Схема организации всего процесса продаж в компании или работы менеджеров это

Модель продаж – это схема организации всего процесса продаж в компании или работы менеджеров. Если в компании принята единая модель продаж, то между работниками распределяются роли, а значит, и конкретные обязанности за определенные этапы продаж. 

Считается, что чем более узкая специализация каждого менеджера внутри коллектива, тем более эффективна работа всего отдела. Чтобы понять, какая модель подходит, необходимо оценить уже сложившийся порядок работы. Следует прописать бизнес-процессы: все, что происходит в компании с того момента, когда клиент обращается в компанию. Кроме порядка действий, необходимо прописать показатели, по которым оценивается эффективность.

Затем необходимо оценить, сколько приходит заявок и сколько из них действительно переходит в покупку. Также следует посмотреть, есть ли среди покупателей те, кто возвращается за товаром повторно. Если на данный момент таких нет, важно понять, в чем проблема: неправильная организация работы или действительно у людей нет необходимости в повторном приобретении продукта.

Удобно взять за основу воронку продаж, ведь в ней уже есть данные и об этапах взаимодействия с клиентом и о конверсии. Если она не сформирована, можно ориентироваться на стандартные этапы:

• формирование лида, то есть сбор контактных данных, выяснение потребностей, имеющегося бюджета или квалификация;
• продажа, то есть общение менеджера с клиентом, презентация товара, отработка возражений, заключение договора о покупке;
• постпродажное сопровождение, то есть выполнение взятых на себя обязательств, доставка товара, оказание услуг.

Эти этапы продаж есть в любой компании, независимо от ее размера и сферы деятельности. Например, когда покупатель приходит в кондитерскую, сначала он изучает витрину, выбирает десерт. Затем происходит покупка-продажа, а после этого продавец начинает делать допродажу – предлагает кофе, красивую подарочную упаковку. Аналогично работают отделы продаж в интернет-магазинах. 

В итоге отдел продаж выполняет много обязанностей, начиная от квалификации лида и заканчивает контролем за поставками товара. Все обязанности можно оставить на одном менеджере или разделить на нескольких. Исходя из распределения ролей, выделяются четыре модели продаж.

Одноуровневая модель продаж

Если в модели продаж есть всего один уровень, то клиент от начала и до конца взаимодействует с одним менеджером. Сотрудник берет на себя поиск потенциального покупателя или обработку входящего звонка, общение с ним, а затем решает вопросы с возвратом товара или некачественным оказанием услуг. Это та модель, которая используется большинством начинающих предпринимателей. 

У одноуровневой модели есть преимущества:

• она простая. Нет необходимости нанимать много менеджеров по продажам, достаточно найти одного человека, объяснить ему бизнес-процессы и дать задачи. Контроль и мотивация одного работника для предпринимателя также оказываются более простыми;
• она удобнее для клиента. Покупатель всегда общается с одним менеджером, который знает потребности конкретного клиента, нюансы его проблемы;
• она не привязывает продажи к другим отделам. При одноуровневой модели продажа не зависит от качества работы смежных отделов. В случае снижения показателей легко найти ответственного.

Однако эта модель продаж имеет и недостатки. Первый связан с масштабированием бизнеса. Когда компания будет расширяться, предприниматель может нанять еще нескольких менеджеров и распределить всех клиентов между персоналом. Так модель продаж все равно останется одноуровневой. Но у разных сотрудников будут разные условия работы, а на каждый этап будет уходить разное время. Следовательно, предпринимателю будет сложнее внедрить единые стандарты работы. 

Второй недостаток связан с безопасностью данных. Если менеджер в компании знает весь порядок взаимодействия с клиентом, он может использовать имеющиеся знания в личных целях. Например, скопировать схему продаж и клиентскую базу для запуска собственного бизнеса или продать данные конкурентам. 

Не смотря на недостатки, на рынке найдутся компании, для которых такая модель подойдет идеально. Кроме новых игроков рынка, ее могут взять на вооружение те фирмы, которые специализируются на продаже дорогого продукта. У таких компаний обычно мало заявок, их может обрабатывать один человек.

Двухуровневая модель

При двухуровневой модели весь цикл продаж разделяется на двух людей. С менеджера по продажам снимается часть обязанностей и передается на аутсорс. У предпринимателя есть два варианта. Первый – передать обработку входящих звонков кол-центру или лид-менеджеру. Ассистент разделяет потенциальных клиентов на целевых и нецелевых, то есть берет на себя квалификацию. Затем целевой лид передается менеджеру по продажам. Если лид не целевой, но в перспективе может превратиться в клиента, то его данные заносятся в CRM-систему. Продавец может их изучить позже. От работы с нецелевыми и не перспективными лидами лид-менеджер отказывается. В таком случае у менеджера по продажам остается два других этапа работы: непосредственно продажа и сопровождение после заключения договора. 

Схема подходит для компаний с активным маркетингом. У них большой поток входящих заявок, но действительно заинтересованных и готовых к покупке людей среди лидов мало. Если менеджер будет сам заниматься обработкой заявок, он потратит на это много времени и не сможет достаточно сил уделить работе с теплыми клиентами.

Двухуровневую схему с наймом кол-операторов может использовать предприятие, продающее сезонные товары. У него необходимость в дополнительных сотрудниках возникает лишь на несколько месяцев. Держать в штате операторов на постоянной основе не выгодно, гораздо удобнее прибегать к их помощи по необходимости.

Второй вариант разделения обязанностей – нанять аккаунт-менеджера, который будет сопровождать клиентов после заключения договора. Тогда менеджер по продажам занимается обработкой входящих звонков и доводит целевых клиентов до сделки. В таком случае задача аккаунт-менеджера заключается не только в контроле за правильностью доставки товара или оказания услуги. Он общается с клиентами и удерживает их, чтобы за новой покупкой они не ушли к конкурентам. Схема подходит компаниям с длинным циклом работы, когда после заключения сделки необходимо общаться с клиентом. 

Однако если фирма выбрала эту модель продаж, она должна быть готова к таким минусам:

• необходимость четко разделить обязанности. Придется разработать инструкции, чтобы каждый работник понимал, на каком этапе клиент переходит в его зону ответственности;
• подобрать персонал сложнее. При такой схеме работников принято делить на хантеров и фермеров. Первые более активны и напористы, поэтому они занимаются формированием лида и отрабатывают его возражения. Фермеры берут на себя сопровождение после сделки. Это разные типы людей по темпераменту, поэтому не получится перевести хантера на позицию фермера и обратно. Также у них отличается система мотивации. 

Трехуровневая модель 

Если компания крупная, у нее большая база клиентов, а общение с каждым не заканчивается после подписания договора, то лучше использовать трехуровневую модель. 

Эта модель предполагает полноценное разделение обязанностей и наличие в отделе продаж трех должностей: лид-менеджер, менеджер-хантер и менеджер-фермер. В рамках модели клиент трижды меняет ответственного менеджера. Несмотря на то что модель из-за этого неудобна для клиентов, она приносит много выгод компании:

• ее трудно скопировать и использовать в своих целях или продавать конкурентам;
• проще отследить узкое место в бизнес-процессе;
• проще найти ответственного за потерю клиентов;
• возможность на каждом этапе выявлять слабых сотрудников, заменять их;
• систему легко масштабировать;
• каждый сотрудник занимается тем, что умеет лучше всего и к чему имеет склонность. Это способствует мотивации к работе и лояльности к работодателю;
• снижается количество непродуктивного времени. 

Главный минус модели заключается в сложной организации работы. Так как обязанности поделены на три должности, для каждой приходится составлять инструкцию. Чтобы отдельные работники эффективно взаимодействовали между собой, необходимы регламенты.

Четырехэтапная модель

Иногда к трехэтапной модели продаж добавляется четвертое звено – lead development. Это менеджер, который работает только с теми клиентами, что уже совершили покупку и получили товар. У клиента уже закончился гарантийный период, поэтому фермер «передает» его следующему менеджеру. Его задача – периодически звонить клиенту, напоминать о себе и повышать лояльность покупателя. Если lead development работает правильно, ему удается совершить допродажу или повторную продажу. 

Четырехэтапная модель подходит для компаний, работающих с B2B-клиентами. Ведь в этой сфере выше число повторных обращений к продавцам, а значит, компании важно поддерживать хорошие отношения с клиентами. Также на модель продаж следует обратить внимание тем компаниям, которые продают дорогостоящие продукты с длинным циклом сделки. Им может потребоваться дополнительный менеджер, который бы поддерживал контакт с клиентом после подписания договора.

Если руководитель компании или отдела захочет еще больше повысить продуктивность своих подчиненных, он может добавить в свою модель продаж дополнительных работников. Это будут люди, которые выполняют рутинную работу, например, берут на себя формирования отчетности, отвечают на внутрикорпоративную корреспонденцию.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ И УПРАВЛЕНИЕ ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ

Процесс продаж — это «трубопровод», в котором двигаются ваши клиенты. Они проходят определенные этапы. Продавцы совершают определенные действия. Цели этих действий разные на каждом этапе.

Чем сложнее продукт, тем сложнее процесс продажи и больше действий предстоит осуществить продавцу.

Управление продажами — это управление процессом продажи.

Чем более детально описаны действия, которые должен совершить продавец в процессе продажи и чем лучше продавец обучен для того, чтобы эффективно совершать эти действия, тем больше сделок на выходе из «клиентопровода».

Этапы процесса продажи многократно повторяются в относительно неизменном виде. Поэтому вы можете проанализировать, из каких этапов состоит ваш бизнес-процесс продажи, описать содержание каждого этапа, и затем постоянно улучшать процесс для того, чтобы планомерно повышать эффективность каждого блока и всего процесса продажи в целом.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Количество и качество сделок линейно зависит от эффективности управления процессом продажи. Управлять эффективно можно тем, что описано.

По исследованию американской Sales Management Association средний рост прибыли в компаниях, в которых бизнес-процесс продажи был описан составил +18%.

Количество сделок линейно зависит от эффективности процесса продажи.

С описания процесса продажи начинаются любые улучшения и повышение эффективности работы вашего отдела продаж и всей компании в целом.

Но только описать процесс продажи недостаточно. Необходимо его оптимизировать (т.е. улучшить), регламентировать, внедрить, и контролировать.

Всего 5 (пять) управленческих действий необходимо выполнять Руководителю одела продаж (РОПу) для того, чтобы получить эффективное управление отделом продаж:

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ И ЦЕПОЧКА СОЗДАНИЯ СТОИМОСТИ

Истоки понятия «бизнес-процесс» лежат в работах Майкла Портера (1980г.). Цепочка создания стоимости Портера — почти полный аналог бизнес-процесса. Портер ввел понятие цепочки стоимости для выявления источников конкурентных преимуществ и понимания, какими действиями компания создает добавочную стоимость.

