Что вы ожидаете от компании в качестве равноценного обмена - Контакты компаний и предприятий на Atlaso.ru

Каждое предприятие существует для того, чтобы предоставлять свой готовый продукт покупателю в обмен на деньги.

Исходя из этого мы можем сформулировать ценный конечный продукт компании, которым является: продукт или услуга, производимые предприятием, имеющие ценность для потребителя, а соответственно могут быть обменяны на деньги. Нарушение обмена с потребителем может привести к тому, что компания потеряет клиента, а соответственно и прибыль.

1 вид. Равноценный обмен: вы получаете столько, сколько отдаёте.

Допустим, вы захотели пообедать в ресторане и нашли для себя самое лучшее заведение в плане соотношения цены с качеством еды и сервиса. Вы при этом не ждёте чего-то сверхъестественного, всего лишь желаете поесть. Когда вы это получаете, то расплачиваетесь и, наверное, хотите прийти снова.

Когда клиент получает то, что ожидает, он доволен компанией и её товаром или услугами у него появляется желание и в дальнейшем сотрудничать с ней. Сохранять равноценный обмен с клиентом важно, так как это залог продолжительного и плодотворного сотрудничества.

2 вид. Неравноценный обмен: вы получаете мало, в сравнении с тем, сколько отдаёте.

Но в этом ресторане может возникнуть случай, когда вам принесли еду с серьёзной задержкой, не предупредив о её возникновении, и блюдо успело остыть. Скорее всего, вы будете долго думать, оставить ли чаевые официанту. Благодаря своему воспитанию, чаевые вы, может, и оставите, но у вас возникнет чувство несправедливости и вы никогда не будете советовать этот ресторан другим и вряд ли сами захотите пойти туда ещё раз. Соблюдая неравноценный обмен с покупателем, владелец бизнеса рискует потерять клиентов и доход вовсе.

3 вид. Обмен с превышением: вы получаете больше, чем отдаёте и ждёте.

К примеру, помимо ожидаемого обеда вам приносят ещё и комплимент от шеф-повара и в общем сервис находится на высоком уровне. Такой обмен вызывает у клиента чувство благодарности и он хочет рассказывать всем, как ему понравилось в ресторане, и приходить сюда в дальнейшем на обед со своими коллегами. Люди в целом стремятся восстановить обмен до равноценного, делая что-то взамен. Таким образом благодарный и довольный клиент будет всем рекомендовать данный ресторан и сам не пойдет ни в какое другое заведение. Это повышает уровень дохода ресторана и снижает затраты на рекламу, которая должна привлекать новых клиентов.

4 вид. Криминальный обмен: вы отдаёте, но не получаете ничего взамен.

Это самый плохой вариант развития событий. Когда вы отдали деньги, но вам так и не принесли еду. В бизнесе такое встречается редко. Обычно это обманные схемы мошенников, которые забирают деньги и исчезают из поля зрения.

Обмен предпринимателя с потребителем

Когда потребитель получает меньше, чем отдаёт, может разрушиться сотрудничество. Клиент либо будет недоволен и просто никогда больше не будет пользоваться услугами или продуктами компании, либо он будет злиться и оставлять жалобы и негативные отзывы о работе компании. Когда клиент уходит, компания несёт двойной урон: она остаётся без тех денег, которые заплатил бы клиент при повторном обращении в компанию, и тратит средства на рекламу, чтобы привлечь новую аудиторию.

При обмене с превышением и благодаря хорошо работающим технологиям управления бизнеса, владельцы могут предоставить клиенту такой сервис, который сделает потребителя преданным компании. Лояльный клиент будет неоднократно обращаться в компанию за товарами/услугами и приводить новых покупателей. Что дает возможность не только масштабировать предприятие, но и благополучно пережить кризисные тяжелые времена.

Помните, что неравноценный и криминальный виды обмена привудут к упадку ваш бизнес. Вы вложили немало средств в свой бизнес и его продвижение, в обучение и рост персонала. Поэтому сейчас вам остаётся обеспечить достаточное количество покупателей и их повторный возврат в компанию.

Я видел много стартапов, закрывшихся из-за того, что их обмен с клиентами был неравноценным. Молодые бизнесмены иногда даже не понимают, в чём причина ухода потребителей из фирмы, они не осознают, что теряют деньги, которые могли бы помочь не доводить проект до банкротства.

Как восстановить нарушение обмена

Потребитель, которому компания предоставляет равноценный обмен, служит источником дохода для предприятия. А клиенты, которых отпугнул неравноценный обмен, больше в компанию не возвращаются, из-за чего предприятие теряет деньги.

Постарайтесь сделать так, чтобы обмен с потребителем всегда был равноценным. Если же вы обнаружили, что у вас происходит нарушение обмена, то выполните 4 шага для того, чтобы исправить ситуацию:

1 шаг: Постарайтесь определить, из-за чего нарушается обмен.

Проанализируйте список клиентов, которые ушли из вашей компании и выясните, что их не устроило.

2 шаг: Если вы обнаружили, что нарушение имело место, нужно дать этому подтверждение

Признавайте свои ошибки. Даже если они могли ничего не значить для вас, на отношении покупателя это могло сильно отразиться.

3 шаг: Восстановите отношения с клиентом, начав предоставлять ему равноценный обмен.

4 шаг: Обсудить или даже подписать условия обмена, которого компания будет придерживаться в будущем.

Возвращаясь к примеру с рестораном. Он может предложить купон на 1 бесплатное посещение, которое может стать для покупателя возможностью изменить своё мнение и увидеть, что заведение проработало все ошибки и стало лучше.

Источник

Как вернуть недовольного клиента и стоит ли это делать?

12.02.2021 • Блог Александра Высоцкого, Публикации

Все бизнесы, независимо от производимого продукта или услуги, работают над тем, чтобы закрыть определённые нужды своего клиента. Разумеется, взамен на закрытую нужду бизнес получает деньги от клиента. В идеале каждый клиент становится постоянным, и компания может рассчитывать на повторные продажи. Но бывает и по-другому, когда клиент остаётся недоволен и больше не приходит и даже не рекомендует друзьям идти к вам. Этим самым распространяет дурную славу о компании, отпугивая при этом потенциальных потребителей.

В статье я расскажу, как мы справляемся с недовольными клиентами и теми, кто требует больше, нежели можем дать, а также о том, как мы работаем с возражениями.

4 вида обмена

В бизнесе, как и в жизни, существуют 4 вида обмена с потребителем.

Равноценный обмен: получил столько же, сколько отдал (с точки зрения ценности).

Например, вы решили пообедать и выбрали лучший ресторан по соотношению цены, качества еды, сервиса и расположения. Вы как бы и не ожидаете ничего особенного, а просто хотите получить свой обед. Если вы его получили, то заплатите деньги и, скорее всего, ещё раз вернётесь.

Неравноценный (частичный) обмен: получил меньше, чем отдал.

