Какую модель при оптимизации бизнеса нужно разрабатывать в первую очередь - Контакты компаний и предприятий на Atlaso.ru

Просмотров 16к. Опубликовано 25.03.2022
Обновлено 21.10.2022

Косвинцев Михаил

Практикующий маркетолог с опытом работы более 6 лет. Руководитель отдела маркетинга в международной компании ООО ВИДЖЕТ (Zvonobot) . Спикер тематических форумов для предпринимателей и онлайн-курсов по маркетингу.

Успех компании во многом связан с профессиональными навыками сотрудников, но еще больше — с организацией внутренних процессов. Если работники постоянно сталкиваются с препятствиями при выполнении задач, то про продуктивность можно забыть.

Из бизнес-процессов состоит вся рабочая деятельность, поэтому от качества их оптимизации зависит будущее предприятия. В этой статье расскажем, что это такое и как провести «перестройку» без разрушения существующих алгоритмов и репутации бренда.

Содержание

Что такое бизнес-процесс в компании простыми словами
Что значит оптимизация бизнес-процессов
Что можно оптимизировать
Когда необходима оптимизация управления бизнес-процессами
Правила оптимизации бизнес-процессов компании
1. Локализовать проблему
2. Двигаться от общего к частному
3. Смотреть на проблему комплексно
4. Ориентироваться на цифры, а не мнения
Основные методы оптимизации бизнес-процессов
Определение целей оптимизации
Как провести подготовку к оптимизации бизнес-процессов
Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов в компании
Примеры оптимизации бизнес-процессов
1. Оптимизация задачи — автоматизация рутинной работы предприятия
2. Оптимизация процесса — передача обязанностей потребителю
3. Оптимизация уровня процесса — отказ от согласования
4. Оптимизация уровня процесса — выполнение задач параллельно
5. Оптимизация уровня среды — давать возможность, когда она нужна
И еще немного банальных оптимизаций:
Где найти еще идеи для оптимизации бизнес-процессов
Типичные ошибки оптимизации бизнес-процессов
Ценные советы по оптимизации бизнес-процессов в организации
Что потом?
Выдержки из книги «Оптимизация бизнес-процессов» Джеймса Харрингтона
Заключение

Что такое бизнес-процесс в компании простыми словами

Понятие «процесс» имеет общепринятое значение — это деятельность, в результате которой происходит изменение свойств объекта — а для бизнес-процесса такого определения нет.

Но если объединить все существующие расшифровки в одну, получится следующее:

Бизнес-процесс — это упорядоченная деятельность, осуществляемая сотрудником предприятия, результатом которой является конечный продукт или услуга, имеющие ценность для заказчика.

В отличие от простого процесса, в котором субъектом выступают и неодушевленные предметы, например, станки или компьютеры, в бизнес-процессе работа всегда выполняется при участии человека — работника организации.

Бизнес-процесс всегда строго регламентирован: он состоит из этапов, задач и процедур. Такой алгоритм всегда можно воспроизвести повторно — и получить ожидаемый результат.

Так может выглядеть бизнес-процесс

Что значит оптимизация бизнес-процессов

Несмотря на четкую структуру, бизнес-процесс в компании — это не конвейер.

В бизнес-процессе все задачи исполняются в связке: результат каждого этапа работы зависит от результата предыдущего. Чтобы все исполнители работали согласовано и не приносили неожиданных убытков, бизнес-процессы важно грамотно оптимизировать.

Оптимизация означает разработку и реализацию методов по изменению бизнес-процессов, чтобы выявить наиболее оптимальный путь для достижения целей предприятия. Одна из основных задач — устранить недочеты в организации труда. Но еще важнее — не создать новых.

Поэтому стоит рассматривать оптимизацию как комплексную процедуру: прежде, чем вносить корректировки в существующий алгоритм, стоит проанализировать воздействие на весь бизнес-процесс, в идеале — на организацию в целом.

Понимание этого принципа поможет руководству правильно организовать деятельность предприятия, а сотрудникам — избавиться от страха перед «эффективными менеджерами».

Что можно оптимизировать

Изменения не всегда подразумевают сокращение затрат, людей или других ресурсов. Наоборот, задачей может стать и увеличение штата — если в перспективе это приведет к увеличению показателей.

Оптимизация касается не только финансовых показателей, но и более абстрактных, таких, как репутация предприятия. Но даже такие показатели должны быть измеримы: например, за счет увеличения положительных отзывов о продукте.

Какие цели могут стоять перед оптимизаторами:

Повышение качества товаров или услуги и уровне удовлетворенности покупателей.
Снижение издержек и себестоимости товара.
Сокращение трудозатрат на выполнение задач.
Перераспределение ресурсов компании.
Повышение управляемости.
Автоматизация производства.

Оптимизация может коснуться как отдельных этапов, бизнес-процессов или всего предприятия. Последний вид крайне трудоемкий, поэтому применяется редко.

Иногда организация оказывается в настолько глубоком кризисе, что простых изменений становится недостаточно. Тогда необходимо привлекать антикризисный менеджмент, а речь идет уже о таком понятии как «реинжиниринг» — полном переосмыслении курса компании.

Оптимизация бизнес-процессов и систем компании: цели и методы анализа + пошаговая инструкция

КСТАТИ

Зарегистрируйтесь в нашем сервисе голосовых рассылок Zvonobot и получите первые 20 звонков — бесплатно!

Когда необходима оптимизация управления бизнес-процессами

Оптимизация даже небольшого этапа требует больших затрат. Поэтому проводить её на регулярной основе невозможно, да и не требуется.

Но как понять, когда оптимизация все-таки нужна?

Например, когда предприятие очевидно выросло — увеличилось количество сотрудников, заказов, покупателей. Если год назад штат состоял из десяти человек, а сегодня — из ста, то, вероятнее всего, сбои в бизнес-процессах уже происходят.

Как и в любой программе, в бизнес-процессах компании постепенно накапливаются системные ошибки. Даже если расширение не происходило, со временем устаревшие методы требуется заменять более современными.

Вот признаки, которые помогут понять, что с изменениями не стоит тянуть:

Штат увеличился, а показатели предприятия — нет.
Качество продукта или услуги значительно уступает конкурентам.
Принятие решений и их исполнение постоянно затягивается.
Выполнение задач требует бесконечных согласований.
Поставленные задачи выполняются на недостаточном уровне или выполняются совсем.
Нарушена связь между отделами — что приводит к непониманию или неисполнению определенных этапов работы.
Отсутствие единой системы взаимодействия между всеми подразделениями компании.
Задачи ставятся некорректно, и рабочий не понимает, что от него требуется.
Границы между подразделениями, руководителями и подчиненными слишком размыты.
Некоторые функции сотрудников или даже отделов дублируют друг друга.
Выполнение задач никак не контролируется, а результаты не фиксируются.
На выполнение рутинных задач тратится слишком много времени.

Наличие хотя бы нескольких из этих «симптомов» — повод задуматься об изменениях в существующем порядке. Анализ ситуации и своевременные действия позволят предотвратить развитие компании по негативному сценарию.

Специалисты утверждают, что без накопления критической массы сотрудников (от 100 до 200 человек), проводить оптимизацию нерационально. Но компании отличаются друг от друга, поэтому ориентироваться стоит только на собственные данные и ощущения.

Правила оптимизации бизнес-процессов компании

У оптимизации есть свои правила, выработанные годами практического опыта. Они помогают компании избежать ошибок «первопроходцев» и через набор конкретных процедур подсказывают, в каком направлении двигаться.

Деталей много, поэтому, для экономии времени, объединим их в четыре основных принципа:

1. Локализовать проблему

Прежде, чем приступать к изменению существующих бизнес-процессов предприятия или внедрению новых, необходимо сформировать модель «как есть» — прописать список основных операций, происходящих в компании.

Систематизировать бизнес-процессы можно с помощью таблиц или схем. В них необходимо указать основные параметры — например, сроки выполнения, задействованный персонал и результаты.

Это поможет выделить существующие преимущества, недостатки и создать стратегию решения конкретных проблем. А также — выявить полностью неисправные алгоритмы. Их невозможно описать, а влияние токсично — значит, придется ломать и выстраивать с нуля.

2. Двигаться от общего к частному

Не стоит пытаться сразу изменить весь порядок дел в компании.

Во-первых, игнорирование деталей приведет к разрушению существующих связей между бизнес-процессами.

Во-вторых, оптимизация — это длительная процедура. Регулирование всего подряд быстро потратит ресурсы, а также есть вероятность оптимизировать не то, что нужно.

Начинать необходимо с небольших задач, последовательно изменяя каждую ступень. Так вы сможете видеть улучшения в реальном времени, избежать недовольства работников и выявить неочевидные проблемы прежде, чем они окажут негативный эффект на производство.

3. Смотреть на проблему комплексно

Бизнес-процессы в компании неразрывно связаны между собой. Задача оптимизации — найти оптимальное решение, чтобы перемены оказались положительными.

Прежде, чем запускать мероприятия в одном секторе, проанализируйте, как они повлияют на остальные — сейчас или в будущем.

Если изменение значительно снизит продуктивность отдельного участка работ, лучше поискать другое решение. Исправления постфактум потребуют еще больше времени и затрат.

4. Ориентироваться на цифры, а не мнения

Оптимизация сопряжена с выходом из «зоны комфорта», и каждый руководитель должен быть готов к сопротивлению работников.

В дальнейших действиях следует доверять цифрам, а не словам. Обновленный алгоритм снизил время обработки заявок в два раза? Отлично, продолжаем.

Но нельзя полностью скидывать «человеческий фактор» со счетов. Игнорирование негатива может привести к саботажу.

Чтобы снизить градус напряжения, нужно привлечь коллег к диалогу: аргументировать каждый шаг и обеспечить доступность информации о результатах.

Основные методы оптимизации бизнес-процессов

Методов, с помощью которых проводится оптимизация, существует множество. Хотя решение проблем строго индивидуально, эксперты выделяют несколько самых популярных подходов для оптимизации предприятия:

Подход	Описание
Инжиниринг	Этот метод подразумевает техническую перестройку производства и менеджмента. Сюда относятся исследование рынка, разработка проектов, документации, а также автоматизация.
Метод непрерывного совершенствования (кайдзен)	Согласно ей, оптимизация должна происходить везде и сразу: от качества товара до организации менеджмента. Бизнес-процессы предприятия перестраиваются с ориентацией на удовлетворенность клиента.
Теория ограничений	Согласно автору методологии Элияху Голдратту, эффективность оптимизации измеряется достижением результата с минимально возможным количеством затрат. Основа данного метода —поиск ограничителя, в рамках которого система работает качественно и приносит прибыль. Когда он найден, проводится исключение противоречий, которые мешают сохранять баланс.

К сожалению, универсального метода оптимизации, подходящего любой компании, нет. Научившись правильно применять, совмещать, изменять их для каждой конкретной ситуации, можно грамотно регулировать любые бизнес-процессы.

Определение целей оптимизации

Кажется, что ответ на вопрос «зачем вам нужна оптимизация?» очевиден — чтобы производить быстрее и делать больше денег. Но, сформулировав цель настолько абстрактно, вы никогда не поймете, какими путями её можно достичь.

Чтобы сузить зону поисков, используют метод последовательных вопросов. Для наглядности, рассмотрим на примерах:

Зачем нужно оптимизировать процесс заключения контрактов?

