Сколько времени требуется чтобы отработать негатив с упоминанием бизнеса или персоны 2 3 месяца - Контакты компаний и предприятий на Atlaso.ru

С этим файлом связано 4 файл(ов). Среди них: семинар-2_задача по УголовнПраву_версия1.docx, Конституц_право_3.doc, Improving your cooking skills.docx, 23.05.21._44.03.03_з_ВКР_Котова Л.М._ЗСДО-16.docx.
Показать все связанные файлы

Подборка по базе: Характеристика здания.doc, основы Тестовые вопросы к разделу 3_ просмотр попытки.pdf, Психология (ПДО, 2 часть) Тестовые вопросы к разделу.doc, Дополнительные тестовые вопросы — копия 2.docx, Основы философии Тестовые вопросы к разделу 1_ просмотр попытки., Психология общения Тестовые вопросы к разделу 3.doc, Физическая культура (ДО, ПНК, ПДО, 4 часть) тестовые вопросы к р, ВЛИЯНИЕ ПОДЗЕМНЫХ ВОД НА ЗДАНИЯ.docx, Физическая культура (ДО, ПНК, ПДО, 4 часть) тестовые вопросы к р, Тема № 4. «Проведение АСР в поврежденных (разрушенных) зданиях и

Влияет ли цифровая репутация напрямую на прибыль бизнеса?

А. Да (+) Б. Нет

В. Да, но при условии, что бизнес связан с онлайн-продажами Г. Нет, прибыль зависит прежде всего от качества товаровуслуг

Как можно оценить цифровую репутацию бизнеса или персоны?

А. Ввести название компании или персоны в поисковую строку и посмотреть, есть ли в результатах выдачи негатив (+)

Б. Заказать у специалистов аналитику упоминаний компании или персоны в Сети (+)

В. Использовать автоматические системы мониторинга, такие как система «Медиалогия» (+)

Г. Провести опрос в соцсетях

В чем отличие OMR от SERM?

А. Это разные аббревиатуры одного понятия, которое означает набор методов по выводу негатива о персоне или бизнесе из Сети

Б. SERM – это часть общей стратегии по управлению цифровой репутацией бизнеса или персоны (+)

В. OMR – это часть работы SERM-специалиста

Г. OMR – это работа с контентом, а SERM – это работа с результатами поисковой выдачи

Как используется цифровая репутация бизнеса или персоны?

А. Цифровая репутация – это стартовый капитал для продвижения личного бренда или бизнеса

Б. Цифровая репутация – это резюме для трудоустройства на работу

В. Цифровая репутация – это визитная карточка компании или персоны для первого знакомства

Г. Все вышеперечисленное (+)

Д. Ничего из вышеперечисленного

Верно ли утверждение, что если у персоны или компании нет собственных площадок в Интернете, то заниматься управлением цифровой репутацией не требуется?

А. Верно

Б. Неверно (+)

Сколько времени занимает создание цифровой репутации с нуля?

А. от пары дней до пары месяцев в зависимости от того, как быстро будут готовы ваши собственные сетевые площадки в Сети

Б. минимум один год, необходимый для запуска и проведения эффективных рекламных кампаний в Сети по продвижению бизнеса или персоны

В. два-три года, чтобы у целевой аудитории сформировался хорошо узнаваемый позитивный сетевой образ бизнеса или персоны (+)

Г. чем больше денег выделяется на рекламу в Сети, тем быстрее формируется цифровая репутация

Можно ли удалить негатив из Сети?

А. Можно, если докажете, что информация не соответствует действительности

Б. Можно попытаться, но надо иметь в виду, что Сеть помнит все В. Полностью удалить нельзя, но можно скрыть

Г. Верно все вышеперечисленное (+)

Что такое «Эффект Стрейзанд»?

А. Чем активнее пользователь пытается удалить информацию, тем большее распространение она получает в Сети (+)

Б. Все фотографии знаменитостей, загруженные в Сеть, можно свободно использовать для собственных нужд

В. Нельзя загружать в Сеть фотографии домов без согласия их собственников

Г. Чем выше иск за моральный ущерб за несогласованное размещение личной информации в Сети, тем выше популярность этой информации

Сколько времени требуется, чтобы отработать негатив с упоминанием бизнеса или персоны?

А. 2–3 месяца

Б. зависит от количества негатива, который требуется нивелировать (+) В. 1–2 месяца

Г. 3–6 месяцев

Д. 2-3 дня, дальше работать не имеет смысла, негатив уже закрепился в связке с упоминанием персоны или бизнеса

Первый шаг при разработке стратегии управления репутацией – это…

А. Мониторинг (+) Б. Покупка отзывов В. Запуск рекламы

Г. Создание бренда бизнеса или персоны

Большинство пользователей просматривают в результатах поисковой выдачи:

А. не дальше первых трех страниц (первые 30 результатов) Б. не дальше первых двух страниц (первые 20 результатов) В. не дальше первой страницы (первые 10 результатов) (+) Г. пока не найдут то, что ищут

Самая популярная поисковая система в России (в настоящее время) – это …

А. Google (+) Б. Яндекс

В. Rambler Г. Mail.ru

В каких социальных сетях необходимо завести площадку для эффективного управления цифровой репутацией бизнеса или персоны в России?

А. ВКонтакте – самая массовая социальная сеть в России

Б. Фейсбук – в России рассматривается как площадка для бизнеса или формирования профессионального бренда

В. Инстаграм – самая популярная социальная сеть в России у аудитории от 16 до 24 лет Г. Все вышеперечисленные площадки

Д. Все возможные социальные сети, кроме Одноклассников. Присутствие там только нанесёт вред вашей цифровой репутации

Е. Там, где будет максимальный отклик вашей целевой аудитории (+)

Что такое целевая аудитория в Сети?

А. это аудитория потенциальных потребителей информации о конкретном цифровом объекте или субъекте (+)

Б. это ближайший круг вашего сетевого общения, ограниченный теми пользователями, которые знают вас в реальной жизни

В. это аудитория форумов, групп в соцсетях и других сетевых площадок, где вы появляетесь чаще всего

Какова ваша потенциальная сетевая аудитория?

А. меньше 50 пользователей

Б. больше тысячи пользователей

В. больше нескольких тысяч пользователей Д. 92,8 миллионов пользователей Рунета

Г. 4,5 миллиарда пользователей Сети (+)

Максимальное доверие у целевой аудитории в Сети вызывают:

А. Видеоотзывы или видеообращения

Б. Информация с указанием авторства и ссылками на заслуживающие доверия источники В. Много хороших текстовых отзывов на разных площадках с именем автора или ссылкой на его профиль в сети

Г. Качественные фотографии с хорошей обработкой Д. Все вышеперечисленное (+)

Г. Ничего из вышеперечисленного, только личные рекомендации френдов

Как распознать, что против бизнеса или персоны началась информационная атака?

