На чем основано взаимодействие с покупателем в компании dns

1.

1
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

2. ПРАВИЛА РАБОТЫ СО СТАНДАРТАМИ

2
ПРАВИЛА РАБОТЫ СО СТАНДАРТАМИ
Этот знак возле текста говорит о том, что
фразу, предлагаемую вам, нужно выучить НАИЗУСТЬ и
именно в такой формулировке использовать с клиентом.
Этот знак, в начале текста, говорит о том, что стоит
произносить фразу максимально доброжелательно.
Этот знак означает, что фразы предложены для
примера, учить их наизусть и именно в таких
формулировках использовать не обязательно, можно
придумать другие, в соответствии с правилом, на которое
указывает знак
.
• Однако, если трудно придумать свои фразы, то почему бы
не воспользоваться стандартными?

3.

3
• Наш главный приоритет — КЛИЕНТ!
• Каждый сотрудник должен быть полезен для
клиента и обеспечить ему заботу и внимание!
• Наш продавец грамотно выявляет
потребность клиента.
• Наш продавец действует в интересах
покупателя и предлагает только нужные для
покупателя товары и(или) сервисы на языке
выгоды.
• Продажа – следствие качественной работы с
клиентом.
• Наш продавец ничего не навязывает, наш
продавец консультирует, информирует,
разъясняет!
• Каждый сотрудник ДНС должен создать
условия, что бы клиент вернулся к нам за
новой покупкой!

4. ВЕЖЛИВЫЙ ПРОДАВЕЦ ДНС:

4
ВЕЖЛИВЫЙ ПРОДАВЕЦ ДНС:
Старается установить контакт глаз СО ВСЕМИ КЛИЕНТАМИ в торговом зале (если не работает с другим
клиентом).
Установив контакт глаз, улыбается, кивает клиенту и произносит:
Другие формы приветствия не приемлемы!
Каждый клиент должен услышать приветствие в течении 3х минут после входа в магазин.
ДОБРЫЙ ДЕНЬ (утро
или вечер)!
Запрещенные фразы: «Нет», «у нас такого не бывает», «откуда я знаю».
Как строить диалог в случаях, когда клиент задал вопрос по поводу товара, который НЕ продается у нас :
У вас есть…
(товар,
которого у
нас точно
нет)?
У вас есть
______?
(товар может
быть у нас)
Добрый день. У нас продается
цифровая и бытовая техника.
Добрый день. У нас есть практически все.
Пройдемте к терминалу (компьютеру), уточним.
Добрый день. У нас огромный выбор товара
Пройдемте к терминалу (компьютеру), уточним.

5.

5
Остается вежливым даже когда один клиент
врывается в беседу с другим клиентом.
1. Сохраняет доброжелательность.
2. Произносит «Прошу прощения» – первому клиенту.
3. Дает короткий ответ второму («Пройдите пожалуйста,
прямо и налево», «Как только я закончу обслуживание,
я сразу же к Вам подойду»),
4. Вернуться к общению с первым клиентом.
Вопрос от клиента «2»
Трубку берем
до третьего
звонка
Раздается звонок от
клиента «2»
1. Сохраняет доброжелательность.
2. Произносит «Прошу прощения, я отвечу на звонок и
вернусь» –клиенту, с которым работает.
3. Берет трубку. Дает короткий ответ второму («Да, эта
модель сейчас в продаже», или «Оставьте пожалуйста
номер телефона, я перезвоню Вам в течении часа»),
4. Вернуться к общению с первым клиентом.

6. 1. СТРУКТУРА ПРОДАЖИ

6
1. СТРУКТУРА
ПРОДАЖИ
• 1. Установление контакта
• 2. Выявление потребностей
в основном товаре,
сопутствующих товарах и услугах
• 3. Презентация основного товара
• 4. Презентация сопутствующих
• товаров и услуг.
• 5. Работа с возражениями.
• 6. Завершение продажи.
• 7. Мотивация на дальнейшее сотрудничество

7. А ТЕПЕРЬ РАЗБЕРЕМ КАЖДЫЙ ЭТАП ПОДРОБНО

7
А ТЕПЕРЬ РАЗБЕРЕМ КАЖДЫЙ ЭТАП
ПОДРОБНО

8.

8
1. ПРОДАЖА. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА.
Наш продавец подходит к клиенту через 1-3 минуты после появления его в торговом зале, становиться справа
или слева от клиента (не сзади!). Произносит один из вариантов фразы + контакт глаз.
Поза – открытая; контакт глаз 70 % времени в течении разговора; жесты плавные, интонации
доброжелательные; темп речи средний.
—
Добрый день. Меня зовут …. Я готов Вас проконсультировать.
Добрый день. Для себя или в подарок выбираете…..?
Добрый день. По каким параметрам выбираете…….?
Добрый день. Какой товар выбираете?
Если клиент
говорит: «Я пока
просто смотрю»
Все остальные фразы
ЗАПРЕЩЕННЫ на этапе
установления контакта
— Да, конечно, меня зовут ______, если
у Вас появятся вопросы, буду рад Вас
проконсультировать.
— Если у Вас возникнут вопросы, я
буду рядом.
— Обратите внимание, в данной
группе товаров большое
количество акций, как появятся
вопросы, зовите.

9. 2. ПРОДАЖА. Выявление потребностей в основном товаре, сопутствующих товарах и услугах.

9
2. ПРОДАЖА. Выявление потребностей в основном
товаре, сопутствующих товарах и услугах.
После установления контакта, продавец выявляет потребности клиента.
Для этого:
1. Задает преимущественно ОТКРЫТЫЕ вопросы. Во время выявления потребностей продавец должен
задать минимум три открытых вопроса. Каким Вы видите свой будущий смартфон?
2. Про потенциальную сумму покупки продавец не спрашивает!! Если вопрос цены значим для
клиента, он скажет это сам, либо на этапе презентации/возражения продавец сам это поймет! Не надо
лезть в карман к клиенту!
3. Закрытыми и альтернативными вопросами пользуется для уточнения – У Вас дома бывают перепады
напряжения? Поддержка интернета 4G интересует?
4. Подводить итоги необходимо, если выявление потребности было объемным или если вы хотите
уточнить информацию.
5. Для выявления скрытых потребностей, полезно проводить профилактику возражений: «Может еще
что-то добавите? Мы учли все Ваши пожелания?»
6. Для продажи услуг необходимо на этапе «выявление потребностей» задавать вопросы «крючки», в
дальнейшем помогающие эффективно предложить и продать услуги.
7. К концу этапа продавец должен понимать какие товары и услуги он предложит клиенту на этапе
презентации.
8. От качества выявления потребности зависит успех всей продажи!

10.

10
2. ПРОДАЖА. Выявление потребностей в основном товаре,
сопутствующих товарах и услугах. ПРИМЕР:
1. Общие открытые вопросы:
— Каким Вы видите свой будущий _____?
— Для каких целей Вы выбираете____?
— Кто будет пользоваться товаром?
— Какие у Вас предпочтения по бренду?
— Какое устройство было до этого?
— Какие есть предпочтения по дизайну?
— Какие устройства будут подключаться к ___?
— Какими программами Вы будете пользоваться?
2. Уточнение:
— Телевизор будете подключать?
— Музыку слушаете?
— Это Ваше первое устройство?
Интернетом будете пользоваться?
3. Итоги:
-Итак, если я Вас правильно понял, Вам
нужен ________ компактный, способный
выполнять …. задачи, …… ?
4. Профилактика
возражений:
— Есть еще какие-то
моменты на которые
стоит обратить
внимание?

