Исследование уровня удовлетворенности сотрудников компании

Оценка удовлетворенности персонала — это способ, позволяющий понять, насколько сотрудники компании довольны своей работой, атмосферой в коллективе, условиями труда. Разберемся, от каких характеристик работы зависит удовлетворенность трудом, как ее корректно оценить, как работать с полученными результатами.

Зачем проводить опрос сотрудников на удовлетворенность работой

Естественное желание каждого собственника — получить максимально возможный результат от своего бизнеса. Инвестируются средства в оборудование, в современные технологии и материалы, но очень часто ожидаемый эффект не наступает. Для повышения эффективности привлекаются консультанты, аналитики, тренеры, но результата так и нет.

В большинстве случаев причина неудач кроется в людях — в сотрудниках компании, точнее, в их отношении к задачам и к самой компании. И если с сотрудниками, занимающими топовые позиции, более или менее все прозрачно — они на виду, их задачи оцифрованы и контролируются, то с остальным персоналом — рабочими, инженерами, сотрудниками офиса — все гораздо сложнее. Особенно в крупных компаниях, где идеи собственника по пути до исполнителей искажаются, а чаяния и потребности рядовых рабочих и специалистов до верхнего уровня просто не доходят, застревая в лабиринтах информационных каналов среднего менеджмента.

Есть два волшебных понятия, которые могут дать уверенность работодателю в том, что задачи, которые стоят перед бизнесом, будут более или менее выполнены. Это удовлетворенность и вовлеченность. Почему важны именно два этих критерия?

Вовлеченность — это готовность сотрудников делать больше, чем от них ждут, вкладываться в результат компании, как в свой личный результат.

Удовлетворенность — это эмоциональный отклик сотрудника на те условия, в которых он работает.

Удовлетворенные сотрудники чаще всего в какой-то момент расслабляются. У них все хорошо, они не хотят что-то менять, любая попытка пошатнуть их статус-кво воспринимается в штыки. Поэтому важно контролировать и удовлетворенность, и уровень вовлеченности сотрудников.

Факторы, влияющие на удовлетворенность трудом

Поскольку удовлетворенность персонала — это реакция на условия работы, то нужно учитывать весь спектр факторов, которые прямо или косвенно влияют на работника. Каждая компания уникальна, но я считаю, что есть факторы удовлетворенности трудом, которые нельзя обходить вниманием ни одной компании:

1. Экономический фактор — включает все, что касается оплаты труда: уровень заработной платы, регулярность и своевременность ее выплаты, наличие индексации и всех положенных по закону дополнительных выплат.
2. Социальный фактор — наличие, состав, размер, условность и доступность социального пакета.
3. Физический фактор — здесь учитывают удобство рабочего места, его оснащенность и соответствие требованиям охраны труда, обеспеченность качественным и удобным инструментом, средствами индивидуальной и коллективной защиты от воздействия вредных факторов.
4. Коммуникативный фактор — определяет микроклимат в коллективе, уровень профессиональной подготовки коллег, взаимодействие с коллегами.
5. Стиль руководства — в этот фактор включают общение с руководством, методы постановки задач, уровень делегирования и доверия, наличие заинтересованности руководства в конкретных сотрудниках, исполнение руководством договоренностей.
6. Дисциплина — учитывает точность следования правилам и требованиям, установленным в компании, отношение к поставленным задачам и к качеству исполняемой работы как самими сотрудниками, так и их коллегами.
7. Карьера и развитие — наличие возможности учиться, расти профессионально, подниматься по карьерной лестнице.
8. Лояльность — готовность сотрудников работать в компании долго, рекомендовать компанию друзьям, осознание сотрудниками нужности себя и своего труда.
9. Информированность — достаточность и своевременность информации о предприятии и событиях, достоверность информации, возможность обратной связи.

Алгоритм, как оценить состояние сотрудников

Чтобы определить индекс удовлетворенности персонала, нужно всю работу поделить на 3 этапа:

1. Разобраться, что собой представляет анкета удовлетворенности сотрудников, составить ее с учетом особенностей внутренних процессов в компании.
2. Провести опрос удовлетворенности персонала — раздать анкеты, собрать ответы.
3. Рассчитать конкретные показатели.

Шаг 1. Анкета удовлетворенности трудом

Чтобы получился хороший опросник, для каждого фактора необходимо разработать от 3 до 5 вопросов, которые будут регулярно использоваться при опросах в течение длительного времени. Важно оценивать удовлетворенность и вовлеченность сотрудников именно в динамике, то есть нужна ежегодная оценка. Меняя содержание вопросов более чем на 10 % при каждом следующем опросе, вы получите искажение результатов, и их сравнение с предыдущим периодом будет нерелевантным.

Однократное измерение удовлетворенности тоже не показательно. В первый год опрашиваемые сотрудники склонны завышать ответы из страха перед неизвестностью, поэтому итоги второго опроса обычно показывают резкое падение уровня удовлетворенности. Этот факт обычно расстраивает работодателя, но фактически такая динамика удовлетворенности трудом — показатель растущего доверия сотрудников и должен восприниматься позитивно.

Анкета удовлетворенности персонала для каждой компании уникальна. Предлагаем один из вариантов, который можно взять за основу.

Скачать

Шаг 2. Сбор мнений сотрудников

Когда анкета для сотрудников (удовлетворенность работой) разработана и утверждена, следующим сложным этапом является сбор мнений сотрудников.

По умолчанию, люди настроены настороженно к любым нововведениям со стороны работодателя, поэтому важно подобрать именно тот способ сбора информации, который подходит для конкретной компании.

Мы активно использовали 5 способов, которые представлены в таблице с указанием плюсов и минусов каждого.

Существуют еще такие форматы, как общее собрание коллектива, встречи с профсоюзами (или представителями коллективов), но они менее эффективны для объективной оценки удовлетворенности.

