Разработка ис технической поддержки клиентов компании производителя программных продуктов

С этим файлом связано 11 файл(ов). Среди них: Отчет ПМ.04 «Документирование трудовых правоотношений».docx, туберкулез.docx, Документ Microsoft Office Word.docx, Практическая работа номер 9.docx, Управление логистическим процессом в ООО.doc, ТЕСТЫ ПО ИНФОРМАТИКЕ без ответов.docx, Сравнительный анализ Абдуллина Гузалия Раифовна.docx, Методичка по оформлению БЕЗНАЛ.doc, Лекция №1.docx, shablon1.pptx, Ф.Теннис.pptx и ещё 1 файл(а).
Показать все связанные файлы

Подборка по базе: Самостоятельная работа к теме 2.docx, дипломная работа Москаленко София 36-3 ВКР.docx, Практическая работа.docx, Контрольная работа.docx, Самостоятельная работа 3.1.3.docx, практическая работа 1.docx, Курсовая работа (геомеханика 2) Печенкин И.А..pdf, Практическая работа №3.docx, Проверочная работа по разделу.docx, вахрушев курсовая.docx

М инистерство образования и науки РТ

ГАПОУ«АРСКИЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ им. Г.ТУКАЯ»

КУРСОВАЯ РАБОТА

Разработка ИС технической поддержки клиентов компании-производителя программных продуктов
ПМ0.1Разработка программных модулей программного обеспечения компьютерных систем

АРСК 2022

С ОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы: На современном этапе автоматизации управления производством наиболее перспективным является автоматизация планово-управленческих функций на базе персональных ЭВМ, установленных непосредственно на рабочих местах специалистов. Эти системы получили широкое распространение в организационном управлении под названием автоматизированных рабочих мест (АРМ).

Автоматизация рабочего места — это применение технических средств, освобождающих человека частично или полностью от непосредственного участия в процессах получения, преобразования, передачи и использования энергии, материалов и информации. Автоматизация управления направлена на использование компьютеров и других технических средств обработки и передачи информации в управлении производством, экономикой. Использование вычислительной техники и средств телеобработки для наблюдения, измерения и регистрации данных по производственно-техническим, экономическим и социальным процессам, а также приведения информации к виду, пригодному для эффективного использования в управлении этими процессами.

В современных условиях развития производства в России, автоматизация процесса поддержки пользователей на предприятии — одно из важных конкурентных преимуществ любой компании.

К числу важных направлений совершенствования процесса поддержки пользователей в настоящий период следует отнести:

1) Внедрение возможности пользователям самостоятельно делать заявки о неисправностях без звонка в отдел поддержки;

2) Обеспечение удобства работы с системой, как пользователей ПК, так и инженеров отдела поддержки пользователей;

3) Обеспечение прозрачности системы, пользователь должен видеть, в каком состоянии находится его заявка;

4) Обеспечение своевременного выполнения заявок пользователей инженерами отдела поддержки;

5) Обеспечить разделение работ между инженерами для выполнения

6) Каждым из них определенного вида работ, что позволит ускорить общую скорость обработки заявок.

Анализируя сущность АРМ, специалисты определяют их чаще всего как профессионально-ориентированные малые вычислительные системы, расположенные непосредственно на рабочих местах специалистов и предназначенные для автоматизации их работ. Для каждого объекта управления нужно предусмотреть автоматизированные рабочие места, соответствующие их функциональному назначению. Однако принципы создания АРМ должны быть общими: системность, гибкость, устойчивость, эффективность. Согласно принципу системности АРМ следует рассматривать как системы, структура которых определяется функциональным назначением.

Принцип гибкости означает приспособляемость системы к возможным перестройкам благодаря модульности построения всех подсистем и стандартизации их элементов.

Обьектом исследования являются процессы информационной системы предприятия.

Предметом исследования информационная система предприятия.

Эффективность АРМ следует рассматривать как интегральный показатель уровня реализации приведенных выше принципов, отнесенного к затратам по созданию и эксплуатации системы.

Функционирование АРМ может дать численный эффект только при условии правильного распределения функций и нагрузки между человеком и машинными средствами обработки информации, ядром которых является ЭВМ. Лишь тогда АРМ станет средством повышения не только производительности труда и эффективности управления, но и социальной комфортности специалистов.

Целью проекта является разработка информационной системы поддержки пользователей с учетом вышеперечисленных требований.

В соответствии с целью определены следующие задачи:

Проанализировать эффективность работы АРМ.

Проанализировать аналогичных информационно-обучающих материалов

ГЛАВА I.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОМПАНИИ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ

1. Эффективная поддержка пользователей информационных систем как условие стабильности работы предприятия

С внедрением системы SAP ERP на предприятии удалось автоматизировать функции расчета себестоимости, параллельный налоговый учет и другие необходимые элементы полноценной учетной информационной системы (ИС). В объем внедрения информационной системы вошли следующие модули: ведение договоров, управление материальными потоками, управление сбытом. При этом в основу принятия управленческих решений закладываются индивидуальные методы и принципы, актуальные только в конкретном случае. Структура решения SAP S4HANA носит модульный характер. Границы модулей в значительной степени условны, между ними происходит обмен данными, могут быть сделаны общие настройки и отчеты, поддерживается совместное использование одной и той же части решения на ABAP/4 [11]. Управление проектами (PS). Прикладной модуль PS поддерживает планирование, управление и мониторинг долгосрочных проектов с высоким уровнем сложности. Производственное планирование (PP). Модуль используется для организации планирования и контроля производственной деятельности предприятия. Управление материальными потоками (MM). Управление качеством (QM). Этот модуль обеспечивает поддержку планирования качества, проверку и контроль качества при производстве и закупках. Техобслуживание и ремонт оборудования (PM). Управление информационными потоками (WF). Управление потоком операций (workflow) автоматизирует хозяйственные процессы в соответствии с заранее определенными процедурами и правилами. Отраслевые решения (IS). Базисная система. Служит основой системы SAP R/3 и гарантирует интеграцию всех прикладных модулей и независимость от аппаратной платформы. Базисная система обеспечивает возможность работы в многоуровневой распределенной архитектуре клиент-сервер. Система SAP R/3 функционирует на серверах UNIX, AS/400, Windows NT, S/390 и с различными системами управления 9 базами данных (Informix, Oracle, Microsoft SQL Server, DB2). Пользователи могут работать в среде Windows, OSF/Motif, OS/2 или Macintosh. Информационно-обучающие материалы созданы для выполнения в модуле ММ. Согласно предъявляемым требованиям, они носят название «Информационно-обучающие материалы ММ» с обозначением номера курса. Модуль SAP MM «Управление материальными потоками» поможет эффективно управлять материальными потоками, благодаря наличию некоторых функциональных возможностей, приведенных ниже. Планирование потребности в материалах. С помощью модуля можно контролировать объем имеющихся запасов, а также автоматически создавать проекты заказов для закупки и производства. Создание заказов на поставку. В заказе фиксируется информация об объекте закупки, условиях цены позиции, дате и условиях поставки. Заказ на поставку может быть создан автоматически или вручную. Организация закупочных процессов. Важнейшим условием успешного внедрения SAP ERP и ее дальнейшей эксплуатации является передача знаний и проектного опыта специалистам службы директора по информационным технологиям . Одним из важных вопросов при внедрении является умение пользователей работать с новой системой. Обязательным условием успешного внедрения и дальнейшей эксплуатации ИС является обучения пользователей технологии работы в новой системе. Информационная поддержка пользователей ИС включает целый комплекс компонентов:

• обучение ключевых пользователей этапе внедрения, которое может быть реализовано силами команды внедрения на предприятии или в специальных центрах обучения;

• обучение основной массы пользователей, которое проводится чаще всего силами предприятия (реализуется обученными на этапе внедрения ключевыми пользователями, как правило в форме наставничества, и/или сотрудниками службы эксплуатации ИС);

• консультирование пользователей в процессе эксплуатации системы (реализуется сотрудниками службы эксплуатации ИС);

• обучение/консультирование сотрудников при подключении нового функционала или модификации имеющегося.

Во всех этих процессах качество подготовки пользователей к эффективной работе с новой системой зависит от многих факторов: используемых обучающих материалов, скорости реакции службы эксплуатации ИС на возникающие вопросы и проблемы пользователей, организации системы поддержки пользователей, что в свою очередь влияет на эффективность выполнения пользователями их функциональных обязанностей и, как следствие, на эффективность работы предприятия в целом. Кроме того, объем дальнейшей потребности пользователя в постоянной консультации определяется качеством подготовки пользователей и частотой модификации компонентов ИС. Еще одним важнейшим условием стабильной работы и успешного функционирования компании является стандартизированная деятельность. Стандарты предприятия (СТП) имеют к ИТ-индустрии непосредственное отношение. Они подразумевают любые внутренние стандарты предприятия или организации, так или иначе регламентирующие его работу, вне зависимости от вида деятельности. Любые процессы на предприятии регламентируются внутренними стандартами и государственными стандартами. Так и процессы управления информационными технологиями, поддержки пользователей регламентируются определенным перечнем нормативной документации. Раздел «Требования к управлению информационными технологиями» содержит общие положения, где описываются:

•значения информационных технологий, их вклад в развитие и достижение целей предприятия;

•области соблюдения требований Законодательства Российской Федерации;

• методологические и типовые стандарты;

•основные принципы организации процесса управления информационными технологиями;

• виды применяемых подходов при эксплуатации и сопровождении;

•процессы системы менеджмента качества (СМК) (заявки, технические задания, программное обеспечение, информационные услуги, документация, а также мнения, оценки суждения в процессе управления информационными технологиями).

Так же раздел «Требования к управлению ИТ» включает в себя: разработку и реализацию стратегии развития; проектирование и планирование информационной архитектуры предприятия; планирование и контроль программ и проектов; управление жизненным циклом программных и технических средств; взаимодействие с подразделениями по поводу их потребностей в развитии ИТ; управление нормативно-справочной информацией; техническая поддержка рабочих мест и прочее. Заключительным разделом СТП является раздел «Ответственность и контроль», в котором возлагается ответственность за соблюдение стандарта, за обеспечение системы безопасности несанкционированного доступа. Для ИТ-кампании планирование любого проекта по реализации или внедрению ИС является одновременно и способом оценки временных и ресурсных затрат на проект, и деятельностью, направленной на обеспечение того, чтобы эта оценка совпала с реальностью. Чтобы в план-фактном анализе всё сошлось, необходимы регламенты и стандарты предприятия, служащие гарантией определённой скорости выполнения работы и её качества. Работу каждого отдела регламентирует положение о подразделении (ПП), которое является правовым актом, устанавливающим статус, функции, права, обязанности и ответственность структурных подразделений. Положении о подразделении «ПП 2780-01-2010 Отдел развития и эксплуатации» (ОРЭ) состоит из 8 типовых разделов:

• общее положение;

• задачи ОРЭ;

• организационная структура управления;

• функции ОРЭ;

• права начальника и работников ОРЭ;

• обязанности начальника ОРЭ;

• взаимоотношение с другими подразделениями;

• ответственность начальника ОРЭ.

В первом разделе вводятся общепринятые корпоративные сокращения для предприятия и отделов, а также прописаны общие положения о квалификации начальника отдела и о его замещении на периоды его отсутствия. Основными задачами отдела ОРЭ являются:

• выполнение работ по сопровождению и эксплуатации информационной системы;

• предоставление прав и полномочий пользователям информационной системы по запросу;

• контроль соблюдения прав и полномочий, выданных пользователям системы;

• разработка, внедрение и поддержание в актуальном состоянии документации по вопросам эксплуатации и сопровождения информационной системы предприятия, пользовательских инструкций, разъяснительным и обучающим материалами;

• обеспечение ввода данных, поддержка актуального состояния нормативно-справочной информации предприятия.

Согласно положению о подразделении отдела сопровождения информационных систем организационная структура управления в службе выглядит следующим образом: в составе отдела развития и эксплуатации выделяются группа развития и группа технической поддержки.

1. Реализация поддержки пользователей информационной системы на предприятии

В разделе «Функциональные обязанности» должностной инструкции (ДИ) инженера группы технической поддержки отдела развития и эксплуатации определяются обязанности, возложенные на сотрудников. Именно они обязаны выполнять программы и мероприятия по обучению пользователей корпоративной информационной системы, а также участвовать в разработке информационно-обучающих материалов и пользовательских инструкций. Отдел развития и эксплуатации представляет собой сервисную структуру, разрешающую проблемы пользователей, связанные как с аппаратным, так и с программным обеспечением и оргтехникой. Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки).

Существует несколько моделей службы поддержки:

• централизованная;
• локальная;
• виртуальная с единым телефонным центром.

Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на предприятиях) . В число функций службы поддержки пользователей входит:

• консультирование пользователей по телефону и на портале предприятия;
• регистрация происшествия и отслеживание его статуса;
• помощь в диагностике проблемной ситуации;
• информирование клиента о статусе и развитии происшествия;
• формирование первоначальной оценки проблемы, решение проблемы и при необходимости передача проблемы технической команде;
• управление жизненным циклом запросов;
• общение со второй линией технического отдела для решения проблемы;
• распределение информации управления и пожеланий по улучшению услуг;
• формирование запросов о необходимости обучения пользователей;
• регистрация пользователей в информационной системе;
• предоставление необходимых полномочий пользователям в информационной системе;
• передача клиентам решения проблем и закрытие происшествия.

Для поддержки пользователей информационных систем используются различные технологии:

различные электронные каналы связи: электронная почта, мгновенные сообщения, веб-запросы, интернет-форумы, телефонные звонки, видеозвонки и др.;

веб-приложения для поиска решений проблем, утилит, и диагностических инструментов и драйверов;

инструменты удалённой помощи, позволяющие представителю службы поддержки взять на себя управление компьютером пользователя и помочь решить проблему или научить пользоваться какой-либо услугой;

утилиты операционной системы для сбора данных о проблеме (например, Problem Step Recorder, crash dump, логи событий и т. п.), которые можно передать в службу поддержки пользователей для выяснения проблемы .

На сайте (портале) для поддержки пользователей организованы разделы для самостоятельного решения проблем. По результатам исследования компании Nuance Communications, два из трех клиентов предпочитают разобраться с проблемой самостоятельно, чем общаться с живым представителем. Это совершенно не удивительно, учитывая время ожидания ответа и неудобные голосовые меню, которые стоят между клиентом и представителем службы поддержки. Основным видом является обращение пользователей в отдел развития и эксплуатации: пользователь, имеющий потребность в помощи инженера, создает заявку в портале, которую видят инженеры группы технической поддержки, кто-то из них берет заявку в работу и решает возникшие вопросы пользователя. Специалисты группы технической поддержки проводят консультации на корпоративном портале. Это предоставляет сотрудникам компании, клиентам, являющимся пользователям системы, доступ к различной информации компании, определённой правами доступа. Если появляется необходимость решить проблему удаленно, для этого используется программа AMMYADMIN. Удаленная связь происходит с помощью IP- и/или ID-адреса компьютера сотрудника. После подключения специалист ОРЭ имеет возможность полного управления компьютером, что способствует наглядному представлению проблемы, поиску причин, повлекших ошибки и их исправлению. С помощью этой программы и телефона можно осуществить консультирование удаленно

1. Требования к информационно-обучающим материалам для поддержки пользователей

Любые процессы на предприятии регламентируются внутренними стандартами и государственными стандартами. Так и структура информационно обучающих материалов приведена к виду, определяемому рядом документов. Стандарт РД предлагает такой список разделов:

1. Введение, где указывают область применения программного продукта, краткое описывают его возможности, требуемый уровень знаний пользователя и список документов, которые необходимо изучить помимо настоящего руководства.

2. Назначение и условия применения, где описывают виды деятельности и функции, которые автоматизированы и условия, при соблюдении которых автоматизация используется.

3. Подготовка к работе, где описывают комплектность дистрибутива, порядок установки и загрузки программы, а также способ проверки ее работоспособности.

4. Описание операций, представляет собой основной раздел, где описывают функции программы, процессы работы с данными, выполнение конкретных задач пользователя.

5. Аварийные ситуации, где описывают действия в нештатных ситуациях (сбоях в программе, ошибки в данных и т.д.).

6. Рекомендации по освоению, где приводят методические рекомендации по изучению программы и примеры использования. Данная структура может меняться и дополняться.

Например, основной раздел часто разбивают на несколько значимых разделов по группам функций или задач, также в современных системах нередко добавляют раздел с описанием интерфейса пользователя, где описывают взаимодействие пользователя с программой с примерами и снимками экрана. В случае создания информационно-обучающих материалов структура существенно изменена и принимает следующий вид:

1. Схема структуры бизнес-процесса, где указано текущее местоположение в изучаемом бизнес процессе и обозначен отдел структуры предприятия, ответственный на данном этапе.

2. Описание операций, представляет собой основной раздел, где описывают функции программы, процессы работы с данными, выполнение конкретных задач пользователя. Подобное решение позволяет пользователю информационной системы четко представить свою роль в данном бизнес-процессе и те функции, которые реализованы для него в системе.

3. Аварийные ситуации, где содержатся пошаговые инструкции действий пользователя в случае отказа работы информационной системы. Если к пользователю не были предъявлены особые требования по администрированию системы, то в этом случае можно ограничиться фразой «При отказе или сбое в работе информационной системы необходимо обратиться к системному администратору». Все главы и пункты, а также рисунки и таблицы, как правило, нумеруются с тем, чтобы на них можно было сослаться внутри документа или из другого документа. Нумерация также облегчает ссылки на части руководства, например, при общении пользователя со службой поддержки.

Руководство пользователя относится к пакету эксплуатационной документации. Основная цель руководства пользователя заключается в обеспечении пользователя необходимой информацией для самостоятельной работы с программой или автоматизированной системой. Структура и содержание регламентируется РД 50–34.698. В зависимости от сложности, назначения и требований заказчика различные информационно-обучающие материалы могут отличаться друг от друга по способу, стилю изложения и методике использования. В информационно-обучающих материалах информация может быть представлена сразу несколькими способами: в виде текста, звука, анимации, видео и графики, что существенно повышает восприятие и усвоение новой информации. Стратегическая задача в этом случае — обеспечить максимально высокое восприятие материала. Материал должен быть изложен ясно и доходчиво, с четкой ориентацией на уровень профессиональной подготовленности обучаемых. Чем подробнее будут описаны действия с информационной системой, тем меньше вопросов возникнет у пользователя.

1. .Анализ аналогичных информационно-обучающих материалов

В качестве аналога информационно-обучающих материалов был рассмотрен раздел сервиса IntraService, который действовал на предприятии до первого декабря 2016 года. Многие процессы, в том числе процесс закупок услуг и товароматериальных ценностей (ТМЦ), были реализованы в этой системе учета заявок. В этой системе учета заявок имеется отдельный раздел — «База знаний». Данный раздел может быть использован для решения целого ряда актуальных для пользователей задач:

• размещения ответов на часто задаваемые вопросы;
• публикации внутренних документов и регламентов компании;
• размещения шаблонов быстрых ответов.

Структура раздела «База знаний» Доступ к папкам можно предоставить как отдельным пользователям, так и целым подразделениям, а также пользователям конкретных сервисов.

Так же пользователям могут быть предоставлены роли при использовании «Базы знаний». Сотрудники техподдержки имеют полномочия на изменение и публикацию всех документов, что позволяет им добавлять, редактировать и удалять папки и их содержимое в разделе «База знаний». Текстовая информация является краткой инструкцией консультирующего характера, подсказывающая, что делать пользователю в его ситуации. Во вложенном файле находится программа, которая позволяет быстро и безопасно получить удаленный доступ к проблемному компьютеру пользователя через Интернет и в режиме реального времени устранить неисправность. Прямая ссылка позволяет пользователю перейти прямо на этот ответ в случае, если специалист техподдержки указывает её в ответе на заявку пользователя. В качестве ещё одного аналога рассмотрен портал предприятия, в котором до первого сентября 2017 года был реализован процесс закупок услуг поставщика и товарно-материальных ценностей (ТМЦ). Ниже предоставлены информационные материалы, которые ранее были выложенные на портале предприятия. По этим информационным материалам пользователи изучали процесс и создавали заявки сразу на портале предприятия. Для создания заявки на закупку услуг и ТМЦ необходимо следующее:

• авторизоваться на портале предприятия;
• выбрать нужный процесс «Поставка ТМЦ» в шапке живой ленты портала;
• в открывшейся форме указать наименование и отдел регионального представительства компании, которое нуждается в поставке ТМЦ;
• выбрать из списка дивизион принадлежности регионального представительства;
• выбрать из списка группу ТМЦ, к которой относятся заказываемые ТМЦ;
• указать список заказываемых товарно-материальных ценностей, их количество, цену;
• написать обоснование необходимости покупки;
• нажать кнопку «Отправить». При нажатии на кнопку «Отправить» на портале будет создана заявка с указанными при создании данными. Заявка не будет создана, если не все поля заполнены. В этом случае будет выдано соответствующее сообщение, в котором указано, какие именно поля необходимо заполнить. При любом изменении заявки оповещается на портале сотрудник, создавший эту заявку. Оповещается также сотрудник, от которого требуется реакция. Например, согласовать заявку, либо отправить ТМЦ. Реализация бизнес-процесса закупки услуг и товарно-материальных ценностей на портале предприятия имеет ряд существенных недостатков. Одним из них является отсутствие возможности возврата на шаг назад, в случае ошибочной реакции на заявку. Например, если заявка была ошибочно отклонена. Восстановить ошибочно отклоненную заявку уже не представляется возможным, требуется создание новой заявки. При изменении структуры бизнес-процесса, например, изменение согласующих на определенном этапе или изменение ответственных за отправку ТМЦ лиц, нововведения будут применены только к заявкам, которые будут созданы после сохранения изменений. Существующие же заявки будут завершены по старой структуре бизнес-процесса, что является ещё одним недостатком. В бизнес-процессах на портале отсутствует возможность тестирования пользователей. Сотрудники, сразу после изучения инструкций, создают заявки. В этом случае имеется высокий риск ошибочного заполнения форм, которое влияет на непосредственное движение заявки на портале, что влечет за собой частое отклонение неверно созданных заявок и массу потерянного времени, срыв поставок и т. п. Также нет возможности тестировать бизнес-процесс на портале при доработке. Приходится изменять существующий процесс, проверять, как ведут себя новые созданные заявки. Если при доработке структуры бизнес-процесса допущена ошибка, то корректные заявки будут созданы после применения исправлений. При любых доработках процесса на портале создается массовое оповещение сотрудников на портале, причастных к работе в этом бизнес-процессе. В сообщении содержится обновленная инструкция с подробным описанием и видеоролик. Техподдержка пристально следит за поведением заявок, созданных после применения доработок. В случае возникновения ошибок незамедлительно исправляет и дорабатывает бизнес-процесс. Ввиду существенных недостатков при эксплуатации бизнес-процесса на портале и внедрения на предприятии новой информационной системы SAP S4HANA директором по информационным технологиям было решено перенести процесс закупки услуг и ТМЦ из портала в SAP S4HANA. На момент реализации процессов в IntraServise и на портале обучение пользователей не производилось, была приведена однократно инструкция при запуске этих процессов в соответствующих системах, которой пользователи пользовались на протяжении всего времени. Это повлекло большую нагрузку на техподдержку, потому что множество обращений было вызвано отсутствием соответствующих знаний у пользователей, которым ответы в связи с производственными ситуациями были нужны незамедлительно. В связи с этим актуальной стала задача реорганизации информационной поддержки пользователей, в том числе и их обучения. Любое обучение, которое проводится в организации, должно работать на нее, должны удовлетворяться производственные требования организации в специалистах определенного уровня, квалификации. Определяя необходимость и целесообразность проведения обучения, выясняют, какие из стоящих перед организацией задач могут быть решены с помощью обучения. С позиции работодателя можно рассмотреть следующие цели обучения :

• овладение умением определять, понимать и решать проблемы;

• адаптация персонала; • внедрение нововведений;

• С позиции сотрудника можно рассмотреть следующие цели обучения:

•поддержание на соответствующем уровне профессиональной квалификации и повышение квалификации;

• приобретение профессиональных знаний вне сферы профессиональной деятельности;

• Повышение квалификации и обучение кадров позволяет решать задачи как в интересах организации — повышается эффективность труда, так и в интересах человека — повышается качество жизни, возможности для реализации своих способностей, профессионального и карьерного роста и т. д.

При подготовке нередко особое внимание уделяется непрерывному обучению. Широкое распространение в мире приобрели подготовка, переподготовка кадров на международном уровне. Нередко она включает обучение в нашей стране, а затем его продолжение за рубежом по согласованной программе . Это особенно актуально в условиях внедрения систем класса ERP в крупных корпорациях.

Известны две основные формы обучения персонала:

• на рабочем месте;

• вне рабочего места.

Форма обучения на рабочем месте является наиболее предпочтительной для большинства организаций в ситуации, когда стоит вопрос о повышении уровня и качества подготовки пользователей системы. К этой форме прибегают там, где это возможно, и только в крайнем случае прибегают к формам обучения вне рабочего места. Значение этой формы повышения квалификации особенно велико, потому что она позволяет решительно повысить уровень коммуникации в организации, так как обучающими при такой форме выступают непосредственно низовые руководители или более опытные и квалифицированные коллеги. Обучение на рабочем месте является более дешевым и оперативным, характеризуется тесной связью с повседневной работой и облегчает вхождение в учебный процесс работников, не привыкших к занятиям в аудиториях. В то же время, такое обучение часто бывает слишком специальным для развития потенциала сотрудника, поскольку не дает сотруднику выйти за рамки традиционного поведения.

Методы обучения:

1. Введение в должность. Происходит практическое знакомство нового работника со своими обязанностями и требованиями, которые к нему предъявляются со стороны организации.

2. Инструктаж — разъяснение приемов работы с их некоторой демонстрацией непосредственно на рабочем месте. Инструктаж проводится либо специально подготовленным для этих целей сотрудником, либо сотрудником, долгое время исполняющим свои обязанности и имеющим огромный опыт работы.

3. Советы и регулярные указания.

4. Практика привлечения персонала к выполнению работы под руководством опытного сотрудника. Смысл этого метода заключается в приобщении сотрудника к принятию решений, т.е. идет планомерная подготовка сотрудника к самостоятельному выполнению соответствующей профессиональной деятельности.

5. Поручение выполнения особых специальных задач. Этот метод направлен на совершенствование особых навыков сотрудников через поручение выполнять специальные одноразовые задания, которые необходимо тщательно отработать. Смысл метода заключается в подготовке к выполнению сотрудником более широких и сложных задач. 6. Наставничество. Суть метода можно охарактеризовать

7 ступенями:

• введение в курс дела и ознакомление (рабочая обстановка, сотрудники); • показ (подробности, связанные с рабочим местом);

• демонстрация (рабочий процесс с объяснениями);

• указание, подсказка;

• разъяснение;

• тренировка (предоставление возможности потренироваться со все уменьшающимся контролем);

• дополнительное обучение (расширение полученных знаний).

Этот метод позволяет передавать другим сотрудникам знания и развивать/формировать умения.

7. Коучинг — наставление, тренировка; занятия с репетитором, инструктором т.д. Он служит для раскрытия потенциала личности в целях максимизации производительности и эффективности собственной деятельности.

8. Метод усложняющихся заданий. Суть заключается в предоставлении сотруднику возможности выполнения сначала достаточно легких, а затем все более и более сложных заданий и производственных операций (самостоятельно).

9. Ротация персонала. В процессе ротации характер работы может коренным образом изменяться и в таких случаях формируется работник с квалификацией широкого профиля. Обычно ротация производится на срок от нескольких дней до нескольких месяцев.

10. Копирование — прикрепление к умелому сотруднику молодого работника.

11. Делегирование — использование практики передачи сотруднику четко очерченного круга задач, причем с соответствующими полномочиями для принятия решений (под контролем руководства).

12. Использование специальных инструкций. Сотруднику до начала работы предоставляется возможность изучить специальную методику, инструкцию, положение.

Данные методы обладают некоторыми преимуществами и недостатками:

• содержание курсов и время их проведения могут быть приспособлены к потребностям организации;

• участники встречаются только с работниками этой же организации;

•участники могут быть отозваны простым уведомлением в связи с производственной необходимостью решить возникшие на работе проблемы;

•могут использоваться реальное технологическое оборудование, имеющееся в организации, а также процедуры и/или методы выполнения производственных работ;

• участники могут чаще отрываться от обучения простым уведомлением, чем в случае, если оплачены внешние курсы с использованием безвозвратной формы оплаты;

•может быть экономически выгодным, если имеются достаточное количество работников с одинаковыми потребностями в обучении, необходимые средства, преподаватели, которые смогут провести обучение на предприятии;

• переходить от обучения на учебных примерах к непосредственному выполнению работы легче, если учебный материал непосредственно связан с работой.

