Работать над формированием узнаваемого сетевого образа бизнеса или персоны

С этим файлом связано 4 файл(ов). Среди них: семинар-2_задача по УголовнПраву_версия1.docx, Конституц_право_3.doc, Improving your cooking skills.docx, 23.05.21._44.03.03_з_ВКР_Котова Л.М._ЗСДО-16.docx.
Показать все связанные файлы

Подборка по базе: Характеристика здания.doc, основы Тестовые вопросы к разделу 3_ просмотр попытки.pdf, Психология (ПДО, 2 часть) Тестовые вопросы к разделу.doc, Дополнительные тестовые вопросы — копия 2.docx, Основы философии Тестовые вопросы к разделу 1_ просмотр попытки., Психология общения Тестовые вопросы к разделу 3.doc, Физическая культура (ДО, ПНК, ПДО, 4 часть) тестовые вопросы к р, ВЛИЯНИЕ ПОДЗЕМНЫХ ВОД НА ЗДАНИЯ.docx, Физическая культура (ДО, ПНК, ПДО, 4 часть) тестовые вопросы к р, Тема № 4. «Проведение АСР в поврежденных (разрушенных) зданиях и

Что такое кибербуллинг?

А. это психологический виртуальный террор, который наносит непоправимый вред психике пользователя, приводит к суицидам. (+)

Б. дистанционное взаимодействие между подростками в Сети, направленное на то, чтобы сводить счеты друг с другом

4.3. Оценочные средства для промежуточной аттестации.
4.3.1. Перечень компетенций с указанием этапов их формирования в процессе освоения образовательной программы

1. Показатели и критерии оценивания компетенций на различных этапах их формирования

1. Типовые оценочные средства Итоговое тестирование:

ИТОГОВЫЙ ТЕСТ ДЛЯ КУРСА «УПРАВЛЕНИЕ ЦИФРОВОЙ РЕПУТАЦИЕЙ»

Управление цифровой репутацией – это значит:

А. работать с отзывами о бизнесе или персоне Б. отслеживать и убирать из Сети негатив

В. вести активную рекламу бизнеса или персоны в Сети

Г. работать над формированием узнаваемого сетевого образа бизнеса или персоны (+)

Верно ли утверждение, что цифровая репутация важна только для бизнеса, связанного с онлайн-продажами?
А. Верно Б. Неверно (+)

Что такое управление репутацией в Интернете

В статье мы рассказываем, что такое ORM, почему бизнесу необходимо управлять репутацией в интернете, и как улучшить имидж бренда в сети.

Последнее обновление: 11 ноября 2022 года
Время прочтения: 10 минут

О чем статья?

• Что такое ORM, и какие задачи он решает?
• Почему бизнесу важно управлять репутацией в интернете?
• Какие этапы включает ORM?
• Как отслеживаются упоминания о бренде: ручной и автоматический мониторинг.

Кому будет полезна статья?

• Интернет-маркетологам.
• SEO-специалистам.
• Менеджерам по репутационному маркетингу.
• Бренд-директорам.

Времена, когда потребители были готовы купить все, что им предложат, давно прошли. Перенасыщенность рынка, высокая конкуренция, стремительное развитие интернета полностью изменили правила игры. Сегодня при покупке товара или услуги пользователи изучают отзывы, принимают во внимание узнаваемость бренда, интересуются мнением популярных блогеров и медиаперсон, другими словами, смотрят на репутацию компании в интернете.

В статье мы расскажем, почему бизнесу важно активно управлять своей репутацией в сети, как отслеживать упоминания о бренде, нивелировать негатив, наполнять информационное поле позитивной информацией.

С чего начать в Oriflame?

Что такое ORM, и какие задачи он решает?

Управление репутацией в сети (online reputation management, ORM) — это комплекс мероприятий, направленный на формирование и поддержание общественного восприятия компании, бренда, продукта или персоны в интернете. Мероприятия по управлению репутацией в сети помогают решить следующие задачи:

• сформировать с нуля или скорректировать имидж компании, персоны, бренда, продукта;
• повысить узнаваемость бренда;
• привлечь внимание потенциальных покупателей;
• увеличить лояльность текущих клиентов;
• предупредить кризисные ситуации, отражать информационные атаки или ликвидировать их последствия;
• определить точки роста, скорректировать стратегию продвижения бренда в интернете.

Цели и задачи ORM определяются индивидуально в зависимости от положения компании в текущий момент времени. Например, для новых компаний главными задачами будут повышение узнаваемости бренда и формирование положительной репутации, а для активно развивающегося бизнеса — нивелирование негатива, заполнение медийного пространства, подконтрольных площадок нейтральной и позитивной информацией.

Для достижения поставленных целей специалисты по ORM используют самые разные площадки: социальные сети, общетематические, отраслевые блоги и форумы, интернет-СМИ, сайты-отзовики, видеохостинги. Все мероприятия проводятся в соответствии с разработанной заранее стратегией, которая при необходимости корректируется в процессе работы.

Тарифы на управление репутацией
в поисковой выдаче

Заказ услуги

Менеджер свяжется
c вами в ближайшее время

Почему бизнесу важно управлять репутацией в интернете?

Большинство руководителей понимают, что репутация бренда в интернете влияет на уровень продаж, а, соответственно, и прибыль компании. Однако до сих пор находятся те, кто недооценивает значение этого направления работы. Приведем несколько фактов и доводов, которые помогут понять, насколько важен ORM для бизнеса.

Репутация и узнаваемость бренда напрямую влияют на продажи. Согласно исследованию компании «Ашманов и партнеры», посвященному пути покупателя в онлайн-торговле, большинство российских онлайн-покупателей (55%) перед каждой покупкой ищут товары и информацию о них в интернете. Практически каждый пользователь (98%) обращается для этого к поисковым системам. При выборе сайта в поисковой выдаче доверие и лояльность оказываются важнее, чем желание сэкономить. Покупатели скорее кликнут на знакомый сайт, где покупали ранее (36%), чем на сайт, предлагающий акции и скидки (15%); скорее перейдут на официальный сайт бренда (13%) или на сайт с высоким рейтингом (11%), чем на сайт с «самыми низкими ценами» (8%).

ORM помогает привлекать новых и удерживать постоянных клиентов. По данным различных источников, от 60 до 80% пользователей, прежде чем приобрести товар или услугу, читают отзывы других покупателей о компании и ее продуктах, обращают внимание на популярность и рейтинги бренда. Позитивные публикации, подробные обзоры, положительные отзывы о товарах и услугах работают на репутацию компании, помогая привлекать новых и поддерживать интерес постоянных покупателей.

Информационное поле требует управления. Негативные отзывы, особенно если они эмоциональные, могут сильно навредить репутации бренда. Как утверждают некоторые специалисты: 1 негативный отзыв равен 10, а то и 100 позитивным. Почему?

Во-первых, многие покупатели не доверяют положительным отзывам, считая их заказными, а, во-вторых, наша психика устроена так, что негатив всегда привлекает внимание и лучше запоминается. Если не работать с негативными отзывами или отвечать на них шаблонами, репутация бренда может быть сильно подпорчена, и для ее исправления потребуется приложить немало усилий. В идеале, нужно предотвращать негатив, не допускать появления негативных отзывов на площадках со сложной модерацией, так как удалить их будет очень не просто. Если же негатива избежать не удается, с ним нужно работать: отвечать недовольным покупателям от лица компании, нивелировать нейтральными и положительными отзывами.

Информационным атакам можно противостоять. Чтобы достичь высоких рейтингов, интернет-СМИ мгновенно реагируют на громкие скандалы в соцсетях, дублируют информацию на своих площадках, часто не разбираясь в деталях происшествия. При этом если речь идет именно об информационной атаке, тему можно искусственно поддерживать неделями, перекатывая волны из СМИ в соцсети и обратно. В такой ситуации только слаженная работа команды специалистов по ORM способна изменить репутацию компании, бренда или персоны в лучшую сторону.

Мнение эксперта

Владислав Синчугов, директор по развитию продуктов «Ашманов и партнёры»:

«Планомерная работа по управлению репутацией позволяет укрепить информационный фон и успешнее противостоять негативу. Но чтобы отразить информационную атаку и изменить ситуацию в моменте, требуются экстренные меры: быстрая идентификация источника, немедленное реагирование, использование «страховой подушки» с заранее подготовленными материалами».

Какие этапы включает ORM?

Работа в рамках ORM ведется постоянно и включает несколько этапов: анализ текущей ситуации, разработку стратегии, реализацию принятых решений, оценку и при необходимости корректировку результатов.

