К этапам жизненного цикла покупателей в компании относят а осведомленность б лояльность в уход - Контакты компаний и предприятий на Atlaso.ru

1. Стратегия
продвижения товара предусматривает:

а) условия доставки;

б) дизайн системы
продвижения;

в) стимулирование
сбыта.

2. Установите
соответствие уровней воздействия на
покупателя и его реакции:

Уровень
воздействия

Реакция
покупателя

Совершение
покупки

Предпочтение

Осведомленность
о товаре

Познавательный Эмоциональный

Поведенческий

3. Стратегиями
продвижения выступают:

а) стратегия
«проталкивания»;

б) стратегия
стабилизации;

в) стратегия
«протягивания».

4. Стратегия
«проталкивания» направлена на:

а) посредников;

б) потребителей;

в) только розничных
торговцев.

5. Стратегия
«протягивания» делает ставку на
привлечение:

а) оптовиков;

б) конечных
потребителей;

в) розничных
продавцов.

6. Стратегия
распределения товара — это
планово-управленческие решения о типе
канала распределения, его структуре,
масштабах, интенсивности:

а) да; б) нет.

7. Различаются
ли каналы распределения потребительских
и промышленных товаров:

а) да; б) нет.

8. Горизонтальная
маркетинговая система — это соглашение
между несколькими организациями одного
уровня канала распределения о совместных
действиях:

а) да; б) нет.

9. Управление
взаимоотношениями с потребителями
осуществляется последующим направлениям:

а) регистрация
потребителей;

б) поиск потенциальных
потребителей;

в) привлечение и
удержание потребителей.

10. К этапам
жизненного цикла покупателей в компании
относят:

а) осведомленность;

б) лояльность;

в) уход.

11. Справедливо
ли утверждение, что задачи поиска и
удержания клиентаносят индивидуальный
характер:

а) да; б) нет.

12. Для удержания
клиентов японские специалисты предлагают
систему:

а) «4Р»;

б) «5Р»;

в) «10Р».

13. Стратегия
бренда включает определение:

а) целевой аудитории;

б) рекламной
деятельности;

в) технических
характеристик продукции.

14. Установите
соответствие видов мерчендайзинга и
их элементов:

Виды мерчендайзинга	Элементы мерчендайзинга
Правила общения	Маркировка товара	Взаимоотношения продавцов и покупателей	Упаковка
1	2	3	4
Визуальный Коммуникативный

15. Мерчендайзинг
включает следующее число уровней:

а) два;

б)три;

в) четыре.

16. В торговом
зале выделяют следующие зоны:

а) входную;

б) выходную;

в) кассовую.

17. Выкладка по
товарным группам предполагает:

а) выкладку товара
нескольких товарных групп одного
производителя;

б) выкладку товара
одной товарной группы всех производителей;

в) выкладку товара
одной товарной группы одного производителя.

18. Дисплейная
выкладка — это способ выкладки товара,
который требует:

а) организации
дополнительных точек продаж;

б) использования
основной торговой зоны;

в) горизонтальной
выкладки товара.

19. При вертикальной
выкладке товары располагаются:

а) горизонтально;

б) параллельно;

в) вертикально.

20. Какие из
перечисленных показателей относятся
к относительным показателям эффективности
мерчендайзинга:

а) коэффициент
использования площадей по обороту;

б) коэффициент
использования площадей по прибыли;

в) общая площадь
торгового зала.

Соседние файлы в папке Менеджмент продаж

Источник

В статье рассказывается:

Что такое жизненный цикл клиентов
Этапы жизненного цикла клиента
Как правильно работать с базой данных клиентов
Управление жизненным циклом клиента
Как работать в интернете с клиентом на разных стадиях его жизненного цикла
Зачем нужна аналитика жизненного цикла клиента
Польза определения индекса LTV при маркетинге в интернете
Как посчитать индекс LTV

Для того чтобы бизнес был прибыльным, необходимо эффективное управление и стратегическое планирование. Одним из этапов налаживания бизнес-процессов является привлечение клиента и превращение его из случайного покупателя в постоянного. Весь этот путь в маркетинге имеет название «жизненный цикл клиентов».

При этом для того, чтобы привлечь покупателя, нужно вложить деньги один раз (как правило), а затем тратиться на сохранение клиентской лояльности время от времени, но это уже значительно меньшие суммы. Именно на долю постоянных клиентов обычно приходится самый большой объем прибыли компании. Поэтому правильно спланированная работа с ними лежит в основе любого успешного бизнес-проекта.

Жизненный цикл клиента – что это такое

Жизненный цикл клиента – это процесс, в рамках которого потребитель становится постоянным клиентом компании. В нем можно выделить пять этапов: привлечение, интерес, оценка, покупка, лояльность.

Жизненный цикл может быть полным и продолжаться довольно долго (к примеру, все то время, что компания существует) или иметь частичный характер (допустим, завершаться после первого или любого другого этапа).

Управленцы должны таким образом спланировать жизненный цикл клиентов, чтобы на каждом из перечисленных этапов потребности покупателей были удовлетворены и возникло желание перейти на следующую ступень. Эффективность работы специалиста оценивается количеством клиентов, которые вернулись, чтобы снова совершить покупку.

Обычная модель ведения бизнеса ориентирована на привлечение большого числа покупателей и увеличение продаж за счет однократно совершенных покупок. А в модель CLM упор делается на завершение всех этапов жизненного цикла потребителя, превращение его в постоянного клиента, который на протяжении долгих лет будет возвращаться за покупками. То есть смысл не в количестве клиентов, а в их качестве и стабильности спроса.

При планировании рекламно-маркетингового бюджета важно понимать, как протекает жизненный цикл клиентов. Зная, как воздействовать на потребителей разных возрастных и социальных групп, можно оптимизировать затраты на привлечение новых клиентов и повышение лояльности уже имеющихся.

Этапы жизненного цикла клиента

Жизненный цикл начинается в тот момент, когда человек приобретает что-то у компании. Далее сотрудники должны спланировать всю работу с покупателем таким образом, чтобы ему захотелось вернуться за новыми товарами или услугами еще раз, а потом еще, и так до бесконечности. То есть потребитель должен проявлять лояльность по отношению к компании. Этого можно добиться, тщательно проанализировав потребности разных людей и предложив им то, что они хотят. Работа с клиентами должна быть точечной и персонализированной.

Грамотный маркетолог уделяет большое внимание жизненному циклу клиентов, ведь понимая, на каком его этапе находится потребитель, специалист может понять несколько важных для себя моментов:

кто из клиентов является наиболее платежеспособным (именно они в большей степени влияют на итоговую прибыль компании);
как идут продажи, где имеются недостатки (на основании анализа данных необходимо организовать работу над их устранением);
если клиент уже является постоянным, его не нужно привлекать дополнительной рекламой, которая стоит немало;
в каком направлении двигаться, чтобы избежать ошибок и не допустить снижения объема продаж.

Рассмотрим этапы жизненного цикла клиентов на примере дилерских автомобильных центров.

Привлечение и удержание

Привлечь клиента крайне важно, но удержать его надолго – вот главная задача бизнесмена. Чтобы человек сохранял лояльность компании, нужно периодически напоминать о себе и оказывать услуги на высоком уровне.

Клиент должен быть уверен, что его автомобиль обслужат в сервисном центре своевременно и в кратчайшие сроки, представители компании вовремя предложат продлить страховку, напомнят о ежегодном техническом осмотре и т.д. Именно на стадии удержания автоцентр должен заинтересовывать клиента своими предложениями и демонстрировать клиентоориентированность.
Этап продажи

В момент продажи важно не только совершить сам акт передачи продукта, но и сделать это на максимально индивидуальных условиях. Клиент должен почувствовать, что для него было сформировано специальное предложение на основании его интересов и возможностей. Такой персонифицированный подход способен многократно увеличить степень лояльности покупателя. А это в свою очередь ведет к тому, что клиент захочет вернуться туда, где его хорошо обслужили, предложили скидку или какие-то бонусы к покупке.

Довольный, он расскажет о компании друзьям и знакомым. Такое бесплатное сарафанное радио, как и платная реклама, способно привлечь новых клиентов.
Впечатления клиента

Даже если сделка прошла успешно и клиент доволен, можно сделать еще что-то, что способно его порадовать и, как следствие, увеличить степень лояльности. Скорее всего покупателю будет очень приятно получить даже небольшой подарок в виде сувенирной продукции в красивом пакете. Любой неожиданный сюрприз удивит клиента. И, конечно, это станет дополнительным плюсом в копилку компании.

В автобизнесе реализация каждого этапа будет выглядеть примерно так:
- Если клиент планирует покупку в салоне, представитель компании может позвонить ему, чтобы обсудить детали и заодно предложить какие-то сопутствующие товары или услуги (допустим, сервисное обслуживание).
- В дальнейшем клиенту заранее звонят, чтобы напомнить о необходимости проведения технического осмотра.
- Чтобы сохранить клиента и поддержать его лояльность, компания периодически напоминает о себе звонками и сообщениями с выгодными предложениями, поздравлениями с праздниками и т.п.
- Если клиент вернулся, чтобы совершить еще одну покупку, можно предложить ему выгодные условия сотрудничества, автокредитование, продажу по системе trade-in.

Как правильно работать с базой данных клиентов

База данных клиентов – это перечень людей, которые являются реальными или потенциальными клиентами компании. Это могут быть:

люди, которые пока ничего не приобретали у компании, но входят в ее целевую аудиторию;
люди, которые подписались на рассылку новостей компании или на ее аккаунты в социальных сетях;
люди, которые сами обратились в компанию с целью что-то приобрести;
клиенты, которые уже что-то приобретали однократно;
постоянные клиенты, совершающие покупки в компании уже длительное время;
клиенты, которые в данный момент не совершают покупки, но компания с определенной частотой присылает им сообщения разного характера, чтобы напомнить о себе.

Клиентская база компании должна включать людей, которые находятся на разных этапах жизненного цикла. Кто-то уже является вполне лояльным клиентом, кто-то только планирует совершить покупку, другой же только присматривается. Даже если покупателей много и они являются постоянными, нельзя пренебрегать остальными. Маркетологи должны быть постоянно озабочены развитием клиентской базы: кого-то привлечь индивидуальным предложением, кому-то напомнить о себе. Ведь даже если сегодня все хорошо, и компания благодаря постоянной клиентуре имеет стабильный доход, это не значит, что завтра кто-то из этих людей не выберет более привлекательное предложение конкурента.

Работа с клиентами необходима для обеспечения стабильности в работе предприятия.

Чтобы грамотно выстраивать политику компании, нужно хорошо знать свою аудиторию, для чего важно анализировать жизненный цикл клиентов. Специалисты должны предугадывать намерения человека на основании этого анализа и делать выгодные для него встречные предложения именно в тот момент, когда это имеет целесообразность. Именно клиентская база, содержащая историю покупателей, информацию о его жизненном цикле, способна помочь понять возможности и потребности людей. На основании этого делаются персональные предложения с конкретными условиями.

Вернемся к автомобильному бизнесу. Понятно, что, купив машину, человек задумается о ее замене через некоторое время. В этот момент можно прислать ему сообщение, предложив воспользоваться системой trade-in или автокредитом или рассказав о скидках, действующих на определенные автомобили, пригласить на тест-драйв новой модели авто и т.д. Клиенту нужно напомнить о себе и снова заинтересовать. А сделать это эффективно возможно в том случае, если компании известны предпочтения и интересы конкретного человека, а также этап жизненного цикла, на котором он находится.

