Вы звоните в компанию которую ваше руководство хотело бы видеть в числе своих клиентов

Секрет холодных звонков был, есть и будет в их массовости, штучными атаками сладкую конверсию не получить. Горечи добавляет тот факт, что не все контакты в базе для прозвона имеют одинаковый приоритет. Кого-то настолько хотелось бы видеть среди своих клиентов, что нет ни какого желания признать свою беспомощность перед выходом на ЛПР. Именно для таких случаев мы и собрали лучшие проверенные методы обхода секретаря, которые если не позволяют зафиксировать продажу, то хотя бы решают вопрос выявления контактов руководителя и его ФИО.

Те менеджеры холодных звонков, которые работают в теме давно, знают, что залог успеха – выстроить последовательную схему со множеством этапов, на каждом из которых удается получить отдельные данные об ЛПР и бизнесе организации. Венчает сложную технику холодных продаж обычно прямой разговор с ЛПР на основе подготовленной информации о самом руководителе и компании в целом.

Итак, если стандартные методы не работают, на том конце провода сидит цербер-секретарь и нужно хотя бы выяснить, как зовут директора, а также его e-mail можно воспользоваться следующими приёмами.

Запрос на интервью

Хорошо зарекомендовал себя способ получить контакты директора, если представиться журналистом местного издания. Обычно такой разговор проходит следующим образом:

— Здравствуйте, я позвонила в компанию…?

— Да, верно.

Вы, наверное, секретарь или помощник руководителя?

— Да…

Меня зовут… Я репортер в журнале … Скажите, как я могу к вам обращаться?

Секретарь называет свое ФИО;

{ФИО}, у нас сейчас редакционное задание — написать статью про участников рынка … Мнение вашего руководства представляет интерес для читателей, так как ваша компания известна на рынке… Это займет не более 2 минут. Если прямо сейчас перевести звонок на руководство нет возможности, оставьте, пожалуйста, его ФИО и e-mail, мы отправим официальное письмо. Но лучше было бы, если бы вы соединили меня прямо сейчас, думаю, вашему директору было бы приятно поделиться авторитетным мнением с читателями журнала {}. Плюс это дополнительная реклама.

Практика показывает, метод работает на 100%. Если секретарь начинает выстраивать оборону, лучше вообще не отрабатывать возражения, а закончить разговор словами «Я перезвоню завтра». На следующий день повторный звонок репортера вряд ли останется проигнорированным.

Крупный заказ, чтобы обойти секретаря

Пожалуй, самый проверенный и простой в реализации метод – получить данные руководителя через теорию крупного заказа, так как на продажи все падки. Звучит это обычно следующим образом:

— Здравствуйте, вы занимаетесь {название товарауслуги};

— Да, здравствуйте, а что вас интересует?

— Товаруслуга , у нас поставка на …единиц товарависит до ….числа. С кем могу поговорить по поводу такого заказа?

— Перевожу на отдел продаж (возможно сразу на руководителя отдела продаж)…

Дальше вы последовательно излагаете заготовленные ранее детали заказа, в которых должен быть гигантский объем, сильно ужатые сроки поставки, нюансы по оплате, доставке и личный визит вашего руководителю к руководителю компании, в которую вы звоните. Такой разговор обычно заканчивается двумя способами, или вас переводят на директора или назначается дата, время встречи с директором, и плюсом дается e-mail для отправки КП.

Контакт с выставки

Все что вам нужно – сымитировать знакомство с директором. Обычно это выглядит так:

— Здравствуйте, у меня написано, что это компания …;

— Да, что вас интересует?

Вы, наверное, секретарь или помощник руководителя?

— Да…

— Тут такое дело, на прошлой выставке (обязательно назвать отраслевую выставку) мы с вашим руководителем разговор за кофе закончили обоюдным интересом! Мы продаем {товаруслуга, который компания закупает для производства или собственных нужд}. Я знаю, что вы закупаете {товаруслугу} поэтому звоню по договоренности. Ваш директор сказал: набери через 2 недели, скажи, что Игорь Холодов с выставки, тебя соединят. Вас предупреждали?

— Нет;

— И еще, мне не удобно, но  я забыл имя вашего руководителя, напомните, пожалуйста!

— {Называет ФИО};

— Если сейчас нет возможности, давайте я напишу письмо {ФИО}, какой у него емейл? Скорее всего он сам перезвонит, интерес был прежде всего с его стороны…

Это не холодный звонок, это откуда-то сверху

Психология большинства секретарей такова, что если звонят из большой компании, работающей по всей стране, помощник руководителя начинает робеть и боится построить разговор не в нужном ключе. Следствие – перевод на директора. Такой метод хорошо работает в промышленном секторе. Так, например, если вы позвоните в крупную металлобазу любого города и скажите что звонит менеджер из «Севвер-стали», скорее всего вас моментально соединят с директором. Достаточно лишь сказать, что вы разворачиваете новое направление – сотрудничество с региональными игроками, и ФИО + e-mail, а, возможно, и телефон директора у вас в кармане.

День специалиста в области

День энергетика, химика, строителя, нефтяника и т.д. – все они празднуются в узких кругах профессионалов и порой весьма с размахом. Этим можно воспользоваться, если такой день стоит в календаре в перспективе 2-3 месяцев. Достаточно позвонить, представиться председателем профсоюза специалистов в области {…} или пресс-секретарем союза предпринимателей города и донести до секретаря следующую информацию:

— Такого то числа {…} состоит день работка отрасли {…}.  Государство сейчас поддерживает вашу отрасль, поэтому мы рассылаем поздравления с профессиональным праздником, подписанные министром отрасли. Могу я узнать ФИО вашего руководителя и емейл для отправки официального поздравления? И по возможности не говорите ему о моем звонке, хотелось бы, чтобы это был сюрприз.

Если секретарь предоставил обычный корпоративный емейл, скажите, что вам для отчетности очень нужен емейл директора, так как можно было бы просто набрать названия сайтов и отправить письма на них, а за это вас ругают.

В конце добавьте:

— Это еще не все, на город будут случайно выбраны 2 компании, в которые лично позвонит министр {соответствующей отрасли} и лично поздравит руководителя, возможно, это будет ваш {ФИО}. Думаю, если этот звонок придет на мобильный вашего директора, ему будет приятно. Какой у него телефон?

Опрос секретарей, а не холодный звонок

Комплекс последнего человека в компании всегда будет преследовать любого секретаря, которого пытаются обойти десятки звонящих ежедневно. И сколько бы они сами себе не говорили, что без секретаря директор не справится со своими задачами, суть от этого не меняется. Этим фактом можно воспользоваться и здесь не будет ни капельки цинизма, скорее обычная хитрость.

Здравствуйте, это секретарь компании?

— Да, а что такое?

— Отлично, вы мне как раз и нужны. Наверное, не часто услышишь такое, правда?

— Вы по какому вопросу?

— Извините, что вопросом на вопрос, но как я могу к вам обращаться?

— {ФИО};

— Уважаемая {ФИО}, я представитель исследовательского агентства {Название}. Сейчас мы реализуем проект «Секретари России». Могу я задать вам несколько вопросов?

— Сколько вам лет?

— Какое у вас образование;

— Сколько вы работаете в компании;

— Считаете ли вы, что ваш руководитель достоин лучшего помощника, чем вы?

— Спасибо, за потраченное время, могу узнать ФИО вашего руководителя и емейл? При определении лучших секретарей мы обычно интересуемся мнением самих директоров. Не беспокойтесь, мы направим официальное гербовое письмо, которое сильно не отвлечет ваше руководство.

После немой паузы обычно диктуется ФИО руководителя, e-mail, а порой и телефон. 

Пятница вечер

Если существует час X при проведении эффективных холодных звонков, это вечер пятницы. В конце недели многие уходят с работы пораньше, но только не руководство, чье чувство долга, чаще всего, не позволяет покинуть рабочее место пока не будут доделаны все дела.

Звонков в пятницу вечером всегда меньше, чем обычно отсюда более внимательное отношение секретаря к каждому из них. Отлично работают фразы:

— Я звонил вам в понедельник, вторник и вчера, чтобы обсудить с вашим директором вопрос … Может хотя бы сегодня у него найдется 2 минутки, я тоже хочу на выходные, как и вы…

Именно в пятницу вечером возможны не только прямые попадания на директоров по первому звонку, но и личные встречи. Это связано с тем, что многие руководители одиноки и может сработать даже нахальное завершение разговора:

— {ИО}, а может я к вам подъеду сейчас через пол часа, выпьем чаю, обсудим возможное сотрудничество, неделя выдалась трудная, почему бы не пообщаться.

Начать холодный звонок голосом с иностранным акцентом

Кому-то эта техника прохода через секретаря покажется чудной или притянутой за уши, но она на удивление работает.

