Чтобы основать компанию которая будет интересна клиенту нужно сначала ориентировать

Эффективные методы привлечения и удержания клиентов

Для развития бизнеса необходимо не только постоянно привлекать покупателей, но и удерживать готовую базу. Важно вызвать желание возвращаться к вам, пользоваться товарами и услугами и не уходить к конкурентам, если вы предлагаете не разовые услуги. 

Хорошие длительные отношения с существующими потребителями — основа стабильности и развития бизнес-проекта, особенно ценная во время нестабильной экономической ситуации. При правильном построении бизнеса работа одновременно идет над расширением базы и удержанием старых пользователей. Это обеспечит успех и уменьшит риск провала. Следуя только одной из стратегий, вы непременно столкнетесь с проблемами и возможным крахом проекта. 

Трудности привлечения новых клиентов против удержания старых

Удерживать старых клиентов необходимо и выгодно из-за формирования долгосрочных отношений и повышенной лояльности, а также с экономической точки зрения. При анализе нескольких успешных долгосрочных бизнес-проектов, заметна закономерность: «Больше всего денег компании приносят старые клиенты!»

Главные проблемы привлечения потребителей

• Стоимость;
  Удержание уже существующего абонента обходится в 5-10 раз дешевле, чем добавление нового. Цена вовлечения нового человека постоянно растет из-за подорожания рекламы и постоянно увеличивающейся конкуренции.  
• Стабильность; 
  Ситуация на рынке, особенно в России, непостоянна, и точно предсказать количество привлеченных потребителей невозможно. Этот показатель стремительно падает в период кризиса, тогда как доход от постоянных клиентов растет на основе доверия. 
• Ценность;
  В начале сотрудничества человек совершает небольшие покупки, сначала присматривается, оценивает соотношение цены, качества и сервиса. Американский статистический портал предоставляет данные о том, что клиент, пробывший в компании менее полугода, тратит на 67% меньше, чем тот, кто сотрудничает с вами на протяжении трех лет. 
• Лояльность;
  Привлечение нового человека требует выявления и анализа его болей, закрытия актуальных потребностей, создание доверительного отношения, уверенности в качестве услуг. Это требует финансовых и временных вложений. Боли постоянной целевой аудитории уже знакомы предпринимателю, а соответствие запросам при первом контакте автоматически повышает лояльность. 

10 эффективных методик быстрого и качественного привлечения клиентов

В условиях жесткой конкуренции необходимо привлечь внимание аудитории и выделиться на рынке. Работа над стратегией удержания начинается после набора минимального нужного количества потребителей для функционирования предприятия.

Способы вербовки пользователей

• активные (продвижение коммерческого предложения продавцами, обзвон холодной базы, рассылка информации о компании и услугах); 
• пассивные (наружная и контекстная реклама, интернет-маркетинг, продвижение в поисковых сервисах);
• комбинированные (объединение активной работы продавца и средств маркетинга).

Среди множества стратегий наиболее эффективные методы привлечения клиентов по результатам многоуровневых бизнес-исследований:

1. ПРОМО-ПРОДУКЦИЯ

При покупке люди предпочитают знакомую продукцию той, о свойствах которой ничего не знают с личного опыта. Промо-подарки выгодны для вас и приятны потенциальным клиентам. Эффективно для продажи дорогих комплексных продуктов, поскольку дает возможность ознакомиться с сервисом и продуктом. 

2. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ

Используйте блог, сайт или социальные сети для непосредственного общения с пользователем, не превращая площадку исключительно в рекламный инструмент. Качественный контент, ответы на частые вопросы, интересная информация существенно увеличивает трафик и дает заинтересованных «прогретых» людей. 

3. ЧЕСТНАЯ РЕКЛАМА 

Делайте рекламные ролики на TV и в интернете, баннеры, контекстная реклама, акции не только интересными и запоминающимися, с необычным сюжетом, подчеркивающим выгоды, но и честными. Не стоит преувеличивать достижения и показывать продукт исключительно в идеальном контексте, умалчивая или скрывая некоторые детали. 

4. АКЦИИ 

Психология человека заключается в автоматической заинтересованности скидками, акциями, необычными предложениями, подарками и бонусами. Это автоматически делает продукт на порядок привлекательнее и конкурентоспособнее. Хорошо работают в этом ключе беспроигрышные лотереи, небольшие бонусы за заполнение анкеты или участие в розыгрышах. Люди азартны, готовы к активному взаимодействию.

5. ЖИВЫЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ 

Видеоролики привлекают меньше, чем живые демонстрации. Устраивайте выставки и показы. Ваше выступление не должно быть длинным, но интересным и запоминающимся. Презентации хорошо совмещать с предыдущим пунктом, предложив участникам участие в мгновенной лотерее или купон со скидкой. 

6. BTL-ТЕХНОЛОГИИ 

Распространение рекламной продукции, буклетов, листовок и визитных карточек не теряет актуальности, однако следует учитывать, что эффективно себя зарекомендовали предложения с обеспечением выгоды человеку, обладающему рекламным продуктом. Например, первая бесплатная поездка на такси при наличии визитки или скидка на услуги при предъявлении купона.

7. ВИРУСНАЯ РЕКЛАМА

Создавайте яркую рекламу, способную быстро распространиться и запомниться. Провоцируйте активное обсуждение своего предложения и услуг. Сарафанное радио и узнаваемость бренда гарантируют постоянный поток пользователей. 

