Описание деятельности туристической компании

Общая характеристика турфирмы

⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 7

Фирменное наименование предприятия: ИП Бусыгин В.А. турагентство «VladiMir Tour».

Агентство расположено по адресу: Республика Казахстан, 150000, г. Петропавловск, ул.Абая, 69, Тел.+7(715)2 36-37-50, +7 702 722 57 67.

Находится агентство в центральной части города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиента. Расположено недалеко от торговых центров, к офису можно доехать любым удобным клиенту транспортом. Фасад офиса турагентства имеет хороший вид, яркую вывеску, уличную рекламную витрину и удобный вход с улицы.
Внутреннее помещение функционально удобно для посетителей, работающего персонала и имеет эстетичный вид. Современные модульные столы для приема посетителей, оборудование компьютерной техникой и другие декоративные усовершенствования, вежливое обращение и квалифицированные объяснения персонала способствует привлечению большего количества туристов к приобретению туров. Предприятие арендует помещение под офис в могоэтажном здании. На входной двери расположена вывеска, где указан перечень предлогаемых услуг фирмы: Горящие туры, авиабилеты, страхование, VIP-туры, визы, курорты СНГ. Также указан номер телефона фирмы.

поменять фото

Кроме основных туристских услуг фирма предоставляет услуги по страхованию, такие как:

— Автострахование;

— Медицинского страхование;

— Полис страхования от несчастных случаев;

— Страхование недвижимого имущества.

Турфирма «VladiMir Tour» активно сотрудничает со страховой компанией «Коммеск — Өмір».

Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, представляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров.

Обращаясь в туристское агентство «VladiMir Tour», клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.

Фирма оказывает следующие виды туристических услуг:

— реализация туристических путевок (Турция, Египет, Италия, Испания, Кипр, Скандинавия, Болгария и т.д.);

— отправка за рубеж по индивидуальным программам;

— автобусные туры по Европе;

— реализация путевок в здравницы и дома отдыха;

— организация экскурсий;

— Комбинированные туры;

— встреча в аэропорту и на вокзалах;

— обслуживание конференций и деловых встреч;

— услуги гидов и гидов-переводчиков;

— визовая поддержка;

— продажа авиа и ж/д билетов;

— наземное обслуживание.

Турагентство «VladiMir Tour» является новым, но в то же время одним из успешных агентств города Петропавловск. Фирма была образована 6 ноября 2015 года, но не смотря на это уже достиг определенных высот на туристском рынке. Была выдана благодарность «за большой вклад в развитие туризма» начальником управления туризма, физической культуры и спорта (Приложение А).

В агентстве имеется ксерокс, принтер, несколько компьютеров, подключение к сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Общая численность штата работников предприятия – 2 человека. Генеральный директор компании (он же главный бухгалтер) – Бусыгин Владимир Андреевеч. Опыт успешной работы директора компании на рынке туристского бизнесса более 5 лет.

Обязанности директора:Выполнение функций и обязанностей менеджера по туризму плюс полное ведение всей документации, в том числе и бухгалтерской.
Наработка устойчивой базы постоянных клиентов, позволяющей в любой сезон держать уровень прибыли выше точки безубыточности, заключенные договора со всеми крупными туроператорами, полученная повышенная комиссия у большинства из них. Принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений. (Приложение В).

Менеджер по продажам – Савченко Анастасия.

В обязанности менеджера входит:

· отвечать на телефонные звонки;

· общаться с туристами;

· располагать к себе клиентов, чтобы клиент доверял фирме;

· рассказывать про туры, помогать в выборе;

· заполнять анкеты и заключать договора;

· бронировать гостиницы, получать подтверждения брони;

· покупать железнодорожные и авиа билеты.

Целью турагентства «VladiMir tour» является:

— удовлетворение потребностей населения;

— привлечение клиентов;

— повышение прибыли и имиджа предприятия.

Туристска фирма сотрудничает с такими крупными туроператорами как: coral travel, тez tour, анекс тур, pegas touristik, три кита, библиоглобус, kazunion.

Девиз фирмы – «Вперед за хорошим отдыхом».

Миссия фирмы: организация высококачественного и разнообразного отдыха по всему Миру с индивидуальным подходом к каждому клиенту. Представление отдыха максимально комфортным и выгодным. Воплотить мечту об идеальном отдыхе для каждого. Сделать так, чтобы отдых ассоциировался не с организационной морокой, а с удовольствием и свежими впечатлениями. Цель — сделать людей отдохнувшими, счастливыми, помочь им забыть о повседневной суете и перенестись в «идеальный мир», где можно ни о чем не волноваться и не беспокоиться.

Основные направление деятельности предприятия:

· оказание услуг в области туризма;

· осуществление туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;

· организация туристических поездок, командировок специалистов;

· обслуживание частных и деловых поездок, культурных, гастрольных, благотворительных и других мероприятий;

· участие в организации и эксплуатации отелей, турбаз, мотелей;

· продажа авиабилетов на внутренние и зарубежные рейсы авиакомпаний различных стран.

Для того чтобы усовершенствовать управление туристической фирмы

«VladiMir Tour » необходимо провести ряд мероприятий:

· усовершенствовать базу данных о спросе населения, что увеличит количество потенциальных клиентов;

· для совершенствования в договорах с клиентами должны быть прописаны все пункты, которые удовлетворят клиента согласно его оплате, что позволит фирме и его клиенту более уверенно себя чувствовать;

· ввести контроль по соблюдению договорных обязательств с зарубежными партнерами, что улучшит качество услуг;

· провести стажировку персонала в целях повышения квалификации в сфере услуг туристического бизнеса, для улучшения качества услуг на международном рынке туристической фирмы » VladiMir Tour;

· работать над повышением репутации фирмы;

· выбрать платежеспособную страховую компанию, у которой заключен договор с сервисной компанией по обслуживанию граждан выезжающих заграницу для оказания медицинских услуг при страховом событии;

· организовать представительство в странах дальнего зарубежья.

· необходимо расширять спектр услуг (разрабатывать новые турпродуты) работать над повышением репутации.

Контакты:

Туристская фирма ИП «VladiMir Tour»

Почтовый адрес: Республика Казахстан, 150000, г. Петропавловск, ул.Абая, 69

Тел.+7(715)2 36-37-50, +7 702 722 57 67

e-mail: vladimirtour@mail.ru

Часы работы с 10:00 до 19:00.

Суббота с 10:00 до 15:00

Воскресенье – выходной

2.3 Анализ маркетинговой деятельности турфирмы»VladiMir Тour»

Маркетинг в туризме – это система управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, которые протекают на мировом туристском рынке.

Прежде, чем приступить к анализу маркетинговой деятельности турфирмы «VladiMir tour»,поставленныследующие задачи:

— рассмотреть сущность маркетинга в туризме;

— рассмотреть особенности использования маркетинга в туризме;

— провести анализ маркетинговой деятельности на примере конкретного туристского предприятия.

Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в управленческом обследовании компании. После выбора основных стратегических направлений действий предприятия необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга.

Чтобы не допустить того, что может привести к падению иммиджа фирмы, тем самым утратить значительную часть потенциальных и постоянных клиентов, любая туристская компания должна все время проводить исследования, реагировать на каждое изменение на рынке, предоставлять большой спектр предложений и дополнительных туруслуг, должна быть чёткая и оперативная работа с туристами и многое другое.

Туристическая деятельность принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию индустрии гостеприимства.

В ходе своей деятельности туристическим предприятиям приходится решать многие сложные проблемы: как найти рынок, как сохранить или привлечь новых клиентов, что сделать в плане оказания туристических услуг, какими средствами вести конкуренцию и др. Маркетинг выступает системой организации всей деятельности фирмы по разработке, производству и сбыту товаров на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов покупателей с целью получения высокой прибыли. Другими словами современная система маркетинга ставит производство товаров в зависимость от запросов потребителей.

Маркетинговый анализ предполагает определение и оценку рынков предприятия и внешней среды маркетинга с целью выявления привлекательных возможностей, обнаружения трудностей и слабых мест в работе предприятия. Эффективный маркетинговый анализ является необходимым условием разработки планов маркетинговых мероприятий, а также он выполняется в процессе их реализации.

Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть в полной мере применены и в туризме. В то же время в туризме имеется своя специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место как торговля услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров — 25%).

В традиционном производстве, имеющем конкретный результат труда (товар в материально-вещественной форме), понятие маркетинга имеет более конкретное содержание. В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт — это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. Это гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие услуги. Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». За рубежом туристские поездки, реализуемые на основе стандартных наборов или пакетов услуг, часто называют пэкидж-турами. Они являются главным предметом деятельности большинства туристских фирм.

Основными принципами маркетинга в сфере туризма являются:

— всеобщая нацеленность, т.е. ориентация конечных результатов производства на реальные требования и пожелания потребителей.

— комплексность.

— неосязаемость.

— непостоянство качества.

— несохраняемость.

При разработке комплекса маркетинга в целом и частных стратегий по составляющим его элементам, туристическому предприятию целесообразно руководствоваться следующими принципами:

1. Принцип последовательности, который обеспечивает согласование

элементов комплекса маркетинга. Так, например, высокое качество туристского продукта должно сопровождаться качественной рекламой и безукоризненным обслуживанием клиентов.

2. Принцип взвешенного подхода, который предполагает исследование и учет чувствительности рынка к постоянно изменяющимся переменным, формирующим его конъюнктуру.

3. Принцип учета изменения бюджетных расходов, определяющий необходимость соблюдения бюджетной дисциплины и комплексности в планировании структуры комплекса маркетинга.

Фактически для разработки комплекса маркетинга необходимо соблюдать последовательность из следующих маркетинговых мероприятий: сформировать продукт (разработанный в соответствии с изучением спроса на основе стратегического планирования деятельности фирмы), предложить в нужном месте конкретным сегментам потребителей по приемлемым ценам, грамотно преподнести и реализовать качественным обслуживанием.

Туристский продукт должен быть, прежде всего, хорошим приобретением. Туристский маркетинг в этой связи представляет собой последовательные действия туристских предприятий, направленные на достижение такой цели. В связи с этим представляется, что достаточно логичным и обоснованным является следующим определением туристского маркетинга.

Маркетинг в туризме — это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, пользующимися спросом на рынке, и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты. Это достаточно длинное определение содержит ряд идей, которые далее будут рассмотрены более подробно.

Первый момент, требующий внимания, заключается в том, что маркетинг — это не отдельное действие, а система деятельности. Другими словами, это последовательность действий туристского предприятия, которые должны быть объединены для достижения поставленных целей. Следовательно, маркетинг — это не только реклама и продажа услуг или же просто разработка услуг, это система, в которой должны быть объединены все функции и действия в соответствии с концепцией маркетинга. Данное обстоятельство принципиально отличает маркетинг от коммерческой работы. Если коммерческая работа заключается в использовании всех сил и средств для активизации продажи, то целью маркетинга является взаимосвязанный процесс производства и реализации услуг в соответствии с потребительским спросом.

Второй момент, который необходимо отметить в данном определении, это то, что маркетинг не заканчивается на одном действии. Нельзя думать о нем как об однообразном процессе, идет ли речь о дате внедрения нового туристского продукта или введении новой цены. Дело в том, что рынок постоянно находится в движении, он динамичен. Например, под влиянием различных факторов изменяется спрос потребителей, конкуренты также работают над внедрением на рынок новых услуг. Эти примеры говорят о том, что маркетинг действительно является непрерывным процессом. Туристское предприятие должно быть непрерывно вовлечено в него. Маркетинг, таким образом, включает взгляд в будущее, а не только сосредоточенность на настоящем.

Третий момент касается согласования. Необходимо согласовывать действия внутри туристского предприятия с условиями внешней среды. Если все это рассматривать по отдельности, нельзя достичь намеченных целей.

Именно профессиональное и грамотное проведение маркетинговых исследований позволяет туристическому предприятию объективно оценить свои рыночные возможности и выбрать те направления деятельности, в которых достижение поставленных целей становится возможным с минимальным риском и максимальной определённостью. Использование научно обоснованных методов и инструментария проведения маркетинговых исследований даёт возможность предприятию быстрее адаптироваться к динамичным изменениям рыночной ситуации, а также разрабатывать чёткие стратегические перспективы деятельности.

Процесс исследования среды маркетинга включает в себя анализ внутренней и внешней среды туристического предприятия, на основе которого делается заключение о маркетинговых возможностях данной компании.

Анализ внутренней среды позволяет оценить характер предлагаемых турпродуктов и их положение на рынке; состояние производственных мощностей, оборудования, исследований и разработок; процесс сбыта продукции; уровень развития связей предприятия и взаимоотношений с поставщиками, посредниками и потребителями; уровень материально-технического снабжения и финансово-кредитных ресурсов; коммуникации с внешней средой; репутацию (имидж) предприятия и его продуктов; уровень заинтересованности сотрудников в успешной деятельности предприятия; мотивацию сотрудников, полноту использования их способностей.

Процесс маркетинговых исследований рынка туризма включает в себя оценку конъюнктуры рынка, определение емкости и доли рынка, сегментацию рынка и выбор целевого рынка. Изучение рынка в разрезе отдельных видов туризма предполагает анализ общих характеристик, тенденций и факторов развития рынка, субъектов рынка, объёма, структуры и динамики предложения и спроса, состояния конкуренции, динамики цен, особенностей сбытовой и рекламной деятельности и т. д.

Рассмотрим, каким образом происходит стимулирование продаж в турагенстве «VladiMir Tour».

В первую очередь сюда входит система скидок. В турагентстве для постоянных клиентов скидка составляет минимум 3% (в зависимости от стоимости тура, максимальная скидка 10%). В самом офисе используются различные брошюры, глянцевые каталоги, что дает эффект наглядности. Помимо этого действует система бонусов и поощрений. К примеру, при покупке туров клиентам дарятся календари, открытки или каталоги с тематикой по выбранному ими направлению, пляжные сумки, подушки для перелета, детям дарятся чемоданчики и многое другое. Таким образом, делается расчет на поднятие авторитета в глазах покупателя и вовлечение их в число постоянных клиентов данной фирмы. Также действуют скидки на «горящие путевки», цель которых заинтересовать большее число покупате­лей низкой ценой на путевки.

Основные задачи турфирмы «VladiMir Tour» в качестве турагента:

— полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.

— продвижение этой информации с помощью рекламы;

— организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.

Прямой маркетинг означает персональную работу сотрудников турфирмы с посетителями торгового зала, а также при встречах с представителями корпоративных и общественных организаций с целью привлечь их внимание к предлагаемым турам и вызвать желание их приобрести.

Как правило, потенциальный потребитель, откликаясь на рек­ламное обращение турфирмы, посещает ее торговый зал, чтобы на месте окончательно определиться с выбором тура. Но часто, не получив удовлетворительной информации или должного внима­ния со стороны персонала, он покидает турфирму, не подобрав подходящей для себя поездки. Поэтому для турфирмы очень важ­но организовать работу своего персонала так, чтобы как можно больше посетителей решили совершить покупку. В этих целях пря­мой маркетинг предусматривает обучение персонала по следую­щим аспектам:

— уметь разбираться в потребностях, желаниях и ожиданиях кли­ентов;

— проявлять в беседе с клиентами эмоциональность, сопережи­вание, доверительность;

— акцентировать внимание клиентов на выгодных сторонах пред­лагаемых туров;

— использовать иллюстративные рекламные материалы;

— повышать заинтересованность покупателей, ссылаясь на поло­жительные отзывы и собственный опыт;

— уметь преподносить сувениры, вызывая тем самым положи­тельные эмоции у посетителей;

— уметь грамотно вести разговор с клиентами по телефону.

В турагентстве «VladiMir Tour» в качестве основного рекламоносителя выбирается сеть Интернет, т.к. так как она считается эффективным каналом для рекламы. Использование Интернет в качестве одного из элементов системы маркетинга может оказать значительное влияние на положительный имидж фирмы и на осведомленность потребителя о товарах и услугах.

Сеть Интернет предоставляет фирмам целый ряд возможностей: создание благоприятного имиджа фирмы или продукции; повышение доступности информации о фирме или продукции для сотен миллионов пользователей сети Интернет, в том числе географически удаленных; сокращение издержек на рекламу, т.к. реклама в Интернет — один из самых дешевых способов продвижения продукции; обеспечение поддержки своим рекламным агентам; реализация всех возможностей представления информации о товаре: графики, звука, анимации, видеоизображения и многого другого; оперативное внесение изменений в прайс-лист, в информацию о фирме или товарах, анонсирование новой продукции, оперативная реакция на рыночную ситуацию.

Интернет-реклама продолжает оставаться самым быстрорастущим сегментом рекламного рынка. Очевидно, что рост рынка Интернет-рекламы будет продолжаться не только из-за постоянного роста Интернет-аудитории, но и благодаря тому, что сеть все глубже проникает в жизнь людей, становится привычным и доступным средством получения информации (в том числе о товарах и услугах), общения, покупок. Интернет является актуальным вопросом на сегодняшний день и также еще долгое время не утратит соей актуальности.

Реклама турагентства «VladiMir Tour» представлена в социальных сетях «Вконтакте», «Instagram», газета «Информ Вест», листовки, почтовая рассылка.

Общая характеристика туристического агентства ООО «МегаТрэвел»

Туристическая компания ООО «МегаТрэвел» была образована 2 сентября 2002 г. и на настоящий момент является одной из ведущих на рынке туристских услуг г. Казань.

Основой деятельности ООО «МегаТрэвел» всегда было внимательное отношение к каждому клиенту, профессионализм и постоянное стремление к самосовершенствованию всех менеджеров компании, а также стабильное развитие компании в целом – укрепление уже достигнутых позиций и развитие новых направлений, новых услуг.

Коллектив может предоставить отличную возможность, насладится долгожданным путешествием, получить массу положительных впечатлений от новых стран. Сотрудники офиса помогут выбрать тур по желаниям, предложат оптимальные варианты по ценовой категории, объяснят нюансы отдельных стран, дадут дельный совет по экскурсиям данных регионов. Любители сэкономить, будут очень рады, так как у нас действуют постоянные скидки и акции, раннее бронирование, отель дня, горящие предложения.

Сотрудники ООО «МегаТрэвел» гордятся тем, что результатами их работы стали успешные деловые поездки туристов на международные конференции и конгрессы, деловые переговоры и просто на отдых в первоклассные отели мира. Желание клиентов об идеальном отдыхе не сможет остановить нехватка фантазии. Профессиональные менеджеры компании расскажут о тех местах, где еще наверняка клиенты не были. Приобрести авиабилет в любую точку мира можно в офисе компании.

ООО «МегаТрэвел» работает только с надежными и проверенными туроператорами, чья деятельность застрахована ведущими страховыми компаниями «Ингосстрах», «Росно» и др.

На всем протяжении своего существования ООО «МегаТрэвел» демонстрирует только положительную динамику развития и ставит своей целью дальнейшее повышение эффективности деятельности и конкурентоспособности на рынке туристических услуг.

Цель — сделать достойный и качественный отдых доступным для всех категорий населения.

В компании надеются, что каждодневная кропотливая работа коллектива поможет выбрать туристу тщательно продуманную и хорошо организованную программу отдыха по разумной цене.

Структура управления ООО «МегаТрэвел» представлена в Приложении 1.

Согласно представленной схеме, отражающей линейную структуру управления, штат ООО «МегаТрэвел», помимо директора и бухгалтера, работающего на полставки, составляет 4 человек: старший менеджер, 2 менеджера (на полную ставку), 1 менеджер (на ½ ставки). Структура управления ООО «МегаТрэвел» преимущественно линейная, с элементами функциональной специализации персонала.

Так как ООО «МегаТрэвел» представляет собой туристическое агентство, то основные обязанности его сотрудников заключаются в продвижении турпродукта по тем или иным интересующим клиентов направлениям. Если назвать сотрудника турфирмы менеджером по туризму, или менеджером по продажам, то в обеих формулировках смысл, вкладываемый в содержание деятельности менеджера, будет правильный.

Для удобства построения организационной структуры, директор ООО использовала такие обозначения, как туристические направления (градация турпродукта по странам пребывания). Охарактеризуем данные направления с позиции изучения функциональной компоненты организационной структуры предприятия:

1. Менеджер по туристическому направлению № 1. В данное туристическое направление условно входят следующие страны: Италия, Испания, Греция, Франция и другие европейские страны. В это направление так же входят тематические туры, которые связаны со странами пребывания (пример: горнолыжные курорты в Италии, и др.). Занимается консультированием клиентов, продажами по данным туристическим направлениям

2. Менеджер по туристическому направлению № 2. Сюда входят в основном «теплые» страны: Турция, Египет, Марокко и др. Тематическая группа туристских поездок: пляжный отдых (активный, пассивный); лечение, шопинг и др. Занимается консультированием клиентов, продажами по данным туристическим направлениям.

3. Менеджер по туристическому направлению № 3. Данный сотрудник работает на полставки, график работы: 5,5 часов в день, полная суббота – 2 раза в месяц. Занимается экзотическими направлениями: острова, индивидуальный туризм, тематический туризм. Одна из важнейших функций данного менеджера, помимо продвижения туристских направлений и консультирования клиентов, заключается в изучении методов, инструментов продаж, проведении маркетинговых исследований в области стимулирования продаж.

Старший менеджер по туризму, так же, как и директор, работает по всем функциям и туристическим направлениям: продвижение, реализация турпродукта, консультирование клиентов, работа с договорной базой по продажам; развитие клиентской базы; активной консультирование клиентов по телефону и интернету.

Функции и обязанности директора по большей части совпадают с функциями, обязанностями старшего менеджера. Помимо этого, директор турфирмы занимается планированием и реализацией основных контуров политики менеджмента, маркетинга, управления персоналом; активно сотрудничает с туроператорами по вопросам партнерской деятельности; ведет основной перечень документации; планирует, корректирует ассортимент, профиль туристских направлений, продвигаемых турагентством, и др.

Среди преимуществ данной структуры управления ООО «МегаТрэвел» следует выделить такие, как: простое построение; однозначное ограничение задач, компетенции, ответственности; четкость и конкретная направленность управления; оперативность и точность управленческих решений. Недостатками являются: высокие требования к компетентности менеджера по туризму (особенно в ситуации отсутствия директора на территории организации).

ООО «МегаТрэвел» закрепила за собой репутацию надежной фирмы, которой по силам выполнить заказ любой сложности. Сегодня ООО «МегаТрэвел» – стабильная, динамично развивающаяся фирма. Во главе ее стоят профессионалы, люди, посвятившие свою жизнь туризму. Персонал – квалифицированные операторы и менеджеры, маркетологи и аналитики, получившие специальное образование и имеющие солидный стаж работы. Специализация компании – сложные, срочные индивидуальные заказы, услуги класса VIP.

Благодаря большому выбору отелей, с которыми работает компания, туристы всегда могут подобрать для себя оптимальный вариант проживания по цене, расположению и наличию свободных мест, узнать всю необходимую информацию в on-line режиме на сайте компании и отправить заявку на понравившийся отель. По желанию заказчика ООО «МегаТрэвел» забронирует любой из тысячи лучших отелей, комфортабельную виллу или старинный замок.

Кроме того, ООО «МегаТрэвел»реализует специализированные программы: обучение и лечение за рубежом, эксклюзивное участие в культурных, спортивных и зрелищных мероприятиях: мировых премьерах, карнавалах, фестивалях, чемпионатах и соревнованиях.

Подводя итоги, отметим, что палитра предложений ООО «МегаТрэвел» весьма широка: экскурсионные и горнолыжные программы, отдых на море, озерах, термальных источниках, морские путешествия, обучающие программы, инсентив и бизнес-туризм. Высокий профессионализм сотрудников позволяет удовлетворять разнообразные запросы клиентов. Пляжный отдых и экскурсионные поездки, обучение за рубежом и приключенческие туры, санаторно-курортное лечение и организация деловых специальных поездок. Поэтому, многие туристы (физические лица) и целые организации (юридические лица) становятся постоянными клиентами и путешествуют с помощью компании по всему миру.

В ООО «МегаТрэвел» осуществляется продажа туристских услуг, что включает выполнение следующих операций:

– встреча потребителя и выявление его намерения;

– предложение туристских услуг;

– помощь в выборе туристских услуг;

– предложение сопутствующих услуг;

– проведение технологических операций, связанных с формированием туристских услуг;

– расчетные операции.

Пришедший в ООО «МегаТрэвел» покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников ООО «МегаТрэвел», порядок и чистота в помещениях. Выявление намерения потенциальных потребителей заключается в определении их отношения к видам туристических услуг. Эта операция должна выполняться персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

Основными партнерами – туроператорами ООО «МегаТрэвел» являются:

– TEZ TOUR – Турция, Египет, Испания, Таиланд, Куба, Доминикана, ОАЭ;

– Pegas Touristik — Турция, Египет, Тунис, Индия, ОАЭ, Таиланд;

– Натали Турс – Италия, Испания, Кипр, Таиланд, Турция, ОАЭ;

– MOUZENIDIS TRAVEL – Греция;

– CORAL TRAVEL – Турция, Египет;

– Art W&T – Россия (Крым), Европа, Америка.

С данными туроператорами турфирма заключила агентский договор, на основании которого она получает от туроператоров комиссию, в размере от 10 до 14 %.

Анализ социальных, технологических, политических и экономических факторов ООО «МегаТрэвел» методом «PEST-анализ» представлен в Приложении 2. Анализ сильных и слабых сторон деятельности турфирмы ООО «МегаТрэвел» методом «SWOT-анализ» представлен в Приложении 3.

Организация работы ООО «МегаТрэвел» с туроператорами включает следующие этапы:

– установление договорных отношений турфирмы с другими участниками туристского рынка, предоставляющими туристские или сопутствующие услуги;

– формирование тура;

– продвижение тура;

– сертификация туристских услуг;

– бронирование услуг;

– подтверждение заказанного турпакета.

Технология обслуживания клиентов и процесс продажи туристского продукта тесно связаны между собой. Чем качественнее сотрудники фирмы будут обслуживать клиента и продавать ему товар (услугу), тем больше вероятность того, что он его купит и придет в следующий раз.

Технология обслуживания клиентов в турфирме ООО «МегаТрэвел» проходит в несколько этапов: установление контакта с клиентом по телефону; выяснение мотивации выбора турпродукта; предложение различных туров; общение с клиентом в офисе турфирмы; выбор подходящего для клиента тура; оформление правоотношений и расчет с клиентом; информационное обеспечение покупателя.

Процесс продажи туристского продукта сотрудниками турфирмы ООО «МегаТрэвел» начинается с установления контакта с потенциальным клиентом в ходе телефонного разговора. Итак, человек, желающий совершить путешествие, звонит в офис турфирмы. От расположенности и открытости клиента с одной стороны и способности менеджера привлечь его внимание – с другой, зависит установление и сохранение взаимоотношений. Менеджеру в первую очередь необходима уверенность в себе и вера в успех, а также он должен быть энергичным и предприимчивым. Сотрудники турфирмы ООО «МегаТрэвел» не забывают об этих важных качествах при консультировании по телефону.

В ходе телефонного разговора менеджер собирает подробную информацию о предпочтениях клиента, пожеланиях, цели поездки, количестве человек, желающих отправиться в путешествие вместе с ним, и о денежной сумме, которую клиент хотел бы потратить.

Чтобы правильно выявить потребности клиента сотрудники должны обладать умением выслушать человека, понять его, поддержать, умением помочь найти выход в сложившейся ситуации, анализировать ситуацию, готовностью взять на себя заботы клиента. Выявить потребности клиента очень важно, чтобы впоследствии, правильно поняв клиента, оказать ему качественную услугу, предложить такой вариант отдыха, который подходит именно ему, чтобы клиент остался доволен поездкой и пришел бы в турфирму со словами благодарности, а лучше с целью еще раз организовать свой отдых.

Исходя из желаний и возможностей клиента, менеджер что-то советует, зачастую прибегая к своему собственному опыту, и подбирает подходящий тур по электронному каталогу на сайте фирмы.

Общая характеристика туристического агентства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

Тверской государственный технический университет

Кафедра социологии и социальных технологий

Отчёт по учебной практике

Общая характеристика туристического агентства «Евро-тур»

Выполнила:

Комова Е.В.

Проверил:

Левкичева Т.А.

Тверь 2013

туристический клиент обслуживание рынок

Введение

1. Общая характеристика туристического агентства «Евро-тур»

2. Рекомендации по совершенствованию деятельности организации сферы СКСТ

Заключение

Список используемых источников

Приложение

Введение

Моя производственная практика проходила в туристическом агентстве «Евро-Тур», которой расположено по адресу: г. Тверь Студенческий переулок 30А. Практику я проходила в качестве помощника главного менеджера по работе с клиентами. В мои обязанности входило: приём входящих звонков (консультация клиентов по телефону), разбор электронной почты, работа с клиентскими базами данных.

Актуальность практики состоит в наборе соответствующей информации, дает возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки. Целью практики являлось рассмотрение деятельности туристического агентства, получение навыков работы на туристическом предприятии.

Для выполнения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

— дать полную характеристику деятельности данного туристического агентства;

— ознакомиться с путями реализации туристического продукта и методами обслуживания клиентов.

1. Общая характеристика туристического агентства «Евро-тур»

1. Наименование организации.

Туристическое агентство ЕВРО-ТУР. ООО «ЕВРО-ТУР».

2. Местоположение организации.

Г. Тверь Студенческий переулок 30-а.

Местоположение удобное. Находится недалеко от центра города. Проходимость людей высокая.

3. Тип организации.

Отрасль.

Туристская отрасль.

Форма собственности и хозяйственно-правовая форма хозяйственной деятельности.

Общество с ограниченной ответственностью.

Размер.

Относится к малому предприятию.

4. Цель деятельности организации.

Удовлетворение потребностей клиентов в отдыхе. Получение прибыли.

5. Виды деятельности организации, виды предоставляемых услуг (основных, дополнительных).

— организация групповых и индивидуальных туров по России, Европе и зарубежным странам;

— бронирование гостиниц любой категории в России, СНГ и за рубежом;

— содействие в оформлении выездных документов;

— организация VIP-обслуживания в аэропортах;

— оформление страховых полисов;

— бронирование и продажа авиабилетов на любые авиакомпании и все направления.

6. Структура организации.

Количество подразделений.

Три структурных подразделения.

Наименование подразделений.

Администрация (генеральный директор).

Бухгалтерия (главный бухгалтер).

Отдел продаж (старший менеджер и помощник менеджера).

Функции подразделений.

Администрация (генеральный директор).

— управление компанией,

— приём на работу персонала,

— работа с юридическими лицами,

— соблюдение всех условий труда,

— обеспечение выполнения фирмой всех установленных обязательств.

Бухгалтерия (главный бухгалтер).

Организация бухгалтерского учёта хозяйственно-финансовой деятельности, организует учёт имущества, товарно-материальных средств, трудовых и финансовых ресурсов. Оформляет бухгалтерскую документацию, составляет экономически обоснованные расчёты зарплаты.

Отдел продаж (старший менеджер и помощник менеджера).

Работа с клиентами, разъяснение условий тур обслуживания, предоставление полной информации о туре, разъяснение формальностей и особенностей страны пребывания, заключение договора с клиентом, расчёт стоимости тура и выдача клиенту счёта на предоплату.

Иерархия подразделений (соподчиненность, управляемость).

Генеральный директор Фунтякова Н.В. в подчинении у неё главный бухгалтер, менеджер и старший менеджер.

Взаимосвязи между подразделениями.

Прямое взаимодействие в процессе деятельности.

7. Технологии организационной деятельности.

Тип (традиционный или инновационный).

Инновационный. Прием, сбор, накопление, хранение, поиск и обработка информации на основе применения средств вычислительной техники.

Наличие, использование современных информационно-компьютерных технологий и автоматизированных систем.

Офисная оргтехника, у каждого работника есть свой персональный компьютер, имеется глобальная и локальная сеть, специальное программное обеспечение, используемое для связи офисных программ с глобальными системами бронирования.

Технология обслуживания.

— установление контакта с клиентом, выявление его потребностей;

— поиск вариантов исходя из пожеланий клиента;

— учет заявок и клиентов в базе данных;

— печать документов, выдаваемых клиенту и отсылаемых партнерам;

— печать прайс-листов;

— online бронирование;

— связь с турагентским софтом и бухгалтерскими программами;

— размещение заказов непосредственно в базе туроператора.

8. Персонал организации.

Внешний вид (аккуратность, выглаженность, чистота).

Весь персонал фирмы очень опрятный. Специальных требований к одежде (dress code) нет.

Профессиональные качества (уровень знаний и навыков).

Агентство было образовано группой профессиональных, опытных руководителей и менеджеров, имеющих солидный опыт работы на туристическом рынке. Менеджеры фирмы высококвалифицированные специалисты, прекрасно знающие многие страны, они следят за всеми изменениями на популярных туристических направлениях, что позволяет организовать отдых клиентов на самом высоком уровне. Директор организации имеет два высших образования. Одно из них туристическое, второе в области менеджмента. Менеджеры по продажам имеют высшее образование в сфере туризма. Главный бухгалтер имеет высшее экономическое образование. Знание иностранных языков у персонала отсутствует.

Социально-психологические качества (способность к бесконфликтному общению, способность преодолевать стрессовые ситуации, психическая устойчивость).

Персонал очень вежливый, ориентируется на индивидуальную работу с клиентом, учитывая все его требования и пожелания. Весь коллектив психически уравновешен, в работе пытаются избежать конфликтных ситуаций, к каждому могут найти индивидуальный подход.

Уровень общей культуры.

Персонал сплочённый, работоспособный, дружеская атмосфера в общении между подчинёнными и руководством, напряжённых отношений в коллективе нет.

9. Взаимодействие организации с внешней средой.

Место организации на рынке сферы услуг данного вида.

Агентство «Евро-Тур» имеет огромный опыт работы на туристическом рынке. Агентство приобрело огромный опыт и завоевало доверие туристов, многие из которых стали его постоянными клиентами.

Роль организации на рынке сферы услуг данного вида.

Главной рыночной функцией турагентства «Евро-тур» является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Здесь очень важно знание особенностей управления, правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса.

Взаимодействие с клиентами, потребителями (какие категории людей пользуются услугами данного предприятия, на кого рассчитаны услуги — на фирмы, группы людей).

Услугами турагентства пользуются люди разного денежного достатка всех слоёв населения. В «Евро-тур» постоянно проводятся различные акции и скидки, что пользуется огромной популярностью у молодёжи.

Взаимодействие с конкурентами (наличие конкурентов, преимущества перед конкурентами, наличие ноу-хау, недостатки работы по сравнению с конкурентами). Конкуренция очень высокая. На небольшом расстоянии от «Евро-Тур» находятся около 5 турфирм-конкурентов. На мой взгляд, главным преимуществом «ЕВРО-ТУР» перед конкурентами является большой профессионализм и опыт сотрудников. Одним из главных принципов деятельности компании является хорошее обслуживание клиентов. Также большой выбор туристических продуктов. Широкий диапазон цен. Главный недостаток перед другими фирмами это отсутствие рекламы турагентства на телевидении.

Наличие рекламы (активная реклама или нет, взаимодействие со СМИ).

Имеется свой сайт: http://www.evrotourtver.ru/. Сайт очень красиво оформлен и имеет удобный для клиента интерфейс. Реклама в газетах, имеются фирменные визитки. Так же есть рекламные странички в различных социальных сетях.

10. Эстетическая характеристика организации.

Наличие фирменного стиля (внешний вид персонала должен соответствовать интерьеру, наличие униформы, наличие эмблемы фирмы). Униформа персонала отсутствует. Имеется собственная эмблема фирмы.

Интерьер (освещение, удобство, гармоничность, колорит, дизайн).

Небольшое помещение, довольно уютное, гармоничное, ничего лишнего. Интерьер украшен различными сувенирами из разных стран.

Экстерьер (архитектура здания, окружающая территория, вывеска).

Здание находится во дворе дома. Архитектура здания не имеет какого-то определённого дизайна. Имеется вывеска. Вывеска очень приметная, поэтому найти агентство очень просто.

2. Рекомендации по совершенствованию деятельности организации сферы СКСТ

Оценивая деятельность туристического агентства «Евро-тур» можно сказать, что фирма на данном этапе своей работы находится в развитии. Одним из плюсов функционирования данного туристического агентства я считаю постоянное усовершенствование знаний персонала. Главная цель директора этой организации — качественное предоставление услуг. Поэтому работники фирмы часто посещают различные семинары, курсы.

На данный момент в фирму приходит небольшое количество новых клиентов — основной клиентурой являются постоянные покупатели. Главный минус — это многочисленная конкуренция. Большинство потребителей выбирают, те туристические фирмы, о которых больше известно (хорошо разрекламированные). На мой взгляд, для привлечения новых клиентов данная организация должна стараться использовать все виды рекламы предлагаемой сегодня (реклама на телевидении, радио, раздача брошюр на улицах города), ведь реклама — это двигатель прогресса. Так же особое внимание руководства я предлагаю уделить униформе персонала. Я думаю, что имеет место ввести какой-то определённый dress code. Ведь первое на что обращает внимание клиент, пришедший в фирму — это на красоту интерьера и внешний вид персонала. Я считаю, что введение униформы было бы огромным плюсом.

Заключение

Во время прохождения профессионально — производственной практики в туристическом агентстве «ЕВРО-ТУР» в качестве помощника менеджера были приобретены навыки в сфере технологий туристического бизнеса, закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы. В ходе прохождения практики была достигнута главная цель: рассмотрение деятельности туристического агентства, получение навыков работы на туристическом предприятии.

Были решены следующие поставленные задачи:

— дана полная характеристика деятельности данного туристического агентства;

— ознакомление с путями реализации туристического продукта и методами обслуживания клиентов.

Список используемых источников

Приложение

Дневник о прохождении учебной практики студента Комовой Елены Васильевны в туристическом агентстве ООО «ЕВРО-ТУР»

День практики	Выполняемая деятельность	Примечание
1 день	Прибытие в туристическое агентство «Евро-тур». Знакомство с коллективом.	Знакомство с руководством, сотрудниками.
2 день	Подготовительный этап: инструктаж.	Техника безопасности, информация о порядке прохождения практики, времени прохождения практики, о задачах и содержании практики.
3 день	Изучение организационной структуры фирмы, задач и функции компании.	Знакомство с деятельностью организации, ее структурой, изучение законов и нормативных актов регулирующих род деятельности фирмы.
4 день	Освоение цифровой и офисной техники (компьютер, ноутбук, сканер, принтер и т.д.)	Изучение работы с оргтехникой.
5 день	Освоение электронной почты. Ответы на входящие звонки.	Обработка электронных писем. Консультирование клиентов по телефону.
6 день	Работа в Интернете. Ответы на входящие звонки.	Знакомство с основными партнерами организации, их деятельностью, изучения процесса взаимодействия участников туристского рынка.
7 день	Работа с клиентами по телефону.
8 день	Изучение документации фирмы. Изучение каталогов.	Различные фото из отелей. Документы фирмы.
9 день	Изучение каталогов. Ответы на входящие звонки. Исходящие звонки.
10 день	Работа с клиентами по телефону.
11 день	Изучение памятки туристов.	Изучение условий безопасности, мер личной профилактики, заболеваний, правил пребывания в стране, встреч, сопровождений.
12 день	Работа с клиентами по телефону.
13 день	Самостоятельный расчет тура и оформление путевки.
14 день	Изучения базы данных туристов. Работа с клиентами по телефону.	Составление клиентских баз данных организации, работа с входящей и исходящей корреспонденцией.
15 день	Изучения базы данных туристов. Работа с клиентами по телефону.
16 день	Работа с клиентами по телефону.
17 день	Расчет тура и оформление путевки. Работа с клиентами по телефону.
18 день	Работа с клиентами по телефону.
19 день	Консультирование туристов перед поездкой. Работа с клиентами по телефону.
20 день	Работа с клиентами по телефону.
21 день	Принятие документов у клиентов. Работа с клиентами по телефону.
22 день	Расчет тура и оформление путевки. Работа с клиентами по телефону.
23 день	Изучение системы автоматизации (система бронирования). Работа с клиентами по телефону.
24 день	Изучение системы автоматизации (система бронирования). Работа с клиентами по телефону.	Рассмотрение системы онлайн бронирования.
25 день	Расчет тура и оформление путевки.
26 день	Работа с клиентами по телефону.
27 день	Работа с клиентами по телефону.
28 день	Составление отчета по практике. Обобщение. Выводы и предложения.	Согласование с руководством.

Размещено на Allbest.ru

Введение

Туризм является индустрией, активно использующей рабочую силу с различным уровнем профессиональной подготовки, разного возраста и пола. Программы и учебный процесс, применяемые в университетской системе, в колледжах и многопрофильных профессиональных училищах, охватывают большой спектр профессий, необходимых для индустрии туризма, но не все. Мало быть дипломированным специалистом для успешной работы в туристической фирме. Для этого еще необходимо иметь опыт по работе в данной сфере обслуживания.

Краткая характеристика туристической фирмы

В своем отчёте я рассматривала туристическую фирму «Европарк Тур». Организационно-правовая форма предприятия ООО «Европарк Тур» — общество с ограниченной ответственностью.

Основными источниками правового регулирования деятельности ООО «Европарк Тур» являются: Конституция РФ, гражданский кодекс РФ и Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью».

Адрес организации:

Г. Москва, 1-й Рижский переулок дом 2.

Телефон:8(495)650-53-86.

Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 19:00, по субботам с 10:00 до 18:00.

Основная деятельность предприятия — туризм.

ООО «Турфирма-плюс» открыли в 1999г.

Предприятие арендует помещение под офис в двухэтажном здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, автобусные туры по Европе и т.д. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео- показ маршрута или гостиницы.

Турфирма «Европарк тур» организует различные формы туризма.

Во-первых, фирма занимается организованным туризмом — т.е. клиенты путешествуют по заранее обговоренному маршруту и регламенту, установленному турфирмой. При этом туристы и туристская фирма связаны между собой взаимными требованиями и обязательствами: туристы обязаны вовремя и полностью оплатить стоимость путешествия, турфирма обязана предоставить все те услуги, которые были заранее оговорены участниками путешествия.

Групповой туризм — вид туризма, при котором туристское путешествие совершают группы людей (в том числе и семьи) по индивидуальному плану или по плану туристской фирмы, включающему определение районов посещения, продолжительность остановок, условий ночлега и т.п. Во время путешествия группы возникает временный коллектив, который обеспечивает высокую степень воспитательного воздействия в ходе встреч, контактов и бесед, предусмотренных программами пребывания групп на маршрутах или туристских центрах. Возможность получения группового тарифа делает этот вид туризма весьма привлекательным. У фирмы «Европарк Тур» есть множество постоянных клиентов, которые заказывают именно такую форму путешествия. Заранее обговаривается маршрут, программа, цена, условия путешествия и проживания. Групповые поездки возможны в любые направления.

Дальний туризм — поездки, требующие значительных затрат времени на проезд к месту назначения (свыше четырех часов самолетом, четырех дней автомобилем или поездом и т.д.). по желанию клиентов, фирма может организовать и такой вид туризма.

Фирма так же занимается индивидуальным туризмом — путешествие одного человека по собственной программе. Заранее определяется маршрут, продолжительность путешествия, определяются места ночлега, места посещения или экскурсий.

Лечебно-оздоровительный туризм — вид туризма, совершаемый с оздоровительными или лечебными целями. Курорты предоставляют туристам комплексы лечебно-оздоровительных процедур, услуги массажных кабинетов и т.п.

Детский туризм — организованное путешествие группы детей школьного возраста (от 7 до 17 лет) в сопровождении руководителя. В современных условиях существует в новых формах: образовательного детского туризма с целью изучения иностранного языка; оздоровительного детского туризма в спортивных и летних лагерях, расположенных как на территории нашей страны, так и за рубежом; экскурсионно-познавательного детского туризма.

Обращаясь в туристическое агентство «Европарк Тур», клиенту в первую очередь, объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.

При обращении клиента в агентство ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру», который содержит следующую информацию: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информацию о странах пребывания, правила обеспечения безопасности.

Характеристика условий тура содержит следующую информацию:

— условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);

— информацию о размещении родителей с детьми;

— характеристику транспортных средств;

— перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

В рамках информации о странах пребывания предоставляют следующую информацию:

— особенности въезда и выезда в страну;

— визовый режим;

— санитарные правила (страховка, прививки);

— таможенные правила;

— специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;

— местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);

— магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;

— деньги, обмен;

— почта, телеграф, телефон;

— достопримечательности, в т.ч. по маршруту;

— другая необходимая информация.

К правилам обеспечения безопасности относится следующая информация:

— перечень туристических фирм — соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;

— характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;

— правила поведения на воде;

— правила санитарии и гигиены;

— как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;

— прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;

— опасные животные, пресмыкающиеся и растения;

— как и где хранить вещи, деньги и ценности;

— памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

Агентство имеет городской номер, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья. В 2001 году впервые были предложены собственные туристические программы по странам ближнего зарубежья, получившие признание иногородних и иностранных туристов. Огромную популярность завоевали круизы по озеру Байкал на крупнейших теплоходах туристического класса. Помимо организации таких туров, ООО «Европарк Ткр» активно работает в сфере приема в Москву иностранных граждан, предоставляя полный комплекс туристических услуг. Фирма осуществляет обслуживание, как туристических групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих в Москву, как с деловыми, так и с частными целями.

У ООО «Европарк Тур» налажены контакты со всеми ведущими гостиницами города, а также крупнейшими санаториями ближайшего Подмосковья, такие как Виктория, Волгинский, Истра и т.д. В офисе фирмы организована продажа авиабилетов во все направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний.

Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний. Бронирование тура турфирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом. Внесение денег в кассу турфирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат турфирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

Клиент вправе обратиться в туристическую фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Турфирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное турфирма осуществляет в специальной Книге учета, потому как фирма, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

В основном основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.

Одним из наиболее важных маркетинговых решений в туризме является решение относительно установление цены на товар или услугу. При установлении цены на турпродукт, прежде всего, учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов. Турфирма предлагает лишь специальные скидки для «верных» и постоянных клиентов. Между тем законодательство многих стран категорически запрещает ценовую дискриминацию. Это заставляет фирмы маскировать используемые ими скидки и придумывать экономические основания, по которым такие скидки не следует считать ценовой дискриминацией.

Турфирма для улучшения процесса работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные…). Также для быстрого расчета страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время. Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к нам. Самый большой плюс в турагентстве — это использование электронных систем бронирования. Система бронирования авиабилетов «Amadeus» моментально позволяет видеть всю информацию по интересующим перелётам, система «Gabriele» позволяет online бронировать номера в отелях, что очень нравиться туристам, так как не нужно тратить время на ожидание подтверждения.

Сейчас, когда на туристическом рынке г.Москвы существует более 200 туристических фирм, существенно усилилась борьба за клиентов. Поэтому конкурентное преимущество получают те туристические фирмы, которые эффективнее используют внутренние ресурсы. Ежегодно сотрудники турфирмы сами прокладывают маршруты с полной информацией о странах, курортах, отелях и экскурсиях. За эти годы «Европарк Тур» приобрел немало постоянных клиентов и партнеров, многие турфирмы предпочитают работать именно с турагентством, прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался их услугами.

Турфирма: общая характеристика, организация и технология обслуживания

Общая характеристика турфирмы

В разработке, представлении и потреблении туристских услуг участвуют следующие субъекты: турист, розничный продавец — турагент, оптовый продавец и изготовитель тура — туроператор, контрагенты туроператора — предприятия и компании, предоставляющие и исполняющие определенные услуги по размещению, питанию, транспортировке, страхованию, экскурсионные услуги, услуги, связанные с оформлением виз, загранпаспортов, бронированию и покупки билетов, и другие, входящие в состав тура. Допускается совмещение одним субъектом, осуществляющим разработку, исполнение и предоставление туристских услуг, нескольких из перечисленных функций. Продавцы и контрагенты несут перед туристами ответственность за качество и безопасность предоставляемых ими туристских услуг.

В сфере туризма качество предлагаемого турпродукта в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. В связи с этим, в указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала. Также возможно привлечение молодых сотрудников с незаконченным высшим или средним специальным образованием для прохождения практики.

Туристская деятельность делится на туроператорскую; турагентскую; клубный отдых.

Турагентство — достаточно распространенный вид бизнеса в туризме.Конкуренция подталкивает туристические фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе, заставляет приспособления к спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Агентство заключает договор о комиссионном вознаграждении с туроператором, в соответствии с которым реализует его продукт, получая за это определенный процент от сделки. Чем больше туристов агентство отправит в путешествие, тем больше туроператор ему и заплатит. Другие фирмы заключают договор о купле-продаже, выкупают тур и продают его по своей цене.

Название туристической фирмы не всегда свидетельствует о ее «типе». Многие компании именуют себя «агентствами» или «бюро», вне зависимости от того, являются ли они турагентами или туроператорами. Кроме того, одна и та же фирма может быть туроператором по одному туру и турагентством по другому

Основные задачи турагентства: полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.; продвижение этой информации с помощью рекламы; организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.

Туристические агентства могут иметь разнообразные формы: чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами на условиях комиссионного вознаграждения; транспортно-туристические агентства по организации транстуров. Здесь есть перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения на реализацию транспортных билетов.

На турагента возлагаются следующие функции:

• 1. Установление деловых контактов между покупателями и продавцами товаров.
• 2. Обеспечение выполнения условий, предусмотренных заключенными соглашениями.
• 3. Оказание коммерческих услуг.
• 4. Оформление документации.
• 5. Сопровождение групп туристов к месту назначения.

В соответствии с функциями у турагента есть должностные обязанности:

• 1. Участвовать в работе по установлению необходимых деловых контактов между покупателями и продавцами товаров, а также оказанию различных коммерческих услуг.
• 2. Содействовать покупке и продаже групповых туров и туров по системе «все включено».
• 3. Обеспечивать надлежащее оформление заключаемых договоров и контрактов, других необходимых документов, в том числе страховых документов.
• 4. Организовывать предоставление транспортных средств и обеспечение выполнения других условий, предусмотренных заключенными соглашениями, договорами и контрактами.

Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма. Туроператор предлагает путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года.

Туроператор сам формирует турпродукт. Он выходит на зарубежных партнеров и напрямую заключает с ними договор. Для этого нужно проделать большую работу и иметь немалые деньги. Ведь в случае предоставленных неудобств туристу необходимо возместить убытки.

Потребитель платит за поездку фиксированную цену. Начало маршрута предварительно оговаривается и является местом сбора группы. В стоимость поездки может включаться и услуги гида-переводчика, который в зависимости от условий может сопровождать группу в течение всей или части поездки. Турагент — это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров. При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

В случае турагентской деятельности, схема примерно такова: присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта представители турфирм встречают туристов под табло). Также выдается путевка, заключается договор между туристским агентством и клиентом. Договором на туристское обслуживание и путевкой регламентируются основные туристические услуги. К таким услугам, как правило, относятся: размещение, питание, транспортные услуги (включая трансферт), экскурсионные услуги. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр.

При работе без помощи оператора, менеджер сам бронирует номер, контролирует оформление документов (визы, паспорта, билетов, страховки), договаривается о трансфере, составляет программу возможных экскурсий. Консультации и рекомендации клиентам относительно предполагаемых маршрутов и видов обслуживания, связанных с этими маршрутами. Консультации очень важны, если клиент планирует дальнюю поездку и не знаком с маршрутом или желает посетить определенные места и не знает, каким видом транспорта можно воспользоваться. Агентство не подразделяет клиентов на консультирующихся и оформляющих поездку, поскольку считается, что клиент имеет право получить объективную информацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с путешествием. Кроме того, менеджер по продажам может заниматься рекламой продукта. В преддверии праздников, каникул, отпусков составляются и распространяются коммерческие предложения, учитывая специфику компании.

Приобретение турагентом у туроператора исходного продукта осуществляется в соответствии с правилами бронирования туруслуг и продажи турпутевок, устанавливаемыми туроператором. Забронированные турпоездки турагент реализует в дальнейшем туристам, продавая их от своего лица. Ответственность за безопасность и качество предоставляемой услуги перед туристом при этом возлагается на турагента. Ответственность туроператора ограничивается достоверностью информации о турпродукте. При этом агентское соглашение должно носить характер договора комиссии. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А., «Туризм, как вид деятельности», М.: Финансы и статистика,.-2002, 101-107с.

Введение

Индустрия туризма — это отрасль экономики, которая имеет благородную цель — развитие культуры и образования, организацию общения и отдыха, восстановление сил человека.

Сфера туризма — давно определившаяся экономическая система. В Казахстане, с ее традиционно прибыльными добывающими отраслями, туризм — важное и относительно новое направление развития экономики.

В настоящее время Казахстан в качестве страны, развивающей туризм, занимает весьма незначительное место на мировом туристском рынке. На долю въезжающих в Казахстан туристов приходится примерно 1% мирового туристского потока. Это низкий показатель, учитывая, что культурно-исторический и природный потенциал Казахстана гораздо выше, чем во многих странах, с традиционно высокой туристской посещаемостью.

В период с 10 мая по 18 июня я проходила учебную практику на предприятии «Западно-Алтайский природный заповедник», в отделе экологического просвещения и туризма.

Целью данной практики являлось умение использовать полученные мною теоретические знания, использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности, работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями, организовывать и выполнять работу по предоставлению туристических услуг, изучение туристических маршрутов заповедника, самостоятельная организация туристических групп и проведение экскурсий по данным маршрутам.

В течение всей практики для меня были поставлены следующие задачи:

· соединение теоретических знаний с практическими навыками;

· изучение деятельности предприятия социально — культурного сервиса и туризма;

· ознакомление с рекламно-информационной деятельностью предприятия;

· ознакомление с правилами техники безопасности, действующими на предприятии, а также с требованиями безопасности при организации и проведении туристских путешествий.

? Ознакомление с нормативными документами;

? Изучение структуры организации;

? Изучение клиентской базы.

При выполнении вышеописанных задач были использованы разные методы изучения, такие как наблюдение за работой, получение теории, собственное участие и использование своего опыта.

Во время практики в мои обязанности входило:

— Изучение нормативно-правовой документации;

— Оформление пропусков на посещение туристических маршрутов;

— Работа секретарем-референтом;

— Сопровождение туристов в качестве гида-экскурсовода по маршрутам.

Моим руководителем от колледжа был назначен Усиков Виктор Викторович. Руководителем от предприятия «Западно-Алтайский государственный природный заповедник» была начальница отдела экологического просвещения и туризма, Винокурова Людмила Николаевна.

1. Общая характеристика турфирмы

РГУ «Западно-Алтайский государственный природный заповедник»

Восточно-Казахстанская область, г. Риддер

Является некоммерческой организацией, обладающей статусом юридического лица. Заповедник относится к высшей категории особо охраняемых природных территории республиканского значения.

2. История создания и развития фирмы

Государственное учреждение «Западно-Алтайский государственный природный заповедник» Комитета лесного и охотничьего хозяйства Министерства сельского хозяйства Республики Казахстан создан для осуществления функции по сохранению изучению в естественном состоянии и развитии природных процессов, типичных и уникальных экологических систем, биологического разнообразия и генетического фонда растительного и животного мира.

Учреждение создано Постановлением Верховного Совета Республики Казахстан от 3 июля 1992 года №1519-ХII «Об организации Западно-Алтайского государственного природного заповедника» на площади56078 га. Постановлением Правительства Республики Казахстан от 7 ноября 2007 года №1054 с 1 января 2008 года площадь территории заповедника увеличена до86122 га.

Заповедник относится к высшей категории особо охраняемых природных территории республиканского значения. Земли заповедника, находящиеся в государственной собственности, предоставлены учреждению в бессрочное пользование без права сдачи в аренду и не могут использоваться для эксплуатации природных ресурсов. Земельные участки и расположенные на них объекты государственного природно-заповедного фонда приватизации не подлежат; изъятие земель не допускается (гл.4 ст.15 п.2, ст.23 п.1, 2 Закона РК «Об ООПТ»).

Западно-Алтайский государственный природный заповедник соответствует 1б категории природных территорий Международного Союза охраны природы.

Постановлением Восточно-Казахстанского областного Акимата от 27 декабря 2007 года № 385 по периметру границы территории заповедника, за исключением периметра госграницы РК и РФ, установлена охранная зона с шириной полосы2 км.

В соответствии со ст.39 гл.7 Закона «Об ООПТ», государственный природный заповедник — особо охраняемая природная территория со статусом природоохранного и научного учреждения, целью деятельности которого являются сохранение и изучение на его территории естественного хода природных процессов и явлений, объектов растительного и животного мира, отдельных видов и сообществ растений и животных, типичных и уникальных экологических систем и их восстановление.

В соответствии со ст.40 гл.7 заповеднику определен статус природоохранного учреждения с заповедным режимом, но на специально выделенных участках, не включающих особо ценные экологические системы и объекты, допускается в порядке, установленном уполномоченным органом, создание экскурсионных троп и маршрутов в целях организации регулируемого экологического туризма (ст.42).

Заповедник является весьма привлекательным объектом для многих туристов разных слоев населения — это могут быть школьники с целью познавательной экскурсии, профессиональные альпинисты на более сложных маршрутах, иностранные туристы с целью созерцания дикой, не тронутой природы и просто любители пеших путешествий . Маршруты заповедника весьма востребованы среди туроператоров Восточно-Казахстанской области и всего Казахстана .

Специалисты из отдела туризма активно участвуют в разнообразных туристских выставках и ярмарках. Например:11 февраля 2014 заповедник принимал участие в международной выставке «Открой для себя и мира Восток». И выступили с проектом «Экотуризм в Казахстане».

В июле 2014г. в офисе заповедника прошла международная конференция по вопросам реализации туристического проекта «Золотой Алтай» при поддержке Евросоюза. На конференции присутствовали представители из России, Словакии, Польши, Австрии и Чехии.

экскурсия маршрут заповедник турагентский

3. Материальная база фирмы

В распоряжении отдела ЭПиТ имеется четыре помещения: Кабинет начальника отдела, кабинет для специалистов отдела, музей и подсобка.

Кабинеты оснащены всем необходимым техническим оборудованием, у каждого сотрудника есть свое рабочее место и свой компьютер. В общем в отделе 4 компьютера, ксерокс, принтер, сканер и т.д В офисе имеется не большая библиотека, с собранием различной литературы на тему экологии и туризма. В офисе также имеется большой стенд с описанием туристических маршрутов заповедника.

В музее представлены различные экспонаты: животные, которых вы можете встретить на маршруте, краснокнижные виды растений, разные породы камней и т.д. Перед туристами предстает все разнообразии живой природы с которым они могут познакомится во время прохождения экскурсионных маршрутов.

В подсобном помещении хранится все туристское снаряжение и инвентарь.

На территории заповедника имеются такие средства размещения как кордоны, в которых живут инспектора. Туристы могут остановится на ночлег там. На кордонах туристам предоставляются такие удобства как баня, кухня, несколько спальных мест, удобно оборудованный ручей с питьевой водой и т.п.

Так же туристы могут взять в аренду палатку, если они собираются остаться ночевать на маршруте.

Если же предоставленные удобства им не подходят, туристы могут остановится в гостевых домах в селе Поперечное, которое находится не далеко от заповедника.

Все экскурсии — полностью или частично автомобильные, поэтому без машины посетить заповедник не получится. Причем автомобиль должен быть надежный, ведь часть пути придется преодолевать вверх по склону.

Если туристы не имеют собственной машины, им предоставляется внедорожник Chevrolet Niva, на четыре места за отдельную плату. Если группа больше четырех человек туристам предоставляется машина вместительней UAZ 2206.Если экскурсии проводятся большими группами, то в распоряжении заповедника имеется вахтовая машина Урал 63685, на 30 мест. По желанию туристов проводятся конные экскурсии, особенно на более сложных маршрутах .

Так же если туристы не имеют собственного снаряжения, в заповеднике имеются палатки, спальные мешки, рюкзаки и весь необходимый в походе инвентарь.

4. Организационная структура фирмы

Штатное расписание. Руководящий состав и сотрудники, их функциональные обязанности.

Рабочий график:

Понедельник — Пятница

Рабочий день: 08.00 — 17.00

Перерыв на обед: 12.00 — 13.00

Выходной: суббота — воскресение

Директор заповедника: Токымтаев Алибек Токтаубекович

Заместитель директора: Наговицын Григорий Николаевич

Начальник отдела ЭПиТ: Винокурова Людмила Николаевна

В отделе ЭПиТ работает три специалиста:

Калиакперова Галия — в её обязанности входит выполнения функций секретаря, корреспондент, редактор, администратор сайта заповедника, составление отчетов и т.д.

Ахмадиев Тлек — в её обязанности входит сопровождение тур.групп в качестве гида-экскурсовода, инспекция территорий заповедника, редакция статей, составление отчетов и т.д.

Бондаренко Владимир Иванович — в её обязанности входит сопровождение тур.групп в качестве гида-экскурсовода, инспекция территорий заповедника, редакция статей, составление отчетов, водитель и т.д.

Мне очень понравился характер взаимоотношений между сотрудниками отдела, да и всего заповедника. Коллектив дружный, сплоченный, организованный. За время прохождения практики мной не было замечено ни каких конфликтов и разногласий. Все готовы помочь друг другу. Начальство всегда идет навстречу сотрудникам. Я быстро вжилась в коллектив, так как мне было просто и легко найти общий язык с сотрудниками, меня приняли очень тепло и радушно, было очень сложно расставаться. И до сих пор мы поддерживаем связь. Между нами остались теплые, дружеские взаимоотношения и они с радостью ждут меня на следующую практику, также было высказано предложение о приеме на работу после окончания колледжа.

5. Основные направления деятельности фирмы

Заповедник можно назвать как туроператором, так и турагентом.

Как мы уже знаем туроператор — это организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов, продвижением и реализацией туров. Туроператор разрабатывает туристские пакеты, обеспечивает предоставление туристских услуг, рассчитывает цены на туры, передает туры турагентам для их последующей реализации туристам, обеспечивает информационную поддержку процесса реализации тура.

Так как заповедник сам находит новые маршруты, изучает и разрабатывает их, а после утверждения маршрутов продвигает их на туристический рынок, он может считаться туроператором.

Турагент — это организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт покупателю, либо выступает посредником между туристом и туроператором за комиссионное вознаграждение, предоставляемое туроператором.

Так же как и турагент заповедник, а в частности одел ЭПиТ осуществляет обслуживание туристов по данным маршрутам (транспорт, проживание, снаряжение, экскурсия), занимается продвижением и рекламой маршрутов.

Заповедник в основном пользуется рекламой в прессе. Регулярно издает свои научно-познавательские, экологически-просветительские и туристические статьи. Информирует об открытие новых маршрутов туристский рынок

6. Технология турагентской деятельности

На летний туристский сезон 2014 года в РГУ ЗАГПЗ разработаны, утверждены в вышестоящих инстанциях и приняты к эксплуатации, то есть действуют четыре эколого-просветительских экологических маршрута, один из которых является автомобильным.

Автомобильный маршрут»Эталон Западного Алтая» проходит по дороге «Риддер — граница Российской Федерации». Протяженность данного маршрута 116 км в обе стороны. За время экскурсии можно полюбоваться красотами местной природы, открыть для себя прекрасные места и получить заряд бодрости и хорошего настроения, вдохнув полной грудью чистейшего заповедного воздуха, насладившись лесными ароматами. Данный маршрут разрешен и утвержден к эксплуатации в феврале 2006 года, продолжительность по времени следования около 8 часов, с допустимым количеством туристов до 25 человек. Также во время следования по экскурсионно-экологическому маршруту проводятся ознакомительные остановки на кордонах заповедника Белая и Черная Уба.

Следующие три экологические маршрута являются пешими и пройти по этим маршрутам могут как взрослые, так и дети в возрасти от 7 лет и старше. Маршруты рассчитаны на неподготовленного туриста и поэтому могут занимать достаточно времени в пути с остановками для отдыха и восстановления сил. Одним из таких экскурсионно-экологических маршрутов является маршрут «Алешкины стежки». Данный маршрут носит познавательный характер, протяженность этого пешего маршрута составляет 20 км, время в пути 2-е суток. Экскурсия начинается с урочища Палевая Яма, далее с подъемом в урочище «Яшечкин Залавок», с посещением так называемого местечка «цирк Озерный», с тремя высокогорными озерами, откуда берет начало своенравный и стремительный Алешков ключ, левый приток реки Палевской Разливанки. Экскурсионная группа может состоять из 15 человек.

Маршрут «Заповедные дали» является однодневным пешим маршрутом, проходящим по охраняемой территории заповедника. Экскурсия начинается с посещения кордона «Белая Уба», далее маршрут поднимается к Линейскому перевалу с посещением живописной скальной гряды «Бастион», где открывается прекрасный вид на горные лесные массивы с вершины скальной гряды, которая называется «Панорама». Эти замечательные места могут увидеть и пройти по маршрутной тропе группы экскурсантов в количестве до 30-ти человек.

Также однодневным пешим маршрутом является недавно утвержденный и очень востребованный туристами маршрут «Каменная сказка». Данный маршрут относится к научно-познавательным, и берет свое начало с кордона «Коксинский», проходит по красивейшим местам заповедника, через ручей «Прямой», далее через высокогорное болото «Гульбище» и с остановкой на горной гряде, где находятся огромные скальные останцы носящие название «Каменная сказка». Это удивительное место является объектом паломничества буддистов, которые приезжают в нашу страну, чтобы поклонится каменным исполинам, а для простых путешественников — побывать в «Каменной сказке» это возможность посмотреть на невероятные результаты работы природных процессов и времени. Данный экскурсионный маршрут можно пройти в составе экскурсионной группы из 5-6 человек.

По всем этим маршрутам можно пройти начиная с 15 мая и по 10 октября, предварительно оплатив в любой кассе, принимающей налоговые платежи города Риддера или в отделении связи 185,2 тенге, с одного человека, за один экскурсионный день. Оплата производится за использование особо охраняемой природной территории республиканского значения на КБК 105313, (КБЕ 991). Посещение заповедника разрешается только в сопровождении сотрудника, который обеспечивает безопасность посетителей и неприкосновенность заповедной природы. Кроме этого сопровождающий покажет и расскажет и вам о наиболее интересных объектах и явлениях природы.

7. Личные впечатления и предложения практиканта

Во время прохождения учебной практики на предприятии РГУ «Западно-Алтайский государственный природный заповедник» для меня открылось много нового и интересного. Эта практика оказалась для меня очень познавательной, и полезной для становления моих профессиональных навыков.

Этим летом я проверила не только свои приобретённые профессиональные навыки, но и свои личные, человеческие качества, такие как: коммуникабельность, ответственность, дисциплинированность, трудолюбие, стрессоустойчивость. Эти качества являются наиболее важными для профессионалов в любой области. И я поняла, что у меня есть все шансы чтоб стать компетентным специалистом в области туризма, грамотным сотрудником на любом туристском предприятии и хорошим руководителем.

Благодаря этой практике мои стремления в получении образования менеджера по туризму повысились, теперь я буду более ответственно и с большим интересом получать знания по своей профессии.

Чему я научилась во время прохождения практики?

Я научилась общаться с клиентами, поддерживать разговор, заинтересовывать клиентов. Научилась деловому общению по телефону, не то что бы я раньше этого не умела, но практика показала что это немного сложнее чем кажется.

Я научилась вести себя более раскованно, увереннее в себе, быть более открытой. А так же быть немного сдержаннее, потому что немало важно в нашей профессии избегать конфликтных ситуаций, ведь клиенты бывают разные.

Меня поразил характер взаимоотношений в коллективе. Очень доброжелательные, дружные, приветливые. Мне настолько легко было найти с сотрудниками общий язык, что мы стали не только коллегами, но и хорошими друзьями.

Мне бы очень хотелось, чтоб колледж установил сотрудничество с такими организациями, как заповедники, национальные парки, базы отдыха, потому что молодежь больше должна общаться с природой, в особенности специалисты по туризму. Я думаю, что в первую очередь нужно изучить туристический потенциал родного края, чтоб уметь привлечь иностранных туристом, что очень хорошо скажется на развитии страны.

Ведь «Стратегия 2050» направлена прежде всего на развитие въездного туризма нежели выездного. Поэтому очень важно изучить туристические возможности своей страны.

Что мы можем предложить иностранному туристу? Какой вид туризма в нашей стране более привлекателен для иностранцев? Какой вклад каждый из нас может внести в развитие страны? Ведь основной экономической составляющей большинства стран является туризм, и в первую очередь въездной. И как оказалось, туристов из других стран очень привлекает наши туристические, природные и социальные ресурсы. Значит нужно двигаться именно в этом направлении. И в нашей стране есть огромные возможности для развития туристического бизнеса, главное вовремя ими воспользоваться.

Общая характеристика туристической фирмы

⇐ ПредыдущаяСтр 6 из 6

ООО “Евразия-тур”

Туристическая компания “Евразия-тур” была основана 29 февраля 1996 года и осуществляет деятельность на рынке туристических услуг уже более десяти лет.

Учредителем и директором предприятия является Савостьянов Сергей Васильевич.

Юридический адрес компании: 644010, город Омск, проспект Карла Маркса, тел. (3812) 53-53-56.

В настоящий момент является членом Российской Ассоциации Туристических Агентств (РАТА), Омской Ассоциации Туристических Агентств (ОАТА).

Решая вопрос выбора организационно-правовой формы предприятия, данная организация выбрала форму Общества с Ограниченной Ответственностью.

Компания Евразия-тур регулярно оказывает помощь Ачаирскому женскому монастырю. В 2004 году руководители туристического агентства были награждены Благотворительными грамотами и Юбилейными крестами Омско-Тарской Епархии.

В 2005 году Федеральным Агентством по туризму “Евразия-тур” была награждена национальной туристической премией им. Ю. Сенкевича в номинации “Лучший туроператор в области въездного туризма”.

В 2006 году награждены наградой от генерального директора ООО “Компания ТЕЗ ТУР” Каганер В. В. — за успешное позиционирование на рынке и высокий уровень профессионализма в зимнем сезоне 2005/2006.

В 2007 году компания награждена дипломом от Генерального директора ООО “КОРАЛ ТРЕВЕЛ”, Джошкун Юрт — за профессионализм и высокие показатели в работе “BEST — 2007”(www. Euroasiatour.ru).

Основными видами деятельности туристической организации “Евразия-тур” являются:

· Внутренний туризм;

· Международный туризм;

· Выездной туризм.

Особенность данной компании — сотрудничество с некоторыми туристическими базами и отелями, а также иностранными туристическими фирмами напрямую. Это способствует снижению цены тура в конкурентной борьбе с омскими туристическими предприятиями и привлекает внимание многих клиентов, для которых цена является очень важным фактором при выборе места отдыха.

Целью деятельности “Евразия-тур” является получение прибыли и оказание услуг на высшем уровне с тем, чтобы у клиента, который съездил один раз через эту фирму, захотел бы сюда снова.

Миссия организации — предоставление отдыха на любой вкус, цвет и кошелек.

Задачи ООО “Евразия-тур”:

1. Организовать обслуживание иностранных туристов в России и продать поездки иностранным туристам на коммерческой основе. Разработать и внедрить новые маршруты туризма гражданам членам СНГ поездок за границу и иностранным гражданам в страны “Третьего мира”.

2. Организовать и предоставить услуги гидов-переводчиков, обеспечить встречи-проводы, экскурсионное обслуживание, театрально-зрелищные и иные мероприятия, транспортные и иные услуги туристам, включая обслуживание транзитных туристов на всех видах транспорта.

. Осуществить на договорной основе бронирование транспортных, гостиничных и иных услуг и обеспечить предоставление на территории России согласованного и оплаченного туристами обслуживания.

. Оказать посреднические услуги внутри страны и за ее пределами.

. Осуществить мероприятия по повышению экономической эффективности иностранного туризма и туризма за границей, качества и конкурентоспособности предлагаемых услуг при наименьших затратах.

ООО “Евразия-тур” предлагает множество туров — как по России, так и за рубежом.

На сегодняшний день “Евразия-тур” активно работает в сфере внутреннего и въездного туризма. Так с 1999 года организуются круизы по рекам Иртыш и Обь на трехпалубном туристическом теплоходе “Римский-Корсаков”. “Евразия-тур” — единственное в Западной Сибири агентство, организующее круизы на теплоходе по рекам Иртыш и Обь. Данный круиз является самым протяженным среди всех речных круизов в мире, на втором месте — круиз по Амазонке.

“Евразия-тур” активно развивает в регионе событийный туризм. Так с 1999 года фирма является официальным туристическим агентом традиционного ежегодного Сибирского международного марафона “SIM”, осуществляя функции по визовой поддержке, размещению, экскурсионному обслуживанию иностранных и иногородних гостей и участников марафона.

“Евразия-тур” имеет опыт организации групповых туров для школьников и студентов. Выездных туров в: Испанию, Грецию, Китай, ОАЭ, Болгарию, Кипр. Внутренних туров: Москва, Санкт-Петербург, Черноморское побережье Краснодарского края, Алтай, Байкал, Омская область.

По желанию клиента туристическая фирма может составить индивидуальный маршрут путешествия.

Туристический рынок характеризуется большим числом туроператоров и туристических агентств. Между ними осуществляется постоянное взаимодействие.

Так ООО “Евразия-тур” находится в постоянном контакте с различными предприятиями сферы услуг.

Фирма имеет прямые контакты с зарубежными партнерами в (Испании, Чехии, Таиланде, ОАЭ, Греции).

По России основные партнеры — “Роза ветров” (Москва), “Экзотик-тур”, “Полярная звезда” (Новосибирск), “Натали-турс” (Москва), “Турфирма Нева” (Санкт-Петербург), “Капитал-тур” (Москва) и др. Так же по России компания работает напрямую со многими турбазами и санаториями, которые расположены на Алтае, в Сочи и в Чернолучье.

ООО “Евразия-тур” осуществляет любые виды деятельности, не запрещенной действующим законодательством в соответствии с целью своей деятельности.

Работа фирмы на туристском рынке организована следующим образом:

. Поиск и выбор партнера по работе, заключение с ним договора.

Этот этап является первым и очень важным в работе туристического агентства. Так как именно от того, с кем будешь работать, зависит дальнейшая судьба компании. Компания “Евразия-тур” заключает договора с различными туроператорами, которые предлагают свои разработанные туры, и турбазами и санаториями, с которыми “Евразия-тур” работает напрямую.

Как правило, поиск и выбор партнеров, с которыми намеревается работать туристическое агентство, происходит на туристической выставке. Эта выставка проходит раз в год в марте, сначала в Новосибирске, а потом в Москве. Здесь сразу же и заключаются договора. В таком договоре указывают стороны, подписавшие договор, предмет, обязанности сторон, порядок расчетов, ответственность сторон, урегулирование спора, срок действия договора и другие важные пункты.

. Выход со своими новыми предложениями на рынок.

На этом этапе “Евразия-тур” формирует и предлагает путевки, разработанные туроператорами, с которыми были заключены договора. Здесь фирма, используя различные способы, продвигает свой продукт на рынок, организует рекламную компанию.

. Клиент, заинтересовавшись предложением компании “Евразия-тур”, приходит в фирму и заявляет о потребности приобрести тур. Опытные менеджеры компании помогают своим клиентам в выборе наиболее подходящего место для отдыха. Если клиент намеревается поехать отдыхать от фирмы “Евразия-тур”, менеджер делает ксерокопию паспорта, по которому позже составляется заявка на бронирование.

. Следующим этапом является подача заявки на бронирование тура или оформление листа бронирования туристическим агентством. Лист бронирования содержит все данные о клиенте, количество человек, желающих отдохнуть, место отдыха, категорию проживания, способ оплаты и т.п. Оформленный лист бронирования направляется к туроператору по Интернету или факсу, тур оператор на основании этого бронирует путевку для клиента и высылает подтверждение брони.

. Выставление счета туроператором на оплату тура. Туроператор выставляет счет “Евразия-тур”, в котором указывается сумма, подлежащая оплате. Эта сумма указывается без комиссионных и налога.

. Оплата путевки клиентом. Клиент отдает необходимую сумму денег за тур. При этом с него берется налог с продаж, если он платит наличными. Если же сумма денег идет перечислением, то с клиента процент не берется.

.Оплата счета бухгалтером происходит безналичным расчетом через банк. Туристическая фирма “Евразия-тур” осуществляет расчеты со своими партнерами через банк. Осуществление расчетов через банк происходит путем простого предъявления платежного поручения, которое представляет собой распоряжение туристической фирмы банку о перечислении денежной суммы с данного расчетного счета на счет другого субъекта рынка услуг, или платежным требованием о зачислении денег на расчетный счет данного агентства.

. Оформление необходимых документов для клиента. На этом этапе менеджер туристической фирмы выписывает путевку на оплаченную сумму и ваучер, который предъявляется на месте отдыха. Также вместе с этими документами клиент получит памятку туриста, которая содержит все необходимые условия и меры предосторожности и договор между туристическим агентством и клиентом, которые необходимы в случае предъявления претензий фирме.

Согласно штатному расписанию в фирме работают 18 сотрудников. Туристическое агентство возглавляет директор организации Севастьянов Сергей Васильевич. Все работники выполняют свои обязанности в соответствии со штатным расписанием, которое было утверждено директором. Также в штат сотрудников фирмы входят: заместитель директора, бухгалтерия, переводческое бюро, секретарь, директор по продажам, отдел продажи билетов, менеджер по внутреннему туризму, менеджер по международному туризму, менеджер по событийному туризму (Приложение 1).

Персонал группируется по выполняемым задачам:

· организация туристической деятельности;

· финансы;

· управление персоналом;

· координационно-административные вопросы.

Цепочка команд поступает от директора и пронизывает структуру сверху вниз. Руководство организацией сбыта, обработка данных и другие функции осуществляются заместителем директора. И так далее по иерархической лестнице задачи распределяются между сотрудниками, в соответствии с выполняемыми ими функциями.

Таким образом, ООО “Евразия-тур” имеет скоординированную структуру своей работы, которая соответствует целям, задачам и миссии организации.

Персонал организации владеет навыками управления конфликтами, перспективного планирования и планирования рабочего дня, правилами пользования оргтехникой.

Все сотрудники в своей работе руководствуются нормативными документами и законами России. Также сотрудники организации несут ответственность за принимаемые решения; качество документов, предоставляемых руководству на подпись. В целях мотивации персонала используются критерии самооценки персонала — жизненные ценности, круг интересов; особенности характера, индивидуальность, профессиональные качества, навыки.

Говоря о критериях оценки труда работников ООО “Евразия-тур” учитываются такие факторы, как квалификация, коммуникабельность, напряженность умственного труда, физическая нагрузка, ответственность.

Особое значение имеет продуманная система стимулирования деятельности работников по привлечению новых и закреплению старых клиентов, так как, превращая заказы клиентов в наличные деньги, компания получает прибыль.

Система стимулирования труда работников в компании “Евразия-тур” предполагает: оценку работы сотрудников по конечным результатам, умению разрешать конфликтные ситуации и достигать разумных компромиссов; а также организацию повышения квалификации и профессионального образования.

Проведем анализ экономических показателей, что позволит составить мнение об эффективности работы фирмы (Приложение 2).

Выручка от продаж в 2007 году увеличилась на 25% по сравнению с десятью месяцами 2008 года. Темп роста выручки опережает темп роста себестоимости, что является положительным фактором, себестоимость возросла на 12%. Затраты на один рубль реализованной собственной продукции снизились на 54 копейки. Прибыль от продаж за десять месяцев 2008 года увеличилась по сравнению с предыдущим на 44,5%. Рентабельность увеличилась на 15 % (положительный момент).

Среднесписочная численность работников не изменилась, фонд оплаты труда увеличился на 10%, среднемесячная заработная плата увеличилась на 10 %.

Анализируя показатели, приведенные в таблице можно сделать вывод о повышении эффективности работы предприятия за рассматриваемый период. Вместе с тем необходима оценка конкурентных преимуществ и конкурентной стратегии ООО Евразия-тур.

2.2 Оценка конкурентных преимуществ туристической фирмы ООО “Евразия-тур”

Для оценки конкурентного преимущества туристической фирмы мы проведем сравнительное исследование данной компании с двумя фирмами, которые территориально близко расположены и оказывающие схожие услуги на туристическом рынке.

Данное исследование конкурентов заключается в том, чтобы получить необходимые данные для обеспечения преимущества на рынке, а также найти возможности сотрудничества и кооперации с конкурентами. Изучим следующие туристские организации ООО “Евразия-тур”, ООО “Фламинго”, ЗАО “Омскавиатур”.

Для изучения конкурентных преимуществ фирмы были взяты туристские организации, находящихся недалеко от исследуемой фирмы. Так как взятая информация о коммерческой деятельности этих туристических фирм является коммерческой тайной, присвоим изучаемым фирмам-конкурентам наименования: “А”, “Б”.

Проводя анализ фирм-конкурентов, следует обратить внимание на такие важные составляющие конкурентоспособности, как:

1. местонахождение и месторасположение туристских фирм;

2. организационно-хозяйственная деятельность туристских фирм, которая включает в себя год создания фирмы, численность персонала, квалификацию работников и т.д.;

3. виды деятельности туристической организации (туроператорство или турагентство);

4. ценовая политика туристических фирм;

5. продвижение туристического продукта туристическими организациями (реклама);

6. предоставление дополнительных услуг туристическими предприятиями.

Свое исследование начнем с изучения местонахождений данных туристских организаций. Анализируемые туристские фирмы “А”, “Б” и “Евразия-тур” находятся на Проспекте Маркса. Туристические фирмы имеют удобное месторасположение на центральных улицах, что положительным образом влияет на деятельность организации, так как невольно привлекают клиентов, которые, проезжая мимо, обращают внимание на вывеску туристических фирм. Все данные туристической организации имеют удобные подъездные пути и парковку. “Евразия-тур” находится не далеко от остановки “Голубой огонек” и имеет удобные подъездные пути. Рядом с офисом организации находится удобная парковка для клиентов фирмы. По месторасположению компаний “А” и “Евразия-тур” имеется один минус: это то, что офисы данных фирм находится не на самом Проспекте, а в стороне от него, что вызывает некоторое неудобство со стороны клиентов, которые решили приехать в фирму на общественном транспорте. Клиентам компании требуется минут восемь, чтобы попасть с остановки в туристическое агентство “Евразия-тур”. Но, на сайте фирмы можно посмотреть план пути прохождения от остановки до агентства.

Год создания туристической фирмы имеет очень важное значение для деятельности самого предприятия и в борьбе с конкурентами. Так организация, имеющие многолетний опыт работы на туристическом рынке, могут добиться стабильного положения на этом рынке. Они не тратят свои силы и средства на завоевание этого рынка туристических услуг.

Итак, рассматривая историю создания фирм, следует отметить, что самый большой опыт работы имеет компания “Евразия-тур” (работает с 1996 года). Что же касается фирмы “А” (организована в 2001 году), а фирма “Б” (в 2002 году). Если оценить данные туристические фирмы-конкуренты по этому параметру, то в итоге по этому показателю “Евразия-тур” занимает первое место.

Другой важной составляющей при оценке конкурентных преимуществ фирмы является численность и квалификация персонала туристической организации. Численность туристической фирмы “А” составляет 8 человек, “Б” — 15 человек. Как известно, в фирме “Евразия-тур” работает 18 человек.

При оценке работников фирмы необходимо изучить опыт работы и квалификацию, как руководителя туристического предприятия, так и всех менеджеров по туризму, работающих в данной организации. Известно, что задачей организации является превратить заказы клиента в наличные деньги и получить прибыль. Но для этого необходимо обладать конкурентоспособностью, т. е. иметь пользующийся спросом продукт и рациональную организацию управления предприятием, умело применять маркетинговые исследования, обладать значительными финансовыми ресурсами. Все это создают работники фирмы. Иначе говоря, цели компании реализуют конкретные люди с различным опытом работы, разным уровнем способностей и знаний, обладающими личными интересами. Поэтому, квалифицированный персонал является главным условием эффективного управления и экономического благополучия предприятия.

Анализируя фирмы-конкуренты, в турфирме “А” руководитель имеет 7-летний стаж работы на туристском рынке, в “Б” 6-летний. Опыт работы директора “Евразия-тур” 12 лет, это является достаточным и необходимым условием для получения лицензии на туроператорскую деятельность.

В силу вступления закона “О лицензировании отдельных видов деятельности” с 2002 года на рынке туруслуг работают 2 вида туристских предприятий. Это турагентства и туроператоры. Вследствие этого разделения определим статус исследуемых туристских фирм. Из всех анализируемых организаций предприятия “А”, “Б” и ООО “Евразия-тур” имеют отдельно лицензию на туроператорскую деятельность и на турагентскую. Но, компания “Б” работает как туроператор по международному туризму. Фирмы “А” и “Евразия-тур” занимаются туроператорской деятельностью только по Омской области и по России, а по зарубежным направлениям работают как туристические агенты. Это способствует сокращению числу предоставляемых услуг, так как она не вправе организовывать туры самостоятельно, а может только продавать путевки туроператоров.

ООО “Евразия-тур” в отличие от своих фирм-конкурентов специализируется на внутреннем туризме. Это имеет как положительную, так и отрицательную сторону. Положительным является то, что “Евразия-тур” работает по отдельному направлению, отличающемуся от других фирм. Это способствует получению некоторых преимуществ в борьбе с конкурентами. Отрицательный момент составляет то, что комиссия, которая дается по выездному туризму значительно выше из-за дорогого тура, и, следовательно, туристические агентства, работая в этом направлении, имеют больше прибыли.

При сравнении деятельности фирм необходимо рассмотреть, такой показатель как специализация на отдельных географических направлениях туризма. У туристические агентства “А” направление по Алтаю, “Б” не имеет отдельных направлений своей работы. Туристическое агентство “Евразия-тур” продает путевки во многие страны, однако это предприятие имеет и специальную уникальную программу круизов по Иртышу и Оби.

Также особо важным показателем является стратегия деятельности исследуемых фирм. Все стратегии деятельности фирм-конкурентов характеризуются своим индивидуализмом и оригинальностью. Так туристическая фирма “А” придерживается рыночной стратегии виолентов, которая характеризуется высокой устойчивостью компании, высокой производительностью и крупными размерами компании. Туристическая компания “Б” имеет стратегию фирмы-коммутанта. Она маленькая, гибкая, легко подстраивающаяся к изменению рыночного спроса. Туристическое агентство “Евразия-тур” придерживается стратегии специализированной продажи и представляет собой стратегию патиентов, которая характеризует фирму, как хорошо освоившую одну из ниш рынка.

Для фирмы цена — наиболее важный показатель коммерческой деятельности, поскольку ее основная функция — обеспечить прибыль от реализации путевок. Ценовая политика является также одной из главных составляющих систем управления фирмы. Она влияет на объем хозяйственной деятельности, формирование имиджа у потребителей туристических услуг, уровень финансового состояния, степень конкуренции на туристическом рынке. На туристическом рынке существует большое разнообразие цен. Цены на туристический продукт устанавливаются туроператором. Так туристическая фирма “А” и ООО “Евразия-тур” выступают на рынке в качестве туроператоров, могут сами устанавливать цену на свои путевки. Эти фирмы использует метод ценообразования “затраты-плюс”, то есть полная стоимость путевки рассчитывается исходя из совокупных предполагаемых затрат на тур и определенный процент, который составляет прибыль туроператора и делится между фирмой и туристическим агентством, реализующим этот тур. По такой цене фирма продает товар туристическому агентству, которое затем реализует услуги населению (по такой схеме работает туристическое агентство “Б”). Агентство за это получает вознаграждение от своих партнеров. Его доход — это разность между ценой услуги, проданной населению и ценой за услугу, установленную туроператором, то есть комиссия. Цена на туристические услуги может быть установлена в процентах от цены туроператора или в форме фиксированной скидки в конкретном денежном выражении.

Всем известно, что фирма, работающая на рынке, должна умело пользоваться в своих целях тремя факторами: продуктом, ценой и рекламой. Для сферы туризма реклама имеет огромное значение. Многие туристические организации на рекламировании своих туров тратят значительную часть собственных ресурсов. Цель рекламы — привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию потребителю и заставить действовать определенным образом (например, связаться с туристическим агентством, запросить дальнейшую информацию, и т.д.). Сделать турпродукт еще недостаточно, нужно, чтобы он нашел своего клиента. И в этом большую роль играет реклама, которая очень разнообразна (Ополченов И. И., 2003, с. 58).

По этому принципу можно охарактеризовать исследуемые фирмы как регулярно дающие рекламу, и нерегулярно. Все исследуемые фирмы постоянно рекламируют свои туристские услуги в печатных изданиях, таких как газеты “Может быть”, “Четверг”, “Времена года”, а также журналах “Курс цен”. И время от времени дают рекламу на радио и телевидение. Что же касается “Евразия-тур”, то данное туристическое агентство создавало “свой” телевизионный ролик. Его показывали на канале ОРТ, иногда фирма размещает свою рекламу на бегущей строке по телевидению, а также в газете “Может быть”, у которой есть специальный раздел, посвященный туризму “Ветер странствий”.

В заключение исследования, необходимо рассмотреть такой критерий оценки, как предоставление дополнительных услуг. Следует отметить, что к дополнительным относят различные виды услуг туристических фирм, которые не включают продажу туристических путевок. К ним относят: продажу авиабилетов, билеты на поездку в пригородных и междугородних автобусах, железнодорожных билетов, торговлю различными сувенирами, предоставление страховки (когда туристическое предприятие выступает как страховая организация) и так далее. Среди анализируемых фирм туристическое предприятие “А” оказывает дополнительные услуги в сфере продажи авиабилетов, оформлении загранпаспортов, оказывает визовую поддержку. Также эта туристическая фирма организует чартеры заграницу. Туристическое агентство “Б” предоставляет дополнительные услуги, в качестве которых выступает продажа авиабилетов. К дополнительным услугам ООО “Евразия-тур” являются: страховка, продажа авиабилетов, оформление приглашения иностранцам.

Результаты проведенного анализа конкурентных преимуществ туристического агентства “Евразия-тур” показали, что данная организация имеет как преимущества, так и недостатки.

Таким образом, сильными сторонами компании являются:

1. Большой профессионализм и опыт сотрудников. Одним из главных принципов деятельности компании является хорошее обслуживание клиентов. Даже если покупатель приходит в фирму с твердым намерением купить что-то определенное, то в ответ на его запрос слышит: “А для чего Вам это нужно?”. Этот вопрос задается только для того, чтобы клиент приобрел такую путевку на отдых, который максимально соответствовал бы его потребностям.

2. Большой выбор туристических продуктов. Широкий диапазон цен. Что позволяет компании предоставлять услуги клиентам с различным уровнем дохода, тем самым, увеличивая количество своих клиентов.

3. Главным преимуществом фирмы “Евразия-тур” является то, что фирма выбрала одно свое приоритетное направление — морские и речные круизы, и медленно, но верно осваивает его, добиваясь стабильного положения на рынке туристических услуг. В то время как другие компании специализируются на всех направлениях и иногда возникают претензии со стороны клиентов, так как данные фирмы не до конца изучили рынок и не могут дать полную информацию об отдыхе и обеспечить теми условиями, которые необходимы клиенту. В результате чего туристические фирмы теряют клиентов, т.к. они уходят в другую фирму.

4. Преимуществом компании является то, что она работает напрямую со многими туристическими базами, гостиницами, санаториями, предлагающими отдых и лечение, в то время как обычные агентства работают через туроператоров.

5. Создан собственный имидж, узнаваемый на туристическом рынке.

6. Имеется “референс номер”, что дает возможность принимать иностранцев.

Недостатки: на данный момент времени не достаточно эффективно проходит рекламная компания. В компании нет маркетолога, который бы занимался изучением рынка, анализом сложившейся ситуации, позиционированием и т.д. Не удобное местоположение офиса. Является туристическим агентством по направлению зарубежного отдыха.

Вместе с тем, на следующем этапе исследования необходимо выявить угрозы и возможности, которые могут возникнуть во внешней среде по отношению к организации, посредством метода SWOT — анализа (Приложение 3).

На основе выше изложенных данных составлена матрица SWOT, которая отражает возможные парные комбинации, присущие туристической фирме “Евразия-тур” сильные и слабые стороны, возможности и угрозы. Матрица представлена в приложении (Приложение 4).

Из матрицы видно, что компании необходимо заявлять о себе, изучить запросы клиентов и разработать туры по новым направлениям, новые туристические продукты, привлекать новых клиентов, и соответственно обновить рекламные проекты, большое внимание уделять имиджу и повышению качества услуг, рассмотреть возможность перейти к туроператорской деятельности по зарубежному отдыху.

Мы рассмотрели развитие туристической фирмы “Евразия-тур”. Определили основные направления деятельности фирмы, её отличительные особенности, её достижения, её отмечание различными наградами, благотворительную деятельность.

Мы познакомились с тем, как организована работа фирмы. Был проведен анализ экономических показателей компании.

Для выявления конкурентных преимуществ компании по сравнению с другими фирмами проанализирован сегмент меньших туристических фирм. Были выявлены следующие преимущества: большой профессионализм и опыт сотрудников; большой выбор туристических продуктов, широкий диапазон цен; создан собственный имидж, узнаваемый на туристическом рынке; фирма выбрала одно свое приоритетное направление — морские и речные круизы.

Одновременно были выявлены и недостатки: не достаточно эффективно проходит рекламная компания; в компании нет маркетолога, который бы занимался изучением рынка, анализом сложившейся ситуации, позиционированием; не удобное местоположение офиса.

В следующей главе мы рассмотрим направления развития фирмы и предложим рекомендации по повышению конкурентоспособности ООО “Евразия-тур”.

Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности ООО “Евразия-тур”

3.1 Основные направления и перспективы развития ООО “Евразия-тур”

Туристический рынок — это один из наиболее конкурентных рынков. За привлечение туристов идёт острая конкурентная борьба, как в нашем городе, так и в любом другом. Поэтому в условиях такой жёсткой конкуренции особое значение приобретает разработка основных направлений и перспектив развития.

Осуществляя свою деятельность в качестве туристического агента ООО “Евразия-тур” приобретает туры, разработанные туристическим оператором, выпускает на эти туры путёвки и реализует их потребителю. Кроме стоимости путёвки, указанной туроператором, данная организация добавляет и стоимость проезда, страхования (если оно не было включено в путёвку туроператором) и другие дополнительные услуги. За продажу туристическского продукта фирма получает вознаграждение — комиссию, которая обычно равна 10%. В компанию стекается информация о различных турах, из которых сотрудники фирмы подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

Компания стремится привлечь самых разных клиентов, и поэтому предлагает поездки любого ценового уровня с размещением в гостиницах разных категорий. При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты. Взаимоотношение туристов с фирмой оформляют специальным договором на туристическое обслуживание. Этот договор является основным документом для предъявления претензий к туристической организации.

У компании есть собственный сайт, где можно получить информацию о фирме и о предлагаемых турах. Большинство туристических агентств имеют свои WEB-страницы, на которых размещается наиболее свежая и подробная информация о фирме, её деятельности, предоставляемых услугах, наличии мест и ценах на туристические услуги.

⇐ Предыдущая123456

Date: 2015-11-15; view: 2733; Нарушение авторских прав

Понравилась страница? Лайкни для друзей:

2. Описание бизнеса, продукта или услуги

Ввиду того, что отдых и путешествия — это неизменная потребность каждого человека, который может себе это позволить, основная аудитория турагентств — люди 22-60 лет со средним уровнем дохода и выше, не имеющие времени или знаний для самостоятельной организации своей поездки. Важно отметить, что турагентства нельзя путать с туроператорами. Турагент — это туристическая компания (или предприниматель), занимающийся поиском, анализом и реализацией предложений, сформированных туристическими операторами, имеющимися на туристическом рынке за заранее оговоренный процент (как правило, 5-16 % от стоимости проданного тура).

Как правило, люди обращаются в туристические агентства с целью снизить временные затраты на поиск и бронирование рейсов и необходимого жилья, для того, чтобы не возиться с оформлением документов, клиенты хотят получить максимально подробную и красочную информацию о достопримечательностях, инфраструктуре тех мест, которые хотят посетить.

Основные задачи, которые выполняет турагентство для клиента, можно представить следующим образом:

1. Поиск и подбор наиболее выгодных туров из числа предложенных туроператорами, что значительно экономит время обратившегося туриста;
2. Оформление документов. Именно сотрудники турагентств знают стандарты, сроки подачи и иные формальности, о которых среднестатический турист без изучения специальных источников и не подозревает;
3. Планирование маршрутов туриста;
4. Описание инфраструктуры местности.

Таким образом, поиск квалифицированного сотрудника — одна из самых ключевых задач собственника бизнеса, ведь от работы коммуникабельного и опытного специалиста зависит мнение ваших клиентов и то, вернутся ли они к вам за новым туром. Как правило, клиенты обращаются в агентства, которые им посоветовали знакомые, рекламу которых они увидели в СМИ, а также в ближайшие к дому или работе. Поэтому особенно важно уделить внимание маркетинговой политике, о которой будет изложено ниже.

Месторасположение туристического агентства играет важную роль — желательно, чтобы оно находилось в легкодоступном месте и имело пешеходный траффик, исключать людей, которые зашли к вам по пути домой или на работу нельзя.. Помещение должно быть со всеми необходимыми коммуникациями, на первом этаже дома либо в офисном центре. В обоих случаях необходимо позаботиться о вывеске или штендере, привлекающих внимание людей.

Данный бизнес обладает сезонностью: самые активные месяцы приходятся на май-сентябрь, при этом меньше всего заявок турагентства получают в феврале-марте.

Режим работы турагентств: ежедневно с 10:00 часов до 20:00 часов.

Общая характеристика турагентства

ООО «Амазонка» работает на туристическом рынке г. Екатеринбурге уже 4 года и имеет надежную, проверенную репутацию, постоянных клиентов.

Фирма имеет лицензию на турагентскую деятельность ТД № 0008001 от 8.04.2009 года.

На сегодняшний день ООО «Амазонка» занимает прочное положение на рынке туристических услуг в городе Екатеринбурге.

Туристическая фирма ООО «Амазонка» осуществляет свою деятельность по нескольким направлениям:

• — Отдых в России и за рубежом;
• — Детский и молодежный отдых;
• — Лечение в России и за рубежом;
• — VIP-туры;
• — Бронирование железнодорожных и авиа билетов;
• — Визы и оформление загранпаспортов.

Специализация компании:

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ТУРИЗМ:

В рамках основного направления деятельности ООО «Амазонка» по любимым и самым популярным зарубежным маршрутам, предлагает своим туристам вылеты из Екатеринбурга: Тунис, Турция (Стамбул, Анталия, Мармарис), Израиль, ОАЭ, Египет (Шарм-Эль-Шейх, Хургада), Таиланд, Германия, Чехия, Франция.

Размещение и питание туристов в лучших гостиницах и ресторанах г. Екатеринбурге. Прокат комфортабельных автобусов и микроавтобусов «Мерседес», легковых автомобилей.

Предметом деятельности Общества является:

• — организация обслуживания иностранных туристов в РФ, и продажа поездок иностранным туристам на коммерческой основе, разработка и внедрение новых маршрутов туризма, организация и продажа гражданам — членов СНГ поездок за границу и иностранным гражданам в третьи страны;
• — организация и предоставление услуг гидов-переводчиков, обеспечение встреч и проводов, экскурсионное обслуживание, театрально-зрелищных и иных мероприятий, транспортные и другие услуги туристам, включая обслуживание транзитных туристов на всех видах транспорта;
• — осуществление на договорной основе бронирования транспортных, гостиничных и иных услуг и обеспечение предоставления на территории РФ согласованного и оплаченного туристами обслуживания;
• — оформление виз и паспортов;
• — оказание посреднических услуг внутри страны и за ее пределами;
• — осуществление мероприятий по повышению экономической эффективности иностранного туризма и туризма за границей, качества и конкурентоспособности производимых услуг при наименьших затратах;
• — оказание научно-технических, агентских, лизинговых, рекламных, патентно-лицензионных, информационных и представительских услуг;
• — работа в сфере общественного питания (эксплуатация ресторанов, кафе и столовых);
• — индустрия развлечений (казино, парки, аттракционы, концертная деятельность, кафе и столовых).

Управление в ООО «Амазонка» ставит перед собой ряд долгосрочных целей:

• — упорядочить свое положение на рынке туристских услуг;
• — повысить свою конкурентоспособность;
• — максимизировать получаемую прибыль.

Для реализации поставленных целей необходимо четко сформулировать задачи, распределить полномочия и обязанности, донести всю необходимую информацию до персонала организации.

Обязанности главного менеджера турагентства ООО «Амазонка»:

В работе с клиентом менеджер использует ряд документов, независимо от направления, в котором он работает. При первом контакте (разговор по телефону, знакомство с клиентом в офисе) менеджер лаконично информирует обо всех услугах, предлагаемых компанией, пользуясь рекламной информацией (прайс-листы, рекламные буклеты). Определившись с туром, клиент и менеджер оформляют необходимые документы — договор и путевку на имя клиента. Еще при оформлении менеджер предоставляет положение и лицензию на оказание туристических услуг и информирует клиента обо всех правилах. Так же при желании клиент может заключить договор страхования.

Менеджер отслеживает изменение графика вылета, наличие свободных мест в туре, изменение цены на тур, разрабатывает новые маршруты на следующий сезон.

В своей работе менеджер использует Интернет, специализированные компьютерные программы и центральную систему бронирования.

Обязанности экономического отдела турагентства ООО «Амазонка»:

Экономисты турагентства ООО «Амазонка» производят общий расчет деятельности компании. Рассчитывает плановые показатели выручки, расходов, прибыли на будущий сезон. Учитывая все расходы, как постоянные, так и переменные, экономист рассчитывает расценки корпоративных заказов, путевок для отдыхающих на теплоходах, базах отдыха, санаториях и т.д.

Отдел по организации посреднических операций международного туризма ведёт работу по планированию и осуществлению туристских поездок на основании дилерских договоров с туроператорами. В начале каждого сезона на основании данных о спросе и состоянии рынка, предоставляемых отделом маркетинга, составляется план набора групп по различным направлениям, запрос пересылается туроператору на предоставление отдельных туров на определённый период. Вся работа по обеспечению договора: формирование групп, подбор руководителей и гидов-переводчиков, предоставление необходимой информации, списков групп при визовом оформлении и страховании осуществляется также этим отделом.

Бухгалтерия. В обязанности бухгалтера входит: ведение отчетности, составление ежеквартальных и ежегодных отчетов для налоговой инспекции и для внутреннего пользования, расчет и уплата налогов, прием платежей от клиентов организации и посредников.

В организации ООО «Амазонка» все эти обязанности приходится совмещать и исполнять главному менеджеру и главному бухгалтеру, что не совсем положительно сказывается на работе. Организаторскую и управленческую деятельность выполняет директор организации.

Контроль за работой ООО «Амазонка» осуществляется с помощью бухгалтерского отдела, куда поступает информация о наличии и движении денежных средств и осуществлении различных хозяйственных операций.

Маркетинговая и рекламная стратегия, а также разработка туристского продукта осуществляется отделом маркетинга.

В управлении персоналом в ООО «Амазонка» применяются следующие методы:

Организационно-административные методы управления:

• — регулирование взаимоотношений сотрудников посредством положений о структурных подразделениях и должностных инструкций;
• — использование властных механизмов управления (издание приказов, отдача распоряжений, указаний) при управлении текущей деятельностью предприятия.

Экономические методы управления ООО «Амазонка»:

— материальное стимулирование труда работников.

Социально-психологические методы управления ООО «Амазонка»:

— стимулирование труда работников посредством предоставления социальных гарантий (подарки к юбилеям и праздникам).

Вместе с тем, эффективность работы ООО «Амазонка» лишь в слабой степени зависит от формальной структуры. Отдельные функции выполняться персоналом с высоким качеством либо нет, и тогда несущественно, заложены они в формальную схему или нет. Анализируя организационную структуру ООО «Амазонка» можно утверждать, что она в целом отвечает основному направлению ее деятельности. Штат ООО «Амазонка» достаточен для организации сбыта своей продукции посредством заключения договоров. Персонал ООО «Амазонка» обладает достаточной квалификацией для выполнения своих функциональных задач.

При оказании услуг фирма должна ориентироваться на потребности туристов, определяемого с помощью опроса потенциальных клиентов. Немаловажным источником информации является и анализ рекламных проспектов и листовок, доставляемых российскими и зарубежными фирмами-партнёрами и конкурентами.

Топ-10 элементов сайта для турфирмы. А что используете вы?

Многие туристы сегодня, выбирая, в какое агентство им обратиться за туром, все чаще используют интернет-ресурсы, и в таком случае наличие собственной страницы в Интернете пойдет турагентству только на пользу: клиент может зайти и узнать информацию об интересующей турфирме: что это за компания, как долго работает, где находится. Но одной визитной карточки недостаточно. На ресурсе должна быть полезная для туристов информация.

Кроме того, сайт нужно использовать не только как способ привлечения новых туристов в компанию, но и как средство коммуникации с постоянными клиентами.

Как же совместить все эти задачи?

10. В дизайне не только пальмы!

Кажется, что может быть проще, чем разработать дизайн сайта туристической фирмы? Достаточно поместить на первый план море с пляжем, тут же подрисовать пальму и яркое желтое солнце. Так поступают большинство турфирм — «пляжная» тематика является самой популярной при выборе дизайна главной страницы. Однако оформление сайта, по мнению экспертов, настолько важная составляющая успеха ресурса, что подобное однообразие турагентствам не на пользу: туристы могут легко запутаться. Так что лучше потратить на дизайн больше времени и придумать свой оригинальный стиль. А если у турагентства есть ярко выраженная специализация, например, горнолыжный или детский отдых, это тоже будет уместно отразить в дизайне.

9. Рассказать о компании — обязательно!

Естественно, если турист обращается в турагентство впервые, то прежде всего его будет интересовать сама компания: как давно турагентство существует на рынке, что предлагает, чем отличается от множества других турфирм, где находится и как с ним связаться. Поэтому раздел «О компании» просто необходим для сайта любой турфирмы. Кроме того, будет нелишним разместить на странице список партнеров — компаний-туроператоров, с которыми сотрудничает ваше турагентство. Таким образом, посетители виртуальной странички смогут легко сориентироваться, туры каких именно операторов они могут приобрести в вашей турфирме.

8. Информация о странах

Этот раздел турфирмы создают на своем сайте довольно часто, однако он редко вызывает интерес у посетителей: информация как правило не уникальна, а туристов больше занимают сами услуги фирмы.

Впрочем, если такой раздел разместить на своем сайте очень хочется, стоит сделать его максимально полезным, например, разместить информацию о событиях, которые планируются в той или иной стране, или же написать собственные уникальные впечатления от путешествий.

7. СПО

Особое внимание на своем сайте турагентства уделяют специальным предложениям. И здесь главное, чтобы СПО постоянно обновлялись, иначе неактуальным будет выглядеть весь сайт, и у туриста возникнет закономерный вопрос «а турагентство-то еще работает?»
Некоторые турфирмы предпочитают устанавливать самостоятельно обновляющийся сервис СПО, дабы не тратить рабочее время сотрудников и избежать каких-либо неточностей.

6. Заявки — не отходя от сайта

Также большинство агентств предлагают клиентам оставить на их сайте онлайн-заявку на подбор тура, заполнив определенную форму. И, как отмечает большинство экспертов, эффективность сервиса весьма ощутима — ежедневно с сайта может приходить до 10-12 заявок. Не все, конечно, доходят до этапа продажи, но турфирма может отслеживать интерес посетителей к различным вариантам отдыха и, по сути, такой сервис «приводит» клиентов в турагентство практически без усилий, а дальше работа менеджера — удержать туриста.

5. Онлайн-консультации

Больше усилий требует сервис онлайн-консультанта, но он может быть и более эффективным, если клиент получит квалифицированный ответ от сотрудника агентства еще на сайте, доверие к турфирме будет выше. А учитывая, что онлайн-консультантом обычно пользуются занятые люди, которые в течение дня не всегда могут посетить турагентство лично, велика вероятность, что клиент не будет долго искать и обратится к тому, кто сразу и профессионально откликнулся на его запрос.

В то же время, обещая онлайн-консультации на своем сайте, нужно отдавать себе отчет, что ответы на сообщения от туристов могут отнимать много времени, не гарантируя при этом реальных заявок. Поняв это, агентства нередко забрасывают ведение таких консультаций. А туристы в свою очередь, не дождавшись ответа с большей вероятностью уйдут в другую фирму. Поэтому если вы не готовы уделять время такому сервису, лучше отказаться от него вовсе

4. Обратная связь

Тем не менее, для общения с туристами все-таки необходима какая-либо форма обратной связи. Это могут быть гостевые книги, отзывы клиентов на отдельной странице, обсуждение в блоге — любой интерактив дает агентству возможность понять, какие вопросы у клиентов возникают чаще всего, и подкорректировать те или иные моменты в работе. А для новых клиентов это показатель открытости турагентства и готовности идти на контакт с клиентами. Главное, чтобы не создалось ощущение «пре-модерации» и клиенты верили написанным в подобном разделе отзывам, а не думали, что их пишут сами сотрудники компании.

3. Новости помогают

Часть агентств считает нелишним разместить на своем портале новостной раздел, где турист может прочитать сообщения о наиболее интересных событиях в туристической сфере. Кто-то нанимает для этого даже отдельного сотрудника. Это могут быть новости с направлений, информация об акциях, изменениях в требованиях к документам и так далее.

2. А нужен ли поисковик?

Несомненно, сервис поиска туров — вещь очень удобная: клиент сам может выбрать тур по интересующим его критериям и прийти в агентство за консультацией по уже конкретному варианту — облегчая работу менеджера. Есть турагентства, которые разрабатывают поисковики непосредственно для себя, но большинство все-таки устанавливает сервисы сторонних компаний, например туроператоров или агентских сетей. Нередко они предлагают установить их бесплатно. Кто-то даже ставит поисковики сразу нескольких партнеров.

Однако следует помнить, что сервис другой компании все-таки уводит клиентов на сайт этой компании, а потому нужно приложить еще больше усилий, чтобы удержать туриста на своем сайте. А также очень внимательно следить за тем, чтобы информация в поисковике обновлялась регулярно.

1. Нужна изюминка!

Помимо стандартных разделов, присутствующих практически на сайтах всех туристических фирм, иногда турагентства стараются удивить своих посетителей интересными и удобными инструментами, которые делают их страничку не просто полезной, но и уникальной.
Примерами таких сервисом могут быть подборы туров под заданную стоимость или под какое-то отдельное сложное пожелание туриста. Кто-то предлагает виртуальные экскурсии по городам или отелям — такие сервисы сегодня есть в интернете, почему бы не подключить их к своему сайту.
Любая удачная находка повышает интерес к вашему сайту, а значит и привлекает внимание туристов.
Минус лишь в том, что удачные находки, скорее всего, будут достаточно быстро растиражированы конкурентами.

Конечно же, мы рассмотрели здесь только основные элементы создания сайта турфирмы. Эффективность интернет-ресурса будет целиком и полностью зависеть от вас и вашей фантазии, главное — подойти к этому вопросу со всей серьезностью! Но что бы из этих элементов вы ни воплотили на своем сайте, главное, советуют эксперты, сайт не забрасывать. И тогда он станет незаменимым помощником в успешном развитии вашего бизнеса.

Коллеги, а что используете вы, чтобы привлечь клиента в Интернете?

Характеристика офиса

Как и большинство туристических офисов города, офис фирмы «Глобус» хорошо оснащен техническо-материальными средствами

Технические средства: канцелярские принадлежности.

Материальные средства: мебель, двери, окна, лицензия и другие документы.

Здание, в котором располагается турфирма «Глобус», очень большое, офис находится на 1 этаже. Сам по себе офис, где арендуют помещение Турфирма «Глобус» очень просторное, три рабочих стола, большой кожаный диван, большая карта мира, два принтера, один сканер и ксерокс, Офис оснащен двумя телефонами, и один телефоном-факсом, В офисе есть кондиционер, также большое количество разных сувениров привезенные и сотрудниками и клиентами из разных стран. Также канцелярские принадлежности.

Совершенствование рекламной деятельности в туристической фирме

Общая характеристика туристической фирмы

Туристическая фирма работает с 1989 года.

ООО «ГЛОБУС» в настоящее время успешно функционирует на рынке туризма благодаря:

• 1) Накопленной в течение 17 лет клиентской базы.
• 2) Опыту и знаниям сотрудников в сфере туризма.
• 3) Наработанным связям с представителями тур услуг.
• 4) Выгодному и удобному месторасположению — почти в самом центре города.

Целью компании является организация продажи туристских услуг. Под продажей туруслуг подразумевается предложение стандартных пакетов туруслуг туроператора и все связанные с ним операции, а также предложение индивидуальных туров.

ООО «ГЛОБУС» приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Главной рыночной ролью туристского агентства является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами, порой сильно разобщенных как во времени, так и территориально. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Организационно — правовая форма предприятия и форма собственности — общество с ограниченной ответственностью. Учредителями являются физические лица.

Компания предлагает целый комплекс туруслуг, что является одним из привлекающих потенциальных туристов и путешественников факторов.

Во-первых, это организация различного вида туров: как стандартных и нестандартных, так и индивидуальных туров.

Стандартными принято считать туры, минимальная продолжительность которых 7 ночей. Их можно назвать своего рода экономтурами.

Нестандартные туры отличаются сроками: менее или более 7 ночей. В этом случае необходимо рассчитывать тур посуточно. В зависимости от расчета складывается цена, которая, как правило, независимо от количества дней, выше предложенной на стандартный тур.

Индивидуальными турами считаются туры, созданные по желанию клиента. Здесь основным отличием являются не только сроки, но и маршрут, набор дополнительных услуг, особые пожелания клиента, в результате чего, они являются более дорогими.

ООО «ГЛОБУС» предлагает различные виды индивидуальных туров:

• · Пляжный отдых. Туры данного вида в любой сезон пользуются большой популярностью, особенно летом, несмотря на разнообразие предлагаемых туров
• · Экскурсионные туры.
• · Тематические туры. Познавательные туры, туры за покупками, свадебные туры. Экскурсионные и тематические туры находятся на втором месте по популярности.
• · Экотур. Поездки на дикую нетронутую природу в такие страны, как Кения, Исландия, Австралия. Как правило, являются дорогостоящим удовольствием, но по впечатлениям превосходят любые другие путешествия.

Среди направлений, которые предлагает ООО «ГЛОБУС» «Глобус», невозможно выделить основные. В зависимости от сезона, будь то лето, зима, осень или весна, спрос на направления меняется.

Так, летом особо популярными среди туристов являются в первую очередь Испания, Кипр, Хорватия, чуть меньше востребованы Греция и Болгария. Зимой туристы большей частью предпочитают Египет, Таиланд, о. Бали, Канарские острова, Мальдивские острова, Доминиканскую республику, ОАЭ, Индию, Кубу. Значительно увеличивается спрос на активные туры, в частности можно выделить горнолыжные курорты Австрии, Андорры, Финляндии, Болгарии, Франции и Турции. Что же касается весенних и осенних путешествий, туристы больше внимания уделяют таким странам, как Тунис, Египет, Куба, ОАЭ, Индонезия, о. Боли, Турция, Кипр, Греция.

ООО «ГЛОБУС», оформляя тур на определенное направление, является посредником между туристом и туроператором, потому как не выполняет функции по комплектации товаров. Первоначальным этапом предоставления компанией услуги по оформлению и продаже тура на определенное направление является выбор туроператора. В настоящее время в результате, приобретения определенного опыта и установления необходимых связей на рынке туристских услуг, руководство данной компании определило для себя ряд туроператоров по направлениям, с которыми осуществляется взаимовыгодное сотрудничество, благодаря накопленным скидкам (комиссионным %), уверенности в порядочности данного оператора и его гарантиях.

Таким образом, например, по Турции и Египту рассматриваются предложения компаний «Тез-Тур», «Нева». Как правило, туристы не желают рисковать и омрачать свой отдых, поэтому готовы покупать более дорогие и гарантировано качественные пакеты. А агентство, в свою очередь, сотрудничая с одними и теми же операторами, накапливает комиссионный процент.

Также компания предлагает ряд сопутствующих услуг:

• · Услуги по поиску и подбору тура онлайн.
• · Запрос на индивидуальный тур онлайн.
• · Бронирование наземных услуг: встреча в аэропорту, экскурсионное обслуживание, гиды, переводчики, аренда автомобилей.
• · Бронирование авиа и железнодорожных билетов.
• · Содействие в оформлении виз
• · Корпоративные поездки.
• · Продажа туристской литературы. Путеводители по странам мира, карты, словари, что приносит дополнительный доход.
• 1.1. Анализ рекламной деятельности ООО «ГЛОБУС»

ООО «ГЛОБУС» ведет активную рекламную политику разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюру), которые дают возможность клиенту получать достаточный объем информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристическую путевку, клиенты подписывают с туристической фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочеты и конфликты в обслуживании.

ООО «ГЛОБУС» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламная продукция — пакет, флаер или ручка с адресом и телефоном туристической фирмы.

Рекламная деятельность туристической фирмы представлена следующим образом.

Прямая реклама:

• · по почте, (обычно на Новый год поздравляет всех своих клиентов);
• · лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки, флаеры.
• 1.2. Реклама в прессе:

Важную роль в потреблении газетной рекламы играет ее привычность. Плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как радио или ТВ. Люди читают ее по собственной воле.

ООО «ГЛОБУС» публикует рекламу в местных газетах.

Для рекламы своей фирмы ООО «ГЛОБУС» использует наружную рекламу в щитов, расположенных в виде щитов.

Анализируя представленные данные, опишем рейтинг критериев конкурентоспособности турфирмы.

Для того чтобы объективно оценить конкурентоспособность изготавливаемого турпродукта нужно использовать те же критерии, которыми оперирует потребитель. Так, был определен перечень параметров, существенных с точки зрения покупателей. В процессе покупки потребитель осуществляет выбор товара, устанавливает отличительные признаки, характеризующие превосходство данного турпродукта над аналогичными по значению товарами конкурентов, находящимися на рынке. Приобретая товар, покупатель тем самым оценивает его привлекательность, возможную степень удовлетворения своей конкретной потребности и свою готовность нести затраты, связанные с приобретением и использованием данного товара.

Следовательно, совокупность качественных и стоимостных характеристик товара способствует созданию превосходства данной услуги перед конкурентами в удовлетворении конкретной потребности покупателя, что позволяет количественно оценить конкурентоспособность турпакета.

Поскольку конкурентоспособность товара характеризует степень соответствия качества данного товара показателям качества аналогичного по назначению товара конкурента, то оценка конкурентоспособности товара подразумевает сопоставление показателей качества продукции предприятия с показателями качества товара конкурента.

Ориентация на завоевание все новых рынков, удовлетворение запросов покупателей посредством дифференциации продукта побуждает фирму «Глобус» к стремлению отвечать потребительским предпочтениям, а также к работе над упрощением процесса информирования потребителей о предлагаемой продукции. Рекламная активность фирмы, как один из инструментов маркетинга, способствует распространению сведений о качестве продукта, сокращая дистанцию между производителем и потребителем. В условиях растущей конкуренции покупатель заинтересован в расширении своей информированности о качестве продукта.

Одним из преимуществ турфирмы является удобство расположения офиса, наличие стоянки для автомобилей, это играет немаловажную роль. Турагентство расположено в центральной части города, недалеко от торговых центров, к офису можно доехать любым удобным клиенту транспортом. Фасад офиса турагентства имеет хороший вид, яркую вывеску, уличную рекламную витрину и удобный вход с улицы.

Внутреннее помещение функционально удобно для посетителей, работающего персонала и имеет эстетичный вид. Современные модульные столы для приема посетителей, оборудование компьютерной техникой и другие декоративные усовершенствования, вежливое обращение и квалифицированные объяснения персонала способствует привлечению большего количества туристов к приобретению туров.

Итак, к основным преимуществам фирмы относятся: удобное расположение фирмы, сотрудничество с лучшими международными туроператорами; профессиональный и творческий подход к организации отдыха клиентов. Кроме продажи стандартных туров, предлагает разнообразные дополнительные услуги, которые дают клиентам возможность самостоятельно спланировать свой отпуск.

Основным направлениям, управление конкурентоспособностью фирмы на рынке туризма, является: внимания к формированию имиджа и повышение эффективность менеджмента путем отправления сотрудников на семинары по продажам, поскольку главной задачей туроператора является грамотное и достоверной информирование потенциальных клиентов, обратившихся в турфирму.

Таким образом, предприятие является конкурентоспособным. В условиях усиления конкурентной борьбы на российских рынках оно обращает пристальное внимание на различные методы маркетинговых исследований, в том числе и рекламы с целью минимизации затрат на поиск эффективных стратегий, позволяющих прочно удерживать рыночные позиции и наращивать объем сбыта, сохраняя существующих потребителей и привлекая новых. Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы фирмы. В зависимости оттого, что привлекает туристов, и как они путешествуют, можно составить классификацию по видам туризма: по целям деятельности, по методу проведения, по количеству участников поездки, по использованию транспортных средств, по географии путешествий. Все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. В туристской фирмеобслуживающий персонал стремится превзойти конкурентов путем максимального повышения качества характеристик своей деятельности, поскольку хорошее отношение общественности — величайшее преимущество организации, какое только у нее может быть. Положительно настроенная по отношению к фирме и хорошо информированная общественность является одним из решающих факторов ее выживания, развития и совершенствования.

1.3. Рекомендации по разработке рекламы в сети Интернет

Реклама является сегодня одним из самых распространенных инструментов коммуникативной политики компании. Это утверждение столь же справедливо и применительно к распространенности ее использования в интернете.

В целях совершенствования рекламной деятельности в турфирме «Глобус» целесообразно разработать рекламу в сети интернет.

Для этого необходимо создать сайт в интернете. Это можно сделать собственными силами, не привлекая к этому специалистов в области разработки сайтов, на сайтах, предоставляющих возможность бесплатных «конструкторов сайтов» по заданным шаблонам.

Вторым (и центральным) звеном рекламы в интернете является web-сайт, представляющий основной объем информации и услуг. То есть все то, что пользователь получает после взаимодействия с внешней рекламой, размещается именно на нем.

Данный двухуровневый подход требует самого внимательного отношения как к реализации первого рекламного звена, так и второго. При этом для получения положительного результата оба этапа должны быть выполнены на достаточно высоком уровне.

Таким образом, после того, как будет создан сайт, требуется реклама самого сайта, поскольку, как уже отмечалось выше, наличие сайта не гарантирует того, что его будут часто посещать. Для этого сайт нужно зарегистрировать в поисковых системах, каталогах и рейтингах. Чем больше ссылок будет на сайт, тем лучше. Весьма полезной рекламной площадкой являются поисковые системы. Разумеется, задача-максимум — нахождение вашего сайта на первых позициях по всем интересующим вас запросам, причем бесплатно. Наиболее широко распространенным элементом рекламы в Интернете являются баннеры. Баннерная реклама остается сегодня одним из самых популярных и эффективных способов привлечения посетителей на web-сайт. Кроме того, она служит хорошим инструментом имиджевой рекламы.

Баннер представляет собой графическое изображение, которое помещается на web-странице издателя и является гиперссылкой на сервер рекламодателя. Наиболее широко распространены баннеры в формате GIF или JPG, хотя все шире используются и другие форматы и технологии, например, ShockWave или Java. Наиболее распространены баннеры размером 468 60 пикселов. Надо отметить, что это далеко не единственный их возможный размер. Число разновидностей баннеров, находящих применение в рекламе, по разным оценкам достигает сегодня несколько сотен.

Цена рекламы может определяться в зависимости от срока размещения баннера или исчисляться в цене за 1000 показов баннера. На некоторых сайтах существует возможность размещения баннера с оплатой не по показам баннера, а по нажатиям на него.

Баннерная реклама может размещаться не только на конкретных сайтах, но и в баннерных сетях, объединяющих десятки и сотни различных сайтов. Стоимость рекламы в такой сети гораздо ниже, чем на конкретном сайте. Правда, и качество размещения нередко страдает. Баннеры баннерных сетей могут размещаться в неудобных местах, например, далеко внизу страниц. Кроме того, при покупке показов в баннерной сети сложнее настроить показы на нужную целевую аудиторию.

Рекламная деятельность в области туризма осуществляется на макро- и микроуровнях. Реклама на макроуровне представляет собой рекламу страны в целом как туристской дестинации, а также рекламу отдельных регионов страны. Она проводится органами государственной власти — министерствами, управлениями, комитетами. Рекламу на макроуровне осуществляют также региональные, муниципальные органы управления туризмом и ассоциации. Реклама на микроуровне проводится туристскими фирмами, гостиницами и другими предприятиями туристской индустрии.

Бизнес план турагентства

Ежегодно туристы совершают свыше 50 млн поездок. Цифра эта стабильно увеличивается — каждый год на 15-20% примерно. В 2018 году общая стоимость проданных турпакетов в РФ составила около 300 млрд. руб. Быстрое расширение ниши — это предпосылка для создания собственного турагентства.

Анализ рынка и конкурентов

Порядка 90% услуг турагентств направлено на оказание помощи туристам, желающим провести отпуск за границей. Годовой объем проданных услуг в денежном эквиваленте составляет порядка 100 млрд руб. В 2019 году клиенты предпочитают бронировать туры через интернет, используя онлайн-сервисы. Удаленное взаимодействие позволяет заключать сделки быстрее.

Целевой аудиторией выступают люди в возрасте 22-60 лет, имеющие средний или высокий уровень дохода. У потенциальных клиентов нет времени на самостоятельную организацию поездки. Цена в этой сфере не является ключевым фактором. Мнение клиента о работе турфирмы зависит от качества организации поездки. Бизнесу присуща сезонность, поэтому лучше сформировать гибкую ценовую политику.

Выбор формата

Если предприниматель хочет начать бизнес в сфере туризма с нуля, можно начать работать в одном из следующих форматов:

1. Домашняя турфирма. Предполагает удаленное взаимодействие с клиентами — арендовать помещение не нужно. Однако охват потенциальных клиентов будет небольшой. Предприниматель будет помогать в подготовке документов для туриста, вести переговоры с принимающей стороной, встречать приезжих.
2. Туристическое агентство. Компания занимается поиском жилья, билетов и подготовкой документов для клиента. Менеджер даёт туристу подробную информацию об инфраструктуре и достопримечательностях. Затем составляет маршрут, подбирает выгодный тур, оформляет бумаги. Нужно нанять сотрудников с опытом и арендовать помещение под офис. Предприниматели будут получать доход в виде процентов от проданных туров. За дополнительные услуги можно получать отдельную плату.
3. Туроператор. Сам формирует туры. Нужно наладить взаимодействие с отелями, авиакомпаниями и организациями, проводящими экскурсии. Предпринимателю нужно готовиться к большим расходам на запуск и продвижение. Однако этот формат считается самым прибыльным.

Некоторые предприниматели предпочитают работать по франшизе. Подписав договор, бизнесмен сможет использовать готовый бренд и модель ведения бизнеса. Способ считается лучшим для новичка.

Что нужно для открытия туристической фирмы?

Предприниматель должен действовать так:

1. Выбрать тип бизнеса, разработать концепцию. Нужно провести анализ рынка, выявить текущие тенденции, изучить предложения и спрос. Затем разработать бизнес план турфирмы.
2. Выполнить официальную регистрацию. Постановкой на учет занимается ФНС.
3. Найти помещение. Его можно купить или взять в аренду.
4. Купить оборудование, нанять персонал. Также найти партнера для бизнеса — если нужно.
5. Начать продвижение турагентства. От этого зависит общий успех бизнеса. Продвижением предстоит заниматься в течение всего срока действия бизнеса.

Регистрация бизнеса

В качестве организационно-правовой формы можно выбрать ИП или ООО — зависит от масштабов бизнеса. Большинство турфирм работает в качестве ООО. Это позволяет минимизировать риски, возникающие в связи с банкротством. Общество отвечает лишь уставным капиталом. Эта форма собственности предпочтительнее и при работе с туроператорами.

Лицензирование не требуется. Деятельность производится в соответствии с нормами ФЗ №132 от 24 ноября 1996 года «Об основах туристической деятельности в РФ». При регистрации предстоит выбрать код ОКВЭД. Это может быть:

• 79.11 — деятельность турагентств;
• 79.12 — деятельность туроператоров;

• 79.90 — услуги по бронированию и сопутствующая деятельность.

Лучшим налоговым режимом для турфирм считается УСН. После регистрации предстоит заключить договора с партнерами. Это могут быть ведущие компании государства. Когда соглашение заключено, предприниматель получает доступ к системе онлайн-бронирования.

Поиск помещения

Помещение для туристического агентства должно располагаться в здании, которое находится на оживленной улице. Лучше разместить офис:

• в бизнес центре;
• на первом этаже жилого дома;
• в торговом центре;
• в ином объекте, рядом с которым транспортная развязка или ежедневно проходит много людей.

Если предприниматель выбрал помещение на первом этаже жилого дома, потребуется отдельный вход. Нужны парковка и охранная система. Клиенты, имеющие средний доход и выше, обычно передвигаются на автомобилях. На первом этапе достаточно помещения, размер которого — от 25 кв. м. Площади хватит для организации 3 рабочих мест.

Уютная и дружеская атмосфера в офисе располагает к покупке. Поэтому потребуется выполнить косметический ремонт.

Подбор персонала

От работы сотрудников во многом зависит успех туристического бизнеса, поэтому нужно нанимать профессионалов. Чтобы турагентство смогло начать работу, потребуются 2 менеджера и бухгалтер.

Предполагается, что должность директора предприниматель возьмёт на себя. Ему предстоит управлять денежными потоками, принимать решения о размере заработной платы, нанимать или увольнять персонал, находить партнеров, подписывать документы. Для работы требуются лидерские и организационные качества.

Выработать стратегию и сформировать ассортимент помогут менеджеры. Специалисты подбирают подходящие туры для клиентов и рассказывают о преимуществах стран. Нужны знание географии, навыки общения и умение продавать.

Предприниматель должен создать в коллективе благоприятную атмосферу. Сотрудников можно искать через группы в соцсетях и онлайн-системы, дающие доступ к резюме. Лучше отдавать предпочтение кандидатам с опытом работы.

Необходимо стимулировать специалиста к продажам. Доход складывается из двух частей — фиксированная и процент от реализации туров. На первом этапе можно предложить менеджеру до 5% от проданной путевки.

Лучше, чтобы турагентство работало всю неделю. Клиенты могут прийти в любой день, поэтому требуется минимум 2 менеджера. График работы 5/2, но нужно сформировать его таким образом, чтобы один сотрудник работал со вторника по субботу, а второй находился на месте с воскресенья по четверг.

Турагентство не может работать без бухгалтера. Найти «счетовода» можно через соцсети или аутсорсинговые службы. Допустимо нанять удаленного сотрудника.

Выбор партнера-туроператора

Турагентство — это посредник между клиентом и туроператором. С последним у организации заключен агентский договор. За продажу услуг начисляется прибыль. Лучше начать сотрудничество сразу с несколькими туроператорами — это позволит удовлетворить потребности большого количества клиентов.

Для поиска потенциального партнера стоит использовать Федеральный реестр. Туда включены все организации, работающие официально. Там же присутствуют профессиональные рейтинги и отзывы. Выбирая туроператора, нужно обращать внимание на:

1. Известность и бренд. Клиенты лучше покупают туры в компаниях, о которых слышали.
2. Надежность. Лучше сотрудничать с учреждениями с положительной репутацией. Оценивая потенциального партнера, нужно учитывать отзывы клиентов.
3. Туристические направления. Организация может предоставлять путевки по России или организовывать поездки за рубеж. Выбор партнера зависит от специализации турагентства.
4. Условия сотрудничества. Предприниматель должен оценить соотношение вознаграждения и объема работы для его получения.

Закупка оборудования

Составляя бизнес план турагентства, нужно учесть затраты на приобретение офисного оборудования. Потребуются:

• 3 компьютера;
• шкаф:
• 3 стола и стулья;
• кулер;
• диван, на котором клиенты будут ожидать своей очереди;
• журнальный столик для размещения брошюр и рекламных буклетов;
• тумбы и предметы дизайна.

Такой набор нужен в офис для 3 сотрудников. В качестве элемента дизайна рекомендуется использовать глобус и карту. Помогут создать необходимую атмосферу вазы, горшки с цветами, сувениры из разных стран. Если бюджет позволяет, можно разместить плазменный телевизор.

План маркетинга

Сейчас большинство туров продается через интернет. Даже если офис компании в шаговой доступности, человеку проще зайти на сайт компании и забронировать поездку. Оплата выполняется удаленно — используются банковские карты или электронные кошельки. Для работы турагентству потребуется сайт, который позволял бы выполнять следующие операции:

1. Сортировка поездок по параметрам. Клиенты ищут путешествие в зависимости от даты заезда и продолжительности поездки. Часто турист подбирает путевку по стране.
2. Поиск горящих путевок. В эту категорию входят предложения с существенной скидкой.
3. Организация туров для определенных возрастных групп. Это могут быть экскурсии для школьников, поездки для пенсионеров, корпоративные путешествия, деловые поездки.
4. Покупка путешествия в режиме онлайн.

Сайт необходимо продвигать. Для этого можно купить контекстную рекламу, разместить на ресурсе информационные статьи о поездках и достопримечательностях. Нужно создать группу турагентства в социальных сетях. Социальные сети позволят расширить клиентскую базу, но сообщество придётся постоянно обновлять. Посты, мелькающие в новостях клиента, будут напоминать ему о турагентстве.

Пользу принесут и классические варианты продвижения. Разработайте яркую вывеску — она будет ориентиром для клиентов. Вывеска размещается над входом в офис. Можно прибегнуть и к таким методам:

• реклама на билбордах;
• размещение информации в местных СМИ;
• печать рекламных объявлений в журналах.

В честь открытия компании можно провести конкурс или акцию, разыграть приз. Оповещать об акции можно, раздавая листовки в местах скопления народа и рядом с офисом.

Рентабельность и окупаемость: финансовый план с расчетами

На запуск бизнеса потребуется около 700 000 руб. При этом 450 000 руб пойдут на аренду помещения и ремонт, закупку оборудования, регистрацию бизнеса и создание вывески. Остаток средств нужно направить на оплату коммунальных платежей и аренду, выплату заработной платы, внесение налогов, продвижение. Потом ежемесячные затраты сократятся до 200 000 руб.

Доход будет зависеть от количества проданных турпакетов. Средняя цена отдыха за границей составляет 40 000 руб на человека, а в России — 30 000 руб на человека.

Среднемесячный заработок с реализации 20 путешествий за границу и 10 поездок по России составляет порядка 2 000 000 руб. 90% от этой суммы предстоит отдать туроператору. Прибыль турагента составит около 200 000 руб. Сопутствующие услуги принесут порядка 50 000 руб в месяц.

Продажи сильно зависят от сезонности. В январе реализация турпакетов не превышает 20 шт., а в мае этот показатель может возрасти до 70 шт.

В среднем бизнес окупается за 5 месяцев. Если открытие происходит летом, срок может быть сокращен.

Показатель	Значение
Сумма первоначальных инвестиций	700 тыс. руб.
Ежемесячные расходы	200 тыс. руб.
Месячный доход	300-450 тыс. руб.
Чистая прибыль в месяц	100-150 тыс. руб.
Срок окупаемости	5-8 месяцев.

Анализ рисков

Начиная свое дело в сфере туризма, предприниматель должен помнить об основных рисках:

1. Сезонность. Бороться с риском позволяет увеличение диапазона предложений. В период снижения продаж нужно давать скидки. Постоянным клиентам можно делать специальные предложения. Тогда удастся продавать путевки и в межсезонье.
2. Выбор неприбыльной специализации. Перед запуском дела нужно выполнить детальный анализ рынка. Если наблюдается большая конкуренция или нет спроса, лучше выбрать иную специализацию.
3. Некомпетентный персонал. Агент должен знать продукт, уметь работать с клиентами, быть общительным и спокойным. Нанимайте сотрудников с опытом работы и подходящим образованием.
4. Сотрудничество с недобросовестным туроператором. Работайте только с надежными поставщиками услуг.
5. Чрезвычайное происшествие. Защититься от риска позволяет страхование.
6. Клиент расторгает договор. Заключая соглашение, прописывайте размер неустойки за расторжение.
7. Валютный риск. Снизить риск позволяет сотрудничество с российскими туроператорами или ведение расчетов в рублях.

Туристический бизнес считается сложным. Горе-предпринимателей, которым не удалось выйти на окупаемость — море. В этом бизнесе важно работать на предупреждение возникновения рисков — тогда опасность оказаться «не у дел» будет минимальной. Грамотно подойдите к найму персонала, выберите хороший офис и обустройте его, вложите деньги в онлайн-продвижение — это повысит ваши шансы на успех в деле.

2.1 Общая характеристика деятельности турфирмы

Турфирма
ООО «Сто-тур» работает в качестве
турагента, предлагая своим клиентам не
только внутри российские, но и международные
маршруты. Занимаясь при этом исключительно
выездным туризмом.

Как
и многие турагенты, ООО «Сто-тур» может
одновременно работать с несколькими
туроператорами. От них стекается
информация о различных турах, из которых
они подбирают клиенту нужный и наиболее
доступный по цене.

На
сегодняшний момент фирма работает с
многими туроператорами, но для того,
что бы начать с ними работать нужно,
заключить договор, в котором четко
расписаны права и обязанности каждой
стороны. Каждая из этих фирм работает
по определенному направлению, многие
из них организовывают туры, как по
России, так и по зарубежью. К таким
туроператорам относиться: «Tez-tour»,
«Pegas Touristik«,
«Coral
travel»,
«Tui»
и другие. 

Наибольшей
популярностью у жителей города Краснодар,
как это часто бывает, является пляжный
и культурно-познавательный туризм.
Однако не меньшим спросом пользуются
и другие виды туризма.

В
основном основной целью выезда клиентов
за границу является осмотр
достопримечательностей, посещение
магазинов, спортивных, рекреационных
и культурных мероприятий и участие в
них, отдых на пляжах и в горах. Остальные
выезжают на курорты и в санатории.

Возрастной
состав клиентов различен, приходят как
молодые, так и люди пожилого возраста.
Однако, анализируя туристов по возрастной
категории нужно отметить, что людей
возраста от 25 до 45 лет значительно
больше, нежели людей постарше. Чаще
всего они отправляются семьями, чем
путешествуют в одиночку.

Рассматривая
туристов по половому признаку, клиентами
фирмы чаще всего становятся женщины
около 60%, чем мужчины, которые составляют
40%.

Однако
нужно отметить, что деятельность фирмы
является в основном сезонной, так как
тур поток в зимнее время практически
равен нулю.

Можно
выделить несколько временных периодов,
когда краснодарские туристы предпочитают
проводить отдых за рубежом:

• Летние
  месяцы, особенно июль-август – самый
  большой пик.

• Осенние
  школьные каникулы и ноябрьские праздники.

• Новый
  год и зимние школьные каникулы.

• Праздник
  8 марта.

• Весенние
  школьные каникулы.

• Первомайские
  праздники: 1 мая и День победы

2.2 Ценовая и маркетинговая политика турфирмы

Одним
из наиболее важных маркетинговых решений
в туризме является решение относительно
установление цены на товар или услугу.
При установлении цены на турпродукт,
прежде всего, учитываются характер
конкуренции на данном туристском рынке
и анализ ценовой политики конкурентов.

Стоит
отметить, что в решениях по ценообразованию
фирмы выбирают одну из трех стратегий
установления цены на турпродукт:

• Фирмы
  могут решить продавать свой продукт
  (услугу) по рыночной цене, то есть по
  общепризнанной на рынке цене. В этом
  случае считается, что фирмы работают
  в условиях неценовой конкуренции.

• Фирмы
  могут назначить более низкую цену по
  сравнению с текущими рыночными ценами.
  Фирмы, практикующие подобную политику
  скидок с цены, создают себе репутацию
  фирм, пытающихся достичь большего
  подъема продаж по сравнению с конкурентами.

• Установление
  цены выше рыночной. При данном подходе
  основное внимание уделяется качеству,
  которое, по мнению многих клиентов,
  является функцией цены. Качество
  порождает больше издержек.

В
ООО «Сто-тур» из всех выше перечисленных
стратегий работает самая распространенная
на сегодняшний день – продажа турпродукта
по рыночной цене. Главной конкурентоспособной
чертой является то, что данная фирма
является многопрофильным туристическим
агентством, отличающиеся надежностью
и высоким качеством обслуживания
клиентов.

Анализируя
цены на услуги можно сказать, что наиболее
дорогие туры в фирме в Индию, цены
составляют около 850 – 950 $ за 7-дневный
тур. Поездка во Францию обойдется туристу
в 495 – 600 $, в Англию 500 – 540 $, на Мальту
530 – 650 $.

Наиболее
дешевые туры – это туры в Чехию 150 $ и
Венгрию 175-180 $. Поэтому клиентами данной
фирмы являются люди, как с большим, так
и со средним достатком, предпочитающие
проводить время путешествуя.

Прибыль
ООО «Сто-тур» как и любой другой фирмы
во многом зависит от спроса на
предоставляемые услуги. Именно поэтому
для повышения спроса на услуги многие
турфирмы предлагают своим клиентам
различные скидки. На сегодняшний день
в мире существуют около 20 видов скидок
на предоставляемые услуги, такие как:

• сезонные
  скидки,

• специальные
  скидки,

• скидка
  за оборот (бонусная),

• корпоративные
  скидки,

• дилерские
  скидки и так далее.

Однако
в ООО «Сто-тур» данный метод, способствующий
повышению стимулированию сбыта услуг
не развит. Фирма предлагает лишь
специальные скидки для «верных» и
постоянных клиентов. Скидки колеблются
от 3-7%.

Скидки
для «верных» или престижных покупателей
– особый тип скидок, встречающийся в
коммерческой практике, это скидки для
«верных» или престижных покупателей.
Такие скидки, как видно из самого их
названия, предоставляются ООО «Сто-тур»
таким покупателям, которые:

• либо
  регулярно осуществляют закупки в данной
  фирме на протяжении длительного периода
  времени;

• либо
  относятся к категории «престижных»,
  что позволяет использовать факт покупки
  ими данной услуги для ее рекламы.

Эти
скидки предоставляются на сугубо
индивидуальной основе и могут быть
оформлены, например, в форме персональных
карточек покупателей. Однако в ООО
«Сто-тур» такие карточки не используются.

Что
касается скидок для «престижных»
покупателей, то они чаще всего не
афишируются и остаются секретом торга
между продавцом и таким покупателем.
Причиной подобной секретности является
тот факт, что такая разновидность скидки
– наиболее вопиющее проявление ценовой
дискриминации, что вообще присуще
механизму скидок.

Между
тем законодательство многих стран
категорически запрещает ценовую
дискриминацию. Это заставляет фирмы
маскировать используемые ими скидки и
придумывать экономические основания,
по которым такие скидки не следует
считать ценовой дискриминацией. В ООО»
Сто-тур» такой дискриминации нет, данная
скидка варьируется от 5% до 7%.

2.3 Анализ рекламно-информационной
деятельности ООО «Сто-тур»

На
сегодняшний день для развития туристической
фирмы «Сто-тур» решающее значение имеет
разработка рекламы, которая будет
эффективной. Реклама турфирмы «Сто-тур»
должна привлекать к себе внимание, быть
запоминающейся и предоставлять людям
убедительные сообщения. Кроме того, она
должна быть нацелена на аудиторию. Чтобы
оценить эффективность рекламы, предприятия
предлагается использовать такие
исследовательские методы, как фокус-группы,
исследования по вопросам имиджа и
позиционирования, потребительские
рейтинги и отслеживание рыночной
ситуации, чтобы проверить влияние
рекламы на объемы продаж.

Стимулирование
сбыта 
различные виды маркетинговой деятельности,
которые на определенное время увеличивают
исходную ценность товара или услуги и
напрямую стимулируют покупательную
активность потребителей.

Цель

подтолкнуть потребителей к немедленным
действиям.

Достоинства:
не только помогает возникновению
немедленной реакции за счет создания
дополнительных стимулов и реальной
дополнительной ценности, но и повышает
тонус потребителей, увеличивает
вероятность повторных заявок, стимулирует
поддержку посредников.

Недостатки:
может усилить информационный хаос,
породить ожидания снижения цен, подорвать
долгосрочную приверженность потребителей.

Стратегии
стимулирования турфирмы «Сто-тур»
необходимо направлять на потребительскую
аудиторию или на представителей торговли,
в состав которых включаются посредники
и персонал. Стимулирование процесса
обеспечит поддержку среди агентов и
персонала, т.е. помощь в «проталкивании»
товара.

Для
стимулирования сбыта в турфирме «Сто-тур»
предлагается:

Конкурсы
агентов. Цель 
подвигнуть на массовые заявки, вызвать
энтузиазм. Способ реализации: прямая
почтовая реклама, реклама для туризма.

Агентские
премии. Цель 
поощрить определенный уровень услуг,
наградить посредника за поддержание
усилий по продвижению, создать
благожелательное отношение. Способ
реализации: персонал, реклама для
туризма.

Соглашения.
Цель 
добиться сотрудничества в деле продвижения
заявок. Способ реализации: персонал.

Для
стимулирования потребителя турфирмы
«Сто-тур» предлагается:

Манипуляции
с ценами. Цель 
стимулировать последующие и пробные
продажи. Способ реализации: средства
массовой информации, бонусные
вознаграждения, денежные скидки.

Конкурсы
и лотереи. Цель 
побудить к неоднократным покупкам,
укрепить образ фирмы, вызвать энтузиазм.
Способы реализации: персонал, СМИ, прямая
почтовая реклама.

Подарки.
Цель 
увеличить ценность покупки, побудить
к спросу. Способ реализации: офисные
подарки, вложения или приложения к
турпакету, бесплатные подарки в почтовых
отправлениях.

Распространение
буклетов. Цель 
стимулировать пробные заявки, побудить
покупателей к увеличению покупок. Способ
реализации: вложения или приложения к
турпакетам, прямая почтовая реклама,
журналы.

Длительные
программы. Цель 
поддержать лояльность покупателей.
Способ реализации: торговый персонал,
СМИ, прямая почтовая реклама.

Паблик
рилейшнз (связи с общественностью) 
координированные усилия по созданию
благоприятного представления об услуге
в сознании населения. Они реализуются
путем поддержки определенных программ
и видов деятельности, не связанных
напрямую с продажей туров: публикации
в прессе важной с коммерческой точки
зрения информации, «паблисити» на радио
и телевидении.

Цель

повысить интерес к продукту, изменить
позиции и убеждения заинтересованной
аудитории, развить и поддержать
положительный образ компании.

Достоинства:
могут повысить репутацию фирмы, позволяют
отслеживать отношение потребителей с
целью оценки их восприятия имиджа фирмы
или ее марки, имеют низкие издержки.

Недостатки:
их эффективность с трудом поддается
оценке, обычно не могут стать
непосредственной причиной увеличения
продаж.

Личная
продажа 
установление личного контакта с одним
или несколькими потенциальными клиентами
с целью продажи услуги. Примерами таких
контактов могут служить телефонные
переговоры.

Достоинства:
маркетинговое сообщение предлагается
только целевой аудитории вероятных
клиентов, встреча лицом к лицу позволяет
использовать повторение специфических
призывов к действиям, множественность
возможностей.

Недостатки:
высокие издержки в расчете на один
контакт, непостоянство сообщения,
трудность в контроле торговых агентов.

Турфирма
«Сто-тур» как и все использует размещение
рекламных обращений на телевидение, в
газетах, а так же в Internet. Интернет 
такое рекламное направление наиболее
предпочитает туристская фирма «Сто-тур»
для продвижения своего продукта.

В
сегодняшнем мире глобальной компьютеризации
просто необходимо использовать
современные технологические ресурсы.
Одним из таких ресурсов является
всемирная сеть Internet. Сегодня это самый
легкий способ получения информации из
любой точки земного шара. Сейчас ни одна
туристская фирма не может обойтись без
Internet. Погода, цены, описание отелей,
условия заключения договоров, документы
необходимые для получения визы — все
это можно найти на сайтах различных
туристских фирм.

Турфирма
«Сто-тур» не является исключением. На
своем сайте фирма «Сто-тур» разместила
именно ту информацию, которая может
понадобиться туристу, то есть информацию
о самой фирме, о турах, которые она
предлагает, об услугах, которые фирма
оказывает и так далее. Данное рекламное
обращение носит информативный характер.
Здесь идет формирование имиджа фирмы
и корректировка представлений о
деятельности фирмы. В обращении указано,
что турфирма «Сто-тур» является членом
различных туристских ассоциаций, что
так же внушает доверие к фирме.

Следует
отметить, что турфирма «Сто-тур» выпускает
буклеты, связанные с их собственными
проектами, для большего привлечения
туристов к данным услугам. Все буклеты
отпечатаны в типографии на хорошей,
качественной бумаге, что показывает
уважение к клиентам. Помимо этого все
буклеты красочно оформлены. В данных
буклетах дается также объективная
информация о предлагаемых услугах с
выделением специфики и потенциальных
возможностей, которые ждут клиенты.

Помимо
рекламных буклетов, всемирной системы
Internet туристская фирма «Сто-тур» размещает
свою рекламу на телевидении и в печатных
изданиях. Телевидение имеет широкие
возможности оказывать целенаправленное
воздействия и вызывать желаемую ответную
реакцию зрительской аудитории. Телевидение
обеспечивает широкий охват.

В
силу своей оперативности, повторяемости,
широкого охвата рынка пресса является
также одним из самых эффективных средств
распространения рекламы, поэтому
турфирма «Сто-тур» чаще всего пользуется
услугами прессы для рекламирования
своих услуг. Рекламное обращение, которое
размещено в газете, является простым,
кратким, привлекающее внимание читателей.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

На
тему:

«Концепция
управления
в компании ООО
La
Dolce
Vita».

Оглавление

Введение

Основная
часть курсовой
работы

1.1.
Миссия, цели
и задачи организации

1.2.
Выбор и обоснование
стратегии
развития организации

1.3.
Концепция
системы управления

1.4.
Эффективность
предлагаемой
системы управления

Заключение

Список
использованных
источников

Введение

ООО
La
Dolce
Vita

Фактический
адрес: 119330 Россия,
Москва, Ломоносовский
пр-т 38, оф. 93 Телефоны:
+7 (495) 589 50 26 Факс: +7 (495) 937 98 82

E-mail:
info@ladolcevita.ru

ООО
«La Dolce Vita» входит
в единый федеральный
реестр туроператоров
по международному
туризму под
номером МВТ
001742.

Основными
направлениями
деятельности
ООО «Долче
Вита» являются:

-прием
и обслуживание
туристов;

-оказание
услуг по туризму,
гостиничных,
культурно-зрелищных,
спортивно-оздоровительных,
экскурсионных,
транспортных,
рекламных,
сервисных и
переводческих
услуг;

-оформление
в установленном
порядке туристских
или проездных
документов,
виз в иностранных
посольствах;

-обеспечение
своих клиентов
авиабилетами
и соответствующим
трансфером;

-размещение
клиентов в
гостиницах,
которые располагают
всеми необходимыми
условиями для
отдыха и работы;

-предоставление
по просьбе
клиента за
минимальные
тарифы любые
экскурсии и
развлечения,
обеспечение
сопровождающими
и гидами;

-предоставление
возможностей
для проведения
деловых встреч
и научных конференций
(в гостиницах
существует
конференцзалы,
рассчитанные
на различное
количество
участков, оснащенные
современной
аудиовизуальной
аппаратурой,
компьютерами,
а также возможность
пользоваться
услугами переводчиков
и секретарей).

-фирма
организует
для своих клиентов
туристические
поездки по
следующим
странам: Объединенные
Арабские Эмираты,
Италия, Кипр
и т.д.

-самые
разнообразные
варианты перелетов:
от плановых
чартерных
рейсов до регулярных
рейсов иностранных
авиакомпаний
и самолетов
бизнес-авиации.

-индивидуальный
подход к организации
корпоративных
туров и поэтапный
контроль качества
обслуживания
поездок.

-Оперативное
информирование
клиентов о
рекламных
акциях и скидках,
предоставляемых
отелями и
авиакомпаниями

-Гибкая
система взаиморасчетов

К
дополнительным
услугам относятся:

Услуги
по страхованию
туристов

Обмен
валюты

Основная
часть

1.1
Миссия, цели
и задачи организации

Исходя
из конечного
результата
работы компании,
я сделала следующие
выводы.

Проблемы,
требующие
первоочередного
решения:

Деятельность
компании не
поддерживается
соответствующими
организационно
— распорядительными
документами,
инструкциями
и положениями;

В
системе управления
компанией
присутствуют
пересечения
и дублирование
функций;

Нужная
информация
доходит до
сотрудников
слишком поздно
– это зачастую
происходит
из-за того, что
сотрудники
считают, что
распространяемая
в компании
информация
не имеет отношения
к их профессиональной
деятельности;

Сотрудники
не имеют сведений
о перспективах
развития компании;

Менеджеры
имеют с руководителями
разные краткосрочные
цели и зачастую
плохо понимают
друг друга;

Каждый
сотрудник не
имеет конкретно
прописанных
обязанностей,
из-за этого
часто возникает
путаница;

Необходима
согласованность
между сотрудниками
среднего звена.

Фирма
«La Dolce Vita» уделяет
внимание всем
деталям и «мелочам»,
что особенно
важно в России,
где в течение
многих лет
индустрия
туризма не была
ориентирована
на клиента.
Самой сильной
стороной фирмы
является работа
профессионалов,
готовых удовлетворить
все пожелания
клиента. Спрос
на такие услуги
практически
не ограничен.

На
начальном этапе
своего развития
фирма «La Dolce Vita»
представляла
собой небольшую
туристическую
компанию, на
данный момент
компания активно
развивается,
сотрудничает
с крупнейшими
туроператорскими
компаниями.

Партнеры:

• Habib’s
  Tour travel

• Tours
  brasil

Основные
конкуренты:

• Ванд

• Спутник

• Русь
  Тур

• Остальные

Потенциальная
доля рынка
туристических
услуг, для фирмы
«La Dolce Vita» составляет
около 10% от всей
(основные
конкуренты).

Описание
рынка туристических
услуг за 2005 год
по фирмам
конкурентам.

Рыночная
ниша достаточно
велика, чтобы
приносить
прибыль, и в то
же время достаточно
мала для того,
чтобы быть
привлекательной
для крупных
туристических
фирм, обслуживающих
большие потоки
туристов. В
настоящее время
фирма привлекает
клиентов по
прямым контактам
или по рекомендации.
Компанию можно
охарактеризовать,
как малое
предприятие.

1.1
Миссия, цели
и задачи организации

Миссия:

Миссия
ООО «La Dolce Vita» — помочь
людям посмотреть
мир, обязательно
подобрать
приемлемый
вариант для
любого туриста,
изменить мнение
среднего класса,
о том, что заграница
не доступна
по цене, путем
профессиональных
консультаций
и приятных
скидок. Привлечь
клиентов с
помощью индивидуального
подхода, профессионализма
и захватывающей
атмосферы.

Турфирма,
которая игнорирует
интересы своих
клиентов и не
имеет стратегии
на будущее
рискует потерять
свое место на
туристическом
рынке. Чтобы
создать конкурентоспособное
предприятие,
надо не просто
модернизировать
производство
и управление,
но и четко знать,
для чего это
делается, какая
цель должна
быть достигнута.
Причем главным
должно быть
умение определить,
а затем быстро
и эффективно
использовать
в конкурентной
борьбе свои
преимущества.
Все усилия
предприятия
должны быть
направлены
на развитие
тех качеств,
которые выгодно
отличают его
от потенциальных
или реальных
конкурентов.

Цели:

Фирма
предполагает
заниматься
организацией
путешествий
для иностранных
граждан.

К
стратегически
важным решениям
для туристической
фирмы «La Dolce Vita»
относятся
следующие виды
решений:

• Решения
  о выходе на
  новые сегменты
  рынка.

• Стабильный
  рост компании.

• Решения
  об открытии
  нескольких
  офисов.

Решения
об используемых
каналах привлечения
клиентов, методах
продвижения,
ценовой политике
и прочие вопросы,
находящие
отражение в
плане маркетинга.
В настоящее
время все эти
решения принимаются
владельцем
(генеральным
директором)
компании.

• Предоставление
  качественных
  услуг.

• Предполагается
  также использовать
  вспомогательных
  рабочих вне
  штата, а именно:
  для распространения
  рекламных
  буклетов и
  брошюр.

• Фирма
  должна стремиться
  к стабильному
  положению на
  рынке за счет
  выявления и
  продвижения
  конкурентных
  преимуществ

Для
успешного
достижения
стратегических
целей фирма
должна ориентироваться
на:

• Обладание
  высококвалифицированными,
  мотивированными
  и лояльными
  руководителями
  и персоналом
  (на лучших
  профессионалов
  в своей области);

• полноценное
  информационное
  обеспечение
  деятельности;

• Завоевание
  хорошей репутации
  и имиджа у
  потребителей;

• Добиться
  эксклюзивного
  комиссионного
  вознаграждения
  от операторов;

• Стать
  агентством
  с наибольшим
  объёмом продаж
  среди агентств
  Москвы.

Возможные
другие цели:

1.
Увеличение
роста чистого
дохода.

2.
Повышение
качества выпускаемой
продукции.

3.
Увеличение
доли сопутствующих
услуг.

4.
Анализ стимулирования
сбыта;

5.
В перспективе
фирмой планируется
создать собственный
отдел рекламы,
что приведет
к расширению
структуры фирмы
и привлечению
нового персонала
(планируется
расширить фирму
до 50 человек).

Задачи
организации:

Основная
задача турфирмы
— это качественная
консультация
клиентов исходя
из их запросов
и подбор туров
по критерию
«Цена — Качество»,
помощь в проведении
отпуска «правильно,
с удовольствием
и без проблем!»
Так же существует
ряд других
задач:

-расширение
продуктовых
возможностей
на рынке с целью
предотвратить
такую же попытку
конкурента

-использование
лучшего сырья
и/или более
надежных поставщиков
вместо долговременных
контрактов

-обслуживание
престижных
потребителей

-завоевание
психологического
имиджа и позиции
у потребителей

К
технологиям,
используемым
в туристической
фирме можно
отнести разработку
новых, еще не
изведанных
направлений.
Которые в свою
очередь могут
отличаться
своей нестандартностью.

Фирма
для улучшения
процесса работы
использует
множество
способов. Внедряет
и использует
новые способы
бронирования
билетов и отелей
по всему миру,
что позволяет,
не выходя из
офиса и не отнимая
времени, дать
полную информацию,
интересующую
туриста. Ведётся
электронная
картотека,
которая в свою
очередь, помогает
быстро и оперативно
получить информацию
о туристе (день
рождения, паспортные
данные…). Также
для быстрого
расчета страховых
полисов туристов
используется
online система, связанная
напрямую со
страховой
компанией, что
очень экономит
время. Всё
вышеперечисленное
делает работу
более оперативной
и точной, это
очень привлекает
туристов, и
обещает, что
они вернутся
именно к нам.
Самый большой
плюс в нашей
работе — это
использование
электронных
систем бронирования.
Система бронирования
авиабилетов
«Amadeus» моментально
позволяет
видеть всю
информацию
по интересующим
перелётам,
система «Gabriele»
позволяет
online бронировать
номера в отелях,
что очень нравиться
туристам, так
как не нужно
тратить время
на ожидание
подтверждения.

Как
и в любой организации,
важнейшим
стратегическим
фактором является
кадровый потенциал,
который в свою
очередь определяет
успех фирмы.
По мере возможности
руководство
фирмы старается
повышать квалификацию
сотрудников
посредствам
различных
курсов, семинаров
и т.д.

В
условиях современной
мировой экономики,
формирующейся
под влиянием
процессов
глобализации
экономического,
политического,
культурного
и социального
пространств,
международный
туризм является
одной из самых
высокодоходных
(3-е место после
топливно-энергетического
и военно-промышленного
комплексов)
и динамично
развивающихся
отраслей. По
данным Всемирной
Туристской
Организации
в сфере туризма
в мире занято
свыше 250 млн. чел.,
то есть каждый
десятый работник.
На его долю
приходится
7% общего объема
инвестиций,
11% мировых потребительских
расходов, 5% всех
налоговых
поступлений,
1/3 мировой торговли
услугами. Количество
прибытий в 2006
г. составило
842 миллиона, что
соответствует
4,5% роста (в Азиатских
странах — 8,4%). Значение
туризма как
источника
финансовых,
в том числе
валютных, поступлений
иллюстрирует
тот факт, что
каждый турист
тратит в среднем
не менее 300-500 долларов
в месте своего
пребывания,
а по прогнозам
экспертов ВТО
к 2010 году доход
от каждого
туриста возрастет
почти на 40%. Деньги,
вложенные в
туризм, оборачиваются
быстрее, чем
в других отраслях.
Это приводит
к эффекту
мультипликации,
то есть подталкивает
к развитию
другие отрасли
народного
хозяйства.
Туризм оказывает
существенное
влияние на
экономику и
развитие региона,
способствуя
притоку валюты
в страну, созданию
новых рабочих
мест, улучшению
инфраструктуры
и т. д. Для получения
максимальной
выгоды от туризма
каждое государство
разрабатывает
туристскую
политику, которая
является одним
из видов
социально-экономической
политики государства.
В настоящий
период, когда
российский
рубль падает
по отношению
к доллару и
другим валютам,
доллар в России
обретает значительно
большую покупательную
способность,
чем где-либо
еще. Это, несомненно,
должно привлекать
иностранных
туристов и
повышать туристский
экспорт, что,
в свою очередь,
способствует
увеличению
валового
национального
продукта (ВНП).
Усилия по привлечению
иностранных
туристов в
Россию имеют
некоторое
влияние на
ситуацию платежного
баланса.

Например,
гостинично-туристская
отрасль в Москве
дает столичному
бюджету около
10 % доходов.

На
35% увеличился
поток иностранных
туристов в
Москву в 2002 году.
Столичное
правительство
решило развить
успех и утвердило
бюджет мероприятий
по привлечению
в Москву интуристов
в 2003 году в размере
269,6 млн руб. Эти
деньги пошли
на укрепление
имиджа столицы
за рубежом, на
развитие городской
инфраструктуры
туризма. Останется
только гостиницы
построить,
из-за нехватки
которых туроператорам
приходится
отказывать
каждой четвертой
иностранной
заявке. В ситуации
глобального
мирового кризиса
туристическая
отрасль значительно
может изменится.
Небольшие
туристические
фирмы закроются
или присоединятся
к более крупным,
то есть может
уменьшиться
туристический
рынок. И так
комментирует
Евгений Писаревский,
заместитель
руководителя
Ростуризма,
прогнозирует
консолидацию
туристического
рынка России.
«Банковский
кризис неизбежно
коснется
туроператорского
бизнеса – начнутся
исчезновения
и укрупнения
фирм. Будет
повторно увеличен
размер финансовых
гарантий, но,
если даже оперативно
будет принят
закон, у операторов
будет четыре-шесть
месяцев, чтобы
подготовиться
к новым условиями».
Банковский
кризис в России
начался недавно
и для туроператоров
совпал с периодом
межсезонья,
когда продажи
идут достаточно
вяло. По мнению
одних специалистов
произойдут
изменения:
туристы будут
больше отдавать
предпочтения
среднему классу
обслуживания,
будут выбирать
дешевые направления
и отели эконом-класса.
На этот счет
сказал Евгений
Писаревский:
«Представители
среднего класса
переориентируются
на менее дорогие
маршруты. Соотношение
изменится в
пользу эконом-туров».
Другие специалисты
склонны к тому,
что особых
изменений из-за
финансового
кризиса не
произойдет
и предпочтения
туристов не
изменятся. то
касается въездного
туризма, учитывая
события, происходящие
на рынке, которые
связаны с мировым
финансовым
кризисом также
затронут и
гостиничное
дело. Россия
может пострадать
от последствий
кризиса сильнее,
чем какие либо
другие страны,
так как выездной
туризм упадет,
а финансовый
кризис в то
время будет
способствовать
развитию
двух-трехзвездочных
отелей. Поэтому
по мнению экспертов
гостиничного
рынка, в условиях
нынешнего
финансового
кризиса наиболее
привлекательными
инвестиционными
проектами
станут 2-3-звездочные
отели.

Специалисты
считают, что
часть клиентов
отелей среднего
сегмента сейчас
и в ближайшем
будущем остановит
свой выбор на
более дешевых
вариантах.
Туристы, останавливавшиеся
в отелях категорий
3-4 звезды, будут
размещаться
в 2-3-звездочных
отелях. Статистика
показала, что
в сентябре
уровень загрузки
4-5-звездочных
отелей упал
с 72% до 68%.

Так
как ряд крупных
российских
компаний уже
объявили о том,
что «замораживают»
часть своих
проектов, скорее
всего, в ближайшее
время эта тенденция
продолжится,
и большинство
отелей просто
не будет построено.
Турфирмы, как
правило, небольшие
компании с
небольшим
количеством
работников.
Функционирование
этих организаций
не связано с
крупными займами
в банках, а,
следовательно,
развернувшийся
кризис банковской
системы не
парализует
их работы. В
такой ситуации
гораздо сложнее
более крупным
организациям.
Здесь приходится
сокращать
некоторых
работников
или заработную
плату. Также
пропадает
возможность
развития фирмы,
расширения
масштабов,
открытия новых
офисов. Если
же спрос на
туруслуги все
больше и больше
будет снижаться,
то это повлечет
за собой закрытия
маленьких фирм.

SWAT-анализ
компании ООО
«La Dolce Vita».

Таблица
1.1

Анализ
сильных и слабых
сторон турфирмы
ООО «La Dolce Vita»

Внутренние стратегические факторы	Взвешенная оценка
1.Сильные стороны
1.1	Большой спектр предоставляемых услуг	4
1.2	Стабильное положение на рынке	2
1.3	Высокая квалификация персонала	4
1.4	Хорошая репутация компании у клиентов	4
1.5	Правильно выбранная технология продвижения и сбыта турпродукта	2
1.6	Многопрофильность деятельности	2
2.Слабые стороны
2.1	Не четко разработанная кадровая политика	4
2.2	Неотлаженная система скидок	2
2.3	Отсутствие площадей для расширения сферы деятельности	2
2.4	Недостаточно эффективная политика сглаживания сезонных колебаний	3
Суммарная оценка	29

Таблица
1.2

Анализ
возможностей
и угроз внешней
среды для ООО
«La Dolce Vita»

Внутренние стратегические факторы	Взвешенная оценка
3.Возможности фирмы
3.1	Относительная стабильность в стране (экономическая)	2
3.2	Государственная политика, направленная на развитие туристического бизнеса	4
3.3	Благоприятная демографическая ситуация	2
3.4	Улучшение качества обслуживания клиентов	1
3.5	Выход на новые региональные рынки	3
4.Угрозы фирме
4.1	Быстрое появление новых конкурентов	5
4.2	Изменение потребностей и вкусов потребителей	3
4.3	Возрастающее давление существующих конкурентов	2
Суммарная оценка	22

В
табл. 1.1 и 1.2 приведены
возможные
факторы внутренней
и внешней среды
и их значимость
для турфирмы
«La Dolce Vita». Я оценила
значение каждого
внутреннего
и внешнего
стратегического
фактора по
пятибалльной
шкале. Из анализа
данных табл.
1.1 следует, что
способность
турфирмы изменять
внутреннюю
среду в соответствии
с изменениями
внешней находится
выше среднего
уровня (суммарная
взвешенная
оценка факторов
внутренней
среды равна
29).

Наиболее
значимыми
факторами,
определяющими
сильные стороны
деятельности
фирмы, являются:

• хорошая
  репутация
  компании у
  клиентов (4);

• большой
  спектр предоставляемых
  услуг (4);

• высокая
  квалификация
  персонала (4).

В
свою очередь
наиболее значимыми
факторами,
определяющими
слабые стороны
для фирмы «La
Dolce Vita», являются:

• не
  четко разработанная
  кадровая политика
  (4);

• недостаточно
  эффективная
  политика сглаживания
  сезонных колебаний
  (3).

Из
анализа табл.
1.2 следует, что
реакция предприятия
на факторы
внешней среды
находится
немного ниже
среднего уровня
(суммарная
взвешенная
оценка равна
22). Наиболее
значимыми
факторами,
определяющими
возможности
туристической
фирмы, являются:

• государственная
  политика,
  направленная
  на развитие
  туристического
  бизнеса (4);

• выход
  на новые региональные
  рынки (3)

В
свою очередь
наиболее значимыми
факторами,
определяющими
угрозы для
фирмы «La Dolce Vita»,
являются:

• быстрое
  появление
  новых конкурентов
  (5);

• изменение
  потребностей
  и вкусов потребителей
  (3).

SWOT-анализ
туристической
фирмы:

Сильные
стороны организации:

• наличие
  необходимых
  финансовых
  ресурсов;

• умение
  профессионально
  вести конкурентную
  борьбу;

• относительно
  низкие затраты;

• надежный,
  профессиональный
  менеджмент;

• Налаженная
  технология
  работы с принимающей
  стороной.

• Слабые
  стороны организации:

• отсутствие
  четкой стратегии;

• низкая
  прибыльность;

• наличие
  проблем управления;

• отставание
  в обновлении
  товара (например,
  в разработке
  новых маршрутов);

• недостаточно
  сформировавшийся
  имидж;

• слабые
  каналы сбыта;

• небольшая
  рыночная доля.

• Возможности
  организации:

• обслуживание
  дополнительных
  групп потребителей,

• выход
  в новый рынок
  или сегмент;

• расширение
  услуг компании
  с целью удовлетворения
  большего числа
  клиентов;

• перспективы
  расширения
  компании за
  счет высокого
  потенциала
  сотрудников;

Угрозы
для организации:

• постоянное
  вхождение на
  рынок конкурентов;

• неблагоприятные
  изменения в
  обменных курсах
  валют;

• спад
  в экономике;

• возможность
  потери потенциальных,
  постоянных
  клиентов;

• изменения
  во вкусах и
  предпочтениях
  потребителей,
  избирательность
  клиентов.

На
основании
выявленных
проблем предприятия,
я выработала
и сформулировала
корпоративную
стратегию:
повышение
эффективности
деятельности
предприятия
за счет совершенствования
ассортимента
предлагаемых
услуг, активное
расширение
клиентской
базы, за счет
активной
маркетинговой
политики и
рекламы туристической
фирмы. Совершенствование
ассортимента
предполагает
проведение
мероприятий
по открытию
новых офисов.
Стратегическая
цель компании —
создание
международного
туристического
холдинга,
обеспечивающего
устойчивую
эффективную
деятельность
российского
многопрофильного
туроператора
по организации
выезда граждан
России за рубеж
и приема иностранных
туристов в
странах СНГ,
то есть стратегической
целью является
стать полноценной
тур операторской
компанией,
занимающей
свою нишу на
рынке туристических
услуг и предлагающую
услуги наивысшего
качества.

Задачи:

• Создание
  совместных
  предприятий
  с зарубежными
  принимающими
  партнерами
  по основным
  направлениям
  массового
  спроса под
  единым брендом
  «La Dolce Vita»

• Создание
  высокотехнологичного
  туроператора,
  ориентированного
  в работе на
  потребности
  российских
  турагентств
  и предлагающего
  им широкий
  ассортимент
  качественного
  конкурентоспособного
  продукта в
  сегменте средне
  и высоко-бюджетных
  туров;

1.3
Концепция
системы управления

Решающим
причинным
фактором
результативности
деятельности
людей является
их мотивация.
Туристическая
компания «La
Dolce Vita» всегда
старается
платить каждому
служащему в
соответствии
с занимаемой
должностью
и квалификацией.
Фирма ввела
специальную
тарифную систему
оплаты различных
должностей.
Различные
должности
оцениваются
в соответствии
с профессиональными,
образовательными
и практическими
требованиями.
Зарплата каждого
отдельного
служащего
определяется
на основании
оценки личной
квалификации
и достижений
служащего.
Зарплата всех
служащих
пересматривается
ежегодно. Курьер
работает по
часовой тарифной
ставке, остальные
сотрудники
организации
получают месячный
должностной
оклад. Существует
множество
нюансов, которые
оговариваются,
но для лучшей
работы компании
ООО «La Dolce Vita» я предлагаю
прописать все
выплаты, не
входящие в
сумму заработанной
платы, например:

• командировочные
  расходы;

• оплата
  связи;

• оплата
  проезда (курьера);

• общественное
  питание.

Среди
положительных
черт организационной
культуры компании
«La Dolce Vita» можно
выделить:

—
Рационально
организованную
систему обучения:
легкая адаптации
на рабочем
месте, закрепление
опытных наставников,
которые помогают
разобраться
в специфике
работы;

—
Традицию отмечать
День Рождения
компании;

—
Символику
предприятия,
выпуск различной
продукции с
этой символикой:
ручек, календарей,
папок, бланков
и др.;

—
Проведение
мероприятий
по совместному
отдыху, в частности:
юбилеи работников,
корпоративные
праздники.

Также
очень примечательным
является и то,
что большинство
работников
знают цель,
стратегию и
структуру своей
организации,
хотя информацию
о них они получили
из различных
источников:
чаще от коллег,
чем от непосредственного
руководства.

Конечно
же есть и некоторые
недостатки
действующей
организационной
культуры, их
нельзя назвать
отрицательными
сторонами, но
в будущем могут
повлиять на
нее негативно.
Например, отсутствие
закреплённых
письменно
правил поведения.

На
данном этапе
развития «La
Dolce Vita» сложившаяся
в ней организационная
культура более
или менее отвечает
миссии и целям
компании. Но,
учитывая темпы
развития предприятия,
необходимо
периодически
проводить
анализ основных
параметров
культуры организации
и вносить изменения.

Разработка
стратегии
обслуживания
фирмы (в перспективе
на 5 лет):

1.Новые
подходы.

1.1
Офис должен
быть расположен
в центре, на
оживленной
улице или в
оживленном
месте. Важно,
чтобы там было
много народу,
чтобы фирма
была всегда
на виду.

2.
Предпочтительно
разместить
фирму на 1 этаже
с отдельным
входом. Яркие
плакаты расскажут
о неземных
красотах вполне
земных мест.
Яркая витрина,
доступность,
но и респектабельность-все
это приглашают
людей зайти
к вам.

3.
Рядом должно
быть место для
парковки, либо
автостоянки.

4.
Офис должен
состоять из
двух кабинетов-это
оптимальная
площадь для
вашего агентства.
Большой кабинет
будет использоваться
как зал продаж,
а второе маленькое
помещение будет
кабинетом.
Оптимальным
является офис
в 50 кв. м. в нем вы
можно разместить
необходимое
количество
мебели, рекламные
материалы,
создать несколько
переговорных
зон для работы
с клиентами.

5.
Фирма должна
иметь минимум
три телефонных
номера. Один
номер занят
под звонки для
получения
информации,
второй- под
факс, а третий
работает в
режиме ожидания,
для клиентов.

6.
В фирме должны
быть все необходимые
предметы, прежде
всего это оргтехника.
Факс, компьютер
(для каждого
сотрудника
свой, за исключением
курьера), телефонные
аппараты, ксерокс,
аппарат для
показа видео-слайдов
(для презентаций).

7.
Приобрести
мягкие диваны.
Это прежде
всего работа
с людьми. Психологи
советуют в
офисах туристских
фирм создавать
зоны, где агент
и клиент могли
бы поговорить
по душам. Из
мебели необходимы
столы, стулья,
пара кресел.
Для каждого
сотрудника
должна быть
оборудована
своя зона работы.
Причем должно
быть удобное
расположение
стола, так чтобы
менеджер мог
спокойно взять
нужный ему
каталог. Необходимы
стеллажи для
папок с ценами
и буклетами
отелей, различные
стойки для
путеводителей
карт, сувениров
и другой сопутствующей
продукции. В
фирме обязательно
должна висеть
мировая карта.

8.
В фирме должен
быть обязательно:
директор, финансовый
менеджер, старший
менеджер, менеджер,
менеджер по
связям с туроператорами,
а также сотрудники,
которые будут
выполнять
некоторые
временные
поручения:
уборщица, аудитор,
юрист, рекламный
агент.

9.
Сотрудники
должны иметь
униформу (это
не обязательно
строгая форма,
возможно это
должна быть
просто представительная,
элегантная
одежда).

10.
Стимулирование
сотрудников
фирмы должно
быть направлено
на повышение
качества обслуживания
клиентуры, рост
профессионального
мастерства,
а также на поощрение
к внесению
предложений
по различным
направлениям
деятельности
туристского
предприятия
например, по
разработке
и совершенствованию
отдельных
услуг.

11.
Необходимо
периодически
проводить
совещания, для
того чтобы
каждый сотрудник
фирмы четко
знал не только
свои задачи,
но и задачи
компании в
целом, для того,
чтобы менеджеры
могли правильно
общаться с
клиентами, т.к.
они- это лицо
компании.

12.
Для успешного
выполнения
производственного
процесса нам
необходимы:

• компьютеры
хорошего качества;

• принтер
хорошего качества
(по 1 принтеру
на 2-3 человека);

• набор
компьютерных
программ, необходимых
для работы;

• новейшие
справочные
материалы;

• специализированные
издания.

С
этой целью
могут использоваться:
обучение; возможности
продвижения
по службе; денежные
премии; подарки;
дополнительные
отпуска; широко
применять
прогрессивную
систему оплаты
труда, когда
работник, помимо
оклада, получает
вознаграждение
(процент с каждой
проданной
путевки); организация
рекламных
поездок работников
турфирм бесплатно
или с предоставлением
им значительных
скидок с объявленных
цен.

11.
Мероприятия
стимулирования
сбыта направлено
на клиентов.

—
Скидки в случае
бронирования
туров в установленные
сроки.

—
Скидки сезонных
продаж.

—
Скидки отдельным
категориям
покупателей
(дети, молодожены)

—
Бонусные скидки,
предоставляемые
постоянным
клиентам (в
Новый год, дни
рождения и
прочие моменты).
Они будут благодарны
продукции в
виде изысканных
часов, зажигалок
с логотипом
нашей компании,
календарей
и т.д.

—
Купоны представляющие
собой своеобразные
сертификаты,
дающие владельцу
право на скидку
при приобретении
туристских
услуг. Для
распространения
купонов могут
использоваться
самые разнообразные
способы: непосредственно
распространение
сотрудниками
фирмы, рассылка
по почте, распространение
через прессу.
Купоны могут
принести достаточный
эффект: конкурсы
и игры, лотереи
и викторины.

—
Предоставление
дополнительного
обслуживания
в течении нескольких
дней к основной
поездки ( например,
тур продолжительностью
24 дня оплачивается
как за 21 день
плюс три дня
бесплатно) или
дополнительных
услуг ( бесплатный
пляж, бассейн,
в первый день
пребывания
в отель бесплатный
ужин). Организационная
культура может
способствовать
тому, что организация
выступает
сильной, устойчиво
выживающей
в конкурентной
борьбе структурой.

1.4.
Эффективность
предлагаемой
системы управления

В
условиях постоянных
инноваций,
перед предприятиями
встаёт необходимость
работать по-новому,
считаясь с
законами и
требованиями
рынка, овладевая
новым типом
экономического
поведения,
приспосабливая
все стороны
производственной
деятельности
к меняющейся
ситуации. В
связи с этим
возрастает
вклад каждого
работника в
конечные результаты
деятельности
предприятия.
Одна из главных
задач для предприятий
различных форм
собственности
— поиск эффективных
способов управления
трудом, обеспечивающих
активизации
человеческого
фактора.

Наши
авиаперевозки
осуществляются
крупнейшими
российскими
авиакомпаниями
с современным
авиапарком
«Аэрофлот»,
«Трансаэро»,
«Атлант-Союз»
и других авиакомпаний
– это улучшает
имидж организации,
увеличивает
доверие клиентов,
повышает спрос.
Взаимовыгодные
договоренности
о сотрудничестве
заключены с
ведущими цепочками
гостиниц, например,
Mariott, Sheraton, Le Meridien, Sol Melia, Princess и т.д.

В
будущем фирма
планирует
увеличить штат
работников,
так как спрос
на туристский
продукт с каждым
годом растёт.
Ввиду высокой
конкуренции,
необходимо
постоянное
изучение зарубежного
опыта туристического
бизнеса и
формирование
у целевой группы
потенциальных
клиентов обновленных
представлений
о возможностях
отдыха и желания
реализовывать
эти возможности.

Заключение

Необходимо
уделять большое
внимание имиджу
компании, уделять
большое значение
фирменному
стилю, постоянно
обновлять сайт
компании, участвовать
в различных
туристических
выставках –
это поможет
найти новых
клиентов, даст
возможность
найти новых
партнеров,
расширить круг
делового общения.

На
компанию оказывают
влияние много
различных
факторов, внешние
факторы и внутренние.
Все факторы
взаимосвязаны
и влияют друг
на друга. Каждый
сотрудник
компании должен
уметь анализировать
все эти факторы.
Это является
залогом успеха
фирмы.

Я
считаю, что тот
руководитель,
который четко
знает цели
организации,
не боится новых
преобразований
в фирме, которые
необратимы,
должен «вести»
за собой, убеждать
весь коллектив
в необходимости
нововведений,
получения новых
знаний, тем
самым стимулируя
свой коллектив.

В
ходе данной
курсовой работы
был проведен
анализ деятельности
ООО «La Dolce Vita». Информационной
базой для анализа
являлись оценка
работы компании
на данный период,
2009 год.

Список
литературы

1. —
   З.П.Румянцева
   «Общее управление
   организацией.
   Теория и практика».2005г.

2. —
   www.4p.ru

3. —
   Сухов, Р.И. «Организация
   работы туристского
   агентства:
   учебное пособие»
   «Март», 2005.

4. —
   Исмаев, Д.К.
   «Основная
   деятельность
   туристской
   фирмы: учебное
   пособие»: ООО
   «Книгодел»:
   МАТГР, 2005

5. —
   З. П. Румянцева,
   Б. З. Мильнер,
   В. Г. Смирнова
   и А. В. Блинникова
   «Управление
   знаниями в
   корпорациях»

6. —
   Гуляев В.Г.
   «Организация
   туристской
   деятельности».
   -М.: Нолидж, 2006

7. —
   Демченко Е.В.
   «Маркетинг
   туристских
   услуг». Минск.
   2006.

8. —
   www.sgu.ru

9. —
   www.csr-nw.ru

10. —
    Моисеева Н.К.
    «Стратегическое
    управление
    туристской
    фирмой». М.: Финансы
    и статистика,
    2001.

Характеристика туристической фирмы

1.
Общая характеристика туристского предприятия ООО «Каникулы»

1.1    Первичные
сведения об ООО «Каникулы»

Общество с ограниченной ответственностью
«Каникулы» основано 1998 года. Турфирма действует на основании Устава
свидетельства о внесении сведений о туроператоре в Единый федеральный реестр
туроператоров МТЗ №000317.

ООО «Каникулы» находится по адресу г. Владивосток, ул.
Светланская 55б, тел. (4232) 22-02-59, 22-98-93 сайт: www. Kanikyly.vl.ru. Юридический адрес:
690091, г. Владивосток, ул. Светланская 55б. Режим работы: круглогодичный, в
будни с 10:00 — 18:00, выходные дни: суббота, воскресенье. Удобное
месторасположение организации в центральной части города способствует
привлечению большого количества туристов и партнёров по бизнесу. На здании
имеется указатели с логотипом фирмы, что упрощает поиск офиса.

В настоящее время ООО «Каникулы» является многопрофильным
туроператором. Высокое качество предоставляемых услуг подтверждено Сертификатом
соответствия. Компания аккредитована при Министерстве иностранных дел РФ.
Является членом Приморского регионального отделения туриндустрии.

Сотрудники, работающие в компании, являются
квалифицированными специалистами со стажем работы в области туризма. Они четко
ставят перед собой конкретные цели и задачи, для того чтобы максимально
удовлетворить потребности своих клиентов.

Цель ООО «Каникулы» — обеспечить обслуживание и впечатления
такого качества, чтобы турист не только путешествовал снова и снова, но и
рекомендовал программы всем своим друзьям и знакомым. Кредо ООО «Каникулы» —
право выбора туристов, индивидуальный подход к их интересам. Со дня основания
деятельность фирмы направлена на развитие и расширение географии предлагаемых
маршрутов.

ООО «Каникулы» является инициативным
туроператором, работающим по направлению Авиа- и автобусные туры по Европе.

1.      Туры в Юго-Восточную Азию.

.        Совмещенные туры по Азии: Таиланд — Малайзия —
Сингапур, Сингапур — Индонезия.

.        Шоп-туры в Китай.

.        Экскурсионные туры по России: Москва, Санкт-Петербург.

.        Экскурсионные туры по Приморью.

.        Лечебные туры: Чехия, Китай, Корея.

.        Бронирование авиабилетов на все направления.

.        Прием и обслуживание российских и иностранных
туристов.

.        Разработка и внедрение новых технологий во все
области деятельности предприятия.

.        Развитие и укрепление сотрудничества с зарубежными
деловыми партнерами.

ООО «Каникулы» вправе заниматься любыми
видами деятельности, не запрещенными законодательством РФ, направленными на
достижение целей общества.

Турфирма имеет организационно-правовую форму — общество с
ограниченной ответственностью. ООО — это коммерческая организация, учрежденная
одним или несколькими лицами, уставной капитал которой разделен на доли,
определенные в учредительном договоре. Участники общества отвечают по его
обязательствам только тем имуществом, которое передано в качестве вклада в
уставный капитал общества. Уставный капитал определяет минимальный размер
имущества общества, которое является его гарантом [1].

ООО «Каникулы» имеет в собственности обособленное имущество и
отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени
приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные права, нести
обязанности. Общество имеет самостоятельный баланс, открывает расчетный и иные
счета в любых финансово-кредитных учреждениях.

ООО «Каникулы» имеет круглую печать со своим наименованием,
свой торговый знак, образец которого утвержден собранием учредителей общества,
и другие необходимые реквизиты. Общество в своей деятельности руководствуется
действующим законодательством Российской Федерации, Уставом, учредительным
договором, решением общего собрания учредителей. Общество не несет
ответственности по обязательствам участников.

Учредительные документы фирмы разработаны в соответствии с
выбранной организационно-правовой формой и требованиями соответствующих статей
Гражданского кодекса Российской Федерации. Для ООО «Каникулы» учредительными
документами являются учредительный договор и устав.

Учредительный договор регламентирует отношения между
владельцами предприятия. Содержание документа регламентируется ГК РФ. В
документе отражены организационно-правовая форма, предмет и цели деятельности
предприятия, его местонахождение и юридический адрес, определяются величина
уставного капитала, доли участников в нем и правила передачи долей, основные
принципы деятельности предприятия, органы управления предприятием, вопросы
распределения прибыли между учредителями, права и обязанности учредителей по
отношению к предприятию, данные об учредителях и другие вопросы.

Устав — это официальный документ, регламентирующий отношения
между предприятием и государством. Его содержание также обосновывается статьями
ГК РФ и в значительной мере перекликается с учредительным договором, однако в
отличие от последнего отражаемые в уставе вопросы рассматриваются с точки
зрения взаимоотношений между предприятием и государством, а не взаимоотношений
между учредителями [2].

В уставе ООО «Каникулы» отражены следующие сведения:
наименование общества, юридический адрес; учредители общества; цели и предмет
общества; правовой статус общества; имущество, уставной капитал; права и
обязанности участников; органы управления обществом; порядок изменения состава
участников; трудовые отношения с работниками общества; социальное страхование
работников; учет и отчетность; прекращение деятельности и реорганизация
общества; порядок изменения устава и т.д.

Офис компании оформлен в деловом стиле и оснащен всем
необходимым для слаженной работы (телефон, факс, компьютер, принтер, ксерокс,
электронная почта, услуги Интернет, современная оргтехника, функциональная
офисная мебель). В доступном для обозрения месте расположены:

1.
Копия
свидетельства о государственной регистрации;

2.
Копия
свидетельства о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по
месту нахождения на территории РФ;

3.
Копия
свидетельство о внесении сведений о туроператоре в Единый федеральный реестр
туроператоров;

4.
Копия
сертификата соответствия;

5.
Перечень
услуг, оказываемых ООО «Каникулы»

6.
Информация
о страховании;

7.
Образец
договора о реализации туристского продукта;

8.
Образец
туристской путевки;

9.
Рекламные
проспекты, буклеты, каталоги, информирующие о предлагаемых услугах

Для наблюдения за современными тенденциями на туристском
рынке, изменением его конъюнктуры, спроса, а так же для изучения передового
опыта ведущих турфирм, фирма пользуется услугами Интернет, а так же приобретает
и выписывает издания периодической печати, персонал фирмы посещает выставки,
конференции, ярмарки, посвященные туристской тематике. ООО «Каникулы» имеет
почтовый ящик (e-mail):, который используется для переписки, обменом информацией, а
также её получением от российских и иностранных партнёров, также имеет свою
веб-страницу.

Таким образом, из вышеизложенного можно сделать вывод, что
ООО «Каникулы» работает как туроператор, и в этой связи, имеет возможность
реализовать туристские путевки для своих клиентов по конкурентоспособным,
невысоким ценам. Работа с клиентами для этой фирмы является одной из самых
главных и необходимых функций.

1.2    Основные
задачи и виды деятельности

Предметом деятельности предприятия ООО «Каникулы» является
организация и осуществление наиболее качественного удовлетворения потребностей
потребителя в сфере туризма.

Общество имеет гражданские права и несет гражданские
обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не
запрещенных российским законодательством. Все вышеперечисленные виды
деятельности осуществляются в соответствии с действующим законодательством
Российской Федерации.

По каждому туру разработана информационная база (листовки,
брошюры), дающая возможность клиенту получить полный объём информации для
принятия решения о выборе направления и конкретного тура и удерживание своего
имиджа. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в
котором указан тщательно отработанный набор услуг, условий, что позволяет
предупредить возможные недочёты и конфликтные ситуации в обслуживании. Все
турпакеты фирмы включают в себя обязательное медицинское страхование.

Данная турфирма существует на рынке туруслуг г. Владивостока
уже 15 лет и она имеет постоянную клиентуру. Для этой категории потребителей в
компании существуют накопительные скидки и бонусы, в виде одной бесплатной
поездки. Туристская фирма «Каникулы» старается поддерживать высокий уровень
обслуживания своих туристов.

За время своего существования турфирма «Каникулы» приобрела
опыт в проведении рекламных кампаний, в этой деятельности практически нет
недостатков: эффективность рекламной кампании оценивается высоко, печатный
материал фирмы (буклеты, проспекты) тщательно проработаны. В настоящее время
турфирма проводит рекламную кампанию в местных газетах, по радио, телевидению,
занимается распространением печатной рекламы.

Так как турфирма «Каникулы» это предприятие, давно
зарекомендовавшее себя, оно проявляет значительный интерес к туристской
общественной жизни и участвует во всех важных туристских мероприятиях, ярмарках
и выставках.

Из сказанного выше следует, что основными приоритетами
развития турфирмы ООО «Каникулы» на ближайшую перспективу являются следующие
направления:

— расширение штата;

— увеличение географии обслуживания туристов;

увеличение объема реализованных услуг;

— заключение договоров с иностранными партнёрами.

.3 Организационно-управленческая структура
предприятия

Под структурой управления организацией понимается упорядоченная
совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых
отношениях, обеспечивающих их развитие и функционирование как единого целого.

Организационная структура — это целостная система, специально
разработанная таким образом, чтобы работающие в ее рамках люди могли наиболее
эффективно добиться поставленной перед ними цели.

Организационная структура направлена, прежде всего, на
установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями организации,
распределения между ними прав и ответственности. В ней реализуются различные
требования к совершенствованию систем управления, находящие выражения в тех или
иных принципах управления [3].

Опираясь на общепринятые методы характеристики
организационно-управленческой структуры, был проведен анализ данной структуры
ООО «Каникулы» Организационно-управленческая структура туристского предприятия
ООО «Каникулы» представляет собой линейно-функциональную систему управления.
Такая структура предполагает распределение всей деятельности туристской фирмы
по направлениям на рисунке 1.

В рамках структуры протекает весь управленческий процесс:
движение потоков информации, принятие управленческих решений, в котором
участвует весь персонал. Структура необходима, чтобы все протекающие в
организации процессы осуществлялись своевременно и качественно.

Рисунок 1 — Линейно-функциональная структура туристской фирмы
ООО «Каникулы»

Из рисунка 1 следует что, организационная структура ООО
«Каникулы» — это взаимоотношения между руководителем и подчиненными.
Организационная структура определила схему распоряжений и приказов, с помощью
которых деятельность фирмы планируется, организуется, направляется и
контролируется. Основные задачи организационной структуры ООО «Каникулы»: разделение
труда, согласно должностных обязанностей; определение ролей и взаимоотношений;
определение каналов взаимосвязи.

Описание работы отделов туристской фирмы ООО «Каникулы»

1.
Отдел
работы с клиентами. Основная функция этого отдела — продажа туристских путевок.
В связи с сезонностью туристского бизнеса этот отдел то пополняется персоналом,
то численность его сокращается.

Для большинства фирм не выгодно постоянно
держать в составе работников отдел продаж высококвалифицированный персонал.

Привлечь же нужных специалистов на
временную работу сложно: они либо имеют постоянную работу и не собираются
менять ее ради временной, либо не имеют надлежащей квалификации и опыта.

Обучение работников отдела продаж является
важным делом, потому что они работают с клиентами. В их обязанности входит
предоставление клиенту полной информации по существующим маршрутам.

Основная задача работника подобрать
наиболее интересный маршрут, ограниченный выделенным временем и материальным
обеспечением клиента.

Успех продажи туристических путевок
зависит от вежливости и доброжелательности персонала. От благожелательности
персонала зависит имидж фирмы и превращение потенциальных клиентов в реальных.

2.
Отдел
маркетинга отвечает за маркетинговые исследования, планирование рекламной компании
и проводит анализ отдачи от рекламы.

3.
Бухгалтерия
занимается учетом поступления и расхода денежных средств (отчет, налоги,
баланс, начисление и выдача заработной платы).

4.
Отдел
бронирования информирует отдел продажи путевок о наличии свободных мест в
гостиницах и о скидках, а также обо всех возможных изменениях в размещении.

Организационная структура турфирмы ООО «Каникулы» насчитывает
6 сотрудников: директор, менеджер по работе с клиентами, маркетолог, финансовый
менеджер (главный бухгалтер), менеджер по бронированию билетов, руководитель
туристской группы.

Все сотрудники фирмы высококлассные специалисты, имеющие
профессиональный опыт деятельности.

Средний возраст работающих в компании составляет 22-55 лет.

Директор фирмы является главой туристского предприятия. В его
обязанности входят: разработка стратегии и тактики фирмы, представительские
функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий,
управленческие функции, формирование имиджа фирмы, деловая переписка.

Основная задача работника подобрать наиболее интересный
маршрут, ограниченный выделенным временем и материальным обеспечением клиента.

Финансовый менеджер (главный бухгалтер) выполняет также
функции заместителя директора.

В его обязанности входят: разработка финансовой стратегии
фирмы, составление финансовых планов, обеспечение деятельности фирмы
(осуществление денежных переводов, подготовка финансовых отчетов) и
своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности
фирмы, проводит экономический анализ финансово-хозяйственной деятельности
организации по данным бухгалтерского учета, ведет работу по обеспечению строгого
соблюдения финансовой дисциплины, организует учет финансовых, расчетных и
кредитных операций, занимается страхованием фирмы и юридическими аспектами,
принимает управленческие решения. Подчиняется директору фирмы.

Менеджер по бронированию билетов бронирует места в
гостиницах, информирует отдел продажи путевок о наличии свободных мест в
гостиницах и о скидках, а также обо всех возможных изменениях в размещении.

Гид туристской группы работает непосредственно с клиентами,
разрабатывает туры и экскурсии по маршрутам.

В его обязанности входит: анализ туристского рынка,
формирование папок с предложениями, заключает договора с гидами, переводчиками,
проводит визовую поддержку туристов, составляет программы пребывания туристов.

Таким образом, организационно-управленческая
структура ООО «Каникулы» представляет собой линейно-функциональную систему
управления, которая предполагает распределение всей деятельности туристской
фирмы по направлениям.

Структура необходима, чтобы все
протекающие в организации процессы осуществлялись своевременно и качественно.

Из всего вышеизложенного можно сделать общий вывод, что имея
резервы в виде экономических показателей, турфирма ООО «Каникулы» планирует
увеличивать объёмы реализации туруслуг, а также расширять свой сегмент рынка,
численность персонала, систему сбыта туристского продукта, укрепить свои
позиции на рынке.

2.
Организационно-технологические аспекты деятельности ООО «Каникулы»

 

.1
Анализ производственной деятельности ООО «Каникулы»

ООО «Каникулы» является инициативным
туроператором по Юго-Восточной Азии (Китай, Таиланд, Южная Корея). Ежегодно
компания отправляет более 2000 туристов в КНР. Турфирма занимается как
туроператорской, так и турагентской деятельностью, которая направлена на
продвижение и реализацию турпродукта.

Производственная деятельность турфирмы ООО «Каникулы» состоит
в организации и реализации туров, страховании, визировании и бронировании
гостиниц.

ООО «Каникулы» занимается разработкой туристских маршрутов и
комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу,
рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или
посредством внутренних каналов сбыта — системой сотрудничества с данными
туристскими компаниями, через которые продаются различные туристские услуги на
территории Приморского края. Наличие такого сотрудничества способствует
успешному продвижению туристского продукта.

На объем продаж зарубежных туров влияет такой фактор как
сезонность. В летний период наблюдается резкий скачек продаж путевок в Таиланд.
В Таиланде туристов привлекает не только отдых на побережье, но и экскурсионные
(экзотические) маршруты. На протяжении всего года основной объем продаж идет за
счет азиатского направления — Китай, Южная Корея. Основными целями являются —
шоп-туры; туризм с целью отдыха, оздоровления и лечения; ознакомления с
историко-культурными достопримечательностями и уникальными природными объектами
по определенной программе и т.д.

Представим в виде общей таблицы основные направления и
основные типы маршрутов по данной турфирме в таблице 1.

Таблица 1 — Анализ туров, предоставляемых компанией ООО
«Каникулы»

Направление	Тип тура
	Экскурсионный	Отдых	Оздоровительный	Шоп-тур	Итого
Китай	5	6	6	14	31
Таиланд	4	5	0	0	9
Южная Корея	3	1	1	1	6
Итого	12	12	7	15	46

Как видно из таблицы 1, общее количество туров предлагаемых
фирмой ООО «Каникулы» равно 46, из них 31 это туры в Китай, на втором месте, но
с большим отставанием туры в Таиланд — 9, на третьем туры в Южную Корею — 6.
Основными направлениями являются шоп-туры — 15, на втором месте — отдых и
экскурсионные туры (по 12 туров соответственно).

На основе проведенного исследования можно сделать общий
вывод, учитывая территориальную близость приморского края к Китайской Народной
Республике, основным направлением в работе является организация туров для
российских туристов по всей территории КНР от приграничного г. Суйфэньхэ до
самой южной точки Китая — г. Санья. Наиболее посещаемыми городами являются
Суйфэньхэ, Пекин, Далянь, Харбин, Шанхай, так же на Китай приходится и основное
разнообразие туров. Анализ объема продаж турпутевок показывает, что независимо
от сезона продажи осуществляются на протяжении всего года.

При организации туров, ООО «Каникулы» размещает туристов в
гостиницах с категориями 2-5 звезды. Турфирма сотрудничает с такими гостиницами
и отелями, как: г. Суйфэньхэ — гостиница «Саньжень» (2-3 местные номера,
питание: завтрак, ужин), гостиница «Новый Максим» (штабной номер на 6-8
человек, питание: завтрак, ужин), «Сюйшень» (2-3 местный номер, питание:
завтрак, ужин).

г. Харбин — гостиница «Long da Holiday Hotel» (2 местный
номер, питание: завтрак, обед, ужин).

г. Пекин — гостиница « «JIANGUO HOT SPRING» 4*» (2 местный
номер, питание: завтрак, обед, ужин).

Почти все из перечисленных гостиниц предлагают туристам широкий
спектр дополнительных услуг — ресторан, бар, сауна, прачечная, химчистка,
услуги бизнес центра, пункт обмена валюты и т.д.

Перевозка туристов осуществляется автобусом при наличии
гида-переводчика и сопровождающего группы. Дополнительные услуги: бронирование
билетов. Минимальное число туристов, при котором состоится поездка — 5 человек.

Приобретая туристскую путёвку, клиенты ООО «Каникулы»
подписывают с фирмой договор в котором указан тщательно отработанный набор
услуг, условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликтные
ситуации в обслуживании.

Все турпакеты фирмы включают в себя обязательное медицинское
страхование. Договор заключается в письменной форме и соответствует
законодательству РФ, в том числе законодательству в области защиты прав
потребителей.

К существенным условиям договора относятся:

— номер, дата и место заключения договора;

наименование туроператора с указанием его
организационно-правовой формы;

ф.и.о. туриста, его адрес, данные российского паспорта,
прочие реквизиты;

предмет договора;

условия предоставления туристской услуги;

права, обязательства и ответственность сторон;

стоимость договора, порядок и форму платежей;

порядок вступления договора в силу и срок его действия;

условия страхования;

форс-мажорные обстоятельства;

юридические и банковские реквизиты туроператора;

подписи сторон;

печать туроператора.

Менеджер подписывает с каждым туристом (в 2 экземплярах)
договор на туристское обслуживание, содержащий все вышеуказанные реквизиты.

При передаче путевки отрывной талон остается в качестве
документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и
служит основанием для применения льготы по НДС. Данная форма путевки
используется как документ строгой отчетности [4].

В дополнительной информации, касающейся приобретенной
туристом услуги, информационном листке, продавец указывает сведения, без знания
которых туристская поездка будет затруднена или сопровождаться недопустимо
высоким уровнем риска для жизни, здоровья и имущества туриста или вообще
невозможна.

К указанной информации относятся:

— информация о правилах компании-перевозчика, соблюдение
которых необходимо для туриста;

— сведения о правилах пребывания граждан, временно
находящихся в стране посещения, включая информацию о порядке прохождения
туристских формальностей;

сведения о санитарно-эпидемиологической обстановке во время
совершения поездки;

— информация о дополнительных факторах риска, возникающих в
связи со спецификой приобретенной туристом услуги, требованиях к его
специальной подготовке для успешного совершения путешествия;

— сведения о культурно-этнографических особенностях,
традициях населения в местах посещения во время совершения поездки и др.

Тексты памяток для туристов составляются в особых необходимых
случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих,
спортивных — по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время
путешествия и т.д.) или в случае направления туристов в эндемические страны.

Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду
наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции,
малярии), выдаются индивидуальные памятки [2].

Цены туристских маршрутов ООО «Каникулы»
различны. Комплексная цена имеет постоянные и переменные ценаобразующие
факторы.

Стоимость размещения и стоимость питания в
гостинице не зависят от количества туристов в группе. А стоимость перевозки в
автобусе, услуг гида, экскурсовода, переводчика, административные расходы в
расчете на одного человека снижаются по мере увеличения численности группы.

Проанализировав производственную деятельность турфирмы ООО
«Каникулы», можно сделать вывод, что компания всегда стремится достичь высокой
степени удовлетворенности потребителей в пределах имеющихся ресурсов.

В турфирме ООО «Каникулы» созданы все необходимые условия для
получения услуги, такие как: степень простоты и форма принятия заказа, полнота
информации об услуге, послепродажное обслуживание и гарантии, культура
обслуживания во всех личных контактах, дополнительные услуги. Клиент защищен от
физического, финансового и морального вреда. Руководством турфирмы разработана
памятка туристу о правилах пользования различными видами транспорта, проживания
в гостинице, особенностям питания и поведению на территории другой страны. Так
же турист информируется о вредных факторах и мерах по их предупреждению.

2.2
Анализ организации обслуживания клиентов на предприятии ООО «Каникулы»

При организации тура важно учитывать не
только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и
психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.

Учет психологических особенностей
отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними,
несомненно, оказывают положительную роль в процессе обслуживания и повышают
эффективность всей работы предприятия [5].

Обслуживание — это способ, каким представитель компании
(продавец) взаимодействует с клиентами на личном уровне и который влияет на
отношение к фирме.

Обслуживать, значит работать по удовлетворению чьих-либо нужд
и потребностей [4]. Все это прекрасно понимают работники турфирмы ООО
«Каникулы».

Уровень обслуживания на данном туристском предприятии
проявляется во всех личных контактах продавца и покупателя: в телефонном
разговоре, беседе, в отправленном письме или факсе.

Элементы обслуживания присутствуют при совершении практически
всех покупок и заказов.

В целом обслуживание является эффективным средством
продвижения услуг, так как при растущей обезличенности отношений в обществе
многие люди испытывают потребность в человеческих контактах.

Самая незначительная услуга клиенту, особенно если она
воспринимается как дополнительная, а не как часть «входящего в стоимость»
обслуживания, может надолго оставить о себе благодарную память.

Под «плохим обслуживанием» часто понимают отсутствие
дружелюбия и персонального узнавания [5].

Существуют общие рекомендации по технологии обслуживания
туристов на маршруте: четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному
набору; соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при
продаже тура; четкое и своевременное предоставление услуг; оптимальность
программы обслуживания.

Организация обслуживания клиентов в офисе турфирмы
подразумевает под собой: уважительное отношение к склонностям, увлечениям
туриста; клиент должен чувствовать, что обслуживание — не цель, а желание
удовлетворить его потребности; должен быть уверен, что купив тур, он сделал
правильный выбор.

Для успеха продажи услуги большое значение имеет определенный
физический аспект встречи. Вполне очевидно, что сотрудник, занятый сбытом,
должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и опрятно одетым. Об этом
не следует забывать, так как все мы чрезвычайно чувствительны к внешне
незначительным мелочам: небрежно повязанному галстуку, сомнительному маникюру
[5].

Персонал данной турфирмы не использует специальной фирменной
одежды, но соблюдает строгий стиль.

Квалифицированные сотрудники турфирмы ООО
«Каникулы» с вниманием относятся к индивидуальным и групповым заказам и
используют современные компьютерные системы бронирования и продаж. Накануне
путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей
поездке.

Очень важным является то, что менеджер по
продажам обязательно связывается с клиентом, который купил турпутевку, и уже
совершил путешествие по ней.

Связь происходит по телефону, главная цель
состоит в том, чтобы узнать, доволен ли турист совершенной поездкой, все ли его
устраивает, также агент приглашает его воспользоваться услугами турфирмы в
следующий раз.

Все недочеты, зависящие от фирмы,
стараются устранить; недочеты, независящие от работы турфирмы, принимают к
сведению и стараются учесть на будущее.

Привлекательным для клиентов является наличие бесплатной
информации (буклетов, проспекты, каталоги) об имеющихся турах и услугах. При
обслуживании клиентов в ООО «Каникулы» используются рекламные листовки,
выполненные на цветной бумаге, напечатанные в один лист. Визитная карточка
также работает как любой рекламный материал, говорящий о фирме и тех услугах,
которые она предоставляет.

ООО «Каникулы» использует печатную рекламу — листовки,
каталоги, буклеты, которые распространяются на предприятиях, с которыми
сотрудничает фирма. Для привлечения большего количества клиентов турфирма
использует рекламу в прессе (газеты «Владивосток», «Дальпресс», «Жизнь» «Из рук
в руки»).

Ежемесячно турфирма рассылает через Интернет информационный
материал об предоставляемых услугах. Удобное месторасположение организации в
центральной части города также способствует привлечению большого количества
туристов и партнёров по бизнесу.

На здании имеется указатели с логотипом фирмы, что упрощает
поиск офиса.

Офис компании оформлен в деловом стиле, оснащен всем
необходимым для слаженной работы (телефон, факс, компьютер, принтер, ксерокс,
электронная почта, услуги Интернет, современная оргтехника, функциональная
офисная мебель).

В доступном для обозрения месте расположен уголок
потребителя, где каждый клиент может найти необходимую ему информацию, а именно
копии нормативно-правовых документов, перечень услуг, оказываемых ООО
«Каникулы»;

информацию о страховании; рекламные проспекты, буклеты,
каталоги, информирующие о предлагаемых услугах и т.д.

Из сказанного выше следует, что ООО «Каникулы» в своей
деятельности учитывает весь набор факторов, определяющих уровень облуживания
клиентов.

Вежливость, культура, профессионализм, отзывчивость, умение
выслушать своего клиента и быть психологом, умение помочь клиенту в его выборе,
не навязывая своего мнения — все эти качества присутствуют у сотрудников данной
туристской фирмы.

Для того чтобы персонал не формировал отрицательный имидж
предприятию в котором он работает, необходимо при найме на работу сотрудников
подходить к этому вопросу серьезно, учитывать профессионализм, личные качества
будущего работника, по возможности направлять персонал на всевозможные курсы,
проводить тренинги, тестирования, премировать своих работников за хорошо
выполненную работу, выдавать благодарности.

Это служит формированию корпоративного духа и сплоченности
персонала, что влечет за собой качественное выполнение работы и положительно
влияет на имидж предприятия, в котором они работают.

Хорошо обученный персонал, дружелюбная, располагающая
атмосфера в офисе и тщательная разработка туров — основные составляющие
процесса обслуживания клиентов в ООО «Каникулы»

2.3
Финансово-экономическая деятельность ООО «Каникулы»

Финансы — это система денежных отношений, возникающих при
формировании и использовании денежных фондов и при обороте денежных средств.

Финансовые отношения — отношения, возникающие при денежном
потоке, т.е. при протекающем непрерывно во времени обороте денег.

Финансы туристской фирмы — это финансы хозяйствующего
субъекта.

Задачами финансов туристской фирмы являются формирование
денежных фондов и использование их на основе эффективного управления денежным
потоком в целях осуществления своей производственно-обслуживающей и финансовой
деятельности, получения прибыли, обеспечения финансовой устойчивости.

В ходе производственно-обслуживающего процесса туристских
фирм возникают финансовые отношения:

туристской фирмы с органами жилищно-коммунального хозяйства
по оплате аренды и коммунальных услуг;

туристской фирмы с органами муниципального управления при
выплате арендной платы за земельный участок, часть лесного фонда и т.д.;

туристской фирмы со своими работниками по выплате заработной
платы, премий, дивидендов по акциям и т.п.;

туристской фирмы с банковской системой при получении и
погашении кредита, покупке и продаже валюты, при других банковских операциях;

туристской фирмы с внебюджетными фондами и налоговой службой
при внесении налогов и других платежей;

туристской фирмы со страховыми компаниями по операциям
страхования;

туристской фирмы с негосударственными пенсионными фондами по
взносам (вкладам);

туристской фирмы с органами государственного управления (МИД,
МВЭС, таможней и др.) по различного рода платежам;

туристской фирмы с финансовыми учреждениями, небанковскими
кредитными организациями и т.п. при осуществлении трастовых, залоговых и
трансфертных операций, лизинга и т.п. [1].

3.
Экологически безопасные аспекты деятельности предприятия

 

.1
Лицензирование и сертификация деятельности

 

Туристская
деятельность напрямую связана со сферой, непосредственно затрагивающей
человека, его здоровье, безопасность, социально-экономические права и личное
достоинство.

В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в
РФ» ст. 5 говорится, что, «В целях защиты прав и интересов туристов
осуществляется лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской
деятельности, а также объектов туристской индустрии, сертификация туристского
продукта. Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации
туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского
продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за
собой приостановление или прекращения действия лицензии на осуществление туристской
деятельности» [5,43].

Лицензирование туристской деятельности — мера по недопущению
проникновения на туристский рынок недобросовестных предпринимателей, по защите
прав потребителей и созданию условий для соблюдения как российского, так и
зарубежного законодательства.

Для обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов,
сохранности их имущества, охраны окружающей среды с 1.01.1995 г. Постановлением
Госстандарта России были введены Правила сертификации туристских услуг. Они
разработаны на основе Правил по проведению сертификации в Российской Федерации
и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТ Р и базируются на
законах Российской федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации
продукции и услуг» и т.д.

В законе Российской Федерации от 10 июня 1993 г. «О
сертификации продукции и услуг», определенно, «Сертификация продукции —
процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от
изготовителя и потребителя организация удостоверяет в письменной форме, что
продукция соответствует установленным требованиям. Сертификация осуществляется
в целях: создания условий для деятельности организаций и предпринимателей на
едином товарном рынке Российской Федерации, а так же для участия в
международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной
торговле; Содействия потребителям в компетентном выборе продукции; Защиты
потребителя от недобросовестной продукции для окружающей среды, жизни, здоровья
и имущества; подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.
Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер».

Такой подход к идентификации объектов лицензирования и
сертификации позволяет, кроме повышения уровня объективности при сертификации,
сориентировать турфирмы на использование в своей деятельности не только
принципов коммерческого расчета, но и принципов учета безопасности клиентов. И
если для надлежащего обеспечения этой безопасности требуется слишком большие
финансовые затраты, то фирме лучше отказаться от организации туров в данный
момент и дождаться времени, когда ее финансовые возможности позволят сделать
турпродукт качественным и безопасным.

3.2
Страхование

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»,
ст. 17 оговаривается: «В случае если законодательством страны временного
пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской
помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент)
обязан предоставить такие гарантии. Страхование туристов на случай внезапного
заболевания от несчастных случаев является основной формой предоставления таких
гарантий. Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи
туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая
непосредственно в стране временного пребывания» [5,78].

В настоящее время страховая отрасль в сфере туризма
предоставляет более десятка видов услуг страхования. Турист, посещающий иную
местность или страну, более местных жителей подвержен воздействию
неблагоприятных факторов риска. Прежде всего, страхуется здоровье туриста
(различные виды медицинского страхования и помощи, от несчастного случая с
покрытием медицинских расходов, страхования жизни) и затем его имущество.

Созданы специальные службы экстренного реагирования, в
которые в случае приключившегося инцидента турист должен позвонить, сообщить
свой идентификационный номер и ему будет оказана надлежащая помощь, лечение.
Следует отметить, что далеко не все приключившиеся обстоятельства признаются
страховой компанией для отнесения данного случая к страховому и оплачиваются.
Для этого в страховом полюсе указываются, при каких случаях выплачивается
компенсация.

3.3
Безопасность туристских маршрутов

Отправляясь в путешествие, турист сталкивается с целым рядом
проблем, которые при стечении обстоятельств могут привести к неблагоприятным
последствиям для его здоровья и имущества, сделать туристскую поездку
невозможной или отрицательно повлиять на туристское впечатление.

Турист постоянно находиться под воздействием обстоятельств
повышенной опасности и, в общем случае, пребывает в незнакомой среде, отличной
от обычной среды его проживания. Он не знает в совершенстве обычаев, языка,
традиций, типичных бытовых опасностей, не имеет иммунитета от болезней,
распространенных в данной местности, не приспособлен к проживанию и интенсивным
нагрузкам в высокогорным районах.

В России разработан и действует ГОСТ Р 506444-94.
Туристско-экскурсионное обслуживание, который предусматривает порядок
проектирования туристских услуг, включая рассмотрение всевозможных рисков,
которые могут вызвать неблагоприятные последствия и нанести ущерб здоровью
туриста и его имуществу.

При проектировании тура и туристских услуг следует
внимательно изучить всевозможные факторы риска и его источники, исследовать
возможность и вероятность проявления данного источника на опасном для человека
уровне, подверженность человека воздействию источников опасности и, в конечном
итоге, предусмотреть комплекс мер по защите здоровья и жизни туриста и его
имущества.

Выделяют главные факторы опасности: травмоопасность,
воздействие окружающей среды (шум, вибрация, пыль), пожароопасность,
химические, радиоактивные, биологические, психофизические, природные, личная
безопасность в условиях криминогенной обстановки, а так же специфические
факторы риска, свойственные данному особенному виду туризма. Разные
неблагоприятные факторы имеют различную вероятность их наступления и
интенсивность воздействия, и тяжесть последствия.

4.
Анализ мероприятий направленных на повышение качества оказываемых услуг

Качество туристского обслуживания — это комплекс услуг и
мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов
на отдыхе и в путешествиях.

В турфирме «Каникулы» стараются соблюдать высокое качество
обслуживания, так сказать «держать марку», этому способствует практически
безупречная репутация на рынке предоставления туристских услуг.

Руководство турфирмы внимательно следит за качеством
обслуживания туристов, поэтому отбирает только опытный и
высококвалифицированный персонал для работы в организации.

Все мероприятия, действующие на данный момент в компании,
направленные на повышение качества услуг можно разделить на основные группы:

·        расширение ассортимента предоставляемых
услуг

·        повышение конкурентоспособности персонала;

·        система управления качеством услуг

·        мероприятия по «удержанию» клиентов

·        развитие современных информационных технологий
и программных продуктов.

Ассортиментная политика — это разработка направлений
оптимизации продуктового ряда и определения ассортимента услуг, наиболее
предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность
деятельности туристского предприятия в целом.

Отдельная туристская услуга, единая по своему
потребительскому назначению, имеет некоторое число видов, подвидов,
разновидностей, отличающихся друг от друга незначительными потребительскими
свойствами (маршруты в различные страны мира, отдых на побережье, экскурсионные
туры, школьные туры и т.п.), каждый из которых носит название ассортиментной
позиции, а их совокупность — ассортимента.

Все мероприятия по расширению ассортименту предоставляемых
услуг направлены, прежде всего, на снижение сезонных колебаний спроса. К ним
относятся развитие направлений по событийному туризму (поездки к определенным
событиям), горнолыжный туризм, и так называемые «шоп-туры».

Например — событийный туризм — это когда туристы (клиенты
туристских фирм) становятся живыми свидетелями величайших событий в мире
спорта, культуры и искусства. Такие поездки остаются в памяти как одни из самых
ярких моментов в жизни. Клиенты становятся в разряд тех редких избранных во
всем мире, кто видел то, что больше никогда не произойдет.

Для предприятий оказывающих услуги, к которым относятся
туристические агентства, особо важную роль играет персонал. Поэтому проблема
повышения конкурентоспособности персонала Турагентства «Каникулы» является
довольно актуальной и требует решения.

Специфика работы коллектива турагенства состоит в том, что
результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей деятельности
продукты материального производства, работники предприятий туризма и
гостиничного хозяйства создают и реализовывают разного вида услуги.

Процесс обслуживания клиентов требует особой четкости и
высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры
обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента: индивидуальный
характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с
потребителем. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу
предприятий туристической индустрии.

К первой группе требований относятся личные характеристики,
которые тяжело поддаются изменениям. Большинству персонала турагенства присущи
естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению
обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность.

Ко второй группе относятся требования, которые касаются
профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового
стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение
иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество
работы.

Свойствами персонала турагенства, которые обеспечивают
соответствующий уровень квалификации, есть эрудированность, профессиональная
компетентность работников, знание, умение, привычки и др.

Для этого в Туристическом агентстве «Каникулы» регулярно
проводятся семинары, тренинги в которых принимает участие весь персонал
центрального и дополнительных офисов. Участие в этих мероприятиях сотрудников
сосновоборского офиса два раза в год обязательно и прописаны в должностной
инструкции.

Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных
процедур, обоснования и четкого формулирования проблем; правильности
поставленных целей и задач, обеспечение ресурсов относительно их решения:
разработки модели, определение альтернатив, выбора наиболее эффективного
варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных
процедур может привести к неэффективной работе. При этом положительный эффект,
а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной
зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой
деятельностью.

Профессиональные требования к управленческому персоналу
предприятий туризма, носят более специфический характер: понимание природы
управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и
функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и
повышения эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными
информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в
процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и
отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные
заключения и беспрерывно повышать квалификацию.

Поэтому все управляющие филиалами и дополнительными офисами
проходят обязательную переподготовку или повышение квалификации в учебных
центрах при высших учебных заведениях один раз в год.

Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую
конкурентоспособность персонала, под которой понимают совокупность
личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро
воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и
эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно
реализоваться на рынке работы.

Кроме регулярного повышения квалификации в туристическом
агентстве «Каникулы» осуществляются следующие мероприятия:

·        первичное обучение в соответствии с
задачами предприятия и специфики работы;

·        обучение для ликвидации разрыва между
требованиями к должности и личными качествами;

·        обучение для работы за новыми
направлениями развития организации,

·        обучение для усвоения новых приемов и
методов выполнения трудовых операций.

В офисе разработаны мероприятия направленные на сокращение
случаев нарушения трудовой дисциплины, снижение количества затрат, связанных с
проведением работ относительно обслуживания персонала, по подбору персонала.

Список
источников

туристический обслуживание клиент фирма

1
Балабанов И.Т. Экономика туризма: учебное пособие / И.Т. Балабанов, А.И.
Балабанов. — М.: Финансы и статистика, 2009. — 176 с.

Алексеева
М.М. Планирование деятельности фирмы: учебно-методическое пособие / М.М.
Алексеева. — М.: ЮНИТИ, 2007. — 214 с.

Исмаев
Д.К. Основная деятельность туристской фирмы (на примере российского
турбизнеса): учебно-практическое пособие / Д.К. Исмаев. — М.: СЮО «Книгодел»:
МАТГР, 2009. — 158 с.

Кусков
А.С. Проблемы социального управления: межвузовский сборник научных трудов: Вып.
4. / А.С. Кусков, Е.И. Арсеньева. — Саратов: СГСЭУ, 2008. — 719 с.

Приоритеты
развития турфирм Приморского края [Электронный ресурс]: Сайт туризма в
Приморье. — Владивосток, 2008. — Режим доступа: http:// www.primtour.ru

6
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

Разъяснения
официальных органов к закону РФ «О защите прав потребителей.