Срок хранения журнала заявок аварийно диспетчерской службы управляющей компании

Ответы на вопрос:

Номер статьи

Вид документа

Срок хранения документа*

Примечания

1 2 3 4

10.1. Соблюдение правил внутреннего распорядка деятельности

773

Правила внутреннего распорядка (служебного распорядка) организации

1 г. (1)

(1) После замены новыми

774

Документы (акты, докладные, служебные записки, переписка) о нарушении правил внутреннего распорядка

1 г.

775

Книги, журналы оттисков и слепков печатей, штампов, факсимиле

Пост. **

776

Переписка об утверждении печатей и штампов

3 г.

777

Журналы учета выдачи печатей и штампов

3 г.

778

Акты уничтожения печатей и штампов

3 г. (1)

(1) При отсутствии книг, журналов, оттисков и слепков – пост. **

779

Документы (акты, докладные, служебные записки, заявки, списки, переписка) о выдаче, утрате удостоверений, пропусков, идентификационных карт

1 г.

780

Книги регистрации (учета выдачи) удостоверений, пропусков, идентификационных карт

3 г.

781

Приемные акты на бланки удостоверений, пропусков, идентификационных карт, расходные акты уничтожения удостоверений, пропусков, корешков к ним

1 г.

782

Разовые пропуска, корешки пропусков в служебные здания и на вынос материальных ценностей

1 г.

783

Документы (заявки, переписка) о допуске в служебные помещения в нерабочее время и выходные дни

1 г.

784

Книги, журналы, табели регистрации прихода и ухода (местных командировок) работников

1 г.

785

Списки, книги адресов и телефонов

1 г. (1)

(1) После замены новыми

10.2. Эксплуатация зданий, помещений

786

Документы (справки, информации, перечни) о передаче зданий, помещений в государственную, муниципальную собственность

Пост.

787

Переписка о передаче зданий, помещений в государственную, муниципальную собственность

5 л. ЭПК

788

Документы (справки, информации, перечни и др.) о передаче, приобретении зданий, помещений в собственность организации

Пост. **

789

Документы (акты, справки, технические паспорта, кадастровые планы жилья) о переводе помещений в жилые и нежилые

Пост.

790

Документы (планы, копии учредительных документов заявителя и др.) о прекращении права постоянного, бессрочного пользования, пожизненного, наследуемого владения земельными участками

Пост. **

791

Договоры, соглашения о приеме и сдаче зданий, помещений, земельных участков в аренду (субаренду); документы (акты, технические паспорта, планы, кадастровые планы жилья, схемы, расчеты) к ним

Пост.

792

Книги, журналы, карточки, базы данных регистрации договоров об аренде зданий, помещений, земельных участков

Пост. **

793

Документы (заявки, анкеты, предложения, копии учредительных документов, платежные документы), представляемые на торги (аукционы, конкурсы) по купле-продаже земельных участков, зданий и другого имущества

Пост. **

794

Опись документов, представляемых (на торги (аукцион, конкурс) по купле-продаже земельных участков, зданий и другого имущества:

а) по месту проведения

Пост.**

б) в других организациях

До ликвидации организации

795

Документы (заявки, предложения, уведомления о намерениях, платежные документы) об организации торгов (аукционов, конкурсов) по продаже государственного или муниципального имущества

Пост.

796

Протоколы торгов (аукциона, конкурса) по купле-продаже земельных участков, зданий и другого имущества:

(1) После проведения торгов. У победителя торгов – до ликвидации организации

а) по месту проведения

Пост.**

б) в других организациях

5 л. (1)

797

Договоры о купле-продаже земельных участков, зданий, помещений и другого имущества; документы (проектно-изыскательские заключения, разрешения на строительство и др.) к ним

Пост.**

798

Документы (информации, справки, сводки, сведения, отчеты) по вопросам владения, пользования и распоряжения имуществом

Пост.

799

Карты сведений об объекте учета владения, пользования, распоряжения земельными участками, зданиями, помещениями и другим имуществом

Пост. **

800

Переписка о сдаче и приеме зданий, помещений в аренду

5 л. ЭПК

801

Акты приема и передачи зданий, помещений, земельных участков и другого имущества в пользование, распоряжение, аренду от юридических и физических лиц

Пост. **

802

Паспорта зданий (1), сооружений(1)

5 л. (2) ЭПК

(1) Паспорта зданий и сооружений – памятников архитектуры и культуры – пост. **

(2) После ликвидации здания, сооружения

803

Паспорта оборудования

5 л. (1) ЭПК

(1) После списания оборудования

804

Документы (информации, акты, заключения, докладные, служебные записки, справки, переписка) по вопросам охраны объектов культурного наследия

Пост.

805

Переписка с архитектурными инспекциями о паспортизации зданий и сооружений

5 л. ЭПК

806

Договоры о страховании зданий, сооружений

5 л. (1)

(1) После истечения срока действия договора

807

Документы (полисы, соглашения, переписка) о страховании зданий, сооружений

5 л. (1)

(1) После истечения срока страхования

808

Планы размещения организации

3 г. (1)

(1) После замены новыми

809

Переписка о предоставлении помещений организации

5 л. ЭПК

810

Переписка о вселении, выселении, продлении сроков пользования помещениями, занимаемыми организацией

5 л. ЭПК

811

Документы (доклады, обзоры, акты, справки, заявки, докладные записки, планы-графики работ, переписка) о состоянии зданий и помещений, занимаемых организацией, необходимости проведения капитального и текущего ремонта

5 л. ЭПК

812

Документы (заявления, протоколы собраний, справки, журналы регистрации заявлений) по выбору управляющих компаний

5 л. (1) ЭПК

(1) После перевыбора управляющей компании

813

Переписка о содержании зданий, прилегающих территорий в надлежащем техническом и санитарном состоянии

3 г.

