Управление бизнес-процессами (BPM, Business Process Management), или процессное управление, – передовая управленческая дисциплина, рассматривающая оптимизацию и постоянное совершенствование бизнес-процессов (или административных регламентов в случае органов государственного и муниципального управления) как ключ к повышению всех составляющих эффективности компании.
В книге разбираются ключевые понятия процессного управления и конспективно излагаются его основные подходы и методы. В ряду литературы по BPM «Свод знаний» занимает особое место благодаря своей компетентности: в нем даются не оригинальные авторские методики, а только проверенные на практике методы, одобренные ведущими экспертами Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами (ABPMP, www.abpmp.org).
В версию 4.0 включены такие новые темы, как методология аджайл, репозитории процессов, минимальное программирование, RPA, блокчейн, искусственный интеллект, машинное обучение, интернет вещей. Приложения пополнились моделью компетенций и типовой программой обучения BPM.
Книга предназначена для руководителей всех уровней, для бизнес-аналитиков, специалистов в области управления бизнес-процессами, специалистов по информационным технологиям, преподавателей, аспирантов, студентов и всех интересующихся процессным подходом к управлению. На «Своде знаний» основан профессиональный стандарт «Специалист по процессному управлению» и сертификация специалистов. BPM CBOK – настольная книга для любой организации, планирующей инициативы в области процессного управления.
О чем
Управление бизнес-процессами (BPM, Business Process Management), или процессное управление, — передовая управленческая дисциплина, рассматривающая оптимизацию и постоянное совершенствование бизнес-процессов (или административных регламентов в случае органов государственного и муниципального управления) как ключ к улучшению всех составляющих эффективности компании.
В книге разбираются ключевые понятия процессного управления и конспективно излагаются его основные подходы и методы. В ряду литературы по BPM «Свод знаний» занимает особое место благодаря своей компетентности: в нем даются не оригинальные авторские методики, а только проверенные на практике методы, одобренные ведущими экспертами Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами (ABPMP, www.abpmp.org).
В версию 4.0 включены такие новые темы, как методология аджайл, репозитории процессов, минимальное программирование, RPA, блокчейн, искусственный интеллект, машинное обучение, интернет вещей. Приложения пополнились моделью компетенций и типовой программой обучения BPM.
Версия 4.0 BPM CBOK® создавалась с учетом всех комментариев от пользователей версии 3.0, включая замечания и предложения от членов ассоциации в Европе и Бразилии. Содержание версии 4.0 Свода знаний BPM CBOK® было согласовано с недавно разработанной ABPMP моделью компетенций BPM. Все эти дополнения отражены в оглавлении Свода знаний BPM CBOK® 4.0.
Для кого
Книга предназначена для руководителей всех уровней, бизнес-аналитиков, специалистов в области управления бизнес-процессами, специалистов по информационным технологиям, преподавателей, аспирантов, студентов и всех интересующихся процессным подходом к управлению. На «Своде знаний» основан профессиональный стандарт «Специалист по процессному управлению» и сертификация специалистов. BPM CBOK — настольная книга для любой организации, планирующей инициативы в области процессного управления.
Над изданием работали
Авторы
Тони Бенедикт (Tony Benedict) — MBA, CPIM, CBPP, CBPL, президент и председатель совета директоров ABPMP. В настоящее время он является партнером в консалтинговой фирме по стратегии и операциям Omicron Partners.
Матиас Кирхмер (Mathias Kirchmer) — соруководитель BPM-D, Филадельфия. Ранее он занимал должность глобального директора практики BPM в Accenture. Также является активным членом отделения ABPMP в Филадельфии.
Питер Франц (Peter Franz)— соруководитель BPM-D, Филадельфия. Ранее он занимал должность управляющего директора практики BPM в Accenture.
Марк Шарсиг (Marc Scharsig) — CBPP, управляющий директор BPM Global Services, LLC. Ранее он занимал должность старшего менеджера направления BPM в Accenture.
Раджу Саксена (Raju Saxena) — CBPP, CBPL, старший менеджер FSO Advisory Services в EY. Он был вице-президентом по работе с региональными отделениями, а в настоящее время является вице-президентом по маркетингу и членом совета директоров ABPMP.
Дэн Моррис (Dan Morris) — CBPP, директор по операционной эффективности в Wendan Consulting. Ранее он занимал должность менеджера североамериканской практики по оптимизации бизнес-процессов в TCS Consulting. Является вице-президентом по членству и членом совета директоров ABPMP.
Джек Хилти (Jack Hilty) — CBPP, CBPL, CBA, PMP, состоявшийся и успешный стратегический, корпоративный и бизнес-архитектор с обширным опытом стратегического управления и разработки корпоративных программ трансформации. Руководит кросс-функциональными командами и координирует комплексные проектные инициативы. Специалист по созданию новых и адаптации существующих фреймворков, интегрирующих организационные принципы, операционные модели, стандарты архитектуры, регулирование и передовые практики с целью реализации видения и стратегии бизнеса. Он является управляющим директором SentientPoint, Inc., также был доцентом в School of Continuing Studies, Northwestern University и преподавал в Graham School, University of Chicago. В 2011 году School of Continuing Studies наградила Джека Хилти престижной премией Faculty Excellence Teaching Award. Джек Хилти получил степень бакалавра информатики в DePaul University, окончил сертификационную программу по стратегическому управлению проектами в University of Chicago, является членом международного совета ABPMP, а в прошлом был президентом Business Architects Association.
Научный редакор
Анатолий Белайчук, CBPP, OCEB-2, к. т. н., сооснователь и президент ABPMP Russian Chapter, президент компании «Бизнес-Консоль», специализирующейся на консалтинге в области BPM/BPMS, и евангелист BPM в компании Comindware, разработчике low-code-платформы для цифровой трансформации предприятия.
23.07.2018
BPM CBOK (Business Process Management Common Body of Knowledge) – это объединенный свод знаний по управлению процессами в бизнесе. В нем отражается принятый ныне процессный подход к руководству компанией, радикально отличающийся от прежней функциональной схемы. До середины XX века, а в нашей стране – даже до начала XXI века организации воспринимались исключительно как набор подразделений. Сейчас же они рассматриваются как сложная система бизнес-процессов, направленных на достижение конкретных целей. Весь опыт, накопленный за несколько десятилетий использования новой управленческой схемы, систематизируется в своде, разрабатываемом ABPMP (Ассоциацией BPM-профессионалов).
Подборка информации постоянно обновляется. На сегодняшний день актуальна версия BPM CBOK 3.0, изданная в 2013 году. Она радикально отличается от второй версии. Начав работать над третьим изданием, эксперты вскоре пришли к выводу, что за последнее время сфера слишком серьезно изменилась. Поэтому в текст не стали просто вносить дополнения, а целиком его переписали. Перевод обновленного издания на русский язык выполнили члены российского отделения ABPMP, книга поступила в продажу в 2016 году.
Основные цели
Процессный менеджмент все еще считается «молодой» профессией, поэтому специалистам этой сферы важно иметь под рукой некий общепризнанный справочник, четко определяющий границы дисциплины. Руководство позволяет решить следующие проблемы:
- Определение терминов – начиная с базового описания самого понятия Business Process Management.
- Организация диалога в профессиональном сообществе, построение взаимодействия внутри сферы;
- Обучение новых специалистов, формулировка круга знаний, необходимых для успешного процессного управления;
- Помощь опытным менеджерам в профессиональном развитии, своевременное донесение до них информации о новых методах и выявленных недостатках старых.
Разделы BPM CBOK
В начале руководства приводятся определения ключевых терминов процессного менеджмента, причем переводчики внимательно поработали над их адаптацией к русскому языку. В частности, много внимания уделяется различиям слов «бизнес» и «дело», сложностям перевода слов «предприятие» (которое в России ассоциируется в основном с заводами) и «компания» (что зачастую воспринимается только как юридическое лицо).
Далее подробно описывается сам свод знаний – его цели, структура, возможности обратной связи. После чего следует собственно содержательная часть, посвященная главным разделам BPM.
- В главе «Управление бизнес-процессами» определяются ключевые понятия, разделяются разные виды процессов, их составные части, факторы успеха.
- Следующая глава посвящена моделированию процессов – то есть всем тонкостям описания как уже существующих в фирме наборов деловых операций, так и абстрактных схем наиболее эффективной организации процессов.
- Далее собрана информация об анализе полученных моделей.
- Следующий раздел посвящен проектированию процессов. Тут речь идет о подготовке наиболее эффективных схем, которые в будущем предстоит реализовать на практике с максимально возможной точностью.
- Далее рассматривается вопрос управления эффективностью процессов. Как измерить этот показатель, какие инструменты при этом применяются, как наладить мониторинг и контроль?
- В следующей главе говорится о процессной трансформации, то есть о «жизни» процесса от проектирования и планирования до практического внедрения.
- Затем авторы уделяют внимание вопросам организации управления – то есть построению такой рабочей команды, которая сможет на практике реализовать процессный подход внутри компании.
- Далее анализируются вопросы управления бизнес-процессами на уровне предприятия. Как достичь максимально возможной результативности всех операций в стратегическом и тактическом смысле?
- Наконец, заключительная глава посвящена информационным технологиям, используемым в BPM. Исторически новый подход к руководству фирмами был неразрывно связан со сферой IT, и до сих пор эта связь имеет важное значение.