Но если в том же ресторане вам подали остывшее блюдо или вынесли его с задержкой, без предупреждения, то вы дважды подумаете, перед тем как оставить чаевые. К тому же с большой вероятностью вы слишком воспитаны и оставите чаевые, но будете чувствовать некую несправедливость и не посоветуете прийти туда коллегам.

Обмен с превышением: получил больше, чем отдал и ожидал.

Когда вы, например, вместо обычного обеда получаете тёплое обслуживание, да ещё и комплимент от шеф-повара. В результате обмена с превышением у клиента появляется чувство благодарности и желание порекомендовать данный продукт/услугу своим друзьям, чтобы уже с ними приходить в будущем обедать. От этого растёт прибыль самого ресторана, и дополнительно экономятся деньги на сокращении расходов на продвижение для привлечения новых клиентов.

Криминальный обмен: ничего не получил, только отдал.

Это наихудший сценарий. Когда вы заплатили деньги, а вас так и не покормили. Такое бывает крайне редко в бизнесе, этим пользуются мошенники, которые обманом забирают деньги и ничего не дают взамен.

Мой опыт

Общение с клиентами у нас происходит через призму равноценного обмена, а иногда и обмена с превышением со стороны компании. В самом начале нашего сотрудничества мы прописываем условия консалтинговой программы и указываем, что получит клиент по завершении каждого цикла обучения. Для того чтобы отслеживать удовлетворённость и исполнение обязательств, после каждого прочитанного нами семинара мы обязательно просим дать обратную связь в виде отзыва. Мои консультанты на связи с клиентами постоянно, я же отвечаю на сложные вопросы, разбираю нестандартные ситуации и провожу более глубокие разборы инструментов управления.

Все отзывы клиентов у нас в компании обрабатывает отделение качества. Они в течение недели обрабатывают все отзывы и дают обратную связь каждому клиенту. Таким образом мы всегда держим руку на пульсе и можем оперативно реагировать на отклонения и устранять неоптимальности. Это также позволяет избежать ситуации, когда мы только в конце готового консалтингового проекта узнаём о нарушении обмена и начинаем разбираться во всём. Данный инструмент работает, так как почти 40% клиентов приходят к нам по рекомендации выпускников.

Требования и возражения клиентов

Клиентов нужно любить, и о них нужно заботиться. Я рассматриваю не как капризы, а как повышение требовательности, когда старые клиенты просят особые условия, больше скидок и т. д. При этом мы продолжаем излучать любовь в сторону клиента, а потом улаживаем возражение, как в обычном цикле продажи, и не уступаем. Это не является экстраординарным случаем. Смотрим на это как на обычную продажу новому клиенту и улаживаем её так же.

Шаблон работы с возражением

1. Выслушать с любовью.

2. Дать подтверждение, что вы поняли возражение клиента.

3. Сделать паузу.

4. Привести аргументы, почему те условия, которые вы предложили, являются для него классным решением.

Самое важное — не вестись на все эти повышения требовательности. Действительно, в кризис сложность продаж значительно возрастает. Просто нужно тренировать весь продающий персонал и повышать их устойчивость. У нас ежедневные тренировки для продавцов — норма.

Как вернуть недовольного клиента

Недовольные клиенты есть в любом бизнесе, только каждый предприниматель с ними работает по-разному. Моя практика показывает, что с неудовлетворёнными клиентами нужно работать на постоянной основе, поэтому у нас есть пошаговая инструкция по восстановлению обмена с потребителем.

Этап №1. Найти момент нарушения обмена.

Для этого нужно опросить клиентов, которые не вернулись в компанию, на предмет удовлетворённости товаром, сервисом и т. д.

Этап №2. При обнаруженном отклонении признать нарушение.

Просто признайте ошибку, которую допустили. Вам это может казаться мелочью, а для потребителя — быть последней каплей.

Этап №3. Восстановить обмен.

Спросите, как можете исправить ситуацию, или же предложите клиенту свои варианты.

Этап №4. Соблюсти письменные условия восстановления обмена.

Чтобы не наступать на те же грабли в сотый раз, опишите всю ситуацию на бумаге, ознакомьте с ней сотрудников. Приложите усилия, чтобы она больше никогда не возникала.

Александр Высоцкий специально для Wall.Wayxar: https://wall.wayxar.ru/business/kak_vernut_nedovolnogo_klienta_i_stoit_li_eto_delat

« Как не должен думать начинающий предприниматель: 5 запретных мыслей Десять правил эффективного руководителя »

Источник

основные Типы обмена с клиентами

В бизнесе важно не только повышать лояльность новых клиентов, но и понимать, что клиенты, которые уже сотрудничают с нашей компанией — это ее основной ресурс, «кадровый внешний резерв» — ресурс с которым стоит работать.

Как все же повысить лояльность клиентов?

Давайте определимся, что любая компания в мире находится со своими клиентами в каком-либо из четырех видов обмена.

Первый вид.

Обмен «криминальный», когда компания предоставляет b2b или b2c клиенту совсем не то, что он ожидает. Например, b2c — это уличные «напёрсточники» или финансовые пирамиды. Это ситуации, когда человек, ожидая от них прибыль, не получает ничего и теряет вложенное. Компании, которые предоставляют такой вид обмена, существуют короткий промежуток времени. В них возможен всплеск успеха, но это не настоящий, это временный успех, за которым последуют неизбежный уход с рынка и провал. Мотивация – ложная.

Второй вид.

Обмена «частичное выполнение», когда клиенту что-то предоставляется из его ожиданий, но в итоге клиент остаётся недоволен.

Например, покупатель в магазине приобретает курицу, которая окажется «подкачена» водой для увеличения веса. Или клиент берёт кредит в банке, а корпоративные стандарты банка позволяют делать так, что в его документах окажется очень мелким шрифтом написано, что процентная ставка может произвольно меняться банком без согласия клиента. То есть, человек получил желаемое, но его это всё равно чем-то серьезно не устраивает. Клиент, с которым произвели «частичное выполнение» — неравноценный обмен, и такой клиента скорее всего больше не будет сотрудничать с данным банком или компанией.

Третий тип.

Этим обменом пользуется большинство достаточно успешных компаний. Это «равноценный обмен», когда клиент получает ровно то, на что рассчитывает.

Компания договаривается с клиентом о предоставлении услуги, обговаривает срок, цену, возможную скидку и предлагает различные бонусы к покупке. Всё заявленное выполняется в полном объёме с обеих сторон. Клиент остаётся доволен услугой, или товаром и обращается к этой компании вновь.

Для развития бизнеса достаточно компании находиться в «равноценном обмене» с клиентами. Выполняя при этом их высказанные и иногда невысказанные ожидания.

Четвёртый тип.

Обмен «с небольшим превышением ожиданий» клиента. Например, все клиенты компании получают в подарок ранее не заявленный аксессуар, сувенир или полезную услугу. В сравнении с третьим типом обмена, когда вместо этой услуги предоставляется скидка на ту же сумму, что и цена дополнительного подарка, этот тип намного эффективнее.

Что это может быть: Это — просто букет цветов или приглашение на различные акции, праздники, предоставление бесплатной консультации, возможность свободно посетить бизнес тренинг — любой приятный сюрприз.