11. ПРОДАЖА. Выявление потребностей в основном товаре, сопутствующих товарах и услугах. Вопросы крючки:

11
ПРОДАЖА. Выявление потребностей в основном товаре, сопутствующих
товарах и услугах. Вопросы крючки:
АКСЕССУАРЫ:
-Как будете
использовать
устройство?
Кто будет
пользоваться
устройством?
Какие
устройства
будут
подключаться к
___?
Телевизор будет
висеть или
стоять?
Как у вас
обстоят дела с
перепадами
напряжения?
Вы часто
находитесь в
дороге?
Вас интересует
хороший объем
памяти для
хранения фотомузыки-видео?
ЗАЩИТА ПОКУПКИ:
— Что случилось с
предыдущей
моделью?
— Вы планируете брать
с собой устройство в
путешествия?
— У вас в семье есть
дети?
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ
ГАРАНТИЯ:
-Сколько пользовались
прошлым устройством?
-Кто будет пользоваться
устройством?
-В каких целях
приобретается?
УСЛУГИ:
-Какими программами/приложениями
пользуетесь чаще всего (-будет
пользоваться человек, которому дарите)?
-Пользуетесь почтой?
-Слушаете музыку, смотрите видео?
-Будете пользоваться навигацией?
-Имеется важная информация (контакты;
документы) или медиа файлы на старом
устройстве?
-Играете на устройстве? Во что?

12.

12
3. ПРОДАЖА. Презентация основного товара.
Продавец предоставляет клиенту в начале презентации 2-3 варианта товара в разных ценовых категориях,
каждый из предложенных товаров должен быть хорош в своей категории (что бы был выбор, что бы не навязывать,
чтобы определить ценовой диапазон без лишних вопросов) и продает их, используя язык выгоды
Связующие фразы: «Это
позволит Вам…», «Это
даст Вам возможность…»,
«Вы получите…»,
«Благодаря этому…»,
«Для Вас это означает…».
характеристики
выгоды
Потребность
клиента
Презентация без выгод не отвечает на вопрос клиента: зачем мне это нужно? Презентация без характеристик не
отвечает на другой вопрос клиента: Благодаря чему я это получаю?
Этот ноутбук весит всего 905 г, он на порядок легче чем другие,
благодаря этому Вы свободно можете брать его с собой в
командировки, что, как Вы говорили очень важно при Вашей работе.
Во время презентации обязательно показываем КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ демонстрируемых товаров.
НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НЕЛЬЗЯ РУГАТЬ ТОВАР в нашем магазине. У НАС НЕТ ПЛОХИХ ТОВАРОВ И УСЛУГ!!! ЕСТЬ ТОВАРЫ,
КОТОРЫЕ НЕ ПОДХОДЯТ ДАННОМУ КЛИЕНТУ.
ВЫГОДЫ ВСЕГДА ОСНОВЫВАЮТСЯ НА ЗАЯВЛЕННЫХ ПОТРЕБНОСТЯХ КЛИЕНТА!!!!
Демонстрируем товар также используя следующие приемы:
— даем подержать
— Наглядно
Демонстрируем товар выгодный для компании, но всегда соответствующий выявленным потребностям клиента. Т.е. НЕ
НАВЯЗЫВАЕМ!!!! НАМ ДОРОГА РЕПУТАЦИЯ ДНС!!!! МЫ УВАЖАЕМ НАШИХ КЛИЕНТОВ!!!!

13. ПРОДАВЕЦ, ПОМНИ КАЖДЫЙ КЛИЕНТ, С КОТОРЫМ ТЫ ОБЩАЕШЬСЯ, ДОЛЖЕН УЗНАТЬ: 1. О НАШИХ АКЦИЯХ!!!!! 2. О нашей новой ассортиментной

13
ПРОДАВЕЦ, ПОМНИ КАЖДЫЙ КЛИЕНТ, С КОТОРЫМ
ТЫ ОБЩАЕШЬСЯ, ДОЛЖЕН УЗНАТЬ:
Есть ВСЁ!
1. О НАШИХ АКЦИЯХ!!!!!
Лучшие товары!
2. О нашей новой ассортиментной
политике. Каждого клиента
Бытовая техника везде!
необходимо проинформировать
о том, что он может заказать
Научим покупать дистанционно
любой товар, даже если он
отсутствует в данном конкретном
Поможем каждому!
филиале, что позволяет клиенту
упростить выбор, предложив ему
лучшие товары по оптимальной
цене.
Обратите внимание, не весь ассортимент
представлен в нашем магазине, у нас есть
практически все. Заказ можно сделать
непосредственно в магазине или через ИМ

14.

14
4. ПРОДАЖА. Презентация сопутствующих товаров и услуг.
Продавцу необходимо предложить клиенту полностью готовое решение. То есть дополнить выбранную модель ноутбука
необходимыми аксессуарами и дополнительными услугами. Расширить продажу в соответствии с потребностями клиента.
Продавец предлагает наклеить пленку, продлить гарантийное обслуживание, установить нужные программы, приобрести сумку,
мышь, сим-карту, чистящие средства и т.д..
! Продаем аксессуары и дополнительные услуги на языке выгоды.
Продавая услуги, вы продаете удобство и свободное время.
Цель этапа: Довольный, лояльный клиент.
Аксессуар.
Услуга.
Это позволит Вам…
Это дает Вам…
Это облегчит Вам…
Это повышает/
укрепляет/способствует…
Благодаря этому Вы
можете…
Выгода
клиента.
К смартфону и планшету с модулем 3G
обязательно предложи сим-карту!!!!!
Так-же хочу Вам предложить
защитную пленку на Ваше
устройство она обеспечит Вам
защиту дисплея от
нежелательных царапин.
Если Вы будете пользоваться
социальными сетями, навигатором, а
так же скайпом Я думаю Вас
заинтересует стандартный пакет
услуг по настройке Вашего
устройства который позволит Вам
быстро и комфортно пользоваться
этими видами приложений.

15. Почему ВАЖНО и НУЖНО продавать услуги и дополнительную гарантию?

15
Почему ВАЖНО и НУЖНО продавать услуги
и дополнительную гарантию?
Для наших Клиентов:
Они хотят решить все
свои вопросы находясь в
одном месте. Используя
наши магазины, как
единую «точку входа»,
мы можем
предвосхищать
ожидания Клиентов, а
ведь именно это и
является
Клиентоориентированно
стью. Мы делаем их
жизнь комфортнее.
Для сотрудников.
предоставляя
дополнительные услуги
Клиентам, Вы будете
Для Нашего Общего
Дела.
получать 1) увеличение
Мы стремимся быть
заработной платы, 2) новые
лучшими во всем, за что
знания, которые позволят
беремся.
профессионально расти и
развиваться внутри
Компании, 3) понимание,
что несете пользу клиенту.
Наша цель – лояльный
клиент!

16. Плюсы нашего дополнительного гарантийного обслуживания и защиты покупки:

16
Плюсы нашего дополнительного
гарантийного обслуживания и защиты покупки:
Наша гарантия
позволяет сэкономить на
ремонте. Пример:
гарантия на один год на
ноутбук будет стоить
примерно от 2000 рублей,
Нашему клиенту
вернут стоимость
дополнительной
гарантии в случае
наступления
гарантийного
случая в период
основной гарантии.
в случае возникновения
необходимости ремонта
материнской платы
клиенту придется
потратить от 6000
рублей, полная замена
обойдется 10-14 т.р.,
Наши клиенты получают
возможность продлить срок
службы своего устройства либо
Гарантия
производителя
достаточно
мала и
покрывает
только первый
год
пользования
устройством,
мы же
предлагаем
сервисное
гарантийное
обслуживание
на 2 или 3 года
с момента
.
покупки
заменить его на новое.
также потратить много
времени и нервов.
Предлагая своим Клиентам страховые услуги, мы проявляем
ЗАБОТУ О НИХ.
Мы предлагаем им простой, недорогой и эффективный инструмент
финансовой защиты от рисков и проблем, о которых они нередко даже
НЕ задумываются.
•мы помогаем им быть ПРЕДУСМОТРИТЕЛЬНЫМИ и
ЗАЩИЩЕННЫМИ,
•иначе говоря –мы повышаем качество их жизни!
Если по каким то причинам
клиент передумал
пользоваться сервисом в
течении срока гарантии или
с товаром произошел не
гарантийный случай, то
можно вернуть деньги за
неиспользованный
сертификат.

17. ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ГАРАНТИЯ. ЗАЩИТА ПОКУПКИ.

