Стандартизация на предприятиях гостиничного бизнеса основные виды стандартов

В работе любой организации (сфера гостеприимства – не исключение) неизбежно встают следующие вопросы:

1. Кто и за что отвечает при выполнении тех или иных процедур, операций?
2. Где заканчивается зона ответственности определенной службы, сотрудника в случае, если операция затрагивает несколько служб?
3. Как передается информация между службами: в каких форматах, в какой срок?
4. Как документируется та или иная операция?

Зачастую принято оперировать термином «Должностная инструкция». И, несомненно, они должны быть. Но это лишь часть процесса формализации деятельности организации.

Например, сложно, оперируя только терминами должностных инструкций, описать процесс закрытия чека ресторана на номер. Как минимум, в данной процедуре задействованы две службы: Служба питания (F&B) и Служба приема и размещения (Reception). Да, конечно, можно часть процесса описать в должностной инструкции одной службы, часть в другой. Но таких процессов и операций множество. Инструкции становится толстыми, плохо читаемые. В случае, если потребуется внести изменения в процедуру, потребуется изменить все действующие должностные инструкции – процесс становится трудоемким; изменения сложными.

Мы предлагаем подход, когда основные функции и обязанности прописываются в упомянутых ранее должностных инструкциях, а конкретные действия, процедуры и операции – в отдельных стандартах работы. Такой подход дает гибкость, прежде всего, при изменении той или иной процедуры вызванной, например, изменением законодательной базы или оптимизацией процесса.

Что дает вам стандартизация деятельности служб:

1. Каждый сотрудник любой службы четко представляет какие операции и в какое время он выполняет: минимизируется человеческий фактор, синхронизируется деятельность служб. Результатом становится:

      a.       улучшение качества обслуживания гостей вследствие снижения ошибок, возникших по причинам «я тут подумал…».
      b.      снижение финансовых и фискальных рисков вследствие правильного движения документов. Основной пример тут можно привести как неправильное оформление закрывающих документов для юридических лиц по причине того, что кто-то решил, что это сейчас не важно.
      c.       увеличение выручки, как результат правильной и своевременной обработки информации гостей, включая заявки контрагентов.

2. Упрощенный ввод новых сотрудников. Основные их обязанности уже прописаны в регламентирующих документах.

3. Появляются механизмы контроля персонала. Фраза «а мне об этом никто не говорил» — становится неуместной.

4. Следствием предыдущего пункта увеличивается дисциплина на предприятии, и появляется прогнозируемый результат, соответствующий ожиданиям.

5. Как правило, внедрение стандартов приводит к снижению административных издержек. Численность административного персонала может быть снижена за счет определения унифицированных форм отчетности и контроля.

Стандарты любого предприятия, как и стандарты гостиничного комплекса, формируются в процессе обследования. Результатом стандартизация могут стать изменения существующих бизнес-процессов; если же бизнес-процессы эффективны, то они документируются для дальнейшего использования.

Состоит отметить, что в целом стандарты – «живые документы». Они могут и должны фиксировать произошедшие нетривиальные ситуации. С одной стороны, такие ситуации могут рождать изменения в существующих стандартах, с другой, в случае отсутствия подходящих документов, – создавать новые документы стандартов. Это позволит избежать эффекта наступления на «грабли», когда одну и ту же ситуацию разбирают несколько раз, тратят на это время, и как следствие деньги.

Количество и объем стандартов прямо пропорционально мощности вашего гостиничного комплекса, количеству бизнес-процессов, подлежащих стандартизации. Естественно, мы рекомендуем начинать стандартизацию с «больных» участков и с участков, являющихся центрами доходов и расходов.

В гостиничном бизнесе организация обслуживания в гостиницах напрямую влияет на прибыльность и количество постоянных клиентов. Качественное обслуживание гостиниц заставляет гостей снова выбирать именно это заведение и рекомендовать его своим друзьям.

Если уровень гостеприимства низкий, то вряд ли постояльцы будут стремиться к вам, так как конкуренция среди отелей высокая и предложений действительно много. Поэтому важно заранее позаботиться о своих клиентах, а не ждать тревожных звоночков в виде пустующих комнат в пиковые даты.

Как организация обслуживания в гостиницах влияет на прибыль заведения?

Обслуживание гостиниц — это комплекс мероприятий, направленных на удержание постоянных клиентов и завоевание новых. При этом организация обслуживания в гостиницах должна постоянно совершенствоваться и дополняться новыми услугами, чтобы заведение не отставало от конкурентов.

Аксиома гостиничного бизнеса: обслуживание гостиниц напрямую влияет на прибыль. Если вы не заботитесь о повешении качества обслуживания, не стоит ждать хорошего дохода от отеля. Даже самая незначительная мелочь способна существенно увеличить статус гостиницы. К базовым услугам, повышающим уровень гостеприимства, относятся:

• онлайн-бронирование — сегодня это незаменимая услуга для каждого современного отеля;
• доставка заказов из бара в комнату — существенно облегчает жизнь постояльцев и заставляет их снова выбирать именно ваш отель;
• уборка номера по требованию — такая услуга есть не у всех гостиниц, но нужна она почти всем постояльцам;
• бонусные «творческие» предложения и разнообразные фишки типа чтения на ночь, доставки в номер домашнего кинотеатра, оформления номера по специальному дизайну — не только повышают престижность заведения, но и делают ее запоминающимся, ярким и оригинальным, а именно изюминки так часто не хватает современным путешественникам.

Не все отели могут самостоятельно разработать стратегию обслуживания и просчитать окупаемость внедряемых услуг. В этом случае удобнее заказать организацию обслуживания в гостиницах у специализированной компании, которая подберет идеальные варианты именно для вашего заведения с учетом общемировой практики и передовых маркетинговых технологий.

Стандарты организации обслуживания в гостиницах

Стандарты организации обслуживания в гостиницах делятся на несколько категорий:

• международные — включают перечень общий рекомендаций, соблюдая которые заведение может претендовать на серьезный уровень в мировом гостиничном пространстве;
• российские стандарты ассоциаций — более локальные требования и регламенты, которые учитывают географическую специфику гостиничного рынка и потребительский потенциал;
• национальные стандарты — правила гостеприимства, которые сложились в рамках определенной нации и культуры;
• собственные стандарты отеля — внутренний регламент, который разрабатывается как на основе общих стандартов, так и с учетом специфики заведения.

Во всем мире обслуживание гостиниц должно быть клиентоориентированным. Ни в одном отеле нельзя спорить с гостем. У персонала должен быть четкий дресс-код. Уборка номера проводится не реже 1 раза в сутки.

В конкретном заведении организация обслуживания в гостиницах может быть построена по личным предпочтениям владельца. Например, владелец гостиницы хочет, чтобы в номерах был особый дизайн, а форма горничных — со своей спецификой. Это и придает отелю оригинальность.

При этом нормальных санитарных нормативов и правил общей гигиены никто не отменяет: у персонала не должно быть яркой косметики, длинных ногтей, пышных причесок, длинной бороды, обилия татуировок на теле.

Приемы организации обслуживания в гостиницах для привлечения клиентов

Эффективные приемы организации обслуживания в гостиницах:

• оригинальные дополнительные услуги, которых нет у конкурентов — большой аквариум в холле с редкими породами рыб, бесплатный чистильщик обуви, гостиничный клоун для детей;
• акции и спецпредложения, программы лояльности — скидки детям, постоянным клиентам, накопительные карты скидок, бесплатные экскурсии;
• необычные номера — комната-аквариум, номер-планетарий, комната с полной звукоизоляцией.

Если в обслуживании гостиниц используются нестандартные приемы и слишком оригинальные решение, не забудьте, что не всем гостям они придутся по вкусу. Чтобы организация обслуживания в гостиницах оставалась в рамках разумного, специфические услуги должны дополняться стандартным сервисом и набором возможностей.