8. НЕТВОРКИНГ 

Это современные прогрессивные способы выстраивания деловых связей и отношений между пользователем и предпринимателем. Методы маркетинга нацелены на широкую аудиторию и основаны на желании быть полезным для клиента. Проявляйте активный интерес к проблемам потребителя, предлагайте эффективные способы удовлетворения его потребностей, быстро реагируйте на изменение запросов. 

9. ЭКСПЕРТНОСТЬ 

Важную роль в привлечении играет создание личного бренда и демонстрация своей экспертизы через выступления на конференциях, семинарах, ведении своего блога. Если люди видят в вас эксперта и обращаются за советом, они с большой вероятностью приобретут продукты и услуги, так как вы показали высокий уровень профессионализма, качество сотрудничества и сформировали доверительное отношение.

10. МЕРОПРИЯТИЯ 

Организовывайте не только бизнес-мероприятия и встречи, но и события, связанные со спортивной, общественной или культурной жизнью. Концерт, забег, велогонка или ярмарка, приуроченные к национальному или местному празднику. Вы получите огромный охват аудитории с возможностью представить свой товар, запомниться. Также полезно для привлечения новых клиентов заниматься благотворительностью и массовыми акциями. 

Почему нужна стратегия удержания клиентов? 

В последнее время лояльность потребителей резко снизилась из-за существенного увеличения предложений на рынке. Сейчас мало хорошего обслуживания и удобного расположения, чтобы заставить человека вернуться. Стоит ли тогда тратить на это силы? 

Компании, использующие эффективные стратегии удержания клиента, менее зависимы от изменений рынка и экономических ударов. Постоянная база позволяет удерживаться на плаву, получать прибыль даже в период острого кризиса. Тем более, поддержка постоянных абонентов все еще обходится в несколько раз дешевле, чем привлечение в условиях гиперконкуренции. 

Лояльность — это ваше основное достоинство перед другими предпринимателями. Клиент, который пользуется вашими услугами длительное время, с минимальной вероятностью уйдет в другое место, даже если предложение там покажется выгоднее. Он уверен в обслуживании, продукте и удовлетворен сервисом. 

Посмотрим в цифрах, почему выгоднее использовать эффективные методы удержания:

• Прибыль от постоянных пользователей составляет около 65%;
• Продажа «холодному» клиенту происходит в 5-20% случаев, «прогретому» — 60-70%;
• Сохранение базы обходится в 7 раз дешевле чем вербовка новой;
• Сумма покупок лояльных потребителей на 67% больше, чем новичков. 

Важно: Ошибочно считать, что отличный товар или услуга автоматически удержит клиентов. Человек ищет взаимодействие, заботу и удовлетворение потребностей, помимо конкретного предоставленного продукта. 

Что такое коэффициент удержания клиентов?

Перед выбором стратегии необходимо проанализировать значение и ценность «удержанного пользователя», а также условия, мотивирующие продолжать сотрудничество в течение длительного периода. Для оценки эффективности рассчитывается customer retention rate — коэффициент удержания клиента. Для этого определите период времени и воспользуйтесь формулой: 

CRR = ((кол-во клиентов в конце периода — кол-во новых клиентов за период)/кол-во клиентов в начале периода) х 100% 

Чем выше значение, тем больше лояльность покупателей. Это прямой показатель KPI (ключевые показатели эффективности), вашего взаимодействия с пользователем, демонстрирующий лояльность и повторное обращение. 

Показатель коэффициента удержания отличается для разных отраслей, но согласно результатам исследования Harvard Business Review, уменьшение оттока посетителей на 10%, приносит до 75% дополнительного дохода. 

Исследование оттока должно наблюдаться в динамике, а не быть одноразовым мероприятием, даже при очень хороших показателях. Лояльность формируется на регулярной основе. 

10 лучших способов и инструментов удержания клиентов 

Перед внедрением новой стратегию, следует выявить причины ухода посетителей, и действовать согласно этим данным, закрывая потребности на упреждение. Регулярно собирайте обратную связь, реальные отзывы, анализируйте ситуацию на рынке и предложения конкурентов. 

1. ГЕЙМИФИКАЦИЯ 

Инновационная стратегия, основана на вовлечении пользователя в игру и регулярное вознаграждение за прохождение уровней, особенно актуально при текущем уровне компьютеризации. Выберите действия (подписка на какой-то период, покупка, особый тариф) и предоставьте реальные вознаграждения за совершенный поступок. Чем больше тратит человек, тем весомее должна быть награда, чтобы он не чувствовал себя жертвой манипуляции. Публичный рейтинг и достижения хорошо действуют, учитывая азарт и тягу к соперничеству. 

2. ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ 

Если клиент чувствует себя особенным, а не частью потока, он с большей вероятность выберет ваши услуги при равном или лучшем предложении конкурента. Персонализируйте каждый шаг, от обращения в рассылках, поздравления с днем рождения и релевантных предложений на основе его личных запросов и вкусов. В этом поможет карта путешествий, контекстный поиск и чат-боты. Возможность создания списка пожеланий и виш-листов на вашем сервисе способствует возвращению пользователя и выступает в качестве рекламы.

3. ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ 

Введите систему лояльности с накопительным эффектом. Это мотивирует на совершение дополнительных покупок. Хорошо себя зарекомендовали и реферальные программы, при которых вы обеспечиваете еще и рекламу среди знакомых. 

4. КЛУБ КЛИЕНТОВ 

Платные подписки и создание клуба предоставляет выгоды и позволяет сблизиться с человеком, открывая его актуальные боли и потребности. Получая членство, люди чувствуют себя особенными, ценными, важными для компании. Полезная и интересная подписка поддерживает интерес и позволяет выстроить долгосрочные отношения, предлагая другие продукты. 

5. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ 

От желания обладать до осуществления покупки человек проходит несколько стадий, в ходе которых подогревается или теряется интерес, происходит сравнение преимуществ и недостатков, оценка предложения конкурентов. Пользователь не приобретет продукт, о котором ничего не знает, даже при яркой и навязчивой рекламе. Оригинальный контент в блогах, интересная и полезная информация увеличивают узнаваемость вашего бренда, могут доходчиво рассказывать о преимуществах, а также формируют доверительное отношение. 

6. ПЕРВОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ 

Улучшайте качество продукта и путь к его приобретению. Надежный, простой, интуитивно понятный сервис не отпугнет потенциального потребителя, заставляя блуждать в недрах ненужной информации. Упростите регистрацию, сделайте оплату простой и безопасной. Особое внимание уделите первому взаимодействию, ведь оно формирует основное впечатление о сервисе и качестве. Если первый шаг требует множества действий и времени, пользователь выберет вариант проще у конкурента, даже если цена выше. Удобство клиента — забота предпринимателя. 

7. ЭКСКЛЮЗИВ

Даже самый массовый продукт может быть изменен и адаптирован, выделяясь на фоне остальных, что значительно снизит риск ухода к другим предпринимателям со стандартными предложениями. Индивидуальный дизайн, упаковка, дополнительные функции — это то, что вы можете предоставить для уникализации запроса. 

8. ПРОСТОЙ УХОД 

Известность и узнаваемость бренда не должна переходить в разряд навязчивости и спама. Сотни ненужных и неинтересных писем раздражают человека, особенно если вы не оставляете возможности легко отписаться от получения рекламных предложений или напоминаете о себе после отказа от услуг. Раздраженный клиент никогда не вернется, даже если будет нуждаться в ваших услугах.

9. КОНКУРСЫ И АКЦИИ 

Проводите уникальные акции и розыгрыши среди постоянных пользователей, возможно внедрение мини-игр в мобильные приложения. Большим успехом пользуются викторины, тесты и задания, за которые можно получить бонусы и потратить их на ваш продукт, не выходя за рамки онлайн-сферы. Интернет-покупки и сертификаты экономят время и пользуются большей популярностью. 

10. БРЕНДИРОВАННЫЕ ПОДАРКИ

Фирменная символика актуальна в подарках работникам компании и постоянным пользователям. Выбирайте симпатичные и полезные вещи, которые так или иначе используются клиентами ежедневно: ручки, календари, ежедневники, кружки. Это не только повышение лояльности, но и реклама. 

Ни один бизнес не может существовать без продуманной стратегии и квалифицированных менеджеров по продажам. Поэтому особое внимание уделите обучению команды и их взаимодействию с людьми. Используйте разные инструменты привлечения и удержания клиентов, комбинируйте их для достижения наибольшей эффективности. 

Содержание

Грамотно установленный контакт с клиентом – основа взаимодействия с аудиторией и предварительный этап любых продаж. Поэтому при первом общении продавцу важно проявить высокие коммуникативные навыки. Какие способы и психологические приемы для этого есть, расскажем в статье.

Насколько важно установление контакта с клиентом

Первое впечатление о собеседнике формируется у человека за несколько секунд. При последующем общении мозг ищет подтверждение этого мнения, которое изменить уже сложно. Поэтому если при первом контакте не возникло доверия, клиент вряд ли будет прислушиваться к словам продавца.

При этом покупатели не любят общаться с продавцами. Преодолеть это можно только путем отработанной техники продаж: слова, интонация, внешний вид должны быть представительными и располагать человека.

Финальная цель установления контакта с покупателем – продажа продукции. Она состоит из небольших задач, последовательное завершение которых приведет к реализации задуманного.  

Этапы установления контакта с клиентом

Контакт с покупателем складывается из нескольких моментов. Менеджеры по продажам должны обращать внимание на каждый из них, проводя клиента от этапа страха и недоверия до желания купить. Это можно представить в виде следующей схемы.

Произвести приятное первое впечатление

Первое впечатление о вас у клиента складывается за 30 секунд. За это время он определяет: дружелюбный вы или опасный, эксперт или глупый, приятный или нет, стоит ли доверить свою проблему. 

При этом большую роль играют невербальные сигналы. Не так важно, что говорит менеджер, как то, каким образом он это делает. Влияние на клиента оказывают тембр голоса, ритмика, визуальная привлекательность, жесты и только потом — содержание речи.

Привлечь внимание клиента

Этот этап определяет, состоится ли разговор с клиентом. В диалоге важно, чтобы продавец говорил не более 20% времени, остальное время говорит клиент (например, о своей проблеме или о том, что он ищет).

Чтобы клиент вступил в диалог, нужно быть интересным для него. В этом помогут общие правила:

• вежливая улыбка;
• отсутствие речевых штампов (например, «Вам что-нибудь подсказать?»);
• соблюдение социальной дистанции (1-1,5 метра);
• периодический взгляд в глаза;
• подражание темпу речи клиента;
• использование жестов.

