Вы менеджер в ит компании используя изученные вами правила проведения бесед составьте сценарий

---

С этим файлом связано 3 файл(ов). Среди них: АХУИТЕЛЬНЫЙ ПЛАН НА ФЕВРАЛЬ.docx, Реферат УСТО в СЭ.docx, КОНТР НЕФТЬ.docx.
Показать все связанные файлы

---

Подборка по базе: Практическая работа Мои профессиональные установки педагога.docx, ФП Тема № 2, занятия 2.docx, Контрольная работа по английскому языку — magazinznaniy.ru.doc, Практическая работа 3 химия.docx, Практическая работа №1 Лучшие модели и практики наставничества п, Контрольная работа 9 класс.pdf, КУРСОВАЯ РАБОТА РАЗРАБОТКА ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ ОСНАСТКИ ДЛЯ СТАНКОВ , практическая работа (7).rtf, задание ЮТ тема 3 Карсаков А.В.docx, Практическая работа по теме N5.docx

---

Тема: Составление плана деловой беседы с заказчиком
Цель:
развитие у студентов навыков ведения деловой беседы, совещаний, переговоров.
Задание: Рассмотрите конкретные ситуации и выберите вариант управленческого решения
1.Форма практического занятия: интерактивная форма – тренинг, с применением метода «кейса»,работа носит репродуктивный характер.
2.Практические навыки: — закрепление, углубление и расширение теоретических знаний, и овладение практическими навыками ведения деловой беседы, совещаний, переговоров.
Деловое общение — процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии и взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Основные формы делового общения:
—
деловая беседа — обмен взаимными точками зрения, мнениями, информацией по определенным вопросам или проблемам;
—
деловые переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу;
—
деловое совещание — форма группового обсуждения деловых (служебных вопросов;
Любой вид делового общения состоит из последовательного выполнения определенных функций (рис.1)
Рисунок 1 – Фаза делового общения
Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.
Основные функции деловой беседы:
— Начало перспективных мероприятий и процессов
Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов
—
Обмен информацией

помогать молодежи, видя в них и в компьютерах угрозу увольнения по сокращению штатов.
Переучиваться же они не хотят, говоря между собой, что «мозги уже не те».
Руководитель отдела пытается ускорить процесс компьютеризации, поскольку увеличить штат нельзя (скорее нужно готовиться к сокращению): разъясняет преимущество и необходимость внедрения компьютеров, проводит совещания, вновь и вновь устанавливает сроки, которые постоянно срываются. Всякий раз опытные сотрудники находят
«убедительные» причины невыполнения требований руководства, имея всегда в запасе следующий аргумент: молодые «избалованы» и не умеют работать.
Ситуация 2
Отдел статистики информационного центра состоит из 9 человек и только женщин.
Руководителем подразделения является Спиридонова И.Г. — женщина среднего
(предпенсионного) возраста, давно работающая в информационном центре и успешно справляющаяся со своими обязанностями.
В отдел не так давно, около года, поступил на работу новый сотрудник — Григорьева
Н.Н. — молодая, симпатичная женщина, которая заканчивает юридический институт. Ее приход был встречен достаточно дружелюбно со стороны всех сотрудников отдела и, в первую очередь начальника, у которой есть дочь такого же возраста.
Начальник отдела Спиридонова И.Г. некоторое время «по-матерински» опекала новую сотрудницу, но потом наступил перелом в их взаимоотношениях, и по непонятным для
Григорьевой Н.Н. причинам отношения резко ухудшились. Спиридонова И.Г. стала постоянно придираться к Григорьевой Н.Н., стараясь унизить ее как личность, не давала спокойно работать. Для Григорьевой встал вопрос: что делать и не перейти ли на работу в другое подразделение?
Другие сотрудницы, отдела внешне никак не реагировали на создавшуюся ситуацию.
По своему характеру Спиридонова И.Г. достаточно властный человек, давно находится на руководящей должности.
Ситуация 3
Бригада слесарей-литейщиков (6 человек) всегда держалась очень сплоченно. Члены бригады, несмотря на существенную разницу в возрасте, часто вместе проводили время.
Старшие к младшим относились покровительственно, младшие к старшим — с уважением.
Когда один из членов бригады ушел на пенсию, был принят молодой слесарь Акимов, года два или три назад окончивший ПТУ. Вначале к нему отнеслись настороженно. Но через месяц-два между ним и бригадой сложились вполне дружеские отношения, он был принят в коллектив, стал своим.
Еще месяца через два положение изменилось. Акимову, как молодому и не очень опытному работнику, поручили изготовление крупной серии стандартных лекал. Используя традиционную технологию, он имел бы заработок на среднем для бригады уровне. Однако
Акимов быстро догадался, как можно рационализировать работу. Он брал десяток заготовок и приваривал их друг к другу. Получался пакет. Затем он вырезал нужную форму сразу же на всем пакете, шлифовал торцы, разъединял пакет и обрабатывал поверхность каждого лекала.
Вскоре Акимов перекрыл нормы выработки в три—пять раз, заработок его стал быстро расти и в полтора раза превысил заработок бригадира. На Акимова в бригаде начали коситься и замечать в его поведении массу изъянов: то отлучился неизвестно куда, то навязался с непрошеным советом, то, наоборот, молчал, когда все старались подать полезные советы товарищу. Наконец, наступил полный разрыв отношений. Акимов попросил начальника цеха перевести его в другую бригаду. Но оказалось, что и другие бригады слесарей не хотят его принимать к себе. Через месяц Акимов уволился с завода.
Вопросы к ситуации:
1. О каком конфликте — конструктивном или деструктивном — идет речь?

