Управление качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса

Управление качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса

Содержание

Введение

Глава 1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе

Глава 2. Управление качеством в гостиничном бизнесе

2.1 Основные характеристики услуг и проблемы управления

2.3 Система TQM

2.4 Эффективное управление предприятием на основе маркетинга

2.5 Создание корпоративной культуры

2.6 Внедрение стандартов технического качества обслуживания

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В течение последних нескольких десятилетий в гостиничной
сфере произошли существенные изменения. В настоящее время в сфере гостиничного
бизнеса появились огромные возможности, как для получения больших выгод, так и
падений. Гости, заселяющие в гостиницу, ждут от обслуживающего персонала
высокого сервисного обслуживания. Все эти задачи стоят перед управляющими
гостиничных комплексов, внимание которых совсем еще недавно было сосредоточено
только на оперативном управлении предприятием.

Главной проблемой стала наработка новых решений в поддержке
конкурентной способности всей гостиничной инфраструктуры, потому что именно на
это направление падает основная ответственность за создание высокоэффективного
бизнеса. В условиях современного бизнеса определился ряд направлений и политик
— экологическую, социальную, финансовую, техническую и политику в сфере
качества. На эту политику следует обратить особое внимание, потому что в
нынешней практике современного менеджмента, подход к клиенту предполагает
управление средствами размещения на базе качества и распространения методик
менеджмента качества на весь процесс общего менеджмента комплекса.

В условиях современного рынка все средства размещения гостей
начинают конкурировать друг с другом за привлечение дополнительных вложений, и
в связи с этим у них возникает заинтересованность в повышении рейтинга
обслуживания, улучшении имиджа и повышении привлекательности предприятия.
Естественно, что качество гостиничных услуг, предоставляемых клиентам, играет
огромную роль, не только в привлечении туристов, но является одним из важнейших
факторов повышения рейтинга средств размещения.

качество услуга гостиничный бизнес

Цель данной курсовой работы — изучение управления качеством
услуг в сфере гостиничного бизнеса. Для решения поставленных целей,
рассматривались задачи, которые последовательно раскрывали тему работы:

понятие качества услуг;

значение и сущность управление качеством предоставляемых
услуг;

рассмотрение методик разработки, управление и внедрение
качеством гостиничных услуг.

Предметом исследования является управление качеством в
гостиничной сфере. Ведь гостеприимство в качестве отрасли экономики имеет
огромное значение для экономики России, и поэтому весьма важно, чтобы сфера
гостеприимства в стране развивалась в соответствии со стандартами, принятыми во
всем мире.

Глава 1.
Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе

Одно из главных мест в гостиничном гостеприимстве занимает
бизнес, спектр которого широк и разнообразен и охватывает элементы, связанные с
секторами индустрии питания, отдыха, развлечения и других аспектов. В
соответствии с этим, гостиничный бизнес имеет наиболее разнообразную и широкую
структуры организации, чем другие сферы и секторы индустрии. Любое предприятие
гостиничного бизнеса стремится привлечь и сохранить клиентов, гарантируя
определенные условия и стандарты обслуживания, которые с самого начала были для
клиентов и гостей прозрачны и привлекательны.

Эти стандарты закреплены классификаторами, которые
разработаны предпринимательскими ассоциациями или соответствующими
государственными органами. Есть разные и определенные подходы толкования
качества обслуживания и услуг. Первое понятие качества можно трактовать как
определенный набор свойств и характерные свойства услуг, которые удовлетворяют
запросам потребителей. В соответствии с ГОСТом Российской Федерации
«Услуги населению. Термины и определения», качество той или иной
услуги — это определенный набор характеристик услуг, определяющих способность
этой услуги удовлетворять в полной мере предполагаемые или установленные
потребности потребителя.

Согласно Закону Российской Федерации «О защите прав
потребителей» — «недостаток услуги — это несоответствие услуги
обязательным требованиям, которые предусматривает закон, или в установленном
тем же законом порядке либо условиями договора и целями, для которых обычно эта
услуга используется, или задачам, о которых продавец услуг был извещен
потребителем в момент заключения договора, или образцу и (или) описанию при
продаже по описанию». Третья сторона такой задачи или цели — рассмотрение
качества, как функционального, так и технического. Техническое качество — это материальная
составляющая той или иной услуги. К техническим средствам размещения — это
качество номерного фонда, инфраструктуры (мебели, постельного белья,
архитектурного дизайна здания) и всех остальных материальных услуг, в которые
входит, как пример, качество питания. Под функциональным качеством процесса
предоставления услуги или качества обслуживания, под которыми в соответствии с
законом РФ «О защите прав потребителей» подразумевается
«совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих
удовлетворение предполагаемых или установленных потребностей потребителя».

Взаимодействуя с исполнителями услуг, потребители минуют
несколько ступеней. Функциональное качество обеспечивает услугам средств
размещения характеристику изменчивости качества, то есть качество всегда
зависит от того, при каких условиях и обстоятельствах и кто оказывает эту
услугу. Таким образом, ключевая роль при обеспечении качества услуги
обслуживающему персоналу гостиницы. При этом персонал гостиницы можно
охарактеризовать по следующим критериям и параметрам:

личностные качества;

уровень образования и профессиональной подготовки;

подход к мотивации и управлению кадрами.

Чтобы определить качество той или иной услуги по средствам
размещения, существует такой критерий, как безопасность. Безопасность для
клиента заключается в том, что невозможно нанести услугой вред здоровью, жизни
или имуществу. В соответствии с законом Российской Федерации «О защите
прав потребителей», «безопасность услуги — безопасность услуги для
жизни, здоровья, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных
условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги».
Для клиента — потребителя услуг — средств размещения безопасность состоит в
том, что должна грань любого риска нанесения вреда здоровью, имуществу или
угроза жизни в процессе пользования услугами.

Качество услуг обладает разными измерениями. В сфере
гостиничной индустрии качество — это то, что нужно и хочется каждому.
Предприятие по обслуживанию населения должно гарантировать это качество. У нас
в стране нет такой рекламы, которая бы не кричала на каждом углу о превосходных
качествах товаров или услуг. В прежние времена предприятия по обслуживанию
граждан никогда не были так озадачены вопросами качества товаров и услуг. Это
обуславливается тем, что качество гарантирует выживаемость и жизнеспособность
предприятию по обслуживанию населения. История многочисленных современных
гостиничных холдингов индустрии гостеприимства показывает, что именно качество
услуг позволяет достичь лидерства в сфере гостиничного бизнеса.

Гарантия качества, закрепление, поддержание систем
обеспечения качества с доказательством соответствия этой системы современным
требованиям и является главным итогом развития менеджмента качества. Качество —
это фундамент одной из категорий, которые определяют образ жизни, экономическую
и социальную основу жизнедеятельности и развития человека и общества. Очень
многие случайные, местные, объективные и субъективные факторы влияют на
качество. Чтобы предупредить или приостановить влияние этих факторов на уровень
качества услуг, просто необходима система управления этим качеством. От уровня
образования и профессионализма работников зависит и качество предлагаемых
услуг, предпочтения покупателей и, в конечном итоге, конкурентоспособность
холдинга. Все услуги, которые предоставляются потребителю, должны
соответствовать требованиям, предоставляющим дополнительные удобства для
клиента, их привлекательность и престижность.

К основным рекомендуемым требованиям и условиям обслуживания
потребителей можно отнести:

соответствие назначению;

точность и своевременность исполнения указаний;

комплексность;

этичность и тактичность обслуживающего персонала;

комфортность;

эстетичность;

эргономичность.

