Чем занимается менеджер по работе с клиентами в консалтинговой компании

Проблема продаж консалтингово-тренинговых услуг сегодня активно поднимается в бизнес-среде. Еще несколько лет назад, когда рынок консалтинга, как и рынок бизнес-образования был не столь плотным и не имел такую острую конкуренцию, компании, численность многих из которых составляла 2-3 человека, вполне обходились своими силами в вопросах продвижения своих услуг. Грубо говоря, руководители компаний, читай они же тренеры, продвигали сами себя, предлагая свои услуги, тренинги, семинары, консалтинговые проекты и тому подобное. Это было вполне оправданно для того времени – рынок пустой, зарабатывай, сколько сможешь, не делясь ни с кем.

Алексей Мишин, специально для ИА «Клерк.Ру».

Но рынок не стоял на месте. И по опыту компаний из других видов бизнеса, тренинговые компании стали создавать свои отделы продаж, приглашая на работу «менеджеров по продажам», «руководителей отделов продаж и отделов развития» и тому подобное.

В июле 2007 года в Киеве состоялся круглый стол на тему «Продвижение на рынок тренинговых услуг», который был организован компанией FineConsulting и Клубом Бизнес-тренеров Украины при поддержке журнала «Тренинги в бизнесе». Директора консалтинговых и тренинговых компаний, а также руководители HR ряда компаний и фирм Украины в живом диалоге обсудили проблемы продвижения консалтинговых и тренинговых услуг на рынок.

Одним из вопросов, который рассматривался в рамках круглого стола, был сформулирован так – «Нужен ли тренинговой компании отдел продаж, и если нужен то какой?»

Вопрос, к сожалению, только на первый взгляд имеет однозначно положительный ответ. Да, конечно, продажа – двигатель любого бизнеса и качественная продажа товара/услуги залог успешности в любом бизнесе. Да, отдел продаж обеспечивает до 90% всех доходов компании. Это все так, но в случае с тренинговым бизнесом, дела обстоят немного иначе.

Если учесть то обстоятельство, что основными каналами продажи являются телефонные переговоры и рассылка писем, которые для большинства получателей являются сегодня спамом, то менеджер по продажам, взятым вот так, по объявлению, практически ничем помочь компании не сможет. Почему?

Практика показывает, и с этим соглашаются все специалисты отрасли, что ЭФФЕКТИВНЫЕ продажи подобных услуг под силу лишь профессионалам. Здесь не случайно выделено слово «эффективные». В данном случае под эффективными продажами подразумевается не только постоянно возрастающий объем прибыли компании, но и собственно эффект, который получает клиент от приобретенной услуги. А как известно, инвестиции от проведенного тренинга (семинара, конференции, etc) могут вернуться заказчику нескоро.

В настоящий момент на сайтах, посвященных поиску работы, можно увидеть немало объявлений вакансий «Менеджера по продажам» в консалтинговые и тренинговые компании. Вот несколько объявлений в качестве примера.

1) «В Отделе продаж, компании Х открыта вакансия — менеджер по продажам, сотрудник ОП.

Работа с существующей клиентской базой, и активное привлечение новых клиентов (ведение телемаркетинга, назначение встреч); ведение переговоров на уровне первых лиц компаний, выявление потребностей; контроль исполнения заказов и платежей; консультации по продуктам компании; подготовка договоров и первичных документов; обучение клиентов использованию продуктов компании, активный поиск клиентов».

2) «В тренинговую компанию требуется менеджер по продажам (тренинговые и консалтинговые услуги) Основные обязанности: работа с БД; расширение клиентской базы; коммуникация с клиентами; управление взаимоотношениями с клиентами; координация проектов; ведение деловой переписки; продажи; участие в тренинговых и консалтинговых проектах».

При этом, требования, которые предъявляются к кандидатам выглядят следующим образом (тоже в качестве примера)

1) Д/М от 23 лет; Высшее образование; Опыт работы не менее 2-х лет (желательно В2В); Отличные навыки работы с ПК (Power Point, Word, Excel, Internet); Умение работать с людьми и коммуникабельность.

2) Высшее образование (желательно); Опыт активных продаж от года, предпочтение в сфере услуг (консалтинговые, информационные, банковские), переговорные навыки (желательно); Уверенное владение ПК, и готовность осваивать новые программы; Умение вести телефонные переговоры, проводить встречи; Исполнительность, организованность, аккуратность, ответственность; Способность к обучению, активная жизненная позиция; Знания по ВЭД и таможенному оформлению приветствуются.

Исходя из данных сообщений, можно сделать вывод, что компании в поисках персонала на данную позицию хотят найти именно продавца, в том виде, в котором его принято видеть.

