Информационные технологии в ресторанно гостиничном бизнесе

В настоящее время, успешное функционирование любого предприятия немыслимо без использования современных информационных технологий. Применение таких технологий – это не просто вопрос лидерства, за счет создания конкурентных преимуществ, но и вопрос выживания на рынке в перспективном будущем.

Что же понимается под термином «информационная технология»? В общем случае, это концентрированное использование научных знаний, сведений и практического опыта, которое позволяет рационально организовать какой-либо повторяющийся информационный процесс. Их использование приводит к экономии затрат труда, времени, и непосредственно, материальных ресурсов.

Индустрия гостиничного бизнеса на современном этапе претерпевает весомые изменения за счет внедрения новых информационных технологий, обеспечивающих эффективное функционирование фирмы за счет автоматизации ее деятельности. В России, в последнее время, наблюдается заметный рост посещаемости и прибыльности гостиничных компаний. (см. Рис. 1) Среднегодовая загрузка отелей в настоящий момент составляет 70-80% в Москве, и 50-60% в регионах.

Рисунок 1. Анализ гостиничного рынка С-Петербурга. Основные показатели гостиничной деятельности.

Специалисты уверены, что момент, когда ни одна гостиница не сможет работать и существовать без автоматизированных систем управления, однозначно настанет. Следовательно, вопрос автоматизации предприятий индустрии обслуживания актуален для любого отеля, независимо от количества номеров, его категории и месторасположения.

В целом, информационный ресурс предприятий гостиничного бизнеса включает компьютерные системы и программные средства бронирования мест и билетов отъезжающим, информационного обеспечения системы управления, электронной пересылки денег и прочие услуги, которые позволяют активизировать, оптимизировать, и непосредственным образом, автоматизировать процессы управления и обслуживания. При внедрении автоматизированных систем руководство гостиницы овладевает достоверными сведениями по состоянию дел на текущий момент времени и прогнозу на будущие периоды, получает возможность принимать корректные, адекватные и своевременные решения. Данная методология эффективного использования информационных ресурсов внедряется всеми субъектами инфраструктуры рынка гостиничных услуг, при котором, результат внедрения технологий в одном сегменте, имеет значение для всех остальных частей рынка.

Помимо управленческих операций, системы должны дополняться возможностями повышения сервиса для клиентов, где весь акцент направлен на высококлассное обслуживание гостей и учет их требований и пожеланий. Процесс предоставления услуг для клиента намного упрощается за счет того, что система хранит данные по каждому посетителю, чтобы при последующих его визитах определить подходящий тариф, провести быстрое поселение и предугадать пожелания гостя.

Еще одним актуальным аспектом автоматизации гостиничного управления является управление данными. Современные системы управления гостиницами имеют мощные базы данных, позволяющие накапливать и хранить детальную информацию по работе гостиницы и её взаимоотношениям с каждым клиентом. Эффективное применение структурированных данных – это ключевой показатель конкурентного преимущества любой организации. Базы данных клиентов позволяют обстоятельно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить детальную маркетинговую политику, где практически каждая гостиничная организация предлагает программу поощрения постоянных клиентов.

Помимо всего, не является секретом и то, что в современном мире, сеть Интернет стала самым актуальным и перспективным направлением развития информационных технологий. В Интернет функционирует тысячи самостоятельных разделов гостиниц и десятки систем их бронирования, которые активно используются как турагентами и туроператорами, так и отдельными клиентами.

Компьютеры активно утилизируются во всех информационно-вычислительных центрах гостиниц, с помощью которых обеспечивается управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль над поставками питания.

Сегодня, 90% турагентов в США и Великобритании связаны в компьютерных системах бронирования, где соединение через модем с серверами, позволяет им получить информацию из их базы данных о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по ряду гостиничных комплексов и связанных с ними поставщиков. Крупномасштабными компьютерными системами бронирования на международном рынке услуг являются системы Amadeus, Worldspan и Galileo, первые два из которых уже имеют свои правительства в нашей стране. (см. Табл.1). В результате исследования, которая была проведена компанией Microsoft, выяснилось, что примерно 60-70% из общего числа гостиниц стран Запада перейдут на новую систему управления, в течении ближайших пяти лет. Сегодня в России работает 380 терминалов Amadeus. Средний объем бронирования в нашей стране составляет около 42 тыс. сегментов в месяц и наблюдается тенденция увеличения до 50 тыс., а число терминалов до 500. Помимо этого, у нас разработаны и действуют отечественные КСБ, из которых можно выделить систему «Сирена», применяемую для резервирования авиабилетов, и «Система Ключ», предназначенная для заказа мест в гостиницах. Главной привлекательностью «Системы Ключ» для агентств является отсутствие строгого минимума бронирования. С агентств не взимается абонентская плата даже при отсутствии резерваций. Другой плюс системы заключается в удобстве взаиморасчетов – агентство ведет их только с одним компаньоном, а не с каждой бронируемой гостиницей.

Таблица 1. Системы бронирования.

Стоимость одного бронирования для агентств составляет $3, а агентская комиссия – около 10%. Подключение к системе самих гостиниц стоит около 100$ в месяц. Причем, гостиницы имеют возможность обновлять свои данные самостоятельно по модему или традиционным путем, отправляя по факсу. Действуют и системы гарантий для гостиниц на случай неявки клиента и для клиентов от не заселения в гостиницу. На сегодня, услугами системы бронирования «Ключ» пользуются примерно 100 российских агентств. Тем не менее, на глобальном уровне, такие системы, как «Amadeus», «Galileo», «Worldspan» и другие, ушли далеко вперед и занимают приоритетные места, по сравнению с отечественными системами, технический уровень бронирования и резервирования которых значительно ниже.

В целом, несмотря на большие затраты внедрения таких систем, что является основным фактором затормаживания их внедрения, и отсутствие высококвалифицированного персонала, уже сегодня, отечественные предприятия гостиничного бизнеса все больше подвергаются автоматизации, и с помощью компьютерной системы бронирования делают свою работу более динамичной и прибыльной.

Таким образом, анализируя значение информационных технологий в сфере обслуживания, на современном этапе развития общества, можно сделать вполне аргументированный вывод о стратегической важности их применения, роль которых с каждым годом будет только возрастать. Именно эти технологии занимают определяющее место в сфере технологического развития государства, в силу своей оперативности и доступности, что и выдвигает их на приоритетное место по отношению к производственным и социальным технологиям.

Список литературы:

Абдуллаева А.А. ИТ и их роль в управлении предприятиями гостиничного бизнеса — [Электронный Ресурс] — Режим доступа. — URL: http://cyberleninka.ru/article/n/informatsionnye-tehnologii-ih-rol-v-effektivnom-upravlenii-predpriyatiyami-gostinichnogo-biznesa (дата обращения 5.10.2016).

Ерохина И.А. Система бронирования «Ключ» — [Электронный Ресурс] — Режим доступа. — URL: http://www.bankreferatov.ru/referats/.doc.html (дата обращения 6.10.2016).

Зиновьева Ю.В. Современные ИТ на предприятияхиндустрии гостеприимства и туризма — [Электронный Ресурс] — Режим доступа. — URL: http://works.doklad.ru/view/W7UtmdQDdMM.html (дата обращения 5.10.2016).

Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство — [Электронный Ресурс] — Режим доступа. — URL: http://tourlib.net/books_tourism/lojko7-6.htm (дата обращения 6.10.2016).

Носов Иван В. Состояние и особенности развития рынка гостиничных услуг в России — [Электронный Ресурс] — Режим доступа. — URL: http://teoria-practica.ru/rus/files/arhiv_zhurnala/2012/2/ekonomika/nosov.pdf (дата обращения 7.10.2016).

Статистика и аналитика гостиничного бизнеса // Umbrella Hospitality — [Электронный Ресурс] — Режим доступа. — URL: http://umhos.ru/statistics/ (дата обращения 7.10.2016).

6

Процесс
компьютеризации индустрии гостеприимства
начался в 70-х г. ХХ в. Это позволило
гостиницам получить более совершенные
и удобные компьютерные технологии с
меньшими издержками.

Бизнес-процессы
гостиничного и ресторанного бизнеса,
которые можно оптимизировать с помощью
автоматизации:

1.
БП внутренних служб

• Бухгалтерский
  учет (функции реализации услуг (доходы)
  и платежи (касса и банк))

• Складской
  учет и калькуляция (списание продукции)

• Инженерно-технические
  службы

2.
БП сервисных подразделений

• Управление
  службой приема и размещения и службой
  горничных (система бронирования,
  поселение/выписка, расчеты с гостями)

• Управление
  номерным фондом, сервисные функции

• Управление
  ресторанами (меню, формирование заказов
  и счетов, управленческая отчетность)
  и барами (открытия/закрытия, доступа
  к мини-бару, система контроля за
  используемой продукцией)

• Управление
  телефонным сервисом для гостей
  (открытие/закрытие линии, тарификация
  звонков, сервисные функции)

• Управление
  электронными замками (контроль доступа
  в номера)

3.
БП маркетинга и продаж

• правление
  отделом продаж и маркетинга гостиницы
  ( планирование встреч, звонков, фиксация
  результатов каждого общения с клиентом)

• Управление
  взаимоотношениями с клиентами ( все
  статистические данные по клиентам, их
  предпочтения, доходность)

• Управление
  программами лояльности и поощрения
  постоянных клиентов( клубные программы
  с возможностью предоставления скидок,
  бонусов и выдачей премиальных
  сертификатов)

• Управление
  продажами и мероприятиями в отеле
  (банкеты, конференции, презентации,
  резервирование помещений)

4.
БП управленческой отчетности (Управление
бюджетированием и контроллингом)

• Управленческий
  учет

• Бюджетирование

• Статистический
  контроль и оптимизация прибыли

Наиболее
распространенным универсальным продуктом
является комплекс крупнейшей в мире
компании «Micros – Fidelio», специализирующейся
на создании систем управления для
гостиниц и ресторанов на протяжении 20
лет. Такая система установлена на
предприятиях более 100 крупнейших
гостиничных цепей (Sheraton, Hilton, Marriott,
Kempinsky, Hyatt и др.). Система Fidelio Front Office
(FFO) помогает автоматизировать основные
этапы работы гостиницы: от компьютерного
резервирования номеров, регистрации,
размещения и выписки гостей до управления
номерным фондом, веления бухгалтерии
и финансов.

Вопрос 88. Специфика маркетинга в индустрии гостеприимства

В
гостиничном бизнесе маркетинг часто
отождествляют со сбытом гостиничных
услуг, и это не удивительно. Деятельность
отдела сбыта у всех на виду. Его менеджер
организует для клиентов туры, принимает
их в пунктах гостиничного общепита.
Таким образом, получается, что маркетинговые
функции этого отдела у всех на виду, в
то время как аналогичные функции других
отделов выполняются за закрытыми
дверями. В ресторанном бизнесе маркетинг
часто путают с рекламой и стимулированием
сбыта. На самом же деле реклама и сбыт
в ресторанном деле — лишь компоненты
одного из элементов маркетинг-микс и
часто не самые главные. Реклама и сбыт
являются компонентами политики
продвижения, стимулирования товаров и
услуг в системе маркетинговых мер
воздействия на рынок. Другие элементы
ее — сам товар, его цена и распределение.
Маркетинг также включает в себя
комплексные исследования, информационные
системы и планирование.

Люди,
работающие в сфере маркетинга услуг,
не должны упускать из виду специфические
черты своего товара:

1. Неосязаемость
   В отличие
   от материальных товаров услуги нельзя
   попробовать на вкус, на ощупь, их не
   увидишь и не услышишь до момента их
   непосредственного оказания. До того
   как пассажир сел в самолет, у него есть
   только авиабилет и обещание авиакомпании
   доставить его целым и невредимым до
   места назначения. Гостиничные работники
   отдела сбыта не могут взять с собой на
   рынок гостиничный номер, чтобы
   продемонстрировать «товар» во время
   продажи. Фактически они продают не сам
   номер, а только право занять его на
   определенное количество времени.

2. Неотделимость
   от источника и объекта услуги В
   большинстве ситуаций, типичных для
   индустрии гостеприимства, оказание
   Услуги требует присутствия и того, кто
   оказывает ее, и того, кому она оказывается.
   Служащие, осуществляющие этот контакт
   с клиентом, — часть продаваемого товара.
   Блюда в ресторане могут быть приготовлены
   прекрасно, но если официант не умеет
   их поднести как следует, это снижает
   общую оценку ресторана в глазах
   посетителя.

3. Непостоянство
   качества Услуги
   сферы гостеприимства отличаются
   изменчивостью, т. е. их качество зависит
   от того, кто их оказывает и при каких
   условиях. Есть несколько причин этой
   изменчивости. Во-первых, услуги такого
   рода оказываются и принимаются
   одновременно, что ограничивает
   возможности контролировать их качество.
   Временная неустойчивость спроса делает
   проблематичным сохранение качества
   обслуживания в периоды, когда спрос
   становится повышенным. Изменчивость
   и колебания в качестве услуги — главная
   причина недовольства, высказываемого
   клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

4. Материализация
   неосязаемого товара Маркетинг
   услуг включает в себя снабжение возможных
   клиентов материалами, помогающими им
   зрительно представить себе предлагаемые
   услуги. Рекламные плакаты, внешний вид
   помещения и служащих способствуют
   этому..