В процессе продажи также создаётся добавочная стоимость: конечная стоимость услуги или поставленного клиенту товара содержит стоимость каждого действия продавца.

Бизнес-процессы бывают основными и вспомогательными. Основной процесс отвечает непосредственно за генерацию прибыли. Вспомогательный — отвечает за поддержку основного процесса.

Бизнес-процесс продажи является основным, потому что он отвечает за получение прибыли в компании. Поэтому эффективное управление процессом продажи является важнейшим в управлении бизнесом.

Если вы планируете внедрить новый инструмент для увеличения продаж, сначала опишите бизнес-процесс продажи, и только после этого приступайте к внедрению изменений.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: СТАНДАРТИЗАЦИЯ

Регламентируемый и выполняемый процесс продажи минимизирует хаос в отделе продаж и стандартизирует выполнение задач.

Какие выгоды вы получаете после стандартизации процесса продажи?

1. Сокращаете время выполнения действий на этапах: как следствие, повышается себестоимости бизнес-процесса продажи, увеличивается прибыль///
2. Повышаете прозрачность: бизнес-процесс становится понятным всем сотрудникам, отвечающим за привлечение и обслуживание клиентов.///
3. Повышаете управляемость: РОП понимает, какое именно звено требует повышения качества.///
4. Улучшаете обучение сотрудников: четкий алгоритм с описанными результатами, которые должны быть на выходе и выходе каждого этапа сокращают ввод в должность новых сотрудников в сложных нишах с 2-х месяцев до 3-х дней.///
5. Снижаете риски: если бизнес-процесс понятен и ясны технологии, которые вы используете на каждом из этапов, то исчезает зависимость от навыков одного продавца-«звезды». Вы точно знаете, какие техники продаж должны быть использованы на том или ином этапе бизнес-процесса продажи, чтобы получить результат.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: АВТОМАТИЗАЦИЯ

Автоматизация процесса продажи осуществляется с помощью CRM-системы. CRM внедряется после описания процесса-продажи в оптимизированном виде, т. е. после устранения «узких» мест.

Бизнес-процесс продажи не может быть коротким: лидогенерация, утепление, закрытие лида, а также развитие и возврат клиентов — это стадии процесса продажи. На каждой стадии может быть несколько этапов продажи и вложенные процессы, т. е. процессы, в которых участвуют сотрудники других подразделений (юридическая служба при согласовании договора, финансовая служба при согласовании коммерческого предложения и т. п.).

При создании ТЗ для внедрения CRM все стадии процесса-продажи описываются, в них удаляются «узкие» места, т. е. в CRM должен быть заложен уже улучшенный процесс-продажи.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: СТАДИИ

Этот материал дает описание бизнес-процесса продажи для В2 В сегментов. Процесс имеет базовые стадии, они едины для всех бизнесов. Выявите, какие именно действия ваших менеджеров подпадают под ту или иную стадию процесса продажи.

Каждая стадия предполагает набор определенных действий, которые ваш продавец должен совершить с потенциальным покупателем для того, чтобы продвинуть его по процессу продажи.

В случае, если вы выстраиваете конвейерный отдел продаж, понимание последовательности стадий бизнес-процесса продажи особенно важно. Потому что в конвейере важно знать, как именно разделить функционал между продавцами.

Общая схема бизнес-процесса продажи с базовыми стадиями выглядит следующим образом:

В бизнес-процессе 6 (шесть) стадий, каждая может содержать несколько этапов. Количество и содержание этапов зависит от специфики вашего продукта.

1. Стадия Leads Generation***Создание трафика лидов для продажников. Условие выхода — Marketing Qualified Lead, т. е. лид, соответствующий портрету нашего целевого клиента.///
2. Стадия Leads Development***Продавец-хантер (Hunter) квалифицирует лид, утепляет его повторными звонками, формирует потребность в продукте и в качестве Sales Qualified Lead передает его далее по конвейеру продаж.///
3. Стадия Leads Conversion***Продавец-клоузер (Closer) cогласует заказ, ведет ценовые переговоры, закрывает сделку. Сложная стадия, при циклах сделки выше 15-ти дней здесь зависают клиенты, сделка может откладываться. Важны техники продаж и стратегия работы с клиентом по циклу покупки, а не по циклу продажи.///
4. Стадия Сlient Fulfillment***Выполнение договорных обязательств перед клиентом после подписания договора. Для первых одной-двух сделок клиента могут вести клоузер и клиентский менеджер. Эта стадия бизнес-процесса продажи часто не оптимизирована, возможны нестыковки между продажниками и клиентщиками.///
5. Стадия Account Management***Удержание и развитие клиентской базы. Главная проблема — клиентский менеджер обслуживает, но не удерживает и не развивает, т. е. не делает до-продажи.///
6. Стадия Key Account Management***Удержание и развитие ключевых клиентов, доля которых в прибыли может доходить до 20%. Это функционал КАМа (Key Account Manager), эксперта по развитию ВИП-клиентов.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: ЭТАПЫ

Вам необходимо расписать все этапы для каждой стадии бизнес-процесса продажи.

В результате станет понятным, из каких шагов состоит стадия, какие именно активности должен осуществлять менеджер по продажам на каждом шаге процесса продажи, и какой результат этот шаг должен принести.

Стандартные этапы В2 В продажи:

1. Квалификация;***
2. Оценка потребности;***
3. Презентация;***
4. Подготовка КП;***
5. Согласование КП;***
6. Договор;***
7. Счет;***
8. Деньги.

В зависимости от специфики продукта, процесса-продажи, названия и содержание этапов продажи будут разными.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: КАК ОПИСАТЬ

Для того, чтобы описать процесс продажи, необходимо выполнить его анализ. Изучите, как проходит ваш процесс продажи сейчас (as is), и затем сформулируйте этапы процесса продажи такими, какими они должны стать после его оптимизации, т. е. исправления «узких» мест (to be).

Часто на начальной стадии описания выделить этапы для каждой стадии сложно, и процесс продажи на бумаге выглядит очень запутанно.

На наших проектах по развитию В2 В продаж схемы процесса as is до их оптимизации могут выглядеть так:

Чтобы не рисовать процесс продажи на бумаге, описывайте его с помощью схемы: «этап-результат (выход)-ответственный-задачи-ключевой фактор успеха этапа».

Заносите данные для каждого этапа процесса продажи в таблицу:

Cтруктура таблицы для описания процесса продажи:

• Вход-Выход:***Это условие начала этапа и его окончания. Выходом этапа может быть информация (балл скоринга или квалификации, назначенная встреча), либо что-то материальное (заполненная Анкета клиента, выставленное Коммерческое предложение, согласованный договор). Результат должен быть проверяемым. Выход предыдущего этапа является входом для следующего.///
• Ответственный:*** Для каждого этапа процесса продажи определите необходимый функционал для выполнения этого этапа. Решите, кто из ваших сотрудников уже выполняет этот функционал или способен его выполнить. Назначьте ответственного для реализации этого этапа.///
• Задачи:***Подробное описание задач, которые решает менеджер по продажам на этом этапе.///
• Действия:***Действия менеджера, которые он предпринимает для того, чтобы выполнить задачи этапа.///
• КФУ:***Ключевой фактор успеха прохождения этого этапа: какое обязательное условие должен выполнить продавец, чтобы получить нужный результат на этом этапе?///
• Требования к CRM:***Описанный процесс продажи ложится в CRM, часто для каждого этапа должны выполняться определенные настройки (отражение той или иной сущности, наличие определенных полей, дополнительный функционал), их и необходимо указать в этой колонке.

В ходе описания процесса продажи выявляются «узкие места», которые вы исправите позже в работе.

После того, как вы описали процесс продажи в Excel, выложите его в специализированных программах (Visio, Fox Manager, Mind Manager) или «зашейте» в вашу CRM:

При адаптации новых сотрудников описанный процесс продажи станет незаменимой помощью для того, чтобы быстро освоить специфику ваших продаж. Тем, кого вы будете нанимать на работу этот документ очень поможет быстро разобраться в специфике процесса продажи вашей компании.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: ВНЕДРЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ

Внедрение изменений в существующий процесс продажи — непростая задача. Чтобы избежать сопротивления сотрудников, проводите внедрение в несколько шагов по определенному алгоритму.

Шаг 1. Разработайте KPI для каждой стадии и этапа процесса продажи

Для того, чтобы избежать саботажа сотрудников, разработайте для каждой стадии процесса продажи показатели, по которым вы будете оценивать выполнение задач. Показатели должны быть привязаны к цели вашего бизнеса, которую вы определили по методу SMART.

Разработайте KPI для вашего процесса продажи с учетом требований к показателям, ваших целей и специфики процесса.

Показатели процесса продажи закладываются в систему мотивации отдела продаж. До тех пор, пока процесс продажи не будет изучен, описан и откорректирован, работающую систему мотивации разработать невозможно.

Шаг 2. Регламентируйте процесс продажи

Разработайте подробный регламент выполнения каждой стадии и этапа процесса продажи и внедрите KPI по выполнению этого регламента в систему мотивации.

Шаг 3. Пропагандируйте цели и иди улучшения

На стратегической сессии или собрании отдела продаж объясните цели внедрения новых методов работы и опишите результаты, которых вы ожидаете. Презентуйте новую систему мотивации.

Шаг 4. Получайте положительные результаты

Помогайте в течение первых 2−3-х недель сотрудникам отдела продаж работать по новому бизнес-процессу продажи до первых положительных результатов. Очень важно, чтобы сотрудник получил результат. Если его нет, то происходит снижение мотивации и веры в новые методы работы.

Шаг 5. Анализируйте и корректируйте

Собирайте данные по «узким» зонам процесса продажи, анализируйте ошибки, корректируйте их и снова внедряйте изменения.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: СОЗДАНИЕ С НУЛЯ

Для того, чтобы создать процесс с нуля, проведите подробный анализ конкурентов. Изучите ваших прямых и ключевых конкурентов. Методом «таинственного покупателя» посетите компанию конкурентов и разместите у них заказ.

Через звонки конкуренту и переписку с ним выявите всю специфику их процесса продажи, его сильные и слабые места.

С помощью анализа цепочки создания стоимости конкурента и SWOT анализа сформулируйте свои конкурентные преимущества и УТП продукта.

После этого постройте процесс продажи так, чтобы он наилучшим образом продавал рынку ваше УТП продукта и преимущества компании.

Под этот процесс продажи выберите оптимальную структуру отдела продаж и сформулируйте функционал продавцов для каждой стадии процесса продажи.

