Чем полезна система ключевых показателей для компании

Что такое KPI простыми словами

KPI — это коэффициент, определяющий эффективность работы того или иного предприятия: насколько оно удачно функционирует, достигает ли поставленных целей.

Расшифровка этой аббревиатуры выглядит следующим образом — Key Performance Indicators, что на русский принято переводить как «ключевые показатели эффективности».

Если переводить дословно, то слово «key» означает «ключевой», «существенный», «indicators» — «показатели», «индикаторы», а вот со словом «performance» возникают трудности при переводе, поскольку здесь его сложно трактовать однозначно. Существует стандарт, который дает наиболее правильный перевод этого слова, разделяя его на два термина: эффективность и результативность. Эффективность показывает, как соотносятся затраченные средства и достигнутые результаты, а результативность — в какой степени компании удалось достигнуть того результата, который был намечен.

Стало быть, KPI правильнее переводить как «ключевой показатель результата деятельности». Выражаясь простыми словами, так сказать, для чайников, можно заметить, что эта система помогает разобраться, какие меры нужно принять для улучшения эффективности. Эффективность же охватывает все действия, произведенные за установленный временной отрезок, а также пользу, полученную предприятием от каждого отдельно взятого работника.

Индикаторы KPI бывают следующие:

• KPI производительности — показывает соотношение затраченных денежных и временных ресурсов с достигнутым результатом;
• KPI затрат — показывает, сколько задействовано ресурсов;
• KPI результата — иллюстрирует полученный в ходе выполнения задач итог.

Есть система KPI и в интернет-маркетинге. Здесь ее можно разбить на 4 группы:

1. Процессные KPI — оценивают сам процесс работы, насколько он эффективен. Анализируя эти показатели, можно выявить замедляющие факторы в работе и устранить их, что позволит быстрее достичь желаемого результата.
2. Целевые KPI — указывают, достигнуты ли намеченные маркетинговые цели.
3. KPI внешней среды — показатели, не зависящие от сотрудников. Например, скачки цен.
4. KPI проекта — коэффициент эффективности отдельно взятого проекта, например, показателей сайта.

Все эти ключевые индикаторы используются не только в качестве данных для статистического отчета, это еще и мощный управленческий инструмент, который имеет свои определенные задачи.

Для чего нужен KPI

Такая система вводится на фирмах для удобства измерения результатов работы отдельных сотрудников, подразделений, а значит, и всего предприятия. Она не является совершенной, но очень хорошо выполняет свои функции. В задачи KPI входит стимулирование сотрудников и их мотивация на достижение запланированных результатов.

Систему KPI целесообразно применять относительно работников, чей труд непосредственно влияет на экономические показатели компании. Так, если фирма занимается продажами, то KPI надо вводить для менеджеров; в страховых компаниях — для агентов и т. д.

Ключевые показатели KPI

Ключевые показатели эффективности KPI бывают двух видов:

• Запаздывающие. Именно они показывают итоги проделанной работы. Это финансовые показатели, определяющие потенциальные возможности предприятия, но они не могут отразить эффективность ни всей фирмы, ни ее подразделений.
• Оперативные. Эти показатели, которые называют еще опережающими, дают возможность направлять дела в нужное русло в течение отчетного периода и приводить их к конечному нужному результату. Именно на основании оперативных показателей эффективности можно сделать анализ качества рабочих процессов, производимого товара, а также понять, насколько доволен этим товаром потребитель.

Как правильно внедрить KPI: этапы разработки

При внедрении KPI в компании необходимо учитывать ее специфику, цели и задачи, течение бизнес-процессов. Данная система в корне изменит принцип начисления заработной платы, поэтому важно объяснить сотрудникам, что эффективность их работы будет напрямую влиять на уровень дохода, и это полезно в первую очередь для них. Персонал нужно обучать, потому что с внедрением новой системы разрабатывается соответствующая документация: коллективный и трудовой договоры, штатное расписание и все остальные бумаги, имеющие отношение к оплате труда.

Не стоит торопиться и вводить систему KPI сразу во всей фирме. Для начала ее лучше протестировать на одном-двух отделениях, чтобы отработать новую систему оплаты и другие, сопряженные с этим процессы.

Такой пилотный проект позволит внести нужные коррективы в режиме реального времени и избежать дальнейших ошибок, потому что на данном этапе уже будут видны недостатки, которые необходимо устранить, а также выявлены трудности, которые система вызывает у специалистов компании.

После тестирования новой системы и ее корректировки можно переходить на следующий этап и внедрять ее в другие отделы, все работники которых должны стремиться к достижению общей цели. Если этот принцип не будет соблюден, то сотрудники будут испытывать затруднения и дискомфорт, а это отрицательно скажется на их работе. Как следствие, все усилия по внедрению системы KPI окажутся напрасными.

Когда KPI будет введен, предоставится возможность приспосабливаться к изменяющейся рыночной среде и корректировать стратегию работы. А также каждый год необходимо оптимизировать порядок премирования.

Потому как данная система не является простой для внедрения, следует придерживаться определенных правил и принципов, которые могут стать незаменимыми помощниками при переходе на KPI:

1. Правило «10/80/10». Оно гласит, что компания должна определить 10 ключевых индикаторов результативности, 80 производственных индикаторов и 10 индикаторов эффективности. Не рекомендуется использовать намного больше индикаторов KPI, потому что это чревато перегрузкой менеджеров лишней ненужной работой, а руководители непременно озаботятся выяснением причин невыполнения показателей, мало сказывающихся на результативности вообще.
2. Согласование производственных показателей и стратегического плана. Индикаторы производственной деятельности не имеют никакого значения, если они не соотнесены с нынешними критическими факторами успеха (КФУ), объединенными в сбалансированную систему показателей (ССП), и стратегией предприятия.
3. Управляемость и контролируемость. Каждому подразделению компании, отвечающему за свой показатель, необходимо предоставлять ресурсы для его управления. Результат же должен контролироваться.
4. Интеграция процессов оценки показателей, отчетности и повышения производительности. Необходимо ввести порядок оценивания показателей и отчетности, который подтолкнет сотрудников к требуемым конкретным действиям. С этой целью должны проводиться отчетные собрания для рассмотрения решаемого вопроса.
5. Партнерство. Чтобы небезуспешно повышать производительность, стоит обеспечить партнерские отношения между всеми вовлеченными сотрудниками. Поэтому способ внедрения новой системы нужно разрабатывать вместе. Это позволит всем понять, в чем плюсы нововведений, а также убедиться в необходимости перемен.
6. Перенесение усилий на главные направления. Чтобы повысилась производительность, нужно расширить полномочия специалистов: помочь в повышении квалификации, предложить разработать собственные KPI, обеспечить проведение тренингов.

Как рассчитать KPI

Пункт 1. Чтобы рассчитать KPI, необходимо выбрать от трех до пяти показателей эффективности, которые будут критериями оценки специалиста. Например, для интернет-маркетолога они могут быть следующими:

1. Численность посетителей сайта, привлеченных специалистом.
2. Цифра, которая показывает, сколько покупок сделали клиенты, которые уже ранее обращались в компанию.
3. Число похвальных рекомендаций, откликов клиентов в соцсетях или на сайте организации после покупки товара или услуги.

