Как определить цель компании при создании системы ключевых показателей эффективности

Создание эффективной системы ключевых показателей KPI

Фото Бориса Мальцева, Кублог

Эффективность предприятия при использовании систем KPI и BSC полностью зависит от того как выбраны и заданы эти показатели, ведь спектр возможных показателей чрезвычайно широк. Настоящая статья представляет попытку подытожить результаты наших практических консалтинговых работ по повышению эффективности деятельности наших предприятий и, принимая во внимание, наши теоретические исследования, систематизировать возможные показатели, расставить приоритеты, построить эффективную систему KPI.

Цель и системы показателей предприятия

Цель предприятия – это заданный результат его деятельности. Стратегия достижения цели предприятия должна содержать в себе три важнейшие составляющие: (1) основные цепи деятельности; (2) наиболее существенные элементы политики, направляющие или ограничивающие поле деятельности; и (3) программы основных действий, направленных на достижение поставленных целей и не выходящих за пределы избранной политики [1].

В качестве цели, которая должна быть достигнута, предприятию, как правило, задаются экономический результат от реализации продукции предприятия, положение предприятия в обществе (доля рынка, места в различных рейтингах, и т.д.), и стоимость самого предприятия, как объекта рынка, а также другие результаты. 

Задаются средства, принципы (политики) достижения поставленных целей, в противном случае начинают действовать принципы «цель оправдывает средства» и «для достижения цели все средства хороши», и уже в ближней перспективе возможны очень серьезные отрицательные последствия. Учитывая это, принципы деятельности должны стоять на самом первом месте.

Отмеченные выше рейтинги определяются используемыми при их расчете показателями. А при определении рыночной стоимости предприятия учитывается его состояние (организация деятельности, управление деятельностью, ресурсы, эффективность), также определяемое соответствующими показателями. Эти показатели производны от показателей результата (рейтинга и стоимости предприятия) и занимают третье место в рейтинге систем показателей.

Все эти результаты и показатели могут задаваться только измеримыми показателями, обычно именуемыми как KPI — Key Performance Indicators, что переводится как «ключевые показатели эффективности» или «ключевые показатели результата деятельности».

Исходя из изложенного можно выделить три подсистемы KPI которые ставятся перед предприятием одновременно с постановкой цели (которые и являются конкретным измеримым представлением цели):

1) Показатели принципа – показатели показывающие соблюдение заданных норм и принципов деятельности, средств достижения результата – показатели, ограничивающие поле деятельности.
2) Показатели результата – показатели, определяющие достигаемые социально-экономические показатели: прибыль, стоимость предприятия, выработка, и т.д., места в заданные рейтингах.

3) Показатели состояния (эффективности), на основании которых определяются места в рейтингах, стоимость предприятия – показатели, характеризующие состояние предприятия, его потенциал, его эффективность.

Таким образом, уже при самой постановке цели предприятия должны быть использованы все три отмеченные подсистемы KPI, которые далее должны быть доведены до каждого подразделения предприятия, каждого сотрудника. Иными словами, цель предприятия должна быть задана в виде системы требуемых показателей, и до подразделений и сотрудников должна быть доведена (путем декомпозиции) не только сами цели, но и заданные показатели их достижения, как направляющие, так и ограничивающие. Иными словами, показатели каждого подразделения и сотрудника не ставятся произвольно, и исходят из показателей предприятия.

При этом получается, что именно эти три подсистемы KPI определяют принимаемые управленческие решения, стратегию предприятия и результаты, которые оно получает и будет получать в перспективе.

При этом первое управленческое решение – это решение о том, в какой области будет осуществлять деятельность предприятие и какую продукцию оно будет производить и реализовывать, какие показатели будет иметь эта продукция, поэтому четвертая подсистема показателей – это:

4) Показатели продукта, определяющие продукцию предприятия, определяющие конкретное поле и предмет деятельности, показатели каждого предмета деятельности.

При этом область деятельности и виды продукции определяет собственник, а ее конкретные предметные показатели – предприятие. Отметим, что продукт – это еще не результат, ведь произведенный продукт может быть и не реализован. Результат – это то, что получило предприятие от реализации продукта. Рассмотрим далее место системы KPI.

Рис. 1. Место системы KPI в структуре бизнес-процессов [2].

Из рисунка 1 [2] мы можем видеть, что реальная деятельность определяется не стратегией, не целью, а тем как цель представлена в виде KPI поставленных перед предприятием, структурными подразделениями, сотрудниками. Только отметим, что для эффективной деятельности «Цель» (в общем виде — рис.1) должна быть вне предприятия, предприятию должны быть заданы измеримые цели в виде конкретных KPI, и, на их основе, должна быть разработана стратегия достижения цели предприятия [3]: заданы конкретные частные цели, опять же в виде KPI, и планы работ по достижению результата по всем структурным подразделениям и сотрудникам:

Измеримая (KPI) цель предприятия >> Стратегия >> Измеримые (KPI) цели и планы подразделений и сотрудников.

Отметим, что приведенные подсистемы KPI, если не учитывать поставленные выше приоритеты, противоречивы, и неправильная постановка этих приоритетов приводит к отрицательным последствиям.

Последствия неправильной постановки приоритетов между подсистемами KPI

Приоритет показателя результата

Рассмотрим в качестве примера предприятия железную дорогу.

  • Продукт и результат предприятия – железнодорожные перевозки и прибыль от их реализации. 
  • Основной принцип – безопасность.

Рассмотрим далее катастрофу поезда Москва-Кишинев в 2014 году, когда в результате расследования было выявлено, что «сложившаяся система поощрений и наказаний ремонтных бригад напрямую зависит от того, останавливается на время ремонта движение поездов или нет. При этом остановка движения или снижение установленной скорости влечет за собой снижение премиальных выплат (Владимир Маркин, представитель СК РФ)» [4]. В приведенном примере, ради получения премии принципы безопасности просто не соблюдались и практически не контролировались (ведь снижается и премия руководства).

Практический результат – катастрофа с человеческими жертвами, огромные материальные и моральные потери железной дороги.

И причина крушения в том, что первичен показатель результата, когда результат легко достигается нарушением основополагающих принципов. И такое положение («для достижения цели все средства хороши»), к сожалению, достаточно широко распространено, например, в нашей полиции показатель «раскрываемости преступлений» зачастую достигающийся с нарушением основополагающих прав человека, которые должны быть первичны.

Показатели, ограничивающие результат, реально адекватны только там, где имеется постоянный контроль их соблюдения, однако он ограничивает результат как рядовых сотрудников, так и руководителей, не выгоден им. И «Экономический человек взвесит, что для него важнее: выигрыш, который он получит в результате нарушения нормы, или проигрыш, связанный с наказанием (в случае неопределенности следует учесть вероятность того, что выигрыш удастся получить, а также вероятность того, что нарушение будет обнаружено)» [5]. А «наиболее эффективной в техническом плане процедуре – вне зависимости от того, узаконена она культурой или нет, — как правило, начинают отдавать предпочтение перед институционально предписанным поведением» [6].

Результат достигается с нарушением норм, но со временем нарушение норм всегда приводит к отрицательному результату, иногда просто к катастрофе. Неправильно поставленные показатели принципа (или вообще не поставленные) дают повышение результата в ближней перспективе, а далее к снижению эффективности или просто к катастрофе. А контроль нарушения норм требует серьезных усилий, а, поскольку соблюдение принципов ограничивает как рядовых сотрудников, так и руководства – требуется внешний контроль. И реально принципы исполняются там, где сформирована высокая культура деятельности. «Можно сказать с полной определенностью, что единственной, действительно важной, проблемой руководителя является задача создания культуры и управления ею» [7].

Проблема показателей принципов в том, что они, особенно в ближней перспективе, снижают достижимые результаты как сотрудников, так и предприятия в целом. И повышают их только тогда, когда предприятие получит известность именно как предприятие с твердыми принципами, предприятие, которому можно доверять. Но и после этого соблазн нарушения принципов ради личной выгоды остается. И это уже в начале XX века отмечал Зигмунд Фрейд: «Надо, по-моему, считаться с тем фактом, что у всех людей имеют место деструктивные, то есть антиобщественные и антикультурные, тенденции и что у большого числа лиц они достаточно сильны, чтобы определить собою их поведение в человеческом обществе» [8] а, во второй половине XX века это четко отметил Толкотт Парсонс: «Наиболее значительный аспект социальной среды — это система нормативных правил, подкрепленных санкциями, необходимость появления в отношениях между индивидами принудительной власти» [9]. При этом должны использоваться все атрибуты власти: авторитет, убеждение и, если не помогает, санкции. Причем власти не только руководителя, но и, при высокой корпоративной культуре, коллектива.

Показатели принципов должны учитываться в основном при организации необходимого контроля и формировании корпоративной культуры, а также при постановке цели.

Приоритет показателей состояния

Успешное предприятие с высоким потенциалом имеет высокие показатели обучения, рационализации, и т.д., которые говорят о том, что предприятие успешно развивается и имеет нарастающие показатели результата в перспективе и высокую рыночную стоимость, и любое предприятие заинтересовано в повышении этих показателей.

Для чего необходимо знание показателя состояния? Для диагностики состояния предприятия, принятия адекватных состоянию управленческих решений, для разработки стратегии предприятия. Для определения, по показателям результата и разработанной стратегии, рыночной стоимости предприятия [10].

Как можно повысить показатели состояния? Самый простой способ – поставить их как цели, измерять их и вести материальную мотивацию их достижения, как зачастую и предлагается [2]. Это могут быть премии за достижения заданного числа часов обучения, за число поданных рацпредложений, и т.д. Только при этом «Члены организации фокусируется только на тех действиях, которые «учитываются» в карте показателей, для того, чтобы извлечь наибольшую выгоду лично для себя» [11]. И тогда деятельность сотрудников направляется на достижение этих показателей исходя из соблюдения принципа максимума результата при минимуме усилий (формальное «обучение» или покупка сертификата, подача никчемных рацпредложений, и т.д.), а не на результат. Предприятие же в «результате» получает незнание реального состояния предприятия, неадекватную стратегию, искажение реальной стоимости предприятия. Плюс понесенные затраты, не приводящие к реальному повышению эффективности и стоимости предприятия.

Состояние предприятия – это не самоцель, это средство достижения результата предприятия.

Эти показатели состояния могут реально повышаться только при высокой корпоративной культуре направленной на развитие предприятия, и когда личные результаты сотрудников будут зависеть от их реальной квалификации и реальной отдачи от сделанных им рацпредложений. Только в этом случае материальная мотивация на требуемые значения показателей состояния и не требуются.

Показатели состояния должны применяться не для материальной мотивации на их достижение. Каждый сотрудник должен понимать что ему выгодно не просто «хорошо работать», а осознавать, что он повышает свои личные результаты улучшая состояние предприятия:

  • повышая качество и объем производимой продукции, технологии, снижая издержки производства;
  • повышая производственную дисциплину;
  • повышая свой профессиональный уровень, свои компетенции и навыки; 
  • совершенствуя организацию своей деятельности и своих подчиненных, совершенствуя управление подчиненными и производственным оборудованием, совершенствуя продукцию и организацию деятельности предприятия.

Сотрудники должны быть нацелены не на получение премии за достижение формальных показателей состояния, а на осознанное повышение своей эффективности деятельности, на развитие свое, и предприятия, на результат, требуемый предприятию [12]. И здесь работает воспитательная работа со стороны руководителя, его авторитет, его принципы продвижения сотрудников, мотивация на результат, сформированная им корпоративная культура.

Причина в том, что показатели состояния при мотивации на них ставится выше результата, что «выведенный» показатель состояния уже не отражает реальное состояние предприятия.

Показатели состояния должны учитываться при разработке стратегии, принятии управленческих решений, при формировании корпоративной культуры, — но не при материальной мотивации [13].

Когда все цели предприятия и все их показатели определены, определена продукция, можно начинать постановку целей и показателей структурных подразделений и рядовых сотрудников, ведь именно последние и осуществляют конкретную деятельность по достижению цели, вышестоящие руководители только управляют ею. При этом управление этой сложной иерархической системой может осуществляться различными путями, и эффективность каждого из них различна. Все зависит от того какие мотивы движут коллективом предприятия.

Проблема показателей состояния (эффективности) в том, что их реальное достижение невозможно прямыми экономическими методами, они могут достигаться только при мотивации на результат и воспитательной работе, формированию корпоративной культуры.

Приоритет показателей продукта

Последствия приоритета показателей продукта были хорошо видны при социализме – заполненные склады и прилавки магазинов и покупатели всеми правдами и неправдами старающиеся купить импортные изделия. Да если и сейчас зарплату наемного руководителя предприятия поставить в зависимость от количества выпущенной продукции повторится то же самое. И никакой ОТК (подчиняющееся руководителю), тут не поможет. Мотивация и руководителя, и коллектива должна быть направлена на результат от реализации продукции, а не на саму продукцию, конечно с соблюдением заданных принципов деятельности предприятия.

В данном случае можно говорить только о приоритете продукции, отвечающей потребностям потребителя, но отвечает продукция этим потребностям или нет, может сказать только сам потребитель, своим рублем. Но не ОТК предприятия.

Сложнее с внутренними производителями и потребителями – структурными подразделениями предприятия, которые производят частичный продукт и передают его следующему по бизнес-процессу предприятию. Сдельная оплата здесь – это как раз приоритет продукта над результатом. Оклад или повременная оплата – приоритет результата вообще не существует. Оплата по результату – это только внутренние трансфертные цены по которым внутренний потребитель приобретает продукт внутреннего производителя, или участие внутренних производителей в результате, получаемым предприятием от реализации конечного продукта внешнему потребителю. Оплата по результату здесь достаточно сложна, но реализуема, и, главное, эффективна.

Проблема показателей продукта в том, что результат предприятию дает не сам произведенный продукт, а получаемый эффект от его реализация потребителю. Продукт это только средство получения результата. Показатели продукта незаменимы в технологических и экономических вопросах производства, но при мотивации приоритет должен быть за результатом, а не за продуктом.

Мотивы деятельности и KPI

Любая деятельность человека определяется его потребностями, при этом необходим мотив деятельности – конкретный предмет удовлетворения потребности. И невозможно просто осуществлять деятельность для удовлетворения какой либо своей потребности, вначале необходимо определить предмет удовлетворения этой потребности – мотив деятельности: «Деятельности без мотива не бывает» [14]. И, определив предмет, осуществлять деятельность по созданию этого предмета. И здесь можно отметить социальные, экономические и административные мотивы [10].

Социальные врожденные мотивы человека – это мотивы своего выживания и развития, своей семьи, общества в котором живет человек, потребности превосходства и власти [15]. И предмет удовлетворения этих потребностей – все, что обеспечивает выживание, развитие и превосходство, дает власть.

Одна из потребностей современного человека – это деньги [16] и он должен найти предмет удовлетворения этой потребности. Кто-то начинает свой бизнес в определенной сфере, при этом непременно определяя конкретный предмет своего бизнеса – ту продукцию (услуги) которую он будет производить и реализовывать. Кто-то идет наемным работником при этом непременно определяя направление своей деятельности, а предмет своей деятельности – ту продукцию (услуги) которую он будет производить — задает ему его руководитель. При этом каждый определяет ту сферу, в которой он может достичь своих максимальных результатов, а предмет деятельности выбирает или сам (собственник), или получает от собственника. При работе на предприятии – это не просто деньги, а все, что ценно для человека, при этом внешнее вознаграждение дает предприятие, а внутреннее – сама работа и коллектив и социальные, и экономические мотивы.

Экономические мотивы, предметы удовлетворения производственных потребностей, – это и оплата труда, и условия деятельности, и положительные эмоции, и новые компетенции, и карьера.

Административные же мотивы возникают в административной системе основанной не на экономике, а на власти, мотивы здесь — это все, что снижает страх наказания (наказание – чувственное зло, принуждение, направленное против его воли [17], против удовлетворения его потребностей), и повышает личную выгоду. В административной системе они зачастую становятся единственными регулирующими факторами [6]. Административный мотив – это уход от наказания, и, в меньшей мере, получение поощрения. Основной предмет удовлетворения этих потребностей – это расположенность руководителя.

Три вида мотивов деятельности порождают и три вида системы управления.

Три системы оплаты – три варианта системы KPI

Возьмем, для начала, ремесленника-одиночку который изготавливает и продает горшки. Что является результатом его деятельности? Конечно не сами горшки, а выручка которую он получает от их продажи, точнее прибыль, и далее, для упрощения, будем пользоваться термином «прибыль», подразумевая требуемый экономический результат имеющий финансовый показатель.

Возьмем далее работников мастерской, хозяин которой нанимает их для изготовления горшков. Что является результатом их деятельности? Здесь, в зависимости от политики хозяина системы оплаты труда (мотивации) имеется уже три варианта:

  • Оплата как часть прибыли от реализации произведенных ими горшков – экономический показатель – экономическая система.
  • Оплата по числу произведенных ими горшков (сдельная оплата) – натуральный показатель – административно-экономическая система.
  • Повременная оплата – показатель затраты времени труда – административная система.

В первом случае показатель результата ремесленника полностью совпадает с показателем результата мастерской. Во втором, только отражает его. В третьем – не имеет с ним ничего общего (за день можно сделать и один горшок, и десять, и ни одного).

Рассмотрим приведенный пример гончарной мастерской с точки зрения KPI. И начнем с самого сложного случая – с повременной оплаты.

Повременная оплата

Когда оплачивается отработанное время, не имеется никаких экономических мотивов для деятельности – это чисто административное управление ориентированное на власть, основные побуждающие мотивы которой – это принуждение (угроза негативными последствиями), поощрение, убеждение, авторитет [18]. В поощрение при этом входит и возможности карьерного роста, и нематериальные поощрения — нематериальная мотивация, однако ее в данной статье рассматривать не будем.

Материальная мотивация начинается в системе повременно-премиальной оплаты с появлением материальных премий, которые могут или просто распределяться руководителем на основании его субъективной оценки, или по системе KPI (однако сам термин KPI появился сравнительно недавно).

В системе KPI измеряются применяемые нормы, организованность и ход деятельности, производимая продукция, по измеримым показателям. Если же их не измерять (субъективно руководителем или более объективно по KPI), и не контролировать, то и деятельности направленной на достижение поставленной цели просто не будет. При отклонениях KPI от заданных вместо административные методов воздействия (при обычной повременной оплате) вступают экономические – премия за достижение заданных показателей. При правильно выбранных и экономически обоснованных показателях это намного эффективнее, чем субъективная оценка руководителя. Однако при неправильно выбранных показателях возможно даже снижение эффективности деятельности, поскольку этом работник заинтересован не в результате предприятия, не в производстве заданного числа продукции, а в проведении на рабочем месте заданного времени и достижении заданных ему KPI при минимуме усилий. Здесь цель сотрудника не является предметом его деятельности – предметом его деятельности являются заданные KPI. А получение требуемого предмета деятельности обеспечивается административными методами с использованием власти и только в небольшой степени заданными показателями.

Такой вариант является самым неэффективным, что отмечал еще Адам Смит [19], а Фредерик Тейлор писал: «рабочий сознательно стремится работать так мало, как только может, и давать значительно меньшую выработку, чем та, на которую он в действительности способен. При этом продолжая держать своего хозяина в убеждении, что он работает хорошим темпом» [20]. Система KPI хоть и дает определенный эффект по сравнению с чисто повременной оплатой, но далеко не тот, который требуется, как отмечается приверженцами этой системы – всего лишь 10-30% [2], эффективность труда же в России ниже, чем в развитых странах в 3-4 раза, и требуется повышение не на проценты, а в разы.

Сдельная оплата

Измеряется количество произведенной продукции прошедшей контроль качества. Если качество не контролировать, то оно тут же снижается и возникают проблемы с реализацией.

Сдельная оплата, как отмечал Фредерик Тейлор, в ее практической реализации также неэффективна: «Почти все предприниматели заранее определяют максимальную сумму платы, которая, по их мнению, может быть заработана в день каждым из различных классов рабочих, занятых в их предприятии, все равно, работают ли эти рабочие поденно или сдельно» [20] и административно регулируют вознаграждение снижением расценок.

Эффективность в данном случае выше, поскольку уже нельзя имитировать деятельность, а надо выдавать результат, а некачественная продукция требует доработки уже за свой счет, но эффективность деятельности здесь все же ограничена.

При сдельно-премиальной системе кроме заработка по прямым сдельным расценкам выплачивается премия за достижение установленных измеримых показателей продукта, что позволяют более конкретно описать требования качества и сделать оценку более объективной и несколько повысить эффективность деятельности.

Оплата по результату

Измеряется результат от реализации. В принятом примере с гончарной мастерской основной KPI – это просто прибыль от реализации – сам достигнутый результат. И цель которая ставится ремесленнику, и его KPI тождественны. Более того тождественны цели и результаты собственника и сотрудника.

В данном случае исходя из KPI прибыли сотрудники осуществляют деятельность так, чтобы получить максимальную прибыль от реализации продукции, производить ее качественно и в максимальном количестве (с оптимальным соотношением цена-качество).

Данный вариант был описан еще Чарльзом Бэббиджем (1791-1871), который отмечал такую оплату как гармонизирующую интересы рабочих и предпринимателей, которые не будут различаться, если доля заработной платы будет зависеть от прибыли предприятия, а также если рабочий будет получать максимальную долю прибыли от применения любого усовершенствования, которое он придумал. При этом, как он отмечал: (1) каждый рабочий непосредственно заинтересован в процветании фирмы, (2) работник стимулируется на сокращение потерь и устранение ошибок в менеджменте, (3) улучшается деятельность всех подразделений организации и (4) только рабочие с высокой квалификацией и моралью «выживают» в такой системе [21].

Только при такой постановке системы оплаты внутренняя цель ремесленника соответствует внешней экономической цели задаваемой хозяином. И, конечно, принятым им принципов деятельности, что уже достигается административными методами и культурой.

Основные вопросы, которые необходимо учитывать при построения системы KPI

Отметим предварительно противоречие между предметом деятельности и результатом деятельности предприятия и сотрудника:

  • Предмет деятельности предприятия – продукт для потребителя и само предприятие, которое также может найти своего потребителя.
  • Результат деятельности предприятия – прибыль от реализации продукта потребителю. Или от реализации самого предприятия на рынке.
  • Предмет деятельности сотрудника – заданный предприятием комплексный продукт определяемый заданными ему KPI, а также собственные компетенции и навыки.
  • Результат деятельности сотрудника – оценка и вознаграждение со стороны предприятия по KPI (по принятой системе оценки), а также занятие более высокого положения, возможно и с переходом на работу в другое предприятие.

Как видно, предметы и результаты предприятия и сотрудника принципиально различны, и это необходимо учитывать при разработке системы KPI. Ведь собственника в первую очередь интересуют результаты предприятия, а сотрудников – собственные результаты, для эффективной деятельности необходимо, чтобы и сотрудника интересовали результаты предприятия.

При этом известно, что:

  • Человек соотносит усилия, которые он направляет на достижение поставленной цели и размер предвидимого вознаграждения (которое должно быть известно заранее), и действует из принципа достижения максимальных личных результатов при минимуме усилий.
  • Человек направляет основные усилия не на те цели, которые формально задаются, а на то, что практически оценивается и вознаграждается (рис.1). Что будет сформулировано в виде KPI, то, что оценивается и вознаграждается – именно то и будет достигаться, и с минимумом усилий.
  • Для человека имеют приоритет ближние цели, а не дальние.
  • Питер Друкер, уже в 2002 году, четко заключил, что «Эффективность деятельности сотрудника может измеряться лишь относительно конкретных ожидаемых результатов» [22].

Таким образом при определении системы KPI конкретного сотрудника, подразделения, мы должны сформулировать принципы деятельности, ожидаемые показатели результата, состояния, продукта, исходящие из системы KPI предприятия. 

Практическое построение эффективной системы KPI на уровне предприятия

Эффективная система идет от принципов деятельности предприятия и поставленных перед ним целей (при этом достижимые цели существенно зависят от принятых принципов). Ниже приведен упрощенный краткий пример системы KPI условного предприятия.

Принципы деятельности предприятия

  • Сформулированная и принятая коллективом миссия предприятия – его предназначение в обществе.
  • Сформулированные и актуализированные принципы взаимоотношений с потребителем, коллективом, государством, спонсорами, контрагентами, поставщиками, и т.д. – со всеми заинтересованными сторонами.
  • Особо должны быть отражены взаимоотношения предприятия с потребителем и с коллективом.
  • Принципы организации и деятельности предприятия.
  • Другие принципы. 

Показатели принципа – это измеримые отклонения деятельности от заданных принципов.

Только определив принципы деятельности предприятия можно ставить перед предприятием конкретные цели и быть уверенным в их достижимости.

Цели предприятия

Экономические цели: Получить в перспективе 1-5 лет заданные экономические показатели, например: прибыль, выработку на человека, стоимость предприятия, и т.д.

Социальные цели: Занять заданную долю рынка, занять заданные места в рейтингах, и т.д. Показатели определяют процентную долю рынка и измеренные значения показателей определяемых методикой определения принятых рейтингов.

Показатели состояния (эффективности)

Состояние организации деятельности.

  • Документированные и актуализованные положения по организации деятельности, системе управления, корпоративной культуре, бизнес-процессам, и т.д. Показатели – внешняя экспертная оценка.
  • Соблюдение диапазона управления на всех уровнях иерархии. Показатели – на основании анализа организационной структуры.
  • Соответствие полномочий и ответственности. Показатели – на основании анализа организационной документации.
  • Другие показатели.

Состояние системы управления:

  • Стратегическое управление. Показатели – наличие формализованных и актуальных целей, принципов и средств их достижения, программ деятельности, мониторинга и коррекции деятельности, и т.д.
  • Административная, административно-экономическая, экономическая система. Показатели – внешняя экспертная оценка.
  • Система управления с опорой на корпоративную культуру. Формирование самоорганизации, самоконтроля и самоуправления, и т.д. Показатели – внешняя экспертная оценка.

Принятая система оплаты:

  • Повременная, сдельная, увязанная с результатами деятельности предприятия (например, распределение прибыли и ФОТ в принятой и зафиксированной на предприятии пропорции), и т.д. Показатели – формализованная актуальная система.
  • Внутренние трансфертные цены, участие в конечном результате, и т.д. Показатели – наличие формализованной актуальной системы трансфертных цен.

Сформированная корпоративная культура

  • Опора на индивидуалистическую или коллективистическую культуру. Показатели – внешняя экспертная оценка.
  • Формирование культуры с определенной направленностью как на достижение целей предприятия, так и на достижение целей сотрудников. Показатели – внешняя экспертная оценка.

Ресурсы предприятия.

Другие показатели.

Показатели продукции

  • Номенклатура продукции, количество произведенной продукции.
  • Потребительские показатели, в том числе цена.
  • Соответствие потребительских показателей продукции реальным потребностям потребителя.
  • Структура цены, рентабельность и себестоимость.
  • Показатели качества изготовления.
  • Показатели предпродажного, продажного и послепродажного сервиса.
  • Показатели владения.
  • Другие показатели.

Практическое построение эффективной системы KPI на уровне структурных подразделений и сотрудников

Для подразделений крупных дивизиональных предприятий принципы и цели (предвидимые результаты) могут устанавливаться управляющей компанией также, как и цели предприятия, как принципы и цели не привязанные к конкретной продукции.

Далее, на более низких уровнях иерархии, на базе этих общих принципов и целей структурным подразделениям должны ставиться уже предметные цели по созданию конкретных «предметов» — конкретных продуктов (товаров/услуг) для внешних потребителей или их компонентов для внутренних потребителей создающих конечный продукт предприятия. При этом на подразделения и сотрудников распространяются принципы и средства принятые на уровне предприятия.

Рассмотрим систему KPI когда деятельность «предметна», когда задан конкретный предмет деятельности. И здесь возможны три основных варианта:

  • Подразделение производит конечный продукт для реализации внешнему потребителю.
  • Подразделение производит промежуточный продукт, который далее преобразуется в конечный продукт для реализации внешнему потребителю. Предназначение внутренних продуктов: на дальнейшее производство продукта следующим по бизнес-процессу подразделением, 
  • Подразделение производит продукт для использования другими подразделениями без привязки к их конкретным продуктам не направленные непосредственно на конкретный конечный продукт предприятия (например, услуги ИТ-подразделений) на общепроизводственные и общехозяйственные потребности. Предназначение внутренних продуктов: для обеспечения эффективной деятельности подразделений предприятия.

Принципы деятельности подразделения

  • Сформулированная и принятая коллективом миссия подразделения – его предназначение на предприятии.
  • Принципы организации и деятельности подразделения: структура, оплата труда, субкультура подразделения.
  • Другие принципы.

Цели и показатели подразделений реализации продукции

Предметом деятельности подразделения реализации является сама продукция (услуги), а результат деятельности — прибыль от реализации этой продукции внешнему потребителю. Только результатом создаваемой бухгалтерской, налоговой, статистической и прочей документации является не прибыль, а своевременная и качественная документация для госорганов (как внешних потребителей) и отсутствие санкций. В обоих случаях мы имеем финансовый результат деятельности.

Цели и показатели подразделений производства продукции

Цели и показатели производственных подразделений ставятся в зависимости от принятых принципов управления, в зависимости от них основным KPI может быть:

  • Процент от последующей реализации продукции.
  • Твердые расценки за единицу продукции не зависимо от реализации.

И система других KPI, так же зависящая от принципов деятельности.

Цели и показатели подразделений разработки новой продукции

Подразделения новой продукции проводят проекты по созданию конструкторской, технологической, программной и прочей документация на новую продукцию, удовлетворяющую прогнозируемые потребности потребителя. Эта документация и является предметом их деятельности. Результатом же деятельности является прибыль от последующего производства и реализации этой продукции (если же документация разрабатывается для реализации сторонним предприятиям, то она уже является конечным результатом для внешнего потребителя).

Продукт даст свой результат только после окончания испытаний, производства и реализации продукта. Поэтому оценка результата по результату возможна только после завершения этих этапов.

В зависимости от принятых принципов управления основным KPI может быть:

  • Документация передаваемая на производство, однако оценка конечного результата достаточно не очевидна.
  • Документация, продаваемую производству, которое далее будет продавать продукцию отделу реализации.
  • Документация, продаваемая отделу реализации, которое будет заказывать продукцию производству.
  • Результат реализации разработанной продукции (с авансированием в процессе разработки документации).

Если рассмотреть всю цепочку маркетинг-разработка-производство-реализация, то всегда есть риск, что разработанная продукция не будет принята рынком и не даст результата. И здесь основным фактором являются потребительские свойства определяемые изучением рынка, разработкой и продвижение на рынке определяемое реализацией. От производства зависят только качество изготовления и себестоимость изготовления.

Комплексные подразделения

Комплексные подразделения – это подразделения линейных и дивизиональных организационных структур с формированием подразделений по продуктовому признаку, когда весь цикл создания, производства и реализации продукта замыкается в одном подразделении. Тогда результат такого подразделения – это результат от его реализации и система KPI по результату очевидна.

Подразделений поддержки и развития предприятия

Поддержка предприятия – это поддержка показателей состояния предприятия на достигнутом уровне. Без такой поддержки, которой занимаются административно-хозяйственные, ИТ, юридические и другие подразделения, эффективность деятельности предприятия будет постоянно снижаться. Продукт этих подразделений заключается, например, в поставляемых подразделениям средствах вычислительной техники и связи, но чаще – в различных услугах. Результатом же их деятельности является бесперебойное и эффективное функционирование всех подразделений предприятия. Вопрос в том, по каким показателям проводить оценку их деятельности. Основой, как и во всех случаях, являются показатели принципов их деятельности (как уже отмечалось – производных от принципов предприятия) и показатели результата. И здесь необходимо выделить результат деятельности этих подразделений, это сложнее, чем в подразделениях основного цикла, но всегда возможно. Ведь если какое либо подразделение не дает результата, то оно просто не нужно предприятию и его необходимо сократить. Необходимо выявить этот результат в виде подсистемы KPI результата. Например, в чем результат ИТ-подразделения? В том, что бы у его внутреннего потребителя не было потерь времени из-за простоя техники или ее малой эффективности. Это достаточно легко измерить и не только во времени, но и в денежном выражении.

Развитие предприятия – это повышение его потенциала, повышение показателей состояния (эффективности). Предметом развития предприятия являются реализованные проекты по новым производственным мощностям, новым системам управления, и т.д. – новое оборудование, новые производственные площади, новые системы управления, мотивации, и т.д. Результатом же реализации этих проектов являются возрастающие объемы производства и реализации продукции, повышения его эффективности, достижения более высоких социально-экономических результатов. Как и в случае проектов новой продукции проведение данных мероприятий и разработок проводится одними подразделениями, а прибыль получают другие. Здесь также возможно «приобретение» соответствующих продуктов или участие их производителей в последующей прибыли, но не повременная оплата.

Выводы

В системе KPI предприятия можно выделить четыре подсистемы и установить следующие их приоритеты:

  • Показатели принципа – показатели показывающие соблюдение заданных норм и принципов деятельности, средств достижения результата – показатели, ограничивающие поле деятельности. Показатели принципа должны учитываться постановке цели, при организации контроля исполнения принципов, норм деятельности, при выборе средств, при формировании корпоративной культуры. Основа управления по показателям принципа – власть и корпоративная культура.
  • Показатели результата – показатели определяющие достигаемые социально-экономические показатели: прибыль, стоимость предприятия, выработка, и т.д., места в заданные рейтингах. На показатели результата должна быть направлена мотивация коллектива, управленческий учет, управленческие решения. Основа управления по показателям результата – непосредственная мотивация на результат.
  • Показатели состояния (эффективности), на основании которых определяются места в рейтингах, стоимость предприятия – показатели, характеризующие состояние предприятия, его эффективность, его потенциал. Показатели состояния должны учитываться при разработке стратегии, принятии управленческих решений, при формировании корпоративной культуры, — но не при материальной мотивации. Основа управления по показателям состояния – мотивация на результат (на такое состояние, которое дает максимальный результат) и корпоративная культура.
  • Показатели продукта, определяющие продукцию предприятия, определяющие поле и предмет деятельности, показатели каждого предмета деятельности. Проблема показателей продукта в том, что результат предприятию дает не сам произведенный продукт, а получаемый эффект от его реализация потребителю. Продукт это только средство получения результата. Показатели продукта незаменимы в технологических и экономических вопросах производства, но при мотивации приоритет должен быть за результатом, а не за продуктом. Основа управления по показателям продукта – мотивация на результат (на такой продукт, который дает максимальный результат) и корпоративная культура.

Список литературы

1. Куинн Дж. Б. Стратегия перемен. // В книге: Минцберг Г., Куинн Дж.Б., Гошал С. Стратегический процесс. — СПб.: Питер, 2001. — 688 с.

2. Клочков А.К. KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов. М.: Эксмо. 2010.

3. Жемчугов А.М., Жемчугов М.К. Цель предприятия и стратегия ее достижения. Концептуальные основы // Международный журнал «Проблемы теории и практики управления» №5 2014 г. с. 75-80.

4. Информационное телеграфное агентство России (ИТАР-ТАСС)

5. Автономов В.С. Модель человека в экономической науке — СПб.: Экономическая школа, 1997. — 232с.

6. Мертон Р. Социальная теория и социальная структура. — М.: ACT: ACT Москва: Хранитель, 2006. — 873 с.

7. Шейн Э. X. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2002. — 336 с.

8. Фрейд З. Будущее одной иллюзии // Сумерки богов. М.: Издательская группа АСТ, 2011. — 251 с.

9. Парсонс Т. О структуре социального действия. М.: Академический Проект, 2000. — 880 с.

10. Жемчугов А.М., Жемчугов М.К. Цель предприятия, организация и управление по достижению цели // «Проблемы экономики и менеджмента» №5 2015 г.

11. Хьюберт К. Рамперсад. Индивидуальная сбалансированная система показателей. Путь к личному счастью, гармоничному развитию и росту организации / пер. с анг. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005 г. 176 с.

12. Жемчугов А.М., Жемчугов М.К. Инновационный подход к сбалансированной системе показателей. // «Российское предпринимательство», июнь 2010 г. Вып.2.

13. Жемчугов А.М., Жемчугов М.К. Сбалансированная система показателей. Недостатки или неправильное использование? // Проблемы экономики и менеджмента №8 2014 г. с. 3-8.

14. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. – М.: Политиздат, 1977 г. – 304 с.

15. Адлер А. Практика и теория индивидуальной психологии. М.: Фонд «За экономическую грамотность», 1995 — 296 с.

16. Яшина С.Л. Деньги и человек: опыт философского анализа. Балтийский экономический журнал. Калининград: БИЭФ, 2009. — № 2: Декабрь 2009. — С. 173-179.

17. Брокгауз Ф.А., Ефрон И.А. Энциклопедический словарь, С.-Пб.: Брокгауз-Ефрон, 1890-1907

18. Российская социологическая энциклопедия. Под общей ред. Г.В. Осипова. – М.: Изд.группа НОРМА-ИНФРА-М, 1998. – 672 с.

19. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. 2 т. М.: Наука, 1993 г. — 570 с.

20. Тейлор Ф. У. Принципы научного менеджмента. М.: Контроллинг, 1991 — 104 с.

21. Шевчук Д.А., Шевчук В.А. История менеджмента: учебное пособие (учебник, лекции) М.: Эксмо 2009 – 420 c.

22. Друкер П. Ф. Эффективный управляющий. М.: Book Chamber International, 2004. — 268 с.

Источник

Что такое KPI?

Ключевые показатели эффективности – термин, которым в современном менеджменте обозначают показатели деятельности команды (или отдельного подразделения), используемые для достижения определённых бизнес-целей. Для понимания, что такое KPI, достаточно представить подобную структуру в виде модели, позволяющей всесторонне контролировать деловую активность персонала и всей компании в целом. Другими словами можно сказать, что речь идёт о неком наборе инструментов, позволяющих измерять поставленные цели в бизнесе, а также контролировать меры их достижения.

KPI: ключевые показатели эффективности

Плюсы и минусы работы в системе KPI

Этапы создания системы KPI

Внедрение KPI

Эксперты обращают внимание на то, что внедрение KPI на предприятии ни в коем случае не должно быть одномоментным. Процедура осуществляется на протяжении достаточно длительного отрезка времени и включает несколько этапов. Что касается конкретных механизмов внедрения, то их выбор будет зависеть в первую очередь от сферы деятельности, в которой работает (или планирует работать в будущем) такая организация. Среди первостепенных задач – определение целей, сбор фактических данных и построение оптимальных стратегий, в соответствии с которыми будет внедряться в дальнейшем КПЭ-система.

Плюсы и минусы работы в системе KPI

Анализируя основные плюсы и минусы работы в системе KPI, можно выделить следующие моменты. В числе ключевых достоинств методики – распределение персональной ответственности между работниками, привязка размера денежных бонусов к уровню выполнения индивидуальных показателей, а также наглядная демонстрация вклада, вносимого каждым человеком в достижение общих целей. Есть и некоторые спорные моменты. Так, в числе минусов можно упомянуть иногда включаемые в стратегию недостижимые коэффициенты, способные серьёзно демотивировать участников и уменьшить интерес к работе в таком формате. Кроме того, недоработки одного департамента могут привести к снижению денежных бонусов для всех сотрудников.

Этапы создания системы KPI

Выделяют несколько этапов разработки и внедрения КПЭ-программы. Основные этапы создания системы KPI выглядят следующим образом.

  1. Подготовительный (предварительный) этап, включающий работы по планированию и проведение необходимых исследований.
  2. Разработка методологии (включая создание методической модели и модели управления на основе КПЭ).
  3. Работа над инфосистемой (разработка техзадания, программирование, обучение, опытное использование).
  4. Завершающий этап, в который входят окончательное построение и доработка структуры, а также координация действий всех участников.

Требования к KPI

В числе основных требований к KPI – простота и доступность для каждого участника, реальная достижимость показателей (при этом они не должны достигаться чересчур легко), наличие дополнительной мотивации. Индексы-коэффициенты должны легко исчисляться и рассчитываться. Для каждой группы составляются свои индивидуальные показатели – так, для отдела продаж они будут одними, в то время как для HR, бухгалтерии или производственного отдела – совершенно иными. Каждый коэффициент при этом должен быть определён с максимальной чёткостью, прозрачностью и точностью.

Автоматизация KPI

Для реализации КПЭ-систем в бизнес-практике используется специализированное программное обеспечение, позволяющее легко рассчитывать показатели. Автоматизация KPI с использованием специального софта даёт возможность автоматически накапливать все необходимые данные, распределять их по отдельным работникам/подразделениям, а также быстро вычислять степень выполнения, размеры премий и прочих денежных бонусов. Как результат – сокращаются трудозатраты на администрирование систем оплаты, а сам процесс отнимает гораздо меньше ресурсов (в т.ч. финансовых и временных).

Время выдачи

3 минуты – 3 дня

Реклама

МФК «Лайм-Займ» (ООО)

Реклама

ООО МКК «Академическая»

Источник

KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности или деятельности. KPI в числовом выражении отражают качество и результат действий за определенный период времени. Показатели помогают оценить эффективность работы сотрудников, бизнес-процессов и компании в целом.

Индикаторы в 1С

Показатели эффективности в программе «1С:Управление по целям и KPI». Источник

Зачем нужны KPI

Ошибочно считать, что KPI — это система мотивации сотрудников. Это только одна из задач, которую решают метрики. KPI созданы как инструмент оценки реализации стратегии. Он помогает понять, движется ли бизнес к достижению поставленных целей.

Внедрение системы KPI может помочь: 

Оценить результат работы. Простые и понятные метрики помогают объективно измерить производительность труда отдельных сотрудников, отделов и предприятия в целом.

Упорядочить бизнес-процессы. Система показателей отражает, какие процессы происходят внутри компании, как работает бизнес и кто за какие задачи отвечает.

Анализировать и планировать. Метрики выявляют слабые места и точки роста. Благодаря этому можно быстро скорректировать стратегию, перераспределить ресурсы, ставить новые задачи и цели перед сотрудниками.

Мотивировать сотрудников. Сотрудник может делать много бессмысленной и ненужной работы, тратить большую часть времени на второстепенные вопросы. Понятные критерии оценки помогают сконцентрировать его усилия на ключевых задачах и мотивировать на достижение результата. 

Виды KPI

Единого списка индикаторов нет. Их выбирают индивидуально в зависимости от отрасли и особенностей предприятия. Состав индикаторов должен представлять результат с разных сторон, то есть быть сбалансированным. 

Метрики результата — описывают количество и качество работ. Например, число сделанных звонков, средняя оценка обслуживания клиентов.

Метрики затрат — показывают размер материальных ресурсов и времени, которые потрачены на выполнение задачи. Цель таких индикаторов — минимизировать затраты, ускорить процесс обработки заявок, уменьшить срок доставки, себестоимость продукта. Например, цена лида.

Метрики производительности — это соотношение результата и затраченного времени. Показывает, сколько задач решает специалист или отдел в единицу времени. Например, количество заявок, обработанных отделом продаж за день.

Метрики эффективности — это отношение результата и затраченных ресурсов. Метрика оценивает эффективность действия на единицу времени или ресурса. Например, ROMI — коэффициент, который показывает рентабельность затрат на маркетинг.

На рисунке представлена дополнительная классификация. Все перечисленные индикаторы можно распределить в один из столбцов.

Виды показателей

Как внедрить и использовать KPI

Внедрение KPI проводится в четыре этапа: постановка целей и определение ключевых показателей эффективности, построение матрицы KPI, разработка системы мотивации и обучение персонала.

Определите ключевые показатели

Поставьте цель. Каких результатов хочет достичь компания? Увеличить чистую прибыль, уменьшить количество брака на производстве, снизить текучку на позиции менеджера по продажам. От выбранных целей зависит, на какие бизнес-метрики должна ориентироваться фирма.

Определите факторы, которые влияют на достижение цели. Выручка зависит от количества сделок, среднего чека, конверсии. Если менеджер предложит продукт большему числу потенциальных клиентов или продаст дополнительную услугу, выручка возрастет. Значит, ключевые показатели эффективности для этой должности — количество звонков и сумма среднего чека.

Что будет входить в ваши KPI зависит от сферы бизнеса и направления, для которого эти показатели прописываются. Например, в CRM-маркетинге ключевыми целями могут быть: увеличение доли онлайн-продаж, увеличение конверсий из каналов директ-маркетинга, увеличение количества повторных продаж, увеличение конверсий в первую покупку и так далее. Эти KPI можно ставить как перед командой, так и перед подрядчиком для повышения эффективности сотрудничества.

Сформируйте показатели. На основе данных за прошлые периоды оцените результат в конкретном числовом выражении. Он может быть простым, 20 звонков в день, или рассчитываться по формуле, например среднее время сделки. 

Привлеките к анализу и определению KPI руководителей отделов, ключевых сотрудников подразделений. На основе собственного опыта они помогут определить, какие показатели важны и какие их значения реально достижимы.  

Проверьте, соответствует ли KPI критериям SMART:

  • Specific.  У показателей должны быть конкретные значения. Они определенные и однозначные, могут быть записаны в виде числа, процента или индекса.
  • Measurable. Их легко измерить или рассчитать. 
  • Attainable. Они достижимы. Цели рассчитаны точно и достоверно.
  • Relevant. Метрики релевантные. Они помогают достигать поставленных целей и отслеживать прогресс.
  • Time-bound. Показатели оцениваются за конкретный период.

Постройте матрицу KPI

Матрица KPI — это таблица, которая отражает цели компании. Она помогает запланировать и оценить работу сотрудника или отдела. Матрица состоит из следующих элементов:

  • KPI — ключевые показатели эффективности. Отражают факторы или действия, которые влияют на результат работы специалиста, отдела или компании.
  • Вес — коэффициент важности, принимает значение от 0 до 1. Показывает важность и уровень влияния метрики на результат, определяется экспертным путем. При сложении всех показателей веса в матрице должна получится 1.
  • База — минимально допустимая величина. Если значение меньше, то качество работы неудовлетворительно. 
  • Норма — средний результат, который получилось достичь в аналогичном периоде ранее. 
  • Цель — результат, который необходимо достичь в указанный срок. 
  • Факт — реальный результат.
  • Индекс — отражает разницу между достигнутым и желаемым результатом. Считается по формуле: Факт / Цель * 100
  • Коэффициент результативности — общий результат по всем показателям с учетом их веса. Считается по формуле: индекс KPI 1 * вес KPI 1 + индекс KPI 2 * вес KPI 2 + индекс KPI 3 * вес KPI 3.