Представиться

Когда менеджер по продажам говорит свое имя и должность, он демонстрирует доверие и уважение к покупателю. Это делает его не просто продавцом, а человеком. Также для установления контакта с клиентом следует узнать его имя. Людям нравится, когда к ним обращаются по имени, его упоминание психологически располагает к собеседнику.

Заинтересовать клиента

Клиент должен заинтересоваться в вашей консультации. Для этого необходимо выяснить, какой продукт или услугу он ищет. Продавец должен знать сильные стороны продукции, что именно он может предложить, исходя из потребностей покупателя. Например, если компания продает функциональные роботы-пылесосы, можно построить разговор об экономии времени с помощью специальных устройств. Если тема будет интересна, клиент подхватит разговор, если нет, стоит перейти непосредственно к разговору о товарах.   

Задать вопрос

В стремлении быстрее завоевать внимание через непрерывный разговор, сотрудники упускают из виду потребность покупателя. Контакт с клиентом не может сложиться из одного монолога продавца. Поэтому в диалоге нужно задавать наводящие вопросы, которые носят открытый характер (на них нельзя ответить «да» или «нет»). 

Выслушать клиента

Люди любят рассказывать о своем опыте, поисках и проблемах. Поэтому важно дать возможность высказаться, не перебивая. Максимум, что можно делать в такой ситуации — задавать соответствующие вопросы.

Предложить готовое решение

Это финальный этап, так как основной контакт с клиентом установлен. Покупатель узнал, что предлагает компания и насколько компетентен менеджер по продажам. Чтобы устранить последние сомнения перед покупкой, необходимо рассказать об акциях и скидках, если они есть в магазине. Предложение должно подаваться через призму индивидуального решения проблемы клиента.

Инструменты для налаживания контакта

Первый контакт с клиентом требует предварительной подготовки. Какие инструменты для этого пригодятся, рассмотрим далее.

Рабочий скрипт продаж

Скрипт продаж — это продуманные речевые блоки, с которыми продавец обращается к покупателю. Общение должно строиться по заданной схеме, полностью исключая импровизацию. Ответы на распространенные вопросы и частые возражения лучше отрепетировать, чтобы говорить уверенно.  

Скрипт продаж чаще всего используется при холодных звонках. На личной встрече невозможно с точностью прописать, как пройдет беседа. В этом случае определяют ключевые параметры поведения, на которые ориентируются в ходе разговора.

Чтобы отследить все звонки клиентов и улучшить работу колл-центра, используйте технологию коллтрекинг Calltouch. Звонки записываются и сводятся в отчет по дням и часам. С коллтрекингом Calltouch можно проанализировать работу менеджеров и улучшить скрипты продаж, а также спланировать работу колл-центра в зависимости от пиковых нагрузок.

Интонация, эмоции и харизма

Когда продавец знает, что нужно говорить, мозг не отвлекается на эту задачу и сосредотачивается на цели. Это влияет на эмоциональный окрас разговора: интонацию, ритм, громкость голоса. Они должны нравиться клиенту и располагать его к разговору. Диалог с использованием правильно подобранных эмоций выглядит следующим образом:

1. «Добрый день». Слова должны произноситься достаточно громко и уверенно. Продавец при этом открыто смотрит на клиента, слегка улыбаясь. Далее делает паузу, чтобы покупатель мог ответить.
2. «Меня зовут …, я — специалист отдела электроники». Конструкция «я — специалист» должна быть немного отделена от остальных слов с помощью медленного проговаривания.  
3. «Вы выбираете товар для себя или в подарок?». Вопрос должен быть ненавязчивым. Оптимально использовать его после общих фраз, предварительно установив контакт с клиентом.
4. «Отлично, вам повезло, так как у нас сейчас проходит распродажа. Я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать лучший вариант?». Позитивные слова вроде «отлично», «лучший вариант», «вам повезло» нужно немного выделять голосом, делая их более громкими. Проговаривать предложение следует с улыбкой и положительной интонацией.

Эти аудиальные приемы помогут клиенту бессознательно доверять продавцу. Вежливость, позитив, нужные акценты — составляющие успешной коммуникации.

Внешний вид продавца

Фирменная одежда не скроет неопрятность. Продавец должен выглядеть безукоризненно: чисто, аккуратно, без лишних декоративных элементов. Спокойный и уверенный вид расположит клиента к беседе, а неряшливый создаст неприятное впечатление, даже если продавец будет высококлассным специалистом.

Психологические приемы первого контакта

Установление контакта с клиентом требует использования не только аудиальных или визуальных приемов, но и психологических. Есть определенные триггеры — крючки, на которые покупатели реагируют и вовлекаются в разговор.  

Улыбка

Искренняя ненатянутая улыбка делает любой разговор приятным и поможет клиенту проникнуться симпатией к продавцу. Положительный настрой задаст хороший тон для общения.  

Мы-высказывание

Контакт с клиентом подразумевает чувство единения: и покупатель, и продавец заинтересованы в решении проблемы. Этого эффекта можно достичь через конструкции как «мы с вами», «в нашем случае» и пр. Клиент должен почувствовать сопричастность к компании, общность с ее взглядами и ценностями. Тогда он становится полноправным партнером, а не посторонним прохожим, которому пытаются навязать ненужный товар.