Зачем нужно исключить влияние человеческого фактора?

Зачем нужно ускорять согласование заказа?

Зачем нужно уменьшить промежуток между доставками комплектующих?

Зачем нужно снижать себестоимость продукции?

Так мы выявили не только истинную цель, но и примерные пути её достижения. Эти простые вопросы позволяют разложить существующие бизнес-процессы по полочкам: какие необходимо упростить, какие — усложнить или исключить вовсе.

Как провести подготовку к оптимизации бизнес-процессов

Качественная подготовка к оптимизации бизнес-процессов предприятия — половина успеха. Иначе, в лучшем случае, оптимизация не окажет должного эффекта, а в худшем — негативно скажется на производстве.

Что необходимо сделать до начала изменений:

Задача	Решение
Провести внешний и внутренний аудит	Выделить ключевые бизнес-процессы и провести SWOT-анализ — определить их сильные и слабые стороны, перспективы развития и улучшения. По возможности — собрать данные о похожих бизнес-процессах конкурентов, сравнить с процессами компании и на основе этого составить стратегию изменений.
Назначить ответственного	От руководителя проекта во многом зависит его эффективность. Нужно, чтобы в нем сочетались достаточный статус для принятия решений и подходящий характер. В качестве ответственного чаще всего выбирают топ-менеджера. При выборе руководителя низшего звена возникают дополнительные риски — например, сложности с согласованием.
Организовать проектную группу	В идеале, она должна состоять из сотрудников и специалистов извне — например, экспертов из консалтингового агентства. Первые помогут в совершенствовании существующих бизнес-процессов, а вторые — с внедрением актуальных технологий в работу. При поиске сторонней организации обращайте внимание на репутацию, а не на цену — экономия может стоить вам конфиденциальной информации!
Подобрать инструменты	В зависимости от целей и ситуации будут меняться инструменты, применяемые для усовершенствования системы. Перечислим основные: — Исключение или ликвидация — избавление от сбоев, ненужных затрат и необязательных операций. — Изменение — замена старых алгоритмов, технологий на новые, более современные. — Ускорение — увеличение скорости работы за счет автоматизации производства. — Упрощение — переход к более простому способу приема заказов и распределения задач. — Стандартизация — изучение актуальных методов работы с программами и внедрение их в производство. — Обеспечение взаимодействия — создание единой информационной системы предприятия для обеспечения слаженности действий. — Добавление — установка новых узлов, комплектующих для обеспечения непрерывности производства.

Кроме этого, стоит организовать презентацию плана преобразований для штата. Открытость к диалогу поможет превратить сотрудников в союзников оптимизации.

Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов в компании

Хотя работа над преобразованиями во многом индивидуальна для каждой организации, существует общий алгоритм действий. Рассмотрим его последовательность:

Формирование проектной группы и изучение текущей ситуации
На этом этапе назначаются ответственных и собираются данные о бизнес-процессах, выделяются ключевые, приносящие основную прибыль, и второстепенные, операционные.
Формулирование цели и ключевых показателей эффективности
Обычно, ключевые показатели — это затраты и сроки производства. Всегда можно обратиться к сотрудникам и клиентам и узнать мнения о существующих бизнес-процессах. Они подскажут, где искать проблему, но при постановке целей стоит отдать предпочтение цифрам.
Выявление лишних элементов процесса
Такие задачи, которые дублируют друг друга или заполняю промежутки в работе, например, согласование или занесение данных в таблицу. Их можно автоматизировать или безболезненно убрать из бизнес-процесса.
Создание идеальной модели
Это бизнес-процесс, который приведет к выполнению поставленной цели с учетом текущих потребностей предприятия, персонала и клиентов, а также не превысит возможности по затратам ресурсов.
Внедрение разработанного алгоритма
Происходит утверждение регламентов для обновленных задач и обучение персонала, в ходе которого важно объяснить сотрудникам необходимость происходящих изменений. В этот момент стоит подключить систему мониторинга — как производства, так и поведения работников.
Фиксирование и анализ результатов
Производится расчет изменений по ключевым показателям, баланса расходов, прибыли и оценка удовлетворенности клиентов — например, с помощью опросов. Подтвердив позитивное влияние изменений, возможно масштабирование оптимизации на все предприятие.

Последовательность оптимизации бизнес-процессов

Примеры оптимизации бизнес-процессов

Оптимизацию принято делить на три категории: изменение уровня процесса, среды и задачи. В первом случае меняется схема выполнения, во втором — переменные, в третьем — конкретный этап. Чтобы стало понятнее, рассмотрим на примерах.

1. Оптимизация задачи — автоматизация рутинной работы предприятия

Смысл: заменить ручной труд одной программой.

Польза: ускорение процесса, уменьшение себестоимости обработки, высвобождение ресурсов для более трудоемких задач.

Вред: высокие затраты на разработку — необходимо нанять специалистов, которые составят техзадание, напишут программу и займутся её обслуживанием.

Когда применять: у вас есть задачи, повторение которых происходит по сотне-тысяче раз в день.

Пример: в компании много задач, которые требуют согласования и постоянной смены исполнителя. Все взаимодействия происходят в разных каналах — по телефону, в мессенджерах, через почту, при личном общении. Объединение их в CRM или BPMS-систему сократит срок ожидания ответа, переключения и исключит возможность утери данных.

2. Оптимизация процесса — передача обязанностей потребителю

Смысл: расширение уровня самостоятельности клиента позволит избавиться от части задач и ускорить обработку заявок.

Польза: ускорение процесса, уменьшение себестоимости обработки, высвобождение ресурсов для более трудоемких задач.

Вред: потеря части клиентов, которые не хотят делать что-то самостоятельно, снижение лояльности, повышение затрат на проверку данных.

Когда применять: если вашему продукту или услуге нет альтернатив или, когда заявок так много, что потеря части из них незначительно скажется на прибыли.

Пример: подобное решение часто встречается в банках, например, при оформлении заявок на кредит. Организовывать встречу, чтобы менеджер заполнял договор со слов клиента — долго и дорого. Люди, которым нужны деньги, заполнят форму, а кто нет — банку не интересны.

3. Оптимизация уровня процесса — отказ от согласования

Смысл: сократить срок принятия промежуточных решений за счет проверки итогов постфактум.

Польза: ускорение процесса, сокращение затрат на операционные процессы.

Вред: поздно фиксируются ненужные процессы — те, которые не приносят прибыли.

Когда применять: согласование не оказывает значительного влияния, цена обработки невысокая, и ошибки не принесут значительных убытков.

Пример: на согласование оплаты нужного сервиса требуется от 1 до 3 дней. Ответственный сотрудник передает документы напрямую бухгалтерии, и необходимые суммы стали зачисляться в тот же день. В конце месяца руководитель проверяет все оплаченные счета и фиксирует данные.

4. Оптимизация уровня процесса — выполнение задач параллельно

Смысл: ускорить процесс за счет одновременного выполнения взаимозависимых задач.

Польза: ускорение процесса.

Вред: затраты на перестройку и сбои в процессе адаптации.

Когда применять: всегда, это должно стать нормой эффективного производства.

Пример: сотрудник интернет-магазина, получив заказ с сайта, одновременно проверяет наличие товара, проводит процесс подтверждения и допродажу — в этом ему помогут программы с открытым доступом к информации склада.

5. Оптимизация уровня среды — давать возможность, когда она нужна

Смысл: предсказать пожелания клиента, выполнив заявку сразу там, где появляется потребность.

Польза: увеличить входящий трафик, повысить лояльность, ускорить процесс обработки.

Вред: повышение затрат на операционные процессы.

Когда применять: есть места, где постоянно концентрируются клиенты, требуются временные затраты на поиск и установление связи.

Пример: компания, оказывающая услуги эвакуатора, проанализировала и выявила наиболее аварийные участки дороги в регионе. Чтобы сократить время на получение и выполнение вызова, специалисты патрулируют эти места и приезжают к пострадавшим быстрее конкурентов.

И еще немного банальных оптимизаций:

Обучить сотрудника выполнять несколько последовательных задач.
Создать гайды, чек-листы, инструкции, которые понимает даже специалист без опыта.
Вместо расширения штата передать часть задач на аутсорс.
Собрать всю информацию на первом этапе работы, чтобы отказаться от лишних контактов.
Исключить из работы задачи, которые не влияют на эффективность.

Оптимизация бизнес-процессов на примере - в чём заключается

До/После

Где найти еще идеи для оптимизации бизнес-процессов

Используйте научные теории и системы, чтобы составить схему существующих процессов и смоделировать новые — например, для этого подойдут теория графов, сеть Петри и раздел математического программирования.

Продумать стратегии, аргументацию и подчерпнуть идеи для улучшений помогут теория решения изобретательских задач и такой раздел философии как диалектика.

Типичные ошибки оптимизации бизнес-процессов

Успех мероприятия определяется выгодами, которые приобрел исполнитель. Но совершенные в процессе ошибки способны полностью нивелировать результат.

Здесь перечислены самые частые промахи процесса оптимизации, которые следует избегать:

Начало глобальных изменений с ключевых процессов. Внедрение не обкатанных технологий может разрушить налаженный алгоритм. Сначала стоит менять те, которые не показывают результаты — и после внедрять обновления в остальные.
Неверная постановка цели и приоритетов. Некачественный анализ или его отсутствие заставит исправлять ошибки, которые незначительно влияют на результат, и проводить оптимизации ради оптимизации, а не улучшения показателей.
Использование интуиции в качестве аргумента для принятия решений. Иногда хорошие идеи — это продукт мозгового штурма или озарения эксперта. Но не все они приведут к повышению эффективности, поэтому планы должны быть математически подкреплены — так результаты возможно будет зафиксировать и масштабировать.
Привлечение топ-менеджмента к проекту. Постоянное вмешательство вызовет задержки в согласовании или саботирует процесс целиком. Руководство — это наблюдатели, а принимает и контролирует решения исключительно ответственный исполнитель.
Внедрение готовых решений. Оптимизация — процесс индивидуальный. Ориентироваться на чужой опыт можно, но реализация решений даже в похожих организациях часто показывает разную эффективность. Любой кейс необходимо рассматривать через призму нужд конкретной организации.
Экономия на специалистах. Нередко оптимизация откладывается из-за высокой цены. Но иногда без нее не обойтись — тогда руководство пытается снизить расходы. И теряет больше, чем приобретает: «эксперты», не обладающие нужными компетенциями, приведут к тратам времени и ресурсов компании.

Оптимизация бизнес-процессов: Видео

Ценные советы по оптимизации бизнес-процессов в организации

На что еще стоит обратить внимание перед или в процессе оптимизации:

Обращать внимание на все детали

Бизнес-процесс — сложная структура, состоящая из многих элементов. Нельзя рассматривать его только с одной стороны или стараться видеть только хорошее.

Все алгоритмы дают сбои, а задача оптимизации — найти их и устранить. Даже самая незначительная деталь может серьезно сказаться на прибыли.

В процессе работы важно сохранять баланс: не пытаться освоить все сразу, но и не отказываться от подробного анализа, чтобы упростить себе работу.

Не отказывайтесь от помощи профессионалов

Руководитель может быть отличный специалист. Но невозможно быть экспертом в любой сфере. Например, вы умеете проектировать дома, но не составлять договор для их продажи.