Форма обучения вне рабочего места более эффективна, но связана с дополнительными финансовыми затратами и отвлечением работника от его служебных обязанностей. Обучение вне организации, как правило, касается руководителей и высококвалифицированных специалистов. Такое обучение может совершаться многими способами: это обучение в специальных центрах и институтах по повышению квалификации или через прослушивание специализированных систематических курсов. Во многих случаях очень эффективным является направление специалистов на конференции, конгрессы, где обсуждаются проблемы, затрагивающие деятельность организации. Различные формы совершенствования сотрудников не следует противопоставлять друг другу, а всегда необходимо искать оптимальный баланс между ними.

Для обучения используются также:

1.Лекционный метод. Лекция — это изложение информации в виде публичного выступления с последующими ответами на вопросы слушателей (брифинг), один из наиболее важных словесных методов обучения. Лекция один из основных видов учебных занятий, используемых в системе дополнительного образования. Обычно этот вид занятий занимает до 40% в общем объеме учебной нагрузки.

2. Метод дискуссии, семинары. Дискуссия — это обсуждение какоголибо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели. Семинар планируется, как правило, как итоговое занятие, завершающее какой-то раздел учебного плана или самостоятельную тему. Его цель — закрепить знания по данной теме.

3. Метод конкретных практических ситуаций. Данный метод достаточно распространен в современном учебном процессе. Смысл его заключается в приближении обучающихся к реальному миру, к обучению оценивать и принимать в нем верные решения.

4. Деловые игры. Деловые игры являются имитационными методами ролевого обучения. Они максимально приближены к реальной деятельности руководителей и специалистов. В деловых играх, а это обязательно коллективные игры, обучающиеся получают различные роли и общаются друг с другом, выступая от имени действующего лица, которое они изображают.

5. Учеба в вузах, колледжах. Один из самых популярных методов обучения вне рабочего места — это учеба в вузах, колледжах, других учебных заведениях. Формы такого обучения могут быть различны. Это и дневная форма обучения с отрывом от производства, и вечерняя без отрыва от производства, и, наконец, заочная, когда слушатель 2 раза в год прибывает в учебное заведение для участия в установочных лекциях и защиты курсовых работ, сдачи зачетов и экзаменов.

6. Дистанционное образование. Дистанционные образовательные технологии — образовательные технологии, реализуемые в основном с применением информационных и телекоммуникационных технологий при опосредованном (на расстоянии) или не полностью опосредованном взаимодействии обучающегося и обучающего [14]. Это определение охватывает большой ряд форм обуче- 33 ния от основанных на печатных материалах, когда общение осуществляется по почте, телеграфу, телефону, до двусторонних видеокурсов, когда обучаемый и обучающий «встречаются» на телевизионных экранах, или видеоконференций, когда встреча происходит на компьютерном экране с помощью сети Интернет.

7. Учебные материалы. Во-первых, это метод иллюстраций, который предполагает показ слушателям различных иллюстративных пособий: диаграмм, плакатов, натуральных предметов и т. п., во-вторых, это метод демонстраций, который обычно связан с демонстрацией приборов, опытов, показом кинофильмов, аудиозаписей, слайдов и т.п. 8. Самостоятельное обучение. Обучающийся может самостоятельно определять темп обучения, продолжительность занятий, нагрузку, то есть изменять и контролировать важные параметры процесса обучения, которые обычно жестко регламентированы при других методах. Недостаток метода — отсутствие обратной связи.

9. Программированное инструктирование. В этом методе не существует обучающего, а его роль отводится либо компьютерной программе, либо книжной инструкции. Это разновидность самостоятельного обучения, однако особенность этого метода состоит в наличии обратной связи, в немедленном подтверждении ответа. Данные методы обладают некоторыми преимуществами и недостатками.

• вряд ли точно соответствует потребностям организации;

• участники могут обмениваться информацией, делиться проблемами и опытом их решения с работниками других организаций;

• участники не могут быть отозваны простым уведомлением о том, что им необходимо решить возникшие на работе проблемы;

• может использоваться дорогостоящее учебное оборудование, которое, возможно, окажется недоступным в стенах Вашей организации;

• если участники были отозваны с курсов, оплата может быть и не возвращена;

• может быть более экономически выгодным, если вы имеете небольшое количество работников с одинаковыми потребностями в обучении;

• квалифицированный обучающий персонал может быть доступен вне стен организации, а не внутри Вашей организации;

• в сравнительно безопасной нейтральной обстановке участники могут более охотно обсуждать какие-то вопросы;

• могут возникнуть проблемы при переходе от обучения (на примере учебных ситуаций) к непосредственному выполнению реальной работы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью выпускной квалификационной работы была разработка материалов для пользователей SAP-системы предприятия.

В ходе выполнения работы было поэтапно решено несколько задач:

1. Исследована специфика проблем и тенденций развития информационных систем.

2. Произведен анализ аналогов.

3. Определены требования к создаваемым информационно-обучающим материалам:

• интуитивно понятный интерфейс пользователям;

• возможность формирования необходимого уровня знаний и практических умений пользователей на данных максимально приближенных к реальным;

• максимальная оптимизация работы отдела по поддержке пользователей на основе самостоятельного обучения пользователей.

В процессе использования информационно-обучающих материалов в новую систему были отработаны схемы взаимодействия персонала тех поддержки, отвечающего за обучение и консультирование сотрудников, и обучаемых сотрудников, уточнены и частично переформулированы легенды для более точного соответствия реальным задачам, пересняты отдельные видеофрагменты, переработаны частично тестовые описания пошаговых действий. Материалы используются предприятия, являющихся пользователями новой системы.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аппак М.А. Автоматизированные рабочие места на основе персональных ЭВМ. — М.: Радио и связь, 2009. — 176 с.
2. Гольдштейн С. Л, Ткаченко Т.Я. Введение в системологию и системотехнику / С.Л. Гольдштейн. — ИРРО. Екатеринбург, 2010. — 198 с.
3. Глушаков С.В., Ломотько Д.В. Базы данных: Учебный курс. — М.: Издательство АСТ, 2008. — 504 с.
4. Дюк В.А. Обработка данных на ПК в примерах. — СПб: Питер. 1997. – 101?с.
5. Марк Д.А. Методология структурного анализа и проектирования SADT. — М: Метатехнология, 2009. — 242 с.
6. Сеннов А.С. Access 2003 Практическая разработка баз данных, Питер, 2005; .Симонович, Евсеев Занимательное программирование: Delphi. М.: АСТ-ПРЕСС, 2001; .
7. Шуремов Е.Л. Компьютерный учет торговых операций: Практическое пособие/. — М.: КомпьютерПресс, 2000;

Содержание:

Введение

Актуальность данной темы вызвана тем, что служба технической поддержки пользователей имеет в наши дни огромную популярность.

Объем охвата услуг, предоставляемых службой технической поддержки пользователей огромен. Это связано с научно-технической революцией, с демократизацией общества, с появлением новых рабочих мест и развитием цифровой экономики.

Во всех областях нашей жизни используется компьютер, а значит, необходима техническая и интеллектуальная помощь при работе с ним. Помощь может понадобиться клиентам банка или пользователям какой-либо интернет — сети и во многих других случаях.

Возникает острая необходимость разработки современного программного обеспечения, правильной установки программ, использование проверенных компьютерных устройств и т.п.

Анализ технической поддержки компании позволяет убедиться. Что работа по обслуживанию заявки пользователя происходит поэтапно и включает различные сферы обслуживания. Поэтому, все связанные между собой отделы должны быть отлично отрегулированы и прекрасно оснащены автоматическими средствами передачи информации, то есть компьютерными средствами.

Чтобы найти заявку, передать ее в сервисный отдел, в котором уже другой специалист обязан найти подходящее решение по заявке, должны быть прекрасные связи между всеми участвующими в работе персоналиями. И это тоже обязанность программного обеспечения компьютерной сети.

Объектом курсовой работы можно назвать анализ информационной системы технической поддержки пользователей.

Предметом курсовой работы является подробное описание программных средств и задач технической поддержки.

Задача курсовой работы заключается в подробном описании разработки ИС технической поддержки ООО.

Глава I информационная система технической поддержки 

1.1 Элементы ИС

Информационная система — ИС — является специфической областью, составляющими элементами которой являются компьютеры, программные продукты, компьютерные сети, базы данных, люди, технологические и программные средства. Информационная технология представляет собой совокупность операций с данными. Все операции с информацией в информационной системе происходят в области информационных технологий.

Вот какие процессы происходят в информационной системе:

— ввод информации из внутренних и внешних источников;

— обработка входящей информации;

— хранение информации;

— вывод информации;

— обратная связь.

В наши дни ИС стала средством конкурентного преимущества.

Структура информационной системы включает функциональные и обеспечивающие подсистемы.

Функциональные подсистемы ИС обслуживают определенный вид деятельности предприятия, характерный для структурных подразделений. Функциональная подсистема является комплексом экономических задач с хорошей степенью информационных связей.

Состав функциональных подсистем во многом определяется особенностями отраслевой принадлежностью, экономической системой, формой собственности, характером деятельности предприятия.

Функциональная подсистема — подсистема, которая реализует одну или несколько связанных функций. Назначение и ее основные задачи, функции и цели определяются видом профессиональной деятельности. Направления деятельности определяют набор функциональных подсистем ИС.

Обеспечивающая подсистема — среда, в которой работают средства для преобразования нужной информации независимо от области применения.

Интеграция в единую систему функциональных подсистем достигается за счет разработки и работы обеспечивающих подсистем, включая программную, техническую, организационную, правовую, информационную, эргономическую, лингвистическую и математическую подсистему.

1.2 Комплекс задач

Виды технической поддержки включают:

•  поддержку инфраструктуры;
•  поддержку пользователей;
•  сопровождение продуктов.

Оказание услуг технической поддержки может быть предоставлено как на бесплатной, так и на  платной основе. Платная техническая поддержка предоставляется на определенный срок по определенной цене и может включать в себя следующие услуги:

• круглосуточный мониторинг;
• круглосуточная техподдержка;
• техническая помощь с выездом специалиста;
• аварийное восстановление.

Наиболее часто за оказанием технической поддержки можно обратиться через чат, электронную почту, форму обратной связи, используя телефон, панель управления, и, как правило, по рабочим дням.

В случае обращения пользователя специалисты из техподдержки обязаны выяснить нюансы проблемы, найти и предложить способы решения этой проблемы, а также дать рекомендации.

Обработка обращений пользователей и клиентов происходит с помощью  программного обеспечения, например, Helpdesk и Salesforce. 

  Цели технической поддержки:

• оказание технической помощи пользователям при установке программного продукта
• оказание помощи в освоении и в решении проблем при использовании программного продукта
• сбор и систематизирование замечаний и пожеланий пользователей к программному продукту для улучшения качества использования данного продукта.

Несмотря на все основные преимущества работы специалистов в службе технической поддержки, в работе существует ряд определенных проблем.

К наиболее частым проблемам относятся:

• узкая специализация специалистов, то есть специалисты разбираются в своем продукте, но ограничены в других вопросах;
• вместо специализированного софта, компания пытается использовать не предназначенное для обработки заявок и обращений ПО;
• невозможность планирования рабочего дня специалистов из-за отсутствия системы постановки приоритетов по задачам;
• монотонная работа со множественными повторениями одних и тех же действий изо дня в день.

Итак, обязанности и задачи технической поддержки включают:

• регистрацию обращений пользователей в HelpDesk;
• перенаправление заявок пользователей к специалистам;
• ведение журнала с описанием выполненных действий;
• оказание помощи и консультаций;
• оказание помощи в решении технических проблем;
• оказание помощи по восстановлению программного продукта после сбоев;
• предоставление технической информации;
• анализ проблем и разработка рекомендации по их устранению;
• ответы на заявки в установленные сроки;
• знание порядка и правил обработки заявок;
• знание стандартных решений и ответов;
• знание технических характеристик продукта.

Навыки и требования к специалисту технической поддержки:

• уверенное владение операционными системами Windows и Linux;
• уверенное знание ПК и офисных программ;
• базовое понимание организации локальной сети, работы и настроек сетевого оборудования таких, как Wi-Fi роутер и USB модемы;
• умение работать с программным обеспечением по приему, обработке и регистрации заявок и обращений пользователей;
• понимание принципов работы с запросами пользователей: систематизация, определение уровня важности и приоритета запроса;
• умение работать и разбираться с технической документацией;
• доброжелательное общение и способность ясно излагать свои мысли; 
• знание английского языка;
• техническое мышление;
• самостоятельность.

  Таким образом, задачи технической поддержки пользователей включают:

• предоставление технической помощи в самом начале установки программного продукта;
• помощь в обучении при работе с программным продуктом;
• сбор замечаний и пожеланий к программному продукту с целью улучшения качества данного продукта.

ГЛАВА II РАЗРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ

2.1 Разработка модуля в составе распределенной ИС

Для внедрения информационной системы необходимо обеспечить дополнительное серверное оборудование для размещения Сисиемы управления базами данных — СУБД, а также веб-сервера.

При выборе компьютера следует руководствоваться определенными характеристиками.

К ним относятся:

• надежность,
• производительность,
• стоимостные затраты,
• простота использования.

Значения этих параметров влияют на возможность работы с программными средствами. Следует определить перечень критериев, важных при выборе технического обеспечения.

Эти критерии таковы:

• тактовая частота процессора;
• разрешение монитора;
• объем оперативной памяти.

Для решения задачи необходимо пользоваться персональным компьютером со следующими характеристиками:

• с вычислительной мощностью AMD 2000 Мгц или Intel 2000 Мгц;
• с оперативной памятью от 2 Гб;
• экранное разрешение 1024х768, монитор с диагональю 17 дюймов;
• серверное оборудование, как Team Server 3420P.

Администрирование ПО осуществляется удаленно  с использованием специализированного пакета удалённого администрирования, например, Windows Server 2003 — Adminpak, который не вызывает сложностей.