Business Process Management позволяет оптимизировать как взаимодействия внутри компании, так и контакты с клиентами, поставщиками и конкурентами. Взгляды управленца, изучившего эту концепцию, радикально отличаются от привычек менеджера старого образца. Ознакомление с BPM CBOK 3.0 – это способ как вникнуть в тематику с нуля, так и систематизировать уже имеющиеся навыки. Конечно, со временем и этот свод устареет (после чего будет обновлен), но пока именно там содержится пусть не вся существующая информация, но достаточное количество накопленного и серьезно осмысленного опыта.
Данный свод является основой для программ дополнительного и бизнес-образования.
Например, в ВШБИ НИУ ВШЭ он применяется на программе второго высшего образования «Управление информационными технологиями в бизнесе» и на программах профессиональной переподготовки «Операционная эффективность бизнеса и совершенствование», «Информационная бизнес-аналитика».
← Назад к списку
Управление бизнес-процессами (BPM, Business Process Management), или процессное управление, — передовая управленческая дисциплина, рассматривающая оптимизацию и постоянное совершенствование бизнес-процессов (или административных регламентов в случае органов государственного и муниципального управления) как ключ к повышению всех составляющих эффективности компании. В книге разбираются ключевые понятия процессного управления и конспективно излагаются его основные подходы и методы. В ряду литературы по BPM «Свод знаний» занимает особое место благодаря своей компетентности: в нем даются не оригинальные авторские методики, а только проверенные на практике методы, одобренные ведущими экспертами Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами (ABPMP, www.abpmp.org). В версию 4.0 включены такие новые темы, как методология аджайл, репозитории процессов, минимальное программирование, RPA, блокчейн, искусственный интеллект, машинное обучение, интернет вещей. Приложения пополнились моделью компетенций и типовой программой обучения BPM. Книга предназначена для руководителей всех уровней, для бизнес-аналитиков, специалистов в области управления бизнес-процессами, специалистов по информационным технологиям,
преподавателей, аспирантов, студентов и всех интересующихся процессным подходом к управлению. На «Своде знаний» основан профессиональный стандарт «Специалист по процессному управлению» и сертификация специалистов. BPM CBOK — настольная книга для любой организации, планирующей инициативы в области процессного управления.
Фрагмент текстового слоя документа размещен для индексирующих роботов.
Для полноценной работы с документом, пожалуйста, перейдите в
ридер.
Свод знаний по управлению бизнес-процессами BPM CBOK 4.0
BPM CBOK Version 4.0 Guide to the Business Process Management Common Body Of Knowledge ABPMP International 2019
Свод знаний по управлению бизнес-процессами BPM CBOK 4.0 Перевод с английского Москва 2022
УДК 65.01 ББК 65.291.216 C25 Переводчик Андрей Матусевич Научный редактор Анатолий Белайчук Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0 / Тони Бенедикт, Матиас Кирхмер, Марк Шарсиг, Питер Франц, Раджу Саксена, Дэн Моррис, Джек Хилти / Под ред. А. А. Белайчука ; Пер. с англ. — М. : Альпина Паблишер, 2022. — 504 с., ил. ISBN 978-5-9614-7207-3 Управление бизнес-процессами (BPM, Business Process Management), или процессное управ- ление, — передовая управленческая дисциплина, рассматривающая оптимизацию и постоянное совершенствование бизнес-процессов (или административных регламентов в случае органов государственного и муниципального управления) как ключ к повышению всех составляющих эффективности компании. В книге разбираются ключевые понятия процессного управления и конспективно излага- ются его основные подходы и методы. В ряду литературы по BPM «Свод знаний» занимает особое место благодаря своей компетентности: в нем даются не оригинальные авторские методики, а только проверенные на практике методы, одобренные ведущими экспертами Ассоциации про- фессионалов управления бизнес-процессами (ABPMP, www.abpmp.org). В версию 4.0 включены такие новые темы, как методология аджайл, репозитории процес- сов, минимальное программирование, RPA, блокчейн, искусственный интеллект, машинное обучение, интернет вещей. Приложения пополнились моделью компетенций и типовой про- граммой обучения BPM. Книга предназначена для руководителей всех уровней, для бизнес-аналитиков, специалистов в области управления бизнес-процессами, специалистов по информационным технологиям, преподавателей, аспирантов, студентов и всех интересующихся процессным подходом к управ- лению. На «Своде знаний» основан профессиональный стандарт «Специалист по процессному управлению» и сертификация специалистов. BPM CBOK — настольная книга для любой орга- низации, планирующей инициативы в области процессного управления. УДК 65.01 ББК 65.291.216 C25 This reference book is the copyrighted property of the Association of Business Process Management Professionals. All material is protected by copyright and permission should be obtained in writing prior to any reproduction, storage in a retrieval system, or transmission in any form by any means. Requests should be made by contacting the ABPMP through the website www.abpmp.org. Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроиз- ведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети интернет и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ, для частного или публичного использования, без пись- менного разрешения владельца авторских прав. По вопросу организации доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь по адресу mylib@alpina.ru. © ABPMP 2009–2019 © Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Паблишер», 2022 ISBN 978-5-9614-7207-3 (рус.) ISBN 978-1490516592 (англ.)
СОДЕРЖАНИЕ Предисловие ...............................................................................................................................................................13 Об Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами ABPMP ........13 От президента ABPMP: для чего мы выпустили Свод знаний BPM CBOK ............. 14 О проекте создания Свода знаний по управлению бизнес-процессами BPM CBOK .....................................17 Русский перевод BPM CBOK .................................................................................................................... 19 Русская терминология BPM.....................................................................................................................22 Вступление ..................................................................................................................................................................28 Кто такой специалист по процессному управлению ..........................................................28 1. Карьера специалиста по процессному управлению ...................................................33 1.1. Модель компетенций BPM ....................................................................................................................35 1.2. Система профессиональной сертификации ABPMP .......................................................37 2. Введение .........................................................................................................................................................................41 2.1. Что такое Свод знаний по управлению бизнес-процессами BPM CBOK .................................................................42 2.2. Назначение BPM CBOK .............................................................................................................................42 2.3. Области знаний BPM CBOK ..................................................................................................................43 2.4. Профессиональная сфера BPM .......................................................................................................46 3. Управление бизнес-процессами .........................................................................................................49 3.1. Что такое BPM..................................................................................................................................................50 3.2. Жизненный цикл BPM ..............................................................................................................................54 3.2.1. Стадия 1: Согласование со стратегией и целями ....................................................54 3.2.2. Стадия 2: Проектирование изменений ...........................................................................55 3.2.3. Стадия 3: Планирование инициативы .............................................................................56 3.2.4. Стадия 4: Внедрение изменений ..........................................................................................57 3.2.5. Стадия 5: Оценка результатов .................................................................................................57 3.2.6. Трансформация — это путь, а не точка назначения ............................................58 3.3. Движущие силы перемен в бизнесе ...........................................................................................59 3.3.1. Стратегическая карта ...................................................................................................................59 3.3.2. Цепочка создания ценности Портера .............................................................................60 3.3.3. Пять сил Портера ............................................................................................................................62 3.3.4. SWOT-анализ .......................................................................................................................................68
Свод знаний по управлению бизнес-процессами 3.4. BPM как реализация стратегии создания ценности ......................................................71 3.4.1. Типы бизнес-процессов ..............................................................................................................73 3.4.2. Типы действий, составляющих бизнес-процесс .......................................................74 3.4.3. Дифференциация бизнес-процессов .............................................................................. 76 3.4.4. Оценка и категоризация процессов ..................................................................................77 3.4.5. Проектирование и внедрение исходя из категории процесса ................................................................................................................80 3.4.6. BPM как способ сохранения стратегической ценности .....................................86 4. Моделирование процессов.......................................................................................................................89 4.1. Цели моделирования процессов ...................................................................................................90 4.2. Модель процесса ..........................................................................................................................................92 4.2.1. Модель процесса и схема процесса .................................................................................93 4.2.2. Статические и динамические модели .............................................................................93 4.3. Методы и средства моделирования ............................................................................................94 4.3.1. Сбор информации для целей моделирования ........................................................95 4.3.2. Участники проекта моделирования ..................................................................................95 4.4. Распространенные нотации моделирования процессов .........................................96 4.4.1. BPMN .......................................................................................................................................................... 97 4.4.2. Дорожки ..................................................................................................................................................99 4.4.3. Блок-схема ..........................................................................................................................................101 4.4.4. EPC ............................................................................................................................................................103 4.4.5. UML ..........................................................................................................................................................106 4.4.6. IDEF0 ........................................................................................................................................................107 4.4.7. VSM ........................................................................................................................................................... 109 4.5. Специализированные методы моделирования процессов ..................................110 4.5.1. VAD .............................................................................................................................................................111 4.5.2. SIPOC .......................................................................................................................................................112 4.5.3. Системная динамика ...................................................................................................................113 4.6. Имитация выполнения процесса .................................................................................................115 4.6.1. Ручная имитация действий процесса ............................................................................116 4.6.2. Автоматизированное имитационное моделирование ......................................117 4.7. Уровни процессных моделей ..........................................................................................................119 4.7.1. Стандарт моделирования ........................................................................................................ 121 4.7.2. Состав информации о процессе ........................................................................................123 4.7.3. Интеграция процессных моделей ....................................................................................124 4.7.4. Модели бизнес-архитектуры и бизнес-способностей предприятия .....125 4.7.5. Модель процессов уровня предприятия ....................................................................125
