Главная / Менеджмент /
Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / Тест 6
Упражнение 1:
Номер 1
Сколько CRM-систем может использоваться в одной компании?
Ответ:
(1) только одна
(2) не больше двух
(3) по количеству типов взаимодействия с клиентом
Номер 2
В компании внедрено две CRM-системы – автоматизация продаж и сервисного обслуживания. Доступ к какой информации о клиенте должен иметь оператор контакт-центра для эффективного обслуживания клиента?
Ответ:
(1) к информации, накопленной в системе сервисного обслуживания
(2) к интегрированной информации, накопленной в этих CRM-системах
(3) к интегрированной информации, накопленной во всех системах предприятия
Номер 3
В компании внедрено две CRM-системы – автоматизация продаж и маркетинга. Доступ к какой информации о клиенте должен иметь менеджер по продажам для более эффективного обслуживания?
Ответ:
(1) к информации, накопленной в системе сервисного обслуживания
(2) к интегрированной информации, накопленной в этих CRM-системах
(3) к интегрированной информации, накопленной во всех существующих системах предприятия
Упражнение 2:
Номер 1
Перенаправление звонков в контакт-центре:
Ответ:
(1) стало возможным благодаря системе CRM
(2) стало возможным благодаря компьютерно-телефонным программам
(3) использовалось до компьютеризации
Номер 2
От чего зависит соединение клиента с конкретным оператором контакт-центра:
Ответ:
(1) географическое месторасположение клиента
(2) ценность клиента
(3) квалификация оператора
Номер 3
В каких случаях может использоваться система интерактивного речевого взаимодействия?
Ответ:
(1) для распределения звонков
(2) для ответов на часто задаваемые вопросы
(3) для автоматического распознавания речи
(4) для получения информации о проблеме клиента
Упражнение 3:
Номер 1
Какие высказывания правильны?
Ответ:
(1) данные операционного блока CRM – являются источником информации аналитического блока CRM
(2) операционный блок CRM решает только текущую задачу взаимодействия с клиентами
(3) аналитический блок CRM при проведении анализа не использует информацию из других источников данных, кроме операционного блока CRM
Номер 2
Какие высказывания неправильны?
Ответ:
(1) данные операционного блока CRM – являются источником информации аналитического блока CRM
(2) операционный блок CRM решает только текущую задачу взаимодействия с клиентами
(3) аналитический блок CRM использует информацию только операционного блока CRM
Номер 3
Какие высказывания правильны?
Ответ:
(1) аналитический блок CRM позволяет обеспечить долгосрочные прогрессирующие отношения с клиентом по всем возможным направлениям
(2) аналитический блок CRM при проведении анализа может использовать только информацию о клиентах
(3) аналитический блок CRM позволяет осуществлять комплексный анализ всей информации о клиентах
Упражнение 4:
Номер 1
OLAP (OnLine Analytical Processing) – это
Ответ:
(1) система аналитической обработки в режиме реального времени
(2) система аналитической обработки
(3) система аналитической обработки на Web-сайте
Номер 2
Система OLAP:
Ответ:
(1) позволяет осуществить выборку в большом массиве данных
(2) возможности ограничены уровнем обобщения данных при их копировании из исходных источников в централизованное хранилище
(3) стала самым распространенным средством поддержки принятия решений
Номер 3
Система OLAP:
Ответ:
(1) позволяет осуществить формирование уточняющих выборок и запросов на основании предыдущих результатов выборки
(2) возможности ограничены уровнем обобщения данных при их копировании из исходных источников в централизованное хранилище
(3) не получила широкого распространения
Упражнение 5:
Номер 1
Какой анализ позволяет определить будущее поведение клиента?
Ответ:
(1) анализ предсказания
(2) анализ последовательности
(3) ассоциативный анализ
Номер 2
Какой анализ позволяет определить комбинацию действий в соответствии с определенной закономерностью?
Ответ:
(1) анализ предсказания
(2) анализ последовательности
(3) ассоциативный анализ
Номер 3
Какой анализ позволяет определить группы похожих вещей или событий?
Ответ:
(1) анализ предсказания
(2) анализ последовательности
(3) ассоциативный анализ
Упражнение 6:
Номер 1
Поиск скрытых возможностей в CRM-системе:
Ответ:
(1) может быть выполнен любым сотрудником компании
(2) предполагает наличия в компании специалиста по продажам
(3) лучше будет выполнен специалистом по статистике
Номер 2
Кем обычно выполняется поиск скрытых возможностей при помощи средств CRM –системы?:
Ответ:
(1) любым сотрудником компании
(2) специалистом по статистике с хорошим знанием продуктов и услуг
(3) может выполняться программными средствами автоматически, не требуя вмешательства специалиста
Номер 3
Правда ли, что:
Ответ:
(1) обычно выделяется отдельный сервер под анализ скрытых закономерностей
(2) анализ скрытых закономерностей может помочь определить, какие продукты лучше продаются вместе
(3) использование средств поиска скрытых закономерностей обычно предполагает наличие отдельного специалиста по статистике
Упражнение 7:
Номер 1
Какую информацию можно получить о любом человеке, зашедшем на Web-сайт?
Ответ:
(1) регион проживания клиента
(2) время, которое провел на Web-сайте
(3) персональные данные
(4) какие действия выполнял на сайте
Номер 2
”>Что позволяет найти пути более эффективного взаимодействия с клиентом Web-магазина?
Ответ:
(1) сбор информации о всех перемещениях клиента на сайте
(2) анализ всех перемещений клиента по Web-магазину
(3) анализ всех перемещений клиента на сайте в сочетании с возможной специфической информацией о клиенте
Номер 3
">Какую информацию можно получить о клиенте Web-магазина?
Ответ:
(1) регион проживания клиента
(2) время, которое провел на Web-сайте
(3) персональные данные
(4) какие действия выполнял на сайте
Упражнение 8:
Номер 1
Какое главное отличие персонализации по правилам от адаптивной?
Ответ:
(1) использует правила предоставления информации клиенту в соответствии с задачей, которую он пытается выполнить
(2) изменение правил по мере взаимодействия с клиентом
(3) для определения правил требуется участие человека
Номер 2
Какое главное отличие адаптивной персонализации от персонализации по правилам?
Ответ:
(1) правила предоставления информации клиенту в соответствии с задачей, которую он пытается выполнить
(2) изменение правил по мере взаимодействия с клиентом
(3) для определения правил персонализации не требуется участие человека
Номер 3
">Какой метод персонализации использует Web-магазин Amazon.com?
Ответ:
(1) персонализация по правилам
(2) адаптивная персонализация
(3) не использует методы персонализации
Упражнение 9:
Номер 1
">Принципы динамического ценообразования могут использоваться?
Ответ:
(1) только в Web-магазинах
(2) на предприятиях с внедренной CRM-системой
(3) в любой компании
Номер 2
От каких факторов может зависеть цена товара или услуги при динамическом ценообразовании?
Ответ:
(1) от персональных данных клиента
(2) от погодных условий
(3) от региона продаж
Номер 3
От каких факторов может зависеть цена товара или услуги при динамическом ценообразовании?
Ответ:
(1) от лояльности клиента к компании
(2) от погодных условий
(3) от уровня доходов клиента
Правильные ответы выделены зелёным цветом.
Все ответы: CRM — новомодная концепция построения бизнеса вокруг своих клиентов, в соответствии с их требованиями и ожиданиями. Это возможность «индустриализировать» процессы взаимодействия с клиентами, сделать их управляемыми и предсказуемыми.
Что является целью CRM?
(1) построение долгосрочных доверительных отношений с клиентами
(2) построение долгосрочных доверительных отношений с потенциальными клиентами
(3) построение долгосрочных доверительных отношений с поставщиками
Когда стратегия CRM слабо применима?
(1) уровень конкуренции достаточно высок
(2) невысокий уровень конкуренции
(3) не зависит от уровня конкуренции
Какие характеристики присущи прямому маркетингу?
(1) ориентация на среднестатистического потребителя
(2) ориентация на продукт
(3) ориентация на определенную группу потребителей
(4) краткосрочность взаимоотношений с клиентом
Какой канал взаимодействия с клиентами наиболее дешевый?
(1) Web-сайт
(2) телефон
(3) электронная почта
(4) SMS-сообщения
На что менеджер по продажам тратит больше всего времени?
(1) взаимодействие с клиентами
(2) анализ новых поступающих сделок
(3) написание отчетов
(4) администрирование и решение технических и организационных проблем
Сколько CRM-систем может использоваться в одной компании?
(1) только одна
(2) не больше двух
(3) по количеству типов взаимодействия с клиентом
Какие каналы взаимодействия использует современный интегрированный контакт-центр?
(1) телефония
(2) Web-сайт
(3) электронная почта
(4) факс
(5) SMS
(6) почта
Что включает в себя электронный бизнес?
(1) продажи
(2) маркетинг
(3) финансовый анализ
(4) поиск сотрудников
(5) поддержка пользователей
(6) поддержка партнерских отношений
Какие базовые условия необходимы для развития CRM-стратегии на предприятии?
(1) объективная потребность во внедрении стратегии
(2) существование в компании заинтересованной во внедрении стратегии группы
(3) сформулированные бизнес-проблемы и цели внедрения
Что такое реинжиниринг?
(1) перестройка деловых процессов для достижения улучшения деятельности компании
(2) автоматизация управления ресурсами предприятия для достижения улучшения деятельности компании
(3) автоматизация процессов изготовления для снижения себестоимости продукции
Эффективное внедрение стратегии CRM возможно:
(1) только в компании с определенным объемом бизнеса
(2) в любой компании
(3) только в компании с большим объемом бизнеса
При продвижении каких товаров выгодно применять прямой маркетинг?
(1) товаров народного потребления
(2) специализированных товаров
(3) узкоспециализированных продуктов
Перенаправление звонков в контакт-центре:
(1) стало возможным благодаря системе CRM
(2) стало возможным благодаря компьютерно-телефонным программам
(3) использовалось до компьютеризации
Какой информационный поток наиболее часто отсутствует в CRM-системе компании, приводящий к устареванию информации о клиенте?
(1) получение менеджером информации из единой базы клиентов
(2) внесение информации о клиенте менеджером в единую базу клиентов компании
(3) внесение информации о клиенте менеджером в базу клиентов менеджера
Перенаправление звонков в контакт-центре:
(1) стало возможным благодаря системе CRM
(2) стало возможным благодаря компьютерно-телефонным программам
(3) использовалось до компьютеризации
Какие сферы применения контакт-центров, направлены на удержание существующих клиентов?
(1) организация «горячих» линий.
(2) поддержка рекламных кампаний
(3) организация продаж по телефону
(4) управление претензиями
(5) исследование предпочтений
Что отличает электронный магазин от обычного?
(1) возможность персонализации каждого клиента
(2) возможность персонализированного проактивного общения с каждым клиентом индивидуально
(3) возможность общения с клиентом
В чем заключается основная потребность в CRM-стратегии руководителя при кризисной ситуации?
(1) автоматизация рутинных операций
(2) систематизация деятельности сотрудников
(3) контроль за информацией
(4) контроль эффективности
(5) накопление и передача знаний
Какие основные блоки содержит информационная система CRM?
(1) клиенты
(2) продажи
(3) сервисное обслуживание
Какие основные цели внедрения стратегии CRM при кризисном сценарии?
(1) контроль эффективности
(2) реализация условий, налагаемых руководством
(3) контроль за информацией
(4) систематизация деятельности сотрудников
Отметьте верные утверждения:
(1) мерчендайзинг — одна из составных частей прямого маркетинга
(2) сегментация клиентов эффективна и при небольшом количестве клиентов
(3) массовый маркетинг позволяет установить долгосрочные взаимоотношения с клиентом
По поводу какой информации большинство клиентов быстрее пойдет на сайт, чем будет звонить в контакт-центр?
(1) часто задаваемые вопросы
(2) операции со счетом
(3) технические характеристики продуктов
Управление информацией о клиентах и контрагентах позволяет:
(1) хранить и систематизировать информацию о каждом контрагенте
(2) хранить и систематизировать информацию о каждом клиенте
(3) хранить и систематизировать информацию о каждом клиенте и контрагенте
Какие высказывания правильны?
(1) данные операционного блока CRM – являются источником информации аналитического блока CRM
(2) операционный блок CRM решает только текущую задачу взаимодействия с клиентами
(3) аналитический блок CRM при проведении анализа не использует информацию из других источников данных, кроме операционного блока CRM
Какие показатели используются для оценки эффективности контакт-центра?
(1) среднее время разговора
(2) среднее время обработки контакта после окончания разговора
(3) уровень обеспеченности кадрами
(4) затраты по всем каналам доступа
(5) функциональные возможности телефонной станции
Какие из приведенных функций позволяет автоматизировать ERP-системой?
(1) обработку и исполнение заказов.
(2) планирование производства и составление расписаний
(3) планирование маркетинговых операций
(4) ведение финансового, налогового и бухгалтерского учета
Какие определения целей являются правильными?
(1) улучшение взаимодействия между департаментами
(2) повышение прозрачности и управляемости бизнеса
(3) внедрение единой базы данных клиентов
Какие основные требования к Интернет-технологиям для управления внутрикорпоративными связями?
(1) надежность
(2) функциональность
(3) безопасность
(4) интерактивность
Какие вопросы в финансовой области могут решаться на основе стратегии CRM?
(1) обработка большого количества клиентских обращений
(2) организация бизнес-процессов управления ресурсами
(3) повышение качества обслуживания клиента
(4) поиск возможностей перекрестных продаж
Эффективные кросс-продажи подразумевают:
(1) продажу дополнительного продукта любому клиенту по результатам его другой покупки
(2) продажу правильного продукта любому клиенту по результатам его другой покупки
(3) продажу правильного продукта правильному клиенту по результатам его другой покупки
Кто может быть участником команды продаж?
(1) менеджер по продажам
(2) оператор-телефонист
(3) Web-сайт
Поиск скрытых возможностей в CRM-системе:
(1) может быть выполнен любым сотрудником компании
(2) предполагает наличия в компании специалиста по продажам
(3) лучше будет выполнен специалистом по статистике
К уменьшению каких показателей приводит автоматизация ответов на повторяющиеся вопросы?
(1) затраты на обслуживание контакт-центра
(2) затраты на обслуживание клиентов
(3) время обслуживания клиента
(4) количество принятых оператором звонков
На что ориентирована система управления цепью поставок?
(1) постоянное приобретение идентичного набора товаров и материалов, специфичных для производственной деятельности предприятия
(2) единовременные закупки практически любого товара или материалов, необходимые предприятию в текущий момент времени
(3) постоянное приобретение набора товаров и материалов, необходимые предприятию в текущий момент времени
Какие звенья должны входить в проектную команду с 15 рабочими местами?
(1) управляющий комитет
(2) менеджер проекта
(3) контроль качества
(4) поддержка производителя
(5) техническая команда
Отметьте правильные высказывания:
(1) цена удержания существующего клиента значительно больше цены привлечения нового клиента
(2) в большинстве российских компаний нет единой базы клиентов
(3) основной причиной потери клиентов является неудовлетворенность продуктом
На основе каких показателей расчитывается ценность клиента финансовой компании?
(1) доходность
(2) демография
(3) корпоративные характеристики
(4) потенциал его развития
Правильны ли высказывания?
(1) событийный маркетинг требует высокого уровня автоматизации рабочих процессов
(2) удержание клиента дешевле привлечения нового клиента
(3) CRM-система позволяет предсказывать дальнейшее поведение клиента
На основании каких критериев осуществляется составление расписаний работы сотрудников средства управления трудовыми ресурсами?
(1) навыки каждого сотрудника
(2) условия работы
(3) предпочтения каждого сотрудника
Что отличает системы CRM от систем класса Управления контактами(Contact Management)?
(1) способность управления процессами продаж
(2) способность накопления информации о клиенте
(3) способность накопления истории взаимодействия с клиентом
Какую информацию можно получить о любом человеке, зашедшем на Web-сайт?
(1) регион проживания клиента
(2) время, которое провел на Web-сайте
(3) персональные данные
(4) какие действия выполнял на сайте
Какие факторы позволяют принять решение о создании собственного контакт-центра?
(1) объем клиентских запросов постоянно большой
(2) компания продает уникальные продукты и услуги
(3) компания обладает собственной сильной технологической командой
На что ориентирована система материально-технического снабжения?
(1) постоянное приобретение идентичного набора товаров и материалов, специфичных для производственной деятельности предприятия
(2) единовременные закупки практически любого товара или материалов, необходимые предприятию в текущий момент времени
(3) единовременные закупки практически любого товара или материалов, специфичных для производственной деятельности предприятия
Кто входит в проектную команду со стороны подрядчика?
(1) руководитель проекта
(2) системный аналитик
(3) системный администратор
(4) инструктор по обучению
(5) разработчик
(6) консультант по внедрению
(7) специалист по поддержке системы
Компания в условиях экономического подъема должна:
(1) максимизировать отдачу от каждого клиента
(2) привлекать новых клиентов
(3) расширять использование недооцененных функций информационной системы
(4) расширять функциональность информационной системы
(5) улучшать бизнес-процессы
(6) избавляться от непродуктивного бизнеса
(7) развивать неприбыльных клиентов
(8) мотивировать существующих клиентов на новые заказы
Какие преимущества дает стратегия CRM в финансовой сфере?
(1) создание единой базы о клиентах
(2) возможность определения ценности клиента
(3) увеличение прибыли компании
(4) сокращение издержек на обслуживание
Какие маркетинговые мероприятия позволяют компании удержать клиента?
(1) скидки для существующих клиентов
(2) «пакетирование» продуктов и услуг с единой ценой
(3) кросс-продажи продуктов, которые лучше всего подходят для клиента
Правда ли, что телефон:
(1) наиболее традиционный канал взаимодействия с клиентом
(2) наиболее дешевый канал взаимодействия с клиентом
(3) применяется для внутрикорпоративных связей
В каких областях может использоваться функция CRM-системы — выбор конфигурации?
(1) производственное оборудование
(2) компьютерная техника
(3) финансовые услуги
(4) бытовая техника
(5) ювелирные украшения
Какое главное отличие персонализации по правилам от адаптивной?
(1) использует правила предоставления информации клиенту в соответствии с задачей, которую он пытается выполнить
(2) изменение правил по мере взаимодействия с клиентом
(3) для определения правил требуется участие человека
Правда ли, что:
(1) человеческий фактор сильно влияет на внедрение системы CRM/Контакт-центра
(2) наибольшая доля стоимости внедрения CRM/Контакт-центра приходится на системную интеграцию
(3) одной из проблем использования аутсорсинга возможностей контакт-центра является высокий инвестиционный риск
Правда ли, что:
(1) система МТС увеличивает затраты на осуществление процесса закупки
(2) система МТС предоставляет широкий круг поставщиков
(3) система МТС может предоставить дополнительные услуги для клиентов, невозможные без этой системы
Что является результатом встречи по запуску проекта?
(1) разработка планов и графиков реализации
(2) разработка обобщенного плана-графика проекта
(3) распределение обязанностей и выделение ресурсов
(4) сбор требований бизнес-пользователей
Реклама в СМИ, почтовые рассылки:
(1) увеличивают себестоимость продукции
(2) позволяет привлечь новых клиентов
(3) позволяет завоевать лояльность клиента
Какие высказывания правильны?
(1) больше половины клиентов банка являются неприбыльными
(2) CRM система автоматизирует рутинные административные процессы
(3) при помощи CRM-системы можно найти возможности для перекрестных продаж
(4) CRM-система увеличивает время обслуживания клиента
Что является событийным маркетингом?
(1) отправка сообщения перед днем рождения клиента о предоставлении ему скидки в этот день
(2) изменение интерфеса Web-сайта магазина под ваши интересы
(3) почтовая рассылка о выпуске новой продукции
Правда ли, что:
(1) «Сервисное спасение» означает, что компания должна сделать все возможное, чтобы удержать клиента
(2) в России инициативы CRM в основном начинаются с автоматизации сервисного обслуживания
(3) концепция eCRM означает использование стратегии CRM в сервисном обслуживании
Какими функциональными возможностями обладает система управления знаниями?
(1) контроль доступа и прав редактирования к документации компании
(2) отслеживание изменений документации в компании
(3) средства поиска информации
(4) просмотр документации, расположенной в различных подразделениях
(5) хранение информации
«>Принципы динамического ценообразования могут использоваться?
(1) только в Web-магазинах
(2) на предприятиях с внедренной CRM-системой
(3) в любой компании
Что необходимо сделать в первую очередь перед внедрением интегрированного контакт-центра?
(1) составить полный список необходимых функций
(2) проанализировать возможные инвестиции
(3) провести аудит каналов взаимодействия с клиентами
Правда ли, что:
(1) электронный бизнес должен использовать только интернет как канал взаимодействия с клиентом
(2) интернет является каналом взаимодействия с клиентом в электронном бизнесе
(3) основой внедрения системы электроного бизнеса является создание бизнесс-процессов
Что выполняется на этапе конвертации данных?
(1) конвертация данных из старых форматов в существующих системах компании в новую систему
(2) интеграция данных в новую систему путем подключения напрямую через таблицы удаленной базы данных
(3) архивирование данных
Что позволяет увеличить лояльность клиента финансовой компании?
(1) периодические активные контакты со стороны финансовой компании
(2) расширение спектра предоставляемых услуг
(3) обеспечение подробной информации о предоставляемых услугах
(4) современный дизайн отделений(офиса) финансовой компании
Что включает в себя управление маркетингом?
(1) анализ рыночных возможностей
(2) отбор целевых рынков
(3) разработка комплекса маркетинга
(4) претворение в жизнь маркетинговых мероприятий
На какие вопросы позволит дать ответ измерение удовлетворенности клиента на Web-сайте?
(1) почему клиент осуществил покупку
(2) наиболее полезные функциональные возможности Web-сайта сточки зрения клиента
(3) что может заставить клиента вернуться на Web-сайт
Модуль управления процессами CRM-системы
(1) определяет процессы, которые выполняются программно
(2) определяет процессы, которые выполняются менеджерами
(3) определяет процессы, отдельные этапы которых могут выполняться как программно, так и с участием менеджеров
OLAP (OnLine Analytical Processing) – это
(1) система аналитической обработки в режиме реального времени
(2) система аналитической обработки
(3) система аналитической обработки на Web-сайте
Правда ли, что телефон:
(1) наиболее традиционный канал взаимодействия с клиентом
(2) наиболее дешевый канал взаимодействия с клиентом
(3) применяется для внутрикорпоративных связей
Правда ли, что ERP-система:
(1) ERP-система автоматизирует бизнес-процессы предприятия
(2) степень требуемой интеграции между ERP и CRM больше, чем между любыми другими системами
(3) ERP-система оптимизирует взаимодействие между подразделениями и сотрудниками
Кем могут быть выполнены первые этапы защиты проекта CRM — определение и детализация бизнес-проблем и целей компании?
(1) сотрудником компании — инициатором проекта
(2) компанией-поставщиком CRM-системы
(3) компанией-консультантом в области CRM-систем
Что дает финансовой компании использование»стратегии второго продукта»?
(1) уменьшение доли перекрестных продаж
(2) увеличение доходности сделок с существующими клиентами
(3) уменьшение оттока клиентов
Какие этапы маркетингового цикла автоматизирует CRM-система?
(1) планирование маркетинговой кампании
(2) определение целевой аудитории
(3) поиск подходов
(4) определение маркетинговой кампании
(5) анализ результатов
Правильны ли высказывания?
(1) сценарии общения – правила общения оператора с клиентом, основанные на уровне знаний о клиентах
(2) сценарии общения позволяют клиентам получать одинаковые ответы по схожим проблемам
(3) сценарии общения не учитывают ценность клиента
Какие события по взаимодействию с клиентом необходимо заносить в CRM-систему?
(1) только те события, которые привели к продаже продукта
(2) изменение реквизитов или контактной информации клиента
(3) любые события, связанные с клиентом
Какой анализ позволяет определить будущее поведение клиента?
(1) анализ предсказания
(2) анализ последовательности
(3) ассоциативный анализ
Какие функции CTI-системы позволяют определить звонящего?
(1) автоматическое определение номера (ANI)
(2) определение набранного номера (DNIS)
(3) система речевого взаимодействия (IVR)
В каком случае автоматизация управлениями цепью поставки наиболее эффективна?
(1) управление цепью поставки при массовом типовом производстве
(2) управление цепью поставки для персонализированных заказов
(3) управление цепью поставки при любом способе производства
Что может потребоваться для поставщика CRM-системы при ее внедрении?
(1) маркетинговые материалы компании-заказчика
(2) доступ на Web-сайт компании-заказчика
(3) внутренние регламенты и процедуры компании-заказчика
Какие факторы увеличивают лояльность клиента в области телекомуникаций?
(1) снижение времени на обслуживание звонков
(2) увеличение эффективности выполнения рутинных задач.
(3) снижение расходов на обучение сотрудников
(4) улучшенные возможности самообслуживания
Какие существуют способы получения информации на компьютер менеджера по продажам?
(1) постоянный доступ к данным через локальную сеть предприятия
(2) периодическая синхронизация информации на компьютере менеджера с центральным сервером
(3) доступ к данным через онлайн-соединение с центральным сервером
Какая причина наиболее часто является причиной провала внедрения CRM-системы?
(1) несоответствие ожиданиям
(2) нежелание работать пользователей с системой
(3) недооценка стоимости владения
Какой формат представления данных упрощает обмен данными между различными системами?
Что является толчком для внедрения системы CRM:
(1) увеличение объемов производства
(2) освоение новых рынков сбыта
(3) увеличение конкуренции
В каком случае применение стратегии CRM наиболее эффективно?
(1) уровень конкуренции достаточно высок
(2) невысокий уровень конкуренции
(3) не зависит от уровня конкуренции
На что ориентируется целевой маркетинг?
(1) на потребности всех потребителей
(2) на индивидуальные потребности группы потребителей
(3) на индивидуальные потребности конкретного потребителя
Какие преимущества дает Web-сайт как канал взаимодействия с клиентом?
(1) нахождение ответов на все интересующие вопросы
(2) быстрый поиск специализированной информации
(3) дешевость по сравнению с другими каналами
Какие преимущества дает система автоматизации продаж?
(1) сбор информации по каждому клиенту
(2) увеличение скорости поиска информации о клиенте
(3) автоматизация операций документирования деятельности менеджера
(4) рост числа сделок
В компании внедрено две CRM-системы – автоматизация продаж и сервисного обслуживания. Доступ к какой информации о клиенте должен иметь оператор контакт-центра для эффективного обслуживания клиента?
(1) к информации, накопленной в системе сервисного обслуживания
(2) к интегрированной информации, накопленной в этих CRM-системах
(3) к интегрированной информации, накопленной во всех системах предприятия
Какие средства обслуживания клиентов позволяют привлечь новых клиентов?
(1) интегрированный контакт-центр
(2) автоматизированная система продаж
(3) автоматизированная система маркетинга
Когда произошло зарождение электронного бизнеса?
(1) конец 80-х годов
(2) начало 90-х годов
(3) конец 90-х годов
В чем заключается грамотная защита проекта CRM?
(1) способность определить бизнес-проблемы компании
(2) возможность связать проблемы и задачи клиента и соответствующие функции CRM
(3) способность организовать защиту баз данных проекта CRM
Что такое ERP-система?
(1) перестройка деловых процессов для достижения улучшения деятельности компании
(2) автоматизация управления ресурсами предприятия для достижения улучшения деятельности компании
(3) автоматизация процессов изготовления для снижения себестоимости продукции
Для эффективного внедрения стратегии CRM необходимо
(1) заинтересованность в росте бизнеса
(2) большие масштабы бизнеса
(3) внедрение информационных технологий
При продвижении каких товаров выгодно применять целевой маркетинг?
(1) товаров народного потребления
(2) специализированных товаров
(3) узкоспециализированных продуктов
От чего зависит соединение клиента с конкретным оператором контакт-центра:
(1) географическое месторасположение клиента
(2) ценность клиента
(3) квалификация оператора
Что часто становиться причиной негативного отношения менеджера при внедрении CRM-системы?
(1) ввод информации в систему
(2) отсутствие информации о клиенте
(3) синхронизация данных через плохие каналы связи
(4) сложный интерфейс программы
От чего зависит соединение клиента с конкретным оператором контакт-центра:
(1) географическое месторасположение клиента
(2) ценность клиента
(3) квалификация оператора
Какие сферы применения контакт-центров, в большей степени направлены на привлечение новых клиентов?
(1) организация «горячих» линий.
(2) поддержка рекламных кампаний
(3) организация продаж по телефону
(4) исследования рынка
(5) управление претензиями
Какое высказывание правильно?
(1) привлечение нового клиента существенно дешевле удержания существующего клиента
(2) удержание существующего клиента существенно дешевле привлечения нового клиента
(3) цена привлечения нового клиента и удержания существующего клиента одинаковы
В чем заключается основная потребность в CRM-стратегии руководителя в период развития бизнеса?
(1) автоматизация рутинных операций
(2) систематизация деятельности сотрудников
(3) контроль за информацией
(4) контроль эффективности
(5) накопление и передача знаний
(6) реализация условий налагаемых внешними факторами
Правда ли, что:
(1) CRM-система позволяет уменьшить время работы с клиентами
(2) в стратегии CRM продавцы — единственные, кто взаимодействует с клиентом
(3) одним из направлений стратегии CRM является управление внутрикорпоративными связями
По каким причинам возможна потеря существующих клиентов финансовой компании?
(1) периодические активные контакты со стороны финансовой компании
(2) индифферентность персонала компании к клиентам
(3) отсутствие своевременной информации о продуктах компании
(4) современный дизайн отделений(офисов) финансовой компании
Что составляет основу эффективного управления маркетинговыми кампаниями?
(1) планирование и запуск маркетинговых кампаний, ориентированных на целевую аудиторию
(2) планирование и запуск маркетинговых кампаний
(3) планирование и запуск маркетинговых кампаний на основе результатов предыдущих
Какие существуют способы измерения удовлетворенности клиента?
(1) телефонный опрос
(2) анкета по почте
(3) интерактивное опросы на Web-сайте
Модуль управления процессами CRM-системы
(1) позволяет исключить влияние человеческого фактора в процессе продаж
(2) позволяет уменьшить влияние человеческого фактора в процессе продаж
(3) позволяет увеличить влияние человеческого фактора в процессе продаж
Система OLAP:
(1) позволяет осуществить выборку в большом массиве данных
(2) возможности ограничены уровнем обобщения данных при их копировании из исходных источников в централизованное хранилище
(3) стала самым распространенным средством поддержки принятия решений
Правда ли, что Web-сайт:
(1) наиболее традиционный канал взаимодействия с клиентом
(2) наиболее дешевый канал взаимодействия с клиентом
(3) применяется для передачи легитимных документов
Правда ли, что:
(1) ERP – это эффективность процессорного управления за счет управления ресурсами предприятия
(2) степень требуемой интеграции между ERP и CRM меньше, чем между любыми другими системами
(3) в настоящее время ERP-система может включать функции CRM
Какой наиболее эффективный способ отбора кандидатов CRM-поставщиков?
(1) изучение функциональных возможностей CRM-систем различных поставщиков
(2) рассылка по электронной почте списка необходимой функциональности системы
(3) использование исследовательских агентств в области CRM-решений
Что является отличительной особенностью управления работы с партнерами при использовании Интернет-технологий?
(1) интерактивное общение
(2) экономия по сравнению с другими средствами связи
(3) предоставление доступа к информации только партнерам
«Стратегия второго продукта»-это
(1) привлечение новых клиентов за счет выпуска дополнительных продуктов
(2) продажа хотя бы одного дополнительного продукта существующему клиенту
(3) предложение хотя бы одного дополнительного продукта существующему клиенту
В чем особенность применения CRM-систем при планировании маркетинговых кампаний?
(1) использование результатов предыдущих маркетинговых кампаний
(2) сегментирование потребителей
(3) накопление результатов проведения маркетинговых кампаний
Какой из приведенных факторов не учитывается при построении сценариев общения?
(1) причина контакта
(2) ценность клиента
(3) возможности кросс-продаж
(4) учитываются все данные о клиенте
Какая информация должна вводиться менеджером в CRM-систему после телефонного разговора с новым клиентом?
(1) время звонка
(2) информация о клиенте
(3) суть разговора
Какой анализ позволяет определить комбинацию действий в соответствии с определенной закономерностью?
(1) анализ предсказания
(2) анализ последовательности
(3) ассоциативный анализ
Какие функции содержит система CTI?
(1) идентификация клиента по номеру телефона
(2) интерактивное речевое взаимодействие
(3) автоматическое распределение звонков
(4) хранение информации о клиенте
К чему приводит использование практики»приоритетных поставщиков»?
(1) снижение расходов на обслуживание поставки
(2) уменьшение цены товара
(3) увеличение эффективности процесса согласования цены
Что является целью анализа требований?
(1) детальные спецификации, которые однозначно определяют, что должна представлять собой система после окончания проекта внедрения
(2) требования, которые определяют, что должна представлять собой система после окончания проекта внедрения
(3) общие требования, которые определяют, что должна представлять собой система
Компанией разработан промышленный станок. В каком случае цена привлечения клиентов будет наименьшей?
(1) реклама в прессе
(2) рекламные рассылки потенциальным клиентам
(3) реклама на телевидении
Увеличение количества выпускаемых продуктов финансовой компанией приводит без использования CRM:
(1) росту требований к обучению новых сотрудников
(2) увеличению времени обслуживания каждого клиента
(3) уменьшению времени обслуживания каждого клиента
Как кросс-продажи могут повлиять на суммарную доходность клиента?
(1) увеличение
(2) снижение
(3) остаться на прежнем уровне
Какими характеристиками обладают современные виртуальные персонажи на Web-сайте?
(1) уникальный голос
(2) уникальное выражение лица
(3) обращаться к посетителям по имени
(4) может ответить на любой запрос посетителя
Какое распределение клиентов подразумевает равные возможности для менеджеров завладеть крупным клиентом?
(1) «матрица навыков»
(2) «очередь таксистов»
(3) «кто первый успел»
Кем обычно выполняется поиск скрытых возможностей при помощи средств CRM –системы?:
(1) любым сотрудником компании
(2) специалистом по статистике с хорошим знанием продуктов и услуг
(3) может выполняться программными средствами автоматически, не требуя вмешательства специалиста
К увеличению каких показателей может привести автоматизация контакт-центра?
(1) затраты на обслуживание контакт-центра
(2) время обслуживания клиента
(3) количество принятых оператором звонков
(4) количество новых клиентов
Критерии выбора поставщика в системе управления цепью поставки:
(1) максимально фиксированы
(2) определяются для каждой закупки отдельно
(3) должны быть прозрачными как для поставщика, так и для потребителя
Кто определяет основные задачи, относящиеся к определенному модулю проекта в рамках общих требований?
(1) лидер группы заказчика
(2) специалист по использованию системы
(3) специалист по поддержке системы
Отметьте правильные высказывания:
(1) цена удержания существующего клиента значительно меньше цены привлечения нового клиента
(2) в большинстве российских компаний используются CRM-системы
(3) основной причиной потери клиентов является равнодушное обращение с клиентами
На основе каких показателей расчитывается доходность клиента?
(1) прибыльность клиента
(2) демография
(3) корпоративные характеристики
(4) потенциал его развития
Правильны ли высказывания?
(1) событийный маркетинг не требует высокого уровня автоматизации рабочих процессов
(2) персонализация позволяет удержать клиента
(3) ценность клиента лучше рассчитывать на интеграции нескольких показателей о клиенте
Какой метод распределения звонков подразумевает распределение звонков на первого доступного оператора в контакт-центре?
(1) по расположению региональных офисов компании
(2) концепция»следуй за солнцем»
(3) метод»балансирования нагрузки»
Какие преимущества дает учет взаимосвязей и структур, в которых участвует компания-клиент?
(1) возможность увеличения кросс-продаж подразделениям холдинга
(2) возможность дополнительных продаж партнерам компании
(3) возможность предотвращения утечки коммерческой информации конкуренту
”>Что позволяет найти пути более эффективного взаимодействия с клиентом Web-магазина?
(1) сбор информации о всех перемещениях клиента на сайте
(2) анализ всех перемещений клиента по Web-магазину
(3) анализ всех перемещений клиента на сайте в сочетании с возможной специфической информацией о клиенте
Какие факторы являются положительными для принятия решения использования услуг центров по аутсорсингу функций взаимодействия с клиентами?
(1) объем клиентских запросов постоянно большой
(2) существует сезонность во взаимодействии с клиентами
(3) компания не обладает собственной технической командой
Какие критерии выбора поставщика существуют в системе материально-технического снабжения?
(1) максимально фиксированы и прозрачны как для поставщика, так и для покупателя
(2) определяются для каждой закупки отдельно
(3) определяются спецификой предприятия
Какой специалист проводит обучение сотрудников компании заказчика?
(1) руководитель проекта
(2) системный администратор
(3) инструктор по обучению
(4) специалист по использованию системы
Компания в условиях экономического спада должна:
(1) максимизировать отдачу от каждого клиента
(2) привлекать новых клиентов
(3) расширять использование недооцененных функций информационной системы
(4) расширять функциональность информационной системы
(5) улучшать бизнес-процессы
(6) избавляться от непродуктивного бизнеса
(7) избавляться от неприбыльных клиентов
(8) мотивировать существующих клиентов на новые заказы
Удержание каких клиентов необходимо осуществлять финансовой компании?
(1) ценных клиентов
(2) доходных клиентов
(3) низкодоходных клиентов с высокой ценностью
(4) низкодоходных клиентов
Что необходимо учитывать для принятия решения по удержаниию конкретного клиента?
(1) интегрированный показатель ценности клиента
(2) только доходность клиента
(3) необходимо удерживать каждого клиента
Правда ли, что Web-сайт:
(1) наиболее традиционный канал взаимодействия с клиентом
(2) наиболее дешевый канал взаимодействия с клиентом
(3) применяется для передачи легитимных документов
Правильны ли высказывания?
(1) конфигуратор заказа должен быть тесно интегрирован с модулем управления продаж
(2) качество анализа в модуле управления потенциальными сделками улучшается по мере накопления информации о предыдущих сделках
(3) управление потенциальными сделками позволяет уменьшить время заключения сделки
Какое главное отличие адаптивной персонализации от персонализации по правилам?
(1) правила предоставления информации клиенту в соответствии с задачей, которую он пытается выполнить
(2) изменение правил по мере взаимодействия с клиентом
(3) для определения правил персонализации не требуется участие человека
Правда ли, что:
(1) внедрение системы CRM/Контакт-центра исключает влияние человеческого фактора на эффективность обслуживания
(2) наибольшая доля стоимости внедрения CRM/Контакт-центра приходится на программные модули системы
(3) различие технологий работы компании и аутсорсингового центра может стать преградой для накопления информации о клиенте
Правда ли, что:
(1) система МТС позволяет снизить издержки на поиск товаров
(2) система МТС предоставляет доступ к широкому кругу поставщиков
(3) система МТС автоматизирует функции заказа товаров
Правда ли, что:
(1) во время сбора требований бизнес-пользователей определяются ключевые функциональные требования
(2) во время сбора требований бизнес-пользователей определяются наиболее эффективные пути достижения поставленных целей
(3) каждая доработка утверждается прежде, чем начинается ее реализация
Скидки в момент продажи
(1) позволяют получить краткосрочную лояльность клиента
(2) позволяет привлечь новых клиентов
(3) увеличивают себестоимость продукции
Какие высказывания правильны?
(1) больше половины клиентов банка являются прибыльными
(2) CRM стратегия позволяет увеличить конкурентноспособность компании
(3) CRM-система позволяет уменшить время обслуживания клиента
(4) CRM-система обеспечивает оперативный доступ к информации о клиенте
Что является персонализацией клиента?
(1) отправка сообщения перед днем рождения клиента о предоставлении ему скидки в этот день
(2) изменение интерфеса Web-сайта магазина под ваши интересы
(3) почтовая рассылка о выпуске новой продукции
Правда ли, что:
(1) лояльности клиента к компании можно добиться, придерживаясь только официальной формы разговора с ним
(2) в России инициативы CRM в основном начинаются с автоматизации продаж
(3) концепция eCRM означает использование стратегии CRM в Интернете
Какая информация может находиться в хранилище системы управления знаниями?
(1) стандарты компании
(2) шаблоны коммерческих предложений
(3) видеозаписи маркетинговых операций
(4) информация о клиентах
(5) информация о партнерах
От каких факторов может зависеть цена товара или услуги при динамическом ценообразовании?
(1) от персональных данных клиента
(2) от погодных условий
(3) от региона продаж
Из какого количества шагов состоит аудит каналов взаимодействия с клиентами?
Отметьте верные высказывания:
(1) уровень обслуживания клиента должен зависеть от канала взаимодействия с ним
(2) электронный бизнес подчиняется тем же экономическим законам, что и традиционный
(3) создание бизнес-процессов является основополагающим принципом для ведения электронного бизнеса
Какой этап является неотъемлемой частью процесса внедрения проекта CRM?
(1) конвертация данных
(2) обучение персонала
(3) доработка системы CRM
Какие основные цели внедрения стратегии CRM при развивающем сценарии?
(1) систематизирование знаний
(2) реализация условий, налагаемых руководством
(3) контроль за информацией
(4) автоматизация рутинных операций
Правда ли, что:
(1) сегментация клиентов позволяет сократить издержки на маркетинговую кампанию
(2) сегментация клиентов эффективна только при большом количестве клиентов
(3) построение долгосрочных взаимовыгодных взаимоотношений с каждым клиентом основа маркетинга отношений
При помощи каких возможностей Интернета клиенту предоставляется возможность общения с оператором в режиме реального времени?
(1) ICQ
(2) чат
(3) Web-сайт
Управление информацией о клиентах и контрагентах позволяет:
(1) строить схемы организационной структуры предприятия
(2) определить взаимосвязи между людьми
(3) определить роль каждого человека в принятии решения о покупке
Какие высказывания неправильны?
(1) данные операционного блока CRM – являются источником информации аналитического блока CRM
(2) операционный блок CRM решает только текущую задачу взаимодействия с клиентами
(3) аналитический блок CRM использует информацию только операционного блока CRM
Какие критерии используются для определения оценки качества доступа клиентов контакт-центра?
(1) средняя скорость ответа на звонок
(2) процент прерванных звонков
(3) среднее время разговора оператора с клиентом
(4) среднее время обработки контакта после окончания разговор
(5) среднее время ответа по электронной почте
Какие из приведенных функций позволяет автоматизировать ERP-система?
(1) управление логистикой
(2) управление связями с клиентами
(3) управление кадровым составом
(4) распределение и планирование трудовых ресурсов
Какие определения бизнес-проблем являются правильными?
(1) отсутствие единой базы данных клиентов
(2) рост издержек на клиентское обслуживание
(3) низкая эффективность маркетинговых операций
Какие преимущества вносит внедрение CRM-стратегии в области телекоммуникаций?
(1) снижение времени на обслуживание звонков
(2) увеличение эффективности выполнения рутинных задач
(3) снижение расходов на обучение сотрудников
(4) улучшенные возможности самообслуживания
Какие существуют способы получения информации на компьютер удаленного сотрудника компании с центральным сервером?
(1) постоянный доступ к данным через локальную сеть предприятия
(2) периодическая синхронизация информации на компьютере менеджера с центральным сервером
(3) доступ к данным через онлайн-соединение с центральным сервером
Какая из приведенных причин провалов встречается наиболее редко на практике?
(1) проект рассматривается исключительно как технологический
(2) нежелание пользователей работать с системой
(3) недооценка стоимости владения
С какими ограничениями может столкнуться российская компания при использовании мобильных устройств как средств управления процессами продаж?
(1) отсутствие удобных возможностей для ввода информации
(2) ненадежность мобильной инфраструктуры связи
(3) низкий уровень технической оснащенности
(4) нехватка опыта во внедрении стратегии CRM
Что является целью CRM?
(1) построение долгосрочных доверительных отношений с клиентами
(2) построение доверительных отношений с клиентами
(3) построение отношений с клиентами и поставщиками
В каких компаниях применение стратегии CRM целесообразно?
(1) компания является монополистом
(2) банковское дело
(3) киоск
Характеристики маркетинга отношений
(1) сегментация потребителей
(2) взаимодействие с конкретным потребителем
(3) применение концепции кросс-продаж
(4) взаимодействие с группой потребителей
Какой самый первый канал взаимодействия с клиентами, который использовался службой поддержки клиентов?
(1) телефон
(2) почта
(3) Интернет
(4) электронная почта
Правильны ли следующие высказывания?
(1) стратегия CRM выросла из системы автоматизации продаж
(2) система управления контактами – основа CRM-стратегии
(3) система автоматизации продаж – часть CRM-системы
В компании внедрено две CRM-системы – автоматизация продаж и маркетинга. Доступ к какой информации о клиенте должен иметь менеджер по продажам для более эффективного обслуживания?
(1) к информации, накопленной в системе сервисного обслуживания
(2) к интегрированной информации, накопленной в этих CRM-системах
(3) к интегрированной информации, накопленной во всех существующих системах предприятия
Какой канал взаимодействия с клиентом наиболее медленный?
(1) телефония
(2) Web-сайт
(3) электронная почта
(4) факс
(5) SMS
(6) почта
Правда ли, что:
(1) электронный бизнес основывается на использовании информационных технологий
(2) электронный бизнес обеспечивает оптимальное взаимодействие деловых партнеров
(3) при ведении электронного бизнеса необходимо придерживаться концепции «все клиенты одинаковы»
В чем заключается сложность защиты проекта CRM?
(1) определение бизнес-проблем компании
(2) связывание проблем и задач клиента и соответствующих функций CRM
(3) убедить руководство компании в необходимости внедрения CRM-защиты
Что подразумевает роботизация?
(1) перестройка деловых процессов для достижения улучшения деятельности компании
(2) автоматизация управления ресурсами предприятия для достижения улучшения деятельности компании
(3) автоматизация процессов изготовления для снижения себестоимости продукции
Информационные технологии
(1) являются основой стратегии CRM
(2) необходимы для внедрения стратегии CRM
(3) являются средством производства CRM-системы
Какие мероприятия предполагает целевой маркетинг?
(1) сегментирование рынка
(2) выбор целевых сегментов рынка
(3) позиционирование товара на рынке
(4) построение долгосрочных взаимовыгодных взаимоотношений с клиентами
В каких случаях может использоваться система интерактивного речевого взаимодействия?
(1) для распределения звонков
(2) для ответов на часто задаваемые вопросы
(3) для автоматического распознавания речи
(4) для получения информации о проблеме клиента
Отличие CRM-системы от первых систем автоматизации продаж?
(1) формирование базы по клиентам
(2) накопление информации по продажам с клиентом
(3) возможности анализа и прогнозирования продаж
В каких случаях может использоваться система интерактивного речевого взаимодействия?
(1) для распределения звонков
(2) для ответов на часто задаваемые вопросы
(3) для автоматического распознавания речи
(4) для получения информации о проблеме клиента
Какие сферы применения контакт-центров, в большей степени направлены на удержание существующих клиентов?
(1) поддержка рекламных кампаний
(2) поддержка клиентов
(3) организация «горячих» линий.
(4) исследование предпочтений
(5) управление претензиями
Без каких факторов невозможно использование Интернет-технологий в качестве эффективного канала взаимодействия?
(1) стильный дизайн Web-сайта
(2) высокий уровень автоматизации бизнес-процессов
(3) высокий уровень организации бизнес-процессов
В чем заключается основная потребность руководителя при статусном сценарии внедрения CRM-стратегии?
(1) автоматизация рутинных операций
(2) систематизация деятельности сотрудников
(3) контроль за информацией
(4) контроль эффективности
(5) накопление и передача знаний
(6) реализация условий налагаемых внешними факторами
От чего зависит построение бизнес-процессов стратегии CRM?
(1) регламентность работы
(2) применяемая автоматизированная система
(3) стратегия предприятия
Какие основные цели внедрения стратегии CRM при статусном сценарии?
(1) систематизирование знаний
(2) реализация условий, налагаемых руководством или инвестором
(3) контроль за информацией
(4) автоматизация рутинных операций
Правда ли, что:
(1) целью маркетинга отношений является максимизация дохода за весь период контакта с ключевыми клиентами
(2) целевой маркетинг — маркетинг продуктов, разработанных специально для определенных рыночных сегментов
(3) при прямом маркетинге производится сегментация рынка
Какие способы взаимодействия по принципу «один на один» может предоставить компания клиенту?
(1) телефон
(2) чат
(3) ICQ
(4) Web-сайт
Какая информация должна быть доступна менеджеру с использованием модуля управления контактами?
(1) информация о клиенте, хранимая в базе модуля автоматизации продаж компании
(2) информация о клиенте, хранимая в единой базе CRM-системы компании
(3) информация, интегрированная из разных систем компании
Какие высказывания правильны?
(1) аналитический блок CRM позволяет обеспечить долгосрочные прогрессирующие отношения с клиентом по всем возможным направлениям
(2) аналитический блок CRM при проведении анализа может использовать только информацию о клиентах
(3) аналитический блок CRM позволяет осуществлять комплексный анализ всей информации о клиентах
Что необходимо для определения эффективности бизнес-процессов контакт-центра?
(1) анализ причин неудачных взаимодействий
(2) анализ источников недовольства клиентов
(3) анализ функциональности телефонной станции
(4) анализ функциональности Web-сайта
Какие из приведенных функций не позволяет автоматизировать ERP-система?
(1) управление логистикой
(2) управление связями с клиентами
(3) управление кадровым составом
(4) распределение и планирование трудовых ресурсов
Какие определения целей являются неправильными?
(1) улучшение взаимодействия между департаментами
(2) повышение прозрачности и управляемости бизнеса
(3) внедрение единой базы данных клиентов
Отметьте верные утверждения.
(1) стратегия CRM не предполагает обязательного использования информационных технологий
(2) CRM-система позволяет повысить точность прогнозирования продаж
(3) стратегия CRM применяется и для управления взаимоотношениями с сотрудниками
По каким причинам возможна потеря существующих клиентов финансовой компании?
(1) периодические активные контакты со стороны финансовой компании
(2) индифферентность персонала компании к клиентам
(3) отсутствие своевременной информации о продуктах компании
(4) серый дизайн отделений(офисов) финансовой компании
При каком виде маркетинга реакция на результаты маркетинговой кампании минимальна?
(1) прямой маркетинг
(2) целевой маркетинг
(3) маркетинг отношений
Какой из этих способов даст наиболее полную картину измерения удовлетворенности клиента?
(1) телефонный опрос
(2) анкета по почте
(3) интерактивное опросы на Web-сайте
Что подразумевает выполнение каждого этапа процесса в модуле управления процессами CRM-системы?
(1) выполнение определенного действия сотрудником
(2) выполнение определенной последовательности действий, которые выполняются сотрудниками
(3) выполнение определенной последовательности действий, которые могут выполняться как сотрудниками, так и программным модулем
Система OLAP:
(1) позволяет осуществить формирование уточняющих выборок и запросов на основании предыдущих результатов выборки
(2) возможности ограничены уровнем обобщения данных при их копировании из исходных источников в централизованное хранилище
(3) не получила широкого распространения
Правда ли, что электронная почта:
(1) наиболее традиционный канал взаимодействия с клиентом
(2) применяется для внутрикорпоративных связей
(3) удобное средство для связи с корпоративными клиентами
Правда ли, что:
(1) ERP-система позволяет упростить процессы передачи информации между подразделениями
(2) ERP-система включает в себя функции CRM-системы
(3) в настоящее время ERP-система может включать средства интеграции в CRM-систему
Какой критерий выбора CRM-системы используется компаниями наиболее часто?
(1) цена решения
(2) функциональность
(3) общая стоимость владения
Какие преимущества дают Интернет-технологии при управлении внешними связями по сравнению с другими средствами связи?
(1) возможность автоматического учета информации о пользователе
(2) узкоспециализированная аудитория
(3) интерактивное общение с пользователями
Как влияет «стратегия второго продукта» на доходнодность сделок финансовой компании?
(1) уменьшение доходности сделок с существующими клиентами
(2) увеличение доходности сделок с существующими клиентами
(3) увеличение доходности сделок с новыми клиентами
Какие этапы маркетингового цикла автоматизирует CRM-система?
(1) планирование маркетинговой кампании
(2) определение целевой аудитории
(3) поиск подходов
(4) определение маркетинговой кампании
(5) анализ результатов
Какие из приведенных факторов учитываются при построении сценариев общения?
(1) причина контакта
(2) ценность клиента
(3) возможность кросс-продаж
(4) текущие специальные скидки
Какая информация должна вводится менеджером в CRM-систему после телефонного разговора с существующим клиентом?
(1) информация о клиенте
(2) время звонка
(3) суть разговора
Какой анализ позволяет определить группы похожих вещей или событий?
(1) анализ предсказания
(2) анализ последовательности
(3) ассоциативный анализ
Какие функции содержит система CTI?
(1) идентификация клиента по номеру телефона
(2) управление задачами для оператора в соответствии
(3) автоматическое распределение звонков
(4) определение номера телефона
Extranet-система – это:
(1) Интернет-система для автоматизации закупок
(2) система, которая доступна только ограниченному кругу авторизованных внешних пользователей
(3) система, которая доступна для внешних пользователей
В чем заключается сложность определения детальных спецификаций?
(1) необходимость определения всех требований, которые можно считать необходимыми и достаточными
(2) необходимость определения всех требований, которые можно считать необходимыми
(3) необходимость определения всех требований, которые можно считать достаточными
Компания выпустила новый тип косметического средства. В каком случае цена привлечения клиентов будет наименьшей?
(1) реклама в СМИ
(2) рекламные рассылки потенциальным покупателям
(3) интернет реклама
Какие вопросы в финансовой области могут решаться на основе стратегии CRM?
(1) обработка большого количества клиентских обращений
(2) организация бизнесс-процессов управления ресурсами
(3) повышение качества обслуживания клиента
(4) поиск возможностей перекрестных продаж
Что такое кросс-продажи?
(1) продажа дополнительного продукта клиенту по результатам его другой покупки
(2) дополнительная продажа существующему клиенту
(3) продажа продукта партнеру существующего клиента
Какими характеристиками в настоящее время не обладают виртуальные персонажи на Web-сайте?
(1) уникальный голос
(2) уникальное выражение лица
(3) обращаться к посетителям по имени
(4) способность ответить на любой запрос посетителя
Какое распределение клиентов между командами наиболее эффективно?
(1) «матрица навыков»
(2) «очередь таксистов»
(3) «кто первый успел»
Правда ли, что:
(1) обычно выделяется отдельный сервер под анализ скрытых закономерностей
(2) анализ скрытых закономерностей может помочь определить, какие продукты лучше продаются вместе
(3) использование средств поиска скрытых закономерностей обычно предполагает наличие отдельного специалиста по статистике
Какие факторы позволяют снизить затраты на обслуживание клиентов?
(1) перевод клиентов на самообслуживание
(2) автоматизация ответов на повторяющиеся вопросы
(3) сокращение времени обслуживания звонка
Критерии выбора поставщика в системе управления цепью поставки:
(1) максимально фиксированы
(2) определяются для каждой закупки отдельно
(3) должны быть прозрачными как для поставщика, так и для потребителя
Кто производит координацию обучения сотрудников отдела, которые будут использовать определенный функциональный модуль?
(1) лидер группы заказчика
(2) специалист по использованию системы
(3) инструктор по обучению
Отметьте правильные высказывания:
(1) цена привлечения нового клиента значительно больше цены удержания существующего клиента
(2) в российских компаниях информация о клиентах в основном ведется в финансовой системе
(3) основной причиной ухода клиентов к конкуренту является более низкая цена
Какое высказывание правильно?
(1) ценный клиент может быть мало доходным
(2) ценный клиент всегда имеет высокую доходность
(3) ценный клиент не может быть низко доходным
Правильны ли высказывания?
(1) ценность клиента может рассчитываться на базе одного показателя о клиенте
(2) удержание клиента дешевле привлечения нового клиента
(3) концепция кросс-продаж является одной из ключевых в CRM-стратегии
Какой метод распределения звонков подразумевает последовательную доступность службы поддержки для всех временных зон по мере наступления рабочих часов в крупной компании?
(1) по расположению региональных офисов компании
(2) концепция»следуй за солнцем»
(3) метод»балансирования нагрузки»
Правильны ли высказывания?
(1) продажи партнерам компании-клиента – наиболее дешевый способ привлечения нового клиента для компании
(2) знание структуры холдинговой компании позволяет увеличить кросс-продажи
(3) учет взаимосвязей компаний-клиентов позволяет снизить риски, связанные с неопытностью сотрудников
«>Какую информацию можно получить о клиенте Web-магазина?
(1) регион проживания клиента
(2) время, которое провел на Web-сайте
(3) персональные данные
(4) какие действия выполнял на сайте
Какие факторы являются негативными для принятия решения использования услуг центров по аутсорсингу функций взаимодействия с клиентами?
(1) сезонность взаимодействия с клиентами
(2) трудность обучения специфике продаваемых товаров и услуг
(3) бизнес-процессы взаимодействия можно четко регламентировать
Какие критерии выбора поставщика существуют в системе материально-технического снабжения?
(1) максимально фиксированы и прозрачны как для поставщика, так и для покупателя
(2) определяются для каждой закупки отдельно
(3) определяются спецификой предприятия
От действий какого специалиста компании-подрядчика зависит успех проекта в целом?
(1) руководитель проекта
(2) системный аналитик
(3) системный администратор
(4) инструктор по обучению
(5) разработчик
(6) консультант по внедрению
(7) специалист по поддержке системы
Какие преимущества дает завоевание лояльности клиента?
(1) снижение себестоимости продукции
(2) снижение себестоимости обслуживания клиента
(3) увеличение объема продаж
Какие преимущества дает стратегия CRM в финансовой сфере?
(1) создание единой базы о клиентах
(2) возможность определения ценности клиента
(3) увеличение прибыли компании
(4) сокращение издержек на обслуживание
Какую роль играет доходность для принятия решения об удержании клиента?
(1) должен являться приоритетным показателем для принятия решения
(2) является частью интегрированного показателя ценности клиента для принятия решения
(3) не играет существенной роли для принятия решения
Правда ли, что электронная почта:
(1) наиболее традиционный канал взаимодействия с клиентом
(2) применяется для внутрикорпоративных связей
(3) удобное средство для связи с корпоративными клиентами
Правильны ли высказывания?
(1) функциональность управления потенциальными сделками позволяет обеспечить защиту от дурака для корпоративной стратегии
(2) точность анализа и прогнозирования сделки не зависит от степени интеграции с другими системами
(3) использование весовых коэффициентов различных параметров позволяет получить высокую статистическую точность прогнозирования сделки
«>Какой метод персонализации использует Web-магазин Amazon.com?
(1) персонализация по правилам
(2) адаптивная персонализация
(3) не использует методы персонализации
Правда ли, что:
(1) аренда возможностей контакт-центра у аутсорсинговой компании сопровождается решением проблемы совместимости технологий CRM компании и аутсорсингового центра
(2) большая доля стоимости внедрения CRM/Контакт-центра приходится на закупку оборудования рабочих мест операторов
(3) создание собственного автоматизированного контакт-центра сопровождается высоким инвестиционным риском для компании
Правда ли, что:
(1) система МТС представляет собой «электронный рынок» различных товаров широкого круга поставщиков
(2) система МТС уменьшает затраты на осуществление процесса закупки
(3) система МТС может предоставить клиентам дополнительные продукты, невозможные без этой системы
Правда ли, что:
(1) результатом сбора требований бизнес-пользователей является детальная проработка дизайна
(2) во время сбора требований бизнес-пользователей определяются функциональные требования к интеграции с другими приложениями
(3) каждая доработка утверждается прежде, чем начинается ее реализация
Предоставление скидок на основе накопления:
(1) позволяют получить долгосрочную лояльность клиента
(2) позволяет привлечь новых клиентов
(3) увеличивают себестоимость продукции
Какие высказывания правильны?
(1) больше половины клиентов любого банка являются прибыльными
(2) интернет-технологии наиболее подходят для работы с низкодоходными клиентами
(3) CRM-система позволяет уменшить время обслуживания клиента
Что не является событийным маркетингом?
(1) отправка сообщения перед днем рождения клиента о предоставлении ему скидки в этот день
(2) изменение интерфеса Web-сайта магазина под ваши интересы
(3) почтовая рассылка о выпуске новой продукции
Правда ли, что:
(1) неформальное общение агента с клиентом в процессе заказа может повысить лояльность клиента
(2) «Сервисное спасение» означает качественное сервисное обслуживание клиента в соответствии с его ценностью
(3) использование прозрачной системы компенсаций для операторов позволяет получить дополнительную отдачу от них
Какая информация не находится в хранилище системы управления знаниями?
(1) стандарты компании
(2) шаблоны коммерческих предложений
(3) видеозаписи маркетинговых операций
(4) информация о клиентах
(5) информация о партнерах
От каких факторов может зависеть цена товара или услуги при динамическом ценообразовании?
(1) от лояльности клиента к компании
(2) от погодных условий
(3) от уровня доходов клиента
Что проверяется при аудите каналов взаимодействия с клиентами?
(1) существующие бизнес-процессы взаимодействия с клиентом в точках контакта
(2) существующие технологические процессы взаимодействия с клиентом в точках контакта
(3) существующие бизнес-процессы и технологические процессы взаимодействия с клиентом в точках контакта
Правда ли, что:
(1) для эффективной работы компании необходима профилировать всех существующих партнеров
(2) интернет — единственный канал взаимодействия с клиентом в электронном бизнесе
(3) использование современных технологий не дадут результата без правильной организации бизнес-процессов
Какие специалисты необходимы для эффективного использования CRM-системы?
(1) системный аналитик
(2) администратор системы ИТ
(3) бизнес-аналитик
Какие преимущества дает внедрение CRM-системы в телекомуникационной компании для ее партнеров?
(1) оперативный доступ к информации о клиентах в режиме реального времени
(2) улучшенные возможности самообслуживания
(3) повышение точности заказов
(4) сокращение времени обработки заказа
Какая причина предпочтительности организации онлайн соединения портативного компьютера с центральным сервером вместо периодической синхронизации данных на портативном компьютере менеджера, является главной?
(1) изменения сразу попадают в центральную базу и не требуют синхронизации
(2) актуальная информация о клиентах
(3) обеспечение наибольшей защиты информации
Правда ли, что:
(1) 70% всех проектов в сфере корпоративной автоматизации заканчиваются неудачами
(2) наиболее часто причиной провала внедрения CRM-системы является нежелание пользователей работать с системой
(3) расходы, связанные с дальнейшим обслуживанием и развитием проекта намного превышают стоимость самого проекта внедрения CRM
Какое главное ограничение в использовании мобильных устройств как средства управления процессами продаж?
(1) отсутствие удобных возможностей для ввода информации
(2) ненадежность мобильной инфраструктуры связи
(3) нехватка опыта во внедрении стратегии CRM
Customer Relationship Management — именно так расшифровывается эта аббревиатура, а переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». И первая задача, которую она решает — сбор, хранение и аналитика информации по клиентам. Но в ней можно хранить также данные о поставщиках и сотрудниках.
Еще с помощью CRM вы сразу поймете, на каком этапе срываются ваши сделки (и из-за кого). Сможете выяснить, что не нравится клиентам в ваших услугах или товарах или, наоборот, привлекает. Каждый заказ будет отслеживаться от звонка клиенту до доставки ему покупки. Кроме того, благодаря CRM можно грамотно настроить рекламную компанию, ведь вы соберете данные о том, что именно хотят ваши покупатели.
Пользоваться CRM может абсолютно любой бизнес — и ИП, и небольшой магазин, и крупное производство. Для интернет-торговли такая система — необходимость.
Мы уже рассказывали о CRM год назад, но в новом обзоре решили сосредоточиться на отдельных деталях — интерфейсе, телефонии, простоте использования, особых фишках и кейсах по внедрению. Вы сможете оценить, насколько удобно и легко работать с каждой CRM.
Если вы разработчик CRM или просто хотите рассказать о той системе, которой пользуетесь, но она не вошла в обзор — напишите нам
1С:CRM
https://1crm.ru/
Интерфейс системы
Решение 1С:CRM выполнено на платформе 1С:Предприятие 8 и включает все возможности работы последней. Для удобства пользователей имеется универсальный рабочий стол, который позволяет организовать интерфейс под конкретную роль пользователя или индивидуальный. А при использовании с другими учетными решениями — подключить новую функциональность на рабочий стол.
Телефония
В 1С:CRM позволяет интегрироваться > 90 % системе на рынке РФ на данный момент с помощью решения 1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон). Что позволяет внутри CRM системы иметь полную статистику разговоров, выполнять звонки по одному из неё, прослушивать записи всех разговоров, а также автоматически выполнять поиск сделок / клиент при входящем звонке и открывать форму менеджеру.
Решение работает как в офисной телефонной сети, так и при работе через web-браузер.
Настройки приватности
Решение включает все возможности платформы 1С:Предприятие по его администрированию. Возможно использование в варианте «stand alone» или аренда его в облачном сервисе фирмы «1С». В облачном варианте все процедуры администрирования, а значить гарантированной работы и сохранности пользовательских данных выполняются непосредственно сотрудниками облачного сервиса.
Сегмент
Решение имеет наибольшую популярность у организаций, которые уже имеют учетные решения фирмы «1С», такие как 1С:Управление торговлей, 1С:Комплексная автоматизация или 1С:ERP за счет интеграции в них и создания единых сквозных процессов продажи, обслуживания, логистики, производства и других внутренних процессов.
Создание единого информационного пространства организации является преимуществом решения 1С:CRM. При этом решение также доступно и для категорий пользователей, который только начинают свой бизнес. Так 1С:CRM в облачном сервисе фирмы 1С предоставляется бесплатно на одного пользователя.
Пример кейса
Компания Готика — поставщик импортных металлоконструкций для гражданского и промышленного строительства. Реализует природный камень-плитняк из российских месторождений и клей для его монтажа. Сотрудничает с небольшим и крупным бизнесом, частными лицами.
В компании работает 9 человек.
ДО
Работали в УТ (Управлении Торговлей) 10.3 — но не хватало функций, которые необходимы оптовикам. Программу дорабатывали, пристраивали печатные формы, телефонию и электронную почту, но так и не добились нужной функциональности.
-
С клиентами работали без единой системы.
-
Менеджер по продажам не мог планировать рабочий день: то скучал, то одновременно договаривался по нескольким телефонам, дописывал письмо, выставлял счёт и пересчитывал деньги.
-
Компания становилась больше, увеличивалось количество клиентов и размер склада. Пропорционально стали расти ошибки: менеджеры по продажам физически не в состоянии запомнить, кто и когда обращался. У сотрудников не было инструмента, который бы помогал выполнять работу идеально.
В компании говорят, что находятся в начале пути: внедрение идёт шесть месяцев — с февраля 2022-го.
Начали с использования IT-телефонии: чтобы опираться на объективную информацию, а не слушать пересказ менеджера. Записи разговоров можно прослушать, когда удобно, и не по разу: не нужно искать время для встречи с продавцом.
Потом внедрили WhatsApp (Диалоги). Сначала сотрудники настаивали, что печатать сообщения на телефоне удобнее, чем в программе: говорили, что Диалоги — это «медленно», «не будем», «не можем». Потом настолько привыкли, что, когда Диалоги временно перестали работать из-за проблемы на стороне сервиса для доступа к WhatsApp API, они плакали «верните обратно».
Начали использовать функцию Интересы: к этому побудили «забытые» клиенты, которым не выставили счёт, не ответили в чате или на звонок. Что толку тратиться на рекламу, если менеджеры не успевают или не могут отработать обращения.
Результаты после внедрения.
-
Появился порядок в продажах
-
Продаж стало больше, а нагрузка на сотрудников уменьшилась. Человек ушёл в отпуск — ему не названивают с вопросами, оплатил клиент или нет, какие договоренности. Это видно в CRM: руководитель всё может проверить, сотрудники об этом знают и поддерживают информацию в актуальном состоянии.
-
Никто не «умирает» на работе — особенно это касается работников склада. До внедрения CRM в компании начали использовать календарь для планирования отгрузок: сейчас два кладовщика выполняют работу четырёх человек, которые работали до изменений. При этом фонд оплаты труда уменьшать не стали.
Как результат — пересортица уменьшилась до нуля, нет ошибок при отгрузке и приёмке товара. А сотрудники не задерживаются: в 18:03 на работе уже никого нет.
-
Менеджеры по продажам не отвлекаются на «пустые» телефонные звонки
-
Раньше клиенты спрашивали: Когда закрываетесь? Работаете в воскресенье? Есть в наличии товар?
Когда внедрили телефонию, проанализировали звонки и составили перечень наиболее частых вопросов. По тем, которые не относятся к продажам, добавили информацию на сайт. Как результат — сэкономили время менеджеров на ответах на «непродающие» звонки.
-
Записали автоответчик «Ваш звонок зафиксирован, вам перезвонят» с хорошим голосом, чтобы клиент не названивал, если менеджер не может взять трубку. Результат: снизили время на переключение между задачами.
-
Продавец каждое утро выгружает информацию об актуальных остатках и ценах на сайт. Когда клиент интересуется стоимостью, менеджер отправляет ссылку на прайс.
-
Увеличилась выручка
По сравнению с аналогичным периодом 2021 года (январь-апрель) выручка увеличилась с 9 млн до 17 млн рублей. Без увеличения штата, изменения графика, расписания и прочих подвигов.
Насколько просто начать работать с CRM
Для возможности познакомиться с основными возможностями программы без отрыва от основной работы предлагаются онлайн курсы, которые позволяют получить достаточно информации как работать с решением и как решение может помочь продавать больше.
Онлайн курсы постоянно актуализируются и доступны для заказа на официальном сайте https://1crm.ru/events/.
Также для компаний у которых участвуют в процессе продажи суммарно 20 сотрудников и более обращаться к нашим партнерам, которые смогут учесть особенности имеющихся процессов продаж и автоматизировать их. Список ключевых партнеров доступен на официальном сайте https://1crm.ru/partners/. В обоих случаях предоставляется поддержка пользователей на этапе знакомства и внедрения решения от вендора.
Стоимость использования
Использование облачной версией решения доступно в бесплатном варианте в сервисе фирмы «1С» https://add.1cfresh.com/solutions/crm.
Возможно предоставление решения в аренду у партнера 1С:Франчайзи. Также решение доступно в варианте «stand alone» с конкурентными лицензиями по количеству одновременно работающих пользователей. Ознакомиться с ценами вариант поставки можно здесь: https://1crm.ru/products/
Скидка 50% малому и среднему бизнесу на программы «1С» в 1С:Фреш
Мобильное приложение
Для возможности работы на мобильных устройствах имеется отдельно приложение iCRM
Отзывы
Аспро.Cloud
https://aspro.cloud/
Интерфейс системы
Интерфейс системы интуитивно понятен. Рабочий стол Аспро.Cloud можно адаптировать под потребности каждого сотрудника. Можно вывести ленту активности и общаться с коллегами как в форуме или добавить дашборды для анализа эффективности.
Телефония
В Аспро.Cloud можно легко подключить интеграцию с IP-телефонией без помощи программиста и совершать вызовы сразу из своего аккаунта. Настройте одну из популярных телефоний, например, Mango или Zadarma, и получите максимально полную картину по всей коммуникации с клиентами.
Сегмент
Аспро.Cloud используют множество отраслей, можно адаптировать почти под каждую: производство, строительство, IT, маркетинг, юридическая сфера, дизайн и др. Среди ЛПР 一 владельцы бизнеса, технические директора или директора конкретных отделов/направлений.
Кейс
В компании BIMPRO после внедрения Аспро.Cloud избавились от микроменеджмента и нашли потерявшиеся 40 000 руб. Ушли от Excel таблиц.
-
Задачи команды: управлять проектами и финансами.
-
Специфика: разработка проектов зданий и дизайна общественных пространств.
-
Команда: до 50 человек.
-
Время внедрения: 5 дней.
Изначально искали систему для управления проектами и финансами, а CRM стала приятным бонусом.
Насколько просто начать работать с CRM
Система проста для внедрения. Но если возникает сложности, у нас есть база знаний с инструкциями по настройке и бесплатная техническая поддержка.
Стоимость использования
От 1 400 рублей в месяц. Есть пробный период 14 дней и бесплатный тариф.
Мобильное приложение
Доступно на AppStore, Google Play, RuStore.
Битрикс24
bitrix24.ru
Интерфейс системы
Интерфейс оболочки Б24 интуитивно понятен, однако обширные опции программы поначалу могут сбить с толку. Внутренний мессенджер поможет создавать чаты и видеозвонки с сотрудниками без ограничения по длительности.
Большим преимуществом портала является быстрый старт. В системе легко зарегистрироваться, быстро добавить сотрудников и начать принимать заказы. Интерфейс оболочки Б24 интуитивно понятен, однако лучше вооружиться инструкцией или поддержкой опытных специалистов.
Телефония
Вы можете сами без труда подключить к Битрикс24 того оператора телефонии, которым пользуется ваша компания. Распределяйте звонки по менеджерам, записывайте и сохраняйте разговоры, анализируйте работу в отчетах.
Настройки приватности
Доступ по протоколу HTTPS. Многофакторная авторизация. Резервное копирование в нескольких местах. Управление доступом.
Сегмент
Малый, средний и крупный бизнес. Есть готовые решения CRM для более 20 отраслей бизнеса, которые учитывают специфику той или иной сферы бизнеса, что упростит запуск crm-системы в компании.
Пример кейса
Название компании — компания БИН специализируется на продаже и производстве спецодежды, спецобуви и СИЗов.
Стоимость внедрения — купили Битрикс24 коробочную версию.
ДО — отсутствие интернет-магазина и автоматизации всех процесс онлайн и оффлайн. Сайт был без онлайн-продаж, функционировал в качестве каталога и распространения информации.
Что внедрили:
Интегратор «Онлайн-сервис» г. Череповец предпринял следующие шаги:
-
Установил новую 1С Предприятие.
-
Разработал и внедрил воронки продаж,
-
Интегрировал ip-телефонию, корпоративную почту, соцсети и мессенджеры. Произвели настройку сквозной аналитики.
-
Написали инструкции и обучили сотрудников.
-
Разработали интернет-магазин на платформе 1С Битрикс. Снаружи это интернет-магазин, а внутри это полноценная CRM, которая позволяет обрабатывать заказы, вести клиентскую базу. Заказы попадают в канбан и идут по воронке продаж. Система автоматически уведомляет клиентов об изменении статуса и о готовности заказа.
ПОСЛЕ:
-
Заработал онлайн магазин.
-
Начали использовать сервис по сквозной аналитики рекламных каналов, чтобы понимать откуда приходят клиенты и каким образом распределять рекламный бюджет.
-
Сделали несколько воронок продаж. Каждая воронка продаж работает со своими сценариями, что существенно облегчило работу сотрудников, сократило время обработки заказов, что экономит деньги компании.
-
Быстрое взаимодействие с клиентами через ip-телефонию.
-
Заявки можно собирать сразу из всех каналов коммуникаций автоматически.
Насколько просто начать работать с CRM
Срок внедрения от 3 дней. Придется потратить много времени, чтобы разобраться со всеми функциями.
Стоимость использования
Базовый на 5 пользователей от 1990 руб в месяц, есть подписки и коробочные версии.
Мобильное приложение
Есть мобильная CRM. Все инструменты доступны на мобильных телефонах и планшетах
Отзывы
Клиентская база
clientbase.ru
Интерфейс системы
Телефония
IP-телефония позволяет звонить клиентам одним кликом прямо из базы клиентов. Входящие звонки также принимает CRM программ, в этот момент откроется вся история работы с данным клиентом.
Настройки приватности
Защита по IP-адресу и HTTPS. До 2 000 ГБ в облаке. Автоматическое резервное копирование данных. Многофакторная авторизация. Управление доступом.
Сегмент
Малый и средний бизнес. Есть готовые отраслевые решения:
-
агентство недвижимости;
-
доставка еды;
-
салон цветов;
-
автошкола;
-
салон красоты;
-
стоматология;
-
домашняя бухгалтерия;
-
кадровое агентство;
-
образовательные курсы.
Насколько просто начать работать с CRM
Срок внедрения от 1 дня. Можно без помощи программистов разработать свою собственную CRM-систему, не переплачивая за функционал, с подходящими вам таблицами, отчетами, группами доступа, рассылками, шаблонами, напоминаниями, вычислениями, формами.
Если разработка небольшая — клиент получает сразу готовый проект. Если разработка крупная — каждый процесс согласовывают и внедряют поэтапно. После того, как клиент получает проект, у него есть 7 дней на тестирование. Если что-то работает не так, как было описано в ТЗ, в течение 5 дней будет доработано и исправлено. К персональной CRM предоставляют видео-инструкцию о том, как работать в программе.
Стоимость использования
-
Аренда аккаунта от 990 рублей в месяц не требует установки программы, обновления происходят автоматически.
-
Коробочная лицензия от 13 500 рублей.
-
Стоимость КБ лайт от 390 рублей.
Есть бесплатная 14-дневная пробная версия.
Стоимость уникального мобильного приложения для любой платформы — 30.000 рублей, цена за 3 платформы (IOS, Android, Windows Phone) — 60.000 рублей. Услуга предоставляется при предоплате в 20%.
Мобильное приложение
Уникальное приложение на платформах Android, IOS или Windows phone. Бесплатное доступно для IOS и Android.
Отзывы
Мегаплан
megaplan.ru
Интерфейс системы
Рабочий стол — каждому сотруднику доступен рабочий стол, где отображается список текущих дел, а также корпоративный чат для коммуникации внутри организации. Рабочий стол настраивается под каждого работника, что упрощает адаптацию к программе.
Телефония
Мегаплан можно подключить к виртуальной или физической АТС и звонить клиентам или сотрудникам, используя интегрированную телефонию. Все коммуникации сохраняются в карточке клиента или сделки.
Настройки приватности
Доступ по протоколу HTTPS. Многофакторная авторизация. Резервное копирование в нескольких местах. Управление доступом.
Сегмент
Малый, средний, крупный бизнес. Отраслевые решения для:
-
производства;
-
сферы услуг;
-
строительства;
-
система для продаж.
Пример кейса
Название компании — не указано.
Стоимость внедрения — 40 000 рублей
ДО:
-
Бизнес-процессы компании не были оцифрованы, начиная от получения заявки и заканчивая подписанием акта о выполненных работах.
-
Компания вела статусы по каждому заказу в Google-таблицах, а документы, относящиеся к каждому клиенту, хранились на Google-диске. Это было неудобно из-за отсутствия единого рабочего пространства. Документы часто терялись, а узнать о текущем статусе заказа можно было только через обращение к менеджеру проекта.
Сколько времени на внедрение — 4 дня
Что внедрили.
-
Руководство получило доступ к информации о каждом заказе, взятом в работу.
-
Отразили в CRM очередность этапов с учетом сроков их выполнения.
-
Добавили роли сотрудников с разными правами доступа.
-
Настроили шаблоны документов.
-
Настроили систему автоматической постановки задач.
-
Мобильное приложение Мегаплана помогает монтажникам.
ПОСЛЕ
Компания стала вести все процессы в CRM-системе Мегаплан. Благодаря этому все сотрудники компании получили возможность видеть актуальный статус каждого заказа, а руководитель смог своевременно выявлять случаи задержки на любом из этапов. Также теперь сотрудники компании хранят всю информацию по заказам в одной системе, доступ к которой есть у всех. Это позволило всем сотрудникам оперативно получать требуемую информацию о заказе и клиенте.
Насколько просто начать работать с CRM
Мегаплан в облаке не требует установки на сервер, поэтому достаточно зарегистрировать новый аккаунт на сайт. Переносить в Мегаплан рабочие проекты можно начинать сразу после регистрации аккаунта. Срок внедрения от 1 месяца.
Стоимость использования
Базовый тариф CRM в облаке стоит
-
от 384 рублей в месяц за одного подключенного сотрудника при оплате на год,
-
расширенный — 980 рублей в месяц при оплате на год.
Базовая коробочная версия CRM стоит 45 000 рублей за 10 лицензий.
У всех тарифов есть бесплатная 14-дневная версия.
Мобильное приложение
Доступно для IOS и Android
Отзывы
ПланФикс
planfix.ru
Интерфейс системы
Можно создавать уникальное рабочее пространство для каждой должности или сотрудника компании с логотипом, цветовой схемой и разделами меню.
Телефония
Интеграция с виртуальной АТС.
Настройки приватности
Доступ по протоколу HTTPS. Многофакторная авторизация. Резервное копирование в нескольких местах. Хранения важной информации в облаке. Управление доступом.
Сегмент
Малый, средний, крупный бизнес. Есть готовые конфигурации для разных отраслей, настраиваемый интерфейс,
Насколько просто начать работать с CRM
Срок внедрения от 14 дней. Можно просто, быстро и удобно настроить систему самому без программистов
Стоимость использования
Есть бесплатный тариф. Стоимость других тарифов зависит от количества пользователей и длительности подписки. К примеру, на тарифе «Профессионал» при оплате на год за пакет от 6 сотрудников цена составит 2 евро за каждого в месяц.
Мобильное приложение
Доступно приложение для iOS и Android.
Отзывы
Простой бизнес
prostoy.ru
Интерфейс системы
Главное окно программы представлено в виде плиток, которые вызывают основные функции. Эти плитки можно редактировать. Основные функции в программе: модуль CRM, проекты и задачи, бухгалтерия, встроенные коммуникации. Есть встроенная сквозная аналитика и модуль складского учета.
Телефония
В программе есть встроенные бесплатные звонки между сотрудниками и возможность подключить IP-телефонию любого провайдера или приобрести номер.
Возможности IP-телефонии в системе «Простой бизнес»:
-
звонки из карточки клиента, открытие карточки по входящему звонку;
-
автоматическая запись разговора, история звонков и изменения шлюзов;
-
настройка доступа на совершение звонков, в том числе, кому из пользователей и в какое время поступают входящие звонки;
-
переадресация, правила обработки звонков;
-
настройка голосового меню;
-
организация конференции;
-
подключение телефонных шлюзов, звонки со шлюза по умолчанию или выбор шлюза для исходящего звонка вручную;
-
подключение SIP-трубок.
Настройки приватности
Резервное копирование данных настроено на сервере выполняется автоматически. В основу разработки всех компонентов CRM-системы «Простой бизнес» были заложены самые высокие требования к безопасности. На уровне передачи данных используется шифрование по промышленному стандарту SSL стойкостью алгоритма не менее 256 бит.
Программа подписана сертификатом Microsoft Authenicode, который гарантирует целостность кода и защиту от внедрений. Файлы, проходящие через сервер, автоматически проверяются антивирусом. Непрерывность работы сервиса обеспечивается благодаря кластерной системе дублирования и непрерывной системе резервного копирования данных.
Сегмент
Программа оптимально подходит для работы малого и среднего бизнеса. Мы разработали отраслевые решения для таких направлений:
-
НКО;
-
Учебный центр;
-
IT-компания;
-
Юридические услуги;
-
Медицинский центр;
-
Услуги;
-
Web-студия;
-
Интернет-магазин;
-
Производство;
-
Курьерская служба;
-
Автосервис;
-
Строительная компания;
-
Логистика;
-
Недвижимости;
-
Фитнесс-клуб;
-
Call-центр;
-
Турагентство;
-
Типография.
Таким образом, не нужно ломать голову над тем, как должна работать CRM для вашей сферы, и как извлечь пользу от внедрения, — программа уже настроена самым оптимальным образом.
Пример кейса
Сводная информация по внедрению в организацию ООО «ГНК Консалт» отраслевого решения «CRM для услуг» с персоналом около 20 человек. Стоимость с учетом требований заказчика — 43 000 р.
ДО — ведение учета клиентов в таблицах эксель, иногда потеря клиентов, затраты времени на внесение в таблицы.
ПОСЛЕ
Результат внедрения позволил оптимизировать и наладить процессы:
-
все клиенты сохраняются в единой базе;
-
хранится история взаимодействия с клиентами;
-
устранена вероятность удаления записей менеджерами или копирования/экспорта клиентских данных;
-
появилась возможность быстрого запуска и планирования SMS-рассылок;
-
руководитель анализирует работу каждого менеджера (кол-во платных клиентов, звонков, писем, счетов), видит, какие услуги заказывают чаще/реже, видит общую прибыль по компании;
-
благодаря рассылкам и повторным звонкам клиентам увеличилось кол-во повторных заказов;
-
модуль сквозной аналитики для сайта позволил определить источники трафика на сайт и выделить те из них, которые приносят заявки с формы на сайте.
Насколько просто начать работать с CRM
Освоить программу может пользователь с базовыми знаниями работы на ПК и в программах MS Office, интерфейс очень простой. Также пользователи могут сэкономить свое время и поручить настройку программы аналитикам «Простого бизнеса» — заказать услугу внедрения, ее стоимость зависит от сложности и объема работ. В эту услугу входит и обучение персонала.
Стоимость использования
Сразу после регистрации к организации пользователя подключается бесплатно на 30 дней функционал тарифа «Профи». По истечении этого периода, пользователь может приобрести один из платных ежемесячных тарифов «Профи» 2990 р./мес., «VIP» 4990 р./мес. или коробочную версию с единоразовой оплатой 34990 р. Подробнее о тарифах.
Действует постоянная скидка 30% при переходе на платный тариф в течение недели после регистрации в программе.
Текущая акция: 2+2=5. При оплате тарифа на 4 месяца пятый месяц подключается бесплатно.
Мобильное приложение
Есть мобильные версии программы для iOS, Android, Mac OS. Все версии бесплатны для скачивания в маркетах телефонов.
Отзывы
РосБизнесСофт
rbs-crm.ru
Интерфейс системы
Имеет WEB-интерфейс, что позволяет работать с программой из любой точки мира.
Телефония
Интеграция виртуальной АТС «Телфин.Офис». Звонки клиентам из CRM на любой контакт в один клик. Всплывающая карточка клиента при входящем и исходящем вызове.
Настройки приватности
Доступ по протоколу HTTPS. Многофакторная авторизация. Резервное копирование в нескольких местах. Управление доступом.
Сегмент
Малый, средний, крупный бизнес. Более 20 готовых отраслевых решений для таких сфер бизнеса, как производственные компании, сервисные центры, ТЭК, учебные центры, интернет-магазины, маркетинговые агентства и другие.
Пример кейса
Название компании — «Диамед» ведущий поставщик медицинского оборудования с 1992 года на территории РФ, предлагает свои услуги по комплексному оснащению оборудованием медицинских учреждений любого профиля.
Сотрудников подключено — более 30.
Что внедрили:
-
В системе автоматизирован процесс пуска-наладки проданного оборудования для подготовки документов.
-
Ведение договоров на техническое обслуживание, контроль нормативов по частоте выездов ТО, планирование их с учетом занятости инженеров с помощью модуля диаграмма Ганта, а также создания и отслеживание командировок в регионы.
-
Проведение ремонтов, как выездных, так и в собственном сервисном центре с возможностью формирования заявок на забор/доставку оборудования клиента, выдачей подменного оборудования.
-
Ведения складского учета по запчастям.
ПОСЛЕ
-
Формируются автоматически необходимые документы, планирование выезда специалистов, напоминания и фиксирования информации об условиях установки, выявленных контактах и т.д
-
Автоматизация подбора запчастей и деталей по совместимости моделей, проведение гарантийного и платного ремонта, учет гарантий.
Насколько просто начать работать с CRM
Для упрощения знакомства с CRM-системой и внедрения добавлены интерактивные подсказки, помогающие начать работу с системой без длительного обучения и изучения пользовательской документации
Стоимость использования
Три вида лицензирования: аренда в облаке, покупка, подписка на 1 год. Минимальная стоимость аренды — 550 рублей за одного пользователя в месяц. Купить коробку можно за 48750 рублей за пятерых пользователей навсегда, годовая подписка за одного более доступна от 5100 рублей. Есть бесплатная 14-дневная пробная версия.
Мобильное приложение
В настоящее время разработано приложение «RBS360» для iPhone. Для Android пока в планах.
Отзывы
amoCRM
amocrm.ru
Опишем одну из самых популярных систем CRM сразу с нескольких ракурсов. Сначала дадим общее описание, а потом дополнительные комментарии от компаний, проводящих ее внедрение.
Интерфейс
Интерфейс системы прост и удобен. Без лишних кнопок и ненужных кликов. Слева – панель переключения между вкладками. Ключевые интерфейсы: воронка продаж и карточка сделки.
В воронке все сделки сгруппированы по этапам. В карточке – в левой части хранится контактная информация о клиенте, а в правой история коммуникации с ним, в том числе переписка в мессенджерах.
amoCRM интегрируются со всеми мессенджерами – с WhatsApp тоже. Для удобства работы с чатами в системе есть отдельный интерфейс – imBox.
А чтобы автоматизировать общения в мессенджерах система дает возможность настраивать SalesBot’ов.
Телефония
История звонков отображается в ленте событий в карточке сделки. Запись можно в любой момент переслушать.
Настройки приватности
В amoCRM есть гибка пользователей. Например, можно запретить редактировать поля конкретному пользователю или группе сотрудников, которым такая возможность не нужна.
Сегмент
amoCRM изначально была разработана для малого и среднего бизнеса без фокуса на конкретных нишах. Тем не менее по мере развития продукта и расширения встроенного маркетплейса виджетов – появились отраслевые решения: например, для недвижимости, фитнес-индустрии, автодилеров и др.
Пример кейса с внедрением CRM
Компания: Стоматология “Новый мир”.
В рамках внедрения к amoCRM были подключены: сайт компании, отраслевое решение для стоматологии, IP-телефония, WhatsApp, Telegram, Вконтакте
В результате проделанной работы доходимость пациентов на прием увеличилась на 23%, а количество повторных посещений клиники — на 15%. Также благодаря гибкой аналитике был перераспределен рекламный бюджет. В итоге стоимость лида сократилась на 15%.
Насколько просто начать работать с CRM
В подавляющем большинстве случаев помощь при внедрении не требуется: интерфейс прост – его несложно освоить. При возникновении сложностей с настройкой можно обратиться в техническую поддержку любым удобным способом: мессенджеры или телефонный звонок. Еще есть YouTube-канал с пошаговыми видео-инструкциями.
При необходимости доработки системы: это можно сделать как самостоятельно – поискав нужно решение в маркетплейсе, либо подключив собственных разработчиков.
У amoCRM открытый API – ее несложно кастомизировать. Также можно обратиться к партнерам-интеграторам.
Стоимость
Предлагаются 3 тарифа: Базовый (499 руб), Расширенный (999 руб) и Профессиональный (1499 руб). Подробное сравнение можно найти здесь.
Есть мобильное приложение, в котором также доступны ключевые функции десктоп-версии: просмотр и редактирование воронки, карточек, аналитики, работа с задач, прослушивание звонков, переписка из приложения с клиентами и коллегами.
Интерфейс системы
Примечание от компании ГЕНЕЗИС:
Интуитивный и хорошо проработанный интерфейс, где с одной стороны нет элементов, перегружающих визуал системы, а с другой — сделан акцент на важных метриках продаж и коммуникаций с клиентом.
Особые фичи amoCRM:
-
цифровая воронка, которая позволяет гибко настроить автоматизацию практически под любые запросы и нюансы компаний в разных сферах;
-
Sales-бот и интеграция со всеми мессенджерами, что позволяет в режиме одного окна общаться с клиентами по совершенно разным каналам, а также делать автоматизацию через чат-ботов.
Примечание от компании solutioncrm.ru:
Интерфейс юзерфрендли. Рабочий стол, где можно настроить аналитику и наблюдать за цифрами своего отдела продаж.
Раздел Сделки, где ведется вся работа с обращениями в компанию. Каждый «прямоугольник» называется сделкой. После проделанной работы пользователь перемещает «прямоугольники» на следующий этап по воронке продаж,. Чем правее этап, тем теплее клиент.
Интересный раздел imbox. Там высвечиваются все чаты с вашими клиентами. Вы можете наблюдать за перепиской ваших менеджеров и смотреть, о чем они договаривались с клиентами в переписке.
В разделе «Почта» можно интегрировать ваши почтовые ящики и писать клиентам с него прямо из CRM.
Телефония
Примечание от компании ГЕНЕЗИС:
В маркетплейсе amoCRM на данный момент есть почти 200 интеграций с разными телефониями, которые позволяют звонить и принимать звонки. По каждому звонку запись разговора прикрепляется в историю коммуникации с клиентом, а также в разделе Аналитики в amoCRM можно посмотреть агрегированную информацию по каждому менеджеру, на основе которой руководитель может оценить эффективность сотрудника и принять необходимые меры по отладке процессов.
Мы сами располагаем собственным отделом разработки, и постоянно трудимся над созданием новых востребованных виджетов и интеграций. В нашем маркете на сегодняшний день более 40 решений, среди которых интеграции amoCRM с 1С, МойСклад, WhatsApp, виджеты для работы с документами, сделками, облачными хранилищами, мессенджерами и многое другое.
Примечание от компании solutioncrm.ru:
Система интегрируется с телефонией. Можно и принимать звонки, и осуществлять их, не выходя из CRM. Причем есть такие настройки, которые позволяют принимать звонки и с мобильного телефона, но запись будет прикрепляться в CRM.
В карточке клиента, с кем был разговор, будет приложена запись разговора. Таким образом, можно будет всегда прослушать, как менеджер поговорил с клиентом, улучшить скрипт или просто проверить выполнил ли менеджер обещание клиенту о повторном звонке. Вы увидите факт звонка в карточке клиента.
Настройки приватности
Примечание от компании ГЕНЕЗИС:
В системе реализован функционал прав, где можно индивидуально по пользователю или по группе настроить возможность просмотра / редактирования / удаления различных сущностей.
Для безопасности и сохранности данных можно использовать функционал резервного копирования, который раз в неделю или раз в месяц будет делать бэкап.
Примечание от компании solutioncrm.ru:
Глубокая система прав доступа. Например, один менеджер может видеть только свои сделки и контакты. Он не может скачивать их или удалять. Почти на каждый раздел CRM можно настроить право доступа: полный доступ, только свои, своего отдела, запрещено.
Система находится в облаке, поэтому удалить безвозвратно мало, что можно. На профессиональных тарифах есть регулярный бэкап данных: регулярно, раз в месяц, раз в неделю, вручную.
Сегмент
Примечание от компании ГЕНЕЗИС:
AmoCRM подходит малому и среднему бизнесу как для B2B, так и для B2С сферы. Для компаний с долгим циклом сделки, поэтапными продажами, для внедрения механик воронки продаж. Отлично подойдет для компаний, сотрудники которых работают удаленно.
Конечно, есть множество различных отраслевых нюансов в процессах компаний, которые не реализованы в базовом функционале CRM. Но эти вопросы закрываются с помощью индивидуальных доработок системы, либо с помощью установки дополнительных виджетов и интеграций, разработанных компаниями-интеграторами и размещенных в маркетплейсе amoCRM.
Примечание от компании solutioncrm.ru:
Подойдет бизнесу с системным циклом продаж и понятными этапами доведения клиента до покупки. Система может систематизировать работу компаний с большим и разветвленным отделом продаж. Хорошо подойдет для компаний B2B и В2С рынка, интернет-магазины, розница.
Можно систему интегрировать начиная от Телефонии, мессенджерами, Сквозной аналитикой, Гугл таблицами и еще 1000 различных интенций. Так же есть открытый API и можно разработать свою интеграцию и расширить систему под свои запросы.
Пример кейса
Кейс № 1 ГЕНЕЗИС
Название компании — Медицинская клиника HFE специализируется на пересадке волос, используя самые современные технологии.
ДО:
-
Все сделки в клинике велись в Excel, поэтому получать четкую картину продаж было достаточно сложно.
-
Человеческий фактор — иногда менеджер забывал сделать звонок, терялась информация о клиенте, пропущенные звонки от клиентов иногда оставались без внимания.
Что внедрили:
-
Внедрили amoCRM и автоматизировать большинство бизнес-процессов.
-
Благодаря интеграции amoCRM с WhatsApp удалось автоматизировать общение с клиентами и вести коммуникацию в интерфейсе amoCRM, фиксируя вcю историю сообщений в карточке сделки.
ПОСЛЕ:
-
Выручка выросла на 80%.
-
Конверсия из заявки в продажу выросла почти на 70%.
-
Прибыль клиники увеличилась на 120%.
-
без увеличения затрат на рекламу.
-
Систематизация всей информации, быстрая связь с клиентом, полное отсутствие человеческого фактора и ошибок, связанных с этим.
Кейс № 2 solutioncrm.ru
Название компании — Название компании — NOGTURNE Professional разрабатывает, производит и продает продукцию для мастеров и салонов красоты..
-
Количество действий для оформления заказов, доведения клиентов до покупки и постобслуживание занимало много времени.
-
Менеджеры не успевали обрабатывать входящий поток и справляться с текущими задачами, и начался хаос.
-
Компания не могла должным образом представить свой продукт и довести клиента до покупки.
-
Коммуникации менеджеров никак не отслеживались. Это мешало менеджеру потому, что все нужно было держать в голове. А руководителю потому, что он не знал, исполняется ли бизнес-процесс должным образом. Руководитель не мог развивать менеджеров, подсвечивая им на места, которые можно усилить в их коммуникации с клиентами.
-
Для осуществления такой работы приходилось одновременно работать в 5 разных окнах, а также давать доступы менеджерам в свои коммерческие аккаунты.
Что внедрили.
-
Реализовали три воронки: для оптовых покупателей, воронка по поиску и началу работ с новыми представителями и оптовыми покупателями, для розничных продаж
-
Подключили все источники трафика кампании -чтобы менеджеры могли работать в одном окне.
-
Создали разные бизнес-процессы для работы с каждым видом покупателей.
-
Интегрировали и настроили телефонию «Мегафон» для того, чтобы быстро позвонить клиенту прямо из карточки сделки.
ПОСЛЕ:
-
Компания выросла за год в 2 раза.
-
Штат Отдела продаж вырос из 2 до 6 человек. Аналитика показала, что заказов больше, чем могут качественно обработать 2 менеджера.
-
Менеджеры стали эффективней работать. Благодаря одно оконному режиму им не нужно прыгать из одной системы в другую.
-
Появилась 2х уровневая система отдела продаж для более четкой обработки лидов.
-
Появилось несколько новых каналов трафика, которые были интегрированы в CRM, и теперь заявки легко обрабатываются в одном окне.
-
За год количество дилеров выросло на 50 процентов. И представителям стало комфортней работать с NOGTURNE. Заказы оформляются гораздо быстрее через отдел продаж, в который внедрена amoCRM.
-
В 6 раз выросло розничное направление.
-
Кейс принес 20 млн. рублей с помощью систематизации отдела продаж
Насколько просто начать работать с CRM
Примечание от компании ГЕНЕЗИС:
Простота интерфейса позволяет легко и быстро начать работать в системе. С базовым функционалом можно разобраться самостоятельно без прохождения долгих и муторных обучений.
Но, разумеется, когда нужно существенно простроить и автоматизировать процессы продаж, чтобы использовать максимум от CRM и от потенциала бизнеса, то тут нужны знания, навыки и опыт бизнес-аналитиков, которые сначала опишут процессы компании, увидят какие есть «дыры», предложат образ-решения данных проблем, а уже затем подберет необходимые инструменты и реализует техническую часть.
Это уже трудоемкий процесс, который включает в себя плотное общение с ключевыми сотрудниками компании, описание процессов по BPMN-нотации, поиск и подбор новых инструментов на рынке, настройку и тестирование системы, а также обучение сотрудников и руководителей.
Примечание от компании solutioncrm.ru:
Начать работу в CRM можно самостоятельно, Поставить какие-то простые настройки, интегрировать CRM с сайтом и мессенджером. Но если нужно организовать работу более глубоко, получать более мощную аналитику, то надо обращаться к специалистам.
Помимо глубокого анализа ниши бизнес-аналитиком, есть и обучение, аттестация сотрудников, написание регламентов работы в CRM и сопровождение после внедрения в течение 30-ти дней с бизнес-аналитиком.
Клиентам всегда доступна техническая поддержка, позволяет в кратчайшие сроки устранить неполадки. Специалисты обрабатывают обращения и внесут необходимые правки в работе CRM.
Стоимость использования
-
Базовый тариф подойдет молодой компании, где 1-2 менеджера по продажам и не нужно много автоматизаций, стоит 499 рублей в месяц за пользователя.
-
Тариф расширенный стоит 999 рублей за пользователя в месяц — более мощный функционал и автоматизация всех процессов.
-
Тариф профессиональный за 1499 рублей в месяц за 1 пользователя станет доступно резервное копирование, функции для розницы.
Бесплатный тестовый период на 2 недели. Если регистрируетесь через интегратора, то можно продлить до 5 недель.
Мобильное приложение
Доступно для IOS и Android, оснащено сканером визиток, что очень удобно при добавлении новых контактов.
Brizo
brizo.ru
Интерфейс системы
Удобный и интуитивно понятный интерфейс Brizo можно изучить за день. Можно использовать Канбан и табличное отображение сделок, выбирать отображение определенных полей и их порядок наиболее удобным способом.
Телефония
IP-телефония через внешнюю интеграцию.
Настройки приватности
Приглашайте коллег и выдавайте им нужные права. Предусмотрено автосохранение действий. Доступ по протоколу HTTPS. Многофакторная авторизация. Резервное копирование в нескольких местах.
Сегмент
Малый и средний бизнес. Система будет бесполезна тем, кому важна связка CRM+Товар+Склад или чья деятельность подразумевает онлайн-запись клиентов с выбором специалистов или услуг.
Насколько просто начать работать с CRM
Для начала работы в системе достаточно просто ввести информацию по сделкам, партнерам, сотрудникам. Если база данных уже есть в Excel, из которого бизнес «вырос», ситуация упрощается.
Есть функция быстрого импорта, с помощью которой за несколько минут можно буквально перенести историю из одного программного решения в другое. При необходимости готовые отчеты, сводные таблицы или отфильтрованные списки можно выгрузить обратно в Excel. Тоже за пару минут.
Стоимость использования
При подписке на год цена составит 500 рублей в месяц за одного пользователя. Есть бесплатный 14-дневный пробный период.
Мобильное приложение
Доступно приложение для iOS и Android.
Отзывы
CRM WireСrm
wirecrm.com
Модульная система. Возможность настроить систему под себя, добавляя дополнительные модули из магазина (более 70 различных приложений).
Гарантия безопасности. Конфиденциальность и сохранность всех данных в системе. Защита данных с помощью SSL-сертификата. Ежедневное резервное копирование данных.
Оперативная техподдержка. Помощь в настройке CRM системы и бесплатная помощь в импорте данных в систему.
Сегмент
Малый бизнес. Есть отраслевые решения.
Стоимость использования
399 рублей за пользователя в месяц. Бесплатный период 14 дней.
Телефония
Интеграция IP-телефонии позволяет звонить из CRM несколькими способами через вебфон внутри личного кабинета, софтфон установленный на вашем компьютере, через аппаратный телефон офиса, с помощью мобильного телефона на Android.
Дислокация: облако, приложение. Платформа: Apple, Windows. Мобильное приложение: Android.
Отзывы
ELMA365 CRM
https://elma365.com/
Low-сode платформа для управления бизнес-процессами в сфере продаж для компаний среднего и крупного сегментов
Первая линия продаж
Обработка 100% лидов без потерь с инструментами ELMA365 CRM.
Лидогенерация
В ELMA365 CRM собирает лиды с сайтов, мессенджеров, почтовых клиентов, соцсетей и других источников. Разные типы лидов можно обрабатывать в разных воронках. Также с помощью API можно запускать процессы обработки лидов из внешних систем.
Кроме того, ELMA365 генерирует код веб-форм для вставки их на ваши сайты или порталы.
Воронка лидов
Все поступающие лиды фиксируются в ELMA365. Так вы не упустите ни одного потенциального клиента. Автоматическое назначение ответственного в зависимости от типа лида позволит быстро проводить первые активности с клиентами.
Управляйте эффективностью маркетинговых кампаний
-
Создавайте воронки лидов с учётом специфики маркетинговых кампаний;
-
Привязывайте лиды к каналам привлечения;
-
Управляйте эффективностью маркетинговых кампаний, отслеживая статус лидов на каждом этапе взаимодействия;
-
Вычисляйте дубли в элементах CRM, просто настроив правила поиска одинаковых данных.
Омниканальные коммуникации
Работа с мессенджерами и Линии
В ELMA365 CRM есть встроенный мессенджер для коммуникации с коллегами.
Встроенный почтовый клиент
Пользователь может подключить к своему аккаунту персональную электронную почту, чтобы просматривать и отвечать на письма клиентов и партнеров прямо из интерфейса системы. Вся история сохраняется.
Портал для клиентов и партнеров
Отдельный упрощенный интерфейс системы с более широким доступом. Портал позволяет ставить заявки, процедура обработки которых осуществляется внутри ELMA365, контролировать результат исполнения этих заявок, а также вести переписку с партнерами и клиентами.
Чат-боты для поддержки 24/7
Профиль клиентов
ELMA365 CRM имеет ряд системных встроенных справочников, которые легко дополнять с помощью Low-code инструментов. Например, вы можете наполнять справочник клиентов таким количеством полей, которое вам необходимо для сбора полной информации обо всех профилях ваших заказчиков.
Телефония
ELMA365 позволяет совершать звонки прямо в интерфейсе, подгружая карточку клиента при входящем вызове. Каждый звонок с клиентом записывается.
Ведение сделок и аккаунт-менеджмент
Развивайте и поддерживайте клиента на любом этапе жизненного цикла. Анализируйте повторные продажи по текущим клиентам, выбирайте наиболее популярные товары и создавайте рекламные акции под индивидуальные портреты заказчика.
Календарь менеджера продаж
Каждая активность автоматически попадает в календарь ответственного, где ее может посмотреть в том числе и руководитель.
Прогнозирование и планирование поступлений цели продаж
Анализируйте поступления за прошлые периоды и стройте планы на будущее в различных разрезах.
ELMA365 CRM построена на платформе, которая автоматизирует ряд других задач:
-
поддержка клиентов с помощью функциональных приложений ChatDesk/ServiceDesk;
-
полнофункциональная работа с документами, включая, коммерческие предложения, спецификации, договорные документы, счета, акты, накладные и т.д.;
-
работа с проектами.
Читайте подробнее о доступном функционале в ELMA365 на сайте.
Отзывы
Fillin
Интерфейс системы
Телефония
Fillin интегрирован с Mango Office
Настройки приватности
Приватность тотальная, гарантированная Гуглом. Сама система многопользовательская, то есть, можно подключать сотрудников. Настройки прав на ту или иную информацию или действия для них довольно гибкие. Бэкап выполняется на стороне Гугла, по идее, потеря информации невозможна.
Сегмент
Платформа довольно универсальная, подходит как для оказания услуг, так и для торговли. Ориентирована на самозанятых, ИП, и малый бизнес. Особенно удобна для «серийных предпринимателей», у которых несколько бизнесов. Всё можно вести в одном приложении.
Пример кейса
-
Название компании: Техцентр Шифт.
-
Сколько сотрудников подключено: 6.
-
Сколько внесено сведений о клиентах: ежемесячно в системе обрабатывается до 500 заказов
-
Стоимость внедрения: комплексная настройка 9990 рублей, ежемесячная абонентская плата за использование системы 1680 рублей.
ДО: учёт в журнале, отсутствие информирования клиентов.
ПОСЛЕ:
-
автоматизированный учёт в мобильном приложении;
-
исключение ошибок в финансовом учёте, в особенности учёте наличных
-
онлайн-запись клиентов;
-
SMS-оповещение клиентов об их записи на обслуживание, а также о готовности машины;
-
эффективный сбор обратной связи после обслуживания (по SMS приходит предложение оставить отзыв на картах и получить бонус 300 рублей на телефон, ссылка ведет на специальную страницу, отсекающую негативные отзывы).
Насколько просто начать работать с CRM
В целом, пользователь может всё сам настроить. Есть функционал быстрой настройки — одним нажатием создаётся некая универсальная конфигурация. Есть бесплатная консультация. Есть комплексное платное внедрение «под ключ», с обучением (цены от 2990 руб.). Система хорошо документирована, каждая настройка в интерфейсе имеет описание, есть подробный сайт с документацией.
Стоимость использования
-
От 22 рублей в день с учётом спецпредложений (без — от 30 рублей в день). Систему не обязательно оплачивать на месяц или год, можно платить хоть каждые 3 дня.
-
Акция: бонус на счёт до 30% при пополнении на определенные суммы. Например, при пополнении на 20000 руб. на счету будет 26000 руб.
-
Бесплатный период: до 10 дней (при регистрации на счет даётся 300 рублей для тестирования системы).
-
Бесплатный тариф: есть, системой можно пользоваться как таск-менеджером.
Мобильное приложение
Система является исключительно приложением, которое можно использовать как на десктопе, так и на любом смартфоне. Интерфейс от этого не меняется
FinKoper
finkoper.com/ru
Интерфейс системы
Простой и удобной интерфейс и функционал, который не требует времени на внедрение. Все интуитивно понятно с первых минут. Присутствует практически весь необходимый функционал, который требуется современной бухгалтерской компании: общение с клиентами через мессенджеры, почта, наглядный календарь по дням и видам отчетности, аналитика в графиках.
Телефония
Есть интеграция с IP-телефонией. Можно звонить клиентам по нажатию одной кнопки или по свободному номеру. Все разговоры сохраняются в истории звонков и вносятся в фото рабочего дня сотрудника. Звонок может поступить как в приложение на телефоне, так и в программу, установленную на компьютер.
Настройки приватности
Предусмотрено 2 роли — администратор и бухгалтер. У администратора есть доступ к настройкам и аналитике. Планируется разработка роли контролера — для сотрудников, в чьи обязанности входит контроль качества.
Сегмент
CRM-система FinKoper создана специально для компаний, оказывающих бухгалтерские услуги. Кроме стандартных интеграций сейчас в работе интеграция с Контур.Экстерн и Сбис, например если будет отправлен отчет — то информация автоматически появиться в FinKoper. Сервис интенсивно развивается, каждый месяц появляются новые функции.
Кейс
Бухгалтерская компания, более 100 клиентов, 14 сотрудников. Цена в месяц около 6 тыс. руб. Переход с другой CRM занял 4 часа — создали сотрудников, настроили клиентов и все работает. Лучше контроль за исполнением задач, более гибкие возможности без сложной настройки бизнес процессов.
Насколько просто начать работать с CRM
Для настройки FinKoper достаточно зарегистрировать сотрудников и внести клиентов — и пользователи моментально получают автоматически генерируемый налоговый календарь по каждому клиенту и могут приступить к работе. Все вопросы по настройке сервиса можно задать в чате поддержки Телеграм, электронной почте или ВКонтакте
Стоимость использования
Предоставляется один месяц бесплатного тестового периода. Тарифы зависят от количества клиентов бухгалтерской компании — 75 рублей за 1 клиента. При количестве клиентов более 50 предлагается существенная скидка. Доработка функционала по заявкам клиентов — бесплатно. За некоторые интеграции (IP-телефония, WhatsApp) партнеры сервиса, предоставляющие эти услуги, берут оплату.
Мобильное приложение
В разработке и планируется выпустить до конца 2022 года.
FreshOffice
freshoffice.ru
Интерфейс системы
В модуле Почта реализован эластичный поиск по самым разным критериям, фильтры. Появилась возможность назначать теги письмам, смотреть письма коллег и отвечать за них (при наличии прав доступа).
Помимо стандартной лидогенерации появилась лидогенерация по фильтрам. Также стало возможно настраивать действия лидогенерации для чатов с пользователями социальных сетей (Instagram, Facebook, Вконтакте).
Телефония
Подключение IP-телефонии. Каждый разговор клиенту будет записан в карточке. Все входящие звонки могут быть сверены с базой данных CRM и в автоматическом режиме перенаправлены ответственному за кампанию специалисту.
Виртуальная АТС для бизнеса хранит информацию обо всех входящих и исходящих звонках в облачном хранилище. История разговоров с указанием имени каждого клиента и оператора зафиксирована в хронике. Все неопознанные входящие вызовы автоматически преобразовываются в новые лиды.
Настройки приватности
Доступ по протоколу HTTPS. Многофакторная авторизация. Резервное копирование в нескольких местах. Управление доступом.
Сегмент
Малый бизнес. Нет отраслевых решений.
Насколько просто начать работать с CRM
Предлагают специальные пакеты услуг по внедрению, которые помогут организации быстро запустить все бизнес-процессы. Весь цикл внедрения инструментов Freshoffice CRM занимает в среднем 1-2 месяца (за исключением этапа предварительной проработки). А также доступна выборочная установка только тех модулей, которые необходимы конкретному бизнесу в рамках одной экосистемы.
Стоимость использования
В месяц за одного пользователя нужно будет заплатить 750 рублей. При покупке от 6 месяцев или на год — действуют скидки. Есть бесплатная пробная версия.
Мобильное приложение
Доступно для IOS и Android
Отзывы
Macron CRM
https://macroncrm.ru/
Интерфейс системы
Простое меню, интуитивно понятный интерфейс для любого пользователя, даже пользующегося такой системой впервые.
Телефония
Подключение любого SIP оператора. Возможность прослушать и провести анализ телефонных переговоров менеджеров. Звонки на любые номера без сторонних приложений. Создание и редактирование примечаний по клиенту во время звонка. Система оценки звонков.
Сегмент
Все виды бизнеса, но применение для компаний розничной торговли offline имеет ограничения, т.к. нет интеграции с кассовым аппаратом. Есть готовые решения:
-
конфигурация Недвижимость;
-
для логистических компаний;
-
для крупного бизнеса;
-
для среднего бизнеса;
-
для малого бизнеса;
-
для отдела продаж;
-
для оптовых компаний;
-
для B2B.
Насколько просто начать работать с CRM
Простота и лёгкость интерфейса Macron CRM поможет быстрее освоиться на новом рабочем месте и приобрести уверенность в своих действиях. Больше не нужно читать много текста и пересматривать гигабайты видео о том, как работать в системе.
Стоимость использования
-
0-10 сотрудников — бесплатно;
-
11-50 сотрудников — 10 000 руб./месяц;
-
50+ сотрудников — 50 000 руб./месяц;
-
интеграция WhatsApp — 3000 руб./месяц;
-
интеграция с Mango Office — 2000 руб./месяц;
-
интеграция с 1С под ключ — 30 000 руб. разово;
-
интеграция с DaData —5000 руб./месяц.
Мобильное приложение
Полноценное мобильное приложение доступно для IOS и Android, дублирующее функционал веб и десктоп версий.
RetailCRM
retailcrm.ru
Интерфейс системы
Можно настроить, какую стартовую страницу будет видеть каждый пользователь при входе в CRM, если была создана задача на перезвон клиенту — набрать номер можно прямо из всплывающего оповещения по ней, а выпадающие списки с менеджерами теперь всегда упорядочены по алфавиту.
Телефония
При интеграции телефонии с retailCRM можно совершать звонки напрямую из CRM, интегрировать коллтрекинг, совершать звонок из карточки клиента. Интеграция поддерживает работу с онлайн-магазинами. Данные клиента всплывают при звонке в интерфейсе CRM. Вся информация по звонкам, записи разговоров сохраняется в карточке клиента.
Сегмент
Малый и средний бизнес. Интеграция с маркетплейсами и готовые решения по автоматизации интернет-магазинов:
-
Одежда и обувь;
-
Косметика и парфюмерия;
-
Продукты;
-
Цветы.
Пример кейса
Название компании — Бельмарко — производитель детской мебели
Сотрудников подключено — 23
ДО.
-
Начинали в Excel.
-
Поставили Битрикс24 и сделали посадочную страницу.
-
Не устраивала интеграция с транспортными компаниями, не нравилась внутренняя и сквозная аналитика, и прочее.
-
Аналитика была выстроена на Яндекс. Метрике,
-
В 2016-м году 70% бюджета на интернет-рекламу уходило на контекстную рекламу в Директе.
Что внедрили.
-
Пользователи разделены на 3 группы. У групп есть ограничения. Например, одна группа не может редактировать другую, но при этом может всё видеть.
-
К retailCRM Chat подключены все каналы, которые популярны у клиентов: Instagram, VK, Онлайн-консультант на сайте, Viber, WhatsApp.
-
Сквозная аналитика, которая свяжет рекламные и аналитические инструменты с retailCRM и CMS WooCommerce, на которой расположен интернет-магазин.
ПОСЛЕ.
-
С 15% до 0% упало количество пропущенных и неотвеченных сообщений.
-
Если раньше приходилось использовать где-то телефон, где-то сторонние сервисы, то теперь всё работает в одном окне. От менеджеров уже требуется не просто ответить, а сделать это быстро.
-
Сейчас доля бюджета на контекстную рекламу (и Директ, и AdWords) около 30%, остальное уходит на таргетированную рекламу в VK, FB с Instagram, Яндекс. Маркет и некоторые другие источники.
Насколько просто начать работать с CRM
Для корректной настройки RetailCRM требуется опыт и знание ее структуры и возможностей, специальных ИТ-знаний. Однако, большая часть настроек интуитивно понятна и не требует специальной подготовки. Обучение через вебинары, по документам и лично.
Стоимость использования
Есть бесплатный тариф. Платный — от 1500 рублей за пользователя. Профессиональный тариф 60 рублей в день за пользователя Стоимость меняется в зависимости от количества пользователей и срока, за который оплачиваете. Пробная версия — 14 дней.
Мобильное приложение
доступно для IOS и Android
Отзывы
S2
salesap.ru
Интерфейс системы
Особые функциональные возможности CRM-системы:
-
Глубокая и подробная аналитика в реальном времени с возможностью построения отчетов по любым пользовательским полям;
-
Запуск сценариев автоматизаций по нажатию кнопки (переход на другие этапы, смена статуса, ответственного, создание документов на основе имеющейся информации и отправка клиенту по заданным условиям).
Телефония
Можно звонить из CRM и принимать звонки после подключения одной из 28 готовых интеграций с телефонией.
Настройки приватности
В S2 CRM есть возможность настроить доступные для просмотра и редактирования категории целиком, так и скрывать отдельные поля для каждого пользователя или группы (например, вы можете скрыть для просмотра возраст или семейный статус сотрудников)
S2 CRM обновляет информацию в системе в реальном моменте времени. Есть техническая возможность “откатить” состояние системы на более ранний период через официальный запрос.
Сегмент
S2 CRM — универсальная платформа для любого бизнеса. В качестве клиентов — компании из совершенно разных сфер — от крупнейших онлайн-школ до производств металлических изделий.
Пример кейса
Компания, занимающаяся профессиональной переподготовкой медицинских сотрудников. Сотрудников на текущий момент подключено 25 человек, за сентябрь 2022 года проведено свыше 350 сделок, создано 1900 контактов, закрыто 2674 задачи.
Стоимость полного внедрения с момента обращения до начала самостоятельной работы — 45 000 рублей.
-
ДО: 5 разных источников (официальный сайт компании, лендинг-квиз, страница в Instagram*, страница в VK, телефон на сайте), вся информация собиралась менеджером в excel-таблицу, были затруднения при обработке базы (“терялись” клиенты из-за несвоевременного прозвона), большие потери времени при создании договоров.
-
ПОСЛЕ: настроили автоматическое поступление заявок с разных источников в CRM-систему, задачи на первичный и вторичный контакт создаются в автоматическом режиме с уведомлением для менеджера, подключена система рассылок для зарегистрированных клиентов, повышена конверсия из заявки в сделку на 37%, договоры создаются автоматически на основе шаблонов и имеющейся в системе информации, оптимизирована численность персонала (т.к. некоторый функционал стала выполнять CRM-система).
Насколько просто начать работать с CRM
Система отличается интуитивно понятными настройками и обширной справкой, так что внедрение можно провести самостоятельно. Работает бесплатная техническая поддержка, есть платные тарифы на внедрение и сопровождение.
Стоимость использования
Стоимость использования — от 320 рублей в месяц за пользователя. При оплате за год скидка 20% на тариф + 5% скидка дополнительно для пользователей портала klerk.ru.
Мобильное приложение
На октябрь 2022 года есть мобильное приложение для платформы Android. Приложение для iOS в разработке.
Отзывы
Sails CRM
sails-crm.com
Интерфейс системы
Онлайн-система с простым и понятным интерфейсом. Предоставляет возможности для удобного ведения учёта клиентов, постановки задач, управления сделками.
Настройки приватности
Доступ по протоколу HTTPS, резервное копирование в нескольких местах, однофакторная авторизация, управление доступом.
Сегмент
Малый бизнес.
Стоимость использования
Демо-доступ 14 дней бесплатно. Тарифный план:
-
бесплатный — 250 контактов 1 пользователь;
-
старт — 1000 контактов на 5 пользователей — 690 рублей в месяц;
-
бизнес — 15 000 контактов на 10 пользователей — 1 490 рублей в месяц.
Torrow
torrow.net/home
Интерфейс системы
Для личного использования и самозанятых специалистов — это персональная CRM, в которой можно вести информацию о контактах и вкладывать в них заметки и события. Для бизнеса — это конструктор услуг: запись на время, заказ, аренда, расписание групповых занятий. Запись на которые автоматически создает карточку клиента и его заказы. Информация о клиенте интегрирована с картами лояльности клиента, которые используются при заказе услуг.
Телефония
Можно создавать исходящие звонки и открывать переписку с клиентом в WhatsApp, входящие звонки не принимаются.
Настройки приватности
Облачный сервис в Яндекс.Облако. Можно настраивать доступ к функциям для услуг и базы клиентов, указывая разную роль пользователя: читатель, менеджер, владелец, исполнитель услуги/заказа.
Сегмент
Для личного использования, самозанятых, малого и среднего бизнеса. Платформа универсальна под любой сегмент, так как автоматизирует любой вид взаимодействия с клиентом и любую услугу. Особенно выгодно использование платформы для сложного бизнеса, в котором есть и продажа, и запись на время, и аренда. Например, продажа костюмов и запись на примерку.
Пример кейса
Название компании — отдел продаж онлайн-школы Like Центр
ДО:
-
Низкое количество обрабатываемых лидов в день — 4 консультации в день.
-
Принимают 560 заявок, обрабатывают 250 штук, завершенных заказов 170 штук.
-
Уже есть действующие системы учета, которые не приносят желаемого эффекта.
-
Хаотичная и разрозненная работа колцентров, из-за этого не эффективная обработка лидов.
-
Текущий процесс: лиды из разных источников загружаются в amoCRM и после обзвона вручную переносятся в Гугл-таблицы в зависимости от статуса обработки, далее вручную происходит назначение диагностов руководителями отделов продаж (РОПами).
-
Диагносты назначаются вручную РОПами, процессы могут затягиваться из-за согласований и переносов, поэтому диагносты загружены не полностью.
-
Высокие административные расходы.
-
Высокая нагрузка на руководителей отделов продаж. РОПы вручную проверяют загруженность диагностов по Гугл-календарям и назначают их в Гугл-таблице «на диагностику».
Что внедрили:
-
Использован инструмент контролируемого овербукинга — на консультации записывают больше человек, чем диагносты могут физически обработать за день. Так нивелируются отмены и неявки.
-
После обзвона сотрудники колл центра заносят в виджет Torrow те лиды, которые подтвердили свою готовность к диагностике, на подходящее им время.
-
Организована очередь заявок, позволяющая диагностам самостоятельно брать в обработку готовые к диагностике лиды. В случае недозвона лид возвращается в очередь.
-
Клиент получил возможность самостоятельно переносить время консультации, что освобождает сотрудников от задачи согласования нового времени, при этом диагност берет в работу следующий заказ в очереди.
ПОСЛЕ:
-
Загрузка диагностов увеличилась в 1,5-2 раза.
-
Отказ от Гугл-таблиц, гораздо меньше ручной работы у сотрудников колл центров.
-
Интеграция действующей системы amoCRM через сервис albato.
-
Диагност сам контролирует свою нагрузку.
-
Пропала необходимость в аккаунт-менеджерах.
-
Отказ от ручного назначения диагноста РОПами.
-
Принимают 580 заявок, обрабатывают 460 штук, завершенных заказов 340 штук.
Насколько просто начать работать с CRM
При регистрации в приложении можно выбрать уже готовый шаблон автоматизации бизнеса и сразу получить настройку, которую можно проверить в работе. На данный момент подготовлено более 30 шаблонов автоматизации разных сфер бизнеса (онлайн школы, бьюти, автосервисы, консультации и т. д.) для индивидуальной или групповой работы.
Стоимость использования
Персональное использование бесплатно, для самозанятых запись на услугу с базой клиентов от 250 рублей, для бизнеса с сотрудниками запись на услуги с базой клиентов от 500 рублей.
Мобильное приложение
В первую очередь это мобильное приложение, позволяющее с телефона управлять контактами и бизнесом. Сервис Torrow позволяет через мобильное приложение взаимодействовать со своими клиентами за счет push уведомлений о новостях, предоставления информации об услугах, осуществления записи на услуги, оставление отзывов и рейтингов.
Отзывы
Zadarma
https://zadarma.com/ru/services/crm/
Интерфейс системы
Телефония
Звонки клиентам из браузера в один клик через встроенный WEB-телефон. Автоматическое создание лидов при входящих звонках с неизвестных номеров и исходящих звонках на новые номера. Распознавание разговора (перевод в текстовый формат) внутри CRM. Автоматическое направление звонков на ответственного сотрудника и записи звонков.
Сегмент
Бизнес любого масштаба. Нет отраслевых предложений.
На сколько просто начать работать с CRM
По словам представителей сервиса Zadarma, подключение к их виртуальной АТС занимает не больше пяти минут. Ещё пять минут потребуется на интеграцию с «Битрикс24», AmoCRM или другими CRM.
Стоимость использования
Полностью бесплатная CRM, интегрируется только с облачной АТС Zadarma. Стоимость последней — до 3600 рублей в месяц, в зависимости от количества сотрудников и нужных функций.
Мобильное приложение
Доступно для IOS и Android
Главная /
Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) /
Сколько CRM-систем может использоваться в одной компании?
вопрос
Правильный ответ:
только одна
не больше двух
по количеству типов взаимодействия с клиентом
Сложность вопроса
92
Сложность курса: Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
63
Оценить вопрос
Очень сложно
Сложно
Средне
Легко
Очень легко
Спасибо за оценку!
Комментарии:
Аноним
Я провалил экзамен, за что я не углядел этот крутой сайт с решениями по тестам интуит прежде
27 фев 2016
Аноним
Экзамен сдал на 4 с минусом. Спасибо vtone
02 дек 2015
Оставить комментарий
Другие ответы на вопросы из темы менеджмент интуит.
-
#
Для эффективного внедрения стратегии CRM необходимо
-
#
Какие преимущества вносит внедрение CRM-стратегии в области телекоммуникаций?
-
#
Какие преимущества дает учет взаимосвязей и структур, в которых участвует компания-клиент?
-
#
Какой канал взаимодействия с клиентом наиболее медленный?
-
#
Какие звенья должны входить в проектную команду с 15 рабочими местами?
Необходимо отметить, что все CRM-системы, с одной стороны, можно назвать одинаковыми, но в то же время они имеют различия между собой. У них есть похожий набор функций, который реализован по-разному. В некоторых CRM все завязано вокруг продаж (как в amoCRM), в других есть набор функций не только для торговли, но и для сферы услуг, работы с сотрудниками и даже автоматизации некоммерческих организаций (Битрикс24). Поэтому иногда ответы могут показаться вам поверхностными и неточными, но это только потому, что они не учитывают тонкостей определенной CRM-системы.
Приступим. Только вопросы – ответы и никакой лирики.
Часть 1. О CRM-системах.
Что такое CRM-система
Если по-человечески, то CRM – это программа со множеством функций, нацеленная на помощь в продажах. Сверху к этому определению можно добавить помощь в оперативном управлении, сбор и анализ статистики, хранение информации, планирование, маркетинговые коммуникации и много других инструментов, которые кочуют от одной CRM к другой.
Зачем нужна CRM
Тут у каждого руководителя свой ответ. Кто-то выбирает CRM для автоматизации бизнес-процессов, другой — для того, чтобы избавиться от рутинных задач, третий считает, что CRM-система без склада – бесполезная программа. Но если нужен комплексный ответ, то CRM помогает соединить в единую систему множество отделов компании и автоматизировать ее деятельность.
На примере это выглядит так: в одном окне и со своего рабочего места вы принимаете звонок от клиента, проверяете остатки на складе, согласуете КП и отправляете письмо звонившему с подтверждением сделки. Не нужно никуда идти, шаблон документа создался самостоятельно уже с реквизитами клиента и сам «ушел» на согласование — вам нужно лишь подтвердить получение и отправить его клиенту.
То, о чем вы сейчас прочитали называется бизнес-процессом. CRM автоматизирует бизнес-процессы и избавляет сотрудников от рутинных операций.
1С и CRM – это одно и то же?
И да, и нет.
Нет потому, что 1С задумывалась как система автоматизации бизнеса, предназначенная для бухучета, расчета и начисления заработной платы, складского учета и др. А CRM-система направлена на работу с клиентами и обладает своими особыми инструментами.
Да потому, что есть системы (БИТ CRM и 1C CRM), которые созданы на базе 1С и включают в себя функции CRM-систем.
Так мне нужна 1С, если уже есть CRM?
Нужна, так как это разные программы. Но для удобства во всех крупных CRM-системах уже давно придумали интеграцию с 1С. Для таких CRM, которые уже созданы на базе 1С, интеграция будет проходить быстрее и потребует меньше ресурсов. Для других можно легко настроить обмен данными, но полноценная интеграция — дело тонкое и сложное. Именно поэтому важно подобрать опытного исполнителя.
Часть 2. Функции CRM
Почему в Битрикс24 так много функций?
Вопрос актуален не только для Битрикс24, но на его примере понять будет легче. CRM для Битрикс24 – это только одна из 14-ти функций. При правильной настройке Битрикс24 помогает автоматизировать не только работу с клиентами, но и работу с сотрудниками, HR, и маркетинг. Для продукта – это серьезное конкурентное преимущество, а для потребителя – возможность разом «убить нескольких зайцев».
К слову, все эти функции не обязательно использовать сразу. Практика показывает, что компания может начать использовать только CRM, а остальные функции подключить и донастроить по мере необходимости.
А в CRM есть встроенный Google Календарь?
Где-то — да, где-то — нет. Если у заказчика такой запрос присутствует, то исполнитель может сделать подобную интеграцию.
Что такое воронка продаж и зачем она в CRM?
О Воронке продаж говорят еще в ВУЗе. Простыми словами – это определенные стадии принятия решения о покупке у ваших клиентов. Человек попадает в вашу воронку продаж, когда открывает сайт, и выходит из нее, когда забирает товар. Все очень условно, но смысл понятен.
Во всех CRM-системах такой инструмент есть, и он очень полезен для коммерческого отдела и руководителя. В некоторых системах есть своя воронка для маркетинга.
В приоритете не сам факт наличия воронки продаж, а ее настраиваемость и гибкость. Чтобы вы могли настроить воронку продаж под задачи вашего бизнеса.
Взаимодействует ли CRM с социальными сетями?
Некоторые считают, что взаимодействие с социальными сетями, как источником продаж – прерогатива рынка В2С, причем совсем небольшого. С другой стороны, в крупных CRM-системах появляются интеграции с социальными сетями, выгрузка товаров и прочий функционал (например, в последнем релизе Битрикс24).
Что такое облачная и коробочная CRM?
Облачная CRM-система находится в удалении от вас – в облаке. Работать в такой системе можно только при наличии интернет-соединения. Облачные CRM-системы используют небольшие компании потому, что им не нужно заботиться о предоставлении места на сервере для коробочной CRM. Это одно из преимуществ облачной CRM-системы – для нее не нужно место и установка.
Минусы облачной CRM в том, что ее нельзя доработать. Вы можете пользоваться только заявленными функциями и только так, как это предусмотрел вендор.
Коробочная CRM устанавливается на сервер компании и вся информация хранится там. Как и в случае с облачной, тут тоже можно работать удаленно, вы не привязаны к месту.
Плюсы коробочной версии в том, что она позволяет все изменить, перенастроить, переработать, улучшить, удалить или добавить. Она полностью настраивается под задачи компании. К коробочным CRM-системах нередко добавляют нужный функционал с нуля. Это отличный вариант для крупных компаний или тех, у кого специфичный бизнес или не стандартная бизнес-задача.
Минусы коробки в том, что она дороже, а установка требует времени. И это редко возможно силами компании
А можно звонить из CRM и принимать звонки?
Да, можно. Во всех крупных системах есть интеграция с IP-Телефонией. Тут есть три варианта:
1. Интеграция с провайдером – вы пользуетесь телефонией другой компании.
2. Интеграция с виртуальной АТС Asterisk (и другими) – при таком варианте вы можете звонить прямо из CRM и принимать звонки. Можете сохранять запись звонков.
3. Телефония включает CRM – набирающий популярность метод, у которого есть 2 варианта: а) Компания телефонии разрабатывает свою CRM-систему или использует готовое решение от своего имени. б) сотовый оператор поступает также и предоставляет свою CRM-систему со своим пакетом услуг по телефонии. Пока оба варианта работают слабо: CRM не конкурентны, а тарифы «кусаются».
А можно видеть карточку клиента при звонке?
Карточка клиента – это т.н. база данных, в которой хранится вся история отношений с клиентом: что купил, когда, на какую сумму, из какой компании, кто из менеджеров ответственный и так далее. Это помогает персонализировать работу с клиентом и подбирать для него более подходящие предложения.
И да, такая карточка поднимается при звонке, так что можно вносить новые данные во время разговора с клиентом.
CRM может посчитать зарплату?
Зарплату считает бухгалтер, и чаще всего он работает в 1С. CRM-систему можно использовать как основание для премирования сотрудника на основании KPI, отчета по продажам, объема выполненной работы и других данных. Это актуально не только для «продажников», но и других отделов: для колл-центра подойдут отчеты о количестве совершенных звонков и занесенных данных в карточки клиентов, для маркетинга отчет по количеству лидов.
А есть почта в CRM-системе?
Да, как правило, есть два варианта: интеграция со сторонними почтовыми сервисами, такими как Яндекс или Google, или создание внутреннего почтового ящика с вашим доменом. В некоторых системах возможна массовая рассылка по клиентам и сотрудникам (Битрикс24).
Часть 3. Безопасность и конфиденциальность.
CRM за мной подглядывает?
У ответа на этот вопрос две стороны. С одной из них, система фиксирует ваши действия внутри себя. CRM собирает данные о выполненных и просроченных задачах, сводит данные в отчеты и знает, с какими клиентами вы работаете. С другой стороны, CRM-система не настроена на анализ вашего интернет-трафика, запись посещенных сайтов и видео с вашей веб-камеры. Другими словами, CRM следит только за фактом выполненной работы, а не всего рабочего процесса.
Мой начальник все обо мне знает?
Только то, что касается вашей трудовой деятельности. На основе этих данных можно сделать вывод о качестве работы.
CRM можно взломать?
Теоретически взломать можно любое ПО. Считается, что облачная CRM более уязвима, чем коробочная (которая устанавливается на личный сервер компании), но на самом деле это не совсем верно. Взломать можно обе, но в каждой из версий для отдельного сотрудника можно установить ограничение доступа. И получив его логин и пароль, злоумышленник дальше этих ограничений не пойдет.
Если речь идет о более сложном взломе, чем доступ к логину и паролю сотрудника, то коробочная версия считается безопаснее за счет того, что данные хранятся на ваших собственных внутренних серверах, и вы сами устанавливаете уровень их защиты, тем самым полностью отвечая за сохранность данных.
А что, если все сломалось (что-то сломалось)?
Как сказано выше, для сотрудника можно назначить права доступа. Расширенные права доступа лучше давать проверенным сотрудникам. А для того, чтобы уберечься от потери или порчи данных, возьмите за правило делать бэкап.
Можно сделать так, чтобы коллеги не видели моих клиентов?
Можно. В некоторых CRM есть настройки приватности. Помеченные таким образом клиенты не будут доступны вашим коллегам. Но спрятать их от руководства не получится.
Часть 4. Какую CRM выбрать
CRM-система для продаж
На самом деле для продаж подойдет любая CRM-система. Как уже говорили, CRM – это база данных с интерфейсом, и при должном умении, можно настроить ее для любой модели продаж.
CRM для малого бизнеса
Нужна ли такая система для малого бизнеса? Тут каждый решает для себя. Звучит, как уход от ответа, но практика показывает, что так и есть на самом деле. Зависит от масштабов деятельности и требований организации. Любая компания найдет применение CRM-системе. Тут как с новыми телефонами — пока функциями пользоваться не начнешь, кажется, что они и не нужны, но как только привыкнешь, уже не понимаешь, как жил до этого.
Для совсем небольших компаний хорошо подойдет бесплатная версия. Хоть функционал там и ограничен, но его хватит под запросы организации.
CRM для недвижимости, страхования, медицины, автосервиса, салона красоты…
CRM для определенной отрасли – один из популярных запросов. Такие системы являются настроенными бизнес-моделями, а не конечным продуктом. Их все равно придется дорабатывать. Главное, чтобы тот, кто предоставляет такие настройки, обладал достаточным опытом, иначе реализовать нужные функции может быть затратно по времени и финансам (или вообще не получится).
Какую CRM-систему вы посоветуете?
Каждый поп хвалит своих святых. Но это не значит, что такой вопрос не нужно задавать. Если вам отвечают «берите эту», — ищите другого исполнителя. Прежде всего, вам должны задать вопрос о бизнес-задаче – какого эффекта вы хотите достичь с помощью CRM-системы. Рекомендации даются уже на основе собранных требований и анализа задач. У многих CRM-систем есть бесплатные демо-версии, их можно попробовать и выбрать наиболее подходящую (весь функционал они не предоставляют, но понять можно).
Часть 5. Сколько стоит CRM?
CRM – это дорого.
Что есть дорого? Внедрение системы может измеряться внушительными суммами, но это актуально для крупных организаций.. Количество автоматизируемых процессов так велико, что эта сумма быстро окупится благодаря сэкономленному времени, освобожденным ресурсам и другим факторам, влияющим на прибыль косвенно.
Затраты на запуск CRM могут быть выше эффекта только в том случае, если внедрение сопровождается большим количеством исправлений, доработок и прочих внештатных ситуаций. Поэтому отнеситесь со всей серьезностью к выбору компании-подрядчика и вообще к самому процессу внедрения CRM, заранее продумайте и обговорите все нюансы.
Бесплатные CRM-системы
Существуют бесплатные CRM-системы. Как правило, это тестовые версии коммерческих CRM, в которых ограничен функционал, и они нужны, чтобы вы попробовали, привыкли, оценили программу.
Даже с учетом ограниченного функционала они могут подойти для малого бизнеса с небольшим количеством задач.
Сколько стоит разработать CRM-систему с нуля?
Дорого и долго. Даже взять имеющуюся систему и полностью ее поменять под себя будет дешевле и быстрее, чем разрабатывать с нуля.
Часть 6. Прочие вопросы
CRM не для продаж существует?
Существует. Система хранит данные в количественном выражении, а они не всегда измеряются деньгами. CRM хорошо подходит для отдела качества, телемаркетинга, HR-службы, техподдержки и многих других отделов.
Зачем моему бизнесу CRM?
1. Владелец или руководитель компании получает от CRM:
- контроль за показателями оперативной работы
- инструмент планирования и прогнозирования
- глубокую и качественную аналитику
- систематизированную клиентскую базу
- дополнительные меры информационной безопасности
2. Топ-менеджер или начальник отдела получает от CRM:
- инструмент управления персоналом и постановки задач
- инструмент делегирования задач
- инструмент формирования KPI
- глубокую и качественную аналитику
- информационную базу для маркетинга, промо и развития продаж
3. Работник, менеджер, специалист получает от CRM:
- удобный и эффективный рабочий инструмент
- снижение ответственности за потерю данных
- контроль собственной работы
- защиту клиентов от посягательств коллег
- напоминания о важных событиях
- отличный инструмент для выстраивания отношений с клиентами.
Однако все эти преимущества можно получить только после правильного внедрения и обучения. Или взяв в руки документацию и добросовестно разобравшись с системой.
Как CRM увеличит мои продажи?
На этот вопрос однозначного ответа не существует. Зависит от того, как вы будете ее использовать, какие задачи с помощью нее решать, как хорошо будут обучены ваши сотрудники и насколько точно она будет настроена.
Жуковский Александр
Для эффективной работы менеджерам по продажам нужны инструменты. Один из них — это CRM-система со всеми ее преимуществами. Есть несколько ключевых критериев, на которые нужно обратить внимание при выборе и внедрении такого инструмента.
Современная бизнес-среда устроена таким образом, что компаниям приходится бороться за одних и тех же клиентов. Эти клиенты хотят быстрого обслуживания, индивидуального подхода и беспрепятственного решения своих проблем. Их требования растут на фоне сокращения внимания и ослабления лояльности.
Если менеджеры по работе с клиентами и торговые представители фиксируют каждое взаимодействие с клиентом в CRM-системе, то у бизнеса есть ценная база данных, с которой можно работать. В этом случае сотрудники компании могут синхронизировать действия и вовремя получать представление об истории взаимодействия каждого клиента — текущего и потенциального. Но есть еще несколько проблем, которые решает CRM.
В этой статье остановимся на следующих вопросах:
- Зачем нужна CRM
- Преимущества внедрения CRM-систем
- Недостатки CRM-систем
- Какую CRM выбрать для своего бизнеса
Зачем нужна CRM
Инвестируя во внедрение CRM, бизнес получает больше возможностей для развития продаж и маркетинга. А именно:
- Централизацию отчетов по маркетингу, продажам и удержанию клиентов в режиме реального времени, прогнозирование показателей с учетом поведения покупателя.
- Возможность интеграции с другими системами автоматизации маркетинга, бухгалтерского учета, данных о клиентах и т.д.
- Сокращение ручной работы по сбору данных за счет автоматизации.
- Определение ключевых триггеров и системы уведомления персонала о необходимости взаимодействия с конкретным клиентом.
- Контроль и обучение специалистов по продажам.
- Отслеживание эффективности маркетинговых кампаний и их усовершенствование за счет сегментации и персонализации благодаря более точным данным.
- Использование CRM-системы в перекрестных продажах, дополнительных продажах и с целью удержания клиентов.
- Хранение информации о каждом клиенте.
Преимущества внедрения CRM-систем
Условно преимущества можно разделить на два больших блока — те, которые выражаются в конкретных цифрах, и выгоды, связанные с удобством работы и более спокойным функционированием бизнеса.
Материальные преимущества
Это те преимущества от внедрения CRM, которые можно измерить в конкретных цифрах.
1. Увеличение временных затрат на обслуживание клиентов
Чтобы определить это преимущество, обратите внимание на количество звонков, сделанных менеджером по продажам за день, или количество часов, затраченных на непосредственный контакт с существующими клиентами.
2. Рост числа новых потенциальных клиентов
Большинство менеджеров по продажам предпочитают звонить уже имеющимся клиентам, с которыми налажены постоянные отношения. Но новые потенциальные клиенты определяют дельнейший рост бизнеса. Поэтому важно измерять количество новичков по сравнению с существующими — например, за неделю, месяц или квартал.
3. Увеличение времени на контакты с клиентами и решение клиентских вопросов
Как правило, на обучение специалистов по продажам не хватает достаточно времени. Хотя оно играет важную роль — помогает правильно реагировать на вопросы и проблемы клиентов.
Чтобы определить, какое преимущество дает внедрение CRM, измеряйте количество часов в день, которые менеджеры по продажам проводят в контакте с существующими и потенциальными клиентами. Этот показатель можно применять по отношению к торговым представителям, берущим на себя вопросы клиентов.
4. Повышение эффективности обслуживания клиентов
Обслуживание клиентов — это то, что отличает одну компанию от другой. Попробуйте определить, сколько времени затрачивается на решение проблемы клиента и сколько ошибок допускается в обслуживании в результате использования недостоверной информации.
5. Своевременное информирование существующих и потенциальных клиентов
Чтобы определить это преимущество от внедрения CRM, измеряйте количество дней между датой, когда был установлен контакт с клиентом, и датой, когда клиенту была отправлена необходимая информация.
6. Увеличение месячной выручки на одного менеджера по продажам
Попробуйте измерить, как и на сколько увеличилась выручка, генерируемая за месяц одним менеджером по продажам. Тогда вы увидите, как наличие CRM-системы упростило работу персонала.
7. Увеличение общих бизнес-результатов
Например, можно настроить систему конкуренции между менеджерами по продажам на основе CRM. Фиксируйте процент увеличения выручки по сравнению с показателем всего отдела продаж в месяц.
8. Повышение узнаваемости компании
Чтобы определить это преимущество, попробуйте измерить, сколько сообщений сотрудники из отдела продаж и маркетинга отправляют потенциальным клиентам.
9. Повышение степени удовлетворенности клиентов
Используйте опросы клиентов и демонстрируйте рейтинги в местах, доступных персоналу.
10. Улучшение коммуникаций внутри компании
По мере увеличения расходов на персонал растет потребность в обеспечении эффективных коммуникаций. Чтобы понять, как наличие CRM влияет на бизнес, измеряйте расходы на предоставление и получение информации между региональными отделениями и головным офисом.
11. Сокращение времени на закрытие сделки
Определите, с какой скоростью новые запросы от клиентов доводятся до конкретного результата в виде продажи.
Нематериальные преимущества
Под такими преимуществами следует понимать выгоды, которые измеряются с использованием «мягких» критериев, а не конкретных цифр.
1. Более спокойное функционирование бизнеса
Обратите внимание на время, затрачиваемое на поиск необходимой информации, и время, потраченное на использование этой информации в работе. Это позволит узнать, сколько времени менеджеры по продажам инвестируют в решение административных вопросов. Также вы поймете, сколько времени тратят новички на то, чтобы освоиться.
2. Повышенная мотивация и удовлетворенность сотрудников
Это преимущество можно оценить, получив обратную связь от сотрудников, использующих CRM. Либо можно посмотреть на показатели текучести кадров, применяющих CRM в своей работе.
3. Более квалифицированные специалисты по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов
CRM обеспечивает персонал ценными фактами и цифрами о продуктах и услугах. Внедрив этот инструмент, вы даете возможность менеджерам быстро получать доступ к необходимой информации и показателям.
4. Доступ к актуальной информации
Актуальная информация и простой доступ к ней — это субъективные характеристики, которые могут оценить только пользователи CRM. Важно следить за своевременным обновлением необходимой для работы информации и обеспечить доступ к ней с учетом удобства использования.
5. Оперативное реагирование на запросы клиентов
Такое преимущество системы можно оценить, посчитав, сколько времени необходимо для полного ответа на клиентский запрос.
6. Укрепление имиджа компании
Автоматизация играет важную роль в создании положительного имиджа компании на рынке. Чтобы посмотреть, как это преимущество влияет на бизнес, фиксируйте, как меняется реакция существующих и потенциальных покупателей на процесс продаж и маркетинговые подходы.
7. Конкурентное преимущество компании на рынке
В результате внедрения CRM повышается лояльность клиентов, а также улучшается восприятие компании на фоне конкурентов.
8. Поддержка организационных изменений в компании
Можно измерить, сколько времени тратится на обучение новых специалистов по продажам и маркетингу.
Недостатки CRM-систем
Помимо целого списка преимуществ у CRM все же есть несколько минусов. Обычно недостатки носят временный характер, они связаны с дополнительными усилиями и затратами на внедрение и усвоение новой системы.
1. Расходы
Чтобы обеспечить эффективную работу, компании придется привлечь дополнительного специалиста, который займется ее обслуживанием. Кроме того, нужно позаботиться о хранении данных, что тоже может увеличить расходы.
2. Человеческий фактор
Несмотря на то, что CRM автоматизирует различные процессы внутри компании, важно, чтобы человеческий фактор в определенной степени оставался. Допустим, вы пришли в ресторан. Будет ли вам приятно вместо бумажного меню получить электронный аналог в смартфоне и вместо человеческого голоса слышать робота?
Когда компания теряет человеческий контакт, клиенты от нее отдаляются, и это неизбежно ведет к сокращению доходов бизнеса.
3. Обучение
Если это малый бизнес, обучение для него не так актуально. При этом крупным компаниям придется проводить тренинги для работников. И для этого, скорее всего, потребуется профессионал.
Обучение работе с CRM обычно различается для линейного персонала и руководителей, так как большинство систем имеют специализированные функции для менеджмента. Более того, эти дополнительные функции тоже требуют обучения.
Тренинги могут быть как короткими (занимать несколько часов), так и продолжительными (проводиться в течение нескольких дней).
4. Безопасность
Для того, чтобы поддерживать целостность данных в CRM, необходимы система контроля и резервного копирования.
5. Техническая поддержка
Покупка ПО – это лишь часть процесса, связанного с совершенствованием продаж и маркетинга. Многие забывают о необходимых затратах на текущую поддержку.
Доступны два варианта: передать работу стороннему специалисту или нанять человека в компанию. Хотя многие поставщики, предлагающие CRM-решения, оказывают необходимую поддержку для своих клиентов.
6. Сопротивление персонала
Сотрудники могут не осознавать очевидных плюсов CRM. В результате владельцам бизнеса и менеджерам придется преодолевать сопротивление персонала. Проблему можно решить с помощью интерактивного обучения или демонстрации реальных примеров из практики, которые показывают преимущества и пользу CRM.
7. Доступ третьих лиц
Необходимо проявлять должную осмотрительность, чтобы данные из системы не попали в чужие руки.
Какую CRM выбрать для своего бизнеса
Чтобы определить, какая CRM-система нужна именно вашему бизнесу, нужно ответить на несколько вопросов.
1. С какой целью будет использоваться CRM?
Планируете ли вы использовать CRM для маркетинга, продаж, обслуживания клиентов или сразу для нескольких целей? Выберите CRM, которая обеспечивает поддержку каждой функции.
2. Сколько специалистов будет использовать CRM?
Стоимость некоторых CRM зависит от количества пользователей. Определите, скольким сотрудникам потребуется доступ к CRM, чтобы оценить масштаб инвестиций.
3. Работает ли система одинаково хорошо для всех отделов?
Команды продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, а также другие отделы могут извлечь выгоду из CRM. Однако у CRM-системы разные плюсы и минусы, поэтому нужно стараться выбирать такую CRM, которую могут использовать все команды.
4. Легко ли CRM интегрируется с программами, которые вы уже используете?
Если есть необходимость в интеграции, то нужно хорошо изучить ассортимент имеющихся CRM и оценить их возможности.
5. Масштабируется ли CRM?
Некоторые CRM ориентированы на малый бизнес, при этом имеют ограниченный функционал для крупных предприятий. Убедитесь в том, что выбранная CRM-система соответствует планам развития компании.
6. Достаточно ли обучения для ваших сотрудников?
Обучение может включать разные форматы: выездные мероприятия, вебинары, видеозаписи, письменные руководства, ответы на часто задаваемые вопросы, онлайн-семинары.
В одних случаях обучение идет как бесплатное дополнение к CRM, в других поставщики предлагают пакеты обучения за дополнительную плату. Подумайте, какой уровень подготовки потребуется вашим сотрудникам.
7. Как работает служба поддержки?
Есть поставщики, предлагающие специальные номера телефонов и форумы для поддержки. И каким-то компаниям этого достаточно. Но есть и варианты с тарифными планами, когда функции поддержки оказывают выделенные менеджеры по работе с клиентами.
8. Сколько стоит система?
Учитывайте не только базовую стоимость, но и любые дополнительные комиссии. Они могут быть связаны с какими-то настройками, обучением и поддержкой и т.д. Обратите внимание на систему оплаты (ежемесячно или ежегодно) и оцените, насколько комфортны для вас будут такие траты.
Ответив на эти вопросы, вы сможете сделать правильный выбор и оценить на практике все преимущества CRM-системы.