Пункт 2. Далее нужно определить вес каждого индикатора. Суммарно же вес должен быть равен 1, а самый большой всегда принадлежит важнейшему показателю, поэтому картина получается следующая:

1. новые заказчики — 0,5;
2. покупатели, сделавшие повторный заказ — 0,25;
3. положительные рекомендации — 0,25.

Пункт 3. Теперь необходимо проанализировать данные по всем выбранным индикаторам за последние полгода и составить план:

Пункт 4. Следующий этап — вычисления в Excell KPI-показателей. Необходимо воспользоваться формулой расчета KPI: индекс KPI = Вес KPI*Факт/Цель.

Здесь цель — это показатель, которого должен достичь работник согласно плану, а факт — это то, что он наработал в реальности. Итоговый показатель равен 113,70%, это хороший результат, однако, если рассмотреть таблицу подробнее, то можно увидеть, что маркетолог выполнил плановые нормативы не до конца.

Пункт 5. Рассчитываем заработную плату. Будем основываться на том, что общий заработок маркетолога насчитывает 800$, из которых постоянная часть (оклад) — 560$, а переменная (премиальная) — 240$. За стопроцентный индекс работнику полагается оклад и полная премия, но из-за того, что план перевыполнен, маркетолог получит дополнительные бонусы в размере 13,7% от премиальной части, то есть 32,88$. В итоге зарплата работника составит 560$+240$+32,88$=832,88$.

А вот когда сотрудник не выполняет план, и показатель его эффективности ниже 99%, то размер премии пропорционально сокращается.

С помощью таких расчетов и составления таблицы можно увидеть те проблемы и сложности, с которыми сталкивается интернет-маркетолог.

Низкие показатели могут быть связаны с тем, что план составлен неправильно или сама стратегия повышения лояльности неверна. Проблемный участок нужно контролировать, и, если дела со временем не улучшатся, то правильным выходом из ситуации будет изменение показателей эффективности.

Благодаря такому подходу формируется понимание принципа действия KPI. Ориентируясь на цели, расчет можно дополнять новыми значениями. Это может быть система штрафов, число решенных и нерешенных задач и многое другое. Например, если работа по плану сделана менее чем на 70%, сотрудник не получит премию совсем.

Имеется еще альтернативный способ расчета зарплаты относительно процента выполнения плана:

KPI на практике

KPI-показатель эффективности используется практически всеми компаниями, которые занимаются прямыми продажами. Рассмотрим кое-какие примеры для менеджера по продажам. Взяв на вооружение утвержденные ключевые индикаторы, он увидит ясную картину своей деятельности: ему станет понятно, сколько товара нужно продать, чтобы выйти на определенный доход, какие плановые показатели выполнить.

Для страхового консультанта, который является новичком в своей профессии, оптимальным показателем эффективности будет 1/10: чтобы продать один страховой полис, нужно встретиться с 10 потенциальными покупателями.

Существует также KPI результата, например, «число новых клиентов не ниже n», «объем продаж не ниже n» и т. п. Эти индикаторы персональные, и лучше, когда их количество меньше 5, а главное — они должны быть легко измеримы и четко сформулированы.

Помимо мотивации сотрудников, руководители компании используют KPI в качестве инструмента для анализа работы своих подчиненных.

Эта система позволяет четко увидеть пробелы в деятельности и на каком этапе они возникли. Например, начальник отдела продаж отслеживает клиентскую базу менеджера, какое количество звонков и встреч делает работник. Если эти показатели выполняются в достаточном объеме, но продаж мало, можно сделать вывод, что у сотрудника не хватает определенных знаний, навыков или личностных качеств для успешной работы.

KPI и планирование на предприятии

Показатели KPI могут применяться при планировании и контроле деятельности. После того как работа была проделана, измеряются фактические показатели, и, если они серьезно отклоняются от плановых не в лучшую сторону, то производится анализ и корректировка дальнейшей деятельности. Поскольку все показатели «продиктованы» реальным процессом, а не выдуманы самостоятельно, такое планирование будет способствовать достижению необходимых целей организации.

Как мотивировать персонал на выполнение KPI

Благодаря применению системы KPI, при оплате труда фиксируются плановые и фактические показатели. Это дает руководителю ясное понимание того, как мотивировать сотрудника и за что. Сотрудник при этом тоже четко видит плюсы и минусы своей работы и осознает, какие действия могут принести ему вознаграждение, а за что полагается взыскание.

Например, страховой консультант продал большее количество страховых полисов, чем было запланировано, и расширил клиентскую базу множеством новых клиентов. Таким образом, он перевыполнил план и дополнительно к своей зарплате получит бонус в виде премии. С другой стороны, если этот же менеджер продал полисов гораздо меньше, чем было намечено планом, он может вовсе лишиться премии и получить «голый» оклад, ведь его личные показатели будут низкими.

Однако, мотивировать сотрудников можно не только деньгами.

За выполнение показателей можно наградить интересными тренингами, оплаченными компанией, внеплановыми выходными, подарками и другими «пряниками», которые вдохновят работника не хуже, чем деньги. Но в данном случае зарплата сотрудника всегда фиксированная, а согласно системе KPI, ведется расчет баллов, которые сотрудник может обменять на желаемые бонусы.

Чтобы составить KPI для сотрудников, нужно ориентироваться на общую для всех сотрудников цель и сильную мотивацию. Работа в команде заинтересованных специалистов как часовой механизм способна в короткие сроки привести компанию к достижению всех поставленных целей.

В каких случаях KPI не нужен

В молодой компании, которая только начала свое существование, вводить систему KPI нецелесообразно. Система управления здесь еще не сформировалась, а успешное развитие обусловлено работой генерального директора. Чаще всего он же выполняет функции специалистов по финансам и по кадрам.

А также не стоит внедрять KPI в тех подразделениях, которые из-за этого могут отрицательно повлиять на остальные отделы фирмы. Например, IT-служба, представители которой должны решать поставленные перед ними проблемы (ремонт офисной техники) в кратчайшие сроки. Ведь бывает так, что у одного из сотрудников вышел из строя компьютер, и работа остановилась, а от работы этого сотрудника зависит весь отдел.

Если же зарплата айтишника вычисляется по системе KPI, то он не пойдет сразу работать. Сначала необходимо составить заявку на устранение поломки. Эту заявку должен одобрить старший специалист IT-отдела, после чего задача ставится в очередь на реализацию и ждет рассмотрения.

В итоге задача, требующая 5 минут на выполнение, отнимает гораздо больше времени, на протяжении которого работа всего отдела, где сломался один компьютер, не движется вообще.

Именно поэтому внедрять систему KPI полезно с умом, в противном случае она способна сильно навредить.

Ошибки при внедрении KPI

Наиболее распространенной ошибкой является введение KPI для одной лишь статистики.

В конечном счете получается, что индикаторы одного подразделения не имеют никакой связи с индикаторами другого.

Например, службе снабжения одного предприятия необходимо было сократить расходы. Поэтому, чтобы получать сырье со скидкой, работники приобретали его в больших объемах, а также закупали товар с браком. Это привело к переполненности складов, заморозке финансов в сырье, что перекрывало все плюсы.

Тем временем производственный отдел имел свой приоритетный показатель — коэффициент загрузки производственного оборудования. Для эффективного использования времени сотрудники производили в больших количествах некоторую продукцию, чтобы экономить ценные минуты на переоборудовании станков. Но от этого неминуемо страдало выполнение плана по продажам коммерческим отделом, ведь отсутствовал необходимый ассортимент, и в конкретный отрезок времени клиент мог приобрести только товар одного вида.