Содержание 4.7.6. Модели потоков работ ..............................................................................................................127 4.7.7. Модели бизнес-процессов .....................................................................................................128 4.7.8. Задачи ....................................................................................................................................................129 4.7.9. Шаги задач .........................................................................................................................................130 4.8. Фреймворки и референтные модели ......................................................................................131 4.8.1. Моделирование с использованием фреймворков .............................................131 4.8.2. Использование референтных моделей .......................................................................132 4.9. Процессный репозиторий ..................................................................................................................136 4.9.1. Что такое репозиторий .............................................................................................................136 4.9.2. Для чего нужен процессный репозиторий................................................................137 4.9.3. Характеристики качественного репозитория .........................................................137 4.9.4. Описание сценариев использования ............................................................................141 4.9.5. Структура репозитория .............................................................................................................142 4.9.6. Программное обеспечение репозитория ..................................................................147 4.9.7. Регулирование использования репозитория .........................................................150 4.9.8. Мониторинг использования репозитория .................................................................153 4.9.9. Лучшие практики ведения репозитория ....................................................................153 4.10. Ключевые концепции моделирования бизнес-процессов ...................................155 5. Анализ процессов..............................................................................................................................................157 5.1. Что такое анализ процессов ............................................................................................................158 5.2. Цели анализа процессов .....................................................................................................................159 5.3. Когда должен проводиться анализ ...........................................................................................160 5.3.1. Постоянный мониторинг .........................................................................................................161 5.3.2. События, инициирующие анализ ......................................................................................161 5.4. Участники проекта анализа ..............................................................................................................162 5.4.1. Характеристики оптимальной команды ......................................................................162 5.4.2. Роли и обязанности в ходе анализа ..............................................................................163 5.5. Подготовка к анализу .............................................................................................................................164 5.5.1. Анализ бизнес-среды .................................................................................................................164 5.5.2. Приоритизация процессов ....................................................................................................165 5.5.3. Определение рамок проекта и глубины анализа ............................................... 166 5.6. Методы сбора информации ............................................................................................................. 166 5.6.1. Изучение документации ..........................................................................................................167 5.6.2. Письменное анкетирование .................................................................................................167 5.6.3. Интервьюирование ..................................................................................................................... 168 5.6.4. Модерируемые совещания ................................................................................................... 168 5.6.5. Веб-конференции .........................................................................................................................169
Свод знаний по управлению бизнес-процессами 5.6.6. Непосредственное наблюдение ........................................................................................169 5.6.7. Ученичество .......................................................................................................................................170 5.6.8. Имитация действий .....................................................................................................................170 5.6.9. Изучение информационных систем и потоков данных ..................................170 5.6.10. Автоматическое выявление процессов ........................................................................171 5.7. Составляющие анализа ........................................................................................................................173 5.7.1. Бизнес-контекст ..............................................................................................................................174 5.7.2. Организационно-культурный контекст ........................................................................174 5.7.3. Взаимодействие с заказчиками .........................................................................................175 5.7.4. Показатели эффективности..................................................................................................176 5.7.5. Бенчмаркинг...................................................................................................................................... 177 5.7.6. Корневые причины ......................................................................................................................178 5.7.7. Время цикла ......................................................................................................................................178 5.7.8. Узкие места ........................................................................................................................................179 5.7.9. Затраты .................................................................................................................................................180 5.7.10. Вариативность ................................................................................................................................180 5.7.11. Пропускная способность .........................................................................................................181 5.7.12. Риски .......................................................................................................................................................182 5.7.13. Бизнес-правила ..............................................................................................................................182 5.7.14. Контрольные точки и процедуры .....................................................................................183 5.7.15. Участие людей ................................................................................................................................ 184 5.7.16. Передача ответственности ....................................................................................................185 5.7.17. Организация рабочих мест ....................................................................................................185 5.7.18. Использование ресурсов ........................................................................................................185 5.7.19. Система мотивации и оплаты труда .............................................................................. 186 5.7.20. Анализ зрелости бизнес-процессов .............................................................................. 186 5.7.21. Прочие аспекты .............................................................................................................................188 5.8. Ключевые факторы успеха анализа ........................................................................................188 5.8.1. Ориентация на заказчика ......................................................................................................188 5.8.2. Поддержка со стороны высшего руководства ......................................................188 5.8.3. Выделение времени и ресурсов........................................................................................189 5.8.4. Учет организационной культуры ......................................................................................189 5.9. Основные риски анализа ................................................................................................................... 190 5.9.1. Аналитический паралич.......................................................................................................... 190 5.9.2. Проектирование решения на этапе анализа ......................................................... 190 5.10. Отчет по результатам анализа .......................................................................................................191 5.11. Ключевые концепции анализа процессов ..........................................................................192
Содержание 6. Проектирование процессов ..................................................................................................................193 6.1. Цели проектирования процессов ...............................................................................................194 6.2. Участники проектирования процессов ..................................................................................196 6.3. Составляющие проектирования процессов...................................................................... 198 6.3.1. Подготовка к проектированию процесса ................................................................. 198 6.3.2. Определение действий в новом процессе ............................................................... 198 6.3.3. Сравнение с существующим процессом ......................................................................199 6.3.4. Проектирование на физическом уровне ...................................................................199 6.3.5. Бизнес-правила .............................................................................................................................200 6.3.6. ИТ-инфраструктура .....................................................................................................................200 6.3.7. План внедрения .............................................................................................................................201 6.3.8. Тестирование, опытная эксплуатация и пилотное внедрение ..................201 6.4. Принципы проектирования процессов .................................................................................203 6.4.1. Взгляд снаружи ..............................................................................................................................203 6.4.2. Внимание действиям, добавляющим ценность ....................................................204 6.4.3. Соответствие требованиям и нормативам ...............................................................205 6.4.4. Минимизация количества передач ответственности ......................................205 6.4.5. Выполнение работы там, где это наиболее логично .......................................205 6.4.6. Единое контактное лицо ........................................................................................................206 6.4.7. Отдельный процесс для каждого кластера сценариев...................................206 6.4.8. Непрерывность потока ............................................................................................................206 6.4.9. Устранение потерь .......................................................................................................................207 6.4.10. Уменьшение размера пакета при пакетной обработке .................................208 6.4.11. Донесение информации о потребностях вверх по потоку процесса ....208 6.4.12. Регистрация информации однократно в месте ее появления .................208 6.4.13. Минимизация числа участников процесса ..............................................................208 6.4.14. Сначала реинжиниринг, потом автоматизация ....................................................209 6.4.15. Забота о качестве со старта процесса .........................................................................209 6.4.16. Стандартизация действий ......................................................................................................209 6.4.17. Обеспечение командной работы ......................................................................................210 6.4.18. Аутсорсинг бизнес-процессов .............................................................................................210 6.5. Ключевые концепции проектирования процессов .................................................... 211 7. Измерение эффективности процессов ....................................................................................213 7.1. Цели измерения эффективности ................................................................................................214 7.1.1. Матрица эффективности предприятия ........................................................................215 7.1.2. Показатели предприятия и показатели процессов ............................................216
Свод знаний по управлению бизнес-процессами 7.1.3. Пример: процесс «от заказа до оплаты» ...................................................................218 7.1.4. Поддержка принятия решений ..........................................................................................219 7.2. Основные понятия ....................................................................................................................................219 7.2.1. Измерения, метрики и индикаторы ................................................................................221 7.2.2. Требования к показателям ....................................................................................................222 7.3. Методы измерения ...................................................................................................................................223 7.3.1. Имитационное моделирование ..........................................................................................223 7.3.2. Карта потока создания ценности ......................................................................................224 7.3.3. Учет затрат по действиям .......................................................................................................224 7.3.4. Статистические методы .............................................................................................................225 7.3.5. Контрольные карты Шухарта ...............................................................................................227 7.4. Сбалансированная система показателей ............................................................................230 7.5. Ключевые концепции измерения эффективности процессов ........................ 234 8. Информационные технологии BPM ..............................................................................................235 8.1. Корпоративные информационные системы .................................................................... 236 8.1.1. ERP ........................................................................................................................................................... 236 8.1.2. CRM ..........................................................................................................................................................238 8.1.3. SCM .......................................................................................................................................................... 239 8.2. BPMS/iBPMS ....................................................................................................................................................240 8.2.1. Базовая функциональность BPMS ....................................................................................241 8.2.2. Архитектура BPMS .........................................................................................................................243 8.2.3. BRMS .......................................................................................................................................................246 8.2.4. Функциональность iBPMS .......................................................................................................251 8.2.5. Поставщики BPMS .........................................................................................................................261 8.3. Перспективные технологии ............................................................................................................. 263 8.3.1. RPA ...........................................................................................................................................................264 8.3.2. Искусственный интеллект ......................................................................................................279 8.3.3. Микросервисы ................................................................................................................................299 8.3.4. Блокчейн ..............................................................................................................................................301 8.3.5. Интернет вещей ..............................................................................................................................316 9. Процессная трансформация .................................................................................................................325 9.1. Бизнес- и цифровая трансформация ..................................................................................... 326 9.1.1. Изменения, инициируемые бизнесом, и изменения, инициируемые технологиями.............................................................................................328 9.1.2. Информационные технологии как движущая сила изменений .............................................................................................................................330
Содержание 9.1.3. Появление должности директора по цифровизации .......................................331 9.1.4. Обязательства высшего руководства ............................................................................332 9.2. Развитие бизнес-способностей .....................................................................................................332 9.2.1. Архитектура предприятия ......................................................................................................332 9.2.2. Уровни архитектуры предприятия .................................................................................336 9.2.3. Методы и средства проектирования бизнес-архитектуры ..........................338 9.2.4. Связь бизнес-способностей с бизнес-процессами и ИТ-системами .....349 9.2.5. Приоритизация и планирование инициатив ..........................................................352 9.3. Управление организационными изменениями ..............................................................354 9.3.1. Три уровня организационных изменений ................................................................356 9.3.2. Организационное проектирование ...............................................................................356 9.3.3. Проектирование новой организации .......................................................................... 359 9.3.4. Внедрение организационных изменений .................................................................360 9.4. Управление проектами ........................................................................................................................360 9.4.1. Управление изменениями ..................................................................................................... 362 9.4.2. Финансовый менеджмент .......................................................................................................367 9.4.3. Управление рисками...................................................................................................................367 9.5. Ключевые факторы успеха процессных инициатив .................................................369 9.5.1. Поддержка со стороны высшего руководства ......................................................369 9.5.2. Наличие владельца процесса.............................................................................................369 9.5.3. Стимулирование и вознаграждение ...............................................................................370 9.5.4. Кросс-функциональная команда ......................................................................................370 9.5.5. Постоянное совершенствование ......................................................................................370 9.5.6. Готовность к инвестициям .....................................................................................................371 9.5.7. Согласованность со стратегией ..........................................................................................371 10. Процессно-ориентированная организация и культура .........................................373 10.1. Организация, управляемая посредством процессов .................................................374 10.2. Процессная культура ..............................................................................................................................376 10.2.1. От иерархической структуры к процессно-ориентированной организации ......................................................................................................................................376 10.2.2. Как ERP-системы повлияли на внедрение процессного подхода ..............................................................................378 10.2.3. Изменение культуры ..................................................................................................................380 10.2.4. Развитие лидерских качеств ...............................................................................................382 10.3. Регулирование BPM .................................................................................................................................383 10.3.1. Центр компетенций BPM .........................................................................................................385 10.3.2. Роли в процессном управлении ........................................................................................391
Свод знаний по управлению бизнес-процессами 10.4. Ключевые концепции процессно-ориентированной организации и культуры .....................................................................................................................405 11. Управление процессами предприятия ..................................................................................... 407 11.1. Эффект управления процессами предприятия .............................................................409 11.2. Составляющие управления процессами предприятия ............................................412 11.2.1. Система измерений, ориентированная на клиента ...........................................413 11.2.2. Управление портфелем процессов .................................................................................413 11.2.3. Корпоративный план управления процессами .....................................................413 11.2.4. Управление репозиторием процессов .........................................................................415 11.2.5. Сбалансированная система показателей ...................................................................416 11.2.6. Культура сотрудничества ........................................................................................................416 11.3. Лучшие практики управления процессами предприятия .....................................418 11.4. Зрелость процессного управления ...........................................................................................420 11.5. Ключевые концепции управления процессами предприятия ......................... 424 12. Приложения ............................................................................................................................................................ 425 12.1. Приложение A. Модель компетенций BPM ..........................................................................427 12.2. Приложение B. Программа обучения BPM ..........................................................................440 12.2.1. Типовые учебные программы ............................................................................................442 12.2.2. Содержание курсов ......................................................................................................................451 12.3. Приложение С. Этический кодекс ABPMP ............................................................................466 12.4. Приложение D. Стандарты поведения ABPMP ..................................................................467 12.5. Приложение Е. Библиография ......................................................................................................468 12.6. Приложение F. Глоссарий ...................................................................................................................479 12.7. Приложение G. Авторы и участники создания Свода знаний BPM CBOK ......................................................................................................................496 12.7.1. Соавторы Свода знаний EABPM .........................................................................................499 12.7.2. Отраслевые эксперты ................................................................................................................501 12.7.3. Соавторы русского перевода ..............................................................................................502
Предисловие Об Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами ABPMP Устав Ассоциация профессионалов управления бизнес-процессами (Association of Business Process Management Professionals, ABPMP) является некоммерческой, не зависящей от вендоров, профессиональной организацией, занимающейся продвижением концепций и практик управления бизнес-процессами (BPM). ABPMP работает для практикующих специалистов и под руководством практикующих специалистов. У ABPMP International есть отделения в нескольких регионах США, и новые отделения продолжают создаваться в США и в мире. Тем, кто хотел бы принять участие в работе ABPMP, но у кого поблизости нет отделения ABPMP, мы сове- туем рассмотреть вопрос о создании местного отделения. Члены, не ассоцииро- ванные с действующим отделением, приписываются к отделению Members At Large, у которого есть собственное выборное руководство и который участвует в деятельности ABPMP наравне с остальными отделениями. Руководит ABPMP выборный Совет директоров. Каждый президент отделения по должности одновременно является голосующим членом Совета директоров ABPMP International. Также в ABPMP есть Консультативный совет, состоящий из наиболее известных авторов, практиков и экспертов, работающих на добро- вольной основе. Периодически он дает рекомендации отделениям и Совету дирек- торов по тому, как АВРМР могла бы лучше помогать своим членам. ABPMP связана партнерскими отношениями с другими профессиональными организациями, в частности с Европейской ассоциацией управления бизнес-про- цессами (EABPM), которая поддерживает сертификацию и версии Свода знаний BPM CBOK® на французском и немецком языках 1. За подробной информацией об ABPMP обращайтесь на сайт www.abpmp.org. Подробную информацию о Европейской Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами (EABPM) можно найти на ее сайте www.eabpm.org. Видение Видение роли ABPMP следующее: - возглавлять развитие BPM как основополагающей управленческой дисци- плины; - быть ведущим сообществом профессионалов управления бизнес-процессами; 1 Теперь и на русском. — Прим. пер.
Свод знаний по управлению бизнес-процессами - быть признанным органом сертификации практикующих специалистов по процессному управлению; - признавать и чтить тех, кто вносит выдающийся вклад в BPM как управ- ленческую дисциплину; - быть глобальным центром объединения практиков управления бизнес-про- цессами. Миссия Миссия ABPMP заключается в том, чтобы: - участвовать в развитии практики управления бизнес-процессами; - продвигать и развивать Свод знаний по управлению бизнес-процессами BPM CBOK®; - способствовать развитию и углублению навыков и компетенций специали- стов по процессному управлению; - подтверждать и сертифицировать профессиональные квалификации прак- тиков BPM. От президента ABPMP: для чего мы выпустили Свод знаний BPM CBOK Среди тех, кто вовлечен в управление бизнес-процессами, одни относят себя к ИТ, другие к бизнесу, а есть те, кто, как я, находятся на стыке между этими дисциплинами. ABPMP рассматривает управление бизнес-процессами (BPM) как сочетание управленческой дисциплины и поддерживающих ее информационных технологий. К сожалению, это единственный консенсус в отношении BPM — по вопросам того, что такое BPM и как его применять, определенно недостатка во мнениях нет. Согласно Своду знаний по управлению бизнес-процессами BPM CBOK®: Управление бизнес-процессами (BPM) — это системный подход к выявлению, проектированию, исполнению, документированию, измерению, мониторингу и контролю как автоматизированных, так и неавтоматизированных бизнес-процессов, нацеленный на стабильное достижение показателей, согласованных со стра- тегическими целями организации. Управление бизнес-процессами (BPM) охватывает осознанную, коллективную, все в большей сте- пени опирающуюся на информационные технологии деятельность по выявлению, оптимизации и управлению сквозными «от и до»
Предисловие бизнес-процессами, нацеленную на бизнес-результат и создание ценности для потребителей и позволяющую организации быстрее достигать своих бизнес-целей. BPM позволяет предприятию согласовывать бизнес-процессы и стратегию и тем самым повышать итоговую эффективность за счет оптимизации конкретных действий, будь то в рамках отдельного подразделения, в масштабах предприятия или на стыке нескольких организаций. Разнообразие подходов к процессному управлению отражается в разнообразии названий должностей членов ABPMP. Мы насчитали в нашей базе данных более 150 названий, большинство из которых — это менеджер, директор, вице-прези- дент, консультант или архитектор, с добавлением уточняющего определения — по процессам, BPM, оптимизации процессов, процессным инновациям. Рынки испытывают потребность в стандартах управления бизнес-процессами и в стандартах квалификации специалистов в этой области 2. Управление бизнес- процессами — это широкая дисциплина, и для успеха в этой профессии необхо- димо развивать определенный набор знаний и навыков. Разработанная ABPMP модель компетенций BPM — это путь развития, который описывает навыки, компетенции и уровни опыта для людей, стремящихся сде- лать карьеру в области управления бизнес-процессами. Конечно, нет недостатка в организациях, обучающих BPM, но ни одна из них не покрывает полностью весь спектр знаний по управлению бизнес-процес- сами. Чтобы специалисты по процессному управлению стали влиятельной си- лой, крайне важно определить ключевые области знаний, подобно тому как PMI (Project Management Institute) сделал это для профессионалов в области управле- ния проектами и APICS/ASCM (American Production and Inventory Control Society, теперь — Association for Supply Chain Management) — для профессионалов в обла- сти операционного менедж мента. Очевидно, что существует аналогичная потреб- ность в некоторых базовых стандартах, требованиях к квалификации, рекомен- дациях по развитию карьеры для тех, кто хочет стать профессионалом в области управления бизнес-процессами. Вот почему ABPMP International решила внести свой вклад и разработала Свод знаний по управлению бизнес-процессами BPM CBOK® и три уровня профес- сиональной сертификации: CBPA (Certifi ed Business Process Associate — сертифи- цированный специалист по процессному управлению), CBPP (Certifi ed Business Process Professional — сертифицированный профессионал процессного управления) 2 В России действует профессиональный стандарт «Специалист по процессному управлению» (приказ Министерства труда и социальной защиты РФ №248н от 17.04.2018). — Прим. ред.