Стандартизация
– деятельность по установлению норм,
правил и характеристик (требований) в
целях обеспечения: безопасности
продукции, работ и услуг для окружающей
среды, жизни, здоровья и имущества
потребителя; технической и информационной
совместимости, а также взаимозаменяемости
продукции; качества продукции, работ и
услуг в соответствии с уровнем развития
науки, техники и технологии; единства
измерений; экономии всех видов ресурсов;
безопасности хозяйственных объектов
с учетом риска возникновения природных
и техногенных катастроф и других
чрезвычайных ситуаций; обороноспособности
и мобилизационной готовности страны.

Цели
стандартизации отражают ее двуединый
характер в настоящее время. С одной
стороны, главная ее цель – это установление
обязательных требований по безопасности,
технической и информационной совместимости,
а также взаимозаменяемости продукции
и безопасности хозяйственных объектов,
а с другой – разработка рекомендаций
по потребительским показателям продукции
исходя из необходимости повышения ее
качества и экономии ресурсов.

К
нормативным документам по стандартизации
относятся государственные стандарты
России; правила, нормы и рекомендации
по стандартизации; общероссийские
классификаторы технико‑экономической
информации; стандарты отраслей и
предприятий; стандарты научно‑технических,
инженерных обществ и других общественных
объединений.

Стандарты
туристского и гостиничного обслуживания
являются частью государственной системы
стандартизации Российской Федерации,
определяющей цели и задачи стандартизации
в области туризма и гостиничного
менеджмента, основные принципы и
организацию работ, категории нормативных
документов, виды стандартов и основные
положения по международному сотрудничеству.
Целями стандартизации в сфере туристского
обслуживания являются обеспечение
заявленного уровня качества и безопасности
потребления турпродукта или отдельной
туристской услуги, защита интересов
потребителей туристских услуг от
недобросовестной конкуренции на рынке.

В
международной и отечественной практике
под стандартом
понимается нормативный документ по
стандартизации, разработанный на основе
согласия, характеризующегося отсутствием
возражений по существенным вопросам у
большинства заинтересованных сторон
(производителей и потребителей),
утвержденный признанным органом и
обязательный к применению. Государственные
стандарты в сфере гостиничного
обслуживания утверждаются, как правило,
Ростехрегулированием.

Стандарт
как нормативный документ в более широком
смысле – документ, содержащий правила,
общие принципы, характеристики, касающиеся
определенных видов деятельности, в том
числе и гостиничной, и доступный широкому
кругу потребителей. Стандарт является
одним из эффективных инструментов
регулирования рынка гостиничных услуг,
позволяющий воздействовать как на
недобросовестных изготовителей, так и
на продавцов, и потребителей гостиничных
услуг. Стандарт по своей природе
предназначен для установления минимально
необходимых требований, делающих любой
продукт или услугу соответствующими
своему назначению по формализованным
критериям надежности, безопасности,
качества и т. д.

Объектом
стандартизации является услуга,
производственный процесс оказания
услуги или ее результат, подлежащие
стандартизации. Под услугой понимается
результат непосредственного взаимодействия
исполнителя и потребителя, а также
собственной деятельности исполнителя
по удовлетворению потребности потребителя.

Стандарт
определяет следующие требования к
гостиницам любой категории.

1.
Гостиница любой категории должна иметь
удобные подъездные пути с необходимыми
дорожными знаками, благоустроенную и
освещенную прилегающую территорию,
площадку с твердым покрытием для
кратковременной парковки и маневрирования
автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску
с названием предприятия и указанием
его категории, при наличии отдельного
входа в ресторан – вывеску с его
названием. Гостиница, занимающая часть
здания, должна иметь отдельный вход.

2.
Архитектурно‑планировочные и
строительные элементы гостиницы и
используемое техническое оборудование
должны соответствовать СНиП 2.08.02‑89;

3.
Гостиница должна располагаться в
благоприятных экологических условиях.

4.
При проживании в гостинице должны быть
обеспечены безопасность жизни, здоровья
гостей и сохранность их имущества.

5.
В здании должны быть аварийные выходы,
лестницы, хорошо заметные информационные
указатели, обеспечивающие свободную
ориентацию гостей как в обычной, так и
в чрезвычайной ситуации.

6.
Гостиница должна быть оборудована
системами противопожарной защиты,
оповещения и средствами защиты от
пожара, предусмотренными Правилами
пожарной безопасности для жилых домов,
гостиниц.

7.
В гостинице должны соблюдаться
санитарно‑гигиенические нормы и
правила, установленные органами
санитарно‑эпидемиологического
надзора в части чистоты помещений,
состояния сантехнического оборудования,
удаления отходов и эффективной защиты
от насекомых и грызунов.

8.
Все электрическое, газовое, водопроводное
и канализационное оборудование должно
быть установлено и эксплуатироваться
в соответствии с «Правилами технической
эксплуатации гостиниц и их оборудования».

9.
Гостиница должна быть оснащена инженерными
системами и оборудованием, обеспечивающими:

• горячее
и холодное водоснабжение (круглосуточно);
в районах с перебоями в водоснабжении
необходимо иметь емкость для запаса
воды не менее чем на сутки;

• канализацию;

• отопление,
поддерживающее температуру не ниже
18,5°С в жилых и общественных помещениях;

• вентиляцию
(естественную или принудительную),
обеспечивающую нормальную циркуляцию
воздуха и исключающую проникновение
посторонних запахов в номера и общественные
помещения;

• радиовещание
и телевидение (подводка во все номера);

• телефонную
связь;

• освещение
в номерах: естественное (не менее одного
окна), искусственное, обеспечивающее
освещенность при лампах накаливания –
100 лк, при люминесцентных лампах – 200
лк; в коридорах – круглосуточное
естественное или искусственное освещение.

10.
При проектировании новых и реконструировании
старых гостиниц (мотелей) необходимо
предусматривать условия для приема и
обслуживания инвалидов, использующих
кресла на колесах.

Существуют
следующие категории стандартов:

• государственные
стандарты Российской Федерации, которые
являются нормативной базой лицензирования
и сертификации – ГОСТ Р;

• стандарты
отрасли – ОСТ;

• стандарты
предприятий и объединений предприятий
(союзов, ассоциаций) – СТП;

• стандарты
общественных объединений – СТО.

К
нормативным документам по стандартизации
относятся также общероссийские
классификаторы, порядок разработки и
применения которых устанавливается
Госстандартом России. При разработке
стандартов учитываются стандарты,
принятые Международной организацией
стандартов (ИСО), и региональные стандарты,
правила Европейской законодательной
комиссии ООН и других международных
организаций, а также национальные
стандарты других стран. Базу стандартизации,
существующую в сфере туризма и гостиничного
хозяйства, в настоящее время составляют
следующие законы и государственные
стандарты:

1)
ГОСТ 28681.0‑90 «Стандартизация в сфере
туристско‑экскурсионного обслуживания.
Основные положения»;

2)
ГОСТ Р 50690‑2000 «Туристские услуги.
Общие требования»;

3)
ГОСТ Р 50681‑94 «Туристско‑экскурсионное
обслуживание. Проектирование туристских
услуг»;

4)
ГОСТ Р 50644‑94 «Туристско‑экскурсионное
обслуживание. Требования по обеспечению
безопасности туристов и экскурсантов»;

5)
ГОСТ Р 50646‑94 «Услуги населению. Термины
и определения»;

6)
ГОСТ Р 50691‑94 «Модель обеспечения
качеств услуг;

7)
ГОСТ Р 51185‑98 «Туристские услуги.
Средства размещения. Общие требования»;

ГОСТ Р 50460‑92 «Знак соответствия при
обязательной сертификации. Форма,
размеры и технические требования»;

9)
Система классификации гостиниц и иных
средств размещения;

10)
Федеральный закон «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации».

