В заявке на бронирование для группы гостей от компании было указано что оплачивать их двухдневное - Контакты компаний и предприятий на Atlaso.ru

Министерство образования и науки Хабаровского края

Краевое
государственное бюджетное профессиональное

Образовательное
учреждение «Хабаровский педагогический колледж

Имени
Героя Советского союза Д.Л. Калараша»

рабочая тетрадь

по

пм.01 ОРГАНИЗАЦИЯ
И КОНТРОЛЬ ТЕКУЩЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Студента
(ки)_______________________________________________________

__________________________________________________________________

Группы
___________________________________________________________

2021

Рабочая тетрадь предназначена для
изучения профессиональных модулей ПМ.01 Организация и контроль текущей
деятельности сотрудников службы приема и размещения и является частью
учебно-методического комплекта по специальности Гостиничное дело.
Учебно-методический комплект по профессии — это основная и дополнительная
литература, позволяющая освоить профессию, получить профильные базовые знания.
Комплект состоит из модулей, сформированных в соответствии с учебным планом,
каждый из которых включает в себя учебник и дополняющие его учебные издания.

Для существенного повышения
качества обучения в рабочей тетради собраны материалы, способствующие
расширению, углублению, обобщению знаний по профессиональным модулям.

Рабочая тетрадь по профессиональным
модулям ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы
приема и размещения адресована обучающимся по профессии «Специалист по
гостеприимству» и содержит задания для проведения практических занятий и
промежуточной аттестации по темам.

Цели создания рабочей тетради —
расширение и углубление знаний по предмету, развитие практических навыков при решении
определенных задач, контроль за качеством усвоения пройденного материала
обучающимися в процессе продвижения их от одного уровня усвоения материала к
другому. Одним из приоритетных направлений совершенствования методики контроля
знаний обучающихся является тестовый контроль.

Тема:
Организация и технология работы службы СПиР

1.Ответьте
на поставленные вопросы:

1.
Охарактеризуйте службу приема и размещения, ее основные функции,
графики работы персонала

2.
Какие правила гостеприимства необходимо
знать сотрудникам службы приема и размещения?

3. Какие
функции выполняет портье-кассир службы приема и размещения?

4. Охарактеризуйте
функциональные обязанности консьержей

5.
Охарактеризуйте функциональные обязанности швейцара и подносчика
багажа.

6. Охарактеризуйте
функциональные обязанности дворецкого.

7. Как
необходимо организовать рабочее место службы приема и размещения?

8.
Что позволяет службе приема и размещения компьютеризация?

9.
Какое оборудование должно быть в службе приема и размещения на
рабочем месте портье?

10.
Какие требования предъявляются к обслуживающему персоналу
гостиницы?

11.
Какие требования предъявляются к внешнему виду обслуживающего
персонала?

12.
Охарактеризуйте основные нормативные документы, регулирующие
деятельность гостиниц.

13.
Охарактеризуйте основные законодательные документы, регулирующие
деятельность гостиниц.

Тема:
Технология взаимодействия сотрудников с гостями при приеме, регистрации,
размещении и выписке.

1.Ответьте
на поставленные вопросы:

1.
Опишите порядок регистрации гражданина Российской Федерации.

2.
Охарактеризуйте процесс поселения гостя в гостиницу.

3.
Что входит в стандарт процедуры поселения в гостиницу?

4.
Охарактеризуйте работу службы приема и размещения с категориями
гостей: повторные гости, бизнесмены, VIР-гости,
командированные.

5.
Охарактеризуйте работу службы приема и размещения с семьями,
молодоженами, студентами, спортсменами.

6.
Охарактеризуйте работу с гостями имеющие физические или умственные
ограничения.

7.
Перечислите критерии организации любой дополнительной услуги в
отеле.

8.
Охарактеризуйте категории дополнительных услуг.

9.
Какие услуги включены в стоимость номера?

Какие бесплатные услуги могут предоставляться дополнительно?

11.
Какие обязательные услуги предоставляются за отдельную плату?

12.
Охарактеризуйте свадебный пакет. Приведите
примеры данного пакета.

13.
Какие способы предоставления услуги питания возможны в отелях?

14.
Какие виды меню могут быть представлены в ресторане?

15.
Охарактеризуйте подразделение обслуживания в номерах.

16.
Охарактеризуйте поощрительные программы и программы лояльности в
отеле.

Какие рекомендации необходимо учитывать при создании программ
повышения лояльности клиентов?

18.
Назовите зарубежные и отечественные автоматизированные системы
управления.

19.
Какие классы автоматизированных систем управления используют в
отелях?

20.
Какие задачи позволяет решить модуль автоматизации службы портье?

2.Выполните задания

1.
Решите ситуационные задачи по продаже гостям незабронированных
мест в отеле.

Ситуация 1.В
отель прибыл гость, на которого не было сделано предварительного бронирования.
Да и в ваш отель он зашел случайно, поинтересоваться — нельзя ли поселиться на
две ночи? Ваши действия.

Ситуация 2.
Прибывшие в отель гости заселились в забронированные для них
номера, но войдя в номер, поняли, что категория номеров их не удовлетворяет и
они хотели бы номера сменить. Ваши действия.

Ситуация 3.
В вашем отеле есть свободные номера, но к стойке подходит гость, который для
вашего отеля явно нежелателен. Ваши действия.

Ситуация 4,
Прибывшие в отель в свадебное путешествие супружеская пара заранее
забронировала обычный двухместный номер. Но в отеле есть двухместный номер
более высокой категории, который простаивает. Ваши действия.

2. Решите
ситуационные задачи по регистрации гостей в отеле.

Ситуация 1.
Прибывший гость не говорит по-русски и очень плохо говорит по-английски. Вам
необходимо его зарегистрировать в отеле. Ваши действия.

Ситуация 2.
Лицо на фотографии в документе, который дает вам гость для регистрации, совсем
не похоже на лицо прибывшего гостя, и документ явно просрочен. Ваши действия.

Ситуация 3.
Для выполнения всех регистрационных формальностей и регистрации гостя
уполномоченными органами ему необходимо оставить паспорт на стойке на 1 ч.
Однако гость оставлять паспорт не хочет. Ваши действия.

Тема:
Стандарты обслуживания гостей в процессе технологического цикла

1.Ответьте
на поставленные вопросы:

1. Какими
способами можно осуществить регистрацию группы? Каков порядок приема,
регистрации и размещения туристических групп?

2. Каков
порядок приема, регистрации и размещения корпоративных групп?

3. Какие
проблемные ситуации могут возникнуть во время заезда группы?

4. Какие
ошибки могут возникнуть в период проживания группы? Что означает демонстрация
номера?

5. Как
происходит назначение номера, вселение гостя в номер? Охарактеризуйте
операционный стандарт стойки портье и регистрации гостей

6. В
чем заключается особенность обслуживания /1Р-гостей? : Охарактеризуйте VIP-гостей, имеющие статус: «инкогнито», «VIP из VIP»,
«секретные гости».

7. Какие
особенности можно выделить при работе с VIP-гостями?

8. Охарактеризуйте
службу дворецких. Приведите примеры подарков для VIP-гостей.

9. Каков
порядок регистрации иностранных граждан? Дайте определение миграционного учета,
миграционной карты, визы.

10.
Какие категории иностранных граждан могут остановиться в гостиницах?

