Не все функции бизнес метрик могут использоваться для оценки эффективности развития онлайн школы

Обновлено: 20.03.2023

Метрики, которые использует государство для оценки эффективности вузов:

• средний балл ЕГЭ студентов очной формы обучения;
• численность иностранных студентов;
• численность обучающихся по программам магистратуры, аспирантуры, ординатуры, интернатуры, ассистентуры-стажировки;
• темп прироста доходов от научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ;
• темп прироста поступлений из средств от приносящей доход деятельности;
• число публикаций в системе Web of Science и количество их цитирований;
• качество финансового менеджмента;
• выполнение квоты по приему на работу людей с инвалидностью.

Edtech: какие метрики существуют и что они дают?

Особенность коммерческого ДПО (дополнительного профессионального образования) — это ориентация на конкретные ожидания людей от образования. Государственные метрики ориентированы на оценку вуза, а метрики в Edtech оценивают поведение студентов в экосистеме и то, как они учатся.

Метрики оценки эффективности онлайн-образования:

• COR — процент людей, завершивших обучение

Кажется бесспорным: если человеку нравится учеба, то он стремится закончить её. Но ориентация только на количество людей, прошедших курс до конца, не дает возможности понять что-либо о самом курсе. Мы обращаем внимание на количество студентов, дошедших до третьего домашнего задания: это позволяет определить, каковы барьеры для прохождения и как их снизить.

• MAU/WAU — активные пользователи внутри экосистемы

MAU/WAU — показатель, указывающий на количество активных пользователей внутри платформы. Если большое количество людей перестает выполнять домашнее задание, вывод следующий: либо программа сложна, либо сложность распределена неравномерно. WAU помогает увидеть правильность организации внутри образовательного процесса. Больше активных пользователей — больше людей, которые закончат.

Если студенты смотрят уроки и выполняют домашние задания — значит, курс правильно организован с точки зрения сложности. Это еще не означает, что у них есть полная мотивация дойти до конца — но есть некоторое намерение относительно окончания. Если последовательность по сложности соблюдается, то человек выполняет домашнее задание. Что для нас важно: мы понимаем — курс построен грамотно.

• Скорость проверки домашнего задания для асинхронного формата

Важно дать скорый приток обратной связи студенту после просмотра урока и выполнения домашнего задания, чтобы не упустить любопытство с его стороны. Это очень важная метрика, поскольку позволяет сохранять нужный темп и интервальность обучения. В случае Skillbox 91,5% домашних заданий проверяются за 24 часа.

• NPS — индекс лояльности пользователей

Эта метрика показывает, готовы ли пользователи рекомендовать вас. Это субъективный показатель, который работает только на большой статистике. Как правило, на оценку влияют четыре фактора: 1) как преподаватель преподносит материал; 2) насколько аудитории нравится преподаватель; 3) как компания выполнила свою работу: съемка, монтаж, дизайн; 4) как работает платформа обучения. Зная это, мы также можем анализировать и совершенствовать качество курсов экосистемы.

• СSAT — показатель удовлетворенности пользователей

Инструмент используется для того, чтобы измерить степень удовлетворенности пользователей платформы от конкретных событий или от взаимодействия со всем продуктом. Удовлетворение — фактор, влияющий на то, чтобы студенты совершали какое-либо целевое действие и, как следствие, на продолжение обучения. Измеряется удовлетворение при помощи оценки скорости проверки домашнего задания и взаимодействия с преподавателем, содержания и качества видео и текстов, вопросов в тесте и их количества.

Большинство людей идут учиться в вузы или получать дополнительное образование, чтобы трудоустроиться — для этого необходимо обучиться компетенциям, применяемым в профессии. Edtech-компании во многом благодаря метрикам эффективности могут с большей вероятностью гарантировать трудоустройство выпускникам, поскольку у них есть представление о том, как образовательный продукт работает, как он усваивается. Метрики могут указать на ошибки и становятся средством постоянного совершенствования программ обучения. Именно от этого зависит результат образования, а именно: начнет ли человек работать?

Почему метрики — это место встречи государства и Edtech?

Наблюдая за тем, что происходит в образовательном процессе благодаря постоянной работе с метриками, мы понимаем, что они являются важнейшим фактором гибкости образования. Почему так происходит? Метрики в Edtech обладают рядом свойств, которые дают образованию возможность быстрой реакции и трансформации:

• Промежуточность;
• Наличие наблюдателя;
• Гибкость самих метрик.

Что эти свойства дают образованию?

• Промежуточные данные позволяют лучше понимать, что происходит с образовательным продуктом и быстрее трансформировать его с опорой на них.

• Наличие наблюдателя делает образование гибким. Нередко данные противоречат здравому смыслу, и наблюдаемость этого может привести к новым гипотезам. Наблюдаем за собой — следовательно, меняемся. Не наблюдаем — как правило, не понимаем, как и в какую сторону меняться.

• Метрики, не ориентированные на получение конечного результата, легче поддаются трансформации: в любой момент можно заметить, что метрика плохо работает и изменить ее.

Процесс измерения должен быть переосмыслен: с точки зрения промежуточности данных и гибкости самих метрик. Компаниям нужно ориентироваться не на простое получение результата для отчетности, а на способность быть более чувствительными к краткосрочным результатам. Стоит уделять особое внимание NPS, поскольку именно благодаря ему можно трансформировать продукт в соответствии с целями компании.

Как понять, что ваши онлайн-курсы приносят результат слушателям? Как узнать, развивается ли наша онлайн-школа или стагнирует? Без метрик эффективности никак.

KPI — это инструмент, который помогает анализировать эффективность деятельности и уровень достижения поставленных целей.

В образовательном проекте вы можете применять качественные и количественные метрики. Давайте поговорим о них чуть подробнее.

Как пользоваться KPI?

• Регулярно проводите исследования и собирайте данные . Ни одна из метрик не даст вам нужной информации, если вы проводите исследования от случая к случаю, нерегулярно. Всегда важно отслеживать динамику, смотреть, как меняются показатели.
• Любой KPI должен вести вас к увеличению дохода , прибыли или чему-то еще осязаемому. Связывайте любую метрику с потенциальными профитами, которые мы получим от ее роста в деньгах.

Качественные метрики

COR

COR (Completion Rate) — это процент студентов, успешно завершивших обучение. Чтобы посчитать этот показатель, мы берем число тех, кто успешно закончил обучение, и делим его на число тех, кто начал обучение. Получаем процент людей, которые прошли ваш курс до конца.

Почему мы можем считать эту метрику качественной? Потому что мы по умолчанию предполагаем, что чем качественнее обучение, тем больше людей доходят до конца. На мой взгляд, студенты бросают обучение, если не брать в расчет форс-мажоры, по 2 причинам:

• учиться слишком сложно (не понимают материал, не справляются со слишком объемными домашними заданиями, чувствуют свою несостоятельность)
• учиться слишком легко (материалы кажутся поверхностными и очевидными, слушатели не видят, как применять это на практике и не желают тратить на обучение время).

Соответственно, чем выше COR, тем больше, по нашему предположению, курс попадает в запрос аудитории.

NPS

Рост NPS, то есть увеличение числа людей, которые в восторге от вашего продукта, означает в будущем увеличение процента возвращаемости этих или других людей, которые получили информацию, что у вас отличный продукт.

CSI

CSI есть смысл подсчитывать после каждого взаимодействия с целевой аудиторией: после проведенного вебинара, завершенного модуля курса, даже после взаимодействия со службой продаж. Этот показатель позволяет отслеживать качество на маленьких этапах взаимодействия: если NPS подскажет вам, удался ли курс в целом, то с помощью SCI вы узнаете, какие элементы курса получились у вас лучше всего (а какие стоит доработать).

Дополнительные метрики

Мы рассмотрели общеизвестные метрики, но это не значит, что ими стоит ограничиться. Вы можете использовать дополнительные KPI, например:

Как качественные метрики могут вести нас к деньгам? Очень просто. Если студент глубоко погружается в теоретические материалы и с интересом посещает занятия (они интересны, качественны и соответствуют ожиданиям), если выполняет домашние задания и учебная нагрузка для него комфортна, если он оперативно получает от экспертов обратную связь, то его удовлетворенность этапами обучения (то есть SCI) выше. Если на протяжении всего курса студент всем доволен, то он дойдет до конца, и COR повысится. Чем больше студентов закончат обучение, тем выше будет NPS. Чем выше NPS, тем выше потенциал возврата инвестиций в качество продукта в будущем.

