Использование компьютерных технологий в гостиничном бизнесе

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Современная индустрия гостеприимства за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий. Успешное функционирование на рынке гостиничного бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий.

Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

Индустрия гостеприимства настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной гостиницы, до использования глобальных компьютерных сетей.

Гостиничный бизнес, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоконасыщенную информационную отрасль. Другими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и необходимым условием функционирования любого гостиничного предприятия.

Успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты.

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу гостиничного бизнеса и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого туристского предприятия.

Применение компьютерных технологий становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого гостиничного предприятия. В настоящее время информационные технологии рассматриваются как стратегический ресурс развития деловой активности. Особенно важно это в туризме, который является наиболее информационно насыщенной деятельностью.

В связи с этим представляется актуальным анализ влияния информационных технологий на организацию деятельности и перспективы развития гостиничной индустрии.

Целью исследования является рассмотрение влияния информационных технологий на деятельность гостиничных предприятий (на примере гостиницы «Dell’Amore»).

ГЛАВА 1.РОЛЬ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ПОВЫШЕНИИ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

1.1 Основные информационные программы в индустрии гостеприимства

За последние десятилетия ничто так не способствовало успешному развитию экономики стран во всем мире как различные технологические инновации. Технический прогресс позволяет создавать новые и улучшать работу существующих предприятий различных направлений.

системы гостиничным позволяют работу крупного без особых времени и сил. на многочисленность систем гостиничных , основные построения систем схожи: все представляют интегрированные программ, деятельность служб : управление фондом, , коммерческой, , службы питания [2, c. 78].

На день несколько разработок, заслуживают при выборе системы .

Рассмотрим компьютерные обеспечения , применяемые в гостиницах и России.

распространенным продуктом комплекс в мире «Micros – », специализирующейся на систем для гостиниц и на протяжении 20 лет. система на предприятиях 100 крупнейших цепей (, Hilton, , Kempinsky, и др.)

Система Front (FFO) автоматизировать этапы гостиницы: от резервирования , регистрации, и выписки до управления фондом, бухгалтерии и . К преимуществам FFO отнести: в эксплуатации, достаточно логикой системы и интерфейса, уровень , обеспеченный разграничением пользователей, настройки. FFO успешно как в отелях, к гостиничным , так и в независимых и пансионатах с различной работы [17, c. 34].

компьютерных во всем широкое получили системы гостиничных .

Впервые «Компьютерная Бронирования» () появилось в и США в 60-х ХХ века. В те гражданская находилась на активного . «Телефонная» бронирования туристическими и «бумажная» управления рейсов перестали с обслуживанием пассажиропотока, что и к необходимости подобного деятельности.

КСБ были отдельными и предназначались для обслуживания собственных агентов. некоторое такой привел к , что, с одной , в активно турагентствах и было несколько КСБ, принадлежащих авиакомпаниям, а, с стороны, приходилось все больше и средств на развитие КСБ. решением в ситуации объединение авиакомпаний в и продвижении КСБ на . Результатом интеграции возникновение так называемых систем (Global System — ). На настоящий к глобальным четыре системы : Amadeus, , Sabre и . Вместе эти насчитывают 500 тысяч , установленных в по всему , что составляет 90 % рынка, их называют « четверкой». несколько составляют системы и системы, в стадии с одной из . Каждая GDS, и является , имеет ареал . Для Amadeus и – это, прежде , Европа, для и Worldspan – . Интересно, что Galileo в 116 странах , более чем 45 агентств, которые доступ к о ресурсах. По 2016 Galileo наиболее позиции в , Италии, , странах , Швейцарии, . В целом этой на рынке — 29,8% ( место). результатов достигло за три работы на рынке [6, c. 18].

Для гостиниц, в гостиничные , как Inter – , Radisson и , работа с GDS централизованно и неотъемлемой маркетинговой гостиничной в целом.

У гостиницы несколько работы с системами : установить у терминалы или нескольких бронирования и работать ; заключить с компанией-посредником, на предоставлении рода ; заключить с крупным , уже имеющим к глобальным бронирования.

гостиницы в GDS обязательно включать в следующие : общее , описание фонда, тарифов, , информацию о мест.

система имеет режимов, типами , принципиально из которых два: тип «А» и тип «В». При доступе по «А» подтверждение возвращается в течение 7 , что позволяет полностью клиента за визит в . При доступе по «В» подтверждение агенту персоналом или гостиницы в 24 часов, что к повторному клиента в [14, c. 63].

Несомненным в сфере резервирования сеть . Именно гостиницы собственные – серверы, которые и доступ к и бронированию в GDS.

Internet для не ограничиваются работой с GDS. преимуществами для являются охват (более 100 млн. в мире) и накладные , по сравнению с GDS. , Internet – конкурент КСБ, так как через может на любых , любое раз, любым лицом, сэкономить на , в то время как с GDS только . А преимущество GDS в том, что любая , загрузив о себе, быть , что эту информацию каждый , а для размещения о гостинице в нужна работа по их в различные системы, и каталоги.

еще одна не успешная – Horse-21.Экзотическое имя объясняется – это аббревиатура Hotel Service. -21 принадлежит компании BV и действует в с 2000 . Её база содержит о более 240 отелей. систем эта система пять преимуществ: online ( брони в нескольких ); централизованная получения ; уникальная данных ; возможна без абонентской , сегментных , депозитов; использования: не обучения, программного , оборудования.

работы в Horse-21 прост: шаг 1 – критерия по : страна – – предпочтительная – дата ; шаг 2 – выбор из предлагаемого , отсортированного по цены, по отелю посмотреть описание и фотографий; шаг 3 – , указываются туристов и дебетовых . Также позволяет статистику , контроль [16, c. 105].

систем бронирования в гостиничном широко программы управления службами .

Система Touch американской MAI Hospitality, одним из в разработке для индустрии . Она представляет интегрированный программ, различные гостиницы: , ресторанную , отдел , организации . Lodging может связана с периферийными , как бухгалтерские , системы прибыли , платное , системы , контроля в номера и др.

Lodging – Портье функции номеров, и выписку , начисления и процедуру аудита. можно отчет по гостиницы, различную информацию ( карточки, данные).

К некоторых программных системы блок тарифами, управления фондом ( составления уборки и работы ). Стоит наличие в Lodging программного работы с , позволяющего оформление от агентств, комиссионных, скидок и предложений, статистики.

Nimeta. Это новый , предназначенный для и средних . Работа Nimeta возможность и использования управления Internet – . Эта технология в том, что данные о и, собственно, программа управления находятся вне на специально сервере. сервер в оборудованном – центре . Таким , для подключения и системы достаточно иметь и выход в .

У нас в стране компьютерных управления (Property System/PMS) на западных началось с высококлассных , многие из работают в с корпоративными , диктующими «» той или иной [22, c. 82].

На сегодняшний на предприятиях в России несколько для гостиничных : Fidelio, «золотой » GDS, SAHARA, Touch, 21, характерные и для гостиниц, а Hotel – Синимекс – , Эи – отель, – Гостиница, , характерные для России. данные более .

Наиболее система в нашей — система , она полностью и адаптирована для рынка. Как , она устанавливается совместно с расчетно-кассовым Micros. могут программа финансово-хозяйственной , программа отдела и маркетинга, главного . Все программы как единая система в среде .

Эксклюзивным фирмы – Fidelio на рынке в 12 лет является HRS (Hotel & System). HRS установку « ключ» и аппаратного , проводит персонала, поддержку .

В России управления FFO внедряется в , входящих в цепочки: «» (Москва), « САС Лазурная » и «Рэдиссон САС Пик Отель» (), «Шератон » (Москва), « Парк » (Москва), и в гостиницах: «» (Москва), « Палас » (Екатеринбург), « Норд» (), «Чукотка» (), «Версаль» (), «Парк-Отель» () и многих [4, c. 57].

Что касается GDS, они широко на российском . К данному принадлежат резервирования в гостиницах «» (Аlеаn.ru) и SAHARA.

«Алеан» создана в году на компании-туроператора РВБ ( воинское ) специально для на отечественный глобальной бронирования и туров. системного занимались программисты . Однако маркетинговый продукт лишь с специалистов, не только с технологиями, но и со туристического . Покупателями могут как турфирмы, так и клиенты. возможность получила в полной ориентации на . Для индивидуальных оформление и заказа происходит в варианте (в фирме или по прибытия на ).

Применительно к также упомянуть резервирования . Для российских , принимающих туристов, во всех , входящих в « четверку», является уже , а не просто моде. Для , ориентирующихся на туризм, предпочтительно в системе . Российским следует в системы, глобальным, в , существующие в Internet. недостатком SAHARA то, что она не приспособлена к с Internet и собственных , через обеспечивается к информации.

Galileo из GDS на российском компьютерных в гостиничном занимает 2 . Но такой достигнут за 4 года . «Мы понимаем, что мы — , но это почетное », — говорит представительства в Сара 8. Развитие системы очень , делая отечественных более и продуктивной.

С года на российском компания International. её деятельности в появились: Lodging , Open Spa, программных epitome .

В отличие от подобных , Lodging функционирует в среде NT, что значительно ее деятельность, а позволяет освоить с ней даже пользователю. , что система Touch с российскими программами, , с системой «». На сегодняшний эта система — современное средство автоматизации бизнеса. В 4500 компании российские как «Ренессанс», «», «Метрополь», «», «Эридан», «» [7, c. 116].

управления обслуживанием Spa установлена во санаторно-курортных Центральной . В России организацией, Open Spa, санаторий « волна» в

Комплекс продуктов E Enterprise корпорацией HIS (), одним из лидеров в информационных для индустрии . Информационные HIS обеспечивают многих известных и гостиничных . Клиентами являются 4000 различного в 83 странах . В России семейства Enterprise примерно в 50 . Среди системы как гостиницы («» и «Катерина» в , «Влад » во Владивостоке), так и комплексы ( «Космос» и «», «Рэдиссон САС Парк » в Сочи). Они систему гостиницей, бизнес-коммуникаций, .

