В случае неуплаты компанией забронированных компанией для клиента услуг услуги клиенту

Заказывая какую-либо услугу в компании или у частного лица, мы рассчитываем на то, что работа будет выполнена, как минимум. На практике же все часто получается иначе: исполнитель предлагает некачественный сервис или вовсе отказывается выполнять взятые на себя обязательства. В этом случае в силу вступают положения статей 30 и 32 закона «О Защите прав потребителей». Согласно существующему законодательству, клиент имеет право на возврат денег за неоказанные услуги. О том, как это сделать правильно, расскажет наша пошаговая инструкция.

Когда закон предполагает возврат денег за неоказанную услугу

Оказание любой услуги – это сделка, в которой участвуют две стороны. Клиент обязуется оплатить заказ, а исполнитель, со своей стороны, выполнить работу качественно. Каждая из сторон в случае невыполнения своей части обязательств по договору на оказание услуг, несет ответственность, согласно закону №2300-1. Довольно часто возникают случаи, когда клиент имеет право требовать возврат денег, особенно если им была получена предоплата, а услуга не была оказана.Причины невыполнения договоренностей могут быть разные, причем услуга может быть не оказана совсем или оказана частично. В любом случае интересы заказчика не должны страдать. Как же вернуть деньги, если исполнитель отнесся к выполнению своих обязанностей безответственно. Об этом расскажут наши юристы.

Как обезопасить сделку по оказанию услуги

Вступая в отношения с исполнителем услуги, необходимо закрепить этот факт документально, а все моменты предстоящей сделки должны быть оговорены договором о предоставлении услуг. Все дело в том, что любые устные договоренности не имеют законной силы, поэтому в суде, если до этого дойдет дело, такие аргументы не будут приняты в качестве доказательства.Договор об оказании услуг не только надо заключать в обязательном порядке, но и перед его подписанием необходимо его тщательно изучить. В случае если договорные обязательства были нарушены исполнителем, клиент имеет полное право в одностороннем порядке прекратить действие документа. Законную силу в этом случае будет иметь только правильно составленная претензия, также поданная в письменной форме.

Как правильно составить претензию исполнителю

Столкнувшись с недобросовестными исполнителями, многие клиенты начинают действовать агрессивно, забывая о том, что закон защищает обе стороны. Чтобы гарантированно вернуть свои деньги за неоказанную услугу необходимо, в первую очередь, попытаться договориться. Если договор заключался между юридическими лицами, чаще всего вопрос решается «полюбовно», во избежание потери авторитета. Между тем, не каждый исполнитель готов вернуть деньги заказчику, при этом пострадавшая сторона имеет все шансы восстановить справедливость, если будет действовать строго по закону. Для начала надо правильно составить претензию, а в ней следует указать:

• данные обеих сторон, участвующих в сделке.
• суть претензии с подробным описанием.
• суть требований и сумму компенсации за неоказанную услугу.
• временной период, отведенный для возврата средств.

Претензия на возврат денег за неоказанную услугу составляется в письменном виде и обязательно в двух экземплярах. Один экземпляр документа остается у вас, другой вручается под подпись руководителю организации, отказавшейся выполнять услугу, или его законному представителю. В случае если передать претензию лично не представляется возможным, ее можно отправить по почте с уведомлением.

Сроки возврата

После того, когда претензия передана исполнителю, согласно 31-й статье ЗОЗПП ему на возврат средств за неоказанную услугу отводится 10 дней, причем отсчет времени ведется с момента получения документа исполнителем. Если неисполнение обязательств по договору произошло по вине исполнителя, заказчик имеет право на возврат полной суммы. Если в указанный срок реакции от него не последовало, заказчик имеет полное право требовать возврата суммы долга, но уже с неустойкой.

Это важно! Если неоказание услуги произошло по вине самого заказчика, исполнитель возвращает всю сумму, за вычетом уже понесенных расходов.

Документы, необходимые для возврата средств за неоказанную услугу

Вернуть деньги за неоказанную услугу, если сторонам не удалось договориться, можно только через суд, поэтому такую возможность нужно предусмотреть еще при заключении договоренностей. Без документального доказательства факта сделки сделать это будет невозможно, а помочь решить проблему может наличие следующих документов:

• соглашение об оказании услуг, в соответствии с которым исполнитель обязуется выполнить услугу соответствующим образом и в установленные сроки.
• кассовые чеки, другие документы, подтверждающие факт оплаты стоимости услуг, а по статистике половина из них производится по предоплате.
• фото- и видеоматериалы, которые могут стать доказательством несостоятельности исполнителя.
• доказательство того, что услуга не была оказана, а это может быть, к примеру, билет из аэропорта до гостиницы, в то время как эта услуга входит, согласно договору, в стоимость услуги.

В случае если ответа на претензию не последовало, а факт нарушения со стороны исполнителя очевиден, необходимо обратиться в отдел по защите прав потребителей. Дублировать претензию в этом случае не обязательно, достаточно указать на то. Что она уже была направлена исполнителю. В своем обращении достаточно описать обстоятельства нарушения и попросить содействия в организации возврата денег за неоказанную услугу. Документы, подтверждающие несоблюдение исполнителем договоренностей, необходимо приложить к копии претензии.

Возврат денег через суд

Клиент, которому не была оказана услуга, может обратиться также в суд, но исковое заявление будет рассмотрено только в случае, если исполнителю предварительно была направлена претензия. Иск подается, как по месту жителя истца, в роли которого выступает клиент, так и по месту нахождения исполнителя. При этом истец имеет полное право на возмещение морального ущерба, сумма которого не зависит от суммы основного иска, согласно положениям 15-й статьи закона «О защите прав потребителей».

Важно! Согласно третьему пункту статьи №17 ФЗ №2300-1, от уплаты государственной пошлины истец освобождается.

При обращении в судебные органы необходимо собрать пакет документов, в числе которых договор об оказании услуг, документы, подтверждающие факт оплаты и неоказания услуги. Также необходимо представить суду доказательство того, что претензия исполнителю была послана. В исковом заявлении укажите суть требований к ответчику и сумму компенсации за неоказанную услугу, включая моральные издержки.

Сделать предоплату невозвратной нельзя

Обычно предприниматели берут предоплату в подтверждение, что клиент точно воспользуется услугой. 

К примеру, женщина записывается на маникюр за месяц на последние числа декабря. Перед Новым годом желающих сделать ногти будет много. Поэтому салон сразу берёт с клиентки 2 000 ₽ и бронирует за ней время. Другим желающим на это время откажут. 

Ещё пример. В кафе обращается фирма, заказывает кейтеринг на три дня и вносит предоплату 10 000 ₽. Повара и официанты кафе будут заняты в эти дни в офисе фирмы. Приготовить и привезти еду другим клиентам не смогут.

По закону клиент может отказаться от услуги и забрать предоплату в любой момент. 

Сделать услугу неотменяемой, а предоплату невозвратной нельзя. Даже если вписать такой пункт в договор с клиентом, он не будет действовать. Нет услуги — нет оплаты. Это называется встречным исполнением обязательств. Правила — из ст. 328, 453, 717, 731, 782 ГК РФ и ст. 32 Закона о правах потребителей.

В наших примерах получится так. Клиентка передумала делать маникюр — салон обязан вернуть 2 000 ₽. Фирме стал не нужен кейтеринг — кафе обязано вернуть 10 000 ₽. 

Но не всё так печально. Из предоплаты можно вычесть свои расходы и оплату уже сделанных услуг. Про это подробно расскажем ниже. 

Предоплату надо вернуть в течение семи дней после отказа клиента от услуги. Но в своём договоре с клиентами этот срок можно сделать короче или длиннее — ст. 314 ГК РФ.

Предоплата без состоявшейся услуги — неосновательное обогащение предпринимателя по ст. 1102 ГК РФ. Если деньги не вернуть, клиент заберёт их через суд с процентами и оплатой услуг юриста. 

Ещё за отказ вернуть предоплату клиенту-физлицу может оштрафовать Роспотребнадзор по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ. ИП грозит от 1000 ₽ до 2000 ₽, юрлицам от 10 000 ₽ до 20 000 ₽. 

Получается, за невозврат женщине 2000 ₽ за маникюр салон рискует заплатить в несколько раз больше.

Продавать невозвратные абонементы тоже нельзя. Правда, там есть исключения, мы говорили о них в отдельной статье.

Из предоплаты удерживают свои расходы и оплату уже оказанных услуг

Может выйти так, что до отмены брони предприниматель уже потратил деньги на клиента. Например, мастер салона купил смываемый лак за 300 ₽, потому что клиентка не хотела гель-маникюр. А кафе закупили шпажки для канапе стоимостью 500 ₽. На этот случай закон защищает предпринимателя.

Клиент обязан оплатить расходы, которые предприниматель уже понёс. Поэтому предоплату возвращают за вычетом таких расходов. В наших примерах салон вернёт 1700 ₽: 2000 ₽ минус 300 ₽ на лак, а кафе вернёт 9500 ₽: 10 000 ₽ минус 500 ₽ за шпажки.

Иногда расходы полностью покрывают предоплату. Тогда к возврату клиенту будет ноль. Если к моменту отказа от кейтеринга в холодильнике кафе уже лежат полуфабрикаты на 10 000 ₽, предоплату можно не возвращать. Правда, полуфабрикаты придётся отдать фирме, если они захотят.

Главное, чтобы у предпринимателя остались чеки на расходы. И чеки должны подтверждать траты на этого самого клиента. На такие случаи лучше оговаривать подробное техзадание. К примеру, прописывать меню кейтеринга в спецификации к договору на обслуживание. Там канапе — значит, нужны шпажки. Если клиент пойдёт судиться, предприниматель покажет суду чеки на шпажки.

А вот вычесть из предоплаты потерянную прибыль нельзя. Это упущенная выгода предпринимателя по ст. 15 ГК РФ. Клиент и снятая бронь тут ни при чём.

Отдельный случай — когда клиент отказался от уже начатой услуги. Если официанты покормили людей один день, а потом фирма отказалась от кейтеринга, она оплачивает только этот день. Часть услуги — часть оплаты. 

И ещё — оплату за часть услуги оставляют себе только, если у клиента нет претензий по качеству.

Клиент не пришёл на услугу — оплата не возвращается

Другая ситуация — когда клиент не пришёл в назначенное время, не открыл дверь или просто опоздал. Потом позвонил и потребовал предоплату назад, ведь услуги не было. 

Если клиент просто передумал и не пришёл, он обязан оплатить услугу полностью — ст. 781 ГК РФ. 

Но если окажется, что клиентка не доехала на маникюр из-за ДТП не по своей вине, удержать из предоплаты можно только свои расходы, а остаток надо вернуть. 

Что полезного прописать в договоре с клиентом на случай отмены заказа

Вот несколько советов, как уменьшить убытки, если клиенты снимают бронь часто. Сразу скажем: лучше заключать с каждым клиентом договор на бумаге. А это не всем удобно. Если есть возможность, условия можно вписывать в квитанцию, которую выдаёте клиенту, или в чек. Но если услуги дорогие, стоит всё-таки заключать договоры.

Прописать свои расходы

Чтобы избежать споров о расходах, можно сразу прописать в договоре, что к ним относится. 

К примеру, кафе может прописать в договоре на обслуживание, что 1000 ₽ уходит на предзаказ машины для доставки продуктов и проезда официантов к месту исполнения услуги. И на случай спора надо быть готовым показать клиенту этот чек.

Разбить услугу на части 

Если разбить услугу на этапы с ценами за каждый, сразу видно, сколько денег возвращать. На работы наподобие ремонта или шитья можно составить смету и сделать на неё ссылку в договоре. 

Статья: как составить договор на оказание услуг

Статья: как составить договор подряда

Включить в договор условие о задатке

Суть задатка следующая. Клиент платит предпринимателю деньги в счет оплаты по договору. Если клиент отменяет заказ, предприниматель оставляет задаток себе — без всяких чеков на расходы. Если предприниматель сам откажется оказывать услугу, он отдаст задаток в двойном размере — 380, 381 ГК РФ.

Задаток нельзя включить в договор с физлицами. Поэтому такая фишка не подойдёт салонам красоты, ателье, бригадам по ремонту квартир и другим предпринимателям из сферы бытовых услуг. Правило — из ст. 16 Закона о защите потребителей.

Турагентство проиграло спор с клиентами, которые хотели вернуть 40 000 ₽ за отказ от тура. В договоре было условие, что тур неотменяем, а предоплата — это задаток, он не возвращается. Но суд сказал, что физлиц нельзя лишать права на отмену брони, и неважно, что написано в договоре — дело № 33-3534/2019.

А вот оказывать услуги другим предпринимателям с условием о задатке можно. Важно лишь, чтобы из текста договора было ясно, что деньги, которые вносит клиент — это задаток, а не простая предоплата. При этом предоплата может стать задатком, если клиент отменяет бронь поздно. 

Статья актуальна на 

31.01.2022

Штраф за отмену бронирования тоже придется заплатить в некоторых случаях. Но давайте по порядку.

Односторонний отказ от договора услуг

Поэтому полностью безвозмездный отказ возможен, только если исполнитель не успел потратиться на оказание услуг и у заказчика не возникло абсолютно никаких убытков. Согласитесь, маловероятная ситуация. Обычно хоть какие-то расходы и убытки возникают.

Например, вы заказали костюм у портного, а потом передумали и купили в магазине. Договор с портным вы расторгли, но он уже успел купить для будущего костюма подкладочную ткань, пуговицы и нитки. Это фактически понесенные расходы исполнителя. Их придется компенсировать, несмотря на расторжение договора.

Подтверждение расходов исполнителя

Отель должен доказать размер понесенных расходов и то, что эти расходы связаны с оказанием услуг конкретному клиенту. Так что если вы передумали заселяться в гостиницу и ее владельцы хотят получить с вас деньги, хотя услуга не была оказана, можно смело идти в суд. Отелю придется документально подтвердить, что именно к вашему приезду они потратили такую-то сумму.

Причем такие документы, как, например, журналы проводок, накладные на отпуск хозматериалов, зарплатные ведомости, платежные поручения об оплате электроэнергии, свидетельствуют лишь о ведении отелем хозяйственной деятельности. Из этих документов нельзя сделать однозначный вывод, что расходы связаны непосредственно с предстоящим оказанием услуг заказчику. Поэтому суды не принимают их в качестве обоснования расходов гостиницы на бронирование.

Например, вы забронировали номер и попросили готовить вам завтраки из особенных продуктов из-за аллергии или диеты. В этом случае гостиница перед вашим приездом должна закупить нужную вам еду. И если вы откажетесь от номера, затраты на приобретение таких продуктов будут расходами исполнителя, которые вам придется компенсировать. Но если вы отказались от брони заблаговременно и гостиница еще не успела потратиться на продукты, возмещать будет нечего.

Виды бронирования и штрафы

В первом случае гостиница ожидает постояльца до расчетного часа дня, который следует за днем запланированного заезда. Если вы заранее не предупредите об отмене брони или опоздаете, с вас могут взять плату за простой номера, но не больше, чем за сутки. Если опоздаете больше чем на сутки, гарантированное бронирование аннулируется.

Во втором случае гостиница будет ждать вас до оговоренного часа в день заезда, а после аннулирует бронь.

Роспотребнадзор поясняет, что штрафы за отмену гарантированного бронирования действительны с момента ознакомления потребителя с условиями бронирования и штрафов.

Арбитражный суд Северо-Западного округа постановил, что штрафные санкции за отмену бронирования к истцу применяться не должны. В заявке на бронирование, счете на оплату и электронной переписке сторон не было информации о порядке аннулирования бронирования, в том числе о штрафе. О праве удержать предоплату гостиница сообщила истцу только после отмены им брони. Поэтому гостиница должна вернуть истцу деньги без удержания штрафа.

Так что если вы подпишете с гостиницей договор или согласуете заявку с подробными условиями бронирования, в том числе со штрафными санкциями, то в случае отмены брони у гостиницы появятся основания взять с вас штраф. А если вас никто предварительно не уведомил о штрафных санкциях, вы имеете полное право требовать все свои деньги назад. За исключением расходов гостиницы на подготовку номера именно для вас, если такие расходы были.

Кстати, если часто бронируете гостиницы, почитайте о подводных камнях «Букинга», чтобы защитить свои личные данные и деньги.

Законодательство о противодействии отмыванию доходов и финансированию терроризма (ПОД/ФТ) во 2-й половине 2021-го вновь претерпело изменения. Теперь субъекты ФЗ от 07.08.2001 № 115-ФЗ (далее – 115-ФЗ) обязаны проверять лицензии и сайты своих клиентов. Если контрагенты не предоставили данные для идентификации, нужно отказать в обслуживании.

Рассмотрим подробнее требования законодательства:

• какие лицензии нужно проверять
• что проверять на сайтах организаций
• что делать, если клиент отказывается раскрывать бенефициара организации
• другие вопросы

Изменения, вступившие в силу

С конца июня по сентябрь 2021-го сразу 5 федеральных законов внесли изменения в 115-ФЗ, а также вступило в силу новое Положение ЦБ РФ.

Основные изменения приведены в таблице ниже:

Самые обсуждаемые изменения разберём подробнее.

Когда и какие лицензии нужно проверять

Субъекты должны были проверять сведения о лицензиях ещё до вступления в силу изменений 115-ФЗ. Теперь п. 15. ст. 7 ужесточили.

Запрещено сотрудничать с клиентом, который по ОКВЭД подлежит лицензированию, если лицензии у него нет. Это нужно, чтобы ограничить работу предпринимателей, которые не имеют нужного разрешения.

В законе механизм проверки сформулирован недостаточно чётко. В ответе на запрос участников рынка Банк России не разъяснил часть вопросов. Информацию о лицензиях необходимо обновлять минимум раз в год, либо когда появились сомнения в достоверности сведений, предоставленных клиентом. На перепроверку информации даётся 7 рабочих дней.

Нужно проверять только основные ОКВЭД или дополнительные тоже?

К примеру, в ЕГРЮЛ указано два ОКВЭД, которые подлежат лицензированию. Но компания осуществляет деятельность только по одному из них по лицензии, а по второму деятельность не ведётся и лицензии нет.

Как поступить в такой ситуации?

Регулятор пояснил, что субъекты 115-ФЗ должны проверь все лицензии. При этом нужно выяснить, какую деятельность собирается вести клиент: если её специфика совпадает с лицензией, можно не отказывать в обслуживании.

Обратите внимание и на действующих клиентов компании. Если вы уже сотрудничаете с компанией, которая не имеет лицензии на лицензируемый вид деятельности, не стоит проводить в её пользу операции либо оказывать услуги от её имени.

Важно: запрет касается только случаев проведения операций в рамках лицензируемой деятельности!

Проверка сайтов компаний

Новое требование п. 15. ст. 7: сверять сайты клиентов с реестром запрещённых ресурсов. Но вопрос, в каких случаях нужно отказывать в обслуживании, остаётся открытым.

Компаниям, которые осуществляют операции с денежными средствами или иным имуществом, запрещается: принимать на обслуживание и проводить операции с денежными средствами (либо иным имуществом) по поручению лиц, оказывающих услуги через сайт в сети «Интернет», если доменное имя либо указатель страницы  этого сайта находятся в Едином реестре доменных имён, указателей страниц сайтов в сети «Интернет» и сетевых адресов, позволяющих идентифицировать сайты в сети «Интернет», содержащие запрещённую к распространению в РФ информацию.

Вывод: ограничения распространяются только на сайты, которые используются для оказания услуг. Но законодательство РФ не даёт определение и критерии такой деятельности, поэтому практически любой сайт попадает под категорию оказания услуг.

Отказ клиентам без идентификации

Теперь субъекты 115-ФЗ обязаны отказывать в обслуживании клиентам, если не провели их идентификацию. (п. 2.2 ст. 7).

Клиенты часто отказываются давать информацию о бенефициаре организации. Некоторые ссылаются на то, что сами не владеют ею. Но потенциальный контрагент обязан предоставить сведения о бенефициаре компании для полной идентификации: Ф.И.О, паспортные данные. Результаты идентификации бенефициара фиксируются в анкете, которая не должна содержать пустые графы и прочерки.

Ещё одна поправка внесена в подп. 1 п. 3 ст. 6.1: информацию о бенефициарах нужно фиксировать в анкете сразу после её изменения (ранее информацию меняли раз в год).

Если работник финансового мониторинга узнал о смене собственника организации из СМИ, он должен внести в анкету новые данные о клиенте.

Оформление отказа в обслуживании

Добавились 3 причины для отказа клиентам в обслуживании:

• отсутствие лицензии на лицензируемую деятельность
• невозможность провести идентификацию (отказ клиента предоставлять сведения о себе либо компании)
• сайт клиента находится в Едином реестре запрещённых сайтов

Клиенту нужно предоставить официальное письмо об отказе в обслуживании. После этого необходимо сообщить об этом ФЭС в Росфинмониторинг, указав причину отказа в сообщении.