Как ответить на отзыв в яндекс картах от имени компании

Помогла ли Вам статья?

Отзывы и рейтинг компании на картах влияет не только на решение о покупке, но и на ранжирование вашего бизнеса в поисковиках. Для локального бизнеса этот фактор имеет решающее значение, когда потенциальные клиенты выбирают магазин, салон красоты или ресторан неподалёку от дома.

В последнее время поисковики дают более высокие позиции в своей выдаче, опираясь на надёжность отзывов, их количество и полезность. Без внимания не остаётся и активность самого бизнеса – важно знать, как ответить на отзыв в Яндекс.Картах и отработать возможный негатив.

93% людей смотрят отзывы в интернете и на картах перед покупкой, а для 63% пользователей имеет значение, как компания отвечает на отзывы, согласно исследованию Anketolog.

Зачастую владельцы бизнеса думают, что отвечать на положительные отзывы клиентов не обязательно, а при работе с негативными отзывами на картах спорят, доказывают свою правоту и даже хамят. Такой подход снижает ваши шансы на привлечение клиентов и портит репутацию бренда. С командой лучшего сервиса для продвижения локального бизнеса Revvy разбираемся, как правильно отвечать на отзывы на картах, приводим примеры ответов на хорошие и негативные отзывы, а также учимся грамотно давать обратную связь.

Как ответить на положительный отзыв

Рейтинг и отзывы на картах – это форма обратной связи и коммуникация с клиентом. Представьте ситуацию: в ваш салон красоты пришла клиентка, сделала маникюр и поблагодарила администратора за высокое качество услуг.

Что должен ответить администратор? В-первую очередь – поблагодарить гостью за хороший отзыв. Логичный диалог в живом общении многие зачастую забывают переносить в онлайн и не отвечают на положительные отзывы клиентов на картах.

Если вы не знаете, как правильно ответить на хороший отзыв клиента на картах, мы поможем разобраться.

9 шагов, как ответить на положительный отзыв клиента в картах

1. Установите уведомления о новых отзывах

Сегодня люди ценят оперативность и внимание со стороны бизнеса. Ответить на хороший отзыв важно как можно быстрее и не оставлять ни один отзыв без ответа.

2. Благодарите клиента

Некоторые компании не задумываются, как отвечать на отзыв клиента, и просто отправляют смайлики в ответ. Не делайте так – начните ответ на отзыв с благодарности, это всегда приятно.

3. Персонализируйте ответ

Думаете, как ответить на отзыв клиента, чтобы он почувствовал себя значимым? Обратитесь к нему по имени, а ещё лучше посмотрите подробности о его визите в CRM.

4. Синхронизируйте стиль

Гость написал красноречивый отзыв с эпитетами? Вам стоит ответить красиво, развёрнуто, в его стилистике. Чтобы понравиться человеку, мы неосознанно копируем его жесты, мимику – это правило работает и с ответами на отзывы в картах.

5. Добавляйте ключевые слова

Например, прописывайте название компании в ответе на отзывы в картах. Эта хитрость повышает шансы, что такой отзыв будет стоять выше в поисковой выдаче, привлечёт внимание других людей и новых клиентов. Но злоупотреблять этим лайфхаком, конечно, не стоит.

6. Сделайте ваш ответ живым

Сегодня уже не актуально отвечать на отзыв клиента стандартизированным сухим языком. Люди воспринимают общение в сети также, как диалог при живом общении. Ставьте смайлики, делайте свои ответы на отзывы в картах уникальными и особенными.

7. Запрашивайте дополнительную обратную связь

Чтобы положительный отзыв вышел в топ, продолжайте диалог с клиентом. Например, вас поблагодарили за качественную услугу. Спросите, что понравилось клиенту больше всего или посоветуйте дополнительную услугу.

8. Ставьте лайки положительным отзывам

Во-первых, лайки под отзывами влияют на их ранжирование. Во-вторых, эта мелочь может быть приятна кому-то из клиентов.

9. Стимулируйте клиента к новому визиту

Финальный штрих в том, как правильно ответить на хороший отзыв в картах, — сделать задел на новую встречу. Напишите «ждём вас вновь», «будем рады видеть вас снова», «всегда рады вам» – это прекрасный жест гостеприимства.

Как правильно ответить на негативный отзыв: 7 рабочих советов

Не действуйте сгоряча. Не нужно бросаться в драку, не разобравшись во всех аспектах ситуации. Перед тем, как ответить на негативный отзыв клиента, узнайте все подробности о его покупке или визите. Возможно, в его недовольстве есть вина ваших сотрудников, да и правило «клиент всегда прав» работает в большинстве ситуаций.

Не хамите. Самое важное – уважительно относиться к клиенту в любой ситуации. Не переходите на оскорбления, хамство и надменное обращение в сторону клиента.

Дайте развёрнутый ответ в течение 24 часов. Конечно, отвечать на негативные отзывы в картах стоит оперативно. Если вам нужно уточнить детали перед тем, как ответить на негативный отзыв, держите в уме максимальный срок для ответа в 24 часа. Чтобы правильно ответить на отзыв клиента, заранее продумайте решение проблемы и только после давайте ответ.

Признавайте ошибки. Наверняка вы сами сталкивались с тем, как некоторые компании отвечают на отзывы. Больше всего отторжения у пользователей, которые читают отзывы на картах, вызывают споры и склоки в переписке между клиентом и компанией. Признавайте свои ошибки – не пишите, что виноват администратор, мастер или сам клиент. Как правильно ответить на негативный отзыв клиента? Начните с извинений, даже если чувствуете свою правоту. Это убережёт ваш бизнес от финансовых и репутационных потерь.

Попросите оставить повторный отзыв. Важное правило, как ответить на негативный отзыв клиента и получить двойную пользу, — попросить его оставить новый отзыв после разрешения ситуации. Преобладание негативных отзывов на картах опускает ваш сайт и социальные сети в поисковиках, а компания теряет прибыль и страдает из-за проблем с репутацией. Благодаря сервису Revvy негативные отзывы не попадают на карты и не влияют на рейтинг компании.