Это не должна быть просто заранее оговоренная скидка или ожидаемый денежный подарок, клиентов уже известное им заранее вряд ли сильно воодушевит.

Используя четвёртый тип обмена, компания быстро повысит лояльность своих клиентов, которые сами с удовольствием распространят информацию об этом поставщике в интернете и посоветуют её своим друзьям и коллегам по бизнесу.

Источник

Абсолютно все компании находятся в состоянии обмена своего ценного конечного продукта с потребителем, который нуждается в нём и готов платить за него. Ценным конечным продуктом у компаний является производимый товар или услуга, за который(ую) потребитель готов заплатить деньги.

В теории менеджмента есть 4 вида обмена

Равноценный обмен: получил столько же, сколько отдал (с точки зрения ценности).

Неравноценный (частичный) обмен: получил меньше, чем отдал.

Обмен с превышением: получил больше, чем отдал и ожидал.

Криминальный обмен: ничего не получил, только отдал.

Обмен между бизнесом и потребителем

Неравноценный обмен разрушает сотрудничество и отрицательно сказывается на бизнесе, так как у клиента возникает желание восстановить справедливость, от чего появляются жалобы и негативные отзывы, либо клиент смолчит и больше никогда не вернётся. При таком тихом уходе компания теряет дважды: она теряет возможную прибыль, которую принёс бы клиент, придя повторно, и платит деньги за повторное привлечение нового клиента.

Обменом с превышением пользуются многие компании, он помогает выстоять в кризис. Имея технологию управления бизнесом, предприниматели могут обеспечить своим клиентам безупречный сервис, благодаря чему имеют равноценный обмен с потребителями, которые, в свою очередь, становятся преданными их бренду.

Самое важное, что нужно понять: криминальный и неравноценный обмен абсолютно губительны для бизнеса. Путь предпринимателя не так лёгок: вы уже преодолели множество препятствий, вложили деньги в оборудование, рекламу, сотрудников. Более того, чем меньше бизнес, тем больше он зависит от процента возврата покупателей и благоприятных рекомендаций.

Я часто встречаюсь со стартапами, которые закрываются очень быстро из-за неравноценного обмена с потребителями. При этом молодые предприниматели так и не признают истинных причин происходящего, не понимают, что потеряли потенциальную прибыль, которая могла бы вывести их проект из банкротства.

Высоцкий Консалтинг Александр Высоцкий

В заключение

Вывод один: клиент, довольный равноценным обменом, является источником прибыли для компании, а тот клиент, которого отпугнул частичный обмен, забирает потенциальную прибыль и уводит бизнес в минус.

Пересмотрите свои взаимодействия с потребителем и определите, что нужно улучшить, чтобы обмен был реально равноценным. Если вы всё же выявили нарушения обмена, то воспользуйтесь простой формулой восстановления обмена.

ШАГ 1: Выяснить, в чём заключается нарушение обмена.

Возьмите базу клиентов, которые не вернулись к вам, и узнайте, получили ли они ожидаемый сервис, качество товара или услуги и т. д.

ШАГ 2: Если нарушение было, необходимо подтвердить это.

Не бойтесь признать ошибку, даже если она не очень критична для вас, для потребителя это могло быть последней каплей.

ШАГ 3: Восстановить обмен (если это невозможно сделать мгновенно, то следует письменно договориться об условиях восстановления обмена).

ШАГ 4: Оговорить или даже письменно описать условия обмена на будущее.

Для ресторана хорошим вариантом будет дать купон на бесплатный обед, который подтолкнёт вернуться в заведение и проверить, как вы поработали над ошибками.

Александр Высоцкий специально для НВ Бизнес

Источник

Сегодня я хотел бы рассказать об одном естественном законе расширения бизнеса, да и не только бизнеса. Этот закон применим также и для карьерного роста, и для создания по-настоящему приятной личной жизни.
Как я уже упоминал в своей статье про деньги, деньги – это не зло и не добро, это просто деньги. Проще всего их сравнить с энергией, которая может использоваться как для разрушения, так и для созидания. И это зависит только от целей.
Когда-то я изучал книгу Филиппа Котлера «Основы маркетинга», достаточно большой и основательный труд. Насколько я знаю, это один из основных учебников, по которому обучаются маркетингу в высших учебных заведениях. Да, по этому предмету так много разной литературы, что даже создается некоторое замешательство по вопросу, что же это такое. «Маркетинг – это нахождение, разработка, упаковка и продвижение товара на рынок» (словарь современного менеджмента).
Так вот, в этой очень умной книжке есть такое красивое понятие «эластичный маркетинг», которое подразумевает под собой такую очень простую вещь, как цикл жизни продукта.

Рост спроса.
Насыщение спроса.
Спад спроса.

Проще говоря, на какой-либо продукт сначала спрос растет, потом доходит до насыщения и после этого сходит на нет.
Я помню, что когда я это читал, у меня возникло недоумение и ощущение, что эта идея очень сильно притянута за уши и очень слабо привязана к практике бизнеса. И уж точно, она не отвечает на те вопросы, которые обычно волнуют бизнесмена. Например, почему у «Кока-колы» этот цикл все продолжается и продолжается и, все еще не выйдя на максимальный спрос, так и продолжает расти. То же самое происходит и с «Макдональдсом». А некоторые, очень неплохие продукты и услуги, исчезают практически сразу, так и не развившись по-настоящему.

Можно задать вопрос еще более прямо: «Как добиться того, чтобы бизнес продолжал расширяться?» Согласитесь, получить ответ на этот вопрос стоит больше, чем несколько толстых и очень умных книжек.

Так вот, мне повезло, и я нашел ответ на этот вопрос у классика американского менеджмента Л. Рона Хаббарда в его работе «Обмен, доход организации и зарплата сотрудников», написанной 10 сентября 1982 г . Приведу Вам выдержку из этой работы.

«Можно выделить четыре состояния обмена.

Во-первых, рассмотрим группу, которая собирает деньги, но не предоставляет ничего в обмен. Это называется надувательство. Это состояние «обмена» у грабителей, а также у правительств, сотрудников налоговой службы и прочих криминальных элементов.

Второе состояние – это состояние неполноценного обмена. Группа принимает заказы и плату за товары и затем предоставляет их не полностью, или они худшего качества, чем те, что были заказаны. Это называется «обсчетом» или «залезанием в долги», потому что задолженность группы по услугам или товарам становится все больше и больше.

Третье состояние известно, с точки зрения закона и в деловой практике, как «честный обмен». Человек принимает заказы и деньги и предоставляет в точности то, что было заказано. Большинство процветающих компаний работает на основе «честного обмена».

Четвертое состояние обмена не является обычным явлением. Его можно назвать «обмен с превышением». Это не значит, что человек дает вдвое больше товара, чем клиент оплачивает, или предоставляет бесплатные услуги, – это значит, что он предоставляет нечто более ценное, чем деньги, которые были получены за это. Например: группа продает бриллианты; поступает заказ на бриллиант средней ценности; группа поставляет голубой бриллиант, ценность которого выше средней. Они, кроме того, доставляют его быстро, и при этом вежливы и внимательны.