Если звонить в компанию и говорить с иностранным акцентом, секретарь начинает вести себя чуть по-другому — более заинтересованно и ответственно по отношению к холодному звонку. Разговор можно построить следующим образом:

— Good afternoon, это компания {…};

— Меня зовут Джейсон, я представитель компании …, наш головной офис находится в {город в другой стране} сейчас мы развиваем бизнес в России. Я работаю коммерческим директором и сам лично предпочитаю общаться с руководителями компаний по поводу… Возможно вашему директору это будет интересно, есть возможность с ним сейчас пообщаться?

— Нет

— Хорошо, дайте, пожалуйста, его емейл, а также Имя, Отчество, чтобы я отправил письмо.

Чаще всего разговор не доходит даже до емейла, абонента соединяют со словами – «там какой-то иностранец звонит, у него заказ по поводу сотрудничества».

Участие в исследованиях масштаба страны

Разговор лучше строить сухо и уверенно:

Здравствуйте, компания {…}?

Да, вы по какому вопросу?

— Исследовательский холдинг {…}. Меня зовут Игорь Холодов, старший аналитик. Делаем срез рынка, формируем анализ конъюнктуры и проблематики развития. Есть данные, что ваша компания давно работает на рынке, что очень бы помогло нам. В компании самый компетентный человек в области … бизнеса, это директор?

— Возможно, но есть еще такие-то…

— Хорошо, соедините с наиболее компетентным человек в области… для проведения исследования. И пожалуйста, уточните ФИО руководителя, а также емейл – мы бесплатно высылаем результаты рыночного анализа всем директорам компаний-участников. Вероятно, собранные статистические данные будут вам полезны.

Секретарь будет пройден на 100%, вопрос только в уровне должностного лица, к которому получится пробиться.

Театральные билеты для всей семьи

Как бы ни странно это звучало, но именно таким способом пользуются специалисты в области прямых продаж билетного бизнеса.

Звонки лучше всего совершать со среды по пятницу. Выглядит техника следующим образом:

— Здравствуйте, компания {}?

— Да.

— Меня зовут ИО, я пресс секретарь заместителя по культуре администрации город. Во вторые выходные {месяца}будет проходить театральный фестиваль, может, видели уже афиши?! Руководителям предприятий поручено донести пригласительные на семью. Билеты именные, выпускаются в электронном виде. Как зовут вашего директора? Мне также надо будет выяснить имена членов семьи? Может, соедините меня с ним или дадите емейл, детали уточню в переписке?

Способы пройти секретаря, которые были перечислены выше, это, скорее, последний шанс, чем универсальный инструмент для получения контактов ЛПР. Их рекомендуется применять в ситуациях, когда надежды получить данные директора уже практически нет, а очень хочется. Все они отлично работают в умелых устах операторов колл центров или менеджеров по холодным звонкам. Главное здесь харизма, владение речью, интонацией и психологическими приемами, сама легенда не так важна и может быть преобразована по вашему желанию.

Тем, кого мучает совесть по поводу введения людей в заблуждение, хотелось бы сказать, обратите внимание на продукты в магазинах, которые вы покупаете каждые день. Все они вводят вас в заблуждение по поводу своего состава, однако вы же их покупаете, потому что есть потребность. Компаниях, которым вы звоните, также есть нужны определенные товары и услуги, предлагаемых вами, просто, если вы не донесете о них информацию до руководителя, это сделает кто-то другой.

Привыкли бороться за клиента, поэтому изучаете все методы прямых продаж? А что вы знаете о callback виджетах на сайтах, и как кнопка обратного звонка влияет на конверсию? Читайте в нашей предыдущей статье, какой callback сервис выбрать, сколько это стоит и как это всё работает.

Суть обхода секретаря

Для опытных продавцов и менеджеров не составляет сложностей обойти секретаря и обсуждать вопросы напрямую с лицами, принимающими решения. Для них не существует преград, а уверенные интонации и умение приводить нужные аргументы составляют проверенную тактику общения на любом уровне. Только приступившим к работе менеджерам далеко до таких высот, потому отказы от секретарей являются ежедневной составляющей их рабочего дня.

На специальных курсах и тренингах секретарей учат общению с нежелательными людьми, рассказывают о существующих скриптах и сценариях, используемых продавцами, чтобы добиться разговора с руководителем.

Хороший секретарь в состоянии, услышав говорящего, понять с кем имеет дело. Некоторые фразы, например, «менеджер по продажам», «взаимовыгодное сотрудничество», «коммерческое предложение», «мы занимаемся», «мы предлагаем» и пр., способны сразу же закрыть путь к руководству. Не следует менеджерам и строить фразы, используя частицу «не», например, «Не могли бы Вы» и др. Порой достаточно одного лишнего слова или неуместной паузы, чтобы разговор не удался.

Разговаривая с секретарем, не нужно задавать вопросы относительно того, что он мог бы сделать. Напротив, следует использовать уверенный тон и в утвердительной форме сообщать, что необходимо сделать, переключить, соединить, сказать и т. п.

Соответственно, чтобы выполнить обход секретаря, перед звонком важно ответить на несколько вопросов:

• Есть ли необходимость в обходе секретаря?
• Каким способом следует воспользоваться для обхода?
• С кем именно вам необходимо переговорить?
• О чем вы будете разговаривать с этим лицом, после того как вас с ним соединят?
• Какую цель вы преследуете, общаясь с ним?

Типы секретарей

Одно дело – пообщаться с физическим лицом, другое – позвонить руководителю компании, входящие звонки которого проверяются личным секретарем. При общении с помощником руководителя можно узнать множество важных подробностей, однако не всегда общение складывается в пользу звонящего менеджера.

Любой менеджер может вспомнить как минимум одну историю, как ему приходилось придумывать действия для выхода на ЛПР в обход секретаря.

Поскольку велика вероятность того, что личный помощник лица, принимающего решения, не позволит вам поговорить с ним, следует для начала определиться с тем, что представляет собой секретарь и для чего он нужен. Одной из задач, возлагаемых на этого сотрудника, является фильтрация входящей корреспонденции и входящих звонков, особенно если их целью является разговор с руководителем.

Можно выделить несколько разновидностей секретарей в соответствии с типом их личности:

Типичные ошибки обхода секретаря

Секретарей можно сравнить со стражниками, охраняющими вход в средневековый замок. Как стражники решали, кого можно впустить внутрь крепостных стен, так и секретарь решает, можно ли пропустить звонящего к руководителю. Есть два вида таких работников:

• Общие, к которым относятся секретари, офис-менеджеры, операторы, бухгалтеры и прочие менеджеры низшего звена. Их задачами является обработка входящих звонков. Действуют они либо по инструкции, предписывающей строго фильтровать кого можно, а кого нельзя соединять с ЛПР, либо на интуитивном уровне определяя полезность того или иного позвонившего лица.

  Зачастую менеджеры, попав на такого сотрудника, начинают описывать ему предлагаемый продукт, рассказывать о его качествах и выгодах сотрудничества. Это очень частая ошибка при общении с секретарями подобного типа, поскольку развитие компании не входит в их зону ответственности.

• Личные помощники руководителя – люди, вовлеченные в бизнес-процессы, имеющие четкое представление о работе компании, знающие психологию своего начальника. Обход секретаря личного помощника заключается в том, чтобы вызвать у него интерес к предлагаемому вами продукту.

  После того как вы успешно совершили обход секретаря и начали общаться непосредственно с лицом, принимающим решение, важно не допустить другую распространенную ошибку – сразу же выступать в роли продавца. Руководителям не интересны продавцы, они заинтересованы в партнерах, способных решать стоящие перед ними задачи. Не следует, в первый раз общаясь с человеком, пытаться продать ему свой продукт или услугу. Вспомните, какое желание посещает вас, когда вам звонит незнакомый человек и с первых секунд начинает предлагать что-либо. Скорее всего вашим первым желанием станет поскорее положить трубку. А значит, общаясь с лицом, принимающим решения, нужно показать свою заинтересованность и ответно заинтересовать его в общении с вами. В установлении точек соприкосновения как раз и помогут личные помощники.

  Но для начала разберемся с тем, какие методы обхода секретаря по телефону являются самыми эффективными.

Трудности обхода секретаря

Direct marketing, Branding, PR, Event marketing, SEO, SMM, SMO – современный бизнес привлекает клиентов самыми различными способами, используя множество маркетинговых инструментов. Но есть такие потенциальные клиенты, которых хочется заполучить непременно и как можно скорее, не переживая о том, что стратегия конкурентов окажется более эффективной. Лучшим способом в этом случае станет прямой холодный звонок.

Холодные звонки входят в компетенцию менеджеров отдела продаж. Если в компании создан эффективно работающий отдел продаж, в котором трудятся первоклассные специалисты – можно говорить о том, что компании крупно повезло. Но все же стоит задаться вопросами: «О каком количестве способов обхода секретаря известно менеджерам? Смогут ли они работать эффективнее, если узнают еще десяток вариантов выхода на ответственное лицо?».

