Развитие системы управления предприятием жкх на основе роботизации бизнес процессов

Богданова, Екатерина Николаевна — Развитие системы управления предприятием ЖКХ на основе роботизации бизнес-процессов : автореферат дис. … кандидата экономических наук : 08.00.05

05.03.2021

Роботизация бизнес-процессов (Robotic Process Automation, RPA) — это внедрение программного обеспечения с искусственным интеллектом и возможностями машинного обучения для осуществления однотипных повторяющихся операций в больших объемах.

Об основных областях применения, технологиях и плюсах внедрения RPA будет рассказано в представленной статье.

Что такое роботизация бизнес-процессов

Роботизация чаще всего применяется для оптимизации процессов:

• управления персоналом — для подбора персонала, управления выплатами, учета изменения в кадровом составе, отслеживания посещаемости и соблюдения графика рабочего времени;

• управления поставками — для учета товарно-материальных запасов, анализа спроса и предложения, обработки возвратов, управления взаимодействия с контрагентами;

• работы IT-службы — для автоматизации обработки запросов клиентов и организации управления доступами, учетными данными и системами (в том числе через терминальный доступ);

• бухгалтерского учета — для сверки бумажных и электронных версий документов, ведения электронного документооборота, распознавания документов (OCR), работы с поставщиками и проведения банковских платежей.

Для проведения роботизации бизнес-процессов используются специальные платформы (например, PIX RPA Platform, UiPath, ElectroNeek) или дополняются существующие системы управления бизнесом (такие, как Bitrix24).

Основные технологии robotic process automation

Основной элемент технологии RPA — это использование программных роботов (ботов), имитирующих действия работающего сотрудника — вход в программы и системы, ввод данных, выполнение вычислений и манипуляций, выход из приложений.

Существует несколько разновидностей программных ботов.

В зависимости от того, для каких задач используются боты, они называются:

• про-ботами. Эти боты действуют по простым, повторяемым алгоритмам обработки данных;

• ноу-ботами. Они применяются для поиска в интернете информации по критериям, заданным пользователем;

• чат-ботами. Эти боты («виртуальные агенты») используются для ответов на запросы клиентов в режиме реального времени.

По уровню автоматизации программные боты подразделяются на:

• Attended Robots. Пользователи, которым необходимо автоматизировать свои процессы, запускают эти боты со своих компьютеров;

• Unattended Robots. Для работы этих ботов не требуется участия человека — они запускаются на серверах автономно по определенному расписанию;

• Hybrid. Эти боты относятся к смешанному типу.

Преимущества внедрения RPA

Роботизация позволяет ускорить и улучшить выполнение процессов, которые являются «бутылочным горлышком» компании. В частности, внедрение RPA позволяет:

• повысить производительность труда персонала;

• снизить рутинную нагрузку на сотрудников;

• снизить число ошибок, связанных с «человеческим фактором»;

• оптимизировать использование человеческих и технических ресурсов;

• повысить уровень удовлетворенности обслуживаемых клиентов.

Особенно важно и полезно внедрять роботизацию в компаниях, представляющих собой разветвленную схему подразделений, или имеющих сложные производственные системы.

Научиться основам роботизации бизнес-процессов можно, пройдя обучение на курсах, которые проводит ЦРК БИ (ЦЕНТР РАЗВИТИЯ КОМПЕТЕНЦИЙ В БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКЕ)  НИУ ВШЭ. Записаться на данные
курсы можно на нашем сайте.

← Назад к списку

Одна из особенностей таких компаний – это большое количество лицевых счетов как физических, так и юридических лиц. Их число часто достигает несколько сотен тысяч и даже нескольких миллионов в рамках отдельно взятого филиала.

Такой объем контрагентов неизбежно приводит к большому количеству рутинных операций в информационных системах как со стороны сбытовых подразделений, так и со стороны сотрудников бэк-офиса, особенно юридического департамента.

Отдельно стоит отметить, что в рамках групп компаний зачастую присутствуют общие центры обслуживания и объединенные расчетные центры, для которых количество рутинных операций увеличивается в десятки раз.

Одним из путей увеличения скорости выполнения рутинных операций и снижения количества ошибок пользователей является технология программной роботизации процессов (RPA – Robotic Process Automation).

RPA — это технология, которая автоматизирует ручные процессы при работе с информацией при помощи программных роботов, выполняющих эти процессы автоматически на основе предварительно настроенной логики. Вмешательство человека требуется только для контроля результатов и принятия решений. Под информацией подразумеваются данные, содержащиеся в файлах, на сайтах, в приложениях и более сложных информационных системах.

Применение такого подхода позволяет:

• снизить количество рутинных операций
• сократить количество ошибок ввода и повысить качество данных
• повысить скорость обслуживания клиентов
• повысить моральный дух сотрудников, особенно высококвалифицированных вынужденных выполнять рутинные операции

Рассмотрим подробнее, какие процессы могут быть роботизированы.