Вы можете мне не поверить, но доход организации и зарплата штатных сотрудников зависят от того, какой из четырех видов обмена, приведенных выше, осуществляется (а) организацией или группой или (б) сотрудником группы.

Если в ходу обмен первого типа, то доход иссякнет окончательно, причем настолько окончательно, что вы даже не поверите. Хотя по телевизору и в кинофильмах нам пытаются доказать, что грабеж – единственный способ разбогатеть, это не правда. Те, кто этим занимается, – кем бы они ни были: грабителями, мошенниками из корпораций или правительств – недолго протянут. Чем больше группа, тем дольше она разваливается, но она точно развалится. И тот, кто только берет, но ничего не дает, очень быстро кончит полным крахом во многих областях.

Второе состояние, неполноценный обмен, может поддерживать группу или отдельного человека на плаву только ограниченное время. Конечным результатом явится болезненная потеря статуса или должности и, вне всяких сомнений, дохода. Многие «страны третьего мира» и даже более крупные страны находятся в настоящее время в этом незавидном положении. Они берут, но, по сути, не производят и не поставляют. Это суть инфляции. Среди безработных полно таких личностей.

Третье состояние «эквивалентного обмена» приводит к достаточно стабильному прогрессу. Оно считается «честным», социально приемлемо и полностью соответствует закону. Однако не гарантирует ни расширения, ни развития группы, ни благополучия отдельного человека. Этого едва достаточно, чтобы чувствовать себя комфортно.

Четвертое состояние является предпочтительным. Я издавна старался и сейчас стараюсь работать, находясь в этом состоянии. Достигайте изобилия в производстве и попытайтесь предоставить продукт лучшего качества. Чем ожидается. Предоставляйте и. конечно, получайте плату, но предоставляйте продукт лучшего качества, чем было заказано, и в большем объеме. Всегда старайтесь написать рассказ лучше, чем было заказано. Всегда старайтесь предоставлять и предоставляйте лучший продукт, чем от вас ожидали.

Этот четвертый принцип почти не известен в бизнесе и в искусстве. Тем не менее, это ключ к расширению и головокружительному успеху».
Я когда-то сам узнал об этих 4-х типах обмена на одном из семинаров по маркетингу и сразу же стал внедрять 4-ый тип в своих компаниях. Действительно, он работает так же, как законы гравитации или законы Ньютона в физике. Как я применял эти данные в своих компаниях, я расскажу чуть позже. Сначала я хочу привести несколько примеров и собственных наблюдений.
Итак, первый тип обмена – «грабеж». Вы наверно замечали, что в среде бандитов очень высокая смертность. Или взять, например ГАИшника, берущего взятки (кстати, они не все этим занимаются, и мне было приятно встречать исключения). Как правило, это больные и несчастные в личной жизни люди. Если интересно, можете у них спросить про жизнь.

Второй тип обмена – «обмен с недостачей» или «мошенничество». Сюда можно отнести Мавроди с его акциями «МММ», который потом скрывался и жил до ареста в небольшой двухкомнатной квартире. Сюда же можно отнести Ходорковского с его печальной историей (она, правда, еще не закончена, но веселой она вряд ли станет). Ну, а на уровне компании сюда относится сотрудник, не выполняющий или плохо выполняющий свои обязанности. Итог такой работы известен.

Третий тип обмена – «нормальный». Его можно наблюдать в большом количестве компаний и организаций, например, когда Вы покупаете обычную буханку черного хлеба по нормальной цене. И действительно, Вы можете увидеть, что такие организации как-то существуют (например, всевозможные маленькие магазинчики, киоски и палатки), но при этом они не расширяются.

Четвертый тип обмена – «обмен с превышением». Я специально хочу дать побольше примеров на этот тип обмена, чтобы Вам было легче и интереснее найти то, что Вы бы могли применить в своей деятельности.

Один из запомнившихся мне примеров 4-го типа обмена – это то, как молодая авиационная компания в Арабских Эмиратах получила около 60% национального рынка международных перелетов. Очень простое и оригинальное решение сразу же вызвало любовь пассажиров. Эта компания предложила своим пассажирам 1 день бесплатного проживания в одном из лучших отелей того города, куда летит пассажир. При этом я подозреваю, что они смогли договориться с отелями, чтобы для их компании эта услуга ничего не стоила. Так как человек редко приезжает на один день, и так как менять отель лениво и хлопотно, большинство остается в этом же отеле, в чем и заинтересованы их владельцы.

Компания «Кока Кола». Интересно, что когда я упомянул эту компанию в начале статьи, я сам задумался, а как она осуществляет 4-й тип обмена? И сразу же я вспомнил, как меня порадовали на улицах Санкт-Петербурга красивые урны с надписью «Кока-Кола». Помимо этого можно добавить, что красные раскрашенные холодильники «Кока-колы», которые можно увидеть практически во всех магазинах и магазинчиках, палатках и киосках, достаются этим магазинчикам ну на очень льготных условиях. А покупателям это дает возможность выпить этот напиток (да и не только этот) всегда охлажденным, что, согласитесь, очень актуально в жару.

В хороших ресторанах можно встретить традицию, что пока Вы ждете заказ, Вам выносят маленькое вкусное блюдо. Называется это, по-моему, «комплимент» и подается Вам, как правило, «в подарок от нашего шеф-повара».

В компании «Рибок», когда Вы покупаете кроссовки, Вам бесплатно предлагают пару белых носок в благодарность за Вашу покупку.

Продолжать приводить примеры можно очень долго. Но мне хочется, чтобы Вы сами посмотрели вокруг, и нашли для себя подтверждения этих правил в жизни. Тогда эти данные станут по-настоящему Вашими, и Вы легко найдете, как их можно применить к своей деятельности.
Могу только добавить от себя, что когда я ввел в своей компании 4-й тип обмена, дела очень быстро пошли вверх. Мы в нашей компании постарались каждому покупателю кондиционера давать какой-нибудь подарок, при этом еще снабжали этими подарками своих дилеров. Очень популярны были майки ярко-желтого цвета, на которых было написано «Зимой тепло, прохладно летом. Спасибо Тошибе за это».

Хорошей и плодотворной Вам недели!
Источник: https://www.personal-trening.com/node/15182

Источник

При формулировке продукта часто используют такие выражения, как «довольный клиент», «качественные услуги», «клиент, который приходит снова и приводит друзей». Такие формулировки, как правило, не передают идею ценности продукта, они только декларируют намерение сделать работу хорошо. Когда клиенты заказывают услуги или покупают товары, они хотят получить вполне определенный продукт. Задайте себе вопрос: когда вы обращаетесь к стоматологу, что именно вы желаете получить за свои деньги? В любом бизнесе мы стремимся сделать клиента довольным, ценность этого очевидна – удовлетворенность клиента укрепляет имидж компании, позволяет делать работу простой. Но клиент платит не за то, что его просто сделали довольным, он платит за какую-то определенную ценность. Стоматолог предоставляет нам красивые и здоровые зубы, причем лечение должно быть достаточно комфортным, а результат такого лечения – долговечным. Мы не платим ему деньги за то, что просто «будем довольны и придем к нему снова».

Еще одно опасное слово в формулировке продукта – «качественный». Его стоит использовать только тогда, когда в отрасли существуют принятые и понятные всем стандарты, в противном случае понимание того, что такое «качественно», может сильно отличаться в представлении клиента и сотрудников компании.

Консультируя типографии, я столкнулся с тем, что разница в представлении клиентов и самой типографии, что такое «качественная печать», создавала множество проблем при сдаче заказов. Когда был точно сформулирован ЦКП компании, как «своевременно выполненные печатные работы в соответствии со стандартами ISO[7]», а затем были внесены соответствующие ссылки во все документы, используемые при работе с клиентами, появилось четкое понимание того, что является качественным продуктом компании, а что нет. Чтобы определить соответствие продукции стандарту, необходимо было выполнить ряд простых измерений, например, установив расхождение цветовых точек при печати. Конечно, для вашего бизнеса только вы сами можете определить, что для вас является приемлемым продуктом, а что нет. В консалтинговых проектах я задаю руководителям вопросы, которые позволяют провести черту между тем, что является приемлемым продуктом, а что нет. Если это торговая компания, то каким должен быть ассортимент? Каковы приемлемые сроки поставки и время обработки заказа? Можно ли считать конечным продуктом только частично укомплектованный заказ? Какие технические стандарты позволят определить, удалось ли произвести продукт? Какие заказы мы не будем выполнять по той причине, что у нас нет технологии, позволяющей предоставить качественный продукт, и поэтому мы от них будем отказываться?

Для точного понимания того, чем является продукт компании, очень важно понять также, чем он не является. Если бы McDonald’s пытался угодить разным клиентам и для этого расширял список блюд, он потерял бы скорость и технологичность и очень быстро начал бы терять своих клиентов. Вы не любите еду из McDonald’s? Значит, просто вы не их клиент, их ЦКП предназначен для другого типа клиентов. В то же время есть миллионы людей, для которых эта компания предоставляет свой ЦКП и которые довольны этим.

Не бывает однозначно хороших или плохих продуктов, ведь когда человек покупает кроссовки за $20 в WallMart, он не ожидает, что они будут настолько же удобны и выдержат такие же нагрузки при занятии спортом, как новая модель Nike за $100. Но и те и другие востребованы разными типами клиентов и хорошо продаются, и есть клиенты, довольные первыми и вторыми. Вполне возможно, что WallMart продает больше пар спортивной обуви, чем Nike. Просто кроссовки из WallMart – это один ЦКП, а спортивная обувь

Nike – другой. Важно понимать, какой именно продукт мы предоставляем своим клиентам, а какой нет.

Возможно, размышляя над этим, вы обнаружите, что вам далеко не всегда удается предоставить клиентам ЦКП, который вы сами считаете приемлемым. Не огорчайтесь, это означает лишь одно – у вашего бизнеса большой потенциал. А эта книга поможет вам построить организацию, создающую желаемый результат. Но прежде чем он будет достигнут, его нужно очень точно сформулировать, и эта формулировка должна быть известна каждому из ваших сотрудников.

Сейчас много говорят о том, что успех бизнеса зависит от лидерских навыков, умелого управления, инвестиций, хорошего маркетинга и продвижения, множества других моментов. Но логика подсказывает, что не все эти составляющие одинаково важны. Что же является фундаментом, с которого можно начать строительство выдающейся компании? С моей точки зрения, это способность компании производить хороший востребованный ЦКП. Каждый день мы с вами получаем множество предложений купить что-то, но как много ресторанов вы знаете, которые действительно хороши для вас, полностью соответствуют вашим вкусам? Как много магазинов одежды вы знаете, в которых продаются вещи, полностью соответствующие вашим требованиям? Насколько легко вам найти строительную компанию, которая безупречно выполнит нужную вам работу?

Важнейший принцип, на котором основывается успех бизнеса, – это сохранение приемлемого состояния обмена между компанией и клиентом. В одной из статей[8] Л. Рон Хаббард описывает четыре основных состояния, в которых может находиться обмен:

• обмен с превышением;

• равноценный обмен;

• частичный обмен;

• криминальный обмен.

Обычно в бизнесе мы стремимся предоставить клиентам как минимум равноценный обмен. При таком виде обмена, с точки зрения клиента, ценность получаемого им продукта и уплаченных денег равны. Клиент идет в ресторан пообедать, за обед в бизнес-время он готов отдать $30, хочет за них получить вкусную еду и потратить на это 45 минут. Если он все это получает – для него это равноценный обмен. Клиент размещает заказ в типографии, договаривается о сроках и месте доставки, о стоимости услуги и о том, в какой упаковке получит свои буклеты. Он получает буклеты вовремя и с приемлемым для него качеством. Когда клиент имеет равноценный обмен, обычно он доволен этим и готов продолжать сотрудничество. Очевидно, что его желание сотрудничать будет зависеть не от того, каково представление компании о виде обмена, значение имеет только то, каким выглядит обмен для самого клиента.

Что же происходит, когда клиент, с его точки зрения, не получает равноценного обмена? Вы сами бывали в ситуации, когда планировали пообедать в ресторане за 45 минут, а ждали подачи блюд более получаса, поэтому у вас оставалось только 10 минут, чтобы наскоро проглотить еду и бежать на работу. Если такое происходит, нам хочется остановить такой обмен – мы уменьшаем чаевые официанта или выбираем другой ресторан для обедов. Ситуация возникает потому, что ресторан предоставил нам частичный обмен. Когда мы ощущаем, что получаем частичный обмен, естественным побуждением является желание остановить такой обмен. Кстати, именно по этой причине в предыдущей главе я так настойчиво рекомендовал проводить опросы по ценности предоставляемого компанией продукта. Когда клиент, выбирая в магазине одежду, не может поймать продавца, чтобы тот помог найти нужный размер, или не может попасть в примерочную, потому что туда выстроилась очередь, это также можно считать частичным обменом.

Забавно наблюдать, как влияет «эффект толпы» на представление клиента о состоянии обмена. Для этого нужно попасть в какой-то очень популярный магазин в момент распродажи. Сходите в Macy’s в период распродаж или в Apple Store сразу после поступления в продажу нового i-чего-нибудь. Пока выстаиваешь очередь из 30 человек в зале, битком набитом людьми, приходит чувство, что покупаешь что-то необычайно ценное. По-видимому, ничто так не повышает ценность продукта, как длиннющая очередь к вашим дверям. Обратите внимание – сам по себе предоставляемый продукт не изменился, изменилось лишь представление клиента о его ценности.

На этом основана высокая ценность продуктов уровня лакшери[9] одной из главных составляющих ценности которых является их недоступность большинству людей из-за высокой стоимости. Это не ошибка, в действительности их ценность очень высока, и обладание этими продуктами символизирует высокий статус владельца по той причине, что они дороги и недоступны, а не наоборот – они являются дорогими потому, что обладают ценностью.