В первую очередь стоит понять, сложно ли в вашем деле выйти на лицо, ответственное за принятие решений.

В некоторых компаниях выход на руководителя достаточно прост. Кроме того, в каждой организации есть определенные должности, на которые можно выйти без проблем. К примеру, если ваша компания организует и проводит курсы повышения квалификации личных помощников руководителя, то проблем с выходом на нужное лицо у вас не возникнет. Собственно, с первого раза вы попадете на требуемого сотрудника. Совсем другое дело, если организация занимается продажами дорогостоящего оборудования крупным промышленным предприятиям. В таком случае, прежде чем обсудить вопросы с ответственным лицом, придется потрудиться, выполняя обход секретарей, начальников отделов, заместителей руководителя и т. п. Чем больше сложностей возникает у менеджеров по продажам, тем больше способов обхода они должны знать и успешно применять на практике.

Еще одним заслуживающим внимания моментом является квалификация менеджеров. Перед любым начинающим продажником рано или поздно встает вопрос относительно выхода на нужное лицо. Поэтому неплохо, перед тем как приступить к обзвонам, ознакомить новоиспеченного специалиста со скриптами обхода секретаря при холодных звонках. В таком случае менеджер не будет испытывать психологический дискомфорт, попав на «блокера». Ведь он будет знать, что если один, второй или даже третий способы обхода не сработали, у него в запасе имеется еще с десяток, и уж какой-то из них обязательно окажется эффективным.

С опытными менеджерами дело обстоит иначе. Чаще всего они знают и успешно используют 2-3 способа обхода. Но если вдруг у них не получается решить вопрос, пользуясь привычными вариантами, то они не будут пытаться и дальше пробиться к ответственному лицу этой компании, а перейдут к следующей. Соответственно, приведя опытному менеджеру еще с десяток примеров обхода секретаря при холодном звонке, можно повысить эффективность его работы в разы, увеличив одновременно клиентскую базу вашей компании.

Разница обхода секретаря при продаже товаров и услуг

Стоит заметить, что барьеры, с которыми сталкиваются менеджеры, предлагающие товары и услуги, существенно отличаются друг от друга. Продавая товары, легче выйти на лицо, которое занимается закупками. Скрипт обхода секретаря в b2b может быть следующим:

— Здравствуйте! Компания «N». Подскажите, с кем можно пообщаться по поводу закупки сырья для вашего предприятия?
или
— Добрый день! Подскажите, пожалуйста, кто у вас является сотрудником, ответственным за закупку арматуры (тканей, древесины и пр.)?

Чаще всего ответом будет:
1. Переключение на отдел закупок.
2. Просьба прислать предложение на электронную почту.

При получении второго варианта ответа учтите, что в большинстве случаев отдел закупок знакомится с входящими предложениями, так как задача его сотрудников заключается в том, чтобы снизить затраты на закупки, не теряя в качестве приобретаемого продукта.

При предложении услуг задача усложняется, поскольку нужно будет помочь секретарю определиться, кто именно отвечает за решение того или иного вопроса. К примеру, спросив, кто в компании занимается оптимизацией бизнес-процессов, вы вряд ли сразу получите выход на нужное лицо. В таком случае лучше подсказать, какой отдел вам необходим. Так, занимаясь полиграфией, просите соединить вас с маркетологами, занимаясь консалтинговыми услугами – с коммерческим или генеральным директором, финансовыми услугами – с бухгалтерией, IT-услугами – с системными администраторами и пр.

С чего начать обзвон

Прежде чем позвонить в компанию, необходимо собрать как можно больше информации о ней и о работающих в ней лицах, принимающих решения. Здесь действует правило, чем более дорогие товары и услуги вы предлагаете, тем больше информации нужно собрать и тем тщательнее ее проанализировать. Общаясь с секретарем и назвав имя ЛПР, вы повысите свои шансы на успех. Для сбора информации подойдут многочисленные открытие источники: сайт организации, социальные сети, публикации в СМИ. Многие сведения можно получить, зная ИНН и ОГРН. Заранее собрав данные о компании, используйте ее при обходе секретаря сначала во время холодных звонков по телефону, а затем и при личной встрече.

При отсутствии в свободном доступе информации о нужном вам лице звоните в компанию и задавайте интересующие вас вопросы. Главное — придумать причины, по которым вам должны ее сообщить.

Прежде чем приступать к обзвону, важно понять, какова структура и работа компании. Так, если в ней трудится свыше тысячи человек, то решением тех или иных вопросов занимаются определенные отделы, в небольших фирмах решение аналогичных задач поручается конкретным сотрудникам, а в маленькой компании все решает сам руководитель.

13 способов обхода секретаря

Расскажем о наиболее эффективных методах обхода секретаря по телефону.

4 хитрости обхода любого секретаря

Как обучить сотрудников методам обхода секретаря

Прибыль компании зависит от эффективности работы менеджеров по продажам. А значит, повышение их квалификации имеет существенное значение для руководства фирмы. Проще всего это сделать, прибегнув к помощи специалиста, который, не отрывая сотрудников от работы, проведет разного рада тренинги. Недостатком такого способа является тот факт, что в основе большей части программ лежит личный опыт, а значит оценить эффективность работы специалиста может быть проблематично.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

Можно пригласить такого специалиста на время, не включая его должность в штатное расписание. Таким образом, если сотрудник не справится с поставленными перед ним задачами, его можно будет без проблем заменить. Кроме того, приглашать можно узких специалистов, работающих в разных сферах. Эффективность подобных тренингов весьма высока, а намеченные ими цели достигаются за короткое время. При этом тренинги проводятся в свободное время, что не сказывается на исполнении менеджерами трудовых обязанностей.

Следует учесть, что для повышения квалификации персонала потребуются финансовые вложения.

Конечно, при желании сэкономить, можно самостоятельно проводить тренинги. К достоинствам такого способа можно отнести доскональное значение руководителем особенностей своего бизнеса. Недостаток же заключается в том, что знания зачастую оказываются сугубо теоретическими. К тому же на эффективность продаж влияют не только теория, но и в большей степени практический опыт сотрудников.

Одна из обязанностей секретаря — отсеивать нежелательные звонки. Поэтому он переведет звонок на руководителя лишь в том случае, если посчитает, что вы отвечаете одному из критериев:

1. По мнению секретаря, руководитель уже знаком с вами.
2. Руководитель ждет вашего звонка.
3. Вас рекомендует значимый для секретаря человек.
4. Звонит человек со статусом не ниже, чем у начальника секретаря.
5. На взгляд секретаря, человек звонит по очень важному вопросу.
6. Позвонивший обаял секретаря и заработал его благосклонность.

Секретарю достаточно 20–30 секунд, чтобы решить, переводить ли звонок на директора. Если вы будете недостаточно убедительны, то услышите стандартное: «Пришлите ваше предложение на почту» или «Оставьте контакты, я передам руководителю. Если будет нужно, он вам перезвонит». На самом деле, для таких писем создан отдельный ящик, куда отправляют спам. А ваши контакты, в лучшем случае, осядут в блокноте секретаря.

Есть несколько способов добиться, чтобы секретарь перевел звонок на директора.

Повысить свой статус в глазах секретаря. Прежде чем соединить с руководителем, секретарь спрашивает, кто звонит и по какому вопросу. В традиционный ответ вверните фразу «Передайте ему». Фраза действует на секретарей волшебным образом — она повышает ваш статус.

В ответе нет обмана, секретарь сам мысленно повысит вас до уровня руководителя и соединит с боссом.

Продемонстрировать важность вопроса. Чтобы секретарь соединил вас с руководителем, убедите его, что звоните по важному делу. Если голос звучит уверенно, и вы подчеркнете неординарность вопроса, едва ли секретарь осмелится ответить стандартными фразами.

Заготовьте несколько запутанных формулировок вашего предложения, например, вместо «предлагаем рекламу на транспорте» скажите, что хотите обсудить вопрос оптимизации рекламного бюджета или вопрос дополнительного привлечения клиентов и роста прибыли.

На собеседовании вас точно будут проверять на умение взаимодействовать с разными типами людей. Если вы хотите работать в сфере  обслуживания клиентов, то должны находить общий язык с клиентами и быть готовыми оказать им помощь.

Вопросы на собеседовании помогут выяснить, подходите ли вы для работы с клиентами:

1. Что вы понимаете под обслуживанием клиентов?

Цель вопроса: увидеть насколько ваше понимание термина соответствует пониманию компании. Здесь рекрутер определит, будет ли ваша работать соответствовать стандартам обслуживания клиентов, установленным работодателем.

Вариант ответа: «Я считаю, что это помощь покупателям в решении проблем, помощь в поиске нужного им продукта. Необходимо приложить все усилия к тому, чтобы они ушли довольными».