Как это происходит? Жалоба идёт напрямую к администратору или другому ответственному сотруднику, который решает возникшую проблему в переписке через мессенджер WhatsApp. Он обрабатывает негатив, помогает клиенту разрешить ситуацию, даёт ему бонус. В большинстве случаев такая работа с недовольными клиентами решает все сложности. В результате, негативный отзыв не попадает на карты, а человек меняет своё мнение и обращается к вам вновь.

Как отвечать на отзывы: примеры

Разобрались с теорией, но хотите наглядно увидеть, на отвечать на отзывы клиентов? Примеры, как ответить на положительный и негативный отзыв вы найдёте ниже.

Примеры, как ответить на положительный отзыв

Пример 1

Ошибка: Ответ сухой и не персонализированный.

Правильный вариант, как ответить на положительный отзыв: София, добрый день. Спасибо вам за прекрасный отзыв. Очень приятно, что вы отметили профессионализм и аккуратность в работе тренера Ольги Михайловны. Будем рады вновь видеть вас на занятиях в студии!

Пример 2

Ошибка: Нет побуждения прийти к вам снова.

Правильный вариант, как ответить на положительный отзыв: Алиса, добрый день. Спасибо за такой развёрнутый красивый отзыв! Мы рады, что вы оценили приятный интерьер клиники и доступный прайс. Постараемся стать ещё лучше для вас. Не забудьте активировать ваш личный кабинет на сайте – мы будем радовать вас специальными предложениями и промокодами на услуги.

Пример 3

Ошибка: Слишком личное обращение, не соответствует tone-of-voice студии, если только юная клиентка не написала отзыв в таком же стиле.

Правильный вариант, как ответить на положительный отзыв: Здравствуйте, Анна! Благодарим вас за чудесный отзыв о Марине Ивановой. Рекомендуем вам также попробовать аэройогу с этим тренером!

Примеры, как ответить на негативный отзыв

Пример 1

Ошибка: Хамство, отсутствие решения проблемы клиента.

Правильный вариант, как ответить на негативный отзыв: Екатерина, здравствуйте! Мы очень сожалеем, что произошла такая ситуация. По вашему номеру телефона вы сможете получить скидку 30% на следующий заказ. Мы также приняли все меры для проверки качества нашей продукции и гарантируем, что такое больше не повторится.

Пример 2

Ошибка: Не предложено решение проблемы, чтобы в дальнейшем гость вернулся. Не понятно, будет ли решена ситуация в будущем – какие службы ответственные, как они будут решать ситуацию в будущем.

Правильный вариант, как ответить на негативный отзыв: Добрый день, Виктория! Приносим свои извинения за предоставленные неудобства. Мы передали ваш отзыв менеджеру по клинингу Ольге и приняли все меры, чтобы подобные ситуации с уборкой в номерах больше не происходили. В качестве извинений направили вам специальное предложение в личный кабинет. Гарантируем, что ваш следующий отдых в отеле пройдёт идеально!

Пример 3

Ошибка: Хамство, обезличенность ответа, отсутствие решения проблемы.

Правильный вариант, как ответить на негативный отзыв: Добрый день, Светлана! Спасибо за ваш отзыв и приносим извинения за то, что менеджер не сообщил вам о действующих предложениях. Администратор салона свяжется с вами в течение 1 часа и оформит абонемент по выгодной цене, а также расскажет вам о дополнительных акциях салона!

Существует множество инструкций, как отвечать на отзывы на картах, чтобы развивать бизнес и привлекать новых клиентов. Надеемся, эта схема оказалась действительно полезной для вас. Работа с обратной связью – непростая задача, которую возможно сделать лёгкой и приятной. Пользуйтесь сервисом Revvy, и ваша репутация на картах будет надёжных руках.

Если у вас остались вопросы, вы всегда можете обратиться за бесплатной консультацией от наших специалистов.

Сервис Яндекс.Карты полезен для интернет-пользователей возможностью не только оценить ситуацию на дорогах города и найти нужный адрес, но и получить подробную информацию об интересующем объекте – кафе, спортклубе, коммерческой организации. И все благодаря отзывам, которые оставляют посетители.

Положительные отклики и высокие рейтинги создают благоприятную репутацию компании, помогают получать новых клиентов. В то же время недобросовестные конкуренты или возмущенные клиенты могут оставлять негативные комментарии, портящие имидж фирмы. О том как честно получать позитивные отзывы и нейтрализовать недовольство, поговорим сегодня.

Как оставить отзыв на Яндекс.Картах

Отклики вместе с рейтингом отображаются в поиске справа рядом с картой. Добавить отзыв непосредственно на Яндекс.Картах могут зарегистрированные пользователи, он проверяется в течение нескольких дней.

Размещение отзывов на Яндекс.Картах осуществляется через «Личный кабинет». Чтобы поставить оценку определенной компании:

1. Во вкладке «Профессии» перейдите в раздел «Знаток города».
2. Через кнопку «Найти места» отыщите организацию.
3. Поставьте оценку.
4. Напишите свое мнение о компании либо услуге.

Еще один способ оставить отзыв на Яндекс.Картах об организации – через Поиск.

1. Найдите в поисковике компанию, перейдите на ее карточку.
2. Отыщите список откликов.
3. Ответьте «Да» на вопрос «Вы посещали это место?».
4. Поставьте отметку и напишите комментарий.
5. Нажмите «Отправить».

Аналогичным образом вы можете написать отзыв на Яндекс.Картах, выбрав на странице https://yandex.ru/maps сферу деятельности организации и найдя ее название.

Некоторые отзывы в Справочнике сервис берет с сайтов-партнеров. Они должны соответствовать определенным требованиям и публикуются в виде цитаты со ссылкой на первоисточник.

Информацию о новых окликах можно получают на электронный ящик, подключив опцию «Уведомления об изменениях организации».

Как рассчитывается рейтинг компании на ЯК

Рейтинг определяется на основе отзывов и оценок людей, посетивших компанию. При расчетах используются машинные алгоритмы. При этом Yandex не гарантирует объективности оценивания и не дает никаких рекомендаций по поводу обращения в определенные организации.