И все же, читая подобные объявления, возникают вопросы, — какой продавец нужен компании? Какими навыками он должен обладать, и какой опыт работы приветствуется?

Можно с полной ответственностью сказать, что продавец в тренинговой компании намного больше чем просто продавец. Продавец консалтингово-тренинговых услуг должен обладать не только навыками продаж и коммуникаций, но и навыками, хотя бы начальными в области маркетинга, рекламы и PR. Продать услугу, подобную тренингу или консалтинговому проекту не возможно без этих знаний.

В идеале, продавец таких услуг должен быть сам профессионалом в данной сфере, должен иметь хотя бы минимальный опыт реализации подобных проектов. Многие сейчас возразят, что хорошему продавцу все равно, что продавать. Да, такой подход в сфере продаж, действительно, существует и неплохо работает. Но, как показала практика, в случае, который рассматривается в данной статье – данный подход наиболее не эффективен.

Взять хотя бы вопрос цены на данную услугу. Наверное, ни для кого не будет большим откровением тот факт, что вопрос цены на консалтингово-тренинговую услугу это практически всегда торг – заказчик заявляет о своих возможностях, которые продавец соизмеряет со своими аппетитами. Времена, когда за однодневный тренинг просто так, что говорится, без торга выкладывали сумасшедшие деньги, давно канули в лету. Позиция продавца – продать свою услугу дороже, в то время как позиция покупателя – купить эту же услугу подешевле.

Какова в данном случае роль продавца? Думаю, ответ очевиден — эта роль намного выше роли самого тренера. И уже многие профессионалы отрасли признают тот факт, что основными людьми в тренинговой компании являются именно они – «менеджеры по продажам».

Автор — Генеральный директор
Компания FineConsulting.

Содержание

Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других. 

В современных компаниях такого сотрудника предпочитают называть «account manager» или клиент-менеджер, поскольку именно такое наименование используется в большинстве стран мира. Его основная обязанность — общение с клиентами и представление им услуг компании.

Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший клиент-менеджер способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето: 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.

Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса.

Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:

• Укреплять отношения с клиентами;
• Расширять спектр взаимодействия и предлагать новые возможности.

Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.

В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.

Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.

Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача —  построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.

В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:

• Развитие каждого конкретного делового партнёрства через апселл и перекрестные продажи;
• Управление отношениями между клиентом, отделом продаж и клиентской поддержкой;
• Сохранение долгосрочного бизнес-партнёрства, постоянное продление контрактов благодаря обеспечению удовлетворённости клиентов.

В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Знания и опыт

Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.

Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.

Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:

• Технологии;
• Управленческие подходы;
• Маркетинг;
• Профессиональный язык, на котором говорят специалисты;
• И многое другое.

Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.

Ценности компании

Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами. 

Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.

Внимание к каждому кейсу и организованность

Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.

Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.

Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех  задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.

Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает: 

• Долгосрочные цели и планы;
• Текущие задачи;
• Руководство;
• Маркетинговая стратегия;
• Финансовые показатели.

Искусство коммуникации 

Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.

Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.

Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.

Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.

Как правильно общаться с клиентом

Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации. 

Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.

Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.

Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.

Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.

Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.

На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.

Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.

Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.

Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.

Типы аккаунт менеджеров 

На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров. 

Равнодушные

Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.

Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.

Угодливые

Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.

В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.

Дружественные менеджеры

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Сверхкомпетентные менеджеры

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.

Важность менеджера по работе с клиентами

Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых. Менеджер по работе с клиентами, обязанности которого требуют опыта и внимания, – это ключевое звено в продажах. 

Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.

После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.

Кто такой менеджер по работе с клиентами: суть его работы, как выучиться

В сфере продаж и консалтинга очень важен личный контакт с клиентами, далеко не все сделки можно заключить по интернету. Именно поэтому многие компании содержат штат специально обученных людей, которые могут наладить взаимодействие и выстроить коммуникацию, менеджеров по работе с клиентами.

Описание профессии

Менеджер по работе с клиентами — это специалист, который занимается переговорами, прямым сопровождением сделок с потенциальными покупателями. Задачи перед ним стоят примерно те же самые, что и перед продавцом-консультантом: провести презентацию, описать преимущества продукта, ценовые предложения.

Однако менеджер по работе с клиентами может работать не только с физическими лицами, но и в B2B-сфере, то есть совершать взаимовыгодные сделки между юридическими лицами.

Какие задачи решает менеджер по работе с клиентами:

• Оформление долгосрочных партнерских отношений между компаниями;

• Расширение взаимоотношений с партнерами (новые продукты, услуги, сделки и т.д.);

• Проработка стратегии продаж.

Менеджер по работе с клиентами: код ОКЗ 2022 — 2433

Специальность обозначена в Общероссийском классификаторе занятий.

Деятельность же менеджеров по работе с клиентами соответствует ОКЗ 2433, то есть «Специалисты по сбыту продукции (исключая информационно-коммуникационные технологии)».

Обязанности менеджера по работе с клиентами

Задачи и круг обязанностей специалиста могут меняться в зависимости от сферы работы.

Так, в банковской сфере он занимается в основном презентацией и продажей банковских продуктов: ипотек, линий кредитования, различных дополнительных услуг и т.д. В маркетинге менеджер по работе с клиентами предлагает различные стратегии продвижения, а в прямых продажах он обеспечивает сбыт всей линейки продукции, а не отдельных товарных позиций.

В общих чертах обязанности менеджера по работе с клиентами можно обозначить по пунктам:

1. Укрепление долгосрочных связей с клиентами и партнерами;

2. Наработка и сохранение клиентской базы компании;

3. Консультирование новых клиентов по продуктам компании;

4. Презентация новой продукции и услуг потенциальным клиентам;

5. Повышение прямой и косвенной прибыли компании;

6. Проработка новых коммерческих предложений и их рассылка потенциальным клиентам;

7. Участие в заключении договоров и оформлении сделок;

8. Контроль выполнения заказов, поставок продукции;

9. Сбор обратной связи от клиентов, включая жалобы и рекламации;

10. Составление отчетов и сбор статистики по продажам для старших менеджеров и руководителей компании.

Качества и навыки менеджера по работе с клиентами

От специалистов на этой позиции в первую очередь ждут умения вести деловые переговоры — это, пожалуй, ключевой навык любого менеджера, занятого в продаже. И чем специфичнее продукт, тем лучше должен быть прокачан этот навык.

Очень важно также, чтобы специалист отлично ориентировался в линейке предложений, ценовой политике компании, владел приемами продаж и презентации.

Что касается личностных качеств, то менеджер по работе с клиентами в первую очередь должен быть общительным и коммуникабельным человеком, так что эта работа не для интровертов. На данной позиции ценятся:

1. Грамотная устная и письменная речь;

2. Навык деловой переписки;

3. Доброжелательность;

4. Умение выслушать клиента и сделать ему выгодное предложение;

5. Презентабельный внешний вид, опрятность;

6. Пунктуальность;

7. Собранность;

8. Стрессоустойчивость;

9. Многозадачность;

10. Знание английского языка (если компания участвует в международной торговле).

Где учиться на менеджера по работе с клиентами

Образование для данных специалистов желательно высшее (бакалавриат), самой подходящей специальностью будет «Менеджмент» по направлениям деятельности:

1. Банковское дело;

2. Логистика;

3. Финансы;

4. Строительство;

5. Туризм;

6. Международный бизнес;

7. Индустриальный бизнес;

8. Бизнес-коммуникации;

9. Консалтинг и т.д.

Многие крупные компании, нанимая на работу новых сотрудников, проводят корпоративное обучение, дабы познакомить новичков со своим продуктом, предложениями, условия работы и т.д. Однако нередко бывает так, что учиться приходится на ходу.

Существуют также курсы повышения квалификации для менеджеров по работе с клиентами, особенно если специалист не занимался прямыми продажами, а работал, например, в корпоративной сфере или вовсе не имеет профильного образования. Смежной является должность менеджера по продаже. Пройти такие курсы можно дистанционно:

Уровень зарплаты менеджеров по работе с клиентами в 2023 году

Оплата труда для любых менеджеров складывается из нескольких составляющих:

• Оклад;

• Процент от заключенных сделок;

• KPI (эффективность), который выражается главным образом в выполнении/перевыполнении плана;

• Бонусы по итогам квартала/полугодия/года.

В каждой компании система поощрений выстроена по-разному и зависит от внутренней политики, поэтому точно обозначить уровень зарплаты менеджера по работе с клиентами затруднительно.

Многое зависит от навыков и талантов самого менеджера: опытного и умелого обычно назначают на должность менеджера по работе с ключевыми клиентами, либо ставят курировать определенное направление. Такой специалист зарабатывает существенно больше рядового сотрудника.

В среднем менеджеры по работе с клиентами зарабатывают от 30000 до 45000 рублей в месяц по стране, что крайне немного. Однако у них всегда есть возможность увеличить процент сделок и существенно повысить свой месячный заработок.

Плюсы и минусы профессии менеджера по работе с клиентами

Плюсы:

• Трудоустройство без опыта работы;

• Высокий заработок при наличии умений и важных качеств;

• Карьерные возможности.

Минусы:

• Нестабильность заработка;

• Ответственность;

• Высокая конкуренция;

• Не всегда комфортные условия труда;

• Повышенный уровень стресса.