2. Что для вас значит высокий уровень обслуживания клиентов?

Цель вопроса: понять, что вы считаете качественным обслуживанием и как вы будете предоставлять его клиентам. В своем ответе будьте готовы привести конкретные примеры, исходя из вашего опыта работы или из личного опыта потребителя.

Вариант ответа: «Хорошее обслуживание клиентов означает, что вы разбираетесь в товаре, имеете опыт работы с ним и можете помочь клиентам сделать лучший для них выбор. Когда я работал в компании X, я раз в месяц изучал новинки, чтобы быть в полной мере осведомленным об преимуществах, функциях и производительности, и быть в состоянии дать компетентные рекомендации клиентам».

3. Как вы думаете, почему вы подходите для работы в этой компании?

Цель вопроса: получить представление о том, как вы впишитесь в культуру компании. Это иная формулировка вопроса «Почему мы должны вас нанимать?», который дает возможность «продать» свою кандидатуру.

Вариант ответа: «В ходе нашего разговора и при изучении компании в социальных сетях, я заметил, что здесь придается большое значение теплому, дружелюбному и персональному сервису, что является одной из моих сильных сторон. Например, покупка свадебного платья — эмоциональный момент, поэтому не может быть стандартного подхода к клиенту. Для меня каждого клиента должен быть индивидуальный подход. Такая стратегия работает: я часто продаю больше, чем ожидалось, и мои клиенты рекомендуют меня друзьям».

4. Почему вы хотите работать в отделе работы с клиентами?

Цель вопроса: понять, любите ли вы общаться с людьми, готовы ли погрузиться в решение их проблем? Кроме того, покажите, что вы верите в продукт или услугу, которую продает компания.  

Вариант ответа: «Мне действительно нравится помогать решать вопросы клиентов. Изменить мнение недовольного заказчика — дорогого стоит.  Моя работа заключается в том, чтобы покупатель уходил в хорошем настроении. Мне самому очень нравится продукт вашей компании, и я часто его покупаю».

5. Вам приходилось сталкиваться со сложным клиентом? Как вы справились?

Цель вопроса: узнать, как вы справитесь с негативно настроенным клиентом. Хороший ответ продемонстрирует навыки разрешения конфликтов и то, как вы сохраняете спокойствие, уважительное отношение и готовность помочь, когда клиент настроен негативно.

Вариант ответа: «Одному клиенту не понравилась еда в кафе. На мой взгляд, блюдо выглядело так, как и должно было. Я вежливо спросил, что ему не понравилось, и оказалось, что посетителя аллергия на молочные продукты, а блюдо посыпано сыром. Я проявил участие и извинился — сопереживание помогает. Затем я предложил переделать заказ. Я также сообщил об этом менеджеру, который предложил ему бесплатный напиток. В конце клиент оставил большие чаевые и извинился за то, что не сказал об аллергии изначально».

6. Что бы вы сделали, если бы не знали, как помочь клиенту?

Цель вопроса: интервьюер хочет оценить ваши навыки решения проблем в нестандартной ситуации. Помните, всегда полезно приводить примеры из практики.

Вариант ответа: «Я перепроверю выполненную работу, обращусь за помощью к коллегам или руководителю. Однажды ко мне обратился клиент с вопросом, как удалить программу, что звучит просто, но следование инструкции не помогло. Я сказал, что ситуация нестандартная и извинился за задержку с решением проблемы, дважды сверился с инструкциями, затем обратился к более подкованному в этом вопросе коллеге. Вместе мы смогли решить проблему, а затем обновить учебное руководство, где поделились нашими находками».

7. Какие качества необходимы для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов?

Цель вопроса: выяснить, совпадает ваше видение с принятым в компании. Для одних организаций важна скорость ответа на запросы клиентов, для других – высокие показатели их удовлетворённости.

Вариант ответа: «С клиентами важно быть дружелюбным, чтобы оставить хорошее впечатление. Такое отношение может предотвратить или снизить грубость и раздражение со стороны клиента. Также, важно уметь быстро решать проблемы и быть эффективным».

8. Как вы поступите, если клиент скажет, что вы делали все слишком долго?

Цель вопроса: понять, как вы справляетесь с негативными отзывами и стрессовыми ситуациями.

Вариант ответа: «Как правило, я стараюсь не говорить клиентам, сколько времени потребуется на выполнение задачи, однако это не всегда возможно. Если я получу такой отзыв, я не стану занимать оборонительную позицию, а соглашусь. Затем я буду держать клиента в курсе процесса, чтобы он чувствовал, что его вопросом занимаются».

9. Что вы знаете о наших продуктах и ​​услугах?

Цель вопроса: интервьюер хочет видеть, что вы потратили время на изучение компании. Так вы можете показать, что хотите работать именно здесь.

Вариант ответа: «Компания XYZ Tech продает два уровня облачного хранилища: первый ориентирован на потребителей, и, как я понял, вы хотите развить маркетинг этой опции. Также ваша компания продает услугу облачного хранения для предприятий. Мне интересно, действительно ее использование приводит к росту продаж».

10. Расскажите о своем предыдущем опыте обслуживания клиентов

Цель вопроса: потенциальные работодатели хотят знать, есть ли у вас опыт работы на аналогичной должности. Вам не нужно подробно описывать каждую. Вместо этого уделите внимание позициям, где требовалась наибольшая клиентоориентированность. Если у вас пока нет большого опыта, обратите внимание на ваши навыки коммуникации и решения проблем.

Вариант ответа: «Я работал в ABC Retail несколько лет, продавая одежду. Потом я захотел заняться чем-то новым. В ZYZ International я был частью глобальной команды, которая взаимодействовала с клиентами по телефону. Особенно мне нравилась возможность работы в большой команде».

Перевод с thebalancecareers.com

Использование телефонной связи при ведении переговоров и повседневном общении — дело, для современного человека, вполне привычное. Многие ведущие компании специально обучают этому искусству своих сотрудников.

Психологи уверены, что правильное приветствие по телефону способно положительно настроить собеседника и направить разговор в нужное русло.

Нормы телефонного этикета обязательно должны знать все, кто хочет выглядеть профессионалом на работе и приятным, воспитанным человеком в общении с окружающими.

Как построить телефонный разговор, если звоните Вы

Правила телефонного этикета обязан знать и соблюдать любой сотрудник компании, который:

• отвечает на звонки клиентов и партнеров,
• ведет телефонные переговоры от имени компании,
• консультирует позвонивших по интересующим их вопросам.

Очевидно, что умение общаться по телефону необходимо не только секретарям и менеджерам по продажам, но и любым сотрудникам, в обязанности которых входит работа с людьми. Знания подобных правил пригодится и в быту.

Согласно правилам телефонного этикета, первым здоровается позвонивший. Вместо короткого «Здравствуйте» которое может прозвучать невнятно, лучше использовать словосочетания «Доброе утро», «Добрый день». Приветствие по телефону должно быть не только вежливым, но и информативным, чтобы оппоненту не пришлось гадать о личности собеседника.

Сколько ждать ответа собеседника

Правила телефонного этикета достаточно четко определяют, сколько времени стоит ждать ответа на звонок. Назойливо трезвонящий телефон вызывает раздражение. Возможно, на данный момент у человека на другом конце провода просто нет возможности ответить.

При звонке на рабочий номер можно выждать пять или шесть гудков. Если ответа не последовало, разумнее будет перезвонить позднее. При звонке домой можно пропустить 10 гудков, возможно человек занят и просто не слышит телефон.

Как правильно представиться

Начиная общение, непременно представьтесь, даже если уверены, что вас должны узнать. Если переговоры ведутся с клиентом или деловым партнером, правильно представиться по телефону особенно важно.

Чтобы собеседник точно знал, необходимо назвать должность, компанию которую вы представляете, свои фамилию, имя и отчество.

Данной информации вполне достаточно, чтобы человек, которому звонят, сделал вывод, нужно ли ему общение с вами и смог настроиться на беседу.

Начало диалога

Перед тем, как приступить к изложению проблемы, уточните, может ли оппонент говорить в данный момент. Правильное начало разговора расположит к вам собеседника. Рекомендуется в самом начале беседы уточнить, есть ли у человека возможность общаться с вами в данное время. Если собеседник не готов сосредоточиться на общении, вряд ли оно будет конструктивным и достигнет цели.

Положительный эмоциональный настрой

Задача сотрудника, работа которого состоит в телефонном общении с потенциальными или действующими клиентами и деловыми партнерами, состоит в том, чтобы расположить человека к себе с самого начала беседы.

При общении сохраняйте позитивный настрой, улыбайтесь, говорите достаточно энергично. Однако не стоит переигрывать, фальшивая восторженность вызовет у собеседника лишь недоумение. Интонация должна быть теплой, дружелюбной, но без лишней фамильярности.