814

Документы (заявки, акты, переписка) о проведении санитарно-гигиенической обработки помещений

3 г.

815

Договоры энергоснабжения

5 л. (1)

(1) После истечения срока действия договора

816

Документы (заявки, отчеты, переписка) о топливно-энергетических ресурсах и водоснабжении

3 г.

817

Договоры коммунального обслуживания организации

5 л.(1)

(1) После истечения срока действия договора

818

Переписка о коммунальном обслуживании организации

1 г.

819

Документы (справки, сводки, переписка) о подготовке зданий, сооружений к зиме и предупредительных мерах от стихийных бедствий

3 г.

820

Журналы учета неполадок при эксплуатации технического оборудования помещений, зданий, сооружений

3 г.

10.3. Транспортное обслуживание, внутренняя связь

821

Договоры обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств

5 л. (1)

(1) После истечения срока действия договора

822

Документы (справки, докладные записки, сведения, переписка) об организации, развитии, состоянии и эксплуатации различных видов транспорта

5 л. ЭПК

823

Договоры по автострахованию

5 л. (1)

(1) После истечения срока действия договора

824

Переписка о выделении и закреплении автотранспорта за организациями и должностными лицами

3 г.

825

Документы (заявки, расчеты, переписка) об определении потребности организации в транспортных средствах

3 г.

826

Договоры о перевозке грузов и аренде транспортных средств

5 л. (1)

(1) После истечения срока действия договора

827

Переписка о перевозке грузов

3 г.

828

Заявки на перевозку грузов

1 г.

829

Нормативы загрузки транспортных средств

1 г. (1)

(1) После замены новыми

830

Условия по перевозке грузов:

а) по месту разработки и утверждения

Пост.

б) в других организациях

До замены новыми

831

Документы (акты, заключения, донесения, протоколы) аварийных комиссий

10 л. (1) ЭПК

(1) Связанные с крупным материальным ущербом и человеческими жертвами – пост.

832

Переписка о безопасности движения различных видов транспорта

3 г.

833

Переписка об авариях и дорожно-транспортных происшествиях

5 л.

834

Журналы учета дорожно-транспортных происшествий

10 л. ЭПК

835

Технические характеристики транспортных средств

1 г. (1)

(1) После списания транспортных средств

836

Паспорта транспортных средств

До списания транспортных средств

837

Документы (сведения, ведомости, акты, переписка) о техническом состоянии и списании транспортных средств

3 г. (1)

(1) После списания транспортных средств

838

Документы (заявки, акты, сведения, графики обслуживания, переписка) о ремонте транспортных средств

3 г.

839

Журналы учета заявок на проведение ремонта и профилактического осмотра транспортных средств

1 г.

840

Документы (заправочные лимиты и листы, оперативные отчеты и сведения, переписка) о расходе бензина, горюче-смазочных материалов и запчастей

1 г. (1)

(1) После проведения проверки (ревизии)

841

Документы (графики, сводки, сведения) о выходе автомобилей на линию

1 г. (1)

(1) После проведения проверки (ревизии)

842

Путевые листы

5 л. (1)

(1) При условии проведения проверки (ревизии). При отсутствии других документов, подтверждающих тяжелые, вредные и опасные условия труда – 75 л.

843

Журналы диспетчерские

3 г.

844

Книги, журналы учета путевых листов

5 л.

845

Переписка об обеспечении средствами связи съездов, конференций, совещаний и других мероприятий

5 л.

846

Документы (справки, докладные записки, сведения, переписка) о развитии средств связи и их эксплуатации

5 л. ЭПК

847

Документы (доклады, справки, сведения) по организации защиты телекоммуникационных каналов и сетей связи

5 л. ЭПК

848

Переписка о состоянии внутренней связи

5 л.

849

Разрешения на установку и использование средств связи

1 г. (1)

(1) После окончания эксплуатации средств связи

850

Переписка с операторами сотовой связи об организации связи

5 л.

851

Договоры об организации, эксплуатации, аренде и ремонте внутренней связи

5 л. (1) ЭПК

(1) После истечения срока действия договора

852

Переписка о проведении работ по телефонизации, радиофикации, сигнализации и эксплуатации внутренней связи организации

3 г.

853

Схемы линий внутренней связи организации

До замены новыми

854

Акты ввода в эксплуатацию линий связи

1 г. (1)

(1) После снятия линий связи

855

Документы (ведомости, акты, контрольные листы, сводки, рапорты) об учете повреждений, технического осмотра и ремонта средств связи

1 г. (1)

(1) После устранения неполадок

856

Акты приемки средств связи и сигнализации после текущего и капитального ремонта

3 г. (1)

(1) После проведения ремонта

857

Журналы учета заявлений о повреждении средств связи

2 г.

858

Картотеки, книги учета средств связи

5 л.

859

Книги учета записи дежурных на телефонных стациях

1 г.

860

Книги регистрации междугородных телефонных разговоров

1 г.

10.4. Обеспечение безопасности организации

861

Документы (планы, отчеты, докладные, служебные записки, акты, справки, переписка) об организации общей и противопожарной охраны организации

 5 л. ЭПК

862

Документы (планы, отчеты, акты, справки, списки) об организации работы по гражданской обороне и чрезвычайным ситуациям

5 л. ЭПК

863

Приказы начальника гражданской обороны объекта

5 л. ЭПК

864

Планы оповещения граждан, пребывающих в запасе, при объявлении мобилизации

До замены новыми

865

Планы-схемы действий личного состава при чрезвычайных ситуациях в случае, если немедленная эвакуация из здания невозможна

До замены новыми

866

Документы (акты, справки, планы, отчеты, сводки, сведения) об обследовании охраны и противопожарного состояния организации

3 г.