По словам , этому 5 основополагающих : стабильность, , простота , минимальные по обслуживанию и информации [18, c. 51].

Из разработок программное компании «» (ее продукты на рынке в 90-х гг. ХХ и по сей день в нескольких российских , среди гостиница «») и системный «Hotel-2000», компанией «» и используемый в 10 российских , среди : «Академическая», «» (Москва), « Палас » (Великий ), «Сахалин-Саппоро» (), пансионат «» (Анапа).

«Hotel-2000» автоматизацию гостиничных . В ней реализована система с гостями, контроль за кассиров, управление фондом, контроль за горничных. В встроен аналитический , позволяющий системы сформировать для гостиницы 100 различных , операционных, и финансовых . «Hotel-2000» дает управлять включения и телефонных и осуществляет информации о переговорах на гостевой . Система быть с любой ограничения доступа, в гостинице. системой замков с использованием карт [17, c. 98].

российским , который на мировой со своим продуктом для , стала «Рек-софт» из .

Первая системы «» за рубежом произведена в году в швейцарской . В настоящее система «» установлена чем в 400 отелях стран. В это «Скандинавия», «» и «Grand Emerand» 5 в Санкт-Петербурге, « Palace » в Астрахани, «» в Хабаровске, «Черноморье» в . Основная системы «» — автоматизация резервирования и («Портье»), отдела, , проживания, горничных, , бизнес-центра, службы .

1.2 Преимущества компьютерных

Одной из широкого компьютерных технологий туристский , который одной из развивающихся экономики, и собой насыщенную область, где , хранение, и передача являются и необходимым функционирования .

В современных информатизации и быстрое туристского в России нового к обработке и процессу решений. организационных в туристском , сопровождающаяся генерации объема и требующая обработки для решений, осложняться факторов, как передача , неточной или информации, характеристик и функционирования систем, человеческого , т.е. участие , обладающих действия.

существующего обеспечения для предприятий , что подавляющая программ возможность для , редактирования и информации о , гостиницах, , расписании средств и заявок. Все они без дают печатания различных – от анкет, и списков до описания , туров и т.д. программных позволяют оплату , печатать документы, учет в гостинце и на . Одной из функций программ также расчет туров с индивидуальных и скидок, , курсов и других [14, c. 64].

Применение технологии в процессе управляемость ( циклы ), обеспечивает интеллектуальных всей управления, качество за счет использования данных, систем и принимаемых .

Основным деятельности организации процесс и продвижения продукта на . Процесс нового продукта наиболее , поэтому этот нуждается в программного , обеспечивающего поддержку принятия . Для принятия наиболее является: , быстрота принятия ; во-вторых, выбора , транспортных , места и т.д., для чего создание , позволяющей возможные маршрутов, наиболее ; осуществлять проработку; спрос и новых ; проводить эксперимент, «экспериментальный ».

Успешное фирмы на туристского практически без использования информационных . Специфика разработки и турпродукта таких , которые в сроки бы сведения о транспортных и возможностях туристов, бы быстрое и бронирование , а также решения задач при туруслуг ( оформление документов, как , счета и , обеспечение и справочной и др.). Это достижимо при широкого в туризме компьютерных обработки и информации.

туризма многолика и , что требует самых информационных , начиная от специализированных средств, автоматизацию отдельной фирмы или , до использования компьютерных . На сегодняшний в туризме достаточно новейших технологий, , глобальные системы , интегрированные сети, мультимедиа, Cards, системы и др. [21, c. 148].

работу комплекса с эффективностью и в с современными требованиями только с современных технологий. комплексной процессов , регистрации и гостей, с ними, , туроператорами весьма для российских .

Любая – это единый , слаженное которого комплексной .

Программы, позволяют бизнес-процессы , называются системами (АСУ) или PMS ( Management ).

Основой является процессов номеров, и размещения , расчетов с , а также за состоянием фонда.

PMS-систем именно с функционала, а ранее так и – Front-Office ( портье). PMS-системы, описанных , включают возможности, как с контрагентами, взаимоотношениями с , ведение программ для гостей, управлений и т.п. PMS-системы с разнообразными системами, в гостинице. них наиболее встречаются , системы дверных , телефонные , системы автоматизации [10, c. 66].

АСУ – это информационная и обширные данных. Все о работе и ее смежных накапливаются и на мощном . К такой системе, с использованием «клиент-сервер», доступ в с установленными клиенты и гостиницы.

АСУ гостиницы автоматизированные места подразделений (персональные с соответствующим обеспечением), между и с сервером баз локальной . Сервер к Интернету, возможность бронирования гостиницы на сайте в on-line.

образом, АСУ – это:

• накопления и получения и своевременной о госте и состоянии , поступающей из систем в форме, а, , основа системы ;
• инструмент и управления и реагирования на меняющиеся в гостинице и на ;
• способ уровня гостей и работы ;
• система всех работы с от приемки до окончательного ;
• возможность использования фонда и элементов , а, следовательно, и ее доходов;
• для кадровой , позволяющий разграничивать персонала в и контролировать отдельных ;
• новые в области и сервиса, т.к. данные бесценным для гостиницы. данных « гостя» поощрять клиентов, изучать рынок , прогнозировать на услуги, эффективную и кредитную [7, c. 130].

пакет , составляющий АСУ , обеспечивает работу на своих местах и принятие на всех технологического от резервирования до получения по деятельности .

АСУ бывают и заказные ( форма и ее задачи). системы в разрабатывались в , когда структура отелей и почти не .

Системы интересы отеля и , постепенно отдельные работы. поддерживать систему в меняющегося и постоянных в гостиничном трудно. сейчас и применяются, в , типовые .

Многие на рынке продукты в автоматизации бизнеса зарекомендовали на практике, совершенствуются и фирмами-разработчиками в с потребностями . Во многих продуктах на их инсталляции настройка на нужды гостиницы.

того, осуществляют своих продуктов и пользователей, как , на их рабочих в режиме функционирования . Все это способствует внедрению программных в области бизнеса.

зарубежных гостиничных наиболее является Fidelio, а Lodging . К настоящему появился и функционирует ряд отечественных , обеспечивающих управления комплексом.К ним программные «Эдельвейс», «», «Барсум» ( «Рек-Софт»), Hotel-2000 ( «Интур-Софт»), комплекс « отель» ( «Сервис » совместно с «Ист »), системы «», «Меридиан-1» ( Nortel), Kei-Hotel ( Kei-Company).

перспективными для автоматизации гостиниц программные , разработанные «Рек-С». Этот состоит из взаимосвязанных : «Эдельвейс», «», «Барсум». отрасль на современном развития не обойтись без информационной . С точки технических , компьютерная в сфере бизнеса превзошла все .

С точки экономических на внедрение технологий, отметить, что в гостинице различные на данные . Очевидно, что в применении технологий не однозначно с расходов на них [9, c. 58]. гостиницы подобные неоправданными; , наоборот, большие , используя в новейшее обеспечение. , что желание в ногу со побуждает гостиниц новейшее обеспечение, тем , увеличивая на компьютеризацию.

инвестиций на гостиницы : фактически в них ключ к успехам или в области . Если не выделяют эти в отдельную и не понимают ресурсов, они инвестируют, компьютеризации не иметь целей и гостиницы на будет уязвима.

1.3 внедрения технологий в управления

Автоматизация — и дорогостоящий , к которому и управляющие приходят , критично возможности от инвестиций и кадровый , тщательно функционал, систем и оборудования. В системы профессионально и настроить, обучение , обеспечить , бесперебойную техники и организацию процедур и, , добиться эксплуатации технологий.

показала, что подход с «очень и все охватывающей », давно изжил. крупные корпорации по прикладного обеспечения для уже давно от создания систем, все подразделения сложного . Во-первых, гостиница системы и постепенно, из своих и бюджета. , универсальная слишком технически, и долго , требует количества и технологов узких , и практически не сбалансированному и качественному [17, c. 144].

современные автоматизации базируются на взаимодействии специализированных , поставляемых в профессиональными , которые не только установить системы и персонал, но обеспечить уровень технического и сопровождения. Все выбираются по основным :

1. Техническое .
2. Функциональные .
3. Простота и работы.
4. .
5. Возможность .
6. Цена.

Как , последний достаточно отражает вес позиций. обычно : «Сколько стоит, на она и эффективна» [6, c. 19].

При систем обращаются за к гостиницам, уже путь полностью ( встречается редко, как и совершенство) или , с целью отзыв о продукте, установки и , репутации и взаимоотношениях с ней в эксплуатации.

выбор привести к первой или (или, что еще , первой и ) установки , а это очень для гостиницы, так как ее наедине с проблемами и или поздно гостиницу установку.

распространенные системы, применяются в практике:

• управления (PMS — Management );
• Система рестораном ( Of Sales);
• управления (Sales & );
• Система сервиса ( Management );
• Система ключей ( System);
• электронных (Mini-bar );
• Система телевидения ( Services );
• Система (Energy System);
• обработки карт( Card System);
• складского и калькуляции ( & Beverage);
• финансово-бухгалтерского (Accounting );
• Система бронирования ( Reservation );
• Система (Web System);
• кадрового (Human System);
• безопасности ( System) [22, c. 89].

далеко не , но система гостиницей () по праву в нем под первым , так как все остальные являются при их необходимости, и объему информации по отношению к PMS в автоматизации. управления образует рода систему и «солнцем», которого « большие и планеты» систем.

При гостиничных следует , как они будут между на месте. взаимообмен проводится в виде (, статьи реализации и ), можно не на координацию и установку взаимодействия (интерфейсов), а ввод вручную с форм. же поток детализирован и (например, и ресторанные , калькуляция , поток ), без интерфейсов не , так как в этом существенные и ошибки дороже.