Поэтому база, в которой содержится вся подобная информация, крайне полезна для работы компании. Благодаря ей можно отслеживать, когда и как лучше коммуницировать с покупателем, чтобы эта коммуникация была взаимовыгодной и не вызывала раздражения. Бесполезный спам даже от любимого магазина/автосалона/спортклуба вряд ли способен вызвать позитивные чувства. Бесконечные звонки и смс могут заставить даже лояльного клиента отписаться от компании и заблокировать ее номера.

В идеале контролировать клиентскую базу должны маркетологи. Анализ базы данных поможет узнать, пользуется ли клиент услугами сервиса, проходит ли техобслуживание в компании, сколько лет назад он купил у дилера свой автомобиль. Все эти данные демонстрируют потенциальные потребности клиента, у компании появляется повод напомнить о себе человеку (например, подошел срок прохождения ТО, замены колодок или масла и т.п.).

Такой способ поддержания связи с клиентом более мягкий и ненавязчивый, в отличие от одинаковых писем с предложениями, которые скорее всего не заинтересуют человека, так как в этот момент неактуальны. Получается, при индивидуальном подходе к клиенту можно сэкономить на рекламе: делая ее точечной, компания получает более значительную отдачу. Работа в целом становится эффективнее.

Разумеется, необходимо, чтобы клиентская база велась предельно внимательно. Все коммуникации с покупателем должны записываться. Именно четкая картина событий, зафиксированная в базе, позволит отследить жизненный цикл клиентов и повысить эффективность работы компании благодаря точечному взаимодействию с людьми и полезной рекламе.

Управление жизненным циклом клиента

Концепция управления покупателями, в основе которой лежит жизненный цикл клиента, в маркетинге давно стала одной из ключевых. CLM (Customer Lifecycle Management) включена в более глобальную CRM-стратегию построения бизнеса, которая в первую очередь ориентирована на клиента (Customer Relationship Management – CRM).

Продажи компаний, которые отталкиваются от конкретных потребностей клиента, повышаются даже при отсутствии роста рынка. При этом неизбежные вливания в рекламу и маркетинг оправдываются и имеют эффект. Метод CLM представляет собой цикл, включающий 4 этапа. Этот цикл постоянно повторяется.

Анализ жизненного цикла клиентов

Первым этапом нужно определить, на какой стадии жизненного цикла находится в данный момент клиент компании. После этого нужно разделить клиентов на группы в зависимости от этапа. Важно проанализировать, какое количество человек находится на каждой из стадий жизненного цикла, особенно на первой и последней. Также нужно посмотреть, сколько времени занимает прохождение всех стадий. Все эти данные нужны для последующего анализа ситуации.
Выбор способов работы с клиентами каждого сегмента

Коммуникация с клиентом должна носить совершенно разный характер на каждом этапе его жизненного цикла, так как цели у нее будут отличаться. Итак, какова стратегия работы на каждом отдельном этапе:
- Привлечение
В момент, когда компания пытается привлечь нового клиента, важно зафиксировать его внимание на предлагаемых продуктах или услугах и удерживать его как можно дольше.
- Интерес
Если потребитель проявил интерес к продукту, необходимо вызвать острое желание его приобрести, создать вокруг него ажиотаж.
- Оценка
Потребитель уже созрел для того, чтобы совершить покупку, однако он еще оценивает, подходит ли ему продукт целиком и полностью, адекватна ли цена, нет ли более интересных предложений у конкурентов. Тут важно продемонстрировать потенциальному клиенту все плюсы и преимущества продукта и его покупки в конкретном магазине.
- Лояльность
Жизненный цикл клиентов с высоким уровнем лояльности как правило уже довольно длинный, они приобретают продукцию компании на протяжении нескольких месяцев или лет, позитивно отзываются о ней и советуют своим друзьям и знакомым.

С такими клиентами также крайне важно поддерживать контакт: информировать об акциях и скидках, поздравлять с праздниками, приглашать на какие-либо события и т.п. Следует дать понять, что компания активно работает и помнит о клиенте.

Кейс: VT-metall

Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве

Узнать как

Проведение запланированной работы

Эта стадия предполагает воплощение в жизнь выбранных методов работы с клиентами разных категорий в рамках глобальной стратегии. Кроме того, важно стимулировать работников компании, чтобы они проявляли активность в налаживании коммуникации с потребителями.
Анализ проведенной работы, подведение итогов, выводы

Перед тем как приступить к активным действиям, маркетологи проанализировали имеющиеся CLM-показатели. После работы с клиентами на каждом этапе их жизненного цикла, специалисты компании должны опять провести оценку своей клиентской базы и сравнить исходные и итоговые показатели.

Какие моменты являются ключевыми в таком анализе? Конечно, это объем продаж, уровень расходов на привлечение новых покупателей, процент клиентов, которые перешли из статуса потенциальных в статус реальных. Все эти показатели наглядно демонстрируют, насколько была эффективна проделанная работа и есть ли необходимость вносить в стратегию развития компании какие-то коррективы.

Как работать в интернете с клиентом на разных стадиях его жизненного цикла

Рассмотрим путь, который проделывает потребитель, прежде чем купить товар в интернет-магазине, а позже стать его постоянным клиентом.

Потенциальный покупатель

Человек решил, что хочет купить какой-то товар, но сначала он находится на стадии выбора модели, производителя, продавца. Он сравнивает характеристики продуктов, цены в разных магазинах и, конечно, сами компании. Основная цель любого продавца – обратить внимание на себя, привлечь покупателя. Важно, чтобы потребитель в принципе узнал о существовании интернет-магазина, коих на рынке множество. Для этого можно воспользоваться следующими инструментами:

Контент-маркетинг

Грамотный контент способен направить покупателя в нужную сторону, подсказать ему, в каком направлении смотреть для удовлетворения своих потребностей, какой продукт наиболее соответствует его запросам (это могут быть статьи в профильных журналах, посты на форумах и т.п.).

Таргетированная баннерная реклама

Такой вариант позволит направить покупателя прямо в интернет-магазин компании в момент изучения им товаров на каком-либо специализированном сайте или форуме.

SEO-оптимизация

Если клиент уже выбрал конкретный продукт и подыскивает торговую площадку с более выгодными условиями продажи, этот инструмент сделает интернет-магазин заметным для него. Поисковая оптимизация помогает обрабатывать совершенно разные запросы пользователей и предлагать им услуги компании в нужный момент.

Продвинутая таргетированная реклама позволяет демонстрировать потребителю именно те товары, которые его интересуют, исключая из списка все лишнее. Это позволяет сделать рекламную кампанию более эффективной и менее затратной. Ведь клиент переходит по ссылке, кликая по заинтересовавшему его баннеру, и именно за этот переход платит заказчик рекламы.

Реальный покупатель

После того как потенциальный клиент, привлеченный грамотной рекламой, попал на сайт интернет-магазина и занимается его изучением, нужно активно действовать. Главное, чтобы человек нашел то, что ему нужно, а также задумался о покупке полезных сопутствующих товаров, которая изначально не планировалась.

В данном случае можно рассмотреть использование таких маркетинговых инструментов:

Подключение рекомендаций сопутствующих товаров. Допустим, клиент приобретает ноутбук для игр, а значит, ему можно предложить купить специальную игровую мышь, клавиатуру, гарнитуру и т.п. Перекрестные продажи и допродажи позволяют увеличить общую прибыль компании. Важно, чтобы предлагаемые товары соответствовали основной покупке клиента, не были случайными.
Персонализация поиска делает все поисковые инструменты более полезными и эффективными: время выбора продуктов уменьшается, увеличивается конверсия поисковых запросов.
Демонстрация рейтинга магазина с помощью размещения на сайте соответствующих виджетов.
Создание раздела с отзывами покупателей. Сегодня мало кто приобретает товары и услуги, не ознакомившись с отзывами о самом магазине и продуктах, в нем представленных. Если на сайте есть соответствующий раздел, пользователю не нужно будет отправляться на поиски отзывов на другие ресурсы, откуда он может уже не вернуться.

Потерявшийся покупатель

Бывает и так, что потенциальный клиент зашел на сайт и даже выбрал какой-то товар, положив его в корзину, однако в итоге покупка сорвалась. Задача продавца – вернуть клиента в свой интернет-магазин. Даже 5 % возвращенных клиентов могут увеличить прибыль компании до 95 %. Ведь вернуть клиента гораздо дешевле, чем найти нового.

Существует несколько способов повлиять на человека, который покинул магазин:

Письма на электронную почту, напоминающие клиенту, что у него есть товары в корзине магазина. Отправляются автоматически. Обычно посылается одно или два письма. Благодаря этому инструменту можно увеличить продажи примерно на 5 %.
Веб-пуш напоминания актуальны в том случае, если клиент не регистрировался в интернет-магазине, не указывал адрес своей электронной почты. Всплывающее напоминание он увидит в любом случае – их читает почти 90 % пользователей, даже если окно браузера уже закрыто.
Ремаркетинг брошенных корзин. Баннеры, о которых говорилось выше, способны не только привлечь новых покупателей, но и вернуть потенциального клиента в корзину с товарами, которую он по разным причинам бросил. На подобном баннере размещается информация о нереализованных продуктах в корзине и кнопка перехода в нее.

При этом оплата за такую рекламу может осуществляться только по результатам перехода по ссылке, к примеру, после того, как клиент оплатил товары в своей корзине. Эта модель называется CPS (cost per sale).

Спящий покупатель

Жизненный цикл клиентов, которых называют спящими, характеризуется совершением одной единственной покупки в интернет-магазине, после которой они больше на сайт не возвращались. Либо просто бросили свою наполненную корзину и, вероятно, ушли к другому продавцу.

Цель в данном случае остается прежней – вернуть потерянного клиента, заставить его совершить покупку, сделать из него постоянного лояльного покупателя.

Можно подключить все вышеперечисленные инструменты, но немного по-другому:

Веб-пуш напоминания способны разбудить спящего пользователя благодаря мгновенной доставке нужного сообщения. Именно этим они отличаются от электронных писем, которые могут быть прочитаны спустя длительное время либо не открыты вовсе. Это может быть информация об акциях, скидках – то, что способно быстро заинтересовать покупателя.
Отправка электронного письма с подборкой интересующих клиента товаров, которая составляется исходя из анализа поведения пользователя на сайте. Кликабельность подобных писем находится в районе 28 %.

Постоянный покупатель

Это клиент, который делает покупки в интернет-магазине на постоянной основе и не планирует искать другого продавца. С постоянными клиентами нужно работать ничуть не меньше, чем с потенциальными. Важно поддерживать их лояльность.

Работать с постоянными клиентами нужно с помощью таких инструментов:

Рассылка электронных писем с информацией об акциях, скидках, распродажах, новых коллекциях. Если в письме есть информация о товарах, которые способны заинтересовать конкретного пользователя, эффективность такой рассылки может возрасти.
Триггерные рассылки, рассчитанные на ряд клиентов, которые хотят получать информацию о каком-то товаре, например, о его поступлении на склад. С помощью подобных писем можно автоматически уведомлять клиента о том, что возможно ему пора сделать покупку (это особенно актуально для товаров, которые являются расходными материалами и быстро заканчиваются или приходят в негодность). Для этого можно использовать и веб-пуши.
Клиентские отзывы помогут компании в продвижении магазина и упрочат положительное отношение покупателя к магазину.

Зачем нужна аналитика жизненного цикла клиента

Жизненный цикл клиентов предприятия должен анализироваться специалистами по маркетингу. Такая аналитика крайне важна для разработки стратегии продвижения компании на рынке, она позволяет собрать статистические данные, необходимые для понимания того, как взаимодействовать с разными группами клиентов.