В итоге сложилась ситуация, когда каждый тянет одеяло на себя, а цели не достигает никто. Результат свелся к нулю, и вся работа была сделана напрасно.

Еще одна распространенная ошибка — это фокусирование внимания исключительно на материальных показателях, которые являются результирующими: уровень продаж, доход и проч. Однако, только когда ключевые показатели имеют не финансовый, а упреждающий характер, можно достигать целей гораздо эффективнее.

Например, сколько звонков должен сделать менеджер по продажам, сколько встреч провести, сколько заключить договоров, чтобы добиться того самого результирующего KPI? Именно на основе таких нефинансовых факторов должна строиться система мотивации сотрудников, а на финансовые должны ориентироваться непосредственно руководители отделов.

А также серьезным промахом будет ситуация, когда не обозначены лица, ответственные за тот или иной показатель. Например, порядок поощрений не подразумевает премиальные выплаты или их урезание руководителем за выполнение или невыполнение плана. В таком случае начальник не может отвечать за действия подчиненных, ведь он не имеет никакой возможности оказывать на них влияние.

Плюсы и минусы от внедрения системы KPI

Работа по системе KPI имеет много преимуществ:

• Установлено, что в компаниях с такой системой сотрудники работают на 20 — 30% эффективнее.
• Специалисты будут четко понимать, какие задачи являются первоочередными и как их выполнить.
• При грамотно внедренной системе показателей существенно облегчается контроль деятельности компании, благодаря чему проблемы обнаруживаются уже на этапе их возникновения и решаются, не успев нанести вред.
• При расчете заработной платы действует принцип справедливости: тот, кто работал старательно, получает больше. Это позволяет организации удерживать ценные кадры.
• Фонд оплаты труда становится средством мотивации персонала, а не основным источником расходов.

Есть у системы KPI и недостатки. В первую очередь минусом является то, что на внедрение тратится много времени и сил, ведь все показатели нужно детально прорабатывать. Скорее всего, нужно будет переобучать сотрудников, разъяснять им информацию об изменении условий труда и новых задачах.

Однако, основной недостаток состоит в том, что эффективность в итоге оценивается не всегда корректно. Этого можно миновать, если на этапе разработки системы безупречно сформировать критерии, по которым будет производиться оценка кипиай.

KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности или деятельности. KPI в числовом выражении отражают качество и результат действий за определенный период времени. Показатели помогают оценить эффективность работы сотрудников, бизнес-процессов и компании в целом.

Зачем нужны KPI

Ошибочно считать, что KPI — это система мотивации сотрудников. Это только одна из задач, которую решают метрики. KPI созданы как инструмент оценки реализации стратегии. Он помогает понять, движется ли бизнес к достижению поставленных целей.

Внедрение системы KPI может помочь: 

Оценить результат работы. Простые и понятные метрики помогают объективно измерить производительность труда отдельных сотрудников, отделов и предприятия в целом.

Упорядочить бизнес-процессы. Система показателей отражает, какие процессы происходят внутри компании, как работает бизнес и кто за какие задачи отвечает.

Анализировать и планировать. Метрики выявляют слабые места и точки роста. Благодаря этому можно быстро скорректировать стратегию, перераспределить ресурсы, ставить новые задачи и цели перед сотрудниками.

Мотивировать сотрудников. Сотрудник может делать много бессмысленной и ненужной работы, тратить большую часть времени на второстепенные вопросы. Понятные критерии оценки помогают сконцентрировать его усилия на ключевых задачах и мотивировать на достижение результата. 

Виды KPI

Единого списка индикаторов нет. Их выбирают индивидуально в зависимости от отрасли и особенностей предприятия. Состав индикаторов должен представлять результат с разных сторон, то есть быть сбалансированным. 

Метрики результата — описывают количество и качество работ. Например, число сделанных звонков, средняя оценка обслуживания клиентов.

Метрики затрат — показывают размер материальных ресурсов и времени, которые потрачены на выполнение задачи. Цель таких индикаторов — минимизировать затраты, ускорить процесс обработки заявок, уменьшить срок доставки, себестоимость продукта. Например, цена лида.

Метрики производительности — это соотношение результата и затраченного времени. Показывает, сколько задач решает специалист или отдел в единицу времени. Например, количество заявок, обработанных отделом продаж за день.

Метрики эффективности — это отношение результата и затраченных ресурсов. Метрика оценивает эффективность действия на единицу времени или ресурса. Например, ROMI — коэффициент, который показывает рентабельность затрат на маркетинг.

На рисунке представлена дополнительная классификация. Все перечисленные индикаторы можно распределить в один из столбцов.

Как внедрить и использовать KPI

Внедрение KPI проводится в четыре этапа: постановка целей и определение ключевых показателей эффективности, построение матрицы KPI, разработка системы мотивации и обучение персонала.

Определите ключевые показатели

Поставьте цель. Каких результатов хочет достичь компания? Увеличить чистую прибыль, уменьшить количество брака на производстве, снизить текучку на позиции менеджера по продажам. От выбранных целей зависит, на какие бизнес-метрики должна ориентироваться фирма.

Определите факторы, которые влияют на достижение цели. Выручка зависит от количества сделок, среднего чека, конверсии. Если менеджер предложит продукт большему числу потенциальных клиентов или продаст дополнительную услугу, выручка возрастет. Значит, ключевые показатели эффективности для этой должности — количество звонков и сумма среднего чека.

Сформируйте показатели. На основе данных за прошлые периоды оцените результат в конкретном числовом выражении. Он может быть простым, 20 звонков в день, или рассчитываться по формуле, например среднее время сделки. 

Привлеките к анализу и определению KPI руководителей отделов, ключевых сотрудников подразделений. На основе собственного опыта они помогут определить, какие показатели важны и какие их значения реально достижимы.  

Проверьте, соответствует ли KPI критериям SMART:

• Specific.  У показателей должны быть конкретные значения. Они определенные и однозначные, могут быть записаны в виде числа, процента или индекса.
• Measurable. Их легко измерить или рассчитать. 
• Attainable. Они достижимы. Цели рассчитаны точно и достоверно.
• Relevant. Метрики релевантные. Они помогают достигать поставленных целей и отслеживать прогресс.
• Time-bound. Показатели оцениваются за конкретный период.

Постройте матрицу KPI

Матрица KPI — это таблица, которая отражает цели компании. Она помогает запланировать и оценить работу сотрудника или отдела. Матрица состоит из следующих элементов:

• KPI — ключевые показатели эффективности. Отражают факторы или действия, которые влияют на результат работы специалиста, отдела или компании.
• Вес — коэффициент важности, принимает значение от 0 до 1. Показывает важность и уровень влияния метрики на результат, определяется экспертным путем. При сложении всех показателей веса в матрице должна получится 1.
• База — минимально допустимая величина. Если значение меньше, то качество работы неудовлетворительно. 
• Норма — средний результат, который получилось достичь в аналогичном периоде ранее. 
• Цель — результат, который необходимо достичь в указанный срок. 
• Факт — реальный результат.
• Индекс — отражает разницу между достигнутым и желаемым результатом. Считается по формуле: Факт / Цель * 100
• Коэффициент результативности — общий результат по всем показателям с учетом их веса. Считается по формуле: индекс KPI 1 * вес KPI 1 + индекс KPI 2 * вес KPI 2 + индекс KPI 3 * вес KPI 3.