Свод знаний по управлению бизнес-процессами и CBPL (Certifi ed Business Process Leader — сертифицированный руководитель про- цессного управления) 3. Свод знаний BPM CBOK® — это базовый набор стандартов, описывающих, что включает в себя BPM — какие знания, навыки и компетенции входят в управление бизнес-процессами — плюс стратегический взгляд, основанный на модели жиз- ненного цикла BPM, на то, как делается настоящий BPM. Эти две составляющие BPM — что и как — продолжают развиваться, и вместе с ними продолжают развиваться Свод знаний (что) и программы обучения (как). Сертификация CBPP разработана для практикующих специалистов и под руко- водством практикующих специалистов. CBPP стал первой независимой профес- сиональной экзаменационной и сертификационной программой в области BPM, за которой последовали CBPA и CBPL. Все они следуют международным стан- дартам сертификации. Цель — создать международно признанные стандарты профес сиональной деятельности в области BPM. Четвертая версия Свода знаний по управлению бизнес-процессами ABPMP стала ответом на растущую потребность в информации о путях карьерного роста специалиста по процессному управлению и о современных направлениях раз- вития дисциплины и технологий BPM, помогающих трансформировать органи- зации с целью повышения их конкурентоспособности в глобальной экономике. Становление и карьерный рост специалиста по процессному управлению опре- деляются тремя составляющими: знаниями, умениями и навыками. На каждом уровне профессионального развития, от начальной позиции до руководящей, они закрепляются соответствующей сертификацией. Первый уровень сертификации CBPA охватывает основополагающие кон- цепции из областей знаний, входящих в Свод знаний BPM CBOK®, а также суще- ствующую практику, сопровождаемую необходимыми пояснениями. Второй уро- вень CBPP и третий уровень CBPL вводят расширенные компетенции, важные для построения карьеры в BPM. Свод знаний BPM CBOK® и наши профессиональные сер- тификации опираются на практические знания и опыт. Мы считаем, что в основе BPM лежит разнообразный и глубокий практический опыт и что для стабильного достижения успеха в деле оптимизации бизнес-процессов необходимо также уде- лять особое внимание изменению сознания людей. Тони Бенедикт (Tony Benedict), CPIM, CBPP, CBPL 3 Российский профессиональный стандарт «Специалист по процессному управлению» преду- сматривает четыре уровня квалификации: специалист по регламентации бизнес-процессов, процессный аналитик, процессный методолог, процессный архитектор. — Прим. ред.
Предисловие О проекте создания Свода знаний по управлению бизнес-процессами BPM CBOK Первоначальный проект по разработке Свода знаний ABPMP BPM CBOK® стартовал в конце 2003 года. Первым шагом стало достижение консенсуса относительно состава основных областей знаний, входящих в BPM, базирующегося на опуб- ликованных материалах, работах ведущих практиков и теоретиков, а также на существовавших на тот момент технологиях BPM. На выработку консенсуса относительно содержания версии 1.0 Свода знаний ушло около шести лет. ABPMP распространила версию 1.0 с целью получения обратной связи и одновременно установила партнерство с Европейской ассоциацией по управлению бизнес- процессами (EABPM). Понадобился еще год, чтобы обобщить отзывы, собранные обеими ассо- циациями, отредактировать и, наконец, опубликовать версию 2.0 в 2009 году. На основе этой версии была разработана и вместе с ней стала доступна профес- сиональная сертификация CBPP. Работа над версией 3.0 Свода знаний, дополненной новыми практиками и информационными технологиями BPMS, заняла около двух лет, и в конце 2013 года она была опубликована. В версии 3.0 нашел отражение взгляд на транс- формацию бизнеса с использованием технологий BPMS. Вслед за этим в качестве сертификации начального уровня был разработан экзамен CBPA, а экзамен CBPP был обновлен с учетом дополнений версии 3.0 Свода знаний. Версия 4.0 BPM CBOK® создавалась с учетом всех комментариев от пользо- вателей версии 3.0, включая замечания и предложения от членов ассоциации в Европе и Бразилии. В конце 2017 года было принято решение в очередной раз обновить содержание Свода знаний BPM CBOK®, поскольку BPM и BPMS измени- лись в связи с появлением методологии аджайл, минимального программирования (low-code, no-code), роботизации процессов (RPA), а также таких новых техно- логий, как блокчейн, искусственный интеллект, машинное обучение и интернет вещей. ABPMP также учла мнение практиков о необходимости рассказать больше об использовании репозиториев процессов и программного обеспечения для совместной работы, а также сделать особый акцент на том, что ценность BPM для организации заключается в связи стратегии с исполнением. Содержание версии 4.0 Свода знаний BPM CBOK® было согласовано с недавно разработанной ABPMP моделью компетенций BPM. Все эти дополнения отражены в оглавлении Свода знаний BPM CBOK® 4.0.
Свод знаний по управлению бизнес-процессами Принципы разработки Свода знаний BPM CBOK В ходе создания всех версий Свода знаний BPM CBOK® Совет директоров ABPMP просил разработчиков (авторов и рецензентов) придерживаться следующих прин- ципов: Свод знаний BPM CBOK должен Свод знаний BPM CBOK не должен • Использовать стандартизованную терминологию; • упрощать ведение дискуссий о BPM; • способствовать единому пониманию BPM; • ссылаться на смежные области знаний; • содержать общепринятые методы; • исходить из практики; • быть нейтральным по отношению к поставщикам программных продуктов; • направлять, а не предписывать; • помогать оценивать предлагаемые решения; • быть последовательным • Рекламировать или продавать что бы то ни было; • переопределять другие области знаний; • быть слишком подробным; • терять из виду потребности читателей (практикующих специалистов); • предоставлять неполную информацию; • давать конкретные рецепты; • быть тяжелым для восприятия; • претендовать на статус стандарта; • навязывать точку зрения Версии Свода знаний BPM CBOK Все версии объединяет передача знаний, умений и навыков, которые подводят к сертификации. Различия между версиями заключаются в уровнях сертификации и потенциальных ролях, как показано в следующей таблице. Версия Передает Для сертификации Уровень Роль 2.0 Знания, умения и навыки CBPP Средний Процессный архитектор 3.0 4 Знания, умения и навыки CBPA Начальный Процессный аналитик 4.0 Знания, умения и навыки CBPA CBPP Начальный Средний Процессный аналитик Процессный архитектор Будущая 5 Знания, умения и навыки CBPL Руководящий Главный процессный архитектор Корпоративный бизнес-архитектор 4 В версии 3.0 была добавлена сертификация CBPA и дополнена сертификация CBPP. 5 Свод знаний для руководящего уровня CBPL будет представлять собой отдельное издание.
Управление бизнес-процессами (BPM, Business Process Management), или процессное управление, – передовая управленческая дисциплина, рассматривающая оптимизацию и постоянное совершенствование бизнес-процессов (или административных регламентов в случае органов государственного и муниципального управления) как ключ к повышению всех составляющих эффективности компании. В книге разбираются ключевые понятия процессного управления и конспективно излагаются его основные подходы и методы. В ряду литературы по BPM «Свод знаний» занимает особое место благодаря своей компетентности: в нем даются не оригинальные авторские методики, а только проверенные на практике методы, одобренные ведущими экспертами Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами (ABPMP, www.abpmp.org). В версию 4.0 включены такие новые темы, как методология аджайл, репозитории процессов, минимальное программирование, RPA, блокчейн, искусственный интеллект, машинное обучение, интернет вещей. Приложения пополнились моделью компетенций и типовой программой обучения BPM. Книга предназначена для руководителей всех уровней, для бизнес-аналитиков, специалистов в области управления бизнес-процессами, специалистов по информационным технологиям, преподавателей, аспирантов, студентов и всех интересующихся процессным подходом к управлению. На «Своде знаний» основан профессиональный стандарт «Специалист по процессному управлению» и сертификация специалистов. BPM CBOK – настольная книга для любой организации, планирующей инициативы в области процессного управления.
Оглавление
2. Введение
Эта глава содержит описание целей создания Свода знаний BPM CBOK®, его назначения, структуры и профессиональной сферы BPM.
2.1. Что такое Свод знаний по управлению бизнес-процессами BPM CBOK
Businessdictionary.com дает следующее определение: «Свод знаний — это совокупность всех имеющихся знаний или всех опубликованных материалов по определенной теме». Для целей BPM мы адаптировали это определение следующим образом: совокупность всех имеющихся знаний, включая все опубликованные материалы, о принятой в настоящее время практике в данной области.
Свод знаний по управлению бизнес-процессами BPM CBOK® — это глобально признанный стандарт практики управления бизнес-процессами (BPM, Business Process Management). Свод знаний BPM CBOK® описывает относящиеся к управлению бизнес-процессами области знаний, ключевые концепции и общепринятые лучшие практики (навыки, компетенции) процессного управления.
