Разговоре с вами менеджеры компании потому что если вам отвечают равнодушным тоном

9 июня 2017

Рассказала Наталия Молина

Записалa Наташа Ганецкая

5 этапов общения с клиентами

Любому фехтовальщику и шахматисту известно характерное понятие «комбинация» (от латинского combinatio – сочетание, соединение). Игрок делает ход, который требует конкретного ответа от противника. Затем следующий и т. д. При этом, если комбинация верна, он может получить фигуру и даже выиграть всю партию.

Общение с клиентами аналогично шахматной игре. Шаг за шагом продавец совершает обдуманные действия, и покупатель отвечает должным образом. В итоге обе стороны весьма довольны друг другом, в этом состоит важное отличие от шахмат, где ничья – совершенно не обязательный результат.

Рассмотрим поэтапно весь процесс взаимодействия с клиентом.

1. Налаживаем контакт, вступая в разговор.

Это важное начало для продажи (либо сделки) и верный способ привлечь внимание потенциального клиента и расположить его к беседе.

Перед тем как выяснить, что нужно потребителю, поговорите с ним на отвлеченные темы. Сейчас есть многочисленные методы общения с клиентами, которые помогут вам установить контакт. Сделайте человеку комплимент, предложите чашку кофе и т. п.

По поступкам покупателя несложно догадаться, удалось ли вам найти общий язык. Если он оживленно отвечает на вопросы, настроен позитивно и ведет себя естественно, считайте, что коммуникация налажена. Но если собеседник напряжен, отводит взгляд, не хочет заводить беседу и отвечает очень сухо, то разговор у вас не получился. Значит, к первому этапу нужно подойти серьезнее и применить другие техники продажи.

2. Выявляем нужды покупателя.

Цель этого этапа – выяснить желания и потребности клиента. Чем вернее будет результат, тем эффективнее менеджер представит свой товар и шанс его продажи возрастет. Чтобы определить все нужды потребителя, следует выбрать точный алгоритм общения, задать необходимые вопросы, услышать и понять, чего хочет каждый человек.

3. Презентуем свой товар.

Настало время предложить клиенту то, что ему крайне важно, с учетом сведений, полученных на предыдущем шаге. Во время презентации продуктов и услуг необходимо показать, чем выгодна конкретная покупка. Не смешивайте выгоду и преимущество! Это абсолютно разные понятия.

Преимущество показывает, чем рекомендуемый товар лучше похожих предложений конкурентов. И в этом плане он будет полезен всем владельцам. Выгода – изюминка или отдельная характеристика продукта, которая закроет главную проблему конкретного человека.

4. Закрываем возражения.

Задача данного этапа – преодолеть сопротивление собеседника, развеяв все его сомнения. Вам нужно убедить клиента в качестве продукта, в том, что вещь (или услуга) оправдает его ожидания и удовлетворит определенные запросы. А значит, покупать ее необходимо.

Если качественно отработать предыдущие шаги, то возражений будет мало. Вполне возможно, что вы верно выстроили линию беседы и получили полное согласие на сделку.

Самые частые причины возражений:

• не все потребности клиента установлены;
• плохо налаженный контакт с клиентом из-за поверхностного и недолгого общения;
• слабая презентация и скрипт общения с клиентом, не обеспечившие полных сведений о товаре и ответов на важные вопросы потребителя.

Менеджер, который хочет стать успешным, должен сокращать объемы возражений, поскольку изобилие указывает на слабое взаимопонимание с клиентом.

5. Завершаем сделку.

Теперь пора переходить к самой продаже. Вам нужно «разогреть» клиента до покупки и похвалить его за верное решение.

В финале сделки нужно убедиться в готовности покупателя к активным действиям. Об этом будут говорить его поступки. На что должен обращать внимание менеджер в общении с клиентами:

• человек вполне лоялен в отношении товара;
• он полностью согласен с продавцом;
• собеседник прямо утверждает, что готов оформить договор или свершить покупку;
• он уточняет мелкие нюансы по продукту.

Все знают, что товарный оборот компании определяет мастерство специалистов по работе с клиентурой. Чем компетентней продающий персонал, тем больше сделок у самой компании. 

17 стандартных правил общения с клиентом

Правильная постановка голоса, обдуманная речь и жесты помогут выстроить результативный диалог с любым из покупателей. Специальный тренинг по невербальному общению и активная практика продаж будут поддерживать полученные навыки. В любой момент вы подберете эффективные приемы построения коммуникаций. Рассмотрим большинство из них подробнее.

Этика делового общения с клиентами

Все люди любят вежливые и корректные беседы. Даже между близкими друзьями должна быть обходительность в общении.

Деловая этика – отличный способ эффективного взаимодействия с коллегами и окружением. Особенно это касается работы. При уважительном обращении к кому-либо вам отвечают тем же. Доброжелательный тон и вежливое приветствие менеджера настраивает покупателя на позитивное отношение к компании, где работают такие продавцы. Установив контакт, вам нужно сделать презентацию продукта, ответить на вопросы потребителя и выяснить его особые запросы. Человек будет доволен таким обслуживанием, а вы получите лояльного клиента в будущем.

Вежливость как основа делового этикета входит в особенности общения с клиентом. Она должна присутствовать в манерах, в голосе, в поступках, в обращении с людьми. Если посетитель видит уважительное отношение, он отмечает для себя эту компанию как приличную организацию с воспитанным персоналом.

Как проявлять почтение к окружающим? Используйте для этого интонацию, ровный тон голоса и демонстрацию внимания (эмпатическое слушание). В процессе диалога не смотрите по сторонам, отвлекайтесь на коллег. Необходимо погрузиться в разговор, уловить смысл сказанного вашим собеседником, понять его желания и дать ответы на вопросы.

Представьте себя в роли потребителя, чтобы построить правильный формат беседы. Человек должен усвоить все, что он услышал, и получить удовольствие от общения с вами. Задача менеджера – вести себя с клиентом так, чтобы получить зеркальный ответ – согласие покупателя на сделку.

Ни в коем случае нельзя переходить на повышенный тон. Даже если человек спрашивает одно и то же несколько раз. Или вы долго искали для него товар и вышли из себя. Конечно, покупатель оскорбится и потеряет интерес к компании. Бывают и такие посетители, которые умышленно заводят продавца, как говорится, «чисто для прикола». Если почувствовали подобный подвох, проигнорируйте такого шутника.

Чего еще не терпит общение с клиентами компании, так это пререканий, прерываний и незаконченных бесед. Что делать? Просто вовремя закройте рот, создайте тишину и выслушайте человека. Или спросите то, что вас интересует, и дождитесь полного ответа, пусть собеседник выскажется до конца.

Не каждый менеджер учтив и вежлив от природы или умеет это делать виртуозно. Поэтому для прямых продаж работодатель выбирает те кандидатуры, которые владеют обходительностью в совершенстве. Все остальные продавцы проходят тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков коммуникации.

2 наиболее эффективные техники общения с клиентами

Сейчас довольно много разных способов взаимодействия с клиентом – реальным и потенциальным. Однако специалисты выделяют две эффективных техники общения. Поговорим о них подробнее.

1. Пятишаговая модель интервью

Как только вы заметили повышенный интерес клиента, предложите ему встречу. Американские эксперты создали 5-этапный метод интервью, где тщательно описана структура проведения переговоров.

• Структурирование для достижения взаимопонимания. Цель этого приема – завоевать симпатию людей и более комфортно выстроить беседу. Организованное общение с клиентами поможет верно сориентироваться в разговоре, не уходя от главной темы, поменьше отвлекаться и избегать неловких пауз.
• Выделение проблемы. Обычно начинается со сбора информации, которая касается психологических запросов покупателя и выяснения его потенциала. Задача продавца – узнать причину обращения в компанию, какая консультация нужна клиенту и чем ему помочь.
• Определение желаемого результата, к которому стремится покупатель. Этот шаг похож на предыдущий, но усложнен тем, что в разговоре важно не просто определить вид помощи, а выявить конечный результат, необходимый человеку.
• Поиск альтернативных решений. Здесь нужно предложить клиенту 2-3 варианта выхода из сложной ситуации, чтобы он понял – можно выбирать.
• Обобщение (обучение завершается действием). Необходимо подтолкнуть собеседника к принятию решения о покупке или совершении сделки.

Пятишаговое консультирование (интервью) – четкий план беседы, облегчающий общение с клиентами. Но перед тем, как его использовать, нужно проработать каждый шаг. Главная цель этой методы – узнать, что хочет получить ваш собеседник по большому счету и сообща найти пути решения его проблемы, которые устроят и его, и вас. Здесь важно научиться действовать согласно плану.

2. Активное слушание

Сегодня есть вербальные и невербальные приемы демонстрации внимания и отражения внутренних переживаний клиента в разговоре. Последние известны как язык тела и существенно влияют на итог переговоров, поэтому нуждаются в серьезном изучении. Вот список инструментов, применяющихся в данной технике:

• одобрительное кивание;
• стабильный зрительный контакт;
• концентрация внимания на говорящем, которая заметна по мимике лица.

К вербальным способам активного слушания относят:

• Согласие. Общение с клиентами компании должно показывать, что вы одобряете взгляды собеседника. Применяйте фразы типа «Согласен с вами в том, что…», «Я понимаю вас» и др.
• Поддакивание. Этот прием аналогичен предыдущему, но здесь присутствуют не предложения, а междометия (слова-сигналы) – «ага», «да», «точно» и т. д.
• Вопросы-уточнения. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы. При этом начинайте так: «Если я правильно понял, вам нужно…», «Вы хотите выбрать конкретную модель…». Человек поймет, что вы услышали его запросы и уточняете нюансы.
• Акцент на авторитетности потребителя. Покажите собеседнику, что его точка зрения и рассуждения важны.
• Подведение итога. Как и наводящие вопросы, эта техника позволит убедиться, что вы правильно восприняли слова клиента. Простой пример: после заказа обеда в ресторане официант подытоживает весь список блюд.
• Перефразирование. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы, повторяя сказанные им слова по-своему. Не излагайте все подряд, а просто выделите суть. Это докажет, что вы прекрасно поняли, что нужно человеку.

Психология общения с трудными клиентами

Как ни странно, но с помощью проблемных покупателей можно оперативно устранить все минусы компании. Просто потому, что их вам сразу назовут. Как работать с этими людьми? Старайтесь нейтрализовать их мощный прессинг, принимая к сведению все замечания. Одновременно пытайтесь перевести таких клиентов в категорию лояльных потребителей. Рассмотрим качества, которые присущи этим лицам.