В сокращенном варианте матрицы могут отсутствовать базовые и нормативные показатели.

Разработайте систему мотивации

Индексы KPI учитываются при начислении бонусной части заработной платы. Система мотивации должна быть понятна и прозрачна. Если работник понимает, как и за что начисляются бонусы, он прикладывает больше усилий к выполнению конкретных задач. Сотрудникам, которые выполнили план, предлагают премии, дополнительные дни отпуска, оплату обучения или поездок.

Обучите сотрудников

Донесите до работников новые цели компании. Объясните, как работа конкретного сотрудника влияет на общий результат, почему выбраны именно эти показатели и как они считаются. Соберите обратную связь и возражения. 

Внедрение новой системы работы чаще всего вызывает недовольство сотрудников. Потребуется время на адаптацию. Но если система KPI непонятна, сотрудники с высокой вероятностью будут ее игнорировать и работать по-старому. 

Определите, кто и как будет подсчитывать KPI. Если менеджеры работают в CRM-системе, программа самостоятельно собирает данные, считает результаты и составляет отчеты. 

Самый простой способ автоматизировать расчеты — таблица в Excel. Работники составляют отчеты о проделанной работе, а руководитель отдела проверяет достоверность и вносит данные в программу.

Проанализируйте данные

После заполнения матрицы, подсчета индексов и коэффициента результативности, нужно провести анализ. Влияет ли выполнение KPI на качество работы и достижение поставленных целей? Если нет, систему метрик нужно пересмотреть, изменить стратегию и сконцентрироваться на новых задачах.

Основные показатели эффективности

KPI разрабатываются отдельно для каждой должности и отдела. Нельзя применять одну систему оценки для всех сотрудников. 

Также индикаторы эффективности используют для анализа бизнес-процессов или рекламных кампаний. Ниже перечислены основные метрики для маркетологов и менеджеров по продажам.

KPI в маркетинге

KPI в продажах

Плюсы и минусы системы KPI

Преимущества системы:

• понятная и объективная система оценки сотрудников и бизнес-процессов;
• мотивация и самоконтроль персонала;
• оперативное обнаружение ошибок и неэффективных решений.

Минусы системы:

• Сложно правильно определить и рассчитать показатели.
• Неверно выбранные показатели ведут не к росту эффективности, а к погоне за нормативами. Сотрудники выполняют бессмысленные действия ради статистики.
• Дополнительные затраты на менеджмент: проверка отчетов, контроль за правильностью подсчета.
• Персоналу требуется период для адаптации под новые требования, поэтому KPI вводят поэтапно.

Главные мысли

KPI (ключевые показатели эффективности) – это бизнес-индикаторы, отражающие полноту достижения тех или иных целей, поставленных перед конкретным сотрудником или подразделением.

Если Вы замечаете, что в один месяц хорошая прибыль, а в другой выходите в ноль, то явно есть какая-то проблема. И одна из причин может быть в работе продавцов. Соответственно, чтобы понять, в чем конкретно загвоздка, нужно проверить работу каждого — с помощью KPI.

Преимущества и недостатки

Изначально KPI применялись в большей степени в сфере торговли. Продажи было легко интерпретировать количественно, а их анализ давал возможность экономить.

Однако, если правильно подойти к данному инструменту, он будет одинаково полезен в самых разных направлениях — от продаж до личностного роста.

Поэтому на сегодняшний день можно встретить использование данного механизма в самых разнообразных сферах и отраслях.

Соответственно, вопрос здесь стоит не в том, какому бизнесу он подходит, а в том, как правильно его настроить именно под Вашу компанию. А как правильно это сделать, я расскажу далее.

Применение системы KPI дает компании ряд весомых преимуществ. В особенности, если предприниматель планирует масштабировать свой бизнес.

Так как в больших объемах возможности “визуально” отслеживать динамику развития просто невозможно.

Плюсы: 

• Определение результативности текущей деятельности;
• Формирование планов, стратегий и прогнозов.
• Своевременное выявление проблем и устранение их;
• Корректирование всех бизнес-процессов в целом.

Совокупно все описанные преимущества позволяют контролировать входящий денежный поток и регулировать его вес. Но и негативные аспекты при внедрении KPI имеют место быть.

Минусы: 

• Затратность, дороговизна;
• Чрезмерная стандартизированность;
• Сложность правильного внедрения;
• Формирование у сотрудников тенденции к индивидуализму.

Кроме того, ключевые показатели эффективности могут оценивать только количественные, но не качественные результаты работы.

А значит, в погоне за нужными цифрами рабочие могут пренебрегать должным уровнем обслуживания или стандартами сервиса.

Виды KPI

Существуют широко распространенные метрики эффективности, которые используются в огромном количестве компаний. Перечислим примеры показателей KPI сферы розничной торговли:

Кроме перечисленных, выделяют показатели KPI индивидуальные, командные и проектные. Встречаются варианты специфичных показателей KPI, например:

1. Доля объема работ на сотрудника (оценивается по количеству и сложности задач на сотрудника в команде);
2. Скорость выполнения типичной задачи (например, относительно набора текста — число символов в минуту);
3. Поток задач на одного сотрудника (оценивается по количеству задач, выполненных сотрудником в течение дня);
4. Время работы за оборудованием (чаще используется для аналитики процесса создания какого-либо продукта).

И вообще, универсальных KPI для всех видов бизнеса не существует. Каждая организация самостоятельно устанавливает индивидуальные метрики, соответствующие особенностям бизнеса, а также определяет, как рассчитать KPI.

Как посчитать

Расчет показателей KPI можно осуществлять как индивидуальный, по каждому показателю, так и общий. Также можно рассчитывать значение ключевых показателей эффективности как по одному сотруднику, так и по отделу в целом.

KPI для отдела — это суммарное значением KPI сотрудников в соответствии с их количеством. Поэтому чтобы посчитать показатели для отдела, необходимо просто просуммировать полученные значения ключевых показателей по каждому сотруднику и найти отношение полученного значения к плановому показателю.

Теперь давайте разбираться на конкретном примере, как рассчитать KPI. За пример возьмем для продавца в магазине электроники.

В столбце “плановых” значений руководителем указывается величина показателя, которая должна быть достигнута сотрудником в определенный промежуток времени (в данном случае — по итогам месяца).

В столбце “фактических” значений, соответственно указываются показатели, которые были реально достигнуты сотрудником за обозначенный отрезок времени.

Индивидуальные значения KPI по каждому показателю рассчитываются как отношение плановых показателей к фактическим, помноженные на 100%:

Общий KPI сотрудника рассчитывается как среднее значение индивидуальных величин KPI по каждому показателю:

Как внедрить kpi

При внедрении показателей эффективности важно учитывать, что на них будут завязаны многие аспекты. Например, на KPI будут строиться требования к персоналу и формироваться планы финансово-хозяйственной деятельности.

Также необходимо будет выстраивать дополнительную систему мотивации работников. Иначе нововведение не будет восприниматься всерьез и подвергнется всяческому отторжению.

Кроме того, подготовьте менеджеров фирмы к тому, что мониторинг производительности персонала будет производиться иначе. Это нужно, чтобы они своевременно отладили некоторые бизнес-процессы, касающиеся контроля и принятия тактических решений.

В общем, чтобы процесс введения технологии KPI в компанию принес свой максимум, делайте его последовательно, в соответствии с шагами ниже.