Покупателей можно разделить по группам, каждая из которых обладает определенными характерными чертами. Каких-то клиентов нужно стимулировать на покупки, другие же сами совершают их регулярно. На основании этого планируются траты на рекламу.

Кроме того, анализ жизненного цикла клиентов может помочь определить их настрой и гипотетические планы. Так, клиентов делят на тех, кто:

интересуется новыми продуктами или услугами;
готов платить больше за интересный им товар;
заинтересован в покупке нескольких товаров в рамках пакетного предложения;
совершит покупку, если каким-то образом воздействовать на него;

Таких групп может быть довольно много. Их количество зависит от специфики работы компании.

Анализ жизненного цикла помогает выявить, насколько ценны те или иные клиенты для компании, и на основании этого определить, кому нужно уделить повышенное внимание, разработать индивидуальное предложение и т.п.

При этом до сих пор актуален принцип Парето, согласно которому 20 % покупателей приносят 80 % прибыли, а оставшиеся 80 % покупателей – 20 % прибыли. Соответственно, эти 20 % клиентов считаются особенно ценными. Однако чтобы понять, кто входит в число этих важных для компании людей, нужно анализировать жизненный цикл клиентов.

Польза определения индекса LTV при маркетинге в интернете

Что такое индекс LTV? Это показатель, демонстрирующий прибыль, которую получила компания от конкретного покупателя в течение его жизненного цикла. Если уделить время расчету этого индекса, можно понять, какую сумму нужно выделять на привлечение клиентов и при этом иметь доход.

Аббревиатура LTV расшифровывается разными способами:

LTV – жизненный цикл клиента;
LTV – пожизненная стоимость клиента;
LTV – количество денег, потраченное на покупки у конкретного продавца за весь период взаимодействия с ним.

Жизненный цикл клиентов в контексте расчета LTV выглядит так:

он совершает 1-ю покупку;
он совершает 2-ю покупку;
он совершает 3-ю покупку;
он совершает 4-ю покупку;
он совершает 5-ю покупку;
…
клиент перестает совершать покупки.

Собственно LTV – это промежуток времени между началом и концом цикла, период взаимодействия клиента с компанией, сумма, которую покупатель тратит на товары. Однако это очень утрированное объяснение. Если подходить к вопросу серьезно, необходимо начинать проводить расчеты с того момента, когда потребитель увидел рекламу и пришел в магазин, потому что нельзя исключать расходы на нее.

Если компания работает через интернет, ей обязательно нужно знать, что такое жизненный цикл клиента LTV, и уметь измерять эту метрику. Вот несколько факторов, демонстрирующих важность использования LTV:

Увеличение ROI

Ориентация на LTV позволит выделить группу клиентов, которые приносят компании основную прибыль, и находить пути привлечения именно этой категории, делать рекламу, учитывая пол, возраст, пристрастия целевой аудитории. Важно заниматься оптимизацией продаж в долгосрочной перспективе, а не рассчитывать на случайную прибыль от одноразовых покупок. Необходимо увеличивать LTV, держа в уме те средства, которые были потрачены на привлечение клиентов (LTV:CAC). Понимание жизненного цикла клиентов поможет сделать бизнес более осмысленным и эффективным.

Повышенное внимание этапу удержания клиента

Стратегия развития любой компании должна предполагать превращение потенциальных клиентов в реальных, а клиентов, совершивших однократную покупку, – в постоянных. И все это должно происходить с целью увеличения LTV.

Чтобы понять, каким образом использование LTV влияет на поведение клиентов, нужно провести углубленный анализ по истечении определенного времени.

Повышение эффективности рекламных кампаний

Оценка LTV поможет разделить клиентов на группы и разработать рекламную кампанию, рассчитанную на конкретную целевую аудиторию – ту, которая имеет наилучшие показатели совершения покупок. Это повысит ее эффективность.

Повышение эффективности управленческих методов

Анализ клиентской базы и разделение покупателей на сегменты позволит выявить общие черты каждой группы и наиболее успешные методы управления. Они в свою очередь помогут в работе по привлечению новых клиентов.

Улучшение работы службы поддержки клиентов

Основываясь на принципе Парето, нужно уделять особое внимание 20 % покупателей, которые приносят наибольшую прибыль компании. Изучая и оценивая жизненный цикл клиентов, можно определить, кто входит в эти 20 %, и работать с ними индивидуально.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Как посчитать индекс LTV

Чтобы рассчитать индекс LTV, можно воспользоваться формулами. Давайте попробуем рассчитать LTV двух типов.

Исторический LTV

Имея базу данных с информацией по каждому клиенту компании, сделать расчет индекса LTV будет несложно, особенно если есть собственная система обработки данных (допустим, CRM). Жизненный цикл клиента рассчитывается путем сложения всех сумм, которые он потратил на свои покупки, включая самые последние. То есть LTV = сумма первой покупки + сумма второй покупки + сумма третьей покупки, и так далее.

Приведем более конкретный пример.

Допустим, клиент впервые купил что-то в интернет-магазине и заплатил 2000 рублей, следующая покупка обошлась ему в 3000 рублей, третья – в 5000 рублей. Всего было три транзакции.

Значит, LTV будет таким: 2000 + 3000 + 5000 = 10000 рублей.

Но это довольно поверхностный расчет. Он будет точнее, если при определении LTV учитывать валовую прибыль. То есть компания узнает сумму чистого дохода с каждого клиента. Чтобы ее определить, нужно сумму всех заказов клиента умножить на среднюю валовую прибыль (LTV=сумма покупок клиента * СВП).

Другой способ расчета — умножить сумму среднего чека на количество покупок, которые сделал один клиент (LTV = сумма среднего чека × количество покупок).

Например, сумма среднего чека компании — 2000 рублей. Клиент, по которому надо совершить расчет, сделал 10 заказов. Значит, его LTV — 20000 рублей. Тут также можно применить показатели средней валовой прибыли, однако итоговый расчет выдаст некую среднюю цифру.

Существует еще один способ рассчитать LTV с учетом суммы среднего чека, количества заказов конкретного клиента, сделанных в течение месяца, и общего количества месяцев, в течение которых клиент совершал покупки.

LTV = сумма среднего чека клиента × количество заказов клиента за 1 месяц × количество месяцев, в течение которых клиент совершал покупки.

Наглядный пример. За год компания продала товар 100 клиентам, каждый из которых сделал в среднем 2 заказа в месяц. При этом средний срок взаимодействия клиентов с магазином составляет 5 месяцев, а сумма среднего чека – 5000 рублей. Давайте проведем расчет: 5000*2*5=50000. То есть LTV составит 50000 рублей, если не учитывать среднюю валовую прибыль.

Более точные результаты при вычислении LTV получаются при усложнении формулы:

LTV = (сумма первой покупки + сумма второй покупки + сумма третьей покупки) – стоимость привлечения и удержания – себестоимость продуктов.

В этой формуле необходимо отдельно подсчитать себестоимость каждого проданного товара и потом сложить полученные цифры – так можно узнать общую себестоимость товаров, которые были куплены клиентами.

Прогнозный LTV

Расчет прогнозного LTV поможет понять, какую сумму потратят клиенты на приобретение товаров у компании. Для этого необходимо обладать следующей информацией: сумма среднего чека в магазине, средние данные по количеству продаж, совершенных в течение месяца, и периоду, в течение которого клиенты совершают покупки в магазине, средняя валовая прибыль. Данные берутся из базы CRM или документов компании, СВП рассчитывается отдельно.

Прогнозный LTV считается сложнее по сравнению с историческим. Формула выглядит так:

LTV = ((среднее число заказов в месяц × сумма среднего чека) × СВП) × среднее количество месяцев удержания клиента.

Пример. Магазин имеет 300 клиентов, каждый из которых делает покупку раз в месяц, сумма среднего чека составляет 500 рублей. В среднем клиенты делают заказы в магазине на протяжении 24 месяцев. СВП сервиса составляет 0,8. Значит, LTV будет 9600 рублей для одного клиента.

Немаловажным моментом в управлении компанией является техническое и программное обеспечение. Чтобы правильно, быстро и эффективно оценить жизненный цикл клиентов и провести важные расчеты, нужно автоматизировать эти процессы. Иначе можно потратить массу ценного времени на кропотливый ручной труд.

Ну и, разумеется, невозможно систематизировать полученные в ходе анализа данные без грамотных и опытных специалистов, которые являются главным ресурсом в любом бизнесе.

Облако тегов

Понравилась статья? Поделитесь:

Источник

Жизненный цикл клиента (на англ. customer lifecycle) — это путь взаимодействия покупателя с брендом, который начинается с его знакомства с компанией и заканчивается трансформацией в лояльного клиента и адвоката бренда.

Почему важно управлять жизненным циклом клиента?

Сегодня нет такой ниши, в которой не было бы конкурентов. Поэтому, чтобы удержать своих клиентов, компаниям нужно уделять много внимания построению и развитию взаимоотношений с ними. Повышение уровня удержания покупателей, взращивание лояльности и адвокатов бренда — это одни из ключевых факторов высокой конкурентоспособности на рынке.

Поскольку customer lifecycle представляет собой весь путь взаимодействия клиента покупателя с брендом, термин часто путают с понятием «customer journey». Однако, жизненный цикл принципиально отличается тем, что он представляет собой совокупность этапов, которыми руководит компания. Чтобы конвертировать лиды в клиентов и после удержать их, бренды выстраивают воронки продаж и используют CRM-системы. Благодаря такому подходу жизненный цикл клиента не заканчивается на одной покупке. Далее вы узнаете, какие стадии существуют в customer lifecycle.

Стадии жизненного цикла клиента

Чтобы минимизировать вероятность ухода потенциального покупателя на этапе знакомства или сразу после покупки, необходимо создать маршрут и направить по нему клиента. Большинство представителей целевой аудитории действуют по схожему алгоритму, выбирая товар или услугу, поэтому выделяют пять основных стадий жизненного цикла клиента.

Охват (Reach). На этой стадии потенциальные клиенты только знакомятся с продуктом и компаниями, которые его продают. Они ищут товар или услугу в поисковой системе, исследуют отзывы, просматривают предложения в социальных сетях, сравнивают цены. Чтобы познакомиться с клиентом на стадии охвата, важно прежде построить CJM (customer journey map) и выявить те самые места, где вы можете «встретиться». Подробнее о том, как построить карту пути покупателя, читайте в этой статье.
Привлечение (Acquisition). Эта стадия подразумевает взаимодействие пользователя с брендом. Чтобы мотивировать потенциального покупателя к коммуникации, компании используют лид-магнит, онлайн-чат на сайте, виджеты мессенджеров, форму обратного звонка. Главное на этапе привлечения — это заинтересовать клиента и не допустить его ухода к конкурентам.
Конверсия (Conversion). Предполагает взращивание лидов и непосредственно покупку товара или услуги. На этой стадии крайне важно обеспечить клиенту положительный опыт взаимодействия, чтобы создать эмоциональную связь и заложить фундамент доверия для построения дальнейших взаимоотношений.
Удержание (Retention). Согласно статистике, 89% компаний утверждают, что качественный сервис оказывает сильное влияние на удержание клиентов. Однако, чтобы поддерживать его на высоком уровне, хорошего обслуживания недостаточно. Поэтому, компании сегментируют аудиторию, персонализируют предложения и продумывают программы лояльности.
Лояльность (Loyalty). На этой стадии бренды делают все возможное, чтобы взрастить адвокатов бренда. Для этого компании выявляют лояльных клиентов, всячески поощряют их, укрепляют взаимоотношения с ними и регулярно стимулируют интерес к компании. Для повышения лояльности и достижения поставленных целей бренды используют скидки, подарки, благодарственные письма, событийный маркетинг.

Компании применяют разные подходы и инструменты для достижения своих целей на каждой стадии жизненного цикла клиента. В следующем разделе вы больше узнаете о том, как управлять customer lifecycle.

Как управлять жизненным циклом клиента?

Ознакомьтесь с основными шагами, которые помогут продумать систему управления жизненным циклом клиента, повысить уровень удержания, LTV, средний чек, а также другие важные маркетинговые показатели.

Проанализируйте целевую аудиторию. Соберите как можно больше информации о своих потенциальных клиентах. Узнайте возраст, пол, интересы, любимые социальные сети, место проживания и другие данные. Затем, выявите схожие характеристики, а также поведенческие факторы и на их основании сегментируйте свою аудиторию. Для каждой группы создайте аватар клиента — портрет потенциального покупателя для конкретного сегмента.
Создайте CJM. Разработайте для каждого отдельного сегмента карту пути клиента. Такой подход позволит увидеть, насколько сильно могут отличаться способы поиска продукта и взаимодействия с ним.
Определите точки касания и продумайте коммуникацию. На основании CJM установите, где впервые вы можете привлечь внимание клиента. Это может быть Instagram, Facebook, TikTok, сайт, лендинг. Подготовьте релевантные каналы коммуникации, чтобы не упустить потенциальных клиентов.
Создайте воронку продаж. Постройте маршрут, чтобы провести клиента от момента знакомства до покупки и удержать после. Тщательно продуманная воронка продаж помогает выявить и укрепить слабые места на пути к конвертации, автоматизировать продажи и прогнозировать их, сократить маркетинговые расходы, повысить уровень конверсии. Используйте бесплатную CRM от SendPulse, чтобы эффективно управлять воронками в своей маркетинговой стратегии.
Отслеживайте статистику и корректируйте стратегию. Регулярно анализируйте результативность воронок продаж. Устраняйте слабые места, удаляйте лишние шаги и сокращайте путь к покупке. На основании статистики улучшайте свою маркетинговую стратегию. Помните, эффективная воронка продаж должна повышать лояльность клиента и возвращать его к коммуникации с брендом снова и снова.

Чтобы понять, на каком этапе жизненного цикла находятся ваши существующие клиенты, сегментируйте их, полагаясь на пять стадий, о которых вы узнали в этой статье. А дальше разработайте такую воронку продаж, которая поможет продвинуть каждого потенциального покупателя к покупке и взрастить лояльность. Больше о том, как это сделать, читайте в этой статье.

В SendPulse вы можете бесплатно построить мультиканальную автоматизированную воронку продаж и повысить уровень конверсии. Сервис предоставляет возможность создавать лендинги, делать email рассылки, подключать чат-ботов, отправлять web push уведомления и SMS. Регистрируйтесь прямо сейчас и приступайте к автоматизации поставленных бизнес-задач.

Обновлено: 29.09.2022

Источник

Тема: Ответы на тест по менеджменту продаж

Раздел: Бесплатные рефераты по менеджменту продаж

Всего вопросов по предмету — 202

Вопрос: SNW — анализ используется в целях анализа:

Ответ: внутренней среды компании

Вопрос: «Магнитное поле» — это:

Ответ: тенденции поведения розничных покупателей

Вопрос: «Планирование витрины» — это планирование:

Ответ: подачи товара на витрины магазина

Вопрос: «Планирование склада» характерно:

Ответ: розничной торговле

Вопрос: «Служба закупок» позволяет предприятию со своего Интернет — сайта осуществлять:

Ответ: материально-техническое снабжение компании

Вопрос: «Управляемая эволюция потребителя» включает следующие этапы:

Ответ: побуждение к первой покупке

Ответ: побуждение к повторным покупкам

Вопрос: Активными методами сбора информации о клиенте в процессе деловой беседы выступают:

Ответ: слушание клиента

Ответ: специальные вопросы

Ответ: наблюдение

Вопрос: Анализ и оценка возможностей, угроз, сильных и слабых сторон компании осуществляется при использовании метода:

Ответ: SWOT – анализа

Вопрос: Анализ и оценка рыночной среды – это процесс выявления факторов, которые могут оказывать существенное влияние на продажи

Ответ: да

Вопрос: Антимотиваторы приводят:

Ответ: к снижению эффективности продаж

Вопрос: Ассортиментная политика – это:

Ответ: построение оптимальной ассортиментной структуры

Вопрос: Большой вклад в финансовую эффективность магазина вносят такие составляющие микромира магазина, как:

Ответ: технологическая

Ответ: психологическая

Вопрос: Бюджет продаж формируется в разрезе:

Ответ: натуральных показателей

Ответ: стоимостных показателей

Вопрос: В качестве задачи управления товарным ассортиментом можно рассматривать оптимизацию финансовых результатов компании

Ответ: да

Вопрос: В российских компаниях наибольшее развитие получили следующие элементы управления продажами:

Ответ: организация отдела продаж

Ответ: управление отделом продаж

Вопрос: В системе мотивации продаж используются виды мотиваторов:

Ответ: не требующие инвестиции

Ответ: требующие инвестиции

Вопрос: В торговом зале выделяют следующие зоны:

Ответ: входную

Ответ: кассовую

Вопрос: В цикл продаж товарной продукции входят этапы:

Ответ: планирование продажи

Ответ: завершение продажи

Вопрос: Вид товара подразделяется на:

Ответ: ассортиментные группы

Ответ: ассортиментные позиции

Вопрос: Видами В2В – площадок выступают:

Ответ: корпоративные площадки

Ответ: отраслевые площадки

Ответ: универсальные площадки

Вопрос: Виды компьютерных технологий,которые используют для получения (накопления), обработки и анализа информации:

Ответ: нейронные сети

Ответ: Интернет

Ответ: Интранет

Вопрос: Влияние рыночной среды на управление продажами проявляется:

Ответ: в предоставлении благоприятных условий

Ответ: в создании определенных угроз

Вопрос: Внутрикорпоративные порталы решают, в частности, задачи, связанные с представлением информации дилерам и поставщикам

Ответ: да

Вопрос: Выделяют следующие аспекты организационной культуры:

Ответ: интеграционный

Ответ: факторный

Ответ: когнитивный

Вопрос: Выкладка по товарным группам предполагает:

Ответ: выкладку товара одной товарной группы всех производителей

Вопрос: Высокий объем продаж, приходящийся на несколько товарных позиций означает:

Ответ: уязвимость товарной линии

Вопрос: Вытягивание вверх товарной линии – это удлинение товарной линии за счет:

Ответ: старых товаров

Вопрос: Главное правило завершения сделки гласит – последнее слово всегда остается за клиентом

Ответ: да

Вопрос: Глобализация информационных технологий происходит на основе:

Ответ: ресурсов спутниковой связи

Ответ: ресурсов сети Интернет

Вопрос: Горизонтальная маркетинговая система – соглашение между несколькими организациями одного уровня канала распределения о совместных действиях.

Ответ: да

Вопрос: Деловая среда – это факторы, составляющие непосредственное окружение компании

Ответ: да

Вопрос: Деловая среда менеджмента продаж оценивается по критериям:

Ответ: сложности, стабильности и неопределенности

Вопрос: Дисплейная выкладка – это способ выкладки товара, который требует:

Ответ: организацию дополнительных точек продаж

Вопрос: Для выявления потребностей клиента менеджер по продажам использует приемы:

Ответ: пересказ

Ответ: уточнение

Ответ: открытые вопросы

Вопрос: Для достижения конкурентных преимуществ в области продаж следует:

Ответ: повысить уровень обслуживания покупателей

Вопрос: Для завоевания и расширения доли рынка фирмы используют:

Ответ: широкий ассортимент

Вопрос: Для оценки эффективности продаж используют показатели:

Ответ: объем продаж

Ответ: скорость продаж

Ответ: рентабельность продаж

Вопрос: Для прогнозирования изменения факторов рыночной среды используются информационные системы:

Ответ: регулярные

Ответ: непрерывного обзора

Вопрос: Для удержания клиентов японские специалисты предлагают систему:

Ответ: «10Р»

Вопрос: Доступность как показатель уровня обслуживания покупателей характеризуется критериями:

Ответ: нормой насыщения спроса

Ответ: полнотой охвата заказами

Вопрос: Завершение сделки на основе альтернатив – это:

Ответ: предложение клиенту альтернативы

Вопрос: Задача электронного бизнеса – это использование современных информационных технологий для реорганизации старых бизнес – моделей с целью повышения качества работы организации

Ответ: да

Вопрос: Задачи поиска и удержания клиента носят индивидуальный характер

Ответ: да

Вопрос: Замедление быстрого роста продаж свидетельствует о наступлении:

Ответ: этапа «зрелости»

Вопрос: Интервью с поставщиками проводится с целью:

Ответ: определения их места расположения

Вопрос: Интранет – это виртуальное пространство, созданное внутри:

Ответ: отдельно взятой компании

Вопрос: К базовой характеристике товара относится:

Ответ: потребительные свойства товара

Вопрос: К внутренним показателям оценки ассортимента относят:

Ответ: рентабельность продаж

Вопрос: К внутренним показателям товарного ассортимента относят:

Ответ: обновление и устойчивость ассортимента

Вопрос: К возможностям компании в области продаж относят:

Ответ: ускорение роста рынка

Ответ: выход на новые рынки

Вопрос: К интеллектуальным качествам современного менеджера относят:

Ответ: умение принимать нужное решение

Ответ: творческое начало

Вопрос: К новым товарам относят товар, который удовлетворяет ранее неизвестные потребности

Ответ: да

Вопрос: К основным преимуществам маркетинговой информационной системы (МИС) относят

Ответ: широкий охват информации

Ответ: высокая скорость анализа информации

Вопрос: К основным стратегиям товара на рынок относят стратегии:

Ответ: «толкай»

Ответ: «тяни»

Вопрос: К относительным показателям эффективности мерчандайзинга относятся:

Ответ: коэффициент использования площадей по обороту

Ответ: коэффициент использования площадей по прибыли

Вопрос: К переменным параметрам оценки качества обслуживания потребителей относят:

Ответ: объем продаж

Вопрос: К показателям, характеризующим ассортиментную концепцию, относят:

Ответ: уровень и частоту обновления продукции

Ответ: уровень и соотношение цен

Ответ: разнообразие видов товаров

Вопрос: К рыночным показателям товарного ассортимента относятся:

Ответ: объем реализации

Ответ: маржинальная прибыль

Вопрос: К способам завершения сделки относят:

Ответ: естественное завершение

Ответ: искусственное завершение

Вопрос: К типичным ошибкам неудачных продаж относят:

Ответ: продавец прерывает покупателя на полуслове

Ответ: продавец начинает спорить с покупателем

Ответ: продавец не знает качественных характеристик товара

Вопрос: К уникальным достоинствам товара относят:

Ответ: технологию продаж

Вопрос: К формам обработки возражений клиентов относят:

Ответ: логическую

Ответ: метафоры

Ответ: эмоциональную

Вопрос: К этапам жизненного цикла покупателей в компании относят:

Ответ: осведомленность

Ответ: лояльность

Вопрос: Ключевым требованием к должности менеджера по продажам является:

Ответ: умение выстраивать отношения с клиентами

Вопрос: Количество контактов менеджера с клиентами определяется:

Ответ: значимостью клиента для компании

Вопрос: Компания оценивает свою готовность к стратегическому управлению продажами:

Ответ: в целях достижения высокой результативности продаж

Вопрос: Комплексная информационная система стратегического управления позволяет:

Ответ: проводит конъюнктурный анализ рынка

Ответ: формировать стратегический прогноз системы «предприятие – рынок»

Вопрос: Конкурентные преимущества продаж определяются:

Ответ: эффективностью стратегий

Вопрос: Контроль продаж – это система, обеспечивающая достижение запланированных объемов продаж

Ответ: да

Вопрос: Контроль продаж предполагает принятие решений:

Ответ: организационного плана

Ответ: психологического плана

Вопрос: Конфликт становится психологической реальностью с момента возникновения …..

Ответ: инцидент*

Вопрос: Концепция управления продажами содержит основные решения по управлению компанией в области продаж:

Ответ: да

Вопрос: Концепция управления товарным ассортиментом, предложенная Ф. Котлером, включает этапы:

Ответ: анализ и принятие решений по длине и оптимизации товарной линии

Ответ: анализ и расширение товарного ассортимента

Вопрос: Критерием выбора стратегии продвижения является:

Ответ: интенсивность конкуренции

Вопрос: Личный уровень контроля продаж позволяет оценить:

Ответ: эффективность работы сотрудника отдела продаж

Вопрос: Макросреда имеет низкую степень значимости в краткосрочном периоде для:

Ответ: малых компаний

Вопрос: Маркетинговая разработка нового товара включает:

Ответ: оценку концепции нового продукта

Ответ: анализ потребителей

Вопрос: Маркетинговые требования к поставщикам могут оцениваться в зависимости от:

Ответ: общей экономической ситуации

Ответ: конъюнктуры рынка

Вопрос: Материальная мотивация осуществляется посредством обеспечения:

Ответ: высокого уровня оплаты труда

Вопрос: Менеджмент продаж как система проходит стадии развития:

Ответ: предпринимательскую

Ответ: развитой корпоративной практики

Ответ: алгоритмизации процесса продаж

Вопрос: Мерчандайзинг включает следующее число уровней:

Ответ: три

Вопрос: Метод оценки рыночной среды «5 5» используется для определения наиболее значимых факторов:

Ответ: внешней среды

Вопрос: Метод составления профиля рыночной среды компании позволяет оценить:

Ответ: относительную значимость отдельных факторов рыночной среды

Вопрос: Методы управления – это способы, приемы практических действий, направленные на достижение поставленных целей

Ответ: да

Вопрос: Микромир магазина складывается из составляющих:

Ответ: технологической

Ответ: психологической

Вопрос: Микросреда управления продажами включает:

Ответ: внутреннюю среду компании

Ответ: среду непосредственного окружения компании

Вопрос: Мотиваторы, требующие инвестиции, распределяются:

Ответ: адресно

Ответ: безадресно

Вопрос: Мотивационная программа включает разделы:

Ответ: удовлетворение потребностей привлекательных сегментов

Ответ: формирование навыков агентов по продажам

Ответ: обеспечение эффективной реализации изменений

Вопрос: Мотивация – внешнее и внутреннее ….. субъекта к деятельности, направленной на достижение поставленных целей

Ответ: побужден*

Вопрос: На первом этапе формирования товарной стратегии:

Ответ: разрабатывают продуктовый профиль компании

Ответ: создают базовые классификаторы продуктов

Вопрос: Наиболее гибкой системой планирования продаж является:

Ответ: планирование от рынка

Вопрос: Наращивание ассортимента «вверх» — это:

Ответ: удлинение товарной линии за счет товаров высокого качества

Вопрос: Наращивание ассортимента «вниз» имеет своей целью:

Ответ: сдерживание конкурентов

Ответ: наступление на конкурентов

Ответ: проникновение на растущие сегменты рынка

Вопрос: Насыщенность товарного ассортимента – это:

Ответ: оптимальное соотношение между ассортиментными группами

Вопрос: Нейронные сети используются для:

Ответ: анализа и управления рисками

Ответ: классификации данных по категориям

Вопрос: Нерелевантные факторы рыночной среды – это факторы, которые:

Ответ: не оказывают заметного влияния на поведение потребителей

Вопрос: Норма насыщения спроса показывает:

Ответ: масштабы дефицита товара

Ответ: последствия дефицита товара

Вопрос: Обслуживание потребителей — это процесс создания существенных выгод, содержащих добавленную стоимость, при поддержании издержек на эффективном уровне.

Ответ: да

Вопрос: Обслуживание потребителей как «сфера деятельности» предполагает:

Ответ: управление этой деятельностью

Вопрос: Одними из основных элементов стратегии бренда являются:

Ответ: целевая аудитория

Ответ: менеджеры по управлению продажами

Вопрос: Одной из функций системы CRM является организация взаимодействия между подразделениями маркетинга, продаж и сервисного обслуживания

Ответ: да

Вопрос: Оптимальное соотношение продукта и его цены обеспечивает:

Ответ: коммуникационная стратегия

Вопрос: Организационная культура – это система прогрессивных формальных и неформальных правил и ….. деятельности

Ответ: норм*

Вопрос: Организационные формы использования программно-технических средств целесообразно осуществлять с учетом:

Ответ: уровней иерархии управления

Вопрос: Основной объем розничной торговли осуществляется:

Ответ: через розничные магазины

Ответ: путем внемагазинной торговли

Вопрос: Основной целью разработки мотивационных программ выступает:

Ответ: увеличение продаж

Вопрос: Основными видами подготовки к продаже являются:

Ответ: физическая

Ответ: психологическая

Вопрос: Основными факторами, влияющими на выбор месторасположения магазина, выступают:

Ответ: характеристики потенциальных покупателей

Ответ: плотность населения

Ответ: удобство подъездных путей

Вопрос: Основными элементами системы мотивации продаж выступают:

Ответ: мотивация потребителей

Ответ: мотивация сотрудников компании

Вопрос: Основой «продажи компании» выступает:

Ответ: качество товара

Вопрос: Оценочные показатели, характеризующие товарный ассортимент подразделяются на:

Ответ: внутренние

Ответ: рыночные

Вопрос: Оценочный подход как этап цикла продаж направлен на определение:

Ответ: перспективной потребности клиента

Вопрос: Планирование оптовых и розничных продаж требует:

Ответ: изучения потребителей

Ответ: организации выполнения плана

Вопрос: Планирование продаж в розничной торговле – это комплексная программа интегрированных маркетинговых коммуникаций

Ответ: да

Вопрос: По содержанию и назначению методы управления торговой организацией подразделяются на:

Ответ: административные

Ответ: экономические

Ответ: социально-психологические

Вопрос: По уровню воздействия на покупателя факторы деловой среды подразделяются на:

Ответ: релевантные и нерелевантные

Вопрос: Побуждение потребителя к первой покупке обеспечивается посредством:

Ответ: высокой цены товара

Вопрос: Под позиционированием товара, как процесса, понимают:

Ответ: создание продукта нужного качества и определение его места в сознании потребителя

Вопрос: Подготовка к презентации товара предполагает ответ на вопросы:

Ответ: какие использовать приемы убеждения клиента

Ответ: какие приемы убеждения подходят к данному клиенту

Вопрос: Показатели оценки качества обслуживания потребителя, измеряемые в определенный момент времени называются:

Ответ: статичными переменными

Вопрос: Политические и экономические факторы относятся к:

Ответ: макросреде

Вопрос: Полнота охвата заказами определяет потенциальную частоту, с которой потребители могут получить совершенный зак

Ответ: да

Вопрос: Помимо продукта, продавец продает:

Ответ: «себя»

Ответ: свою компанию

Вопрос: Поставщики, набравшие в результате их оценки от 80 до 100 баллов, относятся:

Ответ: ко второй группе поставщиков

Вопрос: Правила обработки возражений:

Ответ: никогда не спорить с клиентом

Ответ: никогда не перебивать клиента

Вопрос: Презентация, как этап цикла продаж, предполагает демонстрацию:

Ответ: продукта и его выгодных качеств

Вопрос: Преодоление истинных возражений клиента приводит:

Ответ: к заключению сделки

Вопрос: При вертикальной выкладке товары располагаются:

Ответ: вертикально

Вопрос: При коэффициенте качества обслуживания потребителей равном 0,9, обслуживание оценивается как:

Ответ: отличное

Вопрос: При мониторинге продаж покупателей компании целесообразно подразделять на:

Ответ: шесть типов

Вопрос: Принцип «4:2:1» означает, что менеджер в крупные компании должен звонить в 4 раза чаще, чем в мелкие, а в средние — в 2 раза чаще.

Ответ: да

Вопрос: Причинами конфликтов между участниками каналов распределения выступают:

Ответ: столкновение их интересов

Ответ: личные контакты

Вопрос: Причинами роста сбытовых издержек являются:

Ответ: глобализация рынков сбыта

Ответ: растущая компетентность и требовательность потребителей

Вопрос: Продажа – процесс ….. потенциальных покупателей приобрести товар или услугу

Ответ: убежден*^уговарив*

Вопрос: Продажа «себя» основана:

Ответ: на компетентности продавца

Вопрос: Продажи растут медленно на этапе следующего жизненного цикла товара:

Ответ: спада продаж

Вопрос: Продвижение товара на рынок фактически начинается с момента:

Ответ: создания товара

Вопрос: Продуктово-маркетинговая стратегия нацелена на разработку новых товаров

Ответ: да

Вопрос: Процесс «планирование от рынка» включает:

Ответ: анализ работы покупателей

Ответ: анализ возможностей изменения объема продаж

Вопрос: Процесс разработки бюджета продаж включает:

Ответ: два этапа

Вопрос: Психологическая составляющая микромира магазина – это:

Ответ: атмосфера магазина

Вопрос: Различают следующие виды коммерческих оптовых организаций:

Ответ: с полным циклом обслуживания

Ответ: с ограниченным циклом обслуживания

Вопрос: Различают следующие виды сопротивления клиента:

Ответ: сопротивление контракту

Ответ: сопротивление предложению

Ответ: сопротивление насыщению

Вопрос: Различаются каналы распределения потребительских и промышленных товаров

Ответ: да

Вопрос: Рыночная среда как двухуровневая система включает:

Ответ: макросреду

Ответ: микросреду

Вопрос: Самая высокая степень неопределенности деловой среды имеет место:

Ответ: в сложной и нестабильной среде

Вопрос: Самая высокая степень неопределенности характерна в:

Ответ: сложной и нестабильной деловой среде

Вопрос: Самомотивация сотрудников продаж — это:

Ответ: внутренняя мотивация

Вопрос: Система ERP рассматривается как интегрированная совокупность подсистем:

Ответ: Управления финансами

Ответ: Управления материальными потоками

Ответ: Управления производством

Ответ: Управления сервисным обслуживанием

Вопрос: Система PLM – это система:

Ответ: управления жизненным циклом изделия

Вопрос: Система мотивации сотрудников компании должна удовлетворять критериям:

Ответ: простота

Ответ: управляемость

Вопрос: Система планирования ресурсов – это система:

Ответ: ERP

Вопрос: Система формирования ассортимента включает:

Ответ: оценку существующих аналогов конкурентов

Ответ: оценку и пересмотр всего ассортимента

Вопрос: Системный уровень контроля продаж позволяет:

Ответ: своевременно оценить тенденции рынка

Ответ: достичь запланированного объема продаж

Вопрос: Сканирование, как способ изучения рыночной среды, ориентирован на:

Ответ: поиск уже имеющейся информации о рыночной среде

Вопрос: Служба маркетинга компании при продажах товарной продукции выполняет функции:

Ответ: поиск целевого сегмента

Ответ: организация рекламных воздействий

Вопрос: Соответствие между базовыми требованиями и уникальными достоинствами продукта и их элементами:

Ответ номер столбца: 24-13

Вопрос: Соответствие между вариантами мотиваторов и направлениями мотивации

Ответ номер столбца: 3-4-2-1

Вопрос: Соответствие между видами мерчандайзинга и их элементами:

Ответ номер столбца: 24-13

Вопрос: Соответствие между инструментами и видами мотивации:

Ответ номер столбца: 1-2-3

Вопрос: Соответствие между объектами контроля продаж и их содержанием:

Ответ номер столбца: 3-2-1

Вопрос: Соответствие между подсистемами маркетинговой информационной системы (МИС) и решаемых ими задач:

Ответ номер столбца: 2-1-3

Вопрос: Соответствие между показателями функционального цикла обслуживания и их содержанием:

Ответ номер столбца: 3-1-2

Вопрос: Соответствие между уровнями воздействия на покупателя и его реакцией

Ответ номер столбца: 3-2-1

Вопрос: Соответствие между функциями и ключевыми процессами менеджмента продаж:

Ответ номер столбца: 2-3-1-4

Вопрос: Соответствие между элементами управления продаж и их содержанием:

Ответ номер столбца: 3-1-2-4

Вопрос: Спрос с клиентом способствует заключению сделки

Ответ: нет

Вопрос: Стандарт обслуживания – это системный документ свода правил качественного обслуживания клиентов, их обязательного выполнения в целях удовлетворения потребителей с учетом корпоративных гарантий.