• Хамство и агрессивность

Общение с клиентами компании бывает разным. Если посетитель ведет себя неадекватно, не опускайтесь до его уровня. На грубость, бранные слова и жесты спокойно отвечайте дружелюбностью. Ни в коем случае не выходите из себя.

Пусть человек отведет душу и слегка остынет. А вы продемонстрируйте, что собираетесь помочь в его проблеме. Главное выслушать скандалиста до конца и не перебивать. А еще лучше – выключить свои эмоции, не принимая во внимание способ подачи информации, чтобы понять, в чем, собственно, суть дела.

Если инцидент разыгрывается прилюдно, на глазах у посторонних, нужно быстрее изолировать клиента. То есть отвести в отдельный кабинет, где можно будет говорить наедине, подальше от любопытных глаз.

• Стеснительность и мягкость

Существует робкий тип людей, которые не решаются инициировать беседу из-за своей застенчивости. Или боятся отвлечь менеджера от работы. Общение с клиентами такого психотипа требует максимальной деликатности: приятная улыбка, отсутствие напора, ободряющие реплики для мотивации к покупке. Подобных покупателей необходимо плавно направлять, поддерживать и помогать им выбрать то, что нужно. Не забывайте о тактичности и не навязывайте свой продукт.

• Нерешительность

Не нужно путать неуверенность и мягкость. Обычно, нерешительные люди боятся ошибиться. Это мешает им определиться и решиться на покупку вообще. Они все время сомневаются, уточняют мелочи и консультируются много раз.

При разговоре с этими клиентами целенаправленно сужайте область выбора. Не предлагайте робким покупателям по 5-6 вариантов сразу. Сосредоточьте их внимание на двух. Если модели не подойдут, потом предложите очередную пару. Данный подход поможет нерешительному человеку совершить покупку, чтобы она не растянулась на неделю или дольше.

Учтите, что общение с клиентами такого типа не признает давления и спешки. Не демонстрируйте свою усталость от длительного разговора. Старайтесь ободрительно воздействовать на собеседника и укрепить его желание приобрести товар. При разговоре нужно развеять все сомнения потребителя и убедить его в необходимости покупки.

Чтобы мотивировать безвольных лиц на сделку, обычно, кроме презентации, используются дополнительные инструменты и специальные приемы. Попробуйте сослаться на ограниченный запас продукции или ожидаемый рост цен. Этим вы намекнете покупателю, что долгие раздумья для него невыгодны.

• Панибратство

Есть группа посетителей, владеющих методикой общения не хуже продавцов. Они отлично управляют собеседником в своих корыстных целях. Обычно эти покупатели чрезмерно дружелюбны с менеджером, стараются понравиться ему, чтобы добиться персональных скидок или особых привилегий для себя.

В каком ключе вести общение с клиентами такого типа? Задача продавца – поддерживать беседу в том же духе и показать свое расположение к человеку. Но вместе с тем держать его на расстоянии и в рамках делового стиля, при этом демонстрируя серьезность и принципиальность.

• Показная компетентность

Такие покупатели отлично разбираются в продукции компании, к которой обратились, наслышаны о свойствах и параметрах товара. В процессе разговора они показывают эти знания, гордятся ими и считают себя очень компетентными экспертами, не то что продавцы. Здесь нужно быть тактичным. Не соревнуйтесь с человеком, демонстрируя, что вы умнее. Пусть он похвастается и блеснет запасом знаний.

Если клиент выражает собственное мнение по какому-то продукту, спросите, чем оно аргументировано. Воспользуйтесь вопросами такого плана: «Почему вы так думаете?», «На чем основан этот вывод?». Попробуйте перевести личное мнение собеседника о товаре в перечисление реальных доводов. Гораздо проще их опровергать, чем беспредметно спорить со всезнайкой.

Если «экспертное» общение с клиентами убеждает вас, что человек неправ, не сбивайте с него спесь, указывая на ошибки. Так часто возникают ссоры. Не забывайте главную цель продавца – совершить сделку, а не отстоять свою позицию.

• Разговорчивость

Частенько в магазине, как и в повседневной жизни, встречаются словоохотливые клиенты. Беседы с ними непросты. Но все же попытайтесь сконцентрировать внимание такого человека на вашем УТП и контролировать ход разговора. При этом важно точно вставить правильные фразы в «пламенную речь» во время кратких пауз, чтобы не перебивать «оратора».

Вернуть такого болтуна к исходной теме разговора, а в частности к товару, помогут наводящие вопросы. Не говорите больше посетителя, скажите то, что важно. Вам нужно не переспорить человека, а выделить суть.

• Замкнутость

Полную противоположность болтунам составляют молчаливые люди. Общение с клиентами такого типа затруднительно, поскольку их реакция на обращение продавца порою непонятна. Не начинайте долгий монолог, а привлекайте молчуна к беседе. Интересуйтесь его мнением, подталкивая к разговору. Сведения о товаре выдавайте по частям и следите за эмоциями собеседника.

Спрашивайте как можно больше, чтобы уяснить желания клиента. А если он излагает свои мысли, внимательно улавливайте суть. В данном случае подходит метод «Эхо», который заключается в дублировании последних фраз того, кто говорит.

5 правил культуры общения с клиентами по телефону

Правильно организованный телефонный диалог приносит ощутимый результат. Даже если потенциальный покупатель не даст согласия на сделку, он обратится к вам позднее, запомнив безупречный разговор и грамотное УТП специалиста. Чтобы произвести на абонента выгодное впечатление, общение с клиентами в мессенджерах и по телефону должно осуществляться по определенным правилам.

Процесс общения с клиентами после продажи

Самый важный этап обслуживания покупателей стартует после поступления оплаты за купленный продукт. Многие фирмы мелкого масштаба не общаются с людьми после продажи, из-за чего теряют миллионы потенциальной прибыли. Но они упорно пытаются поднять реализацию товаров. Заметим, что упущенные возможности равноценны злодеянию против своей компании. После того как сделка завершилась, что делать менеджеру дальше? Приведем примеры. Общение с клиентом может быть различным.

Допустим, через 3-4 дня после продажи свяжитесь с покупателем (по телефону или интернету), чтобы узнать, устраивает ли его продукт. Этот жест вежливости оставит приятное впечатление у собеседника, а вам позволит лишний раз напомнить о себе. К тому же, если есть претензии к товару, вы устраните недоработки и уладите проблемы. Как видите, это несложно сделать продавцу. Зато клиент привяжется к той фирме, где его ценят, помнят, думают о нем.

Каждая компания должна иметь специально разработанные скрипты бесед для продавцов, которые они будут использовать при разговоре с покупателями после сделки. Это вопросы, позволяющие выяснить степень удовлетворенности покупкой. Кроме проявления внимания, подобный скрипт общения с клиентом выполняет важную задачу – информирование ЦА о новых поступлениях, скидках, акциях, распродажах, дополнительных услугах и других бизнес-мероприятиях.

Эксперты-маркетологи советуют осуществлять отправку благодарственных писем клиентам после каждой сделки. Эти послания должны быть разными, но суть и повод неизменны – признательность за выбор вашей компании.

Как понять, что клиент готов купить?

Кстати, предлогом для рассылки могут стать другие вещи. Например, человек долгое время не совершал покупок и его нужно «разбудить» письмом или звонком. Поинтересуйтесь, все ли хорошо, доволен ли он своим приобретением, и пригласите посетить компанию или назначьте встречу. Для этого не стоит дожидаться праздничных событий.

К примеру, некое рекламное агентство постоянно поздравляет своих покупателей с неожиданными праздниками. Эти креативщики поднимают настроение людям, используя День улыбок или комплиментов, День солнечного зайчика, День ступеней лестницы успеха и др. Кстати, многие клиенты с радостью ждут новой весточки на свой имейл, как светлый лучик позитива. Конечно же, общение с клиентами в подобном духе привязывает их к компании на творческой основе.

Еще один момент. Одним из легких методов продаж считается рекомендация друзьям или коллегам. Но получить их от клиентов более проблематично, чем рядовую жалобу. Учеными доказано: плохие новости распространяются быстрее позитивных. Если покупатель недоволен продавцом или товаром, он обязательно расскажет это сослуживцам или близким. В то время как восторги зачастую потребитель оставляет в глубине души.

Однако если это все же происходит, торговля по рекомендациям сохраняет время, средства, нервную систему и позволяет без труда добавить в базу новые контакты. Статистика гласит, что большая часть потенциальных покупателей (60 %) делают покупки по совету окружающих. Это типичный принцип сарафанного радио.

Не стоит забывать, что повышение лояльности ЦА – нелегкая задача. Во-первых, нужно регулярно напоминать клиентам о себе, предлагать новинки, сообщать о достижениях. Во-вторых, нельзя навязывать свою продукцию. Характер общения с клиентом как при продаже, так и после сделки, должен быть тактичным, грамотным и веским.

С негативными клиентами любая компания сталкивается почти ежедневно. Люди, недовольные качеством товаров, сервисом и сроками доставки, обрывают телефоны и жалуются в чатах. Кто-то возмущен тем, что ему звонят и предлагают услуги, которые не нужны. При этом компании жизненно важно гасить негатив здесь и сейчас, чтобы не допустить репутационных рисков. В статье обсудим принципы работы с негативными клиентами:

• Чем рискует компания, если не отрабатывает негатив здесь и сейчас;

• Как правильно реагировать на жалобы клиентов;

• Как работать с негативом, если вы звоните с предложением товара или услуги;

• Что делать, если разговор становится слишком эмоциональным и переходит в деструктивное русло;

• Как научить сотрудников работать с негативом.

Почему с негативом нужно работать сразу

У бизнеса должно быть правило — работать с недовольным клиентами здесь и сейчас, даже если кажется, что ситуация незначительная или клиент не прав. Причина проста: современный человек, столкнувшись с проблемой при взаимодействии с брендом, не просто перестает быть клиентом и переживает свой опыт наедине с собой. Он активно им делится с друзьями, коллегами, малознакомыми людьми в социальных сетях и на форумах, пишет статьи на популярных площадках, например, на VC. В этом случае даже безобидная ситуация в интернете может вырасти в масштабную информационную войну, где компания в любом случае проиграет.

Чем рискует компания? 

• потерей этого клиента;

• проверками от госорганов, куда улетают жалобы;

• репутацией, так как негатив может широко разойтись в интернете;

• потенциальными клиентами, которые могли бы обратиться в компанию за товаром или услугой, но не станут из-за плохих отзывов.

Поэтому оставить раздраженного клиента наедине со своей злостью плохая идея. Ёще хуже, когда менеджеры начинают убеждать клиента в его неправоте, повышать голос, допускать лишние эмоции. 

Как работать с негативом на входящих звонках 

Клиент может быть недоволен качеством оказанных услуг или товаров, плохим сервисом на месте продаж, долгой доставкой, неработающим сайтом или мобильным приложением. 

Алгоритм работы с негативным клиентом на ГЛ

Показать человеку, что он и его мнение очень важны для компании. Как это сделать:

• выслушать клиента, не перебивая;

• выразить понимание, используя фразы присоединения («Я понимаю вас, очень неприятная ситуация…», «Согласна с вами, мне бы тоже это не понравилось»);

• попросить прощения от лица компании, даже если клиент сам что-то перепутал, и жалоба безосновательна («В первую очередь приношу извинения от лица компании»);

• поблагодарить клиента за обращение и сообщение о проблеме («Благодарим вас, что вы нашли время и сообщили нам об этой ситуации, ваше обращение очень важно для нас, вы помогаете нам стать лучше»).

Снизить эмоциональный накал, если клиент возбужден и повышает голос/очень быстро говорит/использует ненормативную лексику. Для этого можно попросить его говорить медленнее, потому что оператор фиксирует его слова и заинтересован в том, чтобы ничего не упустить. Это поможет клиенту перевести дух, снизить темп речи и немного успокоиться.

Уточнить детали ситуации и рассказать, как компания будет работать с ней. Клиент должен понимать, что его обращение не пропустят мимо ушей.

Предложить компенсацию или бонус. Если у менеджера есть информация об истории покупок недовольного клиента и соответствующие полномочия, можно предложить компенсацию на основе тех услуг, которыми он уже пользовался — скидку, подарок и так далее. 

Клиент не всегда прав, но указывать ему на это не нужно. Допустим, вина за произошедшее целиком лежит на клиенте. В этом случае нужно вежливо объяснить ситуацию, ответить на все вопросы, используя позитивное переформулирование:

Завершить диалог, если клиент неадекватен. В ситуациях, когда на клиента не действуют никакие техники, он продолжает скандалить, кричать и оскорблять оператора даже после нескольких предложений решения проблемы, разговор лучше закончить: «Извините, но для того, чтобы решить проблему, мне нужно понять, что конкретно произошло. Я не готова продолжать диалог в таком тоне. Хорошего дня». 

Скорее всего, цели перейти к конструктиву у человека нет, сейчас он звонит ради скандала. 

Собрать обратную связь о работе операторов/менеджеров/администраторов и на ее основе вносить корректировки в бизнес-процессы. 

Что может усилить негатив на горячих линиях

Постоянное «занято» или долгое время ожидания ответа. Возмущенный ситуацией клиент хочет, чтобы его проблему решили здесь и сейчас, и каждая лишняя минута ожидания будет только усиливать негатив. Чтобы этого не допустить, можно использовать голосового робота или IVR, нанять дополнительных сотрудников, мониторить показатели эффективности работы горячей линии (подробнее о KPI на ГЛ писали в статье нашего блога). 

Сократить время ожидания ответа — важная задача, но не единственная. В самом диалоге нельзя допускать ошибок, которые могут развить конфликт. К ним относим:

Слова-раздражители. Какие формулировки НЕ используем:

• Проблема;

• Вы не правы;

• Послушайте меня;

• Я Вам уже говорил(а);

• В который раз Вам повторяю;

• Это не от нас зависит;

• Я ничего не решаю;

• Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а);

• Успокойтесь, не нервничайте.

Разговор в унисон с клиентом. Нужно позволить человеку выпустить пар, не перебивая его.

Прекращение диалога без предупреждения. Для горячих линий действует важное правило: не класть трубку раньше клиента. Исключение — ситуации, когда клиенты ведут себя неадекватно и после нескольких попыток перейти к конструктиву продолжают развивать конфликт. 

Шаблонные ответы. Ответы без конкретики, например «Мы будем работать с вашим обращением». Как, когда, а точно ли будете? Клиенту важно знать, что именно компания сделает для того, чтобы решить проблему, правильно ли его поняли, не повторится ли это снова. Если оператор не может описать алгоритм работы по исправлению ситуации прямо сейчас, то необходимо назначить перезвон, чтобы сообщить клиенту о процессе: «Я вас поняла. Я передам ваше обращение в ответственный отдел, в течение дня перезвоню вам и сообщу, какое решение принято по обращению».

Бесконечные переводы на другие отделы. Ответы типа «Этим занимается не наш отдел, я переведу вас на ответственного сотрудника» раздражают, особенно, если в рамках одного звонка это случается несколько раз. Плохо организованный процесс работы с жалобами заставляет клиента постоянно повторять, что у него случилось, а это любого выведет из себя.

Как работать с негативными клиентами в продажах

На исходящих звонках клиенты недовольны не работой компании или качеством товаров или услуг, а уже самим фактом звонка. Поэтому и работа с негативом здесь будет строиться уже совсем иначе. Разбираемся, что нужно сделать бизнесу, чтобы минимизировать негатив в телефонных продажах.

Убедиться, что база соответствует целевой аудитории

Важное правило: брать актуальную базу из проверенных источников, которая соответствует параметрам ЦА. 

Если клиент сбрасывает или не берет трубку, то ему нужно перезвонить, интервал между дозвонами должен быть адекватным — несколько часов или сутки. 

Если клиент настроен негативно

Мы выделяем 3 основных типа негативных реакций клиента на исходящих звонках:

Безразличие. «Мне не интересно». Клиенту изначально не интересна ни компания, ни предложения, ни сама беседа с оператором, потому что он не осознает потребности (не видит проблемы) или уже пользуется услугами конкурента. 

Как работать: вовлечь его в диалог (пользуется ли услугами конкурентов, какими, что может сказать об этом опыте и так далее) и вызвать интерес к предложению, используя полученную информацию и данные о преимуществах компании. 

Пример: «Да, конечно, я понимаю, что наверняка вы уже работаете с другим партнером. Ключевое преимущество нашего продукта в том, что весь самый востребованный в бизнесе функционал собран в одном решении…»

Сомнение. Клиент скептически отзывается о компании, услугах или товарах, сомневается в том, что ему это нужно. Как правило, здесь всему виной недоверие.

Как работать: спросить, что именно вызывает у него недоверие, почему сомневается. Здесь также необходимо разговорить клиента, выявить причины такого отношения и ответить на все вопросы.

Пример: «Я вас услышала, спасибо, что поделились своим мнением. Подскажите, вы уже работали с нашей компанией? Расскажите подробнее о вашем опыте». 

Агрессия. Клиент возмущен уже самим фактом звонка, повышает голос, просит оставить его в покое.

Как работать: выразить понимание и постараться убедить клиента выслушать вас.

Пример: «Я понимаю, постоянные звонки раздражают / Меня самого раздражает, когда мне звонят по несколько раз в день. Возможно, если Вы меня выслушаете, Вам на деле окажется интересным мое предложение. А если нет — больше к Вам обращаться не буду».

Если клиент выражает негатив, но все еще не бросает трубку, значит он дает шанс его переубедить. 

Что должны уметь сотрудники, чтобы эффективно работать с негативом

Сотрудники нередко принимают на свой счет оскорбления и расстраиваются — все мы не железные. На исходящих звонках после нескольких неудачных бесед и резких отказов может упасть мотивация. Чтобы снизить риски таких последствий, персонал необходимо учить работать с негативом.

В Smarter мы проводим ряд тренингов, чтобы подготовить операторов к работе с негативными клиентами. Это важно, потому что одних речевых модулей бывает недостаточно, так как агрессия и гнев — эмоции непредсказуемые, не всегда можно репликой спасти ситуацию. Здесь подключаются soft skills*, которые нужно прокачивать.

*Soft skills — комплекс умений общего характера, тесно связанных с личностными качествами, так или иначе важных во всякой профессии.

Чему мы учим операторов в Smarter

• Стрессоустойчивость. Рассказываем, как найти причины стресса и эффективно с ним работать. Благодаря тренингу операторы лучше контролируют свои эмоции в стрессовых ситуациях, адекватно реагируют на негатив, не теряют мотивации к работе после нескольких неудач. Энергичные и счастливые сотрудники лучше работают и больше продают.

• Эмоциональный интеллект. Этот тренинг помогает лучше понимать как собственные эмоции, так и эмоции клиента, что дает инструменты контроля за диалогом. Операторы учатся вести переговоры и работать с конфликтными клиентами, снимать психоэмоциональное напряжение в разговоре с помощью вербализации. 

• Навыки эффективного обслуживания (для горячих линий). Цель тренинга — увеличить качество обслуживания клиентов за счет освоения инструментов успешного сервиса. Чему учим: как работать на повышение лояльности клиента и почему это так важно. Операторы изучают алгоритмы работы с разными типами обращений, знакомятся с  запрещенной и рекомендованной лексикой при обслуживании клиентов.

Чек-лист по работе с негативными клиентами

1. Работать с негативом здесь и сейчас;

2. Внедрить и контролировать процесс работы с жалобами недовольных клиентов;

3. Сначала извиниться и поблагодарить за обращение, потом приступать к решению проблемы;

4. Не использовать: слова раздражители, негативные формулировки, обвинения;

5. Завершать диалог, если к конструктиву перейти не получается;

6. Обучать сотрудников работе с негативом.

Отрывок из книги Джея Бэра «Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка».

Чоуро: советы, которые помогут «обнимать закулисных ненавистников»

Закулисные ненавистники почти всегда ожидают ответа. Ведь именно он им и требуется. Если вы дадите этим людям то, что им нужно, это не только увеличит число сторонников вашей компании, но и удержит их от желания перенести общение с вами в публичную плоскость, став публичными ненавистниками.

Вы знаете, как отвечать на звонки по телефону и на электронные письма. Но давайте выйдем за рамки основ и рассмотрим пять компонентов по-настоящему прекрасного взаимодействия с закулисными ненавистниками.

Покажите, что вы человек

Легко попасть в ловушку и начать думать о клиентах как о статистических единицах, особенно когда в рамках многих типичных подходов к оценке работы с закулисными жалобщиками внимание уделяется среднему времени, затрачиваемому на решение проблемы, или общему числу обращений по электронной почте.

Далеко не редкость, особенно в крупных компаниях, пренебрежение к тому факту, что каждое «пятипроцентное увеличение» или аналогичная тенденция состоит из десятков, сотен или тысяч отдельных клиентов, у которых своя жизнь, сопровождаемая теми или иными обстоятельствами.

Никто не звонит в компанию и не пишет ей по электронной почте просто ради удовольствия. У людей возникают проблемы, и они нуждаются в помощи. И самый лучший способ начать «обнимать этих ненавистников» — проявить свою человечность, одновременно относясь с уважением к их человеческому достоинству.

Подобное отношение, в рамках которого личное и человеческое не заменяется на нечто бездушное и машинальное, требует сильной и постоянно развивающейся культуры обслуживания клиентов в компании.

По словам Стива Куртина, автора книги «Удивите своих клиентов», компания Delta Airlines применяет интересный и эффективный метод для обеспечения того, чтобы её сотрудники службы поддержки, общаясь с клиентами, проявляли человечность.

Компания подчёркивает «присутствие» при обслуживании клиентов и говорит, что, если её представители не могут вспомнить трёх своих последних клиентов, значит, они просто дают механически ответы, а не ведут себя как люди.

«Сотрудники, которые дают машинальные ответы или просто «отбывают номер», могут быть единственным серьёзным препятствием для компаний, стремящихся к неизменно высокому уровню удовлетворённости клиентов», — написал Куртин в своём блоге об инициативе компании Delta.

Он также говорит, что у каждого сотрудника не одна работа, а две: «Работа каждого сотрудника состоит из рабочих функций (обязанностей, связанных с выполнением поставленных задач) и сущности работы. Выдача посадочного талона — рабочая функция. Установление человеческих отношений — сущность работы. Многие сотрудники почти полностью сосредоточены на рабочих функциях.

Результатом является точно выполненная работа, которая соответствует стандартам. Однако в её процессе клиенты компании часто получают однородный, скучный, не ознаменованный никакими событиями сервис, и никакой человечности в отношениях между такими сотрудниками и клиентами не проявляется».

В крупных компаниях для повышения показателей эффективности работы подготовленные заранее ответы по телефону и электронной почте являлись нормой в течение многих лет, но по мере того, как организации осознают преимущества человеческого подхода и ответов «не по сценарию», эта тенденция меняется на противоположную.

Такое развитие событий объясняет Дэйв Фиш, кандидат наук, старший вице-президент, курирующий экспертные услуги в компании MaritzCX.

Хотя вы, конечно, должны стремиться вести себя как живой человек при общении с клиентами, которые звонят по телефону или пишут электронные письма, чтобы пожаловаться, сила человеческого отношения также может использоваться в проактивных сценариях для полного предотвращения жалоб. Доктор Глен Гораб, стоматолог-хирург, работающий в Нью-Джерси, — виртуоз в использовании этого подхода.

Врачебную практику доктора Гораба отличает то, как он общается с пациентами, когда возникают какие-нибудь сложности. За более чем тридцать лет работы на него никогда не подавали в суд. Но ещё интереснее то, что он делал в течение почти двадцати из этих лет: использовал человеческий подход для выстраивания отношений с пациентами ещё до их появления в его кабинете.

Каждые выходные доктор Гораб лично звонит всем пациентам, которые должны в первый раз прийти к нему на следующей неделе. Число подобных звонков обычно составляет от четырёх до двенадцати, и воздействие этого простого жеста просто невероятно.

Доктор понимает, что на посещение его кабинета людям надо решиться, что для них это не так просто, и стремится уменьшить эти проблемы и сомнения заранее.

Многие новые клиенты Гораба признаются ему в том, что выбрали его своим врачом именно из-за звонков по выходным. «Они звонят и говорят: «Моя подруга Ширли сказала мне, что вы звонили ей в выходные перед тем, как она в первый раз пришла к вам». Подобное проявление участия не могло не привести к тому, что всё больше пациентов рекомендуют своим друзьям доктора Гораба.

Используйте один канал

Закулисные ненавистники выбирают определённый канал, поскольку считают, что это самый лучший и удобный способ решить возникшую проблему. Это стратегический выбор: клиенты мысленно оценивают имеющиеся варианты и решают позвонить или написать электронное письмо.

Поэтому, когда они взаимодействуют с компанией по предпочитаемому ими каналу и вдруг узнают, что для получения ответа должны использовать совершенно другой канал, то им это не нравится. Если клиенты обращаются к вам по каналу, который они сами выбрали, вы должны сделать всё возможное, чтобы ответить на их вопросы и оказать помощь, используя тот же самый канал.

Исследование, описанное в Harvard Business Review, показывает, что 57 процентов клиентов, обращающихся в те или иные компании, говорят, что вынуждены переключаться с общения в интернете на разговоры по телефону, а 62% говорят, что им приходится повторно обращаться в компанию, чтобы решить свою проблему.

Клиенты ненавидят переключение с канала на канал. Более четверти их считает, что самый главный элемент хорошего сервиса — решение проблемы за одно обращение. Это важнее, чем точность и вежливость.

Удовлетворение, которое вызывает решение проблемы клиентов с первого раза, — не просто психологическое облегчение. Это настоящая финансовая выгода для компаний, которые способны решать проблемы, используя один канал взаимодействия.

Вероятность того, что клиенты, проблемы которых решаются при первом обращении, станут приобретать что-либо ещё у соответствующей компании, увеличивается почти в два раза, а вероятность того, что они будут рассказывать другим людям о своих положительных впечатлениях об этой компании, — в четыре раза.

Ответы на жалобы и решение проблем по одному каналу затрудняются, когда ненавистники быстро переключаются с одного канала (публичного или закулисного) на другой, не дожидаясь решения своих проблем ни по одному из них. Подобное поведение часто создаёт путаницу внутри компании и может фактически замедлять время ответа, так как сотрудники вынуждены систематизировать разные жалобы по одному и тому же поводу.

Когда ситуация действительно требует от клиента переключаться с канала на канал, важно, чтобы представитель компании, занимающийся вторым (или третьим) запросом, случайно не обвинил своих коллег, которые не смогли решить проблему с первого раза.

Южноафриканский Nedbank сумел найти правильный подход, провозгласив «Спросите один раз». Это гарантирует, что представитель, который отвечает на звонок клиента, будет заниматься его вопросом от начала до конца. По словам генерального директора Тома Боардмана, «всеобъемлющее обещание «Спросите один раз» гарантирует, что клиентам придётся спрашивать только один раз и представители Nedbank, занимающиеся их проблемами, оперативно их решат».

После того как обещание «Спросите один раз» было публично представлено, исследовательская компания Ask Afrika два года подряд называла Nedbank лучшим банком континента по обслуживанию клиентов в ходе проводящегося ею проекта (по оценке качества обслуживания) под названием Orange Index.

Унифицируйте свои данные

Существенная проблема для компаний (и сильнейший раздражитель для потребителей и жалобщиков) — неспособность обеспечить представителей службы поддержки лёгким доступом ко всей необходимой им информации.

Как это бесит, когда вы звоните в компанию, вводите номер своего счёта на клавиатуре телефона и тут же должны его повторить, когда вас свяжут с представителем службы поддержки.

Зачем они вообще спрашивают номер? Это шутка? Тест на уровень интеллекта? Я терпеть этого не могу. Вы тоже. Это доказывает и исследование: 85% потребителей отрицательно относятся к компаниям, которые требуют от них неоднократно предоставлять информацию. Эти цифры побуждают меня, во-первых, сказать: «Ещё бы», а во-вторых, спросить: «Кто же эти 15%, которых это не беспокоит, и откуда у них столько свободного времени?»

Для некоторых клиентов это не просто раздражение. Более четверти из них говорит, что этого достаточно для того, чтобы они начали думать об обращении к конкурентам.

Это, конечно, недостаток, более распространённый среди крупных компаний, но и небольшие сталкиваются с аналогичными проблемами. Дебби Голдберг, совладелица сети пиццерий «Fresh Brothers Pizza», говорит, что они ведут список подарочных карт, которые отправляются ненавистникам и сторонникам на сайте Yelp и в других местах. Но есть ли у администраторов пиццерий доступ к этому списку? В какой степени контактируют люди, отвечающие на звонки и электронные письма, с персоналом, взаимодействующим с клиентами на местах?

Фрагментация данных — следствие двух причин. Во-первых, разным людям, группам или отделам поручают работать с клиентами по различным каналам. Во-вторых, значительная часть программного обеспечения, используемого для управления традиционными закулисными каналами, не была предназначена для того, чтобы оперативно предоставлять данные в удобном формате при публичном взаимодействии с клиентами в интернете

Первую проблему можно решить, если иметь единую специальную группу, которая будет заниматься всеми клиентами по всем каналам. Но в большинстве случаев на практике получается иначе: формируются специальные группы для работы с социальными сетями и отдельные команды, занимающиеся телефонными звонками, электронной почтой или и тем, и другим.

Работа легендарной службы поддержки клиентов компании KLM в социальных сетях обеспечивается командой, которая занимается запросами клиентов только в социальных сетях. С запросами по телефону и электронной почте работает совершенно другая группа.

Совершенно верно. Если вы прекрасно «обнимаете ненавистников», общаясь с ними по телефону, это не значит, что вы точно так же сможете «обнимать их» в социальных сетях. Но стоит ли разрабатывать программу обслуживания клиентов таким образом, чтобы в результате данные оказывались неунифицированными, а потребители — недовольными? (Это не относится к компании KLM, в которой используется хорошая программа унификации данных.)

Вторую проблему (программное обеспечение, не настроенное на обработку всех новых каналов вместе со старыми) решить труднее, хотя такие компании, как Aspect, Salesforce, Parature, Thunderhead, HP и Clarabridge, прилагают все усилия для того, чтобы программы легко работали с данными из разных источников.

Но это сложная проблема, связанная с самой структурой базы данных, где обязательно должна быть «главная» запись, которая идентифицирует каждого клиента. В современном мире, где имеются как закулисные каналы взаимодействия, так и публичные, назначать тот или иной канал главным — далеко не такой очевидный шаг, как раньше.

У Facebook, Twitter и других социальных сетей свои собственные модели данных, которые отнюдь не идеально совместимы с традиционными системами. Сайты отзывов, такие, как Yelp, TripAdvisor, DealerRater и остальные, ещё меньше подходят, по крайней мере на сегодняшний день, для того, чтобы извлекать данные из других источников или передавать свои в другие источники.

Вот почему, казалось бы, простые операции, например, отслеживание отзывов на сайте Yelp и отосланных подарочных карт (этим занимается Дебби Голдберг), легче осуществлять вручную в отдельной системе, а не в современной программе по обслуживанию клиентов.

Очевидно, что клиенты предпочитают унификацию данных. Найдите способ, чтобы начать двигаться в этом направлении. Возможно, вам потребуется перестроить структуру команды обслуживания клиентов. Вероятно, вам понадобиться изменить способ фиксации данных, способ их хранения и доступа к ним. Не исключено, что вам придётся делать и то, и другое.

И решайте проблему

Один из принципов современного маркетинга и обслуживания клиентов заключается в том, чтобы уметь слушать. Это настолько распространённая аксиома, что она уже утратила всякую предписывающую силу. И почти не помогает сделать следующий шаг. Да, вы должны слушать своих клиентов, но гораздо важнее решать их проблемы, а не только выслушивать их.

Люди, работающие с закулисными ненавистниками, должны иметь способность и возможность добиваться фактического решения проблем клиентов. Всё остальное будет пустыми словами, приведёт к потере времени и станет лишь сердить клиентов.

Существуют две причины, по которым люди, отвечающие на телефонные звонки или на электронные письма, не могут решать проблемы клиентов.

Первая заключается в том, что сотрудники не знают, как решать проблемы. Это можно исправить. Сбор и анализ всех жалоб и проблем (подумайте о том, чтобы распечатывать электронные письма и делать транскрипты телефонных звонков), программное обеспечение от Clarabridge и других фирм облегчают подобную задачу для крупных компаний.

Помимо этого, работайте со своими сотрудниками в группах, проводите с ними тренировки, чтобы каждый, кто взаимодействует с клиентами, понимал, как именно решать все типичные (и даже необычные) проблемы.

Людям, взаимодействующим с клиентами, нужно знать столько же о бизнесе компании (или даже больше), сколько о нём знают сотрудники других отделов. Укомплектовывание отдела обслуживания клиентов низкооплачиваемыми и малоквалифицированными сотрудниками, которых легко можно заменить, обречено на провал.

И хотя данная глава посвящена тому, как «обнимать закулисных ненавистников», нельзя не отметить, что неправильный подбор персонала в отдел клиентского сервиса для работы по публичным каналам создаст ещё больше проблем.

Во многих компаниях распространено убеждение, что люди, общающиеся с клиентами в Facebook, Twitter и других подобных местах, должны всегда быть молодыми, потому что они «выросли на всём этом» и привыкли к технологическим новинкам. Это имеет смысл только тогда, когда эти молодые люди также хорошо разбираются в бизнесе компании и её культуре.

Если им постоянно приходится спрашивать кого-нибудь, как решить ту или иную проблему, то преимущества, получаемые благодаря их лёгкости обращения с новыми технологиями коммуникации, будут сводиться на нет медленными ответами клиентам. Легче научить сотрудника пользоваться Twitter, чем разъяснять ему тонкости бизнеса компании.

В конечном счёте прекрасное обслуживание клиентов связано с пониманием.

Вторая причина, по которой не удаётся решать жалобы клиентов, состоит в том, что компания не считает эти жалобы заслуживающими полноценного внимания. Это часто является следствием господствующей в компании культуры, когда клиентский опыт не рассматривается как нечто ценное.

Мелинда Массе столкнулась с этим в одном популярном техасском ресторане неподалёку от дома. Вот что она рассказала Питеру Шенкману, автору книги «Zombie Loyalists». Она заказала десерт, и менеджер спросил, не желает ли она другого десерта. Она ответила, что не желает. Тогда менеджер сообщил ей, что у них сейчас нет того десерта, который ей нужен, но в следующий раз он обязательно будет (специально для неё).

Когда Мелинда приходила в этот ресторан ещё два раза, происходило то же самое: она заказывала десерт (и ей даже говорили, что он есть в наличии) и в ответ снова слышала от менеджера, что десерта этого сейчас нет, но он обязательно будет в следующий раз специально для неё. Да, Мелинду выслушивали, но её проблема так и не была успешно решена.

Как вспоминала Мелинда: «Я решила больше не ходить в этот ресторан. Но знаете, что хуже всего? Я была бы рада, если бы менеджер просто сказал: «Мне очень жаль», а затем предложил бы мне уместную скидку или не брал бы с меня денег за бокал дешёвого вина, которое я пила. Но они так и не захотели как-то исправить текущую ситуацию; речь всегда шла о «следующем разе».

Нельзя просто признавать наличие проблемы, потому что, даже если вы просто даёте ответ, вы тем самым побуждаете клиентов надеяться на то, что их проблема будет решена. Затем, когда вы не так решаете проблему, это порождает дополнительную волну разочарования со стороны клиентов (как это произошло с Мелиндой). Если вы отвечаете, будьте готовы взять на себя взаимодействие с клиентами до успешного решения их проблем.

Оперативно

Совет быстро решать проблемы при взаимодействии по закулисным каналам может показаться необычным. Ведь что касается скорости ответа, то по сравнению с социальными сетями и другими публичными каналами ожидания клиентов, обращающихся по телефону или электронной почте, не столь высоки.

Но быстрые ответы на жалобы клиентов в социальных сетях — это, в сущности, само собой разумеющееся. Ни одной компании, даже с минимальным представлением об этих каналах взаимодействия, не придёт в голову утверждать, что на вопросы клиентов в Facebook можно отвечать «когда будет время». Быстрота — в ДНК социальных сетей.

А в случае с традиционными закулисными каналами ситуация иная. Некоторые компании пользуются сравнительной медлительностью этих каналов, растягивают время ответа и в результате ставят под угрозу отношения с клиентами.

67% ненавистников, которые жалуются по телефону, удовлетворены временем ответа. Только 61% ненавистников удовлетворён временем ответа по электронной почте, и, возможно, замечательно, что этот процент столь высок, если учесть, что с 2014 года среднее время ответа на запросы, отправленные по электронной почте, увеличилось на целых восемь часов и почти достигло сорока четырёх часов.

Чтобы ответить на электронное письмо, требуется сорок четыре часа (почти двое суток)? Неудивительно, что всё больше и больше клиентов предпочитают использовать публичные каналы общения, делая диалоги, которые ранее носили частный характер, достоянием общественности.

Скорость имеет значение даже при общении по каналам, которые не считаются быстрыми. Исследование, проведённое компанией Parature, показывает, что более четырёх из десяти потребителей говорят, что скорость является наиболее важным аспектом хорошего впечатления от работы службы поддержки клиентов.

Уэйд Ломбард из компании Square Cow Movers постоянно напоминает своей команде о важности скорости при общении с клиентами как в интернете, так и за его пределами.

Для Ломбарда сорок четыре часа, затрачиваемые на ответ по электронной почте, стали бы чем-то немыслимым. «Сегодня утром мы получили электронное письмо, в котором говорилось: «Похоже, с меня взяли $60 за материалы, которые мне вообще-то не нужны». И этот человек явно не был расстроен, он просто пытался найти решение.

Менеджер, который должен был заниматься этим вопросом, в этот момент разговаривал по телефону, так что я написал ему электронное сообщение. От менеджера не было ответа пятнадцать минут. А пятнадцать минут для меня как целый год. Поэтому я позвонил ему и спросил: «Ты получил моё письмо по электронной почте?» Он ответил: «Да, но я говорил по телефону. Сейчас займусь письмом». То есть мы сразу занялись возникшей проблемой. Мы никогда не позволяем никаким вопросам оставаться без внимания», — говорит он.

Дэн Джингисс, ранее работавший в компании Discover, считает удивительным, что так много компаний стремится ускорить обслуживание клиентов в социальных сетях и совершенно не прилагает усилий к тому же при работе по закулисным каналам.

Пока закулисные ненавистники составляют большинство всех жалобщиков. Для вас они могут быть даже подавляющим большинством. Помните также, что жалобщики в этой группе, вероятно, будут немного старше, чем другие клиенты, и, следовательно, могут представлять собой непропорционально большую долю общего числа жалобщиков.

Закулисные жалобы не являются достоянием общественности, поэтому ответы на них легче откладывать и считать их обязанностью, а не возможностью. Но один из ключевых уроков подхода «Обнимите своих ненавистников» состоит в том, что, когда вы разочаруете закулисных ненавистников, они перенесут общение с вами в публичную плоскость, и тогда удовлетворить их станет ещё сложнее. Поэтому отвечайте на жалобы закулисных ненавистников, пока они всё ещё делают вам одолжение и выражают своё недовольство в частном порядке. Просто помните:

Чтобы ещё больше узнать о том, как «обнимать закулисных ненавистников», посетите сайт HugYourHaters.com, где вы сможете найти вебинары, обсуждения и многое другое.

Седьмая глава

Работа с ненавистниками по публичным каналам может, конечно, быть непростой. Мест для выражения публичных жалоб много, и их число всё время растёт. Это и WhatsApp, WeChat, специальные приложения для обслуживания клиентов и многое другое.

Также увеличивается объём негатива. И есть уверенность, что если компании намерены реагировать и отвечать в интернете, то они должны делать это быстро. Но сложность публичных каналов состоит необязательно в том, что именно вынуждает вас совершать ошибки; просто нет чётких закономерностей, из которых можно было бы исходить, чтобы избежать промахов.

Оказавшись под шквалом вопросов клиентов и в ситуации неопределённости, автодром Indianapolis Motor Speedway мог бы воспользоваться соответствующими рекомендациями.

Проливные дожди привели к отмене первого дня квалификационного заезда на гонке 500 миль Индианаполиса-2014, крупнейшей и самой знаменитой гонке в Соединённых Штатах. Когда об отмене было объявлено, многие зрители стали через социальные сети просить вернуть им деньги.

Дрю Хестер спросил в Twitter: «@IMS Поскольку квалификация отменена из-за дождя, будут ли сегодняшние билеты действительны завтра?»

Автодром ответил, но с поразительным отсутствием сострадания и внимания к деталям: «@Drewhester12 Сегодняшние билеты не будут действительны завтра».

Автодром отправил подобные ответы многим клиентам в Twitter и опубликовал, в сущности, то же самое сообщение в Facebook: деньги возвращены не будут. Быстро возникло возмущение, связанное как с отказом вернуть деньги за мероприятие, которое фактически не состоялось, так и с безразличными и резкими ответами автодрома.

В конце концов IMS пошёл на уступки, и билеты продлили до следующего дня квалификационного заезда, который прошёл успешно.

Как уже неоднократно говорилось в данной книге с использованием примеров из практики как крупных, так и небольших компаний различного профиля, необходимо давать быстрые и уместные ответы публичным ненавистникам.

Вот рекомендации, о которых IMS, очевидно, понятия не имел. Чтобы их легче было запомнить, я создал мнемонику, похожую на ту, которая использовалась, когда речь шла о закулисных ненавистниках. Вот ключевые моменты, касающиеся публичных ненавистников:

Я не включил сюда рекомендацию «реагируйте быстро», потому что это само собой разумеется. Почти 40% всех жалобщиков (в социальных сетях), ожидающих ответа, рассчитывают, что он поступит в течение часа. А компании отвечают в среднем в течение пяти часов. Подобный разрыв надо обязательно ликвидировать, и решение этой задачи должно быть в центре внимания любой грамотно разработанной программы обслуживания клиентов в интернете.

Найдите все упоминания

Невозможно «обнять ненавистников», которых вы не знаете. Что касается таких традиционных закулисных каналов взаимодействия, как телефон и электронная почта, то тут проблем нет — жалобщики сами вам звонят и пишут письма. Но с распространением публичных каналов вполне возможна такая ситуация, когда вы не знаете о жалобах клиентов.

Незнание может быть намеренным: несколько моих друзей владеют компаниями и полностью игнорируют сайты отзывов, предполагая (как мы видели, ошибочно), что Yelp и остальные подобные сайты не стоят того, чтобы тратить на них силы и время. Однако если вы не находите в интернете все отзывы о своей компании, то чаще всего это означает, что вы просто не слишком активно их ищете.

На базовом уровне все компании должны использовать комбинацию оповещений Google и простого программного обеспечения, позволяющего отслеживать упоминание вашего бренда в социальных сетях. Даже бесплатных версий от Mention.net и Hootsuite может быть достаточно для малого бизнеса. Вам нужно найти публичные ссылки на вашу компанию, её продукцию или услуги.

Большинство упоминаний о вашей компании на дискуссионных досках и форумах будут отображаться в Google, но на это может потребоваться некоторое время. Если имеются конкретные форумы, где могут говорить о вашей компании (а вероятно, так и будет), изучайте их вручную каждый день или через день и проверяйте упоминания.

То же самое касается и сайтов отзывов, таких как Yelp, TripAdvisor, Spiceworks или любых других сотен рейтинговых платформ, посвящённых соответствующей отрасли. Если вы пластический хирург, кто-то в вашем офисе должен каждый день просматривать сайт RealSelf.

На следующем уровне компаниям следует подумать о программном обеспечении, которое находит упоминания во многих местах и представляет их все на единой сводной панели, которая функционирует как электронный почтовый ящик, но включает в себя твиты, сообщения в Facebook, отзывы с сайта Angie’s List и тому подобное.

Эти программные пакеты могут помочь сэкономить время, особенно небольшим компаниям, которые не имеют персонала, занятого исключительно обслуживанием клиентов. Одним из таких пакетов является Yext, который также помогает с оптимизацией в местных поисковых системах. Ещё один хороший вариант — ReviewTrackers.

Более крупным компаниям для отслеживания максимально возможного количества упоминаний в как можно большем числе каналов часто требуется специализированное программное обеспечение, такое, как Sprout Social, NewBrand, Conversocial и Lithium. Это особенно важно для компаний, имеющих много физических представительств, поскольку функция отслеживания обычно осуществляется центральной группой, которая затем при необходимости распределяет ключевые упоминания по каждому представительству.

«С помощью NewBrand у нас действует ежедневная система оповещения, и каждое утро наш оператор получает все отзывы за последние двадцать четыре часа по всем каналам (отзывы эти операторам приходят по электронной почте)», — говорит Эрин Пеппер из сети ресторанов-пекарен «Le Pain Quotidien».

Ещё одна причина, по которой программное обеспечение — полезный инструмент при поиске всех отзывов клиентов, заключается в том, что в большей части этих отзывов компания может напрямую не упоминаться. Вспомните, что чуть меньше половины публичных ненавистников ожидает услышать ответ от компании, поэтому во многих случаях в их жалобах нет очевидных указаний на то, какая именно компания имеется в виду.

Фирма Conversocial совместно с Нью-Йоркским университетом провела исследование, которое показало, что более одной трети всех твитов, отправляемых компаниям, были связаны с проблемами обслуживания клиентов, но только в 3% фигурировали пользовательские имена (с символом @) соответствующих компаний в Twitter. Это означает, что многие упоминания о вашей компании в интернете — в Twitter и не только — могут быть косвенными, поэтому крайне важно, чтобы у вас была система, выявляющая подобные жалобы и комментарии.

Недавно появился новый тип программного обеспечения, который подходит иначе к решению той же самой задачи. Большинство отслеживающих программ позволяет использовать массив ключевых слов для нахождения косвенных и неочевидных жалоб, но находят они, естественно, лишь те из них, которые содержат эти ключевые слова. А если вы в жалобе вообще не упоминаетесь ни прямо, ни косвенно? Программное обеспечение от компании Geofeedia восполняет данный пробел.

Вместо того чтобы использовать ключевые слова для нахождения комментария, Geofeedia использует местоположение. Выделите произвольно любую географическую область, и Geofeedia покажет вам всё содержание сообщений (помеченных с помощью геотеггинга) в социальных сетях этой области.

Включение функции геотеггинга, обеспечивающей добавление географических координат к твитам, сообщениям в Facebook, фотографиям в Instagram или другим видам комментариев — стандартный элемент большинства социальных платформ; по оценкам Geofeedia, примерно 15% всего содержания социальных сетей включает в себя геотеги. Компании с филиалами и представительствами активно используют сейчас эту платформу, чтобы находить комментарии, которые раньше для них были невидимыми.

Естественно, в первую очередь вы должны отвечать на прямые жалобы и вопросы клиентов. Затем, как только у вас появится хорошая система, позволяющая «обнимать этих ненавистников», следующим шагом станет расширение сети и обращение к большей части косвенных жалоб. Благодаря тому что технологии продолжают совершенствоваться, этот шаг будет сделать легче.

Проявляйте эмпатию

Хотя публичные ненавистники могут и не ожидать ответа, им безусловно нужна читательская аудитория. Вот почему они повышают ставки и высказывают жалобы публично. Они хотят, чтобы посторонние отреагировали и сказали примерно следующее: «Я потрясён. Как они смеют так с вами обходиться.» Их жалобы часто написаны красочно и выражают сильное возмущение.

Это позволяет им добиваться нужной реакции от читателей. Когда вы читаете такой явно негативный отзыв о своей компании, то не только чувствуете гнев, но и реагируете физически.

Об этом говорится в журнальной статье под названием «Физиология гнева»: «Когда вы сердитесь, мышцы вашего тела напрягаются. В мозгу высвобождаются химические нейромедиаторы, известные как катехоламины, что вызывает в вас прилив энергии длительностью до нескольких минут. Этот всплеск энергии обуславливает ваше желание незамедлительно предпринять защитные действия. В то же время увеличивается частота вашего пульса, повышается артериальное давление, и вы начинаете чаще дышать. Теперь вы готовы к борьбе».

Учащённое сердцебиение, повышенное артериальное давление, быстрое дыхание — это вовсе не идеальные условия, позволяющие дать быстрый и с эмпатией ответ на жалобы клиентов. Но вы должны найти способ сохранить хладнокровие перед лицом ненавистников или найти людей в вашей компании, которые смогут это сделать.

Участие в язвительном обмене репликами с клиентами на публичном форуме никогда не приносит нужного результата. Компания никогда не воспринимается в качестве победителя, даже если она действительно права. Тем не менее словесные войны вовсе не редкость. Они случаются часто, и их причиной является неспособность человека, отвечающего на жалобы клиентов, проявить эмпатию по отношению к ним, вместо того чтобы ринуться в словесную перепалку.

Проявление эмпатии при общении с публичными ненавистниками вовсе не означает, что вы должны расстилаться перед ними и лезть из кожи вон. Равно как и не означает, что клиент всегда прав. Это означает, что клиента надо всегда выслушивать, предполагая, что его проблема, возможно, вызвана какими-то действиями вашей компании. Короткая фраза «Мне очень жаль» может сослужить хорошую службу.

Мой друг Крис Ранд — графический дизайнер, владелец кошки и публичный ненавистник. Год назад он оставил сообщение в Facebook на странице Meow Mix — популярной в Соединённых Штатах компании, продающей кошачий корм. Крис написал:

Дорогая компания Meow Mix, мою кошку рвёт. Довольно часто. (Я думаю, вы, ребята, поймёте это, поскольку вы всё же специалисты по кошкам.) Почему вы продолжаете добавлять в вашу продукцию красители, из-за которых кошку рвёт наполовину переваренным кормом, что приводит к порче ковров, мебели и так далее? Серьёзно, моей кошке и мне плевать, как ваш продукт выглядит в миске. Поэтому было бы здорово (думаю, это бы оценили многие владельцы кошек), если бы вы перестали добавлять в корм бесполезные красители, что сберегло бы не только наши нервы, но и ковры.

К чести компании Meow Mix ответила. Она сделала это публично и довольно быстро, в течение суток. Но при этом не удосужилась проявить эмпатию. Она не сказала, что ей жаль загубленные ковры Криса, не посочувствовала, что его кошку рвёт после еды. Компания просто воспользовалась стандартным ответом, который автоматически не признаёт вину и совершенно не способен удовлетворить недовольного клиента. Meow Mix формально «обняла своего ненавистника», но не сделала это искренне. Она ответила следующим образом:

Здравствуйте, Крис. Вся продукция Meow Mix производится с использованием качественных питательных ингредиентов, которые соответствуют стандартам и требованиям Департамента сельского хозяйства США (USDA), Американской ассоциации государственных инспекторов по контролю качества кормов для животных (AAFCO) и Управления по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов (FDA).

Если у вас есть вопросы, вам поможет наш отдел по работе с клиентами. Вы можете связаться с ними по телефону 1–877-Meow-Mix (877– 636–9649) или посетив наш сайт meowmix.com, где вам нужно будет открыть ссылку «Связаться с нами» в нижней части страницы.

Это не сопереживание, а просто механически скопированный ответ. Как будто упоминание всемогущей Американской ассоциации государственных инспекторов по контролю качества кормов для животных является универсальным успокаивающим средством.

Если у ваших сотрудников из отдела обслуживания клиентов, особенно в интернете, есть в запасе какие-либо стандартные ответы, напоминающие ответ компании Meow Mix, найдите их, удалите и придумайте новые. Потому что в некоторых случаях давать заранее заготовленные равнодушные ответы столь же плохо, как не отвечать вовсе.

У Сары Мэлой из компании Shutterstock есть секрет того, как избежать подобной ловушки. «Подумайте о том, какого ответа ожидали бы вы сами в такой ситуации, — говорит она. — Тут главное — понимание. Позволяйте себе иметь голос, а вашей компании — личность. И не ограничивайте себя предварительно написанными и одобренными формулировками».

Отвечайте публично

Хотя ответ компании Meow Mix никак не решал проблему Криса, она, по крайней мере, ответила публично. Это важная рекомендация для работы с публичными ненавистниками.

Помните, обслуживание клиентов в интернете — зрелищный вид спорта. Конечно, вы хотите сделать ненавистника довольным, но мнения зрителей — более ценный приз. Независимо от того, извиняетесь ли вы или отвечаете на положительный комментарий, если ваш клиент решает общаться с вами публично, отвечайте ему точно так же, по крайней мере сначала. Если вы ответите в частном порядке, вы разбазарите капитал доверия, который приобретается, когда вы действуете открыто и прозрачно при работе с отзывами клиентов.

Тим Хендорф — один из основателей G2 Crowd, платформы, где публикуются рейтинги и отзывы, посвящённые корпоративному программному обеспечению, — верит в силу публичных действий.

Вы можете подумать: «Кому какое дело, если кто-то нам оставит отзыв на сайте G2 Crowd, а мы ему ответим личным сообщением? Мы же ответили». Во-первых, посетители сайта G2 Crowd не знают, что вы ответили. Во-вторых, такое переключение каналов при первом ответе может запутать клиента. Представьте себе обратную ситуацию: кто-то оставил вам сообщение голосовой почты, а вы отправляете ему твит «@Jaybaer Спасибо за голосовую почту. Как я могу вам помочь?». Подобный подход из чуткого становится жутковатым.

Не стоит бояться технологических ограничений, свойственных публичным каналам. Ведь когда длина сообщения в Twitter всего 140 символов или когда временами приходится следовать загадочным указаниям при написании ответа на доске обсуждений или форуме, это может показаться ограничением.

Но именно там вы можете применить творческий подход к своим ответам. Именно там стремление действовать не по заранее предписанным правилам и предоставление сотрудникам отдела клиентского сервиса возможности проявлять эмпатию и человечность приводит клиентов в удивление и восторг.

Мой друг Скотт Страттен — невероятный оратор и автор многих книг, в том числе «QR Codes Kill Kittens». Он технически грамотный человек, который тратит чрезмерное количество времени на Twitter. Когда в Канаде (Скотт живёт за пределами Торонто) был запущен потоковый музыкальный сервис Spotify, Скотт сначала пожаловался в Twitter. По правде говоря, его «жалоба» больше походила на наблюдение. Он написал:

Spotify — нечто новое в Канаде, я не очень понимаю, как им правильно пользоваться, но, чёрт возьми, мне он нравится.

(Обратите внимание на то, что Скотт упомянул Spotify, но не включил в своё сообщение его пользовательские имена @Spotify или @SpotifyCares. В ходе исследования, проведённого компанией Conversocial, было обнаружено, что подобная ситуация наблюдается в 97% случаев.)

Spotify мог ограничиться сообщением из 140 символов и отправить Скотту ответ, в котором бы говорилось примерно следующее: «Нам жаль, что у вас возникли проблемы. Вы можете найти страничку с часто задаваемыми вопросами здесь: [ссылка]». Но он так не сделал. Он сделал гораздо больше.

Spotify ответил Скотту в Twitter и включил в ответ изображение списка воспроизведения музыкальных композиций, созданного специально для него. В списке все названия песен выстраивались в адресованное ему дружеское послание. Вместе со ссылкой на список воспроизведения твит выглядел так: «@unmarketing Мы здесь, чтобы помочь, Скотт, посмотрите на это: spoti.fi/1rl9OyC~~dobj».

Песни в списке воспроизведения:

Hey (Привет)
Mr. Scott (мистер Скотт)
Welcome to the Party (Добро пожаловать на вечеринку)
We’re Here for a Good Time (Мы здесь хорошо проведём время)
So (Поэтому)
Don’t Worry About a Thing (Ни о чём не беспокойтесь)
We’ll Be Here When You Need Us (Когда мы вам понадобимся, мы будем здесь)
Just (Просто)
Shout (Крикните)
And (И)
We (Мы)
Will
Come Running (Примчимся).

На что Скотт мог ответить лишь следующее: «@SpotifyCares Вот это здорово».

Тот факт, что Spotify смог составить такой список за ночь (Скотт отправил свой твит в девять часов вечера), изумляет. Не менее удивительно и то, что в своей коллекции Spotify смог найти песню под названием «And». (Это песня группы The Telescopes.)

Ваши клиенты не всегда просто проявляют замешательство или любопытство, как Скотт Страттен. Иногда они очень сердиты. Или ваш ненавистник может быть одним из тех немногих разгневанных и неразумных клиентов. Однако, кем бы ни являлся ненавистник, я рекомендую отвечать публично. Даже если он будет рвать, метать и оскорблять вас, вам следует отвечать спокойно и публично.

Это, вероятно, не изменит поведение или отношение подобных людей, поскольку невозможно превратить испорченный лимон в лимонад — плод уже гнилой. Но, отвечая публично, вы показываете силу своего характера, ценности, которых вы придерживаетесь, а также убеждённость в том, что все клиенты заслуживают, чтобы их выслушали.

(Исключениями из данной рекомендации являются случаи, когда начинаются угрозы, особенно в отношении отдельных сотрудников. Тогда действительно не отвечайте. Сохраните всю переписку и немедленно обратитесь в правоохранительные органы.)

Джордан Пирсон, директор по маркетингу в компании Wink Frozen Desserts, считает, что цензура и удаление негативных сообщений приносят больше вреда, чем пользы.

Отвечайте только два раза

Следующий вопрос о системе «Обнимите своих ненавистников» мне задают чаще всего: «Что, если я отвечу ненавистнику, а он потом ответит мне, и в его ответе будет ещё больше негатива?»

Так происходит всё время. Публичные ненавистники видят, что вы реагируете, и считают, что у них появился удобный оппонент, на котором можно отыграться, используя его в качестве боксёрской груши. Но они заблуждаются. Потому что вы и ваши сотрудники отдела обслуживания клиентов знаете ключевой элемент эффективного публичного взаимодействия: моё правило, гласящее, что отвечать нужно только два раза.

Это правило простое. Оно разрабатывалось и проверялось на протяжении двадцати двух лет моей работы в качестве специалиста по интернет-маркетингу и консультанта по работе с клиентами. Правило таково: в интернете никому и никогда не отвечайте больше двух раз в ходе одного и того же диалога.

Нарушая его, вы можете втянуться в вихрь негатива и враждебности, что приведёт к пустой трате времени. Вот как это правило работает на практике. Мы воспользуемся вымышленным ненавистником по имени «Чэд» (оно взято случайно и ни в коей мере не относится к парню, который докучал мне в школе).

Чэд: Вы, ребята, просто хуже всех. Поверить не могу, что вы смеете принимать американскую валюту за свою ужасную продукцию.

Компания: Мы, кажется, не оправдали ваших ожиданий, Чэд. Можете ли вы рассказать подробнее, что именно случилось, и мы сделаем всё, что в наших силах, чтобы вам помочь.

Чэд: Это ничего не изменит. Такие идиоты, как вы, не смогут исправить все недостатки вашей нелепой компании.

Компания: Нам жаль, что вы недовольны, и мы хотели бы помочь, если это возможно. Пожалуйста, напишите нам личное сообщение, если захотите, чтобы мы попытались решить вашу проблему.

Теперь, если Чэд продолжит жаловаться, просто не мешайте ему это делать. Вы два раза пытались предложить помощь. Он подтвердил это своим ответом вам, и читатели это увидят. Больше ничего делать не надо. Вы ничего не добьётесь, если станете отвечать ему снова и снова. Вы свою обязанность выполнили. Это зафиксировано. Занимайтесь теперь другим клиентом.

Правило отвечать только два раза не означает, что вы всегда должны отвечать дважды. Вы просто никогда не должны отвечать больше двух раз. В большинстве случаев взаимодействия с ненавистниками бывает достаточно и одного ответа.

Как ни странно, несмотря на то, что публичное взаимодействие с клиентами обычно происходит быстрее, чем общение по закулисным каналам, важно, чтобы в социальных сетях, на сайтах отзывов или форумах вы не отвечали мгновенно. Быстро? Да. Мгновенно? Нет. Мгновенные ответы опасны, поскольку вы можете подпасть под влияние плохих эмоций и ответить совсем не так, как следовало бы.

Уэйд Ломбард из компании Square Cow Movers ввёл правило делать паузу при публичном общении с клиентами.

Переключайте каналы

Когда речь шла о советах, касающихся работы с закулисными ненавистниками, я рекомендовал избегать переключения каналов и прилагать все усилия к тому, чтобы решать проблемы клиентов по тому же каналу, который они сами выбрали для общения с вами. Однако при работе с публичными ненавистниками ситуация по двум причинам иная.

Во-первых, возможности многих публичных каналов ограничены, и это означает, что за два кратких взаимодействия решить какую-нибудь сложную проблему может не получиться. Во-вторых, вам может понадобиться номер счёта клиента или другие конфиденциальные данные, чтобы помочь ему, и вы не должны просить его выставлять подобную информацию на всеобщее обозрение.

Поэтому, когда дело касается вопросов, для решения которых требуется серьёзная дополнительная работа, вы после начального публичного ответа должны перевести общение с клиентом на другой канал.

Более 60% компаний говорят, что они не способны решать проблемы клиентов за одно взаимодействие в социальных сетях. Многие запросы по этим каналам подразумевают, по крайней мере, второй диалог, в ходе которого клиенту предлагают перейти на общение по телефону.

Это увеличивает расходы компаний, поскольку к сравнительно недорогому взаимодействию в социальных сетях добавляется дорогостоящий телефонный звонок. В подобных ситуациях клиенты, которые решили быть публичными ненавистниками, вынуждены будут вернуться за кулисы.

Что касается технически грамотных клиентов (например, таких, как Скотт Страттен), пользующихся публичными каналами не из-за разочарования поддержкой, оказываемой по традиционным средствам связи, а потому что им так больше нравится (это их естественная среда обитания), то тут может возникнуть неловкая ситуация. Они отправляют твит, а их в ответ просят позвонить по телефону, что они могут воспринять как предложение самостоятельно взбить масло, когда им не понравится вкус картофельного пюре.

Более удачный подход заключается в следующем: когда вам нужно будет перевести публичное общение в частное русло, делайте это с помощью того же публичного канала, по которому общение началось. К счастью, почти все публичные каналы предлагают компаниям такой функционал. Пользуйтесь этим.

Если ненавистник обращается к вашей компании в Twitter и вам необходим номер счёта клиента для наведения дополнительных справок, то, отвечая первый раз, извинитесь и попросите клиента отправить вам прямое сообщение с номером счёта. Twitter изменил свою политику, касающуюся прямых частных сообщений, и людям уже не нужно подписываться друг на друга, чтобы использовать эту функцию.

И компаниям теперь не надо просить разгневанных клиентов подписываться на свой аккаунт в Twitter, чтобы те могли отправлять прямые сообщения. Подписка — это обычно выражение поддержки и положительных эмоций, то есть полная противоположность жалобам. Предыдущая система часто вызывала неудобство, являясь цифровым аналогом просьбы «Наклейте стикер на свой автомобиль в мою поддержку, а затем пришлите мне письмо с рассказом о том, как вы меня ненавидите».

Вы можете использовать прямые сообщения и в Facebook, а также на большинстве сайтов отзывов; Эрин Пеппер из сети ресторанов-пекарен «Le Pain Quotidien» использует систему личных сообщений на сайте Yelp, чтобы превращать ненавистников в тайных покупателей. Почти на всех досках обсуждений и форумах есть системы личных сообщений, и многие компании регулярно пользуются этой возможностью.

Клиент Хэнк Стрикленд оставил приведённый ниже комментарий на странице компании Manitoba Telecom Services в Facebook в 2015 году: «Так, MTS. Я уже давно сталкиваюсь с трудностями во время приёма и отправки фотографий. Каждый раз, когда я звоню вам, мне говорят, что над этими проблемами именно сейчас работают. Мой договор с компанией MTS почти закончился, и я определённо не собираюсь повторно его подписывать».

MTS ответила надлежащим образом, сочетая публичный ответ с просьбой продолжить разговор по этому же каналу, но в частном порядке: «Здравствуйте, Хэнк, нам очень жаль это слышать. Если вы планируете оставить устройство у себя после окончания действия договора, мы с радостью поможем вам в решении вашей проблемы. Вы можете отправить нам личное сообщение с номером Вашего телефона, и мы сегодня же посмотрим, что можно сделать».

Стрикленд затем добавил ещё несколько сообщений. Они были неконструктивными, и сотрудники отдела обслуживания клиентов компании MTS проигнорировали их. Они могли бы ответить второй раз (но не более, в соответствии с правилом отвечать лишь два раза), однако уже обратились с простым и разумным предложением перейти на другой канал общения, от которого клиент отказался.

Посмотрите теперь, как этот подход был использован при диалоге на странице сети ресторанов «Subway» в Facebook, когда клиент Джефф Хант оставил следующий комментарий под фотографией сэндвича, опубликованной компанией в мае 2015 года: «Он никогда так не выглядит. Сотрудники местных ресторанов невероятно ленивы… в половине случаев мой бутерброд падает, а соус забрызгивает одежду. Я из-за этого испортил, по крайней мере, три очень дорогие рубашки».

Сеть ресторанов ответила публично и попросила перейти на другой канал общения, но при этом ответственность за переключение на другой канал была полностью возложена на клиента.

«Спасибо, что написали нам, Джефф. Мы сожалеем о том, что вам не понравился один из наших ресторанов, и хотели бы связаться с местным владельцем для решения вопросов, на которые вы обратили внимание. Если бы вы оказали нам любезность и обратились непосредственно к нашей команде по обслуживанию клиентов по адресу http://bit. ly/bhSAn, сообщив ей подробности, включая местонахождение этого ресторана и свою контактную информацию, мы бы тогда смогли связаться с местным владельцем, а он бы затем связался с вами напрямую. Мы очень рады, что вы нашли время, чтобы сообщить нам о своих впечатлениях о ресторане нашей сети «Subway», и дали нам возможность исправить ситуацию».

Если вы откроете ссылку от сети ресторанов «Subway» на компьютере, вы увидите онлайн-форму. Её вид не слишком радует глаз, в ней легко запутаться, а длина комментария, который там можно оставить, не должна превышать трёх тысяч символов. Подобный шаг трудно назвать безупречным. Но это всё же гораздо лучше того, что происходит при открытии ссылки на мобильном устройстве.

Такие ситуации далеко не редкость, и в подобных случаях клиент перенаправляется на главную страницу сайта сети ресторанов, где показывается реклама тех самых сэндвичей, качество которых и вынудило его пожаловаться. Это плохой клиентский опыт в целом, но он усугубляется ещё тем, что, по данным на январь 2015 года, 526 миллионов человек во всём мире пользуются Facebook только на мобильных устройствах. Когда полмиллиарда человек не могут получить доступ к вашей публично отображаемой форме жалобы, над этой проблемой стоит задуматься.

С другой стороны, некоторые компании переходят с публичных каналов на частные и используют этот переход для проявления человечности и эмпатии. Twitter, в частности, является сейчас лидером в предоставлении подобной возможности, поскольку платформа позволила компаниям и потребителям создавать и отправлять короткие видео вместо текста и фотографий.

По мнению Майкла Маоза из фирмы Gartner, взаимодействие с ненавистниками с помощью видео может иметь положительный психологический эффект.

Фирма Warby Parker, занимающаяся изготовлением очков по рецепту, пользуется подобной возможностью публично. Сотрудники отдела обслуживания клиентов выбирают сообщения, оставляемые клиентами в Twitter и Facebook, и создают видеоответы.

Они публикуются на видеохостинге YouTube, а ссылки на них отправляются клиентам через социальные сети. Во время праздничного сезона 2014 года клиентка Уитни Фаулер отправила через Twitter свою фотографию, на которой она изображена в очках фирмы Warby Parker: «@WarbyParkerHelp Что скажете? Какие-нибудь советы?»

Фирма легко могла ответить: «Они здорово смотрятся, Уитни. Удачный выбор». Но вместо этого решила выйти на совершенно новый уровень. Представьте себе удивление и восторг Уитни, когда представитель фирмы Warby Parker написал для неё песенку, опубликовал её на YouTube, а затем прислал ей ссылку.

Вот это да. Это и есть извлечение максимальной пользы из переключения каналов взаимодействия. Warby Parker обычно делает подобные ролики, когда клиенты обращаются за советом, а не жалуются.

Авиакомпания JetBlue переключает каналы общения в негативной ситуации и в результате вызывает у потребителей сильнейшее изумление. Один такой случай произошёл с Томом Уэбстером, руководителем исследования, которое мы проводили при написании книги «Обнимите своих ненавистников», и автором предисловия к ней.

Том часто летает рейсами JetBlue и знает, какой звук должен быть у самолётов. Во время рейса из Бостона в Шарлотт Том сидел у окна напротив аварийного выхода и услышал в начале полёта необычный скрежет. Ещё он заметил, что фюзеляж становится всё теплее.

Самолёт был горячим на ощупь на протяжении большей части полёта, и это, конечно, беспокоило Вебстера. Он сообщил о своих опасениях стюардессам, но они давали уклончивые ответы, да и в любом случае мало что могли сделать в воздухе. Когда самолёт приземлился, Вебстер через Twitter сообщил авиакомпании о случившемся.

Лори Мичам, менеджер, которая занимается в компании JetBlue вопросами приверженности клиентов, помнит твит Уэбстера.

«Я прекрасно помню тот случай. Это отличный пример того, как мы поступаем по отношению к любому человеку, — вспоминает Мичам. — Очевидно, что если самолёт так нагревается, то это свидетельствует о наличии серьёзной проблемы. Моя команда подняла тревогу, стала обращаться к специалистам, подключила члена нашей технической команды, чтобы он попытался устранить проблему».

Авиакомпания JetBlue отправила Уэбстеру публичный твит с сообщением, что займётся этим вопросом, а потом проявила инициативу и изменила канал общения. Через несколько часов Тому позвонил старший представитель соответствующего отдела компании.

«Я был изумлён, — говорит Том. — Каким-то образом они выяснили, на каком рейсе я летел, хотя рейс я не называл, нашли номер моего мобильного, и представитель компании позвонил мне. Я просто поражён такой организованностью и слаженностью».

Мичам объясняет, как удалось узнать нужную информацию: «Несмотря на то что его аккаунт в Twitter называется весьма загадочно [@webby2001], мы можем поискать имя Том Вебстер в нашей системе. Мы можем найти бронь. Если у него есть учётная запись в системе TrueBlue (бонусной программе компании для часто летающих пассажиров), мы можем узнать номер его телефона или адрес электронной почты. Конечно, в первую очередь мы хотели связаться с ним ради него самого. А во-вторых, нам было важно узнать, что происходит и какие ещё сведения он может нам сообщить. У него могла быть полезная для нас информация».

Видимо, Уэбстер столкнулся с давней проблемой: перегревом блока управления, обеспечивающего на всех рейсах JetBlue показ телепрограмм в прямом эфире. По словам Мичам, все старые блоки были заменены.

Вы видели, чего именно ожидают публичные ненавистники, и с помощью наших рекомендаций можете удовлетворить и превзойти эти желания. Помните, что нужно делать следующее:

Мы также рассмотрели некоторые произошедшие с социальными сетями и сайтами отзывов изменения, которые позволяют использовать личные сообщения и эффективное переключение каналов.

Но эти технологические достижения — только начало следующей стадии обслуживания клиентов. Многие представления об обслуживании клиентов и клиентском опыте окажутся в значительной степени разрушенными.

Давайте посмотрим на будущее, а в некоторых случаях и на ультрасовременное настоящее подхода «Обнимите своих ненавистников».