Голос не должен звучать вяло, устало или излишне агрессивно, напористо.

Не затягивайте с переходом к цели беседы

В деловых кругах не принято тратить время на лишние разговоры. Поэтому представившись и поинтересовавшись наличием времени для беседы, поторопитесь быстрее изложить суть дела. Телефонный разговор должен быть коротким.

Продолжительность общения, согласно этикету, не превышает 5-7 минут, если собеседник сам не пожелает получить дополнительную информацию по делу. Если беседа занимает больше времени, лучше назначить личную встречу.

Не отвлекайтесь на другие темы

Начиная телефонный разговор, постарайтесь не отклонятся от заданной темы. Даже если собеседник заверил, что у него имеется свободное время, это не означает, что он готов выслушивать лишнюю информацию.

Исключение можно сделать для старых клиентов, которых вы знаете лично и в курсе их проблем. Однако и здесь не стоит уводить разговор в сторону, достаточно одного-двух вопросов о здоровье или состоянии дел.

Не используйте запрещенные слова и речевые обороты

Не употребляйте архаичных слов вроде: «алло, слушаю, на проводе» и им подобных. Это выглядит нелепо. Не начинайте разговор с фраз: «Вас беспокоит» или «Вас тревожит». Такое вступление настраивает оппонента на негативный лад и свидетельствует о вашей неуверенности.

Правила телефонного этикета обязывают обращаться к собеседнику на «Вы», независимо от его возраста. Избавляйтесь от слов паразитов, лишних междометий, непонятных терминов. Категорически запрещены ругательства и эвфемизмы.

Как правильно завершить беседу по телефону

Прощаясь с собеседником, не стоит извиняться за отнятое у него время. Этим вы сведете к нулю собственные усилия по налаживанию контактов. Человек решит, что он действительно провел время зря. К тому же, он составит о вас впечатление как об индивиде, неуверенном в себе, а значит, договоренности с вами не будут представлять для него особой ценности.

Подчеркнуть, что вы цените время собеседника, лучше фразой: «Спасибо, что выслушали меня, не смотря на свою занятость».

Кто заканчивает разговор?

При звонке клиента право завершить разговор остается за ним. Бросать трубку сразу после ответа на вопрос, по меньшей мере, невежливо.

Даже если ответы на звонки не входят в вашу деловую компетенцию, постарайтесь предоставить полную информацию, либо попросите перезвонить через определенное время. Непременно поинтересуйтесь, можете ли вы быть полезны собеседнику.

Только после отрицательного ответа, вежливо попрощавшись, дождитесь, пока человек положит трубку.

Как прервать затянувшийся разговор?

На вопросы клиентов принято отвечать подробно.

Если же разговор затягивается, предложите разъяснить оставшееся при личной встрече, поскольку не располагаете нужной информацией на данный момент, либо она настолько объемна, что изложение займет слишком много времени.

Используйте доступные способы заинтересовать потенциального клиента. Упомяните, например, что при визите в офис он сможет наглядно ознакомиться с образцами или попробовать новый продукт.

Как вести себя, если позвонили Вам

Сняв телефонную трубку, вежливо ответьте на приветствие и представьте свою фирму. При необходимости, сообщите свою должность, так собеседник будет знать, с кем из сотрудников общается.

Называть имя совсем не обязательно, если этого не предполагает специфика работы. В некоторых организациях принята расширенная форма приветствия, которая выглядит таким образом: «Добрый день! Вы позвонили в фирму «Утро».

Менеджер Мария слушает вас».

Как быстро следует брать трубку

Этикет делового общения по телефону предписывает снимать трубку не позднее пятого гудка. Ожидание ответа раздражает клиента и у него формируется негативное впечатление.

Человек может решить, что сотрудники настолько заняты своими делами, что отвечать на звонки не торопятся. Однако брать трубку сразу, как только телефон подал голос, тоже не следует, особенно если вы заняты другими делами.

В таком случае потребуется несколько секунд, чтобы сосредоточиться для ответа.

Как отвечать, если неудобно разговаривать

Правилами телефонного этикета ситуация, когда звонок раздается в неподходящее время, тоже описывается.

Считается недопустимым, снимая трубку, просить собеседника подождать. Гораздо уместнее поздороваться и вежливо попросить перезвонить через несколько минут. На совещаниях или деловых встречах сотовый телефон принято отключать. На важные звонки можно ответить позднее.

Если в процессе телефонного общения в офис зашёл новый клиент, вежливо объясните ситуацию, попрощайтесь и положите трубку. При необходимости пообещайте перезвонить, когда закончите беседу.

Всегда выполняйте свои обещания, иначе, человек решит, что от него попросту избавились. Такое же правило действует в быту. Вряд ли кого-то обидит ситуация, если в дом пришли гости и у хозяина нет возможности продолжать разговор по телефону.

Но у человека не должно остаться впечатление, что ему отказывают в общении.

Кто должен перезвонить, если связь оборвалась?

Если в ходе беседы связь внезапно прерывается, то перезванивает инициатор звонка. Однако при общении с клиентом это правило меняется. Сотрудник компании обязан перезвонить сам, особенно если речь шла о решении деловых вопросов. Беседу можно продолжить после извинений и пояснения ситуации.

Контролируйте свою интонацию

Бизнес — тренеры вполне обоснованно считают, что улыбка всегда ощущается на эмоциональном уровне, даже если собеседник её не видит. Поэтому, общаясь с клиентами или партнерами, всегда улыбайтесь. В голосе ни в коем случае не должны звучать нотки раздражения или недовольства, только искренняя заинтересованность в разговоре.

Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Медлительные люди воспринимают информацию с меньшей скоростью, и вы рискуете быть непонятым. Энергичному собеседнику монотонная речь, напротив, покажется вялой. Он сочтет вас неуверенным в себе мямлей. Вряд ли это лучшим образом скажется на вашем деловом имидже. Не переусердствуйте, подражая собеседнику, ваша речь не должна напоминать пародию.

Задавайте уточняющие вопросы

Опытные менеджеры по продажам с успехом используют наводящие вопросы, чтобы получить одобрение клиента. Как правило, формируется он из пожеланий собеседника. Цитируя фразы клиента, менеджер подчеркивает своё внимание к разговору и стимулирует клиента к принятию решения.

Наводящий вопрос может выглядеть следующим образом: «Правильно ли я поняла, что вы хотите приобрести только один предмет, а не весь комплект?». Уточняющий вопрос полезен и самому менеджеру, который вполне мог в ходе беседы что-то упустить.

Не занимайтесь посторонними делами

Если вы жуете, прихлебываете чай или курите, собеседник поймет это по невнятной дикции и посторонним звукам в мембране телефона. Поэтому заниматься посторонними делами в ходе телефонной беседы недопустимо. Особенно если вы находитесь на рабочем месте.

Конечно, если вам позвонил домой хороший знакомый, этим правилом можно пренебречь. Но непременно объясните звонящему, что должны закончить приготовление ужина к приходу мужа или домыть посуду, но совсем не прочь переговорить с ним по ходу дела. Человек вежливый, скорее всего, предложит перезвонить в более подходящее время.

Как закончить долгий разговор

Назойливые клиенты – беда многих сотрудников, которым приходится работать на телефоне. Вроде бы вы уже ответили на все вопросы, но беседа никак не заканчивается и гражданин снова задает одни и те же вопросы.

Грубить недопустимо, однако занимать рабочий телефон ради бесполезного разговора тоже нельзя. Поэтому приходится идти на уловки. Сообщите собеседнику, что вас вызывают по второй линии или через несколько минут начинается совещание, поэтому у вас нет возможности продолжать общение.

Как вариант, можно напомнить о перерыве, если время обеденное.

Когда принято звонить

Деловой телефонный этикет и элементарная логика предполагают, что беспокоить сотрудников фирмы или организации можно только в рабочее время. Впрочем, в других случаях к телефону просто некому будет подойти.

Для звонков домой устанавливаются строгие рамки. Побеспокоить человека можно с девяти утра до 20 часов вечера. Если в доме маленький ребенок, постарайтесь перенести общение на более раннее время, пока малыш еще не спит. В выходные или праздничные дни не принято беспокоить знакомых и родственников раньше одиннадцати часов утра.

Заключение

Если телефонные переговоры с клиентами это часть работы, всегда готовьтесь к общению заранее. Держите под рукой информацию, которая может пригодиться, чтобы не отвлекаться на поиски.

Подготовьте бумагу и письменные принадлежности, чтобы делать необходимые пометки. Исключите посторонние шумы, которые будут мешать собеседнику вас расслышать.

Эти нехитрые советы позволят вам проводить телефонные переговоры с максимальной успешностью.

Источник: https://etiketo.ru/etiket-po-telefonu/pravila-telefonnogo-etiketa

Распределение звонков: эффективный алгоритм работы

Секретарь — это лицо компании, и от его умения вовремя принять и грамотно распределить звонки многое зависит. В статье дается эффективный алгоритм распределения звонков.

