Американские
специалисты по антикризисному PR выделяют
следующие правила работы со СМИ:
—
говорить с точки зрения интересов
общества, а не собственных интересов;
—
самим создавать новости и делать их
легкими для восприятия;
—
сообщать наиболее важные и существенные
факты ;
—
на все вопросы отвечать прямо, без
сокрытия важной информации;
—
озвучивать правду, какой бы тяжелой она
не была для аудитории, но бывают случаи,
когда правда может нанести невосполнимый
урон репутации, по этому прежде, чем
начать работать с информации необходимо
взвесить все «за» и «против».
Принципы
действия пресс-службы в кризисной
ситуации.
В
наши дни антикризисный PR является одной
из наиболее востребованных сфер
общественных связей. Это обусловлено
тем, что, когда происходит кризис и под
угрозой находится репутация компании
и, соответственно, весь бизнес в целом,
руководители компаний начинают все
чаще обращаться к специалистам в сфере
коммуникаций и управления репутацией
за помощью.
Для
начала отметим, что кризис для организации,
в разрешение которого принимает участие
пресс-служба – это событие, по вине
которого организация попадает в центр
не всегда доброжелательного внимания
СМИ и других целевых аудиторий, которые
по той или иной причине интересуются
действиями организации.
Как
правило, кризис характеризуют:
—
Внезапность;
—
Отсутствие полноты информации;
—
Обострение ситуации. Нарастание сложности
ситуации с разных сторон;
—
Потеря контроля над информацией;
—
Пристальное внимание аудиторий;
—
Утрата способности свободно действовать;
—
Паника
Кризис
имеет множество различных составляющих,
но основными являются факторы риска,
нехватка времени, напряженная обстановка,
нагнетание ситуации со стороны СМИ.
В
период кризиса роль пресс-службы в
разрешении ситуации велика. На долю
пресс-службы выпадает роль «пожарного»
или «спасателя», которому необходимо
оперативно реагировать на происходящее.
Позднее рассмотрим подробнее действия
пресс-службы в кризисной ситуации.
В
момент возникновения кризиса необходимо
определить его тип. Существует множество
различных классификаций кризисов, в
которых авторы акцентируют внимание
на более важных с их точки зрения
составляющих кризисных ситуаций.
Кризис
схож с живым организмом. В своем развитии
он проходит несколько стадий жизненного
цикла: созревание (предкризисная
ситуация), предпосылок (причины),
обнаружение (точка времени, определяющая
отсчет), развитие, зрелость, спад,
затухание (как и спад иногда называют
посткризисной ситуцией).
Пресс-службе
следует заранее готовиться не только
к предстоящему кризису (если очевидно
его наступление), но и в целом к возможным
кризисным ситуациям.
Перед
PR – службой любой организации стоят
задачи :
• Постоянно
предоставлять руководству организации
о мнении общественности по тому или
иному направлению деятельности
организации, ее лидерах, о реакции
публики на проводимые акции и
предпринимаемые действия;
• Постоянно
поддерживать доверие к организации;
• Улучшать
взаимоотношения между организацией и
целевой общественностью;
• Планировать
разрешение и предотвращение кризисных
ситуаций (от «тушения пожара» к
предупреждению самой возможности «его
возникновения»), что требует знание
потенциальной опасности, и наличие
планов ее ликвидации на случай
возникновения.
PR-служба
должна занимать одно из самых значимых
мест в структуре современной организации,
иначе эффективное выполнение им своих
функций станет невозможным .
PR-служба
занимается регулированием, управлением
кризисными ситуациями и планированием
антикризисного управления:
1.
Кризисное регулирование — включает в
себя предкризисное планирование,
прогнозирующее возможные нарушения
работы организации, исследование и
анализ кризисной ситуации, а также
действия по ее управлению и нейтрализации.
Эксперты консультируют первых лиц
организации, работают с персоналом,
способствуют налаживанию связей с
общественностью, целевой аудиторией и
СМИ (включая мониторинг СМИ, общественного
мнения, проведение пресс-конференций,
брифингов, презентаций).
2.
Управление кризисными ситуациями —
специалисты по связям с общественностью
и работники кризисного менеджмент очень
хорошо понимают друг друга, а вице-президенты
по ПР и рекламе могут лишь догадываться
о существовании такой штуки, как кризисное
обеспечение своих компаний.
Несмотря
на то, что кризисная ситуация практически
всегда становится сюрпризом, есть
моменты, когда можно спрогнозировать
приближение кризиса. Например, о том,
что назревает кризис свидетельствует
большая, чем обычно значимость возникшей
ситуации для компании, а также проявляемое
к компании чрезмерное влияние, при этом
появляется риск быстрого развития
ситуации.
Очевидно,
что компания должна оперативно реагировать
на возникновение кризисной ситуации.
Но развитие кризиса может быть настолько
быстрым, что компания просто не будет
успевать принимать решения по его
урегулированию. Поэтому важно заранее
выработать общие принципы и стратегию
антикризисной коммуникационной
программы, к которой компания и обратиться
в случае возникновения кризиса.
Формирование такой стратегии позволит
компании:
• Оперативно
реагировать на развитие кризиса
• Избежать
потери времени при согласовании действий
по антикризисному правлению со всеми
заинтересованными сторонами
• Показать
общественности, что компания осознает
масштабы кризиса и уже имеет план
действий по его урегулированию
В
кризисной ситуации нужно реагировать
быстро, действовать на опережение,
работать скоординировано, перехватить
инициативу, стать главным источником
информации на всех уровнях и не допускать
информационного вакуума.
Во-первых,
самым главным действием является
создание антикризисной команды. В состав
такой команды должны входить не только
pr-специалисты, а так же специалисты
различного профиля, с чьим видом
деятельности связана кризисная ситуация
(инженеры, повара, юристы, экономисты,
врачи и т.д.), в зависимости от вида
деятельности организации. Эта команда
должна быть четко структурированной,
где каждый ее участник знал бы не только
свои обязанности, но и функции других
членов команды. В идеальных условиях
создание такой команды должно носить
не чрезвычайный характер, когда группа
формируется в условиях кризиса, а до
его наступления.
Антикризисная команда
призвана выполнять следующие функции:
—
подготовка прогнозирование выработка
и реализация набора процедур, которые
смогут решить возникший кризис
(антикризисный план);
—
Оперативная работа со СМИ;
—
координация действия между различными
отделами организации для устранения
нестыковок в принятии решений и действий.
Во-вторых,
специалисты пресс-службы в период
кризиса могут заниматься анализом
имеющихся ресурсов. Каждая организация
владеет определенными ресурсами, но в
период кризиса эти ресурсы могут
уменьшить свою значимость или сократиться.
Когда
мы говорим о ресурсах, подразумеваем
следующее:
—
финансовые ресурсы (в некоторых случаях
финансовые ресурсы не имеют значения);
—
коммуникационный ресурс (имеется в виду
СМИ и другие источники информации,
которые необходимы нам для освещения
проблемы);
—
временной ресурс (время, как известно,
не принадлежит никому, поэтому
пресс-службам следует использовать
данный ресурс с максимальной отдачей
и в свою пользу).
В-третьих,
в действия пресс-службы в период кризиса
входит выработка решений. Решений не
только самого кризиса, т.к. кризис может
носить технологический характер,
исправление которого не под силу
пресс-службе. По этому pr-специалисты в
этом случае принимают решения по поводу
действий, направленных на корректировку
сложившегося информационного пространства
вокруг кризисной ситуации.
В-четвертых,
пресс-службе следует тщательно
спланировать план работы со СМИ.
Налаживание эффективной коммуникации
со СМИ является одним из важнейших
этапов урегулирования кризисной
ситуации. СМИ, как известно, выполняют
функцию информатора широкой аудитории.
Проблемы, представляемые СМИ как наиболее
важные в данный момент, могут и не
являться таковыми, но сам факт того, что
данные вопросы освещаются различными
средствами информации, чья работа в
принципе заключается в обслуживании
интересов общественности, приводит к
тому, что эти проблемы идентифицируются
общественностью как наиболее важные.
69. Федеральный закон
РФ «О средствах массовой информации»
(закон о СМИ) от 27.12.1991 г., Федеральный
закон «Закон об информации, информационных
технологиях и защите информации» ( от
14. 07.2006 г.). Юридическое определение
понятия информация. Основные правовые
понятия информационной сферы. Право на
информацию и его юридические гарантии.
Общие и абсолютные запреты распространения
информации.
Информация
— это: 1. сведения об окружающем мире и
протекающих в нем процессах; 2. сообщения,
осведомляющие о положении дел, о состоянии
чего — либо.
По
степени доступа информация подразделяется
на открытую и информацию ограниченного
доступа, распространение которой
возможно в условиях конфиденциальности
или секретности
Открытая:
Информация как объект гражданских
прав (произведения, патенты и
авторские свидетельства, другая
информация, создаваемая с целью извлечения
прибыли);
Массовая
информация: Информация о выборах,
референдуме Официальные документы,
Обязательно представляемая информация,
другая открытая информация
Ограниченного
доступа: Государственная тайна, служебная
тайна, персональные данные (в порядке
защиты личной тайны), другие виды тайн
Источники
информационного законодательства:
Информационное
законодательство — совокупность законов,
нормативных актов и других форм правового
регулирования в сфере обращения и
производства информации и применения
информационных технологий.
-информационно-правовые
нормы международных актов;
-информационно-правовые
нормы Конституции РФ;
-нормативные
правовые акты отрасли информационного
законодательства;
-информационно-правовые
нормы в составе других отраслей
законодательства.
Принципы
правового регулирования отношений в
сфере информации, информационных
технологий и защиты информации
Правовое
регулирование отношений, возникающих
в сфере информации, информационных
технологий и защиты информации,
основывается на следующих принципах:
1)
свобода поиска, получения, передачи,
производства и распространения информации
любым законным способом;
2)
установление ограничений доступа к
информации только федеральными законами;
3)
открытость информации о деятельности
государственных органов и органов
местного самоуправления и свободный
доступ к такой информации, кроме случаев,
установленных
федеральными
законами;
4)
равноправие языков народов Российской
Федерации при создании информационных
систем и их эксплуатации;
5)
обеспечение безопасности Российской
Федерации при создании информационных
систем, их эксплуатации и защите
содержащейся в них информации;
6)
достоверность информации и своевременность
ее предоставления;
7)
неприкосновенность частной жизни,
недопустимость сбора, хранения,
использования и распространения
информации о частной жизни лица без его
согласия;
недопустимость установления нормативными
правовыми актами каких-либо преимуществ
применения одних информационных
технологий перед другими, если только
обязательность применения определенных
информационных технологий для создания
и эксплуатации государственных
информационных систем не установлена
федеральными законами.