Количественные метрики

Здесь мы будем оперировать такими метриками, как выручка (количество покупок, умноженных на среднюю корзину), средний чек, количество покупок и другими. Эти метрики используют компании, работающие в любом направлении. Давайте посмотрим, как мы можем влиять на эти KPI в образовательном проекте.

Средний чек

Например, повысить средний чек можно за счет увеличения ценности предложения (например, наличия дополнительных опций, включенных в стоимость), за счет комплексного предложения.

Чем ограничивается средний чек на наши продукты? Прежде всего конкурентной средой: вы не можете назначать цены, которые будут выше, чем у ваших конкурентов на аналогичные продукты. Но вы можете сделать свое предложение более весомым, добавить ему ценности и тем самым обусловить разницу в цене.

Например, вы можете продавать пользователю учебные модули отдельно, шаг за шагом,а можете предложить ему целую образовательную траекторию. Вы можете предложить абонемент или подписку на курсы. Это работает: людям, как правило, проще отдать больше денег за решение образовательных потребностей, чем постоянно покупать понемногу, закрывая свои запросы.

Количество покупок

Увеличить этот показатель вам поможет практика апсейлов: если клиент купил курс, вы можете предложить ему дополнительный модуль по сниженной цене. Хорошо работают и рекомендательные системы — когда клиент получает скидку на продукт, если его друзья или знакомые совершают у вас покупки.

Количество новых пользователей

Новые пользователи обеспечивает конверсия из числа заявок, а заявки — это конверсия из трафика с вашего сайта и других каналов. Часто конверсия из трафика становится метрикой для продуктологов и отдела маркетинга, а конверсия в продажи — KPI для отдела продаж.

Реактивация старых пользователей

Если у вас есть база старых пользователей, вы можете сделать по ней временной срез и обнаружить, что те люди, которые не делают покупку сразу, с большой долей вероятности совершают ее через 6 месяцев после нахождения в базе. Также велика вероятность совершения покупки через 11-12 месяцев после нахождения в базе.

Что делать с этой информацией? Стоит проанализировать, какое количество касаний было с этой аудиторией в период от 1 до 6 месяцев и от 1 до 12 месяцев, и понять, почему реактивация происходит только после долгого чтения ваших рассылок и, возможно, блога.

Реактивация старых пользователей может стать хорошей KPI для контент-маркетологов, продуктологов или других отделов вашей онлайн-школы.

Итак, повысить эффективность ваших образовательных курсов вы можете за счет:

• повышения качества образовательного продукта, максимально точно отвечающего на запрос аудитории
• постоянного сбора обратной связи, мониторинга ситуации во время обучения. Когда в финале студенты скажут вам, что с курсом что-то не так, будет уже поздно что-то менять
• одинаково тщательной работы и со старой, и с новой базой клиентов. Если у вас получится выстроить грамотную контент-стратегию, KPI реактивации старых пользователей будет выше.

Что еще почитать?

Искусство обучать: 7 советов, которые сделают ваши онлайн-курсы лучше

Как все успеть: тайм-менеджмент для онлайн-школ

Хотите попробовать учиться в EdMarket?

Тест-драйв — это возможность бесплатно получить доступ к нескольким урокам из платных курсов EdMarket. Так вы сможете принять решение о том, подходит ли вам этот курс и нравится ли профессия.

Куратор помогает ученикам пройти обучение, подбадривает их и помогает с домашними заданиями. Зарегистрируйтесь на тест-драйв и станьте на шаг ближе к этой профессии!

Зарегистрируйтесь, чтобы бесплатно посмотреть 3 видеоурока из курса, чтобы примерить на себя профессию методиста онлайн-курсов и принять осознанное решение о покупке курса

На этом курсе вы за 3,5 месяца запустите собственную онлайн-школу: определите нишу, создадите качественный курс, построите систему маркетинга. Начните бесплатно!

Зарегистрируйтесь и получите доступ к 3 видеоурокам из курса, чтобы примерить на себя профессию продюсера онлайн-курсов и принять осознанное решение о покупке курса

Зарегистрируйтесь, чтобы получить бесплатный доступ к 3 видеоурокам курса, примерить профессию методиста детских онлайн-проектов и принять решение о покупке курса

Как вы, возможно, уже знаете, существует множество метрик и ключевых показателей эффективности, которые обычно определяют для того, чтобы понять, насколько успешен наш бизнес. Тем не менее, мы очень часто теряемся и не можем понять, какие из них действительно важны, и, в итоге, уделяем много внимания совершенно бесполезным метрикам.

В SaaS-бизнесе существует несколько основных метрик, которым следует уделить основное внимание. Однако стоит отметить, что важность этих метрик меняется в процессе развития и роста вашего бизнеса. Если прошло только три месяца с тех пор, как у вас появились клиенты, которые приносят доход, то определение показателя LCV или показателя ценности жизненного цикла клиента (Lifetime Customer Value) будет не совсем уместным. Но на более поздних этапах развития показатель LCV становиться ключевой метрикой.

[ Стоит отметить, что понимание ключевых показателей вашего бизнеса на сегодняшний день является одним из главных условий привлечения инвестиций. Об этом мы говорили тут и тут. ]

Мы будем подробно обсуждать каждый из этих этапов развития, а также то, каким метрикам следует уделять основное внимание, и в процессе ознакомления с материалом вы поймете, что:

Работая с небольшим количеством ключевых метрик, вы сможете определить важнейшие проблемы, на которые следует обратить внимание и которые необходимо решить, чтобы поднять ваш бизнес на следующий уровень.

Любая информация будет бесполезной, если вы не учитываете ее при организации деятельности. Метрики, которым вы уделяете основное внимание, покажут, насколько эффективно работает ваша компания в данный момент, и подскажут, чем нужно заняться в первую очередь.

На каждой стадии развития вашего бизнеса есть две метрики, компенсирующие друг друга. Уделяя больше внимания именно этим показателям, вы избежите излишней оптимизации какой-то одной метрики и снижения эффективности бизнеса в будущем.

Этап 1: Действия до/сразу после выпуска нового продукта

И обеспечение соответствия продукта рынку

То, что ваша компания находится на первой стадии, можно определить по следующим признакам:

• Вы только начинаете свой бизнес.
• Вы по-прежнему ищите идеальную целевую аудиторию.
• Пользователи/посетители сайта испытывают или используют ваш продукт впервые.

На данном этапе использование таких методов исследования, как A/B-тестирование, не поможет в определении эффективности вашей бизнес-модели, так как у вас еще нет (или не так много) клиентов, которые приносят доход и позволяют собрать нужную информацию. И лучший способ осуществить это — провести качественный анализ.

В ходе качественного анализа необходимо сделать следующее: проверить эффективность основных стратегий бизнеса в процессе общения с представителями вашей целевой аудитории. Если они делают заказы на вашу продукцию до того, как вы начали ее продажу, то вы на верном пути. [ Примеры подобного подхода мы приводили тут. ]

При этом как минимум 40% опрошенных должны сообщить, что они будут недовольны, если не смогут использовать ваш продукт.

Какие же метрики являются важными на данном этапе?

1. Качественная оценка

И хотя это совсем не метрика, это практически единственная информация, которую вы можете получить на данном этапе, ведь какое-то время заказов на продукцию у вас будет немного, если они вообще будут. Ваша цель сейчас — создать правильный продукт и предложить его на подходящем рынке.

И наиболее быстрый способ сделать это — начать диалог с потенциальными клиентами и другими покупателями.

Если у вас к этому моменту уже есть какое-то количество клиентов, вы можете поговорить с ними по Skype и затем проанализировать результаты опроса фокус-группы. Так вы сможете получить более полное представление о пожеланиях ваших покупателей и узнать, каким образом они бы решили проблемы, которые являются для вас актуальными.

После этого вы можете предложить свое решение, которое вы разрабатываете, и выяснить, считают ли они его правильным и эффективным.

Начните с опроса 10-20 человек по такой схеме:

• Узнайте больше о рецензентах, собрав простейшие демографические данные.
• Подробно обсудите с ними проблемы, которые они (как и вы) стремятся решить.
• Когда вы предлагаете свое решение, не старайтесь продать продукт, а лишь попросите клиентов дать свою оценку.