Личные разговоры

Разговоры о личном должны иметь определенные границы и не переходить сферу профессиональных интересов. Если компания продает товары для детей, уместным будет спросить о детях, если товары для развлечений — разговор о хобби. Нужно не ограничиваться дежурными фразами и показать искреннюю заинтересованность в вопросе, чтобы расположить собеседника говорить о личном.

Отзеркаливание

Этот психологический прием используют только при живой встрече. Он основан на копировании позы и жестов клиента, что на невербальном уровне говорит о солидарности с ним. Улыбка в ответ на улыбку, отстранение, если покупатель отстраняется. Это поможет клиенту расслабиться и почувствовать, что его личное пространство не нарушают, а инициативу в общении поддерживают.

Общение на равных

Важно показать, что вы с собеседником на одной волне. Продавец не должен становиться заискивающим сотрудником. У такой позиции нет авторитета и экспертности: клиент не будет ничего приобретать у того, кто ниже его по статусу. Менеджер по продажам должен позиционировать себя как профессионала, чье мнение ценно. Отношения с покупателем должны быть партнерскими, а не навязчивыми. 

Комплименты

Стандартная фраза «у вас хороший вкус» будет приятной похвалой для клиента. Мимолетом сказанный комплимент расположит собеседника и позволит вести диалог в более непринужденном ключе.

Разговор на отвлеченные темы

Уместным будет обсуждение ситуации на рынке, в рамках которого проходит сделка. Разговор о мировых событиях, новостях также может быть полезен. Клиент поймет, что вы разбираетесь в ситуации и можете дать совет.

Упоминание эксперта

Апеллирование к авторитетам — классический прием при продажах. Стоит упоминать только те медийные лица, которые покупатель наверняка знает. Если отсылка оказалась неудачной, стоит быстро сменить направление разговора.  

Цитата великого человека

Цитаты признанных авторов ни у кого не вызывают вопросов. Лучше использовать небанальные, остроумные и практичные фразы, непосредственно касающиеся предмета разговора. Это подчеркнет эрудированность и вызовет уважение.

Ошибки при установлении контакта с клиентом

При взаимодействии с покупателем нередко случаются ошибки. Самые распространенные среди них:

• Слишком близкий контакт. 

Вторжение в личное пространство никому не понравится. Продавцу необходимо держать дистанцию не менее одного метра, иначе клиент будет нервничать и думать о том, как бы уйти.

• Неправильно подобранный тон. 

Подчеркнуто холодное общение или, напротив, заискивающие интонации отталкивают людей. Разговор должен быть дружелюбным, вежливым и нейтральным.

• Повышенное внимание. 

Настойчивость в продажах может произвести отрицательный эффект. В этом случае покупатель скорее предпочтет покинуть магазин.

В интернет-магазине или на сайте компании действуют такие же законы, как и в офлайне: клиента легко спугнуть навязчивыми всплывающими окнами. Собирайте заявки на сайте, не раздражая покупателей, с виджетом умной заявки Calltouch. Повышайте конверсию и превращайте в покупателей ту аудиторию, которая не любит звонить.

• Длительный монолог. 

При общении с клиентом большую часть времени продавец слушает и ищет оптимальное решение проблемы. В разговоре он должен присутствовать преимущественно при помощи открытых, наводящих вопросов, но никак не занимать все время монологом.

Заключение

Базовые правила установления контакта с клиентом помогут правильно вести разговор и заключить взаимовыгодную сделку. При этом важно помнить, что клиент — живой человек со своими проблемами и потребностями. Проявление вежливости, солидарности и тактичности произведут хорошее впечатление. А хорошо подобранный товар сделает покупателя постоянным клиентом на долгие годы.

Статья обновлена 27.02.2023

Клиентоориентированность — это подход к работе или даже образ мышления, который на первое место в бизнесе ставит клиента и его интересы. Клиентоориентированный сервис может пониматься и как формирование стратегии ориентации на клиента. Разберем тему подробно в данной статье. 

В контексте «качества» сделок и взаимодействия между продавцом и покупателем клиентоориентированный подход означает, что компания всегда на стороне клиента. 

Принцип работы «Всё для клиента»: нужно поставить себя на место покупателя и смотреть на предложение/товар/услугу его глазами. 

Компания с клиентоориентированностью должна поставить потребителя на первое место и больше сосредоточиться на его потребностях, желаниях, стремлениях и мечтах, а не на своем бизнесе, бренде или зарабатывании денег. 

Метод работы при клиентоориентированности: сотрудникам нужно отказаться от любых действий, которые снижают качество удовлетворения клиента. Даже если это повышает вероятность немедленной покупки или будущего заказа товара в интернете. 

Данный подход тесно связан с выражением «клиент всегда прав». Но клиентоориентированность и бездумное исполнение всех «хотелок» покупателей — это не одно и то же. Чтобы провести грань между данными принципами, задайте себе вопрос: «Это наш клиент?». 

Пример

В веганском кафе посетитель просит расширить меню молокосодержащими блюдами. Но это не целевой клиент такого заведения. Следовательно, не нужно двигаться в том направлении обслуживания, которое предпочтительно для «не вашего» клиента. 