867

Акты аттестации режимных помещений, средств электронно-вычислительной техники, используемой в этих помещениях

3 г. (1)

(1) После переаттестации или окончания эксплуатации помещения

868

Регистр опасных веществ, отходов производства и потребления, отдельных видов продукции

Пост.

869

Паспорт антитеррористической и противодиверсионной защищенности организации

Пост. **

870

Журналы регистрации инструктажа по пожарной безопасности

3 г.

871

Отчеты о пожарах:

(1) При отсутствии годовых – пост.

а) годовые

Пост.

б) квартальные

5 л. (1)

872

Акты о пожарах

5 л. (1) ЭПК

(1) С человеческими жертвами – пост.

873

Переписка о выявлении причин пожаров

5 л. ЭПК

874

Переписка о предупредительных мерах от стихийных бедствий

5 л.

875

Документы (протоколы, акты, справки, сведения, докладные, служебные записки) о расследовании чрезвычайных происшествий при охране зданий, возникновении пожаров, перевозке ценностей

5 л. ЭПК

876

Документы (планы, отчеты, справки, сводки) постоянно действующих пожарно-технических комиссий

5 л. ЭПК

877

Журналы учета, списки формирований гражданской обороны

1 г. (1)

(1) После замены новыми

878

Книги учета имущества подразделений гражданской обороны

5 л.

879

Переписка о приобретении противопожарного оборудования и инвентаря

3 г.

880

Списки противопожарного оборудования и инвентаря

3 г. (1)

(1) После замены новыми

881

Списки, графики дежурных по организациям

1 г.

882

Списки эвакуируемых работников и членов их семей

1 г. (1)

(1) После замены новыми

883

Документы (планы, отчеты, информации, справки, акты, переписка) об улучшении технической и антитеррористической укрепленности организации

5 л. ЭПК

884

Журналы приема (сдачи) под охрану режимных помещений, спецхранилищ, сейфов (металлических шкафов) и ключей от них

5 л.

885

Договоры об охранной деятельности

 5 л. (1) ЭПК

(1) После истечения срока действия договора

886

Схемы дислокации постов охраны

1 г. (1)

(1) После замены новыми

887

Отчеты об устройстве и эксплуатации технических средств охраны

3 г.

888

Книги, карточки, акты учета наличия, движения и качественного состояния оружия, боеприпасов и спецсредств

Пост. **

889

Переписка об оформлении разрешений на право хранения и ношения оружия

5 л.

890

Документы (акты, справки, докладные, служебные записки, заключения, переписка) по вопросам пропускного режима организации

5 л.

891

Образцы подписей служебных удостоверений

До минования надобности (1)

(1) Не менее 5 л.

892

Книги, журналы учета опечатывания помещений, приема-сдачи дежурств и ключей

1 г.

893

Документы (акты, справки, докладные записки, списки, графики) по оперативным вопросам охраны организации

 1 г.

Деятельность аварийно-диспетчерского обслуживания регулируется Постановлением Правительства от 15.05.2013 №416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами».
Что относится к деятельности АВАРИЙНО-ДИСПЕТЧЕРСКОЙ СЛУЖБЫ:
— повседневный (текущий) контроль за работой внутридомовых инженерных систем многоквартирного дома.
— контроль качества коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых систем и централизованных сетей.
— круглосуточная регистрация и контроль выполнения заявок по вопросам , связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества в многоквартирном доме, оказанием услуг и выполнением работ в установленные сроки, по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, а также об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем и иных обязательств управляющей организации, предусмотренных договором управления МКД,
— принятие оперативных мер по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварийных ситуаций или угрозы их возникновения.
Управляющая организация, ТСЖ или ЖСК обязаны организовать деятельность аварийно-диспетчерской службы в многоквартирном доме, либо собственными силами, либо путем заключения договора на оказание услуг с организацией, осуществляющей деятельность по аварийно-диспетчерскому обслуживании.
При непосредственном управлении многоквартирным домом, собственники помещений обязаны работы по аварийно-диспетчерскому обслуживанию включить в договор на оказание услуг и выполнение работ по содержанию и ремонту общего имущества многоквартирного дома, с лицом которое осуществляет холодное и горячее водоснабжение, водоотведение, электроснабжение, газоснабжение, теплоснабжение или заключить договор на выполнение работ по аварийно-диспетчерскому обслуживанию с организацией, которая осуществляет данную деятельность.
Основным требованием к осуществлению АВАРИЙНО-ДИСПЕТЧЕРСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ является круглосуточный режим работы.
Предусмотрено, что сотрудники АДС, должны быть обеспечены необходимыми средствами, в том числе оборудованием и материалами, для их исполнения.
Сотрудники АДС, должны иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду) с указанием названия организации, Фамилии Имени Отчества и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.
Работники аварийно-диспетчерской службы при выполнении аварийных заявок, должны обеспечить безопасность жизни и здоровья людей, животных, окружающей среды, сохранность имущества собственников помещений в МКД.
Если исполнение заявки требует доступа в помещение в МКД, аварийно-диспетчерская служба должна проинформировать собственника или пользователя такого помещения:
о планируемой дате и времени начала исполнения заявки,
о причинах необходимости предоставления доступа в помещение,
также сообщить Фамилию Имя Отчество сотрудника (сотрудников) АДС, который будет осуществлять исполнение заявки.

Регистрация заявок осуществляется в журнале учета заявок или в автоматизированной системе учета таких заявок (при ее наличии) и с использованием записи телефонного разговора.
При регистрации заявки собственнику или пользователю сообщается регистрационный номер заявки и сведения о сроках и мероприятиях по исполнению заявки.
Диспетчер должен ответить на телефонный звонок собственника/ пользователя в течение не более 5 минут, а если уложиться в этот срок не получилось, диспетчер должен в ближайшие 10 минут сам перезвонить жильцу, либо звонившему должна быть предоставлена возможность оставить голосовое и (или) электронное сообщение. В этом случае рассмотреть такое сообщение АДС должна также в течение 10 минут после его поступления.
Все телефонные разговоры по заявкам
должны записываться.
О сроках исполнения заявки собственник или пользователь должен быть проинформирован в течении 30 минут с момента регистрации.
Постановлением №416 установлены жесткие сроки устранения заявок.
Аварийные повреждения внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения должны быть локализованы не позднее чем через 30 минут с момента регистрации заявки, а устранены – в срок не более трех суток с даты аварийного повреждения.
На ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения отводится два часа с момента регистрации заявки, на устранение засора мусоропровода – тоже два часа (в интервале с 8 до 23 часов при круглосуточном приеме заявок).
Журнал учета заявок должен быть прошнурован, пронумерован и скреплен печатью аварийно-диспетчерской службы.
Аварийно-диспетчерская служба обязана обеспечить хранение указанного журнала и при необходимости, дать возможность собственникам и пользователям помещений в МКД ознакомиться с внесенными записями.
Контроль сроков и качества исполнения заявок должен вестись, в том числе, с помощью фотофиксации.
Также должны проводиться оперативные и периодические опросы собственников и пользователей помещений в МКД на предмет качества исполнения поступивших заявок.

Контактные телефоны аварийно-диспетчерской службы и аварийных служб ресурсоснабжающих организаций должны размещаться на досках объявлений, расположенных во всех подъездах многоквартирного дома или в пределах земельного участка на котором расположен многоквартирный дом.

Нарушение требований к осуществлению аварийно-диспетчерского обслуживания образует состав об административном правонарушении по части 3 статьи 14.1.3 КоАП РФ «Осуществление предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами с грубым нарушением лицензионных требований» и влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от ста тысяч до двухсот пятидесяти тысяч рублей или дисквалификацию на срок до трех лет; на юридических лиц — от трехсот тысяч до трехсот пятидесяти тысяч рублей.

С 1 марта 2019 года вступает в силу новая редакция положений об аварийно-диспетчерской службе. Изменения уточняют регламент действий сотрудников АДС, порядок работы с заявками жителей и устранения аварий.

Как должна работать АДС по-новому.

Организовать аварийно-диспетчерское обслуживание – это обязанность управляющей МКД организации. Порядок определен пунктом 9 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416 (далее – Правила № 416). В рекомендации читайте, как организовать работу аварийно-диспетчерской службы по новым правилам. Мы рассказали, обязательно ли УО, ТСЖ, ЖСК иметь в своем составе АДС, какая должна быть структура службы и какие показатели она должна контролировать.

КАК ОБЕСПЕЧИТЬ АВАРИЙНО-ДИСПЕТЧЕРСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ МКД

Есть два способа обеспечить аварийно-диспетчерское обслуживание МКД:

• создать АДС своими силами;
• заключить договор с организацией, которая специализируется на таком обслуживании.

Ситуация: можно ли передать аварийно-диспетчерское обслуживание МКД местным властям

Просто передать нельзя, так как организовать аварийно-диспетчерское обслуживание – это не право, а обязанность управляющей МКД организации.

Управляющие МКД организации и органы МСУ могут объединять свои АДС и создавать на их основе объединенные диспетчерские и аварийно-диспетчерские службы в пределах квартала, района, населенного пункта. Это устанавливают пункты 4, 5.1 ГОСТ Р Росстандарта от 11.06.2014 № 56037-2014.

К примеру: В г.Чебоксары аварийным обслуживанием многоквартирных домов, объектов социальной сферы: школы,  детские дошкольные учреждения и т.д. на договорной основе занимается ООО «Жилищная компания», директор Лисицын Валерий Николаевич. Организация имеет всю номенклатуру материально-технической базы, кадров для полноценной работы. Количество обслуживаемых объектов только увеличивается. Многие некрупные управляющие компании, не имеющие собственные аварийные службы, управляемые дома которых расположены в разных районах города, могут заключать договор с ООО «Жилищная компания».

Кроме того, органы МСУ и МЧС могут создавать единые дежурно-диспетчерские службы. Если в муниципальном образовании работает такая служба, АДС управляющей МКД организации должна обеспечить взаимодействие с ней (п. 7.6 ГОСТ от 11.06.2014 № 56037-2014). Общего порядка работы и взаимодействия единых служб с АДС управляющих МКД организаций нет. Такой порядок для каждого региона определяют органы МСУ или местные отделения МЧС.

Ситуация: должна ли АДС иметь лицензию

Нет, не должна.

Аварийно-диспетчерскую деятельность по обслуживанию МКД не лицензируют. Это следует из статьи 12 Закона от 04.05.2011 № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (далее – Закон № 99-ФЗ). Основные полномочия, которые возложены на АДС, закрепляют Правила осуществления деятельности по управлению МКД, утвержденные постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416.

Если АДС будет оказывать дополнительные услуги, перечень которых устанавливает статья 12 Закона от 04.05.2011 № 99-ФЗ, то для выполнения таких работ необходимо оформить лицензию. Например, лицензированию подлежит деятельность по техническому обслуживанию и ремонту средств обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений.

Лицензия выдается юридическому лицу. Если АДС входит в состав управляющей МКД организации, то, чтобы вести лицензируемые виды деятельности, лицензию должна получить такая организация.

КАКОЙ ДОЛЖНА БЫТЬ СТРУКТУРА АДС В СОСТАВЕ УО, ТСЖ, ЖСК

АДС – это структурное подразделение управляющей МКД организации. Начальник АДС подчиняется непосредственно руководителю УО, ТСЖ, ЖСК. Закон не определяет штатный состав АДС. Как правило, в штат сотрудников входят инженеры, диспетчеры и оперативный персонал. К оперативному персоналу относятся слесари, электромонтеры, сантехники. В структуре АДС могут быть штатные сотрудники управляющей МКД организации. Например, сантехник и электрик, а возглавлять АДС может главный инженер.

Начальник АДС

Начальник АДС обеспечивает работу АДС, он обязан:

• координировать деятельностью АДС, в том числе отвечать за обеспечение своевременности и качества выполнения заявок жителей;
• обеспечить оперативных сотрудников АДС необходимыми средствами, в том числе оборудованием и материалами для исполнения заявки, служебными удостоверениями.

Диспетчер АДС

Диспетчер принимает заявки об аварийных ситуациях или неисправностях. Ответить на телефонный звонок жителя нужно в течение пяти минут. Больший срок ответа – уже нарушение. Если диспетчер не успевает ответить, он должен перезвонить в течение 10 минут после поступления телефонного звонка в АДС. Также можно предусмотреть возможность оставить голосовое или электронное сообщение. Такое сообщение необходимо рассмотреть в течение 10 минут после поступления.

Заявки жильцы могут подать при непосредственном обращении в диспетчерскую службу или по телефону. Заявитель также вправе обратиться с помощью прямой связи по переговорным устройствам в подъездах МКД, кабинах лифтов или других возможных средств связи (п. 17 Правил № 416).

Когда диспетчер принял заявку, он действует по сценарию:

• выясняет причины, характер обращения;
• регистрирует заявку в журнале;
• принимает оперативные решения, нужно ли взаимодействовать с аварийно-ремонтными службами РСО;
• фиксирует принятое решение в журнале учета заявок или в ГИС ЖКХ, если журнал учета заявок ведется через эту систему;
• сообщает заявителю регистрационный номер заявки, сведения о планируемых сроках и мероприятиях по исполнению заявки;
• оповещает жителя о необходимости предоставить доступ в помещение, если он необходим для устранения аварии, согласовывает сроки;
• информирует орган МСУ о характере аварийного повреждения и планируемых сроках его устранения в случае аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем ХВС, ГВС, водоотведения, отопления;
• организовывает исполнение заявки в установленные сроки.

Диспетчер АДС сообщает об авариях в аварийные службы РСО в случаях, когда закон предусматривает специальные требования к работе с внутридомовыми инженерными сетями и оборудованием. В таких случаях аварии устраняет РСО, а АДС управляющей МКД организации контролирует работу. Например, специальные требования действуют в отношении обслуживания ВДГО. Взаимодействие аварийных служб предусматривает пункт 14 Правил № 416.

О планируемых сроках исполнения заявки диспетчер должен проинформировать жителя в течение 30 минут с момента регистрации заявки. Сроки ответа на заявки жителей и их исполнения регламентирует пункт 13 Правил № 416 в редакции подпункта «е» пункта 4 Постановления № 331.

Инженер АДС

Инженер АДС участвует в определении причин аварий инженерных систем в МКД, порядка устранения таких аварий и степени повреждения общего имущества собственников в МКД. Инженера также наделяют функциями контроля:

• сроков и качества исполнения поступивших в АДС заявок;
• качества коммунальных ресурсов, которые поступают от РСО;
• качества коммунальных услуг в помещениях собственников.

Оперативный персонал

Оперативный персонал непосредственно выезжает на место аварий, чтобы их устранить или локализировать. В штат оперативного персонала включают квалифицированных слесарей, электромонтеров, сантехников. Оперативный персонал подчиняется диспетчеру.

Оперативные сотрудники должны при себе иметь все необходимые средства, в том числе оборудование и материалы, чтобы исполнить заявку. Также при выезде сотрудник АДС обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивку на одежде и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы. Требования к работе на выездах сотрудников АДС установлены пунктом 17.3 Правил № 416.

КАКОЙ РЕЖИМ РАБОТЫ УСТАНОВИТЬ ДЛЯ АДС

Организуйте работу АДС в круглосуточном режиме. Персонал АДС должны быть в полной готовности, чтобы обеспечить оперативное реагирование и выезд бригад к месту аварий в любое время суток. Сотрудники ремонтной бригады должны быть квалифицированными. Обеспечьте сотрудников средствами оперативной связи, транспортом, спецтехникой и необходимым оборудованием и инструментами.

Чтобы организовать работу АДС, руководствуйтесь Правилами № 416 в редакции от 1 марта 2019 года. Эта редакция уточняет регламент действий сотрудников АДС, порядок и сроки регистрации заявок, локализации аварий.

КАКИМИ РЕСУРСАМИ ОБЕСПЕЧИТЬ АДС

В распоряжении АДС должен быть комплект документов:

• карта местности;
• список и адреса аварийно-ремонтных и диспетчерских служб РСО;
• журнал учета аварий;
• телефоны и домашние адреса руководителей аварийно-ремонтных и диспетчерских служб;
• комплект технической документации на МКД;
• схемы отключающих и запорных узлов инженерно-технических внутридомовых систем;
• планы подземных коммуникаций;
• технические условия мониторинга коммунальных ресурсов, который поручили вести диспетчерской службе.

Это устанавливает пункт 4.1 ГОСТ Р Росстандарта от 11.06.2014 № 56037-2014.

Специалисты аварийно-ремонтных служб должны иметь оперативный доступ в технические помещения МКД, к внутридомовым инженерно-техническим системам и оборудованию. Предоставьте сотрудникам комплекты ключей от рабочих, подвальных и чердачных помещений МКД.

Задачи аварийно-диспетчерской службы, ее структуру и порядок работы закрепите в положении об АДС.

ЧТО ВХОДИТ В ОБЯЗАННОСТИ АДС

Аварийно-диспетчерская служба оказывает три вида услуг: диспетчерское обслуживание, аварийно-ремонтное обслуживание и дополнительные услуги. Задачи АДС определяют пункты 11–14 Правил № 416. По правилам АДС обязана:

• ежедневно контролировать работу внутридомовых инженерных систем;
• регистрировать и выполнять заявки жителей об устранении неисправностей внутридомовых инженерных систем;
• принимать оперативные меры по обеспечению безопасности граждан, если возникнут аварийные ситуации или угрозы их появления;
• обеспечивать контроль загазованности технических подполий, коллекторов;
• обеспечивать громкоговорящую двустороннюю связь с пассажирами лифтов с помощью системы диспетчеризации;
• ежедневно контролировать качество коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения;
• круглосуточно регистрировать и контролировать выполнение в установленные сроки заявок жителей по вопросам предоставления ЖКУ, об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем;
• вести оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок с использованием инструментов фотофиксации, проведением периодических опросов жителей о качестве исполнения поступивших заявок (п. 17.4 Правил № 416).

Также договором управления МКД или уставом ТСЖ, ЖК, ЖСК могут быть предусмотрены иные обязанности диспетчеров. Например, контроль за содержанием придомовой территории, если она входит в состав общего имущества в МКД. Дополнительные услуги должны утвердить собственники на ОСС.

Ситуация: входят ли расходы на услуги АДС в структуру платы за содержание МКД

Да, входят.

Плата за содержание жилого помещения включает в себя плату:

• за услуги, работы по управлению МКД;
• содержание и текущий ремонт общего имущества в МКД;
• коммунальные ресурсы, потребляемые при содержании общего имущества в МКД.

Это устанавливает пункт 2 части 1 статьи 154 ЖК, подпункт «а» пункта 6 Правил оказания услуг и выполнения работ, необходимых для обеспечения надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденных постановлением Правительства от 03.04.2013 № 290.

УО, ТСЖ, ЖСК обязаны организовать аварийно-диспетчерское обслуживание МКД. Это определяет пункт 9 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416. Организация аварийно-диспетчерского обслуживания – это услуга, которую предоставляют в рамках управления МКД.

КАКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ДОЛЖНА КОНТРОЛИРОВАТЬ АДС

Аварийно-диспетчерская служба обязана вести оперативный контроль сроков и качества исполнения поступивших заявок. Это устанавливает пункт 17.4 Правил № 416. Контрольными полномочиями можно наделить инженера АДС. Контроль ведите по четырем направлениям:

• визуальный контроль;
• аналитический;
• социологический;
• сравнительный анализ.

Методы контроля перечислены в пункте 11.1 ГОСТ от 11.06.2014 № 56037-2014.

Для визуального контроля организуйте и проведите хронометраж времени приема звонков, принятия диспетчером решения. Также контролируйте сроки исполнения заявок, эффективность работы сотрудников при ликвидации аварий и неисправностей. Проверяйте культуру обслуживания, в том числе на основании регулярных проверок журналов АДС. Осматривайте применяемое оборудование, технику, средства связи. Проверяйте наличие необходимой документации.

В рамках аналитического контроля анализируйте документацию, журналы контроля и учета заявок.

Социологический контроль предполагает рассмотрение жалоб жителей на работу АДС и опрос потребителей.

Сравнительный анализ проводите на основании архивных документов, фотофиксации, актов, журналов заявок и отчетов. Отслеживайте изменение технического состояния МКД. Обратите внимание на такие характеристики, как удовлетворенность потребителей и повышение комфортности проживания.

КАКАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ГРОЗИТ ЗА НЕСОБЛЮДЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К РАБОТЕ АДС

Для УО несоблюдение требований к работе АДС – это нарушение правил по управлению МКД, за которое грозит штраф для должностных лиц в размере от 50 тыс. до 100 тыс. руб. или дисквалификация на срок до трех лет, для юридических лиц – от 150 тыс. до 250 тыс. руб. (ч. 1 ст. 7.23.3 КоАП). Если нарушение выявили в период, когда лицензия прекратила действовать, то штрафы достигают 500 тыс. руб. (ч. 2 ст. 7.23.3 КоАП).

Для жилищных объединений специальных штрафов законодательство не предусматривает. Однако если инспектор найдет нарушение, то вправе выписать предписание. За неисполнение данного предписания ТСЖ, ЖК, ЖСК выпишут штраф на должностное лицо – от 1 тыс. до 2 тыс. руб. или дисквалифицируют на срок до трех лет, на юридическое лицо – штраф от 10 тыс. до 20 тыс. руб. (ч. 1 ст. 19.5 КоАП).

Если в составе управляющей МКД организации нет АДС, а такие услуги оказывает по договору другая организация, это не освобождает УО, ТСЖ, ЖСК от ответственности. Управляющая МКД организация обязана организовать деятельность АДС, а значит, отвечает за ее работу перед собственниками. Это следует из пункта 9 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416.

• Дата

  19.12.2019

        Порядок рассмотрения обращений граждан в УК и ТСЖ регулируется федеральными законами и другими нормативными актами. Если работа с обращениями граждан не соответствует определенным требованиям, это повлечет за собой штрафы и другие санкции. Главное — разобраться, на какие законодательные акты нужно опираться управляющим организациям, чтобы избежать недоразумений, а какие не подходят для сферы ЖКХ.

Законы, регламентирующие сроки ответов УК на обращения собственников в 2019 году

        Порядок рассмотрения обращений граждан в РФ установлен Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Собственники могут обращаться с жалобой в суд, если управляющая организация не дала письменный ответ на их обращения. Раньше суды признавали их виновность в соответствии с данным законом и ответчикам приходилось в своей защите доходить до Верховного Суда. В 2019 году ВС РФ принял ряд нормативных актов, которые признали, что УО не подпадают под действие № 59-ФЗ. ВС РФ отменил штрафы по ст. 5.59 КоАП Постановлениями ВС РФ № 88-АД19-1 от 14.02.2019 г., № 48-АД19-2 от 15. 02.2019 г., № 88-АД19-2 от 15.02.2019 г.

        Основные законы, на которые стоит обращать внимание при рассмотрении порядка обращения граждан в управляющую компанию — это ЖК РФ и Правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами. Они были утверждены постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416, в соответствии с частью 1 статьи 161 Жилищного кодекса Российской Федерации. Правила предусматривают для граждан возможность направлять различные формы обращения к управляющей организации:

• отправить письмо обычной или электронной почтой, либо через форму на официальном сайте компании, принести в приемную УО лично или передать через сотрудника, оформить запрос через ГИС ЖКХ;
• передать свое пожелание в устной форме сотруднику управляющей организации.

        Обращения могут быть связаны с выполнением управляющей организацией лицензионных и других требований по управлению многоквартирными домами. Перечень лицензионных требований предусмотрен пунктом 3 Положения о лицензировании деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 28.10.2014 № 1110.

        Нелицензионные требования перечислены в разделе VII Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами и в пункте 34 раздела VIII.

        Срок ответа УК на обращения граждан

        Управляющая организация должна отвечать на все обращения собственников, причем тем же способом, которым было подано обращение, если не указан другой. Отвечать необходимо в сроки, указанные в нормативно-правовых актах Российской Федерации:

• Жилищный кодекс Российской Федерации;
• Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утв. ПП РФ от 06.05.2011 N 354;
• Правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утв. ПП РФ от 15.05.2013 N 416;
• Правила содержания общего имущества в многоквартирном доме, утв. ПП РФ от 13.08.2006 N 491;
• Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

        Сроки ответа управляющей компании на обращение собственника могут быть разными — от немедленного реагирования до 45 дней в зависимости от типа обращения:

• жалоба на появление запаха газа в доме или придомовой территории требует срочных действий по проверке утечки;
• телефонный звонок в аварийно-диспетчерскую службу УК или ТСЖ требует ответа в течение 5 минут или 10 минут, если до заявителя нельзя дозвониться раньше;
• если в АДС поступила заявка о повреждении внутридомовых систем ХВС или ГВС, водоотведения, тепло- и электроснабжения, засорах в системах водоотведения, мусоропроводов внутри МКД, сотрудник должен в течение 30 минут с момента регистрации заявки сообщить заявителю о сроках устранения неполадок;
• 12 часов необходимо для реагирования на заявление о составлении акта о затоплении;
• в течении 1 рабочего дня необходимо предоставить собственнику информацию об ОДПУ, отправить ссылку на электронный ресурс, если ему нужна общая информация об УО, оказываемых услугах, капитальном ремонте и т.д.;
• за сутки необходимо согласовать время проверки качества коммунальных услуг;
• в течение 2-х рабочих дней управляющая организация отвечает на заявление об изменении размера платы за содержание жилья;
• в течение 3-х рабочих дней УО должна предоставить информацию о потребленных коммунальных услугах с применением нормативов, по показаниям ОДПУ, копии актов о причинении ущерба, нарушении качества КУ или превышении установленного перерыва в их подаче, принять заявление о перерасчете платы за услуги ненадлежащего качества, о вводе ИПУ в эксплуатацию, ответить на жалобу о качестве услуг по обращению с ТКО;
• 10 рабочих дней — срок для рассмотрения заявления о проверке ИПУ, запроса об уменьшении оплаты за КУ или о возмещении убытков, если УО недобросовестно оказывала услуги;
• через 45 рабочих дней после подачи заявления в письменной форме управляющая организация должна провести общее собрание собственников жилых помещений.

        Как организовать делопроизводство по обращениям граждан, чтобы соответствовать актуальным требованиям

        Делопроизводство по заявлениям, жалобам и обращениям граждан обычно ведется совместно с общим делопроизводством, однако используется разная типология документов. Нельзя разглашать сведения о частной жизни, которые содержатся в обращении гражданина, без его согласия при рассмотрении обращения. УО обязана:

• организовать прием обращений граждан, в том числе работу аварийно-диспетчерской службы, ведение журнала обращений граждан;
• своевременно рассматривать жалобы и заявления и принимать необходимые меры по устранению неполадок;
• предоставлять гражданам по запросам информацию о тарифах на услуги и работы по содержанию и ремонту общего имущества в МКД, о размерах оплаты, об объеме, о перечне и качестве оказываемых услуг и (или) выполняемых работ.

        Порядок рассмотрения обращений граждан управляющими компаниями:

1. Прием обращения в устной или письменной форме.
2. Регистрация запроса в журнале регистрации обращений граждан.
3. Рассмотрение обращения, назначение исполнителя и срока ответа в зависимости от темы запроса и статуса заявителя.
4. Направление ответа заявителю по каналу связи, который он указал. Если не указал, — по тому каналу связи, по которому обращение было принято.
5. Хранение документов — запросов и копий ответов на них в течение 3-х лет со дня регистрации в соответствии с п. 38 ПП РФ № 416.

        Модуль АСУ «Жилищный стандарт», который отвечает за автоматизацию аварийно-диспетчерской службы, позволяет организовать работу УК и ТСЖ в соответствии с требованиями закона, облегчает работу с заявлениями и обращениями граждан:

• способствует быстрому реагированию диспетчеров на обращения и снижает их загруженность на 50%;
• равномерно распределяет нагрузку между сотрудниками УО, обеспечивает полный доступ к информации по объекту;
• автоматизирует документооборот, быстро формирует и выгружает документы;
• позволяет жителям подать заявку на сайте через мобильное приложение или по телефону

        Нарушение закона о рассмотрении обращений граждан

        Если ответ на обращение собственника не поступил в установленные регламентом сроки, он может подать заявление в суд на управляющую организацию. Хотя постановления ВС РФ признали незаконным штрафы по ст. 5.59 КоАП РФ, привлечь УК или ТСЖ к ответственности можно в соответствии с другими законами. Так, если УО не ответила на обращения в течение 30 дней или раньше, если это предусмотрено, она нарушила лицензионные требования и может получить штраф до 300 000 ₽. Должностное лицо может быть оштрафовано до 100 000 ₽, а руководителя могут дисквалифицировать до 3-х лет по ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП РФ.

        Так как законодательство в сфере ЖКХ ужесточается, управляющим организациям непросто держать все под контролем. Жильцы изучают законы и знают, как их использовать в своих целях. Часто управляющие компании могут терпеть из-за этого убытки. Чтобы УО и жильцы взаимодействовали на взаимовыгодных условиях, создана система автоматизированного учета АСУ «Жилищный стандарт». Мобильное приложение для жителей позволяет выполнять требования ПП 416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами» с минимальными рисками штрафов. С его помощью УК может:

• вовремя их информировать и увеличивать лояльность;
• получать заявки с фото или аудио-комментарием;
• отслеживать статус выполнения заявки;
• рассылать уведомления о собраниях, электронных голосованиях.

14 марта 2019

Постановлением Правительства РФ от 27.03.2018 № 331 «О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросам осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами и содержанию общего имущества собственников помещений в многоквартирных домах и признании утратившими силу отдельных положений некоторых актов Правительства Российской Федерации» лицам, осуществляющим управление многоквартирными домами, был предоставлен год для организации своей деятельности в соответствии с новыми требованиями. Указанный срок истек и в настоящее время каждый, кто управляет многоквартирными домами, обязан организовать деятельность аварийно-диспетчерской службы в многоквартирном доме, в том числе путем заключения договора на оказание услуг с организацией, осуществляющей деятельность по аварийно-диспетчерскому обслуживанию.

Аварийно-диспетчерская служба осуществляет:

• повседневный (текущий) контроль за работой внутридомовых инженерных систем многоквартирных домов,

• контроль качества коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения,

• круглосуточную регистрацию и контроль выполнения заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества в многоквартирном доме, оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, а также об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем и исполнении иных обязательств управляющей организации, предусмотренных договором управления многоквартирным домом, иных обязательств товарищества или кооператива по управлению многоквартирным домом,

• принимает оперативные меры по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварийных ситуаций или угрозы их возникновения.

Аварийно-диспетчерская служба обеспечивает:

1. ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме в аварийно-диспетчерскую службу в течение не более 5 минут, а в случае необеспечения ответа в указанный срок — осуществление взаимодействия со звонившим в аварийно-диспетчерскую службу собственником или пользователем помещения в многоквартирном доме посредством телефонной связи в течение 10 минут после поступления его телефонного звонка в аварийно-диспетчерскую службу либо предоставление технологической возможности оставить голосовое сообщение и (или) электронное сообщение, которое должно быть рассмотрено аварийно-диспетчерской службой в течение 10 минут после поступления;

2. локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения не более чем в течение получаса с момента регистрации заявки;

3. ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения в течение двух часов с момента регистрации заявки;

4. ликвидацию засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок;

5. подачу коммунальных услуг при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок, не нарушающий установленную жилищным законодательством Российской Федерации продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг;

6. устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения.

При этом собственник или пользователь помещения в многоквартирном доме должен быть в течение получаса с момента регистрации заявки проинформирован о планируемых сроках исполнения заявки.

Регистрация заявок осуществляется в журнале учета заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах или в автоматизированной системе учета таких заявок (при ее наличии) и с использованием в соответствии с законодательством Российской Федерации записи телефонного разговора.

Сотрудники аварийно-диспетчерской службы, осуществляющие выезды для исполнения заявок, должны быть обеспечены необходимыми средствами, в том числе оборудованием и материалами, для исполнения заявки. В случае если исполнение заявки требует доступа сотрудника аварийно-диспетчерской службы в помещение в многоквартирном доме, аварийно-диспетчерская служба информирует собственника или пользователя такого помещения о планируемой дате и времени начала исполнения заявки, причинах необходимости предоставления доступа в помещение, а также о фамилии, имени, отчестве (при наличии) сотрудника (сотрудников) аварийно-диспетчерской службы, который будет осуществлять исполнение заявки. Сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.

Неисполнение указанных требований влечет привлечение управляющей организации к административном ответственности, предусмотренной статьей 14.1.3 Кодекса РФ об административных правонарушениях.

Назад к списку