Фирменное
оформление.
Предприятия индустрии гостеприимства
всегда очень ревниво относились к своему
визуальному имиджу — так называемому
фирменному оформлению.

Внешний
вид заведения,
не поддерживаемый должным образом,
может нанести существенный вред его
репутации. Внешний вид заведения должен
соответствовать его специфике. Это
неотъемлемая часть общего впечатления
от него, которое должно сохраняться в
памяти клиента

Озеленение
предприятий индустрии гостеприимства
В последнее
время озеленение как интерьеров
помещений, так и участков земли, на
которых они располагаются, широко
используется в качестве создания
позитивного имиджа заведения. Роль
обслуживающего персонала.

В
индустрии гостеприимства служащие —
самый важный компонент товара и
маркетинговых средств воздействия на
рынок. Это
означает, что отдел маркетинга должен
работать в тесном контакте с кадровой
службой. Там, где такой отдельной службы
нет, эти функции выполняет менеджер
предприятия. Он сам нанимает приветливых
и работоспособных служащих и проводит
политику, способствующую поддержанию
хороших отношений между служащими и
клиентами. Даже незначительные просчеты,
связанные с кадровой политикой
администрации, могут оказывать большое
влияние на качество товара

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

В современном мире за последние годы индустрия гостинично-ресторанного бизнеса претерпела значительные изменения и нововведения. Данные изменения связаны с внедрением новых компьютерных технологий и систем с целью поднятия престижа гостиниц и ресторанов, обеспечения оперативности обслуживания клиентов, налаживание контроля за действиями персонала и прочее.

Информационные технологии (IT) для гостинично-ресторанного бизнеса

Информационные технологии (IT) ресторанного управления появились в мировой гостиничной индустрии около двадцати пяти лет назад, и прошли большой путь развития.

Информационная технология — процесс, использующий совокупность методов и средств реализации операций сбора, передачи, накопления и обработки информации на базе программно-аппаратного обеспечения для решения управленческих задач экономического объекта.

В наше время спецификой информационных технологий в управлении гостинично ресторанным бизнесом является разработка и реализация таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы необходимую информацию. Для руководителей бизнеса важно наличие информации, которая бы отражала его объективную картину.

Раньше этого не возможно было достичь одним «кликом» мыши. Сегодня же технологии развиваются и внедряются очень быстро. Это связано с желанием рестораторов иметь быстрый и простой доступ к показателям, которые по их мнению, являются актуальными. Это желание нашло воплощение в ИТ — разработки под названием Top Desk, которую разработала и представила компания «Кнайп PRO», известная в области автоматизации HoReCa.

Сервис Top Desk для ресторанного бизнеса

Сервис Top Desk — это информационное обеспечение. Которое дает возможность аккумулировать необходимую для ресторатора информацию из программ учета и в готовом для использования виде хранить ее на персональной странице в Интернете. То есть, это подбор отчетов по заданным данным, ознакомиться с которыми можно с стационарного компьютера, лэптопа, планшета или сотового телефона.

Естественным является и то, что на пути внедрения новейших технологий стоят и различные препятствия. Самое главное это стоимость разработки и необходимость адаптации систем предприятия к ней. Однако простота работы с сервисом, оперативность и актуальность информации, доступность данных, независимо от того, где вы находитесь, легкость в использовании — это основные преимущества сервиса Top Desk.

Сервис Top Desk позволяет руководителям оперативно корректировать финансовую и хозяйственную деятельность учреждений ресторанного хозяйства. Проводить самодиагностику финансового состояния, эффективно оценивать его конкурентную позицию. Это делает сервис Top Desk простым и понятным инструментом для мониторинга и контроля над бизнесом. Введенные технологии позволяют владельцам бизнеса и управленцам через Интернет узнавать необходимую для себя информацию и принимать решения о необходимых изменениях для улучшения и для правильного соотношения цены и качества услуг.

Но не стоит пренебрегать тем фактом, что каким бы хорошим ни был программный продукт, он не снимает ответственности с руководителя за принятие управленческих решений.

Таким образом, информационные технологии и системы стали особенно важными. Для процветания предприятий гостинично-ресторанного бизнеса. Благодаря им обеспечивается широкий доступ владельцев и партнеров к информации, позволяющей принять своевременные и эффективные управленческие решения.