Каждое предприятие может определить оптимальный для себя вариант коммуникации с сотрудниками. Опираясь на свой опыт, предпочитаю комбинировать тематические встречи с небольшими группами сотрудников, анонимные опросы и листы обратной связи. Встречи позволяют создавать атмосферу доверия, опросы — измерять динамику уровня удовлетворенности и вовлеченности, а также давать основу для построения HR-стратегии в долгосрочной перспективе, листы обратной связи снимают напряжение, которое может возникать в оперативной работе из-за производственных сбоев или дискоммуникации. Также листы обратной связи — это фактически лакмусовая бумажка для измерения роста негатива в коллективе. Образец листа обратной связи предложен в таблице.

Качество, достоверность и охват опроса напрямую зависит от системности подхода к организации проведения опроса. Важно провести информационную кампанию для подготовки сотрудников к предстоящему опросу, создать и протестировать систему обработки анкет, выверить точность вопросов в анкете.

Также важно выбрать способ анкетирования: на бумажных носителях или в электронном виде. Автоматизация очень привлекательна, особенно для офисных компаний, но при проведении анонимных опросов возникает проблема контроля участия. При использовании анкет на бумаге необходимо заранее продумывать системы обработки анкет. Это могут быть сводные таблицы в Excel или специально разработанные программные продукты. В любом случае потребуются дополнительные человеческие ресурсы для ввода данных из анкет в систему.

Шаг 3. Рассчитать показатели

Способов рассчитать удовлетворенность несколько. Если работодатель хочет более консервативно подойти к оценке, то в категорию «удовлетворен» попадают ответы полного согласия с вопросом, а в категорию «не удовлетворен» — остальные варианты, то есть отрицание и ответы, подразумевающие сомнение. В классическом варианте удовлетворительными считаются варианты «полностью согласен» и «не уверен».

Алгоритм перевода количества ответов в процент и индекс удовлетворенности следующий:

Индекс = ((согласен + не уверен) — (не согласен)) / (все ответы).

Процент = (индекс + 1) / 2.

При подсчете результатов очень важно сравнивать уровень общей удовлетворенности и уровень вовлеченности. Вовлеченность должна быть выше. Если по итогам опроса показатель удовлетворенности выше, это повод пересмотреть политику взаимоотношений в компании: работодатель много дает и мало требует и, соответственно, получает. Сотрудники начинают паразитировать. Идеально, если вовлеченность на 15-20 % выше удовлетворенности.

Что делать с полученными результатами

Сначала довести их до сведения руководителя и сотрудников. Далее представлен вариант отчета по итогам опроса для виртуальной компании. Это полный отчет, который может быть интересен руководителю. Для сотрудников достаточно создать один слайд с графиками, демонстрирующий общий уровень удовлетворенности по компании и уровень удовлетворенности сотрудников в конкретном подразделении.

Вариант полного отчета по итогам опроса

Скачать

После этого надо дать возможность сотрудникам высказаться, что именно повлияло на ту или иную оценку, выслушать и записать все замечания.

Последний шаг — создать план повышения (или поддержания) уровня удовлетворенности на год, опубликовать его на предприятии и… работать по нему.

Проведение опроса удовлетворенности сотрудников может быть отличным способом получить обратную связь. В конце концов, успех каждой компании зависит от наличия счастливой, мотивированной команды. Поэтому для достижения этой цели необходимо измерять и понимать вовлеченность и удовлетворенность сотрудников.

Здесь мы поговорим о том, что такое опрос удовлетворенности сотрудников и как опросы могут стать отличным помощником в достижении этой цели. Давайте начнем.

Индекс содержания

1. Что такое опрос удовлетворенности сотрудников?
2. Типы опросов удовлетворенности сотрудников
3. Почему следует проводить опрос удовлетворенности сотрудников?
4. Преимущества опроса удовлетворенности сотрудников
5. 30 лучших вопросов опроса удовлетворенности сотрудников с категориями
6. Вывод

Что такое опрос удовлетворенности сотрудников?»

Опрос удовлетворенности сотрудников — это мощный набор вопросов, который менеджеры по персоналу используют для понимания уровня удовлетворенности сотрудников.

Этот опрос дает руководству направление и ноу-хау о том, насколько его сотрудники удовлетворены работой, и, кроме того, какие вероятные меры им необходимо принять, если ответы на опрос не совсем положительные. Поэтому крайне важно вписать опросы удовлетворенности в культуру компании.

Типы опросов удовлетворенности сотрудников

ПО — это передовая платформа, которая позволяет организациям по всему миру создавать, отправлять и анализировать опросы удовлетворенности сотрудников, что в результате позволяет получать глубокие сведения о рабочей силе.

Платформа имеет 3 различных типа опросов удовлетворенности сотрудников, каждый из которых позволяет создать опрос с нуля или выбрать готовый шаблон опроса персонала и просто отредактировать его в соответствии с вашими потребностями :

1. Стандартный опрос: Здесь вы можете создать типичный опрос удовлетворенности сотрудников, используя стандартные и расширенные типы вопросов, мощную логику опроса и варианты ветвления.
2. Опрос 360: Этот тип опроса позволяет проводить опросы о вовлеченности сотрудников в масштабах всей компании со специализированной аналитикой.
4. Импульс: Импульсный опрос — это простой и короткий, но мощный опрос об удовлетворенности сотрудников, который быстро измеряет настроение и моральный дух сотрудников с помощью эффективной аналитики.