Задание 2.
Вы – менеджер в ИТ-компании. Используя изученные Вами правила проведения бесед, составьте сценарий деловой беседы менеджера с заказчиком.
Постарайтесь включить в сценарий специальную
(профессиональную) терминологию.
Задание 3.
Рассмотрите предложенную вам ситуацию и ответьте на вопросы.

Госпожа Иванова два года назад закончила обучение в колледже и работает менеджером по работе с клиентами. Недавно она узнала о вакансии должности заместителя начальника отдела. Администрация ищет достойного кандидата среди своих сотрудников.
Какие действия должна предпринять госпожа Иванова, чтобы продвинуться по службе?
Задание 4.

Рассмотрите и предложите ваш вариант решения ситуации.

Вы должны выступить с докладом о проделанной работе перед коллегами в организации. Вы знаете, что выступаете в числе последних и что многие из присутствующих приблизительно знакомы с тем, о чем Вы будете говорить.
Поэтому велика вероятность, что будут слушать Вас невнимательно, вести посторонние разговоры и т.д. Что Вы предпримите для того, чтобы завоевать внимание аудитории и Ваше выступление всем понравилось?

Поделитесь с Вашими друзьями:

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.
Следовательно, деловая беседа — это целенаправленная, с заранее планируемым эффектом устная коммуникация, которая служит решению возникших проблем и предполагает выработку соответствующих решений.

Современная практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать взаимодействие друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.
Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций:

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутреннее противоречие», когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между вами и собеседником.

На первой фазе беседы ставятся следующие задачи:
— установить контакт с собеседником;
— создать благоприятную атмосферу для беседы;
— привлечь внимание к теме разговора;
— пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т. д.). Причина заключа-
ется в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.
Ниже приведены несколько типичных примеров так называемого провального начала беседы. Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал…»; «Я бы хотел еще раз услышать…»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…». Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о чём говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам.»; «А у меня на этот счет другое мнение.».
Соответственно, не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию: хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Существует множество способов начать беседу, вот некоторые из них:
Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.
Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.
Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «ВЫ-подхода», а именно это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?».Это уже первые шаги в направлении данного подхода. Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.
Конечно, трудностей в начале беседы не избежать. Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся с множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление. Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы.

ПРАКТИКУМ

Задание 1. Используя литературные источники, письменно ответьте на вопросы:

Какие методы можно применить для того, чтобы начать деловую беседу?
2 Охарактеризуйте основные этапы деловой беседы?
4 Деловая беседа — это форма или технология?
Какие трудности у личности могут возникнуть в деловой беседе?

Задание 2. Вы — руководитель расчетного и планового отдела в PR-компании. Используя изученные Вами правила проведения бесед, составьте сценарий деловой беседы руководителя с заказчиком. Постарайтесь включить в сценарий специальную (профессиональную) терминологию.

Задание 3. Ролевая игра «Прием на работу».
Исходная ситуация. «Вы получили диплом об образовании и хотите устроиться на работу в престижную фирму. Вы приходите в офис к руководителю и видите секретаршу…».
Ход игры. Трое желающих разыгрывают ситуацию, используя прием расположения к себе (в общении с секретаршей, в воле которой допустить вас к начальнику или нет). Если этот этап пройден, то дальше разыгрывается разговор с начальником. Здесь надо применить навыки самопрезентации, расположения к себе, провести фазу ориентировки и контакта, если получится — то попробовать убедить начальника в том, что лучшей кандидатуры на должность менеджера ему не найти.
Рекомендации преподавателю. Остальные обучающиеся наблюдают, как используются изученные приемы. Затем анализируют выполненные упражнения, при желании происходит смена актеров, которые хотят попробовать применить приемы создания благоприятной атмосферы для разговора и самопрезентации.

Источник: Юферев СС. Психология общения [Электронный ресурс]: учебное пособие / С.С. Юферев, А.Г. Миронов; Красноярский государственный аграрный университет. — Красноярск, 2022. — 158 с.

Тема:  Деловая беседа. Деловое совещание.

Цель:

— изучить виды делового общения;

— изучить фазы делового совещания;

— определить основные задачи организации делового совещания;

— изучить стили поведения руководителя.

План

1. Виды делового общения.

2. Функции деловой беседы. Фазы беседы.

3.Основные задачи организации делового
совещания.

4. Стиль поведения руководства на деловом
совещании.

От плохого начала и конец бывает плохим.

Еврипид (древнегреческий драматург)

1.    
Виды делового общения

Деловое общение означает
служебные, т.е. официальные контакты с обратной связью между начальством и
подчиненными, а также между подчиненными. По
характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое общение) и
неформальным (светское, обыденное, бытовое).