Шаг 1. Определите основные метрики бизнеса

Обсудите с менеджерами и бухгалтером основные количественные показатели, которые оказывают наиболее значимое влияние на Ваш бизнес и соотнесите их с работой сотрудников или подразделений.

Если наблюдается прямая взаимосвязь, смело определяйте этот индикатор как ключевой показатель эффективности KPI. Наиболее часто руководители устанавливают ключевыми следующие показатели:

1. Финансовый объем продаж;
2. Количественный объем продаж;
3. Финансовый объем проданных доп.услуг;
4. Количественный объем проданных дополнительных услуг;
5. Трафик (фактическое посещение точки продаж, звонки, письма, консультации и проч.);
6. Конверсия продаж;
7. Конверсия консультаций;
8. Количество привлеченных клиентов;
9. Оценка уровня обслуживания (через сервисы “Flamp”, “Отзовик” и другие);
10. Средний чек.

Обратите внимание, что не стоит перегружать систему метрик их огромным количеством. Это только усложнит жизнь высшему менеджменту предприятия и растратит Ваши ресурсы.

Шаг 2. Сформируйте матрицу KPI 

Вы выявили оптимальные показатели эффективности, теперь определите индикаторы “успешности” работы сотрудников. Другими словами, какие численные значения станут целью для персонала на определенный период.

Такие плановые показатели связаны с общей стратегией организации и обычно дифференцируются на месячные, полугодовые и годовые. Однако, Вы можете установить любой период времени, который будет соответствовать именно Вашему бизнесу или задачам.

Важно. Плановые значения не должны выходить за рамки разумного. Делайте их реально достижимыми, иначе работники просто проигнорируют заоблачные цели и не приложат совершенно никаких усилий.

Эксперты отмечают, что рационально привлекать к данному процессу конечных продавцов в Вашей фирме, поскольку они могут объективно оценить реальность утвержденных плановых целей. В сфере B2B обычно применяются следующие ключевые показатели эффективности:

1. Трафик обращений (заявок/звонков);
2. Конверсия обращений (заявок/звонков);
3. Денежный поток на одного сотрудника или подразделение;
4. Прибыль на одного сотрудника или подразделение;
5. Число новых привлеченных клиентов;
6. Доля клиентов предыдущих периодов в заказах нового периода (удержание клиентов) и другие.

В сфере B2C широко распространены следующие показатели KPI:

1. Число и объем продаж;
2. Уровень обслуживания (определяется обратной связью покупателей и тайными аудиторскими проверками);
3. Соответствие рабочего процесса скриптам (определяется тайными аудиторскими проверками);
4. Средний чек;
5. Конверсия консультаций/обращений;
6. Время обработки возражений и прочие.

Все вышеперечисленные показатели для B2B и B2C сфер могут рассчитываться как для одного сотрудника, так и для отдела или подразделения. И наконец, строим матрицу KPI. Ссылка для скачивания матрицы: Excel с подготовленной формой и формулами -> matrica-KPI

Шаг 3. Составьте программу мотивации персонала

Заставить сотрудников работать активнее можно только одним способом — предложив им за это что-то весомое. Система мотивации должна соответствовать стилю управления в фирме и может совмещать элементы материальной и нематериальной мотивации.

Например, помимо премирования, Вы можете предлагать звание “лучший работник месяца”, предоставление бесплатного обучения, корпоративные выезды лучших продавцов и др.

Интересно. Поддержать интерес к новой технологии можно с помощью геймификации этого процесса. На западе широко распространена практика, при которой все достижения рабочих отражаются в мобильном приложении-онлайн игре. Таким образом, поддерживается дух соперничества и вовлеченность в улучшении результатов.

Также можно использовать следующие методы стимулирования работников, демонстрирующих высокие показатели эффективности:

1. Предоставление дополнительного соц.пакета, страховок и льгот;
2. Предоставление дополнительных скидок на товары и услуги компании, в которой работают сотрудники;
3. Приглашение лучших сотрудников к участию в собраниях руководящего состава;
4. Предоставление внеочередных отпусков и выходных;
5. Обеспечение детей лучших сотрудников бесплатными путевками в лагеря и санатории;
6. Организация зарубежных командировок и отпусков.

Все вышеперечисленные методы не только способствуют росту заинтересованности сотрудников в достижении высочайшей эффективности, но и сформируют благотворную среду для роста лояльности работников к своему работодателю.

Шаг 4. Объясните нововведение работникам

Очень важным этапом в процессе внедрения системы KPI является коммуникация с подчиненными. Чётко и ясно объясните рабочим новую систему контроля производительности их труда.

Обязательно разъясните, как именно будет рассчитываться та или иная метрика и расскажите о новых мотиваторах их работы.

Необходимо закрепить нововведение на физических носителях. Например, Вы можете разместить таблицу плановых показателей KPI в помещении персонала и ежемесячно вписывать туда фактические значения сотрудников по каждому показателю.

Другим вариантом может стать общий чат менеджера с персоналом, где он будет отвечать на возникающие у сотрудников вопросы.

Также можно публиковать еженедельные отчеты об эффективности работы каждого работника.

Интересно. Хотите создать эффективную систему управления командой, которая всегда лидирует, побеждает конкурентов и стабильно перевыполняет планы? Тогда рекомендуем Вам повысить свой скилл в сфере продаж и пройти курс «Директор по продажам». Кликайте -> City Business School

Шаг 5. Внедрение

После того, как Вы прошли все вышеописанные шаги, можно приступать к переналадке подхода к контролю.

Задокументируйте нововведенные контрольные метрики для менеджеров (например, в формате положения о ключевых показателях эффективности), утвердите плановые показатели для персонала.

В идеале — сформировать фокус-группу из 2-3 работников и в течение недели ежедневно контролировать результативность нового инструмента на ней.

Так Вы сможете в первые дни после ввода технологии KPI устранить типичные проблемы и сделать моментальную переналадку проблемных зон, что сэкономит ресурсы в будущем.

Лайфхак. Используйте мотивационные доски для отражения результатов каждого сотрудника. Это позволяет подогревать дух соперничества и стимулировать других работников на достижение более высоких результатов.

Шаг 6. Расчет

После утверждения KPI и их нормативных значений, необходимо составить табель, где они будут отражены. В него нужно заносить значения реальных показателей по каждому сотруднику (пример на картинке).

Вести расчеты мы будем в Microsoft Excel — это удобно и быстро. Настроим автоматический расчет эффективности работы сотрудников формулами. В ячейке D4 пишем формулу расчета выполнения KPI: =C4/B4*100%.

Затем необходимо потянуть ячейку за нижний правый угол до конца списка показателей (в нашем случае — до ячейки D8). Таким образом, мы скопировали формулу в ячейки D4:D8.

После этого модернизируем формулу в ячейке D4, приводя ее к виду: = C4/B$4$*100%.

Далее достаточно просто выделить ячейку D4, скопировать ее комбинацией клавиш Ctrl + C и вставить в ячейки F4, H4, J4 и т.д. комбинацией клавиш Ctrl + V. При этом формула в каждой ячейке будет иметь необходимый нам вид:

Далее в каждой из ячеек F4, H4, J4, L4 удаляем из формулы значки “$” и протягиваем ячейки вниз до окончания списка показателей KPI.

Кстати. Автоматизированное программное обеспечение, позволит рассчитывать KPI каждого сотрудника в режиме онлайн. Например, Мегаплан и SalesapCRM.