«Свой клиент» — тот, который приносит прибыль бизнесу в долгосрочной перспективе. К таким людям и нужно применять принципы лояльности и клиентоориентированности, хотя не стоит увлекаться и доходить до потакания капризам. 

Почему ориентация на клиента важна

На рынке клиентоориентированность появилась в связи с ростом числа конкурентов. Владельцы бизнеса, сайтов и рекламодатели пытаются найти ресурсы для увеличения выручки не за счет новых продуктов, снижения цен или оптимизации производства, а через повышение качества обслуживания. То есть культура потребления развивалась, и теперь клиент хочет не просто приобрести нужный товар или услугу, а сделать это с максимальным комфортом. Поэтому больше покупателей приходило туда, где их обслуживание проводилось по принципам клиентоориентированности. Благодаря этому подходу можно выгодно смотреться на фоне конкурентов. 

Кто такой клиент в контексте компании с клиентоориентированностью? Это самый важный человек, чья лояльность и удовольствие от работы с компанией ставятся во главу угла. И неважно, ключевой клиент это для бренда или просто рядовой покупатель товара. 

Рассмотрим причины, почему важно ставить себя на место клиента и смотреть на окружающий мир с его точки зрения. 

• Позволяет лучше понять каждого клиента и предложить именно то, что, ему нужно и полезно прямо сейчас.
• Позволяет избавиться от «хитрых» техник продаж и поставить сотрудника на одно место с покупателем.
• Обеспечивает честность в отношениях с потребителями. Клиент обязательно почувствует и увидит, что компания прилагает усилия, чтобы изучить проблемную ситуацию, в которой он находится. Например, когда сотрудник помогает клиенту достичь поставленных целей и быстро сделать заказ в интернете или выбрать правильный товар на сайте. 
• Способствует взаимодействию. Персональная проблема, с которой клиент столкнулся, превращается в совместный проект между ним и компанией. Кроме того, цель, к которой стремится и компания, и клиент, становится общей.
• Увеличивает продажи и объем выручки компании в долгосрочной перспективе за счет увеличения лояльности потребителей.
• Позволяет держать первенство среди конкурентов, так как довольные клиенты оставляют положительные отзывы. Также подключается, например, «сарафанное радио» — люди рекомендуют своим друзьям и знакомым сервис, сотрудников, товары и в целом компании, с которыми взаимодействовали. Результат — новые лояльные клиенты. 

Клиентоориентированная компания по шкале SOCO

Согласно научному исследованию, которое провели в Saxe and Weitz, клиентоориентированность — это степень, в которой компания помогает клиентам принимать решения о покупке, которая максимально удовлетворит их потребности. В исследовании приводится шкала, которую можно использовать для определения степени клиентоориентированности каждого сотрудника.

Шкала SOCO — самая известная метрика для оценки клиентоориентированности. Расшифровывается она так:

Selling Orientation — Customer Orientation.

То есть: 

ориентация сотрудника на продажу — клиентоориентированность сотрудника.

Начало шкалы клиентоориентированности означает, что в работе превалируют интересы продавца и компании. Вторая половина шкалы — это ориентация на клиента, которая предполагает фокусировку внимания на покупателе. Клиентоориентированный сотрудник всегда действует в интересах клиента, его усилия направлены на повышение удовлетворенности покупателей в долгосрочной перспективе.

В шкале 12 «положительных» утверждений противопоставлены 12-ти «отрицательным». Примеры парных взаимоисключающих фраз из опросника по клиентоориентированности приведены ниже. 

• «Я стараюсь помочь клиентам в достижении их целей» — «Я пытаюсь достичь целей своего бизнеса, удовлетворяя клиентов».
• «Я стараюсь влиять на покупателя информацией, а не давлением» — «При описании продукта покупателю необходимо преувеличивать плюсы от заказа товара».
• «Я готов не соглашаться с клиентом, чтобы помочь ему принять лучшее решение» — «Даже если я не уверен, что продукт подходит покупателю, я всё равно буду стараться заставить его совершить покупку или сделать заказ».

Каждое из них оценивается по шкале от 1 до 9 — со значениями «никогда», «редко» или «всегда». Результатам присваиваются отдельные коэффициенты, затем полученные цифры суммируются. Это позволяет оценить качество клиентоориентированности каждого сотрудника по шкале SOCO и проверить этот показатель по компании и бизнесу в целом.

Однако ориентация на клиента и сосредоточенность на нем проявляются не только в поведении или действиях менеджеров сервиса. Чтобы компания и каждый ее отдельный сотрудник действительно были ориентированы на клиента, это требует соответствующего поведения и мышления. 

Принципы клиентоориентированности

Рассмотрим 7 принципов клиентоориентированности, по которым должна работать компания, ставящая интересы клиента на первое место. 