Изучая историю развития документированных систем качества,
просматриваются пять этапов: качество продукции в соответствии со стандартами и
стабильность процессов, качество продукции в соответствии со стандартами,
качество продукции происходящих процессов, деятельность в соответствии с рыночными
требованиями, качество в аспекте удовлетворения требований и потребностей
потребителей и служащих, качество в удовлетворении требований и потребностей
общества, а также владельцев и акционеров, потребителей и служащих.

Надежность определяется как способность персонала в точности
предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться
разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является
компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не
помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания,
ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки
оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации
или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или
кровать «королевских размеров» и т.д.). В подобных случаях
оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение.
Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных
такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации.
Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и
выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная
работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие
проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с
требовательными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно
предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования,
проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых
мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, —
это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению
проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том,
что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В
противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они
прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по
отношению к «придирчивому» клиенту. Клиент в действительности не
всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент
не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо
сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией
обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз
дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом
программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91 %
недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из
них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами.
Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами
«предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлетворены. Если же
клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра
возрастает до 95 %.

Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для
создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних
признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо
организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений
и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества
обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то
конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность — легкость установления связей с персоналом
обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен
прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность — способность обеспечить такое
обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за
счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и
без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и
внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность
этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет
особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить
верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что
конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные
потребности будут учтены.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются
нестандартизированные определения: «соответствует — не соответствует
требованиям», «выше уровня — ниже», «хорошо — плохо»,
«удовлетворяет потребности — не удовлетворяет» и т.д. Например:
«Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует
требованиям международных стандартов», «Уровень обслуживания в
гостинице «Полет» ниже уровня обслуживания в трехзвездочной
гостинице», «Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших
районных городов, можно оценить на «неудовлетворительно»».
Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества
услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность
качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

Глава 2.
Управление качеством в гостиничном бизнесе

2.1 Основные
характеристики услуг и проблемы управления

Оказывая разные специфические услуги, такие предприятия
выполняют очень важные функции в обслуживании населения Российской Федерации и
иностранных граждан, обеспечивая их временным местом пребывания и бытовым
обслуживанием. Для этих целей используются различные технические средства —
здания, оборудование, специализированный инвентарь. Понятие услуги включает в
себя результат взаимодействия потребителя и исполнителя, а также от своей
собственной деятельности в целях удовлетворения потребностей клиента. Все
услуги просто обязаны учитывать интересы туристов, быть абсолютно безопасными
для жизни и здоровья клиентов и соответствовать всем требованиям ГОСТ
28681.3/ГОСТ Р 506442.

Все услуги, оказываемые населению, делятся по своему
функциональному значению на социально-культурные и материальные. К материальным
услугам относятся услуги в сфере туристических услуг, услуг транспорта,
питания, а также социально культурные: медицинские, культурные, духовные,
интеллектуальные и так далее.

Любое предоставление услуг имеет свои особенности, так как
услуги не всегда вещественны. В этом случае практически невозможно подтвердить
их качество. Потребление услуг и производство всегда связаны между собой.
Потому что если нет активной связи сторон, то и никакое производство
невозможно. Потому что при управлении качеством услуг самая важная задача
состоит в том, чтобы правильно определить правильный уровень ожидания
потребителя. Если уровень ожидания предоставленной услуги слишком низкий, то в
этом случае потребители будут удовлетворены. А если, наоборот, слишком высок,
то потребитель останется разочарованным. Чтобы победить в конкурентной борьбе,
предприятию просто необходимо держать курс на высочайший уровень качества,
потому что просто удовлетворенные клиенты очень легко уйдут к конкурентам,
которые предложат лучшие условия и предложения. Отличительные характеристики
услуг по средствам размещения и проблемы управления, связанные с ними, включая
качество, можно рассмотреть в таблице 1.

Таблица 1.

Основные характеристики услуг и проблемы управления

2.2 Стандарты
и их значение в управления качеством услуг

В связи с тем, что рыночные силы усиливаются день ото дня, то
встает задача повышения конкурентоспособности предприятия и предоставляемых
услуг. Такая задача может быть достигнута только в условиях интегрированного
маркетинга, который ориентирован на удовлетворение и предвидение нужд и
запросов потребителей. Особое внимание уделяется в этом процессе управлению
качеством. Гостиничная индустрия определяется ведением стандартов на
обслуживание. Сертификация услуг всех предприятий гостиничных комплексов одно
из главнейших условий управления качеством обслуживания в соответствии с
требованиями нормативных и законодательных документов по обслуживанию туристов
и возможность объективной оценки уровня услуг, подтверждающих их безопасность
для туристов. В условиях современного рынка и в очерченных рамках турист — это
ключевая фигура, которая потребляет предоставляемые ему качественные услуги, в
зависимости от которых находится и цена. Целью стандартизации в области
гостиничного бизнеса является подтверждение и обеспечение уровня качества и
безопасности, заявленного предприятием в сфере потребления услуг, защита
интересов потребителей от недобросовестных конкурентов на рынке услуг.

Чтобы обеспечить качество в соответствии с международным стандартом
ИСО 9000 необходимо:

иметь материальную базу (средства размещения);

высококвалифицированный персонал, заинтересованный в работе
(человеческий фактор);

четкое управление и продуманная структура организации в целом
и управление качеством — в частности.

Как минимум два фактора — активный и квалифицированный
персонал и материальная база — определяют главную основу для предоставления
высококлассных услуг. Таким эти факторы считаются фундаментом качества.

Третий, и весьма необходимый фактор качества — это управление
и организация производством — очень полно дополняет эту основу, реализуя
возможности, создаваемые материальной базой и людьми, работающими на этом
предприятии. Потому что нельзя предоставлять услуги, имея в наличии только
людей, материалы и оборудование. Необходимо еще создать нужные структуры и
организовать управление.

Учитывая вышеизложенное, становится ясным, что классификация
гостиниц должна учитываться в соответствии с техническими требованиями
отраслевых стандартов и качественными характеристиками в сфере обслуживания.

необходимая для предприятия система подбора персонала и
обучение. Администрация гостиничного комплекса должна организовать кадровую
службу найма работников, которые имеют знания, способности и навыки, чтобы
предоставлять услуги высочайшего качества, а также постоянно заботиться о
повышении квалификации существующего персонала.

система контроля над стандартизацией и качеством
предоставления услуг в гостиницах. При изучении стандартов обслуживания
гостиничных комплексов, владельцы этих предприятий и их менеджеры должны четко
знать и представлять идею, которую они хотят донести до своих клиентов.
Стандарты не должны иметь строгих требований и быть гибкими к пожеланиям и
требованиям постоянных клиентов. Ведь стандарты подразумевают не только
правильную технику, но добросовестное отношение персонала к гостям и к своим
обязанностям;

система контроля в удовлетворении потребностей клиентов,
строится на основе анализа книги жалоб и предложений клиентов, в сравнении
качества услуг конкурирующих фирм с качеством предоставленных собственных
услуг. Администрация гостиниц может использовать жалобные книги, как весьма
ценный источник информации для формирования своих преимуществ перед
конкурирующими фирмами, потому что жалобы открывают пути для совершенствования
работы и чтобы удовлетворить недовольных клиентов.

Поэтому образцовая гостиница и характеризуется системой
стратегического планирования и стремлением управленческого аппарата к повышению
качества предоставляемых услуг, высочайшими стандартами сервиса и системой
контроля в предоставлении услуг и удовлетворения жалоб обиженных клиентов.