Ответ: да

Вопрос: Стратегии продаж разрабатываются на основе стратегий маркетинга:

Ответ: да

Вопрос: Стратегическое управление продажами направлено:

Ответ: на сохранение компании и создание возможностей для эффективной ее деятельности в долгосрочной перспективе

Вопрос: Стратегическое управление продажами представляет собой:

Ответ: процесс принятия и осуществления стратегических решений

Вопрос: Стратегия «толкай» предполагает:

Ответ: навязывание товара потребителю

Ответ: «силовые» способы торговли

Вопрос: Стратегия бренда включает определение:

Ответ: целевой аудитории

Ответ: рекламной деятельности

Вопрос: Стратегия выталкивания делает ставку на привлечение:

Ответ: розничных продавцов

Вопрос: Стратегия осложняет функционирование и развитие компании

Ответ: нет

Вопрос: Стратегия продвижения товара предусматривает:

Ответ: дизайн системы продвижения

Ответ: стимулирование сбыта

Вопрос: Стратегия проталкивания направлена на:

Ответ: посредников

Вопрос: Стратегия распределения товара – планово-управленческие решения о типе канала распределения, его структуре, масштабах, интенсивности

Ответ: да

Вопрос: Стратегиями продвижения выступают:

Ответ: стратегия проталкивания

Ответ: стратегия выталкивания

Вопрос: Субъектами электронного бизнеса выступают:

Ответ: организации, взаимодействующие через Интернет

Вопрос: Субъектом менеджмента продаж товарной продукции в литературе называют менеджера по продажам:

Ответ: да

Вопрос: Существуют виды продаж:

Ответ: внутренний

Ответ: внешний

Вопрос: Сущность менеджмента продаж раскрывается в функциях:

Ответ: планирования и организация продаж

Ответ: мотивация и контроль продаж

Вопрос: Схема организации электронной коммерции В2В имеет место, когда сделки через Интернет осуществляют:

Ответ: предприятия

Вопрос: Тактика завершения сделки использует приемы:

Ответ: подведение итогов

Ответ: альтернативные вопросы

Ответ: сведение принятия решения к формальностям

Вопрос: Тенденция последних лет заключается в сближении оптовой и розничной торговли.

Ответ: да

Вопрос: Типы конфликтов, которые существуют внутри канала сбыта:

Ответ: вертикальные

Ответ: горизонтальные

Вопрос: Товарный ассортимент характеризуется:

Ответ: глубиной

Ответ: шириной

Ответ: сопоставимостью

Вопрос: Торговая сила покупателя оценивается параметрами:

Ответ: объем закупок товара

Ответ: степень зависимости покупателя от продавца

Вопрос: Уникальная стратегия – это стратегия, которая:

Ответ: учитывает реальную ситуацию на рынке

Вопрос: Уникальная стратегия – это стратегия, которая:

Ответ: включает уникальные элементы, которые ранее не использовались конкурентами

Вопрос: Управление ассортиментом предполагает координацию следующих видов деятельности:

Ответ: научно-технической

Ответ: стимулирование спроса

Ответ: организации сбыта

Вопрос: Управление взаимоотношений с потребителями осуществляется в направлениях:

Ответ: поиска потенциальных потребителей

Ответ: привлечения и удержания потребителей

Вопрос: Управление продажами предполагает:

Ответ: определение целей

Ответ: контроль достижения целей

Вопрос: Успех в продажах сопутствует компаниям, которые:

Ответ: активно влияют на динамику рыночной среды

Вопрос: Форма бизнес – процесса, в котором взаимодействие между субъектами происходит электронным способом, называется:

Ответ: электронной коммерцией

Вопрос: Формирование организационной культуры продаж преследует цели:

Ответ: расширение взаимоотношений с клиентами

Ответ: оптимизация клиентской базы

Вопрос: Функциональность как показатель обслуживания покупателей определяется:

Ответ: скоростью

Ответ: гибкостью

Вопрос: Характерными чертами рыночной среды являются:

Ответ: сложность и подвижность

Ответ: турбулентность и неуправляемость

Вопрос: Цикличные уровни продаж характерны следующему типу деловой среды:

Ответ: сложной и нестабильной

Вопрос: Электронные и торговые площадки выполняют функции по:

Ответ: снабжению и сбыту

Вопрос: Этап становления электронной коммерции характеризуется преобладанием

Ответ: В2С – сделок

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы

Бесплатная оценка

31.10.13 в 22:58

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

Чтобы скачать бесплатно Тесты на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Тесты для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Добавить работу

Если Тест, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Добавление отзыва к работе

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.

Что такое жизненный цикл товара

Содержание

Классический график жизненного цикла товара — это кривая продаж, которая характеризуется этапами:

Ускоряющийся подъём от оси Х, когда продукт переходит от внедрения к фазе роста;
Замедление и пик зрелости;
Постепенное снижение, которое предвещает уход с рынка.

Каждый этап жизненного цикла товара или ЖЦТ имеет значение для маркетинга. Но кривая, принятая в MBA, редко встречается в реальности.

Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch

Узнать подробнее

Цель маркетинга в отношении жизненного цикла товара не в том, чтобы соблюдать соответствие кривой, а в том, чтобы определить, какая тактика сработает лучше всего сейчас и какие шаги предпринять на будущее.

Если давать описание кривой ЖЦТ более точно, то, в соответствии с четырьмя классическими стадиями, оно таково:

Ускорение во время выхода на рынок;
Увеличение наклона во время роста;
Снижение темпов роста и плато в стадии зрелости;
Снижение объёмов продаж и уход с рынка.

Что такое маркетинг жизненного цикла товара

Управление жизненным циклом товара производится на протяжении четырёх этапов:

Выход на рынок;
Рост;
Зрелость;
Спад.

Некоторые итерации могут включать внутренние циклы, но в целом общая динамика соблюдается.

Как отметил американский экономист Теодор Левитт ещё в прошлом веке, многие продукты не выходят за рамки первой фазы. Они вообще не имеют классической кривой жизненного цикла — вместо этого у них бесконечно нисходящая кривая с самого начала.

Важность жизненного цикла товара в маркетинге

Обеспечивает широкое понимание того, как конкретный продукт вписывается в схемы жизненного цикла для класса или марки продукта. Например, автомобили с дизельным двигателем или Ford, соответственно.
Определяет, на какой стадии вы находитесь, помогая понять, как преподнести себя правильно и убедительно.
Выявляет ранние признаки ожидаемого перехода к новому этапу и позволяет предпринять превентивные меры как в маркетинговых кампаниях, так и в других аспектах управления продуктом.

Преимущества и недостатки теории жизненного цикла товара

Жизненный цикл продукта представлен в виде концепции, учитываемой компанией при разработке товарной политики. Эта теория позволяет:

организовать систематические выпуск и разработку новых продуктов;
сориентировать руководителей на оптимизацию производственных процессов, изменение ассортимента товаров, разделенных на разные стадии жизненного цикла;
оценить эффективность выпуска текущих товаров по сравнению с предыдущими вариантами;
определить конкурентоспособность продукции компании.

К недостаткам концепции можно отнести:

разброс форм и стадий, которые протекают по-разному для каждой компании;
поставщики не всегда понимают, на какой стадии жизненного цикла находится товар;
прохождение жизненного цикла должно придерживаться соответствующей маркетинговой стратегии.

Фазы жизненного цикла товара

Выход на рынок

Стадия внедрения — это первый выход товара на рынок. Он может включать или являться продолжением этапа разработки.

Если ваш продукт еще не запущен в продажу, очевидно, вы находитесь на самом начальном этапе жизненного цикла товара.

Что касается недавно выпущенных продуктов, маркетологи на этапе выхода на рынок сосредоточены на повышении осведомленности и мотивации потенциальных покупателей.

Например, в 2011 году, когда Calltouch выходил на рынок, пришлось проделать большую работу, чтобы объяснить рынку саму потребность в коллтрекинге.

Коллтрекинг Calltouch

Тратьте бюджет только на ту рекламу,
которая работает

Коллтрекинг точно определяет
источник звонка с сайта
Прослушивайте звонки в удобном журнале

Подробнее про коллтрекинг

Что важно сделать во время первого этапа:

Распространите информацию о продукте и предоставьте пробную версию

В отличие от последующих этапов, выход на рынок часто убыточен. Основная маркетинговая цель здесь состоит в том, чтобы запустить кампанию, способную как можно быстрее вывести продукт на этап роста.

Важно обеспечить достаточную осведомленность потребителей о запуске товара, если это новый рынок, или о выходе компании с товаром на устоявшийся рынок.

Без обратной связи с потребителями маркетологи могут полагаться на исследования, проведенные другими отделами компании — например, менеджерами по продукту.

Маркетологи должны ответить на следующие вопросы:

Зачем был создан этот продукт?
Какую проблему он решает?
Насколько большой рынок?
Кто целевая аудитория?

Ответы помогают определить, какие каналы коммуникации будут наиболее эффективными.

Стратегия выхода на рынок определяет, как компания планирует пройти этап внедрения и стимулировать рост. Существует три основных варианта, но также возможны гибридные:

Продажи. Затраты на привлечение клиентов могут быть высокими, а для роста могут потребоваться большие отделы продаж. На начальном этапе стратегия, ориентированная на продажи, может сработать, если цель состоит в том, чтобы завоевать признание небольшого числа лояльных клиентов.
Маркетинг. Стратегии, основанные на маркетинге, часто масштабируются более эффективно, чем ориентированные на продажи, но рост затрат на PPC, особенно на устоявшихся рынках, может девальвировать ваше предложение. Такая стратегия требует тесного взаимодействия и обмена данными между отделами маркетинга и продаж.
Продукт. Для SaaS стратегии, ориентированные на продукт, помогут нивелировать недостатки двух других. Триал или freemium предложение может повысить осведомленность клиентов и снизить маркетинговые затраты.

Ищите первых пользователей, которые нечувствительны к цене

Стратегия заключается в том, чтобы быстро окупить затраты на инвестиции в продукт. Высокая цена также способствует конкуренции, если продукт не защищен патентом.

Быстро выходите на рынок

Низкая цена поможет увеличить охват и поддержать конкурентоспособность, но также выльется в большие временные затраты на достижение прибыльности. Низкие цены сопряжены с другими рисками, и ускоренный выход на рынок не всегда лучше.

Рост

Признаком того, что вы движетесь к стадии роста, становится концентрация на конкурентах, а не на создании рынка.

Еще один признак: теперь вы думаете о том, как продвигать обновления продукта для существующей клиентской базы или использовать их в качестве средства для привлечения новых покупателей.

Стадия роста — это период с самым резким увеличением продаж. Она характеризуется значительным увеличением присутствия на рынке, добавлением новых функций продукта и большим упором на позиционирование по сравнению с конкурентами.

Что важно сделать во время второго этапа:

Максимизируйте долю рынка

В период роста маркетинг работает над расширением аудитории и формированием лояльности бренду.

На стадии роста у вас должно быть достаточно данных о потребителе, чтобы начать строить маркетинговые стратегии, основанные на их опыте взаимодействия с продуктом.

Также на этапе роста углубитесь в анализ конкурентов, чтобы определить, как отличается ваше ценностное предложение и какие аспекты продукта или бренда помогут отстроиться от конкурентов.

Зрелость

Фаза зрелости сопряжена с наибольшим охватом продукта и прибыльностью. Высота вершины зависит от прошлых достижений в период роста, а продолжительность фазы — от того, как долго маркетинг сможет удерживать доминирующее положение продукта на рынке.

В фазе зрелости большинство «новых» клиентов — не новички в данном классе продуктов, но, возможно, впервые сталкиваются с вашим брендом. Они могли перейти к вам от конкурентов и наоборот, многие ваши потери — победы конкурентов.

Максимизируйте прибыль через удержание доли рынка

Рычаги, которые работали в периоды запуска и роста, оказывают меньшее влияние на этапе зрелости. Конкуренция и устоявшийся рынок ведут к перенасыщению, и у вас могут появиться как демпингующие конкуренты, так и те, кто предлагает более качественную версию.

Один рычаг не ослабевает: бренд. По мере того, как дифференциация, основанная на характеристиках продукта, становится все жёстче, бренд является мощным и стабильным дифференциатором.

Спад

Фаза спада начинается, когда продажи и прибыль сокращаются. Тем не менее, эффективные маркетинговые кампании могут сделать снижение показателей более постепенным, давая компании больше времени на переход к новой парадигме.

На стадии угасания рынок консолидируется и на нём преобладает несколько крупных игроков, а маржа падает.

Сократите расходы и выжимайте максимум из бренда

Эксплуатация бренда ориентирована на получение краткосрочной прибыли. Apple знает, что продажи iPhone падают, поэтому в 2018 году они объявили, что больше не будут сообщать об объёмах продажах. При этом, они продолжают отчитываться о прибыли.

Apple «доит бренд», а заодно и клиентов, компенсируя падение продаж.

Применение модели жизненного цикла товара

Модель ЖЦТ может применяться в следующих сферах:

Прогноз динамики продаж новой линейке товаров.
Планирование маркетинговой стратегии в сочетании с проведением анализа рынка.
Изучение ассортимента конкурентов и сравнение характеристик производимой продукции.
Сравнение темпов продаж и показателей доходности с другими компаниями.
Возможность контроля за ассортиментом: его расширение или устранение невостребованных позиций.
Управление производственными мощностями и подсчет ресурсов, которые потребуются в процессе.
Прогноз периода, в который потребуется ввести товар-заменитель, когда рынок насытится предыдущим продуктом.

Базовые кривые ЖЦТ

Жизненный цикл товара изображается с помощью нескольких кривых, которые отражают показатели продаж и прибыли за определенный временной отрезок. Помимо основных вариантов кривых существуют дополнительные, демонстрирующие спрос на продукцию, исходя из политики ценообразования, маркетинговых и управленческих решений. К основным кривым ЖЦТ относят следующие варианты.

«БУМ»

Характеризует возникновение высокого спроса на определенные позиции товаров. Покупательский спрос удерживается длительное время, это способствует стабильному росту показателей продаж и прибыли. Обычно «БУМ» характерен для популярных товаров, что поддерживается соответствующей маркетинговой стратегией компании. Товары этой категории не становятся зрелыми, благодаря чему не происходит спада, как с другими продуктами. Известными примерами можно назвать товары от Apple, продукцию Coca-Cola.

«Плато» или «рост–спад»

Эта кривая показывает стремительное увеличение интереса к товарам и такое же быстрое падение спроса. При этом продажи продолжаются в стадии зрелости продукта. Кривая характерна для хорошо знакомого покупателям качественного товара, успевшего заслужить их доверие. При формировании такой репутации продукта в расчет берутся также веяния моды и тренды. При наступлении зрелости товару отдают предпочтения консерваторы, новые покупатели охотнее предпочитают технологичные новинки. Примером могут служить электронные книги или планшеты.

«Сезонность» или кривая с повторным циклом

Эта модель демонстрирует спрос на товар, который возобновляется через некоторый временной промежуток. Чаще всего это происходит с сезонными товарами или продуктами, на которых возникает периодический спрос. В момент наступления зрелости и спада кривая ползет вверх или вниз, что демонстрирует повторный цикл. Спрос на такие товары диктуется сезонной потребностью или модными тенденциями, к примеру, ностальгией по определенному периоду. Примеры таких товаров — ретро-аксессуары, зимняя одежда.

«Гребешок» или кривая новых подъемов

Кривая показывает рост покупательского спроса, характерного для стадии зрелости, в виде волнообразного движения. Такая продукция относится к хорошим товарам, которыми интересуется значительное количество покупателей. Клиенты выбирают продукты не только из-за качества, но и благодаря достойному уровню сервиса. Различные модификации товара способны стимулировать покупательский интерес, что продлевает стадию зрелости продукта. Примером могут стать автомобили BMW, на которые всегда стабильный спрос, а новые модели стимулируют подъем интереса.

«Провал»

Эта кривая характерна для непопулярной продукции, которая не оправдала затраты на производство. Сразу после начала продаж товар перестают приобретать, из-за чего у него отсутствует момент роста, и не достигается стадия зрелости. Кривая показывает, что если покупки и совершаются, то прибыль от этого слишком незначительна, чтобы ее учитывать. Такое происходит, если клиентов не удовлетворяет качество, стоимость или свойства продукции. Пример — дорогие препараты, имеющие более доступные по цене аналоги.

Как продлить жизненный цикл товара

Продление ЖЦТ можно устроить на всех стадиях цикла, кроме этапа внедрения. Продлить определенную стадию поможет:

внесение изменений в свойствах товара (например, создание более практичных и эргономичных моделей);
разработка нового дизайна;
запуск масштабной акции, связанной с приобретением товара;
организация мероприятий с участием продукта;
введение дополнительных услуг, бонусов, подарков;
разработка новой рекламы;
коррекция стоимости продукции;
неценовая стимуляция спроса.

Для продления стадии роста можно изменить функциональные особенности продукта, комплектацию, освежить дизайн. На этапе насыщения продуктом необходимы более серьезные производственные изменения, позволяющие модифицировать товар. При достижении этапа зрелости для повышения продаж используются маркетинговые программы и персонализированные коммерческие предложения.

Связь теории ЖЦТ с другими методами маркетинга

Теорию ЖЦТ с другими методами маркетинга связывают:

Общепринятая типология продуктов. Так, стандартная классификация товаров, их свойств и функций напрямую влияет на ЖЦТ. Каждому товару необходимо специфическое продвижение, учитывающее его особенности. Оно также подбирается исходя из текущего этапа ЖЦТ, на котором пребывает продукт.
Способы расширения бренда. В это понятие входят этапы увеличения линейки ассортимента или внедрение нового товара. Следует учитывать, на какой стадии находится продукция, чтобы применять актуальные методы расширения производства.

Выводы о жизненном цикле товара

Лучший способ увидеть текущую стадию — это попытаться предвидеть следующую и работать в обратном направлении. Жизненный цикл товара требует упреждающего подхода.

Если вы только начинаете, как ваши ценностные предложения и стратегия выхода на рынок будут работать на большом рынке или когда ваше предложение сможет конкурировать с лидерами отрасли?
Если вы находитесь в фазе роста, вы отличаетесь только функционально или шире? Создаете ли вы бренд, который может стать доминирующим?
Если вы находитесь в зрелости, что вы можете сделать, чтобы предотвратить преждевременный спад? Какие рыночные изменения могут снизить прибыльность вашего продукта? Можете ли вы повысить эффективность своих кампаний по формированию спроса?

Сквозная аналитика Calltouch

Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции

Узнать подробнее

Источник

Определение и суть жизненного цикла клиента

Определение 1

Под жизненным циклом клиента принято понимать процесс контакта покупателя и фирмы.

Потребительский жизненный цикл включает все стадии сотрудничества потребителя с организацией от знакомства с фирмой и ее товарами до приобретения продукции и окончания взаимодействия. Общий вид жизненного цикла изображен на схеме:

Клиентский жизненный цикл представляет собой описание поведенческих изменений потребителя относительно компании и ее продукции. Термин «жизненный цикл клиента» принято обозначать аббревиатурой ЖЦК.

Поведение покупателя, а значит, и ЖЦК видоизменяется на разных стадиях отношений клиента и компании. В первую очередь происходит знакомство потенциального потребителя с фирмой и предлагаемой ею продукцией. Затем клиент размышляет и определяет, насколько целесообразно купить конкретный продукт у конкретного продавца. В процессе размышлений потребитель анализирует данные о товаре и компании, изучает отзывы, ищет и исследует альтернативные варианты. Если в результате анализа клиент решает, что покупка необходима, между продавцом и покупателем заключается сделка, в результате которой товар становится собственностью потребителя.

После описанного процесса возможны два сценария: потребитель может стать постоянным клиентом и вернуться за повторными покупками к компании или отказаться от дальнейшего сотрудничества. Уход покупателя делится на два вида:

Естественный уход предполагает вынужденный отказ приобретения продукции фирмы (к примеру, из-за переезда).
Предотвратимый уход подразумевает отказ от повторных покупок в силу недостаточного интереса к товарам или услугам продавца.

Примечание 1

ЖЦК является совокупностью этапов взаимодействия клиента и бизнеса. На каждой из этих стадий потребитель решает, целесообразно ли использование товаров и услуг фирмы в дальнейшем.

Поведение покупателя обусловлено различными факторами, меняющимися в течение времени. Наряду с изменениями внешних условий, корректируется опыт клиента, то есть видоизменениям подвержена модель поведения потребителя, процесс эго размышлений и требования к продукции.

На сегодняшний день существует классификация моделей жизненного цикла клиента, виды которого отличаются между собой числом стадий и соответствующим им особенностей. Далее рассмотрим их подробнее.

Стадии жизненного цикла клиента

На сегодняшний день не существует единой концепции структуризации стадий ЖЦК. Один из подходов рассматривает жизненный цикл покупателя как совокупность пяти этапов: признание, изучение, расширение, предрасположенность и распад.

В рамках другого подхода ЖКЦ делится на четыре стадии: изучение, развитие, зрелость и спад. Согласно третьей концепции, жизненный цикл состоит из следующих этапов взаимодействия:

оповещение потенциального покупателя;
привлечение клиента;
обращение потребителя в организацию;
покупка;
удержание покупателя.

В каждом из указанных подходов наблюдается разграничение модели ЖЦК на период до совершения покупки, в момент принятия решения потребителем и послепродажная работа с клиентом. В любом случае первостепенной является подготовка к совершению покупки, а заключением – уход покупателя от продавца, то есть отказ от дальнейшего использования продукции компании.

Разделение процесса взаимоотношений покупателя и продавца имеет большое значение в маркетинге. На базе такого разграничения можно управлять отношениями бизнеса с клиентом. Понимая, на каком этапе ЖЦК находится потребитель, оценивается характер поведения потребителя и его мотивы, а также составляется эффективный набор маркетинговых мер для формирования и укрепления лояльности клиента.

На каждой стадии уровень мотивации отличается. На этапе оповещения мотивации обычно нет. На этапе привлечения она имеет эмоциональных характер. На стадии сбора данных имеет место когнитивная вовлеченность. Во время покупки присутствует мотивация поведенческого характера. Стадия удержания характеризуется лояльностью потребителя.

Управление жизненным циклом клиента

Маркетинг направлен, в том числе, на управление жизненным циклом покупателя. В данном случае в рамках менеджмента планируются и реализуются мероприятия, ориентированные привлечь, стимулировать и удержать покупателей.

Управление клиентским жизненным циклом решает следующие задачи:

Привлечение новых покупателей. Для решения этой задачи используют сегментацию рынка, выбирают самую привлекательную целевую аудиторию, разрабатывают и осуществляют действенные мероприятия по донесению информации до целевой аудитории, привлечению ее внимания и побуждению к совершению первой покупки.
Удержание имеющихся клиентов. Для сохранения покупателей определяются наиболее важные для них ценности, которыми обусловлена их мотивация при совершении потребительского выбора, а также поддержание этих ценностей.

Менеджмент ЖЦК также осуществляется путем последовательного прохождения определенных стадий. В первую очередь нужно определить, на каком этапе жизненного цикла находится клиент в данный момент. Затем, опираясь на информацию о ценностях и мотивах потребителя, стоит выбрать подходящий способ коммуникации с ним. На третьей стадии посредством выбранных маркетинговых мер решаются проблемы потребителя, удовлетворяются его потребности, а также происходит мотивация на совершение повторной покупки. На завершающем этапе управления ЖЦК происходит анализ эффективности мероприятий и исправление совершенных ошибок.

Источник

Один из самых полезных показателей в бизнесе — лояльность клиентов. Компания, у которой много лояльных покупателей, меньше средств тратит на рекламу и при этом получает высокий доход. Чтобы покупатели стали лояльнее, нужно регулярно исследовать их отношения с брендом. В этой статье мы подробно расскажем о лояльности клиентов: почему она так важна, как ее удержать и измерить.

Что такое лояльность клиентов, и зачем она нужна

Позитивное отношение клиента к бренду, компании или бизнесу считается лояльностью. Чем больше у вас довольных покупателей, тем выше к вам доверие других людей и прибыль. Но это не единственные причины, почему важны лояльные клиенты.

Во-первых, влюбленные в вашу продукцию клиенты будут возвращаться.

Во-вторых, они советуют вас своим друзьям и знакомым, влечет за собой увеличение клиентов.

В-третьих, постоянные клиенты не станут тратить время на поиски альтернативной продукции.

В-четвертых, такие клиенты почти не реагируют на рекламные кампании конкурентов, потому что их потребности удовлетворены.

В-пятых, они чаще остальных оставляют положительные отзывы, которые позитивно сказываются на развитии бизнеса и повышении лояльности других потребителей.

Почему важно удерживать лояльных покупателей

Удержание клиентов означает, что вы способны сохранить хорошие отношения с существующими покупателями и регулярно продавать им свою продукцию. Давайте обратимся к статистике, чтобы понять, почему необходимо удерживать лояльных покупателей. Например, business.com приводит следующие примеры:

Если повысить уровень удержания клиентов на 10%, стоимость компании вырастет на 30%.
Постоянный клиент тратит на 67% больше денег, чем новый.
Увеличение удержания клиентов способно повысить прибыль от 25 до 95%.

Эти данные наглядно демонстрируют, что стоит внимательно относиться к лояльности клиентов.

Лояльность покупателей отслеживается несколькими способами.

Какие метрики нужны для измерения лояльности клиентов

1. Показатель удержания клиентов (Customer Retention Rate — CRR)

Retention Rate — это параметр, который показывает показывает, какой процент покупателей оставался лоялен к вам в определенный промежуток времени. Если процент удержания низкий, значит у вас мало лояльных клиентов, и наоборот.

Чтобы рассчитать CRR требуется три точки отсчета: количество клиентов в начале периода (CS), количество клиентов в конце периода (CE) и количество клиентов, приобретенных в течение заданного периода (CN).

CRR Формула для расчета CRR

Предлагаем пять приемов, чтобы повысить CRR:

1. Смотрите реалистично на свои возможности. Если вы что-то пообещали клиентам и не выполнили, вряд ли они к вам вернутся.

2. Играйте на опережение. Благодаря аналитике вы можете прогнозировать потребности потребителей и вовремя предлагать им необходимые товары или услуги. Так клиенты будут чувствовать внимание и заботу с вашей стороны.

3. Установите для своей команды ключевые показатели эффективности и отслеживайте их. Благодаря этому вы сможете улучшить сервис по обслуживанию клиентов.

4. Пользуйтесь социальными сетями. Взаимодействуйте с клиентами в соцсетях: следите за комментариями, читайте отзывы. Все это поможет выстраивать доверительные отношения с потребителями и повысит лояльность к бренду.

5. Проводите опросы. Обратная связь подсветит проблемы в работе с клиентами, а быстрые решение сохранят покупателей надолго. Так вы выявите, что важно вашим клиентам и что влияет на их лояльное отношение.

Например, по данным исследовательской компании Gartner на повышение потребительской лояльности влияет рост ценности продукта. 82% останутся верны бренду, если полезность товаров и услуг возрастает.

2. Показатель оттока клиентов (Сhurn Rate — CR)

Благодаря этой метрике можно вычислить количество клиентов, потерянных за определенный промежуток времени. Если CR низкий, это указывает на высокую лояльность клиента. Если высокий — вам следует серьезнее заняться удержанием покупателей.

Формула для расчета CR

3. Показатель пожизненной ценности клиента (Lifetime Value — LTV)

Пожизненная ценность клиента показывает, сколько тратит денег потребитель в вашем магазине в течение жизненного цикла. Когда покупатель лоялен, он делает вам хорошую прибыль, повышая пожизненную ценность. Чтобы вычислить LTV, нужно умножить сумму денег, которую клиент расходует в среднем в год в вашем магазине, на то, как долго он фактически остается активным.

Благодаря этому показателю вы контролируете, не превышают ли расходы на привлечение клиентов ваши доходы.

LTV Формула для расчета LTV

4. Показатель повторной покупки (Repeat Purchase Rate — RPR)

Вы стремитесь к тому, чтобы клиент совершил повторную покупку, а затем возвращался к вам снова и снова. Поэтому уровень повторных покупок является эффективной метрикой по оценке лояльности к компании.

Чтобы определить этот показатель, нужно количество клиентов, совершивших несколько покупок за определенный период времени, разделить на общее число клиентов за тот же промежуток.

RPR Формула для расчета RPR

5. Показатель апселлинга

Лояльные покупатели всегда реагируют на дополнительные товары, которые предлагаются к уже выбранному. Если клиент заглядывает в интернет-магазин, покупает ожидаемый товар и еще выбирает продукцию из совершенно другой категории — этот покупатель определенно предан вашей компании.

Чтобы определить показатель апселлинга, нужно количество клиентов, которые купили не связанные между собой товары, разделить на количество клиентов, купивших один товар.

6. Чистая оценка промоутера (опрос NPS — net Promoter Score)

Это простой способ измерить лояльность к компании. В опросе NSP клиентов спрашивают, какова вероятность по шкале от 1 до 10, что они посоветуют ваш бренд друзьям. Покупатели, ответившие 9 или 10, считаются промоутерами; 7 или 8 — пассивными; меньше 7 — недоброжелателями. Этот опрос считается полезным показателем в оценке лояльности, так как лояльный клиент с большей вероятностью посоветует вас близким.

NPS Формула для расчета NPS

Что предлагает Altcraft Marketing

С помощью платформы Altcraft Marketing вы сможете реализовать любые сценарии по программе лояльности клиентов: генерировать промокоды по заданному формату, начислять баллы, устраивать email-квесты и другое.

Наша команда создала внутри платформы собственный сервис по сбору данных — формы. В формах можно сконструировать опрос, отправить его клиентам и выяснить, насколько лояльна ваша аудитория.

Также Altcraft Marketing при необходимости автоматически посчитает показатель пожизненной ценности. LTV определяется по результатам всех активностей клиентов.

Расчет LTV в платформе Altcraft Marketing

Резюме

Перед вами шесть метрик для измерения лояльности клиентов:

Показатель удержания клиентов.
Показатель оттока клиентов.
Показатель пожизненной ценности клиента.
Показатель повторной покупки.
Показатель апселлинга.
Чистая оценка промоутера.

Если при подсчете вы определили, что у вас высокие показатели, не стоит расслабляться. Вы должны постоянно поддерживать лояльных покупателей: дарить подарки, привлекать акциями и скидками, предлагать программы лояльности и вознаграждений. Используя данные метрик, вам будет проще удерживать имеющихся клиентов и превращать новых покупателей в постоянных.

Источник

Жизненный цикл клиента – что это такое

Этапы жизненного цикла клиента

Как правильно работать с базой данных клиентов

Управление жизненным циклом клиента

Как работать в интернете с клиентом на разных стадиях его жизненного цикла

Потенциальный покупатель

Реальный покупатель

Потерявшийся покупатель

Спящий покупатель

Постоянный покупатель

Зачем нужна аналитика жизненного цикла клиента

Польза определения индекса LTV при маркетинге в интернете

Как посчитать индекс LTV

Исторический LTV

Прогнозный LTV

Почему важно управлять жизненным циклом клиента?

Стадии жизненного цикла клиента

Как управлять жизненным циклом клиента?

Добавление отзыва к работе

Похожие работы

Что такое жизненный цикл товара

Что такое маркетинг жизненного цикла товара

Важность жизненного цикла товара в маркетинге

Преимущества и недостатки теории жизненного цикла товара

Фазы жизненного цикла товара

Выход на рынок

Распространите информацию о продукте и предоставьте пробную версию

Ищите первых пользователей, которые нечувствительны к цене

Быстро выходите на рынок

Рост

Максимизируйте долю рынка

Зрелость

Максимизируйте прибыль через удержание доли рынка

Спад

Сократите расходы и выжимайте максимум из бренда

Применение модели жизненного цикла товара

Базовые кривые ЖЦТ

«БУМ»

«Плато» или «рост–спад»

«Сезонность» или кривая с повторным циклом

«Гребешок» или кривая новых подъемов

«Провал»

Как продлить жизненный цикл товара

Связь теории ЖЦТ с другими методами маркетинга

Выводы о жизненном цикле товара

Определение и суть жизненного цикла клиента

Стадии жизненного цикла клиента

Управление жизненным циклом клиента

Что такое лояльность клиентов, и зачем она нужна

Почему важно удерживать лояльных покупателей

Какие метрики нужны для измерения лояльности клиентов

1. Показатель удержания клиентов (Customer Retention Rate — CRR)

Предлагаем пять приемов, чтобы повысить CRR:

2. Показатель оттока клиентов (Сhurn Rate — CR)

3. Показатель пожизненной ценности клиента (Lifetime Value — LTV)

4. Показатель повторной покупки (Repeat Purchase Rate — RPR)

5. Показатель апселлинга

6. Чистая оценка промоутера (опрос NPS — net Promoter Score)

Что предлагает Altcraft Marketing

Резюме

Другие крутые статьи на нашем сайте: