Цифровизация страхового рынка выходит на новый уровень. Выстроив процесс онлайн-продаж, страховщики «оцифровывают» урегулирование убытков и внедряют искусственный интеллект в бизнес-процессы.
Основным событием этого года для всех, кому интересен будущий облик финансовой сферы, станет форум инновационных финансовых технологий Finopolis Банка России. Из-за пандемии он пройдет в онлайн-формате, однако организаторы рассчитывают провести и очные сессии весной будущего года. Ключевой темой на мероприятии станут вопросы форсированной цифровизации финансовых рынков — процесса, во многом инициированного именно пандемией. Одной из тем для обсуждения станут перспективы технологического скачка на страховом рынке, который постепенно сокращает «цифровое отставание» от банковского сектора.
О том, что цифровизация страхования действительно идет форсированными темпами, свидетельствуют как официальная статистика рынка, так и экспертные оценки. Так, по прогнозам рейтингового агентства «Эксперт РА», рынок электронного страхования (без учета продаж е-ОСАГО) в этом году превысит отметку в 30 млрд рублей собранных премий. По итогам прошлого года страховщики собрали через онлайн-каналы 23 млрд рублей. Причем треть этого объема пришлась на продукты страхования жизни, а четверть — на автокаско. То есть прирост рынка в этом году, по экспертным оценкам, может превысить 40%.
В свою очередь, Банк России отмечал, что в первом полугодии этого года был зафиксирован рост доли интернет-канала в общем объеме продаж: на 1,6 процентного пункта год к году, до 7,6%. «Рост интернет-продаж в первую очередь связан с резким увеличением взносов по иным видам страхования, чем ОСАГО», — констатировал регулятор. Он также отметил рост доли «электронного» страхования жизни (в основном ИСЖ и НСЖ) и автокаско. В итоге по сравнению с первым полугодием прошлого года доля продуктов, «отличных от ОСАГО», выросла в дистанционных продажах с 14% до 44%.
Хотя онлайн-продажи — значимая часть цифровизации рынка, но одними ними технический прогресс в этой области, разумеется, не ограничивается. Ведь для потребителя страховых услуг гораздо более важным условием цифровизации является перенос «на дистанцию» процесса урегулирования страхового случая и получения выплат. Для этого необходим как полностью безбумажный документооборот (заставлять клиента сканировать документы и отсылать страховщику их копии — это еще далеко не цифровизация), так и омниканальная коммуникация с клиентом, включающая в себя возможность идентифицировать человека и решить его вопрос в любом канале связи (от телефона и страхового приложения до соцсетей).
Еще один крупный блок «цифровых» вопросов — применение искусственного интеллекта и анализ больших данных. Хотя возможности ИИ в первую очередь упрощают и делают более эффективными процессы внутри самой компании, в выигрыше тем не менее остается клиент. За счет более глубокого андеррайтинга силами ИИ страховщики могут более точно анализировать риски, что в конечном итоге напрямую влияет на ценовую политику компаний, то есть на стоимость страхования.
О технологическом развитии рынка свидетельствует и появившийся в прошлом году первый в этой области рейтинг страховых компаний, который был составлен фондом «Сколково» и VR_Bank. Исследователи проанализировали 45 крупнейших по сборам страховщиков по 26 показателям, объединенным в пять основных тематических блоков. Среди них: наличие онлайн-сервисов, количество загрузок мобильного приложения, оперативность реагирования на обращения в соцсетях и др. Также оценивалась готовность компаний к дистанционному урегулированию страховых случаев. В тройку лидеров рейтинга вошли компании «Согласие», «ВСК» и «Ингосстрах».
Учитывая специфику продуктов страхования жизни, многие из которых требуют длительных предпродажных консультаций, отдельный рейтинг цифровизации был составлен для страховщиков жизни. Здесь лидером рейтинга была признана компания «Капитал Life». Кроме нее в первую тройку вошли также «ППФ Страхование жизни» и «Ренессанс Жизнь».
Определенным сдерживающим фактором для страховщиков жизни пока является необходимость полной идентификации клиента, что ограничивает возможности дистанционного обслуживания. Однако эта проблема решается путем авторизации клиентов через сервис госуслуг, которым сегодня пользуются около 80 млн россиян. Власти рассчитывают, что к 2024 году учетная запись на сервисе будет уже у 85% граждан страны.
При этом именно у страховщиков жизни есть все шансы для того, чтобы конкурировать с банками по частоте использования клиентами приложений. Продукты страхования жизни все больше обрастают различными сопутствующими сервисами, а носимые гаджеты, отслеживающие физическую активность и некоторые медицинские показатели, становятся все «умнее».
В ближайшее время в России может появиться пилотный проект по предоставлению дистанционных медицинских услуг. В частности, в рамках эксперимента врачи получат возможность ставить диагноз без обязательной очной консультации. Соответствующий проект постановления правительства подготовило Минэкономразвития. Если эксперимент будет признан успешным, то с учетом большой популярности телемедицинских сервисов в страховании это превратит приложения страховщиков в незаменимых помощников в сфере защиты здоровья человека.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
Пандемия ускорила процесс цифровизации среди крупных игроков страхового рынка. Однако российский рынок страхования пока отстает от стран-лидеров по уровню технологического развития и масштабам инвестиций в эту сферу.
Цифровизация в сфере страхования в мире идет опережающими темпами. В прошлом году объем глобальных инвестиций в insurtech (технологии, связанные со страхованием), по данным Willis Towers Watson, составил $7,1 млрд, что стало рекордом с момента сегрегации этого сегмента финтеха в начале 2010-х. Крупнейшей инвестицией 2020 года стало привлечение стартапом Next Insurance, специализирующимся на продаже страховых продуктов для малого бизнеса и фрилансеров, $250 млн. Для сравнения: столько же суммарно было инвестировано в insurtech-компании за 2011–2013 годы, по данным CBInsights. Рекорды продолжились и в первом квартале текущего года, когда объем вложений в страховые технологии составил $2,55 млрд, что на 22% больше, чем годом ранее.
В начале пути
В нашей стране сегмент insurtech только начинает формироваться. Российский рынок страхования в десятки раз меньше ключевых рынков — США, Европы, Индии и Китая, что затрудняет создание масштабного бизнеса в сфере «цифры» в страховании и ставит под вопрос окупаемость инвестиций в insurtech-проекты, считает директор по развитию бизнеса ИТ-компании «Крок» Денис Гаврилов.
Тем не менее российские страховые компании стараются быть в русле мировых трендов, среди которых эксперты называют интеграцию страховщиков в крупные e-commerce-платформы, развитие собственных экосистем страховыми компаниями, использование данных с фитнес-трекеров и смартфонов в области медицинского и пенсионного страхования и страхования жизни для внедрения элементов превентивной медицины. «Отечественный рынок страховых технологий в целом развивается в тех же направлениях, что и международный: искусственный интеллект (ИИ), машинное обучение, предиктивная аналитика, компьютерное зрение для распознавания повреждений автомобилей», — отмечает Денис Гаврилов.
В качестве примеров эксперт приводит компанию «Must Страхование», которая использует алгоритмы машинного обучения, сбор и обработку больших данных, а также компьютерное зрение (OCR) для предиктивной аналитики в области страхования грузовиков и снижения аварийности коммерческого транспорта.
Компания DBrain использует ИИ для распознавания документов и перевода информации из них в структурированные цифровые данные. А MainsLab применяет ИИ-технологии для распознавания и анализа повреждений автомобилей по фотографиям, а также поиск завышений сумм в счетах из клиник для выявления некорректно оказанных услуг по ДМС.
По мнению руководителя центра стратегического анализа «Сбербанк страхование» Владислава Чезганова, insurtech в России во многом связан с развитием медицинских цифровых сервисов: «Все шире используются программы телемедицины, дистанционного взаимодействия пациента с врачом. Это позволяет снизить расходы за счет сокращения очных приемов у врача в клинике». Стоимость очной консультации, по экспертным оценкам, на 20% больше, чем дистанционной.
Владислав Чезганов также отмечает, что в автостраховании сегодня начинает более активно применяться технология страховой телематики: отслеживания определенных показателей автомобиля через мобильные устройства или специальные трекеры. В момент столкновения двух автомобилей телематическое устройство мгновенно передает оповещение в контакт-центр страховой компании с оценкой направления и силы удара, а также его травмоопасности для водителя и пассажиров. «Быстрая реакция страховщика позволяет оперативно связаться со спецслужбами, в частности скорой помощью, и помочь пострадавшим. Телематические устройства могут быть применимы даже на шлемах мотоциклистов», — поясняет Владислав Чезганов.
Кроме этого, телематика может влиять на стоимость полиса, уточняет он: «Если водитель не пользуется автомобилем зимой, и телематическое устройство это подтверждает, то полис каско будет стоить дешевле». Механизм также отслеживает стиль вождения: страховщик может снизить стоимость для аккуратных автовладельцев или, наоборот, применить повышающий коэффициент, если видит, что водитель не соблюдает правила.
К наиболее интересным insurtech-решениям опрошенные РБК+ эксперты также относят проекты BestDoctor, работающий в сфере дополнительного медицинского страхования и телемедицины; Mafin — каско и ОСАГО; Insurion — страхование выезда за рубеж и страхование доставки; Oval Global — моментальные выплаты по страховкам. Хотя, по словам Дениса Гаврилова, ни один из insurtech-проектов пока не завоевал существенной доли рынка страхования.
Некоторые российские компании выбирают модели, ориентируясь на зарубежные рынки, но потом идут по собственному пути. Например, так развивался один из наиболее известных insurtech-проектов России — страховая компания «Манго», начавшая в 2019 году свою работу со страхования квартир по образу американской компании Lemonade, рассказывает Денис Гаврилов. Она позиционировала себя как первая в мире ИИ-страховая компания, запустившая полный цикл онлайн— и мобильного страхования на базе помесячной подписки с возможностью заявить о страховом событии через мобильное приложение. Однако за последние два года бизнес-модель «Манго», по словам Дениса Гаврилова, трансформировалась от концепции работы без агентов и других посредников к активному их использованию в качестве канала продаж и переходу к уже устоявшейся модели b2b2c-партнерств. Так, они запустили проект с «Яндекс.Такси» и «Яндекс.Еда» по страхованию здоровья водителей и курьеров, совершили ряд сделок по аренде недвижимости через платформу ЦИАН.
Онлайн-ограниченность
Пока цифровые решения в сфере страхования в России в основном развиваются в рамках отдельных процессов классических страховых моделей, и к полному переходу на продукты insurtech отечественный рынок страховых услуг еще не готов, несмотря на рост отдельных страховых компаний, говорит генеральный директор компании «Тинькофф Страхование» Иван Мироненко: «Хотя мы активно внедряем новые технологии, когда видим, что у клиентов появляется потребность в том или ином сегменте, а также внимательно следим за результатами других insurtech-проектов на рынке».
Проблема в том, что даже крупнейшие российские игроки страхового рынка сегодня практически не работают в партнерстве с финтех— и insurtech-компаниями, а стремятся реализовывать все инновационные решения самостоятельно, говорит Денис Гаврилов: «Это на системном уровне снижает доверие к страховщикам со стороны инновационных компаний». Как следствие, в России пока нет примеров крупных инвестиционных сделок в сфере цифровизации страхования. В отличие от развитых зарубежных рынков, где страховые и перестраховочные компании активно инвестируют в различные перспективные insurtech-стартапы, в том числе приобретая их технологии и бизнесы, отмечает Денис Гаврилов.
Главным образом цифровизация российского страхового рынка на текущем этапе заключается в переводе каналов обслуживания клиентов и сделок в режим онлайн. У «Сбербанк страхования», например, по данным компании, в прошлом году онлайн-продажи продуктов для физических лиц выросли более чем в полтора раза к предыдущему году, было заключено около 1 млн цифровых договоров. Лидером среди цифровых продаж стало ипотечное страхование — 630 тыс. онлайн-договоров, в два раза больше, чем годом ранее.
У компании «Тинькофф Страхование» доля онлайн-сделок, заключенных с клиентами, составляет 90%. «Мы работаем по онлайн-модели с самого начала. Стандарт полноценного онлайн-страхования — это реализация всех основных этапов жизненного цикла страхового продукта через онлайн-сервисы: сайт, личный кабинет, чат, мобильное приложение и т.д.», — говорит Иван Мироненко. При этом он отмечает, что удобство дистанционных каналов в период пандемии оценили многие клиенты.
Пандемия COVID-19 действительно оказала влияние на ускорение цифровизации в страховании, считают специалисты. Но не принципиальное, высказывает свое мнение вице-президент Всероссийского союза страховщиков Виктор Дубровин. По его словам, еще очень многие клиенты страховых компаний предпочитают физическое взаимодействие со страховщиком, несмотря на то что практически все страховщики сегодня создали для клиентов возможность получать массовые страховые продукты в режиме онлайн. Эксперт объясняет это невысоким общим уровнем культуры страхования в России.
Страховщики, по словам Виктора Дубровина, стремятся переломить этот тренд путем активного участия в крупнейших маркетплейсах и экосистемах. Кроме этого, они предлагают передовые решения по страховым продуктам, например страхование по подписке. Однако пока нельзя говорить о высоком распространении таких продуктов, отмечает эксперт.
От аренды квартир с онлайн-страхованием до умных сервисов для ДМС. Как меняется цифровое страхование
Во всем мире страхование считается консервативной отраслью. С одной стороны, на это влияет нормативно-правовая база стран. А с другой – нежелание корпораций что-то менять в своих процессах.
При этом, согласно данным PwC, с 2018 по 2021 год количество людей, которые хотели бы сменить страховую компанию из-за отсутствия удобного клиентского портала, увеличилось на 80%. Поэтому индустрия активно развивается в сторону улучшения пользовательского опыта и автоматизации.
Марк Саневич, сооснователь технологичной страховой компании BestDoctor рассказывает, как изменения в индустрии улучшают жизнь конечного пользователя.
В России цифровые страховые продукты создают как стартапы, так и крупные компании. Среди готовых онлайн-решений – покупка полисов ОСАГО, каско, ДМС, страхование от несчастных случаев, урегулирование убытков.
Например, россияне часто оформляют онлайн полисы страхования жизни и здоровья (38%), страхования имущества (22%) и ипотечного страхования (20%), следует из данных «Росгосстрах».
Инвестиции в технологии для страхования растут по всему миру. К 2030 году мировой рынок InsurTech достигнет $158,9 млрд – это на 32,7% больше в сравнении с 2021 годом, подсчитали в Allied Market Research.
Тренды в цифровизации страхования
Долгое время страхование практически не менялось. И за последние годы цифровизация коснулась всех этапов оформления и использования полисов. Но есть тренды, которые сейчас проявляют себя активнее остальных.
Интеграция со сторонними сервисами (встроенное страхование)
Research аnd Markets ожидает, что среднегодовой темп развития отрасли встроенного страхования в течение 2022–2029 годов составит 20,7%. Эта услуга набирает обороты, так как увеличивает прибыль страховщиков. Если человек может приобрести полис во время покупки продукта, то он с большей вероятностью вложится в страховое предложение.
Например, BestDoctor и «Авито Недвижимость» сделали страхование для защиты собственников, сдающих квартиру посуточно. Для оформления полиса не нужны дополнительные документы – услуга полностью автоматизирована.
Искусственный интеллект в андеррайтинге
Страховые компании собирают информацию для андеррайтинга или управления претензиями из различных неструктурированных источников данных. Например, за счет внедрения IBM Watson японская страховая компания сократила на 90% рабочую нагрузку, связанную с чтением и анализом текстовых данных. ИИ также помогает оценивать риски, выявлять мошенничество и сокращать количество ошибок, допущенных из-за человеческого фактора.
McKinsey пишет, что к 2030 году ИИ будет использоваться во всех процессах страхования – от оформления полиса до андеррайтинга и оценки претензий.
Виртуальные помощники
Чат-боты помогают компании быстро обрабатывать входящие запросы и разгружают время сотрудников для более сложных дел. Робот может рассказать о продуктах, помочь записаться к врачу по ДМС или подобрать подходящий полис в зависимости от потребностей клиента.
Например, робот Марк французской компании Credit Agricole отвечает на вопросы о страховании, а также формирует персональные предложения, основываясь на запросах и информации о пользователе. А робот в Oman помогает не только с оформлением полиса, но и с его продлением.
Персонализация
Страхование всегда было индустрией, ориентированной на клиентов, а развитие технологий открывает для них больше возможностей. Например, пользователи могут сравнивать продукты и находить более выгодное предложение, не выходя из дома или офиса.
Компании стали более гибкими: теперь они позволяют оформлять полисы, учитывая не только потребности клиента, но и внешние факторы.
Например, InsurTech-стартап Kin, предлагающий страхование жилья, учитывает несколько типов данных, включая фотографии со спутников и беспилотников. В итоге за счет более точной оценки риска в среднем стоимость полиса выходит дешевле, чем в других компаниях.
Как цифровизация страхования экономит средства клиентов
Значительная часть средств, которые клиент платит за страховку, уходит на административные расходы и нерелевантные страховые покрытия. InsurTech помогает страховым компаниям сокращать расходы и повышать прибыль за счет удержания клиентов, улучшения обслуживания и уменьшения времени обработки заявок и претензий.
Например, еще в 2017 году основной из причин высоких затрат для клиентов было нежелание страховщиков идти в ногу с инновациями.
Прямую взаимосвязь между итоговыми финансовыми показателями и степенью цифровизации процессов мы выявили и на собственном опыте: когда мы в BestDoctor обновили внутреннюю CRM-систему, у нас втрое снизились расходы на одного застрахованного пользователя, а также увеличилось количество обращений в нашу онлайн-клинику.
Как страховой компании нам это обходится дешевле, потому что прием ведут наши врачи и мы не платим другой клинике за прием.
Мировая статистика также подтверждает этот тренд: сравнительный анализ McKinsey’s Insurance 360° показал, что инвестиции в технологии в направлении маркетинга и продаж способствуют росту выручки страховщиков в сфере P&C (страхование имущества и от несчастных случаев) на 20–40%, а в сфере страхования жизни – на 10–25% в течение трех-пяти лет. Автоматизация андеррайтинга, в свою очередь, увеличивает прибыль на 10–15% для P&C и на 3–5% – для страхования жизни.
Благодаря тому, что технологии экономят средства страховой компании, у нее появляется возможность снизить стоимость продуктов для клиентов. При этом за счет анализа данных теперь можно оценить риски каждого клиента и тем самым предложить стоимость страхования дешевле для тех пользователей, у которых риски минимальны.
Например, в США популярно страхование жилья от несчастных случаев, так как там часто происходят стихийные бедствия. И не все компании готовы страховать дома, находящиеся в зоне риска, а те, что предлагают услугу, делают это за максимальную стоимость. Но стартапу Kin удалось сократить цену полиса за счет анализа большего количества данных. Тем самым они завоевали лояльность со стороны своей аудитории и увели потенциальных клиентов у других страховщиков.
Цифровизация затронула все рынки страхования, в том числе и направление b2b. Технологии помогают создавать продукт, который оптимизирует время клиентов.
Например, сотрудник больше не беспокоит HR-специалиста, когда ему нужно записаться в клинику или получить гарантийное письмо от страховой компании – он открывает приложение и выбирает врача и время. В то же время HR видит, какие услуги у сотрудников пользуются популярностью, кто активнее всего использует страхование и на каких услугах можно сэкономить.
За счет удобства страховая компания получает максимальное количество корпоративных клиентов, особенно среди малого бизнеса. А впоследствии это позволяет предлагать более удобный и выгодный продукт для физических лиц.