Не уверены, что сможете правильно внедрить нововведения? Обратитесь к профессионалам — техническим службам, консалтинговым агентствам или успешным представителям бизнеса.

Просить помощи не зазорно, если это положительно скажется на развитии вашего бизнеса.

Что потом?

Оптимизация — это не только комплексный, но и последовательный процесс. В её задачи входит в том числе предотвращение повторных проблем.

Поэтому важно уметь поддерживать и развивать полученные результаты. Если оптимизация завершена, но процесс отпущен на самотек — вы зря потратили свои силы и деньги.

Чтобы избежать негативных последствий, нужно внедрить системы мониторинга.

Минимум — туда должна входить поддержка, регламентация процесса и контроль за его реализацией.

Максимум — формирование подразделения, которое будет заниматься аудитом по новым алгоритмам, а также разработкой предложений по их дальнейшему улучшению.

Выдержки из книги «Оптимизация бизнес-процессов» Джеймса Харрингтона

Книга «Business Process Improvement Workbook Documentation» от H.James Harrington считается библией рационализаторов: здесь содержатся практические советы и методики, которые помогут повысить эффективность производства.

Например, в одном из разделов автор отмечает, что в процессе оптимизации важную роль играет обучение персонала — если этот момент проигнорировать, весь процесс пойдет прахом:

Недостаток подготовки всегда приводит к долгосрочным негативным результатам. В начале работы команды уровень энтузиазма обычно настолько высок, что команда начинает активно действовать и даже может достичь некоторых результатов. Однако в долгосрочном периоде команда, которой не достает подготовки и опыта, не сможет полностью разобраться в ситуации, которую они стараются улучшить, и не сможет внедрить лучший набор решений

А это отличный тезис о том, как вовлечь руководителей и сотрудников в процесс оптимизации алгоритмов предприятия:

С самого начала должно быть ясно, кто в организации несет ответственность за управление отдельными подразделениями в рамках административной организации. […] Структура проекта подчиняется структуре управления, и пользователи будут рассматривать результаты проекта как свои собственные

И еще один — о том, что вносить правки и продолжать мероприятия по улучшению бизнес-процессов нужно постоянно:

Если процесс проводился должным образом, то администрация довольна результатами и хорошо вознаградила участников команд проектирования и внедрения. Можете принимать поздравления. Но останавливаться на этом нельзя. […] Для большинства основных изменений процесса мероприятия по управлению организационными изменениями будут продолжаться еще месяцы и даже годы

Советуем ознакомиться с полным текстом — там вы найдете инструкции по оптимизации производства и готовые алгоритмы для внедрения лучших практик в компании.

Заключение

Оптимизация — это отличный инструмент для корректирования существующих бизнес-процессов, внедрения новых, а также подготовки площадки для дальнейшего развития.

Преимущества в том, что она дает возможности для экспериментов без больших рисков для существования бизнеса. Если опыт был неудачный, его всегда можно откатить назад — и попробовать снова.

Но простая оптимизация бизнес-процессов не подойдет, если предприятие находится в глубоком кризисе. В этом случае нужен реинжиниринг предприятия или его полная ликвидация.

Поэтому важно вовремя замечать неполадки и устранять их раньше, чем потребуются кардинальные меры — в противном случае, ошибки будут стоить вам очень дорого.

Источник

Какую
модель при оптимизации бизнеса нужно
разрабатывать в первую очередь?

Выберите
один ответ.

	a. модель управления
	b. TO BE
	c. модель входов-выходов
	d. AS IS

К
какой грани блока процесса присоединяется
стрелка с типом «Вход» на диаграмме
процесса в нотации IDEF0?

Выберите
один ответ.

	a. Левая грань
	b. Нижняя грань
	c. Верхняя грань
	d. Правая грань

С
чего нужно начинать моделирование
деятельности организации в
рамках
процессного подхода?

Выберите
один ответ.

	a. организационная структура
	b. процессы верхнего уровня
	c. потоковая диаграмма

Блоки
на диаграмме процесса в нотации IDEF0
должны располагаться:

Выберите
один ответ.

	a. По диагонали от правого верхнего угла диаграммы до левого нижнего
	b. В любом пустом месте диаграммы
	c. По диагонали от левого верхнего угла диаграммы до правого нижнего

Зачем
нужны различные показатели эффективности
работы?

Выберите
один ответ.

	a. для удобства контроля руководством
	b. оба варианта верны
	c. для нахождения слабых мест для дальнейшего его реинжиниринга

Потоковая
диаграмма показывает:

Выберите
один ответ.

	a. действия каждого участника бизнес-процесса
	b. бизнес-процессы верхнего уровня
	c. организационную структуру

Модель
бизнеса

Что
предложил А.Остервальдер

Выберите
по крайней мере один ответ:

	a. Технологию анализа и развития бизнес-модели
	b. программу для построения бизнес-модели
	c. Книгу про бизнес
	d. термин бизнес-модель
	e. 9 блоков описания основных параметров бизнеса

В
какой раздел модели вписываются группы,
различающиеся требованиями к свойствам
товара и чувствительностью к уровню
его цены?

Выберите
один ответ.

	a. Потребительские сегменты
	b. Каналы сбыта
	c. Ключевые партнеры
	d. Ключевые ресурсы

Подберите
возможные решения под поставленные
цели

Добиться поставки продуктов суточной свежести для 75% ассортимента
Увеличить объем продаж в расчете на одного клиента
Завоевание 25% доли местного рынка
Выйти на рынок профессиональных образовательных услуг

Какие
разделы модели описывают внешнюю среду?

Выберите
по крайней мере один ответ:

	a. Ключевые партнеры
	b. Каналы сбыта
	c. Структура издержек
	d. Ключевые ресурсы
	e. Потребительские сегменты
	f. Структура доходов
	g. Взаимоотношения с клиентами
	h. Ценностные предложения
	i. Ключевые виды деятельности

Для
чего используется ЦДС?

Выберите
по крайней мере один ответ:

	a. для того чтобы выстроить организационную систему компании в соответствии с её долгосрочной стратегией
	b. для сопоставления конкурирующих компаний
	c. для определения конкурентного преимущества компании
	d. для распределения ответственности между сотрудниками
	e. для выявления и описания ландшафта бизнес-процессов

В
какой блок модели бизнеса уместно
вписать характеристику «Розничные
продажи»

Выберите
по крайней мере один ответ:

	a. ценностные предложения
	b. каналы сбыта
	c. ключевые виды деятельности
	d. взаимоотношения с клиентами
	e. ключевые ресурсы
	f. потребительские сегменты
	g. ключевые партнеры

Как
расшифровывается технология ЦДС
М.Портера

Выберите
один ответ.

	a. Ценности, добавляемые собственникам
	b. Цепочка допустимых событий
	c. Целесообразные действия сотрудников
	d. Цепочка добавленной стомости

Выберите
верные утверждения

Выберите
по крайней мере один ответ:

	a. Бизнес — это открытая система
	b. Чтобы спроектировать бизнес-процессы, нужно понять (спроектировать) бизнес-модель
	c. Чтобы понять бизнес-модель — нужно описать бизнес-процессы
	d. Бизнес-модель и модель бизнес-процессов — это одно и то же
	e. Бизнес — это закрытая система

Что
определяют ключевые факторы успеха?

Выберите
по крайней мере один ответ:

	a. как конкурировать в отрасли
	b. сферы управленческой деятельности или работы компании, которым следует уделять особое и постоянное внимание, добиваясь в них максимальных результатов
	c. ситуацию во внешней среде, в которой компании наиболее легко добиться успеха
	d. требования к персоналу компании

Определите
к какому виду относится каждый
бизнес-процесс

процессы управления
процессы, создающие стоимость
обеспечивающие процессы

Сопоставьте
понятия и определения

Бизнес-идея –
решение, образ, который может быть
использован для построения новой
компании или нового направления
деятельности в уже работающей компании

Бизнес-план –
подробный план действий компании,
содержащий сведения о компании, товаре,
его производстве, рынках сбыта, маркетинге,
а также, показатели, которых должно
достичь компания в течении определенного
периода времени

Бизнес-модель –
это способ, который компания использует
для создания ценности и получения
прибыли

Бизнес-процесс –
это регулярно повторяющаяся
последовательность взаимосвязанных
действий, при выполнении которых
создается ценность для потребителя

Система
сбалансированных показателей

Какие
цели в рамках стратегии роста доходов
Банка относятся к составляющей внутренних
бизнес-процессов?

Выберите
по крайней мере один ответ:

	a. организация перекрестных продаж
	b. повышение авторитета Банка как финансового консультанта в глазах клиентов
	c. расширение структуры доходов
	d. разработка новой продукции

С
какой составляющей СПП начинается
реализация стратегии?

Выберите
один ответ.

	a. с клиентской составляющей
	b. с процессной составляющей
	c. с финансовой составляющей
	d. c составляющей обучения и карьерного роста

Какая
составляющая СПП обеспечивает компанию
соответствующей инфраструктурой для
достижения стратегических целей?

Выберите
один ответ.

	a. клиентская составляющая
	b. составляющая внутренних бизнес-процессов
	c. составляющая обучения и развития персонала
	d. финансовая составляющая

Что
стало первопричиной появления
сбалансированной системы показателей?

Выберите
один ответ.

	a. необходимость оценки эффективности организации, основанной на показателях качества продуктов и услуг
	b. необходимость методов оценки эффективности организации, учитывающих финансовые и нефинансовые показатели в комплексе
	c. необходимость методов оценки эффективности организации, основанных на финансовых показателях
	d. необходимость оценки эффективности организации, основанной на показателях качества продуктов и услуг

Выделите
недостатки традиционной системы
управленческого контроля.

Выберите
по крайней мере один ответ:

	a. традиционные финансовые показатели отражают результаты деятельности в предшествующие периоды, что может привести к решениям, несоответствующим стратегии
	b. традиционные финансовые показатели отражают результаты деятельности в долгосрочных периодах, что может привести к решениям, несоответствующим стратегии
	c. задачи финансового контроля противоречат стратегическим задачам
	d. опора на информацию от системы бухгалтерского учета

К
какой группе показателей относится
операционная прибыль?

Выберите
один ответ.

	a. клиентские показатели
	b. показатели внутренних бизнес-процессов
	c. показатели обучения и карьерного роста
	d. финансовые показатели

Цель
«Достижение заданного уровня
рентабельности» является

Выберите
один ответ.

	a. Личной (психологической)
	b. Финансовой
	c. Системной

Кто
разработал Систему сбалансированных
показателей?

Выберите
один ответ.

	a. Нортон и Каплан
	b. Хаммер и Чампи
	c. Нортон и Портер
	d. Фортран и Друкер

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Источник

Оптимизация деятельности организации: как снизить потери и увеличить прибыльность

В условиях турбулентной рыночной среды постоянное улучшение — необходимое условие не только успешного развития, но и просто существования предприятия в долгосрочной перспективе. Мир вокруг непрерывно и непредсказуемо меняется. Процесс, который идеально работал еще вчера, может сегодня оказаться неэффективным, а завтра не позволит отвечать запросам рынка. Это значит, что процессы необходимо постоянно адаптировать к новым внешним и внутренним условиям за счет планомерного совершенствования.