В сокращенном варианте матрицы могут отсутствовать базовые и нормативные показатели.

KPI Вес База Норма Цель Факт Индекс KPI
План продаж, руб. 0,25 250 000 700 000 880 000 966 000 109,78
Количество контактов, шт. 0,2 500 800 880 1 000 113,64
Количество сделок, шт. 0,2 50 100 110 115 104,54
Конверсия, % 0,2 10 12,5 12,5 11,5 92
Средний чек, руб. 0,15 5 000 7 000 8 000 8 400 105
Коэффициент результативности 105,23

Матрица сотрудника

Матрица KPI сотрудника в программе «1С:Управление по целям и KPI». Источник

Разработайте систему мотивации

Индексы KPI учитываются при начислении бонусной части заработной платы. Система мотивации должна быть понятна и прозрачна. Если работник понимает, как и за что начисляются бонусы, он прикладывает больше усилий к выполнению конкретных задач. Сотрудникам, которые выполнили план, предлагают премии, дополнительные дни отпуска, оплату обучения или поездок.

Система KPI может кардинально изменить формат оплаты работы сотрудников компании, поэтому к этой части нужно отнестись особенно внимательно и ответственно. Самый распространенный формат сотрудничества в условиях системы бонусов за выполнение KPI — это минимальная фиксированная ставка и бОльшая бонусная часть ежемесячно. При этом есть и другие форматы: квартальная или годовая премия, премия за закрытую сделку или подписанный контракт и многие другие. При выборе системы мотивации важно рассчитывать насколько это внедрение может улучшить показатели и как сотрудники примут эту новую реальность.

Анна Георгиевская

Анна Георгиевская

Аккаунт-директор Mailfit

Обучите сотрудников

Донесите до работников новые цели компании. Объясните, как работа конкретного сотрудника влияет на общий результат, почему выбраны именно эти показатели и как они считаются. Соберите обратную связь и возражения. 

Внедрение новой системы работы чаще всего вызывает недовольство сотрудников. Потребуется время на адаптацию. Но если система KPI непонятна, сотрудники с высокой вероятностью будут ее игнорировать и работать по-старому. 

Определите, кто и как будет подсчитывать KPI. Если менеджеры работают в CRM-системе, программа самостоятельно собирает данные, считает результаты и составляет отчеты. 

Самый простой способ автоматизировать расчеты — таблица в Excel. Работники составляют отчеты о проделанной работе, а руководитель отдела проверяет достоверность и вносит данные в программу.

Проанализируйте данные

После заполнения матрицы, подсчета индексов и коэффициента результативности, нужно провести анализ. Влияет ли выполнение KPI на качество работы и достижение поставленных целей? Если нет, систему метрик нужно пересмотреть, изменить стратегию и сконцентрироваться на новых задачах.

Основные показатели эффективности

KPI разрабатываются отдельно для каждой должности и отдела. Нельзя применять одну систему оценки для всех сотрудников. 

Также индикаторы эффективности используют для анализа бизнес-процессов или рекламных кампаний. Ниже перечислены основные метрики для маркетологов и менеджеров по продажам.

KPI в маркетинге

CTR (Click-through rate) Коэффициент кликабельности, отражает отношение количества кликов к числу показов CTR = (Количество кликов ÷ Количество показов) × 100 %
CR (Conversion Rate) Коэффициент конверсии, показывает сколько пользователей совершили целевое действие CR = (Количество целевых действий ÷ Количество посещений сайта) × 100 %
CPC (Cost Per Click) Стоимость клика CPC = Расходы на рекламную кампанию ÷ Количество кликов
CPL (Cost Per Lead) Стоимость лида, то есть пользователя, который совершил одно из целевых действий CPL = Затраты на маркетинг ÷ Количество лидов
LTV (LifeTime Value) Пожизненная стоимость клиентов, доход с одного клиента за все время работы с ним LTV = Доход за конкретный период ÷ Все клиенты за этот период
CPO (Cost Per Order) Стоимость заказа, отражает затраты на привлечение одного клиента CPO = Расходы ÷ Количество заказов
BR (Bounce Rate) Показатель отказов, какой процент пользователей покинуло сайт после просмотра первой страницы BR = (Количество отказов ÷ Количество посещений сайта) × 100 %
ROI (Return Of Investments) Окупаемость инвестиций, какой доход принесли потраченные средства ROI = (Доход ÷ Инвестиции) × 100 %
ROMI (Return Of Marketing Investment) Окупаемость расходов на маркетинг ROMI = (Прибыль-Расходы на маркетинг) ÷ Расходы на маркетинг × 100 %
NPS (Net Promoter Score) Индекс лояльности клиентов, помогает оценить готовность к повторным покупкам и рекомендации NPS = (Количество промоутеров – количество критиков) / (число респондентов) * 100 %

KPI в продажах

Объем выручки Сумма всех продаж ОВ= Продажа 1 + Продажа 2 +….
Средний цикл сделки Среднее время, за которое клиент переходит от заинтересованности к покупке СЦС = Длительность всех сделок / Количество сделок
AOV (Average Order Value) Средний чек заказа AOV = Доход ÷ Количество заказов
Динамика продаж Темп роста продаж по сравнению с прошлым периодом ДП = (Выручка текущего периода / Выручка прошлого периода) * 100
Конверсия продаж Отражает количество закрытых сделок по отношению к общему числу потенциальных клиентов КП = (Фактические клиенты/Потенциальные клиенты)*100%
Количество сделок за период Простой количественный показатель

Плюсы и минусы системы KPI

Преимущества системы:

  • понятная и объективная система оценки сотрудников и бизнес-процессов;
  • мотивация и самоконтроль персонала;
  • оперативное обнаружение ошибок и неэффективных решений.

Минусы системы:

  • Сложно правильно определить и рассчитать показатели.
  • Неверно выбранные показатели ведут не к росту эффективности, а к погоне за нормативами. Сотрудники выполняют бессмысленные действия ради статистики.
  • Дополнительные затраты на менеджмент: проверка отчетов, контроль за правильностью подсчета.
  • Персоналу требуется период для адаптации под новые требования, поэтому KPI вводят поэтапно.

Главные мысли

KPI — это

Источник

author__photo

Содержание

Нередко предприниматели теряют контроль над растущими темпами производства и не могут рассмотреть каждого сотрудника как рабочую единицу. Чтобы уволить человека или увеличить ему зарплату, личных наблюдений недостаточно. KPI, или ключевой показатель эффективности помогает организациям оценить продуктивность сотрудников и проанализировать деятельность компании. Этот инструмент позволяет грамотно управлять бизнес-процессами, достигать стратегических и тактических целей, мотивировать персонал.

Что такое ключевые показатели эффективности — KPI

Ключевой показатель эффективности или KPI, Key Performance Indicator — это измеримая величина, которая демонстрирует, насколько эффективно компания достигает ключевых бизнес-целей.

Организации используют KPI нескольких уровней. KPI высокого уровня могут фокусироваться на общей эффективности бизнеса, в то время как KPI низкого уровня — на процессах в конкретных отделах: продажи, маркетинг, отдел кадров, поддержка и другие.

Если говорить, что такое KPI простыми словами, то это — цель, к которой надо стремиться. Грубо говоря, это маркер эффективности и продуктивности сотрудников, перед которыми стоят эти цели. KPI рассчитывается отдельно как для каждого сотрудника, руководителя, так и всего подразделения. Иногда под KPI понимают процент выполнения или план по конкретной метрике.

Например, для маркетолога это будет количество привлеченных лидов за месяц или неделю. А для оператора колл-центра часто ставят KPI по среднему времени обработки звонка или количеству обратных обращений по одному и тому же вопросу. Внедрение системы KPI встречается во многих сферах: от торговли и продаж, где это есть практически везде, до индустрии отделки квартир.

KPI берёт на себя роль индикатора производительности и эффективности — насколько вложенные усилия окупились и какой они принесли результат.

Для чего используются KPI

Необходимость во внедрении KPI возникла не на пустом месте. Эту систему используют для:

  • Честной и максимально объективной оценки работы и её результатов. На основе выполнения плана по KPI выписывают премии и другие вознаграждения;
  • Планирования объемов и темпов продаж, проводимых работ;
  • Стимулирования сотрудников, мотивации во имя достижения запланированных результатов.

На первый взгляд кажется, что оценка деятельности компании или работы сотрудника/руководителя — это самая справедливая система. Благодаря ей можно открыть для менеджеров новые возможности, а с другой стороны — посмотреть на устоявшиеся и привычные техники, бизнес-процессы. Часто организации бездумно применяют общепризнанные KPI и затем задаются вопросом, почему те не соответствуют их бизнесу, не подстегивают какие-либо позитивные изменения.

Важный аспект KPI заключается в том, что они представляют собой форму коммуникации. К ним применимы те же правила, что и к любой другой форм взаимодействия.

С точки зрения разработки стратегии, необходимо начать с основ и понять:

  • каковы ваши организационные цели;
  • как вы планируете их достичь;
  • кто может быть ответственным за их достижение.

Это должен быть непрерывный процесс, включающий обратную связь от аналитиков, руководителей отделов и менеджеров. По мере внедрения стратегии вы лучше поймете, какие бизнес-процессы необходимо отслеживать через мониторинг KPI и как работать с этой информацией.

В каких случаях KPI не нужен

Внедрять систему KPI нецелесообразно в молодой компании. Успешное развитие только открывшейся организации зависит от работы генерального директора, который нередко занимается финансовыми и кадровыми вопросами, формирует систему управления. Не нужно использовать KPI в подразделениях фирмы, от работы которых зависят другие отделы. Например, сантехники или системные администраторы должны в короткие сроки устранять неполадки. После внедрения KPI им нужно будет принять заявку, обработать ее и поставить задачу в очередь. Процесс может затянуться и повлечь задержку работы другого сотрудника или целого отдела.

Что значит зарплата – оклад KPI?

KPI — мотивационная система. С ее помощью руководитель стремиться повысить заинтересованность сотрудников в достижении конкретной цели. Если специалисты получают фиксированную зарплату, они теряют мотивацию работать эффективно: зарплата не изменится, если выполнить меньший объем работы. Расчет зарплаты по KPI стимулирует сотрудников превзойти показатели и получить премию. Если результаты окажутся ниже установленных показателей, зарплата снижается.

Виды KPI

Есть несколько методик определения видов KPI. Их можно условно поделить на четыре вида:

  • по затратам — определяются объемы расходов ресурсов (как материальных, так и денежных) для выполнения конкретных целей. При этом прописывают допустимые отклонения;
  • по производительности — оценка нагрузки на все трудовые ресурсы, включая бюджет, сотрудников компании и отделов;
  • по эффективности — отношение одного показателя к другому. Например, количество привлеченных лидов по рекламной кампании в сравнении с бюджетом;
  • по результатам — оценка результатов деятельности в разрезе менеджера, отдела, подразделения, всей компании.

Еще KPI делят на два типа: опережающие и результативные или запаздывающие. Чтобы понять разницу, обратимся к примерам на продажах.

В отделе продаж опережающими KPI будут: конверсия на разных этапах продаж, устоявшиеся нормативы по качествам звонков и так далее. Результативные — это общие планы по оборотам, прибыли, количеству привлеченных клиентов. То есть в первом случае речь идёт об оперативных показателях «здесь и сейчас», а во втором в игру вступают стратегические планы.

И раз уж заговорили про продажи, отметим, что необходимо делить KPI-метрики по сферам их применения в определенных областях.

KPI в интернет-маркетинге

  • ROMI (или ROI) — показатель рентабельности инвестиций в маркетинговую деятельность. Показывает, окупились ли вложения бизнеса или агентства в рекламные кампании. Этот коэффициент — одна из ключевых KPI-метрик для маркетологов. Если ROMI больше 100%, то это говорит о том, что покупка рекламы окупилась пришедшими с неё клиентами;
  • CTR — доля кликнувших на объявление или «кликабельность» рекламного объявления. Часто используют для оценки креативов;
  • Стоимость лида — во сколько обошлись звонок компании, оформление заявки на сайте;
  • Количество лидов — тоже один из показателей, по которому маркетологам ставят KPI: в данном случае отслеживается, сколько произошло обращений в компанию.

И это далеко не весь список возможных KPI-показателей.

Мы подготовили 13 чек-листов для контроля работы интернет-маркетолога. С ними вы не упустите ни одной мелочи и сделаете свой маркетинг еще эффективнее.

KPI в продажах

Здесь система KPI оценивает не только количество проделанной работы, но и её качество. Приоритеты по KPI меняются от компании к компании: это зависит от вида её деятельности, бизнес-модели и прочего. Главными показателями для «продажников» считаются:

  • Размер среднего чека;
  • Количество сделок, проведенных презентаций, встреч, коммуникаций;
  • Количество новых или удержанных клиентов компании;
  • Количество клиентов, которых удалось вернуть;
  • Среднее время от момента оформления заявки до подписания договора/завершения сделки.

Показатели по маркетингу и продажам вместе помогают поставить KPI-метрики по всей воронки продаж. В итоге получаем KPI высокого уровня. Они призваны обеспечить оценку эффективного всего бизнеса.

KPI в управлении персоналом

Чтобы эффективно управлять персоналом, отдел кадров использует ряд специфических индикаторов. Кроме важного показателя текучести кадров, они анализируют качество набора новых сотрудников, соотношение уволенных и уволившихся по собственному желанию, тенденцию продвижения персонала по карьерной лестнице. Отделу кадров нужно знать количество пропусков, степень вовлеченности работников в деятельность компании и удовлетворенности условиями труда.

Внутренние и внешние индикаторы

Показатели эффективности необходимы для характеристики работы одного сотрудника, отдела и компании в целом. Индикаторы KPI можно разделить на внешние и внутренние. Внешние индикаторы — сумма текущих показателей работы отделов, направленной на достижение общих целей компании. Например, выход на зарубежный рынок или расширение ЦА.

Количество анализируемых позиций может отличаться. Например:

  • отдел продаж оценивает конкуренцию на рынке;
  • маркетологи оценивают объем инвестиций в рекламу, который позволит увеличить доход в ближайшие месяцы;
  • отдел кадров учитывает необходимость привлечения в компанию новых специалистов.

С помощью внутренних индикаторов отделы компании могут прогнозировать результаты и ставить новые цели. Например, отдел продаж следит за ростом общего дохода, охватом клиентов, продвижением продукции. Маркетологи оценивают эффективность запущенной рекламной кампании, а отдел производства — критерии качества товара.

Чтобы контролировать еще один важный пункт расходов бизнеса — затраты на маркетинг, попробуйте подключиться к Calltouch — системе сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой.

caltouch-platform

Эффективный маркетинг с Calltouch

  • Анализируйте весь маркетинг и продажи в одном окне
  • Удобные дашборды и воронки от показов рекламы до ROI

Узнать подробнее

platform

Как определить KPI

Определение ключевых показателей эффективности может быть непростым делом.

Центральным понятием в KPI является «ключевых», потому что каждый KPI должен быть связан с конкретным бизнес-результатом.

KPI часто путают с бизнес-метриками. Хотя это во многом синонимы, KPI больше относятся к основным бизнес-целям, тогда как метрики не так критичны и отражают текущее, но не целевое состояние.

Для определения KPI важно ответить на вопросы:

  • Каков желаемый результат?
  • Почему этот результат имеет значение?
  • Как вы собираетесь измерять прогресс?
  • Как вы можете повлиять на результат?
  • Кто несет ответственность за результаты?
  • Как вы узнаете, что достигли результата?
  • Как часто вы будете оценивать прогресс в достижении цели?