Элементы для отслеживания и измерения

Перед разработкой и проведением опроса об удовлетворенности сотрудников не забудьте использовать приведенные ниже элементы.
Эти элементы, рассматриваемые с точки зрения сотрудника, помогут вам получить лучшие ответы и, следовательно, лучшие результаты ваших исследований. 5 основ удовлетворенности сотрудников, предложенные журналом Forbes, соответствуют перечисленным ниже элементам:

• Характер работы и ее выполнение
• Коммуникация и делегирование работы
• Наставничество и поддержка
• Распределение рабочей нагрузки
• Признание и благодарность
• Организационные ценности и культура
• Члены команды и динамика
• План продвижения по службе
• Бенефиты и льготы

Почему вы должны проводить опрос удовлетворенности сотрудников?

Опрос удовлетворенности сотрудников необходим, поскольку он дает ценную информацию о том, как сотрудники относятся к своей рабочей среде, удовлетворенности работой и общему моральному состоянию. В этом разделе мы узнаем некоторые ключевые моменты о том, почему вам следует проводить опросы удовлетворенности сотрудников:

• Обеспечивает анонимность

Если вы спросите своих сотрудников о том, как у них идут дела при личной встрече, они, скорее всего, ответят «просто отлично» и не более того. Таким образом, стоит вам лично спросить их о способах улучшения бизнеса, и вы вряд ли получите конструктивный ответ.

С другой стороны, если вы спросите об этом в анонимном опросе об удовлетворенности персонала, вы откроете для себя мир проницательных отзывов. Поэтому сотрудники склонны избегать конфронтации, а опросы устраняют этот фактор.

• Вы получите честные и непредвзятые отзывы

Использование опроса об удовлетворенности персонала позволит вашим сотрудникам свободно высказываться о вашей компании. Таким образом, хотя то, что они говорят, может быть трудно проглотить, получение честных отзывов сотрудников пойдет вам на пользу.

Ваши сотрудники расскажут вам, что они чувствуют на самом деле, а также могут предложить новые идеи по улучшению вашего бизнеса. Отбросьте свое эго и поощряйте своих сотрудников быть жестокими и честными.

• Это иная платформа, чем аттестация

Признаемся, что когда вы садитесь за оценку работы сотрудников, они часто ищут только одного: больше денег.

Поэтому они вряд ли будут много говорить, если у них есть претензии или жалобы на ваш бизнес. Использование опросов об удовлетворенности персонала, проводимых не во время аттестации, является способом получить более действенные комментарии.

• Вы можете снизить текучесть кадров

Вы снизите текучесть кадров в вашей компании, если позволите сотрудникам выражать свое мнение.

Например, если вы подумаете обо всех ресурсах, которые уходят на наем нового сотрудника — включая бумажную работу, обучение и неизбежные ошибки, — вы поймете, что поддержание текучести кадров на минимальном уровне является ключом к успеху.

• Ваши сотрудники будут вовлечены и более продуктивны

Представьте, что ваши сотрудники понимают, что вы действительно заботитесь о них и цените их мнение. В таком случае они с гораздо большей вероятностью будут вовлечены в долгосрочные цели вашей компании и, кроме того, в конечном итоге повысят производительность труда.

Выгоды опроса удовлетворенности сотрудников

Давайте рассмотрим некоторые ключевые выгоды или преимущества, которые дают вопросы опроса удовлетворенности сотрудников.

1. Понимание и повышение уровня производительности

Сотрудники, не удовлетворенные своими должностными обязанностями или заданиями, имеют очень низкий уровень производительности.

Поэтому, используя правильные вопросы исследования удовлетворенности сотрудников, вы можете определить, удовлетворен ли сотрудник своей ролью и какие меры можно предпринять для повышения уровня удовлетворенности. Это поможет повысить удовлетворенность работой и уровень производительности данного сотрудника.

1. Удержание сотрудников

Удержать сотрудников сложно, а еще сложнее найти новых сотрудников на место ушедших.

Организации тратят больше денег на наем новых сотрудников, чем на удержание работников. Поэтому правильные вопросы, задаваемые в ходе опроса, помогут вам выявить сотрудников, которые могут представлять риск оттока, и удержать их.

1. Понимание потребностей в обучении

Организациям необходимо иметь программы подготовки и обучения для своих сотрудников. Обеспечение надлежащего обучения помогает сотрудникам занять более высокие должности с лучшей подготовкой.

В наше время сотрудникам необходимо постоянно переквалифицироваться и повышать квалификацию. Поэтому отсутствие внутренних программ обучения и развития может привести к неудовлетворенности сотрудников. Используйте свои опросы, чтобы выяснить, является ли это причиной, и примите необходимые меры.

Топ-30 вопросов для опроса об удовлетворенности сотрудников с категориями

В результате многолетних исследований мы составили 30 вопросов для опроса об удовлетворенности сотрудников, которые вы не можете позволить себе пропустить:

Организационные отношения и удовлетворенность сотрудников

1. Существует ли четкое понимание стратегических целей организации?

В исследовании, проведенном компанией , 36% сотрудников заявили, что более четкое представление о целях организации повысило бы их удовлетворенность и эффективность работы. Поэтому прозрачность является обязательным условием повышения уровня удовлетворенности.

2. Понятна ли вам ваша роль в достижении целей компании?

Когда у сотрудников есть чувство направления и того, как они вписываются в долгосрочное видение компании, это положительно влияет на удовлетворенность работой. Кроме того, очень важно обеспечить, чтобы у сотрудников было чувство направления, которое соответствует целям компании.

3. Считаете ли вы, что в компании есть возможность для индивидуального карьерного роста и развития?

Если сотрудник не имеет направления для роста, то рано или поздно он уйдет.

4. Будете ли вы работать в той же организации в ближайшие 2 года?

Удовлетворенный сотрудник действует как инструмент продвижения организации из уст в уста. Поэтому этот вопрос имеет огромное значение, и если ответ на него отрицательный, это должно стать тревожным звонком в организации и призывом к немедленным корректирующим мерам.