2. Оценка соответствия продукта рынку

Бесспорно, оценка соответствия продукта рынку — это крайне сложный процесс, и здесь мы не строим иллюзий. Как узнать, что люди по-настоящему заинтересованы в вашем продукте? Станете ли вы сосредотачивать внимание на позитивных отзывах и не замечать негативные, потому что вы так уверены в успехе вашего бизнеса?

Эта проблема легко решается при помощи отличного вопроса, который вы можете задать своим клиентам:

Как вы отнесетесь к тому, что больше не сможете использовать наш продукт?

• Будете очень недовольны
• Будете слегка недовольны
• Не будете переживать (продукт не слишком полезный)
• Вопрос оставлен без ответа/Я уже не пользуюсь вашим продуктом

К примеру, если 50 человек используют ваш программный продукт (его бесплатную, ознакомительную или платную версию), то пришлите анкету тем из них, кто пользовался вашим сервисом, по крайней мере, дважды в течение двух недель. Это позволит количественно (и качественно) определить то, что ваш продукт обеспечит вам стабильное и существенное развитие бизнеса.

Если менее 40% опрошенных дали такой ответ, то очень вероятно, что вам будет трудно продвигать продукт на рынке, но, тем не менее, результаты опроса помогут правильно спланировать свою деятельность и подготовить ваш продукт таким образом, чтобы достичь большего соответствия продукта рынку.

Обеспечить высокое соответствие продукта рынку может быть нелегко, однако получение отзывов от первых пользователей в процессе личного общения с ними или работы с фокус-группой по Skype поспособствует развитию вашего бизнеса на ранних этапах, ведь ваши клиенты могут подсказать много полезных идей.

Этап 2: Ваш бизнес начал развиваться

И вот вы добились соответствия продукта рынку. Что делать теперь?

Ваш бизнес расширяется если:

• Вы нашли один или несколько способов постоянного привлечения новых клиентов.
• Высокий процент клиентов сохраняет подписку на вашем сайте, и эти пользователи заинтересованы продолжать оплату ваших услуг.
• Ваш ежемесячный доход постоянно увеличивается

• Постоянное увеличение ежемесячных поступлений и оптимизация коэффициента оттока клиентов.
• Снижение ежемесячного коэффициента оттока клиентов до 2% (до 1%, если возможно). Если же коэффициент больше 5%, приложите все усилия и задействуйте все ресурсы для решения этой проблемы, чтобы в итоге он составлял не более 1%.

По определению, MRR — это общий доход за месяц от регулярных взносов пользователей. Отслеживая величину этого показателя, вы будете понимать степень успешности вашего бизнеса от месяца к месяцу.

График: вертикальная шакала — объем дохода; горизонтальная шкала — временные отрезки (вывод продукта на рынок, 1-й месяц, 2-й месяц и т.д.); условные обозначения: белый цвет столбиков — MRR, желтый цвет — дополнительный MRR в новом месяце, оранжевый цвет — увеличение объема дополнительного MRR в новом месяце.

Тем не менее, никто не говорит, что отслеживать показатель MRR просто. Для этого необходимо обеспечить следующее: очень важно отслеживать этот показатель именно на ежемесячной основе. Общий доход от пользователей за год необходимо распределить по месяцам, и учитывать нужно не только месяц, в котором клиенты оформляют подписку.

• Ваш годовой тариф — 300$
• Ежемесячный — 25$

Теперь рассмотрим случай, если в феврале новых подписчиков не появилось. Ваш доход за февраль составляет 125$, то есть 5×25$. Если вы сравните доход в течение двух месяцев, то можете подумать, что ваш доход в феврале снизился. Но на самом деле получается, что у вас — стабильный доход, так как количество ваших подписчиков, делающих взносы в эти месяцы, не изменилось.

Отслеживание повышения и понижения доходов может быть довольно утомительной работой. Если клиент решает добавить 10$ к ежемесячным взносам, вам необходимо прибавить 10$ к значению показателя MRR.

Объем планируемого дохода следует сократить, если клиент отказывается от пользования вашим сервисом.

4. Коэффициент оттока клиентов

Обратной стороной медали является отток клиентов. Он является, возможно, самым известным термином среди предпринимателей, описывающим наиболее нежелательное явление: отток клиентов означает, что ваши пользователи решают, что для них будет лучше больше не вести с вами дел.

Между тем, показатель оттока клиентов — довольно неоднозначная метрика. На первых этапах 10%-ный показатель ежемесячного оттока не покажется таким уж большим. 10% от 100 пользователей — это 10 человек, и если вы их потеряете, то у вас по-прежнему останется 90 постоянных клиентов. Ничего серьезного, скажете вы. Вы с легкостью найдете 10 новых клиентов.

Но давайте поднимем планку чуть выше и рассмотрим ситуацию, когда у вас уже 10 000 подписчиков. Не думаете же вы, что потеря 1000 клиентов за месяц не сильно повлияет на ваш бизнес? Сразу скажу, что даже для лидирующих компаний будет непросто сохранить свой бизнес при таком высоком показателе оттока клиентов.

Текст рисунка: «Оптимальное значение ежемесячного оттока клиентов: от 2 до 5%.

У наиболее успешных SaaS-компаний этот показатель равен 1,5 —3% в месяц. У них над этим работают настоящие ученые;

Старайтесь добиться показателя, не превышающего 5%, прежде, чем ваш бизнес будет готов к развитию (Марк МакЛеод) и 2% — прежде, чем ваша компания начнет быстрый рост (Дэвид Скок);

Пусть вас не сбивает с толку то, насколько получается легко и безболезненно управлять уровнем оттока клиентов на первых этапах, так как он может легко возрасти и выйти из-под контроля, если вы не будете его тщательно отслеживать. Вам необходимо жестко контролировать показатель оттока, чтобы таким образом сформировать надежную клиентскую базу, которая обеспечит стабильное развитие вашей компании в течение долгого времени.

Многие предприниматели совершают ошибку, сосредотачивая все усилия на том, чтобы поднять бизнес на новый уровень, найти хороших специалистов и вложить в него как можно больше средств, но при этом забывают или – хуже того – не придают значения оптимизации правильных метрик, которые необходимо отслеживать, чтобы знать, идет развитие вашего бизнеса или нет.

На данном этапе будет очень правильным проанализировать текущее состояние вашего бизнеса и сравнить его с состоянием других фирм из того же сегмента рынка или индустрии, таких же по величине и находящихся на той же стадии развития. Если вы можете провести подобный анализ, то это очень хорошо, однако главное условие для достижения настоящего успеха — это разработка подходов и стратегий, эффективных именно в случае вашего SaaS-бизнеса.

Какие показатели нужно отслеживать, чтобы измерить эффективность e-learning в компании? Разбираемся с отчетами в системе дистанционного обучения. Отчеты взяты из ЛМС ISpring — но аналогичные отчеты есть во всех мало-мальски продвинутых средах дистанционного обучения, в т.ч. в распространенной СДО Moodle.

Система дистанционного обучения (СДО) – один из основных инструментов в развитии e-learning. По сути, это виртуальный класс, в котором сотрудникам можно назначить учебный материал и в режиме реального времени следить за их успеваемостью. И неважно, где ученики находятся физически: на работе, дома или в отпуске.

Метрики, которые помогают повысить эффективность обучения

Сложно убедить руководство в том, что онлайн-обучение в компании эффективно, и оценить реальный прогресс, если у вас на руках нет конкретных цифр. Они приходят из статистики. Отслеживание действий пользователей играет ключевую роль в e-learning даже в случаях, когда обучение добровольное.

1. Прогресс пользователей

Прогресс пользователей — метрика, с которой стоит начать, потому что она показывает, как часто и насколько успешно пользователи изучают материал.

Какая польза от метрики: вы своевременно заметите низкую активность пользователей и примете меры.

Если с начала курса прошло много времени, а пользователи все еще буксуют на старте – это проблема

Если этот показатель низкий, забудьте на время обо всех остальных метриках – нужно срочно исправлять ситуацию с вовлечением. Важно установить причину низкой активности. Вариантов чаще всего два:

1. Сотрудники не знают, что вы запустили учебный портал и им нужно изучать какие-то курсы. Звучит странно, но встречается часто.
2. Сотрудники не заинтересованы в обучении.

2. Статус курса

Эта метрика напрямую зависит от предыдущей, она показывает текущую ситуацию с курсом: начал ли пользователь его проходить и прошел ли до конца.

Какая польза от метрики: зная статус курса, вы с большей вероятностью обучите команду к нужному сроку.

Николай Власов все еще не начал изучать курс, а дедлайн уже близок

Если вы увидите, что пользователи начинают отставать, закрутились или просто забыли, отправьте им короткое напоминание по электронной почте или в корпоративном мессенджере.

3. Результаты

Результаты – краеугольный камень любого обучения, поэтому это одна из самых важных метрик.

Какая польза от метрики: успеваемость дает общее представление об эффективности обучения.

100 пользователей из 100 справились с тестом. У — успех

Проводить установочное тестирование стоит всегда, когда это возможно. Так вы сможете объективно оценить стартовый уровень пользователей, обнаружите пробелы в знаниях и впоследствии отследите динамику. Кроме того, зная, какие темы вызывают самые большие затруднения, вы сможете улучшить контент, более подробно осветив эти вопросы.

Ситуация, когда у многих пользователей низкие баллы за тест, должна вас насторожить. Причина может быть в том, что тест слишком сложный, тогда имеет смысл его переделать. А если уже на этапе предварительного тестирования пользователи набирают максимум баллов, возможно, вы ошиблись – сделали курс для новичков, а ваши ученики уже продвинутые.

Не забудьте узнать мнение самих пользователей

Метрики, которые помогают делать хорошие курсы

Чем дольше мы работаем над обучающим материалом, тем сильнее замыливается глаз и тем выше риск закопаться в деталях. К счастью, для разработчиков контента есть целый набор отчетов, который поможет объективно оценить получившийся контент.

Какая польза от метрики: вы сможете проанализировать объективность оценок и понять, с чем имеете дело: с обычными ошибками отдельных учащихся или проблемой с контентом.

Вопрос о типах вопросах оказался неожиданно каверзным

К примеру, вы можете обнаружить, что пользователи спотыкаются на одной и той же группе вопросов. Скажем, если вы пиццерия, то ваши сотрудники неплохо справляются с вопросами о тесте и начинке, а вот с выпеканием проблемы почти у всех.

Первым делом в такой ситуации необходимо удостовериться, что формулировка задания понятна, не допускает двоякой трактовки, а ответ на вопрос действительно присутствует в курсе. В случае с пиццерией выяснилось, что студентов обучали выпеканию на других моделях печей, поэтому они часто ошибались, отвечая на эту группу вопросов.

Если же с тестом все в порядке, перепроверьте контент — возможно, тема была плохо раскрыта в курсе и ее нужно доработать. Проще и быстрее всего будет вставить ссылки на дополнительные материалы по теме или предложить выполнить дополнительное домашнее задание. А если сроки позволяют, то стоит основательно переработать курс, сделав акцент на проблемных местах.

Сохраните на компьютер или распечатайте себе шпаргалку.

Иногда распространенные ошибки пользователей не требуют от вас никаких действий

5. Популярные материалы

Какая польза от метрики: понимая, почему высок спрос на те или иные курсы, вы сможете предлагать пользователям актуальный контент.

Налицо всплеск интереса к материалам о биткоине, блокчейне и криптовалютах

6. Средняя длительность просмотра

Этот отчет содержит информацию о времени, которое пользователь провел на конкретных слайдах курса. Считается, что чем дольше пользователи изучают материал, тем лучше. Чаще всего так и есть.

Какая польза от метрики: можно измерить вовлеченность пользователя во взаимодействие с контентом.

Стоит узнать, чем шестой слайд так заинтересовал пользователей

Если вы создали интересный материал, пользователи прочитают его, не так ли? А чтение занимает время. Если среднее время, которое пользователи затрачивают на курс, — низкое, возможно, курс не такой уж увлекательный. Отыщите слайды или страницы, которые лучше всего удерживали внимание пользователей, поймите, что в них особенного, и используйте эту информацию, чтобы улучшить остальной контент.

В то же время не стоит принимать этот совет слишком буквально. Было бы несправедливо сравнивать текстовый слайд и страничку с одной-единственной картинкой. Но в целом, такой анализ позволит вам понять общие принципы привлекательного контента, что делает этот вид отчета очень ценным.

7. Обратная связь

СДО удобно использовать еще и для разнообразных опросов пользователей.

Какая польза от метрики: получите отзывы пользователей о пройденных курсах и сможете их улучшить.

Пример опроса пользователей, завершивших курс

Гипотезы на основании статистики – это прекрасно. Однако не забывайте про общение с конечными пользователями. Вы собрали все метрики и поняли, какие курсы вызвали интерес, какие – нет. Следующий шаг – опрос сотрудников, прошедших это обучение. Что им понравилось? Почему какой-то слайд привлек их внимание? Что можно улучшить? Какие были сложности с изучением курса? Ответы на эти вопросы помогут обнаружить курсы с низким рейтингом, выяснить причины и устранить их. Иногда и вовсе имеет смысл заменить непопулярный контент на что-то более интересное.

Сбор обратной связи можно организовать через опросы непосредственно в СДО.

Метрики, которые помогают найти чемпионов в обучении и работе

Корпоративное обучение проводится не ради самого процесса, в его основе – различные запросы бизнеса. Чтобы их реализовать, нужна соответствующая квалификация сотрудников. Эти метрики укажут, кто из сотрудников наиболее лоялен и смотрит в одном направлении с компанией.

8. Рейтинг пользователей

Это суперполезная метрика, если вы заинтересованы не только в формальном обучении, но и в формировании кадрового резерва.

Какая польза от метрики: отчет о самых активных и успешных учащихся покажет, кто в вашей команде больше других стремится к совершенствованию навыков и профессиональному росту.

Хорошая традиция — поощрять самых активных учащихся

Многие сотрудники стесняются напрямую заявить, что готовы к большей ответственности и более сложным задачам. Зато сведения о том, что сотрудник активно и по собственному желанию изучает материалы помимо курсов, относящихся к его непосредственным обязанностям, будут полезны при принятии решения о возможном повышении.

9. Действия пользователя или группы

В этом отчете содержится подробная информация о действиях выбранных пользователей или групп в любой интересующий вас промежуток времени.

Какая польза от метрики: узнаете об успехах отдельного пользователя или группы, убедитесь, что обучение начато в срок.

Неудивительно, что пользователь завалил тест — он уделил изучению курса всего десять минут

10. Посещаемость

Этот критерий рассказывает о том, насколько востребованы те или иные занятия.

Какая польза от метрики: сможете контролировать не только изучение электронных курсов, но и отслеживать проведение вебинаров и занятий в классах.

Отслеживать посещаемость нужно отнюдь не затем, чтобы покарать прогульщиков. Эта метрика сообщит и о других не менее любопытных фактах. К примеру, вы узнаете, какие занятия вызывают наибольший интерес и какие преподаватели нравятся сотрудникам.

Можно также обнаружить сотрудников, которые отказываются от обучения. Если причина не в их перегруженности – это тревожный знак. Возможно, им неинтересно то, чем они занимаются, или они считают свой текущий профессиональный уровень достаточным. В таком случае стоит разобраться в истинных причинах и решить, устраивает ли это работодателя.

Метрики, которые упрощают жизнь администратору

Некоторые метрики просто позволяют администраторам системы быстро вытягивать нужные данные и лучше справляться с рутинными задачами.

11. Учебная программа

Все чаще можно видеть, как большие комплексные курсы для удобства учащихся превращают в серию небольших уроков.

Какая польза от метрики: объединив курсы в программу, не придется вручную отслеживать данные по каждому курсу – вы будете видеть статистику об успехах в масштабе всей программы.

С этим курсом пользователи наверняка справятся в срок

12. Отчет по продажам

С помощью СДО курсы можно продавать. Если это ваш случай, обратите внимание на метрики монетизации.

Какая польза от метрики: получите свежую информацию о статистике продаж курсов и доходе за выбранный промежуток времени.

Курс о копирайтинге принес вам 70 000 рублей

Мы часто думаем, что измерить эффективность обучения очень сложно. Берем за основу результаты тестов и посещаемость, а все остальное оцениваем на глаз, опираясь на собственный опыт и интуицию. К счастью, с помощью современной СДО вы можете подкрепить практически любые предположения относительно обучения точными цифрами.