Анализ текущей ситуации

В процессе анализа специалисты по ORM заводят объекты исследования в систему мониторинга, составляют семантическое ядро с наиболее релевантными поисковыми запросами, а после этого проводят оценку текущего положения: анализируют присутствие бренда на топовых площадках, изучают отзывы и комментарии пользователей на форумах, сайтах-отзовиках, маркетплейсах, в социальных сетях, оценивая их динамику и тональность, выполняют мониторинг СМИ и нескольких страниц поисковой выдачи. На этом же этапе оцениваются слабые и сильное стороны бренда, его конкурентоспособность, перспективы развития.

Разработка стратегии

На основе аналитики специалисты по ORM разрабатывают план мероприятий по формированию (если бренд новый) или корректировке репутации (если компания уже присутствует в сети). Стратегию можно сформировать отдельно по каждому направлению ORM:

• Стратегия реагирования. В рамках стратегии реагирования определяются критерии отзывов, заслуживающих наиболее и наименее пристального внимания со стороны бренда, фиксируются приоритетные и менее приоритетные площадки, рассчитывается оптимальное время реагирования на каждой из них, прорабатываются форматы ответов пользователям, создаётся матрица реагирования.
• Стратегия SERM. В блок SERM входят работы по управлению репутацией в поисковых системах, которые включают поиск и нейтрализацию негативной информации в поисковой выдаче, продвижение положительных материалов и площадок, пессимизацию негатива, создание и актуализацию подконтрольных площадок. Подробнее о стратегии SERM вы можете прочитать в статье: «Что такое SERM? В чем разница между SERM и ORM».
• Контент-стратегия. В рамках данной стратегии специалисты по ORM определяют объемы контента для достижения поставленных целей, составляют контент-план, выбирают площадки для размещения материалов.

Реализация

Реализацией стратегии по управлению репутацией занимается команда специалистов: сотрудники отделов мониторинга и аналитики, маркетологи, оптимизаторы, специалисты по SERM, ORM и SMM, руководители проектов, контент-менеджеры, редакторы, копирайтеры.

Оптимизаторы выбирают наиболее релевантные поисковые запросы, составляют семантическое ядро. На основе этих данных сотрудники отделов мониторинга и аналитики оценивают текущее положение бренда. Контент-менеджеры, редакторы и копирайтеры создают нейтральные и позитивные материалы.

SERM, ORM и SMM-специалисты работают с карточками компании, мотивируют покупателей на размещение положительных отзывов, отвечают на вопросы от официального представителя, создают аккаунты в соцсетях, ведут блоги, наполняют медиапространство нейтральными и позитивными материалами, оперативно реагируют на информационные атаки. Руководители проектов контролируют и координируют работу всех сотрудников, при необходимости вносят корректировки, составляют отчеты для клиентов.

Оценка результатов

Регулярно (ежедневно, еженедельно или в установленные даты) специалисты по ORM проводят мониторинг упоминаний компании, отслеживают позиции бренда в выдаче, анализируют изменение тональности, отношение целевой аудитории к бренду и положение компании в рейтинге поисковых систем. В зависимости от ситуации проводят корректировку стратегии или продолжают работы по намеченному ранее плану.

Оставить заявку

Как отслеживаются упоминания о бренде: ручной и автоматический мониторинг

Отслеживать упоминания о бренде можно в ручном и в автоматическом режиме. Ручной мониторинг оправдан на начальном этапе, когда компания только завоевывает медиапространство, поэтому упоминаний о ней в сети не так много. Для ручного отслеживания упоминаний можно воспользоваться поиском в Яндексе, Google и Google Alerts, а также собственными поисковыми механизмами социальных сетей.

Автоматизированный мониторинг социальных медиа позволяет получить наиболее полную информацию об упоминаниях бренда, свести в единую контрольную панель данные с разных интернет-площадок, выполнить разносторонний конкурентный анализ, репутационные и социологические исследования. Большинство систем мониторинга, представленных в России, умеют не только собирать упоминания, но и определять их геопривязку, оценивать тональность, тематику высказываний, отсеивать нерелевантные сообщения.

Стоимость сервисов автоматизированного мониторинга социальных медиа складывается из функций системы, количества объектов для отслеживания, периодичности и детализации отчетов, глубины ретроспективы, интеграции с системой CRM, наличия дополнительных возможностей и модулей, одной из которых как раз и является управление репутацией.

Управление репутацией — это постоянная работа целой команды, которая требует внимания и ответственности от каждого специалиста, поэтому эффективнее и безопаснее поручить ее агентству по управлению репутацией. Подробнее о том, как работают такие компании, какие задачи решают, и сколько стоят услуги по ORM, вы можете прочитать в нашей статье: «Как управлять репутацией компании в сети в 2022 году?».

Выводы

• Управление репутацией в сети — это комплекс работ, который направлен на формирование и поддержание общественного восприятия компании, бренда, продукта или персоны в интернете.
• Мероприятия по управлению репутацией в сети помогают сформировать положительный имидж бренда с нуля, выявить и нивелировать негатив, заполнить информационное поле нейтральной и позитивной информацией, повысить узнаваемость бренда, вовремя пресечь информационные атаки, определить точки роста, скорректировать стратегию продвижения бренда.
• Работа в рамках ORM ведется постоянно, включает анализ текущей ситуации, разработку стратегии, реализацию принятых решений, оценку результатов, а при необходимости корректировку стратегии.
• Отслеживать упоминания о бренде можно в ручном и автоматическом режиме. Ручной мониторинг оправдан, когда в сети немного упоминаний о бренде. Для ручного отслеживания можно использовать поиск в Яндекс, Google, Google Alerts, поисковые механизмы социальных сетей. Автоматизированные системы мониторинга собирают упоминания, определяют их геопривязку, оценивают тональность, тематику высказываний, отсеивают нерелевантные сообщения.
• Стоимость систем мониторинга упоминаний складывается из функций системы, количества объектов для отслеживания, периодичности и детализации отчетов, интеграции с системой CRM, наличия дополнительных возможностей и модулей, а также глубины ретроспективы.

Возможно, Вас заинтересует

Источник: www.ashmanov.com

Имидж публичной личности: как быть известным без негатива

Формирование личного имиджа, работа с репутацией персоны — история даже для современного медиарынка довольно новая. Этот тренд, как и многое другое, пришел к нам с Запада, однако — и в этом есть, конечно, свой смысл — на российской почве он обретает новые грани.

На сегодняшний день абсолютно все известные медийные персоны и публичные люди тщательно следят за своей репутацией и за тем, кто, что и как говорит о них в сети. Однако, как бы тщательно мы не следили за нашей репутацией, к сожалению, разрушить её довольно просто — один неловкий комментарий, скандальный монтаж — и вот от благопристойной репутации не осталось и следа.

Именно поэтому существует отдельное направление в интернет маркетинге — управление репутацией персон в Интернете.

Репутация и имидж: в чем разница

Говоря формальным языком, имидж — это устойчивый образ персоны в массовом сознании, как правило он эмоционально окрашен и несет в себе определенный набор положительных и — что тоже не редкость — отрицательных черт. Это личный образ человека в чужом сознании.

Формирование имиджа, как правило, строится на внутренних архетипах массового сознания. То есть это целый комплекс личностных, культурологических и социальных компонентов, которые мы оцениваем совершенно бессознательно.

Под репутацией же мы обычно понимаем набор профессиональных качеств и бизнес-компетенций человека: чего вы достигли, как ведете дела, в каких проектах можете быть полезны, а где, напротив, от вас будут одни неприятности. Одним словом, репутация — это больше про объективное восприятие персоны.

Конечно, не стоит забывать, что имидж напрямую соотносится с такими понятиями как авторитет и репутация, но все-таки они строятся на каких-то реальных достижениях и наградах, а имидж должен быть сформирован именно за счет образа личности в массовом сознании.

При этом понятие “управление репутацией” включает в себя обычно оба эти компонента — и работу с имиджем и работу, собственно, с самой репутацией. А, значит, это задача не из простых, она требует вмешательства профессионала, причем не одного, а целой команды.