А. на ваших площадках стали появляться негативные отзывы

Б. количество негатива в регулярных мониторингах упоминания вашего бизнеса или персоны превышает среднестатистические показатели на 15-20%

В. в течение пары часов на различных сетевых площадках появилось несколько десятков негативных упоминаний вашего бизнеса или персоны (+)

Г. произошел резкий отток подписчиков и друзей с ваших сетевых площадок

Верно ли утверждение, что основные составляющие стратегии цифровой репутации одинаковы как для крупного бизнеса, так и для обычного пользователя Сети?

А. Верно (+) Б. Неверно

Источник

Все мы хоть раз видели негативные отзывы в интернете. А может даже писали сами. Для нас, как для потребителей, это удобный способ дать обратную связь компании, рассказать о своих впечатлениях от продукта. Но для бизнеса любое негативное упоминание несет огромный ущерб, поэтому работа с ними очень важна. Сегодня мы расскажем, как искать негатив и отрабатывать его таким образом, чтобы клиент не только не ушел от вас, но и стал более лояльным.

Этапы работы с негативом

1. Поиск негативных упоминаний

Первый этап в работе с негативом — это его поиск. Этот шаг может казаться очевидным, но он тоже требует проработки. Например, на данной стадии нужно решить как вы будете искать и собирать негативные упоминания.

Многие компании работают только с тем негативом, который видят в своих соцсетях или на сайте. Однако большинство пользователей оставляют отзывы не в соцсетях бизнеса, а на сторонних площадках: сайтах-отзовиках, маркетплейсах, в специальных сообществах — их тоже нужно отслеживать. Еще одна сложность заключается в том, что если название компании имеет несколько вариантов написания, то нужно будет искать по каждому из них отдельно. К тому же в отзыве может быть упомянута не сама компания, а один из ее продуктов. Учитывая все это, собирать полный объем упоминаний вручную на регулярной основе практически невозможно. Для этой задачи больше подойдут специальные инструменты автоматического мониторинга соцмедиа. Они справляются со всеми упомянутыми проблемами — собирают информацию со всех каналов и площадок, учитывают в поиске все варианты названия объекта и связанные с ним контексты.

2. Разобраться в ситуации

Когда вы нашли негативный отзыв, сначала необходимо понять, что произошло — попросите клиента, рассказать о проблеме, с которой он столкнулся. Не бойтесь уточнять какие-то моменты — вам это поможет лучше понять ситуацию, а расстроенный потребитель увидит, что вы не откупаетесь общими словами, а правда пытаетесь разобраться в произошедшем.

На этом этапе старайтесь не поддаваться на провокации. Человек может вести себя эмоционально и заявить, что не видит смысла с вами разговаривать. В таком случае вежливо напомните, что вы дорожите своими клиентами и хотели бы вернуть его расположение, но сможете это сделать, только если он пойдет навстречу и расскажет о причине своего возмущения. Иногда невозможно сразу понять, на ком лежит ответственность за сложившуюся ситуацию. Это нормально — объясните клиенту, что вы внимательно изучите вопрос и ответите как только разберетесь. Но здесь важно не затягивать долго и быть обязательными — не используйте этот способ, чтобы сбежать от решения проблемы. Если сказали что ответите позже — держите свое слово, иначе вам перестанут доверять.

3. Признать право клиента на негативные эмоции

Когда вы более-менее разобрались происходящем, важно признать чувства человека, оставившего негативный отзыв. Вы можете быть не согласны с ним, но отложите рациональные аргументы на потом — сначала просто покажите клиенту, что вы понимаете его и почему он расстроен. Подойдут выражения вроде: “Я понимаю ваши чувства, мне бы тоже было неприятно”, “Мне жаль, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией”, “Я вижу почему вы расстроены” и т.д. Обратите внимание — в данных фразах вы не извиняетесь и не признаете свою вину — пока вы просто демонстрируете клиенту, что замечаете его эмоции и согласны, что испытывать их естественно. Иногда это более значимо для человека, чем формальные извинения.Также покажите, клиенту, что у вас с ним единая цель — решить его проблему. Как только человек поймет это, вы станете союзниками и быстро уладите любой конфликт.

4. Предложить решение проблемы

Если ваша вина действительно есть, то признать ее будет лучшей стратегией. Честное признание своих ошибок располагает аудиторию к вам — ведь если вы видите свои несовершенства, то будете их исправлять. А если закрываете на них глаза, то проблема никуда не исчезнет и у потребителей точно не будет мотивации оставаться с вами.

Как именно можно исправить ситуацию? Как минимум — принести извинения и решить проблему клиента, если это еще возможно. Если нет — сообщите, что вы проанализируете свои ошибки и исправитесь, а пока можете предложить какую-то материальную компенсацию. Подарите клиенту скидку, бесплатную доставку, предложите услуги персонального менеджера. Сделайте так, чтобы по итогу конфликтной ситуации клиент чувствовал, что он не только не был ущемлен в правах, но и остался в плюсе, тогда он захочет возвращаться к вам.

Помните, что конструктивная критика полезна — именно в ней заключаются точки роста и развития для бизнеса, потому что она выявляет те проблемные моменты, на которые вы сами не обратили внимание. Относитесь к негативным отзывам не как к попытке задеть и оскорбить вас, а например, как к результату маркетингового исследования. Ведь клиент, оставивший отзыв, мог не делать этого и просто молча перестать пользоваться предложением вашей компании. Тогда бы вы никогда не узнали о том, что существует проблема и не понимали, почему клиенты уходят, а продажи падают. Считайте, что этот человек оказал вам услугу.

Еще несколько советов о работе с негативом

Если вас лично задел негативный отзыв — выждите немного прежде чем отвечать. Когда вы реагируете на эмоциях, сложно сохранить непредвзятость и спокойный тон. К тому же, успокоившись, вы можете увидеть, что слова клиента и правда небезосновательны и к ним стоит прислушаться.
Удалять комментарии и банить пользователей стоит исключительно тогда, когда записи содержат нецензурную лексику или оскорбления. В остальных случаях сделав так вы автоматически проигрываете — неспособность решить конфликт другим путем создает впечатление вашей неуверенности в своей правоте.
Принимайте меры быстро. Во-первых, потому что нужно как можно скорее решить проблемную ситуацию клиента, а во-вторых, чем дольше негативный отзыв будет висеть без ответа, тем больше людей увидят его и будут думать, что вы не отвечаете своей аудитории, что тоже нехорошо для вашей репутации.
Благодарите клиента за обратную связь. Дайте понять, что вы не считаете его скандалистом, а правда благодарны за то что он указал вам на ошибки и теперь вы можете их исправить. Так человек почувствует, что был полезен и у него останутся хорошие впечатления от вашего общения.
Делайте больше, чем клиент ожидает от вас. Это правило действует как в обычной коммуникации с потребителем, так и в кризисной. Но в кризисной особенно важно перекрыть негативные эмоции положительными.