Руководство
и координацию деятельности по организации
стандартизации в сфере туризма
осуществляет технический комитет ТК‑199
при Ростехрегулировании. Непосредственно
к сфере туризма и гостиничного бизнеса
имеют отношение следующие нормативные
документы, содержащие классификационные
признаки:

1)
Общероссийский классификатор видов
экономической деятельности – ОКВЭД
(ОК 029‑2001);

2)
Общероссийский классификатор видов
экономической деятельности, продукции
и услуг – ОКДП (ОК 004‑93);

3)
Общероссийский классификатор услуг
населению – ОКУН (ОК 002‑93);

4)
Общероссийский классификатор профессий
рабочих, должностей служащих и тарифных
разрядов (ОК 016‑94).

Документы
ОКВЭД и ОКДП используют при идентификации
отраслевой принадлежности организации
или предпринимателя к сфере туризма.
Например, раздел Н ОКВЭД образуют
гостиницы и рестораны. Данный раздел
подразумевает выделение таких видов
деятельности, как 55.11. Деятельность
гостиниц с ресторанами; 55.12. Деятельность
гостиниц без ресторанов; 55.2. Деятельность
прочих мест для временного проживания
и т. д.

При
проведении сертификации туристских
услуг и услуг гостиниц используется
Общероссийский классификатор услуг
населению – ОКУН (ОК 002‑93), в котором
приводится перечень экскурсионных и
туристских услуг (код раздела 060000), а
также услуг гостиниц, санаторно‑курортных
учреждений, предприятий общественного
питания, транспорта и ряд других. Коды
классификатора ОКУН применяются при
проведении сертификации туристских
услуг и услуг гостиниц и указываются в
сертификатах соответствия безопасности
и качества услуг.

Прохождение
сертификации является достаточно
сложным и трудоемким процессом для
любого предприятия размещения и напрямую
зависит от квалификации персонала.
Процесс сертификации начинается с
заполнения заявки стандартной формы
на проведение работ по сертификации
гостиничных услуг аккредитованными в
установленном порядке органами по
сертификации. Данная заявка подписывается
директором предприятия и удостоверяет,
что предприятие идентифицировало свои
услуги согласно номенклатуре
Общероссийского классификатора услуг
населению (ОКУН).

В
практике гостиничной деятельности
используются такие нормативные документы,
как Правила предоставления гостиничных
услуг в Российской Федерации, утвержденные
постановлением Правительства РФ от 25
апреля 1997 г. № 490; Правила оказания услуг
общественного питания, утвержденные
постановлением Правительства РФ от 15
августа 1997 г. № 1036. Кроме того, в
международной туристской практике
нашли применение следующие классификации:
Международная стандартная отраслевая
классификация всех видов экономической
деятельности (МСОК); Стандартная
международная классификация видов
деятельности в области туризма (СИКТА).

Сертификация
есть процедура подтверждения соответствия,
посредством которой независимая от
изготовителя (продавца, исполнителя) и
потребителя (покупателя) организация
удостоверяет в письменной форме, что
продукция соответствует установленным
требованиям. Сертификация туристских
услуг и услуг гостиниц является одним
из важнейших механизмов управления
качеством обслуживания, дающих возможность
объективно оценить уровень услуг,
подтвердить их безопасность для
потребителя. В условиях рыночной
экономики в рамках индустрии туризма
потребитель (турист) является ключевой
фигурой при реализации требований
стандартов на предоставляемое ему
качество туристских услуг, в зависимости
от которого и находится цена на реализуемый
туристу турпродукт. Индустрия туризма
введением стандартов на туристское
обслуживание, применение сертификации
услуг определяет способы и критерии
оценки качества своей деятельности и
позволяет создать у потребителей
уверенность в том, что удобства или
услуги предоставляются туристу и
экскурсанту в рамках четко определенных
норм и правил.

Правовые
основы сертификации туристских услуг
и услуг гостиниц, права, обязанности и
ответственность участников сертификации
определяются Федеральным законом от
27 декабря 2002 г. № 184‑ФЗ «О техническом
регулировании» с последующими изменениями,
а также рядом других нормативных
документов, в том числе законодательством
о защите прав потребителей. Под
сертификацией
туристских услуг и услуг гостиниц
понимается форма осуществляемого
органом по сертификации подтверждения
соответствия объектов требованиям
технических регламентов, положениям
стандартов, сводов правил или условиям
договоров.

Сертификат
в переводе с латыни означает «сделано
верно». Сертификация имеет три формы.
Одной из старейших и самой простой из
них является заверение, сделанное
продавцом покупателю, это –
«самосертификация», или сертификация,
сделанная первой стороной. Вторая форма
сертификации – подтверждение покупателем
соответствия услуг заявленным продавцом
требованиям. Третья форма сертификации
– подтверждение соответствия услуг
установленным требованиям, сделанное
независимым лицом или организацией.
Применительно к туристским услугам
третья форма сертификации представляется
наиболее предпочтительной при проведении
оценки качества гостиничных услуг, а
первая форма – для сертификации
соответствия туристских услуг требованиям
безопасности.

Подтверждение
соответствия осуществляется в целях:

• удостоверения
соответствия продукции, процессов
проектирования (включая изыскания),
производства, строительства, монтажа,
наладки, эксплуатации, хранения,
перевозки, реализации и утилизации,
работ, услуг или иных объектов техническим
регламентам, стандартам, сводам правил,
условиям договоров;

• содействия
приобретателям в компетентном выборе
продукции, работ, услуг;

• повышения
конкурентоспособности продукции, работ,
услуг на российском и международном
рынках;

• создания
условий для обеспечения свободного
перемещения товаров по территории
Российской Федерации, а также для
осуществления международного
экономического, научно‑технического
сотрудничества и международной торговли.

Согласно
Федеральному закону от 27 декабря 2002 г.
№ 184‑ФЗ «О техническом регулировании»
существует две основные формы подтверждения
соответствия. Во‑первых, добровольное
подтверждение соответствия, которое
осуществляется в форме добровольной
сертификации. Во‑вторых, это
обязательное подтверждение соответствия,
которое осуществляется в формах принятия
декларации о соответствии и обязательной
сертификации.

Согласно
информационному письму Госстандарта
РФ от 11 июля 2003 г. № ВК‑110‑28/2522 «О
сертификации услуг в системе сертификации
ГОСТ Р» услуги не являются объектом
обязательного подтверждения соответствия.
Таким образом, туристские услуги, услуги
туроператоров и тураген‑тов, услуги
средств размещения туристов подлежат
не обязательной, а добровольной
сертификации.

В
России действуют следующие документы
по сертификации услуг:

1)
«Общие правила по проведению аккредитации
в Российской Федерации», утвержденные
постановлением Госстандарта от 30 декабря
1999 г. № 72;

2)
«Правила по проведению сертификации в
Российской Федерации», утвержденные
постановлением Госстандарта от 10 мая
2000 г. № 26;

3)
«Правила сертификации работ и услуг в
Российской Федерации», утвержденные
постановлением Госстандарта РФ от 5
августа 1997 г. № 17.

Под
добровольной
сертификацией
туристских услуг и услуг гостиниц
понимается подтверждение по инициативе
изготовителя, исполнителя или продавца
органом по сертификации уровня качества
предоставляемых услуг требованиям
стандартов (нормативных документов)
обслуживания. Участниками сертификации
являются Федеральное агентство по
техническому регулированию и метрологии,
национальная туристская администрация
России, Центральный орган по сертификации
туристских услуг (ЦОС), а также региональные
органы по сертификации, создаваемые на
местах, которые и определяют в совокупности
систему сертификации туристских услуг.
Функции органов по сертификации могут
выполнять организации, профессионально
подготовленные для этих целей, имеющие
в своем составе государственных экспертов
и аккредитованные по правилам
Ростехрегулирования, то есть прошедшие
государственную регистрацию.

Добровольная
сертификация (подтверждение соответствия)
осуществляется по инициативе заявителя
на условиях договора между заявителем
и органом по сертификации. Добровольное
подтверждение соответствия может
осуществляться для установления
соответствия национальным стандартам,
стандартам организаций, сводам правил,
системам добровольной сертификации,
условиям договоров. Прохождение
гостиницами добровольной сертификации
своих услуг служит определенной гарантией
их качества и безопасности. Орган по
сертификации:

а)
осуществляет подтверждение соответствия
объектов добровольного подтверждения
соответствия;

б)
выдает сертификаты соответствия на
объекты, прошедшие добровольную
сертификацию;

в)
предоставляет заявителям право на
применение знака соответствия, если
применение знака соответствия
предусмотрено соответствующей системой
добровольной сертификации;

г)
приостанавливает или прекращает действие
выданных им сертификатов соответствия.

Постановлением
Госстандарта РФ от 5 августа 1997 г. №17 «О
принятии и введении в действие Правил
сертификации» вводятся так называемые
схемы
сертификации
(табл. 4.1.).

Таблица
4.1
Схемы
сертификации

Рассмотрим
применение схем сертификации. По схеме
1
оценивают мастерство исполнителя работ
и услуг и контролируют его при инспекционном
контроле. Данную схему применяют для
работ и услуг, качество и безопасность
которых обусловлено мастерством
исполнителя (например, экскурсовода,
парикмахера, массажиста, педагога и т.
д.).

По
схеме
2
оценивают процесс выполнения работ,
оказания услуг, проверяют (испытывают)
результаты работ и услуг и контролируют
процесс выполнения работ, оказания
услуг при инспекционном контроле. В
зависимости от сложности процесса
оценивают: полноту и актуализацию
документации, устанавливающей требования
к процессу; оснащение необходимым
оборудованием, инструментом, средствами
измерений (испытаний, контроля),
веществами, материалами, помещениями
и другими, а также их соответствие
установленным требованиям; метрологическое,
методическое, организационное,
программное, информационное, материальное,
правовое, техническое и другое обеспечение;
безопасность и стабильность процесса;
профессиональную компетентность
исполнителей работ и услуг, обслуживающего
и производственного персонала.

Схему
2
применяют для оценки работ и услуг,
качество и безопасность которых
обусловлены стабильностью процесса
выполнения работ и оказания услуг
(например, услуг по техническому
обслуживанию и ремонту автомототранспортных
средств, услуг химической чистки и
крашения, услуг по перевозке пассажиров,
медицинских услуг, услуг средств
размещения, услуг общественного питания
и др.).

По
схеме
3
анализируют состояние производства, в
том числе при инспекционном контроле,
проверяют (испытывают) результаты работ
и услуг. Данную схему применяют при
сертификации производственных услуг.

По
схеме
4
оценивают организацию (предприятие) –
исполнителя работ и услуг на соответствие
установленным требованиям государственных
стандартов. Итогом оценки организации
(предприятия) может быть присвоение ему
определенной категории (звезда гостиницы,
класс ресторана, разряд ателье и др.).

По
схеме
5 оценивают систему качества и контролируют
ее при инспекционном контроле, проверяют
(испытывают) результаты работ и услуг.
Оценку системы качества (схемы 5 и 7)
проводит эксперт по сертификации систем
качества в соответствии с нормативными
документами. Схему 5 применяют при
сертификации потенциально опасных
работ и услуг (медицинских, туристских,
по перевозке пассажиров и др.). При
наличии сертификата качества его
учитывают при сертификации работ и
услуг.

Схемы
6,
7 основаны на использовании декларации
о соответствии с прилагаемыми к ней
документами, подтверждающими соответствие
работ и услуг установленным требованиям.
В декларации о соответствии исполнитель
работ и услуг в лице руководителя
организации или индивидуального
предпринимателя заявляет, что выполняемые
работы и оказываемые услуги соответствуют
установленным требованиям.

Схему
6
применяют при сертификации работ и
услуг, оказываемых по индивидуальным
(неповторяющимся) заказам, выполняемых
в небольших объемах организациями
(предприятиями), зарекомендовавшими
себя на отечественном или мировом рынках
как исполнители работ и услуг высокого
уровня качества.

Схему
7 применяют при наличии у исполнителя
системы оценки качества, включающей
контроль всех требований, проверяемых
при сертификации, что подтверждается
выпиской из акта оценки системы качества.
Для подтверждения соответствия работ
и услуг прилагаемым документам проводят
обследование организации (предприятия).
Особенности применения схем сертификации
на основе декларации о соответствии
указывают в правилах сертификации
однородных видов работ и услуг. Схемы
сертификации с использованием декларации
о соответствии при добровольной
сертификации не применяют.

Во
всех схемах сертификации, если это не
противоречит правилам сертификации
однородных работ и услуг, могут быть
использованы документы, подтверждающие
соответствие установленным требованиям
и полученные вне работ по сертификации,
например: результаты социологических
обследований и экспертных оценок;
протоколы испытаний; договоры исполнителя
работ и услуг с потребителем; акты
проверок, заключения, сертификаты
федеральных органов исполнительной
власти, осуществляющих контроль и надзор
за качеством и безопасностью работ и
услуг (их территориальных органов) и
общественных объединений потребителей
(их ассоциаций и союзов); техническая и
другая документация исполнителя работ
и услуг. Эти документы могут служить
основанием для сокращения объема оценок,
проверок, испытаний, контроля.

Как
и любой коммерческой организации,
гостинице также приходится думать о
том, как повысить эффективность своей
деятельности. Ведь в условиях рыночной
экономики, чтобы «удержаться на плаву»
и увеличить приток клиентов, необходимо
повышать качество обслуживания и
постоянно расширять перечень услуг.
Только в этих условиях гостиница сможет
добиться присвоения ей более высокой
категории по итогам сертификации или
пройти международную аттестацию.

В
настоящее время нормативным документом,
на основании которого осуществляется
классификация гостиниц, является Приказ
Федерального агентства по туризму от
21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении
системы классификации гостиниц и других
средств размещения». Отметим, что
классификация услуг гостиниц осуществляется
в добровольном порядке. По ее итогам
гостинице присваивается категория,
которая обозначается звездами (*). Низшая
из присваиваемых категорий обозначается
одной звездой, а высшая – пятью звездами
(*****).

Кроме
того, при классификации номеров гостиницы
также устанавливается их категория:
первая, вторая, третья, четвертая и
пятая. Причем высшая категория номеров
в свою очередь делится на следующие
виды: «сюит», «апартамент», «студия»,
«люкс». Добровольная сертификация
осуществляется на основании договора,
который гостиница заключает с органом
по добровольной сертификации услуг
средств размещения на категорию. Чтобы
получить категорию, гостиница должна
оформить заявку и заполнить анкету‑вопросник.
Получив данные документы, орган по
сертификации определяет порядок, в
соответствии с которым будет происходить
процедура сертификации.

Классификация
средств размещения проводится в три
этапа.

Первый
этап
представляет собой экспертную оценку
соответствия средства размещения
определенной категории. Проводится он
в следующем порядке.

Хозяйствующий
субъект подает в орган по сертификации
заявку, которая оформляется по специальной
форме. К заявке прилагается анкета‑вопросник,
содержащая необходимые сведения о
структуре номерного фонда средства
размещения. Эти данные необходимы для
определения объемов работ по классификации
и их стоимости. Получив эти документы,
орган по сертификации определяет
процедуру оценки и составляет проект
договора на выполнение работ по
сертификации.

После
внесения заявителем оплаты создается
специальная экспертная комиссия, которая
и осуществляет процедуру оценки
соответствия средства размещения и его
номерного фонда соответствующей
категории. При этом средство размещения
должно удовлетворять минимальным
требованиям, установленным данной
системой классификации. Далее производится
специальная балльная оценка, результаты
которой оформляются протоколом.
Одновременно производится оценка
соответствия номеров гостиницы
категориям. Результаты также отражаются
в протоколе. По результатам работы
экспертной комиссии составляется акт,
который подписывается председателем
и членами комиссии, а также представителем
заявителя. К акту прикладываются
вышеуказанные протоколы.

Второй
этап
представляет аттестацию средства
размещения. Орган по классификации,
получив результаты работы первого
этапа, направляет один экземпляр акта
в Центральный орган сертификации (ЦОС)
для заключения и передачи в Аттестационную
комиссию для принятия решения о присвоении
средству размещения категории. Если
Аттестационная комиссия принимает
положительное решение, то сертификат
с приложениями подписывается председателем
Аттестационной комиссии и направляется
ЦОС для регистрации в едином реестре.
Одновременно заявителю направляется
уведомление о вручении не позднее 30
дней со дня принятия решения. Сертификат
выдается на срок не более 5 лет. Если
принимается решение об отказе в выдаче
сертификата категории, то такое решение
направляется заявителю с обязательным
указанием причин отказа в срок не позднее
30 дней со дня принятия решения
Аттестационной комиссией.

Третий
этап –
инспекционный контроль классифицированных
средств размещения. Получив на руки
сертификат категории, администрация
гостиницы не должна забывать о том, что
в течение всего срока действия сертификата
существующая система классификации
гостиниц предусматривает инспекционный
контроль классифицированных средств
размещения. Время проведения таких
проверок устанавливается Аттестационной
комиссией при принятии решения о выдаче
сертификата. Если при проведении подобной
проверки будут выявлены существенные
нарушения в работе гостиницы, в технологии
оказания услуг и так далее, то Аттестационная
комиссия может принять решение о
приостановлении или отмене действия
сертификата категории. Данное решение
передается в ЦОС для направления
заявителю с уведомлением о вручении.
По окончании срока действия сертификата
категории повторная классификация
проводится в аналогичном порядке.

Международная
аттестация гостиниц.
Это процедура, которая носит рекомендательный
характер. Она проводится различными
международными ассоциациями и
объединениями в сфере туризма (в том
числе Всемирной торговой организацией),
а также специализированными международными
организациями по сертификации систем
качества товаров, работ, услуг.

Международная
аттестация услуг гостиницы позволяет
значительно повысить ее конкурентоспособность.
Ведь получить признание на мировом
рынке довольно сложно, если услуги не
прошли международную сертификацию.
Иностранные граждане, прибывающие в
нашу страну в качестве гостей, прежде
всего, обращают внимание на то, есть ли
у гостиницы международный сертификат
или нет, ведь он свидетельствует об
определенном уровне обслуживания в
гостинице.

Согласно
международным стандартам гостиница
категории «***» (три звезды) должна иметь
конференц‑зал, парикмахерскую или
салон красоты, сауну, бассейн, ресторан,
ночной клуб, предоставлять услуги по
обмену валюты, бронированию билетов,
организации экскурсий. Кроме того,
гостиница любой категории должна иметь
собственную службу безопасности,
обеспечивать неотложную медицинскую
помощь, гарантировать сохранность
вещей.

Схема
международной аттестации выглядит
следующим образом. Гостиница, желающая
пройти такую процедуру, обращается с
запросом в одно из международных агентств
с просьбой присвоить ей определенную
категорию, подтверждающую качество ее
услуг. В отель приезжает эксперт, который
проживает там инкогнито некоторое
время. Затем данный представитель
составляет отчет, на основании которого
агентство принимает решение о присвоении
гостинице определенной категории и
выдаче ей международного сертификата
качества. Если гостиница не соответствует
требованиям международного класса,
агентство указывает на все недостатки
в работе гостиницы, которые должны быть
ею устранены. После устранения недочетов
в работе экспертиза проводится еще раз.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Устанавливающим показателем результативного управления гостиницей считается постановка вопроса о налаживании протекания бизнес-процессов и усовершенствовании характеристик (признаков) работы за счёт внутренних процессов управления. Фундаментальной целью является разработка и внедрение стандартов сервиса в деятельность.

Проблема в персонале – это довольно основательная (тревожная) проблема, поскольку нередко для работы в гостиничном предприятии набирается персонал с поверхностными знаниями, лишь с теми, которые есть в законодательных основах, но этого недостаточно. Нет приспособленчества к условиям внутренней среды гостиниц.

В гостиничной деятельности прогрессирующих отелей нет места ситуации, когда кто — то из работников будет сам решать, как ему что-то делать, например, необходимо знать телефонный этикет, ты не сможешь отвечать так, как тебе было бы удобнее, необходимо обладать профессиональными знаниями (навыками), каждый сотрудник вынужден следовать своду правил.

Дефицит профессиональных стандартов и технологий сервиса — проблема многих гостиниц. Есть множество различных компаний, которые помогут разработать стандарты и технологии, обучить персонал, есть дополнительные мероприятия, с помощью которых возможно будет повысить квалификацию работника, например, на тренингах и семинарах. Следовательно, разработка стандартов облуживания – проблема актуальная.

Цель: исследование стандартов обслуживания, технологий разработки и внедрения стандартов в службе приёма и размещения.

Для результата поставленной цели нужно поочерёдно решить следующий ряд задач:

1. квалифицировать содержание гостиничного предложения;
2. обнаружить смысл стандартов для гостиниц;
3. обозначить приёмы обучения работников стандартам гостиницы.

Предметом исследования курсовой работы является технология разработки и внедрения стандартов в службе приёма и размещения в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya».

Объектом исследования курсовой работы является отель «Hilton Moscow Leningradskaya».

При написании работы были применены такие методы исследования:

1. наблюдение;
2. описание;
3. разбор (анализ) материала.

Информационной базой для выполнения курсовой работы использовались научная литература по данной теме исследования, учебники и учебные пособия, которые в системном порядке излагают основные проблемные и актуальные вопросы.

Практическая значимость исследования состоит в разработке и внедрении стандартов в службе приёма и размещения, направленных на формирование отменной работы предприятия с высококвалифицированными специалистами.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка, приложений.

Глава 1. Стандарты обслуживания в гостиничной индустрии

1. 1. Документы, составляющие базу стандартизации в гостиничном бизнесе

Стандартизация – работа по установлению общепризнанных мерок, правил и данных (требований) в целях обеспечения: защищенности продукции, дел и предложений для находящейся вокруг среды, жизни, самочувствия и имущества потребителя; технической и информационной сопоставимости, а еще взаимозаменяемости продукции; свойства продукции, дел и предложений в согласовании с уровнем становления науки, техники и технологии; целостности измерений; экономии всех обликов ресурсов; защищённости хозяйственных объектов с учетом риска появления природных и техногенных катастроф и иных чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности государства.

Цели стандартизации, излагаемые в Законе РФ «О стандартизации», отображают ее двуединый нрав в реальное время. С одной стороны, ключевая ее задача – это установление неотъемлемых притязаний по защищенности, технической и информационной сопоставимости, а еще взаимозаменяемости продукции и защищенности домашних объектов, а с иной – разработка назначений по потребительским показателям продукции исходя из надобности увеличения ее свойства и экономии ресурсов.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; критерии, общепризнанных мерок, и совета по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и иных социальных объединений.

К нормативным документам по стандартизации относятся еще общероссийские классификаторы, порядок разработки и использования коих уточняется Госстандартом РФ. При разработке стандартов предусматриваются стереотипы, принятые Интернациональной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, критерии Европейской законодательной комиссии ООН и иных интернациональных организаций, а еще национальные стандарты иных государств. Основание стандартизации, имеющейся в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в реальное время оформляют надлежащие законы и государственные стереотипы:

1. ГОСТ 28681 О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;
2. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
3. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;
4. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
5. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;
6. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг;
7. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
8. ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования»;
9. Система классификации гостиниц и иных средств размещения.

Координацию работы по организации стандартизации в сфере туризма реализовывает технический комитет ТК-199 при Госстандарте РФ. Именно к сфере туризма и гостиничного бизнеса имеют отношение надлежащие нормативные документы, имеющие классификационные свойства:

1. Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства — ОКОНХ;
2. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг — ОКДП (ОК 004-93);
3. Общероссийский классификатор услуг населению — ОКУН (ОК 002-93);
4. Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).

Документы ОКОНХ и ОКДП пользуют при идентификации отраслевого атрибута организации или же бизнесмена к сфере туризма. К примеру, код 90220 ОКОНХ — значит принадлежность к гостиничному хозяйству, код 91600 — к организациям развлечений и туризма, код 91620 — к фирмам туризма, а код 91517 — к санаторно-курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических документах туристических компаний и гостиниц.

Также в практике гостиничной деятельности применяются такие нормативные документы, как правила. К ним относятся: правила предоставления гостиничных услуг и оказания услуг общественного питания, одобренные распоряжением Правительства РФ. Вдобавок, в интернациональной туристической практике обнаружили использование надлежащие систематизации: международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК); стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (SICTA).

Таким образом, использование технологий, которые входят в понятие нормативная база стандартизации — залог успешной деятельности предприятий. Национальные стандарты и общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, в том числе правила их разработки и применения, представляют собой национальную систему стандартизации.

1.2. Виды и типы стандартов гостиничных предприятий

Итогом стандартизации гостиничного сервиса считается свод стандартов разного значения, регулирующих работу отелей.

Гарантией коммерческого фурора гостиничного предприятия считается умение его хозяев предвидеть каждое вероятное желание возможного покупателя.

Стандарты должны быть гибкими и отражать предпочтения клиентов, в особенности неизменных (постоянных), а еще сочетаться концепции предприятия. Под стандартами имеется ввиду не лишь только верная разработка сервиса посетителей, но и отношение персонала к собственной работе, т.е. к гостям.

Рисунок 1. Виды внутригостиничных стандартов обслуживания

Внедрение стандартов технического качества обслуживания – значит приведение предприятия в соотношение с отраслевыми стандартами на базе имеющейся систематизации гостиниц. В данных целях ведется техническое обследование гостиничного предприятия (здание и земля, жилые, общественные и служебные здания, технологическое оснащение, оборудование инвентарем, расходными материалами и т.д.).

Различают такие стандарты обслуживания гостей:

1. Стандарт «Обслуживание гостей службой приема и размещения»;
2. Стандарт «Телефонные переговоры»;
3. Стандарт «Жалобы гостей»;
4. Стандарт «Внешний вид сотрудника службы приема и размещения»:

— общие требования к внешнему виду сотрудника;

— требования к внешнему виду администраторов-мужчин;

— требования к внешнему виду администраторов-женщин.

В гостинице формируется комплекс или система стандартов обслуживания, которые условно можно разделить на две совокупности (рис. 2).

Рисунок 2. Комплекс гостиничных стандартов обслуживания

Технология описания стандартов. (Приложение II)

1. 3. Методы контроля за выполнением стандартов

Методы контроля возможно поделить на 2 группы – внутренний контроль и внешний.

Контроль качества предложения (обслуживания) – это совокупность операций, включающая проведение тестирований, измерений, оценки одной или же нескольких характеристик предложения (обслуживания) и сопоставление приобретённых итогов с установленными требованиями.

Контроль за выполнением стандартов может производиться такими способами:

Внешний контроль:

— соответствием национальным эталонам законодательной, нормативно-технической базы, интернациональным эталонам о деятельности в области гостиничного бизнеса, процессом реализации стереотипов в фигуре сертификации, лицензирования, исполняется негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями, предприятиями, какие сотрудничают с отелями.

Внутренний контроль

1. визуальный контроль — реализовывают менеджеры и супервайзеры с непременной оценкой и дальнейшими действиями на эту оценку.
2. анонимный контроль изготовляют безымянные специалисты, определяемые контролирующей организацией – «Инспекция под видом покупателя», «Тайный гость».

— ведется автономно (без вербования специалистов);

— с привлечением специальной фирмы (как правило, в том случае, когда чувствуют, что утрачивают собственную конкурентоспособность.

Рисунок 3. Анонимный контроль на примере СПиРа

1. интерактивный контроль реализовывают сами потребители, заполняя рекламные анкеты. Менеджеры гостиницы подвергают анализу итоги выборочного опроса и разрабатывают мероприятия по предотвращению замечаний.

— независимое анкетирование с помощью анкет, размещённых в номере гостя;

— с помощью электронных анкет (на веб-сайте гостиницы, электронной почте эта анкета имеет возможность послужить специфическим громоотводом – в случае, если постоялец остался недоволен качеством обслуживания, то напишет жалобу с помощью электронного опросника, а не на сайт, например, «TripAdvisor», где её заметят большое число гостей;

— телефонные опросы.

Выводы по главе 1

Стоит заметить, все мы хотим, чтобы нас хорошо обслуживали, так вот, выведем такое правило: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслуживали вас.

Стандарты качества обслуживания — это аспекты, нужные для обеспечения действенности системы менеджмента качества. Под стандартами сервиса имеется ввиду совокупность процедур и ежедневных операций, производимых персоналом и содействующих наибольшему удовлетворению гостей. Нередко первопричина заранее неуспешного сервиса скрывается не в недоступности какого-нибудь дорогостоящего оснащения и недостающем лоске внутреннего убранства, а в «неназойливом» сервисе, в следствие этого любая гостиница обязана иметь личный кодекс нормативов, касающихся:

1. внешнего вида;
2. познания концепции отеля и её структуры;
3. познания иностранных языков;
4. поведения;
5. технологического процесса.

Интенсивное и разумное использование стандартов позволяет обеспечить требуемое качество предложений и увеличивает степень конкурентоспособности гостиниц.

Главным звеном в обеспечении стандартов сервиса считается персонал.

Обучение работника нужно начинать с момента прихода на работу. Проводится теоретическо-ознакомительное занятие, помогающее новому работнику взять в толк главные основы взаимодействия отделов гостиницы и сотрудников его подразделения. К новенькому работнику на 1-ое время приставить более искусных и обученных коллег для введения в курс дела.

Беспокоясь о высочайшей производительности труда, организация обязана внимание увеличению компетентности собственных трудовых ресурсов, для чего важны разработка особых учебных программ, обучение и переподготовка сотрудников.

Это означает, собственно, что надо не только лишь держать под контролем, но и предлагать возможности (способы) для улучшения.

Следовательно, результативность функционирования любого отеля связана с уровнем сервиса в гостиничном предприятии. Уровень сервиса в большей степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его креативных возможностей, умения осваивать новые технологии, а ещё от применения новых организационных процессов и форм, применяемых для обслуживания гостей.

В следствие этого, дабы преобладать в гостиничном бизнесе, благополучно соперничать с владельцами гостиничных предложений, соответствовать предпочтениям потребителей данных предложений, гостиничному предприятию нужно идти по стопам крупных стандартов сервиса.

Глава 2. Технологии разработки и внедрения стандартов в службе приёма и размещения в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» на примере внутренних стандартов

2.1. Общая характеристика гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»

Полное наименование гостиницы: Hilton Moscow Leningradskaya;

Адрес: Каланчёвская ул., д. 21/40;

Контактный телефон: 8 (499) 653-84-38;

E-mail: manager@leningradskaya-hotel.ru.

Гостиница строго соблюдает все управленческие стандарты Hilton, обеспечивая гостям привычный возвышенный класс сервиса и атмосферу отеля этой сети. К тому же, политика компании соблюдается в отношении не лишь только посетителей, но и многочисленного коллектива — проводятся периодические тренинги по повышению квалификации, проходят коллективные мероприятия, благотворительные акции.

В здании 273 номера различных уровней комфорта, от обычного до люкса, лобби-бар и ресторан, фитнес-клуб и бесплатный бассейн, особая представительская гостиная, SPA-салон, парковка, отделение банка, стойка такси, 2 сувенирных магазина.

Стоимость номеров гостиницы. (см. Приложение I)

2.2. Организационная структура гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»

Рисунок 4. Организационная структура гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»

В состав служб отеля «Hilton Moscow Leningradskaya», представляющих организационную структуру предприятия, входят:

1. служба бронирования – первая служба, с которой сталкивается гость, к её функциям относятся: обработка заявок бронирования номера в отеле, составление необходимой документации по бронированию, отслеживание движения заявок, информационная поддержка гостя, обратившегося с заявкой о бронирование номера;
2. управляющий СПИР занимается решением вопросов, связанных с приёмом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, ведёт картотеку занятости номеров;
3. хозяйственная служба обеспечивает техническое обслуживание, ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку;
4. шеф-повар обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах кафе и барах отеля, решает вопросы по организации и обслуживания банкетов;
5. бухгалтерия решает вопросы финансового обеспечения отеля, получает отчёты от кассиров каждой торговой точки;
6. главный инженер гостиницы руководит работой технического персонала и контролирует результаты его работы: правильная эксплуатация отопительной системы и т.д.;
7. заместитель руководителя службы безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе;
8. заместитель руководителя службы безопасности разрабатывает план системы защищенности гостиницы, который утверждается генеральным директором впоследствии обсуждения с руководителями иных подразделений. Заместитель ведёт учёт всех происшествий, претензий и итогов расследований.

Организационная структура предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью органов управления и производственных отрядов, рабочих мест, должностей, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы. Организационная конструкция отеля складывается исходя из обеспечения её финансовой производительности, конкурентоспособности, необходимой и здравой кооперации.

Точное определение всех функций управления приводит к действенному функционированию организации.

2.3. Основные стандарты и процедуры службы приёма и размещения в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»

Стандарты внешнего вида

Для гостя, прибывающего в гостиницу принципиально: защищённость, нужный комплект предложений, действенность (эффективность)

предоставления данных предложений, их качественность и доступность, честная работа всякого работника, приветливость — постоялец обязан ощутить, собственно, что его всякий раз дожидаются и счастливы видеть в отеле.

Работникам службы приёма и размещения важна единая конфигурация.

Девушкам предоставляют фирменный пиджак и юбку, они обязаны быть постоянно чистыми и отглаженными, волосы убраны, декорации должны быть не бросающиеся в глаза (не вызывающие), лак не броский, туфли на каблуке 3 см с закрытым носком, колготки телесного цвета.

Парням предоставляют фирменный костюмчик, он должен быть отглаженным и чистыми, волосы постриженные, не допускаются серёжки, пирсинги, рекомендуется (желательно) носить носки чёрного цветы и ходить в деловых туфлях.

Правила внутреннего распорядка

В любой гостинице есть критерии распорядка, какими вынужден руководствоваться работник во всевозможных обстановках (ситуациях), связанных с проживанием гостей и работе с документами.

Работники службы приёма и размещения обязаны:

1. Трудиться отменно и добросовестно;
2. Прибывать на работу за 20 мин. до начала собственной смены;
3. Не допускается к работе сотрудник в состоянии алкогольного опьянения;
4. Сотрудник вынужден постоянно быть в униформе;
5. Выполнять официальные (должностные) обязанности поселения, проживания и выписки гостей;
6. Соблюдать чистоту рабочего места;
7. Никогда не оставлять рабочее пространство без присмотра;
8. Быть любезным (вежливым) с гостями;
9. Безотлагательно обслуживать клиентов.

Стандарты служб уточняют общие гостиничные стандарты в отношении определённых подразделений, в них отражаются своеобразные нюансы сервиса, поведения, внешнего вида. Комплекс стандартов гостиничной службы на примере службы приема и размещения приведен на рис. 5.

Рисунок 5. Комплекс стандартов гостиничной службы (на примере службы приёма и размещения)

В общем, стандарты обслуживания в отелях не считаются устоявшимися аксиомами. Они скорее представляют собой «живые», рабочие документы, которые обязаны быть довольно гибкими, дабы отвечать динамике необходимостей (потребностей) и запросов постояльцев гостиницы.

2.4. Внутреннее и внешнее обучение сотрудников стандартам

Акцентируют два формата обучения сотрудников стандартам:

1. Внутренний — организовывается внутри фирмы силами знатоков компании;
2. Внешний — приглашаются специальные специалисты, обращение к сторонним экспертам, сотрудников направляют на специализированные курсы.

Внутреннее обучение

Инструктаж. Новый работник получает общую информацию (сведения) о работе: к примеру, документ со стандартами гостиницы.

Ротация. Кратковременный перевод работника в другое отряд для получения нового навыка или же профессиональной квалификации.

Наставничество. Работа под надзором более искусного работника.

Ежедневные 15-минутные тренинги. Впоследствии решения задач запоминания стандартов нужно сделать базу для поддержания значения компетенций работников в более краткосрочном (текущем) периоде. В любой гостинице обязана быть программа каждодневных 15-минутных тренингов для всякого операционного департамента. Эти тренинги на рабочих пространствах проводят сами главы служб в комфортное для всех время, дабы поддерживать степень познаний и сервисных способностей собственных сотрудников.

Внешнее обучение

Курсы повышения квалификации или тренинги. Курсы увеличения квалификации или же тренинги. Это пассивное изучение, включающее в себя лекции, семинары, анализ кейсов, деловые игры. Имеет возможность быть дистанционным или же модульным. Дефект — высочайшие издержки при невысокой мотивации обучаемых, которые нередко воспринимают изучение как формальность.

Самообучение. В эталоне любой профессионал увлекается самообучением каждый день: читает специализированную литературу, принимает участие в вебинарах, разговаривает на профессиональных форумах.

Конференции. Это события по обмену навыком и налаживанию деловых связей. Позитивно сказываются на имидже фирмы в целом, упрочняют бизнес репутацию участвующих сотрудников.

Рисунок 6. Пример тренинга для службы хаускипинга

2.5. Методы оценки выполнения персоналом внутренних и внешних стандартов гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»

Аттестация (оценка) работников гостиницы осуществляется для определения их соответствия занимаемой должности, достижения установленных итогов труда сотрудниками в процессе их трудовой деятельности, сбора информации о качестве работы сотрудников.

Она может проводиться в различной форме:

1. проверка соблюдения стандартов обслуживания клиентов, например, проведением письменного тестирования на знание данных стандартов. И потом, соответственно, подготавливают ряд документов, которые смогли бы устранить недостатки;
2. приложение фотографии рабочего места, с помощью этой формы аттестации возможно наблюдать время, затраченное сотрудником на каждое действие на протяжении всего рабочего дня;
3. ежегодная аттестация работников, она позволяет не только оценить потенциал, но и определить потребность (нужду) в обучении и, конечно же с помощью её итогов возможно произвести некоторые изменения: повышение или понижение должности, перевод на другую работу или же увольнение работника из-за недостаточной квалификации.

Разумеется, проходит телефонная проверка персонала на соблюдение специального этикета. Входящие и внутренние звонки в гостиницу должны сопровождаться профессиональными и вежливыми ответами, должны быть исключены: зевание, длительное ожидание переключения на нужного специалиста, зеванье, разговоры не о работе между сотрудниками.

При аттестации профессионального этикета проверяются:

1. готовность найти способ выхода из любой нестандартной ситуации;
2. возможность получения клиентом развёрнутые ответы на различные интересующие его вопросы;
3. знание особенностей оказываемых услуг.

Следует заострить внимание на том, что правильно построенное и грамотно организованное изучение и оценка кандидатов на работу и сотрудников является основным залогом процветания любого предприятия.

2.6. Рекомендации по технологии разработки и внедрению стандартов в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»

1. Запоминайте предпочтения постояльца, предлагайте их в грядущий раз по личной инициативе; сообщайте иным отделам особенные пожелания, необходимости постояльца;
2. Предугадывайте необходимости постояльцев и предлагайте им предложение ещё до такого как постояльцы сами об этом попросят;
3. Постояльцы гостиницы ждут доказательства того, что предоставят обещанные предложения с надежностью, интересом и последовательностью.

Результат: оказание гарантированных предложений и превышение ожиданий постояльцев гарантирует гостинице репутацию с непревзойденным сервисом.

1. Ежели вы заметили признаки неудовлетворённости посетителя гостиницы, нужно бойко принять меры сглаживания ситуации;
2. Принимайте всегда любые замечания и претензии позитивным и размеренным образом, лучше в недоступности иных постояльцев;
3. В случае если постоялец предположил свое замечание или же жалобу, у него не должно быть надобности твердить их 2-ой раз;
4. Слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали;
5. Примите неотложные меры — оповестите посетителя о шагах, какие вы можете предпринять;
6. В случае если вопрос не имеет возможность быть решен незамедлительно, сообщите постояльцу, собственно, что и когда вы сделаете;
7. Ежели посетитель не доволен порекомендованным ему решением, сориентируйте его к вышестоящему лицу.

Результат: гости станут размеренны и уверены, соответственно, что их трудности, претензии или же пожелания станут решены и удовлетворены проворно, компетентно, безошибочно и чистосердечно.

Важно подметить, что разработка стандартов дело долгое и нелёгкое, а внедрение их имеет возможность быть долгим, но итогом станет отчетливый, высококачественный и самое главное, замкнутый круг (цикл) обслуживания гостей.

Выводы по главе 2

Итак, возможно заявить, что индустрия гостеприимства считается одной из активно развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента появления роль гостиницы как средства размещения не поменялась, но возросла степень комфорта, увеличился список предложений, предоставляемых посетителю, непрерывно улучшаются службы в целях совершенствования свойств сервиса и наилучшего удовлетворения необходимостей посетителя.

Дабы гость стал постоянным клиентом гостиницы, потребуется от персонала предприятия участие и триумф всего процесса работы сервиса, ну и, конечно же, зависит от координированных действий и усилий всех членов рабочего коллектива.

Наконец, как обнаружилось в ходе исследования работы, надобность проведения тренингов явна. Необходимо наличие внутреннего ресурса, на котором могут быть размещены материалы для самообучения персонала.

Неизменному поддержанию высочайшего уровня качества услуг способствуют обучающие программки, используемые в гостиничных цепочках по всему миру, они призваны выделить значимость корпоративных стандартов и их прямую связь с подъёмом удовлетворённости посетителей.

Заключение

Стандарты – это «точка опоры» опоры гостиниц, которая способствует обеспечить безукоризненную работу и гарантированный итог. Они предполагают, собственно, что ведомо, что, как, в какой очерёдности и с каким качеством выполняется работа. Стандарты, по сущности, это описание всех процессов, происходящих в отеле. Недостаточно выложить их на бумаге, нужно их вести и держать под контролем. Работа в согласовании со стереотипами – это бизнес-культура организации. Она демонстрирует готовность фирмы трудиться передовыми способами, применяя лучший скопленный навык.

Сотрудники службы приёма вступают в конкретный контакт с клиентом, в следствие этого к ним предъявляют больше спрос, чем к работникам иных служб гостиницы. Кроме профессиональных познаний и навыка работы к персоналу предъявляют такие запросы, как: аккуратный внешний вид, безукоризненная манера поведения, познание этики и психологии общения, коммуникабельность, познание зарубежных языков, лимитирование в возрасте.

Дабы максимально ублаготворить постояльцев и сделать так, что они потом ещё раз захотят вернуться в определённую гостиницу, работникам службы приёма и размещения нужно приложить все старания.

Соответственно, организация работы службы приёма и размещения постояльцев – это трудный процесс, который настоятельно требует большущих усилий служащих. Для того, дабы научиться компетентно общаться с посетителями, уметь верно избрать из большущего числа нужную информацию и донести ее до посетителя, надо владеть широкие познаниями и необходимыми навыками работы, лишь только тогда возможно добиться высочайшего качества предоставляемых предложений (услуг).

Библиографический список

Нормативно-правовые акты

• • • 1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/
      2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/.
      3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/.
      4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей» URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/.
      5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/. (Дата обращения 02.04.2020).
      6. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания». URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/.
      7. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_122445/.

Научная и учебная литература

• • • 1. Чередниченко Ю.: Организация приема и выписки гостей в отеле. Учебное пособие. – РнД.: Изд. «Феникс», 2020. – С. 158.
      2. Черногурских Е. О. Тренды как основа форсайта гостиничной сферы — Форсайт санаторно-курортной и туристской сферы: Материалы IV Всероссийской научно-практической конференции, 18 декабря 2015 года. / отв. ред. М.А. Радзивилова. – Анапа: Изд-е филиала СГУ в г. Анапе, 2015. – 211-214 с.
      3. Черногурских Е.О. Глобальные тенденции в развитии гостиничной индустрии. Россия и мир: вчера, сегодня, завтра: Актуальные проблемы гуманитарных наук [Текст]: сборник научных статей / отв. ред. Л.В. Тычинина. – М.: МГИ им. Е.Р. Дашковой, 2016. – С. 43-50.
      4. Черногурских Е.О. Перспективные направления развития гостиничной индустрии в современных условиях. Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст]: Материалы Междунар. науч.-практ. интернет-конф. препод. и мол. ученых, 20-21 ноября 2015 г., г. Донецк / Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол.:Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ДонНУЭТ], 2015 – 157 с.
      5. Черногурских Е.О. Глобальные тенденции в развитии гостиничной индустрии. Россия и мир: вчера, сегодня, завтра: Актуальные проблемы гуманитарных наук [Текст]: сборник научных статей / отв. ред. Л.В. Тычинина. – М.: МГИ им. Е.Р. Дашковой, 2016. – С. 43-50.
      6. Черногурских Е.О. Проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ. Научное творчество молодежи в индустрии гостеприимства [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. интернет-конф. студ., аспирантов и мол. ученых, 16-17 ноября 2018 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2018 – 327 С.
      7. Черногурских Е.О. Инструменты цифрового маркетинга в гостиничной индустрии. Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. конф. преподавателей и мол. ученых, 28-29 ноября 2019 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2019 – 562С.

Периодические издания

• • • 1. Группа Accor откроет первый комбо-отель в Санкт-Петербурге // Hotel.report, 2020, №2. URL: https://hotel.report/development/gruppa-accor-otkroet-pervyj-kombo-otel-v-sankt-peterburge.

Иностранная литература

• • • 1. High-tech et robots à tous les étages dans les hôtels. URL: https://www.voyages-d-affaires.com/robots-high-tech-etages-20190408.html
      2. HYPER-ROBOTISATION ET HÔTELLERIE: quel impact sur l’emploi ? URL: https://www.lechotouristique.com/article/hyper-robotisation-et-hotellerie-quel-impact-sur-l-emploi,82712
      3. Accor et Alibaba veulent dessiner le futur de l’hôtellerie URL: https://www.laquotidienne.fr/accor-et-alibaba-veulent-dessiner-le-futur-de-lhotellerie/

Интернет — ресурсы

• • • 1. LIVREZON publisher URL: https://livrezonpublisher.com/publication/120-standartov-obslujivaniya-gostei-gostinicy
      2. Официальный сайт гостиницы URL: https://leningradskaya-hotel.ru

Приложения

Приложение I

Приложение II