внимание на работы программ — «» общей гостиницы. лучше, у компании-поставщика уже стандартный и интерфейс, возможность под конкретную систему. нет, вновь интерфейсная должна тщательно в эксплуатации и расположена в , то есть, на компьютере, не энергетическим и остановкам. качество и взаимодействующих будут к нулю.

интерфейсы назвать «» между ? В подавляющем случаев гостиничные достаточно обособлены, они для разных , имеют специфику, разным в разных и требуют знаний (, Система мероприятиями, электронных , Система учета). , структура данных, экранных и подход к в каждой могут специфическими. передает из партнерской в другую несколько (от 1 до 20), являющихся для данного , и чем лучше процедуры взаимосвязанных гостиницы и информационные , тем изящнее и интерфейс, то тем меньше полей он . Тем самым дублирование в партнерских гостиницы.

гостиничных работает в режиме (on-line), функционируют в периодического информации. режима , формата и расположения между данных ключевыми для создателей программ и их – специалистов [17, c. 154].

приводится простейшего гостиничных . Системы гостиницей и рестораном ( ресторан в управлении ) являются по отношению к системам. этого :

1. Эти системы и обрабатывают по основным гостиницы – и питанию, и ей необходимы.
2. Эти задействованы в непосредственного гостей (, выписка, , чеки, ), и к ним предъявляются требования по и дизайну в обслуживания ( Office).
3. с покупки систем процесс гостиницы, и их решение на выбор систем.

или недорогие могут ограничиться только двух , так как даже установку 5 и систем осилить размером не 100 комнат и со тарифом не 100 $ за комнату в [14, c. 162].гостиничный сектор

ГЛАВА 2.АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ГОСТИНИЦЕ

2.1 Общая характеристика гостиницы

Гостиница «Dell’Amore» расположена в центре города, построена по европейским стандартам, имеет оригинальный дизайн. Гостиница имеет удобные подъездные пути, а также благоустроенную освещенную прилегающую территорию, и площадку для парковки. Работает круглогодично, может использоваться для длительного пребывания. Уровень комфорта равен уровню 4-х звезд.

Услуги, предоставляемые гостиницей:

Бизнес-центр и конференц-зал на 70 и 25 мест, бар и кафе с отличной кухней, солярий, массажный кабинет, сейфы для хранения документов, магазин сувениров, разнообразная экскурсионная программа, доставка до вокзалов и аэропорта.

В таблице 1 указаны цены на размещение в гостинице «Dell’Amore».

Таблица 1

Цены на размещение в гостинице «Dell’Amore», руб.

В стоимость номера входит НДС, местные телефонные переговоры. Завтрак «Шведский стол» 230 руб., включая НДС, оплачивается отдельно.

За проживание ребенка в возрасте до 12 лет без предоставления места плата не взимается. При предоставлении ребенку до 12 лет основного места, а также при проживании с родителями двух и более детей взимается плата согласно прейскуранту.

Гостиница не взимает плату за бронирование номера. Для групповых и массовых заездов действует система скидок.

Расчетный час — 11.00. Время заезда в гостиницу с 12.00 текущих суток. Гарантированное заселение с 0.00 до 8.00 текущих суток оплачивается в размере 50% от суточной стоимости номера и производится по предварительной брони. При не заезде в указанную в брони дату взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки.

В соответствии с уставом основной задачей гостиницы «Dell’Amore» является предоставление гостиничных услуг и обеспечение при этом максимальной экономической эффективности коммерческой деятельности предприятия на рынке гостиничных и туристических услуг. Для достижения поставленных целей имеется необходимая материальная база.

Основными ресурсами используемыми организацией, является: люди (трудовые ресурсы), капитал (финансовые ресурсы), материалы (материальные ресурсы), технологии и информация. Организационная структура гостиницы «Dell’Amore» представлена на рис. 1.

Директор

Заместитель директора (ответственный за ресторан)

Заместитель директора (ответственный за гостиницу)

Отдел материально-технического снабжения

Юрист

Прачечная

Отдел кадров

Техническая служба

Бухгалтерия

Охрана

Служба энергетики

Ресторан

Менеджер бронирования

Служба приема гостей и размещение

Сектор информационных технологий

Рисунок 1- Организационная структура гостиницы «Dell’Amore»

В гостинице работают два заместителя директора. Один из них ответственный за гостиницу. Второй заместитель ответственный за ресторан. Деятельность юриста, классифицируется на общие вопросы по гостинице и на работу с клиентами гостиницы. Бухгалтерия разделяется на работу с общей документацией по гостинице, работа с клиентами, работа ресторана. Сектор информационных технологий включает в себя системного администратора и программиста. Техническая служба включает в себя инженера по технике безопасности, инженера здания гостиницы. Служба энергетики занимается бесперебойным обеспечением электричества в гостиничном комплексе. Ресторан включает в себя банкетный зал, ночной бар.

Служба приема и размещения. Служба приема и размещения является структурным подразделением филиала. Служба приема и размещения создана в целях оказания качественных услуг потребителям и получения прибыли. Служба приема и размещения находится в подчинении директора филиала. В состав службы приема и размещения входят следующие подразделения:

— отдел бронирования;

— отдел приема и расчетов;

— отдел сервиса;

— жилые секции.

Отдел бронирования:

— осуществляет прием заявок (в устной форме, письменном виде, по телефон’ по факсу) на бронирование номеров и дополнительны услуги. Обрабатывает их и составляет необходимую документацию (граф заезда гостей на каждый день, неделю, месяц, квартал, год);

— направляет в письменном виде подтверждение или отказ в течение 1 дня;

— составляет графики загрузки номерного фонда на неделю и на каждый день;

— проводит координационную работу с другими структурными подразделениям при получении комплексной заявки на обслуживание;

— осуществляет контроль за обслуживанием гостей, пользующихся услугам гостиничного комплекса;

— готовит калькуляцию на обслуживание и согласовывает с клиентом формы оплаты;

— направляет заявку в отдел приема и расчетов и дает квоту номеров на свободное поселение;

— передает информацию в ресторан;

— ведет картотеку гостей. Собирает информацию о госте от всех подразделений гостиницы, обобщает ее и заносит в картотеку.

Отдел приема и расчетов:

— распределяет номера на основании графика заезда и заявок, квоты свободной поселения, направленных отделом бронирования;

— ведет учет свободных мест в гостинице;

— приветствует гостя и информирует о предоставлении основных и дополнительных услуг, о форме и порядке их оплаты, доводит до сведения: условия соблюдения порядка проживания в гостинице, оказывает помощь гости при заполнении анкеты для проживающих;

— соблюдает паспортно-визовый режим;

— контролирует соблюдение сроков проживания, своевременно ставит вопрос об их продлении;

— контролирует подготовку номеров к заселению;

— обеспечивает выполнение инструкций по пропускному режиму в гостинице;

— контролирует качество уборки и санитарное состояние общественных помещений (вестибюли, холлы, места отдыха, туалеты);

— обеспечивает сохранность принятых в установленном порядке на временное хранение ценностей;

— обеспечивает учет и сохранность ключей от номеров и выдает их проживающим по предъявлению «карты гостя»;

— своевременно вручает клиентам адресованную им корреспонденцию;

— производит все расчеты с клиентами за проживание в гостинице предоставленные услуги;

— в случае причинения потребителем ущерба имуществу гостиницы либо его утраты принимает меры к возмещению ущерба, а при отказе оформляет документы в установленном порядке.

Отдел сервиса:

— сортирует и передает приходящую на имя гостей корреспонденцию;

— проводит необходимые организационно-технические мероприятия в соответствии с заявкой на обслуживание;

— дает устные справки, касающиеся распорядка работы служб гостиницы расположения местных достопримечательностей, маршрутов транспорте репертуара театров, времени работы музеев, выставок, магазинов и т.д;

— осуществляет заказ автотранспорта, автобусов;

— рекламирует и организовывает дополнительные услуги;

— контролирует своевременное обновление гостиничной информации и рекламы;

— контролирует исполнение заказов на питание в номер;

— организовывает оказание неотложной медицинской помощи гостям.

Жилые секции:

— обеспечивает чистоту, надлежащее техническое состояние и порядок в жилых помещениях, коридорах фойе и подсобных помещениях в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостиницах;

— информирует отдел приема и расчетов о готовности номеров к заселению;

— обеспечивает загрузку мини-баров и своевременно информирует отдел приема и расчетов об их использовании;

— проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, а также имущества гостиницы.

В течение года сильная сезонность загрузки гостиницы не наблюдается. В зимний период заполняемость гостиницы хуже, чем в летний. Сильная разгрузка номеров наблюдается в рождественские праздники в период с 25 декабря по 15 января, 23 февраля, 12 июня, 8 марта. Основными клиентами гостиницы являются:

— командировочные от крупных предприятий, которые приезжают несколько раз в год и являются постоянными клиентами гостиницы;

— спортивные команды. Клиенты, приезжающие с целю посещения, проведения спортивных мероприятий. Приезжают в основном в праздничные, выходные дни;

— корпоративные клиенты. Приезжают с целью проведения корпоративных мероприятий;

— клиенты с целью туризма. Туристические группы и самодеятельные туристы. Группы приезжают летом, самодеятельные туристы приезжают в любое время года;

Проведём анализ деятельности исследуемого предприятия на основе балансовых данных, сведения о которых, расположены в таблице 2. Таблица дает представление о структуре и динамике движения активов организации за отчетный год.

Таблица 2

Аналитическая группировка статей актива баланса гостиницы «Dell’Amore» за 2015-2017 гг.