17
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ГАРАНТИЯ. ЗАЩИТА ПОКУПКИ.
• Аргументация для клиента
на языке выгоды:
Так как Вы
говорили, что
для Вас важна
долгая работа
устройства,
рекомендую
увеличить срок
гарантии, что
позволит Вам
сэкономить на
возможном
ремонте.
Сейчас это
очень
популярная
дополнител
ьная
услуга.
Отличная
возможност
ь
возместить
убытки во
многих
Негарантий
ных
случаях.
Разбили,
утопили, укралине беда, починят
или вернут
деньги.
Так же,
рекомендую
расширить
гарантию, что
позволит вам
быть более
уверенным в
его работе
после
заводской
гарантии.
Так же,
рекомендую
расширить
гарантию, что
даст Вам
возможность
обезопасить себя
от нежелательной
потери времени и
затрат.
Смотрите, у нас есть два выгодных
предложения которые можно оформить
только в момент покупки: 1. Можно
продлить гарантию до 2 или 3-х лет. 2.
Можно застраховать устройство от не
гарантийных случаев: разбили, залили;
украли(потеряли)- возмещается стоимость
ремонта либо полностью вернут деньги.

18. Плюсы наших пакетов услуг:

18
Плюсы наших пакетов услуг:
№1 Функциональность
Позволяет решать поставленные задачи. Позволяет существенно повысить возможности устройства.
№2 Надежность
Установка происходит специалистами с гарантией качества.
№3 Выгода и экономия
Если покупать аналогичные приложения по отдельности, то получается дороже. Установка наших
пакетов сотрудниками занимает 5-40 минут, если подобный пакет будет устанавливать покупатель
самостоятельно, то потратит несколько часов.
№4 Удобство, простота, комфорт
Использование устройства на максимум сразу после покупки. Создаем аккаунты в соц. Сетях, магазинах,
популярных приложениях.

19.

19
Аргументация для клиента на языке выгоды:
У нас есть очень интересное предложение
на пакет комфорт, который позволит Вам
легко пользоваться социальными сетями
и навигатором электронной почтой.
Самое главное, что Вы это можете
делать совершенно безопасно так как
данный пакет включает в себя
антивирусную программу, которая
позволит Вам не беспокоится о попадании
вредоносных программ на Ваше
устройство, а также у вас будет уже
установлен переводчик на любой язык,
возможность работы с документами, а
так же база консультант плюс, которая
позволяет быстро и удобно работать с
правовой базой РФ. Так же, производится
перенос файлов в виде музыки, фото,
видео с предыдущего устройства на
новое.
Если Вы будете пользоваться
социальными сетями, навигатором, а
так же скайпом Я думаю Вас
заинтересует стандартный пакет
услуг по настройке Вашего
устройства который позволит Вам
быстро и комфортно пользоваться
этими видами приложений.

20. Аксессуары

20
Аргументация для
клиента на языке
выгоды:
Аксессуары
А также хочу предложить
антивирусную программу,
которая позволит Вам
безопасно посещать
любые сайты. В случае
приобретения, я сразу могу
установить ее, благодаря
этому Вы сэкономите
время. Стоимость услуги
такая то, времени займет
столько-то.
Если ноутбук у Вас будет
стоять на столе, я думаю вас
заинтересует коврик под мышку,
который позволит работать
мышке лучше, а также защит
стол от не желательных
царапин
Вам понадобится
флэш-карта, которая
позволит Вам
расширить память на
устройстве для
скачивания музыки,
картинок и т.д.
Я думаю Вас
заинтересует сумка
под ноутбук, которая
позволит Вам удобно
переносить ноутбук
Также хочу Вам предложить
защитную пленку на Ваше
устройство она позволит Вам
защитить дисплей от
нежелательных царапин.

21.

21
5. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.
Возражать клиент может начать еще на моменте презентации основного товара.
Если продавец качественно выявляет потребность, возражений, скорее всего не будет.
Спасибо, я еще
Схема работы с возражениями/ сомнениями клиента:
подумаю
1. Выслушать
2. Войти в положение клиента (согласиться или присоединиться к возражению)
3. Задать уточняющий вопрос (если ситуация неопределенная)
4. Аргументировать, предложить варианты.
Согласен, выбор не легкий, и все
5. Завершить продажу.
же – что Вас смущает?
Дорого
Сложно так
сразу
принимать
решения
См. стр. 22
Не хочу с
витрины
Согласен. Прошу обратить Ваше внимание, каждый товар
присутствует в филиале всего в нескольких экземплярах,
поэтому рекомендую Вам зарезервировать товар до вечера.
Если же Вы хотите оставить небольшую предоплату, товар
будет ждать Вас несколько дней.
Какой вариант резервирования
выбираете?
См. стр. 23

22.

22
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.
Дорого
Я рассчитывал на
меньшую сумму
Спасибо, что сказали.
Предлагаю два варианта:
1. Воспользоваться кредитом.
2. Выбрать аналог. Могу предложить вам
вот эту модель. Данная модель является
качественным аналогом предыдущей.
Разница в том…..
Какой вариант выбираете?
Понимаю важность
данного вопроса.
А с чем Вы
сравниваете?
В соседнем магазине
такая же модель на 1
т.р. дешевле.
я понимаю как важно
выбрать наиболее выгодное
предложение, модель та же
самая по характеристикам?
Вроде бы да, если и
отличается то не в
значительных для меня
лично моментах.
Уверяю Вас, что цены в магазинах ДНС самые низкие, поэтому,
действительно там, скорее всего другая модель. Если там такая
же модель, то мы продадим еще дешевле.

23.

23
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.
Не хочу с
витрины
То что давно
лежит, то что
последняя модель.
Практически весь товар
у нас находится на
витрине и продается
быстро. Но не
настаиваю. Предлагаю
два варианта. Первый –
заказать со склада.
Второй – все же
аккуратно запаковать
этот.
Спасибо, что сказали. Что
именно Вас смущает?
То что товар
мог
испортиться
То что товар постоял немного
на витрине, как раз является
гарантией его
работоспособности. Битые
пиксели, на пример,
проявляются после 3-5 дней
эксплуатации.
Мне нужен
запакованный.
Понимаю. Предлагаю два
варианта. Первый –
заказать со склада. Второй
– все же аккуратно
запаковать этот.
Но не настаиваю. Предлагаю
два варианта. Первый –
заказать со склада. Второй –
все же аккуратно запаковать
этот.
Какой вариант выбираете?

24.

24
6. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ.
Название Техники Завершения
Когда она уместна?
Способы проведения
Техника № 1 «Предложить купить»
когда клиент проявляет не вызывающую
сомнений готовность совершить покупку
«Берете?»
«Вам завернуть?»
«Оформляем?»
Техника № 2. «Иллюзия выбора»
вы покупаете или покупаете? Вы хотите так
или так же? Купить или купить, вот в чем
вопрос.
Техника № 3. «Создание спешки»
Техника № 4. Метод Сильва
Техника № 5. Итоги. Расширенный метод
прямого предложения.
покупателю предлагается не возможность
выбора между приобретением и отказом от
него, а возможность выбора вида данного
продукта или его количества. Этот метод
является одним из самых эффективных и в
то же время самых легких способов
завершения продажи.
«Как будете платить: налом или
безналом?»
Продавец дает понять клиенту, что тот
рискует потерять преимущество, если
немедленно не примет решение. Важно!!! –
доводить до клиента только правдивую
информацию!!!
Подходит клиентам, которые уже
остановились на одном варианте товара из
предложенных продавцом.
«На следующей неделе мы будем
пересматривать цены».
«Этот товар — в небольших
количествах».
Наиболее универсальная техника.
«Вам красного цвета или синего?»
«Пленку матовую или глянцевую?»
«До машины телевизор помочь
донести или сами справитесь?»
«Предлагаю выбрать сумку и мышку к
данному ноутбуку.»
«Какие программы установить на
ваше устройство?»
«Мы остановились на ноутбуке…,
выбрали сумку, мышку, коврик, такой
то пакет услуг. Оформляем?»

25. 6. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ. Вежливый продавец.