Если компания предоставляет клиентам частичный обмен, это, как ржавчина, разъедает бизнес день за днем. Компания постоянно теряет часть своих клиентов, ей приходится все время компенсировать эти потери дополнительными затратами на рекламу и усилиями в продаже ЦКП. Стоимость привлечения одного нового клиента в различных видах бизнеса может составлять от нескольких долларов до тысяч. Десять лет назад я подсчитал, сколько стоит один новый клиент моей компании по производству наград и сувениров. Для этого я просто сложил все годовые затраты на рекламу, направленную на привлечение новых клиентов, прибавил все затраты на содержание специалиста по рекламе, добавил разумные административные расходы и расходы на офис, а потом полученную сумму разделил на количество новых клиентов, которых мы привлекли с помощью рекламы за год. Полученный результат меня поразил: оказалось, что стоимость привлечения одного клиента составила более $250, при этом средний заказ такого клиента позволял заработать примерно эту же сумму. Это означает, что клиент, который разместил в компании всего один заказ, по сути, не принес прибыли, мы лишь компенсировали собственные издержки, а заработать мы сможем только тогда, когда он разместит следующий заказ. Получается, что от того, какой вид обмена мы предоставляли клиенту, полностью зависел наш заработок. И если это частичный обмен, то даже при ценах, соизмеримых с ценами конкурентов, мы выбрасываем деньги на ветер каждый день.

Уверен, что вы слышали о такой проблеме молодого бизнеса, как недостаточные первоначальные инвестиции. Нехватка денег на старте – только одна и далеко не единственная причина того, что в начале деятельности компания создает недостаточно ценный продукт. Обычно это оправдывают надеждой, что сначала нужно заработать, а затем на заработанные деньги можно будет усовершенствовать продукт. Однако проблема в том, что на недостаточно ценном продукте практически невозможно заработать – частичный обмен с клиентом убивает заработок, вынуждает нас совершать слишком много незаметных на первый взгляд дополнительных затрат. Например, вы открываете магазин по продаже постельного белья и стеснены в средствах, но тем не менее находите деньги на ремонт и оборудование, на то, чтобы заполнить полки товаром, и на первоначальное продвижение магазина. Что будет, если вы разрекламируете этот новый магазин, но не обеспечите достаточного ассортимента товаров на полках и необходимого запаса товара на складе? Хорошо известная истина гласит, что второй раз не удастся произвести первое впечатление, и это действительно так. Не предоставляя изначально ЦКП, мы не просто зря потратим деньги на рекламу. Нет, дело обстоит куда хуже – чем лучше сработала наша реклама, тем хуже будет долгосрочный результат. Ведь первые, кто откликнется на рекламу, – это самые быстрые и самые целевые клиенты, кроме того, они часто являются законодателями мнения для других. Не обеспечив должных запасов на полках, мы точно предоставим им частичный обмен и сформируем вполне определенное представление о магазине.

Частичный обмен приводит к тому, что рекламировать становится тяжело, продажи становятся сложными, требуется невероятное мастерство персонала, а за это приходится платить компании. Возникающее недовольство клиентов вынуждены улаживать руководители всех уровней, а молва о недовольных клиентах деморализует всю компанию, и в первую очередь продающий персонал. Если бы руководители компаний подсчитали, как много теряет их бизнес, когда не предоставляет клиентам равноценного обмена, они так же настойчиво вели бы войну за качество обслуживания[10], как это делал Рэй Крок, создавая McDonald’s, или Стив Джобс, когда руководил разработкой новых продуктов. Попробуйте внимательно понаблюдать за цепочкой последствий, которые возникают, если компания предоставляет частичный обмен своим клиентам, и подсчитать их в денежном выражении. Вы будете поражены и, скорее всего, захотите это исправить немедленно.

Один из недавних кейсов – компания, которая поставляет, монтирует и запускает в эксплуатацию производственные комплексы. Опросы клиентов показали, что в целом они вполне довольны тем, как компания выполняет контракты, есть только одно «но» – они хотят, чтобы на складе компании всегда в достаточном количестве были мелкие запасные части, чтобы их не нужно было заказывать заранее и ждать долгое время. Для самого поставщика оборудования содержание такого склада и торговля недорогими расходными материалами для оборудования и запчастями были невыгодны, так как для этого следует держать на складе большой ассортимент товаров, продажи которых сложно прогнозировать, кроме того, для продажи такого товара необходим дополнительный компетентный персонал.

Несложные расчеты показали, что заработать более-менее существенную прибыль компания не сможет на продаже запчастей к оборудованию. Однако руководитель компании исследовал, к чему приводит отсутствие такого склада: улаживание недовольства клиентов, вызванного простоем оборудования, легкий вход для конкурентов к постоянному клиенту компании (конкуренты предлагают поставки запчастей, а в дальнейшем и оборудования) и т. д. Затем он оценил масштаб последствий в денежном выражении и тут же принял решение о создании подразделения по продаже запасных частей и расходных материалов для оборудования. Фактически он просто повысил тем самым ценность продукта компании и восстановил обмен.

Еще одна причина, по которой мы попадаем в ловушку частичного обмена, заключается в том, что представление клиентов о равноценности обмена постоянно меняется. В одних областях бизнеса это происходит медленно, в других – молниеносно, но меняется везде. В ресторанном бизнесе – медленно, в сфере высоких технологий – очень быстро. Почему вместо обычных телефонов так и не появились видеотелефоны, а их место занял Skype и GoogleTalk? Потому что телефонные компании всего мира прозевали момент, когда представление потребителя о том, что такое равноценный обмен за телефонную и видеосвязь, изменилось. Телефонные компании не могли или не захотели создать продукты для равноценного обмена, и поэтому сегодня мы платим за интернет гораздо больше, чем за наземную телефонную связь. Кстати, компании, предоставляющие мобильную связь, следующие на очереди. Если они не будут гибко менять свои продукты в области передачи данных таким образом, чтобы потребитель не задумывался, воспользоваться мобильным либо позвонить через Skype или GoogleTalk, они также постепенно из поставщиков связи превратятся в поставщиков доступа в интернет. Независимо от того, какие масштабы имеет бизнес – это национальная компания или начинающий предприниматель, необходимо периодически проводить опросы по ценности предоставляемого продукта, иначе то, что вначале было равноценным обменом, незаметно опустится до частичного.

Криминальный обмен – это фактически отсутствие обмена, эту форму обмена используют преступники, когда получают что-то, ничего не предоставляя взамен. Эта форма обмена преследуется законом и не имеет никакого отношения к бизнесу.

Наиболее привлекательная форма обмена, которую желательно использовать в бизнесе, – обмен с превышением. В этом случае клиент получает больше, чем ожидает. Многие компании стараются предоставить своим клиентам такой обмен, но важно понимать, что данный обмен возможен только тогда, когда клиент получил равнозначный обмен. Если клиент ресторана не получил еду или обслуживание желательного для него качества, то даже комплимент от шеф-повара не сделает его более довольным. Если строительная компания не выполнила подряд вовремя, даже какие-то дополнительные работы не создадут обмена с превышением. Если клиент приходит в магазин в период распродаж и заранее рассчитывает получить ощутимую скидку, то товар за полцены не будет обменом с превышением.

Например, многие модные магазины одежды на Рождество устраивают большие распродажи, но при этом в дни распродаж убирают с полок самые интересные модели. Если покупатель это заметил, у него не будет ощущения обмена с превышением. Если покупатель присмотрел для себя пальто до момента распродажи и, зайдя в магазин после объявления скидок, не нашел там желаемую модель, у него точно не будет ощущения, что ему предоставили что-то ценное в виде скидки. Скорее он будет огорчен, и у него будет ощущение частичного обмена. Обмен с превышением – это нечто, что превышает обычные ожидания клиента.

Скидки и распродажи – вообще опасная штука. Если клиент купил товар или услугу по обычной цене и через некоторое время узнает, что то же самое можно купить значительно дешевле, у него возникает ощущение частичного обмена, даже несмотря на то, что в момент приобретения он был полностью доволен. В момент приобретения он получил равноценный обмен, а значительное снижение цены через некоторое время дает ему понять, что на самом деле он переплатил. Хорошим примером умной ценовой политики является Apple Inc. – они снижают цены на свои изделия только после выхода новой, более привлекательной модели того же класса, они не дают скидок, не устраивают распродаж. В общем, можно сказать, что правильное снижение цен должно быть чем-то оправдано, иначе это будет разочаровывать самых важных клиентов – тех, кто раньше уже заплатил нам деньги.

В то же время, если нам удается предоставить ожидаемое и дать еще нечто дополнительно, это увеличивает желание клиента иметь дело с компанией. Есть ли в этом смысл? Неожиданный дополнительный сервис или подарок приносит не просто удовольствие, но и дает человеку повод проявить свою благодарность тем, что он порекомендует компанию своим знакомым, напишет хороший отзыв в социальных сетях или просто еще раз обратится в компанию. Бокал шампанского при поселении в гостиницу, подарок ребенку клиента на праздник, бонус на следующие заказы, чашка кофе, небольшой подарок ко дню рождения и множество других мелочей укрепляют позитивное отношение к компании. Пользу таких действий можно легко подсчитать даже в денежном выражении. Сколько вы сможете сэкономить, если повторная продажа вашего продукта станет в два раза менее трудоемкой с точки зрения расходов на продвижение и на продажу? А именно так работает обмен с превышением.

Такая форма обмена имеет и обратную сторону, она постепенно повышает ожидания клиентов. То, что сначала являлось обменом с превышением, со временем начинает восприниматься как равноценный обмен. Если ваша гостиница всегда встречает своих гостей бокалом шампанского, через некоторое время для ваших постоянных клиентов это станет просто обычным равноценным обменом, вы должны быть к этому готовы. Поэтому работа по совершенствованию ЦКП компании не должна прекращаться никогда.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Источник

Чем отличается процесс обработки заявки на продажу от входящего звонка на запрос? Алгоритмы идентичны, но при продаже в конце добавляется еще два этапа – торг и завершение сделки. Рассмотрим более подробно эти моменты и их особенности.

Как правильно проводить торг

Обязательно проведите подготовку к торгам. Заранее составьте список интересов, которые в потенциале могут быть у клиента, и по каждому интересу подготовьте по 4–6 точек отступа.

Чтобы определить взаимные ожидания и интересы для проведения торга применяйте технологию СПИН-вопросов. Фиксируйте полученную информацию, чтобы использовать ее затем при подготовке презентации. Помните, что каждый интерес клиента во время торга удовлетворяется только частично. Делаем уступку на уступку и движемся таким образом к завершению сделки. Используйте технику «переменные торга», которая поможет выйти на приемлемый для обеих сторон результат с наименьшими потерями.

Формируем запрос на просчет стоимости

В разговоре с клиентом нужно сформировать фактически письменный запрос на просчет стоимости. При выявлении потребности задавайте продуктовые вопросы, чтобы понять, какой продукт нужен покупателю. Также узнайте характеристики, которые используются при определении стоимости. Фактически вы создаете коммерческое предложение во время разговора в режиме онлайн. Узнайте поля интересов, которые затем используйте в переменных торгах. Вы можете заранее подготовиться к переменным торгам, но во время коммуникации адаптируйте заготовки под кейс клиента. Может оказаться, что выбранный для торга интерес не входит в поле интересов покупателя – тогда сделка не состоится. Нужно срочно искать ему замену.

Этот процесс напоминает две машины, которые едут навстречу друг другу и могут в какой-то точке встретиться – в этот момент заключается договор/сделка. И есть вариант, что они проедут мимо по параллельным трассам и разъедутся, увы, в разные стороны. Задача переговоров максимально сблизиться и найти эту точку встречи, точку пересечения полей интересов.

Используем правило обратного приоритета интересов

При работе с входящим запросом никогда не начинайте сразу делать уступки с цены, отсрочки, объемов, маржинальности и подобных интересов. Всегда идите от обратного. Заранее составьте себе список таких полей интересов, по которым вы можете уступать клиенту. В процессе торга начинайте идти с наименее значимых для вас уступок. Такой перечень уступок нужно предварительно оговорить с собственником бизнеса.

Если в компании нет такого списка, то позвоните клиентам и узнайте, что их интересует в работе с вашей компанией кроме цены, отсрочки и объемов. Спросите, что позволит вам улучшить сотрудничество. И на основании ответов создайте такой список интересов, который поможет вам лучше торговаться.

Например, при проведении такого опроса в компании по торговле детской обувью получили запросы клиентов на улучшение доставки, смену менеджера и улучшение системы работы.

Повышаем «градус» клиента

Во время звонка менеджер может повысить градус клиента от нуля, когда ему ничего не нужно, до ста градусов в момент совершения продажи. Передвижение покупателя по температурной шкале происходит через формирование потребностей, поиск вариантов и преодоление всех сомнений. Если вы все сделали правильно, то получите результат.

Правила торга

Какие есть правила торга, которые помогут на выгодных для вас условиях прийти к завершению сделки:

Падайте в цене постепенно с шагом в 5 %.
Повышайте время согласования скидки (1 день – 2 дня – 3 дня).
Соблюдайте правило «Уступка за уступку» (при оплате сегодня мы сделаем скидку 5 %).
Начинайте торговаться с завышенных цифр (называем 120, если реально 100, и ждем реакцию).
Всегда обосновывайте свою позицию, находите аргументы. Для аргументации используйте базовые приемы «бумеранг», «три причины», «уход в прошлое» и «ссылка на нормы».

Базовые техники торга

Какие техники торга вас никогда не подведут? Рассмотрим базовые инструменты:

Обмен. Можно пойти на условия клиента, но только в обмен на что-то равноценное. Найдите сначала равноценный обмен для клиента и переговоры начинайте с него. Различные варианты обмена предлагаются в процессе торга не менее трех раз.
Подарок. Важно объяснить клиенту ценность подарка для него. Подарки подготавливаются заранее и используются тогда, когда вы не готовы пойти на условия клиента, но можете предложить что-то ценное. Подарок должен быть равноценным этим условиям и применяется в случае, если клиент отказался от обмена.
Уступка. Уступайте клиенту в самом конце переговоров и только если «Обмен» и «Подарок» не сработали. Сначала убедитесь, что сделка состоится если вы уступите. Начинайте уступать с менее ценных для вас интересов и постепенно продвигайтесь по шкале к более ценным. Чем раньше этот процесс завершится, тем выгоднее для вас будет сделка. Можно заранее согласовать с собственником бизнеса возможные скидки, которые вы сможете использовать. А также договоритесь, что вы немного поднимаете цены от прайса, чтобы был диапазон для торга и уступок.

Какие бывают позиции в переговорах

Рассмотрим основные стили переговоров, и в каких случаях их применяют:

соперничество (Выигрыш-Проигрыш) – используется если у вас сильная позиция на рынке, а оппоненту очень нужен продукт. При таком раскладе сил возможна одноразовая сделка;
приспособление (Проигрыш-Выигрыш) – вы уступаете клиенту, который приведет вам еще 100 клиентов или срочно нужно сделать план;
избегание (Проигрыш-Проигрыш) – лучше отказаться от такой сделки, так как обе стороны будут неудовлетворены и клиент может превратиться в проблемного;
компромисс (Полувыигрыш) – если нужно прийти к компромиссу очень быстро и нет альтернативных вариантов. Немного уступаете вы, немного клиент – популярная стратегия в торгах;
сотрудничество (Выигрыш-Выигрыш, Выигрыш-Проигрыш) – идеальный расклад, при котором вы с оппонентом можете найти общий язык, обсудить взаимовыгодные условия и нацелены на долгосрочное сотрудничество. Для применения этого стиля нужно создать дополнительные опции, которые помогут расширить круг сотрудничества. А через это поднять ценность продукта и заключить сделку путем расширения пирога.

За счет чего можно расширить пирог

Какие параметры продукта/услуги можно использовать для расширения пирога? Вообще таких параметров может быть более 13, но рассмотрим самые популярные:

качество – если требуют более низкую цену можно сыграть на качестве продукта. Например, разделить продукт на два – для премиум сегмента и эконом-вариант;
объемы – если вы будете выбирать определенные объемы мы снизим цену;
обслуживание – в зависимости от условий клиента можно улучшить или снизить качество обслуживания;
сроки – разные сроки выполнения заявки со склада и под заказ;
доставка – в зависимости от объема заказа она может быть платная или бесплатная.

Можно применять расширение пирога с помощью категорий личных взаимоотношений. Для этого найдите точки соприкосновения вне бизнеса (общее окружение и интересы, в сфере здоровья, культуры, путешествий и т.д.). Например, вы можете дать рекомендации, устроить ребенка в престижную школу, познакомить с нужными людьми или помочь решить какой-то вопрос. Перечень таких услуг может быть бесконечен.

Виды манипуляций со стороны клиента

Часто клиенты в процессе торга используют различные манипуляции, которые менеджер должен уметь распознавать и не поддаваться на них.

Какие это могут быть приемы:

Требование выполнения обязательств и последовательностей – «у вас на сайте написано, поэтому вы обязаны».
Пытается криком вас подавить и получить лучшие условия.
Представляется очень «крутой» компанией, которой нужны VIP-условия.
Апеллирует к вашей экспертности, чтобы получить более выгодный просчет.
Старается доминировать в разговоре или унижает менеджера.
Сам устанавливает цену и предлагает продать по ней прямо сейчас.

Чтобы отработать манипуляцию, нужно ее осознать, перевести в конструктив или попросить уступку за уступку.

Искусство завершения сделки

Нужно уметь вовремя перестать торговаться и успешно закрыть сделку. Как узнать что этот момент наступил? Для этого внимательно слушайте клиента и ловите сигналы покупки. К ним относятся как вербальные (вопросы «А сколько стоит?», «Что будет, когда начну пользоваться?»), так и невербальные/паравербальные (позитивные интонации, клиент вовлечен в разговор и улыбается, открытые позы). Когда вы заметили такой сигнал – можно закрывать сделку на оплату.

Какие существуют договоренности по вопросу оплаты:

оговаривается подписание договора и выставление счета на оплату;
проговариваются сроки, договариваются об отправке копии платежки;
если оплата предусмотрена на карту через банковскую систему, договариваются о предоставлении копии квитка.

Сделку закрывают альтернативно (вы отправите запрос лично или это сделает ваш помощник?) или с ограничением срока (чтобы получить скидку просьба прислать запрос сегодня).

По итогам работы проведите анализ всех этапов – была ли достигнута цель, все ли задачи отработаны, что бы вы в дальнейшем сделали по-другому. Выделите моменты и техники, которые дали результат.

Особенности работы с текущим клиентом

При работе с текущим клиентом отличается процесс подготовки – информация по нему уже есть в CRM. Поэтому просмотрите историю взаимодействия и поставьте цели по увеличению доли в этом клиенте. Для этого подготовьте вопросы по каждому товару в номенклатуре, чтобы понять, сколько он покупает у вас, а сколько у конкурентов. Также подберите возможные варианты cross-sale и up-sale.

В процессе общения с клиентом постарайтесь узнать свою долю в его обороте. Также выясните, что вы можете предложить кроме цены и сроков, чтобы закупки увеличились на 15–50 %. В конце пройдитесь по всему запросу с целью замены товаров на более маржинальные и увеличения объема продажи.

Для входа в воронку вопросов по такому клиенту используйте следующую фразу «Мы разрабатываем программу лояльности для клиентов и, чтобы понять, что будет для вас оптимальным, задам несколько вопросов».

С помощью отчетов следите за каждым текущим клиентом и стремитесь к приросту +10 % ежемесячно. Анализируйте положительные и отрицательные миграции, ищите причины «отвала» клиентов. Также по каждому клиенту ставьте цель по каждому продукту и выращивайте их – постоянно увеличивайте свою долю в клиенте.

Если текущий клиент долго не звонит и не дает заявку – вы должны сами поинтересоваться, возможно ему нужен товар. Для поддержания коммуникации сообщайте обо всех акциях и спецпредложениях.

Ведите статистику по запросам клиента – сколько от него запросов и сколько реально сработавших запросов. Возможно, он у вас только приценивается, а покупает у конкурентов.

Также есть особенность при ведении торга с текущим клиентом. Для переменных торга используйте программу лояльности – чем больше ваша доля в клиенте, тем лучше у него должны быть условия.

Подведем итоги. При обработке входящего запроса грамотно проводите торг с использованием существующих правил. Переговоры старайтесь вести с позиции сотрудничества, расширяйте ваш «пирог» взаимодействий с клиентом. Своевременно пресекайте манипуляции и учитесь закрывать сделки.

Источник