Новые термины, которые рождает рынок, не попадают в Свод знаний BPM CBOK®, пока они не получат определения и не будут признаны в качестве лучших практик. Пример такого термина — социальный BPM. Еще один пример — автоматическое выявление процессов (process mining). Рынок (в основном в лице вендоров программного обеспечения BPM) так определяет этот термин: process mining — это метод анализа процессов, нацеленный на выявление, мониторинг и оптимизацию реальных процессов (в противоположность предполагаемым) путем извлечения данных из журналов событий информационных систем. Это определение фактически описывает функциональность многих существующих BPM-систем или, другими словами, является просто разновидностью выявления процессов [Robledo 2018].
2.2. Назначение BPM CBOK
Для специалиста по процессному управлению Свод знаний BPM CBOK® является основным справочным пособием. Основная цель Свода знаний BPM CBOK® — описать профессиональную деятельность по управлению бизнес-процессами, дать краткий обзор общепринятых областей знаний и практик, а также ролей, организационных структур и других составляющих управления процессно-ориентированной организацией. Свод знаний BPM CBOK® содержит обзор каждой области знания и перечень связанных с ней общепринятых действий и задач. Для специалиста по процессному управлению опора на Свод знаний BPM CBOK® является залогом успеха. Он дает возможность повышать свою квалификацию, чтобы успешно разрабатывать и реализовывать процессно-ориентированную бизнес-стратегию, подкрепляя ее информационными технологиями, и добиваться успеха в бизнесе.
Свод знаний BPM CBOK также служит катализатором дискуссий в профессиональной среде. Дисциплины, подобные BPM, зачастую объединяют разнородные группы людей, использующих разные словари. Это приводит к противоречиям в терминах и определениях, затрудняющим диалог. Одна из целей Свода знаний BPM CBOK® — способствовать распространению общей, согласованной терминологии в области BPM. Он также содержит ссылки на источники, составляющие более обширный массив знаний по BPM.
Свод знаний BPM CBOK® дает представление о фундаментальных знаниях, необходимых специалисту по процессному управлению. Любая оценка или профессиональная сертификация в данной области требует от соискателя демонстрации понимания основных концепций BPM, относящихся к соответствующим областям знаний, а также способности выполнять относящиеся к ним действия и задачи. Свод знаний BPM CBOK® является основой экзаменационных тестов для разработанных ABPMP сертификаций CBPA (Certified Business Process Associate), CBPP (Certified Business Process Professional), CBPL (Certified Business Process Leader).
2.3. Области знаний BPM CBOK
Области знаний — это целостные наборы понятий, терминов и видов деятельности, составляющих профессиональную область. Области знаний, относящиеся к управлению бизнес-процессами, представлены на следующем рисунке:
Свод знаний BPM CBOK® структурирован в соответствии c областями знаний, показанными на рис. 2.1. Часть из них опирается на более широкий взгляд от организации, другие — на взгляд от процесса. Ключевым областям знаний BPM соответствуют бизнес-способности, которыми должна обладать организация, внедряющая процессное управление.
Краткое содержание областей знаний BPM, рассматриваемых в следующих главах:
Глава 3. Управление бизнес-процессами
В этой главе рассматриваются концепции BPM и даются определения таких ключевых понятий, как «сквозной процесс», «ценность для потребителя», «кросс-функциональная деятельность». Вводятся и исследуются понятия типов процессов, элементов процессов, жизненного цикла BPM, а также ключевых навыков и факторов успеха. Эта глава определяет, что такое BPM, и закладывает основу для изучения областей знаний, составляющих BPM.
Глава 4. Моделирование процессов
Моделирование процессов — это важнейший набор компетенций и процедур, открывающих возможность понимать, обсуждать, измерять основные компоненты бизнес-процессов и управлять ими. В главе, посвященной этой области знаний, содержатся ключевые определения, обзор компетенций и действий. В ней формируется понимание целей и эффекта моделирования процессов, рассматриваются типы процессных моделей и варианты их использования, описываются средства, методы и стандарты моделирования. В версии 4 Свода знаний в эту главу добавлен новый раздел «Процессный репозиторий», на который есть ссылки в других главах.
Глава 5. Анализ процессов
Анализ процессов включает в себя систематический обзор и углубленное изучение бизнес-процессов, в том числе их производительности и результативности. В этой главе рассматриваются цели анализа процессов, действия по поддержке декомпозиции процессов и аналитические фреймворки. Она охватывает такие составляющие анализа процессов, как роли, рамки анализа, бизнес-контекст, правила и метрики эффективности. Основное внимание уделяется текущему состоянию процессов, с прицелом на оптимизацию в будущей версии. Эта область включает множество способов, средств и техник анализа процессов.
Глава 6. Проектирование процессов
Проектирование процессов включает в себя создание их будущей схемы в контексте стратегии и увязку показателей эффективности процессов со стратегией и целями организации. Результатом проектирования становятся планы и регламенты, определяющие потоки работ процессов, бизнес-правила и точки контроля. Сюда также входит имитационное моделирование будущих схем процессов. Затрагиваются вопросы пользы проектирования процессов — планирования того, как бизнес-процессы функционируют, измеряются, управляются и регулируются. Рассматриваются роли, методы и принципы надлежащего проектирования процессов. В данной главе также рассматриваются универсальные паттерны проектирования и такие аспекты, как обеспечение соответствия требованиям и нормативам, роль высшего руководства и следование стратегии организации.
Глава 7. Измерение эффективности процессов
Измерение эффективности процессов — это формализованный и плановый мониторинг исполнения процессов, а также отслеживание результатов процессов с целью оценки их результативности и производительности. Эта информация используется для принятия решения об оптимизации или разработке новых процессов с целью реализации стратегических целей организации. В настоящей главе рассматриваются ключевые понятия и эффект измерения эффективности, мониторинг и контроль операций, связь эффективности процессов с эффективностью организации в целом. Также рассматриваются объекты и методы измерения, имитационное моделирование, поддержка принятия решений и факторы успеха.
Глава 8. Информационные технологии BPM
Данная область знаний охватывает также информационные технологии, поддерживающие организационную трансформацию бизнеса. Корпоративные информационные технологии, включая технологии BPM, позволяют осуществлять бизнес — и цифровую трансформацию. Информационные технологии стимулируют развитие BPM как управленческой дисциплины и поддерживают ее. В данной главе рассматривается широкий спектр существующих технологий, обеспечивающих планирование, проектирование, анализ, исполнение и мониторинг бизнес-процессов. Сюда входят пакеты прикладных программ, средства разработки, инфраструктурные компоненты, хранилища данных и информации, обеспечивающие деятельность, связанную с управлением бизнес-процессами. В числе прочих рассматриваются интеллектуальные системы управления бизнес-процессами (iBPMS), процессные репозитории, а также облачные средства моделирования, анализа, проектирования, исполнения и мониторинга процессов. Также рассказывается о стандартах, методологиях и новых трендах BPM. В версии 4 Свода знаний в этот раздел вошли роботизация процессов (RPA), блокчейн, искусственный интеллект, машинное обучение и интернет вещей.
Глава 9. Процессная трансформация
Концепция трансформации процессов подчеркивает, что жизненный цикл BPM, включая бизнес — и/или цифровую трансформацию, начинается со стратегии, которая детализируется на уровне операций. В этой главе также рассматривается управление изменениями, сопровождающее трансформацию. Изменения процессов обсуждаются в контексте жизненного цикла BPM от планирования до внедрения. Также рассматривается управление организационными изменениями и передовой опыт управления изменениями в контексте трансформации.
Глава 10. Процессно-ориентированная организация и культура
В этом разделе рассматривается структура ролей, обязанностей и ответственности, обеспечивающих реализацию процессного подхода в организации. Предметом обсуждения являются составляющие процессно-ориентированной организации и связанные с этим вопросы, относящиеся к корпоративной культуре и эффективности кросс-функциональной командной работы. Изучается значение процессного регулирования и варианты его реализации, включая центр компетенций BPM.
Глава 11. Управление процессами предприятия
Потребность управлять процессами на уровне предприятия вытекает из необходимости максимизировать их результативность в контексте заданной бизнес-стратегии и функциональных целей, основанных на этой стратегии. Управление портфелем процессов обеспечивает следование стратегии предприятия или бизнес-единицы и включает в себя методы оценки инициатив и управления ими. Данная область знаний включает средства и методы оценки уровня зрелости процессного управления, а также направления деятельности, способствующей повышению этого уровня. Рассматриваются процессные фреймворки, а также интеграция процессов, понимаемая как взаимодействие различных процессов между собой и как интеграция в рамках моделей, увязывающих процессы, показатели эффективности, цели, системы, персонал, средства контроля (финансовые и операционные) и бизнес-стратегию. Раздел также включает процессную архитектуру и лучшие практики управления процессами предприятия.
2.4. Профессиональная сфера BPM
Даже в организациях, где высшее руководство не столь процессно-ориентировано, BPM важен для бизнеса по множеству причин. Рассмотрим эти причины, воспользовавшись методами и инструментами стратегического анализа движущих сил изменений в организациях.
Движущие силы изменений делятся на внутренние и внешние по отношению к организации. Профессиональной сферой мы называем все внутренние и внешние факторы, влияющие на принятие решений, связанных с управлением бизнес-процессами. Применительно к BPM профессиональная сфера представляет собой области знаний, соответствующие ключевым внутренним и внешним движущим силам.