Например, ваша цель — увеличить доход от продаж в этом году. Назовем это KPI роста продаж. Вот как в этом случае можно сформулировать ответы:

  • Увеличить доход от продаж на 20% в этом году.
  • Достижение этой цели позволит бизнесу выйти в прибыль
  • Прогресс будет измеряться как динамика роста дохода в рублях.
  • Нанимать новых продавцов, продавать существующим клиентам больше.
  • За этот показатель отвечает директор по продажам.
  • Доход увеличится на 20% в этом году по результатам бухгалтерской отчетности.
  • Прогресс фиксируется ежемесячно.

Что такое цель, факт, база, норма, вес KPI

Чтобы вычислить KPI, нужно использовать специальную матрицу и вносить в нее ключевые маркеры: вес KPI, база, норма, цель и факт:

  • Вес KPI — это показатель значимости индикатора для компании (выражается в числовом или процентном интервале, где максимальное значение равно 1).
  • База — это минимально допустимый результат (базовый уровень). Если сотрудник не достиг базы, результат работы равняется нулю.
  • Норма — плановый результат, который обязателен для каждого сотрудника.
  • Факт — это реальный результат работы
  • Цель — значение, к которому нужно стремиться (превышает норму).

Что такое индекс KPI

Индекс KPI — это коэффициент результативности. Вычислить его можно по формуле:

((Факт – База) / (Норма – База)) х 100% = коэффициент эффективности

Если результат больше 100%, то сотрудник отлично справляется с обязанностями. Если ниже, то сотрудник не оправдывает ожиданий руководства.

Например, менеджер по продажам реализовал товар общей суммой 500 000 рублей. Его база 150 000 рублей, а норма 300 000 рублей. Считаем индекс KPI:

((500 – 150) / (500 – 300)) х 100% = 175%. Результат больше 100%, сотрудник превысил норматив и может рассчитывать на поощрение.

Как разработать KPI

При разработке KPI необходимо учитывать, как они связаны с конкретным бизнес-результатом или целью. KPI должны быть адаптированы к текущей ситуации и помогать в достижении ваших целей.

Четко определите цель

Постановка четкой цели является одной из наиболее важных, если не самой важной частью разработки KPI.

KPI должен быть тесно связан с ключевой бизнес-целью. Не просто целью, а неотъемлемой частью успеха организации.

В противном случае цель будет вещью-в-себе без реального выхлопа. В лучшем случае она не окажет влияния на организацию. В худшем случае приведет к тому, что бизнес будет тратить время, деньги и другие ресурсы попусту.

Ключевой вывод заключается в следующем: KPI должны быть не просто произвольными числами. Они должны выражать стратегию, выход на новую стадию роста.

KPI должно быть не системой наказания, а стимулом, мотивацией к тому, чтобы лучше и усерднее работать. Нередко происходит, что KPI берёт на себя пугающую роль из разряда «пятилетку в один год».

Обычно KPI ставят по итогам месяца или квартала. Временные рамки зависят от принципа выдачи заработной платы или премирования. Например, в продажах часто встречается принцип: фиксированный оклад + надбавка за соответствие плановым KPI или их перевыполнение. На эту систему опираются требования, ценности и миссия любой компании.

Откройте KPI команде

KPI бесполезны, если не были правильно преподнесены. Как ваши сотрудники — люди, которым поручено реализовать стратегические планы — должны действовать, если они не понимают своего места в процессе?

Для эффективности KPI необходим контекст. Этого можно достичь, если вы объясните не только то, что и как измеряете, но и зачем. В противном случае это просто цифры на экране, которые не имеют никакого значения ни для вас, ни для ваших сотрудников.

Ответьте на вопросы о том, почему вы выбрали один KPI вместо другого. Самое главное — диалог. KPI не являются безошибочными и они не обязательно будут очевидны для всех вовлеченных сторон. Обсуждение с сотрудниками поможет определить слабые места и точки роста стратегии.

Пересматривайте KPI еженедельно или ежемесячно

Регулярная проверка ключевых показателей эффективности имеет большое значение для развития.

Не все KPI являются успешными. Некоторые из них не в состоянии приблизить вас к основной бизнес-цели. Только регулярно проверяя эффективность KPI, вы можете решить, пришло ли время изменить их.

В частности, для стратегии продвижения в интернете важны показатели конверсий на этапах воронки. Задавая планку, вы можете зафиксировать её в виде целей в Яндекс.Директе и Google Ads, и затем отслеживать в едином интерфейсе сквозной аналитики.

Как внедрить KPI

Внедрять систему оценки эффективности нужно по принципу «сверху-вниз»: сначала разработать общие цели для организации, а потом создать матрицы для отделов и сотрудников. В процессе выбора ключевых показателей важно учитывать мнение руководителей и опыт специалистов.

Определить основные индикаторы сложно. Они должны соответствовать бизнес-целям в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Чтобы внедрить систему KPI, нужно пройти 6 этапов:

  1. Составить матрицу KPI.
  2. Разработать программу мотивации для сотрудников.
  3. Объяснить персоналу необходимость нововведения.
  4. Пересмотреть подход к контролю работы специалистов.
  5. Рассчитать нормативные показатели.
  6. Провести тестирование новой стратегии на фокус-группе.

Автоматизировать процесс позволят CRM-системы.

Принципы KPI

Чтобы успешно внедрить систему, нужно учесть ее основные принципы:

  • партнерские отношения и слаженные действия позволят быстрее повысить показатели производства;
  • совместная разработка стратегии залог понимания необходимости перемен;
  • рост производительности компании потребует расширить штат и повысить квалификацию сотрудников;
  • сотрудник быстрее осознает ответственность за результат, если будет должен составлять отчеты о работе и представлять их на совещаниях;
  • показатели сотрудников нужно привязать к общей стратегии развития компании.

Карта KPI

Карту KPI можно сравнить с системой координат, которая позволяет найти место компании на рынке. Ее составляют на год. Карта ключевых показателей помогает определить направление развития, разработать стратегию улучшения позиций и поставить приоритетные цели. Для каждого отдела и организации в целом отмечают индикаторы, формулы, алгоритмы и методы расчета KPI, рекомендуемые результаты.

Как мотивировать персонал на выполнение KPI

Мотивация должна быть четкой и прозрачной. Чтобы мотивировать сотрудников, руководитель может ввести систему поощрений и взысканий. Фиксируя плановые и фактические показатели, он сможет оценить эффективность работы сотрудников и понять, кого и за что вознаградить. В свою очередь, сотрудники знают, что нужно сделать, чтобы получить бонус. Вознаграждением может быть премия, внеплановый выходной, курсы или тренинги, оплаченные компанией.

Расчет KPI

Вычислить показатель KPI можно несколькими способами: для одного сотрудника, для отдела, с учетом всех показателей или по каждому показателю.

Чтобы узнать KPI отдела, нужно сложить значения ключевых показателей KPI всех сотрудников и разделить на плановое значение (например, по итогам месяца).

Чтобы вычислить индивидуальное значение KPI для сотрудника, нужно фактические показатели разделить на плановые, а результат умножить на 100%.

Как рассчитать зарплату по шкале KPI

Чтобы рассчитать зарплату по шкале KPI, нужно знать коэффициент результативности сотрудника. Например, в компании «Пегас» плановый доход специалиста составляет 50 000 рублей: 30% суммы — фиксированная часть (15 000 рублей), 70% — переменная (25 000 рублей). Сотрудник проявил трудолюбие и перевыполнил план на 20%. За это он получает всю сумму планового дохода и премию в размере 20% от переменной части (50 000 + 5 000 = 55 000 рублей).

Пример расчета KPI

На рынке уже есть программы, которые автоматически и безошибочно вычисляют отношение достигнутых результатов по отношению к плановым (например, в CRM-системах). Однако не все они подойдут для специфичных KPI. Тем не менее, при расчете KPI важно работать с имеющимся данными.

Рассчитаем вручную возможный KPI на примере маркетолога Ивана, на его оклад влияет плановое достижение конкретных показателей. Так, нам известно, что по итогам месяца Иван принес по факту компании 342 уникально-целевых, когда плановое значение KPI — 300.

Получается, что KPI перевыполнен на 14%. В итоге маркетолог получит не только фиксированный оклад, но и надбавку к зарплате эквивалентно перевыполнению плана. Так мы посчитали индивидуальный KPI. Но, как мы знаем, сотрудникам могут ставить несколько планов или «сверхзадач». Например, помимо KPI по уникально-целевым звонкам есть еще и цель по уменьшению стоимости лида. Пусть это будет 700 рублей за обращение.

Маркетолог Иван чуть-чуть не «дожал» этот KPI: по факту стоимость обращения вышла в 740 рублей. Делим, как и в первом случае, 700 на 740 и умножаем на 100%. План по этому показателю выполнен на 94%.

И если мы хотим узнать общий KPI, то надо сложить два известных нам KPI и поделить на количественно поставленных задач. То есть (94+114) / 2 = 104%. Так, благодаря несложным расчетам получили среднее значение KPI по отношению ко всем показателям. Соответственно, процент выполнения общего KPI тоже может влияет на итоговый размер вознаграждения.

Для продуктивной работы вашего бизнеса подключите сквозную аналитику Calltouch. Она подойдет для любого бизнеса, в котором есть расходы на маркетинг. Вы узнаете, что приносит вам целевой трафик и доход, сможете усовершенствовать рекламу, оптимизировать бюджет, выполнять KPI, экономить время.

caltouch-platform

Сквозная аналитика Calltouch

  • Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
  • Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции

Узнать подробнее

platform

Плюсы и минусы системы KPI

У системы KPI есть множество преимуществ, ради которых её повсеместно внедряют в компанию:

  • Руководство получает систему справедливой оценки работы сотрудников: показывает, кто является настоящей звездой, а кому следует постараться;
  • Дарит возможность провести работу над ошибками. Недовыполнение KPI говорит о том, что у сотрудника или всего отдела что-то не получается. Это позволяет скорректировать работу и улучшить процессы. От этого выигрывает вся компания. C KPI вы быстро обнаружите проблемы, если они есть и оперативно найдете пути их решения;
  • Также компания получает возможность отслеживания эффективности в разрезе регионов, конкретных точек, отделов и исполнителей;
  • Позволяет прогнозировать выполнение задач по объемам продаж, лидогенерации, выполненным работам и вообще всем направлениям деятельности, которые доступны для отслеживания;
  • Дисциплинирует, задает стандарты и требования корпоративной культуры.

Но, как известно, нет ничего идеального. Это относится и к системе KPI. К основным недостаткам обычно приписывают:

  • Внедрение KPI и создание системы отчетности потребует как времени, так и дополнительных ресурсов. Корректировка принципов работы по KPI тоже отнимает силы и внимание руководителей. Не всегда с первого раза получается поставить дело, как говорится, «на поток». Лучшая стратегия — это пошаговое внедрение, а для этого нужны усилия.
  • Трудно объяснить причины внедрения KPI. Если неправильно донести доводы и плюсы, сотрудникам может показаться, что таким образом руководитель желает сократить зарплату. К тому же, не все будут рады переменам, когда привыкли строить работу так, как это было раньше. Поэтому важно правильно донести до персонала суть и пользы от внедрения.
  • Манипуляция показателями — и это действительно имеет место быть. Недобросовестные сотрудники могут обмануть систему, выдать желаемое за действительное и откровенно мошенничать. Например, «подрисовывать» результаты, чтобы получить премию побольше. В итоге за цифрами по KPI ничего не стоит, а компания пускает деньги на ветер;.
  • Всегда есть риск постановки неправильных KPI. Это может произойти из-за того, что руководители прописывают в целях слишком завышенные ожидания. Это не стимулирует, а демотивирует сотрудников. Или из-за того, что поставили цель, на достижение которой никак не могут повлиять. В результате работники могут зацикливаться на KPI и не заниматься тем, ради чего их взяли.

Возможные ошибки

Нередко компании совершают одинаковые ошибки, когда внедряют KPI. Например:

  • разрабатывают для отделов разные системы оценки, не учитывая их влияния на общие показатели и работу другу друга;
  • включают субъективные показатели, которые нельзя измерить (например, лояльность сотрудников к организации);
  • лишают сотрудника возможности влиять на собственный показатель KPI, объединяя его в команду с другими специалистами;
  • не привязывают систему мотивации к показателям эффективности и назначают штрафы, бонусы вне зависимости от выполнения KPI.

Заключение

Внедрение KPI — это не волшебная панацея, которая выведет работу отдела или всей компании на совершенно новый уровень. К этому делу следует отнестись со всей серьезностью и внимательностью. Это риск, однако с грамотным и правильным подходом система KPI способна приносить результат, повышать продажи, улучшать работу исполнителей. Не стесняйтесь объяснять смысл внедрения, чтобы сотрудники не гуглили потом «kpi что это такое простыми словами».

Источник

Просмотров 3.6к. Опубликовано 14.06.2022
Обновлено 14.06.2022

Косвинцев Михаил Михайлович

Косвинцев Михаил Михайлович

Практикующий маркетолог с опытом работы более 6 лет. Руководитель отдела маркетинга в международной компании ООО ВИДЖЕТ (Zvonobot) . Спикер тематических форумов для предпринимателей и онлайн-курсов по маркетингу.

Задать вопрос

Владельцы компаний или предприятий часто не способны контролировать растущие темпы производства и проводить анализ всех сотрудников в качестве рабочих единиц, поскольку личных наблюдений для этого недостаточно. Поэтому для оценки продуктивности рабочего персонала и анализа деятельности организации стали использовать ключевой показатель эффективности работы, или KPI.

Данный параметр позволяет грамотно управлять бизнес-процессами, достигать стратегических и тактических целей, повышать мотивацию сотрудников, чтобы зарабатывать больше, улучшать конверсию сайтов. В нашей статье предлагаем рассмотреть, что такое KPI, как его определять, как разрабатывать и внедрять систему на предприятии.

Содержание

  1. Что такое ключевые показатели эффективности (KPI) простыми словами
  2. Для чего рассчитывается KPI
  3. В каких случаях KPI не нужен
  4. Что значит зарплата — оклад KPI?
  5. Виды KPI
  6. KPI в интернет-маркетинге
  7. KPI в продажах
  8. KPI в управлении персоналом
  9. KPI в производстве
  10. Внутренние и внешние индикаторы
  11. Что такое цель, факт, база, норма, вес KPI
  12. Что такое индекс KPI
  13. Как определить KPI
  14. Как разработать и внедрить KPI: пошаговая инструкция
  15. Карта KPI
  16. Как мотивировать персонал на выполнение KPI
  17. Правила и примеры расчета KPI
  18. Как рассчитать зарплату по шкале KPI
  19. Плюсы и минусы системы KPI
  20. Проблемы, с которыми вы можете столкнуться
  21. Ошибки при внедрении и возможные проблемы
  22. Антикейс внедрения системы KPI
  23. Когда нет эффекта
  24. Коротко о главном

Что такое ключевые показатели эффективности (KPI) простыми словами

KPI (Key Performance Indicator, ключевой показатель эффективности, КПЭ) — это измеримая величина, которая позволяет видеть, насколько продуктивно работают сотрудники и компания в целом.

Организациями используются разные KPI, например, показатель высокого уровня может быть применен для оценки общей производительности бизнеса, а параметр низкого уровня — процессов в конкретном отделе (по продажам, маркетингу, поддержке и пр.).

Ключевой показатель — это идеал, к которому нужно стремиться каждой компании. Расчет данного количественного параметра можно осуществлять как для конкретных сотрудников или руководителей, так и подразделений в целом.

Часто КПЭ показывает процент выполнения плана по каждой метрике. Например, у маркетологов это количество привлеченных лидов, а у операторов колл-центров — среднее время обработки звонков либо количество повторных обращений клиентов по одинаковым вопросам. Внедрение KPI эффективно практически в любой сфере, где есть измеримые показатели: от продажи продуктов до ремонта жилья.

Для чего рассчитывается KPI

Внедрение системы KPI позволяет выполнять следующие задачи:

  • честно и объективно проводить оценку работы и результатов деятельности компании — на основе КПЭ можно справедливо выписывать премии и другие виды вознаграждений сотрудникам;
  • планировать объемы, темпы продаж или выполняемых работ;
  • стимулировать сотрудников, мотивировать их, показывая, что они способны достигать поставленных целей и задач.

Оценка деятельности компании или работы персонала с помощью ключевого показателя эффективности является хоть и сложной, но наиболее справедливой системой. Она позволяет определить пользу устоявшихся и привычных технологий, бизнес-процессов.

Но многие компании бездумно используют общепризнанные ключевые показатели, которые не всегда подходят именно их бизнесу, из-за чего не приносят нужных результатов. Поэтому важно определить подходящую систему KPI на основе различных форм взаимодействия сотрудников, а также разработать действенную стратегию, которая вела бы к нужной цели.

Для этого необходимо понять цели, варианты их достижения, какие лица могут быть ответственными за реализацию плана. Данный процесс должен быть непрерывным, предусматривать взаимодействие между аналитиками, руководителями отделов и сотрудниками.

В каких случаях KPI не нужен

Решение использовать систему KPI является нецелесообразным в новых компаниях, у которых пока нет людей и ресурсов, чтобы осуществлять расчёты необходимых показателей. КПЭ не уместен там, где невозможно оцифровать задачи или они являются нетипичными, например, для писателей, художников, дизайнеров.

Также KPI не нужен в фирмах, где количество работы зависит не от самого человека. Он неэффективен в случае с сотрудниками, у которых много мелких задач или если можно отслеживать только качественные показатели. Так, нецелесообразно считать количество справок или договоров, оформленных офис-менеджером. Использование ключевого показателя эффективности бессмысленно для подразделений фирмы, от которых зависит деятельность других отделов. Например, системный администратор должен в кратчайшие сроки устранить неполадки сайта. При внедрении KPI ему потребуется принимать заявки, обрабатывать их и ставить задачи в общую очередь. Данный процесс может быть затянут, что влечет задержки работы других сотрудников или целых отделов.

Помимо этого, KPI не нужен, если у компании нет цели. Нет цели — нет показателей эффективности.

Что значит зарплата — оклад KPI?

Использовать ключевой показатель эффективности можно в системе мотиваций. С его помощью руководители повышают заинтересованность каждого сотрудника в достижении конкретных целей. Так, при получении только фиксированной заработной платы у специалистов снижается мотивация работать более эффективно, ведь если выполнять меньше задач, на зарплате это не скажется.

Расчет KPI при определении уровня оплаты труда подталкивает сотрудников превосходить конкретный показатель эффективности для получения премии. Соответственно, при снижении результатов относительно установленного значения зарплата будет снижена.

Таким образом, оклад KPI — это система оплаты труда сотрудников, при которой итоговая сумма является переменной и зависит непосредственно от качества выполнения рабочих обязанностей (поставленных задач).

Виды KPI

Существует много видов KPI, выбор которых зависит от оцениваемого (измеряемого) параметра.

Универсального показателя эффективности не существует — в каждой сфере бизнеса следует использовать свои метрики. Этой особенности нужно соответствовать и устанавливать цели по каждому параметру и контролировать результаты.

Метрики KPI бывают:

  • запаздывающими: устанавливают на основании анализа результатов в прошлом;
  • опережающими: определяют с ориентиром на будущие результаты.

Выделяют разные критерии, на основе которых определяются KPI:

  • по затратам: учитывается объём расхода бюджета, материалов и других ресурсов для выполнения конкретной задачи (с прописыванием допустимых отклонений);
  • по производительности: оценивается нагрузка на бюджет, конкретные отделы, сотрудников;
  • по эффективности: задают соотношение одних показателей к другим, например, количества привлеченных клиентов относительно затраченного бюджета;
  • по результатам: оценивается успешность деятельности менеджеров, подразделений, компании в целом.

KPI в интернет-маркетинге

В сфере интернет-маркетинга используют специальные критерии для оценки показателя эффективности — как правило, они не имеют прямого отношения к сотрудникам. Их расчет осуществляется на основе данных в системах Яндекс.Метрика, Google Analytics.

Исходя из того, что нужно оценивать и анализировать, выделяют следующие виды KPI:

  • ROMI: окупаемость маркетинговой инвестиции — показывает, сколько денег, полученных за определённую денежную единицу, было потрачено на рекламу.
  • CPC: стоимость клика по рекламным баннерам или объявлениям.
  • Количество лидов: позволяет определять число обращений по каждому рекламному каналу.
  • Стоимость лидов: определяет соотношение количества обращений с расходами.

KPI в продажах

Ключевые показатели эффективности в продажах устанавливаются с учетом целей компаний, сегмента бизнеса, времени, которое фирма находится на рынке, и прочих критериев.

Например, только открывшемуся магазину нужно привлекать новых клиентов, а уже зрелому — удерживать активных покупателей.

Для розничных магазинов могут быть использованы ключевые показатели:

  • показатель среднего чека;
  • число сделок, презентаций, встреч;
  • количество клиентов (новые, постоянные или активные);
  • средний показатель времени от подачи заявки до оказания услуги или заключения сделки по проекту.

Маркетинговые и торговые данные позволяют установить KPI-метрики для всей воронки продаж, получив эффективный КПЭ для оценки успешности бизнеса.

KPI в управлении персоналом

Для определения эффективности работы сотрудников отдела кадров можно использовать универсальную систему KPI, которая основывается на:

  • коэффициенте отсутствия;
  • стоимости отсутствия;
  • удовлетворенности компенсациями;
  • коэффициенте продуктивности персонала;
  • индексе удовлетворенности персонала;
  • индексе вовлечённости сотрудников;
  • индексе инновативности работников;
  • показателе карьерного роста внутри компании;
  • индексе лояльности;
  • качестве найма;
  • коэффициенте текучести кадров;
  • эффективности обучения.

KPI в производстве

Предприятия используют индикаторы KPI, которые учитывают специфику предприятия: например, сюда относятся объемы производства, время выполнения заказов, процент заводского брака, количество трудозатрат на единицу готовых изделий и другие.

На любом предприятии вырабатываются собственные ключевые показатели, но главной целью (как и в сфере продаж) является повышение рентабельности бизнеса и получаемой прибыли.

Внутренние и внешние индикаторы

Ключевые показатели эффективности бывают внешними и внутренними.

Внешние индикаторы указывают на текущие показатели работы отдела при достижении общей цели компании (решение выходить на зарубежные рынки, расширить целевую аудиторию).

Благодаря внутренним метрикам можно прогнозировать результаты внутри компании, определять новые цели и составлять планы.

Что такое цель, факт, база, норма, вес KPI

Для вычисления KPI используют специальные матрицы (таблицы) и вписывают в них набор следующих ключевых показателей:

  • Вес KPI — параметр значимости индикатора для фирмы (отображается в виде числового или процентного интервала).
  • База — минимально допустимое значение, ниже которого работа не считается выполненной.
  • Норма — процент работы или задачи, которые должны выполнить все сотрудники.
  • Факт — указание фактического результата работы.· Цель — показатели, к которым необходимо стремиться (как правило, они повышают норму).

Что такое индекс KPI

Индексы KPI служат коэффициентом результативности и вычисляются на основе указанных ключевых показателей — по следующей формуле:

((Факт — База) / (Норма — База)) х 100%

Если полученный результат больше 100%, то сотрудники хорошо справляются со своей работой и заслуживают поощрения.

Если значение ниже, значит работники работают неэффективно и выполняют цели, поставленные руководством.

Как определить KPI

Расчет ключевого показателя эффективности — непростая задача, поскольку конкретные индикаторы всегда должны быть связаны с конкретными бизнес-результатами, которые не всегда легко определить или спрогнозировать.

Чтобы определить KPI, нужно учитывать следующие факторы:

  • желаемую цель;
  • важность этого результата;
  • способ измерения прогресса;
  • способы оказания влияния на итоговые показатели;
  • перечень ответственных лиц;
  • пути осведомления о реализованных планах;
  • частоту оценки прогресса.

Чтобы определить KPI, нужно работать с матрицей, состоящей из 5 маркеров: цель, факт, норма, база и вес. KPI рассчитывается на основе значений данных показателей по формуле для индекса КПИ: разница факт/база делится на разницу норма/базы, и всё это умножается на 100%. Если результат больше 100%, значит сотрудник оправдал ожидания. Если показатель ниже, значит сотрудник недостаточно хорошо выполняет свою работу.

Как разработать и внедрить KPI: пошаговая инструкция

Прежде, чем приступить к разработке системы ключевых показателей эффективности на производстве, необходимо рассмотреть стратегические задачи, на основе которых можно определить нормы, начать работать с сотрудниками и приступить к внедрению. Важно помнить, что данный процесс всегда осуществляется «сверху вниз».

Итак, что необходимо сделать руководству:

  • внедрить отчёты и систему оценки, повышающие ответственность сотрудников;
  • расширить полномочия, повысить квалификацию персонала и расставить акценты по каждому важному для бизнеса направлению;
  • сформировать доверительные отношения, здоровую и дружелюбную атмосферу в коллективе.

Внедрение системы KPI состоит из следующих шагов:

  1. Создание матрицы показателей эффективности. В первую очередь важно определить конкретную цель, которая реально полезна для бизнеса.
  2. Формирование системы мотивации сотрудников. С учётом ценностей компании, стоит придумать систему мотивации сотрудников.
  3. Обсуждение с персоналом нововведений (важно объяснять их необходимость, пользу). Далее требуется правильно презентовать KPI команде. Сотрудникам важно понять, почему и каким образом вы решили измерять показатели эффективности. При этом важно вести с работниками диалог, обсуждать точки роста стратегий, их «уязвимые места», что позволит скорректировать конечные КПЭ и «подогнать» их под конкретный бизнес.
  4. Анализ и пересмотр подхода к контролю за работой персонала.
  5. Расчёт и фиксирование нормативных показателей эффективности.
  6. Тестирование выбранной стратегии на фокус-группе.

В первую очередь важно определить конкретную цель, которая реально полезна для бизнеса. С учетом ценностей компании, стоит придумать систему мотивации. Далее требуется правильно презентовать KPI команде. Сотрудникам важно понять, почему и каким образом вы решили измерять показатели эффективности. При этом важно вести с работниками диалог, обсуждать точки роста стратегий, их «уязвимые места», что позволит скорректировать конечные КПЭ и «подогнать» их под конкретный бизнес.

Карта KPI

Карта ключевых показателей — это своеобразная система координат, позволяющая находить место компаний на общем рынке. Основными элементами этой карты являются числовые показатели по различным параметрам и целям.

Обычно она составляется на год вперёд. Такая карта помогает с определением направления развития, разработкой стратегии улучшения позиции, установкой приоритетных целей.

Как мотивировать персонал на выполнение KPI

Крайне важно, чтобы мотивация была чёткая и прозрачная, чтобы сотрудники понимали, ради чего они работают.

Например, руководители могут вводить для сотрудников поощрения и взыскания. При фиксации плановых и фактических показателей начальство может оценивать работу сотрудников и определять, кого следует вознаграждать и за что.

В свою очередь работники будут знать, что они должны сделать для получения бонусов. В качестве вознаграждения можно использовать премии, внеплановые выходные, специальные курсы и тренинги, которые оплачивает компания.

Правила и примеры расчета KPI

Вычисление ключевых показателей осуществляется разными способами: для конкретных сотрудников или отделов, по всем параметрам или только по определённым.

Индивидуальные значения КПЭ для работников вычисляются путем разделения фактических показателей на плановые и умножения полученного результата на 100%.

Для определения KPI подразделения следует сложить ключевые показатели сотрудников и разделить на плановый параметр (например, за неделю или месяц).

Сейчас в сети интернет можно найти различные программы для автоматического и безошибочного расчета соотношения фактических и плановых показателей, но далеко не все подходят для специфических KPI.

Рассмотрим подробно пример, как легко рассчитывать KPI вручную.

Менеджер Антон получает зарплату, которая зависит от планового достижения определенных показателей. За прошедший месяц Антон принёс своей компании 339 уникально-целевых сделок при плановом значении KPI — 290. В этом случае наблюдается перевыполнение показателя эффективности почти на 17% и благодаря чему вместе с фиксированным окладом менеджер получит надбавку, эквивалентную оплате за дополнительные сделки.

Так можно рассчитать персональный KPI. Однако нередко руководители ставят перед своими подчиненными задачи составные задачи или сразу несколько планов. Например, кроме КПЭ уникально-целевые звонки связаны ещё и с задачей уменьшения стоимости лидов.

Предположим, что этот показатель составляет 500 рублей за каждый лид.

Менеджеру Антону чуть-чуть не удалось «дожать» данный ключевой показатель, из-за чего по факту стоимость лида составила 543 руб. Если использовать ранее описанную формулу, то при делении 500 на 543 и умножении на 100% получается, что план по данному параметру выполнен только на 92%. Для определения общего KPI нужно сложить оба показателя и разделить на число задач (две): (92+117) / 2 = 104.5%.

Как рассчитать зарплату по шкале KPI

Плановые показатели сотрудника часто используется для расчета зарплаты. Выделяют фиксированную и переменную части. Первая не зависит от результатов выполненной работы, а вторая напрямую определяется на основе КПЭ.

К примеру, размер месячного дохода менеджера привязан к объему продаж и в среднем составляет 40 тысяч рублей (15 тысяч — фиксированная ставка, 25 тысяч — переменная: для менеджера — это процент с продаж, количество которых как раз является KPI для менеджера).

Благодаря своему трудолюбию, работнику удалось перевыполнить план на 30%. За это ему будет начислена соответствующая премия, которая рассчитывается на основе переменной части: 40 + 7.5 = 47.5 тысяч рублей.

Плюсы и минусы системы KPI

Ключевой показатель эффективности сотрудников внедряют многие компании, ведь данная система имеет ряд неоспоримых преимуществ:

  • Справедливая оценка работы сотрудников: КПЭ показывает реальные показатели эффективности труда каждого работника. Это позволяет определить, кто способствует развитию бизнеса, а кто «тормозит» объемы продаж.
  • Упрощение фиксирования ошибок: недовыполненный план указывает на проблемы или недостаточно серьезное отношение сотрудников к работе. Система КПИ даёт возможность корректировать схемы и улучшать процессы. Таким образом KPI позволяет быстро выявлять проблемы и находить способы их устранения.
  • Точечное отслеживание эффективности деятельности подразделений компании по конкретным регионам, городам, отделам, исполнителям.
  • Готовая основа для планов: КПИ даёт прогнозирование выполнения задач по продажам, лидогенерации, выполнению работ и другим направлениям деятельности.
  • Дисциплинирование, задание стандартов и требований корпоративной этики.

Несмотря на многочисленные плюсы, система KPI имеет и ряд недостатков:

  • Увеличение ресурсов: чтобы внедрить KPI и создать систему контроля и отчётности, нужно много времени и ресурсов.
  • Отсутствие понимания: подчинённые сами чинят препятствия, поскольку обычно не понимают, зачем нужно внедрять КПЭ, а руководство не пытается им это объяснить. Поэтому важно вести диалог, чтобы работать сообща.
  • Риск искажения показателей: для получения больше премии работники часто выдают «желаемое за действительное», подрисовывая результаты своей работы.· Обратный результат: из-за прописывания в целях чрезмерно завышенных требований можно получить не стимулирование, а демотивирование подчинённых.

Проблемы, с которыми вы можете столкнуться

В процессе внедрения системы ключевых показателей эффективности для сотрудников руководители могут сталкиваться со следующими проблемами:

  • недостаток знаний в теме, из-за чего можно неправильно составить план;
  • трудность определения реальных показателей эффективности бизнеса.

Ошибки при внедрении и возможные проблемы

При внедрении системы KPI могут быть допущены следующие типичные ошибки:

  • Использование шаблонного подхода: каждый бизнес имеет свою специфику, поэтому необходимо не использовать чужие подходы, а разрабатывать собственные методики оценки показателей эффективности, в зависимости от сферы деятельности и рабочих процессов конкретных менеджеров/компаний.
  • Применение абстрактных данных: перед внедрением системы КПЭ следует оценить и проанализировать ключевые показатели бизнеса. При использовании неправильных гипотез или второстепенных индикаторов применение KPI будет бессмысленным.
  • Отсутствие постановки целей: система должна помогать сотрудникам повышать свой доход благодаря реальному повышению объёмов продаж и привлечению потока новых клиентов. Если же уровень оклада резко снижается, то одной мотивацией невозможно убедить менеджеров больше работать на общий результат.
  • Нереальные значения индикаторов: постановка недостижимых целей служит демотиватором. Поэтому важно оценить возможности коллектива и предлагать реальные задачи.
  • Отсутствие коммуникаций: многие руководители не привлекают подчинённых к внедрению КПЭ и не обсуждают с ними нововведения, что становится причиной недопониманий и конфликтов, а при усугублении проблемы — массовых увольнений.

Антикейс внедрения системы KPI

Предлагаем рассмотреть случай, где использование KPI негативно отразилось на объеме продаж, результате работы компании или мотивацию сотрудников за довольно короткий период времени.

Фирма, занимающаяся торговлей грузовых шин, установила «плавающую» зарплату менеджеров, которая составляла определённый процент от продаж. Количество продаж существенно выросло, из-за чего затраты на зарплаты увеличились. Для уменьшения оплаты труда руководитель решил внедрить KPI на основе плана продаж.

При покупке товара 1 апреля клиенты могли оплачивать заказы в течение 40 дней, при этом фактом продажи считалась отгрузка продукции. Получается, что менеджеры выполнили продажу, но за текущий месяц заработка так и не было.

План по заказам был выполнен на 100%, но через несколько месяцев образовалась дебиторская задолженность, ведь некоторые покупатели так и не выплачивали положенную сумму денег. Причиной такого недосмотра являлось отсутствие проверки платежеспособности клиентов.

Следующим этапом стало включение в KPI процента просроченных дебиторских задолженностей. Раз клиенты не выполняют свои обязательства, в процесс вступали юристы, и задолженности переставали учитываться в системе КПЭ.

Для решения проблемы менеджеры начали следить за дебиторскими задолженностями, однако клиентов, привыкших к большему времени на перечисление оплаты, это не устроило, из-за чего они ушли к конкурентам.

Для удержания ЦА и выполнения плана менеджеры начали просить у руководства дать скидки на товар. Для этого дирекции нужно было предоставить им доступ к закупочным ценам, что является коммерческой тайной.

Чтобы выполнить запрос и не раскрывать реальные цены, было принято решение придумывать «условные», на основе которых осуществлялся расчёт плана.

Из-за того, что менеджеры должны были регулярно обновлять цены вручную (автоматизировать было нельзя — из-за коммерческой тайны), они тратили меньше времени на свои основные задачи — поиск клиентов и совершение продаж.

Также в систему добавили продажу дополнительных товаров (моторные масла, фильтры). Менеджерам пришлось тратить время на продвижение не только основной, но и второстепенной продукции, что в итоге привело к уменьшению объёмов продаж самих шин.

В данном случае менеджерам были поставлены чрезмерно завышенные задачи, из-за чего работа усложнилась, а хороших результатов КПЭ не дало. К тому же руководство испортило отношения с подчиненными, часть из которых просто решили уволиться.

ВО избежание таких проблем важно грамотно подходить к внедрению KPI для конкретного бизнеса и компании.

Когда нет эффекта

Несмотря на явные плюсы, внедрение KPI иногда оценивается слишком низко. КПЭ является питательной средой для «эффекта кобры», при котором принятые решения не устраняют проблему, а приводят к противоположному результату.

Это обусловлено чрезмерной креативностью сотрудников. При внесении изменений в бизнес-процессы показатели эффективности работы могут бить все рекорды, однако на фоне этого может страдать определённая часть конечных потребителей из-за неудовлетворения своих нужд и ожиданий.

Коротко о главном

KPI — это специальная система оценки эффективности работы и мотивации персонала сотрудников компании.

Ключевые показатели требуют измерения количественных результатов труда работников, напрямую влияющих на оплату зарплату и помогающих мотивировать персонал.

Внедрение KPI является продолжительным и кропотливым процессом, требующим дополнительных финансов и времени. Зато при успешном внедрении КПЭ даст существенные преимущества в управлении компанией, способствует развитию бизнеса.

Внедрение KPI не является панацеей, поэтому система подходит не для всех компаний. Для эффективного развития компании необходимо грамотно составлять план КПИ для конкретного бизнеса.

Источник

Мотивация персонала — частая задача для владельцев бизнеса. От качества работы сотрудников зависят позиции компании на рынке и показатели продаж. Поэтому важно заинтересовать менеджеров в достижении поставленных руководством целей.

Одним из инструментов управления персоналом становятся ключевые показатели эффективности или KPI. В статье расскажем об особенностях их внедрения на предприятии и выгодах для бизнеса.

Внедрение KPI: что это и зачем нужно бизнесу?

KPI (от англ. key performance indicators) — измеряемые показатели эффективности работы сотрудников и подразделений фирмы. Они позволяют перейти от качественной оценки бизнеса к количественной. Проще говоря, вы оцениваете конкретные результаты труда человека или отдела. Например, количество обработанных заявок, объемы продаж, число холодных звонков клиентам.

Система KPI — это не обычное планирование. Её задача — определить вклад конкретного сотрудника в достижение общих целей компании. Внедрение ключевых показателей эффективности позволяет отслеживать результаты работы компании в динамике.
Как выглядит технология KPI на практике? Руководство компании разрабатывает систему ключевых показателей на основе стратегии компании. Для каждого сотрудника определяется несколько метрик, по которым оценивается эффективность их работы. В случае своевременного выполнения плана работнику могут назначить премию, а при невыполнении — наказать штрафом.

Грамотно выстроенная система KPI на предприятии позволяет:

  • Обеспечить прозрачность начисления зарплаты. Сотрудник точно знает, сколько может заработать и какие условия должен для этого выполнить. Премии распределяются справедливо согласно результатам работы персонала.

  • Упростить контроль за работой подразделений. Руководителю достаточно взглянуть на значения метрик, чтобы сделать выводы о результативности труда подчиненных.

  • Выявлять слабые стороны компании. Низкие показатели эффективности сотрудников — повод задуматься о квалификации команды. Возможно, стоит организовать обучение.

  • Создавать четкие рабочие регламенты. По каждому процессу выделяются критерии его оценки. Отделы знают свои обязанности, понимают вклад в общее дело фирмы.

Введение KPI в организации — дело не одного дня. Чтобы система действительно давала результат, потребуется изучить текущие бизнес-процессы, сформулировать цели и стратегию предприятия.

Принципы внедрения системы KPI в компанию

Изменение системы управления персоналом и оценки эффективности его работы — процесс длительный и не простой. Желательно вводить KPI во вновь открытых компаниях и отделах: сотрудникам и руководству не придется перестраиваться на новые правила.
Но что делать уже функционирующему бизнесу? Постепенно переходить на систему ключевых показателей эффективности, начиная с одного отдела. При этом следует учитывать основные принципы внедрения KPI на предприятии:

  • Партнерство. Руководство, сотрудники, подразделения организации должны работать сообща и принимать систему KPI для успешного достижения поставленных целей.

  • Контроль и управление. Руководитель подразделения должен контролировать выполнение плановых показателей сотрудниками. Для этого требуются ресурсы и четкие регламенты.

  • Согласованность показателей KPI с текущей стратегией. Общие цели предприятия необходимо донести до каждого сотрудника. Персонал должен осознавать свою роль в развитии бизнеса.

  • Достаточность и сбалансированность. Основная цель KPI — контроль за работой персонала и подразделений фирмы. Поэтому выбранные показатели должны относиться к разным аспектам стратегии компании. Отслеживайте качество клиентского сервиса, время выполнения производственных задач, доходы.

Совет. Сотрудники редко принимают изменения с энтузиазмом. Будьте готовы к этому и постепенно доносите их ценность до персонала. Расскажите о выгодах KPI для рядовых работников, развейте страхи и сомнения. Это положительно отразится на мотивации сотрудников.

Порядок внедрения KPI на предприятии

Итак, вы готовы совершенствовать систему управления персоналом и вводить KPI. С чего начать этот процесс? Прежде всего поставьте цель ­— что даст внедрение ключевых показателей эффективности вашему предприятию.

Далее определите подходящий способ перехода к системе KPI. Одни предприятия приглашают опытных консультантов, другие — справляются самостоятельно.

Первый путь потребует дополнительных расходов, но ускорит внедрение ключевых показателей. Приглашенные специалисты контролируют действия руководства, вовлекают сотрудников и работают над повышением мотивации.

Если компания решает обойтись собственными силами, контроль за введением KPI ложится на плечи руководителя. Поможет в этом наличие четкого плана внедрения новой системы контроля за эффективностью деятельности предприятия. Что ещё требуется от руководства бизнеса?

1. Назначить ответственных лиц. Это может быть внешний координатор проекта или начальники подразделений.

2. Обучить высшее руководство. Идея KPI должна быть принята каждым: только так удастся донести еёзначимость до подчиненных.

3. Определить факторы успеха. Что является решающим для вашего бизнеса? Эти задачи должны лечь в основу системы KPI.

4. Сформировать проектную группу. Подключите к работе представителей разных подразделений.

5. Сохранять прежние системы. Не стоит резко отказываться от действующих принципов оценки работы фирмы. Постепенно вводите KPI: процесс внедрения может растянуться на несколько месяцев. Помните, что это — нормально.

6. Обеспечить доступность производственных показателей. Заинтересованные лица должны понимать, к каким целям они стремятся и насколько близки к их достижению. Организуйте базы данных или установите систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

7. Научиться вести отчетность. Данные KPI требуют тщательного анализа. Низкие значения показателя не всегда связаны с квалификацией или работой сотрудников. Возможно, потребуется скорректировать саму систему KPI.

Как провести внедрение KPI с нуля без ошибок

Нередко компании разочаровываются в системе ключевых показателей эффективности бизнеса. Внедренные KPI не помогают в управлении, а создают лишние сложности для персонала. Расчет показателей требует времени, а решения принимаются интуитивно без учета полученных данных.

Основная причина такой ситуации — завышенные ожидания. Руководство видит в системе KPI универсальное средство для решения всех проблем: от планирования показателей бизнеса до повышения качества работы сотрудников. При этом слабые стороны такого подхода к управлению персоналом остаются неизученными.

Введение KPI без предварительной оценки бизнеса может повлечь за собой:

  • Недовольство сотрудников. Менеджеров вряд ли обрадуют сложные KPI и повышенные требования к результатам работы. Каждый показатель должен быть понятен исполнителю, сформулирован просто и доступно. Например, поставьте задачу «20 проданных дополнительных услуг в месяц на одного менеджера».

  • Снижение зарплаты персонала. Помимо персональных достижений в системе KPI учитываются результаты труда всего отдела. От них зависит размер премий для сотрудников. Чтобы добиваться высоких результатов, сотрудникам нужно постоянно развиваться и усиленно трудиться. При этом на некоторые показатели работник повлиять не в силах. Например, менеджер по продажам обрабатывает все заявки, в том числе и не целевые. Решить проблему поможет разработка отдельных систем KPI для каждого подразделения и категории сотрудников.

  • Ухудшение качества работы фирмы. Показатели эффективности работы организации могут буквально восприниматься её сотрудниками. Формальное достижение поставленных планов станет основной целью персонала. Например, маркетолог стабильно привлекает 100 новых заявок в месяц. Однако лишь 10% из них переходит на следующий этап воронки продаж. Причина низкой конверсии — качество аудитории: не все потенциальные клиенты оказались целевыми. Старайтесь прописывать KPI максимально четко и подробно.

  • Проблемы с оценкой результатов труда. Когда показателей эффективности много, отследить и рассчитать их достаточно сложно. Представьте, что сотрудник должен одинаково хорошо работать в десяти различных направлениях. Добиться идеального результата вряд ли получится. Ограничьтесь тремя-пятью метриками: выбирайте только самые важные.

Вопрос оценки KPI сотрудников поможет решить сервис SberCRM. В нём удобно:

  • ставить цели на неделю, месяц или квартал;
  • контролировать соблюдение сроков выполнения задач;
  • формировать отчеты о работе отдела;
  • отслеживать количество закрытых сотрудниками сделок.

Подключите SberCRM и пользуйтесь функционалом тарифа «Расширенный» бесплатно до 31 декабря 2022 года.

Источник

Чтобы повысить коэффициент работы сотрудников, на предприятиях вводится специальная система Key Performance Indicators (ключевые показатели эффективности). Она позволяет определять текущие задачи, и при помощи различных бонусных программ стимулировать деятельность работников в этом направлении. Такой подход делает людей максимально заинтересованными в реализации поставленных целей, что повышает доходность организации. Что такое KPI-показатели и как их рассчитать с образцами формул и примерами, плюсами и минусами внедрения — опишем по порядку.

kpi как рассчитать

Что это такое

Это особый способ выяснить, насколько организованность группы лиц соответствует требованиям компании. Так владельцы бизнеса могут определить результативность того или иного рабочего процесса и корректировать посредством выплаты премий. При этом данные работы каждого отдельного сотрудника привязывают к общим значениям всей команды.

При этом важно сделать так, чтобы разные службы организации не противоречили и не останавливали развитие, а действовали в едином направлении. С помощью активной мотивации персонала и сопоставимых показателей можно добиться улучшение в любых сферах: продажи, привлечение новых клиентов качество отгрузок и прочее.

Виды KPI

У системы Key Performance Indicators нет каких-либо ограничений в выборе приоритетов или применяемых формулах. Поэтому в различных компаниях могут как совпадать способы расчета результативности деятельности, так и разительно отличаться. Чаще всего владельцев интересуют следующие статьи:

  • затраты — сколько было потрачено ресурсов в денежном эквиваленте; функционирование — как реагирует потребитель на изменение стратегии и насколько это соотносится с поставленными целями;
  • производительность — совокупность задействованных мощностей;
  • эффективность — признак по которому определяют, как работает решение, и рассчитывают его по соотношению значений (например, отношение выручки к тратам);
  • итоги — получилось ли добиться обозначенных задач.

В зависимости от того, какие показатели хочет определить владелец, формула, как считать KPI, будет отличаться.

Готовые решения для всех направлений

Склады

Ускорь работу сотрудников склада при помощи мобильной автоматизации. Навсегда устраните ошибки при приёмке, отгрузке, инвентаризации и перемещении товара.

Узнать больше

Магазины

Мобильность, точность и скорость пересчёта товара в торговом зале и на складе, позволят вам не потерять дни продаж во время проведения инвентаризации и при приёмке товара.

Узнать больше

Маркировка

Обязательная маркировка товаров — это возможность для каждой организации на 100% исключить приёмку на свой склад контрафактного товара и отследить цепочку поставок от производителя.

Узнать больше

E-commerce

Скорость, точность приёмки и отгрузки товаров на складе — краеугольный камень в E-commerce бизнесе. Начни использовать современные, более эффективные мобильные инструменты.

Узнать больше

Учреждения

Повысь точность учета имущества организации, уровень контроля сохранности и перемещения каждой единицы. Мобильный учет снизит вероятность краж и естественных потерь.

Узнать больше

Производство

Повысь эффективность деятельности производственного предприятия за счет внедрения мобильной автоматизации для учёта товарно-материальных ценностей.

Узнать больше

RFID

Первое в России готовое решение для учёта товара по RFID-меткам на каждом из этапов цепочки поставок.

Узнать больше

ЕГАИС

Исключи ошибки сопоставления и считывания акцизных марок алкогольной продукции при помощи мобильных инструментов учёта.

Узнать больше

Сертификация

Получение сертифицированного статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов..

Узнать больше

Инвентаризация

Используй современные мобильные инструменты для проведения инвентаризации товара. Повысь скорость и точность бизнес-процесса.

Узнать больше

Показать все решения по автоматизации

Нужно ли внедрять вычисления в бизнес

Конечно, ведь это отличный способ оценить работу сотрудников, подразделений и всей организации в целом. Собственник сможет не только узнать экономическое состояние своего детища, применяя метод сравнения разных периодов в динамике, но и улучшить:

  1. Заменить фиксированный оклад на зарплаты, соизмеримые фактическому труду каждого отдельного человека. Это исключит ситуации, когда один работает за троих, а другой в это время имитирует занятость.
  2. Разработать подходящие инструкции, которые позволят совершенствовать результаты: повысить сервис, продажи, кооперацию между отделами и прочее.
  3. Определить цели и миссию компании, оптимизировать трудовую деятельность контролирующих должностей.

Поэтому знать, как рассчитывается показатель KPI по формуле нужно любому бизнесу, в котором есть необходимость в проведении оценочного анализа всей сферы в целом или каких-либо ее этапов.

Так как владельцы по-разному видят темпы развития предприятия и при этом назначают несколько задач, которых желают достичь, что значительно влияет на выбор системы Key Performance Indicators. Например, одним необходимо увеличить производительность труда сотрудников на 10%. А другие ставят в приоритет достижение роста прибыли с каждой единицы производимой продукции на 5 руб. А третьи хотят и того и другого.

Формулы

Чтобы оценить всех, кто работает в организации, по КиПиАй разрабатывается матрица, или указ о целях. Общая форма выглядит так:

Рассчитывается так:

  • G=((F-С)/(D- C))*100%.

Пояснения:

  1. Ключевые показатели — то, что работодатель хочет получить от персонала. При этом, в зависимости от занимаемой должности, человеку будут предъявлены определенные критерии.
  2. Веса — указываются числа в диапазоне в интервале от 0 до 1, где один является наиболее высоким значением. Показывает приоритеты, которыми наделен предыдущий столбец с учетом задач организации.
  3. База — самые минимальные цифры, которых нужно придерживаться. Все, что находится ниже, считается отсутствием результата, становится вопрос о необходимости такого сотрудника.
  4. Норма — то, сколько было достигнуто за аналогичный промежуток, который был до этого. Это требуется выполнить каждому работнику в обязательном порядке. Если получилось меньше, значит, не справился со своими обязанностями.
  5. Цель — необходимо достичь в указанный срок. Он призван стимулировать персонал на получение наилучшего положения.
  6. Факт — сколько по итогу заданного периода.
  7. Индекс дает понятие о том, как полученное разнится с нормативом.

kpi примеры

Образец

Пример методов расчета показателей KPI по формулам можно рассмотреть на примере маркетолога интернет-магазина. Для этого требуется выбрать не менее трех и не более пяти основных коэффициентов, на которые будут опираться руководители и работники:

  • 1 — как много было привлечено клиентов на страницу;
  • 2 — число покупок, совершенных одним и тем же человеком;
  • 3 — оставил ли покупатель благодарный или негативный отзыв, рекомендацию после приобретения товара на аккаунте в социальных сетях или сайте.

Далее нужно определить вес всех полученных результатов, где общая сумма будет равна единице. Максимальное значение отнести к самому важному (приоритетному) обозначению. Получается так:

  • новые люди — 0,6;
  • повторения — 0,25;
  • письменные отметки — 0,15.

расчет kpi

Потом потребуется проанализировать данные по статистике за последние шесть месяцев по каждому показателю и составить план:

Key Performance Indicators

Исходное значение (в среднем за 30 дней)

Плановое обозначение, больше на 20%

1

Прирост клиентов

160

всего 192 новичка

2

Доля человек, повторно приобретших товар

30

42 раза купили снова

3

Сколько лиц, воспользовавшихся услугой, оставили положительный отзыв или рекомендацию на ресурсах предприятия

35

47 оценок

Введем показатели, пример расчета КПЭ ниже:

Ключевые показатели

Вес

Цель

Факт

Индекс

KPI 1

0.45

20

22

0.550

2

0.30

20

18

0.213

3

0.25

20

30

0.376

1

Коэффициент результативности

1.137

Расчет: Вес*Факт/Цель

113,7%

Так и получается, что владелец поставил задание, к которому сотрудник стремился, а фактические цифры — дают понимание того, чего действительно добился сам специалист-маркетолог. По приведенной выше таблице сразу становится понятно, что работник перевыполнил задачу, что считается отличным результатом, а потому поощряется премиальной надбавкой к основной заработной плате.

Как рассчитать формулы КиПиАй:

  1. Общая сумма вознаграждения 56000 рублей.
  2. Размер фиксированной ставки 39700 руб.
  3. То есть, премиальная часть составляет 16300 (при 100%).

В этом примере человек даже превысил по требованиям, поэтому его нужно выплатить полную зарплату и выписать премию:

  1. 16300/100*13,7=2233,1 (столько будет надбавка);
  2. Итого: 56000+2233,1=58233,1.

Но вот если индекс ключевых показателей эффективности получился в результате меньше 99%, то сотрудник не только лишается прибавки, но и доли заработной платы пропорционально.

формула kpi

Как рассчитать KPI для магазина

Для того чтобы нормализовать работу в розничной продаже, было изобретено бесчисленное количество расчетов, измеряющих их деятельность. Для начала — это объем проданного товара. На втором месте — оценка приоритетов покупателей в ассортименте, далее соотношение цены. Отсюда же рассчитывается зарплата работника: за основу берутся реализованные продукты и услуги.

Отношение реальных потребителей (тех, кто воспользовался сервисом компании) к потенциальным клиентам (те, кто не решился ничего взять по любой причине) называется конверсией. Она помогает рассчитывать заинтересованность и вовлеченность менеджеров. Например, в зал зашло 300 лиц, из них 80 купили что-либо. Далее следует такой расчет: (80:300)*100 = 26,666%.

Кроме этого, рентабельность работающих в настоящее время в организации людей можно оценить по среднему чеку. Объем всей выручки за день нужно поделить на пробитые чековые ленты, цифра в углу листа. Так можно определить лояльных клиентов, готовых прикупить что-то помимо списка, а также рассчитать, сколько потребуется человек на их обслуживание. Остальных сократить или перевести в другое подразделение.

Количество единиц, проданных одному покупателю, характеризуют правильность выкладки товара и определяют процент влияния маркетинговых мероприятий, направленных на увеличение продаж.

Легко отслеживать и регистрировать все операции поможет ПО от «Клеверенс» Магазин 15. С его помощью можно оптимизировать и автоматизировать рабочие процессы: к примеру, проводить приемку товара по штрихкодам или инвентаризацию прямо в торговом зале. Подробнее >>

Как рассчитать показатели KPI для склада

Для эффективной работы в соответствии с поставленными владельцами предприятий приоритетами нужно установить некоторые стандарты. Рассмотрим подходы к организации КиПиАй совокупности клиентского сервиса:

Измеряемое значение

Заявлено к отгрузке

Фактически выполнено

Расхождение

Key Performance Indicators, %

Площадь

К

I

K-I

100-(K-I)*100/К

Количество строк в заказе

L

J

L-J

100-(L-J)*100/L

Число единиц продукции

Q1

A2

Q-A

100-(Q-А)*100/Q

Сумма/стоимость в деньгах

S

C

S-C

100-(S-С)*100/S

Комплексный = 100% при плановых суточных и сезонных отгрузках при наличии ресурсов и технологий

(K-I)*100/K+(L-J)*100/L+(Q-A)*100/Q+(S-C)*100/S

Далее полученную сумму разделить на 4.

ПО для автоматизации Склад 15, позволяет ускорить проведение операций на складе в 5 раз, что улучшает показатели KPI. Подробнее >>

Подсчет в Excel: примеры и формулы

Вообще владельцам уже давно ничего считать и отслеживать вручную каждую цифру не надо, ведь уже созданы программы, помогающие делать расчеты почти в автоматическом режиме. Однако для некрупного бизнеса или на первоначальном этапе внедрения может ощутимо ударить по бюджету. Как посчитать KPI с меньшими затратами? В таком случае лучше всего сделать математические спекуляции в специализированном приложении или табличных редакторах, которые есть в любом офисе.

Все организации определяют Key Performance Indicators и вес каждого индивидуально. Статистика зависят от потребностей компании. Например:

  1. Цель — чтобы было продано продуктов на сумму 500 000 рублей каждый месяц. Тогда за основу берется план продаж. Система измерения: фактическое/плановое сложение проданного.
  2. Задача- необходимо увеличить цену отправки в период, например, месяц, на 20%. Тогда это будет средняя цена отгрузки. Способ подсчета: реальная/запланированная усредненная величина поставки.
  3. Приоритет — повысить число покупателей на 15% в назначенном регионе. В расчет берутся — количество клиентов в базе данных организации. Как посчитать: подлинное/предполагаемое увеличение потребителей продукта.

Выставление коэффициентов, или ранее называемых весов, бизнесмены выставляют самостоятельно. Например:

  • выполнение плана менее 85% — недопустимо.
  • показатель 100% — обозначается 0,40.
  • результат 120% — 0,005 за каждые 5%.
  • нет ошибок — 0,15.
  • справились без замечаний — 0,20.

пример расчета kpi

Таблица KPI:

Пояснения:

  1. Оклад — это то, сколько человек получает по факту отработанных часов без входящих в это время обязанностей по консультированию и прочему. Чтобы считать было удобно, фиксированная и переменная часть в примере сделаны равными.
  2. Процент выполнения плана продаж и работ берется из уже полученных в течение дня или месяца итогов.
  3. Чтобы вывести цифру премии, берутся коэффициенты. Вот так выглядит формула в Excel индивидуально по любому сотруднику: =(50%*(ЕСЛИ (D3<80%;0;ЕСЛИ (D3<90%;0,5;ЕСЛИ (D3<100%;1;1,5))))). Так как были взяты одинаковые цифры дополнительной и основной оплаты, то и расчеты для этого подойдут такие же, меняются только ссылки на ячейки.
  1. =C3*(F3+G3) — так рассчитывается начисляемая дополнительная оплата. Далее производится умножение доплаты на число показателя 1 и 2 по каждому работающему человеку.
  2. В итоге зарплата — оклад + вознаграждение.

Это всего лишь простой пример, на который можно опираться. Но разрабатывать и внедрять систему каждая компания должна самостоятельно, учитывая собственные потребности.

Образец таблицы

Методика расчета ключевых показателей эффективности KPI:

Процессный


Функциональный


Процесс «Продажи».


Цели:


  • повысить число привлеченных клиентов;


  • простимулировать на повторные приобретения


Как вывести организацию на поставленный уровень — план, стратегическая модель развития. Примеры:


  • доход, рентабельность;


  • увеличение чистых активов.


«Запасы»:


  • организовать прибавку оборотов, оборачиваемости складируемого сырья и готовой продукции, превышающих взятые за другой временной поток данные.


Уровень отдела — положения о структурной единице, регламенты. Например:


  • степень удовлетворения клиентов;


  • объемы реализации.


«Удовлетворенность»:


  • сокращение возвращаемой товарной единицы;


  • снижение промежутка времени на консультацию и отпуск людей.


Профессионализм специалистов — должностные инструкции. Примеры:


  • количественный числитель вновь привлеченных лиц;


  • длительность завершения сделки с одним человеком.


«Кадры»:


  • повышение подбора соискателей по качеству (процентный показатель по закрытым вакансиям).

Плюсы и минусы

формула расчета kpi

Применение системы при оценке работы розничного магазина позволяет каждому руководителю контролировать процесс. Расчет данных помогает отслеживать следующие факторы:

  • выявление проблемных зон в предприятия целиком и по каждому сектору отдельно;
  • контроль над качественным предоставлением услуг;
  • мониторинг деятельности человеческого ресурса;
  • разработка эффективной стратегии дальнейший действий (усиление сильных сторон, устранение слабых мест);
  • оценивание рекламных кампаний и промо-акций;
  • подсчет ежедневного плана каждому сотруднику.

К минусам таких систем можно отнести:

  • расчет эффективности KPI затруднителен, а потому несет необходимость трудовых, временных и денежных трат;
  • чаще всего люди настороженно относятся к нововведениям и не понимают, почему они им выгодны;
  • не получится по КиПиАй подогнать «творческих» работников, бухгалтерию, IT-отдел, канцелярию и прочих, кто не занимается продажами.

Ошибки внедрения

На одном и том же предприятии применять одинаковые формулы и мотивацию для персонала с разными функциями нельзя. Если для примера брать магазин, то продавцы-консультанты заинтересованы в продажах (чем больше общая покупка, средний чек и приоритетные товары, тем лучше), а кассиры будут думать о скорости пробивания единиц (чтобы между позициями было примерно 3 секунды).

Также следует помнить, что потребители — важная цепочка во всей системе купли-продажи. Компания выигрывает временную прибыль, избавляясь от залежавшегося или наиболее дорогого продукта. А вот клиенты в буквальном смысле покупают продукцию, которая была им не нужна.

Продавцы выполняют приоритеты, консультируя исключительно то, что требуется продать. Организация получает выручку. А человек, приобретший продукцию, в следующий раз не придет, если поймет, что ему все время что-то навязывают и он тратит больше, чем планировали изначально ничего такого приобретать не собирался. То есть, в долгосрочной перспективе владелец теряет прибыль. Если не знаете, как рассчитать KPI грамотно, чтобы клиент возвращался, обращайтесь к профессионалам.

Количество показов: 164141

Источник

Понравилась статья? Поделить с друзьями:

Другие крутые статьи на нашем сайте:

  • Общемашиностроительные нормативы времени на электромонтажные работы в машиностроенииОбщемашиностроительные нормативы времени на электромонтажные работы в машиностроении
  • Что делать если страховая компания отказала в выплате по страховому случаю по смертиЧто делать если страховая компания отказала в выплате по страховому случаю по смерти
  • Пермский филиал общества с ограниченной ответственностью страховая медицинская компания ресо медПермский филиал общества с ограниченной ответственностью страховая медицинская компания ресо мед
  • К разработанным в компании методам поддержания бережливого процесса относятся стандартыК разработанным в компании методам поддержания бережливого процесса относятся стандарты
  • Выберите наиболее точное перечисление времени работы по выполнению производственного заданияВыберите наиболее точное перечисление времени работы по выполнению производственного задания
  • Совпадают коды разных элементов справочника видрасходакрб 112 проверьте реквизит бюджетСовпадают коды разных элементов справочника видрасходакрб 112 проверьте реквизит бюджет
    • 0 0 голоса
    Рейтинг статьи
    Подписаться
    Уведомить о
    guest

    0 комментариев
    Старые
    Новые Популярные
    Межтекстовые Отзывы
    Посмотреть все комментарии