Интеграция информационных систем и обмен данными

• интеграция между информационными
  системами, особенно актуальна для устаревших (т.н. legacy) систем, которые уже не
  поддерживаются производителем
• миграция данных при переходе на новые
  системы
• анализ и консолидация данных из любых
  источников: базы данных, сайты, соцсети, информационные системы
• анализ, выгрузка, загрузка данных в MS
  Word, MS Excel и другие офисные приложения, распознавание и обработка изображений
  извлечение данных из файлов с изображениями
• конвертация файлов, например, pdf в
  docx, объединение различных документов в единый пакет в одном формате

Роботизированная автоматизация процессов различных подразделений компании

Департамент сбыта

Как правило, в рамках департамента сбыта бизнес-процессы хорошо автоматизированы с помощью биллинговых информационных систем. Однако, специалистам приходится использовать также и внешние информационные системы: такие как ГИС ЖКХ, АИС Город, личный кабинет на сайте Росреестра, различные Excel файлы, справочник ФИАС. Приведем несколько примеров роботизации из нашего опыта.

Сопоставление кода ФИАС, внесенного в биллинговую систему с кодом ФИАС в ГИС ЖКХ, и поиском ОКТМО на официальном сайте ФИАС

Программный робот считывает из файла код и ищет соответствие в ГИС ЖКХ. Затем сохраняет необходимую информацию по этому коду в файл отчета.

Автоматическая подготовка ответа на обращения по справкам-расчетам на сайте ГИС ЖКХ

Последовательность действий программного робота выглядит следующим образом:

• вход в личный кабинет организации на
  сайте ГИС ЖКХ и анализ входящих обращений;
• выгрузка файлов Excel с реестрами
  лицевых счетов, по которым необходимо сформировать справки-расчеты.

Для формирования справок робот переходит в АИС Город, готовит справку по каждому абоненту и отправляет файл в ГИС ЖКХ в качестве ответа на обращение.

Первым этапом программный робот получает на вход Excel-файл со списком адресов и с указанием кадастрового номера. Затем входит в личный кабинет на сайте Росреестра и по ранее учтенным объектам создает запросы на формирование выписки, сохраняя номер запроса в исходной таблице. Вторым этапом робот проходит по исполненным запросам и сохраняет готовые выписки.

Юридический департамент

Сотрудникам юридического департамента также приходится выполнять большое количество рутинных операций, особенно при работе с неплательщиками, приведем несколько примеров роботизации:

• ежемесячное формирование реестров
  предупреждений и претензий,
• подача заявлений в ФССП о ходе
  исполнительного производства через Госуслуги,
• проверка факта возбуждения
  исполнительного производства на сайте ФССП и получение информации о его ходе,
• анализ банковских выписок и поиск
  платежей, полученных по исполнительным производствам,
• определение участка подсудности,
• проверка контрагентов через СПАРК,
  kad.arbitr.ru.

Бухгалтерия

В бухгалтерии присутствуют рутинные процессы актуальные как для всех компаний, так и специфические для сферы сбыта. Особенно много процессов появляется при выделении этих функций в общие центры обслуживания, для которых программные роботы могут являться не просто помощниками, но и полноценными цифровыми сотрудниками. Примеры некоторых процессов:

• обработка и разнесение банковской
  выписки
• формирование и рассылка реестров
  платежей участникам ЕПД
• выгрузка реестров платежей из СПП
  Смородина и загрузка их в АИС Город
• анализ входящих актов сверки и
  подготовка акта о расхождениях
• распознавание входящих счетов на
  оплату

Департамент по работе с персоналом

Часто программную роботизацию с применением RPA-платформ начинают с отдела по работе с персоналом, а именно с процесса подготовки справок о доходах по запросам сотрудников. Помимо этого, могут быть роботизированы процессы:

• поиска кандидатов
• приема на работу и адаптации
• обработки заявок на обучение и
  организацию мероприятий
• сбор данных и расчет КПЭ (ключевых
  показателей эффективности)

Департамент закупок

Возможности роботизации для департамента закупок зависят от степени зрелости и функциональности системы управления закупками. Для роботизации можно рассмотреть следующие процессы:

• обработка реестров закупок,
• аккредитация и предквалификация
  поставщиков,
• проверка контрагентов при помощи
  внешних ресурсов, например, через СПАРК,
• автоматический запрос недостающих
  документов,
• размещение заявок на поставку по
  заключенным договорам,
• автоматическая пролонгация договоров и
  подготовка дополнительных соглашений,
• распознавание входящих документов по
  поставкам.

Как создаются роботы

Процесс создания программных роботов состоит из трех частей:

1. описание процесса и подготовка технических
   требований,
2. разработка робота,
3. отладка робота в конечном окружении и ввод в
   эксплуатацию.

Для описания простых роботов достаточно пошагового сценария и скриншотов экрана пользователя. Для сложных роботов привлекается системный аналитик, который готовит и согласовывает подробное описание процесса.

Наш подход к лицензированию никак не ограничивает заказчика по количеству создаваемых и запускаемых роботов, что позволяет сделать больше роботов, разделить больших роботов на части, быстрее запускать роботов в работу и вести параллельную разработку. В среднем срок создания робота от идеи до ввода в эксплуатацию составляет 1,5 месяца, при этом сама разработка занимает 1-2 недели.

Итоги

У нас наработан большой опыт в области роботизации для таких компаний, на текущий момент реализовано более 100 роботов для различных рутинных операций. Реализация проектов роботизации проводится как собственным центром роботизации, так и с привлечением наших партнеров. Для дополнительной консультации оставьте заявку

Получить консультацию

Роботизация бизнес-процессов