Продавец
обязан ставить
покупателя в
известность о
своих
действиях,
временных
интервалах,
давать клиенту
подробные
инструкции.
Я на склад
за товаром.
Сбор товара
займет 2-6
минут.
Я пошел
искать
пленки. Это
займет
примерно 5
минут.
Если не успели выполнить
обещанное в назначенные
сроки, нужно оповестить
клиента об этом.
Прошу
прощения,
нужно еще
10 минут.
Покупатель
должен
быть в
курсе, что
сейчас
происходит.
Я ранее говорил,
что найду товар
за 5 минут. Прошу
прощения, однако
это займет чуть
больше времени.
Настройка
Вашего ноутбука
займет примерно
30 минут. Я Вам
перезвоню по
готовности.
Проходите
пожалуйста на
кассу, потом на
выдачу. Выдача
там-то. Ожидайте
меня на выдаче, я
принесу Вам
товар.
О чем бы продавец не
просил покупателя, он
должен добавлять
«ПОЖАЛУЙСТА»
25

26.

26
• «Есть ли у вас бонусная карта ДНС?»
да
Каждый
продавец во
время
общения с
клиентом
должен
найти
удобный
момент для
предложения
карты
клиенту!
Замечательн
о, -(сумма)
сегодня
зачислится
Вам на
карту.
Если у Вас
есть бонусы,
Вы можете
ими
воспользова
ться прямо
сейчас.
нет
Рекомендую оформить.
Карта выдается
бесплатно. Для
оформления
достаточно озвучить
телефон. На карту
начисляются бонусы
при покупке
определенных товаров.
Данными бонусами вы
можете оплатить до
100 % приобретаемого
товара.

27.

27
7. МОТИВАЦИЯ НА ДАЛЬНЕЙШЕЕ СОТРУДНИЧЕСТВО.
Если клиент сказал ДА, после продажи и выдачи
товара скажите ему «Прекрасная покупка!
(Спасибо за покупку. Прекрасный выбор.) Будем
рады видеть вас снова!»
Если клиент сказал НЕТ – поддержите его
«Возьмите пожалуйста визитку. У нас
огромный выбор товара, и не только
цифровая и бытовая техника. С
ассортиментом Вы можете ознакомиться на
нашем сайте.»
Если клиент внимательно слушает, то можете
объяснить детали.

28.

28
РАБОТА С ПРОБЛЕМАМИ КЛИЕНТОВ.
Схема работы:
1. Выслушать
2. Войти в положение клиента.
3. Разобраться в ситуации.
4. Решить вопрос клиента
У нас не бывает
проблемных или плохих
клиентов. Мы рады любому
клиенту.
Я вас понимаю.
Давайте вместе
разберемся. Итак, вы
хотите, что бы… Это
так? Тогда вам важно
сделать следующее…
От лица всего
коллектива
приношу вам
извинения. Я
готов вам помочь,
давайте вместе
разберемся.
Давайте
вместе
посмотрим в
инструкции.
Мы сейчас решим
этот вопрос,
подождите,
пожалуйста,
минуту, я сейчас
позову
управляющего.
То что Вы
говорите,
очень
важно для
нас.

29.

29
ПРАВИЛА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ ДНС С
ПОКУПАТЕЛЯМИ ПРИ ОПЛАТЕ НА КАССЕ:
Добрый
Когда подходит клиент с товаром, кассир поднимает голову от кассы, смотрит ему в лицо, улыбается и
говорит
Сумма вашей покупки __.
Берет у клиента товар либо накладную и говорит:
Есть ли у Вас бонусная
карта ДНС?
да
нет
Предоста
вьте
пожалуйс
та
Ой, я ее
дома
забыл!
Для зачисления (активации)
бонуса продиктуйте,
пожалуйста, номер
телефона, на который
зарегистрирована карта.
Когда кассир берет деньги от клиента, то называет сумму,
чтобы избежать конфликта, когда клиент утверждает, что дал
вам больше.
Во избежание мошенничества, деньги, которые дал клиент,
до момента выдачи сдачи, лежит РЯДОМ с денежным
ящиком.
Рекомендую оформить.
Карта выдается
бесплатно. Для
оформления достаточно
озвучить телефон. На
карту начисляются бонусы
при покупке определенных
товаров. Данными
бонусами вы можете
оплатить до 100 %
приобретаемого товара.
Ваши деньги
__ (карта).
день

30.

30
Выдает покупателю сдачу вместе с чеком,
товарным чеком и нарядом на выдачу (если
необходимо). Говорит:
Пожалуйста
ваш чек и
ваша сдача
(карта)
__________
Если клиент дал денег без сдачи, кассир благодарит его. Если кассиру нужно попросить о чем-либо
клиента, делает это вежливо, в предложении обязательно должно быть слово «Пожалуйста»
Посмотрите
четыре рубля
пожалуйста
Спасибо,
что без
сдачи
Проходите
пожалуйста на
выдачу товара.
Пожалуйста пройдите на
вторую кассу в порядке
очереди». Эта касса
временно не обслуживает.
Кассир благодарит клиентов
Сразу после выдачи чека, нашей визитки и
сдачи, мы прощаемся с клиентом вежливо и
заботливо и предлагаем снова посетить наш
магазин:
Спасибо за
покупку, будем
ждать вас снова!
ПРИ ЛЮБОЙ ЗАДЕРЖКЕ НЕОБХОДИМО СТАВИТЬ КЛИЕНТОВ В
ИЗВЕСТНОСТЬ О ПРИМЕРНОМ ВРЕМЕНИ ЗАДЕРЖКИ, ЛИБО О
ПРИЧИНАХ И ВРЕМЕНИ ЗАДЕРЖКИ!!! НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ
ОЖИДАНИЯ ВЫЗЫВАЕТ РАЗДРАЖЕНИЕ.
Благодарим за
покупку. Приходите
к нам еще!»
Пожалуйста
посмотрите
без сдачи

31.

31

32.

32
ПРОВЕРОЧНЫЕ ВОПРОСЫ. СТАНДАРТЫ. ПРОДАВЦЫ.
№
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
Вопрос
Как сотрудник ДНС встречает клиента?
Если клиент не обратился к сотруднику сразу после приветствия, сколько
мы ему даем времени на «осмотреться»?
Произнесите фразу, которую нужно говорить в случае вопроса о товаре,
который у нас вообще не продается?
Произнесите фразу, которую нужно говорить в случае вопроса о товаре,
который у нас временно отсутствует?
Опишите алгоритм действий сотрудника, в случае прерывания беседы с
клиентом, другим клиентом.
Опишите алгоритм действий сотрудника, в случае прерывания беседы с
клиентом, телефонным звонком.
Перечислите этапы продажи (структура продажи).
Перечислите фразы, при помощи которых разрешено вступать в контакт?
Произнесите фразы, которые нужно сказать, если клиент говорит «я пока
сам посмотрю»
Какие еще фразы можно произносить, при вступлении в контакт, кроме
перечисленных четырех.
Каков минимум открытых вопросов во время выявления потребности?
Перечислите 5 открытых вопросов, полезных при выявлении
потребности.
В каких случаях мы интересуемся у клиента, на какую сумму он
рассчитывает.
Зачем мы задаем следующие вопросы во время выявления потребности:
«Может еще что-то добавите? Мы учли все Ваши пожелания?»
В каких случаях мы подводим итоги?
На каком этапе мы задаем вопросы «крючки»?
Перечислите пять вопросов крючков, полезных при продаже
акссессуаров.
Перечислите пять вопросов крючков, полезных при продаже
дополнительной гарантии.
Перечислите пять вопросов крючков, полезных при продаже услуг.
Ответ (+/-)

33.