От ответа на звонок зависит впечатление об организации. Поэтому секретарю так важно знать, как профессионально отвечать на вопросы любой сложности, правильно осуществить переадресацию входящих звонков, исключить лишние звонки и при этом не пропустить ценную информацию.

Как работать с входящими звонками. Готовый алгоритм

Умение говорить по телефону — это в некотором роде искусство. Чтобы профессионально общаться по телефону и грамотно осуществлять распределение входящих телефонных звонков, развивайте умение четко формулировать свои мысли, выстраивать отношения с людьми. Будьте готовы вести диалог, презентовать компанию и руководителя и знать, как правильно сделать распределение звонков в офисе.

В любой ситуации сохраняйте спокойствие и не высказывайте своего недовольства поведением собеседника — ни интонацией, ни словами.

При приеме и распределении входящих звонков недопустимо: раздражаться, говорить свысока, фамильярничать, разговаривать в поучительной манере

Существует два способа приема и распределения телефонных звонков — ручной и автоматизированный. Сфера применения каждого способа обуславливается целесообразностью и возможностями организации.

Мы будем рассматривать ручной вариант приема и распределения звонков в офисе. В данном случае секретарь является основным лицом, контролирующим каждый этап данной процедуры, которая в общем виде может быть представлена в виде алгоритма, представленного на Схеме 1.

• Схема 1. Алгоритм ответа на входящий звонок 
• 
• Приведем примеры приема и распределения звонков и факсов по данному алгоритму:

— Компания «Коммуникативные технологии», доброе утро. — Буду рад вам помочь.

Вариант выбора приветствия зависит от времени суток. Общепринятым стандартом считается вариант «доброе утро» — до 11:00, до 17:00 — «добрый день», а после 17:00 — «добрый вечер».

Если осуществляется ответ на внутренний звонок по организации, достаточно назвать отдел и представиться по имени:

— Приемная директора. Татьяна.

1. Алгоритм, по которому происходит распределение звонков, представлен ниже:
2. Схема 2. Алгоритм распределения звонков
3. 

Как соединить абонента с руководителем?

Если секретарь компании соединяет звонящего с руководителем, разговор может быть таким:

– Добрый день, секретарь Евгения, компания «Элион». Представьтесь, пожалуйста! – Это Сергей Петрович Деревягин из компании «Весна». Соедините меня с Игорем Сергеевичем. Он ждет моего звонка.

– Сергей Петрович, оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню, сможет ли Игорь Сергеевич переговорить с Вами. – Здравствуйте, Игорь Сергеевич.

Вам звонит Сергей Петрович Деревягин из компании «Весна», Вас соединить с ним? – Да. Соединяйте.

– Сергей Петрович, спасибо за ожидание. Соединяю Вас с Игорем Сергеевичем.

Если у руководителя есть помощник, то разговор будет примерно следующий:

– Добрый день, секретарь Владислава, компания «Реос». Представьтесь, пожалуйста! – Это Андрей Семенов из компании «Стигма». Соедините меня, пожалуйста, с Валентином Федоровичем. Он ждет моего звонка. – Одну минуту, Андрей, перевожу Ваш звонок на помощника Валентина Федоровича.

– Добрый день! Ирина, помощник г-на Крылова…

Если звонящий хочет переговорить с сотрудником компании, как построить разговор?

– Компания «Прима-Олма». Секретарь Жанна Беглова. Добрый день! – Могу я переговорить с менеджером Сергеем Васиным? – Одну минуту, я Вас соединяю. – Спасибо.

– К сожалению, Сергей не отвечает. Не могли бы Вы оставить для него сообщение?

Если абонент хочет получить информацию, каким может быть ваш диалог?

Справка

Полезный совет

Не устраивайте «футбол», переключая позвонившего с одного сотрудника на другого — это грубое нарушение телефонного этикета.

– Добрый день! Вероника Красовская, компания «Север». Чем могу Вам помочь? – Я хотела бы узнать о семинарах, которые проходят в вашей компании. – Правильно ли я поняла: Вы хотите уточнить информацию по нашим обучающим мероприятиям? – Да, верно.

– Сориентируйте, пожалуйста, какой именно семинар Вас интересует, чтобы я соединила Вас с нужным специалистом.

– Меня интересует семинар для секретарей руководителей.– Вам нужно обратиться к Анне Снегиной. Она руководит обучением секретарей. Я могу соединить Вас с ней сейчас.– Благодарю Вас! Я перезвоню ей сама. Дайте мне, пожалуйста, ее телефон и скажите, где найти программу обучения.– Внутренний номер Анны — 1725. Она работает с 9.00 до 18.00. Информацию о семинарах Вы можете найти на сайте school.sekretariat.ru.– Спасибо Вам за информацию. Я перезвоню Анне.

Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, помните: слова, которые вы выбираете для разговора, задают тон дальнейшей беседе. Неумение грамотно и четко излагать мысли, отсутствие культуры телефонного общения, незнание своего участка работы, неумение уйти от конфликтной ситуации — все это формирует у партнеров ваш имидж и имидж компании, в которой вы работаете.

Полезная статья: «Что делать, если начальник на вас кричит?»

Какие универсальные фразы помогут вам в телефонном разговоре

Остановимся на некоторых устоявшихся фразах, которые помогут при ответе на входящие звонки и распределении звонков (таблица 1). Главное — не давать выхода отрицательным эмоциям.

Улыбнитесь самому себе, когда снимаете трубку. Главные требования к процессу приема и распределения телефонных звонков — краткость и содержательность разговора.

Чем больше загружена линия, тем меньше по продолжительности должен быть телефонный разговор.

Таблица 1. Фразы, которые вам помогут при распределении поступивших звонков

Как оградить начальника от ненужных звонков, рассказывается в статье по ссылке.

Рекомендуем материалы по теме:

Как вежливо и доброжелательно разговаривать по телефону

Кроме выполнения основных алгоритмов и использования универсальных шаблонных фраз, предлагаем взять на заметку для работы специальную памятку. В ней собраны советы, как отвечать на звонки, поступающие в компанию, и профессионально их обрабатывать (таблица 2).

Таблица 2. Памятка «Профессионал телефонного общения»

Если в компанию поступает много звонков, то целесообразно автоматизировать процесс их приема и распределения. Современные технологии позволяют это сделать.

Дополнительную информацию о распределении звонков можно получить в статье по ссылке.

Рекомендуем материалы по теме:

Источник: https://www.sekretariat.ru/article/211227-raspredelenie-zvonkov-effektivnyy-algoritm-18-m2

Правила телефонного этикета для call центра

Главная > Блог > Правила телефонного этикета для call центра

Соблюдение каждого правила телефонного этикета для call центра начинается еще до того, как оператор услышит первый гудок или поднимет трубку.

Сотрудник контактного центра должен уметь справляться с ситуациями, которые протекают по стандартному и нестандартному сценарию.

Он должен быть заранее подготовленным к разговору и знать все писанные и неписанные правила каждого этапа разговора: приветствия, решения вопроса клиента (при входящем звонке) или реализация задания (при исходящем звонке), прощание.

Из чего состоит приветствие?

Слово может состоять из нескольких частей (морфем): префикса, корня, суффикса и окончания. Приветствие, конечно, не ограничивается одним словом.

Но если присмотреться к каждой его части, то можно увидеть те же морфемы.

Каждая составляющая приветствия может иметь несколько вариантов, чтобы операторы входящей линии могли составить подходящий вариант. Ведь ваша цель — начать разговор красиво и уверенно:

Одно из главных правил правильного приветствия для операторов исходящей линии — поинтересоваться у собеседника, может ли он уделить вам время в настоящий момент. Если вашему собеседнику сейчас говорить не удобно, следует назначить время перезвона.

Три ключевых момента

Обращаем внимание на то, что стандарты коммуникации оператора call-центра выдвигают следующее ключевое требование: строить фразы вежливо. Обращается к клиенту всегда следует на «Вы». Его задача — подстроиться под темп разговора абонента. Вот ещё несколько нюансов, которые должен учесть оператор входящей и/или исходящей линии:

Улыбка. Конечно, клиент не может увидеть вас во время разговора. Но он чувствует доброжелательность в вашем голосе. Не стоит пытаться заменить улыбку словами в уменьшительной или ласкательной форме. Их вовсе не следует употреблять без необходимости.

Уверенность. Ситуации бывают разные, но работник контактного центра должен излучать уверенность в себе. Это не означает, что оператор общается с клиентом свысока.

Если человек обратился к вам с просьбой о помощи, это означает, что у него возникла ситуация, в которой может помочь только профессионал.

Поэтому голос оператор должен быть профессиональным: уверенным и равномерным.

Грамотность. Дело не только в типичных ошибках: употребление словосочетания «дешёвые цены» вместо «низкие» и так далее. Это отсутствие русизмов, полонизмов, украинизмов в языке, а также исключение из лексикона телефонного сленга. Существует перечень фраз, которые не желательно использовать при разговоре с клиентом, чтобы соблюсти стандарты телефонного общения:

Как себя вести в нестандартной ситуации?

Не всегда разговор с клиентом протекает по запланированному сценарию. Тем более, когда оператор работает на входящей линии. Иногда приходится выслушивать жалобы, оскорбления, претензии. В таких ситуациях самое первое, что нужно сделать — это извиниться. Основная задача оператора — удовлетворить клиента, поэтому он должен сделать всё, чтобы вернуть или направить разговор в спокойное русло.

Если клиент рассержен, то оператор должен предложить возможные варианты решения его проблемы. При этом сотрудник контактного центра остаётся спокойным и помнит, что ситуацию контролирует именно он.

Если оператору не хватает информации или ответ отсутствует в базе знаний (её можно настроить в Сценариях разговора), то он может использовать удержание (hold). Согласно этикету, оператору следует спросить у собеседника, может ли он подождать, и объяснить причину этого действия.

Когда вы снимаете звонок с удержания, следует поблагодарить клиента за ожидание.

Согласно всем правилам, сотрудник контактного центра не может завершить звонок первым (особенно при входящем вызове). Но и из этого правила есть исключения.

Например, если клиент использует ненормативную лексику, то операторы могут его предупредить: «В случае, если вы будете продолжать использовать ненормативную лексику, мы будем вынуждены закончить разговор».

Если клиент не отреагирует на предупреждение правильно, оператор может положить трубку.

Завершающий этап

Для оператора колл-центра важно не только лаконично начать разговор и уверенно вести беседу. Огромное значение имеет правильное завершение диалога. В конце беседы оператору следует уточнить, решены ли все вопросы клиента. Затем нужно поблагодарить собеседника за уделённое время и уже после этого попрощаться.

Источник: https://www.voiptime.net/ru/rules-of-phone-etiquette.html

Как эффективно обрабатывать входящие звонки

Для многих предприятий телефонные звонки являются одним из основных инструментов их продаж, и, тем не менее, они не все используют их по максимуму.

Если первый контакт с вашим клиентом происходит по телефону, то он сразу же произведет впечатление о вашей компании.

Управление входящими телефонными звонками и продажи по телефону – это искусство, а не то, что нужно оставлять на волю случая. Поэтому обучите своих сотрудников, как обрабатывать звонки с пользой и для клиента, и для бизнеса.

Подготовьте рабочую область

Чтобы оперативно отвечать на входящие вызовы, у вас должно быть все под рукой:

• каталоги;
• база знаний;
• прайс-листы;
• скрипты продаж и т.д.

Составьте скрипт продаж

Будущий клиент не заинтересован в ваших продуктах или услугах, он заинтересованы в том, что ваши продукты и услуги смогут сделать для них. Подготовьте ответы на вопросы, которые донесут ценность вашего товара и развеют любые сомнения.

Убедитесь, что вы хорошо знаете сценарий продаж, но не озвучивайте его слово в слово. Помните о ключевых моментах, чтобы вести беседу в нужное русло. Если вам удастся установить реальную связь со звонящим, это увеличит вероятность продажи.

Отвечайте на звонок быстро

Долго не поднимать трубку, когда звонит клиент – это не что иное, как непрофессионализм. Оптимальная скорость ответа – после третьего гудка. Моментальный ответ может отпугнуть и создать впечатление, что вы не заняты.

Подготовьте стандартное приветствие

Удостоверьтесь, что все менеджеры отвечают на звонок одинаковым образом, чтобы компания производила впечатление как цельная и профессиональная.

Приветствие должно состоять из трех основных элементов:

• краткое приветствие, в котором упоминается название компании, например, «Спасибо, что позвонили в [название компании]»;
• представление по имени для установления личного контакта;
• предложение помощи в форме открытого вопроса, например, «Как я могу вам помочь?».

Какой бы ни последовал ответ, узнайте, как к клиенту можно обращаться. Используйте имя звонящего во время разговора, но не слишком часто. Будьте осторожны, чтобы не переусердствовать, иначе вы можете звучать неискренне.

Избегайте закрытых ответов: «Да», «Нет» или «Конечно»

Они не располагают на дальнейшую беседу. Вместо этого научитесь поддерживать разговор, задавая вопросы и предоставляя дополнительную информацию.

Например, если вызывающий спрашивает: «Вы находитесь в районе Бонгалор?», не отвечайте просто «Да». Вместо этого скажите «Да, и если вы едете из центра, ориентируйтесь на высотное здание банка. А парковку сможете найти справа от него…».

И при всем вашем желании установить контакт, уважайте время звонящего и не затягивайте разговор. Давайте емкие, но развернутые ответы.

Убедитесь, что вы понимаете проблему звонящего

Если у клиента сложная проблема или он не может кратко ее изложить, перефразируйте или повторите свое понимание вопроса, используя его же слова. Затем попросите подтвердить, что вы поняли все правильно.

Это поможет избежать смущения и потраченных впустую времени и энергии. Собеседник должен почувствовать себя услышанным.

Будьте как можно более позитивны

Большинство из нас тянется к приветливым и позитивным людям. Это же применимо и к общению с компанией.

Один из способов создать положительное впечатление – уделить время улыбке перед ответом. Она высвободит эндорфины в вашем теле, которые повлияют на настроение. Звонящий всегда чувствует улыбку в голосе, что вызывает доброе расположение.

Не заставляйте долго ждать

Не позволяйте клиентам оставаться на удержании более 30 секунд.

Если потребуется больше времени, то ежеминутно давайте знать о причине ожидания. Например, что специалист, с которым звонящий хочет поговорить, все еще занят. Тем самым вы дадите понять, что не забыли о нем. Или предложите перезвонить, когда сотрудник освободится.

Подтвердите все детали

Перед тем, как повесить трубку, подтвердите детали вызова. Например, если вы назначили встречу, то можете сказать: «Жду встречи с вами в нашем офисе завтра в 3 часа дня, чтобы обсудить следующие шаги».

Если вы согласились выслать что-то, то подытожьте: «Я пришлю вам прайс по электронной почте в течение 5 минут». И, конечно, приложите усилия, чтобы выполнить свое обещание.

Удостоверьтесь, что вы поблагодарили за звонок, прежде чем повесить трубку.

Используйте автоответчик в крайних случаях

А лучше установить виджет обратного звонка на ваш сайт, чтобы в нерабочее время клиент мог оставить свои контакты и запросить обратный звонок. В форме можно указать удобное для него время.

Помните также, что люди, которые оставляют заявки вне рабочего дня, столь же важны, как и те, кто звонит в дневное время. Поэтому будет разумно инвестировать в использование функции обратного вызова.

Следуйте этим 10 простым советам при работе с входящими телефонными звонками, и вы легко переведете их в продажи!

Если вы испытываете проблемы с количеством входящих звонков, то рекомендуем статью «12 способов увеличить количество звонков в компанию».

сайтов в Беларуси доверяют Callbacky

Источник: https://lnsblog.by/callbacky/kak-effektivno-obrabatyvat-vhodyashhie-zvonki

Телефонный этикет: правила и нормы

Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

• отвечает на входящие звонки;
• совершает телефонные звонки от имени компании;
• на которого может быть переадресован звонок клиента. 

1. Следите за интонацией своего голоса

При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому.

Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

• Интонация — 86%;
• Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек.

Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации. Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса.

Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего

Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком.

Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы. Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему. Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще.

Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы. Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.

Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку. Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.

Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»? Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка». У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д.

Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно. Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

• Ну и как вам эта жара в городе?
• Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
• Вы видели вчера в новостях…?
• Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор. Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»)

Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение.

Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

• зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
• распечатать необходимый документ;
• позвать к телефону нужного человека;
• уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

• При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
• Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
• При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует

Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь.

Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?» Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

• Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
• Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста. 

Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись. Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!». В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания». Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются. Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми. Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону. Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?». Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету). Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

• он потерял свое время, общаясь с вами;
• ваше время ничего не стоит;
• вы не уверены в себе;
• вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

• Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
• Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона)

Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона».

Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится.

К тому же он сделает два вывода:

• Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
• Нас кто-то подслушивает.

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

15. Общение с секретарями

Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций.

Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства.

К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

• Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
• Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это… 
• Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Источник: Элитариум

Источник: http://www.smb24.ru/delovoj_etiket

Как общаться по телефону с клиентами интернет-магазина

Телефонные переговоры – один из эффективнейших способов реализации товаров и услуг. От того, насколько правильно менеджер, принимающий звонки, будет общаться с потенциальными покупателями, во многом зависит их лояльность и количество продаж.

Если работа по обработке заказов и приему входящих звонков отдана на аутсорсинг в call-центр, то для него желательно заранее подготовить специальные скрипты, в соответствии с которыми будет строиться разговор.

Что такое call-скрипт и как его подготовить

Call-скрипт – это сценарий разговора, в котором предусмотрены ответы на часто возникающие вопросы покупателей. Цель его – успешно продать товары или услугу. Правильно составленный скрипт содержит несколько вариантов диалога, что позволяет менеджеру, ведущему беседу, быстро сориентироваться и не перегружать клиента не нужной информацией.

Скрипт должен строиться по следующей структуре:

1. Приветствие и установление контакта. Звонящий (или принимающий звонок) менеджер обязательно должен назвать свое имя и интернет-магазин, который он представляет.
2. Если звонок осуществляется по уже созданному лиду (например, заказ на сайте), то на следующем этапе менеджер обозначает причину, по которой он звонит.

   Например, можно уточнить – «Иван, вы делали заказ на товар «Х» у нас на сайте, верно?».

3. Выявление потребности. Далее необходимо уточнить все параметры заказа. Здесь необходимо ориентироваться на информацию, которую покупатель указал при оформлении заказа – уточнить состав заказа, комплектацию, удобный способ доставки.
4. Cross-sell и up-sell. Когда потребности клиента выявлены, ему предлагаются дополнительные товары, которые могут потребоваться в процессе использования основной покупки. Здесь важно не просто «навязать» товар, а рассказать о плюсах, которые покупатель получит от приобретения.

   Например, сообщить, что для купленного пылесоса через некоторое время могут потребоваться дополнительные фильтры, а сегодня их можно приобрести со скидкой.

5. Обсуждение условий и оформление заказа. Когда вся необходимая информация уточнена, можно переходить непосредственно к подтверждению заказа.

   Необходимо еще раз перечислить товары, входящие в заказ и озвучить итоговую сумму. Если на сумму заказ предоставляется скидка или подарок – обязательно это озвучить.

6. Прощание.

Каждый скрипт должен дополняться и оптимизироваться в процессе работы. Делать это можно посредством записи разговоров менеджеров с клиентами.

Если в разговоре возникают проблемные моменты, скрипт меняется в соответствии с ними или дополняется новыми вариантами диалогов.

Правила общения с покупателями

Независимо от того, работает ли менеджер по скрипту или нет, существуют правила, которые желательно соблюдать при общении с потенциальными покупателями:

1. Отвечать на звонок необходимо с фразы «Здравствуйте! Интернет-магазин «название магазина». С первых секунд разговора клиент должен понять, что позвонил в серьезную организацию и не уточнять, туда ли он попал, если ему ответили просто «алло».
2. Вне зависимости от возраста покупателя, обращаться к нему на «Вы» и, желательно, по имени-отчеству.
3. Голос менеджера всегда должен быть жизнерадостным. Даже если это уже сотый принятый звонок, а до этого был сложный разговор. Звонящий должен «слышать» улыбку менеджера и понимать, что его звонок – не обуза.
4. Если на приобретаемый товар имеется скидка, или он проходит по акции – обязательно сообщить об этом. В противном случае, если покупатель сам обнаружит эту информацию после оформления заказа, он может отменить заказ и перестать доверять интернет-магазину.
5. Если выбранного товара нет в наличии, необходимо обязательно предложить альтернативу. Часто покупатели готовы рассмотреть аналоги и сделать покупку.
6. Если менеджер общается с клиентом, он не должен отвлекаться на посторонние разговоры или переключаться на вторую линию.
7. Даже если звонящий не настроен на мирное общение, раздражен и грубит, менеджер не должен грубить в ответ.

Чего нельзя говорить покупателю по телефону

Существуют фразы, которых при общении с покупателями, лучше избегать или заменять на более мягкие формулировки. Например:

• «я не знаю» — этой фразы совсем не должно быть в лексиконе менеджера. Можно сказать «Минуту, я уточню этот вопрос» или предложить повторный звонок после уточнения информации;
• «оставайтесь на линии» — если для уточнения какого-либо вопроса необходимо время, то лучше спросить у клиента – удобно ли ему будет подождать несколько минут на линии или, может, лучше перезвонить позднее;
• «я не понимаю» — заменить вариантом «уточните пожалуйста»;
• «вы не поняли», «вы не правы» — использование таких фраз только раздражает покупателей, лучше заменить из на «разрешите, я еще раз поясню».

Помимо этого, необходимо избегать в разговоре использования слов-сомнений – может быть, наверное, скорее всего. Но, в то же время, не стоит говорить сухим, заученным текстом, иначе у клиента создастся впечатление «ненужности».

Чтобы менеджеры были заинтересованы в успешном общении и оформлении заказов, можно разработать персональную систему мотивации.

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/kak-obschatsya-po-telefonu-s-klientami-internet-magazina

Что такое обработка входящих звонков?

Входящие звонки в компанию – это прекрасно! Это верный признак того, что клиенты знают о компании, обращаются в нее и намерены пользоваться ее услугами или приобретать ее товары. Конечно, не каждый звонящий абонент является постоянным клиентом, и не каждый потенциальный клиент сделает заказ, но во многом результат входящего звонка зависит от его правильной обработки.

Кажется, нет ничего сложного в построении разговора с обратившимся в компанию клиентом – ведь он позвонил сам, значит, он уже заинтересован и сделает заказ. На самом деле он мог позвонить только для того, чтобы задать пару уточняющих вопросов, а подобное легкомысленное отношение не позволит оператору сориентироваться и превратить праздный интерес в желание купить.

Среди наиболее простых правил общения с клиентом, обратившимся в компанию, можно назвать индивидуальный подход, а он подразумевает не только обращение к человеку по имени, но и умение вести разговор не шаблонными фразами, которые прописаны в сценарии, а обычным языком, в живой манере, слушая клиента, но в то же время не позволяя ему уйти от темы.

И такая задача уже не так проста.

Входящий на «пятерку»

Специалисты выделяют пять правил обработки входящих вызовов:

• вежливость – на протяжении всего разговора независимо от настроения клиента, тон оператора должен быть предельно корректен, обязательно нужно узнать имя клиента и представиться самому, а в ходе беседы нужно все внимание направить на клиента;
• достижение цели – с какой бы целью не позвонил клиент, оператор должен направлять усилия на достижение своей цели (например, продать товар или услугу), поэтому отвечая на вопросы клиента необходимо задавать ему встречные вопросы, аккуратно подводя его к следующему шагу продажи;
• подготовка – прежде, чем занять свое рабочее место, оператор должен составить (или получить) список вопросов, которые ему предстоит задать клиенту; таких вопросов в списке обычно не менее двадцати, хотя не все они озвучиваются в ходе разговора;
• честность – не надо пытаться обмануть клиента, это верный путь к провалу, предоставляемая информация должна быть актуальной и верной, если же на какой-то вопрос клиента оператор не может ответить сразу, нужно попросить у него время на уточнение данных и перезвонить клиенту в назначенный срок;
• равноправие – в разговоре клиент должен чувствовать себя комфортно, не нужно «давить» его вопросами, но не стоит и давать ему слишком много свободы, беседа должна вестись на равных.

Такие правила позволяют расположить клиента к разговору, вызвать его интерес и симпатию, что в большинстве случаев позволяет закрыть сделку при первом же контакте.

Схема обработки входящего вызова

Помимо соблюдения правил обработки, необходимо придерживаться и определенной структуры работы с позвонившим клиентом:

• не следует отвечать после первого же гудка, оптимальное время для ответа – после третьего гудка, за этот период ожидание не затянется, а человек успеет морально подготовиться к разговору;
• при ответе необходимо представиться, проговорить название компании и предложить помощь, именно фраза «Чем я могу помочь» наилучшим образом располагает собеседника к разговору;
• затем нужно выяснить имя клиента и после этого обращаться к нему только так – это увеличивает степень доверия;

после этого необходимо задать уточняющие вопросы, чтобы выяснить проблему клиента;

• по итогам полученных ответов следует сформулировать приглашение к продаже (или к встрече).

Завершение беседы не должно предполагать конца общения. Независимо от результата всей беседы следует закончить диалог призывом действовать, например: «Мы ждем вас» или «Если у вас появятся вопросы, обязательно звоните!»

При большом количестве звонков желательно обратиться в аутсорсинговый call-центр по вопросам услуг по обработке входящих вызовов.

В отличие от штатных сотрудников, которых звонки отвлекают от текущих обязанностей, опытные операторы, прошедшие специальные тренинги и курсы, умеют правильно вести беседу и выдерживать доброжелательный тон даже с самыми сложными клиентами.

Благодаря этому лояльность клиентов только возрастает, а число закрытых сделок и организованных встреч увеличивается.

Источник: https://www.dtco.ru/chto-takoe-obrabotka-vhodyashhih-zvonkov/