5. Удовлетворены ли вы своей работой в целом?

Это даст вам общее среднее представление о восприятии сотрудниками организации и, следовательно, поможет вам улучшить линию коммуникации.

Скачать: Бесплатный шаблон опроса об удовлетворенности сотрудников

Опрос о работе в команде и удовлетворенности сотрудников

Исследования доказали, что культура работы в команде напрямую влияет на удовлетворенность работой; мы выделили 3 вопроса, которые должны быть частью вашего опроса об удовлетворенности сотрудников:

6. Нравится ли вам быть членом вашей команды?

7. Вдохновляет ли вас ваша команда на лучшие достижения в работе?

8. Оказывает ли ваша команда вам поддержку на работе, когда это необходимо?

Опрос об информации и удовлетворенности сотрудников

Эта часть часто остается незамеченной в организациях, особенно если сотрудник нанят недавно. Они сильно зависят от информации.

9. Трудно ли вам получить информацию, чтобы принимать лучшие решения на работе?

10. Если возникает что-то необычное, знаете ли вы, к кому обратиться за решением проблемы?

11. Информирует ли вас организация обо всех ресурсах и инструментах, позволяющих хорошо выполнять свои обязанности?

Используйте бесплатный шаблон: 360-градусный опрос для оценки сотрудников.

Отношения с руководителем и опрос об удовлетворенности сотрудников

12. Поощряют ли вас ваши начальники и менеджеры за то, что вы прилагаете максимум усилий?

13. Чувствуете ли вы, что вас вознаграждают за вашу преданность и приверженность работе?

14. Чувствуете ли вы, что ваше мнение выслушивается и ценится вашим начальством?

15. Есть ли у вас возможности для личностного роста, например, повышения квалификации?

Скачать: Бесплатный шаблон опросника для оценки начальства

Опросник удовлетворенности сотрудников увлеченностью работой и самооценкой

16. Ощущаете ли вы личностный рост, например, повышаете ли вы свою квалификацию и изучаете ли другие задачи, помимо обычных дел?

17. Вовлекает ли вас руководство в процесс принятия решений, связанных с лидерством?

18. Считаете ли вы, что ваш руководитель ценит вас?

19. Считаете ли вы, что выходите за рамки своих возможностей, чтобы выполнить задание?

20. Считаете ли вы, что ваша работа вносит положительные изменения в жизнь других людей?

21. Прошли ли вы достаточную подготовку для решения проблем клиентов?

22. Считаете ли вы, что руководство уважает ваше личное семейное время?

Опрос об обратной связи и удовлетворенности сотрудников

23. Получаете ли вы конструктивную обратную связь от своего руководителя?

24. Хвалит ли вас руководитель, когда вы хорошо справляетесь с работой?

Баланс между работой и личной жизнью и удовлетворенность сотрудников

25. Считаете ли вы, что обстановка на работе помогает вам найти правильный баланс между работой и личной жизнью?

26. Вызывает ли ваша работа у вас неоправданный стресс?

27. Считаете ли вы, что ваш руководитель понимает здоровый баланс между рабочей и личной жизнью?

Справедливость на работе и удовлетворенность сотрудников

28. Считаете ли вы, что ваш руководитель одинаково относится ко всем членам команды?

29. Считаете ли вы, что в организации существует справедливая политика продвижения по службе для всех сотрудников?

30. Считаете ли вы, что управление — это только администрирование политики в отношении сотрудников?

Просмотр библиотеки: Образцы шаблонов опроса персонала

Вывод

Опрос удовлетворенности сотрудников показывает, насколько счастливы и довольны работники. В заключении объясняются основные выводы и предлагаются способы, с помощью которых организация может повысить удовлетворенность сотрудников.

По результатам опроса заключение должно включать советы руководства и тенденции изменения данных. Опрос удовлетворенности сотрудников позволяет компаниям понять потребности и желания своих сотрудников, чтобы создать хорошую и продуктивную рабочую среду.

Готовы создать культуру на рабочем месте, где каждый может полностью раскрыть свой потенциал? Узнайте больше о том, как получить постоянную обратную связь от своих сотрудников и начать принимать меры для оказания положительного влияния на вашу организацию с помощью ПО.

Доступно на тарифе Базовый

Исследование уровня удовлетворенности сотрудников компании

Низкая удовлетворенность работников часто приводит также и к низкому уровню удовлетворенности клиентов и партнеров компании. Есть и другие интересные исследования и закономерности: существует прямая пропорциональность между удовлетворенностью сотрудников компании и рейтингом компании.
Как оценить удовлетворенность сотрудников компании?
С помощью данного шаблона Вы сможете исследовать уровень удовлетворенности членов коллектива по различными показателями.

Каждый предприниматель хочет получать доход. Поэтому изучает конкурентную среду, настоящие и потенциальные рынки сбыта, приобретает новые технологии, меняет системы продаж, увеличивает производительность труда. То есть изучает как внешнюю так и внутреннюю среду предприятия.

Внутренняя среда предприятия — это совокупность факторов ее деятельности: размеры, структура, потенциальные возможности и др.

Внешняя среда — это совокупность параметров, связанных с деятельностью на рынке, которые влияют на предприятие и не зависят от его действий.

Маркетинговые исследования помогают в этом процессе, имеется в виду деятельность по сбору, анализу и оценке всех факторов, влияющих на продвижение товаров от их производителя к потребителю. Влияние этих факторов необходимо постоянно исследовать и учитывать в управлении предприятием.

Удовлетворенность работников является частью маркетингового исследования, способствующей совершенствованию производственных и обслуживающих процессов, повышению качества товаров и услуг.

Удовлетворенность персонала и связь с прибылью

Часто собственники и руководители предприятий забывают, если сотрудникам не приносит удовольствия их работа, они не считают свой вклад важным и тратят рабочие часы на личные вопросы – предприятие процветать не будет.