Подберите продавцов, обучите их, внедрите систему мотивации, отчетности и управления.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ

Стандартизировать процесс продажи полезно. Но важно идти дальше. Постоянная работа по повышению качества процесса продажи по циклу PDCA — это ключевая задача Руководителя отдела продаж.

Постоянное улучшение процесса продажи не имеет завершения. Исправив «узкое горлышко» и внедрив одно улучшение в процесс продажи, вы вскоре обнаружите следующую проблему. Запускайте работу по ее устранению.

Основные правила улучшения процесса продажи:

• Правило 1: Расставляйте приоритеты. Исправляйте в процессе одну, самую актуальную проблему. Не беритесь за несколько «узких» зон. Процесс продажи в В2 В сложный, а вы находитесь под постоянным прессом выполнения планов продаж. Корректируйте узкие места процесса исходя из приоритетности.

• Правило 2: Регулярный сбор статистики.
  Не забывайте аккумулировать статистику. Она вам в помощь в качестве
  доказательной базы по результатам улучшения, а также для запуска новых
  изменений — в получении ресурсов на них от собственника и акционеров компании.

• Правило 3: Обратная связь. В процессе изменений берите обратную связь от продавцов. Это поможет вам запустить конвейер постоянного улучшения работы отдела продаж и сформировать команду, лояльную к вашему стилю управления и к работе направленной на постоянное улучшение качества.

Стандартизируйте и улучшайте ваш процесс продажи, повышайте техники продаж на каждом этапе. Это обеспечит планомерный и стабильный прирост продаж.

Содержание

Отдел продаж с нуля, эффективный, феерично приносящий прибыль круглосуточно, прямо как в фильме «Волк с Уолл-стрит» — мечта руководителя. В реальности построение отдела продаж приносит много боли в процессе и далеко не всегда заканчивается хэппи-эндом. 

Как построить отдел продаж, какая должна быть структура, как нанимать людей, чему обучать и как постоянно развивать команду и поднимать показатели? Обзорная статья затрагивает основные аспекты создания отдела продаж. 

Зачем нужен отдел продаж

Кажется, что ответ как никогда прост — чтобы продавать. Продавать активно, с растущими цифрами. И продавать профессионально, чтобы клиенты оставались довольными и лояльными. Но простая цель выполнять план продаж и получать каждый месяц сумму в X рублей подходит только как обобщенная задача для обычной небольшой компании. Системное построение отдела продаж подразумевает гораздо больше целей.  

Стратегические цели создания отдела продаж

Долгосрочные цели построения отдела продаж с нуля также выражаются в уровне продаж и количестве сделок, как и месячные цели. Но месячные цели завязаны с тактикой компании, а стратегические цели идут рука об руку с глобальной миссией.   

Финансовые цели (план продаж)

Если стратегия часто слишком объемна, а миссия туманна, то план продаж прост и понятен каждому руководителю отдела продаж (РОП) и каждому менеджеру по продажам. При создании отдела продаж с нуля мы задаемся вопросом: сколько должен приносить отдел в месяц после выхода на «полную мощность»? Второй вопрос: как нам оценивать, что отдел работает в полную силу и дает нужный результат? Очевидно, что самый четкий ответ будет в цифрах: к примеру, миллион рублей в месяц при полном рабочем дне 4-х продажников. 

При организации отдела продаж прочитываются финансовые цели на месяц, квартал, полугодие и год. Прогнозируются необходимые для достижения этих планов количество лидов, клиентов, продаж, оборот, валовая и чистая прибыль.   

Все цифры нужно прописывать максимально точно, чтобы видеть, насколько работа соответствует планам и целям. Необходимое количество клиентов, сделок в CRM, продаж — все должно быть прописано на будущее.  

Личные цели сотрудников

Организация отдела продаж включает постановку личных целей менеджеров отдела. Сотрудники также имеют финансовые и другие цели на месяц, квартал, полугодие, год. Рассчитываются личные цели на основе общих целей отдела: берем нужный уровень продаж и распределяем по сотрудникам.     

Отдел продаж с нуля: как выстроить структуру

Что важно для организации отдела? Продумать структуру, ведь не всегда подойдет какая-то типовая схема. Что точно должно быть: 

• руководитель отдела (РОП) — без него менеджеры работают по своим правилам и привычкам;
• ограничение по количеству сотрудников в подчинении у одного руководителя — как известно, эффективно управлять группой более 7 человек одному боссу сложно;
• разграничение менеджеров по целевым аудиториям (ВИПы и основная ЦА, например), по продуктам, по регионам, по этапам продажи. 

Типы структуры отдела продаж

Говоря о структуре как иерархической схеме, часто применяют понятие «ступеней». 

Одноступенчатая схема

Например, самый простой и управляемый формат — одноступенчатая схема отдела продаж: это РОП и до 6 менеджеров у него в подчинении. Менеджеры работают по всем этапам сделки, а руководитель следит за общими показателями. Для продаж в малом бизнесе, особенно в B2B, где нужно устанавливать личные отношения с контрагентами, схема хорошо подходит.   

Двухступенчатая схема

В крупной компании традиционно применяется схема из двух отделов. Первый отдел работает на привлечение новых клиентов холодными звонками. Теплые лиды передаются во второй отдел, который уже продает и ведет постоянных клиентов. Во главе всех продажников — РОП, а отделами руководят его заместители. 

Соответственно, вы можете дробить команду на отделы по разным этапам сделки, отдавать отдельным командам разные продукты и сегменты целевой аудитории. Также у федеральных компаний, понятное дело, есть региональные отделы продаж. 

Важно: отдел продаж должен быть структурно изолирован от других отделов. Только продажи только хардкор.

Что нужно для эффективной работы отдела продаж

Для начала определимся, что такое эффективная работа. Это достижение всех финансовых целей посредством прямого влияния на успешность бизнес-процессов, то есть гарантированного сбыта продукции на нужном уровне с постепенным запланированным увеличением этого уровня. Проще говоря, всегда продаем не меньше необходимого и последовательно достигаем более высоких показателей. Для этого важно так выстроить систему продаж, чтобы отпуска и болезни ключевых сотрудников или уход «звезд продаж» не рушили планы.   

Система продаж базируется на трех «китах»: 

• продукт и его покупатели —  это знание о преимуществах и слабостях продукта, понимание потребностей и опасений покупателей, понимание, как привести клиента к покупке;
• профессиональная команда — это как вы отбираете сотрудников, как оцениваете их компетенции, как контролируете, чему обучаете и как вознаграждаете;
• бизнес-процессы — это как вы организовали структуру отдела, какую стратегию и какую тактику избрали для достижения финансовых показателей, как автоматизируете и оптимизируете работу.  

Пошаговая инструкция по построению отдела продаж

Разработка кадровой политики

Продажи делают люди, и прописывание правил подбора, обучения и работы с людьми предваряют все остальные этапы построения отдела продаж. Кадровая политика — это сборник документов, по которым живет коллектив отдела. Почему так важно прописывать кадровую политику? Потому что продажи делаются ради четких финансовых целей, и досконально проработанные нормативы в отношении коллектива, руководителя и процессов помогают оставаться в графике и этих целей раз за разом достигать. 

Кадровая политика включает предписания для всех этапов построения отдела продаж: 

• подбор и оценка персонала;
• нормативы и контроль работы;
• обучение и аттестация;
• мотивация; 
• поощрения и санкции;
• формирование кадрового резерва;
• увольнения и замены. 

Пропишите все с вашим кадровым отделом и руководителем отдела продаж или обратитесь за помощью в кадровое агентство.  

Финансовое планирование

Для создания и развития отдела потребуются деньги. Финансовый план «Отдел продаж с нуля» включает 3 статьи расходов. 

1 Отдел продаж: капитальные расходы 

Это разовые, но основательные расходы. Если у вас не отдел удаленных сотрудников, то потребуется оборудовать офис, поставить аналоговую IP-телефонию и снабдить сотрудников телефонами и компьютерами.  

2 Отдел продаж: прямые и непрямые расходы

Это зарплаты, расходы на рабочие процессы (оплата интернета, сервисов, уборка, вода, чай-кофе, бумага и прочее) какие-то рекламные материалы. Что касается зарплат: обычно у менеджеров есть «минималка», которую вам придется платить в любом случае, а свой основной доход они формируют из процентов с продаж. Сюда же относится аренда офиса, электричество и прочее.  

3 Отдел продаж: незапланированные расходы

Сюда относим все от ремонта кофемашины до замены клавиатуры.  

Подбор персонала

Опять же возвращаемся к важности человеческого фактора. Продажи строятся на мастерстве, харизме, драйве менеджеров, которые работают на «переднем крае». Провести клиента к сделке может не каждый. Говоря о том, как организовать отдел продаж с нуля, важно сразу найти по-настоящему талантливых специалистов. В продажнике должен быть потенциал, он должен быть по-хорошему «жадным» до денег, до сделок, до общения с клиентами. 

Оценить потенциал будущих специалистов с холодной головой помогает скрупулезное прописывание компетенций. Компетенции это не только опыт в продажах и знание скриптов. Это в первую очередь личностные навыки: общения, убеждения, умение подстроиться и понять человека. Важны стрессоустойчивость, настойчивость, оптимизм, спонтанность. 

Как оценить соискателей в отдел продаж

Кроме опыта, кейсов, рекомендаций и регалий, есть ряд рекрутерских методов оценки кандидатов. 

Тестирование — прогоняем кандидатов по тестам, в том числе вживую смотрим и слушаем звонки. 

Интервьюирование — смотрим, как человек держится и общается, в том числе в стрессовой ситуации. 

Ассессмент-центр — комплексный современный метод оценки. Дорогой и долгий, но позволяет испытать кандидатов в условиях смоделированных рабочих ситуаций. 

Brainteaser — собеседование с нестандартными вопросами на находчивость. 

Физиогномика — «гадание» по лицу. 

ТОП 5 качеств менеджера по продажам:

• коммуникабельный;
• стрессоустойчивый;
• «результатник», а не «процессник»;
• опытный, «матерый» (умеет работать от клиента, а не от скрипта);
• искренне интересуется людьми и любит общаться.

Важно: лучше взять человека со врожденной склонностью к продажам и хорошо замотивировать его, чем брать «звезду» на большой оклад.  

Новых и старых сотрудников нужно постоянно обучать. Продажник обучается всегда. Продажам, маркетингу, общению, психологии.

Кого нужно нанять на старте отдела

• Руководитель отдела продаж (РОП) — возьмет на себя контроль и развитие. Заместители РОПа — встают во главе отделов. 
• Менеджеры по продажам — основной контингент в отделе. В новый отдел, скорее всего, придется брать новичков и доучивать их в боевых условиях, потому что опытные продажники любят «насиженное место», где они уже умеют продавать блистательно.  

Обучение сотрудников

Кстати, об обучении. Как мы уже сказали, продажники учатся с первого до последнего дня. И ваша задача организовать им регулярное, эффективное и системное обучение. Даже опытные менеджеры должны учиться. Даже те, кто уже работал на похожем продукте. Скажем так, это часть образа жизни менеджера по продажам. Нет никаких продавцов, которые уже все умеют. 

Форматы обучения для менеджеров по продажам: 

• изучение Книги продаж, продукта, продающих моментов, компании и бизнес-процессов;
• наставничество и обмен опытом в команде;
• тренинги от РОПа и заместителей;
• тренинги от внешних специалистов по продажам и другим дисциплинам;
• тренинги по уверенности в себе, убеждению, работе с возражениями;
• деловые игры и решение кейсов. 

Важно: на рынке нет готовых специалистов «под ключ» под ваш бизнес и продукт. Всех нужно дополнительно обучать.

Нюанс: и РОП и собственник компании тоже должны проходить тренинги вместе с менеджерами, чтобы быть на волне и понимать специфику этой работы. 

Мотивация в отделе продаж

У вас есть персонал, который работает и постоянно обучается. Продажи невозможно представить без построения работающей системы мотивации — важнейшей части создания отдела продаж с нуля. Хорошая мотивация в отделе продаж по-простому звучит так: «Менеджер сам кузнец своего счастья (дохода), а компания ему во всем помогает».  

Известно, что слишком высокая зарплата расслабляет продажников, а слишком низкая лишает лояльности, ведь «волка ноги кормят» и менеджер будет зарабатывать своими методами, не беря в расчет ваши принципы и инструкции. 

Доход менеджера по продажам состоит из следующих частей: 

• фиксированный оклад (обычно в размере «коммуналка + еда, но очень скромно»);
• процент с продаж, фиксированный и прогрессирующий;
• бонусы за выполнение плана;
• премии. 

Какая бывает мотивация у продажника

Деньги — казалось бы, главная мотивация. Но вы удивитесь, сколько человек работают не за деньги, а ради признания, самореализации, уважения или любопытства. Особенно это касается поколения Z. Понятно, что в продажи идут люди азартные, но не только деньги ими движут.

Профессиональное развитие — часто мотивирует людей. Такому сотруднику важно продавать сложные продукты, ИТ-решения, например. Он хочет стать РОПом или открыть свой бизнес и учится продавать. 

Стабильность и гарантии безопасности — да, и в отделе продаж есть люди, желающие иметь на работе островок спокойствия. Если ты можешь спрогнозировать определенный доход со своих продаж, то уже чувствуешь себя прочно стоящим на ногах. 

Удовольствие и драйв от продаж — продажники от Бога могут всю жизнь работать на одной позиции, наслаждаясь как результатами, так и процессом.    

Как мотивировать сотрудников продавать больше

Изучив мотивацию ваших людей, вы сможете найти к каждому подход и мотивировать, так сказать, в индивидуальном порядке. Но есть 3 универсальных вида мотивации, которые актуальны для всех. 

• Высокий процент с продаж по прогрессивной шкале — чем больше менеджеру и руководителю «светит» денег, тем выше мотивация. Чем выше число продаж — тем выше процент с каждой.  
• Соперничество и гонка за лидерством — игра на азарте менеджеров и соревновании отделов помогает вдохновить людей на большие свершения. Гонку за результатами нужно обязательно делать публичной, чтобы люди заряжались и стремились победить. Ваш инструмент — мотивационная доска. 
• Бонусы и «плюшки» — небольшие льготы, свободный график, внеплановые отпуска и выходные, особое отношение, звания и регалии могут помочь людям чувствовать себя востребованными и делать больше не только ради денег. Ваша тактика — выделять людей и повышать их авторитет в команде. 

Внедрение CRM-системы

Отношения с клиентами удобнее фиксировать в CRM-системе. Ее правильное внедрение приводит к значительному ускорению бизнес-процессов. Лиды теряются реже, на рутину уходит все меньше времени. 

Автоматизация помогает вести точный учет, контролировать ведение сделок и, в конечном счете, выполнять план. CRM собирает статистику и предоставляет возможности для аналитики, изменений и системных улучшений продаж. 

Что дает внедрение CRM

• Повышение качества работы каждого менеджера — больше контролируем и больше замечаем (смотрим статистику, слушаем звонки). 
• Сегментация потребителей и ранжирование по прибыльности. 
• Прозрачность и быстрое выявление рисков, в том числе, отдаленных. 
• Упрощение процессов и уменьшение временных затрат на рутинные операции. 
• Легкая передача дел новым сотрудникам. 
• Клиенты не теряются из-за хаоса или ухода «продажников-звезд». 

Как эффективно вести продажи в CRM

• Допиливайте систему под ваши задачи. 
• Стремитесь не иметь «висяков» и просроченных задач.
• Абсолютно все разговоры и договоренности с клиентами ведите в системе или фиксируйте и дублируйте в CRM. 
• Создайте методические материалы и постоянно обучайте сотрудников эффективной работе в CRM, мотивируйте их вести дела в системе, в том числе премиями.  
• Работайте с клиентами, а не со сделками.   

IP-телефония

Отдел продаж немыслим без аналоговой или виртуальной АТС. Как внедрить облачную IP-телефонию, мы рассказывали в одной из статей. Возможности CRM системы усилит и дополнит коллтрекинг. 

Ошибки при построении отдела продаж

• Отсутствие системы продаж и системообразующих элементов: Книги продаж, скриптов, алгоритмов и вводных материалов для новичков. 
• Отсутствие четких финансовых целей на каждый период. 
• Отсутствие других прописанных показателей: количество звонков/встреч в день, количество клиентов в месяц, объем сделок. Обязательна привязка к мотивации: не сделал 20 звонков в день — не получаешь оклад.   
• Плохо настроена кадровая политика: нет кадрового резерва, туманные правила работы. 
• Отсутствие регулярного обучения, внутреннего и внешнего.  
• Совмещение отделов и нагрузка менеджеров по продажам дополнительными обязанностями кроме продаж: документация, подготовка КП и прочее. 
• Нет системного контроля работы менеджеров и учета контактов с клиентами (то есть нет CRM). 
• Нет РОПа. Даже отделу из 3 менеджеров нужен опытный наставник и контролер. 

Развитие отдела продаж

Развитие отдела продаж никогда не прекращается, ведь это живой, динамичный организм. Как понять, что отделу пора расти? Оценить текущую эффективность можно по ряду параметров: 

• количество новых клиентов и стабильность потока;
• средний чек — в идеале постоянно растет;
• объем повторных продаж;
• оборот и прибыль. 

Все показатели должны быть в рамках плана. По-хорошему — расти. И уж точно не падать. 

Перестройка отдела продаж в работающей компании

Как развивать отдел продаж? Во-первых, нужно провести внутренний и внешний аудит: проанализировать качество процессов в отделе продаж, трезво оценить сложившуюся структуру отдела, аттестовать каждого менеджера и РОПа. Особе внимание нужно обратить на систему мотивации. Узнать о проблемах можно качественными и количественными методами. О цифрах и выполнении плана все скажут записи в CRM. При проведении опросов и интервью вы узнаете у сотрудников, что их не устраивает в работе, чего не хватает для роста продаж. 

По итогам анализа оптимизируются процессы, внедряются нужные инструкции, KPI, меняется система мотивации, обновляется коллектив. Обычно всегда помогает, правда, не сразу, автоматизация бизнес-процессов. 

После изменений проводится контрольный мониторинг.   

Заключение: как организовать отдел продаж с нуля и сделать его эффективным 

Во-первых, продумать структуру и кадровую политику: кто и как будет делать вам продажи. Во-вторых, вооружить сотрудников мощными инструментами: Книгой продаж, скриптами и инструкциями на все случаи жизни. В-третьих, постоянно совершенствовать процессы и развивать компетенции сотрудников. 

В общем, рост, автоматизация и оптимизация по всем фронтам. Ведь если отдел продаж не развивается, он стагнирует. Создать с нуля и постоянно бережно совершенствовать, внедряя улучшения и чутко реагируя на любое изменение показателей — вот рецепт эффективного отдела продаж.  

Классическим шаблоном, по которому каждый день заключаются миллионы успешных сделок, является пятиступенчатая техника продаж. В этой статье мы расскажем, как такая схема поможет вам выстроить эффективную работу в компании.

I. Что такое пятиступенчатая техника продаж
II. 5 этапов продаж
III. Как ускорить процесс продаж с помощью CRM-системы
IV. Выводы

Что такое пятиступенчатая техника продаж

В каждой отрасли есть базовые знания, которые нужны для успешной работы. В продажах такая база — технология продаж в 5 этапов.

В нее входит 5 последовательных этапов коммуникации продавца с клиентом:

1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей;
3. Презентация продукта;
4. Отработка возражений;
5. Закрытие сделки.

На каждом из этапов есть свои правила, придерживаясь которых менеджер увеличивает шансы на успех в переговорах с клиентом.

1 этап — установление контакта. На этом этапе менеджер впервые общается с клиентом. Грамотное установление контакта является основой техники продаж в 5 этапов. От качества этого диалога зависит, будет клиент продолжать сотрудничать с компанией или нет.  

Цель этапа: наладить связь с клиентом, расположить его к себе. 

В первые 30 секунд разговора клиент должен понять:

• кто к нему обращается;
• зачем; 
• почему нужно продолжать разговор.

Пример:
— Добрый день, меня зовут Василий, компания «Довольный кот». Мы занимаемся производством элитных кормов для животных. Недавно вы интересовались нашим кормом на выставке. Хочу рассказать вам, что у нас появился новый вид корма для кошек. Для всех посетителей выставки у нас есть специальное предложение.

2 этап — выявление потребностей. Казалось бы, есть контакт! Можно переходить к рассказу о продукте. Но если мы почти ничего не знаем про клиента, как мы можем предложить то, что ему нужно?

Цель этапа: понять, чего хочет клиент.

Чтобы продать клиенту, нужно понять, какую проблему он хочет решить. Эта часть в пяти шагах продаж очень важна. Без выявления потребностей не может быть качественной презентации продукта.

Основатель компании по построению отделов продаж Михаил Гребенюк в своей книге  «Отдел продаж по захвату рынка» предлагает следующие вопросы для выявления потребностей:

1. Что для вас важно при выборе продукта?
2. Почему вы решили к нам обратиться?
3. Я правильно понимаю, для вас важно… (говорим о потребности, которую озвучил клиент).
4. Как вы видите в идеале для себя процесс? (описываем свой продукт).
5. Скажите, вы уже пробовали пользоваться продуктом?
6. А что не понравилось? Какие были сложности?

3 этап — презентация продукта. Когда потребности клиента ясны, можно переходить к презентации продукта. На этом этапе мы рассказываем про характеристики продукта, его особенности и преимущества. 

Цель этапа: на основе полученной информации показать пользу, которую получит клиент при использовании продукта.

На этом этапе техники продаж важно хорошо знать продукт. А чтобы презентация звучала убедительно, в него нужно еще и верить.

Для этого можно предложить менеджерам сделать небольшое упражнение. Раздайте им по ручке и листку А4 и предложите выписать не менее 30 причин, почему они считают, что продукт вашей компании классный и его стоит купить.

4 этап — отработка возражений. Если после презентации клиент сомневается в продукте, в его голове возникают возражения. В этом случае он может отказаться от покупки.

Цель этапа: закрыть возражения.

Возражения бывают истинные и ложные. Из истинных возражений мы можем сразу понять, что не понравилось клиенту.

В ложном возражении клиент не говорит напрямую, что ему не нравится, но такое возражение почти всегда означает отказ от покупки.

5 этап — закрытие сделки. Завершающая часть пяти шагов продаж. Казалось бы, все возражения отработаны, но клиент медлит. На этом этапе у менеджеров часто происходит заминка, и они сами ждут действия от покупателя.

Цель этапа: довести клиента до покупки

Для завершения сделки по технике продаж в 5 этапов можно использовать закрывающие фразы:

— Вы еще что-то хотели бы уточнить, или я могу составлять договор?

— Я правильно понимаю, что вам все нравится и вы покупаете (название товара)?

Как ускорить процесс продаж с помощью CRM-системы

CRM-система сокращает рутину менеджеров, чтобы они больше времени уделяли общению с клиентами, а не думали о том, кому и когда нужно позвонить. Директор S2 CRM Евгений Цыгулев рассказал, какие настройки нужно сделать в CRM, чтобы ускорить продажи.

Чтобы ускорить продажи с помощью CRM, нужно:

1. Настроить формирование отчетов о работе сотрудников. CRM собирает отчеты за любой период работы. Руководитель знает, сколько каждый менеджер заключил договоров, совершил звонков и отправил коммерческих предложений.

2. Настроить напоминания о задачах для менеджеров. Система контролирует выполнение задач сотрудниками. Если менеджер забыл, что ему нужно связаться с клиентом, CRM отправит напоминание.

3. Подключить источники заявок к CRM-системе. CRM интегрируется с почтой, IP-телефонией, соцсетями и сайтом. Все заявки, которые поступают от клиентов, автоматически отображаются в системе.

4. Настроить карточки сделок. Вся информация о клиенте хранится в CRM в клиентской карточке. В ней можно посмотреть всю историю общения менеджера с клиентом и прослушать записи телефонных разговоров.

5. Настроить автоматическое формирование коммерческих предложений и шаблонов документов. Менеджеры теряют несколько часов в день на составление коммерческих предложений. CRM-система позволяет сформировать документ в пару кликов. В систему загружается шаблон коммерческого предложения. Когда приходит время отправить КП клиенту, данные из карточки сделки загружаются в шаблон. Это экономит время сотрудника для продуктивного общения с клиентами.

Выводы

Пятиступенчатая техника продаж — сценарий, следуя которому вы сможете продавать больше и эффективнее.

На первом этапе установите контакт с клиентом при помощи грамотного вступительного скрипта и программирования через неформальные темы.

На втором этапе выявите потребности клиента с помощью уточняющих вопросов, прежде чем рассказывать про продукт.

На третьем этапе проведите презентацию продукта, ориентируясь на клиента и на то, что он получит, купив у вас.

На четвертом этапе отработайте возражения, разделив их на истинные и ложные. Превращайте возражения клиента в выгоды.

На пятом этапе инициируйте покупку, используя закрывающие фразы.

Контролировать продажи и ускорить прохождение клиента по этим этапам помогает CRM-система, в которой подключены источники заявок, а также грамотно настроены отчеты по работе менеджеров, постановка задач сотрудникам, автоматическое формирование документов и карточки сделок.

Автор: Дарья Милакова

32 057

• Этапы организации системы продаж
  • 1 этап. Аудит системы продаж
  • 2 этап. Формирование команды продаж и мотивации продавцов
  • 3 этап. Организация основного бизнес-процесса отдела продаж
  • 4 этап. Внедрение или доработка CRM
  • 5 этап. Повышение эффективности работы продавцов CRM
  • 6 этап. Организация повторных продаж (CRM-маркетинг)
  • 7 этап. Контроль и улучшения системы продаж
• Кейсы повышения продаж 
• Отзывы о построении системы продаж на базе CRM
• Резюме

Вы хотите:

Этапы организации системы продаж

Построение продаж — поэтапная работа, затрагивающая работу всей компании.
Ключевые задачи мы берем на себя, но и от заказчика ждем работы со своей стороны 
Технология состоит из 6 этапов, при этом некоторые из них могут быть пропущены после анализа.

1 этап. Аудит системы продаж

Прочитайте пример аудита продаж компании, занимающейся оптовыми продажами ИТ-оборудования. Также предлагаем сделать проверку текущего состояния продаж по чек-листу.

Аудит позволяет не только провести диагностику, но и понять, какой путь избрать.
Если вам подходит типовое решение (с адаптацией, разумеется), то мы предложим Вам один из наших пакетов внедрения CRM в отдел продаж (этапы значительно сокращаются в этом случае — можно сразу после тестирования внедренной системы переходить к CRM-маркетингу, контролю и улучшениям).
Если ваши задачи сложнее, т.е. требуется стандартизация и отстройка процессов до того, как начинать работу с CRM, то мы предложим пройти этапы ниже полностью или частично.

2 этап. Формирование команды продаж и мотивации продавцов

Если текущая команда не нуждается в изменениях, система мотивации есть и работает, то второй этап пропускаем и переходим сразу к 3му.
Цель этапа: подготовить человеческие ресурсы для роста продаж.
Суть: продажи можно автоматизировать лишь частично. Основу успешной системы составляют продавцы и руководители, снабженные инструментами, системой мотивации и контроля. Часть рекомендаций даётся нами на этапе аудита. На этом шаге подразумевается реализация (поиск, найм, обучение, создание системы мотивации) персонала. 
Обычно мы даем только рекомендации, а работа на стороне заказчика.

Есть несколько путей построения отдела продаж:

Если ситуация критическая — нужны решительные меры. В остальных случаях быстрее, дешевле и эффективнее работать с текущей командой.

3 этап. Организация основного бизнес-процесса отдела продаж

Цель этапа: понять как надо организовать работу по основной воронке продаж, чтобы получить первые результаты как можно быстрее.
Суть: 
Если у вас уже есть CRM, то создаем бизнес-процесс продаж с улучшениями на примере главной воронки. Визуализируем схему. Пишем регламент. Делаем ТЗ на доработки в Bitrix24.
Если нужно внедрить CRM в отдел продаж с нуля, то ТЗ комплексное (на основе хороших рабочих решений с адаптацией под рекомендации из этапа 1).

Стандартизация процесса продаж по главной воронке — запускает основной цикл улучшений. На выходе: рабочая инструкция, которую уже можно использовать и список задач, чтобы внедрить изменения в CRM или внедрить её с нуля.  

4 этап. Внедрение или доработка CRM

Цель этапа: дать основные инструменты продавцам (сделать настройку CRM, написать регламенты, провести обучение, настроить отчеты и объяснить, как ими пользоваться).
Суть: этот шаг подразумевает внедрение CRM с настройками под вашу компанию или доработку существующей системы по рекомендациям. 
Иногда это не внедрение с нуля, а доработки или переезд в Bitrix24 с другой CRM. 

Это позволит увеличить прибыль компании в краткосрочной перспективе. В дальнейшем можно оцифровывать процессы компании по всем подразделениям, сделать интеграцию с 1С и другим ПО.
Здесь мы уже даём доступ сотрудникам, показываем как работать с CRM и даем задания для самостоятельной работы с разбором ошибок. Обучение по остальным этапам — отдельно. 

Пример настройки сделок в Bitrix24

Пример настройки автоматического создания задачи/дела менеджеру по триггеру “клиент прочитал письмо”

Пример сработавшего робота-напоминания по стадии лида

Прогноз конвертации лидов от технологии искусственного интеллекта Bitrix24

Пример автоматической задачи по стадиям сделки

Пример типового отчета Битрикс24

Пример типового отчета Битрикс24

Пример доработанного отчета Bitrix24

Также можно расширить отчетность и учитывать затраты на маркетинг за счет настройки базовой сквозной аналитики в Bitrix24. Вы получите отчет по окупаемости рекламы.

Пример отчета сквозной аналитики Bitrix24

Пример отчета сквозной аналитики Bitrix24

5 этап. Повышение эффективности работы продавцов CRM

Цель этапа: чтобы процессы работали, а не остались красивой теорией. 
Суть: можно усилить работу продавцов:

Сроки: индивидуально
Стоимость: индивидуально
Процессы отдела продаж перенести рекомендуем в первую очередь. Это позволит увеличить прибыль компании в краткосрочной перспективе. Потом можно оцифровывать все процессы компании по всем подразделениям. 
После внедрения базового функционала, заточенного под особенности компании мы уже даём доступ сотрудникам, показываем как работать с CRM, даём задания для самостоятельной работы, разбираем ошибки. Обучение по остальным этапам — отдельно. 

5.1. Мотивация

Разработка и внедрение в CRM прозрачной и наглядной системы KPI увеличивает мотивацию менеджеров по продажам, а отчеты по достижениям целей помогают руководителю быстрее и эффективнее реагировать на состояние продаж. 

Кроме отчетов по текущему выполнению KPI в CRM есть еще методы, позволяющие держать продавцов в тонусе. Рассмотрим их на примере нашего клиента КРУЗ, (ТМ Desan, бренды «Помидорка», «6 соток», «Lucky snacky»).

подробная информация о результатам работы, события и галерея для фотоотчетов

Нематериальная мотивация. Если у Вас вдруг нет колокола в офисе, в который можно позвонить, если кто-то молодец

К постоянной системе можно добавлять “конкурсы” — возможность для продавцов получить быстрые деньги и сохранить азарт. Придумать и интегрировать в Bitrix24 можно практически всё — фантазия ограничена лишь версией и лицензией продукта.

5.2. База знаний и инструментов продавца

Зрелый отдел продаж имеет накопленный опыт, примеры успешных и неуспешных кейсов продаж и коммерческих предложений. CRM даёт отличные возможности для создания и хранения удобной базы знаний, которая поможет с легкостью вводить в строй новичков. Если таких документов нет, то на базе аудита и первичных регламентов можно запаковать каждую услугу или группу товаров, объединенных общим признаком. Это можно сделать на базе КП и сценариев продаж, а при некоторых случаях — каждой услуге или сегменту клиентов необходим отдельный бизнес-процесс и маркетинговый комплекс.

Сценарий звонка — пример приложения для Bitrix24

Мотивирующие материалы и новости для отдела продаж

База данных для продавцов

Делаем контроль внедрения после 4го этапа: насколько хорошо внедрена система, какие результаты она приносит. Это даёт понимание каких инструментов не хватает, требуется ли дополнительное обучение.

6 этап. Организация повторных продаж (CRM-маркетинг)

Цель этапа: улучшение работы с каждым сегментом ЦА, увеличение повторных продаж.
Суть: вооружить продавцов дополнительными инструментами, которые помогут им добиться KPI. 

Перечислим стандартный  функционал CRM Bitrix24.

Генератор продаж (увеличение повторных и цикличных продаж)

Позволяет увеличить повторные продажи: создаются повторные  сделки по определенному сегменту клиентов по определенным правилам. Остается только дать задание менеджерам по их проработке и снабдить материалами и сценарием продаж. Подходит под акцию, праздник, сезон, обновление закона, повторные продажи подписок или консалтинга . 

Email-рассылка из CRM

Кроме классической email-рассылки есть еще несколько способов доставки информации до клиентов – SMS, мессенджеры, инфо-звонок.

Сегментация возможна для всех инструментов (по товарам, которые клиенты покупали, суммам сделок и их стадиям, должностям, “без активных сделок”, “не покупали за определённый период”).

7 этап. Контроль и улучшения системы продаж

Цель этапа:  управление продажами на основании данных CRM.
Суть: контроль исполнения регламентов, ведения CRM, содержания переписок и звонков для лучшего выполнения KPI компании. Новые to do. 

Благодаря циклу постоянных улучшений удается держать руку на пульсе продаж, вовремя реагировать, планировать прибыль, принимать взвешенные HR-решения.

Самые ударные усилия и ресурсы необходимы только на первых этапах. 
Первое время некоторые функции РОПа выполняем мы, далее можем передать сотруднику компании (или не передаём, если у вас эту функцию исполнять некому). Если на стороне клиента сильный РОП или коммерческий директор, то передача проекта происходит сразу, т.к. работали совместно.
Когда вся система отстроена, а многие её части автоматизированы, у руководителей освобождается много свободного времени на другие задачи (развитие новых рынков, к примеру).  

Кейсы повышения продаж 

было: база контактов без сегментации не удерживали клиентов не было процесса продаж информации о сделках не было

сделали: контакты в Битрикс24 воронку продаж  скрипты для новых и текущих клиентов обучение менеджеров фитнес-клуба

результат: ~1000 новых сделок зафиксировали за полгода на 30% стало больше продаж

Читать подробнее

было: менеджеры не давали прозрачных отчетов увольнение менеджера наносило ущерб бизнесу, а новички долго “втягивались” в систему обработки заявок в старой CRM не было функционала для CRM-маркетинга

сделали: перенос данных клиентов в bitrix24 регламент обработки лидов в bitrix24 организацию контроля менеджеров через доработанные отчеты организацию работы курьера через CRM внедрение CRM-маркетинга

результат: потери потенциальных заказов снизились ~ на 30% ~ в 3 раза сократилось время обработки лидов увольнение менеджера больше не ведёт к потере клиентов, а ввод в работу новичков теперь делается очень быстро

Читать подробнее

Отзывы о построении системы продаж на базе CRM

Читать еще отзывы.

Смотреть портфолио.

Резюме

1. Начинайте с формулировки целей компании. Это поможет Вам построить систему продаж.

2. Работайте системно, постепенно и презентуя выгоды каждому подразделению компании, чтобы снизить сопротивление изменениям. 

3. “Повысить продажи” – это всего лишь красивая белая верхушка огромного айсберга, большая часть которого не видна — нужно работать комплексно над услугой, сервисом, лидогенерацией, узнаваемостью бренда и продажами. 

4. Заниматься нужно и стратегией, и тактическими задачами. Нельзя тормозить, занимаясь только теорией. Изменения на каждом шагу: будьте гибкими. 

5. Даже самому крутому бизнесмену нужна помощь. Найдите подрядчиков, которым доверяете. Опасайтесь  обаятельных “теоретиков”, “спикеров” и “писателей”. Найдите рукастых практиков. Как мы

Технология может применяться ко всем сферам, но особенно хороша для отстройки продаж:

Мы — эксперты, не просто запишем пожелания и сделаем по ТЗ, а предложим точки роста на каждом этапе.

Сколько это всё вместе стоит? Рассчитываем индивидуально. Напоминаем: у всех разные задачи, бюджет, состояние системы продаж, а, значит разные этапы и состав работ. 

Хотите системно увеличивать свои продажи? Заполните форму ниже ↓

Вам может быть интересно:

Внедрение Битрикс24 в отделе продаж

Аутсорсинг холодных b2b продаж: кейс получения 50 лидов

Аудит продаж: 10 точек роста или потери прибыли с кейсами

Важно: Аудит отдела продаж выполняется в составе комплексных проектов внедрения CRM-систем на крупных предприятиях. Бюджет комплексного проекта не менее 3 млн рублей.

Отдельно аудит отдела продаж не выполняется.

Существует расхожая фраза: «Да он что угодно может продать: хоть песок в пустыне, хоть снег в Антарктиде». Значит ли это, что кто-то является прирожденным переговорщиком, а другому этого просто не дано? Вовсе нет — продуманная схема ведения диалога будет гораздо эффективнее ораторского искусства. В этой статье мы рассмотрим основные этапы продаж, разберемся в особенностях современных техник и выясним, какие ошибки мешают заключать сделки.

Что такое техника продаж

Техника продаж — это пошаговый план действий, который помогает сотрудникам компании взаимодействовать с потребителем для заключения сделок.

Цель техники продаж заключается в поиске потенциальных клиентов. В задачи специалиста входит привлечение покупателя, который, например, не планирует приобретать товар, но в ходе общения меняет свое мнение о продукте и признает выгоду от покупки.

Благодаря тому, что техника продаж поделена на этапы, сотруднику компании и клиенту легко взаимодействовать друг с другом. Рассмотрим простую схему для компании, которая предоставляет услуги массажа и спа-процедур. Этапы техники продаж и их цели могут выглядеть следующим образом:

Правила техники продаж

• Строгая последовательность. Двигайтесь сверху вниз по этапам.
• Нельзя пропускать этапы. Каждый и них является задачей и подводкой к следующему шагу — один без другого существовать не может.
• Адаптация под клиента. Учитывайте желания и потребности потребителя.
• Работа на результат. Каждый этап приближает вас к цели — получить лид или заключить сделку.

В следующих разделах мы рассмотрим классические и современные техники этапов продаж, а также выясним, как их правильно применять и не допускать ошибок.

Кому нужно знать технику продаж и чем она важна

Область применения техники продаж довольно широка — B2B и B2C сегменты, но она не везде будет актуальна. Процесс ведения продаж зависит от продукта, компании, сегмента, в котором она работает, целевой аудитории, воронки продаж, поведения рынка и ряда других условий. Поэтому нужно исходить из сферы бизнеса и его процессов.

К примеру, рассмотрим конечного потребителя. Интернет-магазину по продаже посуды будет нужна техника продаж — уточнить информацию по ассортименту или заказу. А для компании, занимающейся доставкой продуктов на дом — нет, ей нужен брендинг, рекламная кампания, приложение или сайт.

Технику продаж могут использовать:

• Торговые представители в сфере ритейла, которые презентуют продукт в сегменте B2B.
• Телемаркетологи в среднем и малом бизнесе.
• Менеджеры по продажам дорогостоящего оборудования или мебели.
• Междугородние и международные компании.
• В сетевом маркетинге, который привлекает клиентов для развития партнерской программы.
• Продавцы-консультанты.

Разновидности классических техник

В этом разделе мы собрали основные техники и этапы процесса продажи, которые помогут вам улучшить общение с клиентом и доводить его до покупки.

Классические этапы продаж

Они также носят названия «5 шагов продаж» или «Лестница продаж». По этой формуле работают многие предприниматели, так как она не раз показывала положительные результаты. Она подойдет для новичков, которые начинают карьеру в торговле.

Примечание. Чтобы ваш диалог был простым — заранее пропишите скрипты продаж, при помощи которых вы будете вести потребителя по этапам. Это можно сделать как в специальной программе, так и в Excel через макросы: менеджер читает вопрос — выбирает ответ пользователя — согласно ему переходит по ветке запросов и ведет диалог.

Установка контакта

На первом этапе нужно установить контакт и создать доверительные отношения между продавцом и покупателем. Специалист формирует положительное представление о компании, демонстрирует свой опыт и располагает к общению.

Примеры, как может себя вести менеджер для установки первого контакта:

• Встреча в торговом зале. «Здравствуйте! Меня зовут Олег. Если у вас есть вопросы по ассортименту, вы можете обратиться ко мне!»
• Встреча у клиента. «Здравствуйте! Меня зовут Олег, я представитель компании «Рога и копыта». Рад с вами познакомиться. Как я понимаю, вас заинтересовало наше предложение — и для нашей встречи я подготовил примеры проектов, которые хотел бы обсудить с вами.»
• Телефонный звонок. «Здравствуйте! Вас беспокоят из компании «Рога и копыта». Меня зовут Олег. Мы занимаемся продвижением сайтов. Не так давно мы проводили исследование ниш и выявили несколько моментов в ваших рекламных кампаниях, которые можно улучшить. Подскажите, вам было бы интересно узнать о них и получить консультацию?»
• Форма обратной связи или чат. Клиент оставляет запрос на сайте или в диалоге. После этого специалист перезванивает или отвечает в сообщении, уточняя все детали: «Добрый день! Меня зовут Олег. На днях вы делали запрос на аудит рекламной кампании на сайте компании «Рога и копыта». Подскажите, вам будет сейчас удобно обсудить наше предложение?»

Также для привлечения внимания клиента можно использовать трипваер или продукт-наживку. То есть человеку предлагается купить недорогой продукт, который будет полезен, но не решит всех его проблем. И уже после этого переходить к основному товару или услуге.

Выявление потребностей

Далее специалист должен понять, чего хочет покупатель, какие у него боли и как их можно решить. На этом этапе важно отслеживать запросы аудитории и составлять портреты клиентов для того, чтобы найти ЦА.

Здесь активно используются скрипты — наводящие вопросы, которые помогут менеджеру оценить ситуацию клиента, выявить его потребности, подтолкнуть к мысли о целесообразности покупки и принятии решения.

Пример. Начать этот этап можно с вопроса: «Ирина Михайловна, чтобы подобрать для вас вариант кухонного гарнитура, я задам вам несколько вопросов. Хорошо?».

Далее несколько уточняющих вопросов:

• «Что для вас важно при выборе?»,
• «Что должно быть в вашем кухонном гарнитуре?»,
• «Какие предпочтения по цвету/текстуре/форме/размеру?»,
• «Чем вас заинтересовала модель Х?»,
• «Какие у вас есть дополнительные пожелания?».

Презентация

После того, как вы узнали о пожеланиях клиента, переходите к следующему этапу — презентации. Здесь специалист формирует индивидуальное предложение.

Важно! Если вы презентуете несколько продуктов — составьте структуру подачи, чтобы покупатель не запутался и понял, для чего ему нужен каждый товар или услуга. Например, вы предлагаете клиенту пройти программу по омоложению. В нее входит маска, пилинг, сыворотка, а также дневной и ночной крем.

Чтобы в полном объеме рассказать об особенностях товара, менеджер должен хорошо разбираться в таких моментах:

• Свойства.
• Характеристика.
• Качество.
• Недостатки и преимущества.
• От чего зависит стоимость и расчет скидки.
• Факторы повышения ценности продукта  — соотношение качества и стоимости или психологических и эмоциональных характеристик, которые помогают клиенту осознать чувство исключительности.

Презентация также делится на шаги — от общего к частному:

• История компании.
• Описание продукта.
• Обоснование ценности.
• Укрепление экспертности специалиста.
• Гарантии.
• Социальные доказательства — отзывы и рекомендации.
• Оффер.

Пример. «Наша компания 15 лет занимается производством оборудования для обустройства банных помещений и саун. Товар, который подойдет под ваши запросы — это электрическая паротермальная печь из нержавеющей стали, вмещает камни весом до 35 килограммов. Бак рассчитан на 12 литров воды. Удобно реализованное управление — при помощи пульта с простыми командами вы сможете комбинировать три температурно-влажностных режима. Доставка и монтаж за счет нашей компании. Уже на следующий день после установки вы сможете использовать печь, не прибегая к дополнительным настройкам. Вы получаете гарантию на шесть лет. Если вам интересно изучить мнения о товаре и выбрать место для размещения — я сейчас отправляю на вашу почту отзывы и фотографии, как правильно расположить печь в вашем помещении. Оплата происходит после установки — наш специалист вместе с вами проверит работу печи и заключит договор. Подскажите, у вас остались какие-то вопросы ко мне?».

Проработка возражений

Если на предыдущих этапах вы установили дружественные отношения, выявили потребности и смогли решили проблему клиента — возражений может и не быть. Они напрямую зависят от того, какие ошибки или упущения вы допустили ранее в ходе общения.

Чтобы отработать возражения, заранее проработайте возможные вопросы и продумайте ответы на них. Если клиент делает предположения или идет на отказ, согласитесь с его мнением, покажите, что вы уважаете его позицию — после чего помогите ему разобраться в сомнениях при помощи подтверждающих данных.

Например, вам говорят: «У вас низкое качество — оборудование быстро приходит в непригодность». Ответьте так: «Согласен с вами, оборудование имеет свой срок годности. Важно следовать инструкциям и соблюдать технику безопасности…». Развивайте тему так, чтобы ваши аргументы изменили мнение клиента.

Если потребитель сомневается в репутации компании — расскажите, что она снизила затраты на маркетинговое продвижение, чтобы вложить освободившиеся средства в развитие продукта. Наверняка каждый из нас не раз находил качественные товары от «малоизвестных брендов».

Для того чтобы отслеживать возражения, записывайте их — например, при помощи коллтрекинга или CRM, куда вы будете заносить всю информацию по клиенту.

Рекомендации по работе с возражениями:

• На каждое возражение — отдельный сценарий развития событий.
• Логика диалога должна быть продумана заранее, чтобы предугадать вопрос клиента.
• Уточняйте формулировки возражений. Иначе может произойти так, что вы ответили совершенно на другой вопрос — и у клиента появятся сомнения в вашей компетентности.

Закрытие сделки

Переходим к последнему этапу, к которому менеджер вел клиента весь разговор — совершение сделки.

Чтобы уточнить мнение потребителя о том, готов ли он купить продукт, задайте простые вопросы. Он не должен задумываться над ними, а отвечать просто «да» или «нет». При этом избегайте таких вопросов-ультиматумов, как: «Будете покупать?», «Оформляем заказ?».

Пример. Вопросы для того, чтобы подвести человека к совершению покупки:

• «Подскажите, вам подходит наше предложение?»,
• «Вам будет удобно записаться на завтра?»,
• «Вас устраивают наши условия?»,
• «Готовы ли вы оставить свои контактные данные?».

Вы также можете использовать призывы, которые покажут дополнительную ценность компании или продукта. К примеру: «Отслеживать заказ очень просто — вам будут приходить SMS о местоположении товара», «Я отправляю вам свой номер телефона, чтобы вы всегда смогли задать вопрос», «Наши специалисты соберут мебель на месте и могут вывезти старую».

Помните — вы общаетесь с человеком, который хочет, чтобы к нему относились уважительно и при этом смогли ответить на все вопросы. Будьте вежливы и внимательны к желаниям своего клиента.

7 этапов продаж

Семиступенчатая модель продаж напоминает классическую стратегию, но в ней есть два дополнительных шага. Они помогают подготовиться к диалогу на первом этапе установки контакта и оценить его эффективность после завершения сделки.

Подготовка к продаже

Данный этап важен тем, что от него зависит эффективность работы менеджера, количество времени, которое будет потрачено на обзвон потенциальных клиентов или живое общение, а также уровень лояльности потребителей.

Перед тем, как начать общение, нужно:

• Собрать базу контактов и определить целевую аудиторию.
• Выбрать стратегию ведения переговоров.
• Составить план встречи и выбрать для нее место.

Таким образом уже на этапе презентации продукта вы сможете минимизировать отказы и потерю клиентов, а также снять возможные возражения.

Компании для сбора базы контактов могут использовать статистику переходов на сайт или запросов пользователей из чата, а также данные тех, кто звонил в организацию.

На первом шаге вы должны подготовиться не только технически, но и эмоционально — поддерживайте положительный настрой.

Послепродажное сопровождение

Это последний шаг, который помогает анализировать результаты общения:

• Менеджер продал товар или услугу.
• Специалист взял контакты и потребитель согласился получать рассылку и предложения от компании.
• Продавец смог повысить чек или продать другой продукт.
• Сотрудник компании попросил клиента оставить отзыв на сайте и порекомендовать бренд друзьям и близким.
• Продажа не состоялась — нужно изучить причины и возражения, чтобы оценить целесообразность повторной попытки вернуть контакт.

После заключения сделки вы обговариваете с клиентом дальнейшие действия: сроки доставки или изготовления продукта, варианты установки оборудования или проведения работ по созданию сайта и так далее.

Техника продаж из 8 этапов

В этой технике этапы продаж менеджера дополняются тремя шагами. На скриншоте ниже четко видно, как расположены эти шаги:

В данном блоке мы не будем еще раз разбирать шаги из классической модели. Вместо этого подробно остановимся на дополнительных этапах, которые помогают удерживать клиента.

Рекомендуем к прочтению! Узнайте, как использовать инструменты для удержания клиентов.

Up-sell или Cross-sell

Up-sell, или повышение цены — это предложение товара, более дорогого по сравнению с тем, который клиент покупает. Это может быть продукт с расширенным функционалом или более продвинутыми комплектующими — автомобиль с предустановленной сигнализацией или мобильный телефон с улучшенной камерой.

На скриншоте ниже показан простой пример стратегии продаж Up-sell. Круассан доставит потребителю небольшое удовольствие, а торт мало того, что разнообразит вкусовые ощущения, так еще и растянет их на несколько приемов пищи.

Эта стратегия продаж увеличивает средний чек, а значит — и прибыль компании. У клиентов повышается уровень лояльности к бренду, так как специалисты помогли ему подобрать качественный продукт.

При этом Up-sell требует от менеджера по продажам высокого профессионализма. Если продукт не решает проблему клиента — покупатель, скорее всего, уйдет. Ну и самое страшное — если ваше предложение будет звучать навязчиво, потребитель может заподозрить обман.

Cross-sell, или перекрестные продажи — это рекомендация другого продукта, который идет в сочетании с основным. Эта техника помогает продавать сопутствующие товары — например, зарядное устройство к мобильному телефону.

На скриншоте ниже показана стратегия продаж Cross-sell. Потребитель хочет купить круассан. А продавец предлагает ему дополнительно взять стаканчик кофе, чтобы человек разнообразил свой перекус и не давился всухомятку.

Допродажа

На этом этапе можно посоветовать клиенту приобрести товар, который обычно покупают в комплекте с выбранным изначально продуктом.

Примеры. Ниже показаны варианты того, как можно сделать допродажу:

• «Наши клиенты при покупке компьютерного стола дополнительно берут настольную лампу»,
• «Обратите внимание на бытовую технику, которая отлично подойдет к выбранной модели кухонного гарнитура».

Взятие контактов/рекомендаций

После совершения сделки запишите контакты потребителя для дальнейших продаж или рассылок. Главное — заранее уточните, хочет ли он получать ваши предложения. Если вам такой подход не нужен, спросите — готов ли клиент посоветовать вас своим друзьям и близким. За это он может, к примеру, получить бонус или скидку на дальнейшие покупки у вас или у ваших партнеров.

12 этапов продаж

А теперь перейдем к более сложной технике. Она состоит из двенадцати этапов продаж менеджера, которые помогают повысить профессионализм и увеличить эффективность работы.

Эти шаги показаны ниже. Отдельно среди них выделены те, что повторяются как в классической модели, так и в состоящей из семи или восьми ступеней. Мы будем рассматривать этапы, которые являются уникальными для этой техники.

Перехват инициативы

Это третий этап в технике продаж, на котором менеджер уже ведет общение с клиентом. Здесь возможны ситуации, когда потребитель начинает задавать вопросы или уводить беседу в другое русло.

Чтобы этого не произошло, перехватите инициативу. К примеру, сообщите покупателю, что готовы выслушать его после того, как проведете презентацию продукта или узнаете все пожелания клиента.

Квалификация клиента

На этом шаге вы фильтруете и отсеиваете клиентов, которые не хотят покупать продукт или услугу. При этом разговаривать с ними нужно мягко, чтобы исключить риск конфликтных ситуаций.

Пример. Ниже приведены фразы, которыми можно уточнить позицию человека:

• В торговом зале: «Скажите, пожалуйста, я могу вам помочь или вы интересуетесь ассортиментом?».
• В разговоре по телефону: «Подскажите, вы в данный момент рассматриваете предложения по покупке квартиры или хотите получить справочную информацию?».

Таким образом вы экономите свое время и силы — и ведете общение только с потенциальными покупателями.

Объявление цены

Озвучивать стоимость нужно аккуратно, чтобы не напугать клиента. И для этого есть несколько методов, которые могут вам помочь:

• Техника «Поезд». После озвучивания цены продолжите разговор или вставьте подходящий вопрос.

Пример: «Стоимость аренды автомобиля составляет 45 000 рублей. При этом вы также получаете карту клиента, по которой вам будет доступно до 100 литров бензина и расширенное предложение по страхованию жизни. Подскажите, вы уже спланировали свое путешествие?».

• Сравнение. Покажите клиенту разницу между вашей ценой и стоимостью идентичного продукта на сайте конкурента.
• «Бутерброд». Вы предлагаете покупателю три версии продукта — с низким, средним и высоким ценником. Самый бюджетный вариант не должен быть привлекательным для него, а дорогой — не сильно отличаться от среднего.
• Математика. Сравнение цен по объему покупки, времени, базовой цене или бонусной программе.

Пример: «Посмотрите сами: при выборе базового тарифа вам потребуется дополнительная помощь программиста — а с премиум-подпиской вы получаете готовый продукт».

Удержание сделки

У всех компаний можно встретить отрицательные отзывы на продукты, после изучения которых клиент отказывается от покупки или оформляет возврат.

Чтобы избежать таких ситуаций — приводите правильные аргументы. Они помогут потребителю не задумываясь заключить сделку.

Пример: «Хотел бы вас заранее предупредить, что на сайте site.ru вы можете прочитать о нас негативные отзывы. Но это комментарии, проплаченные нашим конкурентом. Мы связались с администратором сайта — и он подтвердил, что структура текста везде одинакова, а сами отзывы к ним поступили в один день».

Современные техники продаж

А в этом разделе мы рассмотрим современные техники продаж: этапы и их особенности.

AIDA

Эту технику еще называют «воронкой продаж», проходя по этапам которой, менеджер концентрирует внимание клиента на сделке. Главное здесь — научиться убеждать покупателя.

Внимание. Пробудите любопытство у человека, который не думал о покупке.

Интерес. Составьте список потребностей потребителя и соотнесите его с преимуществами и особенностями продукта, чтобы заинтересовать клиента.

Желание. Покажите, как изменится жизнь человека после совершения покупки.

Действие. Подведите человека к заключению сделки.

FAB (ХПВ)

Хотя данная техника актуальна на этапе презентации, для ее применения вам нужно заранее проработать характеристики, преимущества продукта и выгоду, которую получит клиент. После чего прописывается скрипт, применяемый в ходе рассказа о товарах или услугах.

Главная особенность этого метода заключается в том, чтобы вовремя сделать паузу и дать клиенту несколько секунд на визуализацию полученной информации.

Пример: «Наши кондиционеры оснащены функцией обогрева, что поможет поддерживать комфортную температуру в любую погоду. Это позволит не только сэкономить бюджет, но и сохранить здоровье — не простужаться в холодное время года. Насколько это важно для вашей семьи?». И далее выдерживаете паузу.

SNAP

Техника гибких продаж, которую применяют в сферах с высоким уровнем конкуренции.

S — Избегайте сложностей. Подавайте клиенту простую и полезную информацию.

N — Покажите конкурентные преимущества и уникальные свойства продукта.

A — Будьте внимательны к потребностям клиента, помогайте ему решать проблемы, заранее предусмотрите возможные «форс-мажоры».

P — Доказывайте клиенту ценность продукта, чтобы он перешел к заключению сделки.

SPIN

Техника, которую часто применяют для продажи дорогих товаров или услуг. Суть ее заключается в том, чтобы клиент принял решение на основе четырех типов вопросов.

Ситуационные вопросы. Помогают понять текущее положение дел на стороне клиента.

«Какой фильтр для воды вы используете дома?»

Проблемные вопросы. Раскрывают потребности потребителя.

«Как часто вы пользуетесь фильтром для воды?»

Извлекающие вопросы. Показывают клиенту варианты того, что может случиться, если он не найдет решение проблемы.

«Получается, что вам приходится постоянно доливать воду и промывать фильтр?»

Направляющие вопросы. Помогают увидеть развитие событий после того, как проблема разрешится.

«Представьте, утром вместо возни с пластиковым контейнером вы набираете отфильтрованную воду прямо из-под крана. И не задумываетесь о том, когда же нужно менять фильтр и не пора ли долить еще воды. Вы бы уделили свободное время семье?»

ПЗП

Техника, помогающая довести холодных клиентов до покупки. Главная ее особенность — умение на первом этапе задавать «вопросы-крючки», на которые потребитель будет отвечать «Да».

Привлечь внимание. «Вы бы хотели меньше тратить на еду, при этом не уменьшая свою продуктовую корзину?» или «Вам нравится жить без простуды?»

Заинтересовать. На этом этапе предстоит выяснить потребности клиента, показать преимущества продукта и проработать возражения.

Продать. На последнем этапе нужно в обязательном порядке собрать контактные данные покупателя и проанализировать результаты разговора.

Таким образом, получается, что два завершающих этапа повторяют классическую модель продаж, в то время как первый должен заинтересовать клиента необычным подходом.

Challenger продажи

Техника продаж, которая подходит для B2B сегмента. Суть заключается в том, чтобы найти «чемпионов» в компании — идеальных продавцов, готовых обучаться и отстаивать свои позиции.

Компания вкладывается в развитие отдела продаж и учит его специалистов мастерству речи, помогает стать более уверенными в себе, управлять эмоциями и показывает, когда нужно переключиться.

Этапы:

Обучение. Продавец показывает свой уровень экспертности и рассказывает клиенту о его бизнесе, проблемах и вариантах развития.

Адаптация. Специалист выявляет потребности клиента и его истинные проблемы.

Контроль. Продавец управляет ходом сделки, продавливает свои идеи, благодаря чему клиент доверяет ему и «играет по его правилам».

Клиентоориентированные продажи

Используются в B2B сегменте, преимущественно в нишах с высокой конкуренцией. Суть в том, что главный в диалоге — клиент, а компания делает все, чтобы решить его проблемы.

Консультативные продажи

Подходят для продажи сложных продуктов, таких как страхование жизни. Менеджер в данном случае задает вопросы, определяет потребности и проблемы, а далее становится для клиента помощником и наставником, который предлагает оптимальные решения.

Концептуальные продажи

Техника, которая позволяет увеличить продажи в B2B сегменте. Менеджер помогает клиенту взглянуть на его проблемы и показать последствия, если не будет найдено решение.

В итоге специалист продает не продукт, а цельную концепцию глобального решения. При этом если он видит, что сделка невыгодна для какой-либо стороны — от нее лучше отказаться.

Sandler продажи

Техника для заключения сделок в B2B сегменте, где каждая из сторон оговаривает нюансы: как будет проходить работа, не будет ли сложностей и форс-мажоров, чтобы ни одна них не потеряла время или деньги.

Если какой-то пункт вызывает сомнения — не тратьте свои силы, а сразу переходите к следующему клиенту. Здесь работает правило: «если человек не заинтересован в продукте — не стоит на него давить».

Особенности применения техники в секторе B2B

Главная особенность заключается в том, что любой бизнес ориентирован на извлечение прибыли, а значит — предлагаемый продукт должен этому способствовать.

Зачастую осуществить продажу за один первый день не представляется возможным — для этого нужно провести несколько встреч, обсудить детали, определить выгоду обеих сторон и проанализировать проблемы и решения.

Также важно отметить, что B2B — это партнерство, предполагающее долгосрочные отношения. Необходимо выстроить качественную структуру общения и ведения сделки. К примеру, за клиентом закрепляется один менеджер, который будет курировать все этапы и решать форс-мажорные ситуации.

Распространенные ошибки

А теперь давайте разберем, какие ошибки встречаются при использовании любой из вышеперечисленных техник продаж:

• Продавец не умеет слушать собеседника. Менеджер, который слышит клиента, вызывает у него доверие и желание рассказать о своих потребностях.
• Попытка убеждать, не приводя аргументов. Если менеджер не в силах рассказать о том, какую выгоду получит клиент, последний может засомневаться в компетентности специалиста — и закончит разговор.
• Продавец неверно оценил «подкованность» клиента. Сотрудник компании должен понимать, на каком языке общаться с потребителем: можно ли использовать профессиональные термины или лучше вести беседу, оперируя простыми словами.
• Менеджер излишне активно навязывает дополнительные продукты ради продажи. Если человек уже отказался от предложений — не нужно давить на него, задавая один и тот же вопрос снова и снова.
• Сотрудник не знает характеристик и ценности продукта. Если продавец не может квалифицированно презентовать продукт и выделить его преимущества, сделка рискует никогда не закрыться.
• Отсутствует умение формировать потребность у клиента. Далеко не все люди готовы приобрести продукт по факту получения предложения — поэтому менеджер должен объяснить потребителю, почему тот должен купить товар или услугу.
• Негативная реакция на срыв сделки. Ошибки — это неизбежное следствие любых переговоров. Благодаря им можно проанализировать ситуацию и не допустить повторения подобных неудач в будущем.

Заключение

В этой статье мы рассмотрели этапы техник продаж: классические и современные методы.

Вот несколько советов, как применять техники продаж:

• Двигайтесь в строгой последовательности — от этапа к этапу, не пропуская шаги.
• Старайтесь получить результат на каждом этапе — срыв сделки, как правило, происходит из-за того, что на каком-то шаге была допущена ошибка.
• Ограничивайте этапы по времени — не нужно затягивать общение. Выделите главные моменты и не отклоняйтесь от темы разговора.
• Прислушивайтесь ко всем пожеланиям клиента и учитывайте его мнение.
• Чтобы повысить эффективность — анализируйте, проверяйте себя и отслеживайте результаты своей работы.

Регистрируйтесь в нашем сервисе SendPulse, подключайте инструменты для привлечения клиентов и заключения сделок с помощью email рассылок, web push, Viber и SMS, а также чат-ботов в мессенджерах Telegram, Facebook Messenger и ВКонтакте!