Создание положительной репутации компании в сети это - Контакты компаний и предприятий на Atlaso.ru

Управление имиджем и репутацией компании в Интернете. Что такое имидж и репутация. Как имидж бренда формирует его образ в глазах аудитории. Технологии работы с репутацией компании

Восприятие бренда в глазах аудитории напрямую зависит от того, как компания осуществляет коммуникацию в Интернете. Существуют специальные инструменты, которые помогают бизнесу создать позитивный образ и укрепить репутацию — в этой статье рассматриваем их подробнее.

Понятия имиджа и репутации

Не стоит приравнивать суть слов «имидж» и «репутация» и сводить их к одному определению «репутационный имидж». Эти понятия имеют отличия и требуют разных действий от бизнеса.

Имидж — это субъективное и эмоциональное представление потребителей о бренде, которое складывается на основании сообщений из окружающей среды и личных контактов: просмотра рекламы, посещения магазина или сайта. Часто он состоит из ожиданий и показывает то, как бизнес хочет выглядеть в глазах клиентов, но не обязательно отражает реальную суть деятельности компании. Имидж динамичен и нестабилен, отличается у разных людей и не всегда дает бренду объективную характеристику деятельности фирмы.

Репутация является более рациональной оценкой, которая создается в соответствии объективными знаниями о бренде. Она формируется у целевой аудитории, которая уже хорошо знакома с организацией, и не раз покупала ее продукцию, так что может дать оценку качества и сервиса.

Зачем компании управлять имиджем и репутацией в Интернете

Управление имиджем и репутацией решает две основных задачи бизнеса. Имидж привлекает новых клиентов и мотивирует их ближе познакомиться с брендом, тогда как репутация удерживает их долгие годы и защищает от угона конкурентами.

Помимо этого, они помогают бизнесу получать множество преимуществ:

Тратить меньше денег на рекламу. Ключевая причина развивать репутацию — о бренде с хорошей репутацией клиенты расскажут сами;
Иметь авторитет. Каждый бренд мечтает, чтобы покупатели прислушивались к нему по важным культурным, социальным и идеологическим вопросам. Репутация и имидж помогают расширить сферу влияния бизнеса и усилить воздействие на мнение общества;
Отстраиваться от конкурентов. Бренд, который заслужил лояльность аудитории, может не бояться, что конкуренты переманят его клиентов к себе;
Устанавливать цены. У фирмы с крепким имиджем и надежной репутацией купят даже в том случае, если он назначит самую высокую цену на рынке.
Трудоустраивать лучших специалистов на рынке. Профессионалы стремятся работать в организациях, где нет проблем с корпоративным имиджем и репутацией;

В Интернете имидж и репутация находятся на виду. Буквально один поисковой запрос отделяет клиента от принятия решения. Здесь конкуренты очень стремятся ослабить ваш авторитет, а негативные отзывы расползаются за считаные минуты. Поэтому концепции репутации и имиджа в Интернете нужно уделять приоритетное внимание.

Инструменты работы с имиджем в Интернете

Имидж — характеристика, которая почти всегда находится во власти организации. В интернете управлять своим образом значительно проще, чем в онлайне, да и эффект становится очевиден через очень короткий срок. Если у вас есть бюджеты, вопрос создания положительного образа становится исключительно вопросом времени.

Рассмотрим несколько различных инструментов управления собственным положительным имиджем.

Рекламные кампании

Реклама — возможность заявить о себе на большую аудиторию, создать нужное впечатление и заложить положительные ассоциации в головы потенциальных клиентов. Форматы видео, аудио, текста и изображений создают еще больший простор для коммуникации, за счет чего донесение мыслей очень упрощается. Еще одно преимущество рекламы — это безопасный, хоть и затратный способ «покупки» имиджа.

Запускайте имиджевые маркетинговые кампании, чтобы собрать максимальный охват и провоцировать аудиторию на определенное поведение. Задача такого продвижения — запомниться и запасть в сознание покупателю, чтобы потом, когда он в следующий раз столкнулся с названием бренда, у него появилась мысль «я их знаю» или «я уже что-то о них слышал».

Коллаборации и партнерства

Потребители доверяют выбору знаменитых и авторитетных людей. Если их любимый артист покупает продукт конкретной марки и хорошо о нем отзывается, человек будет по умолчанию считать товар лучше других, ведь «он не мог выбрать плохое». То же самое происходит и с брендами. Когда одна компания упоминает вторую как своего партнера, клиенты этой организации начинают больше доверять ей просто по факту их взаимного сотрудничества. Тут работает старый принцип «друг моего друга — мой друг».

Коллаборация GeekBrains c Иваном Ургантом

Если бренд заявляет о себе через своих представителей, партнеров, амбассадоров с положительным имиджем, часть положительного восприятия будет передаваться и компании. Но может получиться и обратный эффект. Если бренд прорекламирует знаменитость с сомнительной репутацией или свяжется с автором недобросовестного проекта, аудитория начнет относиться к нему с большим недоверием. Поэтому, дабы избежать черного пиара, стоит выбирать для коллабораций организации и лица, которые не замешаны в скандалах.

Фирменный стиль и визуальные коммуникации

Визуальный брендинг может сказать о бизнесе больше, чем рекламные слоганы и публичные заявления. Через дизайн упаковки и других элементов можно выстроить позиционирование, создать ощущение премиальности или наоборот массовости объекта, привлечь внимание и решить много других задач бизнеса.

Разработка визуальных образов подходит для формирования имиджа. Они проще запоминаются, возникают в бессознательной части психики и выстраивают четкие ассоциации в голове покупателя. Если сейчас у вас нет фирменного стиля или он не отражает идентичность вашего бренда, необходимо разработать новый концепт и пользоваться им в рекламных материалах. Он будет моментально захватывать интерес аудитории и сообщать все самое главное. Разные инструменты визуальной коммуникации: иллюстрация, цвет, формы, шрифты помогут упростить восприятие и формирование имиджа в сознании покупателей.

Например, посмотрите на фирменный стиль Альфа-Банка. Даже не зная ничего о об истории данного бренда и продукте вы уже можете составить в голове цепочку определенных образов и ассоциаций.

Пример фирменного стиля

Брендинг через контент

Пользователи приходят в Интернет, чтобы общаться, учиться и развлекаться. Поэтому реклама или любые открытые попытки со стороны бренда напрямую что-то продать не воспринимаются ими, а то и вызывают негатив. Обойти «баннерную слепоту» возможно через создание контента — продукта, который сам притягивает внимание пользователей.

Если вы будете ненавязчиво продвигать свои товары и услуги в формате развлекательных или обучающих публикаций, удержать внимание целевой аудитории станет проще. Пользователи узнают особенности продукта поближе и со временем начнут больше доверять ему. Продажи будут восприниматься как дружеская рекомендация, а не как навязывание. Значит, вы уже сделаете первые шаги на пути к лояльности и привлечению клиентов.

Инструмент убивает сразу двух зайцев — создает имидж и укрепляет репутацию. Он привлекает новые группы потребителей, захватывает их внимание и аккуратно знакомит с брендом. В будущем они становятся клиентами и продолжают поддерживать контакт, в результате чего и дальше делают выбор в пользу вашей марки.

Другие инструменты

Вы можете использовать для формирования имиджа другие идеи: развивать социальные сети, проводить мероприятия, использовать вирусное продвижение через инфоповоды. Большинство подобных процессов требуют больших затрат, но в долгосрочной перспективе окупают вложения за счет притока новых клиентов. Так как имидж находится почти полностью во власти компании, она может сама сформировать его и донести до потребителей в нужном ей виде.

Имидж используют для достижения быстрого эффекта, но возникает побочный эффект — он почти не работает на удержание клиентов. Поэтому не менее важно уделять внимание репутации в Интернете. Именно эта характеристика будет заставлять аудиторию раз за разом выбирать вас, а не конкурентов, покупать больше продукции и рассказывать о вашем бренде знакомым.

Поговорим об инструментах, которые помогают укрепить репутацию фирмы на просторах Сети.

Инструменты работы с репутацией в Интернете

Репутация — более независимая характеристика, чем имидж. Но даже на нее можно влиять через определенные инструменты коммуникации. Главный принцип — они должны быть добросовестными и не выглядеть попыткой обмануть аудиторию и навязать ей определенный положительный образ. Например, нет смысла накручивать хвалебные отзывы, чтобы показаться лучше. Со временем клиенты распознают обман, и тогда придется восстанавливать утраченную репутацию с нуля.

Связи с общественностью и блогерами

Репутация, хоть и создается на личном опыте, частично соответствует общей повестке. Если клиент чаще слышит положительное мнение других, это подкрепляет его доверие к бренду и служит опорой для создания позитивного образа. Мнение инфлюенсеров и СМИ играет в этом вопросе не последнюю роль. Когда влиятельные люди высказываются о вас одобрительно, это поддерживает нужную картину в глазах потребителей и заставляет думать: «Я сделал правильный выбор».

Известны и плачевные примеры, когда из-за скандала со звездой от бренда отвернулись даже самые преданные клиенты и поставщики. Например, после выхода разоблачения от популярного блогера Кати Конасовой на косметику Lefami из России, бренд получил шквал негативных упоминаний и критики от клиентов, звезд и представителей прессы.

Работа с отзывами

Отзывы — еще один элемент репутации, который помогает войти в доверие разных групп клиентов.

Аудитория стремится выбирать продукты и бренды, которые одобрили большинство потребителей, поэтому перед покупкой проверяет отзывы на первых страницах в поисковых системах и проводит анализ на предмет того, какой из вариантов лучше его проблему. Если там будет только похвала — это вызовет подозрение, а если только негатив — очевидное отторжение.

Когда же 80-90% отзывов будут от реальных людей и с положительной оценкой, репутация будет укрепляться. Если же все отрицательные отзывы бренда будут сопровождать ответы от представителей организации, это создаст еще более мощный эффект. Поэтому важно работать с любым мнением клиентов о себе — благодарить за положительное мнение и пытаться урегулировать ситуации, когда человек остался недоволен продукцией или сервисом. Эту задачу отлично решает SERM — репутационный маркетинг в поисковых системах.

Коммуникация с клиентами

Характер общения с клиентами — недооцененный элемент цифровой репутации. Сюда относятся любые ответы техподдержки, посты в соцсетях, обращения, публичные заявления и комментарии от лица компании. Общаться без мата и со знаками препинания брендам становится уже недостаточно. Аудитория требует, чтобы ответы в ее адрес были индивидуальными, написанными человеческим языком, и помогали решить проблему.

Поэтому многие организации отказываются от чат-ботов в пользу реальных сотрудников поддержки. Такое общение создает доверие, ощущение небезразличия и заботы в глазах клиента. Никто не любит, когда бизнес говорит «приносим извинения за доставленные неудобства», поэтому старайтесь наполнить коммуникацию в Интернете жизнью, вовлечением и искренним интересом к проблемам целевой аудитории.

Честность и добросовестность

Чтобы создать положительную репутацию, достаточно продавать продукцию достойного качества и выполнять все взятые на себя обязательства. Если вы написали в рекламе «гарантия 12 месяцев», а потом клиент пришел и узнал, что эта услуга предоставляется отдельно и не работает на его покупку, вы получите негативную реакцию и испортите репутацию в глазах данного человека.

Поэтому не делайте никаких заявлений, которые могут восприниматься клиентом неоднозначно. Также не стоит давать невыполнимых обещаний, сообщать непроверенные факты или резко менять условия предложения: акции, распродажи, рассрочки и так далее. Аудитория распознает попытки себя обмануть и решит впредь не связываться с недобросовестным брендом. Даже если вы допустили ошибку со своей стороны — важно ее признать, иногда даже публично.

Специфика имиджа и репутации в Интернете

Интернет дает очень быстрый доступ к обмену информацией во всем мире. Благодаря этому вы можете за короткий срок создать себе какой угодно имидж, сфабриковать сотни положительных отзывов и публикаций о вас. В сети даже вымышленный бренд может нажить себе поклонников, если будет использовать определенные стратегии продвижения и вкладываться в создание красочной маркетинговой «ширмы».