Лояльность и вовлеченность персонала – факторы напрямую влияющие на размер прибыли компании.

Методики для оценки отношения сотрудников появляются и обновляются постоянно. Каждая компания выбирает свою, наиболее подходящую корпоративной культуре, методику. Но каждый предприниматель хочет знать, что же происходит с его основным ресурсом – персоналом.

Каждый раз получая статистический отчет HR-директор или специалист по клиентскому опыту, знает как его персонал удовлетворяет запросы клиентов, отвечает ли их ожиданиям и, соответственно, приносит прибыль.

Если каждый месяц он видит в отчете Total index (+1,65) плюс к предыдущему месяцу – это хорошо, если минус – то значит нужно что-то решать. Несмотря на то, что людей обучили, и внедрили эффективную систему мотивации, и продукт вылизан продукт-менеджерами и маркетологами, а они… То выявить потребности не могут, то по имени клиента не называют, то контакты забывают взять и т.д.

«Услышанное» мнение сотрудников, поможет решить уже имеющиеся проблемы в коллективе, выявить скрытые, а также снять напряжение между руководством и рядовыми сотрудниками.

Удовлетворенность персонала говорит нам, насколько сотрудники довольны своей работой и, чаще всего, измеряется с помощью анонимного анкетирования сотрудников. Анкета включает в себя вопросы компенсаций, безопасности, рабочей нагрузки, отношения с руководством и внутри коллектива, взаимодействие подразделений и др.

В нашей стране исследования удовлетворенности персонала не так часто проводятся, как в других странах. Этому есть ряд причин, самая распространенная – незнание, что делать с результатами, а как показывает практика, результативными могут быть только систематические исследования, повторяющиеся с определенной периодичностью.

Выгоды измерения удовлетворенности персонала

При правильно проведенном исследовании, вы узнаете много из того, что люди держат в себе, и, даже, сможете прогнозировать решения, которые сами сотрудники еще не приняли.

Эта информация бесценная для руководства компании, ведь персонал — это тот удивительный ресурс, который имеет собственную волю, желания и мечты, и может изменить ход развития компании.

В каких случаях необходимо исследование удовлетворенности персонала?

• Требуется расставить приоритетность задач в работе с персоналом. Данное исследование позволяет увидеть наиболее проблемные зоны и понять, куда прикладывать усилия в первую очередь.
• Необходимо оценить эффективность внедряемых изменений. Реформы, затрагивающие интересы персонала (изменение условий труда, системы мотивации, переезд, смена руководства и т.п.), опрос удовлетворенности помогает увидеть и оценить эффект от проведенных изменений, сравнить с данными аналогичного опроса до начала реформ.
• Оценка рисков (текучести, потерь из-за непрофессионализма персонала, конфликтов и т.п.). Если в компании есть проблемы, опрос удовлетворенности персонала позволяет оценить влияние внутренних факторов, дать прогноз на будущее. В случае влияния внешних факторов, например, высокой конкуренции на рынке труда, исследование удовлетворенности дает знать, насколько сотрудники лояльны компании и выявить факторы влияющие на лояльность и удержание персонала.
• Необходимо понять, какие люди работают в компании, получить профиль «своего» сотрудника. Исследование удовлетворенности — один из способов выявления ценностей и интересов сотрудников. Это становиться особенно важно при изменении системы подбора персонала, корпоративной культуры, слияниях и поглощениях. Опрос сотрудников позволяет увидеть, чем компания живет сейчас, привлечь внимание к нужным для компании темам и целям.
• При необходимости оценить эффективность отдельных подходов или инструментов работы с персоналом, исследование удовлетворенности персонала позволяет лучше увидеть, как коллектив воспринимает те или иные нововведения (например, систему мотивации или процесс управления кадровым резервом). Комплексная диагностика данных систем должна стать доброй традицией в компании.

Исследование удовлетворенности персонала — едва ли не единственный способ взглянуть на организацию глазами ее сотрудников.

Как провести исследование удовлетворенности персонала?

Шаг 1. Определение целевой аудитории

В зависимости от стоящей задачи и традиции проведения опросов в компании, в исследовании удовлетворенности могут участвовать, как отдельная категория сотрудников (например, ту, которой коснулись изменения), так и весь персонал компании. И даже, если аудитория опроса — весь персонал, это вовсе не означает, что нужен сплошное анкетирование. В компаниях, где шанс высказать свое мнение сотрудники имеют априори, то достаточно правильно сформировать репрезентативную выборку, в которую войдут представители основных групп персонала.

Шаг 2. Выбрать способ проведения опроса

Есть несколько способов проведения, которые отличаются принципиально по эффективности: электронный (он-лайн) опрос, по телефону и бумажное анкетирование.

Шаг 3. Проинформировать людей

Это критически важный шаг, о котором, к сожалению, часто забывают при проведении опросов персонала. Нужно своевременно проинформировать персонал компании как о целях опроса, и как планируется использовать его результаты.

Это привлечет дополнительное внимание сотрудников к опросу, что обеспечит необходимое число корректно заполненных анкет и минимизирует риски, связанные со страхом иметь негативные последствия или снять неоправданные ожидания.

Шаг 4. Обеспечить конфиденциальность

Анонимность — обязательное условие проведения любых опросов персонала. Иначе вероятность получения честных, искренних ответов стремится к нулю. Чаще всего это обеспечивается использованием внешнего провайдера услуг опросов.

Шаг 5. Сформулировать гипотезы

Количество вопросов, которые Вы можете задать сотрудникам, ограничен. В идеале не более 10 минут должен занимать весь опрос. Поэтому, кроме основного измеряемого параметра, можно добавить всего несколько дополнительных либо уточняющих моментов.