Процессно-ориентированный подход становится выбором и философией предприятий, которые ориентированы на использование прогрессивных технологий управления. В статье мы расскажем о том, как оптимизация бизнес-процессов способна повлиять на достижение целей компании и как добиться максимальных результатов с помощью современных методов оптимизации.

Что такое бизнес-процесс и зачем его моделировать

Бизнес-процессы — это стандартизированные и взаимосвязанные действия, которые выполняются на предприятии с целью получить значимый для компании результат. Их можно разделить на четыре типа:

Основные — процессы, которые непосредственно позволяют компании зарабатывать: производство продукта, организация продаж.
Вспомогательные — управление персоналом, логистические операции, ведение бухгалтерии.
Управленческие — тактическое, стратегическое, оперативное управление.
Процессы совершенствования — ориентированные на улучшение деятельности и результатов компании.

Любой процесс можно оптимизировать. Чтобы определить потенциал и пути оптимизации деятельности, необходимо провести анализ и оценку каждого процесса. А для этого он должен быть понятным и прозрачным — именно в этом основная задача моделирования.

Чтобы провести анализ и оценку процесса, он должен быть понятным и прозрачным. Эту задачу решает BPM — моделирование бизнес-процессов.

Каким должно быть моделирование процессов

Важно, чтобы все анализируемые процессы были описаны по единому стандарту, с использованием эталонных и референтных моделей, чек-листов и статистических методов менеджмента качества.

В описании фиксируется методологически верный, целевой ход процесса, который разбивается на отдельные шаги. Определяются его ключевые параметры и цели, входы и выходы.

Распространенные ошибки при описании процессов:

Отсутствие единого корпоративного стандарта описания, утвержденных правил и регламентов, применение разных программных средств.
Описание отдельных процессов некоторых подразделений, которое не создает цельной картины процессов и их взаимосвязей.
Описание “для галочки”, без последующего применения сотрудниками и руководством.
Отсутствие инструментов автоматизации создания регламентирующих документов.
Ведение работы по описанию процессов без координирования в масштабах организации.

Формализация бизнес-процессов дает руководству четкое понимание того, как работает компания на всех этапах деятельности, и возможность целенаправленно улучшать процессы и результаты. О том, как именно реализуется эта цель современными методами, расскажем далее.

Причины и цели проведения оптимизации деятельности предприятия

Потребность в оптимизации деятельности может возникнуть на любом этапе развития компании и по разным причинам. Одни из таких факторов означают, что ситуация в компании близка к критической и требует экстренных мер, другие являются частью стратегии.

К первой категории относятся признаки явных проблем:

дефицит средств, просрочки по кредитам, низкая финансовая устойчивость;
низкая окупаемость инвестиций;
большие потери в производственном процессе;
частые конфликты, напряженная внутрикорпоративная обстановка;
медленное принятие решений, отставание сроков реализации операций от плановых;
снижение качества продукции/услуг.

Ко второй — принятие руководством решения:

улучшить экономические показатели;
повысить качество обслуживания;
повысить конкурентоспособность;
оптимизировать отдельные бизнес-процессы;
расширить бизнес;
повысить прибыльность.

Потребность в оптимизации деятельности может возникнуть на любом этапе развития компании и по разным причинам: как в критических проблемных ситуациях, так и в стратегических целях.

Во всех этих случаях необходимо инициировать проект по совершенствованию бизнес-процессов. Его реализация позволит:

четко регламентировать процессы и оптимизировать координацию действий подразделений;
улучшить коммуникацию, что положительно скажется на развитии корпоративной культуры;
повысить управляемость за счет упрощения бизнес-процессов, роста их эффективности, внесения KPI в систему планирования и отчетности;
сократить издержки и увеличить рентабельность за счет устранения дублирования функций, сокращения сроков операций, оптимизации использования ресурсов;
снизить влияние человеческого фактора;
повысить удовлетворенность клиентов благодаря настройке процессов под их запросы;
внедрить эффективные ИТ-решения;
построить специализированные системы менеджмента по стандартам ИСО 9001, AS 9000, TL 9000, ISO 14001 и 17799 и др.;
минимизировать операционные риски.

Руководство по оптимизации деятельности компании: план действий и выбор стратегии

Реализация проекта по совершенствованию бизнес-процессов включает три этапа.

Диагностика.

Проводится сбор и анализ данных о деятельности предприятия, определяются ее проблемы и цели. На основе полученной информации выбираются процессы для совершенствования, наиболее интересные с точки зрения бизнеса, и формулируются направления преобразований.

Совершенствование выбранных процессов.

После согласования требований и утверждения ТЗ выполняется детальная разработка моделей процессов “как есть” и их анализ. Далее создаются модели “как должно быть” и план перехода на них. При подготовке схемы оптимизации деятельности организации важно построить целевую модель, к которой предприятие будет стремиться, а также описать переходные состояния для более естественного и последовательного совершенствования.

При подготовке схемы оптимизации деятельности организации важно построить целевую модель и описать переходные состояния для последовательного совершенствования.

Реализация разработанного плана.

На базе результатов анализа реализуется этап совершенствования процессов. Каждое действие оценивается с точки зрения результативности и трудозатрат. Итоги фиксируются в отчетах и сравниваются с плановыми ожиданиями.

Основные стратегии оптимизации — реинжиниринг и совершенствование

Разработка рекомендаций по оптимизации деятельности предприятия должна быть основана на результатах диагностики, исходя из ситуации в конкретной компании: особенностей функционирования, слабых мест, целей и задач. Существует два основных подхода.

Реинжиниринг бизнес-процессов

Это кардинальное усовершенствование, основанное на перестройке бизнес-процессов для достижения значительных улучшений по ключевым показателям бизнеса — таким как производственные затраты, качество продукта, уровень сервиса, оперативность. Концепцию этого подхода можно коротко сформулировать как “все или ничего”: “как есть” практически не берется в расчет, фокус взят на “как должно быть”.

Важно понимать, что фундаментальные изменения в структуре управления компанией требуют масштабных инвестиций. Поэтому выбор реинжиниринга целесообразен в определенных ситуациях: глубокий кризис, приближение катастрофы, пик успеха с необходимостью обойти конкурентов, а также создание нового предприятия.

Совершенствование бизнес-процессов

При таком подходе компания предпринимает последовательные действия, чтобы процессы организации лучше отвечали требованиям и достигали целей бизнеса с большей эффективностью. Здесь за основу берется концепция непрерывного улучшения процессов.

В этом случае проводимые улучшения требуют небольших или нулевых затрат: например, исключаются избыточные операции, улучшаются процедуры выполнения работ, создаются дополнительные точки контроля. В систему улучшения вовлекается практически весь персонал, выполняя множество мелких шагов в рамках текущей деятельности.

Таким образом, ключевые различия между подходами связаны с объемом затрат, который существенно выше при реинжиниринге. То же касается уровня рисков и цены неудачи. Кроме того, эффект реинжиниринга в большей степени связан с внедрением высокоуровневых ИТ-решений. Чаще всего оно сопровождается значительным высвобождением рабочего времени, которое можно переориентировать на решение более высокоинтеллектуальных задач.

Как построить совершенствование бизнес-процессов

Важно организовать процесс оптимизации деятельности с учетом базовых принципов:

совершенствование процессов основывается на итогах диагностики процессов, четкого формулирования целей;
для эффективных изменений требуется планирование и выделение ресурсов — персонала, времени и средств;
необходимым условием успеха являются коллективные усилия, в том числе обучение и развитие персонала;
совершенствование процессов должно быть непрерывным, системным и касаться процесса в целом, а не его элементов;
руководство должно не просто поддерживать улучшения, а принимать в них активное участие.

Каждое мероприятие по совершенствованию процессов реализуется как проект. В ходе реализации ведется мониторинг с использованием метрик, а по окончании может проводиться повторный анализ процесса, которая позволит подтвердить достижение поставленных целей. Достигнутые изменения нужно поддерживать с помощью регулярных мероприятий.

Каждое мероприятие по совершенствованию процессов реализуется как проект. Важно вести мониторинг реализации с использованием метрик, а по окончании выполнить повторный анализ процесса.

Современная наука об управлении изменениями предлагает различные методы:

экспертный метод, основанный на знаниях специалистов в определенных областях;
сравнение моделей процессов с эталонными и референтными моделями;
пооперационно-стоимостный анализ — расчет и сравнение стоимости вариантов процессов;
имитационное моделирование — анализ поведения разработанных моделей при повторении процесса во времени;
обработка данных с применением скриптов — подготовка выборки процессов по разным параметрам и их классификация по нужным критериям.

Факторы успеха комплексной оптимизации деятельности

На достижение поставленных целей оптимизации влияет множество факторов:

приоритет процессного подхода на уровне управляющих органов организации;
выстраивание системы процессного управления до старта проекта;
назначение индивидуальной ответственности за бизнес-процессы;
назначение менеджеров бизнес-процессов для осуществления непрерывного управления ими;
регулярное информирование персонала о разработанных бизнес-процессах;
контроль внедрения в практику мер, предложенных при проектировании оптимизации;
разработка KPI бизнес-процессов и их интеграция в систему управления и подготовки отчетов.

И еще один фактор, который нельзя не принять во внимание, — кто будет непосредственно вести работу по оптимизации?

Сегодня наметился тренд передачи управления эффективностью компании от топ-менеджмента сторонним экспертам. И такой подход оправдывает себя. Независимый эксперт привнесет новый взгляд на существующие процессы, будет непредвзят при их анализе и контроле, сможет предложить принципиально новые подходы к оптимизации, управлению, кадровой и финансовой политике.

Это поможет решить главную задачу оптимизации деятельности фирмы — повысить эффективность работы и обеспечить достижение запланированных показателей.

Источник

Татьяна Зоренко

Начальник отдела банковских процессов АО БАНК «СНГБ»

Как использование бизнес-моделирования и методологии Scrum помогает совершенствовать внутренние процессы компании? Какие практики действительно работают при оптимизации деятельности? С какими сложностями может столкнуться проектная команда, внедряя изменения в организации? Об этом и не только — в описании проекта «Сургутнефтегазбанка» (АО БАНК «СНГБ»), направленного на повышение качества и операционной эффективности предоставляемого клиентского сервиса.

Процессная модель управления действует в Сургутнефтегазбанке с 2012 г. и включает в себя инструменты планирования, организации, выполнения и контроля деятельности банка, схемы бизнес-процессов, регламентов с выполнением действий и прочую нормативно-справочную документацию.

В банке внедрена система непрерывных улучшений. Ежегодно определяется перечень бизнес-процессов, приоритетных для оптимизации.

Одним из таких приоритетов в 2017 г. стал процесс оказания услуг торгового эквайринга (прием платежных карт для оплаты товаров и услуг). Он попал в перечень первоочередных для оптимизации по объективным причинам: потребность среди торгово-сервисных предприятий на подключение данной услуги неуклонно растет с каждым годом, увеличивается ее доля в продуктовой структуре доходов банка.

Цели проекта, команда, первые шаги

Проект по совершенствованию процесса начался с создания рабочей группы, разработки и согласования плана мероприятий в соответствии с методологией Scrum.

Product Owner (владелец продукта) определил основные задачи проекта: увеличение рентабельности сервиса «Торговый эквайринг» при повышении его качества с учетом следующих требований:

сокращение сроков установки терминала в торгово-сервисную точку клиента;
уменьшение затрат на выполнение процесса, а также времени на оформление и согласование документации;
сокращение документооборота в рамках процесса.