Чем больше отзывов у пользователя, тем больше его комментарий и оценка влияют на рейтинг. В то же время модераторы могут блокировать аккаунты, если отклики:

• похожи и отправлены с одного IP-адреса;
• опубликованы с одного устройства за короткий промежуток времени.

Положительно влияет на рейтинг мнение людей, зарегистрированных на картах давно.

Кроме того, пользователи с рейтингом 4 и выше могут получить от Яндекса звезду-наклейку «Хорошее место». Филиалы компаний награждаются отдельно.  Проверяется рейтинг в личном кабинете Справочника.

Модерация отзывов на Яндекс.Картах

Чтобы на сервисах Yandex присутствовала только правдивая и полезная информация, а пользователь не получал жалоб, для авторов комментариев разработаны рекомендации.

Правила отзывов на Яндекс.Картах

1. Чем больше деталей, тем лучше. Описывайте конкретно, что понравилось, а что нет.
2. Обходитесь без грубостей и ругательств.
3. Пишите на кириллице, грамотно, не злоупотребляя заглавными буквами, смайлами, восклицательными знаками.
4. Предоставленная информация должна быть свежей, не стоит описывать ситуацию, которая произошла несколько лет назад.
5. Для одной компании – один отзыв.
6. Не упоминайте личные данные людей.
7. Не пишите об организации как о работодателе.

Как ответить на отзыв на ЯК

Чтобы отвечать на отклики, необходимо зарегистрировать компанию в Справочнике. Если вы хотите написать ответ пользователю, на странице «Мои организации» выберите название фирмы, перейдите в раздел отзывов. Под выбранным комментарием нажмите «Ответить».

Как удалить отзыв на Картах

К сожалению, самостоятельно это сделать невозможно. Представитель компании может лишь удалять и редактировать свои ответы. Убрать негативный отзыв с Яндекс.Карт можно тремя способами:

• решив проблему недовольного клиента, чтобы он сам захотел удалить комментарий;
• написав жалобу (под откликом нажмите кнопку «Пожаловаться» и укажите причину, по которой считаете информацию некорректной);
• обратиться в суд, решение которого может обязать Yandex удалить комментарий.

Как убрать отзыв на Яндекс.Картах, процитированный с партнерского сайта? Обратитесь с жалобой к владельцу ресурса.

Почему отклоняют отзывы на Яндекс.Картах

Сервис не публикует комментарии:

• неинформативные;
• с большим количеством орфографических ошибок;
• содержащие нецензурную лексику и оскорбления;
• с персональными данными людей и сравнением с конкурентами;
• со ссылками на сторонние ресурсы;
• которые не передают личный опыт пользователя, когда их автор пытается вступить в дискуссию с другим комментатором.

Опубликованные отклики пропадают, если сервис посчитал их некорректными, пользователь удалил их сам, сайт-партнер прекратил передавать комментарии.

Стоит ли покупать отзывы на Яндекс.Картах

Некоторые специалисты, занимающиеся продвижением товаров и услуг в сети, советуют заказывать либо писать самостоятельно отклики начинающему бизнесу, у которого еще нет клиентской базы. Однако мы рекомендуем прежде всего начинать с качества сервиса, а у клиентов лишь просить написать свое мнение в комментариях и поставить оценку. Отклик человека, не контактировавшего с компанией, вряд ли будет полезным и исчерпывающим, содержать достоверную информацию, а соответственно, может не пройти модерацию. Да и неоправданные ожидания новых клиентов впоследствии могут обернуться негативом.

Предпринимателям на заметку

В качестве резюме – несколько полезных советов по работе с рейтингом и откликами.

1. Повысить репутацию компании с помощью одних лишь положительных отзывов невозможно. Обязательно отвечайте на негативные комментарии, находите компромисс. Тем более, что претензии клиентов могут помочь улучшить качество вашей работы.
2. Удаление аккаунта со Справочника – не метод для борьбы с гневом покупателей и заказчиков. На сервисе появится лишь информация, что фирма не работает. Комментарии будут продолжать поступать.
3. Отвечая на отзыв, оставляйте контактные данные. Пользователь не сможет дать обратную связь в комментариях, а ваше желание помочь либо исправить ситуацию вызовет доверие.

Делайте свою работу качественно и не забывайте просить у благодарных клиентов об отзывах. Расскажите вкратце о правилах их написания. Честная и исчерпывающая информация о плюсах и минусах сервиса повысит лояльность к вам, поможет определить слабые стороны бизнеса и укажет путь к росту и развитию.

Читайте также: Как получить бесплатных (и платных) клиентов из Яндекс Справочника

Как оставить отзыв на Яндекс Картах, как его удалить или посмотреть и как проходит модерация комментариев — все эти вопросы мы разберем в данной статье. По сведениям, предоставленными Яндексом, более 46 миллионов человек ежемесячно пользуются поиском товаров и услуг через данный сервис.

С помощью Yandex Maps, вы можете не только посмотреть обстановку на дорогах и найти желаемый адрес, но и предварительно узнать о качестве сервиса или соотношения цены и товара, интересующей вас компании. Искать места или оставлять о них отзывы, вы можете как через приложение Яндекс Карты с вашего смартфона, так и с десктопа.

Следовательно, показатели рейтинга организации сильно влияют на дальнейшее принятие решений потенциальных покупателей перед тем, как зайти в выбранную компанию и совершить оплату.

Яндекс, в свою очередь, позаботился о том, чтобы у вас была возможность делиться своим мнением с другими пользователям. Иными словами, вы можете давать оценку: организациям, местам, где они находятся, их сайту или сервису.

Предположим: вы купили машину в автосалоне, сходили на квест, отремонтировали телефон в мастерской или заказали настройку таргетированной рекламы в IT-компании. У вас есть возможность поделиться своими впечатлениями — рассказать о том, как происходила покупка автомобиля, насколько было интересно на квесте, смог ли мастер починить ваш смартфон и, насколько качественно, digital-агентство справилось с поставленной задачей.