Итак, функционал техподдержки состоит из:

1. прием заявок, который осуществляется с помощью телефона;
2. регистрации заявки и записи информации в журнал заявок;
3. определение причины проблемного вопроса;
4. выполнение мероприятий;
5. контроль результата.

2.1.1 Программные аналоги разрабатываемой системы

Многие системы Service Desk обеспечивают автоматизацию процессов управления информационными услугами и являются фундаментом, достаточным для построения системы автоматизации ИТ- организаций.

Примерами систем данного класса могут служить:

• HP Service Manager,
• Naumen Service Desk,
• IBM SmartCloud Control Desk.

2.1.2 DBDesigner как средство проектирования БД

CASE-средства включают программные средства, которые поддерживают процессы создания или сопровождения ИС:

• анализ и формулировка требований,
• проектирование баз данных и приложений,
• генерация кода,
• тестирование,
• обеспечение качества,
• управление конфигурацией и проектом.

CASE-систему можно представить как набор CASE-средств, которые имеют определенное функциональное назначение, и которые выполнены в рамках одного продукта.

DBDesigner — распространяемая CASE-система, которая предназначена для проектирования, создания и поддержки, моделирования информационных систем.

Программа может подходить для Windows 2000/XP, MySQL, Linux KDE/Gnome.

DBDesigner позволяет:

• создать модель разрабатываемой системы;
• преобразовывать модель системы в SQL-код, используемый при создании базы данных с DBDesigner или другого используемого средства;
• проводить построение исходной модели программной системы путем исследования ее программных кодов;
• создавать базу данных и вносить в нее автоматически изменения, используя синхронизацию и соединение с сервером;
• создавать SQL-запросы для изменений и операций над данными.

2.1.3 Сравнение и выбор СУБД

В рамках СУБД предъявляется ряд требований:

• поддержка транзакций,
• поддержка внешних ключей,
• корректная работа с русским языком,
• наличие инструмента администрирования с графическим интерфейсом,
• возможности доступа к данным посредства языка запросов SQL,
• возможности резервного копирования базы данных.

Проектируемая База данных — БД — используется для накопления, хранения и обработки данных. При разработке базы данных для информационных систем проблемой является хранение вариантов решений.

Таким образом, можно определить такие требования к СУБД:

• полная совместимость с выбранной средой разработки;
• простота использования и внедрения;
• распространенность и популярность СУБД.

Среда MySQL — многопользовательская СУБД, достоинствами которой можно назвать быстроту, надежность и простоту использования. Несмотря на то, MySQL не является широким набором возможностей.

Использование MySQL обусловлено значительно меньшими требованиями к мощности и большей скоростью при взаимодействии со средним объемом БД.

Использование связки PHP+MySql позволяет более гибко организовывать принцип мультплатформенности.

2.1.4 Анализ и выбор средств разработки

Программное обеспечение — система программ, используемых при реализации задач и целей и автоматизированной системы.

Программное обеспечение делится на виды:

• общее программное обеспечение — операционные системы, оболочки, компиляторы, интерпретаторы, СУБД;
• специальное программное обеспечение — совокупность прикладных программ, разработанных для конкретных задач в рамках функциональных подсистем, и контрольные примеры.

Для использования ИС необходима Операционная система — ОС. ОС представляет собой комплекс обрабатывающих и управляющих программ, которые выступают как интерфейс в прикладных программах и устройствах вычислительной системы.

ОС также используется для следующего функционала:

• управления устройствами;
• вычислительными процессами;
• распределения вычислительных ресурсов; 
• организации вычислений.

Функции ОС можно описать более подробно.

• Выполнение по запросу программ действий, которые являются общими и часто встречаются в программах, как, например, ввод и вывод данных, запуск и остановка других программ, выделение и освобождение дополнительной памяти.
• Загрузка программ в оперативной памяти и их работа.
• Стандартизованный доступ к периферийным устройствам, таким как устройства ввода-вывода.
• Управление оперативной памятью, то есть распределение между процессами, организация виртуальной памяти.
• Управление доступом к данным на энергонезависимых носителях, таких как жёсткий диск, оптические диски.
• Обеспечение пользовательского интерфейса.
• Сетевые операции, поддержка стека сетевых протоколов.

ОС подразделяются на однопользовательские, многопользовательские и сетевые.

К факторам, влияющим на выбор конкретной ОС, относятся:

• необходимое число поддерживаемых программных продуктов;
• гибкость настройки;
• требования к аппаратным средствам;
• требование поддержки сетевой технологии;
• наличие справочной службы для пользователя;
• быстродействие.

Для разработки информационной системы, наиболее целесообразно использовать клиент-серверную архитектуру. Для этого необходимо выбрать язык программирования и СУБД.

Для выбора языка программирования необходимо определить требования к среде программирования. В процессе анализа требований и классификации ИС определенны следующие требования:

• моделирование данных;
• особенности архитектуры;
• функциональные возможности;
• контроль системы;
• разработка приложений;
• производительность;
• надежность;
• требования к рабочей среде;
• смешанные критерии.

Скриптовый язык — язык программирования, разработанный для записи последовательностей операций, которые пользователь может выполнять на компьютере.

Простые скриптовые языки часто называли языками пакетной обработки.

  Информационная модель является схемой движения входных, промежуточных и результативных потоков и функций предметной области. Информационная модель объясняет, на основе каких входных документов и какой нормативно-справочной информации происходит выполнение функций по обработке данных и формирование конкретных выходных документов.

Схемы данных отображают путь данных при решении задач и определяют этапы обработки, а также различные применяемые носители данных.

Схема данных состоит из следующих элементов:

• символов данных;
• символов процесса, который следует выполнить над данными;
• символов линий, указывающих потоки данных между процессами и носителями данных;
• специальных символов, используемых для облегчения написания и чтения схемы.

Входной информацией системы Help Desk  считаются:

• заявки  пользователей,
• данные о сотрудниках,
• паспорт здания,
• сведения об инцидентах,
• сведения об отделах.

Основным документом является заявка на техническую поддержку.

Заявка содержит реквизиты:

• наименование заявки;
• описание заявки;
• инцидент;
• приоритет;
• номер кабинета;
• файл с ошибкой;
• комментарий к заявке.

Основным документом для системы Help Desk можно назвать список заявок, распределенный по статусам:

• новые заявки;
• распределенные заявки;
• заявки в процессе обработки;
• заявки на проверке;
• закрытые заявки;
• удаленные заявки.

Реквизиты данного документа следующие:

• номер заявки по порядку в списке;
• регистрационный номер заявки;
• статус;
• приоритет;
• файл, присоединенный к заявке.
• дата последнего изменения статуса заявки;
• ФИО пользователя, открывшего заявку;
• отдел пользователя;
• наименование заявки;
• описание, актив;
• прецеденты;
• комментарий.

Для заявок в статусе Распределена предусмотрены следующие реквизиты:

• сведения об исполнителе, в том числе:
  • ФИО исполнителя;
  • должность исполнителя.
• сведения о жизненном цикле заявки, в том числе дата и время изменения каждого статуса.

Кроме того, для удобства работы администратора формируются следующие выходные документы:

• список пользователей с возможностью редактирования;
• список отделов;
• список активов;
• список конфигураций ПК;
• список прецедентов.

Документ «Список пользователей» содержит следующие реквизиты:

• номер пользователя в системе;
• ФИО пользователя;
• статус пользователя;
• отдел пользователя;
• конфигурация ПК;
• логин;
• пароль.

2.2 Древо функций

В систему включены два модуля:

• база данных MySQL;
• приложение для взаимодействия с базой данных на языке программирования PHP.

Итак, работа осуществляется с помощью любого  браузера. Для работы следует использовать локальный сервер в сети с базой данных.

Доступ к базе открывается с помощью адреса в строке браузера. 

Структурный пакет включает модули:

• модуль Справочники;
• модуль Заявки;
• модуль База знаний;
• модуль Активы.

В разработанной системе 4 вида пользователей:

• администратор системы;
• диспетчер, распределяющий заявки;
• исполнитель, принимающий и закрывающий заявки;
• пользователь системы, подающий заявки.

Функции администратора подразделяются:

• на служебные;
• на общие.

Служебные функции включают:

• работу со справочниками;
• формирование базы знаний.

Работа со справочниками включает:

• добавление информации;
• удаление информации.

Формирование базы знаний включает:

• добавление или редактирование разделов и подразделов;
• добавление или редактирование записей.

Общие функции включают работу с заявками, а именно:

• просмотр по статусам;
• формирование новой заявки;
• удаление старой заявки.

Функции диспетчера подразделяют:

• на служебные;
• на общие.

Служебные подразделяются:

• на просмотр справочников;
• на просмотр базы знаний.

Просмотр справочников включает подраздел «Пользователи».

Просмотр базы знаний включает:

• просмотр разделов и подразделов;
• просмотр записей.

Общие функции включают работу с заявками.

Работа с заявками включает:

• просмотр по статусам;
• формирование новой заявки;
• назначение исполнителя.

Функции исполнителя подразделяются на следующие:

• 1. служебные;
  2. общие.

Служебные функции — это:

• просмотр справочников;
• просмотр базы знаний.

Просмотр справочников включает подразделения:

• пользователи;
• активы.

Просмотр базы знаний включает:

• просмотр разделов и подразделов;
• просмотр записей.

Общие функции включают:

А. работу с заявками:

• просмотр по статусам;
• формирование новой заявки;
• удаление старой заявки.

Таким образом, становится понятным, что в разработанной системе существует четыре основных пользователя:

• собственно, администратор системы;
• диспетчер, который распределяет заявки;
• исполнитель, принимающий, работающий над заявкой;
• наконец, пользователь системы, который подает заявки.

2.3 Разработка интерфейса

Пользовательский интерфейс — приложение, с помощью которого пользователь пользуется программой. Пользовательский интерфейс сегодня присутствует везде, где есть цифровые технологии. Пользовательский интерфейс — часть программного обеспечения, обеспечивающая руководство программным обеспечением.

Пользовательский интерфейс подразделяется на виды:

• графический,
• текстовый,
• аудио-видео — интерфейс.

Интерфейс должен обладать следующими характеристиками:

• быть привлекательным;
• быть простым в использовании;
• быть ясным и четким.

Пользовательский интерфейс подразделен на категории:

• интерфейс командной строки;
• графический пользовательский интерфейс.

Интерфейс командной строки был отличным инструментом взаимодействия с компьютерами до появления мониторов видеодисплея. Это первый выбор многих технических пользователей и программистов.

Он предоставлял командную строку, где пользователь вводил команду и передавал ее в систему. Пользователь должен был помнить синтаксис команды. Команда представляла собой некую текстовую ссылку для набора инструкций для системы. Существуют такие методы, как макросы, сценарии, которые облегчают работу пользователя.

Графический интерфейс, напротив, представляет собой графические средства для взаимодействий с программой. Графический интерфейс является частью программного обеспечения.

С помощью современных технологий программисты создают уникальные графические интерфейсы, работающие с прекрасной точностью и скоростью. Графический интерфейс предоставляет собой набор иконок для взаимодействия с программным обеспечением.

Каждая иконка является командой открытия частей программы.

Окно — область, которая отражает содержимое. Содержимое в окне отражается в виде знаков или списков. Окна могут быть свернуты или увеличены до размера экрана. Они перемещаются в любое место на экране.

Вкладки отображаются на экране в виде отдельных окон. Интерфейс документа с вкладками открывает несколько документов в одном окне. Этот интерфейс также помогает в просмотре панели настроек в приложении.

Меню представляет некоторое количество стандартных команд, размещенных в определенном месте в окне приложения. Меню может быть запрограммировано на отображение или скрытие щелчками мыши.

Значок — картинка, представляющая приложение. При щелчке или двойном щелчке по этим значкам открывается окно приложения.

Компоненты графического интерфейса приложения содержат следующие перечисленные элементы.

• Окно приложения используется для хранения содержимого приложения.
• Диалоговое окно содержит сообщение для пользователя и запрос на выполнение каких-либо действий.
• Text-Box предоставляет собой область для ввода текстовых данных.
• Кнопки используются для отправки входных данных в программное обеспечение.
• Флажок отмечает поле как помеченное. Можно выбрать несколько параметров, представленных флажками.
• Список является списком доступных элементов для выбора. Можно выбрать более одного элемента.
• Слайдеры.
• Поле со списком.
• Данные сетки.
• Выпадающий список.

Процесс проектирования и реализации графического интерфейса заключается в конкретных шагах:

• сбор требований к графическому интерфейсу;
• тестирование;
• анализ пользователя;
• анализ задач.

Существует несколько инструментов, с помощью которых дизайнеры могут создавать графический интерфейс — массив элементов управления для настройки программного обеспечения.

Для удовлетворительной работы пользователя разработано меню, представляющее собой строку с проявляющимися списками.

Для любой категории пользователей в системе разработан свой вариант меню.

Для правильного ввода информации используются формы, не позволяющие вводить излишнюю или ложную информацию в систему.

В разрабатываемой системе применяются следующие формы:

• форма авторизации;
• форма ввода данных;
• форма поиска;
• форма получения данных результата.

Система должна быть с обязательным внешним видом:

1. простота;
2. центральное выравнивание;
3. небольшое количество колонок;
4. отдельная шапка;
5. выделение областей цветом;
6. простая навигация;
7. четкие логотипы;
8. крупный вводный текст.

Опыт разработок сайтов показывает, что при выборе его оформления верны следующие утверждения:

• чем проще веб-дизайн, тем проще и удобнее получить посетителю интересующую его информацию;
• авангардный веб-дизайн у посетителей менее популярен, чем классический веб-дизайн, а в нашем случае просто вреден, так как будет отвлекать от основного содержания;
• цветовая схема не должна отвлекать от  выполнения основной его задачи — обеспечения возможности подачи заявки и управления ими.

Преимущества:

• простая и доступная с любой страницы сайта навигация;
• возможность просматривать сайт на мониторе с наиболее распространенными разрешениями;
• эстетичность.

Безусловно, графический интерфейс рассматриваемых систем достаточно многообразен.

Но следует отметить, что подход к инструментарию различен.

• CiT — компания имеет большой опыт в разработке проектов. Взгляд CiT- это взгляд разработчика, который из опыта ощущает, какие готовые решения следует предложить для ускорения и упрощения разработки мнемосхем технологического процесса.
• Wonderware — компания с большим опытом разработки инструментальных прикладных систем. Многим знакомый Windows — подобный интерфейс позволяет интуитивно использовать навыки работы в Windows. Библиотеки сложных графических объектов позволяют пользователю решать как вопросы дизайна (не все же художники !), так и сокращения времени разработки.
• Библиотеки Wizards в InTouch включают тысячи мастер-объектов. Воспользоваться Wizard — объектом просто хотя бы потому, что любое неправильное действие по его конфигурированию проверяется при закрытии каждого диалога. Если какое — то поле заполнено неправильно, то об этом предлагается информация с целью модификации неправильных параметров.
• Citect предлагает библиотеки символов, джинов и суперджинов.
• Использование всего арсенала названных средств предполагает:
  • концептуальное понимание;
  • заполнение диалоговых панелей свойств с целью анимирования сопровождается диагностикой лишь серьезных ошибок, а весь список ошибок появляется лишь на этапе компиляции проекта.
• Наконец, InTouch ориентирован на более широкий круг разработчиков операторских интерфейсов, так как он не предъявляет высоких требований к пользователю с точки зрения программирования. С этой работой после небольшой подготовки справится специалист-технолог или инженер по автоматизации технологических процессов.
• Citect предлагает более гибкий инструментарий, оставляя возможность пользоваться простыми средствами. Для более полного использования возможностей Citect желательна более квалифицированная подготовка разработчиков приложений.

Таким образом, графический интерфейс представляет собой средства для взаимодействий с программным управлением, и являются частью программного обеспечения.

С помощью современных технологий создаются уникальные графические интерфейсы, работающие эффективно с отличной точностью и скоростью, что очень удобно в их использовании даже для начинающего пользователя, поскольку панель управления предоставляет собой набор иконок для взаимодействия с программным обеспечением. Каждая иконка является командой запуска специфической части всей программы.

Глава III Подсистемы ИС

Подсистема «Программное обеспечение» — совокупность программ, которые реализуют функции ИС; инструктивно-методические материалы по использованию программного обеспечения; персонал, занимающийся сопровождением программ ИС.

Программное обеспечение включает два комплекса.

• 1. Системный комплекс — это операционные оболочки, программные среды, операционные системы, компиляторы, СУБД, интерпретаторы, сетевые программы, антивирусные программы, тестовые программы и диагностические программы.
  2. Прикладное программное обеспечение — совокупность прикладных программ, разработанное для конкретных задач в рамках функциональных подсистем, и контрольные примеры.

Итак, технические средства управления информационными ресурсами включают:

1. средства вычислительной техники;
2. средства коммуникационной техники;
3. средства организационной техники.

Подсистема «Техническое обеспечение» — это:

• комплекс технических средств, предназначенных для обработки данных в ИС;
• методические и руководящие материалы, техническая документация;
• обслуживающий эти технические средства персонал.

В состав комплекса входят:

компьютеры;

• средства сбора и регистрации информации;
• средства передачи данных по каналам связи;
• средства накопления и хранения данных и выдачи результатной информации;
• вспомогательное оборудование;
• организационная техника.

Средства вычислительной техники предназначены в основном для реализации комплексных технологий обработки и хранения информации и являются базой интеграции всех современных технических средств обеспечения управления информационными ресурсами:

• персональные компьютеры, все ресурсы которых полностью направлены на обеспечение деятельности одного работника;
• корпоративные компьютеры, обеспечивающие совместную деятельность многих работников в рамках одной организации, одного проекта, одной сферы информационной деятельности при использовании одних и тех же информационно-вычислительных ресурсов;
• суперкомпьютеры — это вычислительные системы с предельными характеристиками вычислительной мощности и информационных ресурсов:
• военная область,
• космическая область,
• фундаментальные научные исследования,
• глобальный прогноз погоды.

Средства коммуникационной техники обеспечивают одну из основных функций управленческой деятельности — передачу информации в рамках системы управления и обмен данными с внешней средой и предполагают использование разнообразных методов и технологий.

К средствам коммуникационной техники относятся:

• средства и системы стационарной и мобильной телефонной связи;
• средства и системы телеграфной связи;
• средства и системы факсимильной передачи информации и модемной связи;
• средства и системы кабельной и радиосвязи, включая оптико-волоконную и спутниковую связи.

Средства оргтехники предназначены для автоматизации и механизации управленческой деятельности. С их помощью реализуются технологии хранения, представления и использования информации. Средства оргтехники также используются для выполнения различных вспомогательных операций в рамках тех или иных технологий информационной поддержки управленческой деятельности.

Всю совокупность оргтехники можно представить в виде следующих групп:

— носители информации;

— средства изготовления текстовых и табличных документов;

— средства репрографии и оперативной полиграфии;

— средства обработки документов;

— средства хранения, поиска и транспортировки документов;

— банковская оргтехника;

— малая оргтехника;

— офисная мебель и оборудование;

— прочая оргтехника.

Подсистема «Организационное обеспечение» является одной из важнейших подсистем ИС, от которой зависит успешная реализация целей и функций системы. В составе организационного обеспечения можно выделить четыре группы компонентов.

Первая группа включает важнейшие методические материалы, регламентирующие процесс создания и функционирования системы:

— общеотраслевые руководящие методические материалы по созданию ИС;

— типовые проектные решения;

— методические материалы по организации и проведению предпроектного обследования на предприятии;

— методические материалы по вопросам создания и внедрения проектной документации.

Вторым компонентом в структуре организационного обеспечения ИС является совокупность средств, необходимых для эффективного проектирования и функционирования ИС.

Третьим компонентом подсистемы организационного обеспечения является техническая документация, получаемая в процессе обследования, проектирования и внедрения системы:

• технико-экономическое обоснование,
• техническое задание,
• технический и рабочий проекты и документы, оформляющие поэтапную сдачу системы в эксплуатацию.

Четвертым компонентом подсистемы организационного обеспечения является персонал, где представлена организационно-штатная структура проекта, определяющая, в частности, состав главных конструкторов системы и специалистов по функциональным подсистемам управления.

Подсистема «Правовое обеспечение» предназначена для регламентации процесса создания и эксплуатации ИС, которая включает совокупность юридических документов с констатацией регламентных отношений по формированию, хранению, обработке промежуточной и результатной информации системы.

К правовым документам, действующим на этапе создания системы, относятся:

договор между разработчиком и заказчиком;

документы, регламентирующие отношения между участниками процесса создания системы.

К правовым документам, создаваемым на этапе внедрения, относятся:

характеристика статуса создаваемой системы;

правовые полномочия подразделений ИС;

правовые полномочия отдельных видов процессов обработки информации;

правовые отношения пользователей в применении технических средств.

Подсистема «Информационное обеспечение» представляет собой совокупность проектных решений по объемам, размещению, формам организации информации, циркулирующей в ИС — информационные потоки.

Она включает в себя:

• совокупность показателей,
• справочных данных,
• классификаторов и кодификаторов информации,
• унифицированные системы документации, специально организованные для обслуживания,
• массивы информации на соответствующих носителях.

В состав подсистемы включаются два комплекса.

Это компоненты информационного обеспечения, а именно:

• классификаторы технико-экономической информации,
• кодификаторы информации,
• справочные данные,
• унифицированные системы документации.

Это компоненты внутримашинного информационного обеспечения, такие как:

макеты/экранные формы для ввода/вывода информации,

структура информационной базы.

В нее также входит персонал, обеспечивающий надежность хранения, своевременность и качество технологии обработки информации.

Центральным компонентом информационного обеспечения является база данных, через которую осуществляется обмен данными различных задач. База данных обеспечивает интегрированное использование различных информационных объектов в функциональных подсистемах.

Подсистема «Эргономическое обеспечение» — это совокупность методов и средств, используемых на различных этапах разработки и функционирования ИС, предназначенная для создания оптимальных условий высокоэффективной деятельности персонала в ИС, для ее быстрого освоения.

Она содержит комплекс различной документации, регламентирующей эргономические требования к рабочим местам, информационным моделям, условиям деятельности персонала, а также способы реализации этих требований и осуществление эргономической экспертизы уровня их реализации.

Подсистема «Лингвистическое обеспечение» включает совокупность научно-технических терминов, применяемых в процессе разработки и функционирования ИС, и других языковых средств, используемых в информационных системах.

Языковые средства делятся на две группы:

традиционные языки:

• естественные,
• математические,
• алгоритмические языки,
• языки моделирования

и языки, предназначенные для диалога с компьютером:

• информационно-поисковые языки,
• языки СУБД,
• языки операционных сред,
• входные языки пакетов прикладных программ.

Подсистема «Математическое обеспечение» представляет собой совокупность математических моделей и алгоритмов для решения задач и обработки информации с применением вычислительной техники.

В нее входит также комплексы:

• средства и методы, используемых для решения экономических задач и в процессе проектирования информационных систем;
• техническая документация — описание задач, заданий по алгоритмизации экономико-математической модели, задач и конкретных примеров их решения;
• персонал — специалисты по вычислительным методам, проектировщики ИС, постановщики задач управления.

Все обеспечивающие подсистемы связаны между собой и с функциональными подсистемами.

Подсистема «Организационное обеспечение» определяет:

• порядок разработки и внедрения ИС,
• организационную структуру ИС,
• состав работников,
• правовые инструкции, для которых содержатся в подсистеме правовое обеспечение.

Функциональные подсистемы определяют составы задач и постановки задач, математические модели и алгоритмы, решения которых разрабатываются в составе подсистемы «Математическое обеспечение» и которые, в свою очередь, служат базой для разработки прикладных программ, входящих в состав подсистемы «Программное обеспечение»;

функциональные подсистемы, компоненты математического и программного обеспечения определяют принципы организации и состав классификаторов документов, состав информационной базы.

Разработка структуры и состава информационной базы позволяет интегрировать все задачи функциональных подсистем в единую информационную систему, функционирующую по принципам, сформулированным в документах организационного и правового обеспечения.

Объемные данные потоков информации вместе с расчетными данными относительно степени сложности разрабатываемых алгоритмов и программ позволяют выбрать компоненты технического обеспечения. Выбранный комплекс технических средств дает возможность определить тип операционной системы, а разработанное программное, информационное обеспечение позволяет организовать технологию обработки информации для решения задач, входящих в соответствующие функциональные подсистемы

В соответствии с характером обработки информации в ИС на различных уровнях управления экономической системой классифицируются, соответственно, следующие типы информационных систем: система обработки данных, информационная система управления и система поддержки принятия решений.

Идеальной считается ИС, включающая три типа перечисленных информационных систем.

Программное обеспечение — комплекс программ, реализующих функции информационной системы; инструкции и методические материалы как использовать программное обеспечение; а также персонал, занимающийся обслуживанием программ ИС.

Таким образом, можно подчеркнуть, что программное обеспечение включает два комплекса:

• 1. системный комплекс, то есть программные среды, операционные системы, компиляторы, тестовые программы, сетевые программы, СУБД, интерпретаторы, антивирусные программы, диагностические программы;
  2. прикладное программное обеспечение, то есть совокупность программ, разработанная для конкретных задач, контрольные примеры.

Технические средства управления информационными ресурсами включают:

1.средства вычислительной техники;

2.средства коммуникационной техники;

3.средства организационной техники.

Заключение

Итак, техническая поддержка выполняет функцию помощника для пользователя, работающего в данной системе или пользующегося услугами конкретного ООО.

Информационная система является особой областью, элементами которой можно назвать:

• компьютеры,
• программные продукты,
• компьютерные сети,
• базы данных,
• специалистов,
• технологические средства,
• программные средства.

Информационная технология представляет собой совокупность операций с данными. Все операции с информацией в информационной системе происходят в области информационных технологий.

Такие процессы происходят в информационной системе:

• ввод информации из внутренних и внешних источников;
• обработка входящей информации;
• хранение информации;
• вывод информации;
• обратная связь.

Важность эффективной работы отдела технической поддержки трудно переоценить. Ведь пользователь звонит или пишет именно к ним со своей проблемой или задачей. И первое, что он слышит или видит — реакция оператора или администратора отдела.

Дальнейшее взаимодействие показывает, насколько важен для компании пользователь, как компания дорожит своим статусом на рынке, как быстро она хочет решить проблему клиента.

Таким образом, функционал отдела очень важен. Но не только человеческий фактор имеет значение. Имеет значение также и техническое обслуживание, вся компьютерная сеть с установленными программами.

Поэтому к подготовке к работе отдела технического обслуживания клиентов следует отнестись с особым вниманием.

Список литературы

Работа выполнена и защищена в 2016 году.Основная цель работы состоит в создании ИС приема и обработки заявок ЗАО «НПЦ ИРС».

Главными задачами проекта являются:

• Исследование бизнес-процессов рассматриваемой компании;

• Нахождение проблемных моментов;

• Аргументация необходимости автоматизации;

• Описание проектных решений по техническому, программному и информационному обеспечению;

• Создание БД и приложения для взаимодействия с ней;

• Характеристика информационного, программного и технологического обеспечения созданной ИС;

• Подсчет показателя экономической эффективности проекта.

Дипломный проект разделен на 3 самостоятельные части.Первая часть – аналитическая. В ней реализована технико-экономическая характеристика предметной области методом описания компании ЗАО «НПЦ ИРС» в целом и технической поддержки, также описана экономическая сущность задачи, произведено обоснование важности цели применения вычислительной техники, поставлена главная задача и разработано ТЗ.Для автоматизации задач менеджера лучше всего применить технологию автоматизированного проектирования с использованием RAD-технологий.

Грамотная манипуляция преимуществами выбранных технологий помогает достичь наилучших сроков и высокого качества финального создания программного средства.Скорость и простота работы являются неотъемлемыми условиями правильно построенного бизнес-процесса.

Поэтому для разработки проекта выбирается архитектура «клиент-сервер». Вторая глава включает проектную часть. В ней выделяются информационное, программное, технологическое обеспечения в рамках информационной модели; дерево функции и сценарий диалога, схемы программных модулей, технологического процесса нахождения, отправки, анализа и представления данных.Третья глава включает в себя обоснование экономической эффективности: делается расчет показателей в рамках выбранной методики расчета экономической эффективности.

В комплект работы входит программа на языке PHP и СУБД MySQL.

Страницы:   1   2   3   4   5

Содержание

• Введение
• Раздел 1. Аналитическая часть
• 1.1. Общая характеристика предприятия
• 1.2. Организационная структура ЗАО «Эксперт»
• 1.3. Анализ технического оснащения компании для разработки ИС
• 1.4. Учёт и обработка клиентских заявок модель AS-IS
• Раздел 2. Теоретическая часть
• 2.1. Программные аналоги разрабатываемой системы
• 2.2. DBDesigner как средство проектирования БД
• 2.3. Сравнение и выбор СУБД (Microsoft SQL Server 2008, MySQL 5.1, PostgreSQL 8.4)
• 2.4. Анализ и выбор средств разработки
• Раздел 3. Проектная часть
• 3.1. Техническое задание
• 3.2. Учёт и обработка клиентских заявок модель TO BE
• 3.3. Описание хода разработки
• 3.4. Разработка интерфейса пользователя
• 3.5. Обеспечение информационной безопасности и защиты информации
• Раздел 4. Расчет экономической эффективности
• 4.1. Расчет трудоёмкости создания ИС
• 4.2. Определение цены программного продукта
• 4.3. Расчет показателей экономической эффективности
• 4.4. Расчет годовой экономии и экономической эффективности
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

Внедрение средств вычислительной техники, доступность информации, объем и скорость её обработки становятся решающими факторами развития производственных сил государства, науки, культуры, общественных институтов и всех сфер жизнедеятельности человека. Информация и данные все чаще рассматриваются как жизненно важные ресурсы, которые должны быть организованы таким образом, чтобы ими можно было легко пользоваться.

Основные идеи современной информационной технологии базируются на концепции, согласно которой данные должны быть организованы в базы данных, с целью адекватного отображения изменяющегося реального мира и удовлетворения информационных потребностей пользователей.

Любая информационная система представляет собой программный комплекс, функции которого состоят в поддержке надежного хранения информации в памяти компьютера, выполнении специфических для данного приложения преобразований информации и вычислений, предоставлении пользователям удобного и легко осваиваемого интерфейса.

Наиболее востребованными в настоящее время являются клиент-серверные технологии, которые сочетают в себе преимущества централизованной обработки данных унитарных систем с преимуществами распределенных вычислений систем типа файл-сервер. Ключевым отличием архитектуры клиент-сервер от архитектуры файл-сервер является абстрагирование от внутреннего представления данных (физической схемы данных).  Все рутинные функции по хранению, обработке и защите данных на так называемом физическом уровне берет на себя система управления базой данных (СУБД).

Еще одним преимуществом использования СУБД и архитектуры клиент-сервер по сравнению с файл-серверным подходом явилась возможность использовать транзакционный механизм манипулирования данными. Этот сервис, предоставляемый сервером данных, позволяет объединять несколько действий по изменению данных в одну неделимую операцию (транзакцию). Использование транзакций обеспечивает надежную защиту информации от программно-аппаратных сбоев как на клиентской, так и на серверной части ИС.

Помимо улучшения работоспособности уже готовых программ, архитектура клиент-сервер существенно облегчает и процесс создания ИС. Использование в прикладных программах логического уровня представления данных и использование стандартизованных механизмов запроса к СУБД позволило писать платформо-независимые программы клиентской части ИС.

Итак, использование архитектуры клиент-сервер позволило создавать надежные (в смысле целостности данных) многопользовательские ИС с централизованной базой данных, независимые от аппаратной (а часто и программной) части сервера БД и поддерживающие графический интерфейс пользователя (ГИП) на клиентских станциях, связанных локальной сетью. Причем издержки на разработку приложений существенно сокращались. Поэтому эта технология завоевала большую популярность среди разработчиков прикладного ПО, а приложения на ее основе — широкое распространение на рынке ИС.

Тем не менее, в своем классическом варианте клиент-сервер не лишен ряда недостатков. Во-первых, это высокие требования к пропускной способности коммуникационных каналов с сервером, что препятствует использование клиентских станций иначе как в локальной сети. Во-вторых, это слабая защита данных от взлома, в особенности от недобросовестных пользователей системы. В-третьих, это очень высокая сложность администрирования и настройки рабочих мест пользователей системы. В-четвертых, это необходимость использовать на клиентских местах достаточно мощные компьютеры. В-пятых, это сложность интеграции с унаследованными системами. В-шестых, достаточно высокая сложность разработки системы из-за необходимости исполнять бизнес-логику и обеспечивать интерфейс с пользователем в одной программе.

Задача моего дипломного проекта состоит в разработке информационной системы для службы технической поддержки пользователей  ЗАО «Эксперт»с использованием клиент-серверной технологии.

Задачами данной  дипломной работы является следующее:

• анализ деятельности рассматриваемой компании;
• выявление проблемных моментов;
• обоснование необходимости автоматизации;
• обоснование проектных решений по программному, техническому и информационному обеспечению;
• разработка базы данных и приложения для работы с ней;
• расчет экономических показателей проекта.

Дипломный проект состоит из четырех частей.В первой, аналитической, части будет:·   проведена технико-экономическая характеристика предметной области и компании; ·   представлен анализ деятельности «AS-IS»;Во второй части теоретической:· проводиться сравнение и анализ существующих технических решений·   проведена характеристика комплекса задач и обоснована необходимость автоматизации;·   выбран комплекс задач автоматизации и его характеристики;·   обоснована необходимость использования вычислительной техники для решения задачи;·   обоснованы проектные решения по техническому, программному и информационному обеспечению.В третей проектной части:·   разработке информационная модель и приведено ее описание;·   описано дерево функций и сценарий диалога;·   приведена характеристика базы данных;·   описана структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей).В четвертой части дипломной работы мною будет выбрана методика расчета экономической эффективности системы и рассчитаны показатели в соответствии с выбранной методикой.

Раздел 1. Аналитическая часть.

1.1. Общая характеристика предприятия

Объектом анализа избрано Закрытое Акционерное Общество предприятие оказывающие услуги в сфере деятельности IT-технологий. В таблице №1 приведена общая характеристика ЗАО «Эксперт»

Таблица 1. Общая характеристика ЗАО «Эксперт»

Основной целью деятельности является получение прибыли.

Для получения прибыли ЗАО «Эксперт» вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, в том числе:

• проектирование, разработка и внедрение информационных технологий, обслуживающих экономическую и финансовую деятельность предприятий и организаций;
• телекоммуникационные услуги, услуги электронной почты, телеконференций, доступа к информационным и информационно-справочным ресурсам;
• выполнение функций Центра управления и развития сети «ОАО ФСК ЕЭС»;
• техническое обслуживание и ремонт средств вычислительной техники и оргтехники;
• проведение работ по устройству внутренних инженерных систем;
• деятельность по экспертизе проектов;
• проектирование и проведение работ по устройству и обслуживанию внутренних инженерных систем и сетей. Осуществление функций генерального подрядчика, выполнение функций заказчика;
• организация и проведение выставок, конференций, совещаний и семинаров по вычислительной технике и информационным технологиям;

1.2. Организационная структура ЗАО «Эксперт»

Эффективность работы предприятия существенно зависит от организационной формы, выбранной для управления им. Поэтому организационная структура управления должна соответствовать конкретному объекту управления (предприятию), его целям и условиям. Организационная структура предприятия ЗАО «Эксперт» представлена на рисунке 1.

Известно, что чем многочисленнее связи, чем больше количество уровней управления, тем ниже эффективность функционирования системы управления.

Предприятие  имеет линейную структуру управления.Общая численность сотрудников предприятия составляет 91 человек.

Простота структуры влечет за собой как достоинства, так и недостатки.

Достоинства принятой в ЗАО «Эксперт» линейной структуры:

• оперативность принятия и реализации управленческих решений;
• относительная простота реализации функций управления;
• четко выраженная ответственность.

Недостатки:

• разобщенность горизонтальных связей в производственных системах;
• множество контактов с подчиненными, информационная перегрузка;
• при большом числе уровней управления удлиняется процесс принятия и реализации управленческих решений;
• увеличение количества уровней управления при росте организации.

1.3. Анализ технического оснащения компании для разработки ИС

Для внедрения разрабатываемой информационной системы на предприятии необходимо обеспечить наличие дополнительного серверного оборудования для размещения там СУБД, а также веб-сервера.

При выборе компьютера необходимо руководствоваться рядом характеристик. К таким характеристикам относятся надежность, стоимостные затраты, производительность, простота использования и др. От значения указанных параметров зависит возможность работы с требуемыми программными средствами, а следовательно, и успех создания системы.

Для каждого из элементов данной схемы выделяется перечень критериев, наиболее важных при осуществлении выбора технического обеспечения. Эти критерии таковы:

• тактовая частота процессора;
• разрешение монитора;
• объем оперативной памяти.

Для решения поставленной задачи необходимо использовать персональный компьютер с уровнем вычислительной мощности AMD 2000 Мгц, либо Intel 2000 Мгц, с объемом оперативной памяти от 2 Гб. Система оптимизирована для работы в экранном разрешении 1024х768 на мониторе с диагональю 17 дюймов. Все эти технические средства обладают достаточной для решения задачи конфигурацией.

Для работы веб-сервера необходимо закупить специализированной серверное оборудование, например Team Server 3420P , характеристики которого приведены в таблице  3.

Таблица 3. Технические характеристики рекомендуемого сервера

1.4. Учёт и обработка клиентских заявок модель AS-IS

На современном предприятия, каким и является рассматриваемое, деятельность обеспечивается путем применения различной техники, в том числе персональных компьютеров, принтеров, ИБП, сканеров и так далее.

Обслуживанием и ремонтом такой техники, как уже было указано выше, занимается отдел информационных технологий. Входными потоками  в рассматриваемой деятельности являются оборудование, установленное программное обеспечение, а также документация. Выходными потоками являются архив документов, заявки пользователей,  а также исправное оборудование. Администрирование ПО в настоящее время осуществляется удаленно,  с использование пакета средств удалённого администрирования, входящего в состав поставки серверной операционной системы MS Windows Server 2003 – Adminpak, и не вызвает сложностей как у сотрудников ИТ- отдела, так и пользователей. Ведение архива документов осуществляется в рамках используемой на предприятии системы электронного документооборота, то есть данный процесс также автоматизирован и не создает сложностей.

Таким образом, процесс оказания тех.поддержки состоит из следующих подпроцессов:

1. Прием заявок, осуществляемый в основном с помощью телефона;
2. Регистрация заявки путем записи информации о ней в журнал учета заявок, а также одновременное определение возможной причины возникновения проблемного вопроса, для чего привлекаются сотрудники ИТ-отдела предприятия;
3. Выполнение мероприятий;
4. Контроль результата и подготовка отчетности.

В настоящее время наибольшую сложность вызывает процесс приема заявок от пользователей на техническую поддержку. Это возникает из-за  большого объема деятельности сотрудников отдела ИТ, в результате чего не каждый сотрудник может вовремя известить специалистов ИТ отдела о возникшей проблеме. В тоже время для многих подразделений рассматриваемого предприятия даже малое время простоя по вине программного обеспечения или ИТ-оборудования является критичным и может быть причиной значительных финансовых потерь.

Также все обращения регистрируются в настоящее время в специальном журнале, что  влечет за собой многие неудобства при его заполнении, а также поиске и анализе необходимой информации. Кроме того, по окончании рабочего дня,  а также раз в месяц необходимо составлять отчет, который содержит сведения о поступивших заявках, причинах возникновения проблем, принятых мерах и их последствиях. Отчет позволяет проводить мониторинг состояния ИТ-оборудования предприятия, однако его составление является трудоемким занятием.

На основе вышесказанного, а также в связи с ростом количества жалоб от пользователей, руководством предприятия было принято решение об автоматизации процесса приема заявок от сотрудников предприятия по вопросам технической поддержки оборудования.

Таблица 4. Характеристики описанных процессов в существующем варианте

Таким образом, ежедневно, в среднем, 330 минут или 5 часов 30 минут, сотрудник ИТ-отдела  занят занесением необходимых сведений в книги учета, а также, при необходимости анализом и поиском нужных сведений. Учитывая, что продолжительность рабочего дня составляет 8 часов, делаем вывод, что  на выполнение остальных обязанностей (то есть непосредственную работу по решению проблем и выработке необходимых мероприятии) остается менее 40 % рабочего времени, что крайне неэффективно.

Для данного способа также характерны следующие недостатки:

• Невысокая скорость и точность выполнения расчетов.
• Неэффективное использование рабочего времени.
• Слабый контроль работы сотрудника.
• Бюрократия – увеличивающийся «поток» бумажной работы.

Страницы:   1   2   3   4   5

Разработка информационной системы поддержки пользователей на базе 1С: Предприятие

Дипломная работа

Разработка информационной системы
поддержки пользователей на базе 1С: Предприятие

Аннотация

В данном дипломном проекте разработана информационная система поддержки
пользователей на базе 1С: Предприятие.

Проведен анализ предметной области, формализованы логические модели
информационных процессов и процедур в информационной системе. Проведен анализ
существующих функций и подходов к их реализации.

Использование данной системы позволит повысить эффективность работы
отдела поддержки пользователей в целом и предприятия в частности.

Ил. 31. Табл. 4. Библ.. 12.

Содержание

Введение…………………………………………………………………………………………………………

. Системотехническая часть

.1 Характеристика объекта информатизации

.2 Назначение и задачи взаимодействия подразделений системы

.3 Постановка задачи на проектирование

.4 Обзор существующих систем

.5 Обзор и анализ материалов

.6 Разработка проекта ИС

.6.1 Описание основных функций системы

.6.2 Описание существующего процесса

. Специальная часть

.1 Разработка структуры базы данных системы

.2 Разработка ИС

.3 Внедрение и тестирование ИС

.3.1 Внедрение ИС

.3.2 Тестирование ИС

.4 Программные руководства

.4.1 Руководство администратора

.4.2 Руководство оператора

. Организационно-экономическая часть

.1 Расчет затрат на создание ИС

.2 Оценка эффективности проекта

. Охрана труда и безопасность жизнедеятельности

.1 Перечень возможных профессиональных вредностей и
опасностей

.2 Меры и устройства, защищающие от указанных вредностей и
опасностей

.2.1 Меры защиты от излучений

.2.2 Меры защиты от излучений

.2.3 Меры защиты от шума

.2.4 Требования к качеству воздушной среды и микроклимату

.2.5 Меры обеспечения освещённости

.2.6 Меры по нормализации эргономических факторов

.2.7 Организация режима труда и отдыха

.2.8 Рекомендации работникам

Заключение

Список использованных источников

Перечень листов графического материала

Приложение А. Печатные отчёты разработанной системы

Введение

В современных условиях развития производства в России, автоматизация
процесса поддержки пользователей на предприятии — одно из важных конкурентных
преимуществ любой компании.