Читайте также:

  

• Античная философия доклассический период кратко

  

• Школьная система в баварии

  

• Сценарий к юбилею некрасова в школе

  

• Профилактика аутоагрессивного поведения в школе мероприятия

  

• Информация и информационные процессы в начальной школе

Научитесь: Профессия Методист с нуля до PRO
Узнать больше

Часто школы практикуют решение, когда ученик советует продукты знакомым и сам при этом получает скидку или бонус.

LTV (Lifetime Value) — прибыль от одного учащегося за время взаимодействия со школой.

Как считать LTV

Чем выше LTV ученика, тем выше его лояльность — именно такой клиент приносит больше прибыли. Поэтому школе, которая стремится к росту продаж, особенно важно работать на удержание лояльных учеников.

Средний чек — результат деления итоговой выручки на количество покупок. С одной стороны, этот показатель связан с конкуренцией и ценообразованием — не получится сильно отклониться от рынка без уникальных преимуществ. А с другой стороны, побуждает формировать более ценные или интересные предложения. Если аудитория получает продукт, который ей реально нужен, повышается спрос. А значит, растёт и средний чек.

Число новых клиентов за определённый период времени. Смотрим конверсию трафика в заявки и заявок в продажи. Плюс упомянутые выше рекомендации.

Число возвратных клиентов и реактивация. Повторное обращение клиента говорит о том, что у вас классный продукт, обучение ему понравилось, и он готов покупать снова.

Реактивация предполагает вовлечение клиентов из имеющейся базы, которые неактивны продолжительное время. Это та часть аудитории, которой нужны прогревы, утепляющие рассылки и наглядные кейсы, чтобы принять решение. Человек может купить курс и через полгода, и через год — здесь важно умение работать с разными сегментами целевой аудитории.

Время на прочтение
9 мин

Количество просмотров 21K

Как вы, возможно, уже знаете, существует множество метрик и ключевых показателей эффективности, которые обычно определяют для того, чтобы понять, насколько успешен наш бизнес. Тем не менее, мы очень часто теряемся и не можем понять, какие из них действительно важны, и, в итоге, уделяем много внимания совершенно бесполезным метрикам.

В SaaS-бизнесе существует несколько основных метрик, которым следует уделить основное внимание. Однако стоит отметить, что важность этих метрик меняется в процессе развития и роста вашего бизнеса. Если прошло только три месяца с тех пор, как у вас появились клиенты, которые приносят доход, то определение показателя LCV или показателя ценности жизненного цикла клиента (Lifetime Customer Value) будет не совсем уместным. Но на более поздних этапах развития показатель LCV становиться ключевой метрикой.

[ Стоит отметить, что понимание ключевых показателей вашего бизнеса на сегодняшний день является одним из главных условий привлечения инвестиций. Об этом мы говорили тут и тут. ]

Мы будем подробно обсуждать каждый из этих этапов развития, а также то, каким метрикам следует уделять основное внимание, и в процессе ознакомления с материалом вы поймете, что:

Работая с небольшим количеством ключевых метрик, вы сможете определить важнейшие проблемы, на которые следует обратить внимание и которые необходимо решить, чтобы поднять ваш бизнес на следующий уровень.

Любая информация будет бесполезной, если вы не учитываете ее при организации деятельности. Метрики, которым вы уделяете основное внимание, покажут, насколько эффективно работает ваша компания в данный момент, и подскажут, чем нужно заняться в первую очередь.

На каждой стадии развития вашего бизнеса есть две метрики, компенсирующие друг друга. Уделяя больше внимания именно этим показателям, вы избежите излишней оптимизации какой-то одной метрики и снижения эффективности бизнеса в будущем.

Этап 1: Действия до/сразу после выпуска нового продукта

И обеспечение соответствия продукта рынку

Итак, вы решили развивать свой стартап и планируете покорить мировой рынок. Но прежде, чем начинать строительство своей «Звезды смерти», вам необходимо убедиться, что вы правильно выбрали свой продукт, и он максимально подходит для соответствующего рынка.

При запуске в продажу нового продукта вполне может возникнуть противоречие между тем, что вы предлагаете, и ситуацией на рынке, и ваш продукт не будет пользоваться большим спросом. В этом случае вы либо меняете продукт, либо ищите другую целевую аудиторию. До тех пор, пока вы не создадите оптимальную ситуацию, когда товар будет востребован на целевом рынке, вам необходимо добиваться того, что мы называем «соответствием продукта рынку» (эта тема подробно разобрана Шоном Эллисом в данной статье).

Рисунок: Название схемы — «Рост компании начинается с выбора правильного продукта»; ступени пирамиды снизу вверх: «Стадия соответствия продукта рынку», «Переходный этап», «Стадия роста».

То, что ваша компания находится на первой стадии, можно определить по следующим признакам:

• Вы только начинаете свой бизнес.
• Вы по-прежнему ищите идеальную целевую аудиторию.
• Пользователи/посетители сайта испытывают или используют ваш продукт впервые.

Это трудности, которые необходимо преодолеть в первую очередь. Но если у вас нет необходимой информации, то, как вы сможете определить успешность своей деятельности на этой стадии?

На данном этапе использование таких методов исследования, как A/B-тестирование, не поможет в определении эффективности вашей бизнес-модели, так как у вас еще нет (или не так много) клиентов, которые приносят доход и позволяют собрать нужную информацию. И лучший способ осуществить это — провести качественный анализ.

В ходе качественного анализа необходимо сделать следующее: проверить эффективность основных стратегий бизнеса в процессе общения с представителями вашей целевой аудитории. Если они делают заказы на вашу продукцию до того, как вы начали ее продажу, то вы на верном пути. [ Примеры подобного подхода мы приводили тут. ]

При этом как минимум 40% опрошенных должны сообщить, что они будут недовольны, если не смогут использовать ваш продукт.

Какие же метрики являются важными на данном этапе?

1. Качественная оценка

И хотя это совсем не метрика, это практически единственная информация, которую вы можете получить на данном этапе, ведь какое-то время заказов на продукцию у вас будет немного, если они вообще будут. Ваша цель сейчас — создать правильный продукт и предложить его на подходящем рынке.

И наиболее быстрый способ сделать это — начать диалог с потенциальными клиентами и другими покупателями.

Если у вас к этому моменту уже есть какое-то количество клиентов, вы можете поговорить с ними по Skype и затем проанализировать результаты опроса фокус-группы. Так вы сможете получить более полное представление о пожеланиях ваших покупателей и узнать, каким образом они бы решили проблемы, которые являются для вас актуальными.

После этого вы можете предложить свое решение, которое вы разрабатываете, и выяснить, считают ли они его правильным и эффективным.

Начните с опроса 10-20 человек по такой схеме:

• Узнайте больше о рецензентах, собрав простейшие демографические данные.
• Подробно обсудите с ними проблемы, которые они (как и вы) стремятся решить.
• Когда вы предлагаете свое решение, не старайтесь продать продукт, а лишь попросите клиентов дать свою оценку.

Если же на данном этапе у вас нет клиентов (неважно, приносят они доход или нет), то вы можете поговорить с людьми, которые предположительно могли бы заинтересоваться вашим продуктом. Так вы сможете проанализировать различные целевые рынки. В конце концов, легче провести десять интервью по Skype, чем заново создавать бренд или продукт.

2. Оценка соответствия продукта рынку

Давайте вернемся к нашей установке номер 2: «Как минимум 40% опрошенных должны сообщить, что они будут недовольны, если не смогут использовать ваш продукт».

Бесспорно, оценка соответствия продукта рынку — это крайне сложный процесс, и здесь мы не строим иллюзий. Как узнать, что люди по-настоящему заинтересованы в вашем продукте? Станете ли вы сосредотачивать внимание на позитивных отзывах и не замечать негативные, потому что вы так уверены в успехе вашего бизнеса?

Эта проблема легко решается при помощи отличного вопроса, который вы можете задать своим клиентам:

Как вы отнесетесь к тому, что больше не сможете использовать наш продукт?

• Будете очень недовольны
• Будете слегка недовольны
• Не будете переживать (продукт не слишком полезный)
• Вопрос оставлен без ответа/Я уже не пользуюсь вашим продуктом

Рисунок: «Мы задали вопрос нашим покупателям: «Как вы отнесетесь к тому, что больше не сможете использовать наш продукт?» 588 из 1200 сообщили, что будут очень недовольны, если потеряют возможность использовать Groove, что составило 49% покупателей».

К примеру, если 50 человек используют ваш программный продукт (его бесплатную, ознакомительную или платную версию), то пришлите анкету тем из них, кто пользовался вашим сервисом, по крайней мере, дважды в течение двух недель. Это позволит количественно (и качественно) определить то, что ваш продукт обеспечит вам стабильное и существенное развитие бизнеса.

Если менее 40% опрошенных дали такой ответ, то очень вероятно, что вам будет трудно продвигать продукт на рынке, но, тем не менее, результаты опроса помогут правильно спланировать свою деятельность и подготовить ваш продукт таким образом, чтобы достичь большего соответствия продукта рынку.

Обеспечить высокое соответствие продукта рынку может быть нелегко, однако получение отзывов от первых пользователей в процессе личного общения с ними или работы с фокус-группой по Skype поспособствует развитию вашего бизнеса на ранних этапах, ведь ваши клиенты могут подсказать много полезных идей.

Этап 2: Ваш бизнес начал развиваться

И вот вы добились соответствия продукта рынку. Что делать теперь?

На данном этапе вы уже получаете доход, и ваша клиентская база увеличивается, поэтому пришло время обратить внимание на цифры. Теперь, когда ваш продукт пользуется спросом на соответствующем рынке, вы можете оценить свой прогресс, используя две метрики, которые позволят направить свою деятельность в нужную сторону.

Ваш бизнес расширяется если:

• Вы нашли один или несколько способов постоянного привлечения новых клиентов.
• Высокий процент клиентов сохраняет подписку на вашем сайте, и эти пользователи заинтересованы продолжать оплату ваших услуг.
• Ваш ежемесячный доход постоянно увеличивается

На этом этапе вашими основными целями являются:

• Постоянное увеличение ежемесячных поступлений и оптимизация коэффициента оттока клиентов.
• Снижение ежемесячного коэффициента оттока клиентов до 2% (до 1%, если возможно). Если же коэффициент больше 5%, приложите все усилия и задействуйте все ресурсы для решения этой проблемы, чтобы в итоге он составлял не более 1%.

3. Ежемесячные поступления (Monthly Recurring Revenue, MRR)

Для многих фирм, занимающихся бизнесом в сфере SaaS, показатель ежемесячных поступлений является более важной метрикой, чем традиционный показатель дохода. Будучи своего рода «Священным Граалем» среди всех метрик для многих предпринимателей, показатель MRR определяет эффективность вашего SaaS-бизнеса.

По определению, MRR — это общий доход за месяц от регулярных взносов пользователей. Отслеживая величину этого показателя, вы будете понимать степень успешности вашего бизнеса от месяца к месяцу.

График: вертикальная шакала — объем дохода; горизонтальная шкала — временные отрезки (вывод продукта на рынок, 1-й месяц, 2-й месяц и т.д.); условные обозначения: белый цвет столбиков — MRR, желтый цвет — дополнительный MRR в новом месяце, оранжевый цвет — увеличение объема дополнительного MRR в новом месяце.

Тем не менее, никто не говорит, что отслеживать показатель MRR просто. Для этого необходимо обеспечить следующее: очень важно отслеживать этот показатель именно на ежемесячной основе. Общий доход от пользователей за год необходимо распределить по месяцам, и учитывать нужно не только месяц, в котором клиенты оформляют подписку.

Например:

• Ваш годовой тариф — 300$
• Ежемесячный — 25$

Если по плану 5 человек в январе подписываются на пользование вашим сервисом в течение года, и при этом 5 пользователей подписываются на месяц, то ваш доход за январь составит $1625.

Теперь рассмотрим случай, если в феврале новых подписчиков не появилось. Ваш доход за февраль составляет 125$, то есть 5×25$. Если вы сравните доход в течение двух месяцев, то можете подумать, что ваш доход в феврале снизился. Но на самом деле получается, что у вас — стабильный доход, так как количество ваших подписчиков, делающих взносы в эти месяцы, не изменилось.

Отслеживание повышения и понижения доходов может быть довольно утомительной работой. Если клиент решает добавить 10$ к ежемесячным взносам, вам необходимо прибавить 10$ к значению показателя MRR.

Объем планируемого дохода следует сократить, если клиент отказывается от пользования вашим сервисом.

4. Коэффициент оттока клиентов

Обратной стороной медали является отток клиентов. Он является, возможно, самым известным термином среди предпринимателей, описывающим наиболее нежелательное явление: отток клиентов означает, что ваши пользователи решают, что для них будет лучше больше не вести с вами дел.

Если пользователи начинают отменять свои подписки, то совсем скоро ваш показатель MRR перестанет повышаться, и, соответственно, ваш бизнес прекратит развитие. Как сказал серийный предприниматель Эш Маурья: «Неудивительно, что те, кто занимается SaaS-бизнесом, так одержимы оптимизацией уровня оттока клиентов».

Между тем, показатель оттока клиентов — довольно неоднозначная метрика. На первых этапах 10%-ный показатель ежемесячного оттока не покажется таким уж большим. 10% от 100 пользователей — это 10 человек, и если вы их потеряете, то у вас по-прежнему останется 90 постоянных клиентов. Ничего серьезного, скажете вы. Вы с легкостью найдете 10 новых клиентов.

Но давайте поднимем планку чуть выше и рассмотрим ситуацию, когда у вас уже 10 000 подписчиков. Не думаете же вы, что потеря 1000 клиентов за месяц не сильно повлияет на ваш бизнес? Сразу скажу, что даже для лидирующих компаний будет непросто сохранить свой бизнес при таком высоком показателе оттока клиентов.

Текст рисунка: «Оптимальное значение ежемесячного оттока клиентов: от 2 до 5%.

У наиболее успешных SaaS-компаний этот показатель равен 1,5 —3% в месяц. У них над этим работают настоящие ученые;

Старайтесь добиться показателя, не превышающего 5%, прежде, чем ваш бизнес будет готов к развитию (Марк МакЛеод) и 2% — прежде, чем ваша компания начнет быстрый рост (Дэвид Скок);

Повторный вопрос о подтверждении прекращения подписки может сильно влиять на уровень оттока клиентов. К примеру, на Facebook появляющиеся сообщения при удалении аккаунта помогают сократить показатель оттока на 7%.

Пусть вас не сбивает с толку то, насколько получается легко и безболезненно управлять уровнем оттока клиентов на первых этапах, так как он может легко возрасти и выйти из-под контроля, если вы не будете его тщательно отслеживать. Вам необходимо жестко контролировать показатель оттока, чтобы таким образом сформировать надежную клиентскую базу, которая обеспечит стабильное развитие вашей компании в течение долгого времени.

По словам Марка Састера: «В идеале, необходимо проводить опрос среди ваших клиентов и выяснять, по какой причине они отказываются от подписки». Если пообщаться с клиентами и узнать, почему они решили больше не сотрудничать с вами, то у вас появится ценная информация, которую вы сможете использовать для того, чтобы улучшить ваш продукт и обслуживание клиентов.

Эти две метрики, по сути, составляют лишь вершину айсберга, и есть еще несколько показателей, на которых вам следует сосредоточить внимание в процессе развития бизнеса. Следует помнить, насколько важно отводить достаточное количество времени анализу состояния вашего бизнеса, иначе вы будете впустую тратить время на бесполезные сообщения по электронной почте и составление отчетов о деятельности компании.

Многие предприниматели совершают ошибку, сосредотачивая все усилия на том, чтобы поднять бизнес на новый уровень, найти хороших специалистов и вложить в него как можно больше средств, но при этом забывают или – хуже того – не придают значения оптимизации правильных метрик, которые необходимо отслеживать, чтобы знать, идет развитие вашего бизнеса или нет.

На данном этапе будет очень правильным проанализировать текущее состояние вашего бизнеса и сравнить его с состоянием других фирм из того же сегмента рынка или индустрии, таких же по величине и находящихся на той же стадии развития. Если вы можете провести подобный анализ, то это очень хорошо, однако главное условие для достижения настоящего успеха — это разработка подходов и стратегий, эффективных именно в случае вашего SaaS-бизнеса.

P.S. Дополнительно о значимых метриках и структурировании информации о вашем бизнесе в шаблоне для презентации, подготовленном экспертами ФРИИ [ Slideshare, Keynote, PPT ]:

Многие организации не измеряют результативность обучений, которые проводят. А ведь на это сливается немалое количество денег и времени: создание обучающей программы, поиск тренеров, запись лекций, роликов — всё имеет свою цену. Но не измеряют результативность не потому, что не хотят, а потому что считают, что это невозможно и даже бессмысленно.

Если честно, мы с такой точкой зрения не согласны и, напротив, считаем, что измерять результативность курса можно и даже нужно. Особенно, если вы внедряете какие-то новые методики. Например, внедрили СДО и хотите узнать, какую пользу это принесло.

Даже проводя обычные опросы и анкетирования, можно выявить ошибки, чтобы провести над ними качественную работу. Это 100% лучше, чем тратить средства на то, что возможно и без нововведений прекрасно работает.

Если вы разделяете нашу точку зрения, ниже вас ждет подборка показателей, которые помогут измерить результативность ваших курсов и эффективность бизнеса в целом. Для оценки вы можете использовать качественные и количественные метрики. Давайте разберем их подробнее.

Качественные метрики

COR

COR (англ. Completion Rate) или «доходимость курса до конца». Измерить его просто: берем число тех, кто завершил обучение, и делим на число тех, кто его только начал. Результат умножаем на 100%. Получаем процент людей, которые прошли обучающий курс до конца.

Метрику можно считать качественной, потому что мы заранее предполагаем, что чем лучше построен процесс обучения и чем ценнее в нем информация, тем больше людей захотят пройти его до конца.

Ученики бросают обучение в основном по 3 причинам:

Соответственно, чем выше COR, тем больше, курс попадает в запрос аудитории.

NPS

NPS (англ. Net Promoter Score) или индекс лояльности пользователей. Чтобы рассчитать этот показатель, нужно всего лишь попросить выпускников оценить от 1 до 10 вероятность того, что они порекомендуют ваш курс друзьям или знакомым.

Те, кто поставил 9-10 баллов – сторонники, 7-8 баллов — нейтралы и те, кто поставил 0-6 баллов — критики. Для расчета индекса используют следующую формулу:

NPS = % «промоутеров» – % «критиков».

Рост NPS, то есть увеличение числа людей, которым нравится ваш курс, означает, что он действительно получился качественным и принес людям пользу.

CSI

CSI (англ. Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности пользователей. CSI & NPS лучше использовать в паре, чтобы лучше понять, приводит ли высокая удовлетворенность клиентов к формированию их лояльности и долгосрочных отношений.

Чтобы рассчитать CSI, вам нужно всего лишь попросить выпускников оценить любое взаимодействие с вашим курсом. При этом шкала может быть любая: от 1 до 10 или просто ответ в формате «да/нет» и «лайк/дизлайк». Обычно эту метрику используют сразу после взаимодействия с целевой аудиторией: после завершенной темы курса, после проведенного тренинга и т.д.

Модель Киркпатрика

Чтобы измерить эффективность обучения, вы можете использовать модель, разработанную американским профессором Дональдом Киркпатриком.

Состоит она из четырех уровней:

Первый уровень — «Реакция участников»

Нужен для того, чтобы выяснить, понравился ли участникам курс. Для анализа используются анкеты и обычные опросники. Этот этап, как лакмусовая бумажка, выявляет слабые стороны, которые нужно исправить. Тут сразу ясно: если результаты плохие, то и от обучения хороших показателей можно не ждать.

Второй уровень — «Обученность» или «Усвоение»

Показывает, как изменились знания учеников после курса и изменились ли они вообще. Тут уже используются специальные тесты и задания, которые четко оценят прогресс в компетенции и мотивации участников.

Третий уровень — «Поведение»

На этом этапе мы оцениваем, как ученики применяют полученные знания и навыки на рабочем месте. Есть ли реальные изменения в их эффективности или скорости работы?

Например, если у вас курс по продажам, можно сравнить количество жалоб или число заключенных сделок до и после обучения.

Четвертый уровень — «Результаты»

Нужен для выявления динамики в бизнес-показателях организации после обучения.

В своей системе Киркпатрик делит результаты на несколько категорий:

Количественные метрики

LTV

LTV (Lifetime Value) — это прибыль, которую приносит вам ученик за всё время работы с ним. Чтобы наиболее точно рассчитать эту метрику, вам нужно еще два показателя.

Lifetime — показывает, в течение какого времени человек остается активным пользователем курса (период от первого до последнего запуска образовательной платформы).

ARPU — средняя прибыль от одного клиента за период. Для его расчета нужно разделить ваш регулярный доход за определенный период на количество пользователей за тот же период.Теперь остается перемножить эти два показателя.

Например, вы хотите рассчитать коэффициент LTV для курса тренировок с ежемесячной подпиской. Обычно ее покупают на 3 месяца. Стоимость месяца — 1500 рублей. Получается LTV = 1500*3= 4500 рублей.

Ученики с самым большим коэффициентом LTV = лояльные клиенты. Как правило, именно они приносят большее количество прибыли, поэтому им нужно уделять особое внимание и работать над их удержанием.

Средний чек

Расчет тут максимально простой: итоговую выручку делим на количество покупок.

Повысить средний чек можно за счет увеличения пользы, которую вы предлагаете клиенту. Например, можно добавить модули или предложить дополнительные услуги.

Средний чек, как правило, ограничивается конкурентной средой. Просто так сделать цену выше, чем у конкурентов вы не можете. На это действие у вас должна быть веская причина. Если вы поставили перед собой цель увеличить прибыль, подумайте, как сделать ваше предложение более весомым.

Количество покупок

Положительно повлиять на этот показатель вам помогут апсейлы.

Например, если ученик приобрел курс, вы можете предложить ему консультацию по сниженной цене. Отлично тут работают и рекомендации, когда пользователь получает скидку, если приводит к вам на курс друзей.

Конечно, это далеко не все метрики. Чтобы увидеть ситуацию более четко, можно рассчитать количество пользователей, которые вернулись к вам спустя какое-то время, количество новых пользователей и т.д.

Еще советуем вам обратить внимание на Яндекс.Метрику. Она позволит вам отследить статистику посещаемости, глубину просмотра, количество отказов и другие показатели, которые вы можете использовать для того, чтобы сделать курс лучше.

Сервисы, которые сделают все за вас

Несмотря на то, что у нас в России аналитика данных не особо развита, особенно в специализированных сферах бизнеса, мы все же нашли для вас пару сервисов, которые избавят вас от самостоятельных расчетов.

IntelliBoard позволяет вам отследить:

А чтобы вы смогли собрать первичную информацию для анализа результативности обучения в вашей онлайн-школе, мы подготовили специальную анкету из 26 вопросов для ваших студентов, просто переходите по ссылке и скачивайте.

Спасибо, что остаетесь с нами. Желаем, чтобы ваши обучения всегда несли только пользу!

P.S. А какие метрики для оценки результативности курса используете вы?

CPO, CAC, ROI, ARPU, AOV и LTV — важные для компаний бизнес-метрики. Объясняем значение аббревиатур и рассказываем, какие финансовые метрики необходимо отслеживать бизнесу при долгосрочном маркетинговом планировании.

Ключевые метрики

Что такое бизнес-метрики

Бизнес-метрики — это маркетинговые показатели эффективности: числа, значения, проценты. Без них невозможно понять, сколько денег зарабатывает компания, есть у бизнеса финансовые проблемы или наоборот — можно увеличить бюджет на развитие.

Зачем анализировать бизнес-метрики

Чтобы оценивать бизнес-процессы: какая реклама принесла продажи и выручку, как лучше распределить бюджет, какая реклама оказалась убыточной и от неё стоит отказаться.

Метрики измеряют во время рекламной кампании и после её завершения. С их помощью можно определить, сколько компания тратит на привлечение клиента, какой процент покупателей совершает повторные покупки, насколько лояльна аудитория к бренду.

Польза от бизнес-метрик

1. Отдел маркетинга видит, сколько заявок и продаж получает компания, какова конверсия на каждом этапе воронке продаж.
2. Бизнес может вовремя реагировать на негативные изменения — можно заметить падение выручки по сравнению с предыдущим периодом, определить причину и исправить ошибки.
3. Компания может отслеживать сезонность — метрики покажут, как меняется спрос на продукт в разное время года.

CPO 

Метрика СРО («cost per order», стоимость привлечения одной продажи) показывает, сколько в среднем денег потратила компания на привлечение одного покупателя. Понимание CPO по каждому рекламному каналу или объявлению поможет правильно планировать затраты на рекламу в будущих периодах. А также находить и отключать каналы трафика, которые приносят больше расходов, чем выручки.

CPO = затраченный бюджет на рекламу / количество продаж.