2.3 Система
TQM

В 70-80 годах прошлого века началось формирование перехода от
тотального управления качеством услуг к тотальному менеджменту качества (TQM).
Если TQC — управление качеством для исполнения определенных целей и требований,
то TQM — это еще и управление и целями и самими требованиями. В TQM включено и
обеспечение качества, которое можно трактовать как систему необходимых мер,
обеспечивающих уверенность клиентов в качестве предоставляемой продукции. Это
хорошо иллюстрирует рис. 1.

Рис. 1. Основные составляющие TQM- Всеобщее управление
качеством;- Обеспечение качества;- Политика качества;- Планирование качества;-
Улучшение качества.

Система TQM — это комплексная система, которая ориентирована
на систематическое и постоянное улучшение качества предоставляемых услуг,
уменьшение до минимума затрат на производство и поставок в срок. Основной
философией TQM является принцип «нет предела совершенству». А по
отношению к качеству существует целевая установка стремления к 0 дефектов, к
непроизводительным затратам — 0 затрат, а к поставкам в кратчайшее время и
точно в срок. При этом есть осознание того, что достичь этого невозможно, но
стремиться к этому надо и поэтому не стоит останавливаться на достигнутых
успехах. Этой философии присвоен специальный термин — «постоянное
улучшение качества» (quality improvement).

Система QTM использует только адекватные цели и методы
управления качеством. Одна из главных особенностей системы — это использование
различных методов поиска, коллективных форм анализа и решения возникающих
проблем, а также постоянное участие в улучшении качества работы всего
коллектива гостиницы. В TQM во много раз возрастает роль обучения работников и
человеческого фактора.

Используя мотивацию увлечения людей своей работой, когда
происходит отказ даже от отпусков, задержки на рабочем месте, порой продолжая
работать и дома. Таким образом, выявился абсолютно новый тип работников —
трудоголики.

Обучение на протяжении всего времени работы становится
непрерывным. Очень сильно меняются формы обучения и методы преподавания,
становясь все более насыщенными и интересными. В обучении используются деловые
игры, направленные тесты, компьютерные методики и так далее.

Обучение становится частью мотивации. Потому что хорошо
обученный работник более уверен в себе, в коллективе способен взять на себя
роль лидера, и имеет существенные преимущества в карьерном росте. Существуют и
широко используются специальные программы и приемы для развития творческих
способностей работников того или иного предприятия.

2.4
Эффективное управление предприятием на основе маркетинга

Все гостиничные комплексы и предприятия индустрии
гостеприимства работают в условиях очень быстро развивающегося рынка. Неуклонно
усиливается действие рыночных рычагов, которые требуют повышения
конкурентоспособности и удовлетворения всех запросов клиентов, которые
обеспечивают финансовое благополучие холдинга, его владельцев и работников.
Концепция маркетинга на современном этапе определяет задачу предприятия как
производственно — сбытовую деятельность, направленную на получение конечной
прибыли с целью сохранения или укрепления благополучия клиента и общества. Это
приводит к сбалансированности трех факторов: интересов общества, учета
покупательских способностей населения и стремление к более высокой прибыли.

Дальнейшее развитие предприятий гостиничного бизнеса будут
определять следующие направления:

очень эффективный менеджмент с использованием маркетинга,
обеспечивающим самые лучшие условия для реализации услуг и продукции;

внедрение в производство системы качества, которая позволит
обеспечить доходность и повысить конкурентоспособность предприятия.

2.5 Создание
корпоративной культуры

В настоящее время можно сказать, что из 300 международных
гостиничных комплексов, имеет свой бренд и корпоративный стандарт, который
строго соблюдается в независимости от расположения отеля и наличия
национального гостиничного стандарта или системы квалификации гостиничных
холдингов. В этом случае следует отметить, что стандарт обеспечивает контроль
системы качества услуг, которые предоставляет отель, единую базу для оценки
этих самых услуг потребителем и самим отелем, направления на совершенствование
обслуживания и профессиональной подготовки работников предприятия. Более того,
все внутренние и корпоративные стандарты всегда вызывают ассоциацию с торговым
брендом, который характеризует тот или иной гостиничный комплекс и продвигает
его на рынке гостиничных и корпоративных услуг. Все гостиничные холдинги,
которые пришли к нам на рынок, принесли свою корпоративную культуру.

Корпоративная культура — это та самая система убеждений и
ценностей, которую обязаны разделять все работники коллектива, свой менталитет
и коллективное сознание. Корпоративная культура дает тон и характеризует
поведение работников гостиницы, взаимоотношения с клиентами, руководством
компании, поставщиками, посредниками и так далее. Корпоративная культура
формирует у работников предприятия и цель, и преданность к своей команде и
предприятию.

Ориентированность гостиничных комплексов на удовлетворение
всех требований и запросов клиентов приводит к внедрению известной системы
Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая тоже является частью
корпоративной культуры. В основе TQM лежат всем известные принципы:

все для потребителя. Все организации строго зависят от своих
клиентов, и поэтому должны предугадывать и понимать все их требования и
стремиться превзойти все ожидания потребителей.

руководитель просто обязан быть лидером. Руководители — это
генераторы идей и руководители целей и направления деятельности своей
организации. Всем руководителям необходимо поддерживать и создавать внутренний
климат, который обеспечит вовлечение работников в решение задач на благо фирмы

Вовлечение работников. Работники всех уровней есть основа
любой организации, а потому их вовлечение обеспечивает организации возможность
с выгодой использовать их способности.

Система качества как процесс. Этот результат достигается
тогда, когда всеми ресурсами и деятельностью управляют как технологическим
процессом.

Системный подход к управлению. Все взаимосвязанные процессы
направлены на результативность и эффективность организации в достижении целей
организации.

Постоянное улучшение деятельности предприятия — это
неизменная цель.

Все принятые решения основываются на фактах. Эффект от
принятых решений основан на информации и на анализе данных.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками.
Корпорация, поставщики и посредники зависят друг от друга.

Все эти отношения строятся на взаимных основах, и значительно
повышается способность сторон создавать материальные ценности и блага.

2.6 Внедрение
стандартов технического качества обслуживания

Внедрение таких стандартов приводит предприятие в
соответствие со стандартами принятыми в отрасли гостиничного хозяйства на
основе классификации гостиниц и отелей. Для этого проводятся полные технические
обследования гостиниц от зданий до расходных материалов. Все технические
отклонения от принятых стандартов ликвидируются в срочном порядке.

По результатам этой работы обязательно составляется
«Паспорт гостиницы», в котором отражены все характеристики по
перечню. Задача управления гостиничным предприятием состоит в поддержании его
технического состояния в соответствии с техническим паспортом.

Заключение

В итогах данной курсовой работы прослеживаются следующие
выводы:

Вопросы, обеспечивающие необходимое качество услуг, остаются
насущными во все времена, но особо остро они встали во время становления
рыночных отношений. Значение качества и его роль постоянно растет под
воздействием развития потребностей человечества и технологий. Основной
отличительной чертой всех услуг является их неосязаемость. Это и есть основная
проблема. Все потребители привыкли к материальным ценностям в руках и потому
очень настороженно относятся к тем ценностям, которые нельзя
«пощупать».

Система управления качеством всех услуг в гостиничных
комплексах и отелях включает в себя:

управление фирмой на основе маркетинга;

внедрение в производство отраслевого стандарта качества;

разработку производственных технологических процессов (их
нормативное описание);

наличие корпоративной этики и культуры;

квалификационный стандарт для работников;

нормированный труд;

справедливая мотивация и оценка труда.