33
ПРОВЕРОЧНЫЕ ВОПРОСЫ. СТАНДАРТЫ. ПРОДАВЦЫ.
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
Сколько товаров предлагает продавец в начале презентации?
Какой метод основной в презентации товаров? Расскажите о нем.
Постройте три варианта фраз при помощи вышеозначенного метода.
У нас есть плохие товары в магазине? Почему?
Почему важно и нужно продавать услуги и дополнительную гарантию?
Перечислите плюсы нашего дополнительного гарантийного
обслуживания.
Произнесите три варианта презентации дополнительной гарантии на
языке выгоды.
Перечислите плюсы наших пакетов услуг.
Произнесите три варианта презентации услуг на языке выгоды.
Произнесите три варианта презентации аксессуаров на языке выгоды.
Произнесите фразу, при помощи которой можно проинформировать
клиента об ассортиментной политике компании.
Схема работы с возражениями.
Клиент говорит «я подумаю», ответьте.
Клиент говорит «дорого», ответьте.
Клиент говорит «не хочу с витрины», ответьте.
Перечислите четыре способа завершения продажи.
Какую фразу мы говорим клиенту, который уходит без покупки.
Какую фразу мы говорим клиенту, который уходит с покупкой.
Схема работы с проблемами клиентов.
Приведите пример фразы, полезной в работе с проблемами клиентов.
ИТОГО

34.

34
ПРОВЕРКА «ТАЙНЫМ ПОКУПАТЕЛЕМ». СТАНДАРТЫ. ПРОДАВЦЫ.
№
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Критерий
Установили контакт при помощи рекомендованной фразы
Открытая поза, контакт глаз, доброжелательность на протяжении
всего взаимодействия с клиентом.
Задали минимум 3 открытых вопросов во время выявления
потребности
НЕ интересуются у клиента, на какую сумму он рассчитывает, пока
клиент сам не поднимет эту тему.
Во время выявления потребности, задаются минимум 3 вопроса
«крючка», помогающие продать дополнительную гарантию,
защиту покупки, аксессуары, услуги.
В начале презентации предложили 2-3 основных товара в разном
ценовом диапазоне
Основные товары предложили на языке выгоды.
Предложили дополнительную гарантию и/или защиту покупки на
языке выгоды.
Предложили аксессуары на языке выгоды.
Предложили услуги на языке выгоды
Проинформировали об акциях
13.
14.
15.
Проинформировали клиента об ассортиментной политике
компании
Задал вопрос про бонусную карту. Рассказал про бонусную карту.
Отработали возражение в соответствии со схемой
Пробовали завершить продажу
16.
Вежливо и в соответствии с регламентами попрощались

35.

35
ПРОВЕРОЧНЫЕ ВОПРОСЫ. СТАНДАРТЫ. КАССА.
№
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Вопрос
Каков главный приоритет всех сотрудников ДНС?
Как сотрудник ДНС встречает клиента?
Схема работы с проблемами клиентов.
Приведите три примера фразы в работе с проблемами клиентов.
Перечислите стандарты кассира.
Зачем кассир называет сумму, когда берет деньги у клиента.
Почему кассир кладет деньги рядом с кассой.
Как кассир просит о чем-либо клиента.
Что мы делаем в случае задержки обслуживания на кассе.
ИТОГО
Ответ (+/-)

Повышение эффективности процесса управления информационным взаимодействием с покупателями компьютерной техники (на примере ООО «ДНС Ритейл»)

Подборка по базе: Реестр рисков на примере организации2.docx, Состав структура и динамика расходов и доходов на примере МО ГО , методика выявления обучающихся с отклоняющимся поведением.pdf, Дисциплина как фактор управления поведением и отношениями сотруд, ВКР Анализ ликвидности и платежеспособности банка (на примере АО, Организационное поведение — практические задания.docx, Конспект Поведение при природных_ЧС.pdf, 2 тов. 17.02.2021. МДК.05.01 Закон РФ от 07.02.92 N 2300-I О защ, Управление транспортной логистикой на примере ООО «Терра авто».p, Организационное поведение — практические задания.docx

Министерство образования и науки российской федерации.

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение
Республики Марий Эл

Строительно-промышленный колледж.

КУРСОВАЯ РАБОТА
по профессиональному модулю :

Пм 03. Организация деятельности структурных подразделений при выполнении строительно-монтажных работ.

Мдк 03.03 Маркетинговая деятельность в строительстве
специальность

08.02.01 Строительство и эксплуатация зданий и сооружений

Тема: «Поведение потребителей на примере ООО «ДНС»»
Выполнил студент :

гр. №501

Петров Петр Игоревич

Проверил: преподаватель

спец. дисциплин

Васина Л.В
Г.Волжск.

2022

Содержание

Введение…3

1    Теоретические основы изучения покупательского поведения

Потребителей…5

1.1    Характер поведения потребителей и его основные категории…5

1.2    Методы исследования поведения потребителей…8

1.3    Факторы внешнего и внутреннего влияния на поведение потребителей…10

2    Анализ покупательского поведения потребителей на примере компании

ООО «ДНС»…13

2.1    Организационно-экономическая характеристика компании ООО «ДНС»…13

2.2    Анализ конкурентов бытовой техники ООО «ДНС»…17

2.3    Исследование потребностей покупателей бытовой техники в ООО «ДНС»…20

3    Разработка рекомендаций по работе с потребителями в компании «ДНС»…25

3.1    Совершенствование маркетинговой стратегии предприятия ООО «ДНС»…25

3.2    Рекомендации по повышению числа покупателей и их удовлетворенности

товаром ООО «ДНС»…26

Заключение…28

Список использованных источников…30

Введение
В начале 20 в. маркетинг становится важным инструментом управления рынком. Работа с потребителем, оценка, программирование и управление его поведением является важнейшей функцией маркетинга. Нужно уметь формировать спрос, открыв потребителю новые возможности, которые предоставляет наша продукция, причем эти выгоды должны быть им востребованы.

В рыночных условиях предложение обычно опережает спрос, потребитель имеет достаточный выбор товаров, которые может позволить себе купить в зависимости от удовлетворенности функциональными свойствами, качественными характеристиками, самим продавцов.

Успех предприятия максимально зависит от потребителя, захочет ли он сделать покупку. О потребностях потенциальных потребителей надо знать задолго до начала производства. Сегодня на рынке продаж более важно не наличие средств в кошельке, а прежде всего желание купить, сознательно и бессознательно ведущее к совершению покупок или отказу от них. Чтобы стать потребителем, мало иметь деньги, надо иметь желание приобрести товар конкретного вида и марки. Достаток людям необходим, но еще важнее идентичность человека с той социальной конструкцией окружающего мира, которую он сам избрал для себя.

Сегодня мы являемся свидетелями непрерывности потребления обусловленного и одновременно независимого от дохода, возраста, состава и численности семьи, которые независимо от происхождения определяют вкусы и стиль поведения людей.

Чем больше потребляем, тем выше и изощреннее желание потреблять, даже при экономическом спаде. Поэтому сегодня маркетологов больше должен интересовать не столько характер потребления, сколько процесс приобретения, и факторы, влияющие на поведение потребителей при принятии решения о покупке.

Поведение покупателей носит индивидуальный характер. Любой покупатель при выборе покупки руководствуется личными предпочтениями, которые зависят от потребности, вкусов, предпочтений.

Актуальность темы исследования — степень важности формирования правильного представления о товаре у потребителей для дальнейшей мотивации о принятии решения о покупке.

Тема исследования актуальна также и для производителей, и для продавцов товаров. Если предприятие понимает, как именно покупатель реагирует на определенные свойства товара, изменение цены, рекламу, то оно имеет значительные преимущества перед конкурентами. Любому предприятию для успешного функционирования на рынке необходимо так организовать свою деятельность, чтобы она обеспечивала увеличение прибыли и развитие рынков сбыта за счет более эффективного удовлетворения потребностей покупателей. Таким образом, на современном

Этапе изучение процесса формирования поведения потребителей становится необходимым элементом в работе каждого предприятия.

Целью данной работы является исследование внешних и внутренних факторов, влияющих на поведения потребителя.

Исходя из цели, можно выделить задачи исследования:

—    изучить теоретические основы покупательского поведения потребителей;

—    провести анализ покупательского поведения потребителей;

—    предложить рекомендации по совершенствованию работы с потребителями на исследуемом предприятии.

Объектом исследования является компания ООО «ДНС».

Предмет исследования: поведение потребителей.

При написании работы были использованы следующие материалы: годовые отчетные документы, статистические данные, отраслевые журналы, научная литература, методическая литература.