Деловое
общение — это процесс взаимодействия между собеседниками (партнерами), в
котором происходит обмен продуктами деятельности, информацией и опытом,
предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы
или реализацию определенной цели.

В
отличие от делового, в обычном дружеском общении чаще всего не ставятся
конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно
прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Специфика делового
общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного
вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового
эффекта.

Деловое общение
реализуется в различных формах:

— деловая беседа;

— деловые переговоры;

— деловые совещания;

— публичные
выступления.

Наиболее
распространенной и чаще всего применяемой формой является деловая беседа.

Деловая беседа — это форма делового
общения, предполагающая обмен точками зрения, мнениями, информацией,
направленная на решение той или иной проблемы.

Деловые беседы
направлены на реализацию следующих функций:

— поиск новых
направлений и начало перспективных мероприятий;

— обмен информацией;

— контроль начатых
мероприятий;

— взаимное общение
работников из одной деловой среды;

— поиски и оперативная
разработка рабочих идей и замыслов;

— поддержание деловых
контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

В сравнении с другими
формами делового общения деловая, беседа обладает следующими преимуществами:

— быстрота реагирования
на высказывания собеседников, способствующая достижению целей;

— повышение
компетентности сотрудников благодаря учету, критической проверке и оценке мнений,
предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

— возможность более
гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие
понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Успех деловой беседы во
многом зависит от того, насколько хорошо собеседники знают друг друга,
правильно ли уяснили особенности характера своего партнера и выбрали верный тон
разговора с ним.

Основными этапами
деловой беседы являются: 

— начало беседы;

— информирование
партнеров;

— аргументирование
выдвигаемых положений, принятие решения;

—  завершение беседы.

Деловая
беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью
убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он согласился и
поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить
собеседника принять конкретные предложения. В жизни, думаю, всем вам придется в
той или иной мере вести деловые беседы. Прием на работу, разговор с начальником
или с другими людьми, от которых зависит выполнение ваших планов, — все это
разновидности деловой беседы.

От
того, как партнеры (собеседники) могут наладить контакт друг с другом,
настолько эффективно смогут общаться, часто зависит исход дела.

Как мы
уже знаем, наиболее важным является начало беседы. Искусный собеседник будет
применять специальные приемы, чтобы расположить к себе, наладить благоприятную
атмосферу, и только затем перейдет к убеждению партнера в правильности своих
аргументов.

2.    
Функции деловой беседы. Фазы беседы.

Основные функции
деловой беседы:

1.                
Начало перспективных мероприятий и процессов;

2.                
Контроль и координирование уже начатых
мероприятий и процессов;

3.                
Обмен информацией;

4.                
Взаимное общение работников из одной сферы
деятельности;

5.                
Поддержание деловых контактов;

6.                
Поиск, выдвижение и оперативная разработка
рабочих идей и замыслов;

7.                
Стимулирование движения творческой мысли в новых
направлениях.

Подготовка к беседе включает:

1.                
Планирование:

—
предварительный анализ участников и ситуации;

—
инициатива проведения беседы и определение ее задач;

—
определение стратегии и тактики;

—
подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная
подготовка:

— сбор
материалов;

—
отбор и систематизация материалов;

—
обдумывание и компоновка материалов;

—
рабочий план;

—
разработка основной части беседы;

—
начало и окончание беседы.

3.
Редактирование:

—
контроль (т.е. проверка проделанной работы);

—
придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

—
мысленная репетиция;

—
устная репетиция;

—
репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

 Планирование
беседы сводится к следующим действиям:

—
составление и проверка прогноза деловой беседы;

—
установление основных, перспективных задач беседы;

—
поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

—
анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

—
определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их
взаимосвязи и очередности;

—
разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы
работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Структура деловой беседы состоит из 5 фаз:

1.     Начало беседы.

2.     Передача
информации.

3.     Аргументирование.

4.     Опровержение
доводов собеседника.

5.     Принятие
решений.

В отношении любого
выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает
ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:

1. Профессиональные знания.

2. Ясность.

3. Надежность.

4. Постоянная направленность.

5. Ритм.

6. Повторение.

7. Элемент внезапности.

8. «Насыщенность»
рассуждений.

9. Рамки передачи
информации.

10. Определенная доза
юмора и даже, в какой-то мере, иронии.
         К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты
живой речи:

— в любой
деловой беседе ценны содержание и техника изложения;
     — следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе
рассуждениями по теме;

— беседу лучше
планировать с различными возможными вариантами;

— необходимо иногда
повторять и делать выводы из сказанного;

— следует обращаться
непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых
отношениях имеет большое значение.

Фаза I. Начало
беседы

Задачи:

— установление контакта с
собеседником;

— создание приятной
атмосферы для беседы;

— привлечение внимания;

— побуждение интереса к
беседе;

— «перехват» инициативы.

Приемы начала
беседы:

1.                
Метод
снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.

2.                
Метод
«зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с
содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для
проведения запланированной беседы.

3.                
Метод
стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы
множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

4.                
Метод
прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.

Правильное начало беседы предполагает:

— точное описание целей беседы;

— взаимное представление собеседников;

— название темы;

— представление лица, ведущего беседу;

— объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного
контакта с собеседником:

а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы
и объяснения;

б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;

в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость,
выражение лица);

г) проявление уважения к личности собеседника,
внимание к его мнениям и интересам;

е) обращение за ответом и т.п.

Фаза
II. Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих
задач:

— сбор специальной информации по проблемам, запросам и
пожеланиям собеседника;

— выявление мотивов и целей собеседника;

— передача запланированной информации;

— анализ и проверка позиции собеседника.

5 основных групп вопросов:

1.                
Закрытые
вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель
вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для
ожидаемого от него же ответа.

2.                
Открытые
вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют
какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете
принятые меры недостаточными?»).

3.                
Риторические
вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые
вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции
со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь
придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).

4.                
Переломные
вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают
целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и
распределение…?»).

5.                
Вопросы
для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и
комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о
том, что…?, «Считаете ли Вы, что…?).

Фаза III. Аргументация

Мелочи, имеющие
иногда решающее значение:

1.                
Оперировать
простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2.                
Способ
и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента
собеседника.

3.                
 Вести
аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при
длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:

— всегда открыто признавать правоту собеседника, когда
он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;

— продолжать оперировать можно только теми
аргументами, которые приняты собеседниками;

— избегать пустых фраз.

Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:

— направлять аргументацию на цели и мотивы
собеседника;

— избегать простого перечисления фактов;

— употреблять терминологию, понятную вашему
собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок,
затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику
свои доказательства, идеи и соображения.

Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются
12 риторических методов аргументирования:

1.                
Фундаментальный
метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.

2.                
Метод
противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.

3.                
Метод
«извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно,
посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.

4.                
Метод
сравнения.

5.                
 Метод
«да…, но».

6.                
Метод
«кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно
различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки
зрения».

7.                
Метод
«бумеранга».

8.                
Метод
игнорирования.

9.                
Метод
потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент,
выдвигает на первый план то, что его устраивает.

10.           
 Метод
«выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

11.           
Метод
опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.

12. Метод видимой
поддержки.

Двенадцать спекулятивных методов аргументации:

1. Техника преувеличения.

2. Техника анекдота.

3. Техника использования авторитета.

4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на
правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере
нужно поставить под сомнение личность собеседника.

5. Техника изоляции основана на «выдергивании»
отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с
тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.

6. Техника изменения направления заключается в том,
что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу,
который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

7. Техника вытеснения — собеседник в действительности
не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает
второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.

8. Техника введения в заблуждение, основывается на
сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.

9. Техника отсрочки. Ее целью является создание
препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.

10. Техника апелляции. Представляет собой особо
опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к
сочувствию).

11. Техника искажения.

12. Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:

— повторение;

— вымогательство;

— альтернатива;

— контрвопросы.

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника
(нейтрализация замечаний собеседника)

Цели:

— убедительность
изложения;

— надежность изложения;

— развивание сомнений;

— мотивы сопротивления и
точка зрения.

Почему возникают
замечания?

— защитная реакция;

— разыгрывание роли;

— другой подход;

— несогласие;

— тактические раздумья.

 Какова логическая
структура опровержения замечаний?

— анализ замечаний;

— обнаружение настоящей
причины;

— выбор тактики;

— выбор метода;

—  оперативное
опровержение замечаний.

Какие приемы применяются
для нейтрализации (опровержения)?

— ссылки, цитаты;

— «бумеранг»;

— одобрение + уточнение;

— переформулировка;

— целевое согласие;

— «эластичная оборона»;

— метод опроса;

— «да…, но…?»

— предупреждение;

— доказательство
бессмысленности;

— отсрочка.

Фаза V. Принятие решения

Цели:
 — подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;

— нейтрализация негативных моментов в заключении;

— закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

— наведение мостов для следующей беседы.

Несколько
общих советов в связи с окончанием беседы:

— Свободно
обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.

— Не
проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент
принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

—
Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на
тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

—
Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет
решение сейчас, чем потом.

— Не
отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

— Не
сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные
методы форсирования.

—
Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к
концу. Закончите беседу в нужный момент.

—
Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение,
поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

3. Основные задачи организации делового
совещания.

Чаще всего деловые совещания проводятся: при
необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого
высказывать и обосновывать свое мнение если решение вопроса затрагивает
интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или
фирмы если для решения важного вопроса необходимы мнения различных групп
работников.

Недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные
совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред, так как
«пожирают» дорогостоящее время, отрывая людей от основной работы.

Виды собраний

Способы проведения
совещаний зависят от необходимого формата для действенного использования этого
вида командной работы. Перед составлением плана определитесь, что вы хотите
получить и какие цели поставлены. У каждого типа есть свои преимущества и
показания. 

·                    
Совещание
Используются для обсуждения идей, решения вопросов и общего
командного штурма. Необходимо обеспечить донесение информации, свободу
выражения мыслей, избегая жесткой критики. Коллективно принятые решения легче
внедряются и принимаются сотрудниками, чем единоличный приказ руководства.

·                    
Планерка
Вид оперативного контроля выполнения целей и составление нового плана действий
на текущий период. Это регламентированный способ служебного отчета по заранее
заявленным критериям.

·                    
Пятиминутка
Короткое обозначение целей и мотивация команды на продуктивную работу. Такой
формат не используется для принятия ответственных решений, но позволяет
своевременно отследить изменения и внести корректировки в планы. Одновременно с
этим является стимулятором, задающим темп рабочего дня. 

Сроки и условия
проведения совещаний обозначают еще две группы: плановые (собрания
по заранее оглашенному графику) и оперативные (срочное решений
конкретной задачи). 

По особенностям и
порядку проведения совещания выделяют: 

·                    
диктаторские — полный контроль над проведением у
руководителя; 

·                    
автократическое — предполагает ответы на вопросы управляющего и
отсутствие диалога с командой;

·                    
сегрегативное — участие принимают только определенные
сотрудники, в то время как другие только слушают доклад;

·                    
дискуссионное — свободное обсуждение задач и способов их
решения; 

В общем виде подготовка к проведению совещания
включает следующие действия:

— определение тематики,

— формирование повестки дня,

— определение задач собрания и его общей
продолжительности,

— даты и времени начала, состава участников,
примерного регламента работы.

Поскольку деловое совещание предполагает свободную
дискуссию, необходимо прежде всего подобрать диспутантов, т.е. достаточно
спокойных, выдержанных людей, способных адекватно реагировать на
противоположные точки зрения и их авторов. Присутствие последних следует
рассматривать в качестве безусловно позитивного элемента дискуссии. Ведь
групповое единомыслие губительно сказывается на эффективности принимаемых
коллективом решений.

Определяя время начала совещания, следует принять во
внимание ритм работы. Чтобы не заставлять людей в течение дня без конца
переключаться с одного вида работы на другой, заседания целесообразно проводить
в начале или в конце рабочего дня либо после обеденного перерыва.

С учетом общих затрат времени (не только
непосредственно для проведения заседания, но и на сборы, переходы, возвращение
и включение в работу) начало и конец совещания нужно планировать так, чтобы не
оставалось пустых отрезков времени: если оно закончится за 15 минут до
обеденного перерыва, то эти минуты можно считать потерянными.

Требуется заблаговременно оповещать участников
совещания о его проведении и знакомить с повесткой дня, со всеми нужными
материалами, чтобы их выступления были продуманы заранее. Начинать совещание
нужно вовремя и сразу согласовывать с его участниками правила совместной
работы, например, ограничение времени выступлений или порядок принятия решений.
После чего одному из участников следует поручить ведение протокола.

Готовимся к совещанию
правильно

Чтобы не тратить свое и
чужое время на бессмысленные формальные собрания, подходите с ответственностью
к подготовке. 

1. Создайте план
проведения совещания. Это поможет избежать путаницы и сумбура. 

2. Определите
присутствующих. Не всегда должны присутствовать все работники, всё зависит от
текущих целей. 

3. Регламентируйте
время. Не превращайте оперативку в многочасовое заседание, это существенно
снизит эффективность. 

4. Соберите отчеты по
задачам, поставленным на прошлом собрании. 

5. Расставьте пункты
обсуждения в порядке приоритетности. 

6. Заранее напомните
коллективу лично или по телефону. Попросите взять блокноты и ручки, чтобы
делать пометки. 

7. Подготовьте все
необходимые материалы. 

Основные задачи организации делового совещания: Одна
из основных задач ведущего делового совещания — привлечь как можно больше
фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также
вовлечь присутствующих в процесс решения проблемы.

Конечно, у ведущего должна быть своя точка зрения на
сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, чтобы понять,
правы они или нет в своем понимании проблемы. Если верна чужая точка зрения,
ведущий совещания может изменить свой взгляд на ситуацию. Если коллеги не правы
или упускают что-то существенное, он может сообщить недостающие факты.
Правильно поставленные вопросы — прекрасный инструмент для того, чтобы
направить совещание в нужное русло.

В процессе проведения делового совещания очень важно
контролировать его ход. Для этого руководителю следует:

1. Оставаться на нейтральных позициях. Это
положительно воздействует на эмоциональное состояние присутствующих.

2. Постоянно поддерживать разговор.

3. Немедленно принимать меры в случае возникновения
эмоционального напряжения.

4. Выслушивать мнения всех оппонентов.

5. Нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и к
отклонениям от темы.

6. При необходимости уточнять сообщения отдельных
участников: «Что именно вы имеете в виду?».

7. Чаще подводить промежуточные итоги, для того чтобы
продемонстрировать участникам, что они уже близки к цели.

Если кто-либо из участников совещания испытывает
непреодолимую тягу к спору, руководителю следует, сохранив невозмутимость,
позволить группе опровергать утверждения спорщика.

Излишне словоохотливых диспутантов необходимо тактично
прерывать, не выслушивая их речи до конца, — как правило, пользы от таких
выступлений немного.

Если приходится иметь дело с негативистом (т.е. с
человеком, который любит противоречить), нужно признать и оценить его знания и
опыт.

Застенчивым участникам рекомендуется ставить несложные
вопросы, укрепить их уверенность в своих силах.

Если диспутант непрестанно задает вопросы, вместо того
чтобы выступать с предложениями, его вопросы следует адресовать группе. Чтобы
деловое совещание было плодотворным, председательствующий должен владеть
техникой проведения дискуссий.

Прежде всего, надо стремиться вести групповую
дискуссию цивилизованно. Это предполагает наличие деликатности в отношениях
диспутантов и, следовательно, исключает использование таких средств аргументации
своей точки зрения, как насмешки, прерывание оппонентов, резкие выпады в их
адрес.

Нужно особенно внимательно следить, чтобы деловой спор
между участниками был определенным и имел временные границы, а также за тем,
чтобы не допускать личных столкновений. Терминология спора должна быть понятна
всем присутствующим. При подготовке к дискуссии следует составить хотя бы самый
общий план борьбы за истину, подобрать наиболее весомые аргументы. Особенно
впечатляют точные цифровые данные, которые невозможно опровергнуть.

Этапы и технологии
ведения делового совещания

Процедура проведения
совещаний предполагает несколько этапов. 

Этап 1. Подготовка

На первом этапе
руководитель определяет актуальность, тип, предмет обсуждения. Составляет план
и список участников, рассылает приглашения. Ознакомьте всех участников с
повесткой, по которой будете рассматривать задачи. Это позволит заранее все
обдумать и предложить свежие идеи. Все необходимые материалы, документы и
доклады должны подготавливаться заранее. 

Этап 2. Организация

После определения
количества участников делового совещания, подготовьте место для встречи. Это
позволяет сократить время на рассадку и повысить результативность общения. Если
вы собираетесь использовать мультимедийные устройства, проверьте и настройте их
перед планеркой. 

Этап 3. Реализация

Непосредственно процесс
проведения совещания в указанное время с обсуждением всех указанных в повестке
вопросов. Руководителю важно следить за регламентов и ходом дискуссии, вовремя
останавливать неконструктивные диалоги и ссоры. Если есть необходимость
принятия решения, это можно сделать путем общего обсуждения или
голосования. 

Этап 4. Протокол

Фиксируйте основные
моменты, имена докладчиков и принятые решения. Это официальный документ, на
основании которого вы можете требовать от сотрудников выполнения поставленных
задач. 

Пример протокола
совещания: 

·                    
дата проведения;

·                    
список задач и поручений;

·                    
ответственные сотрудники;

·                    
установленный сроки выполнения;

·                    
подписи участников. 

Пример плана делового
совещания

Заранее подготовленный
подробный план рабочего собрания гарантирует его успешность и эффективность.
Составляйте такой документ для каждой встречи, в соответствии с текущими
потребностями и целями. 

Примерные пункты
плана: 

·                    
вступительное слово руководителя, подведение итогов; 

·                    
ознакомление с целью и актуальной проблемой;

·                    
командное обсуждение способов ее решения;

·                    
конструктивная оценка всех озвученных вариантов;

·                    
голосование за конкретные варианты;

·                    
определение сроков и ответственных лиц;

·                    
похвала отличившихся работников, мотивационное наставление. 

4. Стили поведения руководителя на совещании:

Диктаторский — когда руководитель ведет совещание и
фактически единственный пользуется правом голоса. Примером такого совещания
может быть ознакомление с приказом, новым направлением в работе.

Автократический — руководитель задает вопросы
поочередно каждому участнику и выслушивает их ответы. Регулярное использование
данного стиля способствует выработке устойчивой неприязни к руководителю.

Псевдодискуссионный — сначала руководитель или
кто-либо по его поручению делает сообщение, потом проводятся прения, в которых
участвуют несколько работников по выбору руководителя.

Дискуссионный характеризуется свободным обменом
мнениями и выработкой общего решения.

При свободном стиле проведения совещания руководитель
четко не формулирует повестку дня и решения не принимаются.

Рекомендации руководителю по
проведению совещаний

Роль руководителя на этом этапе
самая главная и другой быть не может. Ниже приводятся двенадцать заповедей
руководителя при проведении совещания.

Первое. Руководитель не должен выпускать из виду
основную цель совещаний – выработку управленческих решений, предусмотренных в
вопросах повестки дня и твердо вести всех участников к этой цели.

Второе. Требовать от участников качественного
исполнения решений совещания. При этом уважать иные точки зрения, не унижать и
не оскорблять коллег, помнить, что на месте руководителя спустя какое-то время
может оказаться и ваш сегодняшний подчиненный, поэтому учитывайте человеческую
природу.

Третье. Не бросать управление, не «выпускать
вожжи», не шарахаться из стороны в сторону. Авторитет на совещании не
обеспечивается автоматически должностью руководителя. При неуверенном
руководстве эффективность совещаний резко падает. Не следует допускать двоевластия
на совещании, поскольку при этом быстро обнаружится другой, неформальный лидер
с другими, чем у вас, взглядами и подходами к проблемам.

Четвертое. Не торопиться с выражением своего
мнения, обеспечить командную работу, давать возможность высказываться
сотрудникам, не бояться проявления других точек зрения, терпеть возражения в
свой адрес, признавать свои ошибки, доискиваться до истины, существа дела,
поощрять появление различных вариантов решения. Задача руководителя – услышать
других, а не самому выговориться. Ясно представлять, что выбор решения,
последнее слово, не только право руководителя, которым можно и не
воспользоваться, но и обязанность, от которой нельзя уклониться.

Пятое. Проявлять гибкость в ходе обсуждения.
Помнить, что служебные совещания, а также их отдельные вопросы, разделяются по
видам на информационные (инструктивные), оперативные (диспетчерские) и
проблемные (ситуационные). Хладнокровно вести совещание, владеть собой и
оперативно подстраивать свой стиль руководства совещанием (в диапазоне от
авторитарного до демократического), под эти виды.

Шестое. Уметь быть коллегой, равным не
притворяясь, максимум – первым среди равных. Не возвышаться надо всеми
великаном, под ногами которого, как малые дети, путаются участники совещания.
Тем более – не бронзоветь, не превращаться в китайского божка, которому не то,
чтобы возражать, и смотреть – то на него можно только прогнувшись. Авторитета
этим себе не добавите, а число хамелеонов в вашем окружении заметно возрастет и
все в ущерб делу.

Седьмое. Закладывать на текущем совещании успех
следующего. Мало принять решение, надо еще его выполнить. Правильно будет
назначать ответственных за вопрос или поручение, не оставлять какие – либо
позиции повестки дня без исполнителей, в надежде на потом. В случае нескольких
исполнителей сотрудники, указанные первыми в перечне, являются ответственными
за вопрос. При выборе ответственных лиц учитывать профессиональную подготовку и
функциональные обязанности, которыми они наделены на предприятии.

Восьмое. Рационально использовать временные
ресурсы совещания. Ориентируясь на повестку дня, отслеживать общее время
совещания, а также квоты по темам, вопросам и выступлениям. За регламентом
наблюдает секретарь, а руководитель обязан в корректной форме, но твердо останавливать
выступающих с превышением отведенного времени. Как быть с теми участниками,
которые завершили свои доклады и удовлетворены решениями совещания? Им
дожидаться завершения или покинуть собрание? Руководитель может в дипломатичной
форме (чтобы не походило на выпроваживание) позволить им вернуться к своим
делам, если у них нет интересов в дальнейшем обсуждении.

Девятое. Умело выбирать персональный состав
исполнителей. Они должны быть достаточно самостоятельными и обладать
определенным авторитетом, организационными и контактными способностями для
руководства своей временной микро группой в процессе исполнения поручений. Не
следует поощрять их походы к начальству для того, чтобы лишний раз получить
правильное толкование, что и как надо делать, или с очередной просьбой
рассудить, кто из них прав или с обидой на коллегу, который опять что-то в
поручении не исполняет как надо.

Десятое. Улавливать оригинальные мысли, новые
свежие идеи, самостоятельные суждения, исходящие от участников совещания, при
этом не забывать, что спугнуть мысль подчиненного руководитель может и
неосторожным словом, и даже, как на него, бедного, посмотреть, взглядом.

Одиннадцатое. Не переоценивать собственную роль
как на совещании, так и в менеджменте в целом, на любом уровне управления (компанией,
подразделением, проектом). Не все от вас зависит. Надо уметь видеть и ощущать
практические границы своих полномочий и поступать соответственно. Понимать, что
создать работоспособный коллегиальный орган управления, каковым является
совещание, можно только дружными усилиями всей команды, тогда как для
разрушения этого института достаточно действий (или бездействий) одного только
руководителя.

Двенадцатое. Всегда помнить, что совещания
всего лишь составная часть менеджмента, компонента процессов управления
предприятием, что у вашей компании существуют (должны быть) более важные,
крупные и более далекие цели, к которым на очередном совещании вы сделали
только небольшой шаг.

Изучив материалы лекции выполните следующие задания:

Задание 1.

1. Составить проект приказа о подготовке
совещания.

2. Составить мероприятия по подготовке
данного совещания, прокомментировать их.

3. Составить повестку совещания, проект
протокола с конкретным решением, извещение участникам совещания.

Задание 2.

Ситуация 1.

Вы работаете в АО «Инторг» начальником
организационного отдела. АО включает семь магазинов и оптовый склад в Москве и
по одному магазину в городах Московской области — Волоколамске, Жуковском,
Мытищах, Подольске и Тушино. Штаб-квартира АО находится в Москве.

Генеральный директор С.С. Егоров вчера
убыл в командировку. Перед отъездом он принял решение о проведении через 10
дней совещания по вопросам: условия хранения непродовольственных товаров в
магазинах АО, культура обслуживания покупателей, расширение розничной торговой
сети АО. Пригласить предполагается руководителей магазинов, оптового склада и
заинтересованных лиц, работающих в аппарате АО.

Генеральный директор также вчера поручил
вам провести (совместно с соответствующими руководителями) всю работу по
подготовке совещания.

Ситуация 2. Данная ситуация связана и вытекает из
первой.

Вы работаете коммерческим директором в
рассматриваемой компании «Инторг».

Генеральный директор С.С. Егоров за два
дня до даты, на которую назначено совещание, сообщил по телефону, что он
задерживается в командировке, поручил вам провести совещание. При этом сообщил,
что начальнику организационного отдела А.П. Кореву было поручено провести всю
работу по подготовке совещания, в том числе подготовке с помощью
соответствующих отделов информации для генерального директора по
рассматриваемым вопросам.

Задания

1. Перечислить работу, которую следует
провести в связи с совещанием накануне и в день проведения совещания.

2. Разработать сценарий проведения
совещания.

3. Перечислить работу, связанную с
совещанием, которую следует выполнить после проведения рассмотренного в
предыдущих заданиях совещания.

4. Проанализировать и оценить качество
подготовки и проведения 1—2 совещаний, в которых вы когда-либо принимали
участие.

5. Охарактеризовать каждый из приведенных
в таблице 5.1 типов участников обсуждения (совещания), заполнив таблицу.
Указать, какие характерные типы участников обсуждения вам когда-либо
приходилось наблюдать. Прокомментировать и оценить приведенные в таблице методы
обхождения или нейтрализаций таких своеобразных и трудных участников совещаний.

Задание 3.

Вы собираетесь пойти на
встречу с заказчиком и знаете, что нужно заключить с ним договор. Как вам лучше
подготовиться к этому событию? Как следует вести себя во время беседы? Какие не
следует допускать ошибки при разговоре с заказчиком?

Задание 4.

Вы – менеджер в
ИТ-компании. Используя изученные Вами правила проведения бесед, составьте
сценарий деловой беседы менеджера с заказчиком. Постарайтесь включить в
сценарий специальную (профессиональную) терминологию.

 Задание 5.

Рассмотрите
предложенную вам ситуацию и ответьте на вопросы. Госпожа Иванова два года назад
закончила обучение в колледже и работает менеджером по работе с клиентами.
Недавно она узнала о вакансии должности заместителя начальника отдела.
Администрация ищет достойного кандидата среди своих сотрудников. Какие действия
должна предпринять госпожа Иванова, чтобы продвинуться по службе?

Задание 6.

Рассмотрите и
предложите ваш вариант решения ситуации. Вы должны выступить с докладом о
проделанной работе перед коллегами в организации. Вы знаете, что выступаете в
числе последних и что многие из присутствующих приблизительно знакомы с тем, о
чем Вы будете говорить. Поэтому велика вероятность, что будут слушать Вас
невнимательно, вести посторонние разговоры и т.д. Что Вы предпримите для того,
чтобы завоевать внимание аудитории и Ваше выступление всем понравилось?

Задание 7.
Как вы построите беседу в каждой предложенной ситуации.

Ситуация 1. Вы видите,
что на переговорах Ваш партнер намеренно искажает факты. Как Вы поступите в
этом случае?

Ситуация 2. На
переговорах вместо того, чтобы выдвигать конкретные предложения, оппонент
ссылается на Ваши прежние промахи, имевшие место несколько месяцев назад. Как
Вы поступите в этом случае?

Ситуация 3. На
переговорах между Вами и Вашим партнером произошел конфликт. Вас обоих быстро
захватывают отрицательные эмоции. Напряжение стремительно возрастает. Ваши
действия в этой ситуации?

Ситуация 4. У Вас
«горит» важный контракт. И от Вашей встречи с клиентом зависит очень многое. Вы
нервничаете перед встречей и осознаете, что настроены, давить на собеседника.
Однако Вы решаете держать себя в руках и проявлять гибкость, терпение и
осторожность. Но уже в середине разговора замечаете, что инициатива «ушла» из
Ваших рук, и Вас очень умело заставляют соглашаться с теми пунктами контракта,
с которыми соглашаться нельзя. Вы чувствуете, что сейчас все развалится, если
Вы что-нибудь не предпримите. Вас охватывает чувство безнадежности. Ваши
действия?

Критерии оценки:

Отлично:

—                  
выполнены
1, 2, 6, 7 задания;

—                  
четко
и правильно даны определения и раскрыто содержание;

—                  
приведены
доказательства, аргументы;

—                  
ответ
самостоятельный, при ответе использованы знания, приобретенные ранее;

—                  
твердые
практические навыки.

Хорошо:

—                  
выполнено
1, 3, 4, 5 задания;

—                  
в
1 задании отсутствует аргументация, не соблюдены виды, нормы и правила общения;

—                  
ответ
самостоятельный;

—                  
материал
изложен неполно, при ответе допущены неточности, нарушения последовательность
изложения;

—                  
допущены
небольшие неточности при выводах и использовании терминов;

—                  
практические
навыки не твердые.

Удовлетворительно:

—                  
выполнены
1, 3, 4, 6 задание;

—                  
определения
и понятия даны не четко;

—                  
допущены
ошибки при выводах и аргументации;

—                  
не
использованы теоретические  знания, полученные при изучении лекции;

—                  
практические
навыки слабые.

Неудовлетворительно:

—                  
выполнены
задания;

—                  
нет
доказательств, аргументации;

—                  
нет
практических навыков в использовании материала.