11.
Какие категории иностранных граждан при поселении освобождаются
от регистрации паспортов (миграционного учета)?

12.
Охарактеризуйте системы контроля доступа в помещения отеля.

13.
Из каких частей состоит система электронных замков?
Охарактеризуйте системы управления замками.

2. Выполните задания

1. Примите решения по следующим ситуационным задачам по размещению
гостей в отеле.

Ситуация 1.
Прибывший гость отказывается от забронированного ранее номера ввиду отсутствия
достаточных денежных средств и просит поселить его вместе с ранее прибывшим
коллегой, который проживает в двухместном номере. Коллега не возражает. Ваши
действия.

Ситуация 2.
Прибыла туристическая группа в составе 15 человек. Некоторые из прибывших
туристов просят поселить их вместе, в двухместные номера, в то время согласно
ранее предварительной заявке от турфирмы они должны проживать в одноместных
номерах. И те и другие номера есть в наличии. Ваши действия.

Ситуация 3.
Только что прибывшие гости отказываются от предоставленного им номера,
поскольку им не нравится вид из окна, и просят переселить их в другой номер.
Ваши действия.

Ситуация 4. Прибыл VIP-гость, постоянный клиент вашего отеля. Вы ищете
в системе забронированный для него номер и не обнаруживаете его. Очевидно, что
произошла какая-то ошибка. Но гость стоит у стойки в полной уверенности, что
его сейчас проводят в забронированный для него номер. При этом свободного
номера той категории, которой обычно для него бронируют, нет. Ваши действия.

2. Примите решение по следующим ситуационным задачам по обслуживанию
гостей во время их проживания.

1) Заказ
и доставка авиа-. железнодорожных и прочих билетов по
просьбе гостей.

Ситуация 1.
К вам обращается иностранный гость отеля с
просьбой помочь ему поменять дату вылета. На руках у гостя — электронный билет зарубежной
авиакомпании. Ваши действия.

Ситуация 2.
Туристическая группа, проживающая в вашем отеле, решила сверх программы
посетить музей, который находится в 50 км от города, и обращается к вам с
просьбой помочь. Ваши действия.

Ситуация 3. VIP-гость,
который должен был сегодня вечером уехать на
поезде и имеет на руках железнодорожный билет, решил лететь самолетом утром следующего дня, но у него нет времени
заниматься билетами. Ваши действия.

Ситуация 4.
Гости отеля — семья с двумя детьми [3 года и 10 лет] неожиданно получили
приглашение от родственников, которые живут в 150 км от города, где находится
ваш отель. Гости в вашем городе первый раз и обращаются к вам за советом, как
лучше добраться. Ваши действия.

3. Предоставление
транспортных услуг гостям.

Ситуация 1.К
вам обращается компания, которая забронировала места в вашем отеле для 10
участников международной конференции с просьбой организовать встречу-проводы.
Все участники прибывают в один день, но в разное время. Никто из участников не
владеет русским языком. Ваши действия.

Ситуация 2.
Ваш отель предоставляет транспорт для встречи гостей из 15
человек в аэропорту. За несколько часов до предполагаемого прилета выясняется,
что указанным рейсом прилетают 10 человек. Трое прилетают на час позже основной
группы, другим рейсом. А еще двое — прибудут поездом. Ваши действия.

Ситуация 3.
VIP-гостю, который проживает в вашем отеле с супругой, требуется
автотранспорт на целый день. Кроме того, он просит предоставить автотранспорт
своей супруге для поездок по магазинам и осмотра достопримечательностей. Ваши
действия.

Ситуация 4.
Гость вашего отеля заранее закал автотранспорт для встречи в аэропорту на
определенное время. Однако из-за аварии на дороге и возникших серьезных пробок
заказанный им автомобиль сможет прибыть в аэропорт на 2 или 3 ч позже. Ваши
действия.

Тема:
Технология взаимодействия сотрудников СПиР с гостями

1.Ответьте
на поставленные вопросы:

1.
Какие речевые стандарты вы будете избегать при общении с гостями?

2.
Приведите примеры ситуаций, когда гость недоволен. Какие действия
вы предпримете для устранения этих ситуаций?

3.
Какую информацию заносят в журнал регистрации жалоб и претензий?

4.
Что может стать причиной жалоб в отеле?

5. Охарактеризуйте
правила поведения сотрудника при поступлении жалобы.

6. Какие
правила необходимо соблюдать сотрудникам при рассмотрении жалоб?

7. Перечислите
основные преимущества при компьютеризированной работе с жалобами.

8.
Какие рекомендации должны знать сотрудники, чтобы вести себя
правильно, если гость подает жалобу?

9.
Какие доказательства может предоставить отель, если претензия от
гостя по какой-либо причине не принята?

10.
Что необходимо отразить в письме при составлении ответа на
претензию гостя к отелю?

11.
Охарактеризуйте сейфы в гостиничных номерах.

12.
Для каких целей гости используют депозитные ячейки? Приведите
примеры.

13.
Охарактеризуйте возможность хранения багажа в отеле.

14.
Какие формальности нужно выполнять сотруднику, если гость потерял
багажный жетон?

15.
Охарактеризуйте правила хранения и выдачи
найденных вещей.

16.
Охарактеризуйте формы документации в деятельности службы приема и
размещения.

Тема: Оформление выезда гостя и процедура
его выписки

1.Ответьте
на поставленные вопросы:

1.
Какой порядок расчета проживания в гостиницах в соответствии с
Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации?

2. Расскажите
о функциях кассира службы приема и размещения.

3. Охарактеризуйте
стандартное оборудование рабочего места кассира.

4.
Что означает для кассира подготовка и проведение операции расчета
с гостем?

5.
Как происходит оплата за проживание, дополнительные платные
услуги?

6. Какие
особенности существуют при оплате гостиничных услуг по
безналичному расчету?

Какими правилами руководствуется персонал службы приема и
размещения при предоставлении обслуживания держателям кредитных карт
международных платежных систем?

9.
Что означает услуга экспресс-выписки?

10. Какие
действия вы предпримете, если клиент отказывается оплатить услугу?

11.
Расскажите о производимых возвратах кассиром денежных сумм
клиенту.

12.
Что должно быть указано в ваучере?

13. Охарактеризуйте
стандарты качества обслуживания при выписке гостя.

14. Какие
цели преследует автоматизация служб отеля?

15. Из
каких основных модулей состоит автоматизированные системы управления отелем?

2. Выполните задания

1.
Найдите решение для следующих ситуационных задач по обслуживанию
текущих счетов гостей.

Ситуация 1.
В вашем отеле проживает гость, который воспользовался рядом дополнительных
услуг: заказом ужина в номер, международной и междугородней связью, услугами
посыльного и заказал билеты на концерт. Оплаты за наличный расчет не поступало.
Выезд гостя намечен на сегодня. Ваши действия.

Ситуация 2.
В заявке на бронирование для группы гостей от компании было указано, что
оплачивать их двухдневное проживание будет компания. Оплата была произведена.
Однако несколько гостей изъявили желание продлить проживание и оплатить его
самостоятельно, а также уже воспользовались рядом дополнительных услуг. Ваши
действия.

Ситуация 3.
По информации, поступившей от персонала, обслуживающего в номерах, гостем был
заказан обед в номер на сумму 4 500 руб. Гость с этим не согласен и утверждает,
что эта сумма сильно завышена. Ваши действия.

2.
Найдите решение для следующих ситуационных задач по выписке гостей
из отеля.

Ситуация 1.
При заселении гостем был произведен авансовый платеж. По информации, имеющейся
у вас на момент выписки, сумма авансового платежа равна сумме, которую гость
должен отелю за проживание и дополнительные услуги. При выписке вы закрыли
балансовый счет и оформили счет для гостя. Однако при проверке представленного
ему счета гость с рядом позиций не согласился и настаивает на возврате денежных
средств. Ваши действия.

Ситуация 2.
Вы закрыли балансовый счет и оформили счет для гостя. Но при проверке счета
гостем выясняется, что реквизиты в счете указаны неверно. Кроме того, гость,
который является постоянным клиентом вашего отеля, настаивает на том, что ему
должна быть предоставлена скидка. Ваши действия.

Ситуация 3.
В заявке на бронирование, поступившей от туристической фирмы, было указано,
что оплата проживания будет произведена им самостоятельно. Гость, прожив в
отеле сутки, просит выписать его, но оплачивать проживание категорически
отказывается, настаивая на том, что это должна сделать туристическая фирма.
Ваши действия.

Тема:
Организация ночного аудита. Взаимодействие СПиР с другими службами

1.Ответьте
на поставленные вопросы:

1.
Что такое ночной аудит?

2.
Какие функциональные обязанности у ночного аудитора?

3.
Охарактеризуйте правила выполнения ночного аудита.

4.
Какие действия предпримет ночной аудитор, проверяя статусы
гостевых номеров, неоконченных записей и отчетов о состоянии номерного фонда?

5.
Какие действия предпримет ночной аудитор,
проверяя правильность применения прейскурантов на услуги и обоснованность
применения скидок?

6.
Какие действия выполняет автоматическая процедура ночного аудита?

7.
Какие действия предпримет ночной аудитор,
проверяя правильность начисления кредитных операций и кассовых отчетов всех подразделений
гостиницы?

8.
Какие действия предпримет ночной аудитор для устранения ошибок в
данных автоматизированной системы управления отелем?

9.
Охарактеризуйте принципы взаимодействия службы приема и
размещения с другими службами.

10.
Какие данные необходимо предоставить службе гостиничного хозяйства
от службы приема и размещения?

11.
На примере схемы при выезде гостя охарактеризуйте взаимодействия
сотрудников службы приема и размещения с другими службами.

12.
Для каких целей проводят оперативные совещания в отеле?

Перечень
рекомендуемых учебных изданий, Интернет-ресурсов, дополнительной литературы

Основные
источники:

1.
Ехина
М.А. Прием, размещение и выписка гостей. Учебник- М.:Издательский центр
«Академия», 2016.

2.
Ляпина
И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф.
образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. — 2 —
е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2016.

3.
Корнеев
Н.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений выс.
Образования М.: Издательский центр «Академия», 2015 – 288 с.

Интернет – ресурсы:

Источник

Выполните задания 1. Найдите решение для следующих ситуационных задач по обслуживанию текущих счетов гостей. Ситуация 1. В вашем отеле проживает гость, который воспользовался рядом дополнительных услуг: заказом ужина в номер, международной и междугородной связью, услугами посыльного и заказал билеты на концерт. Оплаты за наличный расчет не поступало. Выезд гостя назначен на сегодня. Ваши действия. Ситуация 2. В заявке на бронирование для группы гостей от компании было указано, что оплачивать их двухдневное проживание будет компания. Оплата была произведена. Однако несколько гостей изъявили желание продлить проживание и оплатить его самостоятельно, а также уже воспользовались рядом дополнительных услуг. Ваши действия. Ситуация 3. По информации, поступившей от персонала, обслуживающего в номерах, гостем был заказан обед в номер на сумму 4500 рублей. Гость с этим не согласен и утверждает, что эта сумма сильно завышена. Ваши действия. 2. Найдите решение для следующих ситуационных задач по выписке гостей из отеля. Ситуация 1. При заселении гостем был произведен авансовый платеж. По информации, имеющейся у вас на данный момент выписки, сумма авансового платежа равна сумме, которую гость должен за проживание и дополнительные услуги. При выписке вы закрыли балансовый счет и оформили счет для гостя. Однако при проверке представленного ему счета гость с рядом позиций не согласился и настаивает на возврате денежных средств. Ваши действия. Ситуация 2. Вы закрыли балансовый счет и оформили счет для гостя. Но при проверке счета гостем выясняется, что реквизиты в счете указаны неверно. Кроме того, гость, который является постоянным клиентом

Источник

КонсультантПлюс: примечание.

Особенности отмены либо переноса бронирования места в гостинице или ином средстве размещения на 2020 — 2021 годы установлены Постановлением Правительства РФ от 20.07.2020 N 1078.

14. Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее — заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.

15. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

а) гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;

б) негарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

16. Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

17. Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.

18. Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

19. Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе:

а) паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;

б) паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;

в) свидетельства о рождении — для лица, не достигшего 14-летнего возраста;

г) паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, — для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;

д) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;

е) документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;

ж) разрешения на временное проживание лица без гражданства;

з) вида на жительство лица без гражданства.

20. Договор заключается между заказчиком (потребителем) и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

(в ред. Постановления Правительства РФ от 18.07.2019 N 927)

(см. текст в предыдущей редакции)

а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей — фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;

б) сведения о заказчике (потребителе) (наименование и сведения о государственной регистрации юридического лица или фамилию, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке);

(в ред. Постановления Правительства РФ от 18.07.2019 N 927)

(см. текст в предыдущей редакции)

в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

г) цену номера (места в номере);

д) период проживания в гостинице;

е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

21. Регистрация потребителей, являющихся гражданами Российской Федерации, по месту пребывания в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. N 713 «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации».

Регистрация в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, сопровождающего лица (лиц), документа, удостоверяющего полномочия сопровождающего лица (лиц), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.

Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации».

22. Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы.

В гостинице с номерным фондом не более 50 номеров исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей.

(в ред. Постановления Правительства РФ от 18.07.2019 N 927)

(см. текст в предыдущей редакции)

23. Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.

Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

24. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

25. Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

В случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы.

26. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

27. Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

а) вызов скорой помощи, других специальных служб;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

г) побудка к определенному времени;

д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

е) иные услуги по усмотрению исполнителя.

28. Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

29. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.

В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

30. Потребитель обязан соблюдать правила, указанные в пункте 7 настоящих Правил.

31. Порядок учета, хранения и утилизации (уничтожения) забытых вещей в гостинице определяется исполнителем.

32. Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

33. Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.

Источник

Министерство образования Московской
области

Государственное бюджетное профессиональное
образовательное учреждение Московской области

«Волоколамский аграрный техникум
«Холмогорка»

(ГБПОУ МО «ВАТ
«Холмогорка»)

рабочая тетрадь

для проведения практических занятий

по профессиональному модулю

пм.01 ОРГАНИЗАЦИЯ И КОНТРОЛЬ ТЕКУЩЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ
ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Студента
(ки)_______________________________________________________

__________________________________________________________________

Группы
___________________________________________________________

2023 г.

Тема
1: Организация и технология работы службы СПиР

1.
Ответьте на поставленные вопросы:

1.
Охарактеризуйте
службу приема и размещения, ее основные функции, графики работы персонала

2.
Какие правила
гостеприимства необходимо знать сотрудникам службы приема и размещения?