Информационной базой для выполнения курсовой работы служит отчетность предприятия за 2019 – 2021 годы, а также статистические данные.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.
1.1 Характер поведения потребителей и его основные категории

поведение потребителя — это деятельность, направленная непосредственно на получение, потребление и распоряжение товарами и услугами, включая влияние тех процессов, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними .

Причем потребление не ограничивается процессами обретения и использования товаров и услуг, оно выступает в виде формы коммуникации, в процессе которой человек декларирует свое общественное положение: к каким группам принадлежит, хочет принадлежать и с кем не желает соприкасаться. Поведение потребителя является важным моментом понимания задач — как понять, повлиять, или изменить, а еще важнее предсказать поведение, выявить причинно-следственные связи, которые управляют знаниями и убеждением в преимуществах предлагаемых товаров и услуг .

Поведение характеризуется вкусами, потребностями, взглядами. выделяют основную группу факторов, влияющих на поведение потребителей:

—    действия и особенности других людей (что они говорят или делают);

—    когнитивные процессы памяти и рассуждений, которые лежат в основе мыслей, убеждений, идей, суждений о себе и других (например, поведение в зависимости от узнавания или припоминания, предположений относительно правдивости предложения);

—    окружающая среда (погодные условия, климат, размер очереди, ажиотаж);

—    культурный контекст социального поведения и менталитета (например, количество детей в семье, традиции, верования);

—    биологические факторы и процессы. женщины в выборе партнера больше внимания уделяют на такие характеристики, как влияние, положение в обществе, престиж, тогда как мужчины делают упор на молодость, физическую привлекательность.

Потребителей можно разделить на несколько категорий:

—    потенциальные покупатели — люди, не пользующиеся услугами данного предприятия сервиса, но могли бы стать ими;

—    посетители — те, кто посетил предприятие сервиса, ничего не купив;

—    покупатель — человек, который сделал разовую покупку;

—    клиент — человек, регулярно приобретающий услугу в вашем предприятии, магазине;

—    приверженец — человек, который не просто покупает, но и дает магазину рекламу, привлекает новых покупателей .

В качестве потребителей на рынке выступают конечные потребители, а также организации (предприятия) — потребители. Первые — это лица (индивидуальные потребители), семьи (малые общности, основанные на браке или кровном родстве), домашние хозяйства; вторые -производственные предприятия, предприятия оптовой и розничной торговли, государственные и другие некоммерческие учреждения.

На рисунке 1 приводится схематическая модель поведения конечных покупателей.

Рисунок 1 — модель поведения конечных покупателей

Она содержит четыре главных раздела:

1.    Входы (стимулы) — что получает потребитель из внешней среды:

А)    существо — реальные физические аспекты товара или услуги (что потребитель будет использовать);

Б)    символы — идеи или образы, представляемые поставщиком (например, реклама);

В)    социальная значимость — идеи или образы, сопутствующие продукту или услуге со стороны общества.

2.    Выходы — действия потребителя как наблюдаемый результат входных стимулов.

Между 1 и 2 — конструкция — процесс, который должен пройти потребитель до решения о своих действиях.

3.    Прием — получение и закрепление информации о товаре или услуге.

4.    Обучение, которое ведет к решению .

Для того чтобы управлять потребностями необходимо определить категории, характеризующие моменты формирования необходимого поведения до и после совершения покупок (потребности, желания, спрос, мотив, стимул, эмоции), установить различия индивидуального потребителя от предприятия (организации).

Потребности — состояние неудовлетворенности, разрыва существующего положения человека от необходимого ввиду нехватки чего-либо. Все потребности человека никогда не удовлетворяются полностью, они вездесущи. Различают физиологические, социальные, символические, гедонические, когнитивные, эмпирические потребности.

Желания — потребности, принявшие конкретную форму в соответствии с возможностями, культурными ценностями и символами. Желания могут меняться в течение суток, от конкретных обстоятельств, а взгляды, вкусы и система ценностей — от возраста потребителя.

Спрос — выраженные в денежной форме желания, обеспеченные платежеспособностью. Маркетологи должны представлять предпочтения покупателя до предложения товара. Необходимо постоянно исследовать потребителя. Покупатель оценивает товар, используя собственный опыт, отзывы и советы посторонних, включая средства массой коммуникации.

Мотив представляет собой длительное предрасположение к достижению определенной цели. Мотивы можно представить как направляющие к потребительской цели и исследовать их надо потому, что они достаточно стабильны .

Стимул — побудительная причина поведения потребителя в выборе формы удовлетворения потребности и товарной марки. Человек как самоуправляемая система каждое действие осуществляет различными способами с учетом некоего выбора, и этот выбор предполагает определенный набор ценностей. Не зная, какова система ценностей, невозможно понять принятое решение, само поведение и эффективно управлять им .

Эмоции — это сильные, субъективные, относительно неконтролируемые чувства потребителя, воздействующие на его поведение, которые, если переносятся на сам объект, то тот может понравиться потребителю. Эмоции имеют позитивное и негативное значение. Симпатии могут усиливаться положительным мнением к функциональным свойствам товара, поэтому обращение в превосходной степени повышает уверенность в необходимости приобретения. Роль эмоций в поведении потребителей очень велика, ведь иллюзии могут служить причиной ошибки; желание можно принять за веру; чувственные ощущения можно принять за откровения реальности. Если люди чувствуют себя счастливыми, то будут довольны тем, что видят, и приведут в своем поведении ряд доказательств своей уравновешенности, заинтересованности и навыков общения. При плохом настроении в аналогичных обстоятельствах люди нередко ощущают себя жесткими, нервными, нечетко выражающими свои мысли. Поэтому использование эмоций позволяет привлечь дополнительное внимание потребителей .

Различия в поведении потребителей-организаций, включая отличия в целях и характере приобретения и продаж товара, можно проследить в таблице 1.

Таблица 1 — Поведение Индивидуальных Потребителей И Организаций

Из таблицы видно, что основные различия включают цели, объемы, объекты приобретения, характер продаж. Спрос предприятий, производен и исходит из решаемых задач и конечного потребления непосредственных и косвенных результатов их деятельности, и, как правило, удовлетворяется за счет прямых поставок от производителя товара.

1.2 Методы исследования поведения потребителей.

Все методы исследования поведения потребителей можно разделить на две группы: качественные и количественные.

Качественные методы относятся к группе примерных, приблизительных, субъективных и рассматривают единичные случаи. Качественные методы позволяют исследователю разобраться в сложных и многообразных действиях покупателя. Данные качественного характера собираются для того, чтобы больше узнать о тех вещах, которые напрямую

Измерить или наблюдать не представляется возможным. Качественные методы являются менее структурированными, взаимодействие с респондентом получается более длительным и гибким, а полученные данные являются более полными и глубокими по содержанию, что означает увеличение вероятности получения нового понимания и новых идей. Число респондентов невелико, их группа является лишь частично репрезентативной по отношению к изучаемой совокупности, что делает качественные методы лишь прелюдией, но не заменой тщательно структурированного и полномасштабного количественного исследования. Особенностью качественных исследований является подробный опрос респондентов в свободной форме с целью объяснения причинности поведения потребителей. К качественным методам относят наблюдение, интервью, работу с экспертами, фокусирование в группе, тестирование .

Интернет-магазины общаются с покупателями через разные каналы. Клиенты же предпочитают тот канал, через который можно максимально быстро решить проблему. Поэтому просто выбрать и организовать разные способы связи недостаточно. Следует обеспечить через них качественную коммуникацию, формирующую лояльность и доверие аудитории. Как это сделать и какие нюансы учесть, расскажем далее.

Элементы коммуникационной цепочки в интернет-магазине

Цепочка коммуникаций в электронной коммерции начинается еще с момента первого контакта потребителя с сайтом магазина. Как только потенциальный клиент открывает нужную страницу, он видит картинки, текст, заголовки. И это уже начальный этап взаимодействия, хоть и без непосредственного диалога.

Чтобы контакт не оборвался на самом старте, важно приложить усилия, которые повысят коэффициент обращений.

Что именно можно сделать:

1. Персонализировать контент, подстраивая его под запросы и интересы, географическое положение и другие параметры конкретного посетителя.
2. Запускать уведомления, которые всплывают возле значка онлайн-консультанта и вовлекают в беседу. Текст для них также персонализируется. Например, «Ищете смартфон? Наш консультант поможет сделать выбор с учетом вашего бюджета и предпочтений».
3. Показывать всплывающие окна посетителям, которые собираются покинуть сайт, так и не выполнив конверсионного действия. Через них можно делать персонализированные предложения, предлагать оставить заявку на обратный звонок, напоминать о текущих выгодных акциях и так далее.

Для того, чтобы охватить все сегменты целевой аудитории магазина, нужно дать покупателям выбор. Как минимум, из нескольких популярных каналов связи.

Что используется в интернет-бизнесе чаще всего:

• онлайн-чат;
• мессенджеры;
• форма заявки;
• электронная почта;
• телефонная связь;
• web и mobile push-уведомления;
• смс-рассылка;
• общение через соцсети.

Самый востребованный канал коммуникации сейчас – онлайн-чат. Согласно исследованиям его выбирают около 42% покупателей. В большинстве случаев операторы в чатах быстро отвечают на вопросы, а это является одним из ключевых требований со стороны потребителя. Благодаря положительному опыту общения в этом канале покупку в итоге совершают 62% клиентов.

Пример онлайн-чата

На сайтах с онлайн-чатом обычно ниже количество брошенных корзин, высокий средний чек и частота заказов. Также востребованными являются email, телефонная связь.

Тем не менее, остальные каналы тоже важны. Это не значит, что все они должны присутствовать в коммуникационной цепочке компании. Нужно выбирать те, которыми будет удобнее пользоваться целевой аудитории. При этом учитываются ее особенности, поведенческие факторы, характер поколений.

Стандартный минимальный набор – чат, телефон, рассылка в мессенджерах и email, сообщества компании в социальных сетях. Он позволяет охватить разные поколения ЦА – X, Y и Z.

Общие правила коммуникации

Прежде чем перейти к нюансам виртуального этикета в разных каналах, остановимся на некоторых стандартах.

Менеджеры и прочие сотрудники интернет-магазина, непосредственно контактирующие с клиентами, обязаны:

• корректно себя вести независимо от сложившейся обстановки;
• быть вежливыми, доброжелательными и сдержанными;
• придерживаться установленных компанией правил, определенного стиля и тональности общения (дружеский, официальный, с юмором, уважительный);
• следовать скриптам, но в то же время уметь быстро ориентироваться и находить выход в нестандартных ситуациях;
• изучать и применять современные техники продаж;
• оперативно решать конфликты и грамотно отрабатывать возражения;
• отлично ориентироваться в ассортименте, знать характеристики, преимущества, нюансы эксплуатации реализуемого товара, чтобы в процессе разговора без проблем отвечать на любые вопросы покупателя.

Для более эффективной коммуникации многие компании разрабатывают специальные алгоритмы для сотрудников. У каждого бизнеса они свои.

Как может выглядеть подобный алгоритм:

1. Установка контакта. В начале диалога сотрудник демонстрирует доступность фирмы к общению, предоставляет всю необходимую информацию. Далее ненавязчиво предлагает помощь.
2. Выявление потребностей. Чтобы понять интересы и запросы клиента, менеджер задает ряд вопросов – открытых, закрытых или альтернативных. Список наводящих вопросов для экономии времени включается в сценарии. При выявлении потребностей нельзя задавать только закрытые вопросы, перебивать клиента. В случае, если собеседник отвлекается, сотрудник старается мягко вернуть его к теме диалога.
3. Презентация предложения. После предварительной беседы менеджер уточняет требуемые качества и сужает круг ассортимента, резюмируя потребности. Затем презентует предложение: рассказывает о товаре в связке с выгодами, учитывает максимальную ценовую планку, которая устроит покупателя, подключает положительное эмоциональное общение.
4. Отработка возражений. Если у собеседника возникают сомнения или возражения по определенным вопросам, сотрудник дает аргументированный ответ и при необходимости предлагает альтернативы. Для этого он изначально выслушивает клиента, снижает резонанс подходящими фразами, показывает свое понимание, уточняет нюансы.
5. Сделка. Увидев, что клиент готов к покупке, менеджер плавно завершает презентацию и помогает оформить заказ.

Этот алгоритм скорее подходит для общения по телефону. В других каналах коммуникации схемы отличаются. К примеру, для диалогов в социальных сетях и через чат прописывается шаблонная структура сообщений и варианты текстовых ответов.

В рассылках по email, в смс и мессенджерах применяют определенную последовательность сообщений, предоставляют возможность обратной связи с помощью анкетирования и опросов.

Везде учитывается специфика предложения и ниши, в которой работает компания, характер потенциальных покупателей. Чтобы коммуникация соответствовала запросам и ожиданиям, проводятся соответствующие маркетинговые исследования.

Вне зависимости от того, какие алгоритмы установит компания, сотрудники должны придерживаться общих стандартов общения и принципов этикета:

• предельная внимательность, уважение к собеседнику;
• изложение информации четко, кратко, по сути;
• употребление чистой речи, без сленга, жаргонов и непонятных специфических терминов;
• контроль эмоций, без повышения тона и перехода на личности;
• донесение правдивых данных о товаре, производителе.

Соблюдая эти простые правила, команда поддерживает положительную репутацию интернет-магазина в глазах аудитории.

Что еще важно в коммуникации с покупателями:

• скорость. Клиенты редко ждут обратной связи дольше 1 минуты. Если процесс затягивается, почти 50% закроет сайт и откажется от покупки в магазине. Поэтому нужно по максимуму сокращать длительность ожидания ответа. Чтобы ускорить связь, можно автоматизировать часть работы с помощью специальных интерактивных форм на сайте, роботизированных решений. Желательно, чтобы служба поддержки работала в режиме 24/7;
• качественное взаимодействие. К решению проблемы потребителя стоит переходить без ненужных отступлений и пространственных суждений, выбирая для этого понятные, точные формулировки;
• систематизированное управление данными. Чтобы общаться с клиентами в оптимальное время, по правильному поводу и в наиболее удобном канале, нужно контролировать их действия и быстро реагировать. Это делается благодаря CRM-системам, которые хранят всю историю взаимодействий, могут отправлять автоматизированные сообщения, объединять различные каналы, формировать отчеты;
• позитивный настрой. Отрицательные определения в коммуникации лучше заменять утвердительными. Это касается практически всех фраз с частицей «не». Например, вместо «Данной позиции не будет в наличии еще неделю» говорим: «Поставка этого товара ожидается в ближайшую неделю. Мы сразу же сообщим вам о поступлении». Такой подход не отталкивает, а, наоборот, располагает к покупке.

Также в общении следует избегать некоторых агрессивных фраз по типу «проблема» (лучше использовать слово с нейтральным окрасом «задача»), «вы должны» («сделайте, пожалуйста»), «дорого» и «дешево», «бюджетный товар» («позиция из среднего ценового сегмента», «премиум класс»).

Как общаться с клиентами в разных каналах?

Каждый канал коммуникации в онлайн имеет свои особенности, которые нужно учитывать при общении с клиентами. Рассмотрим основные правила взаимодействия с аудиторией в различных каналах.

Телефон или колл-центр

В начале беседы по телефону необходимо представиться, назвать свою должность и компанию, уточнить цель звонка и спросить у клиента, как его зовут. Обращаться следует на «Вы» и по имени.

Главная задача – внимательно выслушать собеседника, выявить потребности, принять возражения и предложить способы решения.

Рассказывая о продукте, нужно упомянуть его название и функциональность, честно сказать о лучших сторонах, о том, как он помогает решить проблему, привести факты, примеры.

Вне зависимости от результата, в конце разговора стоит вежливо попрощаться.

Что делать, если назревает конфликт:

• контролировать эмоции, сохранять спокойный тон, дыхание;
• проявлять терпение в агрессивных спорах, даже если собеседник очевидно не прав;
• игнорировать хамство;
• рационализировать претензии;
• предложить решение проблемы;
• стараться относиться ко всему оптимистично, с юмором.

Самое главное в конфликтах – не реагировать эмоционально. Это зачастую возвращает собеседника к нормальному тону.

Мессенджеры

Этот канал используется только после предварительного согласия клиента. Обычно его получают в формах захвата на сайте интернет-магазина. Также можно предложить рассылку полезной информации на личный номер в Viber, WhatsApp или Telegram через электронную почту или во время оформления заказа.

При правильном использовании мессенджеры помогают повышать покупательскую лояльность и не терять лиды.

Рейтинг популярности мессенджеров среди россиян

Важные принципы коммуникации в этом канале:

1. Сообщения должны отправляться с корпоративного аккаунта компании, а не с личного телефона менеджера.
2. Ответы на любые обращения нужно давать как можно быстрее. Чтобы не пропустить какое-то из них, стоит объединит все мессенджеры в едином окне с помощью специального приложения.
3. Сотрудники, которые ведут переписку, должны давать максимально развернутые ответы, задавать уточняющие вопросы для выяснения потребностей. Цель – помочь разобраться и сделать выбор, отработать возражения так же полноценно, как и по телефону.
4. В конце диалога необходимо оговорить с клиентом следующие шаги, чтобы он понимал, что делать дальше. Например, спросить, когда ему будет удобнее связаться для уточнения деталей заказа.
5. Необходимо вести историю переписок с клиентами с целью использования полезных данных для закрытия последующих сделок.

Email

В общении через электронную почту важны несколько факторов:

• персонализация писем. В месседже, адресованном конкретному клиенту, не должно быть обобщений. Начинать стоит всегда с приветствия по имени;
• краткость. 1-2 структурированных абзаца – максимум для продающего письма. Длинные сообщения почти никто не дочитывает до конца;
• понятно сформулированная тема. Заголовок нужно делать «говорящим», чтобы подписчику было сразу понятно, о чем пойдет речь в письме.

Онлайн-чат

Правила коммуникации в онлайн-чате:

• окно с чатом должно появляться не ранее, чем через 40 секунд после открытия сайта;
• в сценариях следует задавать максимально уместные и по возможности персонализированные вопросы, которые касаются ассортимента, работы компании, процедуры заказа;
• отвечать нужно моментально, если на связи сейчас никого нет, лучше скрывать окно с чатом;
• желательно расширить функционал канала возможностью предоставления расчетов, перехода в соцсети и другими опциями.

Социальные сети

В диалогах, которые происходят в соцсетях, нужно соблюдать все базовые правила коммуникации: здороваться, стремиться помочь, вежливо общаться, мягко и ненавязчиво подводить к покупке и так далее.

В идеале переговоры в личных переписках ведутся по заранее составленным скриптам. Кроме того, следует обязательно взаимодействовать с подписчиками в комментариях к постам, реагируя, как на положительные, так и на отрицательные высказывания.

Заключение

Качественная коммуникация и клиентский сервис – фундамент, на котором выстраивается взаимодействие интернет-магазина с целевой аудиторией. От этих факторов во многом зависит окончательное решение клиента: сделать покупку и вернуться еще раз или покинуть сайт навсегда.

Выбирайте наиболее удобные способы связи для аудитории, подключайте к сайту сервисы, которые собирают обращения с разных источников и позволяют отвечать клиентам из единого окна. Присутствовать везде и сразу не всегда резонно. Зачастую будет достаточно 3-4 каналов.

Следите за тем, чтобы сотрудники, вовлеченные в процесс коммуникации, соблюдали установленные правила. Разработайте скрипты и регламенты для различных каналов. Связаться с менеджером интернет-магазина должно быть быстро, просто и удобно. Это основа успешного бизнеса.

Возможно вам также будет интересно:

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.

Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.

Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.

«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].

Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.

Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.

Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.

Чем полезна клиентоориентированность

По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.

Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:

• увеличивает количество постоянных лояльных клиентов и снижает отток покупателей;
• запускает эффект «сарафанного радио», а это — экономит деньги на рекламе;
• помогает уменьшить ценовую конкуренцию и избежать демпинга. Отстройка от конкурентов идет в качественной, а не в количественной плоскости — бизнес «затачивается» под специфические потребности вашей целевой аудитории.

При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.

1. У компании снизится инновационность [7]. Люди склонны отвергать нововведения поначалу, даже если они объективно эффективнее старых решений.
2. Если игнорировать позицию правительств, мнения значительных частей общества и других акторов рынка, компания может понести убытки.

Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.

Примеры клиентоориентированности

В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.

Nordstrom и возврат чужих шин

В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].

Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».

Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.

Casper и чат-бот для людей с бессонницей

Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.

Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.

The Ritz-Carlton и проблема на $2 000

Международная сеть гостиниц The Ritz-Carlton разрешает сотрудникам потратить до $2 тыс., чтобы решить любые проблемы гостя без лишних вопросов [12].

Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».

Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.

Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.

Пять принципов клиентоориентированности

Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.

Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.

1. Эмпатия и глубокое понимание мира клиента. В 70% случаев компании теряют клиентов из-за низкого эмоционального интеллекта — работники просто не понимают своих покупателей [13]. Нужно уметь смотреть на мир и компанию с точки зрения потребителя.
2. Забота и желание помочь. Задача бизнеса — сделать жизнь клиентов проще и приятнее. Поэтому сотрудникам следует принимать проблемы клиентов, как вызовы, а не повинность.
3. Свобода персонала в работе с клиентом. В высококлассном сервисе нельзя долго принимать решения. Нужно убирать преграды, которые мешают сотрудникам проявлять инициативу. Например, в компании Zappos не нужно спрашивать разрешения менеджера, чтобы удивить клиента. Поэтому 75% покупок — повторные заказы [14].
4. Индивидуальный подход и внимательность. Чем внимательнее подход, тем приятнее опыт. Исследование Epsilon показывает, что 80% клиентов сделают покупку с большей вероятностью, если компания проявит персональный подход [15].
5. Желание приятно удивлять. Делать больше обещанного — верный способ выгодно выделиться на фоне конкурентов.

Как определить клиентоориентирован ли бизнес

Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.

Позиционирование и реклама

• Ценности компании резонируют с ценностями целевой аудитории.
• Главное сообщение — на языке клиентов.

Сайт

• Сайтом удобно пользоваться: легко найти нужный раздел и понять подсказки.
• Можно купить в один клик.
• Есть раздел с ответами на популярные вопросы.
• Легко найти контакты для связи.

Продукт

• Отвечает запросам пользователей. Его создают, опираясь на исследования потребностей и желаний потенциальный клиентов.
• Материалы — безопасные и экологичные.
• Предвосхищает ожидания.

Поддержка

• Клиент быстро получает обратную связь.
• С сотрудниками компании можно связаться несколькими способами.
• Консультанты общаются на языке клиента.

Логистика

• Быстрая доставка.
• Если доставку задерживают, клиенту дают бонусы.
• Передвижение товара можно отследить в реальном времени.

Как повысить клиентоориентированность

1. Слушайте клиентов. Проведите customer development интервью — пообщайтесь с целевой аудиторией, чтобы получить инсайты для улучшения продукта. Учитывайте обратную связь от клиентов, которая поступает из разных источников: отзывы, общение с поддержкой, упоминания бренда в соцсетях.
2. Поощряйте сотрудников и клиентов. Например, введите систему бонусов, если клиенты покупают второй раз, рекомендуют вашу компанию или оставляют положительный отзыв. «Всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотите, чтоб они обращались с вашими лучшими клиентами», — писал Стивен Кови. Благодарные сотрудники — лучшие поставщики клиентоориентированного сервиса.
3. Заведите CRM. Кастомизированная CRM-система упростит сбор и анализ информации. Например, показатели эффективности отдела продаж в разные периоды времени, популярные наименования товаров, частые вопросы, жалобы и предложения.
4. Оптимизируйте сайт. Например, если устранить ошибки на странице сайта, ее конверсия может увеличиться на 128% [16].
5. Определите ваши стандарты. Чтобы оправдывать ожидания клиентов и вести конструктивный диалог с сотрудниками, следует зафиксировать стандарты.