Ответственный за успех проекта Scrum Master (менеджер проекта), курирующий в банке процессную деятельность, определил состав рабочей группы: программисты, юристы, тестировщики, эксперты-консультанты. При формировании группы учитывались профессиональная квалификация сотрудника, знание банковских процессов, успешный опыт участия в аналогичных проектах. Немаловажным фактором была необходимость погружения в проект не менее чем на 70% рабочего времени. Использование концепции Scrum позволило достичь результата с наибольшей продуктивностью. В таких условиях группа работала с удовольствием и максимально результативно.

В первую очередь были проанализированы обращения клиентов — потребителей данного сервиса, учтены их замечания и предложения в рамках заключения договора и реализации услуги. Далее был проведен опрос участников процесса «Заключение договоров и реализация услуги «Торговый эквайринг» — представителей бизнес-подразделений, службы безопасности, юридической службы, сотрудников подразделений эквайринга и бухгалтерии. Цель опроса — сбор актуальной информации о текущей деятельности в формате «как есть», а также выработка пожеланий и идей по улучшению процесса в формате «как надо».

Для формализации процесса «как есть» члены рабочей группы провели наблюдение за всеми операциями процесса, хронометраж их выполнения и определение нормативов времени на каждую операцию.

В системе моделирования бизнес-процессов Business Studio была подготовлена схема процесса «как есть»:

детально описаны действия и их последовательность;
обозначены участники процесса;
указано время выполнения действий;
определена общая продолжительность процесса.

Рис. 1. Схема процесса «как есть»: «Заключение договоров и реализация услуги «Торговый эквайринг»

В результате анализа были выявлены следующие проблемы: пакет требуемых от клиента документов для заключения договора был увесистым, требования к их перечню постоянно росли, а сам перечень продолжительное время не пересматривался. Среди недостатков были названы переделки в процессе, дублирование операций, чрезмерный контроль со стороны руководителя.

Так, при поступлении в банк документов для заключения договора торгового эквайринга не осуществлялась их первичная проверка, и замечания сообщали в течение двух рабочих дней; сотрудники юридической службы и службы безопасности проверяли документацию последовательно; выезд в торгово-сервисную точку клиента осуществляли как сотрудник по привлечению клиентов, так и работник службы безопасности. Техническая оценка торгово-сервисной точки проводилась в течение двух дней. Документация клиента проходила согласование у руководителей подразделений — участников процесса, которые из-за специфики своей работы не могли принимать оперативные решения.

Проблематика процесса «как есть» влияла на его общую длительность и, соответственно, на сроки предоставления сервиса клиенту.

От анализа к действиям

По итогам анализа в системе моделирования была разработана схема целевого процесса, в которой исключались неэффективные действия: минимизированы возвраты из-за необходимости переделки, исключено дублирование операций, упразднен чрезмерный контроль руководителей, определено нормативное время операций, оптимизирован документооборот. В целом это привело к сокращению длительности процесса.

Рис. 2. Схема процесса «как надо»: «Заключение договоров и реализация услуги «Торговый эквайринг»

На основе этой схемы был подготовлен регламент процесса с указанием владельца, подробным описанием действий, четким определением участников, требований к срокам, указанием входов/выходов и документации.

Можно отметить следующие интересные практики, сложившиеся в ходе оптимизации:

для исключения возвратов в процессе (переделок в работе) пересмотрен и оптимизирован перечень документов, требуемых от клиента для заключения договора, и сокращена анкета клиента, что позволило представлять требуемые банком документы в кратчайшие сроки;
сотрудники, осуществляющие прием документов, прошли дополнительное обучение;
исключено дублирование выездов в торгово-сервисную точку клиента — данная функция упразднена у сотрудника по привлечению клиентов;
установлены нормативы времени операций процесса;
этапы процесса в программном продукте банка автоматизированы таким образом, чтобы документы клиента проходили четко заданный маршрут согласно нормативу времени для каждого участника, с учетом последовательности рассмотрения документов клиента и периодического замещения сотрудников определенной роли;
исключен чрезмерный контроль со стороны руководителей подразделений, которые получили возможность удаленного контроля, — внедрена практика использования соответствующих мобильных приложений;
исключена последовательная проверка документов клиента сотрудниками юридической службы и службы безопасности — введена практика параллельной проверки в рамках установленных нормативов выполнения операций;
исключена операция по технической оценке торгово-сервисной точки клиента — повысив компетенции в технической области, сотрудник по привлечению клиентов выявляет и оценивает технические возможности на этапе консультирования или приема документов;
в целях повышения эффективности разработаны KPI процесса (табл. 1).

Внедрение оптимизированных процессов было сопряжено с определенными трудностями. Так, подразделения-участники с трудом переходили на новые рельсы, поскольку у них выработалась привычка к длительным нормативам выполнения операций и постоянным согласованиям своих действий с руководителем. Они не могли оперативно перестраиваться, не ощущали своей ответственности за результат.

Чтобы исправить ситуацию, Scrum Master вместе с рабочей группой проекта организовал мозговой штурм, по результатам которого был разработан и реализован план действий по вовлечению сотрудников в процесс организационных изменений:

рабочая группа продемонстрировала реализованные наработки текущего проекта и успешно завершенные проекты по оптимизации бизнес-процессов банка;
рабочая группа провела обучение по новому процессу с презентацией внедренных изменений и KPI процесса, что, в свою очередь, явилось мотивирующим фактором для участников;
рабочая группа запустила пилот по новому процессу, в ходе которого постоянно поддерживала и консультировала участников, оперативно корректировала возникающие неточности, — таким образом, сотрудники лично ощутили эффект от оптимизации;
Scrum Master провел в неформальной обстановке встречи с сотрудниками, сопротивлявшимися внедрению.

Запуск проекта оптимизации процесса по предоставлению сервиса «Торговый эквайринг» поддерживало руководство банка, что позволило рабочей группе внедрить изменения и перейти на новый процесс, разработать и внедрить KPI, результаты выполнения которых теперь влияют на размер премии участников процесса. KPI актуализируются ежедневно в автоматическом режиме и размещаются на общедоступном ресурсе банка. Таким образом, руководство, владелец и участники процесса могут оперативно осуществлять мониторинг, своевременно реагировать на изменения KPI и предпринимать необходимые шаги в случае отклонения от плановых значений.

Таблица 1. Пример KPI для ролей, задействованных в процессе «Заключение договоров и реализация услуги «Торговый эквайринг»

Роль	KPI
Руководитель	1. Обеспечить выполнение плана по комиссионному доходу, полученному от сервиса «Торговый эквайринг».
Менеджер по привлечению клиентов	2. Увеличить количество заключенных с клиентами договоров торгового эквайринга.
3. Увеличить количество установленных в торгово-сервисной точке (ТСТ) терминалов, выполняющих минимальный оборот по окупаемости.
Сотрудник эквайринга, сотрудник юридической службы, сотрудник службы безопасности, сотрудник по обслуживанию корпоративных клиентов	4. Обеспечить выполнение операций процесса в установленные регламентом сроки.

Итоги в цифрах

Время оптимизации процесса «Торговый эквайринг» составило три месяца.

Полученный эффект для бизнеса:
✔ сокращение сроков установки терминала клиенту — более чем на 50%;
✔ повышение операционного дохода — более чем на 30%.

Кроме того, достигнут существенный результат в части высвобождения времени сотрудников на рассмотрение и согласование документации, сокращены документооборот и сопутствующие расходы (на бумагу и печать документов).

Таким образом, банк достиг повышения доходности сервиса «Торговый эквайринг» и укрепил свои конкурентные преимущества на рынке банковских услуг.

ГЛОССАРИЙ

Scrum

(англ. scrum — схватка)

Гибкая методология создания продукта. Работа ведется в рамках спринтов — отрезков времени, за которые Scrum-команда создает часть продукта, готовую к показу и ценную для клиента. Каждый спринт — это мини-проект, который состоит из цели, плана по ее достижению, работы и конечного продукта. В классическом Scrum существуют три базовые роли:

Product Owner (владелец продукта);
Scrum Master (менеджер проекта);
Development Team (команда разработки).

В контексте статьи продуктом является процесс «Заключение договоров и реализация услуги «Торговый эквайринг».

Scrum Master

Одна из основных ролей в методологии Scrum. Обеспечивает максимальную работоспособность и продуктивность команды, взаимодействие между всеми участниками проекта, своевременно решает проблемы, тормозящие или останавливающие работу любого члена команды, ограждает команду от всех внешних взаимодействий во время спринта. Каждый день проводит Daily Scrum Meeting — 15-минутное совещание с целью достижения понимания ситуации: что сделал вчера? что сделаешь сегодня? с какими проблемами столкнулся и каковы пути решения?

Отслеживает прогресс команды и отмечает статус всех задач в спринте. От сотрудника на этой позиции во многом зависят самостоятельность, инициативность членов команды, удовлетворенность от выполненной работы, результат деятельности и атмосфера в команде. Scrum Master не раздает задачи членам команды, команда является самоорганизующейся и самоуправляемой.

Опубликовано по материалам журнала Business Excellence №7, 2018.

АО БАНК «СНГБ» («Сургутнефтегазбанк») — это универсальный коммерческий банк, предоставляющий широкий спектр банковских услуг и действующий в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров. АО БАНК «СНГБ» активно участвует в окружных и федеральных программах, сотрудничает с региональными и федеральными структурами, участвует в Ассоциации кредитных организаций Тюменской области, Ассоциации российских банков.
Входит в ТОП-50 российских банков по величине активов.

Июнь 2018 г.

Определение

Начнем с азов. Любое одно действие или целый комплекс, совершаемых предприятием и является данным бизнес-процессом. Суть заключается в том, что он всегда направлен на решение конкретной задачи и достижение цели. Доставка оборудования, продажа товара на точке, поступление новинок, маркетинговые акции. Или более широкие пласты — изучение рынка, реализация продукции в определенной географической локации. В любом случае порядок действий можно оптимизировать, улучшать. Технология на предприятии зачастую несовершенная, всегда найдутся более рентабельные пути.

Для чего нужно оптимизировать

Стоит помнить, что модернизация — это очень затратное дело. Оно включает не только трату ресурсов, но и работу практически всех сотрудников предприятия. Таким образом, постоянно проводить улучшение — это неэкономично. Но в деятельности компании всегда есть те самые ключевые точки, когда это сделать жизненно необходимо. Ведь это простой и эффективный способ увеличить прибыль иногда более, чем на 100%.

Часто сотрудники считают, что оптимизация бизнес-процессов в организации — это фактически первый звоночек о сокращениях. И боятся такой инициативы, переживая за рабочие места. На самом деле, ситуация немного иная. Конечно, если в целях экономии какая-то должность просто не нужна, если количественный фактор необходимых работников превышен, то сокращение вполне возможно. Но так же и появление новых мест. Ведь улучшить саму процедуру производства, которая позволит увеличить объем продукции в два раза посредством найма всего пары новых сотрудников, реально.

Готовые решения для всех направлений

Ускорь работу сотрудников склада при помощи мобильной автоматизации. Навсегда устраните ошибки при приёмке, отгрузке, инвентаризации и перемещении товара.