Имидж привлекает новых клиентов и мотивирует их ближе познакомиться с брендом, тогда как репутация удерживает их долгие годы и защищает от угона конкурентами.
Бизнес может создать положительный имидж с помощью рекламных кампаний, коллабораций, фирменного стиля, контент-маркетинга, SMM-продвижения и других инструментов.
Для укрепления репутации фирмы нужно взаимодействовать с представителями СМИ, блогерами, работать с отзывами, общаться с аудиторией в правильной манере и вести честную политику в отношении продажи товаров и услуг.
Имидж и репутация в Интернете несложно создаются, но также легко уничтожаются. Поэтому важно уделять им достаточно внимания на любом этапе развития бизнеса.

У имиджа и репутации в Интернете есть и слабая сторона — вы всегда на виду у целевой аудитории, которая может в любой момент уничтожить ваш положительный образ за любой проступок. Интернет помнит все, и если разоблачающие статьи в газете забудутся через пару дней, публикация на сайте будет годами высвечиваться в поисковой выдаче и портить все впечатление о вас. Поэтому здесь у вас нет права на ошибку — ее цена слишком высока почти для любого бренда. Так что подходить к работе с имиджем и репутацией в Интернете нужно максимально ответственно.

На качество репутационного брендинга организации влияют множество факторов: возможность открыто выражать свои ценности и позицию, говорить на одном языке с покупателем, строить концепцию в соответствии с набором целей. Бренд должен понимать, почему включает в коммуникацию те или иные символы или использует в брендинге определенные особенности продукта.

Источник

Сегодня сеть интернет можно назвать одним из ключевых источников информации, которая формирует позицию человека по отношению ко многим вопросам. Применительно к бизнесу это одна из самых доступных и дешевых технологий формирования положительного имиджа компании или бренда среди целевой аудитории.

В условиях достаточно высокой конкуренции именно субъективное мнение покупателя о поставщике необходимых ему товаров или услуг может стать решающим в выборе при прочих равных конкурентных предложениях. Впрочем, нередко потребители готовы переплачивать за бренд только потому, что им нравится эта торговая марка, они слышали о ней много хорошего и просто доверяют компании-производителю.

При этом качество товаров и услуг конкурентов может быть выше, стоимость ниже, но потенциальный клиент просто не знаком с ними настолько, насколько информирован о хорошо раскрученной компании. Именно поэтому забота о формировании положительного имиджа компании, бренда, физического лица наравне с инструментами традиционной рекламы продукции и услуг способна значительно повысить эффективность работы, сделать его более прибыльным и защитить от многих рисков современного рынка.

Наша студия «Экзитерра» одной из первых на российском рынке освоила и предлагает своим клиентам ряд технологий по управлению репутацией в интернете и формирования положительного имиджа бренда или компании среди целевой аудитории. Наши инструменты эффективны, легальны и проверены временем, что позволяет при относительно небольших затратах значительно увеличить прибыль вашего бизнеса вне зависимости от того, работаете вы через интернет или используете традиционные технологии продаж.

УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ — КОМПЛЕКСНАЯ ЗАДАЧА

Грамотное формирование положительной репутации компании через сеть интернет предполагает использование нескольких наиболее эффективных технологий воздействия на целевую аудиторию. Повысить свой имидж среди клиентов и партнеров, используя какую-либо одну технологию не всегда возможно, поэтому требуется грамотно распределить рекламный бюджет между несколькими из них.

Студия Exiterra предлагает клиентам целый комплекс отдельных услуг и их комбинаций, из которого можно подобрать наиболее необходимые и эффективные на данном этапе развития вашей компании.

Среди стандартных предложений можно выделить услуги по:

Аудиту репутации.
Управлению репутацией в поисковых системах.
Мониторингу негативных отзывов.
Удалению негативных отзывов.
Написанию положительных отзывов.
HR-брендингу.
Продвижению имиджа в интернете.
Связям с общественностью.
Управлению репутацией физического лица.

Каждая из этих услуг направлена на решение узко специфической задачи, причем часть из них направлены на локализацию и устранение негатива, появляющегося в сети и способного навредить имиджу вашей компании, а часть — направлена на улучшение репутации и укрепления позиций в вашем сегменте рынка.

О каждом пакете услуг следует сказать несколько слов отдельно, что поможет вам быстрее определиться, какие из них актуальны в первую очередь и потратить рекламный бюджет с максимальной отдачей. Впрочем, наши специалисты всегда помогут вам сделать оптимальный выбор и составить план необходимых мероприятий по улучшению репутации вашей компании или бренда среди группы потенциальных клиентов и партнеров.

АУДИТ РЕПУТАЦИИ

Этой услугой следует воспользоваться в первую очередь, поскольку именно она позволит оценить состояние дел с уже сформировавшимся мнением, определить стратегию улучшению имиджа, а также существующие угрозы, игнорирование которых может привести к резкой потере репутации, а значит и убыткам. По результатам проведения аудита репутации вы получите пакет рекомендаций по первоочередным действиям, которые вам требуется предпринять самостоятельно или доверить их выполнить специалистам студии «Экзитерра».

По опыту нашей работы можно с уверенностью говорить, что результаты такой проверки обычно оказываются неутешительными даже для успешных компаний, а исправление найденных аудитом недочетов всегда положительно отражается на финансовых показателях деятельности компании.

УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ В ПОИСКОВЫХ СИСТЕМАХ

Поисковые системы в формировании положительного имиджа любой компании или бренда играют большую роль, а результат зависит от выдачи позитивной или нейтральной информации о компании. Даже один материал, находящийся в топе выдачи и имеющий негативную окраску способен дать повод потенциальному клиенту сразу уйти к конкурентам, по которым поисковая выдача в этом плане более привлекательна.

Наши специалисты продвигают материалы, характеризующие компанию с положительной стороны на первые страницы выдачи, чем обеспечивают формирование общего положительного впечатления о вашей деятельности у целевой группы.

МОНИТОРИНГ НЕГАТИВНЫХ ОТЗЫВОВ

Даже один негативный отзыв о товарах, услугах или отношении к клиентам может принести огромные убытки, если окажется в топе поисковой выдачи. А такие отзывы будут периодически появляться даже у идеально работающей компании. Причины такого явления могут заключаться либо в действиях конкурентов, либо в точке зрения определенной категории клиентов, которые всегда найдут повод для недовольства.

Наша услуга по отслеживанию негативных отзывов в сети позволит своевременно обнаружить их появление и нейтрализовать возможный негативный эффект на начальной стадии его проявления. Кроме того, рекомендации или другие услуги студии «Экзитерра» помогут свести вероятность выхода негатива в топ к нулю.

УДАЛЕНИЕ НЕГАТИВНЫХ ОТЗЫВОВ

Несмотря на кажущуюся невозможность борьбы с негативными отзывами, сотрудники студии Exiterra могут достаточно просто удалить их с большинства ресурсов, особенно когда отзыв содержит недостоверную или явно клеветническую информацию. Все эти действия совершаются в рамках правового поля путем взаимодействия с администрацией ресурсов, где они размещены.

У нас наработаны хорошие и доброжелательные отношения с большинством авторитетных ресурсов для размещения отзывов, поэтому удалить недостоверный или некорректный отзыв в большинстве случаев не составит труда.

НАПИСАНИЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ ОТЗЫВОВ

В ряде случаев удалить негативный отзыв клиента, бывшего сотрудника или отзывы, распространяемые конкурентами просто невозможно. Поэтому наши сотрудники создают условия, при которых их появление вверху выдачи становится практически невозможным. Это делается путем написания и публикации достоверных положительных отзывов, которые пишутся на основе мнений состоявшихся клиентов, просто поленившихся их оставить самостоятельно.

Мы не придумываем положительные отзывы и не пишем их без основания. Ваши товары, услуги и сервис должны быть действительно качественными, чтобы наши специалисты взялись за эту работу. Итогом заказа данной услуги станет наполнение топа выдачи отзывами, способствующими принятию решения потенциальным клиентом о выборе вашей компании.

HR-БРЕНДИНГ

Важную роль в создании положительного имиджа компании играет мнение о ней, как о работодателе среди потенциальных соискателей работы и бывших сотрудников. Наша студия обеспечит ваше представление с положительной стороны в сети и других средствах массовой информации в качестве серьезного, стабильного работодателя, у которого престижно работать.

Это позволит вам решить кадровые проблемы, привлечь в свой бизнес настоящих профессионалов, предстать в выгодном свете перед партнерами и клиентами.

ПРОДВИЖЕНИЕ ИМИДЖА В ИНТЕРНЕТЕ

Грамотное и последовательное формирование и улучшение имиджа компании или бренда в сети интернет заключается в планомерном наполнении информационного пространства материалами о компании, продукции, услугах. В качестве основных площадок для размещения информации подбираются наиболее посещаемые целевой аудиторией.

Среди них наибольшее внимание уделяется профессиональным узкотематическим ресурсам, социальным сетям и форумам, где компания может проявить себя в качестве эксперта и еще больше укрепить свой имидж.

СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ

PR или связи с общественностью — очень важная составляющая создания положительной репутации в сети. Эта технология непрямой рекламы, подаваемой в информационном стиле, а также возможность получить обратную связь от целевой аудитории, способна при правильном планировании и проведении значительно повысить узнаваемость компании, подготовить аудиторию к выходу новых продуктов и услуг на рынок.

Студия «Экзитерра» окажет вам помощь в разработке стратегии PR, выборе наиболее эффективных инструментов реализации двухсторонних связей с общественностью, а также может предложить разработку материалов и ведение кампании силами наших специалистов.

УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ ФИЗИЧЕСКОГО ЛИЦА

Для формирования положительного имиджа часто требуется работать не только с репутацией компании, но и повышать популярность и узнаваемость ее первых лиц. PR физического лица обычно направлен на работу с руководителем компании, ее ключевыми фигурами и может использовать как каналы подачи информации через интернет, так и традиционные СМИ.

Эта услуга студии «Экзитерра» также может быть полезна общественным и политическим деятелям, которые хотят быстро стать узнаваемыми и сформировать положительное впечатление о себе.

Безусловно, подбирать и заказывать готовые пакеты услуг по управлению репутацией или индивидуальные предложения следует только после детального аудита и изучения особенностей вашей деятельности и рынка. Специалисты студии Exiterra помогут подобрать оптимальный пакет услуг, который при незначительных затратах окажет максимальное воздействие на улучшение финансовых показателей работы вашего бизнеса.

Управление репутацией в интернете – теперь на 20% дешевле!

Zакажите управление репутацией ORM/SERM со скидкой 20%. Вернем репутацию вашей компании! ДА Победе!

Источник

20.08.2021

Создание и управление репутацией в социальных сетях

Время прочтения: 10 минут

План статьи

Какова роль социальных сетей в репутации бренда?
Как создать репутацию в соцсетях?
Как управлять репутацией компании в соцсетях?
Репутация соцсетей в ваших руках!

Социальные сети уже давно перестали быть площадками для общения и обмена личными фото. Сейчас это «поле сражений» брендов за своего покупателя. Поэтому положительный имидж – это must have для бизнеса. Специалисты репутационного агентства Topface Media расскажут про методы управления репутацией в социальных сетях.

Какова роль социальных сетей в репутации бренда?

С каждым годом становится все сложнее пробиться сквозь медийный шум и привлечь внимание потребителя. Компании запускают рекламу в социальных сетях, создают коммерческие аккаунты, где активно продвигают продукцию. Аудитория доверяет брендам с хорошей репутацией в социальных сетях, которая создается на основе отзывов и умения сплотить вокруг компании сильное

комьюнити

Брендам важно отслеживать и обрабатывать обратную связь. И соцсети станут одним из таких каналов получения отзывов о работе компании. Пользователи часто делятся своими впечатлениями о сотрудничестве с брендами именно на своей странице в соцсетях. Это могут быть как положительные, так и негативные отзывы о компании и ее продуктах. Поэтому один из верных способов узнать, что думает о вас потребитель – это мониторинг популярных социальных сетей.

Хорошая репутация в соцсетях – это залог доверия со стороны целевой аудитории. Даже в период кризиса лояльные покупатели смогут поддерживать бренд на плаву и обеспечивать доход компании.

Как создать репутацию в соцсетях?

Управлять репутацией в социальных сетях необходимо постоянно, чтобы она укреплялась и приносила доход компании. Положительный имидж бренда в сети = больше клиентов и прибыли. Есть четыре основных шага, как создавать и поддерживать репутацию компании в

соцмедиа

Создание аккаунтов в социальных сетях

Создать репутацию в социальных сетях – значит, обеспечить присутствие компании на всех популярных площадках. Так вы увеличите количество соприкосновений с аудиторией, а также убережете свой бренд от мошенников, которые могут использовать имя компании для махинаций.

Аккаунты бренда Adidas в Инстаграм и Фэйсбук

Например, вы создаете только одну страничку в Инстаграм и успешно ее продвигаете. Но злоумышленники могут создать такой же аккаунт в Фэйсбуке и обманывать людей, продавая им несуществующую продукцию. Кроме того, вам будет легче следить за тональностью отзывов и вовремя обрабатывать претензии клиентов.

Убедиться в актуальности профилей

Репутация в соцсетях зависит в том числе от актуальности информации. Например, у компании изменился адрес или контактный телефон, а официальные представители не исправили данные в аккаунтах. В итоге, потребитель не может дозвониться или того хуже – потратил время, приехав по несуществующему адресу. Это может стать причиной негатива и сказаться на общем рейтинге компании.

Также обращайте внимание на контент. Он должен демонстрировать деятельность бренда с положительной стороны. Это не обязательно посты с рекламой продуктов. Расскажите о целях и миссии компании, поделитесь полезными лайфхаками, поговорите на темы, которые важны аудитории.

Выбор голоса компании

Управление репутацией в Инстаграм или в другой социальных сети зависит от успешного выбора

tone of voice

бренда. Голос должен соответствовать позиционированию компании на рынке. Например, если бренд ратует за ЗОЖ, то странно будет увидеть рекламу, демонстрирующую распитие спиртных напитков в баре или ночном клубе.
Представьте, что компания – это живой человек. Какой у него характер? Как он общается с другими людьми? Как решает конфликты? Это поможет более четко сформулировать голос компании в социальных сетях. Распишите все выводы максимально подробно, как на примере ниже:

Пример tone of voice бренда

Важно транслировать голос бренда во всем контенте, который публикует компания, чтобы у аудитории не возникало диссонанса. Кроме того, это позволит выбрать правильный тон для общения с потребителями, в том числе и для решения конфликтов.

Определить ЦА

Держите ориентир на целевую аудиторию, проанализируйте потребности потребителей бренда. Помимо демографических данных и материального достатка нужно определить, что именно интересует ЦА: какие темы вызывают больший отклик, какие проблемы возникают при эксплуатации продуктов бренда, какие пожелания по улучшению сервиса и так далее.

Узнать эту информацию поможет мониторинг того, о чем пишут потребители в сети, а также опросы. Последние можно создавать в сторис или в постах а аккаунтах, отправить аудитории по электронному ящику.

Зная потребности ЦА, можно эффективней управлять репутацией в Instagram и в других социальных сетях. Так можно быстрее нивелировать конфликты и постить имиджевый контент, который найдет отклик у потребителей.

Как управлять репутацией компании в соцсетях?

А теперь рассмотрим, как управлять репутацией в Фэйсбук, Инстаграм, ВКонтакте и других популярных социальных медиа.

Мониторинг отзывов

В первую очередь необходимо начать

мониторить отзывы

о вашем бренде. Если компания небольшая, то это можно делать вручную. Например, искать информацию по названию компании или продукта. Также рекомендуем запрашивать обратную связь от фолловеров, чтобы всегда иметь приток свежих комментариев и анализировать качество работы.

Для оперативного мониторинга подойдут автоматизированные программы, такие, как YouScan или Brand Analytics. Это сервисы для анализа упоминаний в СМИ и социальных медиа. С их помощью можно всегда держать руку на пульсе: инструмент будет оповещать о новых отзывах, а также распознает их тональность. Это даст возможность держать под контролем репутационный фон и вовремя реагировать на возникновение негатива.

Обработка негатива

Неотработанный негатив будет нарастать, как снежный ком. Даже одна претензия может стоить бренду сотню клиентов. Важно не бояться плохих комментариев, не пытаться их удалить, если это не откровенный фейк. Потребители должны понимать, что от ошибок никто не застрахован, но компания исправляет их. Такое поведение повышает доверие и лояльность.

Не грубите клиенту, даже если он не прав. Постарайтесь разузнать как можно больше подробностей. Эта информация поможет быстрее решить проблему. Признайте свою ошибку, предложите человеку компенсацию или приятный бонус, например, скидку на следующий заказ.

Пример ответа на негативный отзыв клиента

Исправление ошибок

Важно не просто реагировать на негатив, но и исправлять ошибки сервиса. Потребители должны видеть, что бренд работает над улучшением.

Расскажите в социальных сетях, что компания сделала, чтобы улучшить качество продукта или обслуживания. Это можно сделать в ответ на претензию клиента, либо выделять отдельный пост. Можно сделать видеорепортаж в сторис или во время прямой трансляции, отвечая на вопросы аудитории.
Таким образом, бренд заработает себе дополнительные баллы в карму: повысит уровень доверия и лояльности аудитории.

Благодарность за положительные отзывы

Реагировать надо не только на негатив, но и на положительные отзывы. Человек потратил время на написание комментария, поэтому логично, что он ждет реакции от компании.

Помимо повышения лояльности потребителей, так компания стимулирует клиентов писать благодарности. Как правило, люди чаще пишут претензии, а если все хорошо, то и незачем тратить время. Когда бренд уделяет внимание своим потребителям, то клиентам захочется почаще писать слова благодарности.

Поблагодарите человека за то, что нашел время написать комментарий. Обращайтесь всегда по имени к человеку. Постарайтесь избегать шаблонных ответов абсолютно на все положительные комментарии.

Пример ответа на положительный отзыв клиента

Общение с подписчиками и экспертами

Управлять репутацией в Facebook – постоянно держать связь со своими фолловерами. В этом помогут прямые трансляции. Во время стримов можно отвечать на вопросы аудитории. У людей сложится впечатление живого общения. Кроме того, так вы сможете показать, что в компании работают реальные люди с такими же чувствами и эмоциями, как и у клиентов. Это поможет сблизиться с потребителями.

Также важно проводить совместные стримы с экспертами. Это поможет придать компании солидности и повысить доверие со стороны клиентов. Пригласите на интервью эксперта в вашей нише, подготовьте список интересующих ЦА вопросов, для этого предварительно проведите опрос в социальных сетях.

Заключение

От репутации в социальных сетях зависит прибыль компании. Чем благоприятнее имидж, тем выше доверие со стороны потребителей. Поэтому важно мониторить то, что говорят о бренде его клиенты. Работать над репутацией необходимо постоянно, чтобы обойти конкурентов и завоевать покупателя.

В первую очередь необходимо нивелировать негатив. Ни один плохой отзыв нельзя оставить без внимания, иначе он может разрушить репутацию компании. Также реагируйте и на благодарности клиентов, это стимулирует писать о вас больше положительной информации, которая просто перекроет негатив.

Работайте над ошибками. Негатив – это в первую очередь сигнал, что в компании что-то не так. Устранив «помеху», вы сможете вывести компанию на новый уровень развития и завоевать больше клиентов.

Нужна положительная репутация для социальных сетей?
Оставьте заявку на topfacemedia.com!

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.

Источник

Как работает управление репутацией бренда в интернете

Содержание

Рейтинг 2 звезды на Яндекс Картах отпугивает потенциальных клиентов, и они уходят к компаниям, у которых оценка выше. Негативные комментарии покупателей и недобросовестных конкурентов распространяются в сети с космической скоростью и влекут за собой потерю заказчиков, ухудшение имиджа и снижение прибыли. При этом довольные заказчики не спешат оставлять хорошие отзывы.

Поэтому так важно работать над управлением репутацией бизнеса в интернете. Для этого используют ORM, SERM и HM. Рассказываем, что это за инструменты, кому подойдут, и как их использовать.

Зачем бизнесу управлять репутацией в интернете

Прежде чем приобрести товар или заказать услугу, человек ищет информацию о компании в сети. Пользователь мониторит отзывы, просматривает посты в социальных сетях, изучает сайт.

Если покупатель увидит хотя бы один информативный негативный отзыв, то настороженно отнесется к предложению. Если таких отзывов будет несколько, скорее всего, он откажется от покупки.

Повышение узнаваемости бренда

Компаниям, которые только выходят на рынок, особенно важно создать хорошую репутацию в интернете. Раскрутку рекомендуем начинать сразу, не дожидаясь появления первых отзывов клиентов.

Для этого ищите площадки, которые по тематике подходят к вашему бизнесу, активно общайтесь с пользователями, делитесь с ними интересными и полезными фактами о своем бренде. Чтобы положительно зарекомендовать себя у целевой аудитории, владельцы бизнеса вступают в обсуждения на Пикабу:

строительные компании делятся советами по обустройству загородного дома;
ивент-агенства рассказывают, как круто организовали праздник для клиентов.

Также можно создать блог и размещать в нем оптимизированные экспертные статьи о своих продуктах и услугах.

Сбор обратной связи

Изучая обратную связь от клиентов в интернете, маркетолог понимает, как целевая аудитория относится к компании. На основании отзывов и обсуждений в соцсетях и тематических форумах проще всего заключить, какие у компании есть плюсы и минусы, что привлекает клиентов, а что, напротив, – отталкивает. Иногда пользователи не просто честно рассказывают, почему уходят к конкурентам, но и делятся названиями компаний. Прислушивайтесь к мнениям ваших покупателей, чтобы стать лучше.

Работа с негативом

Отрицательные отзывы отпугивают потребителей. Большинство пользователей доверяют опыту других людей и не желают связываться с ненадежными компаниями.

Не игнорируйте отрицательные упоминания о компании. Но при этом удалять полностью весь негатив нельзя. Одни лишь положительные отзывы выглядят подозрительно. Также благодаря умелой работе с негативом вы показываете, что заботитесь о своих клиентах и умеете признавать свои ошибки.

Отработка негатива – это честная обратная связь, способ развеять страхи других пользователей и убедить их в том, что компания неравнодушна к клиентам. Например, покупатель оставляет гневный комментарий, что получил бракованный продукт. Компания в ответ на негатив приносит извинения, предлагает вернуть товар и дает хорошую скидку на следующую покупку.

Управление репутацией в интернете (ORM)

Цель ORM (Online Reputation Management) – сформировать положительный образ компании, личности или продукта в сети. Специалист по ORM создает позитивное настроение вокруг бренда, заменяя им негативное или безразличное.

Для продвижения компании используют:

SMM (Social media marketing – маркетинг в социальных сетях);
контент-маркетинг.

Для создания положительного имиджа применяют:

SERM (Search Engine Reputation Management) – технологию управления репутацией в поисковых системах;
скрытый маркетинг (Hidden marketing, HM).

Чтобы вести ORM, используйте следующие площадки:

форумы, где могут обсуждаться бизнес или продукт;
бизнес-аккаунты в социальных сетях;
основной сайт;
каталоги и справочники компаний;
отзовики.

В рамках ORM выполняют:

мониторинг упоминаний о компании;
размещение позитивной информации о компании и ее продуктах на тематических площадках и ресурсах;
нейтрализацию негатива;
мотивацию потребителей оставлять положительные и нейтральные отзывы;
поисковое продвижение сайта;
продвижение компании в социальных сетях.

Большую роль играет активное теплое общение с целевой аудиторией (обратная связь на отзывы, вопросы и рекламации, информирование о продуктах и услугах).

Важно: начинать работу над управлением репутацией в сети рекомендуем до появления сайта в поисковой выдаче.

Плюсы и минусы ORM

Управление репутацией в интернете позволяет:

свести к минимуму настороженное и негативное отношение клиентов;
увеличить количество положительных отзывов и комментариев;
улучшить качество продуктов, услуг, клиентского сервиса на основании честной обратной связи от потребителей.

У ORM есть недостатки. Количество площадок с упоминаниями о компании – огромно. Сервисы для отслеживания упоминаний о компании обычно охватывают самые крупные из них – сообщества в соцсетях, тематические форумы с высокой посещаемостью и отзовики. Поэтому для поиска всех комментариев и упоминаний лучше проводить мониторинг в том числе и вручную. А самостоятельный поиск отзывов, в частности, на непрофильных площадках требует много времени и сил.

Вторая трудность, с которой сталкиваются специалисты по ORM, автоматические сервисы находят только комментарии с упоминанием бренда. Например, если под постом о вашей компании пользователь напишет «Ужасное качество, потратьте деньги на что-нибудь другое!», программа его попросту не заметит.

Управление репутацией в поисковой выдаче (SERM)

SERM – управление репутацией в поиске. Цель метода – вывод положительных отзывов в топ поисковой выдачи. Для этого следует понять, как потенциальные покупатели ищут вашу компанию в сети. Обычно используют брендированные запросы, например, «цветы от Сюзанны + отзывы» или просто название компании.

Далее посетители просматривают первые 5-7 строчек выдачи. Задача специалиста по SERM – сделать так, чтобы эти ресурсы содержали в основном позитивные отзывы.

Плюсы и минусы SERM

SERM позволяет улучшать репутацию компании в выдаче поисковых систем, своевременно находить и устранять негативные отзывы о бренде, продуктах или услугах.

Недостаток управления репутацией в поисковых системах – высокая стоимость и длительная кропотливая работа на результат. Однократного использования недостаточно: рейтинг в любой момент может измениться и в топе появится ресурс с негативными отзывами. Многие компании не готовы регулярно использовать SERM, поэтому достигнутый эффект быстро нивелируется.

Основные инструменты

Для создания положительной репутации бизнеса в сети можно создавать:

каналы на YouTube и Яндекс.Дзен;
сайты-одностраничники (лендинги);
аккаунты в соцсетях;
ветки на тематических форумах;
блоги на топовых площадках.

Также зарегистрируйте компанию в справочниках, например, в Google Мой бизнес, отзовиках. После этого можно приступать к размещению отзывов. Их можно публиковать:

в соответствующем разделе сайта;
на Яндекс.Картах в Google Maps;
на популярных отзовиках вроде irecommend.ru;
на агрегаторах вроде Авито (если размещаете на них объявления);
в социальных сетях.

Полезно регулярно размещать оптимизированные экспертные статьи в блоге на собственном сайте, в Яндекс.Дзене, на профильных площадках, авторитетных информационных порталах. Это также будет работать на рост узнаваемости вашего бизнеса и, как следствие, продаж.

Если вы желаете увеличить продажи, воспользуйтесь специальными инструментами, Установите коллтрекинг Calltouch и узнайте, какая реклама приносит лиды, а какая – напрасная трата бюджета. С помощью сервиса вы сможете вовремя скорректировать стратегию и получить максимальную отдачу от рекламной кампании.

Коллтрекинг Calltouch

Тратьте бюджет только на ту рекламу,
которая работает

Коллтрекинг точно определяет
источник звонка с сайта
Прослушивайте звонки в удобном журнале

Подробнее про коллтрекинг

Кому подходит SERM

Управление репутацией в поисковой выдаче полезно любому бизнесу. И, в частности, SERM может спасти компанию с неустойчивыми позициями на рынке:

стартап;
запускающую новый товар или услугу;
переживающую внутренний кризис;
против которой конкуренты ведут информационную войну.

Любая, даже самая удачная бизнес-идея, может провалиться. Шансы на успех снижаются, если компания неизвестна широкому кругу потребителей или подвергается информационной атаке конкурентов. Грамотное управление репутацией поможет повысить продажи и закрепить в сознании ЦА положительный имидж бренда.

Скрытый маркетинг (HM)

HM (Hidden Marketing) – мероприятия, направленные на формирование положительного мнения о компании, ее владельце, топ-менеджерах, товаре или услуге у потребителей, партнеров, инвесторов.

Суть HM – нерекламное продвижение, когда информация до потребителя доносится в завуалированной форме. Специалисты по скрытому маркетингу сидят на форумах, в комментариях под статьями, в соцсетях. Их задача – органично влиться в беседу представителей целевой аудитории, вовремя и ненавязчиво посоветовать продукт, спровоцировать обсуждение в положительном ключе.

К примеру, на популярном сайте появилась статья о способах развития детей до 4 лет. Примеры ролей специалистов по HM в комментариях к тексту:

уставшая мама 3-летнего ребенка, которая не знает, чем заинтересовать малыша;
другая мама, которая решила похожую проблему с помощью супер-игрушки (которую вам и надо продать);
третья мама, которая не согласна с автором статьи, готовая бесконечно дискутировать;
четвертая мама, горячо поддерживающая позицию второй.

Задача специалистов – организовать общение комментаторов таким образом, чтобы люди убедились в необходимости приобрести для детей именно эту супер-игрушку, которая есть в ассортименте вашего интернет-магазина. Важно делать это максимально естественно, чтобы другие мамы не заподозрили в беседе рекламу.

HM – это непростая работа, поэтому лучше доверить дело опытным специалистам. Влиять на мнение пользователей в интернете становится все сложнее, они чувствуют рекламный подтекст.

Плюсы и минусы HM

В числе преимуществ метода:

рост заинтересованности ЦА;
невысокая стоимость;
возможность быстро повысить узнаваемость продукта и уровень доверия потенциальных покупателей.

Минус скрытого маркетинга в том, что объективно оценить результат работы – невозможно.

А эффективность рекламной кампании оценить очень даже можно. Установите сквозную аналитику Calltouch, которая аккумулирует данные от использования маркетинговых инструментов в емких информативных отчетах.

Сквозная аналитика Calltouch

Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции

Узнать подробнее

Кому подойдет НМ

Скрытый маркетинг подходит для формирования узнаваемости и увеличения спроса как для новинок, так и давно знакомых ЦА продуктах и услугах.

На стартапе бывает сложно выделить большой бюджет на продвижение, и эта эффективная и недорогая методика окажется кстати. НМ может быть полезен и крупным компаниям, которые располагают средствами на реализацию дорогих маркетинговых стратегий, в качестве дополнительного инструмента. С его помощью можно «подогреть» часть целевой аудитории, которая резко негативно относится к любой рекламе.

Как работать с репутацией в интернете

Работа по формированию положительного имиджа компании в сети должна быть комплексной.

Своевременные ответы на негативные отзывы и рекламации
Постоянный аудит поисковой выдачи, сообщений в социальных сетях, отзывов. Анализируйте любые упоминания о компании в сети, а также просматривайте отзывы пользователей о конкурентах.
Размещение отзывов на разных площадках. Органично разбавляйте и постепенно вытесняйте негатив положительными или нейтральными сообщениями.
Улучшение качества клиентского сервиса.

Управлением репутацией в компании занимаются одновременно несколько специалистов:

Специалисты по SERM находят проблемные участки, разрабатывают стратегию управления репутацией
Контент-стратеги составляют план размещения – какие тексты, на каких площадках и с какой периодичностью нужно публиковать.
Копирайтеры и редакторы готовят текстовый контент для сайта, соцсетей, отзовиков и прочих площадок.
Контент-менеджеры размещают тексты и изображения.

Далее к процессу подключаются специалисты, которые нейтрализуют негатив, дают обратную связь ЦА в комментариях.

Разработайте стандарты

Продумайте правила взаимодействия с целевой аудиторией. Определите ответственных за обратную связь, создайте шаблоны, сроки подачи и тон ответов. Это поможет упростить работу по управлению репутацией компании.

Используйте автоматизированный и ручной поиск

Ни один автоматический сервис не сможет найти все упоминания о компании в сети. Существуют закрытые группы VK и Facebook* (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России), а также сайты с отзывами и сообщества, где посетители дают друг другу советы и делятся впечатлениями о товарах и услугах, не упоминая бренды. Также пользователи часто допускают ошибки в названии компании или продукта – программа также не отследит такие упоминания.

Поэтому не ограничивайтесь использованием отслеживающих сервисов и периодически мониторьте упоминания о вашем бизнесе вручную.

Работайте с комментариями

Старайтесь отвечать на все комментарии, даже на нейтральные. Искренне благодарите за положительные отзывы. В ответ на нейтральные можно вступить в диалог от лица компании. Если видите негатив или конструктивную критику, то необходимо:

обязательно ответить публично;
извиниться за возникшую проблему;
предложить адекватную компенсацию доставленных неудобств;
попытаться перевести общение в личку.

Если конфликт удастся уладить, попросите пользователя дополнить негативный комментарий информацией, что проблема решена, или удалить его.

Грамотно отработанный негативный отзыв может положительно повлиять на репутацию компании – все совершают ошибки, но ваша компания относится к числу тех, которые их признает. Поэтому лучше не удалять все отрицательные сообщения, а отвечать на каждое из них по установленному алгоритму.

Если вина вашей компании небольшая, все равно признайте ее. Ответы даже на самую резкую критику должны быть внимательными, спокойными и вежливыми.

Не всегда эта критика честна. Некоторые жалуются на вымышленные ситуации – часто так поступают недобросовестные конкуренты и хейтеры. В таком случае нужно быстро удалить фейковый негативный комментарий (если это возможно) или попросить об этом администрацию сайта.

Пока такой отзыв присутствует на сайте, обработайте его. Спросите автора о деталях полученной услуги или приобретенного товара – дате покупки, характеристиках, кто из ваших работников оказывал услугу. Фейковый покупатель, скорее всего, не ответит.

Просите положительные отзывы

Покупатели редко стремятся оставить позитивный отклик о компании. Поэтому просите клиентов оставлять хорошие отзывы:

на вашем сайте;
на отзовиках;
в ваших группах и бизнес-аккаунтах в соцсетях;
в мобильном приложении;
на картах.

Предлагайте небольшие приятные бонусы за положительную обратную связь – скидки, бонусы, подарки.

Сервисы для мониторинга и управления репутацией в интернете

Поиск по блогам от Яндекса

Ищет упоминания о компании в социальных сетях или блогах. Результаты можно сортировать по источнику, хронологии, языку.

Сервис оповещений от Google

Помогает узнавать о появлении новых публикаций об отрасли или компании в сети.

Babkee

Позволяет отслеживать новые упоминания о бренде, изучать конкурентов и рынок, мониторить мнения о компании. Доступен бесплатный пробный период.

IQbuzz

Мониторит такие социальные медиа, как ВКонтакте, Twitter, Yandex blogs, Livejournal, а также больше 1700 новостных порталов, СМИ, тематических форумов. Система способна упаковывать данные в понятные графики, формировать отчеты, анализировать отзывы.

Brand Analytics

Собирает информацию с различных источников, в числе которых отзовики, соцсети, чаты мессенджеров, маркетплейсы. Сервис проводит мониторинг по всем типам сообщений – распознает текст на картинках, stories, расшифровывает видео.

YouScan

Позволяет получать отчеты по авторам, источникам и тональности упоминаний в сети. Имеет интуитивно понятный интерфейс, поэтому его легко освоит неспециалист.

Коротко о главном

Управление репутацией в сети помогает повысить популярность бренда, сформировать положительный образ у ЦА, грамотно отработать негатив.
Для управления репутацией используют SERM, HM и другие инструменты.
Для повышения уровня доверия ЦА работайте над тем, чтобы на сайтах в топе поисковой выдачи были исключительно положительные упоминания о компании – позитивные отзывы, рассказы об успехах, удачные кейсы.
Нейтрализуйте негатив – отвечайте на отрицательные отзывы, помогайте клиентам устранить проблемы, удаляйте фейковые комментарии конкурентов и хейтеров.
Просите клиентов оставлять положительные отзывы.
Для мониторинга упоминаний о компании сочетайте использование отслеживающих сервисов и ручной поиск.

Источник

Репутация в социальных сетях. Как создать позитивный образ?

Человек – существо глубоко социальное, нуждающееся в одобрении себе подобных. Поэтому все мы так или иначе заботимся о своей репутации, то есть о том, что думают о нас окружающие. Поговорим о том, как влияет поведение в соцсетях на репутацию человека, бренда или товара.

Соц. сети представляют собой универсальную площадку для коммуникаций, которая доступна всем. Серьезная компания обязательно должна вести аккаунт хотя бы в одной социальной сети, чтобы формировать положительное отношение клиентов и потенциальных заказчиков. Бизнес в соцсетях должен быть максимально социальным, то есть приближенным к своим потребителям, которые не только читают информацию о ваших товарах или услугах, но и оставляют отзывы.

Аккаунт бренда

Правильно подобранный контент в социальных сетях в сочетании с рекламными кампаниями, несущими позитивные эмоции, создаст надежный фундамент, который в будущем позволит выстроить положительные ассоциации с вашим брендом. Легче сразу создать хорошие отношения с пользователями, чем потом пытаться спасти остатки достоинства и деловой репутации.

В качестве примера неудачного поста можно вспомнить сеть ресторанов японской кухни, которая к 14 февраля опубликовала на своей странице такой рекламный плакат.

Пользователи были возмущены не только дискриминацией людей с лишним весом, но и тем, что в рекламе было использовано фото звезды американского шоу My Big Fabulous Life на TLC Уитни Тор, у которой поликистоз яичников. Компания, получив шквал негативных комментариев, в спешном порядке занялась защитой достоинства и деловой репутации. Пост удалили. Вместо него выложили извинения «за неуместный креатив» с пояснением, что создателя рекламы «покинуло чувство меры». Пост завершила фраза: «Мы больше так не будем».

Создание и защита деловой репутации в соцсетях невозможны без наличия лояльной аудитории. Стимулируйте пользователей на социальную активность:

следите за отзывами;
участвуйте в обсуждениях;
объясняйте, почему ваш продукт именно такой;
попросите подписчиков делиться впечатлениями, при наличии возможности давайте за отзыв скидку или другой бонус.

Социальная роль бренда

В нашем мире уже неинтересно просто зарабатывать деньги, надо заниматься более важными вещами. Социальная роль компании — это целеполагание, которое крупные чаще всего выстраивают вокруг актуальных тем: экология, острые социальные проблемы, помощь нуждающимся. Например, одна из экспертиз производителя продуктов питания — это забота о здоровье человека. Поэтому подразделение компании вместе с партнерами создали сервис «Забота Дома», с помощью которого пациенты могут получить консультацию специалиста онлайн или на дому.

Почему важно работать с отзывами

Компания SDL, изучая поведение потребителей социальных сетей, опросила 4000 респондентов. 58% из них размещают отзывы в соцсетях, а при выборе товара или услуги пользуются опытом других лиц, не обращая внимание на описание, предложенное продавцом или производителем. То есть, ваш потребитель доверяет вам меньше, чем людям, которые уже стали вашими клиентами.

Результаты исследования международной SEO-платформы BritichLocal подтверждают эти выводы:

82% пользователей читает отзывы и обзоры на товар или услугу перед покупкой.
Лишь 53% опрошенных готовы прибегнуть к услугам компании с рейтингом в отзывах ниже 4 звезд.
Средний потребитель тратит почти 14 минут на чтение отзывов перед заказом.
97% респондентов читают ответы компаний на отзывы клиентов.

Борьба с негативом

Защита репутации в социальных сетях подразумевает грамотную работу с отзывами и комментариями. Здесь не надо сосредотачиваться на личных эмоциях, нельзя резко отвечать недовольному клиенту — это может только увеличить количество негатива.

Есть типы комментаторов, с которыми вообще не стоит ввязываться в дискуссию. Например, знакомые всем тролли. Им на самом деле неважно, насколько хорошо вы работаете. Цель — вывести оппонента на личный, эмоциональный разговор. Одного развернутого вежливого ответа от представителя компании вполне достаточно для нормальных посетителей, которые читают отзывы.

Многие бренды сталкиваются с негативом, заказанным конкурентами. Тогда под угрозой не только репутация в социальных сетях, но и клиенты, которых могут попытаться переманить. Часто такие персонажи вообще не вступают в диалог с представителем бренда, так как не планируют решать проблему. Обязательно обратите на это внимание читателей в ветке обсуждения.

Не знаете, как работать с отзывами? Мы поможем! Оставьте заявку и получите бесплатную консультацию.

Важно быстро реагировать на жалобы, это демонстрация того, что вы заботитесь о клиентах. Нельзя просто удалить резкий комментарий, это мотивирует недовольного пользователя высказать свое мнение о компании на других площадках. Да и за то недолгое время, пока отзыв виден, его успеют многие прочитать. Удаление лишь подтверждает вашу неправоту.

Старайтесь сохранить аудиторию — это проще, чем искать новых клиентов. Поговорите с недовольным заказчиком, предложите скидку, промокод на следующий заказ, поменяйте товар с браком, верните деньги. Постарайтесь найти способ урегулирования конфликта и стимулировать того же клиента оставить позитивный отзыв. Это способствует росту доверия к компании со стороны других пользователей.

Не забывайте отвечать и на позитив. Ваша благодарность показывает, что мнение клиента для вас не просто пустой звук. Такое отношение стимулирует пользователей и дальше оставлять положительные отзывы.

Личный аккаунт

Репутация в интернете влияет на успешность не только коммерческих и социальных организаций, людей это тоже касается. Так, по данным сайта Superjob.ru, почти половина работодателей изучают аккаунты претендентов в социальных сетях и принимают их во внимание, решая вопрос о приеме на работу. Любое неудачное фото, пост или комментарий могут нанести вред карьере.

Возможности соцсетей часто используют банки при выдаче кредита. Платежеспособность потенциального заемщика оценивается по размещенным снимкам. Они могут рассказать о его склонности к тратам и уровне дохода. Некоторые посты и комментарии красноречиво говорят о личных качествах пользователя и даже позволяют судить о его ответственности.

Но вы рискуете не только будущим. Неудачные посты и фото, сделанные даже несколько лет назад, могут привести к крайне неприятным последствиям, особенно в некоторых странах. Они могут, например, лишить вас работы или привлечь нежелательное внимание со стороны правоохранительных органов.

Защита чести и репутации — это исключительно ваша забота. Не стоит ждать проблем из прошлого, достаточно выполнить несколько действий для создания позитивного личного образа.

Проверка учетных записей

Как мы уже говорили, даже давние публикации могут навредить вам. Подумайте, нет ли старых учетных записей, о которых вы давно забыли. Поищите в Сети себя, как бы это сделал HR. Разыщите старые учетные записи и изучите публикации в них.

Удаление постов

Сотрите все, что можно привязать к нетерпимости, наркотикам, сексизму, расизму и прочим спорным моментам. Обратите внимание и на фото, где вас отметили друзья или родные. При необходимости удалите упоминание о себе или попросите знакомого сделать это.

Посмотрите на свою страничку чужими глазами.

Не всегда легко понять, что именно может нанести вред. Посты на острые темы, такие как политика, воспитание детей могут казаться вам нейтральными, а другой человек сочтет их возмутительными. Попросите друга, которому вы доверяете, но не совпадаете с ним во взглядах, посмотреть такие публикации и высказать свое мнение.

Управление репутацией в социальных сетях поможет вам защитить свое будущее, поэтому лучше перестраховаться и стереть лишнее, чем оставить потенциально вредные для вас посты. Все, что вы публикуете, должно показывать вас исключительно с лучшей стороны.

Неосторожность в соцсетях способна моментально разрушить любую репутацию. Многие слышали об американке Джастин Сакко, которая, отправляясь в отпуск, написала в своем аккаунте:

Лечу в Африку. Надеюсь, что не заболею СПИДом. Шучу — я ведь белая!

Эти строки изменили для нее все: уже через 11 часов после публикации, когда самолет приземлился, она поняла, что стала предметом травли и в Сети, и в реальности.

Медиакомпания IAC, где она работала пиар-директором, сообщила о ее увольнении, друзья отвернулись, родные осудили, а незнакомые люди, возмущенные расистской шуткой, писали девушке ужасные вещи.

Интересно, что на момент написания твита у Сакко было всего 170 подписчиков. Большинство из них не обратили внимание на это сообщение, но один, у которого было 15 тысяч фолловеров, перепостил его. С этого и началась волна травли.

Правила безопасности

Социальные сети только кажутся бесплатными, на самом деле мы платим за их использование своими персональными данными. За ними охотятся браузеры, крупные и мелкие компании, маркетплейсы и злоумышленники. Эти данные покупают и продают. Поэтому наша цель — защита личной информации в социальных сетях.

Завладев вашим аккаунтом, мошенник получит полный доступ к вашим личным данным. Поэтому важно следить за его безопасностью.

Начнем с пароля. Здесь все понятно: чем надежнее, тем лучше. Проще всего воспользоваться бесплатной генерацией от браузера или другого бесплатного сервиса. Запомните несколько правил:

Длина пароля должна быть не менее 8 знаков.
Используйте комбинации символов, строчные и прописные буквы.
На разных сайтах должны быть разные пароли, чтобы злоумышленники, даже получив доступ к одному ресурсу, не могли зайти на другие.
Если вы входите на свою страницу с чужого устройства — не сохраняйте на нем свой пароль.

Защита персональных данных в социальных сетях будет более надежной, если использовать двухфакторную аутентификацию. Не забывайте о механизмах безопасности, которые предлагают сайты. Уделите время предварительной настройке аккаунта, подумайте, как разграничить доступ к файлам на вашей странице. Например, фотоальбомы для друзей и других посетителей можно сделать разными. Защита информации в социальных сетях — дело важное, но вполне выполнимое, если отнестись к нему серьезно.

Присоединяйтесь к нам ВКонтакте и Telegram. Там мы публикуем новости, обзоры, гайды по продвижению бренда в интернете, а также анонсы наших профильных мероприятий.

Источник

Из этой статьи вы узнаете о грамотном и последовательном создании репутации вашей компании в сети

Сооснователь ADWAI Digital

Мы живем в эпоху изобилия и скоростей. И за это мы платим или деньгами, или репутацией. Как показывает практика, деньгами дешевле. Потому что для создания репутации тратится гораздо больше времени и ресурсов, по сравнению с усилиями по заработку денег. Репутация компании могла бы сказать: «Меня трудно создать, но легко потерять».
В этой статье я расскажу о ТОП-13 способах по построению стабильно-хорошей репутации компании в сети. Читайте далее.

Что означает репутация компании и для чего ее нужно создавать в сети?

Честь и деловая репутация компании — тождественные понятия. Эти категории эфемерны, но имеют огромное влияние на рентабельность и прибыльность любого бизнеса.
Деловая репутация складывается из реального опыта и рациональных выводов заинтересованного круга лиц (потребителей, партнеров, сотрудников, инвесторов) после коммуникаций с организацией. По своей сути репутация — это устоявшееся комплексное впечатление от контакта с компанией/брендом/товаром или человеком.

В основе рациональных выводов должна лежать совокупность критериев «эмоции+качество+стоимость+сервис+личная выгода», а не безосновательное субъективное мнение. Например, нельзя воспринимать репутацию организации за объективно-хорошую, только потому, что в ней работает мой муж, брат или отец.

На практике, плохая или хорошая репутация компании проявляется в виде отрицательных или положительных отзывов в сети.
Исследования крупных международных агентств, в частности G2 Crowd и Heinz Marketing, говорят о том, что 92% потребителей обращают внимание на преобладающее количество положительных отзывов о том или ином товаре/услуге. А примерно 70% респондентов из того же исследования заявили, что подробно изучают отзывы перед покупкой. При этом, самое большое значение отзывам придают пользователи в возрастном диапазоне от 18 до 34 лет (более 50%), а возрастная категория 55+ меньше всего читает отзывы в Интернете.

Какие существуют способы создания репутации компании

Для создания безупречной репутации коммерческой компании необходимо применять системный подход в следующих направлениях:
1. По созданию эмоциональной привлекательности и порядочности
Фактор доверия очень важен для любого бизнеса, т.к. любой незначительный факт может стать решающим фактором: общее впечатление от офиса, тональность голоса сотрудника, информация из непроверенных источников и др.
При контакте с компанией потребитель всегда ищет любые признаки «порядочности» или «непорядочности» компании. Задача репутационного менеджера состоит в том, чтобы исключить любые отрицательные моменты в репутации компании.

2. По выпуску или продаже высококачественных товаров/услуг
Залогом успеха любого бизнеса в экономических условиях перенасыщения и изобилия является высокое качество продуктов.

3. По построению гармоничных отношений с заинтересованным кругом лиц
Сотрудники фирмы и представители внешнего мира (поставщики, потребители, партнеры, инвесторы) могут оказаться помощниками в создании положительной репутации, а также стать источником негативных отзывов (т.к. они знают внутреннюю кухню компании, которая не освещается в широких кругах).

4. По созданию репутации руководства компании
Руководство компании — это лицо и честь всей компании. Соответственно, руководство с подпорченной репутацией может оказать негативное влияние на покупательский интерес, вложения инвесторов, партнерские отношения между организациями.

5. По выработке социальной ответственности фирмы
Ожидания общественности по поводу социального вклада от бизнеса очень высоки. Каждый потребитель хотел бы контактировать с компанией, которая помогает нуждающимся людям, участвует в благотворительности, спонсорстве, различных спортивных мероприятиях.

6. По формированию финансовых показателей
Чем менее низкие финансовые показатели декларирует компания, тем меньше к ней складывается доверие потребителей. Если бизнес не приносит прибыль, значит, он по определению неуспешный. Хотя этот показатель не всегда объективен в разрезе создания репутации фирмы, он имеет практическое распространение на территории РФ.

Таким образом, в основе всех способов по построению репутации лежат «три кита»:

безупречное качество товаров и сервиса;
наличие социально значимой идеи в миссии компании;
оценка деятельности компании с точки зрения государственных и общественных организаций, а также грамотная подача информации через СМИ.

13 советов по созданию репутации компании в сети

Создание и защита репутации компании в сети — важные составляющие общей политики развития бизнеса.
Обратите внимание на следующий ТОП-13 советов, которые позволят создать стабильно хорошую репутацию в сети:
1. Обращайтесь к профессиональным репутационным менеджерам
Нет ничего постыдного, если управлением репутации вашей компании занимаются специалисты. Такие вещи не афишируются, но они необходимы для санации бизнеса.

2. Разместите информацию о компании на тематических площадках
Речь идет о позиционировании компании в группах социальных сетей, на различных форумах, на информационных порталах и тематических сайтах.

3. Развивайте соцсети
Ведение собственных бизнес-страниц в социальных сетях — это обязательный атрибут современного бизнеса. Это позволяет получить доступ к широкой и целевой аудитории без существенных финансовых вложений.

4. Транслируйте позитив
Говорите в постах о хорошем, о вечных ценностях. Используйте юмор. Не опускайтесь до ругани в комментариях, даже если столкнулись с откровенным хэйтом.

5. Заработайте уважение сотрудников и партнеров
Помните, что репутация сайта или компании во многом зависит от людей, которые в ней работают и от людей, которые находятся во внешнем деловом круге. Сдерживайте обещания и предупреждайте о возможных нарушениях сроков исполнения обязательств.

6. Работайте со СМИ и лидерами мнений
Рассылайте пресс-релизы, сотрудничайте со СМИ, блогерами и журналистскими сервисами (к примеру, Pressfeed, где отображаются запросы журналистов), выступайте, как эксперты своего бренда.

7. Не покупайте и не сочиняйте положительные отзывы
Не опускайтесь до сочинительства или покупки ненастоящих положительных отзывов. Этот путь тупиковый: если потребитель почувствует фальшь, то навсегда перестанет доверять вашей компании.

8. Мониторьте все отзывы в сети
Используйте сервисы для мониторинга информации (например, Brand Analytics, IQBuzz иди YouScan). Они способны аккумулировать сведения в режиме онлайн и уведомлять о событиях. Работайте на опережение: нередко можно избежать негативной огласки и быстро скорректировать проблему.

9. Следите за черными методами конкурентной борьбы
Как правило, используются методы очернения чужой репутации за счет покупных негативных отзывов. Разбирайтесь с ситуацией, подавайте жалобы, не позволяйте задавить вас «черным маркетингом».

10. Реагируйте быстро и вежливо
Даже, если ваша фирма работает в режиме 5/2, необходимо отслеживать отзывы круглосуточно, без выходных и праздников. Будьте максимально вежливы. Помните, что сервис и решение проблемы — всегда в пользу клиента.

11. Ведите политику открытости и прозрачности
Не бойтесь признавать ошибки. Выкладывайте живые кейсы работ, в которых показаны процессы работы без прикрас.

12. Критика — это хорошо
Критические отзывы — это бесплатная помощь в сборе информации о качестве товара и клиентском сервисе. Также критики дают дельные советы, которые можно использовать в бизнесе. Критикуют только те люди, которые заинтересованы в вашем товаре, а, значит, это ваша целевая аудитория.

13. Говорите клиентам «Спасибо»
Все люди любят, чтобы их ценили и благодарили. Скажите «спасибо» за покупку, проявленный интерес и обязательно отвечайте на все отзывы.

Заключение

Как динамическая характеристика, репутация формируется в течение продолжительного периода времени. И лишь в редких случаях репутация компании складывается сама по себе в положительном русле без нареканий. Поэтому целесообразно применять технологии репутационного менеджмента, такие как, определение основных параметров для формирования положительной модели репутации, составление ожидаемой модели репутации компании, сравнение реальных параметров и ожидаемой модели репутации и внедрение практик по улучшению имиджевых характеристик компании.

Оставьте свой e-mail и получите в ПОДАРОК книгу: «5 шагов к построению Системы привлечения клиентов в вашей компании»

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности

Мы используем файлы cookies, чтобы сделать этот сайт удобным для вас.

Источник

Что это? Работа с SEO-репутацией является частью SERM (search engine reputation management – стратегия по создания имиджа в Интернете), который занимается оптимизацией выдачи в поисковиках при запросе информации о компании.

В чем опасность? Если пустить это направление на самотек, то велик риск формирования негатива относительно бизнеса и просто недостоверной информации о нем. В лучшем случае снизит конверсию, а в худшем – просто убьет фирму.

В статье рассказывается:

Влияние SЕО-репутации на успешность компании
Преимущества и недостатки управления репутацией в поисковой выдаче
Для кого будет полезен SERM
Отличие SЕО-репутации от ORM
8 инструментов SЕО-репутации
2 составляющие SЕО-репутации
Этапы работы над SЕО-репутацией
Площадки, на которых чаще всего публикуют негативные отзывы о компании
Правила выбора площадки для работы над SЕО-репутацией
6 сервисов для работы над SЕО-репутацией
Оценка эффективности работы над SЕО-репутацией
Критерии поиска специалиста по SЕО-репутации
3 ошибки, убивающие SЕО-репутацию
4 полезные книги, которые помогут наладить SЕО-репутацию

Задавались ли когда-нибудь вопросом: «Стоит ли отделять в целом работу над имиджем компании от продвижения ее в социальных сетях?» Если ответ: «Стоит работать в обоих направлениях», то вы правы.

Брендовым трафиком называют переходы на сайт компании по ее названию. Надо понимать, что те пользователи, которые используют именно эти слова при поиске, отличаются от других определенным набором действий. Они, как правило, заходят во все разделы сайта, что позволяет обеспечить глубину просмотров, у них высокое доверие к компании. Это позволяет снизить процент отказов. То есть человек, которому знакома ваша фирма, оказывает своими действиями положительное влияние на поведенческие факторы, заходя на ее сайт.

Если грамотно выстроили работу над репутацией, то полу́чите, кроме основного трафика из поисковиков, рост переходов по так называемым брендовым запросам, по прямым заходам (с введением самого сайта).

Давайте детально разберем путь потенциального клиента. Человек выбирает из списка лидирующих запросов продукт, который ему интересен. Далее он будет собирать о нем более подробную информацию, чтобы удостовериться, что сделает правильный выбор. Здесь мы отобразили тезисами:

Поиск продукта в строке браузера.
Изучение полной информации о товаре/услуге.
Сбор и анализ информации о производителе или продавце.
Решение о покупке.
Оформление заказа.

Если говорить о воронке продаж, то у нее гораздо больше этапов, на которых приходится учитывать множество существенных нюансов. Но если оставаться в контексте данной статьи, то сейчас нас интересует лишь информация о товаре и продавце. Сюда мы можем отнести знакомство с продуктом и брендом, анализ обратной связи с клиентами. Собственнику компании стоит позаботиться о том, чтобы в запросах выходили те материалы, по которым можно сформировать положительное мнение о компании.

Бывают ситуации, когда сайт бренда занимает верхние строчки в поисковой системе, но столкнувшись с негативными публикациями, потенциальные клиенты могут передумать. Если сказать иначе, то некачественное продуманное SERM-продвижение способно снизить эффективность SEO.

Поэтому взаимодействие с целевой аудиторией по любым каналам надо стремиться делать как можно более релевантным. Сокращайте различные нетаргетированные контакты (нецелевые электронные, sms-рассылки и т. п.), чтобы сосредоточиться на целевом маркетинге, проникнуться нуждами клиентуры и найти способы удовлетворить их.

Преимущества и недостатки управления репутацией в поисковой выдаче

Преимущества методики SERM:

формирует положительный образ бренда на первых страницах поисковой выдачи;
убирает отрицательно влияющие на репутацию статьи и отзывы из топа запросов;
показывает имеющиеся проблемы в качестве самого товара или предоставляемом сервисе.

Управлять SERM – значит проводить работу с теми клиентами, которые находятся на последнем этапе воронки продаж. Они, как правило, уже заинтересованы в совершении покупки и будут изучать бренд. Убедить в правильности намерений их сможет положительная информация о компании в запросах Google или Яндекс.

3 основных недостатка системы управления репутацией

Зачастую реальные клиенты охотнее оставляют отрицательные отзывы, чем делятся положительными оценками. Для выравнивания этого соотношения приходится покупать последние, а они, как известно, сразу могут быть распознаны потенциальными клиентами. Это сказывается на увеличении периода их прогрева.
Выбранная стратегия будет эффективна лишь в сочетании с ORM. Для формирования положительного имиджа компании необходимо использовать комплексный подход и прорабатывать репутацию компании в сети интернет. SERM является лишь ее малой частью.
Происходит смена страниц поисковой выдачи. То, что вчера было в лидерах, завтра может быть свалено вниз другими веб-ресурсами. Никто не застрахован от того, что на других площадках о вашей компании не напишут негативный отзыв, с которым тоже придется работать SERM-специалисту.

Для кого будет полезен SERM

Не имеет значения размер компании – федеральный холдинг или небольшая частная фирма – репутация всегда должна поддерживаться на должном уровне. Конечно, чем крупнее организация, тем реже этот метод используют владельцы, но если произошел какой-либо скандал, то и они обращаются к SERM с целью исправить ситуацию.

Вам точно данный метод будет полезен, если компания:

готовится к запуску новой продуктовой линейки на рынок или собирается представить уникальную услугу;
испытывает острый дефицит покупательского спроса;
переживает трудные времена в связи с участившимися нападками со стороны конкурентов: они выпускают заказные статьи негативного содержания и пытаются очернить вашу репутацию.

Отличие SEO-репутации от ORM

И SERM, и ORM нацелены на управление репутацией компании в интернет-пространстве, но их отличия очень существенны:

SERM – на топовые позиции в поисковиках;
ОРМ-активность осуществляет контроль репутации компании в интернете в целом, без акцента на лидеров поиска.

Иными словами, SERM можно назвать частным случаем ORM. Методы ORM порой можно использовать для выполнения SERM. Но максимальный эффект данные маркетинговые инструменты могут принести лишь в тандеме.

Например, вы будете зацикливаться лишь на seo-reputation в выдаче, но рискуете упустить пользующиеся популярностью форумы и другие сообщества по интересам, которые могут оказывать влияние на формирование мнения о компании или товаре. Получится, что даже самые идеальные лидеры просмотров в Яндекс и Гугл лишь создадут видимость. Конечно, на часть клиентов это подействует, а та категория, кто давно сидит на упущенных форумах – вряд ли. Задумайтесь, стоит ли терять прибыль?

Также и наоборот – если уделять внимание только определенным площадкам в рамках ORM, при этом не занимаясь SERM и не мониторя ситуацию на страницах поисковиков, для компании в интернете это будет лишь локальный плюс. Стоит помнить, что львиная доля клиентов приходит именно через поисковые системы. Поэтому так важно совмещать ORM и SERM.

Кейс: VT-metall

Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве

Узнать как

8 инструментов SEO-репутации

Мониторинг

Классика ORM – мониторинг с использованием систем семантического поиска и полуавтоматическое отслеживание вновь появляющихся упоминаний в выдаче при помощи Sermometer.
Отработка упоминаний

Всем, кто недоволен, помогают исправить причину плохой оценки, тех, кто оставил хороший отзыв, – благодарят, а тем и другим еще раздают бесплатные «плюшки» и промокоды на скидки при оплате последующих покупок.
Продвижение в топ управляемых площадок

Считается одним из основных инструментов: когда большая часть выдачи уже занята управляемыми площадками, потенциальный отрицательный отзыв будет появляться в первую очередь на них же.
Удаление старых негативных упоминаний с контролируемых ресурсов, которые уже попали в топ

Происходит эта зачистка последовательно, чтобы у пользователей не сложилось впечатление, что отрицательных отзывов стало гораздо меньше за короткое время.
Проведение досудебной работы, подготовка иска и ведение дела в арбитражном суде

Ваша задача – чтобы негативную информацию о компании признали клеветой и удалили с неуправляемых сайтов. Иногда приходится прибегать к юридическим методам, так как ряд площадок отказываются модерировать отзывы (к таким относятся otzovik.com, irecommend.ru и другие).
Написание и размещение публикаций от агентов влияния

Основная задача – перенести устно полученные положительные отзывы от лояльных клиентов на просторы интернета, так как зачастую бывает, что человек не оставляет отзыв лишь из-за отсутствия времени и низкой мотивации к этому.
Разработка системы мотивации размещения реальными лояльными клиентами отзывов на специализированных интернет-площадках

Здесь потребуется подключение системы переназначения отзывов на нужные страницы.
Переговоры с площадками, собирающими негативные отзывы

Получение информации о собственниках таких доменов и обсуждение с ними моментов дальнейшего взаимодействия.

2 составляющие SEO-репутации

Выше мы затрагивали вопрос о том, зачем бизнесу управлять репутацией в поисковых системах. Теперь давайте разберем два основных этапа этой деятельности – аудит и стратегию:

SERM-аудит

Аудит: сначала собираем информацию о представлении компании в поисковых системах. В помощь – программа Seo Pult или любая другая, которая помогает анализировать выдачу. Далее полученные результаты должен просмотреть человек, так как машина не сможет отличить положительный отзыв от отрицательного.

SERM-аудит можно поделить на три этапа:

находим запросы, по которым обычно ищут компанию, товар, услугу или конкретную персону. Например, вам может помочь Яндекс.Вордстат;
сайты, попавшие в топ выдачи, с первых страниц выгружаем вручную или с помощью специальных программ, предназначенных для анализа поисковой выдачи;
отделяем позитивные комментарии от отрицательных. Порой бывает сложно даже двум специалистам определить, какой отзыв считать хорошим, а какой имеет негативную тональность.

Аудит рекомендуется проводить не реже одного раза в полгода. Если же ваш бизнес носит сезонный характер, то за три – шесть месяцев до начала продаж. Зачастую бывает так, что недобросовестные конкуренты для того, чтобы забрать себе львиную долю клиентов, вбрасывают негативные отзывы перед началом периода максимальной реализации.

SERM-стратегия

Аудит проведен. Далее следует перейти к разработке стратегии, то есть четкого пошагового плана для каждого ресурса. Нужно определить, на каком из них необходимо отрицательную тональность изменить на положительную, а какой полностью исключить из выдачи. Также в стратегии стоит предусмотреть бюджет.

Многие задаются вопросом: «Как SERM-специалист сможет поменять последовательность в поисковой выдаче?» Здесь потребуется сочетание SEO с юридическими методами. Часть ресурсов просто понижаются в выдаче по данному бренду, где-то приходится менять тональность комментариев, а у других помогает взаимодействие с администрацией ресурса.

Ниже мы приводим несколько методов работы с репутацией в выдаче:

удаляем ссылки из поисковой выдачи. Это выполняют диджитал-юристы. Но не все ресурсы на это идут;
повышаем рейтинг компании, меняя негативные отзывы на позитивные. Для этого составляется план: заказ положительных отзывов, скидки каждому клиенту, кто оставит отзыв и т. д. На некоторых сайтах вы самостоятельно сможете скорректировать информацию (например, в «Википедии»);
при помощи SEO вытесняем негативные ссылки из топ-10 или топ-20 в поисковиках, чтобы они как можно реже попадались на глаза пользователям. Позитивные ссылки, наоборот, повышаем в выдаче. Конечно, есть такие ресурсы, которые вытеснить не получится: например, Booking.com в любом случае останется в топ при поиске отеля. Аналогичным примером можно считать TripAdvisor.

На нем вы лишь сможете изменить тональность отзывы на позитивную. Это легко делается при помощи таких акций как «дарим бесплатно бокал вина за отзыв». К таким ресурсам также можно отнести Банки.ру, Кинопоиск, Карты Яндекс и Google. SERM-специалистам нужно научиться с ними работать и разбираться в их алгоритмах.

Этапы работы над SEO-репутацией

После того как мониторинг площадок на упоминания о компании или продукте завершен, стратегия развития репутации выбрана, можно приступать к проработке веб-ресурсов.

Этап 1. Формируем список площадок, с которыми будем работать

Для каждой из них стоит составить план действий: где будут размещаться официальные ответы, PR-материалы, положительные комментарии и отзывы, а которые следует вытеснить из топ-10. Определяем те ресурсы, которые помогут расширить наше присутствие в сети: карточки на форумах и порталах, геосервисы, справочники организаций и др.

Готовим материалы, которые будем размещать

Для этого требуются:

отзывы – далее мы расскажем, как мотивировать клиентов оставлять свои комментарии и какими именно они должны быть;
официальные ответы – обязательно сохраняем вежливый тон и стараемся максимально быстро и корректно решить проблему заявителя или ответить на поставленный вопрос. Обращаем внимание на то, чтобы имя аккаунта совпадало с названием компании, а у специалиста, который ведет переписку с пользователями, обязательно была указана должность;
SERM-статьи по праву можно назвать PR-материалами, но только последние адаптированы под конкретные запросы пользователей. Запустили новую продуктовую линейку, одержали победу в конкурсе, рейтинг вашей компании повышен именитым агентством – расскажите об этом интересным, доступным языком, оставьте ссылку на сайт-источник. Так сможете повысить узнаваемость, выйти в топ-10, за счет чего понизите негативные публикации о вас.

Размещаем материалы и мониторим их

Не преследуйте цель опубликовать все и сразу, так вы сделаете только хуже, вызвав подозрения у аудитории. Необходимо планомерно работать над созданием и поддержанием положительной репутации компании. То есть официальные ответы должны даваться на обратную связь пользователей, а публикация отзывов – по мере появления их на ресурсе.

Следите за тем, чтобы ваши материалы после модерации были опубликованы, анализируйте реакцию аудитории на них. Это необходимо для того, чтобы не пропустить комментарии и не оставить их без ответа.

Оцениваем результаты и корректируем стратегию

На ежемесячной основе проводим повторный мониторинг топ-20. Это необходимо для того, чтобы понять, успешна ли выбранная вами стратегия или она нуждается в корректировке. Могут появляться новые источники целевых запросов. Обязательно прорабатывайте негатив. Помните, что вы можете только влиять на выдачу, но управлять ею не получится.

Чем больше посещаемость клиентов на той или иной площадке, тем больше внимания нужно уделять ей, защищая свою репутацию. Профильные форумы и порталы также не стоит игнорировать, даже несмотря на то, что они имеют низкую посещаемость. Их посетители имеют уже сформированный спрос и, увидев преимущества вашего продукта, вполне могут присоединиться к числу покупателей ваших товаров/услуг.

Площадки, на которых чаще всего публикуют негативные отзывы о компании

Вот список основных площадок, на которых публикуются отзывы:

Отзовики — сайты-агрегаторы оценок компаний. Крупнейшими в России считаются Irecommend, «Отзовик» и Tripadvisor (для путешественников).
Геосервисы — сайты, которые базируются на пространственных данных. На них также размещают отзывы и выставляют оценки. В России наиболее популярны Google.Maps, Google Мой Бизнес, Яндекс.Карты, Яндекс.Справочник и 2GIS.
Прайс-агрегаторы — сайты, где сравниваются цены и отображаются характеристики товара, их наличие в магазинах и отзывы. Например: Яндекс.Маркет.
Спецпроекты от поисковых систем (например, отзывы о сайте от пользователей Яндекс).
Отзывы на Яндекс.Услуги.
Вопросы и отзывы с названием вашего бренда на Яндекс.Кью.

Для модераторов указанных площадок крайне важна достоверность всех публикуемых оценок. Не советуем размещать на них фейковые (как положительные, так и отрицательные) отзывы. В противном случае, когда обман будет раскрыт, аккаунт вашей компании будет заблокирован, а репутация понижена и т. д. В любом случае, для начала изучите все правила сотрудничества с площадкой и только после этого начинайте отрабатывать возражения.

Например, на «Отзовик» вы не увидите купленных мнений, так как это запрещено. Ровно по той же причине нельзя попросить пользователя данного ресурса написать заказной отзыв или зарегистрировать несколько аккаунтов для публикации разных оценок.

Правила выбора площадки для работы над SEO-репутацией

На каких площадках лучше публиковать позитивные материалы и как их найти?

Работа над репутацией в целом заключается в продвижении бренда в сети через публикации на тех сайтах, через которые можно вытеснить все негативные материалы, находящиеся в топ-10.

Чтобы понять, не ошиблись ли в выборе площадки, нужно обращать внимание на следующие параметры:

высокая посещаемость сайта – от этого показателя будет зависеть эффективность продвижения вашей статьи;
тематика должна совпадать с темой размещаемой публикации – согласитесь, вряд ли статью про автомобильные запчасти целевая аудитория увидит на сайте для рукоделия;
домен должен совпадать с регионом продвижения. Например, если рассчитываете на то, что ваша аудитория находится только на территории Российской Федерации, то его имя должно заканчиваться на .ru или .рф;
https в начале адреса площадки выступает гарантом безопасности ресурса и, как правило, не вызывает опасения у пользователей;
сайт должен хорошо отображаться как на десктопных, так и на мобильных версиях, так как многие сейчас пользуются только смартфонами;
ИКС – индекс качества сайта от Яндекс (или от Domain Rating) должен быть высоким, так как является одной из основных метрик в сервисе Ahrefs.com, определяющем популярность сайта по ссылочному весу. Чем выше данные метрики, тем больше вероятность для опубликованной статьи занять место в топ.

6 сервисов для работы над SEO-репутацией

IQBuzz

Сервис, с помощью которого можно мониторить новостные ленты, социальные сети и блоги. В базе представлены сотни тысяч ресурсов. Происходит поиск упоминаний бренда или перечня ключевых запросов. Количество компаний, которые вы сможете проанализировать, зависит от приобретенного пакета услуг, так как инструмент действует на платной основе.

IQBuzz оставляет всю найденную информацию в собственном хранилище, к ней вы получаете круглосуточный доступ. Можно найти упоминания о компании даже с давностью в несколько лет, так как данные сохраняются. Также ресурс может сортировать полученную статистику в зависимости от возраста и пола автора комментария и определяет его местоположение.
YouScan

Является прямым конкурентом IQBuzz: функции похожи, при этом интерфейсы различаются. Каждый выбирает наиболее удобный для себя. На YouScan есть те площадки, которые не представлены на первом сервисе.
Opiner

Проводит анализ социальных сетей. Сервис помогает не только найти упоминания о компании или продукте, но еще и определить эмоциональный фон отзывов и быстро на них ответить. С помощью Opiner вы можете провести анализ репутации не только вашей компании, но и конкурентных.
«Крибрум»

Инструмент, который так же, как и предыдущий, позволяет анализировать площадки социальных сетей, автоматически формировать необходимые отчеты, в которых видны все упоминания и их эмоциональный окрас. Для удобства пользователей отчеты представлены в виде графиков.
SERMometer

С помощью данной программы вы получаете возможность отследить репутацию компании в Яндекс и Google. Основное его отличие от аналитических сервисов в том, что он может показать нахождение страницы с отзывом о компании в результатах поисковых систем. Также вы можете посмотреть в начале или в конце страницы находится эта оценка. SERMometer сортирует отзывы по эмоциональной окраске и собирает их скриншоты.
Сервисы, специализирующиеся на размещении отзывов

С помощью самых крупных из них вы сможете управлять репутацией – SPR, Jams, Yell. Степень доступа пользователей у этих площадок различная. С помощью одних вы можете удалять фейковые отрицательные отзывы, с помощью других – давать официальные комментарии от лица бренда, а третьи позволяют редактировать описание бренда. Ряд сервисов платные, поэтому перечень возможностей определяется приобретенным пакетом услуг, другие же доступны на бесплатной основе.

Оценка эффективности работы над SEO-репутацией

Эффективность SERM мы можем оценить, проведя анализ репутации фирмы до и после проделанной работы. Если количество негативного контента на первых позициях в поисковой выдаче в разы сократилось, а число положительных отзывов многократно выросло, то эффект очевиден.

Главным показателем эффективности SERM считается актуальная, положительная и релевантная информация о компании/личности по запросам от пользователей в строке выдачи.

Кроме этого характеристиками, доказывающими эффективность, считаются:

количество целевого трафика и просмотров нового размещенного контента;
выход в топ по ключевым запросам в соответствии с планом и четкими временны́ми параметрами.

Стоит сказать, что в зависимости от проекта основные показатели эффективности могут быть динамичны. Но неизменными остаются наличие репутационного фона и количество положительных материалов в топовых позициях поисковой выдачи.

Рассмотрим это на примере.

Обратился клиент, который желает улучшить репутационный фон конкретной личности. Поступившая от него задача – минимизировать, а лучше исключить полностью ссылки негативной тональности из топ-10 поисковой выдачи по запросам о человеке. Проведя анализ исходных данных, мы получили следующие цифры: положительных ссылок было всего 5 %, а негативных – 15,4 %.

Работа проводилась шесть месяцев. Итогом стало создание нового и актуального положительного контента, отработка негативных публикаций и вытеснение их из топ-10 поисковой выдачи.

К моменту завершения проекта количество положительных ссылок составило 50 %.

Большинство бизнесменов будет интересоваться тем, как быстро смогут окупиться средства, вложенные в SERM.

Существует ряд факторов, которые напрямую влияют на срок восстановления и укрепления положительной репутации:

присутствует ли релевантный контент в топ-10;
число конкурентов в поиске;
срок рекламной кампании и конечная цель;
существующий репутационный фон (количество негатива в поисковой выдаче на первой странице на текущий момент).

После того как специалист проведет входной анализ, он сможет дать прогноз. Но, исходя из практики, стоит рассчитывать на срок от трех месяцев.

Работа над созданием положительной репутации должна проводиться постоянно. SERM – это непрерывный процесс. Необходимо анализировать поисковую выдачу на наличие негативных отзывов от конкурентов и клиентов.

Критерии поиска специалиста по SEO-репутации

Понять, кто перед вами, дилетант или профессионал своего дела, можно с помощью нескольких признаков:

Четкая постановка задач

Специалист с высоким уровнем компетенций легко распишет вам подробный план своих действий, предоставит список площадок, на которых он будет размещать информацию, сообщит какое количество отрицательных отзывов он сможет вытеснить из топ-10, а также сколько будут стоить его услуги.

Кто не первый день занимается SERM, уже знают, что наиболее эффективное сотрудничество получается с теми ресурсами, где легче всего договориться с администрацией и теми, где наиболее простая модерация. Такие сайты получили название «управляемые площадки». Профессионалы работают, как правило, только с ними.

Техническая грамотность

Технически подкованный специалист по SERM знает, насколько важно оставаться незамеченным и тщательно скрывать IP, размещая отзывы с одного компьютера. В случае, если вас рассекретят, то всем станет известно о том, что компания размещает фальшивые отзывы.

Готовность выходить за рамки договоренностей в интересах клиента

Безусловно, договор – это основа партнерских отношений. Но порой бывает, что вместо 5 негативных отзывов, о которых были достигнуты договоренности, приходится отрабатывать гораздо больше.

Новичок может просто проигнорировать их, так как это не было оговорено заранее. А профессионал выполнит дополнительную работу бесплатно или попросит увеличить оплату, но не оставит своего клиента.

Обратная связь и консультации на регулярной основе

Грамотный специалист посоветует создать страницы на всех сайтах, пользующихся наибольшей популярностью, чтобы вы могли оперативно реагировать на отрицательные отзывы и решать проблемы клиентов.

Это безусловно повысит лояльность аудитории к бренду, так как пользователи будут видеть, что фирма готова прийти на помощь в любой момент, а не игнорирует их.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

3 ошибки, убивающие SEO-репутацию

Существуют ошибки в управлении репутацией, которые могут создать некоторые проблемы в SEO-продвижении сайта.

Бренд совсем не занимается репутацией

Рекомендуется на сайте предусмотреть отдельную страницу для отзывов. Так вы минимизируете возможность появления негативных оценок на других ресурсах.

Если считаете, что заниматься репутацией компании нужно начинать только в том случае, когда отрицательные характеристики уже заполонили весь интернет, то глубоко заблуждаетесь. Вы окажетесь в топ-10 выдачи, но заказов по понятным причинам так и не будет.

Пример: Продвижение пиццерии. Сайт заведения вошел в топ-10. Данная ниша имеет высокую конкуренцию, а значит потенциальные покупатели захотят удостовериться, настолько ли хороша кухня, как это заявлено на сайте.

В поисковой строке Яндекс преобладают негативные отзывы недовольных клиентов, рейтинг фирмы – 3,4. На 85 % тональность негативная. Понятно, что после ознакомления с такими данными большинство ЦА уйдет к конкурентам. Если обратиться к Гугл, то ситуация чуть более радужная – рейтинг компании средний. Блюда соответствуют ожиданиям, но обслуживание в заведении оставляет желать лучшего.

На продвижение ресторан тратит немалый бюджет, при этом не вкладывая ни копейки в отработку отрицательных отзывов. Понятно, что негатив необходимо снимать. Гнев недовольного клиента можно сгладить, предложив ему скидку на следующий заказ или бесплатную доставку, и т. д.

Если провести сравнение с рестораном, который работает над управлением репутацией в поисковиках, то увидим следующую картину: тональность отзывов преимущественно положительная. Возникает желание ознакомиться с ассортиментом и прайсом. Администрация заведения не оставляет без внимания ни один отзыв.

Также важно разместиться на релевантных сайтах-отзовиках – это обеспечит приток свежих отзывов и поднимет узнаваемость любой фирмы.

Делать посев исключительно позитивных отзывов

Постоянно стоит обновлять отзывы. Клиент увидит, что компания действующая. Также это необходимо для алгоритмов поисковых систем – это сигнал для поднятия страницы в строке выдачи.

Очень важно прописывать в различных справочниках в карточке компании основную информацию: название, род деятельности, контакты, аккаунты в социальных сетях.

Если хотите повысить заинтересованность клиентов, публикуйте как можно больше полезной информации: о проведении мастер-классов, акциях, скидках, тематических вечерах и т. д. Так вы не заставите посетителей ресурса переходить на другие источники, получив всю необходимую информацию для принятия решения на одном сайте.

Кроме сайтов-отзовиков и различных справочников стоит зарегистрировать вашу компанию на тематических порталах. Но при этом они должны соответствовать предмету самого сайта. Если вы продвигаете ресурс IT-компании, то есть смысл зарегистрировать аккаунт на vc.ru или на Хабр. Так можно не только повысить узнаваемость, но и регулярно получать отзывы от клиентов.

Не проводить анализ поисковой выдачи по брендовым запросам

Если не проводить мониторинг таких запросов, то вам не удастся понять, как продвигаются публикации позитивной тональности в выдаче, прогнозируется ли риск репутационного скандала, есть ли погрешности в контент-стратегии и др.

Этот анализ невозможен без составленного SEO-специалистами семантического ядра. Подобранные ключи подойдут и для использования в отзывах. Главное, чтобы запросы были максимально встроены в основной текст. Так, при условии попадания карточки компании в топ, пользователь не обратит внимание на оптимизацию.

Влияние на результативность продвижения в поисковых системах оказывают апдейты Яндекс и Гугл, действия недобросовестных конкурентов, негативная репутация. Именно поэтому крайне важно заниматься улучшением репутации компании в сети, мониторить выдачу и публиковать контент, влияющий на имидж бренда.

4 полезные книги, которые помогут наладить SEO-репутацию

Джек Шафер и Марвин Карлинс. «Включаем обаяние»

До того, как Джек Шафер стал соавтором книги, он работал в ФБР, занимаясь наймом и подготовкой агентов. Если вы хотите поиграть в шпионов голливудских блокбастеров и приоткрыть завесу тайны, то стоит прочитать «Включаем обаяние», где авторы рассказывают о вербальных и невербальных методах, применяемых спецслужбами, чтобы производить хорошее впечатление и правильно влиять на собеседника.
Ричард Дэнсон. «Черная риторика»

Ричард Дэнсон в книге делится так называемыми запрещенными приемами, которые предлагает использовать во время важных переговоров, дискуссий и публичных выступлений. Это не просто советы, которые помогут сделать вашу речь более красивой. Автор уверен, что манипуляция эмоциями и поведением собеседника вполне приемлема.
«SERM: управление репутацией в поисковых системах», блог Ingate

Литературы, освещающей непосредственно тему SERM, крайне мало не только в России, но и на Западе. Агентство Ingate выпустило пособие на тему работы с негативными упоминаниями о компании. Авторы делятся с читателями блога тем, как отслеживать отзывы, реагировать на критику и формировать позитивный или нейтральный образ фирмы.
Никита Прохоров и Дмитрий Сидорин. «Управление репутацией в интернете»

В книге описывается, как работать с поисковыми системами, мониторить информацию. Также ее авторы рассказывают, какая именно стратегия подходит для крупной компании, интернет-магазина, частного лица или стартапа.

SERM-технологии помогают отрабатывать негативные отзывы, заменяя их на положительные. Но это является лишь малой частью маркетинговой стратегии, состоящей из нескольких этапов.

Только ежедневная работа, комплексный подход и использование нескольких инструментов в комплексе принесут желаемые результаты. В таком случае репутация начнет работать на вас: позволит выстроить доверительные отношения с аудиторией, повысит ее лояльность, привлечет новых клиентов, а значит увеличит вашу прибыль.

Статья опубликована: 20.12.2021

Облако тегов

Понравилась статья? Поделитесь:

Источник

Понятия имиджа и репутации

Инструменты работы с имиджем в Интернете

Инструменты работы с репутацией в Интернете

Специфика имиджа и репутации в Интернете

УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ — КОМПЛЕКСНАЯ ЗАДАЧА

АУДИТ РЕПУТАЦИИ

УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ В ПОИСКОВЫХ СИСТЕМАХ

МОНИТОРИНГ НЕГАТИВНЫХ ОТЗЫВОВ

УДАЛЕНИЕ НЕГАТИВНЫХ ОТЗЫВОВ

НАПИСАНИЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ ОТЗЫВОВ

HR-БРЕНДИНГ

ПРОДВИЖЕНИЕ ИМИДЖА В ИНТЕРНЕТЕ

СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ

УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ ФИЗИЧЕСКОГО ЛИЦА

Управление репутацией в интернете – теперь на 20% дешевле!

Создание и управление репутацией в социальных сетях

Какова роль социальных сетей в репутации бренда?

Как создать репутацию в соцсетях?

Создание аккаунтов в социальных сетях

Убедиться в актуальности профилей

Выбор голоса компании

Определить ЦА

Как управлять репутацией компании в соцсетях?

Мониторинг отзывов

Обработка негатива

Исправление ошибок

Благодарность за положительные отзывы

Общение с подписчиками и экспертами

Заключение

Нужна положительная репутация для социальных сетей?Оставьте заявку на topfacemedia.com!

Как работает управление репутацией бренда в интернете

Зачем бизнесу управлять репутацией в интернете

Повышение узнаваемости бренда

Сбор обратной связи

Работа с негативом

Управление репутацией в интернете (ORM)

Плюсы и минусы ORM

Управление репутацией в поисковой выдаче (SERM)

Плюсы и минусы SERM

Основные инструменты

Кому подходит SERM

Скрытый маркетинг (HM)

Плюсы и минусы HM

Кому подойдет НМ

Как работать с репутацией в интернете

Разработайте стандарты

Используйте автоматизированный и ручной поиск

Работайте с комментариями

Просите положительные отзывы

Сервисы для мониторинга и управления репутацией в интернете

Поиск по блогам от Яндекса

Сервис оповещений от Google

Babkee

IQbuzz

Brand Analytics

YouScan

Коротко о главном

Репутация в социальных сетях. Как создать позитивный образ?

Аккаунт бренда

Социальная роль бренда

Почему важно работать с отзывами

Борьба с негативом

Личный аккаунт

Правила безопасности

Что означает репутация компании и для чего ее нужно создавать в сети?

Какие существуют способы создания репутации компании

13 советов по созданию репутации компании в сети

Преимущества и недостатки управления репутацией в поисковой выдаче

3 основных недостатка системы управления репутацией

Для кого будет полезен SERM

Отличие SEO-репутации от ORM

8 инструментов SEO-репутации

2 составляющие SEO-репутации

SERM-аудит

SERM-стратегия

Этапы работы над SEO-репутацией

Этап 1. Формируем список площадок, с которыми будем работать

Готовим материалы, которые будем размещать

Размещаем материалы и мониторим их

Оцениваем результаты и корректируем стратегию

Нужна положительная репутация для социальных сетей?
Оставьте заявку на topfacemedia.com!