Гипотезы помогут определить вопросы, которые необходимо задать, и подскажут лучшие формулировки для них.

Шаг 6. Создать анкету

Не каждый опрос будет эффективным с точки зрения полученных от него данных. А задавать вопросы так, чтобы на них хотелось ответить полно и честно, вообще, большое искусство.

Шаг 7. Проведение опроса

Во-первых, нужно серьезно постараться, чтобы нужное число людей корректно заполнило анкету. Этого нужно добиваться любыми путями: разослать информационные письма сотрудникам по электронной почте, использовать внутрикорпоративные каналы: мессенджеры и информационные доски, отслеживать количество уже поступивших анкет и рассылать напоминания тем, кто еще не ответил.

Во-вторых, нужно проследить за соблюдением конфиденциальности (в т.ч. пресекайте попытки руководителей влиять на ответы своих подчиненных).

В-третьих, если проводите бумажное анкетирование — организуйте процесс сбора анкет.

Шаг 8. Обработка результатов

Обработка результатов опроса — далеко не простое занятие. Если у Вас нет специальной подготовки и опыта такой работы, мы настоятельно рекомендуем поручить ее профессионалам для консолидации данных, выявления трендов, корреляций и т.п. Аналитическая обработка данных проводится для проверки ранее выдвинутых гипотез и выявление новых.

Отдельные выводы исследования могут потребовать более глубинной проверки: от более расширенного опроса до фокус-групп, таким образом, количественные данные обогащаются качественными.
Далее формируется отчет с результатами опроса.

При этом важно не забывать, что для анализа результатов опроса могут понадобиться срезы аудитории по различным параметрам — полу, стажу, региону, уровню должности и т.п.

Соответственно, анкета должна быть составлена так, чтобы, соблюдая анонимность, можно было получить некоторые персональные данные респондентов.

Шаг 9. Обратная связь

ТОП-менеджмент получает рекомендации и предложения по достижению стратегических целей компании, а главный результат опроса – сформированный план корректирующих мероприятий – наиболее эффективный и экономически обоснованный комплекс мер, который идёт на согласование генеральному директору.

Основной вопрос, который может возникнуть, — как разрабатывать меры. Самое сложное в этой методике — это собрать и обработать информацию. А идеи для корректировки ситуации у вас будут возникать сразу, как только вы увидите промежуточные результаты.

Критически важно, для последующих измерений удовлетворенности персонала, дать обратную связь сотрудникам, принимавшим участие в опросе. Представлять весь отчет, не рекомендуется, но показать людям выборочные моменты, совершенно необходимо.

После реализации согласованного с руководством плана мероприятий, обязательно сообщите сотрудникам о достигнутых результатах, появившихся новых возможностях. Это покажет заинтересованность компании и укрепит уверенность сотрудников в своей значимости для организации.

Основные метрики оценки персонала

В мировой практике выделяют три метрики (уровня) отношения сотрудников к компании: удовлетворенность, лояльность, вовлеченность.

Удовлетворенность персонала — состояние, в котором сотрудники довольны своей работой, условиями труда и рабочей атмосферой в компании.

Лояльность сотрудников — психологическая привязанность (приверженность) к компании, готовность трудится в компании долгое время и транслировать свое отношение внешним для компании людям.

Вовлеченность персонала — физическое, эмоциональное и интеллектуальное состояние, в котором сотрудники стремятся выполнять работу как можно лучше. Вовлечённые сотрудники не всегда высоколояльные (промоутеры).

По аналогии со здоровьем человека, то выявление удовлетворен ли сотрудник компанией – задать вопрос как себя чувствует. Исследование лояльности – это поставить человеку градусник. А уже вовлеченность – это анализ крови, благодаря которому можно прописать лечение.

Сотрудники могут быть удовлетворены компанией, но не прилагать никаких дополнительных действий, что, соответственно, усложняет оценку, а заодно, не имеет большой финансовой выгоды для компании. Другое дело изучение Лояльности.

Методология eNPS

eNPS – метод, позволяющий оценить лояльность работников к организации. Ценность этой методики в том, что она не требует заполнения многостраничных анкет – от сотрудника требуется дать ответ только на 3 вопроса:

— С какой вероятностью от 0 до 10 вы порекомендуете работу в компании своим друзьям или знакомым?

— Прокомментируйте свою оценку на предыдущий вопрос?

— Что нам необходимо сделать, чтобы улучшить вашу оценку? (часто этот вопрос не задают).

Обработка оценок по первому вопросу и дает нам лояльность персонала, процентное соотношение сотрудников, желающих и дальше работать в данной организации. Ответы на второй вопрос покажет какая ситуация сложилась в коллективе. Ответ на третий вопрос даст идеи для построения плана работы с персоналом.

Процент участвовавших в опросе по отношению ко всему числу сотрудников компании, является опосредованной методикой расчета такого критерия, как вовлеченность персонала.

Порядок вычисления индекса eNPS

Оценки людей на первый вопрос разделяют отвечавших на 3 группы:

— промоутеров(сторонников) – это люди, которые положительно оценивают работу в компании и свои перспективы в ней. Их ответы — 9 и 10, говорят, что они с 90% или 100% вероятностью порекомендуют компанию как работодателя;

— нейтралов, ответивших 7 и 8. Они не желают сменить место работы, но друзьям или родственникам они не будут советовать работать в своей организации;

— детракторов (критиков), все кто поставил от 0 до 6 баллов – они распространяют негативные взгляды на компанию и могут находиться в активном поиске работы;

Индекс лояльности персонала рассчитывается как разница процентов промоутеров и критиков. В индексе не учитывается число нейтралов, но их ответы на второй и третий вопросы обязательно рассматриваются.

Для организации жизненно важно стремиться, чтобы процент промоутеров значительно (на 30% и больше) превышал процент критиков.