Хорошие оценки и высокий рейтинг формируют положительную репутацию агентства в глазах клиента: недовольные покупатели или недобропорядочные конкуренты могут размещать отрицательные публикации, омрачающие имя компании.

Давайте разберем — насколько сильно положительные или негативные оценки могут повлиять на имидж компании.

Как отзывы пользователей могут повлиять на репутацию компании

Сформированный рейтинг компании, на основе оставленных оценок — это один из факторов ранжирования. Простыми словами, чем лучше рейтинг у ресурса, тем выше он отображается в поисковой выдаче.

Ранжирование — это распределение сайтов в поисковой выдаче, используемое в поисковых системах.

Карты увеличивают количество переходов пользователей с качественным поведенческим фактором, что, также, является важным аспектом в SEO-оптимизации. То есть, посетитель будет получать информацию о вашей организации, в следствии поиска по гео-запросам.

Иногда система Яндекса вносит информацию, полученную из Карт, на страницу поисковой выдачи: местонахождение организации, дата и время работы, оставленные пользователями оценки и сформированный рейтинг.

Следовательно, если, по причине несоответствия ключевых слов на сайте со словами, вбитыми пользователем в поисковой системе, ваш сайт не попал в поисковую выдачу, но, система сочла, что услуги вашей компании могут удовлетворить запрос пользователя, ваш ресурс может отобразиться у человека в рекомендациях Яндекса, в блоке «Похожие места».

К тому же, рейтинг вашего сайта отображается в сниппете (информационный блок, отвечающий на поисковой запрос пользователя) вашего ресурса.

Давайте сложим пазлы, всего вышеперечисленного, в единую мозаику:

1. Люди дают оценку организациям и делятся своим мнением о качестве предоставляемого  сервиса.
2. Из полученных оценок формируется общий рейтинг компании.
3. Сведения об отзывах и рейтинге загружаются в Яндекс Справочник.
4. Информация, находящаяся в Справочнике, отображается на страницах поисковой выдачи, а, также Картах Яндекса.

Иными словами, рецензии пользователей, оставленные через данную платформу о вашей компании, демонстрируются почти во всех дочерних сервисах Яндекса. И большинству людей очень важно ознакомиться с оценкой других посетителей, взаимодействующих с фирмой ранее, прежде, чем совершить там покупку. Поэтому, можно смело заявить о том, что отзывы серьезно влияют на репутацию вашей компании.

Как написать и оставить отзыв на Яндекс Картах

Как вы могли понять — положительные комментарии играют немалую роль для имиджа вашего бренда. Теперь давайте разберем: как добиваться получения оценок и как добавить отзыв на Яндекс Картах самостоятельно.

Попросить клиентов оставить положительную оценку

Данный вариант подходит для ресурсов, у которых большое число довольных покупателей или аудитории, заинтересованной в их контенте. Например, статьях, которых можно попросить о том, чтобы они поделились своим мнением о вас в данном сервисе. Для компаний с большим чеком и маленьким количеством клиентов, данная альтернатива не так действенна. Но, в нашем понимании, несколько качественных отзывов об организации никогда не бывают лишними. Поэтому, мы будем очень признательны нашим читателям, если вы оставите отзыв о digital-агентстве Prostudio через данный сервис.

Мы составили инструкцию: как самостоятельно оставить оценку об организации. После прочтения инструкции, можете применить полученные знания на нашей IT-компании.

Пошаговая инструкция: как разместить рецензию самостоятельно

Существует 3 способа:

Способ первый:

1. Зайдите в Яндекс Карты.
2. В поисковой строке введите название своей компании.
3. В выдаче найдите свою организацию и кликните на нее.

   

   Инструкция: как оставить отзыв в Яндекс Картах, шаг с 1 по 3

4. Найдите вопрос «Вы посещали это место?»
5. Нажмите «Да».

   

   Инструкция: как оставить отзыв в Яндекс Картах, шаг с 4 по 5

6. Поставьте количество звезд по пятибалльной шкале и оставьте комментарий о месте.

   

   Инструкция: как оставить отзыв в Яндекс Картах, шаг 6

7. После написания текста, нажмите кнопку «Отправить».

   

   Инструкция: как оставить отзыв в Яндекс Картах, шаг 7

Способ второй:

1. Зайдите в Яндекс Отзывы.
2. В верхнем меню выберите вкладку «Задания»
3. Под данным меню (в правом верхнем углу) находится кнопка «Найти места», нажмите на нее.

   

   Инструкция: как оставить комментарий в Яндекс Отзывах, шаг с 1 по 3
4. В поисковой строке введите название своей компании.
5. В выдаче найдите свою организацию и кликните на нее.

   

   Инструкция: как оставить комментарий в Яндекс Отзывах, шаг с 4 по 5

6. Поставьте количество звезд по пятибалльной шкале и оставьте комментарий о месте.
7. Нажмите кнопку «Добавить отзыв».

   

   Инструкция: как оставить комментарий в Яндекс Отзывах, шаг с 6 по 7

Третий способ:

1. Зайдите в поисковую систему Яндекс.
2. В поисковой строке введите название своей компании.
3. В выдаче, найдите сниппет своей организации.
4. В данном сниппете будет отображаться строка, с рейтингом и отзывами об агентстве, кликните на нее.
5. Поставьте количество звезд по пятибалльной шкале и оставьте комментарий о месте.
6. Нажмите кнопку «Добавить отзыв».

Однако, последний способ не всегда рабочий. Поскольку, у молодых сайтов или тех, у кого мало оценок, иногда данная информация не отображается.

Стоит ли покупать комментарии

Покупка готовых комментариев или накрутка отзывов с вашим текстом — обыденная практика для сайтов, в погоне, за, так называемыми, «SEO-баллами».

Не стоит забывать, что в данной практике, есть свои подводные камни. Сотрудники поисковой системы следят за лояльностью рецензентов. И маловероятно, что большинство исполнителей в различных сервисах по накрутке, окажутся людьми, ранее проявляющими интерес к сфере ваших услуг.

В следствии, написанный комментарий от такого человека, вероятнее, ухудшит ваши SEO-показатели, чем повысит их. Поэтому, мы рекомендуем, увеличивать ваш рейтинг естественным путем — своими силами: просите оставить отзыв клиентов или своих друзей, в чьей лояльности вы уверены.

Если, вы, все-таки, приняли решение о накрутке оценок и не знаете, где взять ссылку на отзывы на Яндекс Картах — не переживайте, ничего сложного тут нет. Существует 2 способа:

Способ первый:

1. Зайдите в Яндекс Карты.
2. В поисковой строке введите название своей компании.
3. В выдаче найдите свою организацию и кликните на нее.
4. Скопируйте URL данной странице для того, чтобы поделиться данной ссылкой.

Способ второй:

1. Зайдите в Яндекс Отзывы.
2. В верхнем меню выберите вкладку «Задания»
3. Под данным меню, в правом верхнем углу, находится кнопка «Найти места», нажмите на нее.
4. В поисковой строке введите название своей компании.
5. В выдаче найдите свою организацию и кликните на нее.
6. Скопируйте URL данной странице для того, чтобы поделиться данной ссылкой.

Информация о размещении и общие рекомендации

Добавить публикацию могут пользователи, только с зарегистрированным аккаунтом. Написать текст для оценки ресурса не трудно. Но, чтобы отзыв прошел предварительную проверку модераторами или не был удален, в дальнейшем — ваша рецензия должна быть информативна для потенциальных покупателей. «Вода» про потрясающий сайт и все, в этом духе, скорее всего не пройдет модерацию.

Текст вашего толкования должен быть содержательным и хорошо сформулированным. Требуется больше деталей и фактов, с акцентом на результат, полученный входе сотрудничества с компанией, желательно с подробностями — до/после. Пример:

«Работаю управляющей в сети салонов красоты. С годами наш сайт устарел. В следствии чего, было принято решение, обратиться в агентство по разработке корпоративного сайта. После обращения в данное агентство, у нас выросли продажи: меньше, чем через 3 месяца и больше, чем на 30%. Спасибо за результат».

Если, ваша оценка, к примеру, для ресторана. И вы хвалите или критикуете качество сервиса и блюд, то, старайтесь объяснить — почему. Пример, конкретный отрывок из всего текста:

«Я ужинал в данном ресторане несколько раз, мне очень понравился сервис, потому что, официанты знают все меню «на зубок» и вежливо общаются».

Также, если, ваша компания не отображается на Картах, вы можете ее добавить через Яндекс Справочник.

Регистрация «мертвых душ» не принесет положительного эффекта, поскольку в системе существуют правила размещения и модерации комментариев, о которых мы поговорим ниже.

Как рассчитывается рейтинг места

Рейтинг формируется, исходя, из комментариев и количества поставленных звезд посетителями. В данном расчете применяется машинный алгоритм. Высчитывается среднее значение всех показателей.

Чем больше человек оставляет оценок, тем сильнее его публикация воздействует на формирование рейтинга.

При этом модераторы могут «забанить» ваш аккаунт, если ваша оценка:

• Не является уникальной и оставлена с одного IP-адреса;
• Несколько публикаций сделаны с одного устройства, в период: меньше, чем за неделю;

Однако, как заявляет сама система: данные рейтинга не всегда могут быть объективными.

Также, сервис может премировать сайт компании, значком «Хорошее место». Если, данный ресурс прокомментировал рецензент со званием «Знаток города 4-го уровня» и выше. Пользователи такого уровня, становятся лидерами мнений среди других авторов. В следствии, их мнение является более весомым показателям для сотрудников поисковой системы. Свой рейтинг вы можете проверить в личном кабинете Справочника.

С недавнего времени у владельцем сайтов, появилась возможность демонстрировать свой рейтинг, всем посетителям. Для этого вам необходимо разместить на странице вашего ресурса специальный сгенерированный скрипт — бейдж с оценкой клиентов. Пример:

Для того, чтобы разместить ваш бейдж с рейтингом, вам нужно:

1. Зайти в Яндекс Справочник, через аккаунт вашей компании.
2. В sidebar, расположенном справа, выбрать раздел «Реклама».
3. В данном разделе, выбрать вкладку «Промо».
4. Затем, скопируйте готовый скрипт и вставьте его в код вашего сайта, в то место, которые считаете нужным.

   

   Инструкция по размещению бейджа для вашей компании от Яндекс Карт

Как ответить на отзыв

Чтобы писать ответы на оценки пользователей, вам требуется: зарегистрировать организацию в Справочнике. Затем, для того, чтобы ответить посетителю, вам нужно:

1. Зайти в Справочник через аккаунт, привязанный к вашему ресурсу.
2. Далее зайдите в раздел «Отзывы».
3. Выберите комментарий и напишите свой ответ.

   

   Инструкция: как ответить на комментарий в Яндекс Справочнике, шаг с 1 по 3

По аналогичному принципу, вы можете отвечать на публикации через Вебмастер или Карты.

Как удалить отзыв с Яндекс Карт

Поскольку, под словами — удаление оценки, может подразумеваться, как удаление своей рецензии, так и чужой. Мы разберем два варианта: как удалить свой отзыв с Яндекс Карт самостоятельно и как убираются комментарии, оставленные пользователями о вашей компании.

Как убрать свою рецензию

Чтобы стереть свой отклик, вам необходимо:

1. Зайти в Яндекс Карты.
2. В поисковой строке ввести название организации, о которой вы оставляли отзыв.
3. Выбрать в выдаче нужную компанию и кликнуть на нее.
4. Затем, найдите свой отзыв и нажмите кнопку «Удалить».

   

   Инструкция: как удалить свой отзыв в Яндекс Картах

Также, данные действия можно произвести через Яндекс Отзывы или Справочник.

Как организации удалить комментарий, оставленный клиентом

Как мы уже упомянули: более 46 миллионов человек, ежемесячно, прибегают к услугам поиска через Яндекс. Исходя, из актуального анализа на 2019 год, предоставленного Bright Local:

• 52% пользователей читают оценки о сервисе компании и качестве ее услуг, перед покупкой.
• Из них 57% не готовы совершать покупку, если общий рейтинг организации не достигает 4 звезд.

Следовательно, 21% потенциальных покупателей отсеивается перед покупкой, в случае, если у вас много негативных откликов. Что, еще раз, подтверждает важность рецензий о сайте. Поэтому, если, у вас появились негативные оценки — мы рекомендуем: не пренебрегать этой проблемой.

Откровенно говоря, убрать комментарий с Карт — не самая простая работа. К сожалению, не всегда получается добиться успеха в данной задаче. Но, бывают и победы в данном состязании с модераторами или рецензентами.

Давайте разберем несколько основных способов удаления.

Обратиться к автору

Данный способ действенен, по отношению к людям, оставившим негативный комментарий, исходивших из реальных побуждений. То есть, клиентам, которые совершали у вас покупку и остались недовольны сервисом или качеством вашего продукта. В случае, с конкурентами, пытающимися намеренно вам напакостить — не стоит тратить свои временные ресурсы. Почему — вы и сами прекрасно понимаете.

За долгие годы работы, наша IT-компания не единожды помогала заказчикам, избавляться от негативных оценок. Поэтому, мы постараемся поделиться своим опытом, как правильно вести диалог с негодующим рецензентом.

Прежде, чем гневаться на недовольного клиента — выдохните и постарайтесь убрать эмоции. «Да, да, покупатель сам виноват, а вы белый и пушистый со всех сторон». Но, давайте рассуждать конструктивно: чаще всего, в историях — непонимания покупателя (заказчика) и продавца (исполнителя), виноваты обе стороны.

Поэтому, первое, что вы должны написать в сообщении клиенту — это, поблагодарить за помощь вашей организации. Объясняя это тем, что данная критика поможет исправить ваши промахи в дальнейшем.

Не забудьте обговорить все замечания, оставленные человеком. Разумеется, если, вы объективно правы, не следует вестись на поводу, иначе клиент воспримет данный метод, как инструмент воздействия на вас в любых ситуациях, и — это может превратиться в систему. Во всех остальных случаях, вам следует внимательно выслушать конструктивную критику в ваш адрес и, желательно, поделиться информацией о том, как вы собирайтесь исправлять данную ситуацию.

Затем, обычно, наступает самый неприятный момент — необходимо компенсировать моральный ущерб. И здесь нет шаблонных решений. Придумайте презент, исходя, из серьезности вашей вины перед человеком.

И только, после того, как рецензент принял ваши извинения, можете намекнуть на удаление публикации.

Еще раз хотим подчеркнуть: не воспринимайте данную рекомендацию за чистую монету в любой аналогичной ситуации. Все мы прекрасно понимаем, что бывают случаи, когда замечания в адрес исполнителя не объективны. Поэтому, прежде, чем писать негодующему автору — несколько раз подумайте: действительно ли вы виноваты.

Как мы уже сказали: данный способ подходит для оценок, оставленных людьми не коррумпированными. Давайте разберем, что делать с необъективными откликами или откликами, размещенными конкурентами.

Отвечать на отклики

Данный способ не отвечает на вопрос о том, как убрать негативную рецензию. Однако, в нашем понимании, он самый действенный из всех вышеперечисленных. Потому, что компания, без единого негативного отклика, может вызвать подозрения у некоторых пользователей, поскольку, это действительно странно. Речь идет о ресурсах с большим количеством оценок — от 50 и выше. Зато, мнение потенциального покупателя может измениться после прочтения вашего объективного ответа на плохой отзыв.

Во время публичного диалога, не вступайте в сомнительные дебаты — выяснение отношений ни к чему не приведет. В принципе, тут два варианта:

1. Публично извиниться, в случае, если критика обоснованная. Поблагодарить за разъяснение допущенных вами ошибок. В конце добавить, что вы исправите данный казус.
2. Уважительно оспорить замечание, оставленное в ваш адрес, приведя факты вашей правоты в данном вопросе.

Также, вы можете попросить знакомых ответить обидчику, что они не согласны с его мнением, в чьей лояльности, в отношении вашего сайта, вы уверенны. Перед публикацией ответа, желательно, перепроверить, что именно, написал ваш товарищ, чтобы убедиться в том, что текст не выдаст его аффилированность с вашей компанией.

В принципе, если у автора негатива и вашего защитника возникнет дискуссия и дальнейшее выяснение отношений в ответах на комментарий — это будет поводом для вас, пожаловаться на рецензию. Поскольку, правила системы запрещают необоснованные дебаты.

Отправить жалобу

Чаще всего данный вариант не имеет положительного финала. Обычно модераторы отслеживают правильность написания текста. И маловероятно, что публикация пройдет проверку, в случае, не соответствия с правилами сервиса. Но, как мы все знаем — любая система не идеальна. У модераторов тоже бывают промахи. Следовательно, если вы обнаружили нарушения в негативной оценке, вам нужно:

1. Зайдите в Справочник через аккаунт, привязанный к вашей организации.
2. Далее зайдите в раздел «Отзывы» и выберите, тот самый, негативный комментарий.
3. В правом углу карточки, комментария, расположена иконка восклицательного знака, кликните на нее.
4. Нажмите «Пожаловаться».

   

   Инструкция: как пожаловаться на отзыв в Яндекс Картах, шаг с 1 по 4
5. Составьте конструктивную жалобу с конкретными примерами, о том, какое именно правило нарушил ваш обидчик в своем тексте.
6. Нажмите кнопку «Отправить».

   

   Инструкция: как пожаловаться на отзыв в Яндекс Картах, шаг 5

Вы можете сделать тоже самое через Вебмастер. Как правило, заявка обрабатывается в течение трех дней. Не ждите чудес: далеко не факт, что ваш запрос, на удаление, будет одобрен, не смотря на нарушение в написании текста.

Решение вопроса через суд

Как правило, судебные тяжбы в данных делах длятся по 3, а то и 6 месяцев. Принцип составления искового заявления, аналогичен, написанию жалобы в техническую поддержку Яндекса. Также, предметно описывайте суть проблемы, приводя в примеры факты, о нарушении правил   установленных системой.

Яндекс не несет ответственность за написание комментариев пользователями, поэтому судиться вы будете с самим автором. Готовьтесь к затратам на юриста, однако, в случае победы, все ваши расходы будут компенсированы истцом. В основном, в суд обращаются после бездействия технической поддержки Яндекса. И, как правило, суд обращает внимание на предварительное решение модераторов. Что в дальнейшем может повлиять на исход дела. Поэтому, прежде, чем пробовать данный метод — подумайте, готовы ли вы тратить свои нервы, финансы и время на затею, которая, вполне возможно, ни к чему не приведет.

Удалить компанию

Ни в коем случае, не делайте этого. Как только, вы удалите вашу организацию из Справочника — вы потеряете доступ к своему аккаунту. Иными словами, вы не сможете отвечать на негативные оценки или подавать на них жалобы. А вот посетители, и дальше, смогут писать комментарии о вашей компании.

Правила размещения отзывов и модерация на Яндекс Картах

Требования к отзывам на Яндекс Картах, на первый взгляд, очень просты. Однако, система проявляет повышенное внимание к независимости откликов и достоверном ранжировании сайтов. Настолько повышенное, что иногда текст, написанный лояльным автором по всем правилам, может не пройти модерацию по неведомым нам причинам.

Но, это не отменяет увеличение шансов на прохождение проверки, при соблюдении всех правил сервиса и конструктивных рекомендаций, перечень которых, предоставлен ниже:

Детальные рекомендации:

• Вероятность отказа в публикации значительно повышена для новых аккаунтов. Учетная запись, с которой написана рецензия, должна быть зарегистрирована и проявлять активность, не один день — желательно, один месяц. Посетитель должен добавлять информацию в закладки, вести диалоги в почте, искать информацию в интернете и так далее.
• Система отслеживает географию положения вашего устройства по GPS, 4G и Wi-Fi. Следовательно, если, вы хотите дать оценку компании или месту, вам (вашему устройству) нужно посетить эту геопозицию.
• Размещенная оценка может проверяться повторно и быть удалена, если не устроит модераторов.
• Пока ваш текст не прошел проверку, он имеет статус «на модерации» и видеть его можете только вы.
• Система ранжирования комментариев, аналогична, общепринятым правилам в интернете — чем авторитетней рецензент и чем больше у публикации лайков и ответов, тем она выше.

Правила:

• Чем больше фактов, тем лучше. Старайтесь конкретизировать, что именно, вам понравилось или не понравилось, и почему.
• Вы не пройдете проверку, в случае, если, в публикации будут отображены ваши личные данные или другого пользователя.
• Система не пропустит нецензурный текст.
• С одного аккаунта можно оставлять не более одной оценки для конкретной организации.
• Указанные сведения должны быть актуальными, не следует рассказывать о том, что происходило много лет назад.
• В рецензии нельзя упоминать работодателя или компанию, в которой вы работали.
• Выяснение отношений в комментариях могут привести к блокировке вашего аккаунта.
• Текст должен быть написан на кириллице без орфографических и пунктуационных ошибок. Пишите понятно, чтобы ваше предложение не казалось двусмысленным. Не применяйте в вашем толковании слов-фразеологизмов. Также, старайтесь избегать написания: всего слова с больших букв, восклицательных знаков и смайликов.

Сколько же модерируется отзыв на Яндекс Картах, по времени? По данным, указанным в Яндекс Справке — процедура занимает не больше 2-х дней. Однако, исходя, из личной практики, дела обстоят далеко не так. У нас бывали случаи, когда оценка опубликовывалась через 2 неделе после ее написания. Поэтому, проверка может действительно длиться около 24 часов. Однако, дальнейшее размещение текста иногда занимает намного больше времени.

Также, мы написали аналогичную статью том, как оставить отзыв на Гугл Картах об организации и как его удалить.

Почему отзывы отклоняются

Основная причина, так называемых, отказов — это несоблюдение вышеперечисленных правил. Однако, часто возникает проблема, когда все правила соблюдены, а написанный текст не прошел проверку.

Алгоритм модерации сервиса базируется на не точном анализе подлинности и лояльности оставленной рецензии. Система настолько «недоверчива», что в нашем digital-агентстве, обыденной практикой являются обстоятельства, когда оценки не проходили модерацию от настоящих клиентов.

Попытки исправить и вторично опубликовать рецензию, чаще всего, не увенчаются успехом.

Почему отзыв не отображается на Яндекс Картах

Почему же не виден отзыв на Яндекс Картах? Причин может быть несколько:

• Отклик может не отображаться, если, он не прошел предварительную проверку. Вначале оценку проверяет программа. В случае, если, рецензия не отвечает всем критериям системы, то она попадает на проверку человеку (асессору).
• Отзыв проверяется в течение 24 часов. Если, данный промежуток времени не прошел, следует подождать.
• Если, 2 дня уже истекли, а отзыв до сих пор не появился, попробуйте зайти с другого браузера или устройства на страницу. Также, можете попробовать обновить кэш (зажмите клавишу shift и обновите страницу).

Итоги

Давайте, еще раз, пройдемся по основным пунктам, указанным в статье.

Значительно улучшить репутацию ресурса, благодаря одним оценкам, невозможно. Для этого, лучше обращаться за услугами по интернет-маркетингу к специалистам своего дела.

Также, старайтесь отвечать на отрицательные рецензии. Пытайтесь найти компромисс в решение вопроса с недовольным заказчиком. Не забывайте, что объективная критика клиента может помочь в улучшении качества вашего сервиса.

Удаление учетной записи из Справочника только усугубит ситуацию. Более того, ко всему раннее сказанному, на Картах может появиться информация, что организация больше не работает.

Выполняйте свою работу порядочно, чтобы избежать критики, в виде плохих откликов. А, благодарных заказчиков, не забывайте просить, оставить положительную оценку. Так же, объясните им правила публикации, чтобы работа не была проделана зря. Можете просто поделиться с ними данной статьей и, скорее всего, у людей не останется вопросов о том, как разместить комментарий.

Мы постарались максимально подробно описать всю подноготную по данному материалу. Но, если у вас остались вопросы — обязательно засвидетельствуйте их в комментариях, а мы с радостью ответим.

Отвечайте на все отзывы, чтобы вам доверяли

Отзывы клиентов показывают, насколько у вас всё хорошо. Если персонал грубый, еда невкусная, а компания закрыта в рабочие часы, недовольные посетители об этом напишут. А если всё в порядке — могут отметить, что понравилось больше всего. Реагируйте на любые отзывы и покажите, что мнение клиентов важно для вас. 

Если оставили негативный отзыв, разберитесь в ситуации 

Это поможет превратить недовольного клиента в лояльного. Часто первая реакция на негатив — это желание доказать, что с бизнесом на самом деле всё в порядке. Но при таком отношении есть риск упустить реальную проблему, на которую пытался обратить внимание клиент. А если ответ окажется грубым, потенциальные клиенты разочаруются и никогда не придут.

Рассказываем, как можно отработать негатив и повысить доверие к компании.

Представьтесь и обращайтесь к клиенту по имени. Клиент поймёт, что за отзывом стоит реальный человек, который открыт к общению и готов помочь. А обращение по имени просто приятно — оно показывает, что вы не отвечаете на все сообщения шаблоном.

Старайтесь отвечать без лишних эмоций. Даже если отзыв кажется несправедливым. Не отвечайте на негатив сразу, дайте себе время сформулировать конструктивный ответ и вернитесь к сообщению. Так вы успеете обдумать ситуацию и сдержать эмоции, чтобы случайно не нагрубить клиенту. Эмоции в сообщении уместны, если вы признаёте ошибку и искренне сочувствуете.

Погрузитесь в ситуацию, если что-то пошло не так. Если клиент пишет: «Отвратительное обслуживание, больше не приду», оставьте контакты и попросите подробнее рассказать о ситуации.  

Предложите решение проблемы. А потом в комментариях к отзыву расскажите, к какому решению вы пришли вместе. Так вы покажете другим людям, что внимательны к своим клиентам, готовы к диалогу и не боитесь признавать ошибки.

Предложите бонус за испорченное впечатление. Бывает, недовольный посетитель жалуется, что сотрудники невежливо его приветствовали или заставили долго ждать. Постарайтесь сгладить неприятное впечатление — предложите скидку на следующую покупку или подарок. Так вы дадите понять, что дорожите каждым клиентом.

Не оставляйте без внимания положительные отзывы

Может показаться, что на хорошие отзывы от клиентов отвечать не нужно: люди и так увидят их в вашем профиле и узнают, что вы отлично работаете. На самом деле реакция на позитивную обратную связь усиливает доверие.

Положительные отзывы особенно ценны — люди редко делятся позитивным опытом, стоит это поощрять.

Михаил Кашуба

генеральный директор автосервиса «Ваш-сто», Люберцы

Избегайте односложных и одинаковых ответов. Такая реакция отталкивает — люди рассказывали о впечатлениях со всей душой, а в ответ получили отписку. Поблагодарите и уточните, за что именно. Например: «Рады, что вы хвалите наших менеджеров» или «Приятно, что оценили наш ассортимент».

Приглашайте к дальнейшему сотрудничеству. Напишите, что ждёте в гости или всегда готовы найти окно для записи. Клиенту будет приятно, и он с большей вероятностью снова к вам придёт.

Если кажется, что отзыв не по делу

Иногда отзыв вызывает недоумение: вас ругают за некачественный кузовной ремонт, хотя вы не занимаетесь автомобилями. Или обижаются, что в меню пивного бара нет коньяка, и просят его туда включить. А ещё могут описывать заведение так, словно ни разу у вас не были.

Если вы поняли, что отзыв написали не о вас, можете обратиться в службу поддержки Яндекса. Для этого: 

1. Зайдите в личный кабинет Яндекс Бизнеса.
2. Перейдите во вкладку «Об организации».
3. Выберите «Отзывы».
4. Найдите отзыв, на который хотите пожаловаться.
5. Нажмите на восклицательный знак в круге в правом верхнем углу отзыва.
6. В открывшемся окне подробно опишите причину, по которой считаете отзыв некорректным.

В течение дня модераторы проверят отзыв вручную. Если он нарушает правила, мы удалим его из профиля вашей компании.

Если отзыв не нравится, это не значит, что его нужно удалить

Иногда может показаться, что негативный отзыв нарушает правила и звучит оскорбительно. Но обратная связь субъективна, поэтому в ней допустимы эмоции, в том числе и отрицательные. Возможно, стоит прислушаться к обратной связи, объяснить клиенту ситуацию и проверить, действительно ли в компании что-то идёт не так.

Перед тем как просить службу поддержки проверить отзыв, попробуйте оценить, действительно ли он нарушает правила публикации. Если нарушений нет, удалить его не получится.

Отвечайте на отзывы через личный кабинет

Под каждым хорошим отзывом есть подсказки, например: «Спасибо за такой отзыв» или «Спасибо, будем работать». Часто такие варианты ответов помогают предпринимателям справиться со страхом чистого листа. Используйте их, чтобы начать писать ответ.

Коротко

1. Не оставляйте отзывы без ответа — так вы покажете, что вам небезразлично мнение клиентов.
2. Обращайтесь к клиентам по имени — ответ станет более личным и уважительным. Представьтесь, чтобы клиент знал, с кем он общается.
3. Отвечайте развёрнуто. Подробный ответ поможет показать, что вы слышите клиентов и готовы улучшить сервис. А если вас похвалили, клиенту будет приятно, что его заметили.
4. Если отзыв негативный, разберитесь в ситуации. Недовольного клиента можно превратить в лояльного, если помочь ему.