Система Всеобщего Управления Качеством (TQM) пропагандирует
следующие принципы:

курс на потребителя. Все фирмы и организации зависят от
потребителя и поэтому должны выполнять все требования клиентов и
ориентироваться на их вкусы и пожелания.

руководитель должен быть лидером, который обеспечивает
направления деятельности предприятия и единство поставленных целей.

основа предприятия — работники, которых необходимо вовлекать
в работу с выгодой для предприятия.

постоянное улучшение деятельности организации.

системный подход к управлению производством.

подход к системе качества как к технологическому процессу.

взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками,
которые повышают способность создавать ценности.

Список
использованной литературы

1.      Гражданский
Кодекс Российской Федерации (ГК РФ). Часть II. (принят Государственной Думой 22 декабря 1995 г., введен в
действие 1 марта 1996 г.)

2.      Федеральный
закон «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300-I (в ред. от 26.11.2004.);

.        Федеральный
закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (№
132-ФЗ от 24 ноября 1996 г.)

.        ГОСТ
Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование
туристских услуг»

.        Закон
о защите прав потребителей ГК РФ. Дата введения 01.08.1997.

.        Туристские
услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-98. Дата введения
1.01.1999 г.

.        Туристско-экскурсионное
обслуживание. Классификация гостиниц. ГОСТ Р 50645-94. Дата введения 01.07.1994
г.

.        Федеральное
Государственное Статистическое Наблюдение. Сведения о коллективных средствах
размещения., 2005.

.        Постановление
Правительства Москвы от 8 августа 2000 г. N 602″Об основных положениях
Программы развития туризмав г. Москве на период до 2010 года.

.        Анисимов
В.П., Яцук А.В. «Метрология, стандартизация и сертификация в сфере
туризма». Учеб. пособие — М., 2006.

.        Аринцев
Ю.Н. Решать проблемы частных гостиниц оперативно // Парад Отелей. — 2008. — №2

.        Атанасян
В.П. «Гилас» приглашает. // Вестник недели. 2007. №49. — с.8

.        Балабанов
И.Т. Экономика туризма: Учебное пособие для студентов ВУЗов — М.: 2009. — 176
с.

.        Бобров
С.К. Вечером в общежитиях Пензы. // Пензенская правда. 1971.30 марта. — с.7 —
8.

.        Богаткин
В. Протокол в гостиницах // Парад Отелей. — 2004. — №6.

.        Волков
О.И., Девяткин О.В. «Экономика предприятия». Учебник — М.,

.        Воскресенский
В.Ю. Международный туризм: учеб. пособие для студ. ВУЗов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА,
2006. — 255 с.

.        Джабраилов
Х. Управление непрерывным развитием гостиницы как необходимый фактор ее
экономического // Парад Отелей. — 2003.

.        Драчева
Е.Л., Яворская А.О. Туристское страноведение — Испания, Кипр, Египет,
Финляндия: Учебное пособие. — М.: МАТГР, 2005. — 329 с.

.        Ефимова
О.П., Ефимова Н.А. «Экономика гостиниц и ресторанов». Учеб. пособие —
М., 2004.

.        Зорин
И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. — М.: Финансы и
статистика, 2005. — 368 с.

.        Исмаев
Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учебное пособие. М.,
2000 — с.30 — 32.

.        Квартальнов
В.А. Иностранный туризм. — М.: Финансы и статистика, 2009. — 312 с.

.        Косолапов
А.Б. Туристское страноведение. Европа и Азия. Учебно-практическое пособие. —
3-е изд., стер. — М.: КНОРУС, 2008. — 400 с.

В статье рассмотрены понятие качества услуг и особенности их управления в гостиничном бизнесе.

Ключевые слова: качество услуг, гостиничный бизнес, гостиничные услуги, управление качеством обслуживания.

За последние несколько десятилетий туризм перенес значительные изменения и превратился в одну из доминирующих отраслей экономики. В современном мире он превратился в способ развития человеческих ценностей. Также он является достаточно доступным путем изучения и сохранения всемирного исторического и культурного наследия.

Туризм принадлежит к сфере услуг и при этом он тесно переплетен со сферами транспорта, безопасности, гостиничного бизнеса и. т.д. Быстрое развитие туризма обеспечивают денежные поступления сразу в несколько секторов экономики, которые все вместе формируют понятие туристической индустрии.

Поскольку за последние несколько десятилетий поток туристов усилился, естественно, что вслед за ним возросло и количество предприятий, связанных с индустрией туризма, например туристических агентств, предприятий размещения и питания и многих других.

Учитывая резкое увеличение количества средств размещения неудивительно, что современный рынок гостиничных услуг можно охарактеризовать высоким уровнем предложения при относительно низком уровне спроса. Причина, конечно же, в высоком уровне конкуренции между компаниями. Учитывая возросшее количество конкурентов, отелям становится все сложнее позиционировать себя на рынке, поскольку возможностей дифференцировать свой продукт все меньше. Реальное положение дел такого, что большая часть отелей предлагает схожие услуги, что усложняет позиционирование конкретных компаний на рынке.

В такой высоко-конкурентной среде каждое из предприятий размещения вынуждено предпринимать меры по повышению своей конкурентоспособности на рынке. В подобной ситуации одним из основных направлений в формировании преимуществ должно являться повышение качества услуг.

Управление качеством это совокупность действий и мероприятий, направленных на анализ уровня качества в компании и создания возможностей для его улучшения. В гостиничном бизнесе постоянный контроль качества и попытки повысить уровень обслуживания являются сферой внимания большинства менеджеров. Чаще всего усилия персонала направлены в основном на улучшения гостиничного продукта, однако такой подход является слишком узким.

Для достижения наилучшего результата менеджеры должны осознавать, что больше половины впечатления от пребывания формируются во время общения с персоналом и выполнении им каких-либо услуг для гостя. На результат может повлиять любая мелочь: скорость работы, дружелюбность и открытость персонала, профессионализм работников и многое другое.

Порой главы крупных компаний считают, что повышение уровня обслуживания — это затратное дело и потому плохо для бизнеса, однако такая точка зрения в корне неверна. Прежде всего, при высоком качестве услуг сам гостиничный продукт начинается больше цениться среди покупателей, а значит, они готовы дороже за него платить. И, кроме того, постоянное улучшение качества можно считать не расходом денег, а долгосрочным вкладом, ведь довольные клиенты почти всегда возвращаются, а заодно приводят с собой друзей и знакомых. Согласно исследованиям, компании намного дешевле обходятся действия, необходимые чтобы удержать одного клиента, чем попытка завоевать нового. Последнее обойдется предприятию в пять раз дороже. [5] Особенно надо стараться избегать недовольства клиентов, ведь один недовольный гость не просто больше никогда не вернется в отель, он может пожаловаться своим друзьям и знакомым, которые являются потенциальными клиентами. Кроме того, учитывая высокий уровень развития современных технологий, а особенно социальных сетей и всего прочего, один недовольный клиент может отбить желание посещать какой-то конкретный отель у десятков потенциальных потребителей.

Учитывая такое значение качества для процветания компании неудивительно, что одной из основных обязанностей менеджеров, особенно тех, что работают непосредственно с гостями, является управление качеством услуг.

Управление качеством можно поделить на несколько частей, таких как планирование, анализ, контроль и. т.д. Каждая из них также делится на несколько составляющих, к примеру, в понятие анализа входит изучение гостей и их потребностей, анализ работы персонала, анализ мнения посетителей об уровне качества и многое другое.

Первое, что необходимо сделать перед началом процесса улучшения качества, это определить его текущий уровень, а точнее найти недостатки имеющиеся в гостиничном продукте, для того чтобы начать процесс их устранения. Это возможно сделать только с помощью гостей, поскольку именно они являются потребителями и имеют какие-то нужды и пожелания. Менеджеры, занимающиеся управлением качеством должны разработать пути получения от гостя отзывов, чтобы узнать их мнение о продукции и иметь возможность подстраивать гостиничный продукт под пожелания потребителей.

Узнать мнение посетителей о гостиничном продукте и об уровне сервиса в отеле можно несколькими способами. Иногда информация получается напрямую, путем разговора с клиентами или предоставления им вопросников для заполнения. В других случаях это могут быть отзывы, оставленные потребителями в социальных сетях или на специализированных сайтах. Конечно, методы получения информации напрямую более эффективны, поскольку так менеджеру могут получить именно те знания, которые им необходимы. Стоит отметить, что вне зависимости от выбранного метода, сбор информации не должен происходить бессистемно, иначе это усложнит проведение дальнейшего ее анализа. Чтобы ее упорядочить, необходимо использовать оду из моделей, описанных в предыдущей части. Одним из самых популярных вариантов является использование модели SERVQUAL или систем, которые были созданы на ее основе. Модель используется как для опроса гостей, так и для анализа всей информации. Ее ценность состоит в том, что в ней уже выявлены пять основных критериев, по которым большинство посетителей оценивают гостиницы — надежность, материальность, отзывчивость, уверенность и сопереживание. Эти критерии были выведены из описанных ранее 10 показателей качества услуг, созданных А. Парасураманом, В. Зейтамлом и Л. Бери. При использовании этой модели менеджмент гостиницы получает подробную и всестороннюю информацию о восприятии гостя качества обслуживания в гостинице, а также о его ожиданиях и потребностях, наглядно видя, где ожидания и полученные услуги совпадают, а где нет. Модель также можно успешно использовать для сравнения компании с конкурентами, а также для разработки стандартов и планов по улучшению качества услуг. Пять критериев в системе являются теми 5 направлениями, в которых необходимо улучшать качество услуг.

Это был первый этап управления качеством. Следом за ним идет разработка стандартов и методов повышения качества сервиса. Последние можно улучшить сразу несколькими способами. Прежде всего стоит заметить, что мероприятия по улучшению качества должны основываться на результатах предыдущего этапа. Как пример, если множество гостей жаловались на медленную работу персонала, то необходимо найти причину задержек и по возможности устранить ее. В зависимости от проблем может быть много способов их решений, однако есть несколько общих моментов, которые в любом случае повышают качество услуг. Одним из таких является улучшение работы персонала. Оно может быть достигнуто с помощью проведения различных тренингов, чтобы повысить квалификацию работников и отточить их навыки. Также улучшения в работе могут появляться при появлении у служащих мотивации, поэтому компания может дополнительно мотивировать работников путем наград, бонусов, премий и. т.д.

Еще один способ, который почти гарантированно поднимет качество обслуживания — применение инноваций. Причем новые технологии можно применять в любых отделах, как на стойке регистрации, так и в службе горничных. Они помогают увеличить скорость и качество работы, к примеру, автоматизированные системы управления помогут быстрее производить регистрацию гостей, а новое чистящее средство поможет лучше убирать комнаты.

Еще один важный для улучшения качества сервиса момент — менеджеру следует прислушиваться к мнению работников и возможно даже обсуждать с ними планируемые изменения в работе отдела. Причина в том, что именно сотрудники больше всего контактируют с гостями и часто они лучше понимают, что в процессе обслуживания необходимо убрать, а что добавить. Для менеджера понимание некоторых нюансов обслуживания может быть сложной задачей. Особенно часто такое происходит в больших отелях, ведь именно в них менеджмент находится очень далеко от самого процесса работы. В маленьких отелях эта проблема стоит не столь остро, однако ее все равно нельзя исключать.

Качество услуг в отеле нуждается в постоянном контроле со стороны менеджмента, как уже было установлено, качество складывается из многих составляющих, которые плохо поддаются контролю. Как пример можно привести человеческий фактор. Один и тот же работник может по-разному обслуживать гостя в зависимости от своего настроения, уровня усталости, личной симпатии или неприязни к клиенту и. т.д. Чтобы максимально снизить влияние этого фактора на сервис необходимо установить стандарты и постоянно следить за их выполнением.

Контролировать, придерживаются ли работники стандартов при обслуживании гостей, можно многими способами. Контроль может путем наблюдения, причем как личного, так и с помощью техники; с помощью тайных гостей (Mystery Guest), которые являются подставными лицами призванными оценить работу персонала и выявить недостатки в их работе; с помощью специальных ролевых игр, когда менеджер играет роль гостя, а работник его обслуживает, а также многими другими способами.

При этом, стоит отметить, что способы управления качеством и его контроля могут также отличаться в зависимости от поведения менеджера и его действий. Некоторая часть специалистов считает, что лучший способ контролировать качество обслуживания — это контролировать персонал, не допуская никаких ошибок с его стороны. По сути, этот подход верен, но все зависит от способов контроля и того, как именно они преподносятся со стороны менеджмента.

Некоторые менеджеры предпочитают жестко контролировать персонал и вводить какие-либо штрафы или санкции за ошибки и отклонения от стандартов, считая, что это лучший способ повысить качество работы служащих.

Однако такой подход чреват возникновением скрытого или явного конфликта между руководством и подчиненными. В результате он может привести к саботажу со стороны персонала, когда при любой удобной возможности работники будут увиливать от работы или выполнять ее спустя рукава.

В этом случае намного лучше будет заинтересовать служащих в их работе, показать какую важную роль они играют в процессе обслуживания и всячески стараться их мотивировать. Конечно, это не значит, что необходимо отказаться от контроля работников, но многое зависит от того, как он преподносится, а также как менеджер реагирует на ошибки подчиненных.

Когда сотрудники заинтересованы в своей работе, они могут сами стремиться обнаружению собственных ошибок, поскольку их выявление и корректировка позволят им расти как специалистам. Если же и менеджер относится к контролю качества не как к инструменту давления на персонал, а как к способу улучшить совместную работу и повысить уровень обслуживания клиентов, то и конфликтов со служащими у него не возникает.

Главное в процессе контроля качества — относиться к нему как к возможности улучшения сервиса, а не поисков ошибок работников. При этом очень важно наличие у менеджера соответствующих личных качеств, позволяющих одновременно управлять работой сотрудников и избегать возникновения конфликтов внутри коллектива. Для этого необходимо умение разбираться в людях, знание основ психологии и менеджмента, безукоризненная вежливость и тактичность. При грамотном управлении персоналом и правильном поведении менеджера, во взаимоотношениях между ним и работниками отсутствует страх или агрессия, персонал относится к руководству с уважением, а к работе с ответственностью.

Таким образом можно сделать вывод, что управление качеством сервиса это сложный и непрекращающийся процесс, поскольку качество должно постоянно повышаться, если компания хочет быть и оставаться лидером на рынке.

Литература:

1. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум: Учеб. пособие / Л. В. Баумгартен. — М.: КНОРУС, 2008. — 288 с.
2. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях //Молодой ученый. — 2013. — № 11. — С. 315–319.
3. Дурович А. П. Маркетингогвые исследования в туризме: Учебное пособие — Издательский дом “Питер”, 2007. — 384 с.
4. Игнатьева И. Ф. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2015. — 448 с.
5. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие — 2-ое изд. — Минск: ООО «Новое знание», 2000. — 180 с.

В современном мире в экономике любой страны довольно значительное место выделяется индустрии гостеприимства и туризма. В текущей рыночной ситуации гостиничные предприятия должны вести политику, направленную на максимальное количество клиентов. Это связано с тем, что высокое качество гостиничных услуг дает огромное конкурентное преимущество, за которое идет борьба между организациями.

Управление качеством в гостиничном предприятии является фактором успеха, развития бизнеса и максимальных продаж. Процесс управления качеством услуг происходит как во внутренней среде гостиницы, так и во внешней. То есть экономическое положение гостиницы зависит от ситуации на рынке, конкурентов на рынке и конкурентоспособности организации в целом.

Факторы качества в гостиничном бизнесе

На основе взглядов зарубежных и отечественных ученых, к понятию качества в гостиничном бизнесе можно отнести:

• безопасность – главное свойство гостиничных услуг, которое отражает потребности любых клиентов;
• понимание и удовлетворение всех потребностей клиентов без исключения;
• компетентность персонала – сотрудники гостиницы не только должны обладать необходимыми знаниями и умениями, но и уметь удовлетворить пожелания своих клиентов; персонал должен быть коммуникабельный, вежливый, доброжелательный, отзывчивый и доступный;
• лояльность клиентов – показатель качества, обозначающий, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет данную гостиницу в будущем, а также порекомендует его близким, друзьям и знакомым;
• надежность – характеризуется длительностью и стабильностью существования гостиницы;
• осязаемость – клиенты не только потребляют услуги, но и осознают их потребление за счет, например, оформления гостиницы, чистоты, формы одежды персонала и так далее.

Важным фактором, влияющим на уровень качества и конкурентоспособности гостиницы, является ее организационная культура. В настоящее время активно осуществляется разработка мероприятий по совершенствованию организационной культуры гостиниц, так как она помогает обеспечить прибыльность и устойчивость организаций, оказывающих гостиничные услуги.

Организационная культура определяется как элемент организации, конкретная система, которая сочетает в себе совокупность ценностей, идей, норм поведения, традиции, характерные для персонала данной организации. Данная система определяет уровень между приемлемым и неприемлемым поведением как внутри организации – отношения в коллективе, отношения персонала и руководителей, так и с внешней средой организации – отношения с поставщиками, потребителями, конкурентами, партнерами.

В современных гостиницах организационная культура решает следующие задачи:

1. Определение имиджа гостиницы, ее отличительных особенностей, преимуществ перед конкурентами.
2. Повышение вовлеченности персонала в дела гостиницы, что способствует уменьшению текучести кадров, расширяет перспективы организации. Работники становятся заинтересованными в достижении общих целей организации.
3. Формирование сплоченности коллектива, работы в команде, осознание персоналом чувства взаимопомощи, уважения, совместной работы.
4. Создание норм поведения в коллективе, существующих в конкретной организации.

Таким образом, можно подчеркнуть, что организационная культура гостиницы выступает элементом гордости организации, является основным средством для привлечения высококвалифицированных сотрудников. Она позволяет обеспечивать социально–экономическое пространство, успех организации на рынке, соблюдение персоналом культуры организации. Это позволяет организовать работу сотрудников на основе общих целей и идей, веры, норм поведения, сплоченности.

В условиях конкурентного развития рынка услуг, стратегия управления организациями в сфере гостиничного бизнеса занимает основную позицию в системе менеджмента качества. Эффективность деятельности гостиниц зависит от уровня качества обслуживания и оказываемых услуг. Поэтому успешные организации стали чаще внедрять системы менеджмента качества, повышая свою конкурентоспособность. Обеспечение высоким уровнем качества гостей является основным показателем эффективности деятельности гостиниц. Данные действия направлены на повышение технического качества услуг организаций. К техническому качеству относят: состояние номеров гостиниц, количество полотенец, условия приготовления пищи, наличие и температура горячей воды и другое.

На сегодняшний день качество гостиничных услуг определяется за счет удовлетворения потребностей клиентов, а уровень оказанных услуг зависит от того, на сколько совпадают представления потребителей о желаемом и реальном уровне обслуживания.

Существуют факторы, напрямую оказывающие влияние на качество услуг гостиницы, а значит, играют важную роль в повышении конкурентоспособности организации. Они представлены на рисунке 1.

Факторы, оказывающие влияние на качество услуг гостиницы

• Месторасположение
• Классификационные критерии
• Качество услуг
• Цена
• Принадлежность к кооперации
• Здание и оборудование гостиницы

Исходя из рисунка 1 видно, что на повышении качества услуг влияют пять наиболее значимых факторов. Такой фактор, как удачное месторасположение гостиницы влияет на то, что восприятие клиентом географического макро– и микрорасположения вызывает положительные ассоциации, влияющие в дальнейшем на оценку качества.

Принадлежность гостиницы к определенной категории определяет положительные ожидания у клиентов, и одновременно показывает уровень, к которому должна придерживаться организация, чтобы не разочаровать клиентов.

Многие гостиничные организации уделяют внимание скидкам для клиентов и гарантированном уровне качества гостиничных услуг во всех организациях, образующих сеть. Известные, респектабельные гостиницы вызывают у клиентов чувство доверия и безопасности.

Не менее важную роль играет внешний вид гостиницы. Вид здания, оборудования, гостиничных номеров, коридоров, собственного ресторана или бара, и многого другого определяет первое впечатление клиента, впервые оказавшегося в данной гостинице. Внешний вид запоминается и также оставляет положительные ассоциации.

Ценообразование – фактор, который не только определяет эффективную ценовую политику, но и играет важную роль для потенциальных клиентов. Управление ценой предполагает решение таких вопросов, как стоимость услуг, стоимость уборки, стоимость питания и обслуживания, стоимость номеров, специальные предложения, акции и скидки.

Существуют так называемые показатели качества гостиничных услуг. Они подразделяются на различные группы. Общая классификация представлена в таблице 1.

Показатели качества гостиничных услуг

В таблице 1 приведены основные показатели, по которым оценивается качество услуг гостиничного бизнеса. Данные показатели должны обеспечивать:

• повышение качества гостиничных услуг в соответствии с требованиями клиентов;
• соответствие качества услуг передовому зарубежному опыту в индустрии гостеприимства;
• применение современных достижений науки и техники, основных направлений научно–технического прогресса в области гостиничного бизнеса;
• характеристику свойств гостиничных услуг на стадиях всего жизненного цикла, которые определяют способность удовлетворять определенные потребности потенциальных клиентов в связи с ее назначением.

Таким образом, можно сделать вывод, что организациям, оказывающим услуги в сфере гостиничного бизнеса, важно постоянно обеспечивать и поддерживать свой уровень конкурентоспособности.

Главным фактором, оказывающим влияние на конкурентоспособность гостиницы, является ее система управления качеством. На качество гостиничного бизнеса влияет и материально–техническая база, и квалифицированный персонал, и взаимоотношения с внешней средой, в частности с клиентами. Для того, чтобы гостиница оказывала конкурентоспособные услуги необходимо постоянно анализировать рынок в данной сфере, интересы и потребности клиентов, совершенствовать деятельность организации, а также удовлетворять все без исключения потребности своих потенциальных клиентов.

Так как продуктом гостиницы является именно услуга, оценку системы качества формирует именно сам клиент. Гостиничный бизнес направлен на удовлетворение потребностей клиента таким образом, чтобы произвести на него максимально положительное впечатление и зарекомендовать организацию так, чтобы клиент постоянно пользовался услугами данной гостиницы.

Управление качеством услуг в гостиничной сфере — одна из составляющих механизма управления, способ организации деятельности гостиничного предприятия. Управление качеством услуг охватывает корректировки отношений между участниками процесса предоставления услуг, между предприятием и потребителями услуг, формами и методами воздействия на процесс производства и реализации услуг, организационной структурой управления и условиями стимулирования персонала.

Содержание управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по созданию, предоставлению и планирования услуг высокого уровня качества. Система управления качеством гостиничных услуг рассматривается как своеобразный механизм управленческих отношений сформирован из следующих элементов:

— Законов управления качеством, т.е. с существенным периодически повторяющихся взаимосвязей между элементами системы управления качеством, которые обеспечивают ее функционирование и целостность;
— Объекта управления качеством (структурных подразделений на предприятиях гостиничного хозяйства, руководителей среднего и низового уровней управления и подчиненного им персонала);
— Предмета управления качеством — гостиничной услуги или комплекса услуг, предоставляемых в предприятиях гостиничного хозяйства;
— Факторов управления качеством (на что направлена ​​деятельность в области качества с целью достижения определенных целей);
— Функций и методов управления качеством — конкретных форм и средств целенаправленного воздействия органов управления качеством на интересы и условия жизнедеятельности работников фирмы;
— Информации — совокупности данных для принятия управленческих решений относительно качества услуг;
— Методики — установленного способа деятельности и инструментария воздействия субъекта управления качеством на объект (планов, технологий, решений, норм и нормативов, форм материального и морального стимулирования);
— Организационной структуры — обязанностей, полномочий и взаимоотношений, представленных в виде схемы, по которой гостиничное предприятие выполняет свои функции, т.е. с внутреннего строения системы качества, которая отражает разделение труда в гостинице и специфику выполнения конкретных функций и методов деятельности в области качества;
— Технических средств сбора, обработки и хранения информации, технологии выполнения работ, которые повышают производительность и эффективность управленческого труда в области качества;
— Кадров управления качеством — руководителей, специалистов, вспомогательного персонала.

Целью управления качеством гостиничных услуг является совершенствование форм и методов процесса управления, направленного на улучшение качества и обеспечение устойчивого конкурентного статуса предприятия. Для достижения этой цели администрация гостиничных предприятий должна обеспечить организацию всех органов управления и подразделений гостиницы, скоординированную на создание системы управления качеством. Управление качеством услуг должно предусматривать изучение рынка услуг гостеприимства, проведения маркетинговых исследований в соответствии с которыми улучшение качества гостиничных услуг должно осуществляться в соответствии потребностей потребителей.

Принципами управления качеством на основе внедрения системы качества является:

— Ответственность руководства за формирование политики в области качества услуг и обеспечения удовлетворения потребностей потребителей;
— На внедрение системы качества и выполнении определенных задач в области качества руководство должно обеспечить необходимые ресурсы (квалифицированные трудовые и материально-технические ресурсы);
— Гостиничное предприятие для осуществления процесса оказания услуг должно разработать, документально оформить, внедрить и обеспечить действенность системы качества для реализации поставленных задач;
— Между потребителями гостиничных услуг и работниками гостиницы должна быть налажена эффективное взаимодействие, ориентирована на определение процесса управления качеством услуг и структуры системы качества.

Процесс управления качеством услуг гостиничного предприятия охватывает стратегию реализации качества, который определяет основные направления и цели отеля в области качества, официально утвержденные руководством с учетом требований потребителей, задач в области качества, методов их выполнения, роли персонала в реализации стратегии, имиджа отеля и др.. Стратегия гостиничного предприятия в области качества может быть осуществлена ​​путем последовательной реализации краткосрочной или долгосрочной цели и предусматривать: улучшение экономических показателей функционирования гостиницы, достижения высокого уровня качества услуг по уровню ведущих отелей, ориентирование на удовлетворение потребностей определенных категорий потребителей или сегментов рынка, развитие и улучшение качества дополнительных услуг.

Основой формирования стратегии гостиничного предприятия в области качества является законодательная и нормативно-техническая база в сфере стандартизации и сертификации. Средством реализации стратегии качества является система качества, согласно которой осуществляется планирование качества, оперативное управление качеством, улучшение качества. Планирование качества — деятельность руководителей гостиницы по определению целей и требований к качеству услуг к применению элементов системы качества охватывает планирование качества услуг, планирование управленческой и исполнительской деятельности, подготовку прграм качества. Оперативное управление качеством — это совокупность методов и видов деятельности, применяемых для выполнения установленных требований к качеству с целью текущего управления процессами в области качества и устранения краткосрочных причин неэффективного управления качеством обслуживания. Обеспечение качества — это плановые и систематически выполняемые в рамках системы качества виды деятельности, необходимые для выполнения требований по качеству услуг. Улучшение качества услуг отеля — это деятельность гостиницы по повышению эффективности процессов с целью получения прибыли предприятием и пользы (выгод) для потребителей гостиничных услуг.

В гостиничных предприятиях для реализации процесса управления качеством необходимо разрабатывать, документально оформлять, внедрять и поддерживать в рабочем состоянии систему качества разработанной методике по определению требований для осуществления всех связанных с предоставлением услуг процессов.

Современные системы управления качеством охватывают все этапы жизненного цикла гостиничной услуги, начиная с маркетинговых исследований и завершаются послеоперационным контролем и оценкой степени удовлетворения потребителей после пребывания в отеле. Актуальность парадигмы, согласно которой качество должно быть главной составляющей всех этапов жизненного цикла услуги и только услуга гарантирует устойчивые рыночные позиции, обусловило изменения в практической деятельности гостиничных предприятий по обеспечению качества.

В стандартах ICO 9000 процессуальный подход к внедрению системы менеджмента качества является определяющим фактором. В механизме управления качеством гостиничных услуг на основе процессуального подхода в системе качества выделяются две группы процессов: основные и вспомогательные. Первую группу включаются процессы создания и реализации гостиничных услуг (бизнес процессы). Вторую группу составляют процессы менеджмента и процессы обеспечения.

В опыте функционирования гостиничных предприятий все проблемы управления качеством сводятся к определению функций, которые должен выполнять субъект управления в процессе управления качеством. Для рациональной организации управления качеством в гостинице решающее значение имеет выявление объема, структуры и характера функций. Изучение функций управления качеством позволяет определить объем функций, выполняемых субъектами управления в гостиничном предприятии, определить структуру управления, провести распределение функций между органами управления, эффективно организовать сам процесс управления. Таким образом, функции управления способствуют формированию системы управления качеством услуг как структуры и ее организации как процесса.

Сущность функций анализируется с таких позиций:

— Функция управления качеством услуг — это вид управленческой деятельности;
— Функция управления качеством услуг — результат специализации управленческой деятельности;
— Функция управления является основой осуществления управления.

Управление качеством услуг является видом управленческой деятельности, который возник вследствие углубления разделения труда и специализации функций управления предприятием. Функция управления качеством услуг должна действовать на всех стадиях жизненного цикла услуги. При реализации функция управления проходит несколько этапов: принятие решения, осуществления управленческого влияния, сбор, обработка и передача информации, состоит из элементов производственно-эксплуатационного, технического, экономического и правового характера.

Специфические функции управления качеством услуг характеризуют отдельные стороны управленческой деятельности и отражают влияние управленческой системы на отдельную часть объекта управления. Специфические функции изменяются под влиянием инноваций на рынке (совершенствование управления качеством с использованием автоматизированной обработки информации), углубление специализации, управления сертификацией, сертификация системы качества, прогнозирование потребностей и уровня качества услуг, анализ и исследование операций в области качества, планирование улучшения качества услуг, организация системы маркетинговых исследований, технико-экономический анализ улучшения качества.

Содержание

Введение………………………………………………………………….……….3

1. Понятие качества услуг в гостиничном
бизнесе……………………………4

2. Управление качеством в гостиничном
бизнесе………………………..……8

2.1 Основные характеристики услуг и
проблемы управления………………8 2.2
Стандарты и их значение в управлении
качеством услуг……………………..10 2.3.
Система TQM……………………………………………………………….12
Методики разработки систем качества в
гостиничном бизнесе……….……15

3.1.Создание и внедрение систем
качества…………………………….………15

3.2.Эффективное управление предприятием
на основе маркетинга…………16

3.3 Создание корпоративной
культуры…………………………………………17
3.4. Внедрение стандартов технического
качества обслуживания……………18
3.5.Внедрение стандартов функционального
качества обслуживания………18
Заключение……………………………………………………………………….25
Список литературы………………………………………………………………27

Введение

За последние несколько десятилетий
гостиничная индустрия изменилась до
неузнаваемости. Сегодня в этой сфере
деятельности, как никогда, имеются
большие возможности, как для успеха,
так и для неудач. Современные гости
ожидают от гостиничного предприятия
высоких стандартов обслуживания. Всё
это ставит перед руководителями
гостиничных предприятий, чьё основное
внимание до недавнего времени было
сосредоточено на оперативном управлении
производством, новые задачи. Насущной
потребностью становится выработка
новых подходов к разработке и поддержанию
в конкурентоспособном состоянии
гостиничной инфраструктуры, поскольку
на неё ложится основная ответственность
за создание эффективного бизнеса.

В современных условиях выделяют ряд
политик — финансовую, социальную,
экологическую, техническую, политику
в области качества. Особо следует
выделить роль политики в области
качества, так как сложившийся в современной
практике менеджмента подход предлагает
управление средством размещения на
основе качества и распространение
методологии менеджмента качества на
всю систему общего менеджмента
предприятия. В условиях рыночной
экономики средства размещения конкурируют
друг с другом за привлечение инвестиций
и в этой связи они заинтересованы в
повышении своего рейтинга, улучшении
имиджа и усилении привлекательности.
В этом отношении качество предоставляемых
гостиничных услуг играет важную роль,
не только привлекая туристов, но и
являясь важным фактором повышения
рейтинга средства размещения.

Целью контрольной работы является
изучение управления качеством услуг в
гостиничном бизнесе.

1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе

Важное место в индустрии гостеприимства
занимает гостиничный бизнес, широкий
и разнообразный характер которого
охватывает и элементы, связанные с ним
секторов индустрии, например питание,
отдых и развлечения и др., соответственно
гостиничный бизнес демонстрирует более
широкую и разнообразную организационную
структуру, чем другие секторы индустрии.

Каждое предприятие гостиничной сферы,
если оно стремится привлечь и сохранить
своих клиентов, обязано гарантировать
определенные стандарты и условия
обслуживания, которые бы изначально
были для них понятны и привлекательны.
Стандарты эти закрепляются классификационными
системами, которые разрабатываются
соответствующими государственными
органами или предпринимательскими
ассоциациями.

Существуют различные подходы к толкованию
качества услуг (обслуживания).

Во-первых, понятие качества трактуется
как совокупность свойств и характерных
особенностей услуги, удовлетворяющей
запросы потребителя. Согласно ГОСТу
России «Услуги населению. Термины и
определения», «качество услуги —
совокупность характеристик услуги,
определяющих ее способность удовлетворять
установленные или предполагаемые
потребности потребителя».¹

Во-вторых, под качеством понимается
отсутствие недостатков, усиливающее
чувство удовлетворения у клиента.
Согласно Закону РФ «О защите прав
потребителей», «недостаток услуги —
несоответствие услуги или обязательным
требованиям, предусмотренным законом
либо в установленном им порядке, или
условиям договора, или целям, для которых
услуга такого рода обычно используется,
или целям, о которых продавец (исполнитель)
был поставлен в известность потребителем
при заключении договора, или образцу и
(или) описанию при продаже по описанию».

В-третьих, качество может рассматриваться
как техническое и функциональное.
Техническое качество касается материальной
составляющей услуги. Техническое
качество средства размещения это
качество номера, инфраструктуры (мебель,
постельное белье, архитектура и дизайн
здания) и прочих материальных атрибутов
услуг (например, качество питания).
Функциональное качество — это качество
процесса предоставления услуги, или
качество обслуживания, под которым,
согласно Закону РФ «О защите прав
потребителей», понимается «совокупность
характеристик процесса и условий
обслуживания, обеспечивающих удовлетворение
установленных или предполагаемых
потребностей потребителя». В процессе
взаимодействия с исполнителями услуги
потребители проходят несколько этапов.
Функциональное качество придает услугам
средств размещения такую характеристику,
как изменчивость качества, т.е. качество,
зависит от того, кто и при каких условиях
оказывает услуги. Следовательно, ключевая
роль в обеспечении функционального
качества отводится персоналу гостиничного
предприятия. Персонал гостиницы
характеризуется по следующим параметрам:

— личные качества;

— образование и уровень подготовки;

— подходы к мотивации и управлению
кадрами.²

Для определения качества услуги средства
размещения существует еще один важный
аспект, касающийся такой ее основополагающей
характеристики, как безопасность.
Безопасность для потребителя заключается
в невозможности нанесения услугой вреда
его жизни, здоровью или имуществу.
Согласно Закону РФ «О защите прав
потребителей», «безопасность услуги —
безопасность услуги для жизни, здоровья,
имущества потребителя и окружающей
среды при обычных условиях ее использования,
а также безопасность процесса оказания
услуги». Для потребителя услуг средства
размещения безопасность заключается
в отсутствии недопустимого риска
нанесения ущерба жизни, здоровью,
имуществу в результате пользования
услугами.

Качество услуг имеет различные измерения.
В области гостиничного бизнеса качество
– это то, что хочет каждый. Предприятие
обслуживания должно гарантировать его.
В нашей стране нет такой рекламы, в
которой бы не говорилось, что предлагаемые
товары или услуги обладают самым высоким
качеством. Никогда прежде предприятия
обслуживания не были так озабочены
вопросами качества товаров и услуг. Это
обусловлено тем, что качество оказывает
самое большое влияние на жизнеспособность
предприятий обслуживания. История
многих современных корпораций индустрии
гостеприимства доказывает, что именно
качество позволило достичь лидирующего
положения в этой сфере.

Качество – одна из фундаментальных
категорий, определяющих образ жизни,
социальную и экономическую основу для
развития человека и общества.

Качество является важным инструментом
в борьбе за рынки сбыта.

Качество определяется действием многих
случайных, местных и субъективных
факторов. Для предупреждения влияния
этих факторов на уровень качества
необходима система управления качеством.

От профессионализма работников зависят
качество услуг, приверженность покупателей
и, в конечном счете, конкурентоспособность
предприятия.

Предоставляемые услуги должны
соответствовать требованиям,
предусматривающим дополнительные
удобства для потребителей, привлекательность
и престижность услуг. К рекомендуемым
требованиям и условиям обслуживания
относятся:³

— соответствие назначению;

— точность и своевременность исполнения;

— комплексность;

— этичность обслуживающего персонала;

— комфортность;

— эстетичность;

— эргономичность.

Для качества как объекта менеджмента
свойственны все составные части
менеджмента: планирование, анализ,
контроль

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #