В результате цифровой трансформации прибыль компаний

Об эксперте: Дмитрий Трофимов, управляющий директор ПАО Сбербанк.

По оценкам аналитической компании Reportlinker, потенциал роста мирового рынка технологий цифровой трансформации в 2022 году составил $1,1 трлн. В 2021 году рынок оценивался в $945 млрд. В 2026 году объем этого рынка удвоится и достигнет уже $2,6 трлн.

Аналитики Gartner включили элементы цифровой трансформации в топ-10 технологических трендов 2023 года. Среди этих элементов — цифровая иммунная система, принятие решений в компаниях на основе данных, промышленные облачные платформы и их инжиниринг, суперприложения и т. д. Эксперты Gartner советуют компаниям обратить особое внимание на задачи организации и управления предприятием, создания цифрового производства, развития облачных технологий и инфраструктуры, повышения кибербезопасности и обеспечения надежности функционирования и устойчивого развития. Но как правильно провести цифровую трансформацию, чтобы это принесло результаты?

Что такое цифровая трансформация

Цифровая трансформация — это качественные изменения в бизнес-процессах и бизнес-модели компании в результате внедрения цифровых технологий, приводящие к значительным экономическим и культурным изменениям. У такой трансформации могут быть разные цели: оптимизировать затраты, повысить продажи, ускорить рост бизнеса, развить новые направления и т. д.

Как отмечает Дмитрий Трофимов, в настоящее время с усложнением логистических цепочек и уходом поставщиков доступ компаний к оборудованию и технологиям ограничен. Негативное влияние усиливается возросшим кадровым дефицитом на рынке IT-специалистов. Однако даже в таких условиях бизнес должен не только заботиться о выживании, но также расти и масштабироваться.

Компании нужно понимать, какие технологии применяются и доминируют в ее отрасли, а также как и на что они влияют в цепочке создания ценности. Дмитрий Трофимов отмечает, что цифровая трансформация сегодня — это уже не проект для компании, а устойчивая функция в корпоративной структуре наряду с производством, продажами, управлением персоналом и пр. Спрос на ее инструменты растет как среди клиентов «Сбера», так и среди сторонних компаний. В частности, наблюдается активный спрос на отечественные корпоративные системы управления, промышленное ПО и оборудование, технологии кибербезопасности и управления кадрами.

Эту тенденцию подтверждают и данные Google Trends, в соответствии с которыми запросы, связанные с цифровой трансформацией, стабильно растут с 2004 года.

Каким отраслям нужна цифровая трансформация

Главная задача цифровой трансформации заключается в обеспечении жизнеспособности и роста бизнеса на длительный период. Подобные изменения будут полезными для любой отрасли. Цифровую трансформацию активно проводят предприятия торговли, сельского хозяйства, строительства, промышленного производства, здравоохранения, транспорта и другие. Телеком и финансовый сектор уже обладают высоким уровнем цифровой зрелости.

«Предприятия сельскохозяйственной индустрии традиционно являются тестовым полигоном технологий, о которых мы привыкли думать как о чем-то далеком из будущего, — приводит пример Дмитрий Трофимов. — Там уже давно используют в промышленном режиме дроны, компьютерное зрение и беспилотную технику, искусственный интеллект для аналитических и прогнозных задач». Еще одним двигателем цифровой трансформации выступает торговля благодаря влиянию трендов электронной коммерции. Промышленным предприятиям трансформация требуется для импортозамещения и обеспечения технологической независимости производственного цикла, оптимизации процессов и исключения человеческого фактора за счет создания цифровых двойников и систем управления по факту с помощью технологий IoT. Практически все отрасли интенсивно внедряют решения для предотвращения угроз кибербезопасности, частотность и масштабы которых возросли в разы в 2022 году.

Цифровая трансформация как сервис

Цифровая трансформация бизнеса подразумевает системный подход, то есть речь не идет о внедрении каких-то дискретных цифровых решений или цифровизации отдельных операций. Цифровая трансформация — это комплексный поэтапный процесс от осознания идеи и разработки стратегии до разработки и внедрения решений, масштабирования новых цифровых моделей ведения бизнеса.

«Сбер» с 2020 года развивает проект «Цифровая трансформация как сервис» или Digital Transformation as a Service — DTaaS. Задача — помочь клиентам провести цифровую трансформацию бизнеса, опираясь на опыт самого «Сбера» и лучшие отраслевые практики. По словам Трофимова, начать такой проект подтолкнул высокий спрос клиентов на знания и опыт самого «Сбера», а с весны 2022 года начала развиваться партнерская программа, к которой присоединились уже свыше 130 ИТ-компаний — интеграторов, разработчиков и вендоров.

Сейчас команда проекта DTaaS реализует с клиентами более 500 проектов цифровой трансформации бизнеса. Проект «Цифровая трансформация как сервис» ведет совместная команда «Сбера» и клиента. Со стороны «Сбера» за него отвечает Customer Success Manager (менеджер по успеху клиента), чьей задачей является общее управление проектом и координация участников. Со стороны клиента назначается Product Owner, отвечающий за результат и продукт цифровой трансформации по итогам проекта.

Менеджеры по успеху клиента — это новая роль в «Сбере», обязательным требованием к которой является опыт проектной работы в сфере IT. Помимо CSM, в командах DTaaS есть бизнес-аналитики, помогающие клиентам правильно описать и спроектировать процесс, клиентский путь, разработать бизнес-требования и другие важные детали проекта.

Таких команд-DTaaS всего 11 — по одной в каждом макрорегионе. Они работают по всей территории страны от Калининграда и до Дальнего Востока. Возглавляет каждую команду CDTO — руководитель, имеющий IT-бэкграунд и компетенции в области IT-разработки, архитектуры, работы с технологиями в разных отраслях.

Как пояснил Дмитрий Трофимов, у менеджеров по успеху есть два показателя работы: CSI — удовлетворенность клиента и СLTV — доход от клиента в долгосрочном периоде. Таким образом, работа команд DTaaS нацелена не на моментальные продажи продуктов «Сбера», а на рост лояльности клиентов и сотрудничеством с банком в долгосрочном периоде. Их главной целью является рост бизнеса клиента.

Этапы цифровой трансформации

Процесс цифровой трансформации включает в себя пять основных шагов:

• осознание идеи цифровой трансформации;
• разработка цифровой стратегии;
• реинжиниринг процессов и структуры компании;
• разработка цифровых решений;
• внедрение и масштабирование.

Для того, чтобы пройти каждый этап, команды используют как собственный опыт, так и сервисы «Сбера», компаний группы и партнеров. Так, на этапе осознания идеи, когда нужно обучить команду, могут помочь специализированные курсы «СберУниверситета» и «Школы 21», а на этапе разработки стратегии — Strategy Partners. При реинжиниринге процессов задействуют «СберКорус», «СберРешения» и др. Также в процессе трансформации могут использоваться сотни партнерских сервисов.

Что дает цифровая трансформация бизнесу

Институт цифрового маркетинга приводит несколько позитивных последствий цифровой трансформации бизнеса:

• улучшение клиентского опыта;
• оптимизация стратегии и процессов благодаря анализу данных;
• повышение гибкости и внедрение инноваций;
• объединение процессов и операций;
• рост цифровой грамотности сотрудников и т. д.

Улучшение клиентского опыта

Петербургский Миграционный центр на улице Красного Текстильщика (входит в холдинг «Бронка Групп») — один из лидеров петербургского рынка услуг в сфере трудовой миграции — запустил цифровую трансформацию своего бизнеса. Ее цель — сократить время обслуживания, увеличить количество повторных обращений за счет удобного онлайн-сервиса и привлечь новых клиентов благодаря возможности заказа услуг и записи в центр еще в Узбекистане или Таджикистане.

В рамках сотрудничества со «Сбером» разработкой приложения PatentMobile для миграционного центра занимался аккредитованный партнер, компания «Интерфорум».

«К настоящему моменту услугами PatentMobile воспользовалось уже более 19 тыс. иностранных граждан, — приводит статистику генеральный директор холдинга «Бронка Групп» Никита Муров. — При этом потенциал PatentMobile позволяет масштабировать его преимущества на всех трудовых мигрантов. Потенциально в экосистему приложения может быть вовлечено до 2 млн человек».

По мнению Никиты Мурова, в перспективе развитие проекта совместно со «Сбером» позволит трудовому мигранту в любом городе России решить множество вопросов, от поиска жилья и оформления трудового патента до заказа авиабилетов и оформления полиса ДМС.

Повышение устойчивости к кибератакам

Девелопер «Брусника» в рамках цифровой трансформации определил своими задачами замену иностранного ПО на российский аналог, перевод инфраструктуры в облака и подготовку системы к масштабированию. В этом процессе в рамках проекта «Цифровая трансформация как сервис» компании, помимо команды DTaaS «Сбера», помогал отечественный вендор «Облачные решения».

Теперь обработка и анализ данных девелопера проходят на 135 арендуемых виртуальных машинах, а для хранения информации используется решение вместимостью 30 Тб данных. Облачное решение на 30% выгоднее, чем владение собственной инфраструктурой хранения данных, а все сервисы компании защищены с помощью систем AntiDDoS и WAF. Высокая отказоустойчивость IT-инфраструктуры и сервисов «Облачных решений» составляет 99,98%. Далее «Брусника» планирует

интегрировать продукты компании по управлению цифровыми рисками Bi.ZONE для повышения устойчивости к кибератакам и защиты передачи данных между филиалами.

Расширение бизнеса

Иркутский девелопер «ГорСтрой» в рамках цифровой трансформации с помощью «Сбера» решил открыть новое направление — создать собственную управляющую компанию и автоматизировать рабочие процессы благодаря Doma.ai. Эта платформа и два мобильных приложения — для жителя и для сотрудника УК. В сервисе есть цифровая диспетчерская служба с круглосуточной поддержкой и модуль для работы с должниками, опция страхования домов, а также возможности для автоматизации работы с системой ГИС ЖКХ, начислениями жителей и заявками.

После внедрения цифровой УК девелопер снизил постоянные расходы до 50%, улучшил качество своих услуг и повысил лояльность собственников жилья. Теперь «ГорСтрой» намерен внедрить в свое мобильное приложение маркетплейс сопутствующих услуг: груминга и выгула собак, дизайна квартиры или покупки авторской мебели.

Кроме того, девелопер планирует подключить ERP-систему, которая позволит более эффективно управлять производством, расходами, взаимодействовать с поставщиками и персоналом.

Итоги цифровой трансформации

Цифровая трансформация — это устойчивый мегатренд и один из самых популярных запросов на рынке. По словам Дмитрия Трофимова, компании обычно не останавливаются на внедрении одного решения или трансформации одной функции. Именно поэтому менеджеры по успеху продолжают сопровождать бизнес и после формального закрытия проекта. «Нам важен рост компании, поэтому прохождение через циклы трансформации может быть многократным. Каждая итерация повышает эффективность бизнеса. Сначала компания может оптимизировать производственную или складскую функцию, а потом обратиться к маркетингу, продажам и к следующей функции», — объяснил эксперт.

Все интеграторы и IT-разработчики перед включением в программу «Сбера» проходят аккредитацию. Они включаются в работу над проектом, если их выбирает клиент. В 2023 году Сбер продолжит развивать витрину своих Fintech-сервисов и SaaS-решений на платформе SmartMarket, в том числе планирует выводить на единую витрину сервисы компаний самой группы и участников партнерской программы.

Кроме того, планируется упростить клиентский путь по цифровым сервисам, облегчить и ускорить интеграцию. В начале 2023 года «Сбер» представит карты отраслевых решений, чтобы упростить задачу выбора сервисов для клиентов.

Наконец, будет увеличиваться число партнерских сервисов, которые используют Fintech и технологии «Сбера». В перспективе их количество планируют удвоить.

Содержание

Цифровая трансформация – термин, который сейчас на слуху. Но мало кто может точно объяснить, что он значит на самом деле. Можно ли назвать цифровой трансформацией, например, просто запуск чат-ботов? Или использование облачных серверов? Нет, нельзя.

Цифровая трансформация – масштабное преобразование деятельности компании с помощью внедрения цифровых продуктов, а не просто использование в ее работе технологических решений. В какой-то степени последние сейчас применяют все.

Если говорить конкретнее, то цифровая трансформация – комплексный подход по  внедрению новейших цифровых технологий во все бизнес-процессы компании, который затрагивает в том числе и внутрикорпоративные коммуникации.

Зачем нужна цифровая трансформация компании

Любое нововведение прежде всего должно отвечать поставленным целям и задачам компании. Независимо от рода деятельности у любого предприятия есть основная цель – регулярное повышение прибыли. Можно выделить, как минимум, две задачи, которые нужно решить для ее достижения:

1. Оптимизация рабочих процессов, чтобы получать максимально возможную отдачу при одновременном снижении трудозатрат.
2. Обеспечение лояльного отношения коллектива к введению новых стратегических инициатив. Чтобы повысить вовлеченность сотрудников, доступным языком сообщите им о выгодах, которые они получат от работы по новым правилам, разработайте исчерпывающие понятные инструкции, контролируйте качество их выполнения. 

Цифровая трансформация бизнеса решает обе эти задачи и обеспечивает:

• Повышение производительности каждого отдельного сотрудника. 
• Сокращение времени на обработку данных.
• Оптимизацию загрузки сотрудников и руководителей. При эффективном внедрении цифровых продуктов появляется возможность выделить достаточное время на развитие компании.

• Увеличение скорости формирования отчетов и принятия решений. Например, внедрение сквозной аналитики позволяет маркетологу получать понятные емкие отчеты в реальном времени и оперативно корректировать рекламные кампании.
• Повышение качества клиентского сервиса. Например, когда клиент повторно обращается в компанию, ему будет приятно, если не придется заново объяснять, кто он, что покупал ранее, какие бонусы получил на счет и прочее. Так, цифровая трансформация бизнес-процессов ведет к росту лояльности клиентов.
• Повышение уровня удовлетворенности сотрудников. У этой медали две стороны. С одной – использование новых технологий избавляет от рутины, оптимизирует трудозатраты. С другой – люди часто сопротивляются внедрению цифровых продуктов, потому что многоступенчатые технические инструкции кажутся им совершенно непонятными. Эту проблему успешно и быстро решают хорошо организованное обучение и грамотная мотивация.

И это лишь малая часть преимуществ от использования цифровых инструментов. Глобально оно приводит к улучшению всех процессов и значительно увеличивает прибыль.

Отличия внутренней цифровой трансформации от внешней

Цифровая трансформация – комплексное явление, которое включает внешние и внутренние процессы.

Внешняя трансформация

Подразумевает внедрение цифровых продуктов, направленных на увеличение продаж и улучшение клиентского сервиса. К ним можно отнести:

• Программы для управления онлайн-рекламой. Существует немало сервисов, которые позволяют эффективно управлять кампаниями в социальных сетях и поисковых системах из одного рекламного кабинета.

• Программы для коммуникации с пользователями в социальных сетях. Многие компании имеют бизнес-аккаунты в Facebook*, Instagram* (продукты компании Meta, которая признана экстремистской организацией), ВКонтакте. Чтобы оперативно реагировать на запросы потенциальных клиентов, нужно все время находиться онлайн во всех соцсетях. Но существуют программы, которые позволяют общаться с пользователями из всех платформ в режиме «одного окна». Это значительно упрощает работу и увеличивает скорость ответов на входящие сообщения. 
• Юзабилити основного ресурса. Сайт – важный канал коммуникации. Наличие онлайн-чата, формы обратной связи, виджета обратного звонка и других способов связи превращают сайт в технологичный инструмент продаж. 

Обратите внимание на обратный звонок и другие виджеты Calltouch, которые работают на рост продаж и увеличение конверсии сайта. Настроить их можно за 5 минут.

• Чат-боты в мессенджерах.

IT-гиганты постоянно предлагают новые продукты для коммуникации в интернете. Чтобы не отставать, компаниям из всех сфер бизнеса нужно быть в курсе всех актуальных ИТ-трендов и оперативно подстраиваться под стремительно меняющуюся среду.

Внутренняя трансформация

Направлена на оптимизацию внутренних процессов компании. К ним можно отнести:

• Системы онлайн-бухгалтерии и электронного документооборота. Благодаря им у многих компаний отпадает необходимость содержать большой бухгалтерский отдел. Теперь не нужно печатать кучу документов, подписывать их, ставить печати, сканировать и отправлять подрядчикам и клиентам. Многое можно делать в электронном виде.
• CRM-системы. Они не просто облегчают жизнь менеджерам компаний, но и значительно повышают эффективность работы с клиентами. А интеграция CRM с другими сервисами позволяет автоматизировать множество процессов, которые раньше производились исключительно вручную.

• Системы управления проектами. В текущих условиях ограничений компании все чаще полностью переходят на формат удаленной работы. Благодаря таким программам члены рабочей команды могут общаться друг с другом и вести полноценную совместную работу над одним проектом. При этом один участник может сидеть в Москве, другой – в Норильске, третий – на Бали. Эффективность работы от этого не падает, а экономия на аренде офиса и организации рабочих мест – налицо.
• Сервисы аналитики. Например, системы типа сквозной аналитики, позволяющие отследить весь путь клиента от обращения до продажи. В офлайне – например, в продуктовой рознице – это системы анализа спроса для последующего формирования продуктовой матрицы.

Чтобы получать емкие понятные отчеты, которые будут включать в себя данные рекламных площадок, CRM-систем и других маркетинговых инструментов. подключите систему сквозной аналитики Calltouch.

Внутренние процессы, как правило, сопровождаются большим количеством сложностей по сравнению с внешними. Это связано с тем, что внутренняя цифровизация часто требует глобальной перестройки корпоративной культуры, организационной структуры предприятия, рекрутинговой политики и других важнейших процессов. 

Преимущества цифровой трансформации

О части плюсов цифровой трансформации мы уже рассказали выше. И в этом блоке продемонстрируем их на примере супермаркета. 

Розничный продуктовый магазин – просторный торговый зал с разными отделами и кассовой зоной, в котором работает большое количество сотрудников. Часть из них – обслуживающий персонал, другие – клинеры, продавцы отделов, мерчендайзеры обеспечивают работу самого супермаркета.

В последнее время во многих крупных розничных сетях – Ашане, Перекрестке, Пятерочке – появляются кассы самообслуживания. Их внедрение позволяет сократить количество персонала и при этом увеличить скорость обслуживания покупателей. 

В некоторых магазинах можно использовать приложения для самостоятельного сканирования штрихкодов и оплаты продуктов. Потребуется только телефон с доступом в интернет – покупатель считывает кодировку при снятии нужного товара с полки, в конце оплачивает итоговую сумму и выходит из магазина.

Автоматический анализ спроса, отслеживание остатков, контроль качества товаров и обслуживания – все это технологичные инструменты, которые оптимизируют работу тысяч магазинов по всей стране. 

Так цифровая трансформация, примеры которой мы привели выше, улучшает качество клиентского сервиса, оптимизирует трудозатраты и предоставляет неограниченные возможности для аналитики.

Этапы подготовки цифровой трансформации

Диджитализация – сложный, длительный и трудозатратный процесс. И, по-хорошему, внедрение и управление цифровой трансформацией бизнеса должны начинаться на уровне руководящего состава. Именно топ-менеджеры задают импульс и вектор цифрового преобразования компании.

Пять этапов цифровизации – это:

1. Планирование. На данном этапе определяются цели, алгоритм и сроки их достижения и бюджет.
2. Формирование административного ресурса. Часто при цифровой трансформации от менеджеров требуют не столько наличия конкретных знаний, сколько гибкости мышления и навыка самообучения. Но в отдельных случаях могут потребоваться такие штатные единицы, как, например, руководитель цифровой трансформации (РЦТ), директор по цифровым технологиям и прочее.
3. Выбор партнеров. К ним относятся частные консультанты, агентства и IT-сервисы. В цифровизации практически нет готовых решений – любой сервис необходимо настраивать под нужды конкретной компании. Это и обеспечивают перечисленные партнеры – вникают в бизнес-процессы компании, формируют круг задач и обеспечивают плавное внедрение цифровых продуктов, адаптированных под их решение.
4. Внедрение цифровых продуктов. Бухгалтеров нужно научить работать с сервисами онлайн-бухгалтерии, менеджеров по продажам – с CRM, маркетологов – с системами аналитики. Чтобы сотрудники легко перешли на новый формат работы, обеспечьте их понятными инструкциями и обозначьте личные выгоды, которые они получат от использования новых цифровых продуктов.

Дополнительные настройки и корректировки. Диджитализация – процесс, который не остановится до тех пор, пока не прекратится развитие цифровых технологий, то есть – вечный. В реалиях конкретной компании при внедрении нового технологического продукта часто требуется провести реорганизацию штата, оптимизировать внутрикорпоративные коммуникации.

Ошибки внедрения цифровой трансформации

1. Слабое погружение в процесс. Недочеты чаще всего бывают связаны с поверхностным отношением к внедрению. Например, руководство компании заявляет о курсе, взятом на цифровую трансформацию, но само относится к ней скептически, и подчиненные это видят. 
2. Отсутствие продуманной стратегии внедрения. При ее подготовке необходимо учитывать не только цели и задачи, но и понимать, что трансформация приведет к масштабным внутренним изменениям. Если на каждый случай будет своя инструкция, число нештатных ситуаций будет минимальным. 

1. Непродуманная система обучения, отсутствие мотивации. Недостаточно просто обучить сотрудников пользоваться новыми цифровые продуктами. Им нужно «продать» эти технологии, чтобы они хотели их использовать и видели преимущества внедрения не только для компании, но и для себя. 

Например, сообщить, что поразбираться придется, но зато количество расчетов вручную снизится в 5 раз – теперь их будет выполнять программа. А соответствующий сотрудник избавится от этой рутины и наконец сможет взять в работу интересные задачи, о которых давно мечтал.

1. Желание выстроить идеальную систему. Как уже сказано выше, цифровая трансформация – непрерывный процесс, при котором постоянно нужно что-то дорабатывать, внедрять новое и избавляться от старого. Потому идеала не удастся достичь никогда. 

На построение системы уйдут годы, значительные финансовые и человеческие ресурсы.

Выводы

Цифровая трансформация компании – длительный и трудоемкий процесс внедрения в бизнес-процессы технологичных продуктов и инструментов. Во время цифровизации, особенно на начальных ее этапах, не все идет гладко. Наиболее распространенная проблема – сложности в усвоении сотрудниками новых инструкций. Чтобы ее устранить, организуйте соответствующее обучение, на котором сообщите работникам о выгодах, которые они получат после запуска в работу нового продукта. 

И оно того стоит. Ведь результаты цифровой трансформации – оптимизация трудозатрат и всех бизнес-процессов, включая клиентский сервис, улучшение внутрикорпоративных коммуникаций, стремительное развитие компании, повышение ее конкурентоспособности. И это только основные преимущества диджитализации бизнеса.