3 этапа работы с репутацией персоны в сети

Работа с репутацией частного лица (или лица, являющегося лицом фирмы или бренда) — процесс поэтапный, и состоит из 3 ступеней (RCW):

1. Research На этом этапе проводится исследовательская работа: какой имидж и какая репутация на данный момент у персоны, с которой будет вестись работа, есть ли эта репутация вообще и если есть — в чем её сильные и слабые стороны. Если имидж уже имеет место быть, на этом этапе также формируется дорожная карта, в которой содержатся все его аспекты. Если нет — намечаются направления работы, на которые будет сделан упор в первые 3-6 месяцев работы. На этом же этапе необходимо разобраться с уникальными скилами, возможностями и особенностями личности, над имиджем которой будет вестись работа.
2. Choosing tools Это этап подбора инструментов. В зависимости от круга проблем и задач выбираются различные методы работы с репутацией — это может быть создание и ведение социальных сетей, генерация тематического контента, SEO-оптимизация статей и интервью, вытеснение негатива из поисковой выдачи и даже — такое тоже бывает и об этом мы скажем чуть ниже — судебные разбирательства с ресурсами, разместившими заведомо ложную и порочащую клиента информацию.
3. Work Собственно, сама работа над репутацией. Как правило, она разбивается на большие отрезки времени — месяц, 3 месяца, полгода, год, и представляет собой последовательные шаги и сбор статистики в конце отчетного периода. После получения статистики стратегия работы для большей эффективности корректируется.

Вот три основные этапа, из которых состоит работа с имиджем персоны в медиа-пространстве.

Кому требуется управление репутацией в Сети?

Публичные личности: селебрити, коучи, политики, спортсмены.

1. Вариант 1. Коррекция имиджа. Эта услуга требуется людям, с имиджем которых проведена уже огромная работа, но все же результатами этой работы они недовольны. Возможно, их смущает наличие определенного негатива в их адрес, а, возможно, им требуется обновление имиджа в соответствии с изменением их положения в обществе или со сменой парадигмы массового сознания.
2. Вариант 2. Ликвидация негатива. Эти люди столкнулись с последствиями скандала или травли в интернет-пространстве. В этом случае все усилия направлены на работу негативом — инструментарий используется для его вытеснения и замещения, а человеческие ресурсы — для создания правдивого позитивного и нейтрального контента, а также для судебных тяжб с ресурсами, на которых размещена порочащая персону информация.

Непубличные личности, которые, однако всё равно так или иначе присутствуют в медиапространстве — к примеру, владельцы бизнеса или люди, оказывающие те или иные востребованные услуги.

1. Повышение узнаваемости. В эту категорию попадают непубличные личности, которым требуется повысить их узнаваемость. Это люди, о которых нет никакой особой информации в сети, но которые хотят, чтобы о них узнали. Более того — чтобы общественное мнение о них было позитивным. Здесь и задача работы будет совсем другая: повышение узнаваемости путем насыщения поисковой выдачи о конкретном человеке. В этом случае на различных ресурсах размещаются новости о человеке и интервью с ним, его биография, для него формируется страница в “Википедии”, создаются социальные сети и блоги.

Этапы работы с имиджем персоны: как работает “Сидорин Лаб”

• Формирование брифа На этом этапе обсуждаются все необходимые вопросы, заполняются таблицы и документы, которые помогут лучше понять задачу и создать более точную стратегию. Стоит отметить, что большая часть клиентов приходит уже с имеющимся списком задач, которые нужно решить, однако часть из них могут дополнительно увидеть и выделить только профессионалы.
• Проведение анализа материала Здесь обсуждается пул работ, который предстоит выполнить. Как правило, он делится на 3 части: Аудит. Проводится research поисковой выдачи по конкретному имени и связанным с ним словам, анализируются связанные с личностью положительные и отрицательные факты, уже имеющиеся в сети, и степень их распространения. Мониторинг социального пространства. Проводится исследование всех связанных социальных сетей, форумов, интернет-площадок, где упоминается имя персоны или площадок, на которых упоминание, наоборот, было бы желательным. Составление сравнительной таблицы и согласование ее с клиентом. В таблице будет представлена вся информация из Интернета о клиенте: позитив, негатив и нейтральные материалы, будут подробно описаны площадки и объем информации на них. На основе обсуждения этого документа и определяется фронт работ.
• Планирование сроков работ Обычно на данном этапе планируется первый месяц работы, затем делается прогноз на 3 месяца. Именно три месяца нужно, чтобы создать полный контент, запустить его в сеть и получить какой-то начальный фидбек. Только после этого можно говорить об удачно или неудачно выбранной стратегии, и если стратегия работает недостаточно эффективно, вносятся коррективы в текущий план работ.
• Подбор инструментов для работы с имиджем персоны
  После этапа аналитики наступает этап подбора инструментов и калибровка методов в соответствии с бюджетами и целями клиента. Здесь же составляется карта рисков, которые могут возникнуть, и конкретный план действий по работе с персоной.

Методы, которые используется Sidorin Lab

• Формирование островов контента, то есть — размещение нейтрально-позитивной информации о персоне, биографической справки о ней и интересных фактов о её жизни. В ход обычно идут СМИ различного уровня, информационные порталы и блогерские платформы — такие, как Яндекс.Дзен и LiveJournal. Для личностей определенного масштаба также создаются или редактируются страницы в сетевой энциклопедии “Википедия”. Согласование с клиентом площадок размещения и материала, который пойдет в сеть.
• Создание социальных сетей персоны в Facebook, Instagram, VK или личного блога на платформах VC.ru, Яндекс.Дзен и других.
• Оптимизация контента — как имеющегося, так и нового, с целью вытеснения ненужных материалов из поисковой выдачи. Для этого корректируются (по возможности) уже размещенные статьи, или создаются новые — с нуля, по определенным техническим заданиям и шаблонам от SEO-специалиста — ведь материалы должны попасть в ТОП выдачи основных поисковых систем — Яндекса и Гугла.
• Вытеснение негатива из поисковой выдачи Отдельно стоит поговорить о том, что работа со многими уже известными личностями требует определенных мер по решению вопросов с негативом в Сети. Это могут быть статьи негативного характера, очерняющие персону и роняющие ее репутацию, статьи нейтральные, но с включением нежелательной информации, которая также не должна попасть в сеть. Вот с таким контентом тоже проводится активная работа.

Три способа по работе с негативом

1. 1. Вытеснение информации. Если ресурсы, где размещена нежелательная информация, а они, в свою очередь, не идут ни на какой контакт, то компания “Сидорин Лаб” проводит целый спектр мероприятий по вытеснению нежелательной информации. Достигается это путем оптимизации нужных материалов, появление их в ТОПе выдачи, а весь негативный контент вытесняется и становится практически невидим для пользователей.
2. 2. Удаление негативной информации: добровольное и судебное. Само удаление может происходить лояльным способом, если, например, удается договориться с тем, кто создал эту информацию, или же при помощи юридической структуры, которая также имеется у компании “Сидорин Лаб”. Это крайний вариант, однако, он также является эффективным инструментом: в случае, если площадка разместила зависимо порочащий или клеветнический материал, специалисты “Сидорин Лаб” смогут добиться его удалению через систему судебных запретов.
3. 3. Замещение нежелательной информации. Это работа с теми ресурсами, где есть негативный контент. Можно попробовать заменить негатив нужной информацией, разместив нужные материалы на том же интернет-ресурсе.

Насколько вовлечен клиент в процесс работы со своей репутацией?

В процессе работ с имиджем персоны специалисты компании “Сидорин Лаб” постоянно держат руку на пульсе и постоянно информируют клиента о состоянии дел. Как правило, заказчики получают еженедельные, ежемесячные и ежеквартальные отчеты об успехах своего продвижения.

Оперативный и успешный контакт о ходе работ — залог успеха и эффективности всей стратегии. Что мы делаем в первую очередь?

• Своевременная корректировка. В процессе работ за счет оперативного реагирования происходит своевременная корректировка стратегии и информирование клиента о сложившейся ситуации. Возможно изменение стратегии, если выбранная работает недостаточно эффективно или в процессе работы появились новые факторы и обстоятельства.
• Отчетность по заданным периодам. Обычно период отчетности задается по договоренности, но чаще всего это еженедельные сводки, то есть срез ситуации, сложившейся за последние семь дней. Затем обязательный ежемесячный отчет для отслеживания динамики ситуации с продвижением, а также — в зависимости от сроков работы — полугодовой и годовой отчет об успехах имиджевой кампании.
• Система оперативного информирования “Алерт”. Компания “Сидорин Лаб” предоставляет уникальную возможность — систему алертов. Это сообщения, которые незамедлительно поступают непосредственно в мессенджер клиента или его пиар-специалиста, о том, что в сети появилась какая-либо нежелательная информация и ее нужно срочно прорабатывать. Такая система реагирования позволяет самой персоне постоянно держать руку на пульсе и быть в курсе происходящего.

Кейсы от компании “Сидорин Лаб”

О кейсах расскажем, ответив на три простых вопроса: что было? что сделано? Что имеем? Такой рассказ поможет лучше понять, насколько эффективной была работа с имиджем персоны и с ее репутацией.

Кейс 1. Работа с имиджем топ-менеджера крупной отраслевой компании

Что было?

• Негатив в поисковой выдаче как в медиа-пространстве России, так и зарубежном пространстве.
• Первоначально 60 % негатива (что очень много), практически полное отсутствие позитивных моментов.

Что сделано?

• Исправление ситуации проводилось на протяжении года, но уже через три месяца были видны результаты;
• Всего было опубликовано порядка 50-60 различных материалов (статьи в СМИ, биографии, работа с блогами, Яндекс.Дзен);
• Комплексная работа по блоку SERM: написание контента, размещение и продвижение; заказать serm вы можете в нашем агентстве;
• Юридическое вмешательство: был написан ряд жалоб на неправомерный контент, который был успешно удален.

Что имеем?

• Через год полностью вытеснен негатив из системы Яндекс — 0% негативной информации о персоне и 99% — это позитивный контент. При этом — 60% позитива в системе Гугл и около 10% остаточного негатива. В зарубежном пространстве негатив составляет 0%, то есть вытеснен полностью.

Кейс 2. Работа с имиджем топ-менеджера банковской сферы

Что было?

• Информации в сети практически не было, только несколько статей. Требовалось создать контент для формирования положительного имиджа клиента и его узнаваемости.

Что сделано?

• Опубликовано более 20 материалов в СМИ и на различных биографических ресурсах;
• Работы шли на протяжении трех месяцев;
• Статьи были написаны, опубликованы и оптимизированы, то есть подняты в ТОП выдачи.

Что имеем?

• Повышение узнаваемости персоны с уже имеющимся положительным имиджем.

Кейс 3. Работа над имиджем не медийной персоны

Что было?

• Неизвестная личность, но были проблемы с негативными публикациями, упоминание в значимом инфоповоде.

Что сделано?

• Полное SERM-сопровождение: написание, публикация и продвижение статей, создание канала на Яндекс.Дзен, на котором и были размещены материалы.

Что имеем?

• Количество негатива снизилось до 10% от изначального показателя в 70%.

Учитывая важность serm, купить его лучше у проверенных специалистов, поскольку создание положительной репутации в сети — важная задача для всех персон, так или иначе появляющихся в медиапространстве. От того, насколько грамотно создана и поддерживается ваша репутация, зависит ваш успех, ваше благосостояние и моральное спокойствие. Доверить работу с имиджем персоны, конечно, лучше всего команде профессионалов — и “Сидорин Лаб” подходит для этого как никто другой, ведь мы первые на российском рынке стали экспертами и амбассадорами этого направления в интернет-маркетинге.

Источник: sidorinlab.ru

Как компании работать с имиджем и репутацией в сети

Восприятие бренда в глазах аудитории напрямую зависит от того, как компания осуществляет коммуникацию в Интернете. Существуют специальные инструменты, которые помогают бизнесу создать позитивный образ и укрепить репутацию — в этой статье рассматриваем их подробнее.

Понятия имиджа и репутации

Не стоит приравнивать суть слов «имидж» и «репутация» и сводить их к одному определению «репутационный имидж». Эти понятия имеют отличия и требуют разных действий от бизнеса.

Имидж — это субъективное и эмоциональное представление потребителей о бренде, которое складывается на основании сообщений из окружающей среды и личных контактов: просмотра рекламы, посещения магазина или сайта. Часто он состоит из ожиданий и показывает то, как бизнес хочет выглядеть в глазах клиентов, но не обязательно отражает реальную суть деятельности компании. Имидж динамичен и нестабилен, отличается у разных людей и не всегда дает бренду объективную характеристику деятельности фирмы.

Репутация является более рациональной оценкой, которая создается в соответствии объективными знаниями о бренде. Она формируется у целевой аудитории, которая уже хорошо знакома с организацией, и не раз покупала ее продукцию, так что может дать оценку качества и сервиса.

Зачем компании управлять имиджем и репутацией в Интернете

Управление имиджем и репутацией решает две основных задачи бизнеса. Имидж привлекает новых клиентов и мотивирует их ближе познакомиться с брендом, тогда как репутация удерживает их долгие годы и защищает от угона конкурентами.

Помимо этого, они помогают бизнесу получать множество преимуществ:

• Тратить меньше денег на рекламу. Ключевая причина развивать репутацию — о бренде с хорошей репутацией клиенты расскажут сами;
• Иметь авторитет. Каждый бренд мечтает, чтобы покупатели прислушивались к нему по важным культурным, социальным и идеологическим вопросам. Репутация и имидж помогают расширить сферу влияния бизнеса и усилить воздействие на мнение общества;
• Отстраиваться от конкурентов. Бренд, который заслужил лояльность аудитории, может не бояться, что конкуренты переманят его клиентов к себе;
• Устанавливать цены. У фирмы с крепким имиджем и надежной репутацией купят даже в том случае, если он назначит самую высокую цену на рынке.
• Трудоустраивать лучших специалистов на рынке. Профессионалы стремятся работать в организациях, где нет проблем с корпоративным имиджем и репутацией;

В Интернете имидж и репутация находятся на виду. Буквально один поисковой запрос отделяет клиента от принятия решения. Здесь конкуренты очень стремятся ослабить ваш авторитет, а негативные отзывы расползаются за считаные минуты. Поэтому концепции репутации и имиджа в Интернете нужно уделять приоритетное внимание.

Инструменты работы с имиджем в Интернете

Имидж — характеристика, которая почти всегда находится во власти организации. В интернете управлять своим образом значительно проще, чем в онлайне, да и эффект становится очевиден через очень короткий срок. Если у вас есть бюджеты, вопрос создания положительного образа становится исключительно вопросом времени.

Рассмотрим несколько различных инструментов управления собственным положительным имиджем.

Рекламные кампании

Реклама — возможность заявить о себе на большую аудиторию, создать нужное впечатление и заложить положительные ассоциации в головы потенциальных клиентов. Форматы видео, аудио, текста и изображений создают еще больший простор для коммуникации, за счет чего донесение мыслей очень упрощается. Еще одно преимущество рекламы — это безопасный, хоть и затратный способ «покупки» имиджа.

Запускайте имиджевые маркетинговые кампании, чтобы собрать максимальный охват и провоцировать аудиторию на определенное поведение. Задача такого продвижения — запомниться и запасть в сознание покупателю, чтобы потом, когда он в следующий раз столкнулся с названием бренда, у него появилась мысль «я их знаю» или «я уже что-то о них слышал».

Коллаборации и партнерства

Потребители доверяют выбору знаменитых и авторитетных людей. Если их любимый артист покупает продукт конкретной марки и хорошо о нем отзывается, человек будет по умолчанию считать товар лучше других, ведь «он не мог выбрать плохое». То же самое происходит и с брендами. Когда одна компания упоминает вторую как своего партнера, клиенты этой организации начинают больше доверять ей просто по факту их взаимного сотрудничества. Тут работает старый принцип «друг моего друга — мой друг».

Коллаборация GeekBrains c Иваном Ургантом

Если бренд заявляет о себе через своих представителей, партнеров, амбассадоров с положительным имиджем, часть положительного восприятия будет передаваться и компании. Но может получиться и обратный эффект. Если бренд прорекламирует знаменитость с сомнительной репутацией или свяжется с автором недобросовестного проекта, аудитория начнет относиться к нему с большим недоверием. Поэтому, дабы избежать черного пиара, стоит выбирать для коллабораций организации и лица, которые не замешаны в скандалах.

Фирменный стиль и визуальные коммуникации

Визуальный брендинг может сказать о бизнесе больше, чем рекламные слоганы и публичные заявления. Через дизайн упаковки и других элементов можно выстроить позиционирование, создать ощущение премиальности или наоборот массовости объекта, привлечь внимание и решить много других задач бизнеса.

Разработка визуальных образов подходит для формирования имиджа. Они проще запоминаются, возникают в бессознательной части психики и выстраивают четкие ассоциации в голове покупателя. Если сейчас у вас нет фирменного стиля или он не отражает идентичность вашего бренда, необходимо разработать новый концепт и пользоваться им в рекламных материалах. Он будет моментально захватывать интерес аудитории и сообщать все самое главное. Разные инструменты визуальной коммуникации: иллюстрация, цвет, формы, шрифты помогут упростить восприятие и формирование имиджа в сознании покупателей.

Например, посмотрите на фирменный стиль Альфа-Банка. Даже не зная ничего о об истории данного бренда и продукте вы уже можете составить в голове цепочку определенных образов и ассоциаций.

Пример фирменного стиля

Брендинг через контент

Пользователи приходят в Интернет, чтобы общаться, учиться и развлекаться. Поэтому реклама или любые открытые попытки со стороны бренда напрямую что-то продать не воспринимаются ими, а то и вызывают негатив. Обойти «баннерную слепоту» возможно через создание контента — продукта, который сам притягивает внимание пользователей.

Если вы будете ненавязчиво продвигать свои товары и услуги в формате развлекательных или обучающих публикаций, удержать внимание целевой аудитории станет проще. Пользователи узнают особенности продукта поближе и со временем начнут больше доверять ему. Продажи будут восприниматься как дружеская рекомендация, а не как навязывание. Значит, вы уже сделаете первые шаги на пути к лояльности и привлечению клиентов.

Инструмент убивает сразу двух зайцев — создает имидж и укрепляет репутацию. Он привлекает новые группы потребителей, захватывает их внимание и аккуратно знакомит с брендом. В будущем они становятся клиентами и продолжают поддерживать контакт, в результате чего и дальше делают выбор в пользу вашей марки.

Другие инструменты

Вы можете использовать для формирования имиджа другие идеи: развивать социальные сети, проводить мероприятия, использовать вирусное продвижение через инфоповоды. Большинство подобных процессов требуют больших затрат, но в долгосрочной перспективе окупают вложения за счет притока новых клиентов. Так как имидж находится почти полностью во власти компании, она может сама сформировать его и донести до потребителей в нужном ей виде.

Имидж используют для достижения быстрого эффекта, но возникает побочный эффект — он почти не работает на удержание клиентов. Поэтому не менее важно уделять внимание репутации в Интернете. Именно эта характеристика будет заставлять аудиторию раз за разом выбирать вас, а не конкурентов, покупать больше продукции и рассказывать о вашем бренде знакомым.

Поговорим об инструментах, которые помогают укрепить репутацию фирмы на просторах Сети.

Инструменты работы с репутацией в Интернете

Репутация — более независимая характеристика, чем имидж. Но даже на нее можно влиять через определенные инструменты коммуникации. Главный принцип — они должны быть добросовестными и не выглядеть попыткой обмануть аудиторию и навязать ей определенный положительный образ. Например, нет смысла накручивать хвалебные отзывы, чтобы показаться лучше. Со временем клиенты распознают обман, и тогда придется восстанавливать утраченную репутацию с нуля.

Связи с общественностью и блогерами

Репутация, хоть и создается на личном опыте, частично соответствует общей повестке. Если клиент чаще слышит положительное мнение других, это подкрепляет его доверие к бренду и служит опорой для создания позитивного образа. Мнение инфлюенсеров и СМИ играет в этом вопросе не последнюю роль. Когда влиятельные люди высказываются о вас одобрительно, это поддерживает нужную картину в глазах потребителей и заставляет думать: «Я сделал правильный выбор».

Известны и плачевные примеры, когда из-за скандала со звездой от бренда отвернулись даже самые преданные клиенты и поставщики. Например, после выхода разоблачения от популярного блогера Кати Конасовой на косметику Lefami из России, бренд получил шквал негативных упоминаний и критики от клиентов, звезд и представителей прессы.

Работа с отзывами

Отзывы — еще один элемент репутации, который помогает войти в доверие разных групп клиентов.

Аудитория стремится выбирать продукты и бренды, которые одобрили большинство потребителей, поэтому перед покупкой проверяет отзывы на первых страницах в поисковых системах и проводит анализ на предмет того, какой из вариантов лучше его проблему. Если там будет только похвала — это вызовет подозрение, а если только негатив — очевидное отторжение.

Когда же 80-90% отзывов будут от реальных людей и с положительной оценкой, репутация будет укрепляться. Если же все отрицательные отзывы бренда будут сопровождать ответы от представителей организации, это создаст еще более мощный эффект. Поэтому важно работать с любым мнением клиентов о себе — благодарить за положительное мнение и пытаться урегулировать ситуации, когда человек остался недоволен продукцией или сервисом. Эту задачу отлично решает SERM — репутационный маркетинг в поисковых системах.

Коммуникация с клиентами

Характер общения с клиентами — недооцененный элемент цифровой репутации. Сюда относятся любые ответы техподдержки, посты в соцсетях, обращения, публичные заявления и комментарии от лица компании. Общаться без мата и со знаками препинания брендам становится уже недостаточно. Аудитория требует, чтобы ответы в ее адрес были индивидуальными, написанными человеческим языком, и помогали решить проблему.

Поэтому многие организации отказываются от чат-ботов в пользу реальных сотрудников поддержки. Такое общение создает доверие, ощущение небезразличия и заботы в глазах клиента. Никто не любит, когда бизнес говорит «приносим извинения за доставленные неудобства», поэтому старайтесь наполнить коммуникацию в Интернете жизнью, вовлечением и искренним интересом к проблемам целевой аудитории.

Честность и добросовестность

Чтобы создать положительную репутацию, достаточно продавать продукцию достойного качества и выполнять все взятые на себя обязательства. Если вы написали в рекламе «гарантия 12 месяцев», а потом клиент пришел и узнал, что эта услуга предоставляется отдельно и не работает на его покупку, вы получите негативную реакцию и испортите репутацию в глазах данного человека.

Поэтому не делайте никаких заявлений, которые могут восприниматься клиентом неоднозначно. Также не стоит давать невыполнимых обещаний, сообщать непроверенные факты или резко менять условия предложения: акции, распродажи, рассрочки и так далее. Аудитория распознает попытки себя обмануть и решит впредь не связываться с недобросовестным брендом. Даже если вы допустили ошибку со своей стороны — важно ее признать, иногда даже публично.

Специфика имиджа и репутации в Интернете

Интернет дает очень быстрый доступ к обмену информацией во всем мире. Благодаря этому вы можете за короткий срок создать себе какой угодно имидж, сфабриковать сотни положительных отзывов и публикаций о вас. В сети даже вымышленный бренд может нажить себе поклонников, если будет использовать определенные стратегии продвижения и вкладываться в создание красочной маркетинговой «ширмы».

• Имидж привлекает новых клиентов и мотивирует их ближе познакомиться с брендом, тогда как репутация удерживает их долгие годы и защищает от угона конкурентами.
• Бизнес может создать положительный имидж с помощью рекламных кампаний, коллабораций, фирменного стиля, контент-маркетинга, SMM-продвижения и других инструментов.
• Для укрепления репутации фирмы нужно взаимодействовать с представителями СМИ, блогерами, работать с отзывами, общаться с аудиторией в правильной манере и вести честную политику в отношении продажи товаров и услуг.
• Имидж и репутация в Интернете несложно создаются, но также легко уничтожаются. Поэтому важно уделять им достаточно внимания на любом этапе развития бизнеса.

У имиджа и репутации в Интернете есть и слабая сторона — вы всегда на виду у целевой аудитории, которая может в любой момент уничтожить ваш положительный образ за любой проступок. Интернет помнит все, и если разоблачающие статьи в газете забудутся через пару дней, публикация на сайте будет годами высвечиваться в поисковой выдаче и портить все впечатление о вас. Поэтому здесь у вас нет права на ошибку — ее цена слишком высока почти для любого бренда. Так что подходить к работе с имиджем и репутацией в Интернете нужно максимально ответственно.

На качество репутационного брендинга организации влияют множество факторов: возможность открыто выражать свои ценности и позицию, говорить на одном языке с покупателем, строить концепцию в соответствии с набором целей. Бренд должен понимать, почему включает в коммуникацию те или иные символы или использует в брендинге определенные особенности продукта.

Источник: vc.ru

Как повысить узнаваемость бренда компании: 10 способов создать узнаваемый бренд

Книга из серии «Контент-маркетинг» агентства Exiterra.com познакомит с принципами продвижения бизнеса в Яндекс.Дзен. Книга поможет маркетологам, копирайтерам, SMMспециалистам, руководителям и предпринимателям открыть эффективный канал привлечение клиентов.

Почему важна узнаваемость бренда? Как подходят к рекламе узнаваемые бренды? Как повысить узнаваемость бренда компании? «Требуется 20 лет, чтобы создать репутацию, и 5 минут, чтобы ее разрушить» — Уоррен Баффет. Конкуренция за внимание в Интернете достигла такого уровня, что компаниям приходится работать в разы усерднее, чтобы повысить узнаваемость бренда в сети.

Согласно исследованию, бренду необходимо произвести впечатление на пользователя 5-7 раз, прежде чем он запомнит его. Итак, чтобы помочь создать запоминающийся, узнаваемый бренд, используйте следующие десять способов.

1. Размещение гостевых постов для повышения узнаваемости бренда

Контент позволяет продемонстрировать экспертность и создать фирменный стиль написания статей, который читатели будут распознавать с первых же слов. Это будет провоцировать людей каждый раз возвращаться на сайт. Гостевой постинг — отличный способ обозначить присутствие бренда аудитории, которую иначе не смогли бы охватить. Вы знакомите читателей других блогов с брендом подобным образом: Например, продавец кроссовок может задуматься о гостевой публикации в фитнес-компании или блоге приложения для бега. Разумно размещать гостевые посты на сайтах, посещаемых людьми, заинтересованными в продукте, сетевых СМИ и тематических блогах. Для примера приведем два ресурса, где можно бесплатно публиковать контент:

• бизнес-блог Exiterra — блог о бизнесе, маркетинге, продажах, личностном росте и эффективности. Чтобы опубликовать там статью, нужно просто прислать материал в редакцию;
• портал, сетевое издание Всем!ру — портал с 27 рубриками, в т.ч. экономика, финансы, спорт, деньги, бизнес, образование, красота и здоровье, и т.д. Если хотите опубликовать статью разово, пришлите ее в редакцию. Но гораздо лучше публиковать серию статей, для этого можно создать свой новостной канал, бесплатно.

2. Рост узнаваемости бренда компании за счёт реферальных программ

Стимулы «Пригласи друга и получи вознаграждение» появились уже давно и до сих пор работают. Поощрение клиентов за распространение бренда — популярная практика для роста репутации.

Согласно данным Chatter Matters, 83% пользователей Интернета, скорее всего, купят продукт или услугу, после того как получат рекомендацию от знакомого человека.

Давайте посмотрим правде в глаза: если вы ищете стоматолога, а друг уже посетил его и рекомендует вам, вы, вероятно, выберете этого дантиста (особенно если у друга красивые зубы).

Таким образом, реферальная программа, стимулирующая клиентов рекомендовать продукт другим, действительно делает бренд узнаваемым.

Многие компании предлагают вознаграждения в рамках реферальной программы, например, подарочные сертификаты или финансовое вознаграждение.

3. Влияние инфографики на узнаваемость бренда

Инфографика — это сочетание изображений, визуальных данных (круговые диаграммы или гистограммы) и краткого текста. Инфографика обеспечивает быструю и четкую подачу информации, которой наверняка поделятся в соцсетях.

С помощью инфографики можно легко создать вирусный эффект. Поэтому, если нужно поделиться большим объемом данных, создавайте инфографику.

MassPlanner обнаружил, что инфографика «нравится» и публикуется в социальных сетях в 3 раза чаще, чем другой контент.

Инфографика может и не привлечь трафик на сайт, но она точно привлечет внимание возможных клиентов. Это еще одно впечатление о бренде, которое сказывается на повышении узнаваемости.

Пример хорошей инфографики:

Не возникнет ли у вас соблазна поделиться этим?

4. Конкурсы в социальных сетях

Люди любят все бесплатное.

Вы можете ежедневно натыкаться на розыгрыши айфона, ноутбуков, билетов на концерт, или бесплатную доставку еды — в социальных сетях.

Проявите творческий подход, чтобы устроить конкурс или розыгрыш между своими подписчиками.

Например, CLAYSTREET предложили своим подписчикам в Instagram шанс выиграть тарелочку для сладостей в обмен на лайк, комментарий и подписку.

Обратите внимание, что они используют хэштеги, которые являются ключевыми словами для поиска поста.

Стимул получить приз за лайки или репосты за короткий срок повысит интерес к бренду.

5. Как повысить узнаваемость бренда компании с помощью ретаргетинга

Извечный фаворит среди маркетологов — ретаргетинг. Это рекламный механизм, посредством которого онлайн-реклама направляется тем пользователям, которые уже взаимодействовали с сайтом.

Основное преимущество ретаргетинга заключается в том, что вы постоянно напоминаете потенциальным клиентам о своем бренде, независимо от того, какие сайты они посещают.

Насколько это выгодно? Когда кто-то неоднократно видит рекламные объявления, это укрепляет узнаваемость бренда. Помните статистику, которая гласит, что требуется 5-7 показов, прежде чем люди запомнят бренд?

Ретаргетинг поможет не только повысить уровень осведомленности о бренде, но и быстро расширить аудиторию.

А как мы знаем, большая аудитория = большая клиентская база.

6. Рост узнаваемости компании за счёт брендовых ссылок

Брендовая ссылка — сокращенный URL-адрес, построенный вокруг названия бренда или связанного с ним термина. Это еще один способ увеличить количество показов и привлечь внимание потенциальных клиентов к бренду.

Lamborghini решили использовать брендовый ссылку lam.bo, которая связана с их доменом:

А помните домен vkontakte.ru? Вот и я не помню — в рамках ребрендинга стал vk.com.

Брендовые ссылки запечатлеются в памяти потенциальных клиентов. Согласно исследованию, ссылки, связанные с брендом, получают до 39% больше переходов по сравнению с обычными URL-адресами.

7. Создание PPC-рекламы для роста узнаваемости бренда компании

Реклама с оплатой за клик, такая как в поиске Google, может повысить узнаваемость бренда, плюс увеличить количество кликов и посещаемости. Исследование, проведенное Google и Ipsos MediaCT, показало, что поисковая реклама оказывает положительное влияние на узнаваемость бренда. Однако вести ее надо с этой целью определенным образом: публикуя название и логотип в баннерах и в заголовке объявления, использовать ретаргетинг, чтобы мелькать перед глазами лояльной аудитории.

8. Узнаваемость бренда за счёт работы с влиятельными лицами

В наше время люди стали все больше доверять отзывам настоящих пользователей и авторитетным лицам, нежели самой компании. Мы уже научились игнорировать саморекламу.

Влиятельные лица продвигают компании, продукты или услуги через свои онлайн-каналы. Например, канал на YouTube, профиль в Instagram и в других соц сетях.

«Альфа-банк» первым всерьез научился работать с этим инструментом. Одним из примеров работы с влиятельным лицом стало «назначение» рэпера Моргенштерна на должность «директора по работе с молодежью».

Результаты получились такие: 162 тысяч цифровых карт, средний возраст новых клиентов — 19 лет. Это уже сейчас хорошие клиенты, а в течение двух-пяти лет работать с ними станет ещё выгоднее.

9. Последовательный подход к брендингу

Последовательность является ключевым фактором в каждом аспекте бизнеса. То же самое касается и узнаваемости бренда. На самом деле, это жизненно важно.

Во всем, что вы делаете, должен присутствовать брендинг компании. Его название, логотип, тон, цвета и индивидуальность должны быть согласованными.

В противном случае каждый раз, когда логотип представлен в неправильном цвете или первая буква названия торговой марки написана строчными буквами, а не прописными, бренд страдает.

Идеальными примерами последовательности являются Nike и Coca-Cola, которые оба непоколебимы в том, как представлен их узнаваемый бренд.

10. Проведение мероприятий и семинаров для роста узнаваемости бренда компании

Мероприятия и семинары — это два способа обеспечить ценность для аудитории. Они укрепляют отношения с существующими клиентами и также могут поспособствовать ознакомлению с новой аудиторией. Рекламные акции на мероприятиях привлекают больше внимания, чем традиционная реклама.

Apple отлично справляется с проведением мероприятий и семинаров. В частности, их Всемирная конференция разработчиков демонстрирует новые технологии. И независимо от того, что большинство людей на земле знают о таком гиганте как Apple, конференция проводится ежегодно с 1987 года.

Чтобы повысить узнаваемость бренда, понадобится сочетание инициативы, креативности и предприимчивости. Способы, упомянутые здесь, помогут увеличить узнаваемость бизнеса среди целевой аудитории.

Хотите узнать больше о продвижении бренда? Прочитайте, из чего складывается комплексный маркетинг в агентстве Exiterra!

• продвижение бренда
• управление репутацией
• управление репутацией в интернете

Источник: exiterra.com

Управление имиджем и репутацией компании в Интернете. Что такое имидж и репутация. Как имидж бренда формирует его образ в глазах аудитории. Технологии работы с репутацией компании

Восприятие бренда в глазах аудитории напрямую зависит от того, как компания осуществляет коммуникацию в Интернете. Существуют специальные инструменты, которые помогают бизнесу создать позитивный образ и укрепить репутацию — в этой статье рассматриваем их подробнее.

Понятия имиджа и репутации

Не стоит приравнивать суть слов «имидж» и «репутация» и сводить их к одному определению «репутационный имидж». Эти понятия имеют отличия и требуют разных действий от бизнеса.

Имидж — это субъективное и эмоциональное представление потребителей о бренде, которое складывается на основании сообщений из окружающей среды и личных контактов: просмотра рекламы, посещения магазина или сайта. Часто он состоит из ожиданий и показывает то, как бизнес хочет выглядеть в глазах клиентов, но не обязательно отражает реальную суть деятельности компании. Имидж динамичен и нестабилен, отличается у разных людей и не всегда дает бренду объективную характеристику деятельности фирмы.

Репутация является более рациональной оценкой, которая создается в соответствии объективными знаниями о бренде. Она формируется у целевой аудитории, которая уже хорошо знакома с организацией, и не раз покупала ее продукцию, так что может дать оценку качества и сервиса.

Зачем компании управлять имиджем и репутацией в Интернете

Управление имиджем и репутацией решает две основных задачи бизнеса. Имидж привлекает новых клиентов и мотивирует их ближе познакомиться с брендом, тогда как репутация удерживает их долгие годы и защищает от угона конкурентами.

Помимо этого, они помогают бизнесу получать множество преимуществ:

Инструменты работы с имиджем в Интернете

Имидж — характеристика, которая почти всегда находится во власти организации. В интернете управлять своим образом значительно проще, чем в онлайне, да и эффект становится очевиден через очень короткий срок. Если у вас есть бюджеты, вопрос создания положительного образа становится исключительно вопросом времени.

Рассмотрим несколько различных инструментов управления собственным положительным имиджем.

Рекламные кампании

Реклама — возможность заявить о себе на большую аудиторию, создать нужное впечатление и заложить положительные ассоциации в головы потенциальных клиентов. Форматы видео, аудио, текста и изображений создают еще больший простор для коммуникации, за счет чего донесение мыслей очень упрощается. Еще одно преимущество рекламы — это безопасный, хоть и затратный способ «покупки» имиджа.

Запускайте имиджевые маркетинговые кампании, чтобы собрать максимальный охват и провоцировать аудиторию на определенное поведение. Задача такого продвижения — запомниться и запасть в сознание покупателю, чтобы потом, когда он в следующий раз столкнулся с названием бренда, у него появилась мысль «я их знаю» или «я уже что-то о них слышал».

Коллаборации и партнерства

Потребители доверяют выбору знаменитых и авторитетных людей. Если их любимый артист покупает продукт конкретной марки и хорошо о нем отзывается, человек будет по умолчанию считать товар лучше других, ведь «он не мог выбрать плохое». То же самое происходит и с брендами. Когда одна компания упоминает вторую как своего партнера, клиенты этой организации начинают больше доверять ей просто по факту их взаимного сотрудничества. Тут работает старый принцип «друг моего друга — мой друг».

Если бренд заявляет о себе через своих представителей, партнеров, амбассадоров с положительным имиджем, часть положительного восприятия будет передаваться и компании. Но может получиться и обратный эффект. Если бренд прорекламирует знаменитость с сомнительной репутацией или свяжется с автором недобросовестного проекта, аудитория начнет относиться к нему с большим недоверием. Поэтому, дабы избежать черного пиара, стоит выбирать для коллабораций организации и лица, которые не замешаны в скандалах.

Фирменный стиль и визуальные коммуникации

Визуальный брендинг может сказать о бизнесе больше, чем рекламные слоганы и публичные заявления. Через дизайн упаковки и других элементов можно выстроить позиционирование, создать ощущение премиальности или наоборот массовости объекта, привлечь внимание и решить много других задач бизнеса.

Например, посмотрите на фирменный стиль Альфа-Банка. Даже не зная ничего о об истории данного бренда и продукте вы уже можете составить в голове цепочку определенных образов и ассоциаций.

Брендинг через контент

Пользователи приходят в Интернет, чтобы общаться, учиться и развлекаться. Поэтому реклама или любые открытые попытки со стороны бренда напрямую что-то продать не воспринимаются ими, а то и вызывают негатив. Обойти «баннерную слепоту» возможно через создание контента — продукта, который сам притягивает внимание пользователей.

Инструмент убивает сразу двух зайцев — создает имидж и укрепляет репутацию. Он привлекает новые группы потребителей, захватывает их внимание и аккуратно знакомит с брендом. В будущем они становятся клиентами и продолжают поддерживать контакт, в результате чего и дальше делают выбор в пользу вашей марки.

Другие инструменты

Вы можете использовать для формирования имиджа другие идеи: развивать социальные сети, проводить мероприятия, использовать вирусное продвижение через инфоповоды. Большинство подобных процессов требуют больших затрат, но в долгосрочной перспективе окупают вложения за счет притока новых клиентов. Так как имидж находится почти полностью во власти компании, она может сама сформировать его и донести до потребителей в нужном ей виде.

Имидж используют для достижения быстрого эффекта, но возникает побочный эффект — он почти не работает на удержание клиентов. Поэтому не менее важно уделять внимание репутации в Интернете. Именно эта характеристика будет заставлять аудиторию раз за разом выбирать вас, а не конкурентов, покупать больше продукции и рассказывать о вашем бренде знакомым.

Поговорим об инструментах, которые помогают укрепить репутацию фирмы на просторах Сети.

Инструменты работы с репутацией в Интернете

Репутация — более независимая характеристика, чем имидж. Но даже на нее можно влиять через определенные инструменты коммуникации. Главный принцип — они должны быть добросовестными и не выглядеть попыткой обмануть аудиторию и навязать ей определенный положительный образ. Например, нет смысла накручивать хвалебные отзывы, чтобы показаться лучше. Со временем клиенты распознают обман, и тогда придется восстанавливать утраченную репутацию с нуля.

Связи с общественностью и блогерами

Репутация, хоть и создается на личном опыте, частично соответствует общей повестке. Если клиент чаще слышит положительное мнение других, это подкрепляет его доверие к бренду и служит опорой для создания позитивного образа. Мнение инфлюенсеров и СМИ играет в этом вопросе не последнюю роль. Когда влиятельные люди высказываются о вас одобрительно, это поддерживает нужную картину в глазах потребителей и заставляет думать: «Я сделал правильный выбор».

Известны и плачевные примеры, когда из-за скандала со звездой от бренда отвернулись даже самые преданные клиенты и поставщики. Например, после выхода разоблачения от популярного блогера Кати Конасовой на косметику Lefami из России, бренд получил шквал негативных упоминаний и критики от клиентов, звезд и представителей прессы.

Работа с отзывами

Отзывы — еще один элемент репутации, который помогает войти в доверие разных групп клиентов.

Когда же 80-90% отзывов будут от реальных людей и с положительной оценкой, репутация будет укрепляться. Если же все отрицательные отзывы бренда будут сопровождать ответы от представителей организации, это создаст еще более мощный эффект. Поэтому важно работать с любым мнением клиентов о себе — благодарить за положительное мнение и пытаться урегулировать ситуации, когда человек остался недоволен продукцией или сервисом. Эту задачу отлично решает SERM — репутационный маркетинг в поисковых системах.

Коммуникация с клиентами

Характер общения с клиентами — недооцененный элемент цифровой репутации. Сюда относятся любые ответы техподдержки, посты в соцсетях, обращения, публичные заявления и комментарии от лица компании. Общаться без мата и со знаками препинания брендам становится уже недостаточно. Аудитория требует, чтобы ответы в ее адрес были индивидуальными, написанными человеческим языком, и помогали решить проблему.

Поэтому многие организации отказываются от чат-ботов в пользу реальных сотрудников поддержки. Такое общение создает доверие, ощущение небезразличия и заботы в глазах клиента. Никто не любит, когда бизнес говорит «приносим извинения за доставленные неудобства», поэтому старайтесь наполнить коммуникацию в Интернете жизнью, вовлечением и искренним интересом к проблемам целевой аудитории.

Честность и добросовестность

Чтобы создать положительную репутацию, достаточно продавать продукцию достойного качества и выполнять все взятые на себя обязательства. Если вы написали в рекламе «гарантия 12 месяцев», а потом клиент пришел и узнал, что эта услуга предоставляется отдельно и не работает на его покупку, вы получите негативную реакцию и испортите репутацию в глазах данного человека.

Специфика имиджа и репутации в Интернете

Интернет дает очень быстрый доступ к обмену информацией во всем мире. Благодаря этому вы можете за короткий срок создать себе какой угодно имидж, сфабриковать сотни положительных отзывов и публикаций о вас. В сети даже вымышленный бренд может нажить себе поклонников, если будет использовать определенные стратегии продвижения и вкладываться в создание красочной маркетинговой «ширмы».

У имиджа и репутации в Интернете есть и слабая сторона — вы всегда на виду у целевой аудитории, которая может в любой момент уничтожить ваш положительный образ за любой проступок. Интернет помнит все, и если разоблачающие статьи в газете забудутся через пару дней, публикация на сайте будет годами высвечиваться в поисковой выдаче и портить все впечатление о вас. Поэтому здесь у вас нет права на ошибку — ее цена слишком высока почти для любого бренда. Так что подходить к работе с имиджем и репутацией в Интернете нужно максимально ответственно.

На качество репутационного брендинга организации влияют множество факторов: возможность открыто выражать свои ценности и позицию, говорить на одном языке с покупателем, строить концепцию в соответствии с набором целей. Бренд должен понимать, почему включает в коммуникацию те или иные символы или использует в брендинге определенные особенности продукта.

Очень немногие предприниматели, особенно среди владельцев небольшого бизнеса, по нашим наблюдениям, задумываются о репутации компании — важной составляющей бизнеса. Их можно понять: кто-то считает, что их продукт лучший на рынке, а конкуренты сильно уступают в качестве или сервисе, кому-то не хватает ресурсов на работу над репутацией, а кто-то не понимает ее значения. Поэтому, полагаю, что начать стоит с проблематики.

Почему важна репутация

Один из способов сделать хороший продукт или бизнес — это заимствование и копирование. По сути, любая новаторская и уникальная идея будет скопирована, и это хорошо! В конкурентной борьбе и рождаются качественные продукты.

Работает это так: вы видите существующий продукт, изучив ЦА продукта, понимаете, как его можно улучшить, и открываете свой бизнес с таким же предложением только без изъянов или с новыми классными фичами. Большинству предпринимателей хотелось бы на этом поставить точку, но в реальности это только начало пути. Как только продукт начнет пользоваться успехом у покупателей, тут же появится с дюжину конкурентов, которые его скопируют.

Процесс появления конкурентов и соперничества — явление нормальное. Необходимо перманентно совершенствовать свой продукт, чтобы оставаться привлекательным для пользователей, однако на практике часто бывает ситуация, при которой у всех значимых игроков рынка плюс-минус одни и те же УТП. Как же в такой ситуации пользователь выбирает, где купить продукт?

Для большинства людей лучший способ найти исполнителя — спросить совета у друзей или родственников. Однако не всегда есть возможность обратиться за рекомендацией к близким, и мы начинаем искать информацию о компании в интернете.

Ваша задача — сделать так, чтобы потенциальная аудитория нашла информацию о вашей компании, которая сможет сформировать доверие к компании и подтолкнуть к покупке.

Сегодня я приведу несколько способов повысить уровень доверия к компании и улучшить ее репутацию. На мой взгляд, не все из них подходят для малого бизнеса. Я начну со способов с высокой эффективностью и низкой трудозатратностью.

Прежде чем начну — небольшая ремарка: не стоит ожидать от способов работы с репутацией шквала продаж — они повышают доверие к бизнесу, увеличивая конверсию в других каналах, например, в контекстной или таргетированной рекламе.

Как работать над репутацией: несложно и недорого

Ниже четыре способа повысить доверие к бизнесу. Они не требуют много денег, но придется уделить время — свое или коллег.

Публикации в отраслевых и топовых СМИ

Вы или ваши специалисты пишите тематические статьи в онлайн-журналах, а затем создаете на сайте блок «СМИ о нас», где размещаете ссылки на публикации. Выгода: получите дополнительный трафик на сайт и главное — увеличите конверсию всего трафика на сайте за счет повышения доверия.

Есть два способа попасть в СМИ:

1. Написать напрямую в редакцию онлайн-издания и предложить интересный материал или список тем. Способ только кажется сложным, но на самом деле это занимает немного времени, а большинство отраслевых СМИ заинтересованы в полезном и уникальном контенте.

2. Использовать сервисы для связи с журналистами, например, Pressfeed. Схема работы простая: журналисты оставляют запросы на комментарии к материалам или колонки по нужным им темам, а вы выбираете среди запросов подходящие и отвечаете на них. Чем подробнее и убедительнее вы ответите на запрос журналиста, тем больше у вас шансов получить возможность написать материал. Кстати, там довольно много запросов от топовых СМИ.

Выступления на мероприятиях

Я не рекомендую начинающим предпринимателям самостоятельно организовывать мероприятия, по крайней мере с целью повышения доверия или увеличения продаж, если вы не знаете наверняка, что это хорошо сработает.

Куда проще попасть спикером на внешнюю конференцию (онлайн или офлайн — не важно), для этого от вас потребуется только ваша экспертность и несколько дней для подготовки доклада. Участие в большом, известном мероприятии вызовет куда больше доверия со стороны потенциальных клиентов, а организаторы позаботятся о том, чтобы вы занимались только самим выступлением. Большинство конференций даже офлайн сейчас снимают на видео, достаточно попросить запись с выступлением (или фотографии, если видео не снимали) и можно смело размещать на сайте.

Работа с отзывами в интернете и на сайте компании

Крайне важно, чтобы по запросу «*Название вашей компании* отзывы» пользователь нашел информацию о вашей компании. По данным исследования Data Insight и AliExpress, решающее значение при принятии решения о покупке имеет опыт использования продукта, а отзывы друзей, незнакомых людей и профессионалов при наличии опыта пользуются одинаково высоким доверием. Отсутствие отзывов, как и негативные отзывы, снижают уровень доверия к компании.

Поэтому регулярно просите клиентов оставлять отзывы на отзовиках и картах. Особое внимание рекомендую обратить на сервисы, которые хорошо ранжируются в поисковой выдаче: Яндекс.Карты, Google Карты, Zoon.ru, otzovik.com, otzyvru.com, IRecommend.ru.

Некоторым клиентам сложно написать развернутый отзыв, помогите ему, задав правильные вопросы. Наш список, например, выглядит вот так:

1. Почему вы выбрали именно нашу компанию?

2. Что, на ваш взгляд, отличает наш продукт от продуктов других компаний?

3. Какие качества специалистов нашей компании вы бы подчеркнули?

4. Какие у вас впечатления от процесса общения с сотрудниками нашей компании?

5. Можете привести какие-то конкретные ситуации, когда наши сотрудники вам помогли? Что особенно запомнилось?

6. Что ценного сотрудничество с нашей комании привнесло в ваш бизнес? Какие результаты работы вы цените больше всего?

7. В каких случаях вы бы рекомендовали нашу компанию? Для решения каких задач вы бы нас рекомендовали (разработка сайта, реклама, аналитика)?

Лучше эти вопросы задавать собеседнику лично или по телефону, чтобы записать ответы, а затем отправить готовый текст отзыва — клиенту останется только разместить его на отзовике.

Сделайте блок с отзывами и на сайте. Больше доверия вызывают видеоотзывы и отзывы на официальных бланках компаний (печать нельзя подделать). Будет полезно разместить обзор от известной персоны в вашей отрасли. Иногда для этого не нужны деньги, достаточно оказать качественный сервис человеку.

Ведение соцсетей

Первое правило ведения социальных сетей — никакой накрутки, второе правило ведения социальных сетей — вообще никакой накрутки. Это правда важно, так как алгоритмы социальных сетей в таком случае начинают работать против компании, считая ее контент неинтересным и скучным. Поэтому про историю с накруткой первой 1000 подписчиков лучше забыть.

Вспомните вместо этого, что вы большой эксперт в своем деле, за годы работы у вас накопилось множество интересных тем для обсуждения, гайдов для ваших пользователей и т. д. Первые подписчики — это ваши друзья и постоянные клиенты. Затем, если у вас получается делать хороший контент (обычно так бывает, если вы его пишите сами или вам его делает очень хорошее агентство), попробуйте запустить рекламу в социальных сетях для привлечения подписчиков.

Способы посложнее и подороже

Далее я коротко опишу два эффективных способа, которые пригодятся бизнесу по мере роста:

1. Формирование бренда. Очень дорого, очень долго и очень эффективно. Корпорации тратят миллиарды на формирование и поддержания имиджа за счет медийной рекламы и PR-акций. Однако небольшим компаниям такая опция практически недоступна. Исключением могут быть сетевые бизнесы из food-сегмента, у них часто довольно сильный, узнаваемый бренд, например, сеть кофеен Surf Coffee.

2. YouTube-канал. Для успешного канала вам понадобится харизматичный опытный ведущий, много времени и деньги (от 5000 рублей до бесконечности, зависит от того насколько у вас крутой продакшн). На мой взгляд, затея быть одновременно блогером и предпринимателем не очень удачная. В большинстве случаев для предпринимателя гораздо эффективнее будет сотрудничать с блогером.

Начните с первого списка, последовательно попробуйте несколько и посмотрите на результат. Напомню, ваш основной KPI — это конверсия трафика на сайте.