Узнать больше

Мобильность, точность и скорость пересчёта товара в торговом зале и на складе, позволят вам не потерять дни продаж во время проведения инвентаризации и при приёмке товара.

Узнать больше

Обязательная маркировка товаров — это возможность для каждой организации на 100% исключить приёмку на свой склад контрафактного товара и отследить цепочку поставок от производителя.

Узнать больше

Скорость, точность приёмки и отгрузки товаров на складе — краеугольный камень в E-commerce бизнесе. Начни использовать современные, более эффективные мобильные инструменты.

Узнать больше

Повысь точность учета имущества организации, уровень контроля сохранности и перемещения каждой единицы. Мобильный учет снизит вероятность краж и естественных потерь.

Узнать больше

Повысь эффективность деятельности производственного предприятия за счет внедрения мобильной автоматизации для учёта товарно-материальных ценностей.

Узнать больше

RFID

Первое в России готовое решение для учёта товара по RFID-меткам на каждом из этапов цепочки поставок.

Узнать больше

Исключи ошибки сопоставления и считывания акцизных марок алкогольной продукции при помощи мобильных инструментов учёта.

Узнать больше

Получение сертифицированного статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов..

Узнать больше

Используй современные мобильные инструменты для проведения инвентаризации товара. Повысь скорость и точность бизнес-процесса.

Узнать больше

Показать все решения по автоматизации

Что можно модернизировать

Для ответа на данный вопрос посмотрим, какие существуют предпосылки необходимости этого комплекса процедур. На пустом месте обычно такие методики не инициируются, если возникла нужда, значит что-то не в порядке. Тревожных звоночков может быть масса. Но одни из них являются ключевыми, а другие побочными.

Итак, причины следующие:

Слишком медленно принимаются важные решения, замедленно управление, а реализация отстает от сроков. Эффективность в этом случае ощутимо снижается. Любой достигнутый результат может быть получен за более короткий срок, а значит, часть работы уходит впустую.
Страдает качество. Это относится к услугам, товарам, исполнению рутинных обязанностей сотрудниками. Все может не удовлетворять критериям качества. Важно заявить параметры, которые в принципе при данных условиях достижимы. Ведь яркий пример ошибок современных компаний в том, что они ставят заведомо недостижимый при текущих условиях уровень качества.
Нарушена логика сфер управления. Неясно, кто за что отвечает, какие действия находится в той или иной компетенции.
Плохая коммуникация внутри организации, отделы не успевают друг за другом.
Количество производства снижается по сравнению с числом нанятого персонала.

Во всех этих случаях необходимо оптимизировать процесс. А направить это действием можно на следующие аспекты:

Темпы — производства, реализации, обработки заявок клиентов, передачи и доставки товара.
Цену — покупка оборудования, себестоимость конкретной позиции, расчеты с сотрудниками, итоговая стоимость для клиента.
Управление — грамотное распределение обязанностей.

4 главных правила

Запустить процедуру не так уж и сложно. Но для этого нужно выбрать цели и задачи, сферу, на которую будет направлена работа. Определиться с методикой, инструментами, способами. Выявить масштабы внедрения, необходимость коренной перестройки функционирования.

Но стратегий на данный момент множество, возможностей — море, выбор затруднен. В любом случае, какой бы метод ни был признан наилучшим в условиях компании, всегда стоит ориентироваться на 4 правила, которые остаются актуальными во всех вариациях улучшения.

Первое — фундамент

Хорошая система работает без сбоев только тогда, когда внедрению предшествовал грамотный анализ. Опытный бизнес-оптимизатор всегда начинает работу со знакомства с проектом. Оценивает уровень и качество производства, текущие риски, прибыль, количество сотрудников. Разбирает, сколько отделов, какие они показывают результаты на разных этапах работы, от кого больше отдачи. Какие стоит упразднить, а какие расширить.

Нужно наглядное описание, лучше всего в форме схемы. И лишь когда она уже есть на руках, стоит переходить к каким-либо разработкам. Иначе неясны становятся не только цели и задачи, но также и слабые места, над которыми и нужно работать. Порой работа над одной сферой не дает результатов, потому что она тесно связана со второй, которая также неразвита. Лучше смотреть на вещи в целом.

Второе — постепенность

Всегда стоит работать, начиная движения от частного к общему. Оценивать все причины, которые вывели предприятие к такому состоянию. Смотреть не только на то, что отдел плохо работает и что у него мало продаж. А еще и на цену, заявленную компанией, привлекательность товара в глазах покупателя, активность маркетинговой политики.

Третье — целевое воздействие

Оптимизация бизнес-процессов малого предприятия, средних компаний и даже огромных холдингов всегда работает на основе гибкой политики. Это значит, что комплекс должен легко подстраиваться под нужды всей организации в целом. Ведь любое неточное вмешательство, может улучшить показатели одной сферы и ухудшить в другой, которая работала стабильно. Предприятие — это живой организм, поэтому нельзя тронуть одни нерв и не задеть другие.

Четвертое — сокращение порой выгодно

Несмотря на то что это очень непопулярная среди работников инициатива, которая не находит одобрения и понимания, а порой это обязательный путь. Особенно в том случае, если рабочие обязанности распределены неправильно. Как простой пример, на который можно ориентироваться — отделы привлечения клиентов, продажи товара и доставки. Именно первый из них отвечает за то, сколько фактически появится новых клиентов у проекта. Остальные лишь обрабатывают заявку, не влияют на объем. То есть, больше сил должно быть направлено на первый отдел. Но если в нем всего 2-3 сотрудника, а в остальных по целому десятку, то силы распределены нелогично. Два отдела нужно срочно сокращать, а первый, напротив, увеличивать. Но сотрудника из доставки же нельзя перевести в маркетинг, он не имеет навыков. Поэтому придется увольнять.

Методы оптимизации бизнес-процессов

Различным стратегиям и методикам в этой сфере уже много лет. Появились они на Западе, где первые умы в экономической мысли задумались об упрощении, снижении затрат, улучшении работы. С тех пор наука шагнула далеко вперед, появились совершенно новые методы, которые все же основывались на трудах первооткрывателей.

На что именно ориентироваться — это вопрос сугубо индивидуального характера. Каждая компания уникальна, у нее есть собственные факторы, отличающиеся от персональных характеристик любого другого проекта. Да и цели, задачи, слабые места и сферы, нуждающиеся в модернизации, не сходятся. Поэтому сначала тщательный анализ — потом выбор стратегии действий.

Инжиниринг

Данная схема предназначается для выхода на новый пласт информационного характера. Фактически это консультация широкого профиля, направленная на обучения, анализ, ввод новых технология и сокращение уже существующих. Ракурс может быть почти любой. Это и производственная стадия, логистика, доставка товара, исполнение услуг. Все стадии деятельности попадают под описание.

Зачастую это платные консультации, когда профессионалы и эксперты в области дают свои практические рекомендации по усовершенствованию действующего на предприятии механизма эксплуатации объектов и реализации производственных мощностей.

Реинжиниринг

Схожий метод, только он характеризуется коренной перестройкой. Когда практически все механизмы на объекты полностью удаляются. Начинается ввод новых технологий с чистого листа. В таком ракурсе предприятие может даже полностью сменить профиль деятельности. Но зачастую оно просто переходит на более современную и совершенную систему.

Постоянное совершенствование

Такие инструменты оптимизации бизнес-процессов используются в условиях нестабильного рынка. Когда он находится в постоянной динамике. Подстроится под него без вмешательства на всех стадиях не получится. Необходимо в непрекращающемся режиме вносить правки, дорабатывать, исключать потерявшие эффективность приемы, пополнять запасы новинок.

Веяние Total Quality Management

Это разработка и внедрение продукта, который для текущего рынка является абсолютно новым. Работа под конкретную временную точку, способ, который будет актуален и результативен именно сейчас.

Как внедрять новую схему

Успех определяется человеком. Только тот, кто назначен руководителем всего комплекса сможет реально изменить существующее положение вещей. Если выбран верный ракурс, назначена хорошая стратегия, то плохой исполнитель легко все это похоронит на корню. Поэтому всегда обращайте внимание на того, кто будет внедрять новшества.

Он же зачастую и выбирает группу, ответственную за реализацию. Тут от подбора кадров зависит также результат всей работы. Нужны специалисты узкого профиля, которые конкретно в данной области уже обладают опытом. В половине случаев ошибки возникают из-за неправильного выбора сторонней компании. Тех, кто будет анализировать, рекомендовать, совершать действия по внедрению, поставлять новые товары.

Сейчас процедура улучшения во многом завязан на усовершенствовании учета, кассовых операций и адаптации к новым законам. Глобальная маркировка продукции заставляет почти все предприятия полностью перестраивать рабочие процессы.

Отличным союзником станет компания «Клеверенс». Ведь это:

Решение коробочного типа, направленное на российский сегмент рынка. Все предложения идеально подходят для предприятий, которые действуют на территории РФ. Учитывается специфика местного рынка.
Индивидуальные решения для фирм. Это пример оптимизации с учетом целей и задач. Исходя из глубокого анализа нужд, структуру работы предприятия.
Упрощенные приложения. Мы уточняли, что одной из трех важнейших задач являются темпы исполнения и производства. Учет и обработка данных тоже относятся к этому разделу. А с программами от «Клеверенс» управление может взять на себя всего один сотрудник, вооруженный смартфоном. Фактически, это не только повышение скорости, но и снижение затрат работников. То есть, фактор экономии.

Конкретные примеры использования процедур

Взглянем на несколько простейших из них.

Одним из вариантов может стать перекладывание обязанностей организации на своего клиента. Заполнение бланков, полей анкет, механические действия. Тогда, когда на создание заявок придется выделить целый новый отдел, который будет обрабатывать их, записывать со слов клиента, помешать данные в базу. Конечно, этот принцип работает лишь в том случае, если клиент не может отказаться от исполнителя. Но есть и примеры, когда обязанность переходит на заказчика в добровольном порядке. В заведениях общепита просят, но не заставляют посетителей убрать за собой посуду.
Другой пример, когда всю работу клиента берет на себе предприятие. То есть, смысл меняется полностью. Все, что должен делать заказчик, выполняют за него сотрудники. Как в элитных ресторанах, когда не успевает человек осушить бокал, как невидимый официант подливает вновь. В таком случае трудозатраты растут, но тянут за собой и конверсию, а также оправдывают более высокую цену на товар или услугу.

Оптимизация бизнес-процессов: пошаговое руководство и инструкция

Составим небольшой алгоритм действий, чтобы читатель понимал, как реализация и внедрение будет выглядеть вживую. Какие включает в себя этапы, в какой последовательности.

Итак, действовать предстоит следующим образом:

Изучаем рентабельность. То есть, подсчитывают все ключевые показатели, соотносится время, затраченные ресурсы и предположительный результат. А также обращается внимание на то, как сотрудники воспринимают новшества. Если позитивно, то процесс внедрения будет проще и быстрее.
Исключается пустая работа. Весь алгоритм полностью проверяется на наличие процедур, которые можно сократить. Избавляемся от ненужного. А также сравниваем результативность каждого такого действия и затраченные на него ресурсы.
Создаем схемы процесса, которые отвечают всем целям и задачам. Ориентироваться нужно именно на цель, а не на ресурсы. Уже потом стоимость можно уменьшать путем снижения некоторых аспектов. Но для базы создаем именно идеальный порядок с высшими показателями эффективности.
Анализируем итог, документально фиксируем результаты, сравниваем с ожиданиями.

Основные ошибки

Посмотрим, чего стоит избегать. Какие недочеты чаще всего допускаются исходя из статистики:

Решения без объемного анализа. Всегда следует взвесить все плюсы и минусы.
Привлечение специалистов, которые не обладают достаточными навыками и опытом.
Внедрение комплекса, когда анализ еще не завершен.
Ошибочный выбор целей, определение слабых мест.
Случайное снижение эффективности отделов, которые не нуждались в доработках.
Трата сил оптимизаторов на те задачи, которые не являются первостепенными.

Способов оптимизации бизнес-процессов на текущий момент множество. Но стоит понимать, что фундамент для успеха — это даже не верный выбор стратегии, это профессиональные исполнители.

Количество показов: 27349

Источник

С чего начнется ваша бизнес-идея, как она будет развиваться и как вы узнаете, что достигли успеха? Как будете создавать ценность для клиентов? Следуйте этим простым советам писателя и предпринимателя Ларри Элтона (Larry Alton), чтобы быть уверенным в своей бизнес-модели.

Создание бизнес-модели не ограничивается составлением бизнес-плана или определением ниши для продукта. В первую очередь, нужно продумать, как именно вы будете создавать устойчивую ценность для клиентов.

1. Определите свою аудиторию

Выбор слишком широкой аудитории будет мешать вам сосредоточиться на пользователях, которые действительно нуждаются в вашем продукте или услуге. Гораздо правильнее будет сузить свою аудиторию до двух-трех типов покупателей. Распишите демографический свойства каждого типа, общие для них задачи и решения, которые предложит ваша компания. К примеру, ритейлер Home Depot мог работать для всех групп населения или предложить продукт для среднестатистического покупателя, но главной целевой аудиторией магазина стали домовладельцы и строители.

2. Налаживайте бизнес-процессы

Прежде чем запускать свой бизнес, нужно разобраться во всех действиях, необходимых для работы вашей бизнес-модели. Чтобы выделить ключевые бизнес-процессы, сперва нужно определить ключевой аспект вашего предложения. Вы отвечаете за обеспечение услуги, доставку продукта или консультации? В случае моего бизнеса, Ticketbis, онлайн-платформы для торговли билетами, в список ключевых бизнес-процессов входят маркетинг и контроль за доставкой.

3. Ведите учет ключевых ресурсов

Без чего ваша компания не сможет поддерживать свою работу, находить новых клиентов и достигать поставленных целей? Перечислите главные ресурсы, которые позволят бизнес-модели обеспечить потребности компании. Одни из самых распространенных видов ресурсов: веб-сайт, капитал, склады, интеллектуальная собственность и контакты клиентов.

4. Создайте убедительное ценностное предложение

Чем ваша компания будет выгодно выделяться на фоне конкурентов? Вы предлагаете инновационный сервис, революционный продукт или новую вариацию всем привычного продукта? В основе ценностного предложения должно лежать четкое понимание того, что предлагает компания и в чем она лучше конкурентов. Когда вы определите несколько предложений, свяжите их с системой доставки продукта или сервиса, чтобы понять, удастся ли вашей компании сохранить свою привлекательность для клиентов в течение долгого времени.

5. Определите ключевых бизнес-партнеров

Ни одна компания не сможет правильно функционировать и добиваться результата без ключевых партнеров, которые будут вносить свой вклад в общее дело. При создании бизнес-модели выберите партнеров среди поставщиков, стратегических союзников и рекламных партнеров. На примере уже упомянутого Home Depot такими партнерами могут стать поставщики древесины, оптовые продавцы деталей для ремонта и логистические компании.

6. Продумайте стратегию создания спроса

При традиционном подходе к запуску компании вам потребуется стратегия, которая позволит привлекать внимание к вашему бизнесу, создавать лиды и приводить к закрытию сделок. Как клиенты будут вас находить? Что они будут делать, когда узнают о вас? Подробная стратегия генерации спроса позволит имитировать весь процесс взаимодействия с клиентом и выявить главные мотивирующие факторы.

7. Выделите ресурсы на инновационное развитие

Во время запуска компании и разработки бизнес-модели ваш бизнес-план основывается на множестве предположений. В конце концов, вы не знаете, подходит ли ваш продукт нуждам клиентов, пока они не станут за него платить. По этой причине важно оставить задел для будущих инноваций. Думать, что ваш бизнес-план останется неизменным на долгое время – это непозволительная ошибка. Не бойтесь менять свой план на ходу при необходимости.

Позаботьтесь об этих семи элементах заранее, и ваш бизнес-план будет достаточно надежен, чтобы обеспечить успешную работу компании.

Источник

Материалы по теме:

Как не надо придумывать идею для стартапа

85 важных уроков, которые я извлек на посту директора компании

6 признаков того, что у вас хорошее стратегическое видение

13 первых вопросов, которые возникают у каждого стартапера

Фото на обложке: pressmaster/Depositphotos

Источник

Прежде чем говорить о том, что такое оптимизация бизнес-процессов, давайте уточним, какие аспекты деятельности предприятия вообще можно отнести к данной категории. Более того, многие авторы используют этот термин без пояснений, как интуитивно понятный, хотя сами зачастую не слишком хорошо его понимают и заменяют альтернативными терминами вроде “бизнес-сущности”.

Итак, бизнес-процессом можно назвать регламентированную последовательность действий нескольких сотрудников, направленную на получение определённого результата, имеющего ценность для заказчика процесса (под заказчиком мы понимаем не только клиентуру, но и того сотрудника, который “принимает эстафету” дальнейшей работы с продуктами процесса). Мы говорим именно о нескольких сотрудниках, потому что действия работника всегда хотя бы косвенно связаны с результатами труда других участников процесса: продавец взаимодействует с поставщиками; штукатур — с каменщиками и т. п. Участие людей является обязательным признаком бизнес-процесса, поскольку полностью автоматизированная последовательность действий переходит в другую категорию процессов — технологических.

Следовательно, оптимизация бизнес-процессов компании (Business Process Optimization) — это комплекс мероприятий, направленных на усовершенствование отдельных направлений или всей деятельности организации.

В чём могут выражаться усовершенствования, какими методами они достигаются, расскажем в этой статье.

Наглядный пример оптимизации бизнес-процесса

Конструкторский отдел компании по производству мебели производит расчёт параметров продукции в таблицах Excel, которые используются в качестве калькулятора с расширенным спектром функций. Результаты вычислений необходимо перевести в текстовый документ, распечатать и передать бумажный вариант в плановую службу, которая разрабатывает паспорт и этикетки для новой модели.

Недостатки процесса:

информация переносится из цифрового файла на бумагу, а затем снова вносится в компьютер (временные затраты);
необходимость постоянно закупать бумагу, обслуживать принтер, покупать лицензионные программы (финансовые затраты);
отсутствие аналитической базы делает невозможным контроль бизнес-процесса (нет данных по количеству расчётов, производительности и прочим факторам).

Изучение бизнес-процесса специалистами-аналитиками позволило вдвое сократить время бизнес-процесса и на треть уменьшить использование бумажной документации:

на базе программы 1С был создан документ, позволяющий производить и хранить все необходимые расчёты;
результат сохраняется в базе и доступен всем смежным службам, которые распечатывают части документа по мере необходимости.

Когда нужно проводить улучшение бизнес-процессов

Для некоторых предприятий оптимизация может оказаться весьма затратным мероприятием, поэтому, прежде чем принимать подобное решение, следует изучить ключевые точки деятельности компании.

Оптимизация целесообразна в следующих обстоятельствах:

медлительность при принятии и реализации управленческих решений;
неудовлетворительное качество продукции;
отсутствие чётко обозначенных границ ответственности;
слабая координация отделов;
несоответствие уровня производительности численности штата.

Оптимизация бизнес-процессов: пошаговое руководство

Оптимизацию следует отличать от реинжиниринга бизнес-процессов. Реинжиниринг — это однократная революционная методика кардинального изменения деятельности организации, тогда как оптимизация носит эволюционный характер и применяется по мере необходимости и столько раз, сколько это понадобится.

Описание бизнес-процессов

Прежде чем преобразовывать какие-либо процессы, их нужно описать и проанализировать. Описание бизнес-процессов включает всю последовательность действий работников в рамках процесса. Описание выражается в графическом и текстовом виде.

Как создать информативную модель бизнес-процесса? Профессионалы могут рассказать о критериях, методах и даже специальных языках описания, таких как нотация BPMN, которая считается одним из лучших языков моделирования и существенно упрощает работу проектировщиков.

Однако здесь мы рассмотрим основной алгоритм создания полной и понятной схемы.

Определяем границы процесса: описываем начало и окончание. Например, звонок потенциальному клиенту — передача заказа в службу доставки.
Обозначаем основные операции: звонок — презентация продукции — оформление заказа — передача в отдел доставки.
Добавляем переменные (операции, необходимость в которых возникает не всегда): работа с возражениями, консультация технического специалиста и т. п.
Определяем роли участников бизнес-процесса. Роль не тождественна должности: обратите внимание на предыдущие пункты: менеджер консультирует клиента и технический специалист консультирует клиента. Менеджер — это должность, а консультант — это роль.
Дополняем модель документацией: принимаем во внимание не только официальные приказы или инструкции, а вообще любую информацию, важную для функционирования процесса. Например, смс-уведомления клиента о времени доставки заказа.
Включаем в схему программы, базы, материалы, инструменты, которые используются в бизнес-процессе.
Выписываем показатели эффективности, производительности.
Связываем бизнес-процесс с другими видами деятельности компании: там, где заканчивается процесс “продажа”, начинается бизнес-процесс “доставка” и т. п.

Если полученная схема бизнес-процесса понятна даже несведущему в вашем бизнесе человеку, значит, работа по описанию процессов выполнена правильно.

Критерии оценки потребности в оптимизации

Имея в своём распоряжении наглядные схемы, мы можем оценить оптимальность бизнес-процессов и сделать выводы о необходимости их улучшения.

Критерии оценки:

качество конечного продукта;
качество промежуточных результатов (продуктов операций);
целесообразность действий работников;
компактность и скоординированность отдельных частей модели;
эффективность управления процессом.

В свою очередь, параметры, по которым проводится оценка бизнес-процессов, тоже следует проанализировать. Так, качество конечного продукта проверяется через отзывы клиентов (рекламации). Промежуточные результаты оцениваются по уровню удобства выполнения следующей процедуры.

Эффективность управления бизнес-процессом оценивается с помощью системы качественных и количественных коэффициентов:

сложность процесса;
потребление ресурсов;
процессность (отсутствие логически необоснованных, не связанных с другими этапами действий);
контролируемость;
регламентированность.

Принципы оптимизации

Оптимизация должна иметь платформу — описание бизнес-процессов. Если описать отдельные виды деятельности не представляется возможным вследствие их переменчивости, то оптимизировать нечего — сперва нужно выстроить стабильные процессы.
“Рыба чистится с хвоста”. Это означает, что правильная процедура оптимизации всегда начинается с изучения базовых элементов, отдельных операций. По направлению “от общего к частному” осуществляется реинжиниринг.
Оптимизация — не панацея. Поскольку все процессы в компании взаимосвязаны, велика вероятность, что при улучшении одного процесса мы получим “проседание” в каких-то других потоках. Эти вероятности следует просчитывать заранее, чтобы оценить соотношение вреда и пользы, которые предприятие получит по результатам изменений.
Недовольство коллектива нововведениями — это норма. Сотрудники сопротивляются изменениями по нескольким причинам: обыкновенное человеческое желание сохранить стабильность; страх перед возможными сокращениями штата; увеличение нагрузки (эффективности) отдельного работника. Задача руководителя — обеспечить информационную поддержку сотрудников, разъяснить преимущества внедряемых новшеств. И спокойно отнестись к тому, что часть нелояльных сотрудников склонить на свою сторону не удастся, их придётся заменить.

Методология и эффективные приёмы оптимизации

С чего начать оптимизацию бизнеса? При выборе комплекса методов оптимизации необходимо учитывать параметры, влияющие на целесообразность тех или иных мероприятий:

логистические — количество операций в бизнес-процессе, особенности технологии, порядок организационных взаимодействий;
временные — время продвижения продукта от этапа к этапу, доля рабочего времени, необходимая для выполнения вспомогательных работ, гибкость графика;
пространственные — удобство транспортировки, размещения рабочих мест, оборудования;
экономические — минимальные затраты на производство, быстрый складской оборот, регулируемость объёмов производства;
персональные — учёт потребности предприятия в определённом количестве и качестве кадров, возможность установления гибкого графика для сотрудников.

Основные методы улучшения бизнес-процессов

В зависимости от характера выявленных проблем на конкретном предприятии может применяться индивидуальный комплекс методик:

исключение — устранение помех, отказ от части этапов процесса, сокращение транспортных путей;
упрощение — уменьшение сложности структуры работ, организации, прохождения продукта по пути бизнес-процесса;
стандартизация — программного обеспечения, технологий, расходных материалов, комплектации;
сокращение — узлов возникновения дополнительных расходов, времени технологических операций, деталей;
ускорение выполнения работ;
изменение — методологии, технологии, рабочих систем, материалов, параметров оценки;
повышение взаимодействий, скоординированности действий организационных единиц: отделов, сотрудников;
выделение и добавление необходимых элементов: процессов, инструментов, документов.

Способы оптимизации бизнес-процессов

Основные приёмы рационализации бизнес-процессов давно известны и с успехом применяются на предприятиях с различной спецификой производства.

Разделение процесса и его Идеального Конечного Результата. Например, у нас есть служба доставки, смысл работы которой — развозить заказы клиентам. Допустим, нас беспокоит растущий уровень расходов на содержание этой службы. Рассматривая способы оптимизации, нужно прежде всего сформулировать понятие ИКР, ради которого мы затеваем реорганизацию. Если сформулировать ИКР как “снижение транспортных затрат на 20 %”, возможно, нам удастся найти несколько рабочих вариантов решения данной проблемы. Однако нельзя забывать, что смысл существования логистической службы заключается не в перевозке товара. Отдел доставки нужен для того, чтобы помогать реализовывать продукцию компании. Если смотреть на смысл бизнес-процесса “доставка продукта клиенту” с такой точки зрения, то запрос по оптимизации можно сформулировать иначе. Например, “каким способом добиться удешевления транспортировки нашей продукции”. Тогда при поиске решения проблемы аналитик не будет концентрировать внимание исключительно на логистическом отделе и, возможно, найдёт принципиально новые пути снижения затрат.
Исключение всех ненужных шагов. Тщательная ревизия этапов бизнес-процесса наверняка выявит узлы, которые дублируют друг друга или такие, которые можно объединить в один этап без снижения качества конечного продукта.
Изменение последовательностей. Иногда, чтобы улучшить процесс и снизить расходы на его реализацию, достаточно ответить на два вопроса. Первый: какие операции в этой деятельности являются ключевыми, определяющими? Второй: возможно ли перенести эти этапы в начало процесса? В качестве примера рассмотрим работу сотрудника кредитного отдела. Менеджер выясняет запрос клиента, заполняет целый реестр документов и только затем отправляет запрос по практически оформленному кредиту в службу безопасности. В случае отказа в кредитовании всё потраченное время и ресурсы (использование техники, расходников) оказывается бессмысленным. Простая перестройка алгоритма может принести компании существенную экономию.
Дробление операций. Чем проще процессы, тем меньше потребность предприятия в дорогостоящих высококвалифицированных кадрах. Применение конвейерного принципа работы не только сокращает расходы на зарплату, но и, как правило, увеличивает производительность: ведь напутать что-либо в простейших операциях и тем самым сорвать весь цикл довольно сложно.
Выделение операций за границы процесса или, проще говоря, передача части самых энергозатратных функций удалённым сотрудникам или на аутсорсинг. Разумеется, предварительно необходимо выполнить расчёты, смоделировать ситуацию, чтобы убедиться, что вынесение выбранных функций за рамки основной деятельности целесообразно.
Слияние операций, которые можно соединить во временных или пространственных рамках. Например, производство непосредственно на месте добычи сырья, оформление кредита на покупку непосредственно в салоне магазина и т. п.
Автоматизация. Если рынок способен предложить оборудование (программы), которое может выполнять процесс вместо человека без потери качества конечного продукта, то имеет смысл это оборудование внедрить — машина всегда обходится дешевле живого работника.

Распространённые ошибки оптимизации

Одна из типичных ошибок оптимизации бизнес-процессов в организации — концентрация на психологически значимых, но объективно несущественных элементах деятельности. В результате степень решения проблем получается очень слабой, а зачастую и уходит в минус. Рассмотрим такую ситуацию. При обсуждении срыва сроков доставки менеджер утверждает, что строго придерживался регламента. Соответственно, руководство начинает модернизировать инструкции. Однако менеджер — не специалист-аналитик, он не может изучить начало и конец процесса, дать оценку работе смежных служб. Если бы эта работа была проделана, могло бы выясниться, что менять нужно не регламент, а, допустим, процесс “продажи”.

Другой недочёт внедрения изменений — интуитивная реорганизация процессов. Источники, по которым можно было бы изучить технологию оптимизации, часто написаны сложным, профессиональным языком и изобилуют непонятными формулами. Подобные “руководства” сложно применить к конкретной производственной обстановке.

И, наконец, самая частая ошибка, которая прослеживается практически в каждой организации, — личное участие высшего руководства в оптимизации. Не являясь специалистами в той или иной области, собственники и топ-менеджеры редко могут действительно грамотно рассчитать объёмы и характер необходимых изменений. Кроме того, они тратят на решение этих проблем своё время, которое могло бы быть использовано для реализации стратегических задач.

Внедрение рекомендаций по оптимизационным мероприятиям

В зависимости от масштаба эти работы могут занимать от шести-восьми недель и более.

На практике последовательность действий выглядит приблизительно так:

разработка, ввод приказов, распоряжений, утверждающих новые нормы;
пилотный запуск бизнес-процессов по новой схеме;
анализ результатов, при необходимости — внесение коррективов в регламент;
внедрение нормативов на постоянной основе;
окончательное утверждение правил, распоряжений, инструкций, внесение их в информационную базу предприятия.

Работу можно считать оконченной, когда контролирующий орган отметит повышение эффективности деятельности (достижение запланированных показателей) на данном участке.

Заключение

Оптимизация бизнес-процессов — это сложная, многоплановая задача: невозможно за один приём выделить и проанализировать каждый из процессов предприятия, это кропотливый труд. Поэтому, приступая к внедрению новых, оптимизированных технологий, помимо описания целей и задач желательно установить конкретные временные рамки для проведения запланированных работ. Кроме того, необходимо позаботиться об обеспечении лояльности коллектива, для чего необходимо заблаговременно проводить с сотрудниками разъяснительную работу. Не следует забывать, что человеческие ресурсы являются основной ценностью компании и значимым фактором её успешности. Сознательное или бессознательное саботирование мероприятий по оптимизации может свести к нулю все усилия специалистов и высшего руководства организации.

Источник: материалы сайта bbooster.online

Источник

Что такое бизнес-процесс в компании простыми словами

Что значит оптимизация бизнес-процессов

Что можно оптимизировать

Когда необходима оптимизация управления бизнес-процессами

Правила оптимизации бизнес-процессов компании

1. Локализовать проблему

2. Двигаться от общего к частному

3. Смотреть на проблему комплексно

4. Ориентироваться на цифры, а не мнения

Основные методы оптимизации бизнес-процессов

Определение целей оптимизации

Как провести подготовку к оптимизации бизнес-процессов

Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов в компании

Примеры оптимизации бизнес-процессов

1. Оптимизация задачи — автоматизация рутинной работы предприятия

2. Оптимизация процесса — передача обязанностей потребителю

3. Оптимизация уровня процесса — отказ от согласования

4. Оптимизация уровня процесса — выполнение задач параллельно

5. Оптимизация уровня среды — давать возможность, когда она нужна

И еще немного банальных оптимизаций:

Где найти еще идеи для оптимизации бизнес-процессов

Типичные ошибки оптимизации бизнес-процессов

Ценные советы по оптимизации бизнес-процессов в организации

Что потом?

Выдержки из книги «Оптимизация бизнес-процессов» Джеймса Харрингтона

Заключение

Оптимизация деятельности организации: как снизить потери и увеличить прибыльность

Что такое бизнес-процесс и зачем его моделировать

Каким должно быть моделирование процессов

Причины и цели проведения оптимизации деятельности предприятия

Руководство по оптимизации деятельности компании: план действий и выбор стратегии

Основные стратегии оптимизации — реинжиниринг и совершенствование

Как построить совершенствование бизнес-процессов

Факторы успеха комплексной оптимизации деятельности

Цели проекта, команда, первые шаги

От анализа к действиям

Итоги в цифрах

ГЛОССАРИЙ

Scrum

Scrum Master

Рекомендуемые материалы по тематике

Проектируем систему управления организации: методология, инструменты, команда

Как сделать незаменимой систему управления бизнес-процессами в банке

Организация процесса бюджетирования на платформе системы Business Studio

Сокращение численности персонала в условиях кризиса: формула или модель?

Определение

Для чего нужно оптимизировать

Готовые решения для всех направлений

Что можно модернизировать

4 главных правила

Первое — фундамент

Второе — постепенность

Третье — целевое воздействие

Четвертое — сокращение порой выгодно

Методы оптимизации бизнес-процессов

Инжиниринг

Реинжиниринг

Постоянное совершенствование

Веяние Total Quality Management

Как внедрять новую схему

Конкретные примеры использования процедур

Оптимизация бизнес-процессов: пошаговое руководство и инструкция

Основные ошибки

1. Определите свою аудиторию

2. Налаживайте бизнес-процессы

3. Ведите учет ключевых ресурсов

4. Создайте убедительное ценностное предложение

5. Определите ключевых бизнес-партнеров

6. Продумайте стратегию создания спроса

7. Выделите ресурсы на инновационное развитие

Как не надо придумывать идею для стартапа

85 важных уроков, которые я извлек на посту директора компании

6 признаков того, что у вас хорошее стратегическое видение

13 первых вопросов, которые возникают у каждого стартапера

Наглядный пример оптимизации бизнес-процесса

Когда нужно проводить улучшение бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов: пошаговое руководство

Описание бизнес-процессов

Критерии оценки потребности в оптимизации

Принципы оптимизации