1. Предвосхищать ожидания. Умейте приятно удивить клиента. Например, предложить скидку постоянному покупателю или найти возможность ускорить доставку. Сделайте больше, чем обещали, — и вы выгодно выделитесь среди конкурентов и повысите лояльность своих клиентов. 
2. Персонально подходить к каждому клиенту. То есть досконально изучать потребности конкретного человека и подбирать оптимальное решение его задач. Персональный подход даст покупателю почувствовать себя важным для вашей компании, а вам — и укрепить связь с ним. 
3. Добросовестность. Если вы работали без стараний и получили некачественный результат, то неважно, насколько вежливы были при этом. Клиент к вам уже не вернется и выберет добросовестную компанию из числа ваших конкурентов. 
4. Эмпатия. Умение выслушать клиента и «вжиться» в его ситуацию порой важнее, чем сам товар или услуга. Дружеский подход и теплое обслуживание создаст более качественную связь с клиентом, чем механическое выполнение своих обязанностей. 
5. Забота. Создайте удобные способы связи с клиентом и реагируйте по всем каналам — если человек позвонил или написал через чат-бота. Упростите взаимодействие для себя и покупателя. Например, создайте на сайте личный кабинет пользователя, где каждый сможет найти номер своего заказа и отследить стадию его доставки. 

Пример

Зимой на дверях «Альфа-Банка» металлические ручки дверей обматывают мягкой тканью. В результате даже те, кто пришел без перчаток, не почувствуют дискомфорта перед входом в здание. Утепление дверных ручек не относится к сфере деятельности банка, но это проявление заботы о посетителях. 

1. Обратная связь. Собирайте отзывы клиентов, чтобы увидеть их глазами плюсы и минусы вашего обслуживания. Например, вы можете сделать небольшой опросник и указать, что его заполнение не займет много времени, зато позволит компании стать лучше для покупателя. 

Пример

На скрине ниже приведен пример размещенного на сайте опроса для сбора обратной связи. Такой фидбэк не только позволяет компании улучшить доставку, но и дает клиенту почувствовать, что он и его впечатления важны. 

1. Работа с негативом. Даже если вы корректно внедрили все принципы клиентоориентированности, могут появиться недовольные покупатели. Например, ваш продукт оказался в порядке, но маркетплейс задержал его доставку, поэтому клиент написал гневный отзыв. В таком случае нужно вежливо ответить человеку и поблагодарить за обратную связь. Когда же проблема возникла по вине вашей компании, следует еще тщательнее составлять персональный ответ на отзыв и предлагать бонус или компенсацию. После конструктивного диалога клиент может снова стать лояльным к вашему бренду. 

Ориентация на клиента: как ее достичь

Ориентация на клиента предполагает сочетание мышления и поведения при работе. Эти две составляющие тесно взаимосвязаны. Образ мыслей компании и ее сервиса должен в первую очередь нацеливаться на то, чтобы помочь клиенту и действовать в его интересах. Поведение должно отражать честность и искренность подхода при ведении бизнеса. Однако важно, чтобы это не работало в убыток. 

Пример

Вы продаете мобильную технику с гарантийным обслуживанием в течение 5 лет. Но предлагаемые модели, как правило, уже изнашиваются за этот срок. Поэтому не стоит ради лояльности акцентировать внимание покупателей на столь долгом сроке гарантии. 

Образ мышления «Всё для клиента»

Ориентированный на клиента образ мышления означает, что нужно переключить внимание с бизнес-приоритетов на клиента. Нельзя концентрироваться на потребностях компании и желаниях отдельных ее сотрудников — целиком сосредоточьтесь на потребностях клиента. Для «включения» клиентоориентированности спросите себя: как я могу помочь своему покупателю?

Есть два метода проверки своей компании на клиентоориентированность. 

1. Находясь в обратной ситуации — когда вы являетесь клиентом — задайте себе следующие вопросы. 

• Продавец интересуется вашими потребностями, приоритетами, ситуацией и желаниями? Или больше думает о том, чтобы просто продать вам что-то?
• Повышают или понижают уровень вашего удовлетворения и благополучия услуги и внимание, которые получены вами от продавца, сервиса или поставщика услуг?

Учитесь у профессионалов клиентоориентированности, если вы как клиент чувствуете себя комфортно.

1. Проверьте свои точки взаимодействия с клиентом. Обычно это следующие элементы:

• продукт — разработан на основе потребностей и интересов потребителя, безопасен и полезен при применении;
• реклама — показанные ценности совпадают с ценностями ЦА, нет навязчивости, объявления составлены на языке клиентов;
• сайт или другой веб-ресурс — создан в соответствии с принципами юзабилити, здесь легко найти нужную информацию, совершить новый заказ или отследить текущий;
• общение — есть несколько доступных каналов связи, по всем отвечают оперативно и вежливо;
• логистика — ваш продукт доставляется быстро, а если вы нарушаете оговоренные сроки, то клиенту предлагается бонус. 

Поведение с ориентиром на клиента

Когда дело доходит до поведения при клиентоориентированности, нет секретных рецептов для работы. Компания-продавец или поставщик услуг должны вести себя так, чтобы клиенту было комфортно сотрудничать с ними. С этим могут выручить специальные скрипты продаж, тренинги, постоянный мониторинг настроений ЦА и ее реакций на взаимодействие с вами. 

Чтобы внедрить в бизнес-подход стандарты клиентоориентированности, ответьте на следующие вопросы.

• Как себя должны вести сотрудники, что и каким образом они должны делать?
• Что они могли бы сделать для улучшения своей работы, какие бонусы предложить?
• Как повысить уровень удовлетворенности клиента?

Клиентоориентированный подход нарабатывается на практике — во время ежедневных обращений клиентов за услугами, независимо от того, насколько они малы или велики для вашего бизнеса.

Пример

Клиент пришел в банк оформлять карту за 15 минут до конца рабочего дня сотрудника. Но тот всё равно не отказался работать и обслуживал человека необходимые 30-40 минут, потому что ставит интересы клиента превыше своих. 