Посмотрите на пример со Сбером ниже. Банк вполне мог не уточнять решена ли проблема — представитель компании уже написал, что пользователь может сделать и куда обратиться — формально, компания отреагировала на негатив и могла не делать что-то дополнительно. Но они проявили чуть больше внимания и заботы, чем от них ожидалось. И сразу выросли в глазах клиента.

Пользуясь перечисленными советами, вы сможете не только вернуть расположение клиента, но и повысить его лояльность. Потому что потребитель, столкнувшийся с проблемой, уже увидел, как вы ведете себя в сложных ситуациях: что вы умеете признавать свои ошибки и слышать клиентов, что не оставите проблемы без внимания и решите их, еще и дадите приятный бонус в качестве извинений. Поэтому в негативных отзывах есть еще один плюс — это возможность продемонстрировать как вы заботитесь о потребителях и с достоинством выходите из затруднительных положений. Правильно работая с негативом, вы можете не терять клиентов, а укреплять отношения с ними.

Источник

Продолжительность активной пиар кампании по улучшению деловой репутации в сети Интернет – вопрос, который на самом деле, волнует не только заказчиков, но и исполнителей. Поэтому теме сроков уделяется особое внимание в переговорном процессе.

Улучшение репутации в сети: фактор времени.

Для заказчика важен быстрый результат. Его интерес вызван не столько репутационными потерями, сколько их финансовыми последствиями. Когда клиент связывает негативные отзывы и прочий негатив в сети с недополученной прибылью, именно тогда вопрос улучшения репутации, необходимость формирования положительного информационного поля компании и всё что с этим связано, приобретает для него первоочерёдную важность и срочность.

Исполнитель понимает, что в озвученные сроки, которые в преобладающем большинстве случаев выглядят просто фантастичными, добиться необходимого заказчику эффекта будет, скорее всего, невозможно. И тут важно достичь консенсуса и привести ожидания обеих сторон по срокам к общему знаменателю.

Ниже пойдёт речь о средневзвешенных показателях, взятых на основе работы с клиентами у которых были либо незначительные проблемы, либо стояла задача создать деловую репутацию «с нуля».

Условно весь процесс улучшения репутации в Интернет можно разделить на три этапа.

1-й этап. Подготовка. Посев.

На этом этапе задаётся основа всей дальнейшей работы. Оцениваются масштабы, определяются направления и методы всей дальнейшей деятельности по созданию положительного информационного поля и нейтрализации негатива, если последнее необходимо.

На данном этапе закладывается определённый информационный костяк, который задаёт курс всей дальнейшей работе. Очищается поле от негатива для заполнения образовавшихся прорех положительной информацией. Создаются положительные ссылки, заполняются пустующие информационные площадки для придания им веса и нагона трафика в дальнейшем.

Продолжительность первого этапа обычно занимает 1-2 месяца.

2-й этап. Активная фаза. Рост.

Когда основа для дальнейшей работы создана и просматривается определённый «костяк» будущего информационного массива можно переходить к активной фазе кампании по управлению репутацией. Она же считается самой трудоёмкой.

Начинаем активно наращивать и раздувать информационное поле. При необходимости создавать информационный шум и прибегать к прочим хитростям информационного противодействия. Этот этап характеризуется методичной и монотонной работой по написанию сео-оптимизированных текстов, подбором площадок для их размещения, закупкой ссылок на существующие материалы и их перелинковкой.

Как правило, активная фаза кампании по улучшению деловой репутации в Интернет в среднем длиться от 4 до 6 месяцев.

Реальный же эффект проделанной работы будет виден только еще через 3-6 месяцев, когда информационное поле «устоится», а страницы наберут в весе.

3-й этап. Обработка полученного массива информации.

После того как получен массив информации достаточного объема, начинается работа, что называется «слегка обработать напильником». Это кропотливая и ответственная работа, непосредственно связанная с наблюдением за поведением созданного информационного поля.

В определённый момент времени, количественная работа перестаёт себя оправдывать. Она не оправдывает и 20% приложенных усилий. На первых 2-3 страницах поисковой выдачи по ключевым репутационным запросам, как правило, просматриваются перечень определённых ссылок (из материалов, опубликованных в предыдущие два этапа), которые и следует «подтянуть» выше. Для этого используются все доступные инструменты SERM, в том числе анализ репутации.

В дальнейшем около 70-80% работы по улучшению деловой репутации сводиться к следующему:

регулярной публикации пресс-релизов, заполнению раздела новостей на сайте компании, обновление/дополнение информации в отраслевых каталогах и на сайтах с вакансиями.
мониторингу поисковой выдачи и точечному воздействию на различные информационные раздражители.
проведению работы с клиентами в сети. Осуществление оперативной и качественной обратной связи.

Комплекс работ по улучшению репутации компании в Интернет в сумме занимает от полугода до года. Причём наиболее продолжительным и ответственным этапом является обработка с существующим массивом данных. Задача, подразумевающая формирование положительного информационного поля, которое бы отличалось устойчивостью и продолжительностью существования за меньший срок представляется труднореализуемой (по крайней мере при тех финансовых затратах, которые готов понести заказчик).

В качестве послесловия

Мы не рассматривали вариант, когда против компании-заказчика развёрнута чёрная пиар-кампания. Часто, изначально не понимая истинной мотивации негативщика, не имея чёткого представления о его возможностях, сложно сказать насколько далеко он готов зайти в своём желании навредить. И сколько времени и ресурсов потребуется для нейтрализации последствий его деятельности.

В зависимости от того какие (и какого уровня) медиа ресурсы задействованы оппонентами и какие площадки будут подключены в дальнейшем, будет изменяться и структура информационного поля. Следовательно, фронт работ направленных на улучшение репутации раздувается, тем самым отодвигая временные рамки.

Источник

«Есть примеры, когда продажи растут в два раза, если элементарно почистить комментарии в интернете»

Любая компания сталкивалась с негативными отзывами о своей работе. Но что делать, если их вдруг появилось больше, чем реальных недовольных клиентов? И если в какой-то момент волна негатива реально начинает подрывать продажи? Возможно, компания стала жертвой чёрного пиара, и теперь ей нужно спасать репутацию. О том, как отличать реальные отзывы от «заказных» и как работать с негативом в интернете, основатель агентства ReTop Lab Юрий Молчанов рассказал порталу Biz360.ru.

Досье

Юрий Молчанов – 35 лет, предприниматель из Новосибирска, основатель агентства по управлению репутацией в интернете ReTop Lab. По образованию – инженер, сейчас учится на программиста. В 2009 году основал компанию «Фитородник» по производству оборудования для бань и саун. С 2019 года компания работает под брендом Altwood. В 2022 году запустил агентство ReTop Lab.

Собственный горький опыт

Агентство по управлению репутацией в интернете я создал благодаря моему первому бизнесу – компании «Фитородник». В 2009 году мы начали заниматься оборудованием для бань. Делали в основном кедровые бочки, а это очень узкая ниша: всего три-пять производителей на всю страну. Фабрики-монополисты пользовались этим: сильно «накручивали» цену, а у клиентов просто не было выбора.

Мы зашли на рынок с совершенно другими ценами. Конкурентам это не понравилось, они начали с нами бороться. На тематических форумах стали появляться ветки с негативом про нашу компанию. Соцсетей тогда почти не было, информации с форумов доверяли. Там писали, что наша продукция неэкологичная, вредная, люди от неё получают отравления. Выкладывали «левые» фотографии, где продукция разваливается, гниёт, плесневеет. На форумах утверждалось, что этот товар якобы наш.

В результате у нас упали продажи, снизилась конверсия. Сначала мы даже не понимали, в чём дело. Но увидев фото «нашей продукции» на форумах, поняли, что это дело рук конкурентов. Мы начали работать с негативом, подавать жалобы на удаление веток. Но модерация на форумах сложная. Приходилось опровергать, писать комментарии, объяснять, что это не наша продукция.

Чтобы уравновесить негатив, мы начали заказывать у фрилансеров позитивные отзывы. Люди регистрировались на форумах и писали там сообщения. Но однажды один из таких фрилансеров сказал: «Вы знаете, я получил заказ написать про вашу компанию 50 негативных отзывов». Он даже скинул нам бланк заказа. Если честно, это нас просто шокировало. К такой реакции конкурентов мы вообще не были готовы.

Пытались поговорить с производителем, заказавшим этот чёрный пиар. Достучаться до него не удалось, он сказал нам: «Раз зашли на этот рынок – теперь ешьте». Примерно два года всё продолжалось в том же духе. Фрилансерам заказывали негативные комментарии, мы перекрывали их с помощью позитивных публикаций и удаляли ветки с негативом.

Законно решить эту проблему можно только обращением в суд с иском о клевете. Но в таких случаях очень сложно доказать, кто действительно заказал негативные отзывы. Наконец нам пришла идея. Мы купили продукцию нашего конкурента и отсняли видео на 14 минут, где по пунктам объяснили, что в ней плохого. Скинули видео производителю и сказали: «Если ты не прекратишь, мы зальём этот ролик везде». После этого негатив о нас в интернете внезапно закончился.

Но след от этой волны негатива тянулся за нами ещё несколько лет. Люди читали комментарии 2009-2014 годов и спрашивали: «Почему о вас так пишут?» На некоторых отзовиках (сайтах с отзывами – прим. редакции) не видно даты – все сообщения воспринимаются как актуальные. Мы постоянно пытались оправдываться. Потом поняли, что единственный выход – провести ребрендинг, потому что нам от этого никогда не отмыться. В 2019 году мы сменили название и даже ООО, теперь мы компания Altwood.

Так мы поняли, что репутацию нужно контролировать. Научились ведению веток на форумах, стали понимать, как отслеживать публикации о своей компании в интернете. У нас появились два менеджера, которые искали негативные упоминания, пытались их опровергнуть, размещали на отзовиках статьи с нашими настоящими фото. В таком ключе мы работаем и сейчас.

Заняться чужой репутацией

Я состою в новосибирском клубе предпринимателей Level Up. В 2022 году я выступил перед его участниками на одном из бизнес-форумов и поделился своим опытом борьбы с чёрным пиаром в интернете. После выступления сразу же получил множество отзывов: «У нас такая же проблема, помоги нам с ней справиться!» Оказалось – мало кто знает, как правильно управлять репутацией. Так я понял, что рынку нужен продукт, основанный на нашем опыте.

Мы не нашли стройных и понятных систем работы с репутацией для малого бизнеса. Поэтому здесь мы могли рассчитывать только на опыт нашей компании по производству бань и саун. Агентство ReTop Lab начинало работу не с нуля: у нас уже была своя методика, которую мы оттачивали более 10 лет. Нужно было лишь «настроить» её для более широкого рынка.

Помогло и обучение, которое я прошёл в крупном агентстве по управлению репутацией «Сидорин Лаб». Правда, их курс рассчитан на крупные компании, но я адаптировал эту информацию для малого и среднего бизнеса.

В качестве теста я предложил пятерым участникам той конференции, где я впервые выступил на эту тему, бесплатные услуги в течение месяца. Они получили хорошие результаты: в первый же месяц у них начали расти продажи. После этого нас стали рекомендовать. Агентство быстро вышло на прибыль: уже через два месяца оно стало окупаемым.

Как всё работает

Как показала наша практика, настоящими негативными отзывами являются не более половины от их общего числа в интернете. Остальное, как правило, «приходит» от конкурентов. Особенно ярко эта тенденция проявляется на узких рынках – мы сами через это прошли.

С нечестными отзывами легче всего бороться на тех площадках, где есть хороший контроль и модерация. К ним относятся «Фламп», 2ГИС, «Яндекс.Карты», «Яндекс.Маркет». Если грамотно подать жалобу, площадки быстро удаляют неподтверждённые отзывы, авторы которых не могут предоставить чеки и другие доказательства. Там можно удалять до 50-60% негатива.

На отзовике «Фламп» можно видеть аккаунты людей, которые пишут комментарии, и читать все их отзывы. Однажды мы мониторили кафе, которое получало на «Флампе» много негативных отзывов. Мы просмотрели профиль автора и увидели, что о соседнем кафе этот человек пишет только позитивные отзывы. Значит, налицо нечестная игра.

Одна из самых больших проблем с репутацией компании состоит в том, что негативные отзывы «не имеют срока давности». И это отражается на бренде. Например, у компании были в какое-то время проблемы с выплатой зарплаты сотрудникам, но она уже давно с ними справилась. Потенциальные сотрудники читают отзывы и продолжают думать, что у компании плохо с деньгами. А работодатель не понимает, почему к нему люди не идут работать – ведь у него уже давно всё хорошо.

Любой кризис провоцирует негатив в сети – от клиентов и сотрудников. Например, в 2020 году у нас задерживалось много поставок, товар шёл по 4-5 месяцев. Клиенты писали, что мы мошенники. Нам приходилось отслеживать эти отзывы, работать с ними. Такие же проблемы испытывали очень многие компании. Последствия отзывов, полученных в кризис, придётся «разгребать» ещё долго.

Понятно, что невозможно полностью избавить от негатива всё информационное поле – для этого не хватит никаких ресурсов. Здесь мы концентрируем усилия на площадках из топ-10 поисковой выдачи. В основном это крупнейшие отзовики типа Irecommend, «Отзывы.ру», «Фламп».

По статистике, 80% клиентов читают первые 10 ссылок о компании в «Яндексе» или Google. Если они позитивные, то клиент принимает положительное решение о покупке. Поэтому наша главная задача на первые два месяца работы – вычистить негатив из топ-10 в поисковой выдаче. Даже если он уйдёт на вторую страницу, его почти никто не увидит.

За два месяца мы выводим в топ новые ссылки с позитивными отзывами – у нас есть для этого алгоритмы. Таким образом, негативные упоминания опускаются вниз. После этого у компании резко меняется ситуация в продажах.

Превратить негатив в позитив

Основная проблема, связанная с отзывами, лежит на поверхности: многие недовольные клиенты пишут негативные комментарии, но при этом позитивные отзывы оставляют очень немногие. Поэтому общая картина отзывов в интернете может быть не в пользу бизнеса, даже если подавляющее большинство клиентов довольны.

Один из главных моментов работы над репутацией – получать от клиентов положительные упоминания. Мы обсуждаем с каждым заказчиком, в каком ключе нужно вести продажу, чтобы клиент оставил хороший отзыв. Мотивируем писать их – с помощью скидок, подарков, бонусов на следующую покупку.

Иногда клиент компании и рад бы оставить позитивный отзыв, но для этого надо регистрироваться на сайтах, создавать или искать нужные ветки форумов. На некоторых площадках сложно пройти модерацию. Поэтому мы создаём на отзовиках форумы и регистрируем тематические ветки, где можно оставлять отзывы. В соцсетях делаем отдельные каналы, где публикуются только отзывы клиентов. Например, «Название компании – отзывы». Регистрируем каналы на RuTube с видеоотзывами.

Клиенту не обязательно самому что-то писать или снимать. Мы можем взять у него фото и видео и опубликовать от его имени. Иногда даже берём у клиентов интервью, и на его основе делаем отзыв.

В некоторых сферах получить отзыв особенно сложно. Вряд ли кто-то захочет публично рассказать, как он купил люксовый автомобиль за 15 млн. рублей, или как ему помог адвокат по бракоразводным процессам. А компаниям в сфере роскоши и юридическим фирмам особенно важна репутация – новые клиенты обращаются к ним в основном после прочтения отзывов. В таких случаях мы собираем и публикуем анонимные комментарии.

Для формирования положительного HR-имиджа компании нужны позитивные отзывы от сотрудников. Мы предлагаем мотивировать персонал какими-то бонусами. С другой стороны, если сотрудник работает в компании, значит, ему что-то в ней нравится. Почему бы об этом не рассказать другим?

Таким образом, нетрудно получить сразу несколько положительных отзывов всего за пару дней. Здесь нет обмана и накрутки – просто честные комментарии. «Ребята, вы же здесь работаете – напишите отзывы на hh.ru». И на площадку сразу прилетает 5-7 отзывов. Так работодатель получает преимущество на фоне конкурентов для соискателей. При наборе персонала отзывы сотрудников серьёзно увеличивают конверсию.

Некоторые площадки, к сожалению, спекулируют на негативе в интернете и занимаются прямым вымогательством у компаний. Модераторы пишут и размещают негативные отзывы, за удаление которых, например, просят 25 000 рублей. Но даже если заплатить, после этого они всё равно будут вымогать у компании деньги. И здесь есть только один выход: выдавливать эту площадку за пределы первой страницы поиска по данному запросу.

Кому мы помогаем

Сейчас мы сопровождаем порядка 50 клиентов. Это компании из самых разных сфер – от производственников до юристов и бухгалтеров. Примерно 90% клиентов – те, кто уже столкнулся с каким-то негативом в интернете. В малом бизнесе продажи могут упасть в два раза из-за пары негативных отзывов на первых местах в выдаче «Яндекса». Мы сами теряли из-за отзывов до 4 млн. рублей в месяц.

Некоторые заказчики пользуются нашими услугами два месяца, чтобы целенаправленно «вычистить негатив». За это время реально получить хорошие результаты, а первый эффект от сотрудничества с нами видно уже в течение месяца. Со многими заказчиками работаем на постоянной основе. Компании растут, клиентов становится больше. И если не следить за репутацией каждый день, опять начнёшь «проваливаться» в продажах.

Не все предприниматели понимают важность этой работы. Мы иногда слышим от них: «Эти отзывы не влияют на наш бизнес». К сожалению, так не бывает. Любой бизнес, а особенно тот, у которого есть онлайн-продажи, очень зависим от отзывов. Если товар нельзя посмотреть и потрогать, люди почти всегда читают отзывы. И когда продаёшь через интернет, репутация должна быть позитивной.

Экономика проекта

Наш самый простой тариф с сопровождением – 36 000 рублей в месяц. Если у компании несколько представительств в разных городах, наши услуги будут стоить дороже: до 80 000 рублей в месяц в зависимости от количества филиалов. Каждый филиал – это отдельные ветки и отдельная SEO-выдача в поиске: приходится мониторить по нескольким городам. В среднем мы получаем от одного клиента около 40 тысяч рублей в месяц. Большинство заказчиков, как и в самом начале нашей работы, обращаются по рекомендациям.

В штате ReTop Lab порядка 10 сотрудников. Каждый из проджект-менеджеров ведёт примерно по 10 клиентов. Они мониторят упоминания о клиенте через сервис Brand Analytics, контролируют работу с контентом и публикации. Им помогают копирайтеры, которые пишут тексты.

Рекомендации компаниям, заботящимся о репутации

Регулярно читать отзывы. Просто вбейте в поисковике название компании и слово «отзывы» и посмотрите, что о вас пишут. Зачастую предприниматели не следят за этим. И если падают продажи, они думают, что рынок просел. У меня есть примеры, когда продажи растут в два раза, если элементарно почистить комментарии в интернете и поработать с репутацией. Особенно это касается клиентов с дистанционными продажами.
Следить за первыми строками в поисковой выдаче. Какие бы красивые отзывы ни были на вашем сайте, люди больше верят сторонним ресурсам. И здесь самое важное – отработать первые 5-10 ссылок в поиске. Там, где возможно, вычистите недостоверные отзывы. Если площадка этого не позволяет – нужно увеличить число позитивных упоминаний на других ресурсах, чтобы отзовик с негативом опустился в поисковой выдаче.
Мотивировать клиентов на положительные отзывы. Представьте, что компания обслуживает 1000 клиентов в месяц, из которых 10 чем-то недовольны. Скорее всего, они напишут какой-то негатив. И если не мотивировать остальные 990 клиентов оставить позитивный комментарий, у компании будут только негативные отзывы. Главные инструменты «в борьбе за отзывы» – бонусы клиентам и создание условий для удобного написания отзыва или комментария.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».

Источник

Как бы хорошо вы ни работали и как бы ни старались, рано или поздно все равно получите первый негативный отзыв. Просто потому, что угодить всем невозможно. И негатива не нужно бояться, поскольку при правильной отработке он будет даже полезен.

Помните, что ваши ответы не только решают проблему клиента, но и помогают формировать восприятие компании, бренда, товара или услуги. Еще, работая с негативом, можно выявить реальные ошибки в сервисе и не допускать их в дальнейшем.

Ваша главная задача – убрать недовольство клиента. Это не так просто, поскольку негатив бывает разным. Но проблема решаема, если знать общий алгоритм и правила, что можно и что нельзя делать по отношению к недовольным клиентам. Эти правила подойдут как для ответов на отзывы, которые всем видны, так и для личного общения.

Итак, перед вами негативный отзыв или комментарий

Сначала определите, к какому типу относится недовольный клиент.

Первый тип – человек заведомо не прав, а его негатив связан с личными проблемами или просто плохим настроением. Обычно в таком случае клиенту хочется сбросить негативные эмоции.
Второй тип – клиент частично прав, но очень остро, и, возможно, неадекватно реагирует на ситуацию: выплескивает эмоции, не высказывает конкретных претензий, не вступает в диалог.
Третий тип – клиент объективно прав, и у его претензии есть основания. Обычно такие отзывы конструктивные. Они самые полезные, поскольку помогают найти реальные проблемы компании, поработать над ними и повысить клиентоориентированность.

Каждому клиенту необходимо отвечать определенным образом.

Разберем, что делать, когда человек заведомо не прав

Когда человек просто выплескивает в отзыве свое плохое настроение, вы имеете дело с эмоциональным негативом. Здесь нужно быть предельно спокойным и вежливым, уточнить, что именно случилось, что не понравилось, а затем уточнить, какое решение устроило бы клиента.

Обычно такой собеседник не отвечает ничего конкретного, поскольку для его претензии нет серьезного основания. Поэтому можно самостоятельно предложить варианты выхода из ситуации. Но даже если ответа вы не получите, то хотя бы покажете остальным пользователям, что готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам.

Второй и третий тип клиента можно объединить, поскольку алгоритм отработки негатива здесь схожий

Если критика со стороны клиента конструктивна, то в ней можно выявить реальную проблему. Ваша задача – найти ее решение и способ не совершать ту же ошибку в будущем. Для этого вам нужно:

Принести клиенту извинение. Если причина не ясна, уточните, в чем заключается проблема.
Предложите варианты устранение проблемы и расскажите о ходе ее решения.
Поинтересуйтесь у клиента, все ли его устроило, и разрешилась ли его проблема.

Этот алгоритм можно использовать для общения с любым клиентом, который прав. И с тем, который ведет себя очень эмоционально, доказывая свою правоту, и с тем, кто просто адекватно высказывает недовольство. Разница только в том, что от эмоционального клиента сложнее добиться чего-то конкретного. Но нужно постараться это сделать и перевести эмоциональный негатив в конструктивный, после чего работать по алгоритму: предложить варианты устранения проблемы, решить ее и сообщить о результате.

Есть особый тип негатива, по которому сразу понятно, что это происки конкурентов. Это черный пиар

Чаще всего такой негатив встречается в отзывах. Как понять, что негатив заказной:

В отзыве общая негативная информация, без деталей, оснований и причин или, наоборот, все уж очень подробно, а сам текст хорошо структурирован для удобства чтения.
Еще в нем упоминаются названия конкурентов.
В тексте содержатся ключевые слова, и четко указана тематика бизнеса.

Реальные отзывы так не выглядят. Человеку незачем писать про конкурентов или тратить время на то, чтобы выделять абзацы. Клиенту хочется только поделиться своим недовольством.

Работать с таким негативом можно так же, как и с реальными негативными отзывами. Скорее всего, такой ненастоящий клиент ничего не ответит или не сможет сказать что-то конкретное. А если и сможет, то вы можете действовать по уже отработанному алгоритму, как в случае с конструктивным негативом.

Если этот способ не принесет результата, то можно попробовать решить проблему другим способом, например, написать пост-опровержение, но обязательно с аргументами и доказательствами.

Еще вы можете столкнуться с троллингом

Троллинг отличается от эмоционального негатива, поскольку тролли ждут бурной реакции с вашей стороны и негатива в ответ. К особенностям троллинга относятся:

желание спровоцировать конфликт;
ожидание ответа на комментарий;
отсутствие претензий;
неадекватность.

Поскольку цель троллей – вызвать отрицательную реакцию, главным способом борьбы с троллингом будет игнор попыток втянуть вас в конфликт. Чтобы этого избежать, вам потребуется:

Ответить на сообщение один раз, попробовать добиться конструктива. Но скорее всего адекватного ответа не последует.
Больше не отвечать на троллинг, чтобы избежать бессмысленного диалога.

Итак, подведем итог. Как ответить на негатив:

Представьтесь и поблагодарите человека за отзыв.
Извинитесь за возникновение проблемы.
Уточните, что произошло.
Сообщите, что начали решать проблему.
Если человек писал в комментариях, после решения публично, т. е. тоже в комментариях, озвучьте результат.

Теперь разберем важные правила отработки негатива

Первое правило – сохраняйте спокойствие и будьте вежливыми

В момент ответа на негатив вы являетесь лицом компании, поэтому вам нужно показать, что умеете достойно отвечать оппоненту и выходить из конфликтных ситуаций, не создавая новых.

Второе правило – попробуйте проявить сочувствие и эмпатию

Если человек оставил негативный отзыв, значит он недоволен, расстроен. Попробуйте оценить чувства клиента и поставить себя на его место. Это поможет понять, как правильно выйти из ситуации и добиться того, чтобы решение удовлетворило клиента.

Третье правило – предложите бонус

Он поможет сгладить разочарование клиента. Предложите промокод, подарок, скидку или бонусную услугу. Для этого уточните у клиента, что он покупал или какими услугами пользовался. Тогда вы сможете предложить то, что действительно ему понравится.

Теперь разберем, чего нельзя делать, отвечая на негатив

Правило первое – никогда не вступать в спор, не переходить на личности и тем более не воевать

Этого нельзя делать, даже если вам кажется, что клиент не прав или придирается. Если ему возражать, недовольство будет только расти.

Лучше покажите, что вы вникли в проблему клиента, а точнее, постарайтесь действительно в нее вникнуть. При доброжелательном отношении выше вероятность, что вам пойдут навстречу, и вопрос будет улажен. Если ответить в хорошем тоне сложно, немного подождите, поскольку в эмоциональном состоянии сложно будет скрыть раздражение или злость в ответе.

Но не забывайте, что с ответом нельзя затягивать. По статистике около 57% пользователей надеются на скорый отклик вне зависимости от времени суток и выходных.

Второе, что не стоит делать – это пытаться переубедить клиента

Недовольному человеку хочется, чтобы его выслушали. Вы можете указать на неточность в претензии клиента, но только корректно и обязательно после того, как покажете ему свое расположение, и когда человек уже будет не на пределе эмоций. И не забывайте ссылаться на нормы законодательства, правила доставки и другие факты, которые помогут доказать клиенту, что вы не планировали его обманывать, вводить в заблуждение или оказывать услугу некачественно.

Третье, что ни в коем случае нельзя делать – это быть равнодушным и невозмутимым

Не используйте шаблонные фразы вроде «нам очень жаль, что так получилось, и в следующий раз мы постараемся лучше». Такой ответ не решит проблему, а клиенту покажется, что вам до него нет никакого дела. В каждой ситуации нужно искать свой подход.

Идем дальше – нельзя оставлять негатив совсем без внимания, даже если очевидно, что он заказной

Не забывайте, что другие клиенты смотрят не только на отзыв, но и на то, как на него реагирует компания. А если вам написал реальный клиент, то, не давая ответа, вы рискуете потерять не только его. Человек с высокой долей вероятности не порекомендует обращаться к вам и всем своим знакомым. Поэтому правило одно – отвечать всем.

И последнее пятое правило – не удалять негатив

Как бы ни хотелось просто удалить негативный комментарий или отзыв, лучше этого не делать. На личной странице можно, а в бизнес-сообществе недопустимо.

Во-первых, отсутствие отрицательных отзывов настораживает и дает повод думать, что вы просто их удаляете и при этом заказываете положительные комментарии.
Во-вторых, вместо одного негативного отзыва обиженный клиент напишет еще несколько.

Удалять негатив можно, но только если вы уверены, что перед вами троллинг.

Подведем итог

Работая с негативными отзывами, вы можете улучшить мнение о компании и не потерять клиента.
Любой негатив нужно постараться перевести в конструктивный и отрабатывать его по алгоритму: поздороваться и представиться, извиниться за возникновение проблемы, уточнить, что произошло, и согласовать с клиентом способ решения проблемы.
Отвечая на негатив, нужно быть доброжелательным и вежливым, проявлять эмпатию и ставить себя на место клиента.
Нельзя вступать в спор, переубеждать клиента, быть равнодушным, удалять или оставлять негатив без внимания.

Таким образом, негативных отзывов не нужно пугаться. Рассматривайте их как способ лишний раз показать свою компетентность и клиентоориентированность.

1. Какому бизнесу нужно управление репутацией?

Если ваша компания присутствует в Интернете, значит, ей требуется управление репутацией вне зависимости от ниши.

К наиболее зависимым от имиджа сферам, относятся е-соmmеrce, сервисные компании (отели, рестораны, салоны), банки, фармацевтика.
Именно здесь большую роль играет уровень доверия и лояльность потребителей.

Компания BrightLoсal провела

исследование

и представила список отраслей, которые больше всего зависят от наличия отзывов в сети.

На первом месте – сервисный бизнес, то есть, отели, рестораны, кафе, салоны красоты и так далее. Человеку важно получить хорошие впечатления, провести время комфортно и интересно, поэтому он склонен читать отзывы предшественников, чем изучать сайты компаний. На чужом опыте гораздо проще сделать выбор.
На втором месте стоят компании, качество услуг которых критически важно, так как от этого зависят здоровье и безопасность. Это медицинские услуги и страховые службы. В фармацевтике, например, сильно ограничена прямая реклама, поэтому именно партизанский маркетинг помогает продавать услуги и улучшать рейтинг компании.
Также, особо тщательно выбираются детские товары и услуги. Аудитория мам очень специфическая и требовательна. Поэтому бренду необходимо внедриться в комьюнити, вызвать доверие, затем нативно и аккуратно склонять целевую аудиторию к покупке своего продукта, продолжая быть помощником на каждом этапе взаимодействия.
Ну и конечно инструменты ORM очень помогут выйти на рынок новому бренду. Или перезапустить бренд, анонсировать новую линейку продуктов. Потому что если о вас не говорят в интернете – вы не существуете.

2. Что такое репутационный фон?

Репутационный фон компании – это совокупность всех упоминаний о бренде в Интернете.

В зависимости от их тональности – отрицательной или положительной – у потенциальных клиентов складывается впечатление о бренде.

Ошибочно полагать, что имидж формируют исключительно пользовательские отзывы или комментарии сотрудников. На него влияют публикации в СМИ, комментарии в соц.сетях, качество контента на официальном сайте.

Постоянный мониторинг репутационного фона помогает оптимизировать продвижение продуктов бренда и улучшить показатели конверсии. Отслеживание обратной связи позволяет выявлять потребительские инсайты, усилить слабые стороны вашего бизнеса и повысить рейтинг компании.
Вовремя отработанный негатив помогает исправить репутацию в Интернете, избежать раздувания скандала и уменьшить ваши финансовые потери.

Например, в

исследовании

компании Cox Media Group говорится, что 50% потребителей не заказывают услуги у компаний с сомнительной репутацией. Вы теряете не только аудиторию, но и прибыль.

3. Как узнать репутационный фон бренда?

В первую очередь проанализируйте поисковую выдачу по брендовым и репутационным запросам. Например: «название бренда+отзывы».

Затем сформируйте список с количеством постов/ссылок по тональности. Это даст вам процентное соотношение негативные/положительных отзывов и рейтинга фирмы в сети.

Для мониторинга всех каналов, включая и соц.медиа лучше использовать специальные сервисы. Они помогут собрать максимальное количество информации и постоянно держать руку на пульсе, не упуская ни одного упоминания о вас.

Вы можете воспользоваться бесплатными инструментами, например, Google Trends, либо платными – Brand Analytics или YouScan. Полученные данные используйте для улучшения стратегии продвижения бренда и повышения рейтинга компании в Интернете.

4. Как создавать имидж компании с нуля?

Когда бренд выходит на рынок потребителям ничего о нем неизвестно.

Ваша задача – предоставить максимум информации о себе.

Для этого нужно развивать сообщества в соц медиа и зарегистрировать компанию в популярных каталогах:

Яндекс.Карты;
Отзовик.ру;
IRecommend.ru;
2GIS.

Мотивируйте ваших клиентов оставлять отзывы, следите за рейтингами и поддерживайте контакт с аудиторией.
Отвечать на комментарии, особенно на негативные, нужно в течение 24 часов (а лучше быстрее). Поэтому важно постоянно мониторить упоминания о бренде.

Используйте партизанский маркетинг для продвижения компании на рынке. Участвуйте в обсуждения в популярных блогах и в соц. сетях, ненавязчиво рекомендуйте услуги – главное, чтобы ваши действия не превратились в спам.

В этом случае лучше довериться профессионалам. В команде SERM-агентства работают специалисты, которые знают, как нивелировать негатив, как правильно пиарить компанию, чтобы это не выглядело, как прямая реклама, и используют автоматизированные инструменты для мониторинга упоминаний. Попросите агентство сделать предварительно репутационный аудит, а затем на его основе разработать стратегию улучшения имиджа в сети.

Например, мы – Topface media – знаем как нивелировать негатив о вашем бренде в Сети

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

5. Как правильно отвечать на негатив?

От негативных отзывов не застрахован ни один бизнес. Главное, правильно обрабатывать претензии потребителей, чтобы не подорвать доверие аудитории. Игнорировать любые, даже фейковые, плохие комментарии – худшая стратегия. Вы рискуете потерять не только потенциальных, но и постоянных клиентов.

Всегда оставайтесь вежливыми, даже если человек откровенно хамит. Проявите участие и желание помочь. Обращайтесь по имени и поблагодарите человека, что он нашел время написать отзыв, даже если он негативный.

Пример хорошего ответа на негативный отзыв

Откажитесь от стандартных ответов. Не перенаправляйте клиента в другие отделы – это выглядит, как отмашка.

Сделайте ответ личным – это повышает лояльность и настраивает недовольного клиента на положительный лад.

Желательно нанять в штат комьюнити-менеджера, который сможет грамотно общаться с аудиторией, ответить на негативный отзыв так, чтобы расположить недовольного клиента и при этом укрепить ваш позитивный имидж в сети.

6. Можно ли удалить отрицательный отзыв?

Иногда это возможно. В основном это зависит от правил ресурса, где размещена негативная информация. Например, на Отзовике вы можете связаться с администрацией и попросить удалить комментарий, если он нарушает правила ресурса. Почитать о том, как еще можно удалить негативный отзыв о компании вы можете в нашей другой

статье.

У каждого популярного сайта-отзовика есть ряд требований к публикациям. Прежде чем писать администрации, ознакомьтесь с ними. Но не всегда стоит удалять негативный отзыв – лучше его нивелировать. Так что уделите время разработке контент-стратегии и, используя инструменты SEO, вы сможете убрать отрицательные статьи из ТОП выдачи. Негатив останется, но не на первых страницах Google.

Чтобы удалить отзыв из выдачи Google, свяжитесь с вебмастером сайта или напишите в техподдержку поисковой системы.
Если информация носит фейковый характер, разглашает личные данные или корпоративную тайну, либо присутствуют материалы порнографического характера, то контент может быть удален.

7. Как репутация влияет на прибыль компании?

Согласно исследованию MOZ 67% потребителей готовы отказаться от сотрудничества с компанией из-за негатива в Интернете. Вы можете сами подсчитать, какое количество прибыли теряете, игнорируя претензии клиентов. Рассмотрим на примере сети ресторанов «BB burgers».

Рейтинги фирмы в поисковой выдаче довольно неутешительные.

Расчет убытков производится по формуле: X = A * B * C, где:
Показатель А = 3444 раз, согласно Yandex Wordstat, пользователи искали бренд.

Показатель В = 67 – процент потребителей, которых бренд теряет из-за негатива на первой странице выдаче, согласно MOZ.
Показатель С = 500р. – средний чек ресторана по данным сайта Restoclub.
Показатель Х = количество потерянных из-за негатива клиентов

Итак: 3444*67%*500 = 1 153 740 рублей.

Можно снизить процент оттока клиентов, согласно количеству негативных ссылок в выдаче – их 2. Поэтому показатель В – 29.9%.

Итого: 3444*29.9%*500 = 514 878 рублей.

Эти деньги компания могла бы заработать, если бы имела положительную репутацию.

8. Сколько времени займет восстановление репутации?

Однозначного ответа на этот вопрос нет. Все зависит от первоначальной ситуации. Для оценки репутации компании проводится аудит и на его основе агентство разрабатывает стратегию восстановления имиджа бренда. Во время встречи с клиентом обговариваются все подробности. Примерные временные рамки:

Удаление негативных отзывов – от одного дня до месяца;
Услуги ORM/SERM – от 3 месяцев до года.

Заключение

Работать над созданием репутации в Интернете необходимо всем компаниям вне зависимости от бизнес-ниши. Если бренд новичок на рынке, то главная задача заявить о себе, спровоцировать обсуждения. Для этого разрабатывается контент-стратегия, способы мотивации клиентов и сотрудников, чтобы они оставляли отзывы и сайтах-отзовиках или в соц. медиа.

Любой негатив нуждается в отработке. Отвечать на претензии клиентов необходимо в течение суток (лучше быстрее). В любой ситуации оставайтесь профессионалом и отвечайте всегда вежливо, без сильных эмоций и по существу. Наймите комьюнити-менеджера, который будет взаимодействовать с вашей аудиторией, лидерами мнений и работать с недовольными потребителями.

Улучшить репутационный фон можно при помощи положительного контента в ТОПе поисковой выдачи. Для этого составляется контент-план публикаций с учетом алгоритмов поисковика.

В случае крупных скандалов и волны отрицательных статей в онлайн-СМИ лучше обратиться к профессионалам в SERM-агентство для антикризисным мер.

Источник

Влияет ли цифровая репутация напрямую на прибыль бизнеса?

Как можно оценить цифровую репутацию бизнеса или персоны?

В чем отличие OMR от SERM?

Как используется цифровая репутация бизнеса или персоны?

Сколько времени занимает создание цифровой репутации с нуля?

Можно ли удалить негатив из Сети?

Что такое «Эффект Стрейзанд»?