Как работать с каждой группой лояльности?

Критикам важно быть услышанными. Их ответы на второй вопрос помогут перевести таких сотрудников в разряд «Нейтралов». Для них важно ощущать заботу, внимание со стороны руководства. Реализуйте их предложения (3-й вопрос), которые сочтете полезными.

Если обратить внимание на предложения Нейтралов, то вы способствуйте тому, чтобы они стали «Промоутерами».

Промоутеров можно использовать для определения профиля «своего» сотрудника и в качестве движущей силы к повышению лояльности. То, что они уже лояльны к компании – это хорошо, но также важно, чтобы Промоутеры и дальше оставались в этой группе. Проанализируйте их ответы, чтобы выстроить работу с брендом-работодателя, корпоративной культурой и с другими группами, чтобы добиться большей лояльности в организации.

Кто должен проводить исследование eNPS?

Люди часто избегают честных ответов, полагая что это повлечет негативные последствия и санкции к ним, и их судьба в компании будет предрешена. Анонимность исключает возможность так думать. Дает уверенность, что можно критиковать, не стесняться высказывать идеи и предложения. Конечно, руководители не видят кто автор ответов, зато, чаще всего, получают правдивую информацию. Хотя всегда есть некоторый процент «опасающихся».

При проведении опроса, важно обеспечить 100% анонимность ответов. Это значительно увеличивает вероятность получить честные ответы. Поэтому опрос по телефону или на бумажных носителях практически никогда не используются для исследования отношения персонала, поскольку не дают точной информации для дальнейших расчетов. И, соответственно, не имеют корреляции с бизнес-результатами.

Часто руководители предприятий думают, что такую оценку можно провести своими силами. Что достаточно раздать анкеты и проанализировать результаты. Это – ошибка. Они забывают, что существуют психологические аспекты: страх за свое будущее, неуверенность в себе, боязнь последующих конфликтов – все это не дает сотрудникам быть откровенными. Зная, что по почерку можно вычислить писавшего, работники будут давать некорректные ответы или уклоняться от заполнения анкет.

Самое оптимальное решение проблемы – обратиться к сторонней организации. Как и при оценке лояльности потребителей – анонимность играет ключевую роль. Дополнительным плюсом, кроме обеспечения полной анонимности, будет предоставлен развернутый отчет, который может включать и бенчмарк.

Пример проведения исследования персонала.

Опрос проводился среди сотрудников компании, занимающейся доставкой еды. Сравнение было в разрезах отделов и должностей.

Сотрудники были проинформированы об анонимности исследования.

Всего в исследовании участвовало более 60 сотрудников, головной офис и филиал (оба в крупных городах).

Были поставлены такие гипотезы: первая – большая текучка среди курьеров связана с содержанием работы, а не оплатой, вторая – в головном офисе вовлеченность будет выше, поскольку больше возможностей для карьерного роста.

Компания-заказчика впервые проводила такое исследование. Поэтому, вопреки методике eNPS, в данном исследовании, все сотрудники, которые проигнорировали опрос не засчитывались в детракторы (противниками компании). В этом случае индекс был получен равным 40%. В классическом варианте расчета индекс составлял бы 15 %, что имеет некоторые риски для компании.

58% — промоутеры (сторонники)

25% – нейтральные

18% — детракторы (критики).

В ходе анализа результатов были выявлены несколько проблемных зон. Хотя для ТОПов компании результаты исследования были неожиданными. Так первая гипотеза подтвердилась, вторая – нет. Полученная информация по итогам исследования, заставила задуматься об изменении стратегии управления персоналом и дала возможность наметить план мероприятий по увеличению вовлеченности и лояльности.

Кроме устранения конкретных причин недовольства работой в компании, которые были выявлены в ходе исследования, также было запланировано изменение системы премирования, зависящую от успехов компании в целом, намечен ряд мероприятий организации обратной связи с сотрудниками, по привлечению сотрудников к формированию стратегических целей компании.

Анализ удовлетворенности персонала условиями труда помогает выбрать ключевые проблемы и таргетировать «лечение».

Отслеживание динамики индекса лояльности, в течении нескольких лет, избавит почти от всех критических зон и значительно увеличит производительность труда. Наша же задача помочь компаниям сделать это быстро и эффективно, с минимумом затрат.

С недавних пор компании-работодатели стали измерять индекс удовлетворенности не только у клиентов, но и у своих сотрудников. Предлагаю вам простую  методику по оценке удовлетворенности персонала, которую можно использовать в компании с любым  видом деятельности.

1. провести оценку стабильности персонала (сотрудники с низким уровнем лояльности, скорее всего, уже разместили свое резюме и подыскивают другое место работы);
2. разработать систему нематериальной мотивации персонала;
3. улучшить условия труда;
4. выявить слабые и сильные стороны условий работы в компании (социальные блага, условия работы, коллектив, руководство);
5. проанализировать удовлетворенность персонала разных профессий, возрастов с целью формирования пакета социальных гарантий для каждой группы сотрудников;
6. помощь в планировании подбора персонала на период;
7. помощь в ротации персонала.

Хочу сразу предупредить кадровиков, что анализ удовлетворенности работает только в тех компаниях, где вы сможете получить правдивую обратную связь от сотрудников, а не формальное заполнение анкет.

То есть, если в вашей компании сотрудники не балуют вас доверием, то полученные данные могут сильно отличаться от действительности.

Под лояльностью персонала мы понимаем готовность персонала работать по существующим правилам и условиям, которые предлагает компания. Безусловно, лояльные сотрудники разделяют ценности компании и являются их трансляторами. Лояльный сотрудник мотивирован на работу, на выполнение своих обязанностей именно в этой компании, то есть стремится сохранить свое рабочее место.

Как правило, анализ лояльности персонала проводится 2 раза в год (с периодичностью раз в полгода). Для проведения оценки лояльности персонала рекомендую выбирать «низкие» сезоны в бизнесе, дабы оценка не являлась дополнительным раздражающим фактором для ваших сотрудников.

Очень важно помнить, что оценка лояльности персонала — это не самоцель, а лишь инструмент «снятия» информации, который необходим для дальнейшей работы.

Это как при простуде измеряют температуру, чтобы принять решение о назначении лекарства.

Сотрудники должны видеть, что они тратят свое время, заполняя ваши анкеты, не впустую, — есть реальный результат, который можно ощутить: открыта столовая, создан профсоюз, проведено корпоративное мероприятие и др.

Не забывайте информировать сотрудников о результатах и ближайших планах, которые будут реализованы. Таким образом вы сможете создать ощущение причастности, значимости. Сотрудники станут доверять работодателю и в итоге будут более лояльными.

Полученную в ходе опроса информацию рекомендую хранить в виде аналитических таблиц, дабы накапливать статистический материал с целью дальнейшей его обработки при помощи статистических методов (выявление взаимосвязей и прочее).

Сам процесс «Оценка лояльности сотрудников» должен быть внесен в план мероприятий отдела персонала и формализован в качестве бизнес-процесса (сформирована карта процесса, где отражены все операции / этапы проведения Оценки Лояльности Персонала).

Предлагаю ознакомиться с нашей картой

Оценка Лояльности Персонала (ОЛП)

СОП № 102-13

Владелец процесса — отдел персонала

Ответственный за проведение — директор по персоналу

Периодичность — январь; июль каждого года

Данный бизнес-процесс в вашей компании может быть дополнен информированием сотрудников о результатах оценки, а также об утвержденном комплексе мер по увеличению ЛП (лояльности персонала) на корпоративных ресурсах (газета, сайт, доска объявлений, информационная рассылка).

Шаблон информационного письма СОП — 99-13

Уважаемые коллеги!

Наша компания заинтересована в совершенствовании внутренних процессов и улучшении качества рабочих мест сотрудников.

Ежегодно отдел персонала проводит оценку удовлетворенности персонала, 
и благодаря вашим искренним ответам нам уже удалось реализовать:

1….

2…

3…

Ни один ответ не остается без внимания, но решения принимаются на основе большинства голосов.

Просим вас принять участие в опросе и оставить ответы на вопросе на корпоративном портале в разделе «Моя компания».

Подробная инструкция о проведении процедуры работы с опросником 
СОП 100-13.

Благодарим вас за участие в жизни компании!

Сбор информации

Для проведения опроса я использую следующий опросник, который вы найдете ниже.

Как вы видите из опросника, мной были выделены следующие ключевые моменты:

• перспективы предприятия;
• стиль руководства;
• психологический климат;
• условия труда;
• социальный пакет;
• оплата труда;
• содержание выполняемой работы;
• возможность самореализации;
• карьерный рост.

Вопросы в анкете — как закрытые, где от респондента требуется оценить уровень соответствия, так и открытые, позволяющие получить более полную информацию о данном аспекте.

Открытые вопросы будут требовать дополнительного, более трудоемкого анализа, чем цифры, но могут принести неоценимую пользу, поскольку являются «кладовой» идей для улучшений.

Хочу обратить внимание на то, что вопросы внутри анкеты могут быть изменены в зависимости от потребностей и политики компании.

Следующий шаг — обработка результатов

Я это делаю в следующей таблице, которую вы видите ниже.

В своих отчетах я всегда стараюсь использовать инструменты визуализации (в данном случае — это графики), поскольку это помогает легче и быстрее увидеть ситуацию.

Графики формируются автоматически. Можно сделать индивидуальные графики, и это будет являться отдельной темой для встречи с сотрудником, или график по результатам всего отдела / компании, что позволит уже делать определенные масштабные выводы и предпринимать действия.

Формируем план корректирующих мер

Комплекс мероприятий также оформляется в отдельный отчет, который идет на согласование генеральному директору.

Основной вопрос, который может возникнуть, — как разрабатывать меры. Самое сложное в этой методике — это собрать и обработать информацию. Меры по корректировке ситуации у вас будут возникать сразу, как только вы увидите малые итоговые суммы. Так, в приведенном примере по значениям в первом блоке ответов видно, что сотрудник не имеет представлений о долгосрочных планах компании.

В этом случае мы можем предложить следующие меры:

• информационная рассылка по почте;
• блок «Новости компании» на корпоративном сайте;
• размещение информации о стратегии компании в газете;
• размещение информации о планах компании на информационных стендах;
• обязательное включение информации о планах компании на будущее в повестку общих совещаний, встреч и иных корпоративных мероприятий.

Обратите внимание, что все мероприятия направлены на предоставление информации, и здесь могут быть задействованы все каналы коммуникации.

Помимо предоставления информации, вы можете предложить мероприятия и по разъяснению (обучению): например, для новичков это могут быть 4–8-часовые информационные блоки / тренинги, где будет разъясняться политика компании, планы, стоящие перед компанией, способы их реализации и вклад каждого в достижение данных целей.

Информирование о достигнутых результатах

После того как вы согласуете план мероприятий с генеральным директором и реализуете данный план, обязательно сообщите сотрудникам о достигнутых результатах, появившихся новых возможностях. Этот шаг закрепит уверенность сотрудников в заинтересованности компании и позволит увеличить лояльность.

Используйте ежеквартальный / полугодовой и ежегодный отчеты для сообщения сотрудникам о своих мероприятиях и достигнутых результатах, призывайте сотрудников к тесному взаимодействию и стимулируйте их на выражение идей по улучшению рабочих мест, оплаты труда, социального пакета и др.

Желаю удачи в применении методики.