Как видно из таблицы 2, за год общая стоимость имущества или активов организации уменьшилась в 2017 г. по сравнению с 2016 г. на 18902 тыс. руб. и с 2015 г. на 234295 тыс. руб. или на 10%. Отставание в росте имущества организации вызвано резким снижением оборотных и внеоборотных активов. При этом стоимость внеоборотных активов сократилась в 2017 г. по отношению к 2016 г. на 11898 тыс. руб. и к 2015 г. на 25141 тыс. руб. или в среднем на 20 %, также снизилась стоимость оборотных активов на 7004 тыс. руб. по отношению к 2016 г. и на 9154 тыс. руб. к 2015 г.

В целом приведённые изменения отрицательно отразились на работе всего предприятия. Понижение в росте активов не укрепляет экономический потенциал организации, и понижает её финансовую устойчивость. Рассмотрим динамику изменения имущества гостиницы «Dell’Amore», за 2015-2017 гг. на рис. 2.

Рисунок 2 — Динамика изменения имущества гостиницы «Dell’Amore»

Для большей убедительности в таком выводе сравним итоги хозяйственной деятельности этой организации за 2015-2017 год.

Для этого используем данные, приведенные в отчете о прибылях и убытках, которые приведены в таблице 3.

Таблица 3

Основные показатели хозяйственной деятельности гостиницы «Dell’Amore» за 2015-2017 гг.

Показатели финансовых результатов характеризуют абсолютную эффективность хозяйствования предприятия. Важнейшими среди них являются показатели прибыли, которая в условиях перехода к рыночной экономике составляет основу экономического развития предприятия. Рост прибыли создаёт финансовую базу для самофинансирования, расширенного производства, решение проблем социальных и материальных потребности трудового коллектива.

Сравнение данных приведенных в таблицах 2 и 3 показывает, что снижение роста активов организации было вызвано сокращением ростом выручки от продажи товаров, продукции, работ и. услуг, которая сократилась в 2017 г. При снижении роста активов в среднем на 10% выручка уменьшилась на 24%. Следовательно, 14% уменьшения выручки (24 -10) получено за счет ухудшения использования имущества.

Из таблицы 3 можно сделать выводы, что из-за большого, увеличения роста себестоимости, и прочих операционных расходов, прибыль от продаж с каждым годом уменьшалась и в 2017 г. по сравнению с 2016 г. она уменьшилась на 5968 тыс. руб., или на 13 % в среднем, а по отношению к 2015 г. она сократилась на 8242 тыс. руб.

Прибыль предприятие получает от прочих операционных доходов, которые к 2017 г. сильно возросли и составили 11233 тыс. руб.

В итоге при анализе чистой прибыли видно, что чистой прибыли предприятие не получает, и с каждым годом оно работает менее эффективно.

Таким образом, на основании проведённого сравнительного анализа роста активов и основных показателей хозяйственной деятельности, можно сделать вывод о том, что гостиница находится в сложном финансовом состоянии.

2.2 Анализ компьютерных программ в подразделениях гостиницы

В гостинице «Dell’Amore» используется централизованная система управления «Эдельвейс».

Внедрение централизованной системы управления гостиницей позволяет создать успешную технологию ведения бизнеса, достичь высокой эффективности управления, получить контроль над бизнес-процессами предприятия и повысить финансовые показатели.

Взаимосвязанные модули централизованной системы комплексно охватывают все происходящие на объекте процессы. При этом система отличается наглядностью и четкостью построения, что позволит персоналу приобрести необходимые навыки работы с ней быстро и легко.

Централизованная система управления – это комплексное решение для эффективного управления объектом. Сочетая новейшие технологии и отраслевые стандарты индустрии гостеприимства, система отличается такими преимуществами как высокая производительность, эксплуатационная надежность и мощный функциональный инструментарий, направленный на сокращение издержек и повышение прибыли как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Комплекс услуг, предоставляемых в отношении систем, призван обеспечить наибольшую эффективность проекта автоматизации с учетом особенностей и индивидуальных требований заказчика. Предлагаемые услуги включают:

• предпроектный анализ объекта, разработку проектной документации,
• составление технического задания на комплексную автоматизацию объекта,
• создание информационно-вычислительной сети объекта,
• поставку КИТСО (комплекс инженерно-технических средств охраны),
• поставку КИС (комплекс информационных систем),
• установку и настройку систем, консультации по использованию, тестовую эксплуатацию систем,
• настройку единого безналичного расчетно-платежного пространства,
• ввод в эксплуатацию всего комплекса,
• техническое сопровождение,
• разработку дополнительных приложений по запросу Заказчика,
• координацию проекта [7, c. 119].

Цели системы автоматизации «Эдельвейс»:

1. Создать единое информационное пространство для всех подразделений Гостиничного Комплекса (ГК).
2. Объединить все подразделения ГК в единое целое для организации и контроля над работой пользователей, тем самым усовершенствовать организацию бизнеса, а также методы управления.
3. Создать комплексную систему, работающую в режиме реального времени, предоставляющую оперативную отчетность на любом уровне в любой момент времени. Обеспечить руководство ГК необходимой информацией для оперативного принятия управленческих решений.

Система «Эдельвейс» решает следующие задачи:

• • Обеспечение уровня обслуживания клиентов Гостиничного Комплекса в соответствии с новейшими отраслевыми стандартами индустрии гостеприимства.
  • Повышение эффективности работы персонала, организация взаимосвязи подразделений.
  • Возможность продуктивного использования накапливающихся данных по клиентам и организациям.
  • Проведение успешной маркетинговой политики, достигая при этом повышения уровня заполняе-мости ГК, увеличение доходов и совершенствования планирования.
  • Осуществление постоянного контроля за действиями персонала.

Графически возможности системы управления гостиницей «Эдельвейс» представлены на рис. 3.

Рисунок 3- Возможности системы управления гостиницей «Эдельвейс»

Центральной системой в данном комплексе автоматизации является Система управления гостиницей, которая предназначена в первую очередь для сбора, хранения и анализа всевозможных данных о функционировании всех подразделений предприятия в целом. Кроме того, PMS (Property Management system) также осуществляет автоматизацию нескольких подразделений ГК, непосредственно связанных с управлением номерным фондом: отдел бронирования, отдел портье, служба горничных, отдел продаж.

Модуль ведения счетов данной системы позволяет вести как счета клиентов самой гостиницы (проживающих гостей), так и индивидуальные и корпоративные счета клиентов всего ГК, а также — внутренние счета предприятия, что позволяет аккумулировать доходы всего комплекса и другие статистические данные в единой базе данных предприятия для последующего их анализа.

Система автоматизации телекоммуникационных услуг

Тарификационная система учета телефонных звонков и пользования интернета из номеров и офисов гостиницы в сочетании с однонаправленными интерфейсами обеспечивает передачу данных о звонках и трафике интернета в PMS. Также возможно развертывание Wi-Fi зоны с использованием любых точек доступа любого производителя для предоставления гостям беспроводного доступа в сеть Интернет из номеров гостиницы, холла, ресторана и конференц-залов.

Система контроля доступа

Система обеспечивает предварительную выписку и выписку по факту ключей-карт для гостей и обслуживающего персонала, контроль доступа в общие комнаты (конференц-залы, сауны, и др.). Ведется рабочий журнал по выдаче всех карт и всех событий комплекса управления с полной детализацией. Позволяет использовать ключ-карту гостя в системе внутреннего кредита.

Система автоматизации горнолыжного курорта

Система обеспечивает готовое решение для организации работы пункта проката горнолыжного и другого спортивного инвентаря ( осуществление технологического процесса ( выдача, прием, фискализация), учет (склад и аналитика), оформление сдельной оплаты работников службы проката и др.), управления доступом клиентов к подъемникам и т.п.

Система управления предприятием

Управление финансами, бухгалтерский и налоговый учет по российским и западным стандартам, управление взаимоотношениями с клиентами, персонал, зарплата, логистика, полный управленческий учет и т.д.

Система платного / интерактивного телевидения

Система обеспечивает тарификацию просмотра платных каналов и в сочетании с однонаправленным интерфейсом передачи данных о просмотрах в PMS. Также поддерживает дополнительные функции по обслуживанию гостей на высоком уровне ( приветствие гостя, заказ услуг из номера и др.).

Интегрированная телекоммуникационная система

Интегрированная телекоммуникационная система состоит из следующих крупных подсистем:

Структурированная кабельная система (СКС) – физическая реализация среды передачи данных – кабели информационные, телевизионные, электрические, коммутационное оборудование.

Локальная вычислительная сеть (ЛВС)– «мозг» среды передачи данных, активное оборудование сети, сервера, ПК.

Внутренняя телефонная сеть гостиницы – она вынесена в отдельную подсистему вместе с автоматической телефонной станцией (АТС), терминалами (телефонными аппаратами) и специальным оборудованием.

Единое расчетно-платежное пространство

На базе представленного программного комплекса настраивается единое расчетно-платежное пространство. Уникальность данного решения заключается в высокотехнологичном информационном обмене в режиме реального времени между специализированными системами. Предлагаемая схема работы позволяет организовать обслуживание посетителей на принципиально новом качественном уровне:

• организовать расчеты с использованием различных платежных механизмов (наличные, кредитные карты, карты постоянных клиентов, гостевые карты);
• повысить качество обслуживания посетителей;
• сократить время обслуживания посетителей;
• повысить безопасность посетителей;
• использовать индивидуальный подход к обслуживанию посетителей;
• обеспечить функционирование объекта 7 дней в неделю, 24 часа в сутки;
• получить возможность устанавливать различные схемы расчетов, системы скидок, маркетинговые акции, «специальные» мероприятия и т.д.
• предоставлять особые возможности (в т.ч., кредиты) постоянным клиентам;
• значительно сузить возможности для злоупотреблений со стороны персонала [7, c. 124].

Программа Эдельвейс позволяет оперативно, в любое удобное для пользователя время переносить данные в бухгалтерские программы. На данном этапе реализованы стыковки с программами 1С:Бухгалтерия (версии 8.0 и 8.1) и Microsoft® Dynamics NAV. Стыковка осуществлена на базе импорта-экспорта данных.

Интеграция с 1С:Бухгалтерия базируется на внешней обработке данных, предназначенной для оперативного переноса информации из АСУ гостиницы в бухгалтерскую программу. Обработка позволяет путем XML–обмена загружать из Эдельвейс/Medallion в типовые конфигурации программы 1С:Бухгалтерия элементы справочников «Контрагенты», «Договоры контрагентов», «Номенклатура», а также формировать документы:

• «Оказание услуг» (в «1С:Бухгалтерия 8.1» — «Реализация товаров и услуг»);
• «Услуги сторонних организаций» (в «1С:Бухгалтерия 8.1» — «Поступление товаров и услуг»);
• «Приходный кассовый ордер», «Расходный кассовый ордер» (в «1С:Бухгалтерия 8.0» для отражения наличных оплат возможно формирование документа «Операция»);
• Документ «Операция» для отражения оплаты по кредитным картам.

Пользователь может корректировать загруженные документы и элементы справочников. Обработка отражает бухгалтерские операции с юридическими и физическими лицами.

Загружаются данные:

• по наличным оплатам;
• по оказанию услуг клиентам;
• по оплатам кредитными картами;
• по возвратам денег клиенту за нереализованные услуги;
• по комиссионному вознаграждению посредническим фирмам.

АСУ «Эдельвейс» поддерживает функции управления станцией:

Room status — данная функция позволяет работникам этажной службы изменять статусы комнат (убрана — грязная — готова к заселению) набором специального кода на телефонном аппарате. Для успешной реализации данной функции на АТС должны быть запрограммированы специальные префиксы и согласованы номера статусов, которые будут набираться на телефонных аппаратах горничными.

Check In/Check Out — возможность автоматически открывать/перекрывать связь при заезде/выезде гостя. Исключает несанкционированные звонки из незаселенных номеров.

Guest name — передача на станцию фамилии гостя при поселении. В дальнейшем эта фамилия отображается на дисплеях телефонных аппаратов, когда гость звонит из номера на другой телефон, установленный в гостинице.

Automatic Wake-Up — возможность установить средствами АСУ «Эдельвейс» побудки (напоминания) для гостя.

Message Waiting — включение индикатора «Вам сообщение» на телефонном аппарате в номере при внесении в АСУ «Эдельвейс» сообщения для гостя.

VIP — передача на АТС статуса гостя «VIP» при установки одноименного признака в карточке гостя в программе.

Language — передача на АТС идентификатора языка пользователя, выбранного для него в карточке резервирования, при поселении через АСУ «Эдельвейс». Может использоваться для отображения на дисплеях телефонных аппаратов, для выбора языка при прослушивании запрограммированных в станции сообщений и т.п.

2.3 Рекомендации по совершенствованию информационных технологий

После изучении технической базы гостиницы «Dell’Amore» и, а также ознакомления с организацией работы, можно сделать определенные выводы.

Поскольку большинство (около 85%) клиентов ГК, приезжие из других городов, у них возникает потребность пользоваться междугородней и международной телефонной связью, затраты на которую весьма существенны.

Так, гостиница «Dell’Amore» пользуется услугами ОАО «Центртелеком». Тарифы на обычную междугороднюю и международную связь довольно высоки. Но современные технологии не стоят на месте и сейчас есть возможность звонить в другой город или даже страну намного дешевле – с помощью технологии «IP-телефония».

IP-телефония.

Успешная деятельность любого предприятия невозможна без постоянного оперативного обмена информацией с партнерами, клиентами, собственными филиалами. Международные телефонные переговоры и пересылки факсимильных сообщений становятся весомой частью расходных статей бюджета и существенно отражаются на результатах работы. IP-телефония — это технология передачи голоса и факсимильных сообщений через сети, использующие протокол IP, в том числе через сеть Интернет. Основное преимущество IP-телефонии — в несколько раз меньшая стоимость связи. Чтобы воспользоваться данной услугой, не требуется ни компьютер, ни доступ в сеть Интернет. Все, что нужно — это телефонный аппарат с возможностью переключения в режим тонального набора. ОАО «Центртелеком» предоставляет услугу IP-телефония. Для ее использования необходимо приобрести карту IP-телефонии номиналом 100, 300 или 500 единиц (одна единица эквивалента 1 рублю), либо заключить договор с ОАО «Центртелеком».

IP-телефония обладает множеством преимуществ, среди которых: более низкая цена, лучшее качество и минимальные вложения в оборудование.

Еженедельно клиенты ГК делают около 20 телефонных звонков (примерно по пять-семь минут) по межгороду и за границу, используя услуги ОАО «Центртелеком», стоимость которых составляет от 10 до 30 рублей за минуту и больше. Средняя стоимость за 1 минуту разговора — примерно 18 рублей. В результате получаем, что ежемесячные расходы составляют 2000 рублей. В год – 24000 рублей.

Таблица 4

Сравнительная таблица тарифов на услуги международной и междугородней телефонной связи и IP-телефонии ОАО «Центртелеком»

Проанализируем стоимость предоставления телефонной связи через IP-телефонию. По тарифам ОАО «Центртелеком», которые приведены в таблице 4, средняя стоимость 1 минуты разговора составляет примерно 18 рублей. При внедрении технологии «IP-телефония» гостиница «Dell’Amore» могла бы тратить на международные телефонные разговоры в месяц – 3,38*5*20=338 рублей, в год – 338*12= 4056 рублей. В итоге – 19944 рублей экономии в год.

Подводя итог вышесказанному , можно сделать вывод, что внедрение технологии «IP-телефония» значительно сокращает расходы ГК на телефонную связь. Если сравнить расходы фирмы на международные и междугородние разговоры по обычной телефонной линии и расходы при использовании IP-телефонии, следует сделать вывод о том, что IP-телефония обойдется почти в 5 раза дешевле. В абсолютном выражении экономия от использования предложенной в работе технологии составит 19944 рублей в год. Это означает, что у ГК появятся высвободившиеся денежные средства, которые могут быть использованы более эффективно.

В связи с изложенным, представляется целесообразным использование IP-телефонии в деятельности гостиничного комплекса, как более эффективного и экономного средства коммуникации.

Доступ в INTERNET

Гостиница «Dell’Amore» для выхода в Интернет пользуется услугами провайдера НГТС. В месяц расходы составляют приблизительно 6000 рублей. Скорость передачи данных очень низкая (64 кбит/сек). Такая низкая скорость весьма затрудняет работу администраторов.

Webstream — это быстрый Интернет по обычному телефону.

— Высокоскоростной доступ к сети Интернет (до 24 Мбит/с) по обычному телефону;

— услуга предоставляется по существующей телефонной линии (возможно подключение с прокладкой провод при отсутствии телефона);

— свободная телефонная линия;

— постоянный доступ к сети Интернет;

— одновременный доступ в сеть Интернет с нескольких компьютеров по одной абонентской линии;

— главным преимуществом является возможность оперативно организовать широкополосный доступ практически в любую точку города.

Webstream обеспечивает передачу данных на скоростях, достаточных для эффективной работы с различными данными, в том числе цифровым видео или мультимедиа. Скорость доступа в сеть в 50 раз больше обыкновенного модемного доступа. Расходы на интернет в месяц составляют около 6000 рублей. Подключение к WEBSTREAM составляет 2000 рублей. Безлимитный тариф будет обходиться в месяц 2500 рублей.

Таблица 5

Сравнение WEBSTREAM и НГТС

Экономия от использования WEBSTREAM составляет 1500 в первый месяц, 3500 в последующие и 40000 в год. Кроме того значительно повышается эффективность работы администратора, благодаря более высокой скорости передачи данных. Также появится возможность оказания услуги «выход в интернет из гостиничного номера». Стоимость услуги будет составлять 150 рублей в час. В настоящее время многие клиенты интересуются такой возможностью. По примерным подсчетам и проведенным опросам клиенты будут пользоваться интернетом около 5 часов в сутки.

Экономическая выгода от внедрения данной услуги

5 часов * 7 дней = 35 часов в неделю.

5 часов * 30 дней = 150 часов в месяц.

Произведя расчеты получаем: 150*150= 22500 рублей прибыли в месяц.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу гостиничного бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Владение информацией актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.

Внедрение современных технологий в работу предприятий гостиничной индустрии позволяет повысить качество продукта и ускорить процесс сбора и обработки информации, обеспечить взаимодействие в режиме реального времени с участниками рынка, расширить ассортимент услуг, а также автоматизировать процессы ведения документации, отчетности, бухгалтерского учета. Одним из важнейших средств реализации этих технологий являются Автоматизированные Системы Управления (АСУ) и Компьютерные Системы Бронирования (КСБ).

Автоматизированная Система Управления (АСУ) отелем, или – в английском варианте – Property Management System (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

В данной работе раскрыто современное состояние технологий и программного обеспечения, используемых в гостиничном бизнесе за рубежом и в России, а также тенденции их дальнейшего развития; дана характеристика основных программных продуктов, используемых в работе гостиниц, а также приведено описание исследуемых в работе программ и технологий.

Показано, что «компьютеризация» работы гостиниц – объективный, многогранный процесс, охватывающий большинство аспектов их деятельности. Предложен ряд мероприятий по использованию компьютерных технологий, позволяющих получить экономию финансовых ресурсов гостиницы «Dell’Amore» в размере 61944 рублей в год. И прибыль в размере 22500 рублей в год, за счет создания новых услуг на базе компьютерных технологий. Данные исследования могут быть полезны и для других гостиниц малого и среднего классов.