Пример: на рекламу наушников в поиске Яндекса магазин техники потратил 30 000 ₽ и получил 12 покупателей. Показатель CPO = 30 000 ₽ / 12 = 2 500 ₽.

Больше информации о том, что такое CPO в маркетинге, вы можете найти в нашем блоге. 

CAC

CAC («customer acquisition cost», стоимость «приобретения» клиента) — сумма, которую компания платит для привлечения нового клиента за определённый период времени.

CAC = общая сумма затрат на каналы трафика и продажи за конкретный период времени / общее количество привлеченных клиентов.

Пример: за месяц бизнес потратил на рекламу и продажи 500 000 ₽. За это время продукт компании купили 52 новых клиента. Следовательно, CAC = 9 615 ₽.

Проблема расчёта метрики в том, что невозможно точно подсчитать все расходы, которые понесла компания в процессе привлечения новых клиентов. Например, SEO-канал может участвовать в привлечении клиентов бизнеса, большая часть которых в итоге купит товар после просмотра рекламы.

ROI, ROMI, ROAS 

Метрики ROI («return on investment», окупаемость инвестиций), ROMI («return on marketing investment», рентабельность маркетинговых инвестиций) и ROAS («return on advertising spend, «окупаемость расходов на рекламу») показывают процент окупаемости инвестиций компании.

В чем разница?

ROI помогает рассчитать рентабельность проекта в целом, с учетом всех затрат, в том числе расходов на логистику, заработную плату сотрудников и других.

ROI = (доход, полученный с проекта — расходы на этот проект) / расходы на этот проект * 100%.

Если показатель ROI выше нуля, значит проект компании приносит прибыль. Ниже нуля — бизнес работает в убыток. А если ROI = 0, значит компания достигла точки безубыточности.

Обычно подсчет возврата инвестиций упрощают и считают только расходы маркетинг, не учитывая, например, затраты на аренду офиса или работу курьера.

Подробнее о том, как высчитывать ROI, рассказали в нашем материале. 

ROMI учитывает только инвестиции, которые компания вложила в маркетинг. То есть не только затраты на оплату рекламных площадок, но и расходы на оплату работы маркетолога.

ROMI = (доход с рекламы — расходы на маркетинг в целом) / расходы на маркетинг в целом * 100%.

При расчёте ROAS учитываются только затраты на рекламу. То есть в метрике не учитывается, например, зарплата маркетолога, который настраивает рекламу.

ROAS = доход с рекламы / расходы на рекламу.

В отличие от метрики ROI, показатель ROAS не учитывает маржинальность, поэтому отражает искаженную картину эффективности рекламы.

Считать окупаемость инвестиций можно вручную, например, с помощью Excel-таблиц. Но в таком случае команде маркетологов придётся постоянно актуализировать данные при каждом изменении. Рассказываем в ролике, как неэффективная реклама и ручной труд в компании ProCanvas привели к созданию сервиса сквозной аналитики Roistat.

ARPU 

Метрика ARPU («average revenue per user», средний доход с пользователя) показывает выручку, которую компания в среднем получает с одного пользователя продукта за конкретный период времени. Например, один подписчик сервиса музыки в среднем платит 140 ₽ в месяц. Метрика ARPU помогает сравнить среднюю выручку с одного пользователя за разные периоды времени и измерить реакцию клиентов на изменение цены на продукт.

ARPU (за период) = общая выручка со всех продаж за этот период / количество пользователей продукта за этот период.

Пример: за октябрь IT-компания, предлагающая CRM-системы, заработала 2 млн ₽. Всего у компании 250 клиентов, то есть в среднем каждый из них заплатил 8 000 ₽.

Важно смотреть на выручку в разных разрезах: с каждого канала трафика и каждого объявления, за разные периоды. Это помогает компании находить «слабые места», определять, какая реклама впустую тратит бюджет или в каком месяце продажи ежегодно «проседают».

AOV

Метрика AOV («average order value», средняя стоимость заказа) — средняя стоимость заказа. Проще говоря, это средний чек — сумма, которую компания в среднем зарабатывает с одной покупки за конкретный период времени. Зная средний чек, компания может прогнозировать выручку, которую приводят разные каналы трафика.

Показатель AOV можно увеличивать за счет продажи сопутствующих товаров. Например, при продаже крупногабаритной техники предлагать клиентам купить страховку, при продаже масляных красок — кисточки.

AOV = общий доход с продаж / количество продаж.

Пример: реклама ВКонтакте привела 5 покупателей: Витю, Сашу, Олю, Таню и Лёню. Витя и Лёня потратили на покупки по 5 000 ₽, Оля заплатила больше всех — 7 500 ₽, а Таня и Саша потратили 4 500 ₽ и 5 500 ₽ соответственно. Всего компания получила выручку на сумму 27 500 ₽, в среднем один покупатель потратил 5 500 ₽ на покупку товаров.

Стимулировать рост среднего чека для компании может быть выгоднее, чем привлекать новых клиентов. Готовому к покупке клиенту не нужно еще раз знакомиться с компанией, заново читать отзывы других покупателей или гуглить преимущества товара этого бренда.

LTV 

LTV («lifetime value») — пожизненная стоимость клиента. Метрика отражает прибыль от одного пользователя за время, пока он клиент компании. LTV важный показатель, поскольку напрямую влияет на прибыль. Доход (revenue) = LTV * количество активных пользователей.

Отслеживание LTV помогает:

• управлять затратами на привлечение клиентов;
• отслеживать, из какого канала трафика приходит аудитория, которая будет долго пользоваться товарами и услугами бизнеса;
• качественно сегментировать пользователей по принципу финансовой выгоды от работы с ними;
• планировать прибыль в долгосрочной перспективе.

Подробно о том, зачем нужен показатель LTV в интернет-маркетинге, рассказали в нашем материале.

LTV = средний чек * на количество покупок товара или услуги.

Пример: один клиент приносит фитнес-центру 1 200 ₽ в месяц. Если клиент будет заниматься спортом в этом клубе 3 года, он принесет бизнесу 43 200 ₽ за все время. При условии, что стоимость абонемента не будет меняться.

LTV должен быть выше CAC — стоимости привлечения клиента. Если компания тратит больше на поиск покупателя, чем получает от него денег, она работает в убыток.

Увеличить показатель LTV можно с помощью повышения удовлетворённости клиентов: если клиенту нравится пользоваться сервисом, он будет снова и снова его оплачивать.

Как учет LTV может поднять прибыль компании в 2 раза, рассказали в нашем блоге.

Как отслеживать бизнес-метрики в Roistat

Для отслеживания бизнес-метрик в Roistat есть инструмент «Аналитика». Он помогает считать количество посещений сайта, конверсии в заявки и продажи по каждому источнику трафика, анализировать результаты маркетинговых кампаний. Также вы можете рассчитывать показатели бизнес-метрик ROI, CAC, ARPU, LTV, CPO и AOV и других. Всего пользователи сервиса могут отслеживать аналитику в разрезе 66 бизнес-метрик.

О том, что такое источник трафика, рассказали в нашем блоге.

Чтобы добавить нужный показатель в отчет, нужно нажать на «+» рядом с правым столбиком.

Каналы трафика можно отсортировать по каждому из показателей: от большего значения к меньшему и наоборот. Система сквозной аналитики подчёркивает зелёным самый высокий показатель метрики среди каналов трафика, красным — самый низкий. На примере видно, что у рекламы Google Ads самые высокие показатели ROI и LTV и самый низкий показатель CAC. Худший показатель ROI у трафика с Avito, а показатель LTV — у рекламы ВКонтакте.

Roistat автоматически обновляет данные отчёта по интегрированным с сервисом каналам. Если канал не подключен к системе, расходы по нему нужно вводить вручную.

Пример: для написания SEO-статей интернет-магазин нанял копирайтера, за свою работу специалист получил 30 000 ₽. Также компания купила рекламу у Instagram-блогера* за 20 500 ₽ и потратила на отправку рассылки через Unisender 10 900 ₽. Маркетолог магазина внёс расходы по каждому из этих каналов трафика, чтобы рассчитать по ним финансовые метрики, выручку и прибыль.

Больше обучающих материалов по маркетингу — у нас в Telegram-канале. Подписывайтесь, чтобы не пропустить!

*Meta и продукты компании — Instagram, Facebook — признаны экстремистскими организациями на территории РФ.