К числу важных направлений совершенствования процесса поддержки
пользователей в настоящий период следует отнести:

1)  Внедрение возможности пользователям самостоятельно делать заявки о
неисправностях без звонка в отдел поддержки;

2)         Обеспечение удобства работы с системой, как пользователей ПК,
так и инженеров отдела поддержки пользователей;

)           Обеспечение прозрачности системы, пользователь должен видеть,
в каком состоянии находится его заявка;

)           Обеспечение своевременного выполнения заявок пользователей
инженерами отдела поддержки;

5)  Обеспечить разделение работ между инженерами для выполнения

)    Каждым из них определенного вида работ, что позволит ускорить общую
скорость обработки заявок.

Целью проекта является разработка информационной системы поддержки
пользователей с учетом вышеперечисленных требований.

предметная область модель информационная
система

1. Системотехническая часть

1.1 Характеристика объекта
информатизации

Отдел поддержки пользователей осуществляет взаимодействие со всеми
пользователями ПК на предприятии, принимает от них заявки и помогает разрешать
проблемы пользователя технического (сломался ПК, вышла из строя оргтехника,
кончился картридж и т.п.) и программного (восстановить работу ОС, настроить почту,
установить и настроить необходимое ПК и т.п.) характера.

1.2 Назначение, задачи и
взаимодействия подразделений системы

Разрабатываемая информационная система предназначена для управления
деятельностью отдела поддержки пользователей на предприятии, предоставления её
в удобной для пользователя и инженеров форме.

Процесс поддержки пользователей включает в себя несколько этапов:

1)  Создание заявки пользователем.

При обнаружении какой либо неисправности в ПК, оргтехнике, баге в ПО и
т.п. пользователь создает заявку в отдел поддержки либо звонит в колл-центр и
описывает свою проблему (в этом случае специалисты из колл-центра делают
необходимую заявку самостоятельно).

)    Рассмотрение заявки.

При поступлении заявки инженер, занимающийся приемом заявок, рассматривает
ее, определяет возможный тип неисправности и перенаправляет её другому
инженеру, который занимается данным типом заявок.

)    Уточнение заявки.

Техник, которому пришла заявка, пытается решить проблему пользователя
удаленно или с выходом к пользователю. Если обнаруженная проблема отличается от
того типа заявок, с которыми этот техник работает, то он перенаправляет заявку
инженеру, выполняющему этот тип заявок. Например, при обнаружении вздувшихся
конденсаторов на материнской плате инженер, который занимается настройкой ПК на
местах, передает заявку и ПК инженеру, который занимается железом.

)    Выполнение и закрытие заявки.

Заявка выполняется, при необходимости отдел материального обеспечения
выдает необходимые запчасти, после чего техника вместе с заявкой проходит
обратный путь до пользователя, потом заявка закрывается.

)    Удаление заявки.

После закрытия заявки через некоторое время, если не поступало жалоб от
пользователя, заявка удаляется.

Общий вид взаимодействия отдела поддержки с пользователями и внутри себя
представлен на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 — Взаимодействие отдела поддержки с пользователями.

Между всеми подразделениями отдела поддержки происходит непосредственный
обмен информацией:

1)  Пользователи — колл-центр:

—   колл-центру передается информация о неисправностях техники, необходимости
замены чего-либо (например картридж для принтера) и проблемах пользователей;

—   пользователям передается информация о выполнении заявок отделом
поддержки.

)    Колл-центр — отдел удаленной поддержки:

—   отделу удаленной поддержки передается информация о заявках пользователей
которые, по мнению специалистов колл-центра, можно решить удаленно (настроить
что-то, помочь и т.п.);

—   колл-центру передается информация о выполненных заявках.

)    Колл-центр — отдел поддержки на местах:

— отделу поддержки на местах передается информация о заявках пользователей
которые нельзя решить удаленно (подключить технику, диагностировать
неисправность, поменять запчасти);

— колл-центру передается информация о выполненных заявках.

4)  Отдел удаленной поддержки — отдел поддержки на местах:

—   отделу поддержки на местах передается информация о заявках, которые
нельзя выполнить удаленно, и сами эти заявки (например, при настройке сети она
отключилась);

—   отделу удаленной поддержки передается информация о заявках, которые можно
выполнить удаленно, и сами эти заявки (например после подключения и настройки
принтера на один ПК заявка передается для настройки на соседних ПК печати по
сети).

)    Отдел поддержки на местах — технический отдел:

—   тех. отделу передается информация о заявках пользователей в которых
необходима работа с железом (перепайка конденсаторов, собирание системников,
ремонт мониторов и т.п.) и передает технику по этим заявкам;

—   отделу поддержки на местах передается информация о выполнении заявок и
отремонтированная, собранная техника по этим заявкам.

)    Отдел поддержки на местах — отдел материального обеспечения:

—   отделу материального обеспечения передается информация по комплектующим,
картриджам и т.п., необходимым для выполнения заявок (например, выдать плату
памяти для замены сгоревшей);

—   отделу поддержки на местах передается информация по заявкам и
комплектующие, картриджи и т.п. по этим заявкам.

)    Отдел удаленной поддержки — пользователи:

—   пользователям передается информация по заявкам и оказывается помощь в
решении их проблем (например, настроить домашнюю страницу в браузере на <#»600287.files/image002.jpg»>

Рисунок 1.2 — Базовые компоненты OMNITRACKER

Перечисленные ниже базовые компоненты, входящие в состав платформы
OMNITRACKER, позволяют Вам индивидуально адаптировать и расширять OMNITRACKER:

)    OMNITRACKER Email Gateway

Поддерживает автоматизированную, основанную на принципах регулирования,
обработку исходящей и поступающей почты и интегрирует почтовый сервер с помощью
стандартных почтовых протоколов.

)    OMNITRACKER Web Gateway

Обеспечивает прямой доступ к базе данных OMNITRACKER через обычные
веб-браузеры.

)    OMNITRACKER CTI Gateway

Включает в себя системы телекоммуникации (телефония) на базе ПК с
поддержкой TAPI. CTI: Computer Telephony Integration — Интеграция с
компьютерной телефонией

)    OMNITRACKER Interface Gateway

Содержит функции для интеграции сторонних систем kak, naprimer, SAP,
систем управления сетью и многих других.

)    OMNITRACKER Scanning Gateway

Инвентаризует компоненты IТ-сети с поддержкой WMI и автоматически
сохраняет результаты в базе данных OMNITRACKER.

)    OMNITRACKER Mobile Gateway

Решение для автономной обработки данных в мобильных системах (PDA) и их
синхронизации с центральной базой данных OMNITRACKER.

)    OMNITRACKER GIS Gateway

Предлагает интуитивно управляемый и многофункциональный планировщик
маршрутов, например, для оперативного управления внешним персоналом и
специалистами по техническому обслуживанию. Составной частью OMNITRACKER GIS
Gateways является доступ к Геоинформационной системе („GIS“) со встроенными
географическими картами

)    OMNITRACKER Dashboard

Позволяет мгновенно получить структурированную обзорную сводку отчётов и
статистик.

Другие преимущества OMNITRACKER:

)    Многоканальность — многоканальная система. Так, например, одна
единственная система OMNITRACKER может оказывать услуги технической поддержки
одновременно для разных предприятий-клиентов. При этом система гарантирует
безопасность данных.

)    Способность к интеграции

Благодаря своим открытым и высокопроизводительным интерфейсам OMNITRACKER
легко и гибко интегрируется в существующую IТ-инфраструктуру. Таким образом,
OMNITRACKER без дополнительных издержек на программирование обеспечивает
возможность обмена данными в самых разных форматах, например:

— базы данных (через интерфейсы ODBC)

—           импорт данных из служб каталога (LDAP, ADSI, NDS)

—           Excel

—           XML

Кроме того, благодаря встроенному программируемому COM-интерфейсу
автоматизации, OMNITRACKER очень легко интегрируется практически во все
предлагаемые на рынке системы, например, в пакет Microsoft Backoffice.

) Анализ и статистика

Комплексный анализ и статистика в самых разнообразных формах
представления (таблицы, столбчатые, секторные и линейные диаграммы, графики
Ганта, воронкообразные графики) могут быть созданы непосредственно в
OMNITRACKER.

Пример работающего комплекса OMNITRACKER:

Рисунок 1.3 — Пример работающего комплекса OMNITRACKER

Рисунок 1.4 — Пример работающего комплекса OMNITRACKER

1.5 Обзор и анализ материалов

Для разработки и реализации проекта ИС, необходим набор технической
литературы. Всю необходимую для проектирования литературу можно разделить на
следующие группы:

— рекомендации и стандарты построения информационных систем поддержки
пользователей;

— литература по программированию;

— техническая документация на оборудование и программные продукты;

) Рекомендации и стандарты построения информационных систем поддержки
пользователей на предприятиях.

К этой группе относятся документы, регламентирующие функционирование и
построение информационных систем, действующих на. В данной литературе
отражаются следующие вопросы:

— общие требования к функциональности ИС на предприятии;

—           обеспечение информационной безопасности ИС;

—           рекомендации по обеспечению безотказной работы ИС;

—           разграничение зон ответственности.

Также, помимо официальных изданий, необходима литература с общими
рекомендациями по разработке информационных систем.

) Литература по программированию.

Данные источники информации необходимы для разрешения вопросов, связанных
с практической реализацией системы на принятых платформах программирования (1С,
SQL и др.). Данная литература должна быть выбрана исходя из используемых
средств разработки и языков программирования.

) Техническая документация на оборудование и программные продукты.

Данная документация необходима для:

—   изучения возможностей и функционала программных продуктов;

—           разрешения вопросов, связанного с настройкой ПО.

Документация данного вида обычно распространяется вместе с программным
продуктом, либо на отдельном диске, в виде набора электронных документов.
Состав данной документации определяется исходя из набора используемых
программных средств.

1.6 Разработка проекта информационной
системы

1.6.1 Описание основных функций
системы

Отдел поддержки пользователей имеет в своем составе следующие структурные
подразделения:

1)  Колл-центр;

2)         Отдел удаленной поддержки;

)           Отдел поддержки на местах;

)           Технический отдел;

)           Отдел материального обеспечения.

Колл-центр реализует следующие функции:

— прием звонков от пользователей;

—           создание заявок и передача их другим отделам;

—           закрытие выполненных заявок и удаление их из системы;

—           регистрация новых пользователей и удаление уволившихся.

Отдел удаленной поддержки реализует следующие функции:

— помощь пользователям (например, подсказать почему не отправляется почта с
прикрепленным файлом на 2Гб).

—           удаленная работа с техникой пользователя (установка,
настройка программ, изменение настроек системы и т.п.).

Отдел поддержки на местах реализует следующие функции:

— установка и настройка техники пользователя или настройка системы
непосредственно на месте (например, подключить новый ПК и выполнить его
настройку для работы в сети).

— замена комплектующих или картриджей на местах.

— при невозможности ремонта переброска техники на ремонт в технический
отдел. Технический отдел реализует следующие функции:

— ремонт поврежденной техники (например, перепаять конденсаторы на
материнской плате);

— сборка и настройка новой техники (например, собрать ПК, установить ОС и
настроить её, перепрошить принтер для работы с неоригинальными картриджами);

— заправка картриджей.

Отдел материального обеспечения реализует следующие функции:

— выдача комплектующих, запчастей и расходных материалов.

—           выдача новой техники.

—           списание старой техники.диаграмма вариантов использования
системы с её главными функциями представлена на рисунке 1.5.

Рисунок 1.5 — UML-диаграмма вариантов использования

1.6.2
Описание существующего процесса

Процесс поддержки пользователей включает в себя несколько этапов:

1)  Пользователь создает заявку или звонит в колл-центр;

)    Колл-центр обрабатывает созданные заявки или создает их после звонка
пользователя и передает заявки нужным отделам

)    При передаче заявки отделу удаленной поддержке он выполняет заявку и
передает её на закрытие в колл-центр, при невозможности выполнения передает
заявку в отдел поддержки на местах;

)    Отдел поддержки на местах выполняет заявку и передает её для
закрытия в колл-центр. Отдел поддержки на местах может запросить у отдела
материального обеспечения необходимые комплектующие и расходники или передать
заявку (и технику вместе с ней) в технический отдел.

)    Технический отдел производит обслуживание техники согласно заявкам,
после чего передает технику отделу поддержки на местах (который возвращает
технику пользователю). Технический отдел может запросить у отдела материального
обеспечения необходимые запчасти, расходники, технику.

)    Отдел материального обеспечения выдает комплектующие, расходники,
технику техническому отделу и отделу поддержки на местах согласно заявкам и
производит списание старой техники.

)    После выполнения заявки она возвращается в колл-центр, который
передает информацию о заявке пользователю и закрывает её.

В графическом виде данные этапы поддержки пользователей представлены на
UML-диаграмме деятельности (рисунок 1.6).

Рисунок 1.6 — UML-диаграмма деятельности

2. Специальная часть

2.1 Разработка структуры базы данных
системы

Основными единицами структуры системы 1С: Предприятия являются
справочники и документы.

Справочник — это агрегатный тип данных, средство для работы со списками
однородных элементов данных. Название и структура каждого конкретного
справочника определяются при его создании в конфигураторе. У любого справочника
существуют два реквизита, которые создаются автоматически — «Код» и «Наименование».
Реквизиты справочников могут быть периодическими, т.е. иметь значения,
связанные с датой. При изменении значения периодического реквизита старое
значение сохраняется, при этом новое значение начинает действовать с указанной
даты, старое — до указанной даты.  В разрабатываемой системе имеется 7
справочников: «Пользователи», «Инженеры», «Отделы», «ТипТехники», «Техника»,
«ТипСостояния» и «Заявки».

Рассмотрим более подробно каждый из справочников.

1)  Справочник «Пользователи» предназначен для хранения информации о
пользователях и состоит из следующих полей (Рисунок 2.1):

—   ФИО (тип — строка);

—           Местонахождение (тип — строка);

—           Телефон (тип — строка).

Рисунок 2.1 — Форма справочника «Пользователи»

2) Справочник «Инженеры» предназначен для хранения информации о инженерах
поддержки (Рисунок 2.2). Он состоит из полей:

— ФИО (тип — строка);

—           Должность (тип — строка);

—           Отдел (тип — Справочник.Отделы).

Рисунок 2.2 — Форма справочника «Инженеры»

2)  Справочник «Отделы» предназначен для хранения информации о отделах и
содержит следующие поля (Рисунок 2.3):

—   Отдел (тип — строка);

—           Расшифровка (тип — строка).

Рисунок 2.3 — Форма справочника «Отделы»

3)  Справочник «ТипТехники» предназначен для хранения информации о типах
обслуживаемой компьютерной техники (Рисунок 2.4). Он включает в себя следующие
поля:

—   Название (тип — строка);

—           Описание (тип — строка).

Рисунок 2.4 — Форма справочника «ТипТехники»

4)  Справочник «Техника» предназначен для хранения информации об
обслуживаемой компьютерной технике и содержит следующие поля (Рисунок 2.5):

—   Название (тип — строка);

—   Тип техники (тип — Справочник.ТипТехники);

—   Пользователь (тип — Справочник.Пользователи).

Рисунок 2.5 — Форма Справочник «Техника»

Справочник «ТипСостояния» предназначен для хранения информации о возможных
типах состояния заявок (в работе, выполнена и т.п.) (Рисунок 2.6). Содержит
следующие поля:

— Название (тип — строка);

—           Описание (тип — строка).

Рисунок 2.6 — Форма справочника «ТипСостояния»

5)  Справочник «Заявки» является основным справочником и предназначен для
хранения информации о заявках пользователей в отдел поддержки (Рисунок 2.7). Он
содержит в себе следующие поля:

—   Описание проблемы (тип — строка);

—           Состояние (тип — Справочник.ТипСостояния);

—           Создато (тип — дата);

—           Закрыто (тип — дата);

—           Пользователь (тип — Справочник.Пользователи);

—           Техника (тип — Справочник.Техника);

—           Инженер (тип — Справочник.Инженеры);

—           Решение (тип — строка).

Рисунок 2.7 — Форма справочника «Покупатели»

Документы в системе 1С: Предприятие используются для ввода, просмотра и
корректировки информации о совершаемых хозяйственных операциях. У любого
документа есть три обязательных реквизита «ДатаДок», «ВремяДок», «НомерДок».
Дата и время, — наиболее важные характеристики документов, так как позволяют
устанавливать строгую временную последовательность совершения операций.

Документ может содержать табличную часть. В этом случае в диалоге для
ввода реквизитов документа будет присутствовать таблица. Для просмотра
табличной части используются общие приемы работы с табличной частью формы.
Ячейки таблицы документа являются такими же реквизитами, как и реквизиты шапки,
и их ввод выполняется в соответствии с правилами

В разрабатываемой системе имеется 5 документов: «Регистрация
пользователя», «Регистрация инженера», «Регистрация техники», «Создание
заявки», «Закрытие заявки».

Рассмотрим структуру каждого из них.

1)  Документ «Регистрация пользователя» предназначен для регистрации
нового пользователя в системе (Рисунок 2.8). Он содержит следующие реквизиты:

—   ФИО (тип — строка);

—           местонахождение (тип — строка);

—           телефон (тип — строка).

Рисунок 2.8 — Документ «Регистрация пользователя»

Документ «Регистрация инженера» предназначен для регистрации нового
инженера поддержки в системе (Рисунок 2.9). Он содержит следующие реквизиты:

—   ФИО (тип — строка);

—           должность (тип — число);

—           отдел (тип — Справочник.Отделы).

Рисунок 2.9 — Документ «Регистрация инженера»

2)  Документ «Регистрация техники» предназначен для регистрации новой
компьютерной техники в системе (Рисунок 2.10). Он содержит следующие реквизиты:

—   название (тип — строка);

—           тип техники (тип — Справочник.ТипТехники);

—           пользователь (тип — Справочник.Пользователи).

Рисунок 2.10 — Документ «Регистрация техники»

Документ «Заявка создание» для создания новых заявок от пользователей.
(Рисунок 2.11). Документ состоит из следующих реквизитов:

— описание проблемы (тип — строка);

—           пользователь (тип — Справочник.Пользователи);

—           техника (тип — Справочник.Техника);

—           инженер (тип — Справочник.Инженеры).

Рисунок 2.11 — Документ «Заявка создание»

3)  Документ «Заявка закрытие» предназначен для закрытия завяки после
того, как она была выполнена. (Рисунок 2.12). Документ состоит из следующих
реквизитов:

—   заявка (тип — Справочник. Заявки);

—  

Рисунок 2.12 — Документ «Заявка закрытие»

Одним из основных элементов конфигурации системы 1С:Предприятие являются
отчёты. Они предназначены для того, чтобы получать сводную информацию о данных,
хранящихся в системе. Проектирование отчета зачастую связано с созданием
печатной формы, шаблон которой задается на вкладке Таблица. Отчет, как и другие
элементы конфигурации, может иметь форму, на которой задаются некоторые
исходные данные для формирования отчета

В данной системе имеется 3 основных отчётов (Приложение А):

1)  «Инженеры» — выводит данные по количеству выполненных заявок по
справочнику заявки за выбранный период для выбранного инженера. Имеет печатную
форму;

2)         «Пользователи» — выводит данные по количеству созданных заявок
по справочнику заявки за выбранный период для выбранного пользователя. Имеет
печатную форму;

)           «Техника» — выводит данные по количеству созданных заявок по
справочнику заявки за выбранный период для выбранной техники. Имеет печатную
форму.

2.2 Разработка информационной системы

Встроенный язык программирования 1С:Предприятие — язык программирования,
который используется в семействе программ «1С:Предприятие». Данный язык
является предварительно компилируемым предметно-ориентированным языком высокого
уровня. Средой исполнения языка является программная платформа
«1С:Предприятие». Визуальная среда разработки («Конфигуратор») является
неотъемлемой частью пакета программ «1С:Предприятие». Платформой
предоставляется фиксированный набор базовых классов, ориентированных на решение
типовых задач прикладной области: справочник, документ, журнал документов,
перечисление, отчет, регистр и др.

Рассмотрим подробно структуру отчета «Инженеры». При создании формы
отчета, в модуле формы автоматически формируется процедура ПриОткрытии(),
предназначенная для открытия.

Процедура ПриОткрытии ()

//автоматически выбирает временной интервал отчета при открытии

Конец=РабочаяДата();

Начало=НачМесяца(Конец);

КонецПроцедуры

Отчет имеет печатную форму. Печатная форма полностью формируется
средствами встроенного языка 1С, что придает большую гибкость программе. Для
данного случая она осуществляется следующим образом (Приложение А):

Процедура Сформировать()

Заявки=СоздатьОбъект(«Справочник.Заявки»);

Заявки.ВыбратьЭлементы();

Таб=СоздатьОбъект(«Таблица»);

Таб.ИсходнаяТаблица(«Сформировать»);

Таб.ВывестиСекцию(«Шапка»);

кво=0; //переменная считает количество выведенных элементов

Пока Заявки.ПолучитьЭлемент()=1 Цикл

// пока есть очередной получаемый элемент

ТЭ=Заявки.ТекущийЭлемент();

// временная переменная для краткости

Если ТЭ.Инженер=ТекущийИнженер Тогда

// поиск выбранного инженера

Если ТЭ.Создано>=Начало Тогда

// поиск поиск по дате создания заявки

Если ТЭ.Закрыто<=Конец Тогда

// поиск поиск по дате закрытия заявки

Наименование=ТЭ.Наименование;

Пользователь=ТЭ.Пользователь;

Техника=ТЭ.Техника;

Решение=ТЭ.Решение;

ССостояние=ТЭ.Состояние;

Таб.ВывестиСекцию(«Элемент»);

кво=кво+1;

КонецЕсли;

КонецЕсли;

КонецЕсли;

КонецЦикла;

Таб.ВывестиСекцию(«Подвал»);

Таб.ТолькоПросмотр(1);

Таб.Показать(«Сформировать»,»»);

КонецПроцедуры

Все остальные документы и отчёты формируются по такому же принципу.

Проведение документов рассмотрим на примере документа «Заявка создание»:

Процедура ОбработкаПроведения()

СправочникЗаявки = СоздатьОбъект(«Справочник.Заявки»);

СправочникЗаявки.Новый();

СправочникЗаявки.Наименование = Описание;

СправочникЗаявки.Техника = Техника;

СправочникЗаявки.Пользователь = Пользователь;

СправочникЗаявки.Инженер = Инженер;

СправочникЗаявки.Решение = «Передано исполнителю»;

СправочникЗаявки.Создано = ДатаДок;

СправочникЗаявки.Записать();

КонецПроцедуры

Остальные документы проводятся аналогичным образом.

Создание информационной системы предполагает наличие достаточного числа
пользователей, работающих с ней. В зависимости от их должности, квалификации и
ответственности система 1С: Предприятие содержит развитые средства
администрирования, предназначенные для решения различных задач. Список
пользователей используется для авторизации пользователя при его входе в
систему. Для каждого пользователя может быть установлен пароль на вход в
систему. Пароль используется для подтверждения прав пользователей на работу в
системе 1С:Предприятие.

Для разрабатываемой информационной системы необходим следующий список
пользователей (Рисунок 2.13):

— администратор (обладает полным правом доступа ко всей системе);

— инженер колл-центра (может редактировать документы и справочники кроме
служебных (ТипТехники, ТипСостояния, Отделы);

— инженер (может редактировать и создавать заявки).

Рисунок 2.13 — Пользователи системы

2.3 Внедрение и тестирование ИС

2.3.1 Внедрение ИС

Эффективность автоматизации деятельности предприятия, наравне с
правильным проектированием и созданием системы, зависит от способа ее внедрения
в организационную структуру компании. Обусловлено это психологическими
факторами — обычно наблюдается сопротивление сотрудников созданию и
использованию системы. Кроме того, внедрение системы может длиться от 6 месяцев
до 2-3 лет. За такой период могут произойти изменения внешних и внутренних
факторов, влияющих на работу предприятия. Поэтому ожидания руководства по
поводу результатов работы системы могут не оправдаться (так как они уже успеют
измениться).

Внедрение системы для управления конструкторско-технологическими потоками
данных облегчит деятельность сотрудников в части ведения и обслуживания баз
данных, создания документов и отчетов.

Применение данной системы способствует качественной работе, снижению
трудоемкости учета и анализа информации.

2.3.2 Тестирование ИС

Тестирование является этапом приемки системы в эксплуатацию и преследует
цель проверить правильность и надежность информационных потоков внутри системы,
конфигурации основных функциональных компонентов, а также отсутствие ошибок при
формировании и обработки данных. Тестирование осуществляется по заранее
согласованной и утвержденной процедуре.

Целью проведения тестирования является подтверждение реализации требуемой
функциональности системы.

Результаты проведения тестирования программного продукта приведены ниже
на рисунках 2.14 — 2.19.

Для того, чтобы стать действительно востребованным программистом, нарабатывать опыт и навыки нужно уже с первого курса колледжа или университета. И помочь в этом может не только постоянная практика, но и тщательная подготовка курсовых и дипломных проектов.

Вот о том, как выбирать темы курсовых работ по программированию, мы и расскажем в статье. А если определиться с идеей для курсовой работы по программированию будет сложно, в конце вы сможете посмотреть список возможных тем.

Не забывайте подписываться на наш информационный ресурс, чтобы не пропускать новые статьи. И заказывайте написание любых работ на сайте с выгодой, используя скидки и акции компании.

Как выбирать темы курсовых по программированию

Программирование — это очень современная дисциплина, которая решает актуальные задачи и применяется уже практически в любой сфере человеческой деятельности. Это значительно расширяет возможности студента при выборе темы курсовой работы: от веб-программирования до использования новых технологий в разработке приложений. Как во всём этом не запутаться? Воспользуйтесь нашим алгоритмом.

Определите объект исследования

Выбирать тему курсовой работы, например, из области веб-программирования, и рассматривать её в общем можно, но это не практично. Гораздо эффективнее, если вы определите конкретный объект исследования и будете разрабатывать приложение или программу, которые решают реальную задачу. Что может быть таким объектом:

• коммерческая компания;
• крупное предприятие;
• государственное учреждение;
• финансовые учреждения;
• социальные и общественные организации.

Определите предмет исследования

Подумайте, с какими проблемами сталкивается компания или предприятие и как можно было бы их решить? Возможно, необходимо автоматизировать процессы, разработать удобное приложение или настроить систему отчётности. Выбирайте тот вариант темы курсовой работы по программированию, который связан c реальной проблемой. Так, вы сможете найти действительно интересное и полезное решение.

Определите язык программирования

Темы курсовых работ для языка программирования JavaScript будут отличаться от Java, Python, C#, Pascal и других. Так что делайте свой выбор, ориентируясь в том числе и на инструменты, с помощью которых вы планируете решать задачу.

Используйте курсовую работу для демонстрации навыков владения языком программирования, а также как дополнительную тренировку своих скиллов.

Думайте о будущем

Темы курсовых работ по web-программированию или другим областям информатики нужны не просто для того, чтобы проверить знания студентов. Рефераты, контрольные, курсовые и дипломные — ступеньки к будущей успешной карьере в IT-сфере. Помните об этом и выбирайте тему проекта, результаты которого вы сможете показать в качестве примера в портфолио своему первому работодателю.

Кстати! Для наших читателей сейчас действует скидка 10% на любой вид работы.

Бросьте себе вызов

Выбрали объект, определились с предметом и языком программирования, но реализация практической части курсовой кажется вам слишком сложной? Бросьте себе вызов! Любые трудности, которые возникнут у вас в процессе подготовки проекта, вы можете решить, обратившись к научному руководителю. Это не работа в реальной компании, где неудачный результат разработки может принести финансовые убытки. В университете можно рисковать и пробовать любой сложный проект.

К научному руководителю также стоит обращаться за помощью в выборе актуальных тем курсовых для программистов, если вы не можете принять верное решение. Он не только поделится идеями, но и подскажет, какие методы исследования использовать и как правильно оформить курсовую работу по ГОСТу.

Примерные темы курсовых проектов по программированию

Не можете определиться с темой курсовой работы по программированию? Выбирайте нужную из нашего списка:

Совсем нет времени писать курсовую работу по программированию самостоятельно? Доверьте этот вопрос экспертам нашего студенческого сервиса. Они не только выполнят её качественно и в срок, но и учтут все требования к оформлению самой работы и её практической части.