Таким образом, очевидно, что использование компьютерных технологий и програмного обеспечения даст возможность не только повысить эффективность функционирования предприятия, но и сэкономить ее средства и получить дополнительную прибыль.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Автоматизированные информационные технологии в экономике / Под общ. ред. Трубилина И.Т. – М.: Финансы и статистика, 2016.
2. Бабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник. – 4-е изд., испр. – Минск: Новое знание, 2016.
3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/ пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2017.
4. Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг в России // Российский экономический журнал.- 2016. — № 6. — С. 56-60.
5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – М.: Экономисть, 2016.
6. Галиновский А., Россихин А. IT-решения для турфирм. Прогноз на будущее // Турбизнес. — 2016. — № 10. – С. 17-19.
7. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. Учебное Пособие. — М.: ПРИОР, 2017.
8. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: ЭКМОС, 2017.
9. Грабауров В.А. Информационные технологии для менеджеров. – М.: Финансы и статистика, 2014.
10. Информационные технологии управления / Под ред. проф. Титоренко Г.А. – 2-е изд., доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015.
11. Информационные технологии управления / под ред. Черкасова Ю.М. – М.: ИНФРА–М, 2017.
12. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. – 3-е издание. – Минск: Новое знание, 2017. – 422 с.
13. Лесник А.П., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М.: Инфра, 2017.
14. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Издательский центр «Академия», 2014.
15. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: ИНФРА-М, 2017.
16. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч.I: Информационные технологии в турфирме: Учебно-методическое пособие. – М.: Советский спорт, 2015.
17. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч.II: Информационные технологии в сфере гостеприимства: Учебно-методическое пособие. – М.: Советский спорт, 2015.
18. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Информационные технологии в турфирме. – М., 2016.
19. Рухалков М.И. Внутрифирменное планирование. — М.: ИНФРА-М, 2016.
20. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017.
21. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2016.
22. Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие / Чудновский А.Д., М.А. Жукова. – М.: КНОРУС, 2017.

Размещено на Allbest.ru

На сегодняшний день успешная работа любой компании тесно связана с применением современных информационных технологий. Их использование является не просто залогом лидерства за счет создания разного рода конкурентных преимуществ, но и залогом выживания на рынке в будущем.

Общие сведения об информационных технологиях

Информационная технология – это концентрированное применение научных знаний, практического опыта и полезных сведений, с помощью которых можно рационально организовать повторяющийся информационный процесс.

Их применение приведет к:

• экономии трудовых затрат,
• экономии временных затрат,
• экономии материальных ресурсов.

Информационные технологии в гостиничном бизнесе и необходимость их применения

На современном этапе индустрия гостеприимства претерпевает ряд изменений из-за внедрения различных информационных технологий в деятельность отелей. Они способны обеспечивать эффективное функционирование гостиницы за счет автоматизации ряда рабочих процессов. В Российской Федерации за последнее время отмечен рост посещаемости и роста прибыли гостиниц.

На данный момент среднегодовая загрузка отелей составляет от 70 до 80 % — в столичном регионе и в Ленинградской области, и 50-60 % — в остальных регионах.

Согласно утверждениям экспертов, ни одна гостиница не сможет полноценно функционировать без автоматизированных систем управления. Если на сегодняшний день автоматизированы определенные процессы лишь в некоторых отелях, то рано или поздно настанет день, когда без применения информационных технологий ни один отель попросту не сможет существовать на рынке. Соответственно, можно сказать, что вопрос автоматизации гостиничных предприятий – это лишь вопрос времени. Он является актуальным для любого из отелей независимо от его номерного фонда, месторасположения и категории.

Информационный ресурс предприятий гостиничного бизнеса включает в себя следующие элементы:

• компьютерные системы,
• программные средства бронирования (номеров, билетов, абонементов для гостей),
• информационное обеспечение управленческой системы,
• электронная оплата услуг,
• иные услуги, с помощью которых можно оптимизировать, активизировать и автоматизировать процессы обслуживания и управления.

Внедряя автоматизированные системы в свой бизнес, руководство гостиницы сможет овладеть достоверной информацией касательно состояния дел на текущий момент времени, а также составить прогноз на будущие периоды. Кроме того, появится возможность анализировать и принимать правильные и эффективные управленческие решения. Самое главное, что они будут приняты оперативно.

Кроме управленческих операций, информационные системы должны быть дополнены разными возможностями повышения уровня сервиса, предоставляемого клиентам. При этом основной акцент здесь делается на качественном облуживании постояльцев и на учете их пожеланий и требований, а сам процесс предоставления услуги будет существенно упрощен, ведь система хранит в себе сведения о каждом госте. При последующих его визитах можно будет автоматически определить тариф, по которому он будет обслуживаться, проводить быстрое заселение, а также предугадывать возможные пожелания гостя.

Управление данными

Управление данными – это еще один важный и актуальный аспект автоматизации управления гостиницей. У современных систем управления крайне мощные базы данных, которые позволяют накапливать и хранить детальную информацию касательно работы гостиницы и сведения о ее взаимоотношениях с различными клиентами.

Ключевым показателем конкурентных преимуществ любого гостиничного предприятия является эффективное использование структурированных данных. При помощи баз данных появляется возможность обстоятельного изучения целевого рынка гостиницы, составления прогнозов спроса на услуги, проведение детальной маркетинговой политики, в которой почти каждый отель будет предлагать специальную программу поощрения постоянных клиентов (программа лояльности).

Сегодня Интернет – это сеть, ставшая самым важным и перспективным направлением развития информационных технологий. В сети могут работать множество самостоятельных разделов гостиниц и многочисленные системы бронирования номеров. Они активно применяются в деятельности туристических агентов и туристических операторов. Однако, интересуются ими и отдельные клиенты, которые ищут возможность самостоятельно подобрать себе номер.

На сегодняшний день более 90 % туристических агентов в Великобритании и США работают с компьютерными системами бронирования, в которых потребитель имеет возможность получать информацию из обширных баз данных касательно наличия свободных номеров, предлагаемых услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления и пр.

Самыми крупными компьютерными системами на международном рынке гостиничных услуг сегодня являются:

1. Amadeus.
2. Galileo.
3. Worldspan.

У некоторых из них имеются представительства в Российской Федерации. В России средний объем бронирования по стране составляет около 42 тысяч клиентов в месяц, при этом наблюдается тенденция их роста до 50 тысяч. Кроме того, на территории страны функционируют и российские КСБ, такие как:

1. «Сирена». Предназначена для резерва авиабилетов.
2. «Система Ключ». Предназначена для бронирования мест в отелях.

Основным конкурентным преимуществом «Системы Ключ» является отсутствие строгих минимумов для бронирования. Агентствам не приходится платить даже абонентскую плату в случае отсутствия резервов. Нельзя не отметить и удобство расчетов. Агентство будет вести их только с одним компаньоном, а не с каждой забронированной гостиницей.

Несмотря на большой объем затрат, связанных с внедрением автоматизированных систем и информационных технологий в деятельность предприятий сферы гостеприимства, их применение приносит отелям колоссальную прибыль, позволяет расширять рынки сбыта, привлекать новых клиентов по всей стране и миру.

За
последние десятилетия ничто так не
способствовало успешному развитию
экономики стран во всем мире как различные
технологические инновации. Технический
прогресс позволяет создавать новые и
улучшать работу существующих предприятий
различных направлений.

Сейчас
уже трудно представить, как могли
функционировать отели, санатории,
мотели, туристические фирмы и другие
компании без систем компьютерного
обеспечения. В настоящее время эти
системы широко распространены и хорошо
скоординированы. Высокая экономическая
эффективность использования компьютерных 
систем побудила их владельцев бороться
за влияние на рынке.

Процесс
компьютеризации индустрии гостеприимства
начался позднее,  чем в других областях
экономики.  Многие отрасли были
компьютеризированы уже в 60-х г. ХХ в.,
гостиничное хозяйство в широком масштабе
не использовало возможности автоматизации
до начала 70-х г. ХХ в. Это сравнительно
позднее начало компьютеризации позволило
гостиницам получить более совершенные
и удобные компьютерные технологии с 
меньшими издержками1. В настоящее время
на предприятиях индустрии гостеприимства
широко распространены компьютерные
системы на базе персональных 
компьютеров четвертого и пятого
поколений, объединенные в сети и
позволяющие при минимуме занимаемого
объема создавать мощную программную
поддержку,  что  повышает эффективность
системы управления, обеспечивает
безопасность гостей, позволяет расширить
клиентскую базу гостиницы и решать ряд
маркетинговых задач.

Одним
из наиболее важных открытий стал
Internet. Internet — это большое и сложное
соединение компьютерных сетей, дающее
возможность доступа к мировой информации.
Также существует целый ряд программных
приложений Internet. В первую очередь- это
электронная почта (e-mail) и различные
поисковые системы. Электронная почта
на сегодняшний день является самым
популярным приложением во всем мире.
Ее преимущество не только в скорости
связи, но и в том, что помимо текста,
возможно, отправить любое графическое
фото, анимационное приложение, которые
дойдут до адресата мгновенно.

Компьютерные
системы централизованного управления
гостиничным комплексом позволяют
координировать работу даже крупного
отеля без особых затрат времени и сил.
Несмотря на многочисленность комплексных
систем автоматизации гостиничных
хозяйств, основные принципы построения
подобных систем довольно схожи: все
системы представляют собой интегрированные
пакеты программ, автоматизирующих
деятельность основных служб гостиницы:
управление номерным фондом, административной,
коммерческой, инженерной, службы
общественного питания 2.

Одним
из наиболее динамично развивающихся
направлений компьютерных систем для
индустрии гостеприимства – бронирование
при помощи компьютерных технологий,
создание которого позволило связать
всю индустрию гостеприимства в единое
целое. Компьютерные сети связывают
различные отделы, функционирующие в
отеле, улучшают коммуникации и повышают
возможности гостиницы. Современное
оборудование обеспечивает четкий и
быстрый доступ к информации. Количество
предоставляемых услуг компьютерных
систем постоянно растет, и в скором
будущем можно ожидать появление
«Глобальных систем управления гостиничным
хозяйством». 