Профессиональная сфера BPM состоит из девяти компонент:
● Внешнее окружение: прямоугольник слева на рис. 2.2 изображает внешнюю среду, состоящую из бизнес-среды предприятия, влияния практики BPM и программ профессиональной подготовки в области BPM. Бизнес-среда предприятия включает конкурентов, отраслевые ассоциации и регуляторов. Влияние на практику BPM оказывают профессиональные ассоциации, нормотворческие организации (регуляторы) и ИТ-вендоры. Программы профессионального развития BPM включают публикации, исследовательские проекты, образовательные программы и профессиональные сертификации. ABPMP стремится всячески поддерживать программы, способствующие профессиональному росту и распространению практики BPM.
● Корпоративная (внутренняя) среда: средний прямоугольник на рис. 2.2 содержит пять элементов, внутренних с точки зрения предприятия: стратегия и корпоративное управление; профессиональная практика BPM; бизнес-процессы; информационные системы, данные и ИТ-платформы; ценности, убеждения, руководство и культура. Бизнес-стратегия и корпоративное управление направляют организацию. Профессиональная практика BPM — это управление бизнес-процессами организации (процессное управление). Бизнес-процессы — это формализованные операционные регламенты организации, как внутренние, так и внешние. Информационные системы, данные и ИТ-платформы — это технологии, обеспечивающие бизнес-процессы. Ценности, убеждения, лидерство и культура — это уникальные для каждой организации факторы, определяющие поведение сотрудников и руководства.
● Расширенная корпоративная среда: прямоугольник справа на рис. 2.2 изображает расширенное предприятие, испытывающее воздействие как внутреннее, так и внешнее. Это бизнес-процессы, переданные на аутсорсинг, — хотя они выполняются во внешней среде, но являются продолжением бизнес-процессов предприятия.
Ключевым моментом здесь является то, что целостный взгляд на бизнес-процессы распространяется за пределы организации.
Смотрите также
BPM CBoK — совокупность знаний об управлении бизнес-процессами, которая дает исчерпывающее представление о том, что собой представляет BPM.
Термином Body of Knowledge (BoK) принято обозначать совокупность знаний, с максимальной полнотой описывающую определенную профессиональную область. Как правило, составлением и поддержкой таких сводов знаний занимаются некоммерческие ассоциации, объединяющие специалистов в конкретной области и ставящие целью развитие, популяризацию и продвижение своей профессии. Появление собственного Body of Knowledge является своего рода индикатором формирования полноценной профессиональной дисциплины, как это было с управлением проектами (PMBoK) более четверти века назад и в 2000-х — с программной инженерией (SWEBoK) и бизнес-анализом (BABoK). Создавая очередной свод знаний, специалисты в данной области демонстрируют готовность обобщить и стандартизировать накопленную информацию о знаниях, направлениях деятельности и рекомендованном опыте, которыми должен владеть профессионал. Своды знаний становятся основой для формирования учебных программ в университетах и постдипломном образовании, а также для развития системы профессиональной сертификации.
Единый свод знаний по управлению бизнес-процессами (BPM Common Body of Knowledge, BPM CBoK) — один из самых молодых. Судьба этой профессиональной области складывается непросто; по признанию экспертов, методы и технологии BPM не без труда находят себе дорогу на предприятия не только в России, но и в развитых странах. Консолидация усилий всех заинтересованных специалистов в области BPM по всему миру, в частности путем развития CBoK, призвана ускорить перемены к лучшему.
Руководство к своду знаний
Основной разработчик свода знаний по управлению проектами PMBoK — Билл Дункан, предложивший пакет понятий и практических требований по управлению проектами.
Наталья Дубова
Фрмальное название документа ABPMP выглядит как “Guide to the BPM CBoK”. Слово Guide здесь имеет определяющее значение и всегда присутствует в подобных сводах знаний. Как и в любой развивающейся профессиональной области, теория и практика BPM излагаются во множестве разнообразных источников, от академических исследований и многостраничных изданий до статей, блогов, презентаций, моделей процессов и корпоративных документов, фиксирующих опыт компаний по внедрению принципов управления бизнес-процессами. Все это и составляет свод знаний по BPM, но, конечно, не может быть зафиксировано в одном, пусть и очень объемном документе. BPM CBoK представляет собой руководство к накопленному богатству знаний, в котором из всего их многообразия выделены, структурированы и описаны ключевые понятия, направления деятельности и практические задачи управления бизнес-процессами. При этом документ содержит ссылки на множество источников, в которых можно познакомиться с более детальным изложением проблематики BPM. Однако надо подчеркнуть, что BPM CBoK не производит впечатления краткого изложения — сам по себе это объемный, содержательный труд, дающий глубокое представление о дисциплине управления бизнес-процессами.
Помимо своей главной цели — представить основные области знаний BPM, свод знаний преследует еще несколько. Разработчики BPM CBoK отмечают, что управление бизнес-процессами — активно развивающаяся область, и это развитие сопровождается напряженными дискуссиями, в которых группы специалистов подчас не сходятся даже в значении используемых терминов. Задача единого свода знаний — определить общую терминологию, которая поможет спорам вокруг BPM «рождать истину», а не тормозить продвижение дисциплины. Также BPM CBoK рассматривается ABPMP как основа для профессиональной аттестации специалистов, проводимой комитетом по образованию, и в приложениях CBoK дается описание возможных учебных программ по BPM и программы сертификации. Знание CBoK является одним из главных условий получения продвигаемой ABPMP профессиональной сертификации Certified Business Process Professional (CBPP). Кроме того, BPM CBoK включает в себя этический кодекс профессионалов BPM. В таблице приведен перечень базовых принципов единого свода знаний по BPM.
| BPM CBoK должен | BPM CBoK не должен |
|---|---|
|
|
Области знаний BPM
BPM CBoK описывает девять областей знаний BPM, каждой из которых посвящена отдельная глава документа (см. рисунок):
- управление бизнес-процессами (business process management);
- моделирование процессов (process modeling);
- анализ процессов (process analysis);
- проектирование процессов (process design);
- управление эффективностью процессов (process performance management);
- трансформация процессов (process transformation);
- организация управления процессами (process management organization);
- корпоративное управление процессами (enterprise process management);
- технологии управления бизнес-процессами (BPM technologies).
|
|
| Области знаний BPM CBoK |
Управление бизнес-процессами. Это базовая область знаний, в которой определяются все основные понятия BPM, развиваемые и детализируемые в остальных главах свода знаний. В CBoK управление бизнес-процессами определяется как «структурированный (disciplined) подход к идентификации, проектированию, выполнению, документированию, измерению, мониторингу и контролю как автоматизированных, так и неавтоматизированных бизнес-процессов для достижения согласованных, целенаправленных результатов, увязанных со стратегическими целями организации».
Любая профессия базируется на некой совокупности теоретических знаний и практического опыта. В феврале 2004 года была завершена работа над руководством к своду знаний по программной инженерии.
Наталья Дубова
Предварительно в документе даются определения бизнеса и процесса. Бизнес — это совместные усилия людей по выполнению определенных действий для обеспечения ценного результата заказчикам и возврата инвестиций акционеров и владельцев. Процесс — определенный набор действий, выполняемых людьми или машинами для достижения одной или более целей. При этом CBoK подразумевает под «бизнесом» организации любых типов — коммерческие, некоммерческие и правительственные. А бизнес-процесс определяется как законченная работа, направленная на предоставление результата заказчику. Законченность (end-to-end) — основное понятие BPM, задачей которого является включение в бизнес-процесс получения нужного результата всех необходимых специалистов и действий, независимо от функциональных границ.
В этой области знаний описывается несколько фундаментальных концепций BPM. В том числе подчеркивается, что BPM — это управленческая дисциплина в совокупности с набором поддерживающих технологий. Достаточно очевидное, но важное утверждение, поскольку на практике реализация BPM часто отождествляется с внедрением программного инструментария, который может ничего не дать без грамотной постановки именно дисциплины управления. В то же время подчеркивается важная роль технологической поддержки, которая рассматривается как отдельная полноценная область знаний BPM. Также говорится о значении глубокой приверженности организации дисциплине BPM для достижения результата, что может потребовать введения новых ролей и структур, несвойственных традиционной функциональной ориентации бизнеса. В целом BPM рассматривается как важный инструмент, позволяющий организации реализовать с помощью бизнес-процессов стратегию своего бизнеса и повышения общей эффективности.
В этой области знаний описываются также типы процессов, понятие жизненного цикла BPM, необходимые компетенции и факторы успеха реализации BPM, а также вводятся основные компоненты управления бизнес-процессами: моделирование, анализ, проектирование, управление эффективностью и трансформация процесса — которые подробно рассматриваются в последующих главах BPM CBoK.
Моделирование процессов. Это набор действий по созданию простого для понимания представления существующего или предлагаемого процесса. CBoK позиционирует модель процесса как основной инструмент для выполнения целого ряда задач в рамках BPM. Модель необходима для проектирования процесса, является удобным средством коммуникаций между участниками BPM, позволяет анализировать соответствие процесса заданным стандартам и параметрам эффективности, служит в качестве инструмента документирования процесса, в том числе в целях проведения обучения и т. д. Модель бизнес-процесса может иметь разные уровни детализации, позволяя давать наглядное представление о процессе для разных групп специалистов. CBoK также подробно описывает большое число методов и инструментов моделирования бизнес-процессов, включая нотацию BPMN, блок-схемы, UML и др.
Анализ процессов. По определению CBoK, анализ процесса направлен на формирование понимания тех действий, которые выполняются в рамках бизнес-процесса, и оценку успешности этих действий для достижения поставленных целей. Такое понимание текущего состояния процесса и его соответствия бизнес-задачам необходимо для создания новых процессов и модернизации существующих. Анализ процессов является основой для продуманного принятия решений, необходимых для приведения бизнес-процессов в соответствие тем изменениям, которые происходят с организацией под воздействием различных внутренних и внешних причин.
Роль бизнес-аналитика на современном предприятии, с одной стороны, достаточно очевидна, с другой — неопределенна и расплывчата.
Наталья Дубова
В данной области знаний описывается, как модель процесса и другие типы документации по процессу применяются для понимания и оценки текущего и будущего статуса процесса. В CBoK подчеркивается, что организация может проводить анализ процессов в любой момент, когда это будет признано необходимым, но оптимальным является постоянный мониторинг процессов, а не инициирование анализа в ответ на определенные события. Анализ процессов помогает выявлять такие проблемные ситуации в BPM, как несоответствие заданным параметрам эффективности, сбои во взаимодействии с клиентами, отклонение процессов от заданной модели и др. К анализу процессов могут привлекаться специалисты с различными ролями в организации, от руководителей верхнего звена до предметных экспертов и профессиональных аналитиков. CBoK описывает множество доступных методологий, подходов и инструментов для получения информации и анализа процессов, а среди ключевых факторов успеха такого анализа называет заинтересованность руководства, продуманные метрики и критерии, взаимодействие с заказчиками.
Проектирование процессов. Проектирование процессов по CBoK — это создание спецификаций новых и модифицируемых бизнес-процессов с учетом бизнес-целей, параметров эффективности процесса, потоков работ, бизнес-приложений, технологических платформ, ресурсов данных, параметров финансового и операционного управления и интеграции с другими внутренними и внешними процессами. Эта область знаний рассматривает логическое (какие действия будут выполняться) и физическое (как эти действия будут выполняться) проектирование. Проектирование процессов — это целенаправленное и продуманное планирование того, как процесс будет выполняться, измеряться и управляться. При проектировании любого бизнес-процесса во главу угла должны ставиться стратегические задачи бизнеса и потребности клиентов.
Проектирование процессов включает в себя такие действия, как проектирование с помощью моделирования и других инструментов, определение действий в рамках процесса, определение правил, переходов между действиями, метрик, выполнение сравнений и оценок, тестирование и др. В этой области знаний рассматриваются роли, методы и инструменты проектирования, принципы хорошего дизайна процесса, предлагаются шаблоны проектирования и др.
Управление эффективностью процессов. CBOK подчеркивает огромную значимость для BPM детальной оценки эффективности процессов — управление процессами не имеет смысла, если их эффективность не увязывается с достижением целей организации. Все усилия и траты времени и средств на совершенствование процессов расходуются впустую, если нет четких критериев оценки того, что должно улучшаться. Существует много научных школ, предлагающих свои методики управления эффективностью процессов, и в данной главе свода знаний выделяются три наиболее общие методологии анализа эффективности процесса: построение карты потока ценности (Value Stream Mapping), учет затрат по работам (Activity-Based Costing) и статистические методы. Предварительно вводятся базовые метрики (время, стоимость, охват и качество) и описываются ключевые параметры эффективности (KPI) процессов, которые могут собираться и анализироваться либо вручную, либо с помощью специализированных программных средств, в том числе в составе комплексных систем BPM. Среди ключевых факторов успеха управления эффективностью процесса называются: внимание как к процессу, так и к его участникам; понимание процесса в целом, а не только его отдельных задач; понимание связи процесса с метриками операционной эффективности; гарантия того, что люди, которые проектируют и утверждают действия в рамках процесса, будут эти действия реализовывать.
Трансформация процессов. Эта область знаний рассматривает вопросы изменения процессов. Трансформация процесса определяется как плановая эволюция бизнес-процесса с помощью четко определенной методологии и структурированного подхода, которые будут гарантировать, что, претерпевая изменения, процесс продолжает соответствовать целям бизнеса. В зависимости от степени зрелости процессов в организации могут использоваться различные методы мониторинга внутренних и внешних факторов, влияющих на бизнес-процессы, и реализации соответствующих изменений. Изменения процессов могут происходить в рамках стратегии непрерывного совершенствования или путем инициирования проектов при необходимости. В CBOK обсуждаются наиболее известные методологии, применимые для проведения изменений, включая Six Sigma, Lean, Total Quality Management (TQM), реинжиниринг и др.
В данной главе подробно рассматриваются различные аспекты реализации бизнес-процесса. Подчеркивается важность оценки рисков и управления ими и необходимость активных действий по управлению изменениями для укрепления наиболее слабого звена всех трансформаций — человеческого фактора.
Организация управления процессами. Если предыдущие области знаний описывают, как дисциплина управления бизнес-процессами меняет подходы предприятия к выполнению кросс-функциональных работ, направленных на получение определенного результата для заказчика, то данная фокусируется на том, как может в целом поменяться компания, вставшая на путь BPM. Серьезные изменения могут затронуть структуру компании, существующие в ней роли и распределение ответственности, критерии оценки эффективности и корпоративную культуру. Подчеркивается важность введения четкой структуры руководства (governance) для поддержки всех усилий по реализации принципов BPM и вводится понятие центра экспертизы по BPM (BPM Center of Excellence).
Корпоративное управление процессами. Предметом данной области знаний является комплексный подход к BPM, который позволит организации наиболее полно увязать результаты управления бизнес-процессами с достижением стратегических целей бизнеса. Корпоративное управление процессами (Enterprise Process Management, EPM) означает переход в формулировке стратегии от общих или финансовых терминов к терминологии измеряемых кросс-функциональных действий, что, по сути, требует нового мировоззрения от лидеров бизнеса и организации в целом.
CBoK вводит понятие портфеля бизнес-процессов и рассматривает методы для оценки и управления инициативами при реализации процессного подхода. Определяются инструменты и методики оценки зрелости управления процессами, рассматриваются различные процессные фреймворки, предназначенные для упрощения анализа процессов, и вводится понятие интеграции процессов.
Технологии управления бизнес-процессами. CBoK подчеркивает важную роль автоматизации для эффективного управления бизнес-процессами, значение которой тем выше, чем сложнее процессная архитектура организации и чем больше объемы информации, с которыми приходится работать в рамках BPM. Данная область знаний дает обзор существующих технологий для отдельных задач в рамках управления бизнес-процессами и интегрированных систем BPM. Акцент делается на средствах автоматизации моделирования, анализа, проектирования, реализации и выполнения процессов, а также на поддержке управляющих решений, измерения эффективности бизнеса и административных задач. Рассматриваются важные для автоматизации этой области стандарты и тенденции развития технологий BPM.
BPM CBоK, русская редакция
Российское отделение ABPMP инициировало работу над глоссарием ВРМ как предварительный этап перевода ВРМ СВоК, однако проблема состояла в том, что у ABPMP не было официального глоссария. Только в сентябре 2013 года с выходом третьей версии свода знаний по BPM глоссарий появился. До конца 2013 года перевод CBоK в целом будет завершен.
Объем книги CBоK v.3 вырос приблизительно вдвое: в новой версии все объясняется более обстоятельно и не опускаются простые для профессионала, но неизвестные большинству читателей моменты, как было в предыдущей редакции, — например, добавилось развернутое объяснение пользы от BPM для разных заинтересованных лиц. Можно критиковать CBоK, но лучшего свода знаний по BPM на сегодня нет. Даже не говоря о содержательной ценности, достижением является уже тот факт, что удалось достичь широкого консенсуса по базовым концепциям и лучшим практикам BPM. Сейчас CBоK, как PMBоK лет 15 назад, находится на стадии «взрывного роста интереса», за которой следует стадия признания в качестве стандарта де-факто.
Что касается России, то специалистам известно о существовании CBoK. Об этом можно судить уже по тому, что учредительное собрание ABPMP собрало 80 человек, а количество участников профильных групп в соцсетях в несколько раз больше.
Стоит подчеркнуть, что CBоK — это не пошаговая инструкция, не сборник шаблонов и даже не учебник. Это, с одной стороны, систематическое изложение концепций BPM, а с другой — обобщенный опыт практиков. Поэтому, даже не прочитав CBоK, можно действовать в его духе.
Российское отделение ABPMP намерено параллельно с работой над русским переводом CBоK проводить сертификацию на звание Certified Business Process Professional (CBPP).
— Анатолий Белайчук (president@abpmp.org.ru) — президент ABPMP Russian Chapter.
***
Продвижением теории и практики управления бизнес-процессами, в частности формированием и развитием BPM CBoK, занимается международная ассоциация профессионалов по BPM (The Association of Business Process Management Professionals International, ABPMP). До последнего времени рабочей версией была BPM CBoK Version 2.0, выпущенная в феврале 2009 года, но в самом начале сентября 2013 года была представлена третья версия. На данный момент ABPMP объединяет 800 членов из 49 стран, а с весны 2013 года отделение ассоциации функционирует в России, считая одной из своих первоочередных задач создание глоссария BPM и перевод CBoK на русский язык.
