Применение функции развертывания качества в совершенствовании бизнес процессов - Контакты компаний и предприятий на Atlaso.ru

Развертывание функции качества (QFD), известное также как «Развертывание функций качества», «Структурирование функции качества», «Структурирование функций качества», «Дом качества», – это методика последовательного (поэтапного) преобразования потребностей и пожеланий потребителей сначала в технические требования к продукции, затем в технические требования к компонентам продукции, далее в технические требования к процессам и, наконец, в технические требования к производству (к оборудованию и способам контроля и управления производством).

QFD (читается «кью-эф-ди») – это аббревиатура от англ. Quality Function Deployment, что, собственно, и означает «развертывание функции качества», «развертывание функций качества».

С сутью и порядком применения QFD-методологии предлагаем ознакомиться по учебному пособию «Управление качеством продукции» С.В. Пономарева, С.В. Мищенко, B.Я. Белобрагина и др. [1, с. 183–196] (просим учесть, что на рис. 5.7 имеется опечатка: числовые значения в строке «Приоритетность, %» субтаблицы 7 следует читать: 4, 4, 11, 1, 9, 11, 2, 2, 2, 9, 18, 9, 6, 12):

“

5.3. Развертывание функции качества (QFD-методология)

5.3.1. Основные понятия и этапы применения QFD-методологии

Развертывание функции качества (Quality Function Deployment – QFD) – это методология [1, 8, 10] систематического и структурированного преобразования пожеланий потребителей (уже на ранних (первых) этапах петли качества) в требования к качеству продукции, услуги и/или процесса.

QFD-методология представляет собой оригинальную японскую разработку, в соответствии с которой [1, 8, 10, 41] пожелания (установленные и предполагаемые потребности) потребителей с помощью матриц (рис. 5.5) переводятся в подробно изложенные технические параметры (характеристики) продукции и цели ее проектирования. Представленную на рис. 5.5 структуру (состоящую из нескольких таблиц-матриц), используемую в рамках QFD-методологии, из-за ее формы называют «домом качества» (quality house).

Рис. 5.5. Базовая структура QFD-диаграммы
(«дома качества») [1, 8, 14, 23, 24]

Сначала важные (необходимые, критические) пожелания потребителей с помощью первого «дома качества» преобразовываются в детальные технические характеристики продукции, а затем (посредством трех последующих «домов качества», представленных на рис. 5.6) – в детальные технические требования сначала к характеристикам компонентов продукции, потом – к характеристикам процессов и, в конце концов, как к способам контроля и управления производством, так и к оборудованию для осуществления этого производства. Эти технические требования к производству (к способу контроля и управления, а также и к оборудованию) должны обеспечить достижение высокого качества продукции.

Рис. 5.6. Основные шаги последовательного применения
QFD-методологии [1, 8]

Первый «дом качества» (рис. 5.6) устанавливает связь [1, 8, 10, 41] между пожеланиями потребителей и техническими условиями, содержащими требования к характеристикам продукции. Для второго «дома качества» центром внимания является взаимосвязь [1, 8, 56] между характеристиками продукции и характеристиками компонентов (частей) этой продукции.

Третий «дом качества» устанавливает связь [1, 8, 56] между требованиями к компонентам продукции и требованиями к характеристикам процесса. В результате устанавливаются индикаторы (критерии) выполнения важнейших (критических) процессов.

Наконец, с применением четвертого «дома качества» характеристики процесса преобразуются [1, 2, 8, 14, 23, 24] в характеристики оборудования и способы контроля технологических операций производства, которые следует применить для выпуска качественной продукции по приемлемой цене, что должно обеспечить высокий уровень удовлетворенности потребителей.

В результате применения QFD-методологии, помимо прочего, полученные требования к оборудованию и к технологическим операциям производства включаются [1, 8, 56] в качестве неотъемлемых частей в стандартные рабочие инструкции для каждого шага производственного процесса.

В данном параграфе главное внимание обращается на первый «дом качества», определяющий взаимосвязь пожеланий потребителей с техническими условиями (характеристиками) продукции.

5.3.2. Цели и задачи использования QFD-методологии

QFD-методология используется для обеспечения лучшего понимания ожиданий потребителей при проектировании, разработке и совершенствовании продукции, услуг и процессов с применением все большей и большей ориентации на установленные и предполагаемые потребности потребителей. Цели и задачи QFD-методологии [1, 8, 56]:

позволить «голосу потребителей» быть ясно услышанным в процессе разработки и совершенствования как продукции, так и соответствующих производственных операций;

выполнить принцип «все должно быть сделано правильно с первого раза и точно в срок» [8, 46].

5.3.3. Примерный порядок применения QFD-методологии

Создайте межфункциональную команду специалистов, обучаемую и тренируемую лидером команды и поддерживаемую экспертом по QFD-методологии. Предпочтительно, чтобы руководителем (лидером) команды был производственный менеджер или инженер-технолог по продукции. Эксперт по QFD-методологии снабжает необходимой информацией и дает советы, касающиеся эффективного использования этой методологии, а на подготовительной стадии работы помогает сформулировать цели, задачи и область применения QFD-проекта.

Главными вопросами при практическом применении QFD-методологии являются следующие [1, 8]:

1)	взяло ли высшее руководство на себя обязательства по качеству?

2)	какую важную продукцию мы собираемся совершенствовать?

3)	для каких сегментов рынка?

4)	каковы наши потребители?

5)	какую конкурирующую продукцию мы собираемся сравнивать с нашей?

6)	как много времени потребуется для выполнения проекта?

7)	какой должна быть структура и состав отчетов о работе?

При построении первого «дома качества» рекомендуется действовать следующим образом [1, 8]:

Определите конкретную группу потребителей, составьте реестр (список) установленных и предполагаемых потребностей (ожиданий) потребителей и определите (оцените) приоритетность этих ожиданий с использованием, например, весовых коэффициентов. Реестр ожиданий потребителей, касающийся свойств и характеристик продукции, может быть составлен на основании анализа письменных запросов, направленных к имеющимся и потенциальным потребителям, путем проведения устных опросов и интервью, а также с применением «мозговой атаки», проведенной с участием специалистов по маркетингу, проектированию, производству и продажам рассматриваемой продукции. Важными источниками информации для оценки и отображения ожиданий потребителей могут быть также:
- посещение торговых демонстраций, ярмарок и выставок;
- мнения опытного в вопросах продаж персонала;
- регистрация запросов потребителей (заказчиков, покупателей, клиентов);
- прямые контакты с потребителями, а также с представителями конкурирующих фирм;
- результаты работ, выполненных в рамках бенчмаркинга.

Сравните характеристики (эксплуатационные качества) вашей продукции с показателями конкурирующей продукции. Оцените и выразите в виде чисел качество вашей продукции, а затем в письменном виде представьте ее сильные и слабые стороны (с точки зрения покупателей, заказчиков и клиентов).

Идентифицируйте и количественно определите цели и задачи планируемых улучшений. В письменном виде представьте, какие свойства продукции, входящие в реестр ожиданий потребителей, должны быть улучшены по сравнению с конкурирующей продукцией, и отобразите эти цели и задачи в виде документа.

Переведите ожидания потребителей на язык поддающихся количественному определению технических параметров и характеристик (технических условий) продукции. Установите, точно определите и ясно сформулируйте, как ожидания потребителей могут быть использованы для достижения вами преимуществ в конкурентной борьбе. Примерами таких технических параметров и характеристик могут служить:
- геометрический размер;
- вес (масса) изделия;
- потребление энергии;
- количество частей (деталей, узлов);
- вместимость, емкость, объем технологического аппарата;
- пределы измерения (прибора);
- допустимая погрешность изготовления детали (допуск) и т.п.

Исследуйте взаимозависимость между ожиданиями потребителей и параметрами (характеристиками) технических условий на продукцию. Отметьте в матрице связей, насколько сильно технические параметры и характеристики (технические условия) продукции влияют на уровень удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей.

Идентифицируйте силу взаимодействия между техническими параметрами и ясно отобразите это в треугольной матрице связей (матрице корреляций), образующей крышу «дома качества».

Оформите в письменном виде полученные значения всех технических параметров и характеристик продукции с указанием единиц их измерения. Выразите эти параметры и характеристики в виде измеримых данных.

Определите целевые (плановые) показатели проектирования новой продукции. Определите в письменном виде отличительные признаки (характеристики) предполагаемых улучшений технических параметров проектируемой продукции.

Аналогично следует действовать и при построении каждого из последующих «домов качества».

5.3.4. Пример применения QFD-методологии для улучшения качества эмали ПФ-115 белого цвета*

В этом примере рассматривается планирование улучшения качества эмали ПФ-115 белого цвета (алкидная эмаль, используемая для защиты металла от коррозии, а также в строительных, ремонтных и отделочных работах). На рис. 5.7 представлены заполненные таблицы первого «дома качества», использованные для перехода от выявленных ожиданий потребителей к характеристикам качества (техническим условиям) эмали ПФ-115 белого цвета.

* В подготовке рассматриваемого примера принимала участие Тимошина Е.А. – студентка магистратуры Тамбовского государственного технического университета.

5.3.4.1. Этап определения ожиданий потребителей

Ожидания потребителей на этом этапе были установлены с применением «мозговой атаки» и приведены (см. рис. 5.7) в «комнате» (субтаблице 1) «дома качества».

Рис. 5.7. «Дом качества», разработанный при планировании улучшения качества эмали ПФ-115 белого цвета (этап выработки технических условий)

На этом этапе был рассмотрен вопрос о том, что является наиболее важным для потребителей. В частности, было установлено следующее описание потребностей:

1)	блеск;

2)	чистый белый цвет;

3)	малый расход;

4)	долговечность покрытия;

5)	хорошее высыхание;

6)	отсутствие трещин, пузырей и т.п.;

7)	неизменность цвета во времени.

Поскольку все эти ожидания имеют одинаковую важность для потребителей, то на рис. 5.7 приведены их весовые коэффициенты (множители) по пятибалльной шкале, а именно:

5 –	очень ценно;

4 –	ценно;

3 –	менее ценно, но хорошо бы иметь;

2 –	не очень ценно;

1 –	не представляет ценности.

Например (см. рис. 5.7), ожидание «блеск» получило оценку в виде весового коэффициента 4, так как оно является ценным, а ожидание «малый расход» – оценку 5, так как оно имеет большую ценность.

5.3.4.2. Этап определения сравнительной ценности продукции

На этом этапе выпускаемая фирмой продукция (эмаль ПФ-115 белого цвета) сравнивается с одним или несколькими лучшими видами конкурирующей продукции. В результате достигается понимание того, насколько производимая нами продукция является совершенной при сравнении с лучшими аналогами конкурирующих фирм. В этом случае также используется пятибалльная шкала от «отлично» до «плохо», а именно:

5 –	отлично;

4 –	хорошо;

3 –	удовлетворительно (в основном соответствует);

2 –	не очень удовлетворительно (соответствует отчасти);

1 –	плохо (не соответствует ожиданиям).

Результаты такого сравнения представлены в субтаблице 2 (очередной «комнате» матрицы «дома качества» на рис. 5.7). Видно, что наша эмаль ПФ-115 белого цвета может рассматриваться как обладающая удовлетворительным «чистым белым цветом» и по этому ожиданию потребителей опережает эмаль конкурирующего завода. С другой стороны, эмаль ПФ-115 белого цвета конкурента имеет меньший расход, покрытие лучше блестит, на нем меньше трещин, пузырей, а цвет более стабилен во времени.

Изложенное выше сразу указывает на потенциальные возможности усовершенствования нашей продукции.

5.3.4.3. Этап установления целей проекта

На этом этапе мы желаем улучшить (исправить) имеющийся уровень показателей удовлетворения ожиданий потребителей по отношению к установленным показателям для конкурента. Другими словами, в субтаблице 3 (см. рис. 5.7) следует установить целевые значения (в цифровом виде) для каждого ожидания потребителей (характеристики, свойства) продукции. При этом еще раз используется пятибалльная шкала.

Для тех ожиданий (характеристик) продукции, которые не требуют улучшения, целевые значения устанавливаются на одном уровне с имеющимися на данный момент оценочными значениями для этих ожиданий. В рассматриваемом случае команда, созданная для осуществления проекта, в результате проведения «мозговой атаки» приняла решение, что не требуют улучшения следующие ожидания потребителей: «чистый белый цвет», «долговечность покрытия», «хорошее высыхание».

Этим ожиданиям потребителей были присвоены целевые значения соответственно 3, 4 и 5, которые будут оставаться постоянными на тех же уровнях, которые показаны в субтаблице 3.

Ожидания потребителей «блеск», «малый расход», «отсутствие трещин, пузырей и т.п.» и «неизменность цвета во времени», которые до начала работы имели оценочные значения соответственно 4, 3, 4 и 4 (ниже, чем у конкурирующей продукции), должны быть улучшены до целевых значений 5, 4, 5 и 5.

На базе определенных целевых значений могут быть вычислены относительные величины «степени улучшения» качества (по каждой из характеристик продукции) по формуле

Результаты вычислений по формуле (5.1) проставлены во втором столбце субтаблицы 3. Из рассмотрения этой «комнаты» (субтаблицы 3) общей матрицы «дома качества» можно сделать вывод, что QFD-команда решила улучшить характеристики «блеск», «малый расход», «отсутствие трещин, пузырей и т.п.», «неизменность цвета во времени» до «степени улучшения», соответственно равной 1,25; 1,3; 1,25 и 1,25.

После этого в рамках определения целей проекта должна быть установлена весомость каждого ожидания потребителя или характеристики продукции. При этом весомость вычисляют по формуле

При выполнении этой работы важность ожидания потребителя берется из второго столбца субтаблицы 1, а степень улучшения – из второго столбца субтаблицы 3.

При вычислениях по формуле (5.2) получены значения:

весомость ожидания «блеск» = 4 × 1,25 = 5;

весомость ожидания «чистый белый цвет» = 5 × 1 = 5;

весомость ожидания «малый расход» = 5 × 1,3 = 6,5 и т.д.

После завершения вычислений результаты оценки весомостей различных ожиданий потребителя поместили в третий столбец субтаблицы 3, а в дополнительной нижней строке этого же столбца поместили сумму 35,5 всех значений весомостей. Приняв сумму 35,5 за 100%, в четвертый столбец субтаблицы 3 поместим (выраженные в процентах) значения весомостей каждого ожидания потребителей. Например, выраженная в процентах весомость ожидания «блеск» была посчитана на основании пропорции:

35,5 соответствует 100%;
5 соответствует х%.

В результате получили значение 5 × 100/35,5 = 14,08 = 14.

Для весомости ожидания «долговечность покрытия» получаем значение 4 × 100/35,5 = 11 и т.д.

После завершения вычислений следует проверить, чтобы сумма всех (выраженных в процентах) весомостей, помещенных в четвертый столбец субтаблицы 3, была равна 100%.

5.3.4.4. Этап подробного описания технических характеристик продукции

После окончания этапа работы, связанного с визуализацией и оценкой весомости ожиданий потребителей, необходимо решить, как обеспечить выполнение этих ожиданий на практике. В рассматриваемом случае QFD-команда с применением «мозговой атаки» выработала решение о том, за счет изменения каких параметров (характеристик) продукции могут быть выполнены различные ожидания потребителей. Точнее говоря, было установлено, как технические характеристики продукции (как надо сделать?) соотносятся с тем, что ожидают и хотят получить потребители (что надо сделать?). В рассматриваемом примере были определены 14 технических характеристик эмали ПФ-115 белого цвета (см. рис. 5.7, субтаблица 4), связанные с пожеланиями и ожиданиями потребителей, а именно:

массовая доля нелетучих веществ;

условная вязкость;

укрывистость высушенной пленки;

степень перетира;

блеск пленки;

время высыхания до степени 3;

твердость пленки;

прочность покрытия при ударе;

эластичность пленки при изгибе;

адгезия;

стойкость покрытия к статическому воздействию воды;

цвет;

морозостойкость;

термостойкость.

Успех проектирования качественной эмали ПФ-115 белого цвета определяется правильным выбором значений этих технических характеристик.

5.3.4.5. Этап заполнения матрицы связей

На данном этапе изучается сила влияния технических характеристик продукции на выполнение ожиданий потребителя. Эта работа проводится с применением матрицы связей (см. рис. 5.7, субтаблицу 5), являющейся центральной частью общей матрицы «дома качества».

Посредством матрицы связей исследуется взаимосвязь между ожиданиями потребителей и техническими характеристиками (параметрами) продукции. Эта работа включает в себя взаимную стыковку того, «ЧТО НАДО СДЕЛАТЬ?» с тем, «КАК ЭТО НАДО СДЕЛАТЬ?»

Пустая (незаполненная) строка в матрице связей означает отсутствие какой-либо связи между техническими характеристиками продукции и соответствующим ожиданием потребителя, записанным в этой строке (ни одна из технических характеристик продукции не может удовлетворить данное ожидание потребителей). Аналогично пустая колонка указывает на ненужность этой технической характеристики, включенной в список характеристик продукции и удорожающей ее. Каждый элемент (ячейка, клеточка) матрицы связей, стоящий на пересечении ее строк и столбцов, определяет имеющуюся силу взаимосвязи между ожиданиями потребителей (записанными в каждой строке матрицы связей) и техническими характеристиками продукции (записанными в каждом столбце этой же матрицы связей). Символ, который находится в каждом из этих элементов, если такая взаимосвязь имеется, определяет, насколько сильна эта взаимосвязь.

При заполнении элементов (ячеек) матрицы связей для описания силы взаимосвязей на рис. 5.7 использованы символы, приведенные в табл. 5.3.

Таблица 5.3
Символы и коэффициенты, используемые для описания силы взаимосвязи

Символ	Сила взаимосвязи	Весовой коэффициент
⦿	Сильная	9
O	Средняя	3
Δ	Слабая	1

Отсутствие какого-либо символа на пересечении строк и столбцов матрицы связей означает, что нет взаимосвязи между соответствующими ожиданиями потребителей и техническими характеристиками продукции.

На рис. 5.7 видно, что ожидание потребителей «долговечность покрытия» очень сильно взаимосвязано с технической характеристикой «адгезия». Однако это же ожидание потребителей слабее взаимосвязано с характеристикой «время высыхания до степени 3» и совсем слабо связано с характеристикой «морозостойкость».

Цифровые оценки значимости взаимосвязи каждой технической характеристики проектируемой эмали ПФ-115 белого цвета должны быть представлены в ячейках (клеточках) матрицы связей на рис. 5.7. Эти цифровые оценки значимости легко подсчитываются по формуле

При вычислениях по формуле (5.3) используются числовые значения весовых коэффициентов «сила взаимосвязи» (см. табл. 5.3), а значения показателей «весомость, %» берутся по данным четвертого столбца субтаблицы 3 (см. рис. 5.7).

Примечание. Значения показателей «сила взаимосвязи», внесенные в виде символов «⦿», «O», «Δ» в левые верхние части элементов (ячеек) матрицы связей (субтаблица 5), были определены членами QFD-команды в результате применения «мозговой атаки».

В нижние правые части элементов (ячеек) матрицы связей (см. рис. 5.7, субтаблицу 5) занесены числовые значения показателей «значимость взаимосвязи», например, для элемента (ячейки) на пересечении строки «долговечность покрытия» со столбцом «адгезия» по формуле (5.3) получим:

Значимость взаимосвязи = 9(⦿) × 11 = 99.

Аналогично на пересечении ожидания потребителя «блеск» с технической характеристикой «стойкость пленки к статическому воздействию воды» получаем:

Значимость взаимосвязи = 3(O) × 14 = 42

и т.д.

Суммы числовых значений показателей «значимость взаимосвязи» по каждому столбцу (колонке), представленные в верхней строке «суммарная оценка» субтаблицы 7, показывают приоритетность каждой технической характеристики проектируемой эмали ПФ-115 белого цвета. Из рис. 5.7 видно, что техническая характеристика «время высыхания до степени 3» имеет суммарную оценку 159, «адгезия» – 141, а «стойкость пленки к статическому воздействию воды» – 267.

Все значения, стоящие в верхней строке субтаблицы 7, были просуммированы. В результате получили итоговую величину 1491, отображенную в дополнительной ячейке субтаблицы 7. В нижней строке субтаблицы 7 помещены числовые значения приоритетности (выраженные в процентах от итоговой величины 1491) каждой технической характеристики проектируемой эмали ПФ-115 белого цвета. В частности, технические характеристики «стойкость пленки к статическому воздействию воды», «термостойкость», «укрывистость высушенной пленки» имеют наиболее высокие приоритеты: 18, 12 и 11 соответственно.

На стадии проектирования эмали ПФ-115 белого цвета на эти технические характеристики было обращено особое внимание.

5.3.4.6. Этап определения взаимодействия между техническими характеристиками продукции

Сила взаимосвязи между техническими параметрами отображается в элементах (ячейках) треугольной матрицы связей (субтаблица 6), образующей «крышу» матрицы «дома качества», с использованием символов, приведенных в табл. 5.3. Видно, что характеристика «твердость пленки» имеет слабую взаимосвязь с характеристикой «эластичность пленки при изгибе» и среднюю взаимосвязь с характеристикой «морозостойкость». Характеристика «условная вязкость» имеет сильную взаимосвязь с характеристикой «укрывистость высушенной пленки». Обозначенные символами «⦿», «O», «Δ» взаимосвязи имеют очень важное значение при детализации (подробном описании) путей усовершенствования этой продукции.

5.3.4.7. Этап технического анализа

На этом этапе в очередной «комнате» «дома качества» в верхней строке субтаблицы 8 были проставлены единицы измерения для каждой технической характеристики продукции. Например, за единицу измерения характеристики «массовая доля нелетучих веществ» принят процент (%), характеристики «твердость пленки» – условная единица (усл. ед.), а характеристики «стойкость пленки к статическому воздействию воды» – час (ч).

С использованием этих единиц измерения во второй и третьей строках субтаблицы 8 приведены значения технических характеристик «нашей» и конкурирующей продукции. В частности, после испытаний на морозостойкость на покрытии из «нашей» эмали ПФ-115 белого цвета появились мелкие трещины, а у конкурирующей эмали лишь уменьшился глянец. При статическом воздействии воды на покрытии из «нашей» эмали ПФ-115 белого цвета дефекты появляются через два часа, а в случае эмали конкурента – через четыре.

5.3.4.8. Этап определения целевых значений технических характеристик продукции

Целевые значения технических характеристик продукции определяют на основе имеющихся данных с учетом их приоритетности. Целевые значения имеют непосредственное отношение к улучшению технических характеристик продукции, к которому стремятся менеджеры, поэтому команды проектировщиков в дальнейшем должны осуществлять эти улучшения. В рассматриваемом нами примере главный упор сделан в основном на улучшение следующих характеристик:

стойкость покрытия к статическому воздействию воды (18%);

термостойкость (12%);

укрывистость высушенной пленки (11%).

5.3.4.9. Рекомендации по улучшению эмали ПФ-115 белого цвета

QFD-команда, занимавшаяся выполнением проекта усовершенствования процесса производства эмали ПФ-115 белого цвета, помимо первого «дома качества», представленного на рис. 5.7, построила второй, третий и четвертый «дома качества» и с их помощью выработала рекомендации, приведенные ниже.

В связи с тем что эмаль ПФ-115 белого цвета используется для окраски металлических и деревянных изделий, эксплуатирующихся в атмосферных условиях, в первую очередь необходимо улучшить стойкость покрытия к статическому воздействию воды и его термостойкость. При построении последующих «домов качества» QFD-команда пришла к решению, что эти улучшения могут быть достигнуты путем замены мела, ранее применявшегося в качестве наполнителя, на микромрамор.

Для того чтобы улучшить укрывистость высушенной пленки, было рекомендовано использовать пигмент с более высокой белизной и со специальной формой частиц (игольчатой или чешуйчатой).

Для улучшения ожидания потребителя «блеск пленки» и технической характеристики «степень перетира» необходимо изменить режим введения пленкообразователей в пасту в ходе процесса замеса. Первоначально следует вводить не свыше 60% пленкообразователя, что обеспечивает более эффективное смачивание пигмента и наполнителя. Кроме того, необходимо ввести в технологию стадию «вызревание пигментной пасты» (после предварительного смешивания в течение 5–6 часов при температуре 20–35 °С), что ускоряет процесс диспергирования и позволяет снизить энергозатраты. Для вызревания пасты рекомендуется контролировать температуру воды-теплоносителя, которая должна быть близка к 40 °С.

Для снижения вероятности возникновения несоответствий было рекомендовано производить пересчет рецептуры на компьютере, что повысит точность и надежность расчетов, позволит уменьшить вероятность брака.

Диссольвер должен быть снабжен бесступенчатым вариатором скорости, позволяющим менять число оборотов от 0 до 2500 об/мин, так как пигментную пасту предварительно смешивают при скорости мешалки 400 об/мин, а диспергируют при скорости 2,0–2,5 тыс/мин.

* * *

Надеемся, что приведенный пример построения первого «дома качества» позволил вам получить необходимое представление о практическом применении QFD-методологии. Построение второго, третьего и четвертого «домов качества» выполняется аналогично.

”

Источник

4.9. Развертывание
требований потребителя в зависимости
от профиля качества

Большая
часть из рассмотренных семи инструментов
управления качеством широко применяется
для преобразования требований потребителя
в параметры качества ожидаемого им
продукта и соответственно в параметры
качества процессов планирования,
разработки, производства, установки
и
совершенствования (улучшения качества)
продукта. Эта процедура преобразования
требований потребителя получила название
Развертывание Функции Качества
(Quality
Function Deployment —
QFD).

Развертывание
Функции Качества (QFD)
—
это систематизированный путь развертывания
нужд и пожеланий потребителя через
развертывание функций и операций
деятельности компании по обеспечению
такого качества на каждом этапе жизненного
цикла вновь создаваемого продукта,
которое бы гарантировало получение
конечного результата, соответствующего
ожиданиям потребителя.

Успех
развертывания пожеланий и нужд потребителя
будет зависеть от соответствия
«воображаемого» производителем
качества создаваемого продукта
ожиданиям потребителя. При этом
потребитель, как правило, не высказывает
всех своих ожиданий по ценности
создаваемого продукта, полагая, что
часть из них является «само собой
разумеющимися» и производитель обязан
их учитывать в реальном продукте. Вот
почему производитель в процессе
формирования «воображаемого»
качества, которое, как он полагает, будет
соответствовать
ожиданиям потребителя, должен в первую
очередь иметь четкое средставление о
«профиле качества» создаваемого
продукта.

Профиль
качества, модель которого была предложена
Н.Кано (N.Kano),
включает
три составляющих профиля качества:
базовое, желаемое и требуемое качество.
На
рис. 1. представлена типичная зависимость
степени удовлетворения потребителя от
степени реализации ожидаемых им
параметров качества в продукте для трех
составляющих профиля качества.

Профиль
базового (основного) качества- это
совокупность
тех параметров качества продукта,
наличие которых потребитель считает
обязательным, т.е. «само собой
разумеющимся фактом», и поэтому он,
ожидая иx,
не
считает необходимым говорить о них
предварительно производителю.

Примерами таких
параметров качества могут быть:

гарантии
безотказности (исключение катастроф)
при путешествиях на поездах,
самолетах, водном транспорте;
молоко не должно
протекать из пакета;
наличие чистого
постельного белья при заселении в
гостиницу;
безошибочные
операции со счетом в банке;
выполнение
действий в соответствии с функциональным
назначением тродукта и т.п.

Рис.
1. Степень удовлетворенности массового
потребителя в зависимости от профиля
воображаемого производителем качества
продукта

некоторых случаях бывает
очень трудно обеспечить базовые
показатели качества
продукта; они могут требовать постоянных
усилий и затрат ресурсов компании.
В то же время производитель должен
всегда помнить, что базовые показатели
качества не определяют ценности продукта
в глазах потребителя. С другой
стороны, их отсутствие может повлечь
за собой негативную реакцию потребителя
(пользователя, клиента). Производитель
рискует своим имиджем и последующим
бизнесом, если он не уделяет надлежащего
внимания базовым показателям
качества продукта, не предвидит появления
возможных проблем я адекватных им
решений.

Профиль
требуемого качества — это совокупность
показателей качества, представляющих
собой технические и функциональные
характеристики продукта. Они
показывают, насколько продукт соответствует
тому, что
было задумано. Именно они, как правило,
напрямую оцениваются потребителем,
и в первую очередь влияют на ценность
продукта в его глазах. Именно требуемые
параметры качества обычно рекламируются
и гарантируются производителем.
Примерами требуемых параметров качества,
представляющих технические
характеристики продукта, являются:

ускорение, шум,
потребление бензина автомобилем;
быстродействие
и память компьютера;
дружелюбность и
простота интерфейса программного
обеспечения;
скорость и точность
услуги городского транспорта;
эффективность
аспирина;

Примером
функциональных характеристик являются,
например, функции, выполняемые
электронной записной книжкой.

Совершенствование
функциональных и технических характеристик
продукта требует постоянного внимания
маркетинговых служб и вовлечения
адекватных ресурсов производителя,
чтобы продукт оставался конкурентоспособным.

Профиль
желаемого качества — это группа
параметров качества, представляющих
для потребителя неожиданные ценности
предлагаемого ему продукта, о наличии
которых он мог только мечтать, не
предполагая даже о возможности их
практической реализации. Иногда эти
желания существуют у потребителя
подспудно и он о них даже не подозревает.
В то же время учет производителем этого
профиля качества в создаваемом им
продукте является хорошим индикатором
его потенциальной возможности в
нововведениях и создает благоприятные
условия для:

прорыва на рынок
и дальнейшего улучшения продукта;
опережения
возможных конкурентов.

Особенность
желаемых параметров качества состоит
в том, что потребитель
не должен придумывать их сам; он, как
правило, не требует их, но высоко оценивает
их наличие в предлагаемом ему продукте.

Примерами
продуктов с желаемыми параметрами
качества помимо персональных
компьютеров являются: цветное телевидение;
новые мобильные телефоны.

Желаемые
параметры качества продукта должны
быть недоступны конкурентам,
по крайней мере,
до тех пор, пока они не скопируют их.

Насколько
характеристики продукта будут
соответствовать качеству этого
продукта,
ощущаемому потребителем, настолько
ожидаемая производителем
ценность
продукта совпадет с его ценностью,
ожидаемой со стороны потребителя
(табл. 1).

Та
б л
и ц а 1.
Профили удовлетворенности потребителя

Ощущаемое потребителем качество	Характеристики продукта
Ожидаемое качество	Базовые параметры качества
Требуемое качество	Показатели качества (значения технических характеристик продукта и его функциональные возможности)
Желаемое качество	Параметры нововведений

Производитель
должен постоянно работать по улучшению
качества за счет постоянного поиска
усовершенствований и нововведений.
Увеличение «мертвого времени»
(lead
time) является,
как правило, результатом постоянного
переопределения требований к продукту
в соответствии с новой информацией,
которая должна быть уточнена значительно
раньше, а именно на первоначальном этапе
процесса Развертывания Функции Качества,
т.е. на этапе планирования продукта,
который, в свою очередь, состоит из двух
последовательных фаз деятельности
производителя:

деятельности,
предшествующей планированию продукта;
планирование
продукта.

Деятельность,
предшествующая планированию продукта,
включает деятельность производителя
по определению требований потребителя
и целей компании. Определение требований
потребителя предусматривает:

определение
предполагаемого потребителя;
определение
рейтинга потребителя для производителя;
сбор пожеланий
потребителя;
организацию
обработки собранных пожеланий;
определение
рейтинга параметров качества продукта
для потребителя.

Только
после того, как полностью выполнена эта
работа по уточнению требований
потребителя, можно приступить к
определению целей компании и их
приоритетов. В этом и заключается
предшествующая планированию продукта
деятельность производителя, от успеха
которой зависят качество и полнота
исходной информации о требованиях
потребителя, на базе которой (с учетом
профиля качества) осуществляется процесс
Развертывания Функции Качества (QFD),
включающий
пять ключевых элементов.

Ключевые элементы
и инструменты Развертывания Функции
Качества

Первым
ключевым элементом QFD
является
уточнение требований потребителя.
Как уже отмечалось ранее, потребитель
формулирует свои пожелания, как
правило, в абстрактной форме, типа
«экономичный автомобиль» или
«удобная комната».

Подобные
абстрактные требования потребителя
называют «голосом потребителя».

Задача
производителя состоит в том, чтобы с
помощью различных методов, рассмотренных
выше
, в том числе через личный контакт с
потребителем, уточняющих вопросов,
обмена мнениями в Кружках Качества и
т.п., развернуть (преобразовать) с
помощью первых трех инструментов
управления качеством «голос
потребителя», представляющий перечень
его пожеланий, высказанных в абстрактной
форме, в интегральную ценность продукта
(пример
с дверью автомобиля).

Необходимо
«голос потребителя» представить в таком
виде чтобы требования
можно
было
поставить
в прямую зависимость
с общими характеристиками продукта
(рис. 2).
Например, «голос потребителя» типа
«экономичный автомобиль» в
результате такой работы может быть
развернут в требования «низкая
отпускная цена»,
«низкая стоимость пробега» и т.п.,
а требование «удобная комната» —
в
«размер
комнаты», «низкий уровень шума»,
«наличие телевизора», «кондиционер»
и т.п. Только после того, как эта работа
закончена, производитель может ответить
на вопрос: «Что сделать?», чтобы
удовлетворить ожидания потребителя.

Именно
в этом заключается главная задача
производителя на первой фазе планирования
продукта —
делать правильные вещи, т.е. выпускать
в последующем продукцию, необходимую
потребителю с требуемыми им параметрами
качества. Насколько успешно будет
решена эта задача, зависит от глубины
понимания производителем в первую
очередь двух проблем:

• что требует
потребитель от продукта;

• как продукт
будет использоваться потребителем.

Вторым
ключевым элементом
QFD
является
перевод требований потребителя в
общие характеристики продукта (параметры
качества продукта). Иначе говоря,
необходимо ответить на вопрос «Как
сделать?», т.е. как воплотить в жизнь
перечень пожеланий потребителя («Что
сделать?»). Например, требование
«низкой стоимости пробега» может
быть удовлетворено за счет таких
показателей качества, как «расход
бензина», «частота отказов»,
‘»средний срок службы автомобиля»
и т.п. К сожалению, этот процесс
преобразования что в как затрудняется
из-за многообразия
их связей (рис. 3).

Рис. 2. Преобразование
«голоса потребителя» в требования
потребителя

Рис.
3.
Преобразование требовании потребителя
(что) в характеристики продукта (как

ри этом часть из характеристик
продукта, эффективно решая проблему
удовлетворения одних ожиданий
потребителя, влияет также на другие
компоненты дерева удовлетворенности
потребителя, порой — даже отрицательно.
Но независимо от этого, проблема
перевода что в как должна быть в конечном
счете решена с привлечением для этой
цели наиболее квалифицированных
специалистов. При этом необходимо
так выбирать компоненты как, чтобы по
крайней мере абсолютное большинство
из них было бы измеряемым. Только в этом
случае возможно:

успешно обеспечить
достижение поставленной цели;
иметь
больше шансов анализировать и
оптимизировать каждое требование
что.

Если
же большинство как окажутся не измеряемыми,
то это означает, что детализация как
проведена недостаточно и необходимо
продолжить работу.

Третьим
ключевым элементом
QFD
является
выявление тесноты (силы) связи между
соответствующими компонентами что и
как. Исследованию этой взаимосвязи и
помогают матричные диаграммы связи
(таблицы качества) между компонентами
что и как (рис. 4). Теснота (сила) связи
зависит от того, насколько существенный
вклад вносит та или иная характеристика
продукта (как)
в удовлетворение конкретного пожелания
потребителя (что).

Четвертым
ключевым элементом
в развертывании функции качества, после
установления
связи между требованиями потребителя
и общими характеристиками вновь
создаваемого продукта, является выбор
цели, т.е. выбор таких значений параметров
качества создаваемого продукта, которые,
по мнению производителя, не только будут
соответствовать ожиданиям потребителя,
но и обеспечат конкурентоспособность
создаваемого продукта в планируемом
секторе рынка (рис. 5).
Например, компонента как «расход
бензина» может быть измерена в
километрах на литр. Целью новой модели
автомобиля для специфического сектора
рынка может быть 12 км/л, против 10 км/л в
предыдущей
модели.

Пятым
ключевым элементом
QFD
является
установление (по результатам опроса
потребителей) рейтинга важности компонент
что и на основе этих данных — определение
рейтинга важности соответствующих
компонент как (рис. 6).

Процедура
выяснения рейтинга важности компонент
дерева пожеланий потребителя подробно
была рассмотрена на
примере кафетерия,
и поэтому здесь мы
остановимся только
на том, как важнейшие компоненты этого
дерева (важнейшие что) преобразуются
в важнейшие характеристики продукта
(важнейшие как). Для того чтобы провести
это преобразование, необходимо присвоить
символам, характеризующим
связи, соответствующийвес.Так,
сильные связи — 9; средние связи – 3;

слабые
связи – 1;

Присвоение
символам веса «9 — 3 — 1» дает ощутимое
различие между важными и менее важными
компонентами рассматриваемых связей.
Безусловно, может применяться и
другая система весов, дающая хорошее
различие.

Для
каждой колонки (или каждого как) оценка
потребителя (важности компонента что)
умножается на вес, соответствующий
степени связи как с что, и результат
выставляется в конце колонки, показывая
важность той или иной характеристики
создаваемого продукта, т.е. приоритетные
показатели качества для потребителя.

Рис.
4.
Выбор цели (значения параметров качества)

Рис.
5.
Рейтинг важности пожеланий потребителя
и важности планируемых параметров

качества

Рис.
6.
Пример заполнения матрицы:

—
сильная связь;
—средняя;
—слабая.

Вес связи
соответственно 9, 3, 1

Элементарный
пример с карандашом, приведенный на
рис. 6,
поможет
понять все сказанное. Например, компонента
как — «время между заточкой»
— наиболее сильно воздействует на
компоненту что — «сохранение остроты
грифеля» (ее вес для этой компоненты
дерева пожеланий составляет 5×9=145),
но она также оказывает влияние на
требование «не должен пачкать»
(карандаш,
который используется дольше без заточки,
меньше пачкает). В результате
рейтинг важности этой технической
характеристики карандаша (компоненты
как) составляет 45 + 12 = 57 единиц абсолютного
веса (или 37 % (относительного
веса по отношению к другим компонентам
как). Время между заточкой
карандаша измеряется в единицах
«написанные линии»,
т.е.
после нанесения на бумагу определенного
числа эталонных линий грифель
карандаша затупится и его необходимо
вновь заточить. Цель, которую выбрал
производитель для этого кок, составляет
100 эталонных линий. По мнению
производителя, это обеспечит удовлетворение
пожелания потребителя и карандаш
по этому параметру качества будет
конкурентоспособным. Это заключение
производитель делает после проведения
сравнительного анализа новой
модели
карандаша с продукцией наиболее
перспективных конкурентов. В
то
же время, как видно из рис. 6,
этот параметр качества является наиболее
важным по сравнению с другими
характеристиками карандаша, и поэтому
производитель новой модели должен
обратить внимание в первую очередь на
это как, чтобы обеспечить для своей
продукции качество, соответствующее
ожиданиям потребителя. Следует особо
остановиться на компоненте как —
«шестигранник с утолщением». Это
как появилось как реакция производителя
на «голос потребителя», высказавшего
пожелание «удобно пользоваться»
карандашом, которое производителем
было трансформировано в две компоненты
дерева пожеланий потребителя (что
сделать?): «легко держать и не должен
вертеться» в руках. Эти две компоненты
дерева имеют один и тот же рейтинг
потребителя, равный трем баллам. Чтобы
карандаш не вертелся в руках, было
принято решение спроектировать его в
виде шестигранника. Вполне понятно, что
это как наиболее сильно влияет на
требование «не должен вертеться».
В то же время для «удобства пользования»
карандашом было принято решение сделать
его форму конусообразной, с постепенным
утолщением шестигранника в той части
карандаша, которая будет находиться в
руках пользователя. Для контроля этого
показателя качества было принято
решение, что площадь шестигранника
с затачиваемой стороны карандаша должна
составлять 80 % от площади шестигранника
с противоположной его стороны. И несмотря
на то, что этот «голос потребителя»
был преобразован только в две компоненты
что, производитель постарался учесть
в характеристике нового продукта и
абстрактное пожелание «удобства»,
сделав соответствующий параметр качества
измеряемым.

Наряду
с рейтингом важности технических
характеристик продукта для каждой
колонки как указывают также рейтинг
сложности технического воплощения
целевого значения параметра качества.
Этот рейтинг проводят обычно по
пятибальной системе, и он учитывается
при проектировании дальнейших этапов
жизненного цикла продукта.

Источник

Новые инструменты управления качеством лежат в основе новейшей процедуры преобразования требований потребителей сначала в параметры качества ожидаемой им продукции, а затем в параметры качества процессов производства этой продукции. Такая технология, получившая название «Развертывание функции качества» (iQuality Function Deployment, QFD), была впервые разработана и применена на верфи компании Mitsubishi Heavy Industries в г. Кобе (Япония).

Развертывание функции качества (РФК) — это законченная концепция, которая предлагает способы перевода желаний потребителя в соответствующие технические требования на каждом этапе разработки продукта и производства, включая стратегический маркетинг, планирование, проектирование и разработку продукта, оценку опытного образца, разработку производственного процесса, изготовление, продажи. Все действия в РФК опираются на мнения потребителей, которые и определяют технические характеристики продукта.

В качестве основного инструмента РФК для отражения связи голоса потребителя с техническими характеристиками и требованиями используют специальные бинарные матрицы планирования потребительских свойств. Такой метод представления данных получил название «дом качества» (рис. 3.15).

Рис. 3.15. «Дом качества»

Определение потребительской стоимости продукта, ориентируясь на мнения потребителей, и перевод этой стоимости в проект, производство и в технические характеристики продукта представляют собой четко структурированный процесс с использованием тесно связанных друг с другом методик, документов и программ РФК. Результатом этого процесса является построение взаимосвязанных систем «дома качества» (планирование качества продукта, его компонентов, проектирование, контроль), которые гарантируют необходимое качество изделия.

Главная цель при разработке новой продукции — достичь ее высокого качества, надежности и экономической эффективности, но при этом не потерять способность реагировать на требования рынка. РФК дает возможность выявить схожие требования потребителя, проекта и производства, обеспечивая кратчайший путь к этой цели. Планирование качества и проектирование качества начинаются на ранних стадиях процесса разработки продукции и продолжаются, пока продукция не будет развернута, т.е. требования к продукции не будут определены по всем системам «дома качества».

Определение потребительских свойств новой продукции осуществляется путем опроса ее потенциальных покупателей. Проведение таких опросов — один из важных и широко используемых инструментов анализа потребительского рынка.

Для опроса необходимо сделать репрезентативную выборку потенциальных потребителей, чтобы выводы частичного обследования относительно требуемых свойств нового товара можно было распространить на всех покупателей, поведение которых на рынке относительно однородно.

Важно правильно составить опросную анкету, которую предлагают потенциальным потребителям, учитывая, что слишком большое количество вопросов требует много времени и от этого страдает качество ответов.

Все вопросы, используемые в анкетах, можно разделить на три вида:

1. вопросы с закрытым ответом — опрашиваемому предлагается несколько возможных вариантов ответов;

2. вопрос с открытым ответом предполагает произвольную форму ответа и является наиболее точным инструментом для выяснения мнения опрашиваемого;

3. промежуточный вариант представляет собой вопрос с несколькими готовыми ответами. Если опрашиваемый не согласен ни с одним из них, предусмотрен ответ в произвольной форме.

С точки зрения обработки данных предпочтительными считаются вопросы с закрытыми ответами, поскольку для этого существуют многочисленные программные продукты. Однако, как правило, при закрытом вопросе человек отвечает не то, что он на самом деле думает, а лишь выбирает наиболее близкий по смыслу ответ. Для получения более достоверной информации разрабатываются анкеты с открытыми вопросами, но их обработка требует сложных и дорогостоящих процедур.

Японские разработчики сформулировали следующее правило: специалист, который занимается разработкой продукции, ее производством, не должен сам формулировать вопросы. Поскольку профессионалы говорят на своем языке и потребителю не ясна их терминология, вопросы в анкете должны быть сформулированы на языке потребителя.

Необходимо, чтобы в разработке опросника участвовало как минимум три человека: специалист по данному виду продукции, психолог или лингвист, который умеет правильно задавать вопросы, и статистик, который понимает, как данные будут обрабатываться. Результатом проведенного опроса является перечень потребительских требований к ожидаемой продукции.

Подобные списки могут достигать нескольких сотен позиций. На их основе составляют рейтинги потребительских требований по степени их важности для будущего покупателя, используя процедуру парных сравнений. Карточки, на которых перечислены потребительские требования, предъявляют попарно каждому потребителю в выборке, выясняя относительную важность этих требований в паре. Результат парных сравнений может быть представлен в виде матрицы (табл. 3.4).

Таблица 3.4

Матрица парных сравнений потребительских требований

Tab 3 4

Одновременно с потребительскими требованиями изучаются требования специалистов к техническим характеристикам нового продукта, составляются списки наиболее важных с точки зрения специалистов параметров.

Полученная таким образом информация о потребительских свойствах и технических характеристиках нового продукта является основой его проектирования.

Методология развертывания функции качества (МРФК) на предприятиях пищевой и перерабатывающей промышленности основывается на четырех базовых позициях.

1. Планирование создания конкурентоспособной продукции: изучение ассортимента отечественной и зарубежной продукции, представленной на рынке, а также объема продаж по интересующему направлению; исследование направлений разработки нового вида продукта с использованием фокус-групп; анализ компонентов, входящих в состав продукта; предварительный анализ приемлемости и предпочтений потребителей, касающийся вкусо-ароматических свойств, консистенций, формы, размера, применяемой упаковки и т.д; разработка рецептуры и выработка опытной партии лабораторных образцов продукта.

2. Разработка серийного образца продукта: выработка опытной партии продукции в соответствии с разработанной рецептурой и технологией; сегментация рынка посредством выявления наиболее многочисленных групп потребителей по критическому индексу предпочтения и по категориям: возраст, пол, вид работы, больные и здоровые респонденты; отбор респондентов для комплектации фокус-групп; проведение исследований в фокус-группах с последующей обработкой и анализом результатов; получение дополнительной информации с помощью анкетирования, опроса, анализа публикаций, отчетов и т.д.; определение ниши для разрабатываемой продукции и характеристик продукта для наиболее многочисленных групп потребителей; формирование исходных данных для разработки серийного образца; разработка проектов документов: технические условия, технологическая инструкция, рецептура, этикетка; согласование проектов документации с соответствующими подразделениями предприятия и утверждение окончательного варианта документов руководителем предприятия; представление пакета документов и опытных образцов продукта в Федеральный центр Роспотребнадзора; экспертиза пакета документов и образцов продукта в Государственное учреждение научно-исследовательского института (ГУ НИИ) питания РАМН и передача заключения в Федеральный центр Госсанэпиднадзора; согласование проекта регистрационного удостоверения на основании положительного заключения ГУ НИИ питания РАМН в Департаменте гигиены питания Госсанэпиднадзора Минздрава России. Выдача регистрационного удостоверения и согласованного пакета документов на разработку нового вида продукта.

3. Развитие и совершенствование производственных процессов: анализ процессов предприятия, их идентификация и структурирование; моделирование стратегических и ключевых процессов посредством определения целей и задач, владельцев процессов.

Такие процессы должны основываться на анализе удовлетворенности потребителя и улучшении функционирования процессов. Цели и задачи должны быть понятны персоналу, обслуживающему процессы, определение последовательности и взаимосвязей процессов, входов и выходов, их характеристик, параметров управления, а также границ процессов; детализация процессов на основе построения структурно-функциональных схем; определение индикаторов процесса, методов и средств проведения измерений, обработки и анализа результатов; разработка структуры и процедур управления процессами на основе создания адекватного механизма достижения результатов, определения необходимых ресурсов и обеспечения компетентности, профессионализма персонала; определение критериев и методов для оценки результативности, эффективности и робастности процессов с учетом существующих рисков; создание системы контроля и аудита процесса на базе принципа непрерывного улучшения.

4. Совершенствование производства, развитие систем безопасности и санитарии:

совершенствование производства посредством выбора главных направлений, определяющих возможности наиболее полно удовлетворять требования как внешних (покупатели, заинтересованные лица и др.), так и внутренних (подразделения предприятия) потребителей;
отслеживание требований потребителей на всех участках производства с помощью внедрения документированных процедур СМК и осуществления операционного мониторинга;
организация системы планирования, исключающей излишние запасы материалов и готовой продукции на складе, посредством
достижения стабильности выполнения операций и сроков поставок;
внедрение подсистемы безопасности на основе принципов НАССР, обеспечивающей регулярный контроль в критических контрольных точках;
анализ биологических, химических и физических рисков, внедрение мониторинга и регулярного контроля за реализацией корректирующих и предупреждающих мероприятий;
внедрение системы GMP, обеспечивающей выполнение требований санитарии и гигиены.

Основой развертывания функции качества является ее структурирование.

Главная цель этого процесса заключается в производстве высококачественных и безопасных продуктов питания при относительно низких затратах.

Процесс структурирования функции качества базируется на следующих операциях:

1. постоянное улучшение деятельности подразделений предприятия в соответствии с требованиями внешних и внутренних потребителей;

2. переход от изменчивости характеристик процесса и продукции к стабильности;

3. отслеживание неизменности характеристик новой продукции за весь период их изготовления и создания подсистемы, осуществляющей этот процесс;

4. обеспечение робастности новой продукции к изменениям внешних факторов, как во время производства, так и в периоды хранения, транспортировки, реализации и потребления.

Структурирование функции качества осуществляется при использовании механизма системно-параметрического проектирования нового вида продукции, обеспечивающего:

применение научно-инженерных решений при разработке модели продукта, создании рецептур и научно-технической документации с учетом всех требований потребителя, нормативов и производственных условий;
определение уровней всех управляемых факторов и минимизация факторов помех;
применение научно обоснованных пределов изменений рассматриваемых параметров в критических контрольных точках и нормирование допусков в процессных точках;
выявление условий, влияние которых на выходные характеристики продукта несущественно.

Таким образом, развертывание функции качества на предприятиях пищевой и перерабатывающей промышленности позволяет переместить акценты, связанные с качеством и безопасностью продукции, на этап проектирования. В результате уменьшаются потери производства от появления не соответствующей установленным требованиям продукции, снижаются издержки, связанные с рекламациями, повышаются имидж предприятия и его конкурентоспособность. Внедрение МРФК является составной частью общего концептуального подхода, основанного на создании, внедрении и совершенствовании СМК предприятия.

Источник