Многие
гостиницы сегодня предоставляют
возможность анонсирования своих услуг
через Internet. Это позволяет потенциальным
клиентам из разных стран мира: деловым
туристам, отдыхающим,  иностранным
гостям – всем, кто имеет возможность
выхода в Интернет,  использовать свои
персональные компьютеры, чтобы заранее
представлять, куда он едет, чем он сможет
располагать в данной гостинице. Поскольку
это становится все более и более
популярным, гостиницы делают свои
Web-сайты все более и более дружественными,
с интуитивно-понятным для пользователя
интерфейсом. При резервировании номеров
в гостиницах посетителю сайта –
потенциальному клиенту предоставляется
общая информация об отеле, фотографии
номеров различных категорий, описание
дополнительных услуг (питание,
конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровительный
комплекс), а также список расположенных
в непосредственной близости от отеля
мест культуры и отдыха. Для бронирования
номера нужно ввести необходимые данные
(фамилия, дата приезда и отъезда, число
и тип номеров, контактный адрес и телефон)
и отправить заявку, которая затем будет
обработана, введена в компьютер гостиницы,
а клиенту будет выслано подтверждение
его бронирования. Обычно это делается
по электронной почте, но по желанию
клиента многие гостиницы могут прислать
подтверждение по факсу или по почте. 

К
числу дополнительных операций Internet
относятся: возможность просмотра плана
номера и плана гостиницы; возможность
заказа дополнительных услуг; возможность
ознакомиться с планом города и работой
транспорта (метро, автобус, такси).

Сеть
Internet и ее услуги развиваются стремительно
во всем мире. Уже сегодня отели могут
работать в Internet по конфиденциальным
тарифам и использовать для оплаты,
помимо кредитных карт, банковские
переводы. В любом случае, уже сегодня
TravelWeb и подобные разделы — это прекрасные
информационные справочники адресов
агентств, тур операторов, расписаний
авиарейсов, отелей, достопримечательностей
и многих сведений, столь необходимых в
современных условиях.
Можно
с уверенность предположить, что именно
те гостиницы, которые уже сейчас начали
движение в этом направлении, и будут
определять стратегию развития гостиничного
бизнеса в сфере информационных технологий
на ближайшие несколько лет.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Библиографическое описание:

Сайбель, Н. Ю. Преимущества применения автоматизированных систем управления в гостиничном бизнесе / Н. Ю. Сайбель, К. Р. Аракелян. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2016. — № 10 (114). — С. 852-855. — URL: https://moluch.ru/archive/114/29864/ (дата обращения: 22.03.2023).

В связи с увеличением количества гостиниц в мире, возрастает и конкуренция среди них. Автоматизация процессов функционирования гостиницы — это обязательное условие успешной работы предприятия, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором его конкурентоспособности. В статье раскрыты возможности использования автоматизированных систем в гостиничном бизнесе.

Ключевые слова: автоматизированные системы управления, информационные технологии, гостиничный бизнес.

Всё более важное место в работе гостиничных предприятий занимает внедрение и использование новых информационных технологий, основными задачами которых является получение достоверной управленческой информации о работе всей гостиницы, оптимизация бизнес-процессов, переход к «безбумажным» технологиям, повышение качества обслуживания гостей, а также выполнение статистических и аналитических функций. За последние десятилетие ничто так не повысило профессионализм и производительность предприятий и организаций индустрии гостеприимства, как внедрение новых компьютерных технологий, которые в корне изменили способ ведения гостиничного бизнеса, позволили владельцам предприятий разрешить ряд проблем и создали массу удобств клиентам [1].

Информационные и компьютерные технологии являются основой процесса глобализации. Внедрение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала.

Родоначальником автоматизированных систем управления в мире являются американцы. В 1960-х гг. три крупнейшие гостиничные сети (Hilton, InterContinental, Sherata) совместно с корпорацией АВМ профинансировали создание первой системы управления гостиницей и назвали её HIS (HotelInformationSystem) [8].

До настоящего момента времени во многих гостиницах Америки функционирует данный продукт. Зарегистрированное название носит товарный знак HIS. В настоящее время в большинстве развитых стран большая часть занятого населения в той или иной мере связана с процессами подготовки, хранения, обработки и передачи информации, поэтому вынуждена осваивать и практически использовать информационные технологии.

Следует отметить, что гостиница — это сложное, многофункциональное предприятие, которое оказывает целый комплекс услуг: размещение, питание, бытовое обслуживание. Основными источниками заработка являются: номерной фонд, бизнес центр, общественное питание.

Современные гостиничные хозяйства − это динамично развивающаяся отрасль. Тенденции её развития связаны с ростом и расширением спроса и предложения. Использование новейших информационных технологий и интеграция систем жизнеобеспечения позволяет оптимизировать функцию всех служб и сервисов гостиничного комплекса [7].

Как известно, автоматизированная система управления (АСУ) — это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений от резервирования мест до получения отчёта по деятельности.

АСУ имеет интерфейс с программами автоматизирующих смежные департаменты или со смежными программами (АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа и, конечно, системой удалённого бронирования). Эти системы или подразделения работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между собой [4]. Информация может быть в виде документа на бумаге или в электронном виде. Таким образом, можно сделать вывод, что АСУ это:

– способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;

– инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;

– способ повышения уровня сервиса гостей и качества работы персонала;

– система автоматизации всех этапов работы с гостем от приемки заявки до окончательного расчета;

– возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, и увеличения ее доходов;

– инструмент для кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников;

– новые возможности выполнения всех этапов в сфере накопления. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику. Автоматизация процессов функционирования гостиницы — это обязательное условие успешной работы предприятия, а эффектное использование собранных данных является ключевым фактором его конкурентоспособности [2].

Существуют три основных критерия оценки целесообразности инвестиций в автоматизированные системы управления гостиницами:

1. Достижение конкурентного преимущества.
2. Повышение производительности работы.
3. Максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы [6].

Известные гостиничные корпорации вслед за авиакомпаниями стали в своё время пионерами использования компьютерных гостиничных систем, как для внутреннего управления, так и создания собственных транснациональных компьютерных систем бронирования и резервирования мест. Компьютерные технологии позволяют решать многие задачи современного менеджмента и маркетинга более совершенными средствами. Трудно уже представить без компьютерного обеспечения процессов управления не только средний отель, но и даже малые отели, с числом номер менее 100.

Значение и роль автоматизированных систем управления в успешности ведения бизнеса гостеприимства в настоящее время многими явно недооцениваются. В профессиональных стандартах, предложенных Федерацией рестораторов и отельеров, устанавливается, что «иметь представление» о них должны лишь менеджеры четвертого уровня, занимающиеся стратегией развития предприятия. Однако реальная практика работы показывает, что даже современные горничная, официант, бармен должны не только «иметь представление», но и работать с соответствующими средствами, конечно, на своем уровне. И автоматизация настолько прочно вошла в повседневную жизнь современного предприятия гостеприимства, что POS-терминал на стойке сегодня уже воспринимается скорее как неотъемлемая часть интерьера, нежели как рабочий инструмент контактного персонала и автоматизации бизнес-процессов. Тем не менее, соответствующие средства всё ещё воспринимаются многими акционерами и управленцами бизнеса как некая дань моде. А исходить нужно из следующего, — это инструмент получения, упорядочивания, накопления и анализа информации [5].

Следует выделить возможности системы управления гостиничным предприятием:

1. Оперативный контроль и управление деятельностью предприятия в реальном масштабе времени. В полнофункциональных системах такая возможность предоставляется с любой точки земного шара при наличии доступа в Интернет. Она реализуется через предоставление удаленного доступа к информационным ресурсам сервера на предприятии или через автоматизированное рабочее место на портативном компьютере пользователя. При этом обеспечивается и возможность подключения к системе видеонаблюдения, если такая на предприятии установлена.
2. Обеспечение существенного долговременного и стабильного повышения выручки при снижении переменных затрат. Достигается за счет перекрытия большинства каналов, используемых персоналом для злоупотреблений, повышения скорости оборота управленческой им формации, оптимизации бизнес-процессов и практически без дополнительных затрат.
3. Снижение постоянных затрат. Данный эффект обусловлен тем, что отпадает необходимость в найме сотрудников на некоторые управленческие должности на предприятии, уменьшается количество контактного персонала. Имеются и некоторые другие возможности снижения постоянных затрат, например, благодаря применению подсистемы обеспечения и поддержки лояльности гостей .
4. Получение, обработка и анализ любых данных о состоянии и результатах деятельности предприятия в реальном масштабе времени. При этом обеспечивается многообразие и удобство форм представления информации — тексты, таблицы, графики, видео и др.
5. Увеличение объема оборотных средств и повышение скорости их оборота. Это достигается, в частности, за счет оптимизации складских запасов. Система обычно позволяет автоматически определять минимально необходимые складские запасы по группам и номенклатурам расходных материалов, продуктов, товаров и в последующем строго контролировать их остатки. В результате появляется возможность минимизировать «замороженные» в складских запасах средства и быстрее реагировать на изменения конъюнктуры рынка.
6. Ведение полноценного управленческого учета и анализа. Автоматизированная система управления позволяет реально наблюдать, где, сколько, на что, кто и с какой эффективностью тратит финансовые средства, вырабатывать и реализовывать меры по минимизации затрат. Управление расходами — краеугольный камень управленческого учета и основа повышения прибыльности предприятия. Постатейное структурирование переменных и постоянных расходов, автоматически учитываемых в системе, позволит цивилизованно на современном уровне управлять ими. Затраты при ведении бизнеса неизбежны, но они не должны быть больше, чем необходимо [3].