3. Какие функции
выполняет портье-кассир службы приема и размещения?

4. Охарактеризуйте
функциональные обязанности консьержей

5.
Охарактеризуйте
функциональные обязанности швейцара и подносчика багажа

6. Охарактеризуйте
функциональные обязанности дворецкого

7.
Как
необходимо организовать рабочее место службы приема и размещения?

8.
Что
позволяет службе приема и размещения компьютеризация?

9.
Какое
оборудование должно быть в службе приема и размещения на рабочем месте портье?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

10.
Как называется данный вид оборудования и для чего он используется?

11. Какие требования предъявляются к обслуживающему
персоналу гостиницы?

12. Какие требования
предъявляются к внешнему виду обслуживающего персонала?

13. Охарактеризуйте
основные нормативные документы, регулирующие деятельность гостиниц

14. Как называется
данный вид оборудования и для чего он используется:

Тема
2: Технология взаимодействия сотрудников с гостями при приеме, регистрации,
размещении и выписке.

1. Ответьте на
поставленные вопросы:

2.
Опишите
порядок регистрации в отеле гражданина Российской Федерации

3.
Охарактеризуйте
процесс поселения гостя в гостиницу

3.
Что входит в стандарт процедуры поселения в гостиницу?

4.
Охарактеризуйте
работу службы приема и размещения с категориями гостей: повторные гости,
бизнесмены, VIР-гости,
командированные

5.
Охарактеризуйте
работу службы приема и размещения с семьями, молодоженами, студентами,
спортсменами

6. Охарактеризуйте работу
с гостями имеющие физические или умственные ограничения

7.
Перечислите
критерии организации любой дополнительной услуги в отеле

8.
Охарактеризуйте
категории дополнительных услуг

9.
Какие
услуги включены в стоимость номера?

10. Какие бесплатные
услуги могут предоставляться дополнительно?

11.
Какие
обязательные услуги предоставляются за отдельную плату?

12.
Охарактеризуйте свадебный пакет. Приведите примеры
данного пакета.

13.
Какие
способы предоставления услуги питания возможны в отелях?

14.
Как
вы считаете, как называется вид ресторанного обслуживания, представленный на
рисунке:

15.
Какие
виды меню могут быть представлены в ресторане?

16.
Охарактеризуйте
подразделение, которое обеспечивает обслуживания в номерах едой и напитками.

17.
Охарактеризуйте
поощрительные программы и программы лояльности в отеле

18. Какие рекомендации
необходимо учитывать при создании программ повышения лояльности гостей?

19.
Назовите
зарубежные и отечественные автоматизированные системы управления

20.
Переведите
на русский язык названия основных модулей АСУ OPERA:

21.
Какие
задачи позволяет решить модуль автоматизации службы портье?

2. Выполните задания

1.
Решите
ситуационные задачи по продаже гостям незабронированных мест в отеле.

Ситуация 1. В отель прибыл гость, на которого не
было сделано предварительного бронирования. Да и в ваш отель он зашел случайно,
поинтересоваться — нельзя ли поселиться на две ночи? Ваши действия.

Ситуация 2. Прибывшие в отель
гости заселились в забронированные для них номера, но войдя в номер, поняли,
что категория номеров их не удовлетворяет и они хотели бы номера сменить. Ваши
действия.

________________________________________________________________________________________

Ситуация 3. В вашем отеле есть свободные номера, но
к стойке подходит гость, который для вашего отеля явно нежелателен. Ваши действия.

Ситуация 4, Прибывшие в отель в свадебное
путешествие супружеская пара заранее забронировала обычный двухместный номер.
Но в отеле есть двухместный номер более высокой категории, который простаивает.
Ваши действия.

2. Решите ситуационные
задачи по регистрации гостей в отеле.

Ситуация 1. Прибывший гость не говорит по-русски и
очень плохо говорит по-английски. Вам необходимо его зарегистрировать в отеле.
Ваши действия.

Ситуация 2. Лицо на фотографии в документе, который
дает вам гость для регистрации, совсем не похоже на лицо прибывшего гостя, и
документ явно просрочен. Ваши действия.

Ситуация 3. Для выполнения всех регистрационных
формальностей и регистрации гостя уполномоченными органами ему необходимо
оставить паспорт на стойке на 1 ч. Однако гость оставлять паспорт не хочет.
Ваши действия.

________________________________________________________________________________________

Тема
3: Стандарты обслуживания гостей в процессе технологического цикла

1.
Ответьте на поставленные вопросы:

1.
Какими
особенности существуют при регистрации группы? Каков порядок приема,
регистрации и размещения туристических групп?

2.
Каков
порядок приема, регистрации и размещения корпоративных групп?

3.
Какие
проблемные ситуации могут возникнуть во время заезда группы?

________________________________________________________________________________________

4.
Какие
ошибки могут возникнуть в период проживания группы? Что означает демонстрация
номера?

5.
Как
происходит назначение номера, вселение гостя в номер? Охарактеризуйте
операционный стандарт стойки портье и регистрации гостей.

6.
В
чем заключается особенность обслуживания VIР-гостей? Охарактеризуйте VIP-гостей, имеющие статус: «инкогнито», «VIP из VIP», «секретные
гости».

________________________________________________________________________________________

7.
Какие
особенности можно выделить при работе с VIP-гостями?

8.
Охарактеризуйте
службу дворецких. Приведите примеры подарков для VIP-гостей.

9.
Каков
порядок регистрации иностранных граждан? Дайте определение миграционного учета,
миграционной карты, визы.

10.
Как
называется документ, изображенный на рисунке:

Какую
информацию необходимо проверять на данном документе при поселении гостя?

11.
Как
называется документ, изображенный на рисунке:

Какую информацию
необходимо проверять при поселении на данном документе?

12.
Охарактеризуйте
системы контроля доступа в помещения отеля

________________________________________________________________________________________

13.
Из
каких частей состоит система электронных замков? Охарактеризуйте системы
управления замками.

2. Выполните задания

1. Примите решения по следующим ситуационным задачам по размещению гостей
в отеле.

Ситуация 1. Прибывший гость
отказывается от забронированного ранее номера ввиду отсутствия достаточных
денежных средств и просит поселить его вместе с ранее прибывшим коллегой,
который проживает в двухместном номере. Коллега не возражает. Ваши действия.

Ситуация 2. Прибыла
туристическая группа в составе 15 человек. Некоторые из прибывших туристов
просят поселить их вместе, в двухместные номера, в то время согласно ранее
предварительной заявке от турфирмы они должны проживать в одноместных номерах.
И те и другие номера есть в наличии. Ваши действия.

Ситуация 3. Только что
прибывшие гости отказываются от предоставленного им номера, поскольку им не
нравится вид из окна, и просят переселить их в другой номер. Ваши действия.

Ситуация 4. Прибыл VIP-гость, постоянный клиент вашего
отеля. Вы ищете
в системе забронированный для него номер и не обнаруживаете его. Очевидно, что
произошла какая-то ошибка. Но гость стоит у стойки в полной уверенности, что
его сейчас проводят в забронированный для него номер. При этом свободного
номера той категории, которой обычно для него бронируют, нет. Ваши действия.

2. Примите решение по следующим ситуационным задачам по обслуживанию
гостей во время их проживания.

1) Заказ и доставка
авиа-железнодорожных и прочих билетов по
просьбе гостей

Ситуация 1. К вам обращается иностранный гость отеля с просьбой
помочь ему поменять дату вылета. На руках у гостя — электронный билет зарубежной
авиакомпании. Ваши действия.

Ситуация 2. Туристическая
группа, проживающая в вашем отеле, решила сверх программы посетить музей,
который находится в 50 км от города, и обращается к вам с просьбой помочь. Ваши
действия.

Ситуация 3. VIP-гость, который должен был
сегодня вечером уехать на
поезде и имеет на руках железнодорожный билет, решил лететь самолетом утром следующего дня, но у него нет времени
заниматься билетами. Ваши действия.

Ситуация 4. Гости отеля —
семья с двумя детьми (3 года и 10 лет) неожиданно получили приглашение от
родственников, которые живут в 150 км от города, где находится ваш отель. Гости
в вашем городе первый раз и обращаются к вам за советом, как лучше добраться.
Ваши действия.

2. Предоставление
транспортных услуг гостям

Ситуация 1. К вам обращается
компания, которая забронировала места в вашем отеле для 10 участников международной
конференции с просьбой организовать встречу-проводы. Все участники прибывают в один
день, но в разное время. Никто из участников не владеет русским языком. Ваши
действия.

Ситуация 2. Ваш отель
предоставляет транспорт для встречи гостей из 15 человек в аэропорту. За
несколько часов до предполагаемого прилета выясняется, что указанным рейсом
прилетают 10 человек. Трое прилетают на час позже основной группы, другим
рейсом. А еще двое — прибудут поездом. Ваши действия.

Ситуация 3. VIP-гостю, который
проживает в вашем отеле с супругой, требуется автотранспорт на целый день.
Кроме того, он просит предоставить автотранспорт своей супруге для поездок по
магазинам и осмотра достопримечательностей. Ваши действия.

Ситуация 4. Гость вашего
отеля заранее закал автотранспорт для встречи в аэропорту на определенное
время. Однако из-за аварии на дороге и возникших серьезных пробок заказанный
им автомобиль сможет прибыть в аэропорт на 2 или 3 ч позже. Ваши действия.

Тема
4: Технология взаимодействия сотрудников СПиР с гостями

1.Ответьте
на поставленные вопросы:

1.
Какие
речевые стандарты вы будете избегать при общении с гостями?

________________________________________________________________________________________

2.
Приведите
примеры ситуаций, когда гость недоволен. Какие действия вы предпримете для
устранения этих ситуаций?

________________________________________________________________________________________

3.
Какую
информацию заносят в журнал регистрации жалоб и претензий?

4.
Что
может стать причиной жалоб в отеле?

5. Охарактеризуйте
правила поведения сотрудника при поступлении жалобы.

6. Какие виды
конфликтов могут возникать в отеле? Между кем могут возникать эти конфликты?

7.
Перечислите
основные преимущества при компьютеризированной работе с жалобами.

8.
Какие
рекомендации должны знать сотрудники, чтобы вести себя правильно, если гость
подает жалобу?

9.
Составьте
краткий алгоритм по работе с жалобами для сотрудников СПИР?

10.
Что
необходимо отразить в письме при составлении ответа на претензию гостя к отелю?

11.
Охарактеризуйте
сейфы в гостиничных номерах.

12.
Для
каких целей гости используют депозитные ячейки? Приведите примеры.

13.
Охарактеризуйте
возможность хранения багажа в отеле.

14.
Какие
формальности нужно выполнять сотруднику, если гость потерял багажный жетон?

15.
Охарактеризуйте правила хранения и выдачи найденных
вещей.

16.
Охарактеризуйте
представленный на рисунке документ и правила его использования:

Тема 5: Оформление выезда гостя и
процедура его выписки

1. Ответьте на
поставленные вопросы:

2.
Какой
порядок расчета проживания в гостиницах в соответствии с Правилами
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации?

3.
Расскажите
о функциях кассира службы приема и размещения

4.
Охарактеризуйте
стандартное оборудование рабочего места кассира

5.
Охарактеризуйте
документ, представленный на рисунке и его назначение:

6.
Как
происходит оплата за проживание, дополнительные платные услуги?

7. Охарактеризуйте представленные на
рисунке документы и обозначьте разницу между ними:

7.
Какие особенности существуют при оплате гостиничных услуг с помощью ваучера?

8.
Опишите
представленные на рисунке платежные карты. Назовите тип платежной системы; название
банка, выпустившего карту; степени защиты, которые характерны для данного типа
карт.

9. Что означает
услуга экспресс-выписки?

10.
Какие
действия вы предпримете, если клиент отказывается оплатить услугу?

11.
Расскажите
о производимых возвратах кассиром денежных сумм клиенту.

12.
Что
должно быть указано в ваучере?

13. Охарактеризуйте
стандарты качества обслуживания при выписке гостя.

14.
Какие
цели преследует автоматизация служб отеля?

15.
Из
каких основных модулей состоит автоматизированные системы управления отелем?

________________________________________________________________________________________

2. Выполните задания

1.
Найдите
решение для следующих ситуационных задач по обслуживанию текущих счетов госте

Ситуация 1. В вашем отеле проживает гость, который
воспользовался рядом дополнительных услуг: заказом ужина в номер, международной
и междугородней связью, услугами посыльного и заказал билеты на концерт. Оплаты
за наличный расчет не поступало. Выезд гостя намечен на сегодня. Ваши действия.

________________________________________________________________________________________

Ситуация 2. В заявке на бронирование для группы
гостей от компании было указано, что оплачивать их двухдневное проживание будет
компания. Оплата была произведена. Однако несколько гостей изъявили желание
продлить проживание и оплатить его самостоятельно, а также уже воспользовались
рядом дополнительных услуг. Ваши действия.

Ситуация 3. По информации, поступившей от персонала,
обслуживающего в номерах, гостем был заказан обед в номер на сумму 4 500 руб.
Гость с этим не согласен и утверждает, что эта сумма сильно завышена. Ваши действия.

2.
Найдите
решение для следующих ситуационных задач по выписке гостей из отеля.

Ситуация 1. При заселении гостем был произведен
авансовый платеж. По информации, имеющейся у вас на момент выписки, сумма
авансового платежа равна сумме, которую гость должен отелю за проживание и
дополнительные услуги. При выписке вы закрыли балансовый счет и оформили счет
для гостя. Однако при проверке представленного ему счета гость с рядом позиций
не согласился и настаивает на возврате денежных средств. Ваши действия.

Ситуация 2. Вы закрыли балансовый счет и оформили
счет для гостя. Но при проверке счета гостем выясняется, что реквизиты в счете
указаны неверно. Кроме того, гость, который является постоянным клиентом
вашего отеля, настаивает на том, что ему должна быть предоставлена скидка. Ваши
действия.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Ситуация 3. В заявке на бронирование,
поступившей от туристической фирмы, было указано, что оплата проживания будет
произведена им самостоятельно. Гость, прожив в отеле сутки, просит выписать
его, но оплачивать проживание категорически отказывается, настаивая на том, что
это должна сделать туристическая фирма. Ваши действия.

________________________________________________________________________________________

Тема
6: Организация ночного аудита. Взаимодействие СПиР с другими службами

1.
Ответьте на поставленные вопросы:

1. Что такое ночной
аудит?

2. Какие
функциональные обязанности у ночного аудитора?

3. Охарактеризуйте
правила выполнения ночного аудита

4. Какие действия
предпримет ночной аудитор, проверяя статусы гостевых номеров, неоконченных
записей и отчетов о состоянии номерного фонда?

5.
Какие действия предпримет ночной аудитор, проверяя правильность применения
прейскурантов на услуги и обоснованность применения скидок?

6. Какие действия
выполняет автоматическая процедура ночного аудита?

7. Какие действия предпримет ночной аудитор, проверяя правильность
начисления кредитных операций и кассовых отчетов всех подразделений
гостиницы?

8. Как называются
документы, представленные на рисунке и в каких случаях они используются?

________________________________________________________________________________________

9.
Охарактеризуйте
принципы взаимодействия службы приема и
размещения с другими службами.

10.
Какие
данные необходимо предоставить службе гостиничного хозяйства от службы приема и
размещения?

11. На примере схемы
при выезде гостя охарактеризуйте взаимодействия сотрудников службы приема и
размещения с другими службами.

________________________________________________________________________________________

12.
Для
каких целей проводят оперативные совещания в отеле?

Источник

НК РФ не содержит четкий перечень документов, подтверждающих тот или иной вид затрат, в том числе командировочных. Разбираемся подробнее на конкретном примере с экспертом службы Правового консалтинга ГАРАНТ Ольгой Волковой.

Исходная ситуация

Организация забронировала для командированного сотрудника отель через турфирму, которая предоставила в качестве документов по проживанию:

подтверждение о бронировании (где обозначено название отеля, указание типа номера и вида обслуживания, но отдельно стоимость проживания не выделена);
счет, акт выполненных работ со стоимостью проживания в отеле.

Командировка состоялась и носила производственный характер.

У турфирмы были запрошены документы от конечного исполнителя, подтверждающий проживание (счет гостиницы, другой платежный документ с выделенной стоимостью услуг за проживание, питание в отеле и др.). Посредник отказывает в их предоставлении, считая, что достаточно выставленных им накладной, акта на оказание услуг и документа о подтверждении бронирования.

Вправе ли организация признать расходы по налогу на прибыль, не признавать при налогообложении НДФЛ и обложении страховыми взносами стоимость найма жилого помещения на основании представленных посредником документов?

Как действовать?

Если бронирование гостиницы осуществляет третье лицо (посредник), то только это обстоятельство не исключает произведенные расходы из признаваемых в целях налогообложения прибыли и не обязывает включать их в облагаемый НДФЛ доход и базу для исчисления страховых взносов по командированному сотруднику.

Для корректного учета в целях налогообложения и исчисления страховых взносов документальным подтверждением бронирования и проживания в отеле сотрудника является пакет документов, включая счет посредника и платежные поручения на оплату оказанных им услуг.

В то же время сведения о фактическом проживании потребителя и стоимости временного проживания и иных сопутствующих услуг, предоставленные гостиницей, снизят риск налогового спора.

Что делать, если к вам пришли с налоговой проверкой, и как защититься? Рассказывает эксперт в онлайн-курсе «Клерка»: смотрите прямо сейчас.

Обоснование ответа

Для целей налогообложения прибыли командировочные расходы относятся к прочим расходам, связанным с производством и реализацией (подп. 12 п. 1 ст. 264 НК РФ).

Организация может признать в качестве командировочных расходов, в частности, плату за наем жилого помещения (оплату проживания в гостинице или в другом жилом помещении), но при условии соответствия требованиям п. 1 ст. 252 НК РФ. А именно, такие расходы должны быть экономически оправданны, подтверждены документами и осуществлены для деятельности, направленной на получение дохода. Организация должна подтверждать командировочные расходы документами, оформленными в соответствии с законодательством РФ.

Минфин России пояснил, что затраты на командировки могут быть обоснованы любыми документами, подтверждающими факт произведенных расходов (смотрите письмо от 17.01.2019 N 03-03-07/1837). Кроме того, расходы на командировки учитываются при исчислении налоговой базы по налогу на прибыль только при подтверждении производственного характера служебной поездки (смотрите письмо Минфина России от 02.03.2017 N 03-03-07/11901, а также письмо УФНС России по г. Москве от 05.07.2005 N 20-12/47873).

НК РФ не содержит четкий перечень документов, подтверждающих тот или иной вид затрат, в том числе командировочных. Таким документом может быть не только подписанный сторонами акт об оказании услуг или товарная накладная, но и любые иные документы, соответствующие законодательно установленным критериям. Возможность учета тех или иных расходов в целях налогообложения прибыли зависит от того, подтверждают документы, имеющиеся у налогоплательщика, факт осуществления заявленных им расходов или нет (постановления Одиннадцатого арбитражного апелляционного суда от 20.01.2014 N 11АП-21855/13, Московского округа от 02.04.2010 N КА-А40/2846-10 по делу N А40-48569/08-14-170).

По сути, в качестве документального подтверждения затрат могут выступать любые документы, из которых следует, что в период «производственной» командировки сотрудник действительно проживал в гостинице (или ином жилом помещении), и данное проживание было оплачено.

Фактически произведенные расходы по бронированию и найму жилого помещения при представлении документов в полной сумме:

не подлежат обложению НДФЛ (двенадцатый абзац п. 1 ст. 217 НК РФ);
не подлежат обложению страховыми взносами на обязательное страхование (п. 2 ст. 422 НК РФ);
не подлежат обложению взносами на обязательное социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний (п. 2 ст. 20.2 Федерального закона от 24.07.1998 N 125-ФЗ «Об обязательном социальном страховании от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний»).

На территории РФ гостиничные услуги оказываются в соответствии с договором об оказании гостиничных услуг, заключаемым в письменной форме (п. 12 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации). Договор, заключаемый с потребителем или с заказчиком — физическим лицом, не являющимся индивидуальным предпринимателем, является публичным договором и должен в том числе содержать сведения о категории номера, цене номера (места в номере), количестве номеров (мест в номере) (п. 13 Правил).

На наш взгляд, с учетом данных в п. 2 Правил определений «заказчик» и «потребитель» это требование не распространяется на рассматриваемый случай.

Письменная форма договора считается соблюденной в случае составления одного документа (в том числе электронного), подписанного 2 сторонами, или подтверждения исполнителем заявки, направленной заказчиком (потребителем) исполнителю, а также в случае совершения заказчиком (потребителем) действий, направленных на получение услуг (в том числе уплата заказчиком (потребителем) соответствующей суммы исполнителю) (п. 14 Правил).

Исполнитель при наличии в указанные в заявке даты свободных номеров (мест в номере), соответствующих заявке заказчика (потребителя), направляет заказчику (потребителю) уведомление, содержащее сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории заказанного номера и цене номера (места в номере), сроках проживания в гостинице, об условиях бронирования, а также иные сведения, определяемые исполнителем. Об этом сказано в п. 15 Правил.

В этом случае договор считается заключенным с момента получения заказчиком (потребителем) подтверждения бронирования. И оно, как мы поняли, предоставлено с указанием фамилий потребителей (командированных сотрудников организации).

При этом организации акт на услуги проживания в гостинице выставляет турфирма, но сама она эти услуги не оказывает, т.е. контрагент выступает в роли посредника по продаже услуг проживания в гостинице.

В соответствии с п. 1 ст. 1005 ГК РФ, по агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала. По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.

Поскольку в рассматриваемой ситуации документы на услуги проживания в гостинице оформлены от имени турфирмы, то можно сделать вывод, что посредник действует от своего имени. Соответственно, к такому договору применяются правила, предусмотренные главой 51 ГК РФ (договор комиссии).

При реализации товаров (работ, услуг) комиссионером документы на имя покупателя оформляются от имени комиссионера (п. 1 ст. 990 ГК РФ). Тем самым на основании выставленного им акта оказанных услуг организация может учесть расходы на проживание в гостинице командированных сотрудников при исчислении налоговой базы по налогу на прибыль.

При этом, с позиции чиновников, в счетах турфирм подлежит расшифровке стоимость каждой оказанной услуги (письмо Минфина России от 12.05.2008 N 03-03-06/2/47

Оплата питания не является возмещением командировочных расходов по найму жилого помещения, считают в Минфине России. Поэтому суммы возмещения работнику стоимости питания, выделенные отдельной строкой в счете, облагается НДФЛ в общем порядке (письмо Минфина России от 14.10.2009 N 03-04-06-01/263). Если же стоимость питания (завтраков) в счете не выделена, но указанная услуга входит в стоимость проживания (как в данном случае), всю стоимость проживания можно включить в состав расходов.

Минздравсоцразвития в письме от 05.08.2010 N 2519-19 также разъяснил, что на стоимость проживания командированного работника в гостинице, цена номера в которой включает стоимость завтрака (подтверждаемую данными прайс-листа гостиницы), страховые взносы не начисляются.

Что касается «бронирования», то согласно данному в п. 2 Правил определению это — закрепление за потребителем номера (места в номере) в гостинице на условиях, определенных заявкой заказчика или потребителя и подтверждением этой заявки со стороны исполнителя. Правила предусматривают взимание платы за простой номера (по гарантированному бронированию).

В данном случае в документах посредника отдельно стоимость бронирования гостиницы не выделена (в отличие, например, от оказанных других услуг по приобретению авиабилетов), но в подтверждении бронирования указаны штрафные санкции для несвоевременной отмены или незаезда.

Нам встретилась точка зрения о том, что бронирование гостиничного номера следует рассматривать в качестве дополнительной услуги, оказываемой гостиницей или отелем (смотрите, например, письмо Минфина России от 10.03.2011 N 03-03-06/1/131, постановление ФАС Волго-Вятского округа от 24.03.2006 N А28-10790/2005-233/15). На наш взгляд, такое отнесение прямо не следует из формулировок актуальных Правил (их пп. 4, 23, 24).

Считаем: если бронирование гостиницы осуществляет третье лицо (посредник), это обстоятельство само по себе не делает расходы необоснованными (смотрите постановление Шестнадцатого ААС от 28.01.2021 N 16АП-31/19), а сама сделка вписывается в общие антиуклонительные требования ст. 54.1 НК РФ.

Но с учетом встреченной судебной практики нельзя полностью исключить риск налогового спора, поскольку контролер может предположить, что документы подтверждают не расходы на наем жилья, а определяют величину штрафных санкций отеля.

Поэтому не считаем излишним получение непосредственно от него сведений о проживании / сроках проживания сотрудников (и по возможности стоимость временного проживания и иных сопутствующих услуг) (смотрите постановление АС Уральского округа от 21.01.2021 N Ф09-8575/20 по делу N А60-566/2020 (в пересмотре которого было отказано Определением ВС РФ от 04.05.2021 N 309-ЭС21-5515 по делу N А60-566/2020), а также материал: «Подводные камни учета расходов по найму жилья для командированных сотрудников (Р. Лахман, Д. Околелов, журнал «Российский налоговый курьер», N 11, июнь 2015 г.).

Источник

С 1 января 2021 года действует постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (далее – Постановление № 1853, Правила), которое утвердило новые правила предоставления гостиничных услуг в РФ с 2021 года. Рассказываем, какие есть изменения и нововведения, а также обращаем внимание на важные моменты в работе гостиниц, отелей и т. п. с 2021 года.

Есть ли изменения

Сразу скажем, что Постановление № 1853 в основном сохранило действующие до 2021 года правила обслуживания в гостиницах. В то же время, есть некоторые изменения в порядке предоставления гостиничных услуг, а также интересные новшества.

Отметим, что новые правила предоставления гостиничных услуг в РФ действуют с 1 января 2021 года по 31 декабря 2026 года.

Прежний регламент – постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 – автоматически утрачивает силу.

Если деятельность гостиницы приостанавливалась (ограничивалась), перед началом работы необходима генеральная уборка помещений с применением дезинфицирующих средств, очистки систем вентиляции, кондиционеров, проверки эффективности их работы (п. 1 МР 3.1/2.1.0193-20 Методические рекомендации по профилактике новой коронавирусной инфекции (COVID-19) в учреждениях, осуществляющих деятельность по предоставлению мест для временного проживания (гостиницы и иные средства размещения) (утв. главным государственным санитарным врачом РФ 04.06.2020).

Информация о гостинице

Поскольку Правила тесно связаны с Законом о защите прав потребителей, до сведения потенциальных клиентов нужно довести, в частности:

сведения об исполнителе договора, в т. ч. номер его контактного телефона;
присвоенную гостинице категорию, реквизиты (номер и дата выдачи) свидетельства о таком присвоении и о выдавшей его аккредитованной организации, а также о приостановлении действия свидетельства;
что входит в цену номера (места в нём);
форму и порядок оплаты гостиничных услуг;
перечень и цены иных платных услуг, оказываемых за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
время заезда и выезда из гостиницы.

Предоставление гостиничных услуг возможно только при наличии свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, предусмотренной Положением о классификации гостиниц (утв. постановлением Правительства РФ от 16.02.2019 № 158).

Расширены положения о договоре с гостиницей

Вопросы заключения и изменения договора с потребителем или с заказчиком – физлицом, не являющимся ИП, выделены с 2021 года в отдельный раздел III Правил.

Сам договор должен включать больше обязательной информации. Например, о виде и категории гостиницы, категории номера, расчетном часе.

Для соблюдения письменной формы договора с гостиницей (упомянута только она), достаточно выполнить одно из следующих условий:

стороны подписали договор (это может быть один документ), в том числе электронный;
гостиница подтвердила заявку;
получение подтверждения брони (если гостиница прислала соответствующее уведомление);
клиент оплатил установленную сумму за проживание или иные действия, направленные на получение гостиничных услуг.

Отметим, что до 2021 года считалось, что договор заключен, если только подписан сторонами.

Порядок размещения и заселения прописали подробнее

С 2021 года заехать в гостиницу клиент может в том числе по временному удостоверению личности. Раньше такого права не было.

Кроме того, Постановление № 1853 более детально регулирует размещение в гостиницах несовершеннолетних. Так:

подростков до 14 лет заселят вместе с родителями (усыновителями, опекунами) на основании двух документов – удостоверяющего личность взрослого и свидетельства о рождении несовершеннолетнего;
сопровождать несовершеннолетних при заезде в отель могут и иные лица, но с нотариального согласия законных представителей.

Отметим, что до 2021 года в правилах была двоякая фраза об удостоверяющем полномочия сопровождающего лица документе.

Также с 2021 года прописано, что несовершеннолетние от 14 лет и старше вправе заехать в номер без сопровождающих, но с нотариально заверенного согласия родителей.

Новые правила проживания

Гостиница самостоятельно определяет время заезда и выезда (т. н. расчетный час).

Общее правило о расчетном часе в 12 часов текущих суток по местному времени с 2021 года не применяется.

Нормы об оплате проживания с 2021 года стали более детальными. В частности, при раннем заезде плата за период от заселения до заезда не должна превышать плату за половину суток. За этот же период, если он более 12 часов, размер оплаты определяет уже сам отель.

Гостиница может установить посуточную и/или почасовую оплату проживания (п. 23 Правил).

Гостиница вправе самостоятельно устанавливать правила проживания и пользования гостиничными услугами, но не противоречащие законодательству РФ (п. 6 Правил).

Постановление № 1853 сократило перечень бесплатных дополнительных услуг в гостинице. Например, больше нет обязанности предоставлять иголки, нитки, посуду, столовые приборы.

Источник

Отношения, возникающие между исполнителем гостиничных услуг и потребителем по предоставлению гостиничных услуг, определяются гражданско-правовым договором о возмездном оказании услуг.

По договору исполнитель (гостиница) обязуется предоставить вам для временного проживания гостиничный номер (место в номере) и комплекс гостиничных услуг, а вы обязуетесь оплатить эти услуги и соблюдать правила проживания в гостинице.

Рассмотрим особенности и порядок заключения договора с гостиницей.

Бронирование номера (места) в гостинице

Заключению договора об оказании гостиничных услуг в большинстве случаев предшествует бронирование номера (места) в гостинице.

Вы можете осуществить бронирование (забронировать номер) в любой форме:

путем составления документа, подписанного двумя сторонами;
путем направления заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи.

Форма заявки устанавливается исполнителем, т.е. администрацией гостиницы^[1].

Вы вправе в любой момент аннулировать бронирование (заявку). Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.

Исполнитель (гостиница) вправе отказать в бронировании, если
на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

Бронирование может быть гарантированным и негарантированным.

Гарантированное бронирование.
При этом виде бронирования гостиница ожидает заезд потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда.

В случае, если вы несвоевременно откажетесь от бронирования, опоздаете или не заедете, то с вас будет взиматься плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. Обратите внимание: при опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется.
Негарантированное бронирование.
Исполнитель (гостиница) ожидает потребителя до определенного часа, установленного отелем, в день заезда, после чего бронирование данное аннулируется.

Заключение договора гостиничных услуг

Договор гостиничных услуг заключается между вами и гостиницей (исполнителем). Он подписывается обеими сторонами и должен содержать:

наименование гостиницы (для индивидуальных предпринимателей — фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;
сведения о заказчике (постояльце), которым можете быть не только вы, но и, например, работодатель при оформлении проживания командированного лица (наименование и сведения о государственной регистрации юридического лица или фамилию, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке);
сведения о виде гостиницы, категории гостиницы, указанной в свидетельстве о присвоении гостиницы определенной категории, предоставляемом номере (месте в номере) и об адресе гостиницы;
сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
цену номера (места в номере);
период проживания в гостинице;
время заезда и время выезда (расчетный час);
иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

Заезд и выезд из гостиницы

Заезд и выезд осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается с 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель (гостиница) с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.

Разница между временем выезда из номера и заезда в номер
не может составлять больше трех часов.

Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

Учитывая, что потребитель может прибыть в гостиницу в любое время суток, установлено, что исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление прибывающих в гостиницу и убывающих из нее^[2].

Обратите внимание: при прекращении проживания в гостинице вы вправе в любое время суток потребовать от администратора оформить все необходимые документы.

Информация, которую обязана предоставить гостиница

В помещении, предназначенном для оформления временного проживания, в удобном для обозрения месте (как правило, это стойка администратора), в том числе на сайте гостиницы в интернете, должна быть размещена следующая информация^[3]:
– сведения об исполнителе (владельце гостиницы), номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в ЕГРЮЛ, либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в ЕГРИП;

– сведения о вышестоящей организации (при наличии);

– сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;

– категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);

– перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

– сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

– перечень и стоимость иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

– сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

– предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

– перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

– сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

– сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;

– сведения о правилах проживания в гостинице.
Услуги, которые должны предоставляться без взимания дополнительной платы
К таким услугам относятся^[4]:

– вызов скорой помощи;

– пользование медицинской аптечкой;

– доставка в номер корреспонденции, адресованной постояльцу;

– услуга «Будильник» для тех, кому необходимо вовремя проснуться;

– предоставление чайника, иголок, ниток, комплекта посуды и столовых приборов.

Обратите внимание: исполнитель (гостиница) не вправе без вашего согласия выполнять дополнительные услуги за плату^[5].

Также вы вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они уже оплачены, потребовать от исполнителя (гостиницы) возврата уплаченной суммы.

Расторжение договора об оказании гостиничных услуг

Законодательство защищает права и законные интересы потребителей при заключении, изменении и прекращении договора об оказании гостиничных услуг. Таким образом, вы имеете право расторгнуть договор с гостиницей в любое время, уплатив часть суммы пропорционально части оказанной услуги (выполненной работы)^[6].

При досрочном расторжении договора с гостиницей по инициативе заказчика

Вы обязаны оплатить гостинице фактически понесенные расходы. Как правило, к таким расходам относится стоимость проживания и расходы, потраченные гостиницей в рамках исполнения договора, если они не входят в стоимость проживания, например, за оказание дополнительных услуг, не включенных в цену номера.

Возможность установления каких-либо штрафных санкций со стороны гостиницы в данном случае законодательством не предусмотрена.

При досрочном расторжении договора по инициативе гостиницы

Исполнитель (гостиница) имеет право на расторжение договора только в случае нарушения потребителем условий договора.

При этом вы обязаны возместить гостинице лишь фактически понесенные ею расходы. Штрафные санкции в отношении постояльца в этом случае также не предусмотрены.

Как защитить свои права?

Законодательство гарантирует защиту законных прав и интересов потребителей, поэтому в случае любых нарушений, вы вправе:

Обратиться с претензией к исполнителю и предъявить свои требования.
Для этого следует составить претензию в письменном виде. В ней необходимо указать суть обращения и заявить свои требования. К претензии вы можете приложить копии документов (кассовый и товарный чек, иные документы), имеющие отношение к вашему обращению. Она должна быть написана в двух экземплярах: один – для исполнителя, а второй остается у вас.

Претензию можно вручить лично исполнителю (необходимо на своем экземпляре поставить отметку исполнителя о получении) или отправить по почте (заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении).
В случае отказа исполнителя урегулировать вопрос в добровольном порядке, вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Обратите внимание: при обращении в суд за защитой прав потребителя истцы освобождаются от уплаты госпошлины.
Также вы всегда можете обратиться в Роспотребнадзор (его территориальные органы) за защитой своих прав потребителя.

Порядок заключения договора с гостиницей регулируют нормативно-правовые акты:

Кодекс об административных нарушениях Российской Федерации;
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
Постановление Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;
Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 №1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».

^[1] п. 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

^[2] п. 22 Постановления Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

^[3] п. 10 Постановления Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

^[4] п. 27 Постановления Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

^[5] п.11 Постановления Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

^[6] Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Источник