Право
на информацию.
ПРАВО
НА ИНФОРМАЦИЮ — гарантированная
Конституцией РФ возможность граждан
получать достоверные сведения о
деятельности государственных органов
и организаций, общественных объединений
и должностных лиц. Конституция РФ (ч. 4
ст. 29) закрепляет право каждого человека
свободно искать, получать, передавать,
производить и распространять информацию
любым законным способом. Это право не
является абсолютным и подлежит
ограничению. В частности, такие ограничения
касаются информации (сведений),
составляющей государственную тайну.
Перечень такого рода сведений закрепляется
Законом РФ от 21 июля 1993 г. «О
государственной тайне» (с изм. и доп.)
и является закрытым. Вместе с тем в
соответствии с Конституцией РФ (ст. 23,
24, 29 и ч. 3 ст. 55) не допускается ограничение
прав и свобод в сфере получения информации,
в частности права свободно, любым
законным способом искать и получать
информацию, а также права знакомиться
с собираемыми органами государственной
власти и их должностными лицами
сведениями, документами и материалами,
непосредственно затрагивающими права
и свободы гражданина, если иное не
предусмотрено федеральным законом в
целях защиты основ конституционного
строя, нравственности, здоровья, прав
и законных интересов других лиц,
обеспечения обороны страны и безопасности
государства. Эти требования Закона
распространяются на все без исключения
государственные структуры. При этом
Конституция РФ предусматривает разные
уровни гарантий и разную степень
возможных ограничений П. на и., исходя
из потребностей защиты частных и
публичных интересов. Однако П. на и.
согласно Конституции РФ (ч. 3 ст. 55) может
быть ограничено исключительно федеральным
законом.
Информационные
правоотношения.
Под
информационным правоотношением
понимают урегулированное
информационно-правовой нормой
информационное общественное отношение,
стороны которого выступают в
качестве носителей взаимных прав
и обязанностей, установленных и
гарантированных информационно-правовой
нормой.
Характер
и особенности прав и обязанностей,
возникающих при производстве, передаче
и распространении информации, во
многом определяются видом и формой
представления производимой информации.
1.
Открытая информация как объект
гражданских правоотношений (литературные
и научные произведения, патенты и
авторские свидетельства, информационные
ресурсы, продукты и услуги в форме
составных произведений, баз и
банков данных, другая информация,
создаваемая в порядке творчества или
с целью извлечения прибыли).
2.
Массовая информация (информация,
содержащая сообщения информационного
характера, подготавливаемая и
распространяемая СМИ и Интернет с
целью информирования населения, в том
числе реклама деятельности физических
и юридических лиц, производимых
продуктов и предоставляемых услугах,
предлагаемых потребителям).
3.
Официальные документы (законы, судебные
решения, иные тексты законодательного,
административного и судебного характера,
а также их официальные переводы).
4.
Обязательно представляемая
документированная информация
(обязательные контрольные экземпляры
документов, информация в учетных
документах, данные документов,
представляемых в органы статистики,
налоговая, регистрационная и другая
такого типа информация).
5.
Информация ограниченного доступа
(государственная тайна, коммерческая
тайна, а также персональные данные
и т.п.) создается разными субъектами
в порядке выполнения служебных
обязанностей, личной инициативы,
производственной деятельности.
70.
Виды информации с ограниченным доступом.
Понятие государственной тайны: меры по
охране и ответственность за разглашение.
Сведения, не подлежащие отнесению к
информации с ограниченным доступом.
Понятие конфиденциальной информации.
Понятия коммерческой и служебной тайны.
Перечень
сведений, составляющих государственную
тайну, — совокупность категорий сведений,
в соответствии с которыми сведения
относятся к государственной тайне
и засекречиваются на основаниях и в
порядке, установленных федеральным
законодательством; отнесение сведений
к государственной тайне и их
засекречивание — введение в
предусмотренном Законом «О государственной
тайне» порядке для сведений,
составляющих государственную тайну,
ограничений на их распространение и на
доступ к их носителям;
Режим
государственной тайны должен определять
и устанавливать:
•
информацию, которая
относится к государственной тайне,
и информацию, которая не может быть
отнесена к государственной тайне;
• порядок
отнесения информации к государственной
тайне (порядок засекречивания сведений,
составляющих государственную тайну);
• порядок
рассекречивания государственной тайны;
• особый
порядок допуска (или доступа) к
государственной тайне;
• порядок
передачи сведений, составляющих
государственную тайну;
• порядок
обеспечения защиты государственной
тайны;
•
ответственность за
нарушения режима государственной тайны.
Государственную
тайну составляют:
1)
сведения в военной области
2)
сведения в области экономики, науки и
техники
3)
сведения в области внешней политики и
экономики
4)
сведения в области разведывательной,
контрразведывательной и
«оперативно-розыскной деятельности
Не
подлежат отнесению к государственной
тайне и засекречиванию сведения: о
чрезвычайных происшествиях и
катастрофах, угрожающих безопасности
и здоровью гражданки их последствиях,
а также о стихийных бедствиях, их
официальных прогнозах и последствиях;
о состоянии экологии, здравоохранения,
санитарии, демографии, образования,
культуры, сельского хозяйства, а также
о состоянии преступности; о привилегиях,
компенсациях и льготах, предоставляемых
государством гражданам, должностным
лицам, предприятиям, учреждениям и
организациям; о фактах нарушения прав
и свобод человека и гражданина; о размерах
золотого запаса и государственных
валютных резервах РФ; о состоянии
здоровья высших должностных лиц РФ; о
фактах нарушения законности органами
государственной власти и их должностными
лицами.
Отнесение
сведений к государственной тайне и
их засекречивание осуществляются в
соответствии с принципами законности,
обоснованности и своевременности.
Под
законностью отнесения сведений к
государственной тайне и их
засекречивания понимается соответствие
засекречиваемых сведений требованиям
законодательства РФ о государственной
тайне.
Обоснованность
отнесения сведений к государственной
тайне заключается в установлении путем
экспертной оценки целесообразности их
засекречивания, а также вероятных
экономических и иных по следствий
засекречивания исходя из баланса
жизненно важных интересов государства,
общества и граждан. Своевременность
отнесения сведений к государственной
тайне заключается в установлении
ограничений на распространение
этих сведений с момента их получения
(разработки)
или заблаговременно.
Степень
секретности сведений, составляющих
государственную тайну, должна
соответствовать степени тяжести
ущерба, который может быть нанесен
безопасности РФ вследствие
распространения таких сведений.
Устанавливаются три степени
секретности сведений, составляющих
государственную тайну, и для каждой
из них — грифы секретности,
устанавливаемые на их носителях: «особой
важности», «совершенно секретно» и
«секретно».
Порядок
определения размеров ущерба, который
может быть нанесен безопасности РФ
вследствие распространения сведений,
составляющих государственную тайну,
и правила отнесения указанных
сведений к той или иной степени
секретности устанавливаются
Правительством РФ.
Использование
грифов секретности для засекречивания
сведений, не отнесенных к государственной
тайне, не допускается.
Отнесение
сведений к государственной тайне
осуществляется в соответствии с их
отраслевой, ведомственной или
программно-целевой принадлежностью.
Обоснование необходимости отнесения
сведений к государственной тайне
возлагается на органы государственной
власти, предприятия, учреждения и
организации, которыми эти сведения
получены (разработаны).
Отнесение
сведений к государственной тайне
осуществляется руководителями органов
государственной власти в соответствии
с Перечнем сведений, составляющих
государственную тайну, определяемым
Федеральным законом «О государственной
тайне». Лица, указанные в «Перечне
должностных лиц…», несут персональную
ответственность за принятые ими решения
о целесообразности отнесения конкретных
сведений к государственной тайне.
Для
осуществления единой государственной
политики в области засекречивания
сведений межведомственная комиссия
по защите государственной тайны
формирует по предложениям органов
государственной власти и в
соответствии с Перечнем сведений,
составляющих государственную тайну,
Перечень сведений, отнесенных к
государственной тайне.
В
этом Перечне указываются органы
государственной власти, наделяемые
полномочиями по распоряжению данными
сведениями. Указанный Перечень
утверждается Президентом РФ, подлежит
открытому опубликованию и пересматривается
по мере необходимости.
Органы
государственной власти, руководители
которых наделены полномочиями по
отнесению сведений к государственной
тайне, разрабатывают развернутые
перечни сведений, подлежащих
засекречиванию, и устанавливают степень
их секретности. Перечни утверждаются
соответствующими руководителями органов
государственной власти.
Основанием
для засекречивания сведений, полученных
(разработанных) в результате деятельности
органов государственной власти,
предприятий, учреждений и организаций,
является их соответствие действующим
в данных органах, на данных предприя
тиях, в данных учреждениях и организациях
перечням сведений, подлежащих
засекречиванию. При засекречивании
этих сведений их носителям присваивается
соответствующий гриф секретности.
К
органам защиты государственной тайны
относятся:
Межведомственная
комиссия по защите государственной
тайны; органы федеральной исполнительной
власти (Федеральная служба безопасности
РФ, Министерство обороны РФ, Федеральное
агентство правительственной связи и
информации при Президенте РФ), Служба
(Внешней разведки РФ, Государственная
техническая комиссия при Президенте
РФ и их органы на местах; органы
государственной власти, предприятия,
учреждения и организации и их структурные
подразделения по защите государственной
тайны. Органы государственной
власти, предприятия, учреждения
и организации обеспечивают защиту
сведений, составляющих государственную
тайну, в соответствии с возложенными
на них задачами и в пределах
своей компетенции. Ответственность
за организацию защиты сведений,
составляющих государственную тайну, в
органах государственной власти, на
предприятиях, в учреждениях и организациях
возлагается на их руководителей.
Контроль
за обеспечением защиты государственной
тайны осуществляют Президент РФ,
Правительство РФ в пределах полномочий,
определяемых Конституцией РФ,
федеральными конституционными законами
и федеральными законами.
Межведомственный
контроль за обеспечением защиты
государственной тайны в органах
государственной власти, на предприятиях,
в учреждениях и организациях
осуществляют органы федеральной
исполнительной власти (Федеральная
служба безопасности РФ, Министерство
обороны РФ, Федеральное агентство
правительственной связи и информации
при Президенте РФ), Служба внешней
разведки РФ, Государственная техническая
комиссия при Президенте РФ и их органы
на местах, на которые эта функ ция
возложена законодательством РФ.
Органы
государственной власти, наделенные в
соответствии с Законом «О государственной
тайне» полномочиями по распоряжению
сведениями, составляющими государственную
тайну, обязаны контролировать
эффективность защиты этих сведений
во всех подчиненных и подведомственных
их органах государственной власти,
на предприятиях, в учреждениях и
организациях, осуществляющих работу с
ними.
Контроль
за обеспечением защиты государственной
тайны в Администрации Президента РФ, в
аппаратах палат Федерального Собрания,
Правительства РФ организуется их
руководителями.
Контроль
за обеспечением защиты государственной
тайны в судебных органах и органах
прокуратуры организуется руководителями
этих органов.
Надзор
за соблюдением законодательства при
обеспечении защиты государственной
тайны и законностью принимаемых при
этом решений осуществляют Генеральный
прокурор РФ и подчиненные ему прокуроры.
71. Федеральный
закон РФ «Об авторском праве и смежных
правах» ФЗ от 19.07.1995 и от 20.07.2004 г.), «О
персональных данных» (14 .07.2006 г.) Понятия
чести, достоинства и деловой репутации.
Судебный и внесудебный пути их защиты.
.
Конфиденциальная информация и персональные
данные.
это сведения, независимо от формы их
предоставления, которые не могут быть
переданы лицом, получившим доступ к
данным сведениям, третьим лицам без
согласия их правообладателя.
Перечень
сведений конфиденциального характера
содержится в Указе Президента Российской
Федерации от 06.03.1997 г. № 188 «Об утверждении
перечня сведений конфиденциального
характера».:
персональные
данные ;
сведения,
составляющие тайну следствия и
судопроизводства, а также сведения о
защищаемых лицах и мерах государственной
защиты, осуществляемой в соответствии
с Федеральным законом от 20 августа 2004
г. № 119 – ФЗ «О государственной защите
потерпевших, свидетелей и иных участников
уголовного судопроизводства» и другими
нормативными правовыми актами Российской
Федерации;
служебная
тайна;
врачебная,
нотариальная, адвокатская тайна, тайна
переписки, телефонных переговоров,
почтовых отправлений, телеграфных или
иных сообщений;
коммерческая
тайна;
сведения
о сущности изобретения, полезной модели
или промышленного образца до официальной
публикации информации о них.
Персональные
данные — любая информация, относящаяся
к определенному или определяемому на
основании такой информации физическому
лицу (субъекту персональных данных), в
том числе его фамилия, имя, отчество,
год, месяц, дата и место рождения, адрес,
семейное, социальное, имущественное
положение, образование, профессия,
доходы, другая информация.
Организационные
меры по защите персональных данных
включают в себя:
Разработку
организационно-распорядительных
документов, которые регламентируют
весь процесс получения, обработки,
хранения, передачи и защиты персональных
данных;
Определение
перечня мероприятий по защите ПДн.
Технические
меры по защите персональных данных
предполагают использование программно
— аппаратных средств защиты информации.
При обработке ПДн с использованием
средств автоматизации, применение
технических мер защиты является
обязательным условием, а их количество
и степень защиты определяется исходя
из класса системы персональных данных;
Контроль
за выполнением законодательства возложен
на следующие органы:
Роскомнадзор
– основной надзорный орган в области
персональных данных;
ФСБ –
основной надзорный орган в части
использования средств шифрования;
ФСТЭК –
надзорный орган в части использования
технических средств защиты информации.
Честь –
наиболее употребляемое выражение,
характеризующее честность человека,
влияющее на его оценку в глазах окружающих.
В праве
понятие чести выступало в трех главнейших
формах: во-первых, как условие приобретения
и пользования теми или другими правами,
насколько эти последние предполагают
обладание незапятнанной честью;
во-вторых, как атрибут личности или
нераздельного с ней идеального блага,
поставленного под защиту юридических
норм против посягательств третьих лиц,
и, в-третьих, предмета наказания, в смысле
лишения этого блага тех, кто вызывает
против себя общественное осуждение или
совершает известные преступления.
Таким
образом, категория «честь» являет собой
не что иное, как объективную (общественную)
оценку гражданина, его моральных и иных
качеств окружающими.
Достоинство
– являет собой неотъемлемой частью
понятия чести. Его можно определить как
внутреннюю самооценку собственных
качеств, способностей, мировоззрения,
своего общественного значения.
Под репутацией
обычно подразумевается добрая или
дурная слава человека, общее мнение о
ком-либо; приобретаемая общественная
оценка качеств, достоинств и недостатков
кого-либо.
Деловая
репутация, как юридического лица, так
и гражданина это — одно из условий его
успешной деятельности; признания,
востребованности, ведущего не только
к уважению, но и достатку. «Белая»
(чистая, хорошая) деловая репутация
имеет определяющее значение, как для
крупной, так и маленькой компании, так
и для гражданина.
Статья
152.(Гражданский кодекс) Защита чести,
достоинства и деловой репутации
1. Гражданин
вправе требовать по суду опровержения
порочащих его честь, достоинство или
деловую репутацию сведений, если
распространивший такие сведения не
докажет, что они соответствуют
действительности.
По требованию
заинтересованных лиц допускается защита
чести и достоинства гражданина и после
его смерти.
2. Если
сведения, порочащие честь, достоинство
или деловую репутацию гражданина,
распространены в средствах массовой
информации, они должны быть опровергнуты
в тех же средствах массовой информации.
Если
указанные сведения содержатся в
документе, исходящем от организации,
такой документ подлежит замене или
отзыву.
Порядок
опровержения в иных случаях устанавливается
судом.
3. Гражданин,
в отношении которого средствами массовой
информации опубликованы сведения,
ущемляющие его права или охраняемые
законом интересы, имеет право на
опубликование своего ответа в тех же
средствах массовой информации.
4. Если
решение суда не выполнено, суд вправе
наложить на нарушителя штраф, взыскиваемый
в размере и в порядке, предусмотренных
процессуальным законодательством, в
доход Российской Федерации. Уплата
штрафа не освобождает нарушителя от
обязанности выполнить предусмотренное
решением суда действие.
5. Гражданин,
в отношении которого распространены
сведения, порочащие его честь, достоинство
или деловую репутацию, вправе наряду с
опровержением таких сведений требовать
возмещения убытков и морального вреда,
причиненных их распространением.
6. Если
установить лицо, распространившее
сведения, порочащие честь, достоинство
или деловую репутацию гражданина,
невозможно, лицо, в отношении которого
такие сведения распространены, вправе
обратиться в суд с заявлением о признании
распространенных сведений не
соответствующими действительности.
7. Правила
настоящей статьи о защите деловой
репутации гражданина соответственно
применяются к защите деловой репутации
юридического лица.
Реализация антикризисных коммуникаций требует применения релевантных и современных инструментов информационно-коммуникационной деятельности. Их выбор зависит от видов и масштабов кризиса, специфики деятельности и целевой аудитории, известности компании на рынке. В настоящее время в связи с непрерывным развитием технологий, регулярно появляются новые каналы, средства и методы антикризисного PR, которые требует изучения и внедрения в практику.
Средства массовой информации
Когда кризис преодолевает так называемый «болевой порог» общественности и становится явным, аудитория начинает полагаться на информацию, распространяемую СМИ, а компания в считаные минуты попадает в эпицентр внимания печатной и электронной прессы, телевидения и радио. Здесь важно отметить, что существует условная иерархия медиа-источников: от изданий с высоким рейтингом доверия до информационных порталов. К первой группе можно отнести федеральные, деловые, общественно-политические и крупные региональные СМИ («Известия», «Коммерсант», «РБК», «РИА», «Газета.ru», «ТАСС» и другие), ко второй группе относятся новостные ресурсы, которые часто могут даже не иметь регистрации в качестве средств массовой информации и Telegram-каналы.
В условиях кризисной ситуации СМИ второй группы могут быстрее донести информацию до аудитории, однако медиа первой группы являются индикатором уровня значимости и публичности информации. В этой связи целесообразно стремиться наладить контакты сначала с крупными и известными изданиями, дать им первые комментарии о случившемся, а для последующей рассылки пресс-релизов использовать менее значимые интернет-медиа.
Стоит отметить, что кризис – не то время, когда нужно налаживать контакты с журналистами и редакторами, здесь важно иметь заранее установленные связи, номера телефонов и адреса электронной почты представителей целевых медиа. Именно поэтому на эффективность антикризисных коммуникаций влияет качество деятельности в области PR в целом, и медиарилейшнз в частости, проводимое в докризисный период.
Можно выделить следующие методы и направления работы со средствами массовой информации во время кризиса:
- официальные заявления, передача первичной информации, комментарии и пресс-релизы в первые часы после начала кризиса по каналам федеральных и общественно-политических СМИ, а также лояльных к компании изданий (лично, по электронной почте, через мессенджеры и по телефону);
- знакомство журналистов с официальным спикером и уточнение единого канала сбора и распространения информации;
- предоставление правдивой, актуальной, фактической и достоверной информации, важно заранее обсудить с руководством, что можно говорить, а что лучше оставить конфиденциальным;
- при работе с журналистами важно сохранять доброжелательность, заинтересованность, спокойствие, деловой стиль общения, фраза «без комментариев» недопустима;
- создание пресс-штаба при крупномасштабных чрезвычайных ситуациях (специально оборудованные помещения с необходимой техникой, зонами для выхода в эфир, графиком распространения последних новостей);
- проведение пресс-конференции (с трансляцией на сайте и в соцсетях) в первые часы после начала кризиса, с донесением обстановки и позиции компании по ключевым вопросам, ответы на вопросы журналистов;
- сбор, проверка, уточнение, обработка и подготовка информационных сообщений, данных и сводок для распространения в СМИ на всех этапах кризиса;
- регулярные пресс-подходы и брифинги для уточнения данных;
- во время пресс-конференций, брифингов и предоставления комментариев важно вести свою запись (аудио, видео) выступлений, чтобы журналисты видели это и не искажали факты;
- координация и планирование выступлений, интервью, участия в теле- и радиопередачах руководства, сотрудников, лояльных лидеров мнения, экспертов, представителей власти и профессионального сообщества для поддержания позиции компании и одобрения действий в период кризисов;
- проведение пресс-туров, организация выезда журналистов на место происшествия;
- опровержение слухов и недостоверной информации, комментарии на негативные публикации и мнения, при этом важно не нападать на журналистов за негативный заголовок или неудобный вопрос, это может привести к ещё большему снижению репутации и эскалации ситуации;
- непрерывный мониторинг информационного поля, модальности публикаций, контента и комментариев, подключение платформы help desk для сбора в едином окне входящих сообщений со всех каналов коммуникации.
Интернет и социальные сети
СМИ не всегда являются надёжным источником информации, именно поэтому важно использовать и другие каналы коммуникации. В настоящее время антикризисный PR сложно представить без использования инструментария, предоставляемого возможностями онлайн-среды. В кризисный период интернет имеет как преимущества, так и недостатки, с одной стороны виртуальное пространство предоставляет компаниям множество возможностей донести до аудитории свою позицию, а с другой, информация здесь распространяется с молниеносной скоростью, часто о чрезвычайной ситуации пользователи узнают раньше руководства. Кроме того, в нестабильное время активизируется деятельность так называемых хейтеров (враги, ненавистники, от англ. hate – ненависть), которые распространяют «fake news» и слухи.
Однако преимущества онлайн-среды при реализации антикризисных коммуникаций всё же преобладают над недостатками, к ним можно отнести:
- доступность – в онлайн можно выйти практически из любой точки мира с помощью компьютера или смартфона, что позволяет мгновенно реагировать на кризис и связаться с заинтересованными лицами;
- ускоренность передачи данных в режиме реального времени, это даёт возможность выйти в прямой эфир, дать первые комментарии;
- наличие обширной аудитории;
- стирание границ – интернет позволяет воздействовать на пользователей из любых стран, городов и регионов, что актуально для компаний, работающих на федеральном и международном рынке;
- интерактивность – возможность вовлечь аудиторию и склонить на свою сторону;
- процессуальность – контент здесь никогда не находится в стагнации, а непрерывно производится и видоизменяется, что позволяет корректировать инфополе, создающееся вокруг компании в период кризиса;
- мультимедийность – возможность использовать различные виды контента (текст, фото, видео, инфографика);
- таргетированность – возможность воздействовать на конкретные целевые сегменты.
Основные каналы, средства и методы антикризисных коммуникаций, используемые в онлайн-среде:
- официальный сайт компании – создание специального раздела, публикация пресс-релизов, оперативных новостей, заявлений, отчётов, фото и видео материалов, прямые трансляции, размещение контактов спикеров;
- взаимодействие с информационными и профильными порталами, блогами и каналами в «Telegram», здесь действуют схожие правила как при работе с традиционными медиа;
- официальные страницы компании в социальных сетях для оперативного информирования, обратной связи, ответов на вопросы пользователей, выхода в прямой эфир, трансляции с места событий с помощью stories, оценки общественного мнения;
- привлечение экспертов, лидеров мнения, блогеров и digital-инфлюенсеров для одобрения позиции и действий компании;
- использование мессенджеров для взаимодействия с журналистами и заинтересованными лицами;
- отслеживание медиаполя в онлайн-среде и модальности комментариев, работа с отзывами (уточнения, опровержения, извинения).
Специальные мероприятия
Следующим направлением антикризисных коммуникаций являются специальные мероприятия. Их особенность состоит в том, что благодаря перформансной коммуникации они воздействуют психологически, затрагивая эмоции аудитории, в кризисный период они способны отвлечь, объединить, сплотить, проинформировать, обучить, переключить внимание, создать новые информационные поводы и нужные ассоциации с организацией.
Особую актуальность специальные мероприятия приобретают во внутренних и кадровых кризисах, когда необходимо объединить команду, создать приверженность и мотивировать, здесь могут использоваться совещания, семинары, тренинги, тимбилдинг. Для коммуникационного воздействия на внешнюю аудиторию могут проводиться собрания, выступления, митинги, шествия.
Внутренние коммуникации
В период кризиса внимание должно быть уделено внутренним коммуникациям. Отсутствие постоянного взаимодействия руководства и персонала, сокрытие данных о реальном положении дел, могут привести к распространению слухов и их утечке во внешнюю среду, потере доверия к компании как работодателю, снижению лояльности, уходу квалифицированных кадров. Здесь важно убедить сотрудников, что кризис носит временный характер; ежедневно сообщать о ходе преодоления последствий (рассылки, стенды информации, собрания); разъяснить всем, кто так или иначе контактирует с клиентами и партнёрами, что надо говорить, создать инструкцию для секретарей и администраторов.
Особые указания следует дать отделам по работе с клиентами и поставщиками, разъяснить в устной и письменной форме, что нужно сообщать, как отвечать на вопросы по кризисной ситуации. В условиях нестабильности все подразделения должны работать сообща, от топ-менеджмента, PR-департамента, HR, отделов продаж и закупок до службы безопасности, курьеров и хостес.
В заключение рассмотрим ряд коммуникационных мер, которые необходимо принять после кризиса для восстановления доверия и репутации:
- оценить репутационные потери, для этого применяются опросы, фокус-группы, контент-анализ медиа и отзывов в онлайн-среде;
- создание серии публикаций в традиционных, электронных и отраслевых медиа, в частности, имиджевые статьи и пост-релизы о достигнутых результат, модернизации внутренних процессов, планах на будущее;
- проведение пресс-туров и экскурсий для журналистов на производство, пресс-презентации новых товаров и услуг для корректировки медиаполя и новых информационных поводов;
- спецпроекты с партнёрами, лидерами мнения, медиа, блогерами, активистами и отраслевыми сообществами, специальные мероприятия для широкой аудитории, также в целях создания новых информационных поводов позитивной модальности;
- реализация социальных проектов, спонсорских и благотворительных программ;
- проведение внутренних мероприятий для сплочения коллектива, повышения лояльности и приверженности сотрудников;
- разработка мероприятий для поддержания HR-бренда компании;
- мероприятия по стимулированию сбыта для восстановления уровня продаж и позиций на рынке.
Еще по теме:
Кризисы в коммерческой сфере: виды и влияние на репутацию
Антикризисные коммуникации: понятие, задачи, этапы
Кризис сразу же становится новостным событием для СМИ, особенно, если он может каким-то образом затронуть общественность. Кризисы порождают, как правило, всплеск информации, формирующей общественное мнение. Этот поток становится все менее управляемым, а то и вовсе неуправляемым со стороны организации.
В кризисной ситуации СМИ хотят знать, что происходит и правильны ли слухи? Журналисты и обозреватели комментируют происходящее. СМИ запрашивают сообщения. В этих условиях для организации очень важно правильно выстроить отношения с прессой. Не сообщая ничего, отказываясь общаться со СМИ, организация тем самым настраивает их против себя. Следует учитывать, что если СМИ получат информацию не от вас, а от других, то вы не сможете дать свою интерпретацию событий. Более того, факты могут быть искажены или намеренно сделан акцент на негативных аспектах ситуации.
Не следует ни преувеличивать, ни скрывать факты. Если вы в чем-то не уверены, скажите об этом. Если вы не имеете права выдать информацию, объясните это. Фраза “без комментариев” только усиливает враждебность.
Прежде всего, следует проверить факты, так как полученное сообщение может не соответствовать масштабам происшедшего. Необходимо также выявить причины кризиса и посоветоваться со специалистами по поводу действий по его преодолению. После этого следует сделать заявление для СМИ от лица руководителя организации, в котором будут представлены выявленные факты.
Необходимо немедленно начать “лечение” информационного представления события. На западе существует целое направление, получившее название спин-доктор. Его суть заключается в том, чтобы вывернуть ситуацию таким образом, чтобы организация предстала в наиболее выгодном свете. Можно применить так называемый «торнадо-спин», который заключается в переводе внимания общественности с кризиса нашей организации на другие значимые события, факты и т.п.
Здесь может помочь регулярное проведение пресс-конференций и брифингов. Причем обязательным является присутствие первого лица организации. Его отсутствие производит на представителей СМИ и на общественность в целом крайне негативное впечатление. Конечно, нельзя заранее предусмотреть все вопросы, которые могут быть заданы, но есть общие вопросы, которые репортеры зададут обязательно:
— Что случилось?
— Когда, где и почему?
— Существует ли опасность для населения? Были ли жертвы? Кто пострадал: служащие, потребители, акционеры, население в целом?
— Что делается для помощи пострадавшим?
— Что вы собираетесь делать, чтобы ситуация не повторилась?
— Что вы будете делать для ликвидации последствий кризиса?
Следует быть готовым к ответу на эти вопросы. Назначая время пресс-конференции, необходимо помнить о времени выхода теленовостей и газет.
В кризисной ситуации необходимо предоставить достаточное число каналов для запросов извне. Желательно фиксировать содержание звонков, чтобы знать, какие вопросы интересуют журналистов больше всего, и на следующем информационном брифинге уделить им особое внимание. Если кризис длительный, то целесообразно создать пресс-центр, оснащенный средствами связи, где журналисты смогут регулярно получать свежую информацию о развитии событий.
Специалисты по PR советуют в ситуации кризиса назначить специального человека, имеющего опыт общения со СМИ, которому верят журналисты. Он и только он должен предоставлять информацию от имени организации. Это так называемая споук-персона. Она назначается для того, чтобы не появлялось противоречащих друг другу сообщений. Огромное внимание следует уделить ее голосу, внешности, манерам. Спокойный уверенный вид на невербальном уровне подтверждает ваши слова, что вы знаете как надо действовать и держите ситуацию под контролем.
Если планируются проведение антикризисных действий, вызванных кризисной ситуацией, следует сообщить об этом и объяснить, почему эти меры должны быть предприняты. Необходимо широко освещать проводимые мероприятия и их позитивные результаты. Это показывает, что организация действует и кризис постепенно преодолевается. Такое поведение помогает восстановить сниженный имидж организации, вернуть расположение потребителей, инвесторов, широкой общественности и т.п.