Чтобы рассчитать общее значение эффективности сотрудников, в ячейку D9 впишем формулу: =СРЗНАЧ(D4:D8), которая соответствует количеству используемых нами показателей KPI.

Далее продублируем ячейку D9 в ячейки F9, H9, J9 и так далее сочетанием клавиш Ctrl + C, Ctrl + V.

Таким образом мы получаем табель, который автоматически рассчитывает эффективность работников, когда мы вводим фактические значения показателей KPI, достигнутые каждым сотрудником.

Ссылка для скачивания табеля: Excel с подготовленной формой и формулами -> raschet-KPI

Шаг 7. Контроль

Но и после успешного запуска системы KPI в организации нельзя отпускать ее работу из поля своего ведения.

Регулярно контролируйте отлаженность его работы на протяжении всего использования, и тогда ключевые показатели эффективности принесут бизнесу исключительно прибыль.

Осуществлять контроль достижения показателей KPI можно с различным временным интервалом (ежедневно, еженедельно), но не реже одного раза в месяц.

Контроль осуществляется путем расчета эффективности сотрудников, процесс которого описан выше.

В случае, если показатели KPI не достигаются большей долей сотрудников, необходимо проанализировать причину данного явления.

Это может быть спровоцировано завышенными значениями показателей KPI, в другом — недостаточное усердие сотрудников.

В обоих случаях необходимо предпринять определенные меры, чтобы новая система работала более эффективно.

Ошибки внедрения

Многие предприниматели совершают типичные ошибки при внедрении KPI в своей компании.

Это влечет за собой самые разнообразные негативные последствия, начиная от снижения результативности труда и заканчивая увольнением сотрудников по собственному желанию.

Дабы Вы обошли эти грабли стороной, кратко опишем в пяти пунктах, чего нельзя делать при внедрении данной технологии. Итак, поехали. Нельзя: 

1. Снижать заработную плату. Даже если Вы повысили процент выплаты от продаж, нельзя урезать оклад рабочих. Новая система сбалансированных показателей эффективности должна давать возможность заработать больше, чем сейчас. В противном случае, это демотивирует рабочих;
2. Ставить завышенные показатели. Ни один сотрудник не захочет стремиться к недостижимым значениям, и его текущие результаты могут также ухудшиться. Нужно объективно оценивать физические и моральные возможности рабочего и ставить такие плановые цели, выполнение которых реально;
3. Внедрять случайные KPI. Расчет не подходящих для Вашей организации ключевых метрик эффективности не только усложнит процесс контроля результатов труда персонала, но и бесполезно потратит значительную долю Ваших ресурсов;
4. Поручать задачу рассчитать KPI неквалифицированным сотрудникам. Неправильные расчеты могут нанести урон компании и обострить ситуацию в трудовом коллективе. Поэтому гораздо рациональнее предоставить эту задачу менеджерам высшего звена или аналитикам;
5. Делать слишком сложные формулы. Нельзя внедрять формулы, которые невозможно запомнить исполнителю. Так как в таком случае при расчетах можно легко допустить ошибку и тем самым спровоцировать конфликтую ситуацию среди работника и исполнителя.

Вот, пожалуй, и все. Рекомендую перед внедрением ключевых показателей эффективности пробежаться по основным ошибкам и убедиться в том, что Вы их точно не допустили. 

Коротко о главном

Ключевые показатели эффективности KPI — это проверенный инструмент мониторинга эффективности бизнес-процессов и результативности работы сотрудников.

Однако, внедрение данной системы — это продолжительный и кропотливый процесс, который требует финансовых, трудовых и временных затрат. К этому делу следует отнестись со всей серьезностью и внимательностью.

Это риск, однако с грамотным и правильным подходом система KPI способна приносить результат, повышать продажи, улучшать работу исполнителей. Не стесняйтесь объяснять смысл внедрения, чтобы сотрудники не гуглили потом «kpi что это такое простыми словами».

Зато в случае успешной его реализации, технология KPI даст значительные преимущества управления компанией, а также поспособствует ее росту и удовлетворит коммерческий интерес.

Так что не бойтесь совершенствовать свой бизнес. Внедряйте новые инструменты и преумножайте!

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Есть множество способов определить успешность бизнеса. Для общей картины достаточно проанализировать рост прибыли или количество новых клиентов за определенный временной промежуток.

Но иногда требуется измерить более специфические показатели — например, успешность продаж, продуктивность команды или эффективность той или иной маркетинговой кампании. В этом случае не обойтись без KPI. KPI используются любыми бизнесами — от фрилансеров и начинающих стартапов до крупных корпораций с сотнями работников.

Поэтому в этой статье команда агентства ZAMEDIA расскажет, что такое KPI, а также перечислит 20 ключевых показателей эффективности, которые должен знать каждый владелец бизнеса.

Что такое KPI

КPI (key performance indicators или ключевые показатели эффективности) — это значение, с помощью которого измеряют результативность бизнеса, команды, отдельного человека или проекта. Они помогают понять, насколько вы близки к достижению поставленных целей.

Любой KPI должен

— Быть измеримым — чтобы было возможно отследить положительную или отрицательную динамику.

— Иметь четкую цель — опираясь на которую, можно было бы разграничить результаты на «плохие» и «хорошие».

— Иметь надежные источники информации для сбора данных.

Для качественного анализа эффективности бизнеса достаточно выбрать пять-шесть показателей.

Примеры KPI с объяснениями

Для удобства мы разделили KPI на пять разделов — продажи, финансы, маркетинг, работа с клиентами и HR. Остановимся подробнее на каждом из них.

Примеры KPI в продажах

1. Общий объем продаж. Измеряет количество проданных товаров и услуг ежемесячно. Чтобы использовать этот KPI, создайте помесячную или квартальную цель для отдела продаж. Не забудьте учесть сезонные события, которые влияют на продажи — например, новогодние или майские праздники.

2. Продолжительность цикла продажи. Измеряет время, которое проходит с момента первого контакта с клиентом и до завершения покупки. Этот KPI позволяет делать прогнозы по продажам и в дальнейшем разработать эффективную бизнес-стратегию.

3. Продажи по определенному показателю. Например, регион, возраст, пол, хобби и так далее. Это помогает определить ЦА и понять, какие категории клиентов приносят большую и меньшую прибыль.

4. Соотношение стоимости продаж к их объему. Стоимость продаж складывается из зарплаты сотрудников, комиссий, затрат на маркетинг и так далее. Этот KPI определяет, насколько эффективно работает отдел продаж.

Примеры финансовых KPI

5. Выручка. Сама по себе выручка не является KPI. Однако с помощью нее можно отследить эффективность компании. Например, создайте годовой план с ожидаемым объемом выручки — и в конце года сравните, насколько реальные цифры совпали с ожиданиями.

6. Свободный денежный поток. Количество денег, которое остается у компании после затрат на поддержание и развитие бизнеса. Этот KPI часто используется инвесторами, чтобы определить финансовое здоровье компании.

7. Коэффициент валовой прибыли. Валовая прибыль — это разница между себестоимостью товара и выручкой от его продажи. Этот KPI показывает, сколько процентов составляет валовая прибыль по отношению к общей выручке. Часто показатель используют, чтобы сравнить доходы компании с доходами конкурентов.

8. Коэффициент чистой прибыли. Прибыль компании после вычета всех операционных затрат, налогов и процентов по кредитам. Используется для анализа экономической эффективности бизнеса в целом.

Примеры маркетинговых KPI

9. Трафик. Популярный KPI, который измеряет количество посетителей — например, на сайте или в физическом магазине. С помощью него можно понять, насколько эффективна та или иная бизнес-стратегия по привлечению новых клиентов.

10. Стоимость лида. Этот KPI показывает, во сколько обходится привлечение каждого потенциального клиента. Его часто используют в онлайн-маркетинге — например, чтобы сравнить, сколько клиентов действительно отреагировали на интернет-рекламу.

11. Коэффициент конверсии. Более глубокая версия предыдущего показателя, которая измеряет, сколько конверсий и продаж было совершено относительно трафика. Например, если сайт посещает 1000 человек в месяц, и 50 из них совершают покупку, коэффициент конверсии в этом случае равняется 5%.

12. Время на сайте. Измеряет, сколько минут посетитель в среднем проводит на сайте, прежде чем совершить покупку или закрыть страницу. Если показатель составляет меньше минуты, это зачастую говорит о проблемах с производительностью, дизайном или контентом сайта.

Примеры клиентских KPI

13. Пожизненная ценность клиента (LTV). То есть прибыль, которую приносит клиент за все время работы с ним — от первой и до последней покупки. Это важный KPI, который позволяет компании определить лояльную клиентскую базу и разработать стратегию по удержанию существующих покупателей.

14. Стоимость привлечения клиента. Прибыль от клиентов должна существенно превышать стоимость их привлечения — иначе вы просто разоритесь. Чтобы определить этот KPI, разделите общее количество новых клиентов на сумму, потраченную на их привлечение.

15. Необработанные вызовы. Традиционно необработанным вызовом называется ситуация, при котором звонящий в службу поддержки клиент кладет трубку, не дождавшись ответа. Высокий процент необработанных вызовов — повод тщательно изучить и оптимизировать работу колл-центра.

16. Решение проблемы при первом обращении. Еще один важный KPI для службы поддержки, который показывает, удалось ли клиенту решить все свои проблемы при первом же обращении в компанию. Низкий показатель сигнализирует о недостаточном уровне подготовки службы поддержки или несовершенстве определенного бизнес-процесса.

Примеры KPI для отдела кадров

17. Текучесть кадров. Количество покинувших компанию работников, поделенное на общее число сотрудников. Высокая текучесть кадров может говорить о низких зарплатах, токсичной корпоративной культуре, высоком уровне нагрузки или проблемах с процессом адаптации.

18. Доход в расчете на одного работника. Общий доход компании, поделенный на общее количество сотрудников. Иногда этот KPI запрашивают инвесторы, чтобы посмотреть, как эффективно компания контролирует расходы.

19. Удовлетворенность сотрудников. Абстрактный, но от того не менее важный KPI, который показывает общий уровень удовлетворенности работников. Зная его, вы сможете уделить больше внимания той или иной команде и предотвратить высокую текучесть кадров. Чтобы определить удовлетворенность сотрудников, время от времени проводите анонимные опросы.

20. Стоимость обучения. Показывает, сколько денег вы вкладываете в обучение каждого сотрудника, начиная от адаптации новых работников и заканчивая мастер-классами, конференциями и курсами по повышению квалификация. Высокая стоимость обучения сотрудников — это не всегда плохо: хорошо обученные сотрудники обычно имеют более высокий уровень удовлетворенности и с меньшей вероятностью покинут компанию.

Как выбрать правильные KPI для вашего бизнеса

Выбор правильных KPI зависит от множества факторов — формы бизнеса, поставленных целей, особенностей индустрии, потребностей компании и много другого.

Вот несколько полезных советов по выбору KPI:

● Убедитесь, что KPI соответствует вашим целям. Например, если хотите увеличить продажи, сконцентрируйтесь на трафике и коэффициенте конверсии. А если хотите привлечь инвесторов, отдайте приоритет таким показателям как свободный денежный поток и доход в расчете на одного работника.

● Сфокусируйтесь на нескольких показателях. Не пытайтесь внедрить десятки KPI — это огромное количество работы, которое не принесет пользы бизнесу. Вместо этого сконцентрируйтесь на 5-6 KPI — и когда достигните удовлетворительных результатов, выберите новые показатели.

● Учитесь у конкурентов. Нет ничего плохого в том, чтобы позаимствовать набор KPI у компаний с похожей бизнес-моделью.

● Не используйте «пустые» показатели. KPI вроде количества кликов, лайков и просмотров смотрятся эффектно, но не особо помогают в достижении целей. Выберите показатели, которые действительно помогут усовершенствовать бизнес-процессы.

Бизнес-процессы нестабильны: в одном месяце прибыль превысила ожидания, а в другом — с трудом удалось не уйти «в минус». Чтобы бизнес развивался, нужно отслеживать динамику факторов, влияющих на продажи. Один из них — качество работы коллектива. Для того чтобы найти слабое место и распределить ответственность за результат между сотрудниками, руководители используют систему KPI. В статье расскажем, что такое KPI и какому бизнесу это нужно.

Что такое KPI 

Key Performance Indicator (KPI) или ключевой показатель эффективности (КПЭ) — это показатель, который помогает определить продуктивность работы компании. KPI часто устанавливают, чтобы оценить работу сотрудников на разных уровнях: для конкретного сотрудника, отдела или подразделения. 

Часто под KPI понимают план. Например, для менеджера по продажам это будет сумма закрытых сделок, для таргетолога — количество целевых кликов, а для рекрутера — время на подбор кандидата, затраты и текучка на испытательном сроке. 

Показатель используют в разных сферах: от торговли до строительства. 

Для чего используется

Оценка работы и мотивация сотрудников. Показатель помогает определить, справляются ли сотрудники с поставленными задачами, а система мотивации становится более четкой и прозрачной. Если команда выполнила план, то можно выписывать премии и другие вознаграждения. Сотрудники понимают, что им нужно сделать, чтобы заработать больше — это мотивирует на новые достижения. 

Планирование и контроль. Ключевые показатели помогают анализировать результат работы компании за конкретный период и соотносить его с затратами. Эти данные можно использовать для текущего и стратегического планирования. 

Виды KPI

Есть много разных видов KPI: какие использовать зависит от того, какой параметр нужно оценить и измерить. Универсальных показателей нет: в разных сферах бизнеса — свои метрики. Вы устанавливаете цели по каждому из показателей и контролируете результаты. 

КПЭ-метрики делят на: 

• запаздывающие — их ставят на основе анализа прошлых результатов;

• опережающие — устанавливают, ориентируясь на прогнозы.

Дополнительно KPI классифицируют на внешние и внутренние. Первые оценивают достижения внутри компании (текучесть кадров, критерии качества товара, затраты на рекламные кампании), вторые — работу на рынке (долю, конкурентоспособность). 

В интернет-маркетинге

В интернет-маркетинге свои критерии оценки эффективности, которые не имеют отношения к сотрудникам. Их рассчитывают, используя данные из систем сквозной аналитики (например, Google Analytics или Яндекс.Метрики). 

Здесь тоже много разных видов KPI, которые устанавливают в зависимости от того, что нужно оценить и проанализировать. Вот некоторые показатели:

• ROMI. Это индекс окупаемости маркетинговых инвестиций. Он показывает, сколько денег вы получили с каждого рубля, вложенного в рекламу.

• CTR. Это отношение числа кликов к количеству показов. Метрику часто используют для оценки рекламных креативов.