Маркетинг, ориентированный на клиента

Взаимодействие при клиентоориентированности можно рассматривать как реализацию маркетинговой концепции на уровне отдельного продавца и покупателя. Этот принцип требует комплексного общекорпоративного подхода, при котором вся деятельность компании и бренда направлена на обеспечение удовлетворенности клиентов и установление взаимовыгодных, долгосрочных отношений с игроками своего рынка.

В маркетинговой концепции клиентоориентированности все отделы компании нацелены на решение проблем клиентов и закрытие потребностей рынка. Торговый персонал больше не специализируется исключительно на увеличении объемов продаж для бизнеса. Реальные потребности потенциального клиента становятся основой маркетинга.

Принятие ориентации на клиента в масштабах компании требует от сотрудников отдела продаж профессионализма в коммуникации с потенциальными бизнес-клиентами. Клиентоориентированный сотрудник не задается вопросом: «Что я могу продать этому человеку?», а спрашивает вместо этого: «Как мне решить проблему этого человека?»

Клиентоориентированный подход в маркетинге и бизнесе включает следующие основные принципы.

1. Желание помочь клиентам совершить полезную покупку.
2. Помощь клиентам в оценке их потребностей.
3. Предложение только тех услуг, продуктов и бонусов, которые удовлетворят эти потребности.
4. Точное описание продуктов — старых и новых.
5. Персональная адаптация торговых презентаций под интересы клиентов.
6. Отказ от тактики обманного или манипулятивного влияния, давления на покупателя.

Резюме 

В статье мы рассмотрели клиентоориентированный подход. Если всё сделано правильно, он поможет превратить компанию из посредственной организации в сильного игрока рынка. Фактически после трансформации подхода и стратегии, направленных на то, чтобы в большей степени ориентироваться на клиентов, самая большая проблема — это обслуживать увеличивающийся поток покупателей и отвечать на отзывы. Усиление компетенций, ориентированных на клиента, отработка их на практике и успешная реализация поможет увеличить выручку, укрепить бизнес и рассчитывать на большую прибыль в долгосрочной перспективе. Надеемся, что советы из данной статьи вам пригодятся.

Понятие потребности в продажах

Потребности – это желания человека, возникающие в условиях недостаточности чего-либо. Часть желаний создана искусственно и не является острой необходимостью. То есть речь идет о потребностях вторичных. Существуют различные классификации потребностей. Самыми распространенными являются:

• Физиологические (в еде, питье, сне).
• Безопасность и комфорт (жилище, мирное небо, защита от врага, уют в доме).
• Уважение и престиж (достижения, слава).
• Познание себя.
• Социальные потребности (принадлежность к группам).

Эти потребности удовлетворяются покупками. И продавец может манипулировать поведением человека, так как знает, что это действительно необходимо клиенту. В продажах менеджеры опираются именно на базовые нужды своих клиентов.

В маркетинге выделяют сопряженные и несопряженные потребности. Первые влекут за собой покупку еще какого-либо связанного товара, а несопряженные не ведут к дополнительным расходам. Например, при покупке детской электрической игрушки требуется приобрести батарейки. Или при получении ипотечного кредита в банке необходимо оформить страховку залога.

Типы вопросов для выявления потребностей клиента

Для выявления потребностей клиента необходимо задать ряд уточняющих вопросов. Делятся они на три типа: открытые, закрытые и альтернативные.

Простой метод трех вопросов для 100 % выявления потребностей клиента

Какой же выбрать путь? Какие вопросы задавать? Можно использовать в работе методику трех вопросов. Она подразумевает, что за три вопроса менеджер получит необходимую информацию и с легкостью завершит диалог продажей.

Пользуйтесь таким методом в своей работе в любой сфере. Вопросы меняйте под конкретный товар, под конкретного клиента, и вы увидите результат.

Эффективная техника постановки вопросов для выявления потребностей клиента при продаже

Для успешной продажи менеджеру нужно хорошо постараться. Вы должны понимать, как продукт решит проблему клиента. Надо выявить «боль» человека и давить на нее.

Как правильно задавать вопросы клиенту

Для выявления потребностей покупателя нужно работать по воронке вопросов и поочередно задавать открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Разберем примеры всех типов вопросов.

Составляйте воронку индивидуально, ориентируясь на свой бизнес, свой товар и своего клиента.

Вопросы клиенту для выявления потребностей по методу СОПРАНО

Есть ряд вопросов, который необходим для определения характеристики товара, для более точного выявления потребности. Это может быть размер одежды, сезон ношения, предпочитаемый цвет, модель телевизора и другие. Но есть и продающие вопросы, которые помогают закрыть сделку и подвести клиента к продаже. Часто такими вопросами менеджеры пренебрегают, но они являются очень важными. Используйте метод СОПРАНО, что достичь наилучшего результата. В структуру вопросов включается еще одна их категория – сопровождающие.

9 правил постановки вопросов для выявления потребностей клиентов

Для того чтобы узнать намерения клиента, нужно представиться и начать диалог. Какие же вопросы задавать для выявления потребности клиента?

Чтобы довести сделку до продажи, менеджеру необходимо работать по известным методикам и использовать вопросы разного типа на всех этапах диалога. Чтобы достичь успеха, нужно уметь работать с возражениями.