Следует отметить, что индустрия гостеприимства − важная составляющая экономики многих стран мира. Современную индустрию гостеприимства характеризуют быстрая сменяемость экономических условий, повышение качества услуг, непрерывное поступление на рынок новых участников, в том числе иностранных. Эти изменения оказывают сильное влияние на финансовое положение российских предприятий индустрии гостеприимства. Конкурентное преимущество предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий, таких как: во-первых, комплексных систем автоматизированного управления, а во-вторых, систем, связанных с хранением и интеллектуальной обработкой данных.

Таким образом, внедрение информационных технологий в гостиничный бизнес позволяют систематизировать информацию, которой располагает гостиница, а также контролировать все рабочие процессы. Такие системы оказывают влияние на качество обслуживания туриста, на конкуренцию. Автоматизированные системы должны использоваться во всех гостиничных предприятиях, так как это способствует долгосрочному успеху, а также установлению барьеров на пути проникновения в отрасль новых конкурентов.

Литература:

1. Алексеев В.И. Информационные технологии в туризме и гостиничном менеджменте / В.И. Алексеев. — М.: Д.А.Р.К., 2008.
2. Бочарников В.Н. Информационные технологии в туризме / В.Н. Бочарников, Е.Г. Лаврушина, Я.Ю. Блиновская. — М.: Флинта, МПСИ, 2008.
3. Лаврушина Е.Г Информационные технологии в туризме / Е.Г Лаврушина, В.Н Бочарников — М.: ЮНИТИ, 2002
4. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса / Н.И. Плотникова. − М.: Советский спорт, 2001.
5. Саак А.Э.. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А.Э. Саак М.В. Якименко. — СПб.: Питер, 2012.
6. Сайбель Я.В., Мезер С.Д. Анализ современных методов оптимизации бизнес-процессов // Актуальные проблемы экономической теории и практики: сборник научных трудов / под ред. В.А. Сидорова. Выпуск 19. Краснодар: Кубанский государственный университет, 2015. С. 149-154.
7. Сирый В.К. Об автоматизации управления предприятием гостеприимства / В.К. Сирый, С.В. Ярков. URL: http://www.econcept.ru (дата обращения: 28.04.2016).
8. Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. — М.: ЮНИТИ, 2012.

В настоящее время, успешное функционирование любого предприятия немыслимо без использования современных информационных технологий. Применение таких технологий – это не просто вопрос лидерства, за счет создания конкурентных преимуществ, но и вопрос выживания на рынке в перспективном будущем.

Что же понимается под термином «информационная технология»? В общем случае, это концентрированное использование научных знаний, сведений и практического опыта, которое позволяет рационально организовать какой-либо повторяющийся информационный процесс. Их использование приводит к экономии затрат труда, времени, и непосредственно, материальных ресурсов.

Индустрия гостиничного бизнеса на современном этапе претерпевает весомые изменения за счет внедрения новых информационных технологий, обеспечивающих эффективное функционирование фирмы за счет автоматизации ее деятельности. В России, в последнее время, наблюдается заметный рост посещаемости и прибыльности гостиничных компаний. (см. Рис. 1) Среднегодовая загрузка отелей в настоящий момент составляет 70-80% в Москве, и 50-60% в регионах.

Рисунок 1. Анализ гостиничного рынка С-Петербурга. Основные показатели гостиничной деятельности.

Специалисты уверены, что момент, когда ни одна гостиница не сможет работать и существовать без автоматизированных систем управления, однозначно настанет. Следовательно, вопрос автоматизации предприятий индустрии обслуживания актуален для любого отеля, независимо от количества номеров, его категории и месторасположения.

В целом, информационный ресурс предприятий гостиничного бизнеса включает компьютерные системы и программные средства бронирования мест и билетов отъезжающим, информационного обеспечения системы управления, электронной пересылки денег и прочие услуги, которые позволяют активизировать, оптимизировать, и непосредственным образом, автоматизировать процессы управления и обслуживания. При внедрении автоматизированных систем руководство гостиницы овладевает достоверными сведениями по состоянию дел на текущий момент времени и прогнозу на будущие периоды, получает возможность принимать корректные, адекватные и своевременные решения. Данная методология эффективного использования информационных ресурсов внедряется всеми субъектами инфраструктуры рынка гостиничных услуг, при котором, результат внедрения технологий в одном сегменте, имеет значение для всех остальных частей рынка.

Помимо управленческих операций, системы должны дополняться возможностями повышения сервиса для клиентов, где весь акцент направлен на высококлассное обслуживание гостей и учет их требований и пожеланий. Процесс предоставления услуг для клиента намного упрощается за счет того, что система хранит данные по каждому посетителю, чтобы при последующих его визитах определить подходящий тариф, провести быстрое поселение и предугадать пожелания гостя.

Еще одним актуальным аспектом автоматизации гостиничного управления является управление данными. Современные системы управления гостиницами имеют мощные базы данных, позволяющие накапливать и хранить детальную информацию по работе гостиницы и её взаимоотношениям с каждым клиентом. Эффективное применение структурированных данных – это ключевой показатель конкурентного преимущества любой организации. Базы данных клиентов позволяют обстоятельно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить детальную маркетинговую политику, где практически каждая гостиничная организация предлагает программу поощрения постоянных клиентов.

Помимо всего, не является секретом и то, что в современном мире, сеть Интернет стала самым актуальным и перспективным направлением развития информационных технологий. В Интернет функционирует тысячи самостоятельных разделов гостиниц и десятки систем их бронирования, которые активно используются как турагентами и туроператорами, так и отдельными клиентами.

Компьютеры активно утилизируются во всех информационно-вычислительных центрах гостиниц, с помощью которых обеспечивается управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль над поставками питания.

Сегодня, 90% турагентов в США и Великобритании связаны в компьютерных системах бронирования, где соединение через модем с серверами, позволяет им получить информацию из их базы данных о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по ряду гостиничных комплексов и связанных с ними поставщиков. Крупномасштабными компьютерными системами бронирования на международном рынке услуг являются системы Amadeus, Worldspan и Galileo, первые два из которых уже имеют свои правительства в нашей стране. (см. Табл.1). В результате исследования, которая была проведена компанией Microsoft, выяснилось, что примерно 60-70% из общего числа гостиниц стран Запада перейдут на новую систему управления, в течении ближайших пяти лет. Сегодня в России работает 380 терминалов Amadeus. Средний объем бронирования в нашей стране составляет около 42 тыс. сегментов в месяц и наблюдается тенденция увеличения до 50 тыс., а число терминалов до 500. Помимо этого, у нас разработаны и действуют отечественные КСБ, из которых можно выделить систему «Сирена», применяемую для резервирования авиабилетов, и «Система Ключ», предназначенная для заказа мест в гостиницах. Главной привлекательностью «Системы Ключ» для агентств является отсутствие строгого минимума бронирования. С агентств не взимается абонентская плата даже при отсутствии резерваций. Другой плюс системы заключается в удобстве взаиморасчетов – агентство ведет их только с одним компаньоном, а не с каждой бронируемой гостиницей.

Таблица 1. Системы бронирования.

Стоимость одного бронирования для агентств составляет $3, а агентская комиссия – около 10%. Подключение к системе самих гостиниц стоит около 100$ в месяц. Причем, гостиницы имеют возможность обновлять свои данные самостоятельно по модему или традиционным путем, отправляя по факсу. Действуют и системы гарантий для гостиниц на случай неявки клиента и для клиентов от не заселения в гостиницу. На сегодня, услугами системы бронирования «Ключ» пользуются примерно 100 российских агентств. Тем не менее, на глобальном уровне, такие системы, как «Amadeus», «Galileo», «Worldspan» и другие, ушли далеко вперед и занимают приоритетные места, по сравнению с отечественными системами, технический уровень бронирования и резервирования которых значительно ниже.

В целом, несмотря на большие затраты внедрения таких систем, что является основным фактором затормаживания их внедрения, и отсутствие высококвалифицированного персонала, уже сегодня, отечественные предприятия гостиничного бизнеса все больше подвергаются автоматизации, и с помощью компьютерной системы бронирования делают свою работу более динамичной и прибыльной.

Таким образом, анализируя значение информационных технологий в сфере обслуживания, на современном этапе развития общества, можно сделать вполне аргументированный вывод о стратегической важности их применения, роль которых с каждым годом будет только возрастать. Именно эти технологии занимают определяющее место в сфере технологического развития государства, в силу своей оперативности и доступности, что и выдвигает их на приоритетное место по отношению к производственным и социальным технологиям.

Список литературы:

Абдуллаева А.А. ИТ и их роль в управлении предприятиями гостиничного бизнеса — [Электронный Ресурс] — Режим доступа. — URL: http://cyberleninka.ru/article/n/informatsionnye-tehnologii-ih-rol-v-effektivnom-upravlenii-predpriyatiyami-gostinichnogo-biznesa (дата обращения 5.10.2016).

Ерохина И.А. Система бронирования «Ключ» — [Электронный Ресурс] — Режим доступа. — URL: http://www.bankreferatov.ru/referats/.doc.html (дата обращения 6.10.2016).

Зиновьева Ю.В. Современные ИТ на предприятияхиндустрии гостеприимства и туризма — [Электронный Ресурс] — Режим доступа. — URL: http://works.doklad.ru/view/W7UtmdQDdMM.html (дата обращения 5.10.2016).

Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство — [Электронный Ресурс] — Режим доступа. — URL: http://tourlib.net/books_tourism/lojko7-6.htm (дата обращения 6.10.2016).

Носов Иван В. Состояние и особенности развития рынка гостиничных услуг в России — [Электронный Ресурс] — Режим доступа. — URL: http://teoria-practica.ru/rus/files/arhiv_zhurnala/2012/2/ekonomika/nosov.pdf (дата обращения 7.10.2016).

Статистика и аналитика гостиничного бизнеса // Umbrella Hospitality — [Электронный Ресурс] — Режим доступа. — URL: http://umhos.ru/statistics/ (дата обращения 7.10.2016).

6