• Количество и стоимость лидов. Помогает отслеживать, сколько обращений привел рекламный канал и соотнести эти данные с затратами. 

В продажах

КПЭ в продажах различаются в зависимости от целей компании, возраста, сферы деятельности и других факторов. Например, недавно открывшимся магазинам важно работать над привлечением новых клиентов, а тем, кто давно на рынке — над удержанием постоянных покупателей. 

Пример KPI для розничного продавца:

• средний чек;

• объем продаж;

• конверсия.

В производстве

У предприятий специфические индикаторы KPI: объем производства, время исполнения заказа, процент брака, трудозатраты на единицу готового продукта. Каждое предприятие вырабатывает свои ключевые показатели, но главная цель такая же, как в продажах — повышение рентабельности и чистой прибыли. 

В управлении персоналом

Чтобы оценить эффективность работы отдела кадров, используют универсальный индикатор — текучесть кадров. А также:

• количество прогулов и стоимость отсутствия работника;

• отношение коллектива к условиям труда;

• вовлеченность сотрудников в рабочий процесс;

• соотношение повышений и увольнений;

• уровень навыков и умений новых сотрудников;

• эффективность обучения.

Плюсы и минусы системы КПЭ

KPI помогают контролировать входящий денежный поток и правильно им управлять. Благодаря внедрению системы КПЭ можно:

• оценить работу компании, выявить слабые стороны работы на уровне сотрудника, отдела и предприятия в целом;

• скорректировать бизнес-процессы на любом этапе;

• разрабатывать стратегии развития компании;

• контролировать качество товаров и услуг;

• установить прозрачную систему мотивации для персонала;

• анализировать эффективность промоакций и рекламных кампаний.

Главный недостаток КПЭ-метрик — с их помощью можно оценивать только количественные, а не качественные характеристики работы. Поэтому сотрудники, в погоне за ростом показателей могут пренебрегать другими составляющими работы: качеством обслуживания или стандартами сервиса. Другие негативные стороны системы ключевых показателей эффективности:

• KPI вырабатывает у сотрудников стремление к индивидуализму, поэтому система не сработает там, где важна командная работа. 

• KPI нужно выстраивать под задачи конкретного бизнеса — это сложно и дорого. 

• KPI не работает в отношении творческих специалистов, сотрудников ИТ-отдела, бухгалтерии, канцелярии.  

Как разработать KPI

КПЭ должна быть разработана с учетом текущего положения компании. 

Обозначить главные метрики бизнеса. Выберите количественные показатели, связанные с работой сотрудников, которые влияют на прибыль. Это могут быть финансовый и количественный объем продаж, трафик, конверсия в продажи. Нужно обозначить только основные метрики: если внедрить множество KPI сразу, это усложнит анализ и работу сотрудников в целом.  

Определить цель. Привяжите показатели эффективности к работе сотрудников, задав цели. Например, установите менеджеру активных продаж задачу — совершать 300 звонков в месяц. Можно выбрать любой период, который будет соответствовать целям бизнеса. 

Открыть КПЭ команде. Сотрудники должны понимать, какое место они занимают в бизнес-процессе и на что влияют их личные результаты. Объясните, почему вы выбрали те или иные индикаторы. Обсудите это с коллективом, чтобы определить точки роста и слабые места стратегии. Другой важный момент — мотивация. Чем прозрачнее система вознаграждений за труд, тем выше заинтересованность сотрудников в развитии компании и лояльность к руководству. 

Регулярно пересматривать ключевые показатели. Не все индикаторы могут привести ваше предприятие к успеху. Анализируйте эффективность КПЭ-метрики, чтобы скорректировать список ключевых показателей. 

Как рассчитывать KPI

Для расчета создайте матрицу KPI в Google-таблицах или Excel и заполните разделы, учитывая данные своей компании:

• ключевые показатели — индикаторы эффективности сотрудника, отдела, предприятия;

• база — минимальный результат;

• норма — обязательный результат;

• факт — реальные результаты работы сотрудника.

Формула расчета KPI:

KPI = ( (Факт-База) (Норма -База) ) * 100%

Пример расчета

Руководство внедрило систему КПЭ, согласно которой минимальное количество сделок — 100, а цель — 150. В сезон менеджер закрыл 160. 

Рассчитываем KPI:

( (160-100) (150-100) ) * 100% = 120%

К KPI часто привязывают премии. Как рассчитать размер заработка менеджера в зависимости от выполнения плана? 

Лучше разделить зарплату менеджера на две части — фиксированную и переменную. Переменный оклад будет меняться в зависимости от результатов работы сотрудника. 

Чтобы рассчитать переменный оклад, нужно:

• выделить KPI для системы мотивации;

• определить значимость каждого и присвоить ему вес в %;

• проанализировать базовые и фактические показатели работы сотрудника.

Еще необходимо определить премиальный коэффициент, чтобы определить размер выплаты в зависимости от фактического выполнения. Вот как может выглядеть расчет показателя: 

Вернемся к примеру. Предположим, компания заложила на премию сотруднику 20 000 руб, а вес KPI по закрытию сделок — 0,4. Тогда размер премии сотрудника:

20 000 * 0,41 * 0,1 = 8 800

Если вашему бизнесу необходимо держать под контролем работу колл-центра или телефонные звонки отдела продаж, эту задачу решит бизнес-телефония MANGO OFFICE. В личном кабинете руководителя можно отслеживать все ключевые показатели работы со звонками и их динамику, а также анализировать KPI на всех уровнях: от общей информации по компании до сотрудника определенной группы.

Ошибки при внедрении и возможные проблемы

Стандартные ошибки:

• Шаблонный подход. У каждого бизнеса своя специфика. Поэтому важно не копировать чужой подход, а разработать собственную систему оценки эффективности с учетом бизнес-процессов конкретной компании. 

• Использование абстрактных данных. Прежде чем внедрять систему, уделите внимание оценке и анализу ключевых показателей. Если сделать ставку на неправильные гипотезы или выбрать второстепенные индикаторы, то затраты на внедрение КПЭ не окупятся.

• Понижение зарплаты. КПЭ должен помогать сотруднику повысить доход. Если оклад резко падает, никакая мотивация не сможет убедить менеджера работать на результат. 

• Завышение значений индикаторов. Если поставленные цели недостижимы, это демотивирует. Оцените способности коллектива и предложите им те задачи, с которыми они могут справиться.

• Отсутствие коммуникации в компании. Если не привлекать рядовых сотрудников к созданию системы КПЭ и не обсуждать нововведения с командой, это приведет к непониманиям между сотрудниками и администрацией. В коллективе появятся конфликты, а в запущенном случае это приведет к массовым увольнениям.

Что важно запомнить

• KPI помогают определить эффективность бизнеса в целом, его подразделений и отдельных сотрудников. Показатели используют и для создания системы мотивации сотрудников. 

• При разработке КПЭ важно учитывать специфику бизнеса и отталкиваться от конкретных целей компании. Внедрять KPI стоит в сферах, где важно контролировать количественные характеристики работы, например, в отделах продаж, розничной торговле, строительстве. 

• КПЭ подходит не всем компаниям и сотрудникам. Нецелесообразно использовать КПЭ в отношении творческих специалистов, чью работу трудно стандартизировать: например, дизайнеров или ИТ-разработчиков. Здесь качество может оказаться важнее количества готовых проектов.